j · ٣٠١ ﺩـﻌﺒ ﺎـﻤ ﻡﻴـﻠﻌﺘﻟﺍ ﺱﺭﺍﺩـﻤ ﻲﻓ ٩٠٠١...

٢٩٧

∗

هـ٨/٥/١٤٣٥ اعتمد للنشر في j هـ١/٤/١٤٣٥سلم البحث في ى مدى إمكانية تطبيق نظام إدارة الجودة هذا البحث التعرف عليتناول

حيث في مدارس التعليم ما بعد األساسي بمحافظة شمال الباطنة ٩٠٠١ يزواأل الضوء على نظم إدارة الجودة وقياس مدى وعي العاملين في إلقاءهدف البحث إلى

مدارس التعليم ما بعد األساسي بنظام إدارة الجودة وكذلك دراسة إمكانية تطبيق في مدارس التعليم ما بعد األساسي مع وضع ٩٠٠١ام إدارة الجودة األيزونظ

الوصفي المسحي الميداني المنهج استخدم الباحث وقد تصور مقترح لتطبيق النظام إلى عينة من مجتمع الدراسة وقد توصلت ٣٠٠ )االستبانة( شملت أداة البحث حيث بنظام الجودة متوسط وبنسبة العاملين بمدارس التعليم ما بعد األساسيوعيأن

إمكانية التطبيق كان بدرجة مرتفعة وبنسبة أنو، %)٦٨,٦٣٤(مئوية للمتوسط بينما فقرات إدارة الموارد بمدارس التعليم ما بعد األساسي كان %) ٧٤,٦١٤(مئوية

وتوصلت مطابقة الخدمات الحالية %) ٦٢,٧٩٢(بدرجة متوسطة وبنسبة مئوية بعد األساسي للمواصفات إلى درجة مرتفعة وبنسبة مئوية بمدارس التعليم ما

المتابعة والتحليل والتحسين درجة مرتفعة وبنسبة نتائج بينما بلغت %)٦٩,٢٦٦(هذا وقد أوصت الدراسة بتطبيق نظام إدارة الجودة بالمدارس %) ٧٠,٩٩(مئوية التوسع وبعدها محددة لمدارس جزئيا األولى مراحله في التطبيق يكون أنعلى تجويد ضمان ليحقق البشرية الموارد تطوير ضرورة وكذلك المدارس بقية ليشمل بمشاركة الهيكل تطوير يكون أن على العمل في متميز مناخ وخلق األعمال

قسم تأسيس ضرورة وإلى العاملين احتياجات ويلبي للجودة ومحققا المختصين أعمال على اإلشراف ىعل يعمل للجودة أخصائي وبه التعليم بجودة مختص نظم مع يتوافق بما العمل أدلة وتطوير للجودة الالزمة الثقافة وتقديم المراجعة والعمليات االختصاصات وتوضح ومرنة موصفة تكون أن على القياسية المواصفة ومتطلبات الجودة إدارة نظم على بالمدارس العاملين األفراد وتدريب تأهيل وكذلك

في بشرية كوادر لتأهيل بعثات وإيفاد ٩٠٠١:٢٠٠٨ األيزو القياسية المواصفة . الجودة إدارة

. سلطنة عمانبوزارة األوقاف والشؤون الدينيةمدير دائرة الجودة ∗

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

http://www.pdffactory.com


٢٩٨

٢٩٨

Abstract

This research discusses how the quality management system ISO ٩٠٠١ can be applied to the education schools beyond primary in North Batinah. The aim of the research is to shed light on the quality management systems and to measure the awareness of workers in the schools of education beyond the basic quality management system as well as to study the possibility of applying the system quality management ISO ٩٠٠١ in education schools beyond primary with visualizing a proposal for the implementation of the system. The researcher used descriptive survey field which included search tool (resolution). ٣٠٠ sample population of the study were taken and it has been found that staff awareness in education schools beyond primary quality system averages at (٦٨٫٦٣٤٪), and the possibility of the application was high with a percentage of (٧٤٫٦١٤٪), while the vertebrae resource management education schools beyond primary was moderate with a percentage of (٦٢٫٧٩٢ %). In addition, existing services in schools of education have reached beyond the basic specifications to a high degree with a percentage of (٦٩٫٢٦٦٪). While the results of follow-up, analysis and optimization was also high with a percentage of (٧٠٫٩٩٪). Thus, the study recommended the application of a quality management system in schools mentioned subject that the partial application of the system initially in certain schools. Nevertheless, the application of the system should eventually expand to include the rest of the schools. In addition, the need to develop human resources is vital to cope with the improvements and to guarantee sufficient improvements in the field and to create a substantial climate to work in. The development of the structure is aided by the participation of specialists to ensure quality is reached and to meet the worker needs. Nevertheless, an important point is the need to establish a department for quality in education which has a specialist for quality working to oversee the audit and to provide the culture necessary for the quality as well as the development of the work to reach the minimum system standards. However, the standards maybe flexible and should aim to describe the critical functions and operations, as well as the rehabilitation and training of personnel in the schools applicable on the quality management systems, the requirements of the International Standard ISO ٩٠٠١:٢٠٠٨ and missions for the rehabilitation of human cadres in quality management..

وعلـى آل بيتـه ، والصالة والسالم على نبيه المـصطفى ، الحمد هللا وكفى إن العصر الـذي .الطيبين وصحابته الغر الميامين ومن سار على نهجه واهتدى




٢٩٩

نشهده فيه العديد من المتغيرات في شتى مجاالت الحياة حيث ساهم التقـدم العلمـي

تطوير مما أدى إلى جعل إصالح والتكنولوجي في زيادة إدراك متطلبات التغيير وال التعليم من أولويات الخطط االستراتيجية للدول وذلك لما للتعليم من دور مهـم فـي رقي الحضارات وتقدم األمم وإسهامه في تلبية االحتياجات اإلنسانية وأصبح تقيـيم الدول يعتمد على قوة التعليم ومدى قدرته على إيجاد جيـل قـادر علـى مواكبـة

لعصر ومتغيراته ونظرا ألن المدرسة تعد هي المنارة العظمى للتعليم فقد متطلبات ا .كثر االهتمام بها العتبارها مركزا علميا وسلما اقتصاديا

كما أصبح المجتمع يقيم تلك المدارس بناء علـى مـدى قـدرتها لمواكبـة الطلبة ومن التطور واتباعها لألساليب اإلدارية الحديثة التي تعود بالنفع على أبنائهم

هذا المنطلق حرصت إدارات المدارس على تطبيق األساليب اإلدارية الحديثة والتي أثبتت نجاحها في تحقيق األهداف التي تصبو إليها تلك المدارس ومن هذه األساليب

والذي أصبح نظامـا فـاعال حرصـت ٩٠٠١يزوواألنظمة نظام إدارة الجودة اآل .ها على تطبيقه في مختلف مؤسساتهااإلدارات الحديثة بمختلف أطياف

:مشكلة البحثيجتاز العالم اليوم مرحلة انتقالية؛ للوصول إلى عصر جديد، وذلك بـسبب

وأبرزها التغيـرات . التغيرات التي طرأت على العالم عامة، والعالم العربي خاصة ذي يتطلـب االقتصادية واالجتماعية والسياسية، وازدياد في النمو السكاني، األمر ال

خلق جيل قادر على مسايرة هذه التغيرات، ومواكبة التطورات في العـالم، وتعـد المدرسة هي المسئول األول عن إعداد هذا الجيل؛ ولذا فقد أصبح المستفيدون مـن المدرسة ينظرون إليها، على أنهم فاعلين فيها، وأنهم ركيزة أساسية، ولذا فقد قامت

ل المتقدمة باعتماد أنظمة جودة قـادرة علـى اإليفـاء العديد من المدارس في الدو .بمتطلبات جميع المستفيدين وتحقيق رغباتهم

وليست مدارس سلطنة عمان بمنأى عن هذه التغيرات الحاصلة فقـد كـان ٢٠١٣/٢٠١٤هناك حراك من قبل المعلمين في الفصل الدراسي األول من العـام




٣٠٠

٣٠٠

م وقد كانت أسباب هـذا الحـراك ٢٠١١/٢٠١٢وقد سبقه حراك في العام الدراسي المطالبة بإصالح التعليم وتأهيل الكوادر التدريسية وتوفير الموارد الكافيـة إليجـاد

ولذا فقد أصبح لزامـا علـى .بيئة دراسية تساهم في رفع التحصيل الدراسي للطلبة لتي إدارات المدارس التوجه إلى تطبيق أساليب إدارية حديثة، تكفل تحقيق األهداف ا

يطمح إليها جميع المستفيدين من المدرسة، ولقد رأى الباحث أن نظام إدارة الجـودة هو من األنظمة الحديثة التي تلبي حاجات المستفيد وتساهم في تقليـل ٩٠٠١يزواآل

األخطاء ولذا سوف يقوم الباحث بدراسة مدى إمكانية تطبيق هذا النظام في مدارس على الوصول إلى أفـضل الخـدمات التـي تقـدمها التعليم ما بعد األساسي للعمل

.المدرسة :تساؤالت البحث

:سيحاول هذا البحث اإلجابة على التساؤالت التالية ما مدى وعي العاملين في مدارس التعليم ما بعد األساسي بسلطنة عمان بنظـام -١

.٩٠٠١ يزوإدارة الجودة اآلفي مدارس التعليم مـا ٩٠٠١يزوآل ما مدى إمكانية تطبيق نظام إدارة الجودة ا -٢

