kel 3 rs quality assurance
TRANSCRIPT
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
1/60
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan dibidang pelayanan langsung seperti Rumah
sakit, bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan
rujukan medik dan rujukan kesehatansecara terpadu serta meningkatkan dan
memantapkan manajemen pelayanan kesehatanyang meliputi kegiatan
perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan penilaian.
Sejalan dengan perubahan sosial budaya masyarakat dan
perkembangan ilmu pengetahuan danteknologi, peningkatan pengetahuan
masyarakat tentang kesehatan dan perkembanganinformasi yang demikian
cepat dan diikuti oleh tuntutan masyarakat akanpelayanan kesehatan yang
lebih baik mengharuskan sarana pelayanan kesehatanuntuk mengembangkan
diri secara terus menerus seiring dengan perkembangan yangada pada
masyarakat tersebut. Pengembangan yang dilaksanakan tahap demi tahap
berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit tetap
dapat mengikuti perubahan yang ada.
Apabila rumah sakit tidak mempersiapkan diri secara lebih baik dalam
upaya peningkatanmutu pelayanan, maka sarana tersebut akan dijauhi
masyarakat dan masyarakat akan mencari sarana kesehatan alternatif. Untuk
itu setiap rumah sakit harus meningkatkan penampilannya secara terencana
sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat agar dapat terus
berkembang.
Salah satu usaha peningkatan penampilan dari masing masing sarana
pelayanan seperti rumah sakit adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan
1
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
2/60
di semua unit pelayanan, baik pada unit pelayanan medik, pelayanan
penunjang medik, ataupun pada unit pelayanan administrasi dan manajemen
melalui program jaminan mutu.Kegiatan peningkatan mutu tersebut di atas dapat dilaksanakan
dengan berbagai pendekatan atau kegiatan mutu, diantaranya dengan
mengembangkan ugus Kendali !utu, Pengendalian !utu "erpadu,
Penyusunan#Penerapan standar pelayanan ataupenyediaan pelayanan prima di
rumah sakit.
Seperti diketahui !utu Pelayanan Rumah Sakit merupakan derajat
kesempurnaan pelayanan Rumah Sakit untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat#konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan profesi dengan menggunakan potensi sumber
daya yang tersedia di rumah sakitsecara wajar, efisien dan efektif serta
diberikan secara aman dan memuaskansesuai norma, etika, hukum dan sosio
budaya, dengan memper$hatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah
dan masyarakat sebagai konsumen.
%i dalam mencapai mutu tersebut diatas, maka upaya peningkatan
mutu pelayanan rumah sakit disusun berupa kegiatan yang komprehensif dan
integratif yang menyangkut struktur, proses dan output#outcome secara
objektif, sistematik dan berlanjut, memantau dan menilai mutu serta
kewajaran pelayanan tehadap pasien, menggunakan peluang untuk
meningkatkan pelayanan pasien dan memecahkan masalah yang
terungkapkan sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakitber daya
guna dan berhasil guna. Upaya peningkatan mutu di rumah sakit bertujuan
untuk memberikan asuhan atau pelayanan sebaik baiknya kepada pasien.
2
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
3/60
Adapun strategi upaya peningkatan mutu rumah sakit adalah sebagai
berikut &
a. Rumah Sakit harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip
mutu pelayanan rumah sakit sehingga dapat menyusun langkah langkah
upaya peningkatanmutu masing masing rumah sakit.
b. !emberi prioritas pada peningkatan sumberdaya manusia di rumah sakit
termasuk kesejahteraan karyawan, memberikan imbalan yang layak,
programkeselamatan dan kesehatan kerja, program pendidikan dan
pelatihan , dll.
c. !enciptakan budaya mutu di rumah sakit, termasuk didalamnya
menyusun program mutu rumah sakit, menyusun tema yang akan dipakai
sebagai pedoman, memilih pendekatan yang akan dipakai dalam
penggunaan standar prosedur serta menetapkan mekanisme monitoring
dan e'aluasi.
%ari hasil pengamatan yang dilakukan dibeberapa rumah sakit,
menunjukkan bahwa sebagian besar Rumah Sakit terutama yang berada diluar
pulau (awa belum atau sedikit sekali tersentuh oleh pelatihan yang
berwawasan mutu. )alaupun sebagian rumah sakit sudah tersentuh, tetapi
hanya dalam penyebarluasan informasi tentang mutu saja, belum sampai pada
tingkat konsepataupun aplikasinya.
Pelatihanpeningkatan mutu yang sekarang ini dilakukan di rumah
sakit diantaranya &
a. Pelatihan"otal *uality !anajemen.
b. Pelatihan +asilitator ugus Kendali !utu.
c. Pelatihan !anajemen Strateji RS
d. Pelatihan "eknik %okumentasi Standar Pelayanan !utu RS
e. Pelatihan Standar Asuhan Keperawatan.
f. Pelatihan Akreditasi Rumah Sakit.
g. Pelatihan Sumber %aya !anusia.
h. Pelatihan !anajemen Pimpinan RSU%
i. %ll
3
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
4/60
Untuk memperoleh keseragaman dalam penyelenggaran pendidikan
dan pelatihan mutu tersebut di atas, maka perlu disusun suatu pedoman yang
merupakan petunjuk umumdalam penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan
mutu tersebut.
4
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
5/60
BAB II
QUALITY ASSURANCE
Rumah sakit dan puskesmas sebagai unit tempat pelayanan kesehatan,
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan
standar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat. %emikian juga
dengan upaya pemberian pelayanan keperawatan dirumah sakit yang merupakan
bagian integral dari upaya pelayanan kesehatan, dan secara langsung akan
memberi konstribusi dalam peningkatan kualitas hospital care.
Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang
harus dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni&
. "ersedia -available
/. )ajar -appropriate
0. 1erkesinambungan -continue
2. %apat diterima -acceptable
3. %apat dicapai -accesible
4. %apat dijangkau -affordable
5. 6fisien -efficient
7. 1ermutu -quality
Kedelapan syarat pelayanan kesehatan ini sama pentingnya, namun dengan
semakin majunya ilmu dan teknologi kesehatan serta semakin baiknya tingkat
pendidikan serta keadaan sosial ekonomi masyarakat, tampak syarat mutu makin
bertambah penting. !udah dipahami karena apabila pelayanan kesehatan yang
bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja dapat memperkecil timbulnya
berbagai risiko karena penggunaan berbagai kemajuan ilmu dan teknologi, tetapi
sekaligus juga akan dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang
semakin hari tampak semakin meningkat.
5
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
6/60
Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak
upaya yang dapat dilakukan, jika upaya tersebut dilaksanakan secara terarah dan
terencana dikenal dengan nama program menjaga mutu -*uality Assurance
Program.
A. !utu
!utu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan
yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan
pelanggan -AS*8 dalam )ijoyo, 999.
!utu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa
yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa
aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang
dihasilkan tersebut -%in :S; 72
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
7/60
c Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup
identifikasi dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan,
serta mencari dan memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan -"he American ?ospital Association,
977.
d Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun
secara objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan
kewajaran pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang tersedia
untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta
menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan -(oint 8ommission on
Acreditation of ?ospitals, 977.
e Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya
tidak sama namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya
tidaklah berbeda. Pengertian pokok yang dimaksud paling tidak
mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang akan
dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang
ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.
"ujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang bersifat
pokok, yang jika disederhanakan dapat diuraikan sebagai berikut&
a "ujuan antara
"ujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah
diketahuinya mutu pelayanan. (ika dikaitkan dengan kegiatan program
menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah serta prioritas
masalah mutu berhasil ditetapkan.
b "ujuan akhir
7
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
8/60
"ujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah
makin meningkatnya mutu pelayanan. (ika dikaitkan dengan kegiatan
program menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah dan
penyebab masalah mutu berhasil diatasi.
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat
yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan
adalah&
a %apat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
b Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan
dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian
masalah yang benar. Karena dengan diselenggarakannya program
menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan
secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah
telah dilakukan secara benar.
c %apat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
d Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan
dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang
dibawah standar. 1iaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau
karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang
dibawah standar akan dapat dicegah.
e %apat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
f Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan
tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila
peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan
8
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
9/60
berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
secara keseluruhan.
g %apat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan
munculnya gugatan hukum.
h Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan
keadaan sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai
kebijakan perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat
makin meningkat pula. Untuk melindungi kemungkinan munculnya
gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan
kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. %alam
kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena
apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan
berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan
kesehatan .
Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dari
persyaratan yang dimaksud dan dipandang penting ialah&
a 1ersifat khas
Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas,
dalam arti jelas sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta
diarahkan hanya untuk hal$hal yang bersifat pokok saja. %engan adanya
syarat seperti ini, maka jelaslah untuk dapat melakukan program menjaga
mutu yang baik perlu disusun dahulu rencana kerja program menjaga
mutu.
b !ampu melaporkan setiap penyimpangan.
