UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

Delo diplomskega projekta

KLEPETALNI ROBOTI KOT KANAL DIGITALNEGA MARKETINGA: primer komunikacije z bodočimi

študenti

September, 2017 Blaž Kovač

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

Delo diplomskega projekta

KLEPETALNI ROBOTI KOT KANAL DIGITALNEGA MARKETINGA: primer komunikacije z bodočimi

študenti

Chatbots as a digital marketing channel: a prospective student case

Kandidat: Blaž Kovač

Študijski program: Poslovna ekonomija

Študijska usmeritev: Marketing

Mentor: doc. dr. Igor Perko

Jezikovno pregledala: prof. Ada Kos

Študijsko leto: 2016/2017

Maribor, september 2017

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorju doc. dr. Igor Perko za vso strokovno pomoč, nasvete in

usmerjanje pri nastajanju diplomskega dela.

Posebna zahvala gre tudi družini za vso podporo v vseh letih študija.

POVZETEK

Predloženo raziskovalno poročilo sloni na marketinških teorijah, s posebnim poudarkom na digitalnem marketingu in digitalnih komunikacijskih kanalih. Omogočamo vpogled v razvoj novega marketinškega kanala, z uporabo komunikacijskega kanala Messenger, ki je tesno povezan s socialnim omrežjem Facebook. Predstavljena je analiza uporabe tega kanala po svetu in primerjava s slovenskimi podjetji. Predlagamo načrt uvedbe avtomatskega sporočilnega sistema za predstavitev Ekonomsko-poslovne fakultete srednješolskim maturantom in predstavljamo prototip klepetalnega robota za Facebook Messenger.

Ključne besede: klepetalni robot, Facebook Messenger, Facebook, digitalni marketing, digitalni razvoj, socialna omrežja, tehnologija, umetna inteligenca.

ABSTRACT

The proposed research report is based on marketing theories, with special focus set to digital marketing and digital communication channels. We provide insight to the development of a new marketing channel, using communication channel Messenger, tightly connected to the social media network Facebook. An analysis of the use of this channel around the world and comparison with Slovenian companies are presented. We propose a plan of invoking automated messaging system for introducing Faculty of Economics and Business to high school graduates and present a Facebook Messenger chatbot prototype.

Key Words: chatbot, Facebook Messenger, Facebook, digital marketing, digital development, social media, technology, artifical intelligence.

i

KAZALO

1 UVOD_________________________________________________________________________________ 1 1.1 OPIS PODROČJA IN OPREDELITEV PROBLEMA _________________________________________________ 1 1.2 NAMEN, CILJI IN HIPOTEZE RAZISKAVE _____________________________________________________ 3 1.3 PREDVIDENE METODE RAZISKOVANJA ______________________________________________________ 3 1.4 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE ____________________________________________________________ 4

2 DIGITALIZACIJA POSLOVNEGA OKOLJA _________________________________________ 5 2.1 UVOD ___________________________________________________________________________ 5 2.2 STOPNJA RAZVITOSTI DIGITALIZACIJE V SLOVENIJI ______________________________________________ 6

3 MARKETING IN DIGITALIZACIJA _______________________________________________ 10 3.1 RAZSEŽNOSTI MARKETINGA ___________________________________________________________ 10 3.2 DIGITALNI MARKETING _______________________________________________________________ 11

4 KOMUNIKACIJSKI KANALI ______________________________________________________ 13 4.1 DEFINICIJE IN VLOGA KOMUNIKACIJSKEGA KANALA ____________________________________________ 13 4.2 FACEBOOK MESSENGER KOT PRIMER KOMUNIKACIJSKEGA KANALA _________________________________ 13

5 KLEPETALNI ROBOTI ____________________________________________________________ 16 5.1 DEFINICIJA _______________________________________________________________________ 16 5.2 TEHNOLOŠKE OSNOVE KLEPETALNIH ROBOTOV _______________________________________________ 17 5.2.1 Chatfuel _______________________________________________________________________ 17 5.2.2 Api.ai _______________________________________________________________________ 18 5.2.3 Motion.ai ______________________________________________________________________ 19 5.3 PRIMER APLIKACIJ KLEPETALNIH ROBOTOV _________________________________________________ 19 5.3.1 Klepetalni robot - DeloBot ________________________________________________________ 19 5.3.2 Klepetalni robot-Trajekto _________________________________________________________ 22

6 PRAKTIČNI PRIMER UPORABE KLEPETALNEGA ROBOTA NA PRIMERU EPF _________________________________________________________________________________ 26

6.1 PREDSTAVITEV EPF UM MARIBOR ______________________________________________________ 26 6.2 ŠTEVILO VPISANIH ŠTUDENTOV SKOZI ČASOVNO OBDOBJE _______________________________________ 28 6.2.1 Uporaba Facebook Messengerja med študenti na Ekonomsko–poslovni fakulteti ___________ 30 6.3 KLEPETALNI ROBOT – NOV KOMUNIKACIJSKI KANAL ZA PRIDOBITEV BODOČIH ŠTUDENTOV _________________ 31 6.3.1 Vsebine pogovora _______________________________________________________________ 31 6.3.2 Možne razširitve osnovnega okvira chatbota EPF _____________________________________ 31 6.4. NAČRT DELOVANJA KLEPETALNEGA ROBOTA _________________________________________________ 32

7 SKLEP _____________________________________________________________________________ 34

LITERATURA IN VIRI __________________________________________________________________ 35

KAZALO SLIK

SLIKA 1: PRIMERJAVA MESECNO AKTIVNIH UPORABNIKOV V APLIKACIJAH ZA POGOVARJANJE (FACEBOOK MESSENGER, KIK, SLACK, SKYPE IPD.) TER SOCIALNIH OMREŽJIH (FACEBOOK, TWITTER, INSTAGRAM IPD.) ................................................................................................................................ 2

SLIKA 2: INDEKS DIGITALNE EVOLUCIJE ........................................................................................................ 7 SLIKA 3: RAZVRSTITEV DRŽAV EU GLEDE NA STOPNJO DIGITALNE RAZVITOSTI Z VIDIKOV POSAMEZNIH

KAZALNIKOV ....................................................................................................................................... 8 SLIKA 4: FACEBOOK MESSENGER IN EMOJI KOŠARKAŠKA ŽOGA ............................................................... 14 SLIKA 5: KOŠARKAŠKA IGRA ZNOTRAJ APLIKACIJE FACEBOOK MESSENGER .............................................. 14 SLIKA 6: LOGOTIP KLEPETALNEGA ROBOTA DELOBOT ................................................................................ 19 SLIKA 7: VSTOPNA STRAN DELOBOTA......................................................................................................... 20 SLIKA 8: POGOVOR Z DELOBOTOM ............................................................................................................ 21 SLIKA 9: DELOBOT - GLAVNI MENI .............................................................................................................. 22 SLIKA 10: : LOGOTIP KLEPETALNEGA ROBOTA TRAJEKTO ........................................................................... 22 SLIKA 11: IZGLED DOSTOPNE POVEZAVE DO KLEPETALNEGA ROBOTA TRAJEKTO PREKO FB MESSENGERJA

.......................................................................................................................................................... 23 SLIKA 12: POGOVOR S TRAJEKTOM ............................................................................................................ 24 SLIKA 13: VOZNI RED IN CENIK ................................................................................................................... 24 SLIKA 14: EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR ........................................................................ 26 SLIKA 15: DEMOGRAFSKI UPAD: POPULACIJA 18-LETNIKOV – UPADA ....................................................... 29 SLIKA 16: UVODNI POZDRAV ROBOTA ........................................................................................................ 32 SLIKA 17: GLAVNI MENI KLEPETALNEGA ROBOTA ...................................................................................... 33 SLIKA 18: GLAVNI MENI KLEPETALNEGA ROBOTA ...................................................................................... 33

SEZNAM OKRAJŠAV

EPF Ekonomsko-poslovna fakulteta IKT Informacijsko-komunikacijske tehnologije FB Facebook