.بعد األساسي بسلطنة عمان :أهداف البحث

. إلقاء الضوء على نظم إدارة الجودة-١ .مدارس التعليم ما بعد األساسي بنظام إدارة الجودةب قياس مدى وعي العاملين -٢في مدارس التعليم مـا ) ٩٠٠١يزواآل(دراسة إمكانية تطبيق نظام إدارة الجودة -٣ د األساسيبع .وضع تصور مقترح لمدارس التعليم ما بعد األساسي لتطبيق نظام إدارة الجودة -٤

:فروض البحث :افترض الباحث الفروض التالية

مدارس التعليم ما بعـد األساسـي بنظـام إدارة بيوجد وعي كاف لدى العاملين -١ .الجودة




٣٠١

لـيم مـا بعـد في مـدارس التع ٩٠٠١ يزويمكن تطبيق نظام إدارة الجودة اآل -٢

.األساسي بسلطنة عمان :حدود البحث

م٢٠١٢/٢٠١٣ مدة الدراسة العام الدراسي :الحدود الزمنية -١يقتصر تطبيق هذه الدراسة على مدارس التعلـيم مـا بعـد :الحدود الجغرافية -٢

حيث تعتبر مدارس التعليم مـا . بمحافظة شمال الباطنة ) المدارس الثانوية (األساسي سلطنة عمان من المدارس شبه النموذجية، وذلك لما تتمتع به هذه بعد األساسي في

المدارس من مرافق وأجهزة حديثة تتيح للطالب بيئة تعليمية مناسبة األمـر الـذي .٩٠٠١ يزوينسجم مع متطلبات تطبيق نظام اآل

يتمثل مجتمع الدراسة في جميع العاملين بالمـدارس موضـع :مجتمع الدراسة -٣ن ومعلمين حيث يساهم في تطبيق نظـام إدارة الجـودة جميـع الدراسة من إداريي

.العاملين بالمنظمة وفقا لمبادئ تطبيق نظام إدارة الجودة : منهج البحث

ستخدم الباحث المنهج الوصفي المكتبي والذي تم من خالله التعريف بـإدارة ا ـ في الجودة ونظم إدارة الجودة والدراسات السابقة كمـا سيـستخدم المـنهج الوص

المحـور : لجمع البيانات والتي سوف تتضمن محورين-أسلوب االستبانة -المسحي كمـا سيـشتمل ٩٠٠١ يزواألول يقيس مدى وعي العاملين بنظام إدارة الجودة اآل

المحور الثاني على مدى إمكانية تطبيق نظام الجودة في مدارس التعلـيم مـا بعـد .األساسي من وجهة نظر العاملين

:أهمية البحثبالرغم من الدراسات العديدة التي قدمت في إدارة الجودة إال أن هذا البحـث

يعتبر من أوائل البحوث التي بحثت إمكانية تطبيق نظام الجودة في مدارس التعلـيم ما بعد األساسي التابعة لوزارة التربية والتعليم بسلطنة عمان ولـذا سـوف يـوفر

ية تطبيق نظام إدارة الجودة فـي المدرسـة الكثير من المعلومات األساسية عند بغ




٣٠٢

٣٠٢

كونه يقوم بدراسة مدى وعـي العـاملين فـي ٩٠٠١ يزوللحصول على شهادة اآل مدارس التعليم ما بعد األساسي التابعة لوزارة التربية والتعليم بنظـام إدارة الجـودة

م معرفة مدى إمكانية تطبيق نظـا كما سيتم كون ذلك مطلبا رئيسا في تطبيق النظام معرفة معوقات التطبيق وإيجاد حلول والجودة في المدارس من وجهة نظر العاملين

لها كما سيوفر البيانات لإلدارة العليا التخاذ القرارات التي تساهم في تطوير الحقـل .التربوي بسلطنة عمان

:مفهوم الجودةيحظى موضوع الجودة اآلن باهتمام متزايد في كل المنظمـات وفـي كافـة

حاء العالم المتقدم والنامي منها على السواء بعد أن انتبهت هذه المنظمـات إلـى أنأهمية تطوير وتحسين الجودة كمدخل أساسي لمواجهة التحـديات الخارجيـة التـي بدأت في مواجهتها خاصة بعد ظهور التكتالت االقتصادية فضال عـن التطـورات

االهتمـام بقـضايا البيئـة، والتغييـر التكنولوجية المتالحقة واالتجاه نحو العولمة و الحاصل في سلوك العميل والذى بدأ ينظر للجودة كمعيار أساسي لتقييم واختيار مـا

.يشبع حاجاته ورغباته من سلع وخدمات بغض النظر عن مصدرها )٣٩٦، ٢٠٠٢يسرى السيد يوسف، (

مفهوم الجودة فالجودة بحد ذاتها تعبيـر هذا االهتمام أدى إلى تباين واختالف غامض إلى حد ما ألنها تتضمن دالالت تشير إلى المعايير والتمييز على حد سـواء فهى تعنى من وجهة نظر البعض، قدرة المنتج المطلوب تقديمه فـي شـكل منـتج

قد عرفت الجودة كنوع من الثبات والكمال . نهائى إلشباع حاجات العميل ومتطلباته أو هى مطابقة للمواصفات حينا أخر، وقد اعتبرت مالءمـة الغـرض والتـى حينا

يمكن أن تعنى إما تلبية شروط أو مواصفات العميل أو أهداف العمـل أو الوظيفـة )٢٣ص، ،٢٠٠٢خليل إبراهيم وآخرون، ( .ومهامها

والخدمات وكذلك عرفت أنها حركة تحسين مستمر مرتبطة بالمنتجات المادية .عمالءواألفراد والعمليات، والبيئة المحيطة، بحيث تتطابق هذه الحالة مع توقعات ال

)٣٠١، ٢٠٠٥حمد، (




٣٠٣

شكل تعاوني ألداء األعمال يعتمد على ":بينما يرى نبيل عبد الحافظ على أنها

إلدارة والعاملين بهدف تحسين الجودة وزيادة اإلنتاجيـة القدرات المشتركة لكل من ا .ومن خالل فرق العمل وحلقات الجودة بالمؤسسات، بصفة مستمرة

)٢٠٠٠الحافظ الفتاح ونبيل عبد عبد( والخصائص الخاصـة بـالمنتج أو وقد تعرف على أنها مجموعة من المزايا

وتتـضمن الـسعر واألمـان ، الخدمة والتي تساهم في إشباع رغبات المـستهلكين )٢٠٠٢،كة وآخروندالدرا( .والموثوقية واالعتمادية وقابلية االستعمال

خلق ثقافة متميزة فـي ":ومن ناحية أخرى عرفها روبرت دينهارد على أنها مـن أجـل ودءوباألداء بحيث يكافح المديرون والموظفون بشكل مستمر مستوى

والتأكيـد علـى أداء العمـل بالـشكل ، )العميل(تحقيق توقعات ورغبات المستفيد .وفي أقصر وقت ممكن، ومن المرة األولى بأقصى درجة من الفعالية، الصحيحما ذكر ومـن إلى غير ذلك من التعريفات الكثيرة والتي ال يزيد مضمونها ع

خالل استعراض التعاريف السابقة، وغيرها الكثير، نالحظ أنه علـى الـرغم مـن المحاوالت المتعددة التي بذلت في هذا المجال إال أن الباحثين لم يتفقوا فيمـا بيـنهم

ويدور الخالف بين الباحثين في مجال الجـودة . على تعريف موحد لمفهوم الجودة هوما موضوعيا يوجد في الخدمة بصرف النظـر عـن حول ما إذا كانت الجودة مف

كيفية إدراكه بواسطة العمالء، إما أنه مفهوم شخصي يتحدد من خالل إدراك الفـرد .لكيفية إشباع حاجاته

استخلص الباحث تعريفا للجـودة وهـو أن الجـودة هـي ، بناء على ما تقدم مليـة اإلنتاجيـة منـذ واالهتمام بالع ،أسلوب إداري يحقق تطوير أداء المؤسسات "

المؤسـسة (بدايتها إلى أن تصل للمستهلك مـع تحقيـق الرضـا لكـال الطـرفين ويؤكد الباحث أنه بالرجوع إلى كتاب اهللا وسنة نبيه المصطفي محمـد . )والمستفيدوتطبيق ما جاء فيهما نحصل على الطرفين والذي هو الهدف الذي ، eاهللا بن عبد

.دةتسعى إليه أنظمة إدارة الجو




٣٠٤

٣٠٤

:اإلسالم الجودة فييعتبر صدر عصر اإلسالم من أهم العصور التي اهتمت بالجودة وذلك مـن

، خالل إشارة مصادر التشريع اإلسالمي القرآن والسنة إلى الجودة تلميحا وتصريحا حيث أن الجودة تعني الدقة واإلتقان وهذان المعنيان تجدهما كثيـرا فـي التـشريع

ترى الجبال تحسبها جامدة وهـي تمـر ﴿و :ق سبحانه وتعالى اإلسالمي فقد قال الح لونا تفعبم خبير ء إنهكل شي الله الذي أتقن نعاب صحالس ر٨٨: النمل( ﴾م(.

