itsm friday seminar

1 1 24 April 2012

Программные решения НР для автоматизации процессов эксплуатации ИТ на предприятиях Применение лучшего мирового опыта - ITIL/ITSM

– Знаменский Сергей Львович, технический консультант, НР Россия

– Sergei.znamensky AT hp.com

2

Программа семинара

– Портфель программных решений HP IT Performance Suite

– Лучший мировой опыт ITIL/ITSM

– Программные решения НР для автоматизации процессов ITIL/ITSM

– HP Service Manager версии 9.3: вектор развития инструментария автоматизации

– HP Collaboration вектор развития инструментария автоматизации

– Опыт успешных внедрений НР

3 3 24 April 2012

Портфель программных решений НР IT Performance Suite

4

Портфель программных решений HP IT Performance Suite

5 5 24 April 2012

Лучший мировой опыт ITIL/ITSM

6

Немного истории: IT Infrastructure Library (ITIL)

– IT Service Management ‘Best Practice’ – first developed in late 1980s for use within UK Government

– Version 2 introduced in 2000/1; updated, greater globalization, consolidation, process-based.

– Version 3 was launched on 5th June 2007, updated, lifecycle-based, greater alignment with wider IT industry; phased updating of training & qualification scheme to reflect greater maturity of ITSM industry

7

Процессы ITIL v.3 разнесенные по группам

SERVICE STRATEGY • Service Strategy

• Service Portfolio

Management

• Financial Management

• Demand Management

SERVICE OPERATION • Event Management

• Incident Management

• Problem Management

• Request Fulfillment

• Access Management

SERVICE DESIGN • Service Catalog Management

• Service Level Management

• Supplier Management

• Capacity Management

• Availability Management

• IT Service Continuity

Management

• Information Security

Management

SERVICE TRANSITION • Transition Planning and

Support

• Change Management

• Service Asset & Configuration

Management

• Release & Deployment

Management

• Service Validation

• Evaluation

• Knowledge Management CONTINUAL SERVICE

IMPROVEMENT • Service Measurement

• Service Reporting

• Service Improvement

8

HP сертифицирован по высшему уровню: Certified Gold по ITIL

v3

– U.K.'s Office of Government Commerce (OGC), the creator of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL), has certified HP for ten ITIL v3 processes at the Gold Level




• Service Asset & Configuration Management


• Service Catalog Management


• Knowledge Management

• Service Portfolio Management


– HP has more Gold-level certified processes than any other vendor: http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/EndorsedSoftwareTools/EndorsedSoftwareTools.asp

http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/EndorsedSoftwareTools/EndorsedSoftwareTools.asp




9 9 24 April 2012

Программные решения НР для автоматизации процессов ITIL/ITSM Группа процессов ITIL Service Strategy

10

Процессы ITIL v.3 Service Strategy



Management














Management


Management


Support



Management


Management


• Evaluation





11

Internal support

Infrastructure management

Application development

Balance quality, cost and

innovation

Check service profitability and charge for usage Support services

based on contract

Market and sell the service

Assess budget, resources and ROI

Aggregate demand for

services Service planning

Service support

Service availability

IT financial management

Optimize service

Demand management

IT service development factory

HP service portfolio management

Linking IT business-facing activities with traditional IT

SPM Maturity Model & solution mapping

INITIATE CONTROL

MANAGE OPTIMIZE PROACTIVE

Stage

solution

challenges

12

1 2 3 4 5

•Ad hoc planning and lack of visibility on strategic IT projects

•Decentralized IT service and repetitive user requests & problems

•No defined IT products

•Inability to track assets, costs, and manage CI’s

SM

PPM

AM Solution legend

DC

•Enforcing standards or on time & on budget completion of programs/projects

•Knowledge of service usage and demand

•High risk changes

•Software and contract compliance problems

•Managing labor resource supply & demand

•Ability to sell IT services from one place

•Lack of spending control or expense attribution

•Lack of visibility on aggregated IT demands

•Decisions not made based on ROI

•Allow customers to determine, pay for and receive adequate service levels

•Real time performance/planning metrics across all IT activities

•Accurately allocating IT service cost to business units and reducing costs

Manage strategic project portfolio

Consolidated service support (incident and

problem)

Asset & configuration management

Program and project management

Change management

Contract and software compliance

Track expenses

Labor management

Service catalog

Manage expenses against budgets

Knowledge management

Portfolio financial planning

Aggregate demands

Service-level management

Continual service measurement

Service-based pricing

CIO scorecard

Asset optimization

Combined AM/PPM

13 13 24 April 2012

Программные решения НР для автоматизации процессов ITIL/ITSM Группа процессов ITIL Service Design