1

1 UVOD

1.1 Opis področja in opredelitev problema

Poslovno okolje nikoli ne miruje. Podjetja se nenehno soočajo z njegovim spreminjanjem. Posledično se tudi poslovanje spreminja, danes hitreje kot kdajkoli prej. Podjetja se morajo tem spremembam prilagajati, celo več, morajo jih predvideti, če želijo izboljšati konkurenčno prednost pred ostalimi. Odločilno vlogo pri revolucionarnih spremembah v poslovnem okolju ima sodobna informacijsko-komunikacijska tehnologija. Po napovedih bo leta 2020 preko digitalnih kanalov povezanih več kot 7 milijard ljudi in podjetij ter 35 milijard naprav (Gobec, M., 2017). Nove tehnologije, novi načini komunikacije in pridobivanja podatkov in informacij ter nova pričakovanja strank, zahtevajo od podjetij prilagoditev na nove poslovne okoliščine – zlasti prilagoditev v smislu digitalizacije svojega poslovanja. Digitalizacija od sodobnih podjetij zahteva digitalno transformacijo, kar na eni strani vpliva na nove pristope pri izvajanju postopkov, ki v pretežni meri temeljijo na človekovem delu. Ti pristopi se kažejo zlasti v informatizaciji procesov dela. Po drugi strani pa se digitalizacija oziroma digitalna transformacija odraža na prilagajanju poslovanja v smislu uvajanja popolnoma novih poslovnih modelov, npr. pri prodaji, ko se na podlagi podatkov o nakupnih navadah, avtomatsko tvorijo aktualne ponudbe za ohranjanje obstoječih in pridobivanje novih strank. Pomembna sestavina digitalizacije poslovanja je digitalni marketing. Digitalni marketing (znan tudi kot podatkovno usmerjen marketing) je krovni izraz za trženje proizvodov ali storitev z uporabo digitalnih tehnologij, predvsem na internetu (spletni marketing in e-mail marketing), vključuje pa tudi kanale, ki dosežejo potrošnike brez uporabe interneta npr.: mobilni telefoni (mobilni marketing), SMS/MMS, display (npr. digitalni panoji), oglasne pasice in digitalni kanali na prostem (Diggital, 2017). V okvir digitalnega marketinga se uvrščajo različne računalniške aplikacije, ki temeljijo na umetni inteligenci. Umetna inteligenca je področje informatike, katere cilj je razvoj naprav, ki se vedejo tako kot inteligentna bitja. Temeljni cilj oziroma namen umetne inteligence je izdelati napravo, ki posnema človeško razmišljanje (Wikipedia, 2017). V sodobnem okolju se pojavljajo različna komunikacijska orodja in kanali, ki temeljijo na umetni inteligenci. Podjetja lahko ta orodja in kanale izkoristijo na različnih področjih svojega poslovanja ter s tem izboljšajo svojo poslovno uspešnost. V svojem diplomskem delu smo se omejili na področje trženja in orodje - klepetalni robot. Klepetalni robot (angleško chatbot, talkbot, chatterbot, Bot, chatterbox, Artificial Conversational Entity) je trženjski kanal, ki temelji na umetni inteligenci. V procesu komunikacije s klepetalnim robotom posameznik komunicira z napravo, ki se odziva na

2

različne načine (zvok, pisana beseda, slika). Komunikacija oziroma dialog z robotom je zasnovana tako, da za posameznika ta komunikacija predstavlja prepričljivo simulacijo komunikacije s človekom. Klepetalni robot se običajno uporablja v pogovornem oknu sistemov za različne namene, vključno z zbiranjem informacij o pridobivanju strank. Nekateri klepetalni roboti uporabljajo sisteme za obdelavo naravnega jezika, ki je relativno zahtevna metoda. Bolj enostavna je metoda snovanja zbirke ključnih besed in kombinacija le-teh pri tvorjenju odgovorov robota v komunikaciji. Klepetalni robot omogoča komunikacijo z uporabniki v aplikacijah kot so: Facebook Messenger, Slack, Kik in ostalo. Klepetalni robot v procesu komunikacije s strankami, sledilci ter ostalimi zainteresiranimi javnostmi, nadomešča človeka. Trenutno najbolj razširjeni so klepetalni roboti v platformi Facebook Messenger. Z njimi si podjetja pomagajo tako, da namesto njih odgovarjajo na vprašanja, ki jih najpogosteje zastavljajo uporabniki njihovih storitev oziroma proizvodov - udeleženci na Facebooku. Trenutno v globalnem okolju v Facebook Messengerju obstaja približno 50.000 klepetalnih robotov. Zato ne preseneča informacija, da so že v juliju leta 2016 v Messengerju dosegli 1 milijardo dnevno aktivnih uporabnikov (Mychatbot.si, 2017). Naraščanje števila mesečno aktivnih uporabnikov v teh aplikacijah nazorno prikazuje sledeča slika.

Slika 1: Primerjava mesečno aktivnih uporabnikov v aplikacijah za pogovarjanje (Facebook Messenger, Kik, Slack, Skype ipd.) ter socialnih omrežjih (Facebook, Twitter,

Instagram ipd.)

(Vir: Mychatbot.si, 2017).

Za izdelavo klepetalnega robota obstajajo različne platforme oziroma okolja, ki so si med seboj podobne, saj zasledujejo enak cilj - olajšati izdelavo robota, ki najbolj ustreza

3

zamisli oziroma potrebi uporabnika. Okolja za razvijanje klepetalnih robotov tekmujejo predvsem v tem, kaj ponujajo in katere integracije imajo na voljo. Med najbolj razširjenimi integracijami so Facebook Messenger, Slack, Skype, Whats App. Trenutno najbolj razširjena okolja za izdelavo klepetalnega robota so naslednja Api.ai, Chatfuel in Motion.ai.

Spletna prodaja je ena od oblik digitalne transformacije, vendar je le vrh ledene gore. Izredno velike priložnosti digitalne transformacije izvirajo iz notranje transformacije podjetja, ki predstavlja vir novih poslovnih priložnosti za podjetje, spodbuja poslovne inovacije, inovacije poslovnih procesov in modelov ter organizacije in sodelovanja.

1.2 Namen, cilji in hipoteze raziskave

Storitev klepetalnega robota, ki predstavlja enega od številnih trženjskih kanalov digitalnega marketinga, lahko uvrstimo v okvir notranje digitalne transformacije podjetja. Sodobna podjetja so v veliki meri vključena v različne digitalizirane integracije oziroma platforme, ki za podjetja predstavljajo ustrezno podlago za uvedbo storitve klepetalnega robota v svojo poslovno prakso. Prav te platforme za podjetja predstavljajo vrsto novih priložnosti na področju digitalnega marketinga.

Osnovni namen diplomskega dela je bil proučiti teoretična izhodišča za snovanje klepetalnega robota s ciljem izdelati prototip klepetalnega robota za platformo Facebook Messenger na konkretnem primeru Ekonomske-poslovne fakultete Univerze v Mariboru (v nadaljevanju EPF).

Naši osnovni hipotezi sta bili:

H1: Vključenost podjetja v digitalizirano platformo Facebook Messenger predstavlja izziv za njegovo notranjo digitalno transformacijo, skladen z najnovešimi trendi v digitalizaciji komunikacij; H2: Z uvedbo klepetalnega robota lahko fakulteta razširi obstoječe trženjske kanale in s tem doseže nove ciljne skupine uporabnikov.

1.3 Predvidene metode raziskovanja

Pri pripravi diplomskega dela so bile uporabljene sledeče metode:

- splošna spoznavna metoda, s pomočjo katere smo proučili razpoložljivo literaturo na temo digitaliziranega marketinga s poudarkom na klepetalnem robotu kot trženjskem kanalu;

- snovanje informacijske rešitve in razvijanje aplikacije – modeliranje klepetalnega robota.

4

1.4 Predpostavke in omejitve

Pri zasledovanju zastavljenega cilja diplomske naloge smo izhajali iz sledečih predpostavk:

- večina podjetij je vključenih v digitalizirano platformo, - najpogostejša digitalizirana platforma je Facebook Messenger.

Pri preverjanju zastavljenih hipotez smo se omejili na:

- slovensko okolje, - izdelavo osnovne oziroma bazične verzije klepetalnega robota, ki bo omogočal

sledenje in osnovno pogovarjanje; - da bi zagotovili zasebnost uporabnikov, ni predvidena povezava med Facebook

računom in vpisno številko študenta.

5

2 DIGITALIZACIJA POSLOVNEGA OKOLJA

2.1 Uvod

Ustanovitelj znamenitega Svetovnega ekonomskega foruma (World Economic Forum iz Davosa) Klaus Schwab je v svoji zadnji knjigi »Cetrta industrijska revolucija« zapisal: »Znašli smo se na pragu revolucije, ki bo temeljito spremenila naš način življenja, dela in medsebojnega razumevanja. To, kar razumemo kot četrto industrijsko revolucijo, se po svoji razsežnosti, obsegu in zapletenosti ne more primerjati z ničemer, kar je človeštvo do sedaj doživelo« (Schwab, 2016, str. 12).