على اإلتقان والتجويد وقرن اإلتقان والتجويد فـي العمـل eوقد حث النبي إن اهللا يحـب مـن ": أنه قال eة الخالق سبحانه وتعالى فقد جاء عن النبي بمرضا

. هو غاية ما تسعى إليها الجودةواإلتقان. )١("أحدكم إذا عمل عمال أن يتقنهكما أن اإلسالم أوصى بتطبيقها عن طريق مبادئ عديدة ومن تلـك المبـادئ

وقـل ﴿ :فقد جاء في كتاب اهللا، لينحث العاملين على أداء العمل الجاد وتحفيز العام اعملوا فسيرى الله عملكم ورسوله والمؤمنون وستردون إلى عالم الغيب والـشهادة

.)١٠٥: التوبة(﴾ كم بما كنتم تعملونفينبئ

حب العمل األفراد الذين يعملـون وفي هذه اآلية إشارة عظيمة إلى متابعة صا معه حيث أن اهللا سبحانه وتعالى في هذه اآلية يبين أنه مطلع ويرى العمـل الـذي

وهو شـعور عظـيم . أمرنا به وكذلك رسوله الذي أمرنا بتطبيق سننه واالقتداء به ويمكـن أن نـستخلص ،عندما يشعر اإلنسان أن من أمره ألداء شيء يتابعه ليكافئه

ية ونستلهم منها حتى في حياتنا الشخصية والعملية أنه من كـان قائـدا من هذه اآل وأعطى أمرا من أوامر العمل فإنه يجب عليه متابعة تلك األوامر التـي أمـر بهـا

.ليبعث روح المسؤولية عند األشخاص الذين يقودهمكذلك النهي عن الغش وهو ما يعرف في الجودة بـصناعة المنـتج المعيـب

ولنا عليه الصالة والسالم من الغش أيا كان نوعـه ومـصدره فقـال حيث حذر رس .)٢(»من غشنا فليس منا «:eالنبي




٣٠٥

:الحث على خدمة المستفيد

يها المواصفات العالمية الحالية هو الحث على لمن مبادئ الجودة التي ترشد إ لى خدمة المستفيد والعناية به وأصبحت هناك عقوبات تطبق في الشركات الكبرى ع

فقـد ، ونرى ذلك جليا في مبادئ اإلسالم ،من يسيء إلى أحد العمالء أو المستفيدين ادع {: فقال تعـالى ،إن لم يكونوا مسلمين وأمرنا اهللا تعالى أن نحسن إلى اآلخرين

نسأح م بالتي هيادلهجنة وسعظة الحوالمة وبالحكم كببيل رسـورة النحـل ( }إلى س :

.)٣٤ :سورة اإلسراء)}وال تقربوا مال اليتيم إال بالتي هي أحسن{: وقال تعالى .)١٢٥ونرى أن السنة النبوية قد اهتمت أيضا بالعميل أو المستفيد وذلك من خـالل أمـر

ت اإليمان بالسماحة وهي السهولة في البيع والشراء وجعل ذلك من عالما eالنبي رحم اهللا عبـدا سـمحا إذا بـاع سـمحا إذا : (eومن محبة اهللا وتوفيقه للعبد فقال

)٣() "اشترى سمحا إذا اقتضى سمحا إذا قضى :المشاركة في اتخاذ القرار

من المبادئ األساسية في نظم إدارة الجودة هو مشاركة العاملين في اتخـذا راها مليئة باألدلة على تطبيق المـسلمين لهـذا القرار ولو نظرنا إلى السنة النبوية ن

المبدأ الذي جاءت به المواصفات العالمية فيما بعد بل هو أمر رباني أمر اهللا به نبيه فبما رحمة من الله لنت لهم ولو كنت فظا غليظ القلب النفـضوا مـن {: فقال تعالى

وقـال ، )١٥٩ :سـورة آل عمـران ( }هم واستغفر لهم وشاورهم في األمر حولك فاعف عن )١٣٨ :سورة الشورى( }وأمرهم شورى بينهم{: تعالى

،كثيرا ما يشارك أصحابه في اتخاذ القـرارات eوكان الحبيب المصطفى ومنها على سبيل المثال ال وكان يأخذ قراره بناء على مشاركة الصحابة ومشاورتهم

وكمـا بالوقوف خلف اآلبار eالحصر ما حدث في غزوة بدر عندما أمرهم النبي أهـذا : لما نزل بأدنى مياه بدر قال له الحباب بن المنـذر eحكى ابن إسحاق أنه

ال بل هو : منزل أنزلكه اهللا ليس لنا أن نتقدمه أم هو الرأي والحرب والمكيدة ؟ قال قال فإنه ليس بمنزل، انهض حتى نأتي أدنى ماء من القوم ،رب والمكيدة الرأي والح




٣٠٦

٣٠٦

،) أشـرت بـالرأي :فننزله ثم نغور ما وراءه من القلب فنشرب وال يشربون، فقال .)هـ٥٤٤القاضي عياض ( .tما أشار به الحباب بن المنذر eوفعل النبي

:التحفيز وزيادة رضا المستفيدين وقد عملت نتاجيةاإليساهم تحفيز العاملين في رفع

العديد من الشركات على تحفيز المستفيدين من خالل سلة العروض التـي تقـدمها للمستفيدين وهذا المبدأ تراه جليا في ديننا الحنيف حيث جاءت اآليات راشدة إلى ما ة يجنيه المؤمن إذا امتثل أوامر الحق سبحانه قام بتطبيق سنة نبيـه عليـه الـصال

إن الذين آمنـوا { :والسالم ومن تلك اآليات الدالة على التحفيز قول المولى سبحانه : وقال تعـالى ، )٣٠:سورة الكهف ( }وعملوا الصالحات إنا لا نضيع أجر من أحسن عمال

}فقد اس سنحم وهإلى الله و ههجو لمسن يمثقىوة الووربالع كس٢٢: سورة لقمان( }تم(. :المراقبةتعتبر مراقبة األعمال ومتابعتها من العوامل التي تساعد على زيادة الدقـة

فعندما يعلم العامل بمتابعة ومراقبة رب العمل فإن ذلك يولـد شـعورا اإلنتاجيةفي اإلسالميل قراءة مصادر التشريع بالطمأنينة ومزيدا من التركيز واإلنجاز ومن خال

الذين ليجزي الذين أساءوا بما عملوا ويجزي ،نرى أن اهللا مطلع على أعمال عباده )٥٢:سورة األحزاب( }وكان الله على كل شيء رقيبا{: سبحانهقال ف،أحسنوا بالحسنى

ارة الجـودة مما سبق نالحظ أن اإلسالم يدعو ويؤكد على تطبيق مبادئ إد يفي كل شئون الحياة اليومية لألفراد، ولكن هذه المبادئ لم تتبلور بعد علـى أيـد

برز فيه العلماء فـي اليابـان يالباحثين المسلمين في مفاهيم متكاملة على النمو الذ ذا فإن اإلسالم يعد مرجعا هاما لمبادئ الجودة التي نحن بحاجـة إليهـا ل .وأمريكا

شرت فيه الكثير من المعامالت التي تحاربها الجودة والتـي قـد اليوم في زمان انت حاربها اإلسالم ووضع حدودا لكيفية معالجتها والقضاء عليها وهناك العديـد مـن القواعد في اإلسالم توثق للجودة وهو أمر يحتاج لبحث مـستقل وكـذلك تطبيقـات

.الجودة في الحضارة اإلسالمية




٣٠٧

:مبادئ نظام إدارة الجودة

قد تم تحديد مبادئ ثمانية إلدارة الجودة يمكن استخدامها بواسـطة اإلدارة و وسوف يقوم الباحث بالوقوف على المبـادئ العليا لقيادة المنشأة نحو تحسين األداء

وشرح كيفية الوفاء بهـا مـن قبـل ٢٠٠٥: ٩٠٠٠ المواصفة القياسية يالواردة ف .ة الجودة بالمنشآتاإلدارة العليا الراغبة في تطبيق نظام إدار

Customer Focus:مبدأ التركيز على الزبونيرى الباحث أنه لتحقيق الجودة في أي مؤسسة فإنه يجب التركيـز علـى

الزبون وتحقيق رضاه وتلبية احتياجاته ألنه هو المحور الذي ترتكز عليـه عجلـة دايـة والنهايـة هو األكثر أهمية في أي منظمة ويعد نقطة الب عميليعد ال و .الجودة

أي بمعنى أن النشاط يبدأ بالزبون في تلبية حاجاته ورغباته ومـا ، لمختلف األنشطة وهو الـذي سـيقيم هـذا ،يطمح إليه وينتهي به ألنه هو الذي سيشتري هذا المنتج

المنتج أو ذاك وعليه فإن إرضاء الزبون يعني إقباله على هذا المنتج الذي يؤثر في ادة األرباح وعلى العكس فإن عدم رضاه عن المنـتج يعنـي أن زيادة المبيعات وزي

).٣٣٢: ٢٠٠٥الفضل والطائي،( .هذه المنظمة ستواجه خسارة وال يمكن االستمرار باإلنتاج

ويشير الباحث إلى أن اهتمام المؤسسة وتركيزها على الزبون، والعمل على تحقيـق د من قوتها ولذا يجـب علـى رغباته هي القوة التي تحفظ كيان هذه المؤسسة وتزي .المؤسسات معرفة رغبات العمالء والعمل على تحقيقها

Leadership: القيادة-٢إن األسلوب اإلداري الجديد الذي أكدته فلسفة إدارة الجـودة لقادتهـا يتمثـل

بإدارة البحث والتقصي الذي يمتاز بقيام القائد بالبحث والتقصي عن أعمال المنظمة فـضال عـن . يرها واالستماع إلى مشاكل العاملين في الوقت نفسه كافة ومعرفة س

تدريبهم على التقنيات الجديدة في أعمالهم وفتح االتـصاالت مـع اإلدارات العليـا كبيرا في تحسين أداء العاملين ألنه الطريق الوحيد الـذي إسهامابالشكل الذي يحقق

