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AGENDA I JORNADA CONOCIMIENTO

10:15 Bienvenida

Cristina Sanz, Revista Contact Center

10:20 Resultados de la Encuesta

Raquel Figueruelo, Interxion

10:40 El Contact Center y su Relación con el Centro de Datos

Robert Assink, Interxion

11:00 La Experiencia de AC Hotels by Marriot

José Mª Gallo, AC Hotels by Marriot

11:20 Visita al Centro de Datos

12:30 Café y Networking

RESULTADOS ENCUESTA

Raquel Figueruelo

4

ENCUESTA

Encuesta realizada por la revista Contact Center

Info IT que da servicio a los clientes de los Contact Centers Infraestructura: Dónde / Tamaño / Visitas / Problemática

Certificaciones

Comunicaciones

Respuestas de:

Madrid

Cataluña

País Vasco

La Rioja

Andalucía

Castilla y León

Valencia

Galicia

5

IT DE LOS CONTACT CENTER ESTÁ EN ...

Oficinas 79%

DC profesional

9%

Telco 6%

Cloud 3%

Integrador 3%

6

DIMENSIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA …

>5 bastidores

52% 1-5

bastidores 30%

1 bastidor 12%

NS/NC 3%

7

PROBLEMÁTICA

24%

8

VISITA A CPD – APOYO A VENTA

60%

9

CERTIFICACIONES – APOYO A VENTA

10

SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: VOZ

0%

10%

20%

30%

40%

11

SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: DATOS

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

12

CONTACT CENTER DE PRÓXIMA GENERACIÓN

Personal

Procesos Tecnología

Fuente: Forrester

Roadmap to your Next-Generation Contact Center

13

Barreras

• Coste

• Falta de presupuesto

• Dificultad en reemplazar proveedor

• Resistencia al cambio

CONTACT CENTER DE PRÓXIMA GENERACIÓN

• Invertir solo en lo necesario – no en activos que se pueden adquirir como servicio

• Buscar proveedores con un modelo más “neutral”

• Formación

Solución Fuente: Forrester

Roadmap to your Next-Generation Contact Center

INTERXION EL CPD DEL CONTACT CENTER

Robert Assink

15

+30 centros de datos en Europa y

+2.000 clientes

Especialistas en servicios de

colocation / housing

Empresa cotizada en la Bolsa de

Nueva York

NYSE: INXN

Ser el corazón de la

economía digital

Facilitar a los clientes de nuestras

comunidades conectarse, hacer

transacciones y crear valor

INTERXION LA EMPRESA

16

CENTROS DE DATOS

USO PROPIO USUARIOS MÚLTIPLES

COLOCATION

Internet Empresa Cautivo

TIPOS DE CENTROS DE DATOS

Neutral

Mayorista Minorista

17

INTERXION MADRID EN CIFRAS

18

CERTIFICACIONES & RSC

LEED Gold Centro de datos MAD2

ISO/IEC 27001

Seguridad de la Información

100% energías renovables

Comisión Nacional de Energía

ISO 22301

Continuidad de Negocio

ISO 9001

Calidad

ISO 20000

Servicios IT

ISO 14001 Medioambiente

ITIL v3

Servicio de atención al cliente

Continuidad y calidad de servicio

19

MODELO DE GESTIÓN DEL DATA CENTER

20

MODELO DE GESTIÓN DEL DATA CENTER

El Usuario del Data Center como Servicio …

• Mantiene el control sobre las TIC

• Se despreocupa de las Facilities (M&E)

• NO tiene Capex en CPD

• Sólo tiene gasto variable y previsible de Opex

Data Center como Servicio

= Colocation Neutral

21

MODELO DE NEGOCIO: NEUTRALIDAD

DATA CENTER

Telefónica

Colt

BT

Ono

Jazztel

Level3

AT&T

Otros 30+

LA RED

Facilities

TIC

DIGITAL MEDIA

ENTERPRISES

CLOUD

SYSTEM INTEGRATORS

PUBLIC SECTOR

22

22

Menor cautividad

▪ Independizar TIC de Facilities

▪ Outsourcing selectivo, manteniendo control

Optimización Coste Total de Propiedad

▪ Libre elección de servicios TIC

▪ Menor coste de cambio servicios TIC

Relación con Proveedores TIC

▪ Mayor poder de negociación

DATA CENTER NEUTRAL - VENTAJAS

23

23

DATA CENTER NEUTRAL – CONTACT CENTER

Calidad de Servicio

100% Uptime

Acceso al Mejor Servicio

Voz y Datos

Acceso a

Certificaciones

CPD =

Tarjeta de Visita