14

Процессы ITIL v.3 Service Design



Management














Management


Management


Support



Management


Management


• Evaluation





15

HP Service Manager: Процесс управления IT услугами

Цель • Обеспечить необходимый уровень качества IT услуг на

протяжении их жизненного цикла в соответствии с требованиями бизнеса

Свойства

• Позволяет IT определить набор метрик целевых показателей уровня услуг (SLO)

• Обеспечивает средства разработки и контроля исполнения соглашений о предоставлении услуг (SLA) и соглашений об уровне услуг (OLA)

• Превентивное оповещение IT о возможном нарушении соглашений с указанием сведений по недоступных КЕ и их потенциальном влиянии на бизнес сервисы

Выгоды

• Позволяет снизить затраты на поддержку за счет оптимизации распределения ресурсов

• Дает критерии приоритезации заданий на основе соглашений об услугах SLA/OLA

• Позволяет оптимизировать затраты на предоставление IT услуг в привязке к требованиям бизнеса

16

HP Service Manager: Процесс управления IT услугами

Экранная форма соглашения о предоставлении услуг (SLA)

17

HP Service Manager: управление каталогом ИТ услуг

Цель • Обеспечить простой автоматизированный механизм с помощью

которого сотрудники смогут заказывать стандартные IT услуги и продукты

Свойства

• Доступ через web, принцип работы аналогичный заказу в web-магазине

• Простота настройки и администрирования

• Поддержка Web-сервисов как интерфейса для интеграции

Выгоды

• Прозрачный механизм предоставления IT услуг и продуктов их пользователям

• Механизм утверждения запросов из каталога обеспечивает состоятельность принятых стандартов и практик

• Обеспечение соответствия ожиданий пользователей практике IT услуг

18

HP Service Manager: управление каталогом ИТ услуг

Экранная форма основного меню каталога услуг

19 19 24 April 2012

Программные решения НР для автоматизации процессов ITIL/ITSM Группа процессов ITIL Service Transition

20

Процессы ITIL v.3 Service Transition



Management














Management


Management


Support



Management


Management


• Evaluation





21

HP Service Manager: процесс управления изменениями

Цель • Управление жизненным циклом изменений от запроса, утверждения, планирования до

внедрения, мониторинга, контроля

Свойства

• Управление изменениями ориентированное на задания

• Управление плановыми и внеплановыми изменениями

• Автоматизация процесса утверждения изменений с возможностями оценки рисков и возврата в исходное состояние

• Реализация сложных изменений с параллельными заданиями, фазами и зависимостями

• Обеспечивает Outlook-подобное представление календаря изменений

• Расписание изменений может быть составлено в целях минимизации влияния на ресурсы

• Управление релизами в соответствии с ITIL

Выгоды

• Снижение времени отклика по запросам на изменения

• Мониторинг процессов выполнения изменений в реальном времени

• Обеспечение повторяемости процессов исполнения изменений и их соответствия бизнес требованиям

• Снижение рисков внеплановых отключений

22

HP Service Manager: процесс управления изменениями

Экранная форма изменения со средствами графического представления процесса

(Workflow)

© 2007 Hewlett-Packard Development Company,

L.P.

23

HP Service Manager: процесс управления конфигурациями

Цель • Управление конфигурациями обеспечивает построение базы

данных конфигураций, а также сервисно – ресурсной модели для визуализации взаимосвязей КЕ и сервисов

Свойства

• Установка и отслеживание статуса КЕ в процессах (ITIL)

• Process integration with other modules helps prevent outage spreading

• Управление взаимосвязями КЕ и бизнес сервисов

• Возможность выборки данных и анализа влияния изменений, доступности и стабильности КЕ и сервисов

• Возможность реализации федеративного принципа построения CMDB (интеграции с Universal CMDB)

Выгоды

• Обеспечение требуемых сведений по КЕ для всех компонентов Service Manager на уровне процессов

• Интеграция и федерация с имеющимся инструментарием третьих фирм для использования накопленных данных по КЕ

• Хранение всех данных в единой CMDB, полнофункциональной и законченной для управления конфигурациями (КЕ)

24

HP Service Manager: процесс управления конфигурациями

Экранная форма с подробными сведениями по КЕ и связях (СРМ)

25

HP Service Manager: процесс управления Знаниями

Цель • Агрегация и управление жизненным циклом знаниями (информации, необходимой для

поддержки ИТ услуг)

Свойства

• Автоматизация процесса управления знаниями позволяет повысить эффективность работы IT персонала за счет аккумулирования и повторного применения накопленного опыта

• Автоматизация процесса управления знаниями помогает снизить нагрузку на диспетчерскую службу в части ответа на типовые вопросы