Schwab loči štiri industrijske revolucije v obdobju zadnjih stoletij. Navaja, da je prva industrijska revolucija potekala od leta 1760 do 1840. Zaznamovali sta jo železnica in parni stroj. Druga industrijska revolucija se je začela konec 19. stoletja in se je nadaljevanja do sredine 20. stoletja. Zanjo je značilen razvoj pogojev, ki so omogočali serijsko množično proizvodnjo. To je odkritje elektrike in izum tekočega traku. Tretja industrijska revolucija se je začela v šestdesetih letih 20. stoletja . Običajno jo zaznamuje ime računalniška revolucija, saj jo je spodbudil razvoj polprevodnikov, uporaba glavnih računalnikov, osebni računalniki in internet konec 20. stoletja. Cetrta industrijska revolucija se je začela ob prehodu v novo stoletje in temelji na digitalni revoluciji. Označujejo jo vsesplošno prisotni internet, še manjši, zmogljivejši in cenovno ugodnejši senzorji ter umetna inteligenca in strojno učenje (Schwab, 2016, str. 17- 18).

V vseh panogah smo priča radikalnim premikom, ki jih zaznamujejo novi poslovni modeli, nazadovanje uveljavljenih podjetij ter preoblikovanje proizvodnje, potrošnje, prevoznih in dobavnih sistemov. V družbenem svetu se obeta premik v paradigmi našega načina dela in komunikacije ter načina izražanja, obveščanja in preživljanja prostega časa. Te spremembe imajo z vidika velikosti, hitrosti in obsega, zgodovinske razsežnosti (Schwab, 2016, str. 13).

Z gotovostjo lahko trdimo, da bo trajalo še nekaj časa, da bomo dojeli globino in izjemen potencial nove industrijske revolucije. Možnosti za širitev poslovanja podjetij, kot tudi na področju kakovosti ter organiziranosti družbenega življenja, so res izjemne. Izpostaviti velja brezmejne možnosti povezovanja več milijard ljudi preko različnih mobilnih naprav ter vsestranski dostop do znanja. Pri tem ne gre zanemariti tehnoloških odkritij kot so: umetna inteligenca, robotika, internet stvari, avtonomna vozila, 3-D tiskanje, nanotehnologija, biotehnologija, shranjevanje energije, kvantno računalništvo in ostalo.

Iz navedenega prikaza razsežnosti zadnje, četrte industrijske revolucije lahko povzamemo, da si vsa odkritja delijo ključno lastnost: izkoriščanje vseprisotne moči digitalizacije in informacijske tehnologije (Schwab, 2016, str. 26).

6

Obseg in korenitost sprememb temeljita na digitalni revoluciji ter združevanju različnih tehnologij, ki prispevajo k neprimerljivim premikom paradigme na ravni gospodarstva, poslovanja, družbe in posameznika (Schwab, 2016, str. 14).

Digitalno poslovanje ne pomeni samo, da so vsi podatki in informacije izraženi v elektronski obliki. Pomeni tudi, da se poslovni procesi in delovni postopki izvajajo digitalno. Digitalizacija poslovanja ima večstranski vpliv na poslovanje. Digitalizacija odpira vrsto novih možnosti poslovanja, saj predstavlja nov koncept, ki ga ne omejuje niti obseg poslovnih dogodkov, niti delovni čas. Digitalizacija poslovanja prispeva k večji odzivnosti in prilagodljivosti poslovnega subjekta. Digitalno poslovanje zmanjšuje poslovna tveganja in hkrati povečuje ustvarjalnost in napredek podjetij. Izkušnje in pridobitve digitalizacije poslovnega okolja se bodo zelo hitro prenesle tudi na druga področja družbene organiziranosti, npr. nepridobitnih organizacij, kot so izobraževalne, zdravstvene itd.

2.2 Stopnja razvitosti digitalizacije v Sloveniji

Digitalizacija danes predstavlja gonilno silo globalizacije. Ce želi podjetje obstati in se razvijati v globalnem poslovnem okolju, mora nujno izvesti digitalno transformacijo svojih poslovnih modelov. Leta 2020 bo polovica vseh prihodkov izvirala iz digitalnih poslovnih modelov ali kanalov, torej je očitno nuja, ki se ji sodobna podjetja ne morejo izogniti. V naslednjih petih letih bo digitalizacija dosegla 70 odstotkov celotnega učinka poslovanja podjetij – veliko podjetij ne dojema kako hiter bo ta preskok z današnjih skoraj zanemarljivih vrednosti (Cvjetović, 2016).

Za merjene stopnje razvitosti digitalnega okolja obstajajo številni indeksi. V nadaljevanju bomo prikazali dva in predstavili tudi oceno stopnje digitalizacije v Sloveniji.

Prvi indeks za merjenje razvitosti digitalnega okolja oziroma digitalne evolucije, ki so ga za Harvard Business Review razvili na ameriški Tufts University, je orodje, ki poskuša z oceno 170 različnih kriterijev analizirati kako »digitalizirana« so v praksi posamezna gospodarstva, predvsem pa oceniti kako hitro se bo nadaljeval razvoj v posamezni državi (Viršek, 2017). Rezultate merjenja so strnili v dva kazalnika in sicer stopnjo razvitosti digitalnega okolja in hitrost razvoja digitalnega okolja. Po vrednosti indeksa digitalne evolucije, ki izraža doseženo stopnjo razvitosti digitalnega okolja, so vodilne sledeče evropske države: Norveška, Švedska, Švica, Danska in Finska. Po mnenju avtorjev tega indeksa je zelo pomemben tudi drugi kazalnik, in sicer kazalnik hitrosti, s katero se razvija digitalno okolje. Po tem kazalniku so vodilne države v razvoju: Kitajska, Malezija, Bolivija, Kenija in Rusija (Viršek, 2017). Razvrstitev držav na podlagi indeksa razvitosti digitalnega okolja prikazuje sledeča slika:

7

Slika 2: Indeks digitalne evolucije

(Vir: Viršek, Delo, 31.7.2017)

Slovenija se v raziskavi ni dobro izkazala. Na lestvici indeksa digitalne evolucije je dosegla 29. mesto (v raziskavo je bilo vključenih 61 držav) (z rezultatom 2,86 točke na lestvici od 0 do 4). Še posebno skrb vzbujajoča pa je ocena dinamike napredovanja – tu je Slovenija zasedla 58. mesto, z rezultatom 0,79 točke. Ce primerjamo obe razsežnosti raziskave v grafiki, se Slovenija umešča na zgornji rob polja »zamudnikov« in spodnji rob polja »obstali«. V tem delu prikaza so države, pred katerimi so v prihodnosti veliki izzivi, če bodo želele izboljšati svoj digitalni položaj. Za »Obstale« je značilno, da so že v preteklosti dosegli visoko stopnjo razvoja na področju digitalizacije, zdaj morajo poiskati odgovor na vprašanje kako pospešiti nadgradnjo digitalizacije. Med »Zamudniki« so države s slabo infrastrukturo in počasnim tempom napredka. Državam, kot je Slovenija, pa po prepričanju avtorjev študije grozi, da bodo drsele po lestvici navzdol proti zamudnikom, če ne bodo našle orodij za napredovanje (Viršek, 2017).

Drugi indeks, ki meri stopnjo digitalne razvitosti poslovnega in družbenega okolja, je indeks, ki ga objavlja Evropska komisija za EU. Novo orodje Evropske komisije (v nadaljevanju EK) po posameznih državah omogoča pregled povezljivosti, internetnega znanja, uporabe spletnih dejavnosti, od novic do nakupovanja ter načinov razvoja ključnih digitalnih tehnologij, kot so e-računi, storitve računalništva v oblaku in digitalnih javnih storitev, kot sta e-uprava in e-zdravje. EK na podlagi novega indeksa, ki združuje več kot 30 kazalnikov, ugotavlja, da se uspešnost digitalnega gospodarstva

8

med državami članicami močno razlikuje. Na primer na Danskem znaša 0,67 od 1, v Sloveniji 0,41, v Romuniji pa 0,31. Digitalne javne storitve, kot so e-obrazci ali e-recepti, so v nekaterih državah vsakdanjost, v drugih pa skoraj ne obstajajo (G.,C., 2015).