منظمة وأين تكمن مواطن الخلل يتمكن القائد من خالله معرفة ما الذي يحدث في ال




٣٠٨

٣٠٨

.وحث العاملين على معالجتها ووضع الحلول لهاسسة يكمن في القدرات والمهارات التـي ؤويشير الباحث إلى أن نجاح أي م

يتمتع بها مدير المؤسسة فالمدير الناجح هو الذي يتبع أسلوب القيادة ليكـون قـادرا على مستويات الدقة واإلنتاج ويعمل على قيادة الفريق بمؤسسته والوصول بهم إلى أ

على تلبية جميع متطلباتهم لتحقيق الرضا الوظيفي لديهم مما يـنعكس ذلـك علـى .الخدمة والتي تؤدي إلى رضا الزبون/ تحسين جودة المنتج

People Involvement : مشاركة العاملين-٣ركة تعـد المشا إن منهج إدارة الجودة يتطلب مشاركة الجميع، على أساس أن

من أهم المرتكزات لنجاح هذا النموذج ولكن غالبا ما يساء تقدير المـشاركة التـي .)١٤٨-١٤٧: ٢٠٠٥الطائي وآخرون،( :تعد من أهم العناصر التي تساعد في أمرين

. تزيد من إمكانية تصميم خطة أفضل:األول وهنـا . لمفكـرة تحسين كفاية صنع القرارات من خالل مشاركة العقـول ا :والثاني

يجب أن نوضح أن هذه العقول هي التي تكون قريبة من مـشاكل العمـل، ولـيس أما تفويض الصالحية، فإنها ال تعني فقـط مـشاركة . العاملين جميعهم في المنظمة

األفراد، وإنما يجب أن تكون مشاركتهم بطريقة تمنحهم صوتا حقيقيا، وذلـك عـن لين بصنع القرارات التي تهتم بتحـسين العمـل طريق هياكل العمل، والسماح للعام

.داخل أقسامهم الخاصةإن الفرصة التي منحتها إدارة الجودة الشاملة للعاملين بالمشاركة في العمليات

التي تحقق خطط الجودة في اإلنتاج تكمن في جعل أسلوب عملهم يختلف عما كانوا الـذي تـستند إليـه مـشاركة وإن األساس .يمارسونه في ظل بيئة العمل التقليدية

الذي أكدته إدارة الجودة الشاملة يبدأ بخطوه أساسـيه تتمثـل ،العاملين في المنظمة فوضوح خطط . بمعرفة كل فرد عامل بالمنظمة دوره في تحقيق هذه الفلسفة بنجاح

الجودة وسياستها وأهدافها أعطى األفراد انطباعا بأن العمل الذي يقومون بـه مهـم األمر الذي جعل الفرد يشعر بالمتعـة . تحقيق أهداف المنظمة المرغوبة وفعال في




٣٠٩

من أنجاز عمله وهي السمة التي أضافتها إدارة الجودة الشاملة للعامل وجعلته يشعر

).٣٧٤: ٢٠٠٥الفضل والطائي، ( .بالفخر واالعتزاز في عمله المنجزفتغييـر الثقافـة . التقليدي لإلفراد العاملينيتطلب هذا األمر تغيير نمط العمل

التنظيمية واجه مقاومه من العاملين نتيجة التغيرات التـي أحـدثتها إدارة الجـودة . الشاملة في نمط عملهم الروتيني من حيث طريقة أدائهم له أو وجهة نظرهم بشأنه

، أم مـع األمر الذي فتح باب المناقشات والحوار سواء مع العاملين بعضهم لبعض فهـذه . اإلدارات العليا للوصول إلى حلول للمشاكل التي يواجهونها فـي المنظمـة

المناقشات تمثل األسلوب الذي نتج منه إجراء تحـسينات متعـددة فـي العمليـات فضال عن منح العاملين الثقة بأن عملهم أصبح ذا أهميه كبيرة ومؤشـرا . المختلفة

في نشاط المنظمة مشاركة العاملين بالمؤسسة في صنع القرار ووضع الحلول ويرى الباحث أن

يشجع العاملين على تطبيق تلك القرارات مما يجعلهم فاعلين فـي إنجاحهـا ألنهـم .مشتركون في صنعها

Process Approach:هج العمليةنم -٤

إن تحقيق رضا الزبون وخلق مزية تنافسية في األسواق العالميـة يعتمـدان لسلع والخدمات المقدمة لتلك األسواق، لذلك يعد مبـدأ التركيـز بدرجة كبيرة على ا

على العملية اإلنتاجية إحدى االستراتيجيات المهمة التي تعتمدها اغلـب المنظمـات وقـوة العمـل ، الصناعية إذ تقوم هذه االستراتيجية على تنظيم األجهزة والمعـدات

كل ايجابي ويجعلها مرنة الذي يظهر في العملية بش ،حول عملية تقليل فرص الضياع المتغيرة ومن ثم يحقق للمنظمة زيادة في اإلنتاجية عمالءوقابلة لالستجابة لرغبات ال

واالرتقاء في مستوى الجودة، وهو الشيء الذي تعمل من اجلـه كافـة المنظمـات )١٤٨: ٢٠٠٥الطائي وآخرون،( .الصناعية والخدمية على السواء

ن سبب بناء منظمات األعمال لخلق مزية تنافسية قوية في األسواق العالمية إ الن االتجاه الحديث يؤكد ، يعود إلى ارتكازها على السلع والخدمات المقدمة للزبون




٣١٠

٣١٠

إذ أصبحت إدارة العمليات حقيقة يتوجب علـى الجميـع ، أهمية دور مدير العمليات فإدارة ، ون أو رفضه لمنتوجات المنظمة تفهمها وإدراكها وعدها األساس لرضا الزب

.العمليات الحديثة تتوجه نحو جعل مدراء المنظمات هم مدراء عمليات(Harrison & others,١٩٩٨:٧٦٥)

وإن توفير الموارد الالزمة والضرورية للعمليـات تـدفع المنظمـات إلـى توفير منتجـات استغاللها امثل استغالل بما يحقق الخطط المرسومة لها من جهة، و

فتشكيل فرق التحسين لهـذه . مطابقة للمواصفات وذات جودة عالية من جهة أخرى العملية ومنحهم الدعم الكبير من اإلدارة العليا العتقادهم بأهمية التحسين المـستمر وتدريب العاملين على أساليب حل المشاكل وضبط العملية إحصائيا يمثل االهتمـام

.ذين أعطتهما فلسفة إدارة الجودة الشاملة للعملياتوالتركيز الواضحين الويرى الباحث أن منهج العملية والتركيز عليه يعمل على تقليل الهدر الذي قد

ينتج من تلك العملية وكذلك يعمل على الحد من األخطاء الناتجة عن تلـك العمليـة . من أرباحهامما يزيد من القوة التنافسية للمؤسسة في األسواق والمجتمع ويزيد

System Approach :منهج النظام في اإلدارة -٥إن تحديد وفهم إدارة العمليات المرتبطة كنظام واحد يؤدي إلى تحسين فعالية

تعريف النظام أن يتم وكفاءة المنشأة في تحقيق أهدافها ولذا يجب لتحقيق هذا المبدأ عين، وتركيـب النظـام من خالل تحديد أو تطوير العمليات التي تؤثر على هدف م

بحيث تحقق هدف المنشأة بأكفأ الطرق وأكثرها فعالية، وفهـم االرتباطـات بـين العمليات والنظام، والتحسين المستمر للنظام بواسطة القياس والتقييم، وفهم قـدرات المنشأة وتحديد معوقات الموارد قبل البدء، وفهـم األدوار والمـسئوليات الالزمـة

ل ذلـك يـؤدي إلـى ك مشتركة وتقليل الحواجز بين األنشطة، أهداف إلىللوصول الوصول إلى أفضل نتيجة وتجعل المنشأة قادرة على دعم ثقـة جميـع األطـراف

.للوصول إلى منتج ذات جودة عالية Improvement Continual: التحسين المستمر -٦

دة يعتبر مبدأ التحسين المستمر أساسا مهما تميـزت بـه فلـسفة إدارة الجـو




٣١١

فهي األنشطة المعتمدة في المنظمة لزيـادة كفايـة ،الشاملة عن أنماط العمل السابقة

).٧٥: ٢٠٠١الدليمي(عمالئهاعمليات الجودة وفاعليتها لتقديم منافع إضافية إلى المنظمة و التحسين المستمر حافزا يدفع العاملين إلى إنجـاز أعمـالهم إجراءإذ أصبح

تمكين المنظمة من االستفادة من هذا الحافز فـي تـدريب بجودة عالية، فضال عن العاملين لتطوير مهاراتهم وزيادة قابليتهم على وفق التطور التكنولـوجي للعمليـات وتعزيز السياسة اإلدارية بالشكل الذي يقوي كل مظهر من مظاهر األعمال ويمكنها

.من تحقيق أهدافها المرغوبةفالتحسين المستمر هو عملية متواصلة تجعل المؤسسة في تطور دائم وتكون

.قادرة على تلبية متطلبات كل عصر ومواكبة لما يجري من تقدم علمي Factual approach to decision:المنهج الواقعي فـي صـنع القـرار -٧

making تـوافر إن تكامل التطبيق الناجح إلدارة الجودة يتمثـل بالمعلومـات التـي ت

التي تستند إلى الحقائق الفعلية التي ،لإلدارات العليا بما يعزز عملية صنع القرارات يتم الحصول عليها من مختلف الجهات في المنظمة فهذا سيحقق قاعـدة معلوماتيـة