• Доступ к поисковой системе базы знаний возможен как для сотрудников IT, так и для пользователей IT с разделением уровня доступа на ролевой основе

• Адаптивность базы знаний: автоматическое индексирование записей с присвоением весов значимости

Выгоды

• Снижение времени поиска решения операторами и специалистами в процессе управления инцидентами

• Сокращение времени разрешения типовых сбойных ситуаций для пользователей – за счет предоставления инструкций для самостоятельного устранения причины обращения в поддержку

• Унификация знаний и опыта, снижение зависимости ИТ организации от «человеческого фактора»

26

Управление знаниями: экранная форма HP Service Manager

HP Service Manager: процесс управления Знаниями

27 27 24 April 2012

Программные решения НР для автоматизации процессов ITIL/ITSM Группа процессов ITIL Service Operation

28

Процессы ITIL v.3 Service Operation



Management














Management


Management


Support



Management


Management


• Evaluation





29

HP Service Manager: функция Service Desk

Цель • Обеспечивает консолидированный интерфейс для всех

запросов и заявок по IT услугам

Свойства

• Обеспечивает для операторов HelpDesk немедленный доступ ко всей необходимой информации включая: контактные данные обратившегося сотрудника, детальные сведения по КЕ, сведения по связанным SLAs

• Обеспечивает взаимодействие между процессами (управление инцидентами, проблемами, проч..) на основе лучших практик. Заявки категоризируются, приоритезируются, назначаются на исполнение

• Позволяет закрыть по первому обращению максимум заявок, избегая дорогой эскалации

Выгоды • Повышает произодительность труда операторов, процент

заявок, закрытых по первому обращению

30

HP Service Manager: функция Service Desk

31

HP Service Manager: портал самообслуживания пользователей


L.P.

Обеспечивает простой интерфейс для открытия заявок, поиска в

базе знаний и заказа из каталога услуг

32

HP Service Manager: процесс управления инцидентами

Цель • Восстановить нормальное функционирование IT услуги в

соответствии с Service Level Agreement за минимальные сроки и с минимальным ущербом для бизнеса

Свойства

• Поддержка процессов по ITIL

• Эффективное документирование действий персонала по каждому инциденту

• Встроенные механизмы оповещения и предупреждения

• Обеспечивает взаимодействие с прочими процессами (управление проблемами, изменениями, проч.). Инциденты категоризируются, приоритезируются, назначаются на исполнение

Выгоды

• Уменьшение времени разрешения инцидентов

• Возможность сохранения и повторного применения способов решения для типовых инцидентов

• Обеспечение соответствия SLA

33

HP Service Manager: процесс управления инцидентами

HP SM экранная форма инцидента


L.P.

34

HP Service Manager: процесс управления проблемами

Цель • Минимизировать повторное возникновение инцидентов, а также снизить их

общее количество за счет выявления корневых причин и способов их устранения

Свойства

• Выявление и взаимная корреляция связанных инцидентов из разных предметных областей

• Поддержка процессов управления проблемами и ошибками в соответствии с ITIL

• Помощь в устранении повторных инцидентов за счет сведений об известных ошибках, тенденциях.

• Выработка временных решений как средство снижения времени разрешения инцидентов и повышения доступности IT услуг

Выгоды

• Обеспечение эффективности процессов автоматизации служб эксплуатации в соответствии с лучшими практиками (ITIL)

• Интеграция с процессами Управления инцидентами изменениями и IT услугами Integrates with Incident Management and Service Management for rapid information dissemination

• Сокращение времени разрешения открытых инцидентов

35

HP Service Manager: процесс управления проблемами


L.P.

HP SM экранная форма проблемы

36

HP Service Manager: процесс управления запросами

Цель • Обеспечить комплексное автоматизированное управление

жизненным циклом запросов на IT-услуги от размещения запроса до его исполнения

Свойства

• Организация во времени обработки, утверждения и исполнения запросов и заданий

• Графическое представление процессов утверждения и исполнения запросов с разделением на фазы

• Стыковка с каталогом услуг как точкой размещения запросов

Выгоды • Позволяет снизить расходы на поддержку пользователей IT за

счет унификации и автоматизации процесса управления запросами на IT услуги и продукты

37

HP Service Manager: процесс управления запросами


L.P.