9
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
10/60
Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk
melaporkan setiap penyimpangan secara tepat, cepat dan benar. Untuk ini
disebut bahwa suatu program menjaga mutu yang baik seyogianya
mempunyai mekanisme umpan balik yang baik.
c +leksibel dan berorientasi pada masa depan.
Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel
dan berorientasi pada masa depan. Program menjaga mutu yang terlau
kaku dalam arti tidak tanggap terhadap setiap perubahan, bukanlah
program menjaga mutu yang baik.
d !encerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan
dan sesuai dengan keadaan organisasi. Program menjaga mutu yang
berlebihan, terlalu dipaksakan sehingga tidak sesuai dengan kemampuan
yang dimiliki, tidak akan ekonomis dan karena itu bukanlah suatu
program yang baik.
e !udah dilaksanakan.
Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah
sebabnya sering dikembangkan program menjaga mutu mandiri -Self
assesment. Ada baiknya program tersebut dilakukan secara langsung,
dalam arti dilaksanakan oleh pihak$pihak yang melaksanakan pelayanan
kesehatan .
f !udah dimengerti.
Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang kemudahan
pengertiannya. Program menjaga mutu yang berbelit$belit atau yang
hasilnya sulit dimengerti, bukanlah suatu program yang baik.
Quality assurance (QA)dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor
penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para
stakeholder, sebab dampak dari *A menentukan hidup matinya sebuah rumah
10
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
11/60
sakit. 1agi Rumah Sakit, adanya *A yang baik membuat RS mampu bersaing dan
tetap eksis di masyarakat. 1agi Pasien, *A dapat dijadikan sebagai faktor untuk
memilih RS yang bermutu dan baik. 1agi praktisi medis, selain terikat dengan
standar profesinya, dengan adanya *A para praktisi medis dituntut untuk semakin
teliti, telaten, dan hati/ dalam menjaga mutu pelayanannya. %an bagi pemerintah,
adanya *A dapat menjadikan standar dalam memutuskan kebenaran suatu kasus
yang terjadi di Rumah sakit.
%alam konsep quality assurancepenilaian baik buruknya sebuah rumah
sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu &
. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter,
perawat dan terkait dengan teknis medis.
/. 6fisiensi dan efekti'itas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak
ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.
0. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal$hal yang
dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.
2. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan,
dan kecepatan pelayanan.
Untuk kepuasan pasien, umumnya indikator yang digunakan sebagai
objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat
pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.
1agaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam
seminar sur'ai kepuasan pasien di RS, ada empat aspek yang dapat diukur yaitu&
. Kenyamanan
11
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
12/60
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan
ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan )8, pembuangan sampah,
kesegaran ruangan dll.
/. ?ubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit
%apat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan,
informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi,
support, seberapa tanggap dokter#perawat di ruangan :%, rawat jalan,
rawat inap, farmasi, kemudahan dokter#perawat dihubungi, keteraturan
pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
0. Kompetensi teknis petugas
%apat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan
pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil
tindakan, dsb.
2. 1iaya
%apat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis
lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi
masyarakat miskin. dsb.
"entu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan
kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan
pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang
12
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
13/60
diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman
pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh lingkungan.
%engan adanya informasi kepuasan pasien, bagi manajemen rumah sakit akan
memberikan gambaran seberapa bermutu pelayanan yang diberikan kepada
pasien, selain itu dari sisi marketing pasien yang puas dapat menjadi tool
marketing yang ampuh dengan mouth to mouthnya, dan terakhir manajemen dapat
memberikan prioritas untuk peningkatan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
pasien.
13
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
14/60
BAB III
PROGRAM JAMINAN MUTU
A. PRINSIP-PRINSIP JAMINAN MUTU
!utu tidak akan pernah dicapai dalam jangka waktu yang singkat. ?al
tersebut memerlukan waktu yang sangat ber'ariasi tergantung dari pada
standar mutu yang dinginkan. Pengertian tentang program jaminan mutu
mungkin sudah sering kita ketahui dari berbagai sumber yang sangat
ber'ariasi.Secara singkat disebutkan bahwa program jaminan mutu melibatkan
setiap orang yang berada dalam organisasi untuk peningkatan pelayanan yang
terus menerus dimana mereka akan memenuhi kebutuhan standar dan harapan
dari pada pelanggan, baik pelanggan intern ataupun ekstern. ?al ini adalah
suatu metode yang mengkombinasikan teknik manajemen, keterampilan
teknik, dan pemanfaatan penuh potensi sumber daya manusia dalam
organisasi rumah sakit. Program (aminan !utu dapat dibedakan dengan
bentuk manajemen yang lain, dimana jaminan mutu didasarkan pada prinsip
prinsip sebagai berikut &
. Setiap orang didalam organisasi harus dilibatkan dalam penentuan,
pengertian dan peningkatan proses yang berkelanjutan dengan masing$
masing mengontrol dan bertanggung jawab dalam setiap mutu yang
dihasilkan oleh masing$masing orang.
/. Setiap orang harus sepakat untuk memuaskan masing masing pelanggan
baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.
0. Peningkatan mutu dilaksanakan dengan menggunakan metode ilmiah
yaitu dengan menggunakan data untuk pengambilan keputusan,
penggunaan alat$alat statistik dan keterlibatan setiap orang yang terkait.
14
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
15/60
2. Adanya pengertian dan penerimaan terhadap suatu perbedaan yang alami.
3. Pembentukan teamwork. 1aik itu dalam part time teamwork, full time
teamwork ataupun cross functionalteam .
4. Adanya komitmen tentang pengembangan karyawan -de'elopment of
employees melalui keterlibatan di dalam pengambilan keputusan.
5. Partisipasi setiap orang dalam merupakan dorongan yang positif dan
harus dilaksanakan.
7. Program pendidikan dan pelatihan dianggap sebagai suatu in'estment#
modal dalam rangka pengembangan kemampuan dan pengetahuan
pegawai untuk mencapai potensi yang mereka harapkan.
9. Supliers dan customer diintegrasikan dalam proses peningkatan mutu.
B. PENAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU
. ;rientasi pada Pelanggan
%alam pandangan tradisional, pelanggan berarti orang yang
membeli dan menggunakan produk suatu perusahaan# organisasi. %alam
hal ini pelanggan tersebut berinteraksi dengan perusahaan setelah proses
menghasilkan produk. Sedangkan pihak yang berhubungan dengan
organisasi# perusahaan sebelum tahap proses disebut sebagai pemasok.
%alam konsep @uality manajemen, pelanggan dan pemasok ada di
dalam dan di luar organisasi. Pelanggan dikenal sebagai pelanggan
eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah orang yang
menggunakan produk atau jasa perusahaan. Pemasok eksternal adalah
orang diluar organisasi yang menjual bahan mentah# bahan baku,
informasi atau jasa lain kepada organisasi. Sedangkan di dalam organisasi
juga ada pelanggan internal dan pemasok internal. !isalnya dalam
pelayanan pasien dirumah sakit. %alam pemeriksaan laboratorium
misalnya, dokter dan tenaga paramedis merupakan pelanggan internal dari
15
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
16/60
pada petugas laboratorium, sedangkan bagian logistik yang menyediakan
bahan bahan pemeriksaan dan peralatan lainnya merupakan pemasok
internal. ;leh karena itu kualitas pekerjaan dari bagian logistik akan
mempengaruhi kualitas pekerjaan petugas laboratorium sekaligus akan
mempengaruhi kualitas pekerjaan daripada tenaga medis.
Pada hakikatnya, tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan. %emikian pula dalam kegiatan
pelayanan kesehatan, target utamanya adalah untuk kepuasan pelanggan
dalam hal ini kesembuhan dari penyakit. ;leh karena itu, hanya dengan
memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat memahami dan
menghargai makna dari kualitas. Semua usaha manajemen dalam jaminan
mutu diarahkan pada satu tujuan utama yaitu terciptanya kepuasan
pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya
bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
*uality assurance -*A dalam rumah sakit merupakan salah satu
faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri
dan para stakeholdernya. Pasalnya dampak dari *A menentukan hidup
matinya sebuah rumah sakit. 1agi Rumah Sakit, adanya *A yang baik
tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap eksis di
masyarakat.1agi pasien, *A dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS
yang bermutu dan baik. 1agi praktisi medis, selain terikat dengan standar
profesinya, dengan adanya *A para praktisi medis dituntut untuk semakin
teliti, telaten, dan hati$ hati dalam menjaga mutu pelayanannya. %an bagi
pemerintah sendiri, adanya *A dapat menjadikan standar dalam
memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit.