وتؤلف . مهمة تستطيع المنظمة الرجوع إليها عند الحاجة في اتخاذ القرارات المهمة . في فلسفة إدارة الجودة التخاذ أي قرار صائبالمعلومات أساسا مهما

Mutual Benefits :عالقة المنفعة المتبادلة مع المزودين -٨

يتطلب هذا المبدأ اختيار الموردين على أساس جـودة المـواد األوليـة و االلتزام بالمواصفات والمعايير أكثر من التركيز على السعر، زيادة على ذلك تعزيز

ن المدخالت دين كونهم يشكلون ركنا أساسيا في تحقيق الجودة، أل التعاون مع المور .السليمة لها دور أساسي في إنتاج مخرجات ذات جودة عالية

وأن المنشأة والمورد يعتمد كل منهما علـى اآلخـر، وعالقـة المـصلحة ويتحقـق .المتبادلة بينهما تزيد من قدرتهما على إيجاد الفائدة لكل منهما وللمجتمع

تحديد واختيار الموردين الرئيسيين، وإنشاء العالقات مـع المـورد قلك عن طري ذبحيث توازن بين المكاسب العاجلة واالعتبارات بعيدة المدى للمنشأة والمجتمع بوجه




٣١٢

٣١٢

عام، وتأسيس أسلوب واضح ومفتوح لالتصاالت، والتطوير والتحـسين المـشترك اء وإيجاد فهـم واضـح الحتياجـات للمنتجات والعمليات، والمشاركة معا في إنش

العمالء، والمعلومات والخبرات والخطط المستقبلية، وتقدير التحسينات واإلنجازات .التي يقوم بها الموردون

: أهمية تطبيق الجودة في التعليم٩نظرا للتطورات العلمية الحديثة وضرورة مسايرة التقدم العلمـي الحـديث

لمستمرة والمتسارعة على العملية التعليمية، ممـا أدى وصعوبة مواجهة المتغيرات ا إلى انخفاض الجودة التعليمية وزيادة الوقت المقـرر للعمليـات وزيـادة عمليـات المراقبة ساهم في انخفاض االهتمام بدور العالقات اإلنسانية داخل المدرسة وهـذا

، هذا إلى جانـب أن بالتالي يمكن أن يؤثر بالسالب على اإلنتاجية التعليمية للمدارس برامج التدريب أثناء الخدمة ليست بمستوى درجة الكفاءة المطلوبة لتطوير وزيـادة

.درجة جودة العملية التعليمية ومستوى مهارات الخريجينوهذا يعكس لنا مدى حاجة المجتمع المدرسي إلى التكامـل بـين أطـراف

، واإلدارة التعليميـة المحليـة أو هيئة تدريس، واإلدارة المدرسية (العملية التعليمية وقد يرجع ذلك إلى عدم وجود قنوات اتـصال ) وأولياء األمور والطالب ، المركزية

نظرا لمركزية اتخاذ .بين المجتمع المحلى والمدرسة وانخفاض درجة حرية المدرسة وخصوصا في إطار عدم وضوح األهداف لدى .القرار وتدعيم مشروعات المدرسة

لهذا يتحتم على اإلدارة المدرسـية األخـذ . المدرسة ومؤسسات التعليم العاملين في بأسلوب الجودة ومعايير الجودة في التعليم لتحقيق األهداف المرجوة مـن تطـوير .التعليم بما يلبي احتياجات سوق العمل وزيادة الجوانب المعرفية والمهارات العملية

:عملية التعليميةالخصائص المميزة لنظام الجودة الشاملة في العلى الرغم من تشابه سمات نظام فلسفة الجودة الشاملة في جميع العمليـات

، إال أن هذه السمات قد تختلف نوعا ما بالنسبة للعملية التعليمية ، اإلنتاجية والخدمية نظرا لخصوصية هذه الخدمة وارتباطها بالعوامل االجتماعية واالقتصادية والثقافيـة




٣١٣

تمع إلى جانب أن هذه العملية التعليمية من شـانها اإلعـداد الفكـري الخاصة بالمج

.والمعنوي والتقني والمعرفي للطالب والخريجين

:النتائجفي ضوء ما توصل إليه الباحث في دراسته ومن خـالل تحليـل اسـتبانات

-:تم التوصل للنتائج التالية، وتفسيرها ومناقشتها، المستجيبينواالهتمـام ، أسلوب إداري يحقق تطوير أداء المؤسـسات "تعرف الجودة بأنها -١

بالعملية اإلنتاجية منذ بدايتها إلى أن تصل للمستهلك مع تحقيق الرضا لكال الطرفين حيث يالحظ أن هذا التعريف يحوي الجوانب السابقة الـذكر ،")المؤسسة والمستفيد (

شارة إلى أنـه مـن وتجدر اإل . بشكل ضمني، وحوله تدور أكثر التعريفات الواردة الصعوبة بمكان تقديم تعريف دقيق للجودة حيث أن كل شخص له مفهومه الخـاص

للجودة

أما مفهوم إدارة الجودة الشاملة يتضمن فلسفة لمنهج فكري متكامل يعتمد على -٢رضاء العميل، كأهم األهداف التي تسعى إليها المنظمة في األمد الطويل، من خالل

ية بين اإلدارة والعاملين علـى التحـسينات المـستمرة لجميـع المسؤولية التضامن فهو مدخل إداري يتطلب االلتزام الكامل مـن . األنشطة وعلى مستوى المنظمة ككل

جميع الجوانب والتخصـصات ياإلدارة العليا، حيث يتم التركيز على جودة األداء ف .المختلفة فى الشركة

ن أن هناك وعي كافي لـدى العـاملين من خالل اإلجابة على المحور األول تبي -٣ .يزوبمدارس التعليم ما بعد األساسي بنظام إدارة الجودة اآل

من خالل تحليل محاور االستبانة تبين إمكانية تطبيق نظام إدارة الجودة بمدارس -٤ .التعليم ما بعد األساسي بمحافظة شمال الباطنة بسلطنة عمان

سي مقتنعين بضرورة تطبيـق المواصـفة العاملين بمدارس التعليم ما بعد األسا -٥ . إلظهار القدرة والكفاءة٢٠٠٨ :٩٠٠١ يزوالقياسية العالمية اآل

اإلدارة العليا تؤمن بأهمية تطبيق إدارة الجودة من خـالل آراء غالبيـة أفـراد -٦




٣١٤

٣١٤

.مجتمع الدراسة

تحتاج مدارس التعليم ما بعد األساسي إلى تطوير هيكلي حـديث يركـز علـى -٧، ال ويساعد على تنفيذ المهام بـسهولة وبمـستوى احترافـي أفـضل نوعية األعم

.باإلضافة إلى سهولة آلية تدفق المعلومات وتنظيمها ومنع لالزدواجية في العمل

يعمل المشرفون بوزارة التربية والتعليم وفق خطط سنوية يقومون بإعدادها ثـم -٨ددة تشمل كل أعمال اعتمادها من المشرفين األوائل وتشتمل الخطة على محاور متع

.المشرف

يتم تنفيذ برامج تدريبية متعددة لرفع كفاءة العاملين بها لألفضل مـع التطـوير -٩ .المستمر لألساليب التدريبية

وعي العاملين بمدارس التعليم مـا بعـد توصلت نتائج المحور األول إلى أن -١٠ حرافبـان ) ٣,٤٣٢(األساسي بنظام الجودة متوسط حيث بلغ المتوسـط الحـسابي

م أداراك ، ويرجع ذلك لعد %)٦٨,٦٣٤(وبنسبة مئوية للمتوسط ) ٠,٥٣١(معياري ومفاهيم الجودةيزوالكافي بفوائد تطبيق اآل

يـزو توصلت نتائج المحور الثاني إلى أن إمكانية تطبيق نظـام الجـودة اآل -١١ بمدارس التعليم ما بعد األساسي بنظام الجودة كان بدرجة كبيرة حيث كـان ٩٠٠١

، وذلـك لوضـوح %)٧٤,٦١٤(وبنسبة مئوية ) ٣,٧٣١(توسط درجات المحور موإتاحة اإلجراءات الموثقـة " محتوى السجالت والمحافظة عليها وسهولة استرجاعها

والتعليمات لجميع العاملين بالمدرسة وتحديد جميع العمليات التي تتم داخل المدرسة

بمدارس التعلـيم مـا بعـد توصلت نتائج المحور الثالث أن مسئولية اإلدارة -١٢األساسي بنظام الجودة كان بدرجة كبيرة حيث كـان متوسـط درجـات المحـور

، ويرجع ذلك إلى إيجاد نظام يسهل االتصال %)٦٩,٧٦٦(وبنسبة مئوية ) ٣,٤٨٨(بين جميع العاملين بالمدرسة ومراجعة إدارة المدرسة نظـام إدارة الجـودة دوريـا

وبنسبة ووجود آلية واضحة " تنظيمي معلن بالمدرسة ووجود هيكل " لضمان مالئمته وقيـام " لكيفية التعامل مع شكاوى الطالب وأولياء األمور من خـدمات المدرسـة




٣١٥

المدرسة باستطالع رأي أولياء األمور والطالب عن الخدمات التي تقدمها وإعـالم

ضـع أهـداف الجميع بالتزام اإلدارة العليا بتطبيق نظام الجودة والمحافظة عليه وو .وخطط محددة تعكس تحسين األداء في المدرسة

توصلت نتائج المحور الرابع إلى أن إدارة موارد العاملين بمدارس التعليم ما -١٣) ٣,١٤(بعد األساسي كان بدرجة متوسطة حيث كان متوسـط درجـات المحـور