Razvrstitev in primerjavo držav glede na stopnjo digitalne razvitosti predstavlja sledeča slika:

Slika 3: Razvrstitev držav EU glede na stopnjo digitalne razvitosti z vidikov posameznih kazalnikov

(Vir:G.,C., 2015)

Slovenija je bila slabo ocenjena na področju povezljivosti, saj je fiksna širokopasovna povezava na voljo samo 89% gospodinjstev, kar je pod evropskim povprečjem, ki znaša 97%. "Če želi Slovenija bolje izkoristiti prednosti digitalnega gospodarstva, mora zlasti izboljšati pokritost s fiksnimi širokopasovnimi omrežji ter povečati število naročnikov na mobilne širokopasovne povezave in hitra širokopasovna omrežja," so zapisali v Bruslju. EK je s svojimi opozorili Slovenijo usmerila na področje digitalnih javnih storitev, kjer se uvršča na 22. mesto (od 28.), saj le 29% uporabnikov medmrežja svoje obrazce javni upravi posreduje elektronsko. Na področju odprtih podatkov pa se Slovenija uvršča na 23. mesto znotraj EU. V povprečju se Slovenija uvršča pod povprečje EU.

Iz prikaza razvrstitve Slovenije v okviru obeh predhodnih lestvic merjenja stopnje digitalne razvitosti držav lahko izpeljemo dve ugotovitvi. Prva je, da je Slovenija uvrščena v sredino lestvice oziroma rahlo pod sredino glede stopnje digitalne razvitosti med državami. Hkrati pa se je tako pri merjenju s pomočjo lestvice Tufts University kot pri merjenju z lestvico EK izkazalo, da je stanje na področju digitalne razvitosti v Sloveniji zaskrbljujoče. Pri obeh ocenjevanjih sta uvrstitvi Slovenije identični, in sicer, da je dinamika pri uvajanju digitalizacije v poslovno in družbeno okolje v Sloveniji neustrezna.

9

Digitalizacija poslovnega procesa v podjetjih ne pomeni samo uporabo sodobne informacijsko-komunikacijske tehnologije (v nadaljevanju IKT). Veliko bolj pomembna je digitalizacija posameznih poslovnih funkcij. V nadaljevanju se bomo osredotočili na področje marketinga in njegovo digitalizacijo ter v okviru navedenega področja na prikaz posameznih sodobnih orodij za komuniciranje preko različnih spletnih kanalov.

10

3 MARKETING IN DIGITALIZACIJA

3.1 Razsežnosti marketinga

Poslovna funkcija marketing je ena od ključnih poslovnih funkcij vsakega podjetja. Najbolj splošno opredeljujemo marketing kot poslovno funkcijo, s katero se vzpostavlja neposreden odnos organizacije oziroma podjetja s trgom in obratno. Gre torej za prežemajočo se funkcijo, ki na specifični način integrira ostale poslovne funkcije in to z namenom, da se z uspešnim tržnim nastopom doseže maksimalno možna uspešnost organizacije kot celote (Radonjič in Iršič. 2013, str. 7).

Radonjič in Iršič sta svojo opredelitev marketinga osnovala na opredelitvi American Marketing Association (AMA). Njuna opredelitev je: »Marketing je podjetniška funkcija in vrsta procesov za oblikovanje, komuniciranje in za prenašanje vrednosti strankam ter za upravljanje odnosov med njimi na način, ki prinaša korist organizaciji in solastnikom«. In dalje:»Marketing je proces planiranja in izvajanja koncepta, oblikovanja cen, promocije in distribucije idej, dobrin in storitev z namenom menjave, ki naj zadovolji individualne cilje in cilje organizacije« (Radonjič in Iršič, 2013, str. 7-9).

Na marketing lahko gledamo tudi s procesnega vidika, ki mora zaradi svoje kompleksnosti potekati sistematično. V osnovi lahko proces marketinga delimo na tri temeljne faze (Radonjič in Iršič, 2013, str. 16-17):

1. faza: priprava marketinških aktivnosti, ki zajema: izvajanje tržno-ekonomskih raziskav, ki organizaciji odgovorijo na vprašanja glede dimenzij asortimenta, torej kaj proizvajati (ponujati). Pri tem opredelijo uporabne lastnosti izdelkov oziroma storitev. Odločiti se moramo še, koliko česa proizvajati (ponujati), kar je povezano z ugotavljanjem tržnega potenciala za vsak posamezni trg ter z ugotavljanjem prodajnega potenciala organizacije prav tako na vsakem posameznem trgu. Tehnično-tehnološke raziskave pa morajo dati odgovor, ali smo po tehnično-tehnološki plati sposobni izdelkom oziroma storitvam zagotoviti lastnosti, ki jih stranke pričakujejo. Zaradi tega je obe vrsti raziskav treba usklajevati, da lahko opravimo izbiro in realno postavimo vse potrebne cilje marketinga za konkreten izdelek. Preden vstopimo na trg, je treba izvesti koordinacijo tudi z drugimi temeljnimi funkcijami.

2. faza: izvedba marketinških aktivnosti obsega: udejanjenje izbranih taktik za uvedbo izdelka oziroma storitve na posamezne trge. To so aktivnosti, ki spodbujajo prodajo, in so usmerjene prek distribucijskih kanalov ter v medije, ki dosegajo ciljne skupine za konkretni izdelek oziroma storitev. Tudi pri tem je potrebna koordinacija komunikacijskih in prodajno-pospeševalnih spletov.

11

3. faza: nadzor izvedenih marketinških aktivnosti z ugotavljanjem rezultatov.

V nadaljevanju se bomo osredotočili predvsem na 2. fazo oziroma na izvedbo marketinških aktivnosti z vidika izvajanja promocijskih aktivnosti preko spletnih kanalov in sicer na primeru klepetalnega robota.

3.2 Digitalni marketing

Digitalizacija poslovnih funkcij predstavlja enega od ključnih korakov na poti digitalizacije poslovnega procesa podjetij. Proces digitalizacije poslovnih funkcij je večplasten, in tudi z vidika posamezne poslovne funkcije, specifičen. Za vsako poslovno funkcijo je potrebno oblikovati program procesa digitalizacije.

V strokovni literaturi se pojavljalo številne definicije digitalnega marketinga. Tako Maruša Najger v svojem diplomskem delu »Spremljanje uspešnosti digitalnega marketinga na primeru banke« navaja naslednji opredelitvi digitalnega marketinga (Najger, 2016, str. 8-9) od:

- Chaffeya (2009, str. 416), ki navaja, da je digitalni marketing doseganje tržnih

ciljev z uporabo digitalne tehnologije in po definiciji Institute of Direct and

Digital Marketing obsega: digitalne platforme in komunikacijska orodja, ki se

uporabljajo za izgradnjo odnosov s strankami, marketinške aktivnosti preko

digitalnih kanalov in marketinške taktike, ki so usmerjene k strankam.

- Digital Marketing Institute (Smith v Wymbs, 2011, str. 94), ki digitalni marketing

defnira kot uporabo digitalnih tehnologij za ustvarjanje celostnih, ciljnih in

merljivih komunikacij, ki nam pomagajo pridobivati ter ohranjati stranke, s

katerimi imamo globlji odnos.

V nemškem spletnem poslovnem leksikonu je opredeljena naslednja definicija digitalnega marketinga: digitalni marketing vključuje načrtovanje, izvajanje in nadzor nad vsemi nalogami trženja z uporabo digitalnih - računalniško podprtih sistemov ali orodij. "Digitalni marketing" je skupni izraz, ki združuje množico različnih nalog, instrumentov in metod na področju marketinga. Digitalni marketing predstavlja zlitje digitalne tehnologije z marketinško stroko (Wirtschafts lexikon 24, 2017).

Na spletni enciklopediji Wikipedija lahko najdemo zelo obsežno razlago digitalnega marketinga. Tako spletna enciklopedija navaja: Izraz digitalni marketing je bil prvič uporabljen v devetdesetih letih, čeprav zgodovina nastanka sega nazaj v sredino osemdesetih let, ko je skupina SoftAd, zdaj ChannelNet, razvila oglaševalske kampanje za avtomobilska podjetja (Wikipedia, 2017).

Digitalni marketing je doživel pravi razmah v letih 2000 in 2010 s hitrim povečevanjem zmožnosti naprav za dostop do digitalnih medijev. Statistike zadnjih let prikazujejo zelo

12

strmo rast digitalne prodaje na skoraj vseh področjih. Za digitalni marketing se pogosto uporabljajo tudi izrazi kot sta: spletni in internetni marketing (Wikipedia, 2017).