16
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
17/60
%i dalam konsep @uality assurance penilaian baik buruknya sebuah
rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya
yaitu &a Aspek Klinis
aitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat
dan terkait dengan teknis medis.
b 6fisiensi dan 6fekti'itas
aitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa
dan terapi yang berlebihan.
c Keselamatan Pasien
aitu upaya perlindungan pasien dari hal$hal yang dapat
membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.
d Kepuasan Pasien
aitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan
kecepatan pelayanan
:ndikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif dalam
kepuasan paien adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam
kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan
perawatan, dsb.Junadi Pmengemukan ada empat aspek yang dapat diukur
yaitu &
a Kenyamanan
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi
rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan
minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan
)8, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
b ?ubungan Pasien dengan Petugas Rumah Sakit
%apat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut
keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat
komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter#perawat di
17
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
18/60
ruangan :%, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan
dokter#perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat,
pengukuran suhu dsb.c Kompetensi "eknis Petugas
%apat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan
pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi,
pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal,
keberanian mengambil tindakan, dsb.
d 1iaya
%apat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya,
kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan
rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat,
ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. dsb.
"entu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan
kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur.
Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien
diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi
psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan. Adanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan manfaat diantaranya &
a ?ubungan antara Rumah Sakit dengan para pasien menjadi
harmonis.
b !emberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang.
c !embentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut - word of
mouth yang menguntungkan bagi rumah sakit.
d Reputasi rumah sakit menjadi baik dimata pelanggan # pasien dan
keluarga.
e Penghasilan rumah sakit meningkat
18
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
19/60
C. CONTINOUS IMPROEMENT
Persaingan global dan perubahan yang terjadi pada setiap pelanggan
merupakan alasan perlunya dilakukan perbaikan yang berkesinambungan.
Untuk mencapai perbaikan yang berkesinambungan, para manajer rumah sakit
tidak cukup hanya menerima ide perbaikan, melainkan juga secara aktif
mendorong setiap orang untuk mengidentifikasi dan menggunakan kesempatan
perbaikan.
Pelaksanaan proses berkesinambungan ini meliputi penentuan dan
pemecahan masalah yang memungkinkan pemilihan dan implementasi
pemecahan yang paling efektif dan efisien, serta e'aluasi ulang, standarisasi
dan pengulangan proses.
Proses pembelajaran merupakan elemen yang penting dalam perbaikan.
Pembelajaran memberikan dasar rasional untuk bertindak dan merupakan
elemen penting kedua dalam perbaikan. "ingkat dan luasnya perbaikan dapat
ditingkatkan dengan membuatperbaikan proses dan sistem sebagai bagian dari
strategi organisasi, serta menciptakan suatu sistem untuk perbaikan. Sistem
tersebut haruslah mendukung pengembangan keterampilan dan pengetahuan
anggota organisasi untuk melaksanakan perbaikan.
?al hal yang harus diperhatikandalam merancang sistem perbaikan antara
lain& pendidikan, keteladanan manajer, tanggung jawab yang jelas, identifikasi
perbaikan sebagai strategi yang penting, identifikasi dan prioritas tindakan
perbaikan, metode sistematis untuk perbaikan, dan lain lain. Perbaikan
terhadap mutu yang berkesinambungan memerlukan beberapa persyaratan
yang harus diperhatikan diantaranya adalah &
. 1erdasarkan Bisi dan !isi Rumah Sakit
19
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
20/60
%idalam implementasi jaminan mutu di rumah sakit, 'isi dan misi
harus ditentukan dan merupakan dasar serta sentra yang harus diperhatikan
dalam pelaksanaan seluruh kegiatan. Bisi dan !isi rumah sakit harus
diinformasikankepada semua karyawan mulai dari tingkat !anajer Puncak
sampai dengan pelaksana di tingkat +ront Cine. %engan harapan apabila
setiap orang yang terlibat di rumah sakit sudah mengetahui 'isi dan misi
rumah sakit maka mereka akan bekerja dengan suatu arah yang dan
terencana dengan baik.
/. !engikuti "ahap Strategi Perbaikan%alam menerapkan perbaikan, dikenal berbagai proses. "idak ada
satupun cara yang paling tepat untuk memperbaiki proses perbaikan, baik
itu dalam bidang manufaktur ataupun dalam bidang jasa. !eskipun
demikian ada beberapa strategi standar yang biasanya digunakan. Strategi
tersebut antara lain &
a !enggambarkan proses yang ada
b !embakukan proses
c !enghilangkan kesalahan pada proses
d !erampingkan proses
e !engurangi sumber sumber terjadinya 'ariasi
f!enerapkan pengendalian proses statistikal
g !emperbaiki rancangan
D. SCIENTI!IC APPROACH
Pendekatan ilmiah merupakan langkah sistematis bagi setiap indi'idu
maupun "im dalam proses pemecahan masalah dan perbaikan proses. ?al ini
berarti bahwa dalam pengambilan keputusan harus selalu berdasarkan pada
data, dan bukan merupakan perkiraan saja. %isamping itu harus pula melihat
pada akar permasalahan dan bukan hanya berdasarkan gejala$gejala yang
20
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
21/60
terlihat pada permukaan. %emikian juga dengan pemilihan alternatif
pemecahan masalah yang dipilih haruslah betul merupakanalternatif solusi
yang baik, janganmerupakan solusi yang setiap saat harus diperbaiki.+okus pada pendekatan ilmiah adalah pengumpulan, pengolahan dan
pemanfaatan data. %alam proses pengumpulan dan pemanfaatan data tersebut
tidak dianjurkan untuk menggunakan ilmu statistik yang rumit. %engan hanya
menggunakan alat$alat statistik yang sederhana seperti rafik, 1ar 8hart,
Peren$canaan waktu -"imePlot dapat membantu para manajer atau petugas
kesehatan untuk menghasilkansuatu peningkatan mutu secara terus menerus
dan dengan demikian selanjutnya akan mengatasi seluruh permasalahan yang
ada.
1anyak diantara kita telah bekerja selama bertahun tahun tanpa
menggunakan data. Kita datang dengan berbagai ide untuk meningkatkan
kinerja organisasi, akan tetapi kita hanya berangkat hanya berdasarkan
pengalaman yang diterapkandalam pekerjaan sehari hari atau hanya
berdasarkan pembicaraan informal denganpara pasien atau pelanggan lainnya.
Akibatnya adalah apabila terjadi masalah dikemudian hari, kita akan
menggunakan pengalaman tersebut untuk mencari pemecahan masalahnya,
maka kemungkinannya adalah bahwa masalah tersebut mungkinteratasi atau
sama sekali tidak teratasi."idak ada yang menyalahkan pengambilan keputusan yang dilakukan
berdasarkan pengalaman, pengetahuan, perkiraan ataupun dengan intuisi
seperti diatas. Pemanfaatan data adalah alat yang sangat tangguh yang dapat
diikutkan atau diperhitungkan dalamproses pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan. Pemanfaatan data tidak dapat menggantikan
pengalaman ataupun pengetahuan dalam peningkatan proses ataupun dalam
21
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
22/60
pengambilan keputusan, akan tetapi pengalaman dan pengetahuan tidaklah
cukup untuk menghasilkan suatu keputusan yang tepat.
Apabila dihadapkan dengan masalah$masalah yang baru, biasanya
terbentuk suatu teori tentang apa yang telah terjadi berdasarkan pengalaman.
?al ini adalah suatu keadaaan yang normal. Akan tetapi kecenderungan yang
sering terjadi adalah sering kali hanya melihat terhadap kesamaan dari pada
kedua kejadian tersebutdan kita tidak melihat terhadapperbedaannya. %engan
menggunakan data, kita dapat menghindarkan perangkap yang demikian.
Penggunaan data dapat menolong kita untuk mengerti lebih dalam apa yang
telah terjadi pada proses, ser'ice maupun produk.
%engan menggunakan data akan membantu kita dalam memfokuskan
permasalahan terhadap faktor yang benar$ benar membuat suatu perbedaan
atau 'ariasi. %isamping itu, pemanfaatan data dapat membantu kita
menghemat waktu, energi dan penggunaan sumber daya yang lebih efektif.
E. PEMBENTU"AN TIM
Sekarang ini kita sudah memasuki lingkungan atau keadaan dimana
goncangan$goncangan atau gangguan menjadi sesuatu hal yang biasa dan
perubahan merupakan suatu yang tetap terjadi. 1anyak faktor yang memaksa
pengelola suatu rumah sakit mencari jalan untuk memenuhi kebutuhan pasar#
pelanggan dengan cara efektif dan efisien. +aktor$faktor ini diantaranya
adalah termasuk kebutuhan untuk merespon perubahan teknologi yang begitu
cepat dan luas, kecenderungan globalisasi disemua sektor dan tekanan$
tekanan pengertian pasar termasuk keinginan daripada pasien.Untuk
menghadapi kondisi tersebut dibutuhkan pengetahuan, ketrampilan,
22
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
23/60
pengalaman dan perspektif yang luas dandilakukan secara bersama$sama
dengan orang orang yang bekerja atau berkaitandengan rumah sakit. %engan
demikian setiap rumah sakit diharapkan dapatmengatasi masalah yang
dihadapi, membuatkeputusan yang baik dan menyampaikan solusi tersebut
terhadap para costumer -pelanggan.