، ويرجع ذلك إلى أن تحديد متطلبات شغل كل وظيفـة %)٦٢,٧٩٢(وبنسبة مئوية مؤهل ومهارة وتدريب وخبرة يتم بدرجة متوسطة وكذلك توفر المـوارد التـي من

تساعد على إرضاء الطلبة وأولياء األمور وتحسين األداء وأيضا وجود مـا يثبـت ."القيام بصيانة المباني والتجهيزات المدرسية دوريا

توصلت نتائج المحور الخامس إلى أن تقديم خـدمات مطابقـة للمواصـفات -١٤س التعليم ما بعد األساسي كان بدرجة كبيرة حيـث كـان متوسـط درجـات بمدار

، وذلك يرجع إلى تقيـيم المـوردين %)٦٩,٢٦٦(وبنسبة مئوية ) ٣,٤٦٣(المحور دوريا التخاذ قرارات بشأن استمرار التعامل معهم والتعريف بالعمليات التي تتم في

التعريف بالعمليات التي تتم المدرسة وإمكانية التعرف على من قام بها ومتى وكذلك في المدرسة وإمكانية التعرف على من قام بها ومتى ووجـود مخـازن بالمدرسـة متطابقة مع شروط التخزين الجيد ووجود قائمة بالموردين الذين يتم التعامل معهـم

."في حالة الشراء

أن المتابعة والتحليل والتحسين بمـدارس توصلت نتائج المحور السادس إلى -١٥حيث كان متوسط درجـات ، سي بنظام الجودة كان بدرجة كبيرة تعليم ما بعد األسا ال

، ويرجع ذلك إلى العمل علـى رصـد %)٧٠,٩٩(وبنسبة مئوية ) ٣,٥٥(المحور الخطأ واتخاذ إجراء تصحيحي ومتابعة مدى تطبيق نظام الجودة بالمدرسة دوريـا

ع برامج للتحسين المستمر واتخاذ إجراءات وقائية لمنع حدوث أخطاء متوقعة ووض لألداء وكذلك وضع برامج للتحسين المستمر لألداء وعمل خطة لتحسين وتطـوير

.األداء وااللتزام بها ووجود مؤشرات لقياس مدى جودة العمليات




٣١٦

٣١٦

ـ اقتناعامقتنعين تبين أن العاملين بمدارس التعليم ما بعد األساسي بـأن ا تامالمراجعـة :لتحسين والتطوير للعمل من خـالل تطبيق المواصفة القياسية سيحقق ا

توثيـق األعمـال . تصحيح األخطاء وضمان عدم تكرارها ،ستحسن تنفيذ العمليات تقديم بيانـات .حديد المسؤوليات والمحاسبة على األخطاءت ،بصورة منظمة وإيجابية

منع االزدواجيـة فـي األعمـال .إحصائية ستساعد على اتخاذ القرارات الصائبة . تبسيط إجراءات العمل والتشجيع على اإلبداع،لتالي توفير الوقت والجهدوبا

:التوصيات :وبناء على النتائج السابقة يوصي الباحث بما يلي

يـزو أن تقوم وزارة التربية والتعليم بتطبيق المواصـفة القياسـية العالميـة اآل -١دارس محددة في على أن يكون التطبيق في مراحله األولى جزئيا لم ٩٠٠١:٢٠٠٨

.جميع الواليات وبعدها التوسع ليشمل جميع مدارس التعليم ما بعد األساسييحتاج الهيكل التنظيمي لدائرة تنمية الموارد البشرية إلى تطوير ليحقق ضـمان -٢

تجويد األعمال وخلق مناخ متميز في العمل على أن يكون تطوير الهيكل بمـشاركة .احتياجات العاملين ويرفع من كفاءاتهمالمختصين ومحققا للجودة ويلبي

االعتماد على العناصر البشرية الحاصلة على شهادات عليا فـي الجـودة قبـل -٣ .وأثناء التطبيق وإلحاقهم بدورات تخصصية في نظم إدارة الجودة

ضرورة تأسيس قسم مختص بالجودة وبه أخصائي للجودة يعمل على اإلشراف -٤ .قافة الالزمة للجودةعلى أعمال المراجعة وتقديم الث

تطوير أدلة العمل بما يتوافق مع نظم المواصفة القياسية على أن تكون موصـفة -٥ومرنة وتوضح االختصاصات والعمليات من خالل خرائط التدفق وبطاقة العمليـات

.واإلجراءات

ضرورة وجود قاعدة بيانات محوسبة بأسلوب يسهل الحصول على المعلومـات -٦ .بصورة سريعة

وتدريب األفراد العاملين بالمدارس على نظم إدارة الجـودة ومتطلبـات تأهيل -٧




٣١٧

.٩٠٠١:٢٠٠٨ يزوالمواصفة القياسية اآل

. الجودةإدارة بعثات لتأهيل كوادر بشرية في نظم إيفاد -٨

مجمـع : الهيثمـي . ( وثقه ابن حبان وضعفه جماعة ، ثابت وفيه مصعب بن ،رواه أبو يعلي )١( ).٨/١١٩الزوائد ومنبع الفرائد

.١/٩٩ أخرجه مسلم في صحيحه )٢( صـحيح ابـن حبـان . ( والبيهقي وابن ماجة فـي سـننهما ، أخرجه ابن حبان في صحيحه )٣(

.) ٢/٧٤٢سنن ابن ماجه ، ٥/٣٥٧سنن البيهقي ، ١١/٢٦٧

المؤتمر الـوطني األول (،الرياض :جائزة الخليج العربي للجودة. )٢٠٠٥. (جالل الطبطبائي - ١ ).للجودة

إدارة الجودة الشاملة تطبيقات علـى القطـاع ). ١٩٩٧(لعزيز عبد ا بن سعيد، خالد بن سعد - ٢ .اعة والنشرالعبيكان للطب: الصحي، الرياض

إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات التعلـيم الجـامعي ). "١٩٩٨(الهاللي، الهاللي الشربيني - ٣مجلة كلية التربية بالمنصورة، كلية التربية جامعة المنصورة، العـدد "رؤية مقترحة : والعالي

)٣٧.( األداء إدارة الجودة الـشاملة مـدخل متكامـل لتطـوير ، )٢٠٠٥(على أحمد ثانى بن عبود - ٤

قـسم ، كلية التجارة ، رسالة دكتوراه الفلسفة في إدارة األعمال ، بالدوائر المحلية بحكومة دبى ٣٩: ٣: جامعة عين شمس ص، إدارة األعمال

الفتاح، المنهج العلمى لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسـسات العربيـة، دار فريد عبد - ٥ .٣٩، ١٩٩٦الفكر للطباعة والنشر، القاهرة،

الرعايـة : المدخل في تحسين جودة الخدمات الـصحية ) ٢٠٠٤(توفيق بن أحمد خوجة، . د - ٦ .١٩ص، ردمك، ، السعودية٢الصحية األولية، منقحة ومزيدة، ط

دار ، المنهج العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسـسات العربيـة ، فريد عبد الفتاح - ٧ .٢٠-١١ ص ١٩٩٦، القاهرة، الفكر للطباعة والنشر

إدارة الجـودة (سنان كاظم الموسوي . د، رضا صاحب آل علي . د، حميد عبد النبي الطائي - ٨ ).٣٦( ص ٢٠٠٣الوراق للنشر والتوزيع سنة ، ISO يزوواآل) TQM(الشاملة

دار الشروق للنـشر :األردن.إدارة الجودة في الخدمات ).٢٠٠٦(قاسم نايف علوان المحياوي - ٩ .والتوزيع




٣١٨

٣١٨

بعنوان ـ مدى إمكانية تطبيق الجودة الـشاملة فـي مـدارس .م٢٠٠٧هشام محمد حافظ -١٠التعليم األهلي بالمملكة العربية السعودية، رسالة مقدمة الستكمال متطلبات الحصول علـى

دراسـة علـي جمهورية مصر العربيـة - اإلسكندرية -درجة الماجستير في إدارة الجودة دراسة على البنوك العاملـة فـي –لشاملةصالح بعنوان مدى إمكانية تطبيق إدارة الجودة ا

هـ بعنوان إدارة الجـودة ١٤٢٢ اليمندراسة المهيدب –جامعة عدن اليمن رسالة ماجستير الشاملة وإمكانية تطبيقها في األجهزة األمنية رسالة ماجستير قسم العلوم اإلداريـة جامعـة

وديةالمملكة العربية السع، الرياض، نايف العربية للعلوم األمنيةإمكانية تطبيق إدارة الجودة الشاملة لتطوير األداء في المعاهد "بعنوان ) هـ١٤٢٤(الحربي -١١

قسم اإلدارة التربويـة ،كلية التربية ،جامعة أم القرى، رسالة دكتوراه غير منشورة ". األمنية ١٤٢٤، والتخطيط

لمهنية لدى المعلمين ات ا ء،تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة وعالقتها بالكفا )٢٠٠٥(غنيم -١٢مجلة جامعة أم القرى للعلوم التربوية . في المدارس الثانوية الحكومية للبنين بالمدينة المنورة

-٦م٢٠٠٥، ٢ع ، ١٧مج ، واالجتماعية واإلنسانيةإمكانية تطبيق مفاهيم إدارة الجودة " بعنوان) ٢٠٠٩(محمد بن عبد اهللا بن محمد المشايخي -١٣

-" سـلطنة عمـان -لوالة بوزارة الداخلية للمنطقة الـشرقية جنـوب الشاملة في مكاتب ا األكاديميـة .مـصر ، اإلسـكندرية ، رسالة ماجستير ، األكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا

.مصر، اإلسكندرية، رسالة ماجستير، العربية للعلوم والتكنولوجيا بخدمات التـأمين لالرتقاءة بعنوان قياس مدى تطبيق منظومة الجودة الشامل ) ٢٠١١(سهاد -١٤

األكاديمية -)دراسة حالة برنامج ثقة في إمارة أبو ظبي (الصحي باإلمارات العربية المتحدة .مصر، اإلسكندرية، رسالة ماجستير، العربية للعلوم والتكنولوجيا

إمكانية تطبيق مفاهيم إدارة الجودة " بعنوان) ٢٠٠٩(محمد بن عبد اهللا بن محمد المشايخي -١٥ -" سـلطنة عمـان -الشاملة في مكاتب الوالة بوزارة الداخلية للمنطقة الـشرقية جنـوب

مصر، اإلسكندرية، رسالة ماجستير، األكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا، أساسيات ومعايير الجودة، المجلة الدولية للعلـوم اإلداريـة، )١٩٩٩( عبد المجيد مازن، -١٦

.٢١٨-٢١٧، ٤، العدد ٦٥جل دولة اإلمارات العربية، المتطوير التعليم الثانوي الفني بمصر في ضوء إدارة الجـودة الـشاملة ـ . درية السيد، البنا -١٧

، مـصر ، جامعة حلوان ، مجلة دراسات تربوية واجتماعية ، دراسة حالة في محافظة دمياط .م٢٠٠٣، ٤، ع٩مج

دراسة تطبيقية في معرفة تطبيق أسس الجودة في تطوير األداء "بعنوان ) ٢٠٠٥(الحمياني -١٨" أسباب غياب وتسرب الطالب في بعض مدارس المرحلة المتوسـطة بمحافظـة الطـائف

.الطائف




٣١٩

جميـع www.saidyah.dged.net/education.htm ١٩٨٨وزارة التربية والتعلـيم، -١٩

م٢٠٠٦\٢٠٠٥الحقوق محفوظة للمدرسة السعيدية بصاللة )١٩٩٩دليل الخريجين للكلية الصناعية، ( -٢٠

٢١- www.saidyah.dged.net/education.htm ٢٠٠١، وزارة اإلعالم -٢٢: الـسعودية . مفتاح الدخول إلى األسواق الدوليـة ٩٠٠٠ يزواآل ).٢٠٠٠.(سلطان المواش -٢٣

).١٠٣٠٧العدد(جريدة الجزيرة، ٩٠٠١:٢٠٠٨ ISO مدى إمكانية تطبيق المواصفة القياسية العالميـة ،)٢٠٠٩( الشنفري -٢٤

العربيـة للعلـوم األكاديميـة رسـالة ماجـستير، . ة بسلطنة عمـان بالمؤسسات الحكومي ١١، صاإلسكندرية، والتكنولوجيا

مداخل لتحـسين جـودة أداء " ، مبادئ إدارة الجودة الشاملة )٢٠٠٢(، يسرى السيد ، يوسف -٢٥الخدمات الصحية، دراسة تطبيقية في المستشفيات الحكوميـة بمحافظـة الـشرقية، مجلـة

.٣٩٦، ١امعة الزقازيق، العدد البحوث التجارية، ج، ٩٠٠١ :٢٠٠٠ يزو، إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات اآل)٢٠٠٢(خليل إبراهيم وآخرون، -٢٦

.٢٣، ص.مكتبة األشقر، بغدادإدارة الجودة وخدمة الزبون، دار المسيرة للنـشر، عمـان، ) ٢٠٠٢(خضير كاظم حمود، -٢٧

.١٤، األردندة الشاملة في الجامعـات العربيـة، المـؤتمر ، معايير الجو )٢٠٠٥(سوسن شاكر محمد، -٢٨

.٣٠١، التربوى الخامس لجودة التعليم الجامعى، جامعة البحرين، البحرين، إدارة الجودة، مدخل اتخاذ القرارات، كلية التجارة، جامعة )١٩٩٨(محمد توفيق ماضى، -٢٩

.٣٧٣، اإلسكندرية، مصري لتطبيـق أنظمـة إدارة الجـودة، ، دليل عمل )١٩٩٩(السليطي، مأمون، الياس، سهيال، -٣٠

.٢٩دار الفكر، ص : دمشق دار النهـضة العربيـة ، مـصر ،، تخطيط ومراقبة جودة المنتجات )٢٠٠٠(عبد المحسن، -٣١

.١٨صدار صـفاء النـشر ، األردن، عمان. ١ط.إدارة الجودة الشاملة ).٢٠٠١(الدرادكة والشبلي -٣٢

.والتوزيعلشاملة في التعليم الجامعي لمواجهة تحـديات إدارة الجودة ا ). "١٩٩٧(مصطفي، أحمد سيد -٣٣

القرن الحادي والعشرين، من بحوث مؤتمر إدارة الجودة الـشاملة فـي تطـوير التعلـيم .١٩٩٧ مايو ١٢-١١الجامعي، المنعقد في كلية التجارة ببنها

.٢٠٠٤إدارة الجودة الكلية، اإلسكندرية، الدار الجامعية، ، سونيا بارود البكري، -٣٤


http://www.saidyah.dged.net/education.htm

http://www.saidyah.dged.net/education.htm



٣٢٠

٣٢٠

مكتبـة ٢٠٠٠: ٩٠٠١ يـزو اهيم وآخرون، إدارة الجودة الشاملة ومتطلبـات اآل خليل إبر -٣٥ .٤٠ -٣٨، ٢٠٠٢األشقر، بغداد،

ـ : يالجودة الشاملة في العمل اإلسالم : بدوى محمود الشيخ -٣٦ ، يالقـاهرة، دار الفكـر العرب .٣٩، ص٢٠٠٠

لـسهولة صحيح البخاري، كتاب البيوع، بـاب ا : أبى عبد اهللا محمد بن إسماعيل البخاري -٣٧الكتاب والسنة، الرياض، دار : والسماحة في الشراء والبيع ضمن موسوعة الحديث الشريف

.١٦٢هـ، ص١٤٢١السالم للنشر والتوزيع، ـ : صديق محمد عفيفي -٣٨ ي الـسنو يالجودة الشاملة في الجامعات لماذا وكيف، المؤتمر العلن

كلية التجارة ببنها، جامعـة " يجامعإدارة الجودة الشاملة في تطوير التعليم ال " بعنوان يالثان ٣١٤ ص١٩٩٧ مايو ١٢- ١١الزقازيق من

تصور مقترح لبعض معايير الجودة التعليمية في الحلقة " ، مرتضي شمس الدين عبد الكريم -٣٩، قسم اصول التربيـة ، جامعة المنيا ، رسالة ماجستير منشورة ، "الثانية من التعليم األساسي

.٥٨ ص، م٢٠٠٦، اإلسكندريةمكتبة ٨٠مرجع سابق، ص: السيد محمد ناس، يأحمد عبد الحميد الشافع -٤٠سـهير . ترجمـة د . إصالح التعليم الجودة الشاملة في حجرة الدراسـة . أركارو، جانيس -٤١

.م٢٠٠١بسيوني، دار األحمدي للنشر القاهرة، ، تقويم أداء كليات التربية فـي ضـوء ) م٢٠٠٤(شاكر أحمد فتحي، همام بدراوي زيدان، -٤٢

نحـو إعـداد " تصور مقترح، بحث مقدم للمؤتمر التربوي الدولي الثالث، : إدارتها الفعالة .٩٩-٨٩أفضل لمعلم المستقبل، كلية التربية، جامعة السلطان قابوس، مسقط، عمان، ص

م٢٠٠٢. برنامج تدريبي في إدارة الجودة الشاملة. سعد بن صالح الدحيحي -٤٣رح الخطوط العريضة لمنظومـة مركـز الجـودة، مقت. لرضا علي وآخرون عبد ا حسين، -٤٤

.٢٠٠٦وزارة التربية والتعليم، البحرين، مارس ـ فيليب اتكنسون، تعريب عبد -٤٥ ، إدارة الجودة الـشاملة، التغييـر ١الفتاح السيد النعماني ج

األساس الصحيح إلدارة الجـودة الـشاملة، مركـز الخبـرات المهنيـة لـإلدارة : الثقافي .م١٩٩٦ جمهورية مصر العربية –الحديثة،الجيزة

المؤتمر الوطني األول (،الرياض :جائزة الخليج العربي للجودة.)٢٠٠٥. (جالل الطبطبائي -٤٦أثر تطبيق نظم ادارة وتوكيد الجودة المتوائمة ). ٢٠٠٦(لقادر باشنفر عبد ا صالح ). للجودة

ـ .٩٠٠١:٢٠٠٠ يـزو مع متطلبات المواصفة القياسية الدوليـة اآل ستير غيـر رسـالة ماج . العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحرياألكاديمية: اإلسكندرية.منشورة

دار : دمشق.دليل عملي لتطبيق أنظمة إدارة الجودة ).١٩٩٩(مأمون السلطي وسهيال الياس -٤٧ .الفكر




٣٢١

الشفا بتعريف حقوق المصطفى -٤٨لمـسماة مزيـل مذيال بالحاشـية ا ). ٢٠٠٧(العالمة القاضي أبي الفضل عياض اليحصبي -٤٩

الجـزء األول دار ٨٧٣الخفاء عن ألفاظ الشفاء للعالمة أحمد بن محمد بن محمد الـشمنى الفكر الطباعة والنشر والتوزيع

).٩١٧٠العدد ( ،جريدة الشرق األوسط). ٢٠٠٤(ضياء ذيبان -٥٠ ٢٠٠١اللجنة الوطنية العمانية للتربية والثقافة والعلوم، -٥١ ١٩٨٢وزارة التربية والتعليم، -٥٢ ١٩٨٠، دائرة اإلحصاء -٥٣ ١٩٨١وزارة اإلعالم، -٥٤ )٢٠٠١، اللجنة الوطنية العمانية للتربية والثقافة والعلوم -٥٥ ٢٠٠١ ،المديرية العامة للمناهج -٥٦ )م١٩٩٢،وزارة التربية والتعليم( -٥٧

٥٨- Deming, W. (١٩٨٨). Quality, productivity, andCompetitive Position, Cambridge, Mas: Massachusetts Institute of Technology

٥٩- Jabloski, J., Implementing Total Qulaity Management, U.S.A. ١٩٩١, ٣٠.