Na Wikipediji lahko zasledimo naslednjo definicijo digitalnega marketinga: digitalni marketing je krovni izraz za trženje izdelkov ali storitev, ki uporabljajo digitalne tehnologije, predvsem na internetu, vključno z mobilnimi telefoni, oglaševanjem z zaslonom in vsemi drugimi digitalnimi mediji (Wikipedia, 2017).

Podjetje CTR, ki se pri nas ukvarja s področjem digitalnega marketinga, na naslednji način definira razliko med digitalnim in klasičnim marketingom: Digitalni marketing je po standardni definiciji promocija izdelkov in storitev s pomočjo digitalnih kanalov kot so spletne strani, iskalniki, socialna omrežja, spletno oglaševanje, elektronska pošta, mobilne aplikacije, sms sporočila in podobno. K temu pa moramo dodati še interakcijo uporabnikov, povezovanje z njimi in hkratno spremljane njihovih odzivov v realnem času, kar digitalni marketing v osnovi ločuje od klasičnega marketinga (CTR, 2017).

Na osnovi vseh teh opredelitev digitalnega marketinga lahko zaključimo, da digitalni marketing obsega vsebino procesa marketinga kot smo ga opredelili v predhodnem poglavju: priprava marketinških aktivnosti, izvedba in njihov nadzor s pomočjo in na temelju sodobne digitalne tehnologije.

V nadaljevanju se bomo osredotočili samo na vsebinski del marketinškega procesa, ki obsega komunikacijo podjetja s strankami s pomočjo sodobnih digitalnih orodij preko različnih spletnih kanalov.

13

4 KOMUNIKACIJSKI KANALI

4.1 Definicije in vloga komunikacijskega kanala

Prostor, kjer se uporabniki s sporočili ali katerimi drugimi metodami pogovarjajo drug z drugim ter tudi dostopajo do podjetij in obratno, imenujemo komunikacijski kanali. Komunikacijske poti, ki služijo pogovoru med dvema ali več različnimi sogovorniki in preko katerih posamezniki dostopajo do podjetij in obratno ter potekajo v obliki izmenjave sporočil, se imenujejo komunikacijski kanali.

V današnjem času se ljudje za medsebojno komuniciranje vse bolj pogosto poslužujejo tako imenovanih aplikacij za komuniciranje. S tem nastajajo tudi za podjetja privlačni komunikacijski kanali.

4.2 Facebook Messenger kot primer komunikacijskega kanala

V svetu trenutno obstaja več komunikacijskih kanalov Facebook Messenger (v nadaljevanju FB Messenger), Slack, Telegram, Kik in Skype. Vodilni med njimi je FB Messenger, ki je v nadaljevanju na kratko predstavljen.

FB Messenger je mobilna in spletna aplikacija, namenjena za komuniciranje med dvema ali več osebami hkrati.

V FB Messenger klepetalniku je na voljo zelo veliko razno raznih možnosti oziroma rešitev, ki med drugim lahko poživijo komunikacijo med osebami, ki v določenem trenutku komunicirajo med seboj. Primer take rešitve so različne družabne igre. Uporabnika, ki sta v procesu komunikacije, lahko tekom komunikacije igrata igrico (npr. košarko oziroma metanja na koš). Dostop do igre je za uporabnika zelo enostaven, mogoč v mobilni različici aplikacija FB Messenger. Ekran za dostop do igre prikazuje sledeča slika:

14

Slika 4: Facebook Messenger in emoji košarkaška žoga

(Vir: lasten razvoj)

Za pričetek igre zadostuje dotik znaka v obliki košarkaške žoge.

Slika 5: Košarkaška igra znotraj aplikacije Facebook Messenger

(Vir: lasten razvoj)

Uporabnik lahko v okviru FB Messenger aplikacij uporablja tudi klicno aplikacijo, ki uporabniku zagotavlja informacijo glede dosegljivosti oziroma nedosegljivosti oseb, katerih kontaktne podatke ima posameznik shranjene v pomnilniku svoje naprave, ki mu omogoča komunikacijo v FB Messenger. Klicna aplikacija omogoča, da uporabnika,

15

ki v določenem trenutku z nekom želi vzpostaviti kontakt, seznani ali je le-ta v tem trenutku dosegljiv ali ne. Ta aplikacija poleg avdio komunikacije omogoča tudi vzpostavitev video komunikacije v živo.

Klicna aplikacija FB Messenger poleg avdio in video komunikacije omogoča tudi izmenjavo slikovnega gradiva (tudi GIF fotografij), video posnetkov, zvočnega zapisa, datotečnega zapisa. Velika dodana vrednost, ki jo FB Messenger predstavlja za uporabnika, je tudi možnost hkratne skupinske komunikacije.

Mark Zucerberg, eden od ustanoviteljev Facebooka in njegov direktor, je na razvojni konferenci podjetja (F8), ki je bila v mesecu aprilu 2017, med ostalim napovedal velik korak v razvoju aplikacije Messenger, ki je drugi največji produkt podjetja Facebook. Napovedal je, da bo podjetje Facebook znotraj svojega vodilnega socialnega omrežja usmerilo dodatne razvojne aktivnosti prav v klepetalne robote v okviru FB Messengerja in virtualni resničnosti (Facebook, 2017).

Velika novost, ki se obeta kot sprememba na področju FB Messengerja je tudi v tem, da bo podjetje Facebook vsem podjetjem, ki sodelujejo s Facebookom in imajo pri Facebooku zakupljen oglasni prostor, dalo možnost zakupa oglasnega prostora znotraj same aplikacije FB Messenger. To pomeni, da bodo lahko podjetja uporabnike, ki se zadržujejo v messengerjih dosegla tudi z metodo plačanega oglaševanja. Nedavne raziskave so namreč pokazale, da je dnevno več aktivnih uporabnikov v FB Messenger platformi kot na Facebook samem (Business Insider, 2017).

16

5 KLEPETALNI ROBOTI

5.1 Definicija

Klepetalni roboti (angleško chatbots) so posebne aplikacije, ki temeljijo na pravilih umetne inteligence. Umetna inteligenca (angleško artifical inteligence) je obsežno in raznoliko področje računalništva. Lahko jo opišemo kot študij inteligentnih agentov (angleško intelligent agents), ki zaznavajo in sprejemajo podatke iz okolice in s pomočjo implementirane funkcije izvršujejo določene akcije. Tako so inteligentni agenti postali glavna unifikacijska tema, ki povezuje zelo različna področja umetne inteligence. Z agenti lahko predstavimo algoritme iz različnih področij, kot so reševanje problemov z iskanjem, igranje iger, avtomatsko sklepanje, planiranje, verjetnostno sklepanje, klasifikacija, razpoznavanje in ostalo. (Guid in Strnad, Stran: 1)

Klepetalni roboti so računalniške aplikacije, ki v proces komuniciranja uvajajo princip umetne inteligence. Zasnovani so po vzoru pogovora oziroma dialoga med dvema osebama, pri čemer v procesu pogovora prevzamejo vlogo enega od sogovornikov.

V procesu komunikacije se lahko klepetalni roboti prilagajajo in s sogovornikom komunicirajo tako, da lahko tvorijo smiselne odgovore oziroma povedi. Temeljijo na tako imenovanem strojnem učenju, kar pomeni, da se med svojim delovanjem tudi »izobražujejo« za odzive na prihodnje možne vnose uporabnikov.

Bistvena značilnost komuniciranja s klepetalnim robotom je, da komunikacija samo navidezno poteka v obliki pogovora med dvema osebama, saj enega od sogovornikov nadomešča umetna inteligenca - klepetalni robot.

Klepetalni roboti so najbolj razširjeni v klepetalnih aplikacijah kot so na primer: Facebook Messenger, Skype, Slack, Kik.

Kot je predstavljeno v predhodnih poglavjih, je število dnevno aktivnih uporabnikov klepetalnih aplikacij v različnih platformah zelo veliko in po raziskavah še vedno narašča. Nekatera podjetja v razvitih gospodarskih okoljih (zlasti v ameriška) so v tem prepoznala pomembno poslovno priložnost. Posledično vse več vodilnih podjetij kot so Facebook, Google, Amazon, Tesla in drugi vlagajo svoja sredstva v razvoj umetne inteligence.