%engan perkataan lain dibutuhkan kerja sama dalam bentuk tim. "im
akan menciptakan suatu kondisi dimana para anggota akan tetap
mempertahankan perubahan, mempelajari lebih banyak tentang kebutuhan
dan memperoleh ketrampilan dalam kerjasama. %alam suatu organisasi, tim
dibutuhkan apabila &
. "ugas$tugas yang diemban sangat kompleks
/. Kreatifitas dibutuhkan
0. (alan yang harus ditempuh belum jelas
2. Penggunaan sumber daya yang lebih efisien dibutuhkan
3. %ibutuhkan pembelajaran yang lebih cepat
4. !engerjakan komitmen yang tinggi
5. Pelaksanaan dari rencana membutuhkan kerjasama dengan orang lain
7. "ugas atau proses bersifat cross fungsional
Semakin banyak tugas yang berhubungan dengan hal di atas, maka
organisasi akan membentuk tim untuk mengatasi tantangan tersebut.
Perusahaan# ;rganisasi akan lebih tergantung pada tim. 1ila mereka
menemukan bahwa metode pemecahan masalah yang tradisional,
pengambilan keputusan, komunikasi dan kompetensi tidak cepat atau cukup
fleksibel untuk merespon terhadap perubahan yang ada.
"im yang dibentuk akan digunakan untuk bentuk, seperti !anajemen
"eam ;n oing )ork "eam, :mpro'ement "eam, ugus Kendali !utu,
+orum !anajemen !enengah dll.
Rumah sakit menggunakan# memanfaatkan team untuk mencapai
tujuan dengan perbedaan yang luas, mengurangi penggunaan waktu yang
23
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
24/60
tidak perlu, menambah siklus, mengurangi kesalahan pelayanan pada pasien
dan melaksanakan pekerjaan sehari$hari, meningkatkan transaksi, merancang
kembali sistem yang ada, lebih mengerti tentang kebutuhan pasien dan
pelanggan lainnya.
24
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
25/60
BAB I
PENAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU
A. !ASE INISIASI
#.Tra$n$ngNee% A&&e&&'ent (TNA)Perbaikan mutu yang diberikan terburu buru sering menyebabkan
pengambilan keputusan tentang jenis pelatihan yang akan diberikan
menjadi salah. Kesalahan yang umum terjadi adalah sebagai berikut &
a Seorang petugas mengatakan kepada administrator rumah sakit bahwa ia
mempunyai keterampilan baru. !endapat informasi demikian,
manajemen rumah sakit yang bersangkutan segera memberikan
keterampilan tersebut kepada karyawannya tanpa mengetahui apakah
karyawannya telah siap untuk mempelajarinya.
b Sebuah rumah sakit membeli peralatan baru untuk produk jasa pelayanan
yang baru tanpa mempertimbangkan aspek pelatihan terlebih dahulu.
c Rumah sakit melaksanakan pelatihan umum mengenai konsep kualitas
secara luas tanpa menghiraukan bagaimana karyawannya akan
menerapkan konsep tersebut dalam pekerjaannya sehari hari agar
kualitasnya menjadi lebih baik.
d Suatu rumah sakit mengetahui bahwa pesaingnya sedang menerapkan
teknik kualitas tertentu atau manajer rumah sakit membaca dari majalah
atau surat kabar bahwa teknik tersebut sedang populer, sehingga dengan
segera manajer tersebut memutuskan untuk melaksanakan pelatihan
mengenai penerapan teknik kualitas tanpa memikirkan apakah hal
tersebut cocok bagi rumah sakitnya.
Pelatihan yang baik dalm prosesnya dimulai dengan pengumpulan
data dan informasi yang dapat menggambarkan jenis keterampilan yang
dimiliki karyawan saat ini, dan keterampilan apa yang mereka perlukan
untuk mencapai rencana jangka pendek dan jangka panjang yang telah
25
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
26/60
ditetapkan, memuaskan pelanggan dan memperbaiki kualitas. Setelah data
tersebut terkumpul, kemudian diolah dan dianalisis sehingga kebutuhan
akan pelatihan dapat ditentukan. Pendekatan yang dilakukan untuk
mengidentifikasi kebutuhan akan pelatihan sebagai berikut &
a !enentukan keterampilan karyawan yang diperlukan untuk mencapai
strategi kualitas yang ditentukan oleh rumah sakit. Ada beberapa metode
yang digunakan oleh para manajer untuk menentukan kebutuhan
pelatihan,diantaranya adalah &
- ;bser'asi
!anajer rumah sakit dapat melakukan obser'asi terhadap
beberapa aspek pokok, misalnya merumuskan masalah yang spesifik
dalam masing masing bagian. Apakah karyawan menghadapi
masalah dalam melaksanakan tugas tertentu dan apakah pekerjaan
yang ada secara konsisten mendukung proses D
-/ )awancara
!anajer dapat mewawancarai para karyawan agar mereka
mengungkapkan kebutuhannya berdasarkan ketrampilan dan
pengetahuan yang dimiliki. Karyawan mengetahui tugas yang harus
mereka kerjakan setiap hari. !ereka juga harus mengetahui tugas
yang dapat mereka kerjakan dengan baik maupun tidak, dan mana
yang tidak dapat dikerjakan sama sekali.Brainstormingmerupakan
cara efektif dalam proses perbaikan yang berkesinambungan apabila
karyawan bersedia mengemukakan pikiran dan pendapatnya.
-0 Survei Job !ask Analysis
%alam tahap ini analisis dilakukan terhadap dua aspek utama.
Pertama terhadap aspek pekerjaan secara keseluruhan dan kedua
26
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
27/60
terhadap aspek pengetahuan, keterampilan serta sikap yang
dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan tersebut.
1erdasarkan informasi dari hasil analisis tersebut, maka
instrumen sur'ei dikembangkan dan disebarkan kepada para
karyawan yang akan diteliti. %alam mengembangkan instrumen, ada
baiknya melibatkan karyawan yang akan disur'ei agar informasi
yang diperoleh lengkap dan tidak mengabaikan kriteria seperti
kerjasama tim, sensiti'itas terhadap umpan balik pelanggan terutama
pelanggan internal dan keterampilan interpersonal.-2"ocus #roup $iskusi ("#$)
%alam metode ini kelompok karyawan tertentu diminta untuk
membicarakan siklus mutu yang berkaitan dengan pelatihan. Rapat
yang dilakukan tanpa manajer tersebut akan menjadi lebih terbuka
untuk menyadari bahwa mereka memerlukan pelatihan.
-3 Sistem Saran
Sistem saran organisasi - baik melalui kotak saran, maupun
saran yang diajukan secara langsung juga dapat digunakan untuk
mengidentifikasi kebutuhan akan pelatihan &
-a !elakukan penilaian kebutuhan pelatihan secara periodik untuk
mengidentifikasi topik topik yang baru.
-b !enggunakan proses identifikasi kebutuhan berkelanjutan yang
meliputi e'aluasi terhadap pelatihan yang telah diikuti karyawan
dan saran dari unit bisnis maupun para manajer akan
diperlukannya suatu pelatihan baru.
-c !elakukan Benchmarking -patok duga terhadap rumah sakit
lain untuk menentukan apa yang mereka lakukan dan dimana
mereka melakukan program pelatihan bagi para karyawannya.
*. SEMINAR SADAR MUTU
a) (Q+al$t, Aarene&& /rk&0/1 )
27
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
28/60
Kegiatan ini penting dilaksanakan sebelum kegiatan program
jaminan mutu dilakukan pada suatu tempat. "ujuan dari kegiatan ini
adalah untuk membangun suatu komitmen yang tinggi dari petugas
kesehatan terutama petugas rumah sakit beserta instansi terkait dari
tingkat manajemen atas sampai dengan tingkat pelaksana mutu itu
sendiri.
"opik yang diberikan dalam seminar ini antara lain pengertian mutu,
jaminan mutu, budaya mutu, konsep pelanggan, manfaat mutu,
tergantung dari waktu yang disediakan dalam workshop tersebut.