االستبيان: المالحق :البيانات الشخصية

)اختياري: .......................................................... (االسم االختيار العمر أوال

سنة٣٠أقل من .١

سنة٤٠ أقل من إلى٣٠من .٢

** سنة٥٠ إلى أقل من ٤٠من .٣ سنة٦٠ إلى أقل من ٥٠من .٤

االختيار المؤهل الدراسي ثانيا

)دبلوم تربية(شهادة جامعية ١

** )بكالوريوس(شهادة جامعية ٢

)ماجستير(شهادة جامعية ٣




٣٢٢

٣٢٢

)دكتوراه(شهادة جامعية ٤

االختيار المستوى الوظيفي ثالثا

الهيئة اإلدارية ١

** الهيئة التدريسية ٢

االختيار عدد سنوات الخبرة رابعا

أقل من خمس سنوات ١

سنوات١٠ إلى ٥من ٢

** سنة٢٠ سنوات إلى ١٠من ٣

سنة٢٠أكثر من ٤

مدى وعي العاملين بمدارس التعليم ما بعد األساسي بنظام إدارة الجودة اآليزو: أوالهـي أعلـى ) ٥(علما بأن . عالمة أمام العبارة التي تدل على مدى قناعتك بها ضع أية

:تعنى عدم االقتناع) ١(درجة من القناعة و ١ ٢ ٣ ٤ ٥ العبارة متوجد معرفة كافية لدى العاملين فـي المدرسـة بالمنظمـة .١

الدولية للتقييس اآليزو **

اصـفات يوجد وعي لدى العاملين في المدرسة بسلـسلة مو .٢ ٩٠٠٠اآليزو

**

** ٩٠٠١يلم العاملون بالمتطلبات التي تتطلبها مواصفة اآليزو .٣ ** يدرك العاملون فوائد تطبيق نظام إدارة الجودة .٤يوجد إلمام لدى إدارات المدارس بمبادئ إدارة الجودة يتجسد .٥

من خالل قيادة المدرسة نحو تحسين األداء **

املون مفـاهيم نظـام إدارة الجـودة الـواردة فـي يعي الع .٦ ٢٠٠٥: ٩٠٠٠المواصفة

**

بمدارس التعلـيم مـا بعـد ٩٠٠١مدى إمكانية تطبيق نظام إدارة الجودة اآليزو : ثانيا األساسي




٣٢٣

ضع أية عالمة أمام العبارة التي تدل على مدى قناعتك بإمكانية تطبيقها في

هـي أعلـى ) ٥(لمتوفرة في المدرسة علما بـأن مدرستك وفق اإلمكانيات الحالية ا :تعنى عدم االقتناع) ١(درجة من القناعة و

)نظام إدارة الجودة: (الباب الرابع من المواصفة: أوال ١ ٢ ٣ ٤ ٥ العبارة م ** تحديد جميع العمليات التي تتم داخل المدرسة .٧ ** إيجاد مواصفات لألنشطة والخدمات التي تتم بالمدرسة .٨وجود وسيلة للتأكد مـن كفـاءة وفعاليـة أداء العمليـات .٩

بالمدرسة **

** تحديد الوسائل التي يمكن من خاللها ضبط األداء .١٠توثيق إجراءات العمل بالمدرسة التي تساعد على تحـسين .١١

األداء ووضوح المهام **

يفـي وضع ضوابط للمحافظة على الوثائق وتحديثها بمـا .١٢ بمتطلبات الطالب وولي أمره

**

تحديد نظام معين لالحتفاظ بالسجالت ويساعد فـي عـدم .١٣ تكدس األوراق

**

وضوح محتوى الـسجالت والمحافظـة عليهـا وسـهولة .١٤ استرجاعها

**

إتاحة اإلجراءات الموثقـة والتعليمـات لجميـع العـاملين .١٥ بالمدرسة

**

)مسؤولية اإلدارة(مس من المواصفة الباب الخا: ثانيا ١ ٢ ٣ ٤ ٥ العبارة م

** تقديم المدرسة لخدمات تعليمية ترضي أولياء األمور .١٦وجود آلية واضحة لكيفية التعامل مـع شـكاوى الطـالب .١٧

وأولياء األمور من خدمات المدرسة **




٣٢٤

٣٢٤

قيام المدرسة باستطالع رأي أولياء األمور والطالب عـن .١٨ مات التي تقدمها الخد

**

تفريغ شخص بالمدرسة مسئول عن متابعة وتطوير نظـام .١٩ الجودة بالمدرسة

**

إعالم الجميع بالتزام اإلدارة العليا بتطبيق نظـام الجـودة .٢٠ والمحافظة عليه

**

وضع أهداف وخطط محددة تعكـس تحـسين األداء فـي .٢١ .المدرسة

**

** علن بالمدرسةوجود هيكل تنظيمي م .٢٢ تسليم بطاقة الوصف الوظيفي لجميع المـوظفين تحـدد .٢٣

مسؤولياته وواجباته **

** إيجاد نظام يسهل االتصال بين جميع العاملين بالمدرسة .٢٤مراجعة إدارة المدرسة نظام إدارة الجودة دوريا لـضمان .٢٥

مالئمته **

)مواردإدارة ال(الباب السادس : ثالثا ١ ٢ ٣ ٤ ٥ العبارة م

تحديد متطلبات شغل كل وظيفة من مؤهل ومهارة وتدريب .٢٦ وخبرة

**

** تدريب العاملين دائما بناء على احتياجاتهم التدريبية .٢٧تقييم العاملين لمعرفة نقاط ضعفهم للتغلب عليها بـالبرامج .٢٨

المختلفة **

ضـاء الطلبـة وأوليـاء توفر الموارد التي تساعد على إر .٢٩ األمور وتحسين األداء

**

وجود خطة صيانة وقائية لألجهزة والمعـدات للمحافظـة .٣٠ على أصول المدرسة

**

وضع نظام لكيفية التعامل مع أعطال األجهزة والمعـدات .٣١ لسرعة إصالحها

**




٣٢٥

وجود ما يثبت القيام بصيانة المباني والتجهيزات المدرسية .٣٢

دوريا **

** توفير بيئة عمل تساعد على تحسين أداء العاملين بالمدرسة .٣٣

)تقديم خدمات مطابقة للمواصفات(الباب السابع : رابعا ١ ٢ ٣ ٤ ٥ العبارة م

** اإلعالن عن الخدمات المدرسية المتاحة قبل قبول الطالب .٣٤ ** وجود مواصفات محددة لكل صنف سيتم شراؤه .٣٥ود قائمة بالموردين الذين يتم التعامل معهم فـي حالـة وج .٣٦

الشراء **

تقييم الموردين دوريا التخـاذ قـرارات بـشأن اسـتمرار .٣٧ التعامل معهم

**

تحديد كيفية مراقبة كل خطوة في العملية التعليمية وتنفيـذ .٣٨ ذلك

**

توفر التعليمات واألدلة المحددة لكيفيـة العمـل وإتاحتهـا .٣٩ للمستخدمين

**

التعريف بالعمليات التي تتم في المدرسة وإمكانية التعـرف .٤٠ .على من قام بها ومتى

**

** وجود مخازن بالمدرسة متطابقة مع شروط التخزين الجيد .٤١

)المتابعة والتحليل والتحسين(الباب الثامن : خامسا ١ ٢ ٣ ٤ ٥ العبارة م

** األداء وااللتزام بهاعمل خطة لتحسين وتطوير .٤٢رصد مدى رضا أولياء األمور والطالب عـن الخـدمات .٤٣

المقدمة لهم **

** متابعة مدى تطبيق نظام الجودة بالمدرسة دوريا .٤٤ ** رصد األخطاء والتعامل معها أيا كان مرتكبه .٤٥ ** عالج اآلثار السلبية الناجمة عن األخطاء باحترافية .٤٦




٣٢٦

٣٢٦

وجود مؤشرات لقياس مدى جودة العمليات وكذلك نتـائج .٤٧ األعمال

**

** وجود بيانات يتم جمعها و تحليلها الستخالص النتائج منها .٤٨ ** وضع برامج للتحسين المستمر لألداء .٤٩رصد الخطأ و اتخاذ إجراء تصحيحي يضمن عدم تكـرار .٥٠

حدوثه **

** لمنع حدوث أخطاء متوقعةاتخاذ إجراءات وقائية .٥١




j · ٣٠١ ﺩـﻌﺒ ﺎـﻤ ﻡﻴـﻠﻌﺘﻟﺍ ﺱﺭﺍﺩـﻤ ﻲﻓ ٩٠٠١...

Documents