HP SM: экранная форма запроса

38 38 24 April 2012

Программные решения НР для автоматизации процессов ITIL/ITSM Группа процессов ITIL Continual Service Improvement

39

Процессы ITIL v.3 Continual Service Improvement



Management














Management


Management


Support



Management


Management


• Evaluation





40

HP Service Manager: встроеннная система отчетности

41

Персонализированные представления КПЭ

Расширяемое хранилище ИТ данных

Архитектура КПЭ для непрерывного улучшения

Информационная панель для руководителей – сводка

КПЭ

HP Executive Scorecard

Настраиваемый

интерфейс

42 42 24 April 2012

HP Service Manager версии 9.3: вектор развития инструментария автоматизации

43

– Выгода: сокращение времени исполнения или закрытия запросов

• Инженеры поддержки (аналитики инцидентов)

− Просмотр или обновление записи инцидента в реальном

времени и вне офиса

− Переназначение инцидента

− Просмотр очереди инцидентов, выявление

высокоприоритетных задач

• Согласование изменений

− Согласование изменений в реальном времени, в том числе

вне офиса и в нерабочие часы

– Поддержка разных платформ смартфонов

• iPhone, Android, Palm, Blackberry

«Мобилизация»: Поддержка мобильных клиентов в HP SM 9.3

44

«Удобство»: в HP SM 9.3 Новый интерфейс портала самообслуживания пользователей

45

«Удобство»: в HP SM 9.3 Новый интерфейс портала самообслуживания пользователей

Каталог услуг Каталог поддержки

46

или − размещение типового запроса на поддержку

− размещение нестандартного запроса

«Удобство»: Выбор опций при размещении запроса в HP SM 9.3

47

«Удобство»: Использование подсказок при размещении запроса в HP SM 9.3

48

«Удобство»: информационная панель MySM в HP SM 9.3

• Повышена

производительность

представления

MySM

• Расширение

функционала: MySM

for ChM через HPLive

Network

• Предусмотрена

возможность

создания

произвольных

представлений в

MeSM

49

– Request Management

Экранная форма процесса управления запросами

«Удобство»: Модернизация и упрощение форм в HP SM 9.3 ориентирована на web

до

после

50

«Удобство настройки»: Графический редактор процессной логики Process Designer в HP SM 9.3

Workflow

definition &

configuration

51

«Удобство настройки»: Редактор связей (условных переходов) в HP SM 9.3 Process Designer

52

«Удобство настройки»: Редактор бизнес-логики в HP SM 9.3 Process Designer

Business rule

addition,

modification,

and deletion

53

– KM первый модуль в НР SM module для которого применен новый мастер Process Designer

– Упрощена настройка процессной логики

– Процесс управления знаниями более связан с процессом управления изменениями

«Удобство настройки»: Логика процесса управления знаниями – реализована в HP SM 9.3 в новом мастере Process Designer

54

– Поддержка поиска по содержимому файлов

• MS Office, PDF, HTML/XML, compression, проч.

– Гибкая архитектура

• Масштабируется, обеспечивает производительность индексирования за счет использования

нескольких индексных серверов

• Поддерживает высокодоступную архитектуру, разделение поисковых и индексных серверов,

репликацию поисковых серверов, балансировку нагрузки поисковых серверов

• Поддерживает отказоустойчивые архитектуры с резервированием поисковых и индексных

серверов

– Высокая адекватность поиска

– Многоязыковая поддержка, включая русский язык

– Поддержка разнородных платформ

• Те же что и Service Manager

«Производительность»: Новый поисковый механизм SOLR для базы знаний в HP SM 9.3

55 55 24 April 2012

HP Collaboration вектор развития инструментария автоматизации

56

Conversation • Capture and relate conversations to

ITSM ticket

Feed subscription

• Subscribe and follow hot news, conversation, colleague, group or CI around ITSM

Status update • Update to configurable groups on

status or hot news

Holistic knowledge

• Capture, tag, and search both informal conversations and formal knowledge

ITSM

Conversation

Feed Subscription

Status Update

Holistic Knowledge

ITSM

Chat

Email

Phone

Chat

• Collaboration on ITSM tickets through chat cannot be saved or correlated

• Difficult to update colleagues or groups on critical information

Email

• Difficult to sort and process real time update

• Hard to correlate and track email collaborations to ITSM tickets

Phone

• Need to manually capture phone conversation

• Difficult to correlate phone collaboration to ITSM ticket

Existing paradigm Collaborative

ITSM

Возможность коллаборации (создания блогов

для оперативного обмена) как «внутри» так и

«извне»

57

Возможность коллаборации (создания блогов для

оперативного обмена) как «внутри» так и «извне»

58

SM Collaboration release 1

– SM Collaboration will be a part of overall HP Service Manager foundation

product suite

– No additional license cost for SM Collaboration

– SM Collaboration release 1 will only support English

– Customers can install SM Collaboration release 1 as an optional component

via SM 9.30 p3 + HP Live Network content

59 59 24 April 2012

Спасибо за внимание Буду рад ответить на вопросы

– Знаменский Сергей Львович, технический консультант, НР Россия

– Sergei.znamensky AT hp.com