2. PENGEMBANGAN "EPEMIMPINAN MUTU
Kepemimpinan yang berwawasan mutu merupakan kemampuan untuk
membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung
jawab menyeluruh terhadap usaha mencapai suatu tujuan. +ungsi
kepemimpinan mutu adalah sebagai berikut &
a Perencanaan !utu
+ungsi ini meliputi identifikasi pelanggan dan kebutuhannya,
mengembangkan produk sesuai kebutuhan pelanggan, mengembangkan
metode dan proses kerja serta mengubah hasil perencanaan ke dalam
tindakan.
b Pengendalian !utu
+ungsi ini mencakup langkah e'aluasi kinerja aktual,
membandingkan kinerja dengan tujuan, dan melakukan tindakan
perbaikan untuk mengatasi perbedaan kinerja yang ada.
c Perbaikan !utu
+ungsi ini meliputi penyediaan prasarana untuk perbaikan mutu
secara berkesinambungan, identifikasi proses satu metode yang
membutuhkan perbaikan, membentuk tim yang bertanggung jawab atas
28
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
29/60
program perbaikan mutu, menyediakan sumber daya serta pelatihan
yang dibutuhkan oleh tim dalam memecahkan masalah.
3. MENETAP"AN TUJUAN PENING"ATAN MUTU
Pada langkah ini tingkat kesenjangan kinerja yang terjadi perlu
dirumuskan secara tepat dan benar, sehingga tujuan yang ingin dicapai
dalam peningkatan mutu akan semakin jelas dan tepat. "ujuan digambarkan
dalam bentuk kuantitas yang harus dicapai ketika program sudah selesai.
1eberapa petunjuk yang perlu untuk menuliskan tujuan adalah sebagai
berikut &
a Spesifik
"ujuan harus bersifat spesifik, dan tidak mengambang. Spesifik
memiliki makna bahwa target yang akan kita capai itu sudah menjurus
atau fokus pada suatu topik.
b) %easurable
"ujuan yang akan dicapai harus dapat diukur melalui indikator
tertentu.
c) Achievable
"ujuan yang telah ditetapkan harus dapat dicapai semaksimal
mungkin.
d Realistis
"ujuan yang diinginkan sifatnya realis, dan tidak muluk muluk.
e) !ime Bound
Untuk mencapai tujuan tersebut haruslah dalam batas waktu
tertentu.
4. MENYUSUN RENCANA STRATEJI" DAN OPERASIONAC
Penyusunan rencana stratejik dan rencana operasional rumah sakit
sebaiknya berdasarkan pada analisa S);" dengan memperhitungkan faktor
faktor eksternal dan internal rumah sakit tersebut. Kesenjangan nilai yang
ditemukan berdasarkan analisa tersebut, digunakan untuk menyusun suatu
29
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
30/60
rencana aksi yang kegiatannya berfokus pada 'isi dan misi organisasi. (enis
pelatihan pada fase ini antara lain &
a Pelatihan # orientasi tentang mutu.b Pelatihan pengkajian kebutuhan pelatihan - "=A .
c Pelatihan kepemimpinan mutu.
B. !ASE TRANS!ORMASI
Pada fase ini beberapa strategi yang disarankan adalah sebagai berikut &
. Pemilihan proses prioritas yang akan ditingkatkan dalam bentuk proyek
percontohan.
/. Pembentukan kelompok kerja yang kompeten terhadap proses tersebut.0. :dentifikasi anggota untuk masing masing kelompok kerja.
2. Proses dalam kelompok kerja untuk melakukan perbaikan yang
berkesinambungan dengan siklus P%8A atau P%SA.
3. Pelatihan penyusunan standar dan dokumentasi mutu.
4. Pelatihan internal audit mutu and corective action.
5. Pelatihan manajemen stratejik.
7. 6'aluasi.
(enis$jenisPelatihan dalam fase ini antara lain &
. Pelatihan pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.
/. "im building.
0. Analisa tugas dan analisa jabatan.
2. Super'isi.
3. !anagement andstatistic tools&
C. !ASE INTEGRASI
Pada fase ini strategi yang disarankan adalah &
. !engintegrasikan pelaksanaan 8*: pada seluruh jajaran organisasi.
/. !embentuk dan mempertahankan komitmen terhadap mutu melalui
optimalisasi dan proses perbaikan yang berkesinambungan.
0. Pelatihan pada seluruh karyawan.
2. Penetapan indikator mutu.
3. Pengembangan sistem sur'eilance dan e'aluasi mutu yang tepat.
4. Penerapan proses perbaikan mutu yang berkesinambungan pada semua unit
dan lintas unit dengan membentuk kelompok kerja yang mandiri.
30
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
31/60
(enis pelatihan pada fase ini antara lain &
. Pelatihan team based&
/. Pelatihan K!, PK!, 1P:
0. Asuhan keperawatan2. Standar pelayanan medis
3. !anajemen re'iew
4. Penyusunan indikator
5. !onitoring dan e'aluasi
#. GUGUS "ENDALI MUTU (G"M)
Upaya untuk meningkatkan mutu dan produkti'itas serta kinerja
suatu satuan kerja baik dunia usaha maupun birokrasi perlu dilaksanakan
terus menerus sedemikian sehingga dapat berfungsi dan mencapai
tujuannya secara optimal.
Sejak dahulu, terutama di 6ropa dan Amerika Serikat
dikembangkan konsep manajemen dan organisasi yang bertujuan
meningkatkan kinerja organisasi. Antara lain dapat dikemukakan adalah
konsep !aE )eber tentang 1irokrasi, Konsep "aylor tentang !anajemen
ilmiah, +ayol dengan 2 prinsip$prinsip, serta konsep perilaku manusia
yang mengutamakan moti'asi dan pendekatan demokrasi.
Konsep serta prinsip organisasi dan manajemen ini, telah mampu
meningkatkan efisiensi dan efekti'itas organisasi baik pada perusahaan,
pemerintahan dan organisasi social.
"otal *uality 8ontrol -Pengendalian !utu "erpadu diprakarsai
oleh %r. (.!. (uran dan %r. 6.). deming dan dikembangkan di (epang
oleh Kaoru :shitawa dengan menerapkan *uality 8ontrol 8ircle -*88
atau gugus Kendali !utu -K!. K! adalah salah satu konsep baru
untuk meningkatkan mutu dan produkti'itas kerja industri#jasa. "erbukti
31
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
32/60
bahwa salah satu factor keberhasilan industrialisasi di (epang adalah
penerapan K! secara efektif. Karena keberhasilan ini, sejumlah negara
industri maju dan sedang berkembang termasuk :ndonesia, menerapkan
K! diperusahaan$perusahaan industri guna meningkatkan mutu,
produkti'itas dan daya saing.
K! adalah sekelompok kecil karyawan yang terdiri dar 0 F 7
orang dari unit kerja yang sama, yang dengan sukarela secara berkala dan
berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan kegiatan
pengendalian mutu di tempat kerjanya dengan menggunakan alat kendali
mutu dan proses pemecahan masalah. K! merupakan bagian integral
dari P!" dalam suatu organisasi.
"ujuan K! ini adalah untuk mendayagunakan seluruh asset yang
dimiliki perusahaan # instansi terutama sumber daya manusianya secara
lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas.
;bjek perbaikan -tema K! sangat luas meliputi bahan, proses,
produk, lingkungan dan lain$lain. "ema perbaikan # objek dapat berasal
dari anggota gugus, fasilitator, ketua K! atau pimpinan perusahaan #
organisasi.
!aksud pelatihan K! adalah untuk menghasilkan suatu konsep
baru untuk meningkatkan mutu dan dan produkti'itas kerja industri#jasa.
Pengertian K! di dalam perusahaan adalah sekelompok kecil karyawan
yang terdiri 0 $ 7 orang dari unit kerja yang sama dengan sukarela secara
berkala dan berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan
alat kendali mutu dan proses pemecahan masalah. K! ini adalah untuk
32
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
33/60
mendaya gunakan seluruh asset yang dimiliki perusahaan#instansi
terutama sumber daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan
mutu dan produkti'itas, nilai tambah serta meningkatkan keuntungan
semua pihak termasuk produsen, karyawan, konsumen maupun
pemerintah.
a "ujuan K!
"ujuan K! adalah untuk mendayagunakan seluruh aset yang
dimiliki perusahaan#instansi terutama sumber daya manusianya secara
lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas. "ujuan penerapan
K!, antara lain untuk &
. Peningkatan mutu dan peningkatan nilai tambah.
/. Peningkatan produkti'itas sekaligus penurunan biaya.
0. Peningkatan kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai target.
2. Peningkatan moral kerja dengan mengubah tingkah laku.
3. Peningkatan hubungan yang secara antara atasan dan bawahan.
4. Peningkatan ketrampilan dan keselamatan kerja.
5. Peningkatan kepuasan kerja.
7. Pengembangan tim -ugus Kendali !utu.
33
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
34/60
BAB
STUDI "ASUS
Q+al$t, A&&+ran5e R+'a0 Sak$t Pant$ $la&a 6C$tar+'7
Akre%$ta&$ 8 ISO 9::#;*::< %$ r+'a0 &ak$t
Salah satu bentuk pelaksanaan @uality assurance rumah sakit adalah
Akreditasi#:S; 9
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
35/60
Akreditasi Rumah Sakit yang dilakukan oleh RS. Panti )ilasa I8itarumI adalah
suatu pengakuan yang diberikan oleh pemerintah kepada rumah sakit karena telah
memenuhi standar mutu yang ditentukan. Akreditasi pada dasarnya adalah proses
menilai RS sejauh mana telah menerapkan standar.