Tudi interes za uporabo klepetalnih robotov kot produktov umetne inteligence, narašča, in sicer v podjetjih, ki sodijo v različne gospodarske panoge in poslovna področja (letalstvo, turizem, prehrambena industrija, šport in drugo). Podjetja se vse pogosteje odločajo za uvedbo klepetalnih robotov na platformi FB Messenger. Med drugim FB Messenger klepetalnim robotom po vsem svetu omogoča možnost takojšnega in varnega plačila izdelkov. Plačilo se izvede preko kreditne kartice. Plačilni promet je podprt s programsko platformo Stripe (v nadaljevanju Stripe), ki je trenutno najboljša programska platforma za vodenje posla na spletu. Letno preko te platforme steče več milijard za podjetja, ki so usmerjena v zagotavljanje nenehnega razvoja.

17

Stripe ja zgrajen za najboljša in najbolj fleksibilna orodja za spletno prodajo. Ni pomembno ali je predmet prodaje storitev, ki je obračunana na mesečni ravni, ali gre za povpraševanje na zahtevo, ali za spletno trgovino, ali pa za vodenje npr. platforme za množično zbiranje denarja, Stripe je najboljša izbira, saj svojemu uporabniku pomaga izdelati najboljši produkt za uporabnike svojih proizvodov ali storitev. Sto tisoče svetovno najbolj tehnološko inovativnih podjetij uporablja Stripe, s pomočjo katerega lahko zelo učinkovito gradijo svoj posel na Stripu (Stripe, 2017).

Stripe je na voljo samo v nekaj deset svetovnih državah. Žal v Sloveniji plačila preko sistema za plačevanje s kreditnimi karticami Stripe ni na voljo.

Podobno je v Sloveniji tudi na področju uporabe klepetalnih robotov. Potencialne dodane vrednosti, ki jo predstavlja uvedba klepetalnega robota v proces komuniciranja s svojimi strankami, slovenska podjetja še niso prepoznala. V Sloveniji je razvoj in uporaba na področju klepetalnih robotov v poslovni praksi slovenskih podjetij še v povojih , kar potrjuje tudi trenutni razvoj in vlaganja podjetij. Na primer podjetja Spar Slovenija, McDonald's Slovenija in Mercator so šele v letu 2017 v okviru svoje poslovne prakse uvedla mobilne aplikacije, ki so bile v tujini za podjetja zanimiva že pred nekaj leti (Siol.net, 2017).

Na podlagi tega ocenjujemo, da lahko večjo dinamiko na področju uporabe klepetalnih robotov kot komunikacijskih kanalov za komuniciranje podjetij s svojimi strankami v Sloveniji pričakujemo šele čez nekaj let. Podjetja, ki bodo pospešila svoje vlaganje v razvoj in uvedbo klepetalnih robotov v svoj poslovni okvir, pa si bodo zagotovila konkurenčnost prednost.

5.2 Tehnološke osnove klepetalnih robotov

Za izdelovanje klepetalnih robotov obstajajo v praksi različna okolja za njihovo izdelavo. Okolja so si med seboj podobna. Razlike med njimi niso velike, vendar so tolikšne, da vsakemu posameznemu okolju zagotavljajo posebnost. Zaradi tega je vsako okolje za izdelavo klepetalnih robotov posebno po svoje. Okolja za izdelavo klepetalnih robotov so že zelo prilagojena razvijalcem. Obstaja sicer možnost razvijanja robotov izven teh okolij, vendar je z vidika stroškov in porabe časa to neugodno.

V praksi obstaja več okolij za razvijanje klepetalnih robotov, med katerimi so v nadaljevanju na kratko predstavljena tri okolja in sicer Chatfuel, Api.ai in Motion.ai.

5.2.1 Chatfuel

Chatfuel okolje za izdelavo klepetalnih robotov je bilo narejeno poleti leta 2015. Snovalci tega okolja so zasledovali samo en cilj. Njihov namen je bil izdelati okolje, s pomočjo katerega bo lahko klepetalnega robota izdelal vsak uporabnik.

Začetki so bili na platformi Telegram in s hitro rastjo so dosegli milijon aktivnih uporabnikov. Danes se osredotočajo najbolj na enostavnost izdelave klepetalnih robotov vsakomur in sicer na FB Messengerju, kjer so njihovi uporabniki tudi nekateri

18

svetovno znani, npr.: NFL in NBA moštva, TechCrunch in Forbes spletne novice ter milijoni drugih uporabnikov.

V Chatfuelu verjamejo v moč povezovanja ljudi s klepetalnimi roboti, bodisi podjetij z njihovimi kupci, bralci, oboževalci ali drugimi. Njihov osnovni cilj je še vedno enak - zagotavljati okolje za čim bolj enostavno izdelovanje klepetalnih robotov, prijazno vsakemu uporabniku oziroma snovalcu klepetalnega robota.

Za Chatfuel okolje je značilna visoka stopnja specializacije, saj je njegova platforma ozko opredeljena in osredotočena samo na FB Messenger. Posledično je v tem okolju mogoče izdelovati klepetalne robote samo za platformo FB Messenger. Znotraj samega okolja ima uporabnik na voljo zelo veliko različnih možnosti. Uporabnik lahko v Chatfuel okolju izdela enostavno ali napredno verzijo klepetalnega robota. Za izdelavo enostavnega klepetalnega robota se posluži teksta, gumbov ali poveže različne funkcije, ki jih bo izvedel robot. Napredna izdelava robota pa temelji na povezovanju funkcij ter tudi na programiranju v jeziku JavaScript, pri čemer so uporabniku na voljo tudi druge možnosti za razvijanje naprednih robotov. Na primer, v robota lahko uporabnik vključi RSS Feed, kar je podrobneje opisano v nadaljevanju; povezovanje robotov z drugimi aplikacijami kot sta npr. Zaiper in ITTF.

Platformo Chatfuel so med drugimi uporabila svetovno znana podjetja, kot so TechCrunhc, Golden State Warriors, Adidas, British Airways, MTV, BuzzFeed, ABC News, Goal.com, Uber in Volkswagen.

5.2.2 Api.ai

Api.ai je brezplačno dostopno okolje za razvijanje klepetalnih robotov, ki uporabniku omogoča zelo hitro izdelavo komunikacijskega scenarija (npr. v nekaj minutah) in nato nadgradnjo le-teh z naprednejšimi dialogi.

Takoj za tem, ko uporabnik v tem okolju izdela svojega agenta, ga lahko integrira z izbranim SDK-jem ali enostavno izbere modul za povezavo s samo enim klikom. Z javno objavo klepetalnega robota, izdelanega v tem okolju, se le-ta neprestano izboljšuje s strojnim učenjem in se v realnem času posodablja na podlagi uporabnikovih interakcij.

V primerjavi s platformo Chatfuel, Api.ai ponuja implementacijo klepetalnega robota v več različnih aplikacij, namenjenih komuniciranju: FB Messenger, Slack, Skype, CiscoSpark, CiscoTropo, Kik, Line, Telegram, Amazon Alexa, Microsoft Cortana, Twilio SMS, Twitter, Twilio IP.

Z uporabniškega vidika je za razvijalca klepetalnega robota v tem okolju ta platforma nekoliko zahtevnejša za razumevanje ter uporabo v primerjavi s platformo Chatfuel. Tudi sama izdelava robota je za korak daljša, saj je potrebno posebej izdelati Facebook aplikacijo in jo nato obojestransko povezati; na eni strani z Api.ai aplikacijo, na drugi strani pa s Facebook stranjo.

V kolikor pa uporabnik želi v tem okolju izdelati naprednega robota, mora z Api.ai povezati še dodatno spletno aplikacijo. Ena izmed takšnih aplikacij je Heroku. V tem

19

primeru si mora uporabnik na računalnik namestiti aplikacijo, s pomočjo katere dostopa do JavaScript kode na Heroku platformi. Kodo uporabnik namesti preko konzole (angleško terminal, console) s posebno kodo, katera mora najprej vzpostaviti Node.JS povezavo.

Svetovno znane korporacije, ki so uporabile Api.ai za izdelavo klepetelnega robota, so med drugimi tudi Mercedes-Benz, Gorgio Armani, HubSpot in The Wall Street Journal.

5.2.3 Motion.ai

Kot obe predhodno predstavljeni okolji je tudi Motion.ai eno izmed okolij, ki podpira razvijanje klepetalnih robotov za različne platforme. Motion.ai temelji predvsem na tako imenovani sestavi gradnikov v celoto.