*. Standar !utu
Standar akreditasi rumah sakit yang dilakukan terdiri dari elemen struktur, proses
dan hasil -outcome. Struktur adalah fasilitas fisik, organisasi, sumber daya
manusia, sistem daya keuangan, peralatan medis dan non$medis, A%#AR",
kebijakan, S;P#Protap, program, dan sebagainya. Proses adalah semua
pelaksanaan operasional dari staf#unit#bagian RS kepada
pasien#keluarga#masyarakat pengguna jasa RS tersebut. ?asil -outcome adalah
perubahan status kesehatan pasien, perubahan pengetahuan#pemahaman serta
perilaku yang mempengaruhi status kesehatannya di masa depan, dan kepuasan
pasien.
0. Persiapan Akreditasi
Persiapan Akreditasi yang dilakukan oleh rumah sakit dimulai dengan membentuk
Pokja -Kelompok Kerja untuk masing$masing bidang pelayanan, misalnya&
Pokja an awat %arurat, Pokja an !edis, Pokja Keperawatan, dsb. Pokja$
pokja ini akan mempersiapkan berbagai standar untuk diterapkan unit#bagiannya,
mendorong penerapannya dan kemudian melakukan penilaian, yang disebut
sebagai self assessment.
35
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
36/60
Penilaian dilakukan dengan menggunakan instrumen dari KARS. :nstrumen ini
terdapat pada satu buku yang tersedia di KARS terjilid sekaligus untuk 4
pelayanan. (udul buku adalah Caporan Sur'ei Akreditasi RS, utamanya berisi
Pedoman Khusus#Sur'ei dari masing$masing pelayanan, pedoman ini tidak lain
adalah instrumen yang digunakan untuk menilai atau HmengukurH sejauh mana RS
sudah menerapkan standar. Pedoman khusus ini untuk masing$masing pelayanan
berisi tujuh standar, terdapat parameter yang masing$masing jumlahnya berbeda$
beda, kemudian ada skor, dan keterangan %; -%efinisi ;perasional serta 8P
-8ara Pembuktian. %ianjurkan agar Pokja mempelajari instrumen ini dengan
cermat dan mencoba melakukan penilaian masing$masing pelayanannya.
2. (enis Pelayanan yang %iakreditasi
(enis pelayanan yang diakreditasi di RS. Panti )ilasa I8itarumI adalah -beserta
jumlah parameternya&
Cima -3 Pelayanan&
. Administrasi > !anajemen -/2,
/. Pelayanan !edis -7,
0. Pelayanan awat %arurat -0,
2. Pelayanan Keperawatan -/0,
3. Rekam !edis -4
%engan "otal J / Parameter.
36
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
37/60
%uabelas -/ Pelayanan -Cima Pelayanan tersebut diatas di tambah &
. Pelayanan +armasi -4,
/. Keselamatan Kerja, Kebakaran Kewaspadaan bencana$K0$ -/5,
0. Pelayanan Radiologi -7,
2. Pelayanan Caboratorium -/0,
3. Pelayanan Kamar ;perasi -/3,
4. Pelayanan Pengendalian :nfeksi - 5,
5. Pelayanan Perinatal Risiko "inggi -4,
"otal untuk / pelayanan J/32 parameter.
6nambelas -4 Pelayanan meliputi / pelayanan di atas ditambah &
. Pelayananan Rehablitasi !edis -4,
/. Pelayanan ii -5,
0. Pelayanan :ntensif -5,
2. Pelayanan %arah -3
Untuk 4 pelayanan total J09 parameter.
Akreditasi pada sesuatu Rumah Sakit wajib dilakukan untuk lima pelayanan,
disebut Akreditasi "ingkat %asar yaitu pelayanan nomor s#d 3. "iga tahun
37
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
38/60
kemudian Rumah Sakit meningkatkan diri dan diakreditasi untuk / pelayanan,
disebut Akreditasi "ingkat Canjut -pelayanan nomor s#d /. %an tiga tahun
kemudian RS dapat diakreditasi untuk total 4 pelayanan -Akreditasi "ingkat
Cengkap.
1ila upaya penerapan standar, perbaikan elemen$elemen standar struktur, proses
dan hasil sudah cukup baik, yaitu melalui Penilaian Self Assessment, misalnya
nilai yang diperoleh sudah mencapai 7
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
39/60
maka penyusunannya harus mengacu pada praktek terbaik, apa yang seharusnya
dilakukan, meskipun kita tahu sekarang belum melakukannya. :ni akan jauh lebih
bermanfaat ketimbang sekedar menuliskan kebiasaan yang sudah kita kerjakan,
tanpa mau tahu apakah yang dikerjakan tersebut benar.
Sesuatu yang sudah konsisten dijalankan kemudian menemukan metode yang
lebih baik, lebih efektif tentunya juga harus disesuaikan, Karena acuan kita adalah
praktek terbaik dan peningkatan berkelanjutan.
Untuk menerapkan dengan baik, setiap pelaku proses pelayanan harus melakukan
hal$hal sebagai berikut&
. !embaca dan memahami dokumen yang terkait dengan proses yang
dilakukan, mulai dari Kebijakan mutu samapi dengan petunjuk teknis
pekerjaannya. Pastikan bahwa dokumen telah memuat informasi yang
diperlukan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
/. Periksa, apakah pelaksanaan proses sudah sesuai dengan dokumen yang
disusun. Karena dokumen disusun mengacu pada praktek terbaik, bisa jadi
pada awalnya kita harus menjalankan secara paksarela, sebelum sukarela.
0. Periksa, apakah tersedia bukti bahwa pelaksanaan proses sesuai dokumen.
Kita tidak bisa menganggap yang penting pelayanan memuaskan
pelanggan, catat$mencatat itu tidak penting. ?al ini terutama harus
menjadi perhatian pada proses$proses penunjang, karena untuk proses
utama Fpelayanan kesehatan$ secara natural pencatatan mutlak dilakukan.
"ergelincir bukan karena batu besar.
39
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
40/60
2. Periksa apakah bukti tersebut mudah ditemukan ketika diperlukan. %engan
banyaknya catatan yang dimiliki, pengelolaannya harus dilakukan dengan
baik. Sehingga setiap catatan harus dirawat, ditetapkan masa simpan, cara
simpan, tempat simpan dan penanggungjawabnya.
Penerapan S!! :S; 9
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
41/60
(ika hal$hal tersebut sudah kita lakukan dengan baik, manfaat penerapan :S;
9
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
42/60
(awaban tersebut membuat kecewa warga yang sudah antre sejak pagi. !ereka
antre berjam$jam, tapi tak bisa dilayani karena dokternya tak ada. I%ari tadi pagi
kami tunggu, dokter spesialis penyakit dalam tapi gak muncul$muncul dokternya,I
ungkap Sita.
Cama menunggu tanpa kepastian, pasien banyak pulang. !ereka berharap
aktifitas di RSU% konsisten, terutama poli Penyakit %alam segera beroperasi lagi.
%ihubungi terpisah, %irektur RSU% 1atam, Asmodji mengaku operasional RSU%
dalam melayani masyarakat sampai saat ini masih lancar dan tak ada hambatan.
I"ak ada itu yang namanya pasien terlantar karena menunggu kehadiran dokter
spesialis. !emang sih, ada tiga dokter spesialis yang saat ini memilih keluar dari
RSU% karena tiga bulan tunjangannya belum keluar juga. "api keluarnya tiga
dokter spesialis itu masih ada lagi 5 dokter spesialis yang dapat menggantikan,I
ujar Asmoji.
=amun ia mengakui, pelayanan Poli Penyakit %alam terkendala karena dokter
spesialis penyakit dalam RSU% hanya satu. %engan mogoknya satu dokter itu,
otomatis Poli Penyakit %alam tutup.
Untuk menutupi kekosongan Poli Penyakit %alam, Asmodji akan mengganti
pelayanan sementara dengan tenaga dokter umum. =amun kalau penyakitnya
42
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
43/60
sudah sangat spesifik mengenai penyakit dalam, Asmodji mengatakan, akan
dikonsultasikan dan dirujuk kerumah sakit lain yang ada dokter spesialisnya.