Platforma vsem uporabnikom nudi, da lahko enostavno in brez težav izdelajo in javno objavijo klepetalne robote na različnih platformah. Vizualna podoba izdelave pogovora še bolj olajša izdelavo robotov in je s tem tudi zabavna.

Po objavi robota na Motion.ai platformi, lahko uporabnik s pomočjo različnih k bili v interakciji z robotom.

Motion.ai ponuja naslednje možne implementacije v aplikacije, namenjene komuniciranju: FB Messenger, SMS, Spletni klepetalniki, Slack, Email, Smooch. Motion.ai uporabniku omogoča tudi vzpostavitev povezave z ostalimi klepetalniki preko API ključa.

V naslednjem poglavju je predstavljen primer dveh aplikacij klepetalnih robotov, razvitih v okolju Chatfuel.

5.3 Primer aplikacij klepetalnih robotov

V Sloveniji so trenutno klepetalni roboti še redkost. V letu 2017 je slovensko podjetje Stailer d.o.o., ki na tem področju orje ledino, izdelalo dva klepetalna robota: DeloBot in Trajekto. Oba sta predstavljena v nadaljevanju.

5.3.1 Klepetalni robot - DeloBot

Slika 6: Logotip klepetalnega robota DeloBot

(Vir: lasten razvoj)

20

DeloBot je robot, ki deluje znotraj aplikacije FB Messenger. DeloBot na željo uporabnika vsak dan, ob isti uri, pošlje aktualne novice ali najbolj brane novice s portala https://www.delo.si/. Uporabnik ima možnost izbiranja časa, ko naj ga DeloBot seznani s temi novicami, izbere lahko naslednje termine: ob 7:00 ali ob 15:30 ali ob 19:00. Poleg tega pa uporabnik lahko DeloBota kadarkoli »povpraša« po najnovejših ali najbolj branih novicah, objavljenih na portalu https://www.delo.si/.

Uporabniški dostop do DeloBota je mogoč na tri različne načine in sicer:

1. V aplikaciji FB Messenger poišče »Delo« in izbere prvi zadetek. 2. Obišče Facebook stran Delo (https://facebook.com/DELO.FB/) in izbere »Pošlji

Sporočilo« ali »Send Message«, odvisno od nastavljenega jezika. 3. Klikne na povezavo, ki ga preusmeri neposredno v FB Messenger:

https://m.me/DELO.FB

Rezultat uspešnega dostopa do DeloBota je vstopna stran, ki je prikazana na sledeči sliki:

Slika 7: Vstopna stran DeloBota

(Vir: lasten razvoj)

Predhodna slika prikazuje vstopni pozdrav s strani DeloBota in pozdravni nagovor uporabniku, ki se glasi: »Živjo, {{ime}}. Sem vaš vodnik po Delovih vsebinah. Ime mi je DeloBot. Greva na pot?« Za nadaljevanje mora uporabnik izbrati gumb Začni oziroma angleško Get Started in s tem se pogovor z DeloBotom prične, kot sledi:

21

Slika 8: Pogovor z DeloBotom

(Vir: lasten razoj)

V kolikor se uporabnik odloči za prejemanje najbolj branih novic, mu DeloBot ponudi možnost, da si vsako posamezno novico prebere v celoti ali pa jo deli s prijatelji znotraj FB Messengerja. DeloBot vključuje funkcijo, na podlagi katere je število novic, ki jih uporabnik prejme, omejeno na 7 novic. Po želji lahko uporabnik to omejitev spreminja v smislu manj ali več od 7 novic.

Klepetalni robot DeloBot za prenašanje informacij s spletne strani uporablja orodje za samodejno prenašanje informacij, ki temelji na preprostem zlaganju (angl. Rich Site Summary, RSS).

Za prenos novic s portala v FB Messenger se uporablja RSS Feed, ki ga nudi spletna stran z novicami. Vsak RSS Feed mora biti izdelan s standardi Facebooka, ki jih Messenger zna prepoznati in pravilno oblikovati. Le tako lahko DeloBot pošlje novice v obliki, ki je za uporabnika prijazna. V kolikor RSS Feed ni izdelan v skladu s standardi Facebooka, Messenger ne bo pravilno prikazal novic oziroma jih sploh ne bo poslal. Posledično DeloBot ne bo pravilno deloval.

DeloBot uporabniku omogoča seznanjenost z novicami, za podjetje pa DeloBot predstavlja enega od kanalov, preko katerega lahko pridobi nove naročnike. Glavni meni DelaBota namreč vsebuje sledeče tri kartice:

1. Kartica – vsebuje aktualne novice in možnost naročanja na avtomatsko prejemanje le-teh.

2. Kartica – vsebuje najbolj brane novice in možnost naročanja na avtomatsko prejemanje le-teh.

3. Kartica – vsebuje splošne informacije o digitalni naročnini časopisa Delo.

22

Slika 9: DeloBot - glavni meni

(Vir: lasten razvoj)

Kot je razbrati iz slike, glavni meni vsebuje kartico, preko katere lahko uporabnik DeloBota sklene naročnino na časopis Delo v digitalni obliki.

Zaključimo lahko, da klepetalni robot DeloBot predstavlja dodano vrednost tako za uporabnike oziroma bralce na eni strani, kot tudi dodano vrednost za podjetje na drugi strani, saj predstavlja marketinški kanal, s pomočjo katerega časopisna hiša dostopa do bralcev - uporabnikov FB Messengerja, potencialnih bodočih naročnikov.

V nadaljevanju je predstavljen še en primer delujočega klepetalnega robota, ki smo ga razvili v letošnjem letu - Trajekto.

5.3.2 Klepetalni robot-Trajekto

Tudi klepetalni robot Trajekto je razvit v okolju Chatfuel in deluje znotraj aplikacije FB Messenger. Izdelan je z namenom informiranja zainteresiranih uporabnikov o celodnevnih voznih redih trajektov vzdolž hrvaške obale. Hkrati pa za podjetja predstavlja praktični primer kanala digitalnega marketinga, preko katerega lahko poveča svojo prepoznavnost, oglašuje svoje izdelke oziroma storitve.

Slika 10: : Logotip klepetalnega robota Trajekto

(Vir: lasten razvoj)

23

Uporabniki klepetalnega robota Trajekto lahko z njim vzpostavijo stik na tri različne načine, in sicer:

1. V aplikaciji FB Messenger poiščejo »Trajekto« in izberejo prvi zadetek. 4. Obišče Facebook stran Trajekta (https://facebook.com/Trajekto/) in izbere

»Pošlji Sporočilo« ali »Send Message« odvisno od nastavljenega jezika. 2. Kliknejo na povezavo, ki jih preusmeri neposredno v FB Messenger:

https://m.me/Trajekto/

Tretji način dostopa do Trajekta predstavlja sledeča slika:

Slika 11: Izgled dostopne povezave do klepetalnega robota Trajekto preko FB Messengerja

(Vir: lasten razvoj)

Po uspešni vzpostavitvi kontakta s klepetalnim robotom Trajekto se dialog prične z uvodnim pozdravom oziroma besedami, s katerimi robot nagovori uporabnika:

»Živjo, {{ime}}! Sem Trajekto tvoj osebni napovedovalec trajektov. Znam napovedati vozni red najbolj priljubljenih trajektov na hrvaške otoke.«

Za nadaljevanje mora uporabnik izbrati gumb Get Started ali Začni, ponovno je ime gumba odvisno od izbranega jezika. Takoj za tem robot uporabniku ponudi nabor končnih destinacij (otok) in trajektnih povezav.

24

Slika 12: Pogovor s Trajektom

(Vir: lasten razvoj)

Ko uporabnik izbere tudi želeno trajektno linijo, mu klepetalni robot Trajekto predloži celoten dnevni vozni red izbranega trajekta. Hkrati mu ponudi tudi možnost vpogleda v samo pot plovbe na Google zemljevidih in cenik (v hrvaških kunah in možnost preračuna v evre.

Slika 13: Vozni red in cenik

(Vir: lasten razvoj)

Klepetalni robot Trajekto je primer, ko je komunikacija med uporabnikom in robotom usmerjena oziroma vodena s strani robota. Uporabnik v tem načinu komuniciranja samo izbira in nič ne vpisuje.

25

Tako zasnovan klepetalni robot je orodje digitalnega marketinga, ki lahko služi podjetjem za oglaševanje in spodbujanje prodaje. Praktični primer je predstavljen v nadaljevanju, in sicer na poslovnem subjektu Ekonomsko poslovna fakulteta v Mariboru.