-%edy
Anal$&$& ;
%ari studi kasus diatas dapat diketahui bahwa RSU% tersebut mengalami
kendala pada poli penyakit dalam dan spesialis. Pada poli spesialis tidak dipasang
papan pengumuman yang memberitahukan bahwa dokter yang bersangkutan
sedang tidak dapat bertugas, sehingga pasien yang sudah lama mengantre merasa
kecewa dan merugi sehingga mereka lebih memilih pulang. dan juga pada poli
pathologi tanpa pemberitahuan sebelumnya tiba$tiba digantikan dokter spesialis
yang lain. Seharusnya rumah sakit juga memberi pengumuman perihal
penggantian dokter spesialis yang lain karena, sebagian pasien pasti memiliki
preferensi dalam hal pemilihan dokter, dan bila ini tidak dipublikasikan,
dikhawatirkan pasien yang sudah merasa cocok dengan dokter tertentu akan
merasa sulit beradaptasi bila digantikan dokter yang lain.
%alam konsep quality assurancepenilaian baik buruknya sebuah rumah sakit
dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhi diantaranya Aspek
Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait
43
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
44/60
dengan teknis medis. 1ila poin tersebut tidak terpenuhi, maka dapat dikatakan
konsep quality assurancebelum secara menyeluruh terdapat pada rumah sakit
tersebut.
%okter atau teknis medis merupakan hal mendasar yang harus ada untuk
memberikan pelayanan kesehatan secara teknis -medis#pengobatan. 1ila terjadi
masalah pada hal ini, akan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan dalam hal
ini pasien#masyarakat. Salah satu dari delapan syarat pelayanan kesehatan yang
optimal adalah ketersediaan -available. Sehingga menjadi poin penting
berjalannya pelayanan kesehatan yang baik.
Penerapan pengendalian mutu rumah sakit patut diterapkan dan die'aluasi
lebih dalam pada rumah sakit tersebut agar tercapai kualitas yang maksimal
sehingga terwujud kepuasan masyarakat terhadap kinerja serta kelancaran
pelayanan kesehatan.
44
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
45/60
H$g$ene San$ta&$ Makanan %$ R+'a0 Sak$t Ha>$ Jakarta
45
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
46/60
46
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
47/60
Anal$&$& ;
%ari empat komponen yang mempengaruhi konsep *uality Assurance,
dalam kasus ini yang paling bisa diangkat mengenai keselamatan pasien.
Keselamatan pasien seharusnya menjadi perhatian utama namun dalam artikel di
atas menjelaskan bahwa kurang memperhatikan hiegine sanitasi alat persiapan dan
pengelolaan serta pegawai yang terlibat kurang diperhatikan sehingga tejadi
kontaminasi silang dari pegawai pada makanan yang dikonsumsi pasien. 1isa
dilihat dari tidak semua pegawai menggunakan sarung tangan, penutup kepala,
penutup muka dan bahkan dari rectal swab menunjukkan banyak pegawai yang
terinfeksi bakteri 6. 8oli dan 6. Aerogenase. 1ila bakteri ini berpindah ke pasien
memungkinkan terjadi komplikasi penyakit dengan diawali diare yang
berkelanjutan menjadi penyakit yang lebih serius dan berbahaya dari sini
keselamatan pasien akibat mengkonsumsi makanan jadi dipertaruhkan.
Studi kasus di Rumah Sakit ?aji (akarta menunjukkan bahwa tindakan
Quality Assurance # Pengendalian mutu rumah sakit serta higiene sanitasi
makanan cukup baik, namun pada kondisi penyimpanan bahan makanan itu
kurang baik. !ulai dari fasilitas tempat cuci tangan dan toilet tidak disediakan
khusus di sub unit gii. Untuk mengatasi hal tersebut sebaiknya diadakan
pengawasan kualitas lingkungan rumah sakit, pengendalian dampak resiko
lingkungan rumah sakit, peningkatan pelayanan kesehatan rujukan, pembangunan
sarana prasarana di sub unit gii rumah sakit, serta penyediaan peralatan dan
47
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
48/60
perbekalan rumah sakit dalam upaya pengembangan kesehatan yang bersumber
dari rumah sakit tersebut, gunanya untuk mewujudkan mutu lingkungan hidup
yang lebih sehat.
48
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
49/60
!ENOMENA PONARI ; MENGUA" REALITA "UALITAS DAN "UANTITAS
DUNIA PELAYANAN "ESEHATAN DI INDONESIA
+enomena tentang dukun cilik yang bernama !uhammad Ponari. 1ocah berumur
sepuluh tahun tersebut menjadi serbuan oleh puluhan ribu warga yang ingin
berobat ke Ponari. %engan bermodalkan batu kuning yang didapat saat Ponari
tersambar petir, dan setelah dilempar ternyata batu itu kembali lagi. "anpa jampi$
jampi atau obat yang macam$macam, pengobatan yang dilakukan Ponari hanyalah
dengan menyelupkan batu ajaibnya itu ke dalam segelas air putih.
Praktik Ponari yang telah memakan korban sempat ditutup selama beberapa hari.
1ahkan dari pihak kepolisian dan Pemerintah Kabupaten (ombang melarang
warga untuk kembali berobat karena masih ditutup. ?al itu dilakukan untuk
mengantisipasi kemungkinan yang lebih buruk. =amun penutupan itu tidak
membuat masyarakat menyerah untuk mendapat air celupan batu Ponari, mereka
tetap bertahan di rumah Ponari dengan harapan praktik itu dibuka kembali.
1ahkan masyarakat yang belum mendapat air dari Ponari rela mengambil air yang
biasa digunakan Ponari mandi. "idak hanya itu, tanah yang ada di sekitar
rumahnya pun juga menjadi sasaran untuk diambil masyarakat. "entu saja itu
merupakan fenomena yang memprihatinkan. ang menarik adalah pengobatan
yang dilakukan oleh Ponari tidak dipungut biaya, sehingga mayoritas masyarakat
miskin rela berdesak$desakan dengan ribuan orang demi mendapatkan
kesembuhan.
:nilah fenomena yang terjadi, namun yang akan kita bahas disini bukan kesaktian
dari Ponari dan berapa jumlah pasien yang telah terobati, melainkan apa yang
49
http://dejoga.wordpress.com/2009/04/01/fenomena-ponari-menguak-realita-kualitas-dan-kuantitas-dunia-pelayanan-kesehatan-di-indonesia/http://dejoga.wordpress.com/2009/04/01/fenomena-ponari-menguak-realita-kualitas-dan-kuantitas-dunia-pelayanan-kesehatan-di-indonesia/http://dejoga.wordpress.com/2009/04/01/fenomena-ponari-menguak-realita-kualitas-dan-kuantitas-dunia-pelayanan-kesehatan-di-indonesia/http://dejoga.wordpress.com/2009/04/01/fenomena-ponari-menguak-realita-kualitas-dan-kuantitas-dunia-pelayanan-kesehatan-di-indonesia/ -
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
50/60
menyebabkan banyak masyarakat datang ke Ponari dalam jumlah besar dengan
berbagai penyakit. ?al ini seharusnya menjadi tamparan keras terhadap penyedia
pelayanan kesehatan khusunya pemrintah.
%ari fenomena dukun cilik tersebut, terungkap beberapa fakta dan realita wajah
dunia kesahatan di negeri ini. ang pertama adalah mahalnya untuk mendapat
kesehatan. Seperti yang kita ketahui bahwa kesehatan rakyat merupakan salah satu
tugas pokok pemerintah di suatu =egara. 1elajar pada praktik Ponari, sebagian
besar masyarakat yang datang adalah masyarakat kurang mampu atau miskin.
!emang pemerintah telah mengeluarkan berbagai program untuk rakyat miskin,
namun kenyataan yang ada masih berkata lain. 1iaya kesehatan masih terlalu
berat bagi rakyat miskin. Calu ke manakah rakyat miskin harus berobat dengan
layakD "idak salah bila Ponari menjadi serbuan warga.
Anal$&$& ;
1ila kita melihat fenomena di atas, lebih merujuk pada kualitas organisasi
kesehatan yang cenderung kurang memberikan kepuasaan pelanggan, dalam hal
ini masyarakat. "erlebih mengarah pada masyarakat kelas bawah # miskin.
!asyarakat miskin identik dengan persoalan biaya pengobatan. 1aik di rumah
sakit baik swasta maupun pemerintah, rakyat miskin harus berpikir ulang. !ulai
biaya rawat inap, biaya obat, belum lagi jika dibutuhkan operasi, pemeriksaan
laboratorium, pemeriksaan radiologi, pemeriksaan patologi dan pemeriksaan yang
menunjang lainnya. Untuk rumah sakit pemerintah sebagian telah memberi
keringanan biaya, namun terkesan kurang menghargai pasien dan menangani
50
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
51/60
dengan seadanya. Sementara itu rumah sakit swasta dengan fasilitas yang lebih
baik namun biaya masih mahal.
%i sini penerapan kualitas dalam pelayanan organisasi kesehatan terhadap rakyat
miskin masih minim. !utu pelayanan rumah sakit dinilai kurang baik di mata
masyarakat. Untuk mendapat fasilitas yang memadai dan pelayanan yang layak,
uang adalah yang utama. :tulah kondisi di rumah sakit saat ini. ang pertama
dilakukan oleh pihak rumah sakit adalah menanyakan biaya pengobatan yang
akan dilakukan terhadap pasien, apabila pasien sanggup untuk membayarnya
maka pelayanan akan diberikan, jika tidak rakyat miskin harus meratapi nasibnya
yang dilarang sehat. Sehingga yang dilakukan oleh rumah sakit bukan langkah
terbaik yang harus diambil untuk mengobati pasien, namun langkah yang
bergantung uang yang mampu dibayar. %apat dikatakan bahwa program
pengendalian mutu belum sepenuhnya diterapkan dengan baik di rumah sakit
setempat.
Padahal, seiring dengan perkembangan teknologi, di dunia kesehatan juga
semakin dilengakapi dengan fasilitas yang canggih. %an semakin lama pemerintah
seharusnya juga menambah fasilitas tersebut sehingga fasiltas yang canggih
bukanlah barang mewah dan bisa merata di seluruh pelosok rumah sakit. =amun
ditengah kemajuan dan kecanggihan fasilitas medis lagi$lagi rakyat miskin harus
bermimpi untuk merasakannya. Sebab kenyataan yang ada adalah semakin maju
dan canggih fasilitas medis, semakin tinggi biayanya.
1erikutnya yang ketiga, untuk mendapatkan surat keterangan miskin harus dengan
proses yang berbeli$belit dan terkadang pungutan juga mengahadang. Seperti yang
51
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
52/60
kita ketahui pemerintah memberikan berbagai program untuk meringankan beban
rakyat miskin, tentu dengan bukti surat keterangan miskin. =amun untuk
mendapat surat keterangan itu saja juga masih ada kendala. Proses yang panjang
dari ketua R", ketua R), kepala desa dan prosedur lainnya serta terlebih lagi
berbagai pungutan yang ada di sana$sini. "entu saja keadaan itu membuat
masyarakat malas untuk mengurusi hal seperti ini. Sehingga tidak jarang diantara
rakyat miskin harus menjual harta yang dimiliknya dan bahkan hutang ke
berbagai pihak.
%i samping bebas biaya, pemerintah juga diharapkan tidak setengah$setengah
dalam melayani masyarakat, terlebih lagi masyarakat miskin. Semua pelaku di
bidang kesehatan, mulai perawat, dokter dan lainnya harus selalu ramah tanpa
membedakan pasien yang kaya atau miskin. Sehingga di samping memberikan
pelayanan kesehatan, pelaku kesehatan juga bisa memberi sugesti kepada pasien
agar bisa cepat sembuh.
!asyarakat miskin juga punya hak untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang
memuaskan. Peralatan$peralatan medis yang canggih juga bisa dirasakan oleh
mereka sehingga kesehatan bisa diperoleh dengan pengobatan yang semakin baik.
%an kualitas pelayanan itu tidak lagi bergantung terhadap biaya yang dikeluarkan,
namun pelayanan terbaik yang diberikan.
!emang masalah kepercayaan atau pemahaman masyarakat terhadap hal yang
gaib juga mempengaruhi, namun sikap masyarakat juga tidak terlepas dari
ketidakpercayaan masyarakat miskin terhadap pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh pemerintah. Sehingga mereka merasa enggan untuk berobat ke
52
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
53/60
puskesmas atau rumah sakit. 1erkaitan dengan kepuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan di rumah sakit, baik secara teknis maupun prosedur.
Untuk jangka panjang sudah seharusnya %epartemen Kesehatan memberikan
pemahaman kepada masyarakat untuk peduli terhadap kesehatan. Apabila terbukti
pemerintah menyediakan pelayanan kesehatan yang murah dan layak maka
dengan sendirinya masyarakat akan percaya kepada penyedia pelayanan
kesahatan, tidak mempertaruhkan nyawa untuk antri di praktik Ponari. Perbaikan
mutu rumah sakit juga merupakan hal penting dalam perbaikan perspektif tentang
kesehatan di masyarakat. Kepuasan pada kinerja organisai kesehatan khususnya
rumah sakit, perlu diusahakan agar mencapai peningkatan. %iantaranya
pengendalian mutu secara maksimal dan berkesinambungan dapat dijadikan salah
satu cara. %i samping itu penyuluhan$penyuluhan akan pentingnya menjaga dan
peduli akan kesehatan penting untuk diberikan masyarakat terutama masyarakat
yang ada di pedesaan. Karena bagaimanapun juga mencegah lebih baik daripada
mengobati, dan biaya pemerintah yang dikeluarkan untuk memberikan
penyuluhan kesehatan kepada masyarakat tentu jauh lebih sedikit daripada harus
mengobati.
53
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
54/60
"a&+& Pr$ta
Kasus tersebut bermula saat Prita !ulyasari memeriksakan kesehatannya di RS
:nternasional ;mni atas keluhan demam, sakit kepala, mual disertai muntah,
kesulitan 1A1, sakit tenggorokan, hingga hilangnya nafsu makan. ;leh dokter
rumah sakit, dr.?engky osal SpP% dan dr.race ?era arlen =ela, Prita
didiagnosis menderita%emam berdarah, atau "ifus. Setelah dirawat selama empat
hari disertai serangkaian pemeriksaan serta perawatan, gejala awal yang
dikeluhkan berkurang namun ditemukan sejenis 'irus yang menyebabkan
pembengkakan pada leher. Selama masa perawatan Prita mengeluhkan minimnya
penjelasan yang diberikan oleh dokter atas jenis$jenis terapi medis yang diberikan,
disamping kondisi kesehatan yang semakin memburuk yang diduga akibat
kesalahan dalam pemeriksaan hasil laboratorium awal menyebabkan kekeliruan
diagnosis oleh dokter pemeriksa. %isebabkan karena pengaduan serta permintaan
tertulis untuk mendapatkan rekam medis serta hasil laboratorium awal yang tidak
dapat dipenuhi oleh pihak rumah sakit Prita kemudian menulis email tentang
tanggapan serta keluhan atas perlakuan yang diterimanya ke sebuah milis. 6mail
tersebut kemudian menyebar luas sehingga membuat pihak rumah sakit merasa
harus membuat bantahan atas tuduhan yang dilontarkan oleh Prita ke media cetak
serta mengajukan gugatan hukum baik secaraperdatamaupunpidanadengan
tuduhan pencemaran nama baik.
1erikut kronologi lebih jelasnya&
. 5 Agusutus /
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
55/60
/. 5 Agustus /
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
56/60
fakta P! terserang demam berdarah tidak terbukti, hanya saja P! telah
terlanjur disuntik bertubi$tubi ditambah infus di RS ;mni
. / Agustus /
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
57/60
keluarganya merasa kecewa dengan RS tersebut karena melakukan pelayanan
yang kurang sehingga pasien merasa Rumah Sakit tersebut kurang memiliki mutu
yang baik, walaupun nama RS tersebut mendompleng sebutan :nternasional.
%alam konsep quality assurancepenilaian baik buruknya sebuah rumah
sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu &
3. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter,
perawat dan terkait dengan teknis medis. Kasus Prita tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan dokter dan perawat sudah baik walaupun
masih terdapat kesalahan diagnosis.
4. 6fisiensi dan efekti'itas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak
ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Kasus Prita juga membuktikan
*uality Assurance RS ;mni :nternasional masih kurang baik sebab terapi
yang dilakukan kepada pasien berlebihan hingga menyebabkan kondisi
pasien semakin parah.
5. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal$hal yang
dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.
7. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan,
dan kecepatan pelayanan. *uality Assurance RS ;mni :nternasional masih
kurang baik sebab untuk meminta hasil lab saja pasien membutuhkan
perjuangan yang panjang sampai ke tingkat manajemen RS ;mni, itupun
data lab diprint out tanpa diserta data hasil lab yang 'alid.
Kesimpulan analisis studi kasus ini, dilihat dari empat komponen yang
mempengaruhi penilaian baik buruknya *uality Assurance diatas RS omni
:nternasional belum memiliki *A yang baik.
57
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
58/60
BAB I
PENUTUP
Kegiatan jaminan mutu merupakan suatu kegiatan yang integral yang
harus tersirat dalamsetiap kegiatan pelayanan kesehatan. !utu harus dilihat dari
58
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
59/60
berbagai dimensi, dan pemenuhan setiap dimensi mempunyai beberapa
persyaratan tertentu.
Untuk menghasilkan suatu pelayanan yang bermutu diperlukan waktu
yang relatif panjang dan membutuhkan kerja sama yang baik dari pada semua
unsur yang terlibat dalam rumah sakit.
1eberapa prinsip dalam jaminan mutu yang harus diikuti adalah fokus
pada pelanggan, pendekatan ilmiah, perbaikan yang berkesinambungan dan
pemanfaatan tim dalam pengambilan keputusan.
59
-
7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance
60/60
DA!TAR PUSTA"A
Sabarguna, 1oy S. /