26

6 PRAKTIČNI PRIMER UPORABE KLEPETALNEGA ROBOTA NA PRIMERU EPF

6.1 Predstavitev EPF UM Maribor

Slika 14: Ekonomsko-poslovna fakulteta Maribor

(Vir: Ekonomsko-poslovna fakulteta, 2017)

Ekonomsko-poslovna fakulteta je ena od ustanovnih članic Univerze v Mariboru. Primarna aktivnost fakultete je izobraževalna in raziskovalna dejavnost na področju ekonomsko-poslovnih ved. Fakulteta ima sedež na Razlagovi ulici 14 v Mariboru.

Fakulteta izvaja izobraževalni program na vseh 3 stopnjah študija na različnih smereh. Dodiplomski študij obsega visokošolski strokovni študijski program 1. stopnje "poslovna ekonomija" in univerzitetni študijski program 1. stopnje "ekonomske in poslovne vede". Podiplomski študij pa obsega študijski program 2. stopnje »ekonomske in poslovne vede«. Na tretji stopnji je možen študij "ekonomske in poslovne vede" (Ekonomsko-poslovna fakulteta, 2017).

Dodiplomski študijski program se izvaja na visokošolski in univerzitetni ravni.

Visokošolski strokovni študijski program ima naslednje študijske smeri:

Ekonomika in upravljanje javnega sektorja

Management

Marketing

Mednarodno poslovanje

Podjetništvo

Poslovne finance in bančništvo

Računovodstvo in davščine

Turizem

27

Univerzitetni študijski program obsega naslednje študijske smeri:

Ekonomija

Elektronsko poslovanje

Finance in bančništvo

Management in organizacija poslovanja

Marketing

Mednarodna poslovna ekonomija

Podjetništvo

Računovodstvo, revizija in davščine

Program 2. stopnje ekonomske in poslovne vede študentom omogoča možnost vpisa na naslednje smeri:

Ekonomija

Finance in bančništvo

Management informatike in elektronskega poslovanja

Management, organizacija in človeški viri

Management marketinga

Mednarodna poslovna ekonomija

Podjetništvo in inoviranje

Računovodstvo, revizija in davščine

Strateški in projektni management

Izbirni predmeti

Management podjetij v javni lasti

Upravljanje in vodenje podjetij

Upravljanje in vodenje organizacij v zdravstvu

Na drugi strani pa program 3. stopnje "ekonomske in poslovne vede" nima opredeljenih smeri študija, temveč je »doktorski študijski program« naravnan izrazito raziskovalno. Študentje pridobijo poglobljeno znanje in razumevanje najkompleksnejših ekonomskih in poslovnih pojavov na nacionalni in globalni ravni. Program od študentov zahteva individualno raziskovalno delo in rezultate, ki so izpostavljeni kritični presoji profesorjev, študentov in strokovne javnosti. Tretja stopnja študija - doktorski program »Ekonomske in poslovne vede« obsega 10 predmetov. Študenti pridobijo najsodobnejša ekonomska znanja in ustrezne metodologije, ki jim omogočajo odkrivanje lastnih izvirnih, raziskovalnih potencialov.« (Ekonomsko-poslovna fakulteta, 2017).

Ekonomsko-poslovna fakulteta Univerze v Mariboru je leta 2014 praznovala svojo 55-letnico. V tem obdobju je na Ekonomsko-poslovni fakulteti diplomiralo več kot 29.500 študentov in si s tem pridobilo različne strokovne in znanstvene nazive. S tem se fakulteta uvršča med večje in starejše fakultete v Sloveniji.

28

Kljub tradiciji se je Ekonomsko-poslovna fakulteta Univerze v Mariboru v zadnjem desetletju uspešno razvila v sodobno in v mednarodno okolje vpeto fakulteto z atraktivnimi študijskimi programi po Bolonjski deklaraciji v smislu formule 3 + 2 + 3. Tako že od leta 2006 izvaja univerzitetni program prve stopnje, visokošolski strokovni program prve stopnje in bolonjski magistrski program druge stopnje. Od leta 2008 pa izvaja tudi bolonjski doktorski program tretje stopnje. Vsi študijski programi so mednarodno primerljivi in sodobni, programi prve in druge stopnje imajo od leta 2008 mednarodno akreditacijo ECBE, od leta 2009 mednarodno akreditacijo ACBSP, trenutno pa poteka postopek za pridobitev mednarodne akreditacije AACSB.

Ekonomsko-poslovna fakulteta Univerze v Mariboru sledi sodobnim trendom. Upošteva globalizacijo in sodeluje v mednarodnih raziskovalnih in pedagoških mrežah. Ceprav je z vidika svetovnih meril regionalna fakulteta, je njena konkurenčna prednost v dobrem poznavanju svoje okolice in tesni povezanosti z njo. Zaveda se družbene odgovornosti in upošteva načela trajnostnega razvoja.

Ekonomsko-poslovna fakulteta je odprta, do študentov prijazna fakulteta. Poleg zagotavljanja visoke kakovosti in dobre zaposljivosti svojih diplomantov, kar je zagotovo cilj vsakega diplomanta, lahko študenti del študentskega časa na Ekonomsko-poslovni fakulteti izkoristijo za mednarodno izmenjavo, za strokovna in športna srečanja z drugimi študenti, za učenje jezikov in za vrsto drugih dobro organiziranih obštudijskih dejavnosti (Ekonomsko-poslovna fakulteta, 2017).

Temeljne usmeritve razvoja fakultete

Svoje temeljne usmeritve razvoja je Ekonomsko-poslovna fakultete zapisala v svojo vizijo in poslanstvo, ki se glasita:

Vizija EPF EPF bo odlična, na nacionalni in širši evropski ravni priznana, v globalni svet vpeta, raziskovalno usmerjena ekonomsko-poslovna šola.

Poslanstvo EPF

EPF s povezovanjem raziskovanja in izobraževanja na področju ekonomskih in poslovnih ved prispeva k celostnemu razvoju posameznikov in se vključuje v razvoj gospodarstva in družbene skupnosti v nacionalnem in širšem evropskem okolju. (Ekonomsko-poslovna fakulteta, 2017).

6.2 Število vpisanih študentov skozi časovno obdobje

V 57 letih obstoja je na Ekonomsko-poslovni fakulteti Univerze v Mariboru uspešno zaključilo študij 32.000 diplomantov. Ceprav so na fakulteti s svojo prehojeno razvojno potjo lahko zadovoljni in se lahko s ponosom ozrejo na to prehojeno pot, se na fakulteti zavedajo, da jih v evropskem univerzitetnem prostoru čaka še mnogo izzivov. Z zastavljeno vizijo, da bo EPF odlična, na nacionalni in širši evropski ravni priznana, v globalni svet vpeta, raziskovalno usmerjena ekonomsko-poslovna šola, na fakulteti

29

sledijo poslanstvu v smislu: s povezovanjem raziskovanja in izobraževanja na področju ekonomskih in poslovnih ved prispevati k celostnemu razvoju posameznikov in se vključevati v razvoj gospodarstva in družbene skupnosti v nacionalnem in širšem evropskem okolju.

Svojo vpetost v evropski in globalni svet pa dokazujejo s številnimi sodelovanji v več kot 200 mednarodnih partnerstvih, v sklenjenih sporazumih in v številnih študijskih izmenjavah. Ekonomsko-poslovna fakulteta je vključena v različne programe mednarodne izmenjave. V okviru programa ERASMUS+ in CEEPUS je v obdobju zgolj od leta 2009 fakulteto obiskalo več kot 1.300 tujih študentov, kar jo uvršča na prvo mesto po številu tujih študentov znotraj Univerze v Mariboru. Za študij na EPF se vsak semester odloči vsaj 120 tujih študentov, v povprečju pa se 80 študentov EPF odloči za študij oziroma izmenjavo v tujino. Na fakulteti vsako leto gostijo vsaj 40 tujih gostujočih visokošolskih učiteljev v okviru izmenjav, ki za njihove študente izvedejo predavanja.

Za fakulteto je pomembna raziskovalna odličnost ter povezanost znanstvenega in pedagoškega delovanja sodelavcev s prenosom znanja v študijski proces. Ekonomsko-poslovna fakulteta ima mlad in motiviran kolektiv pedagoškega osebja in strokovnih služb, s katerimi dosegajo mednarodno primerljivo kakovost. Zavedajo se tudi družbene odgovornosti in podpirajo težnje trajnostnega razvoja skupaj s Študentskim svetom EPF.

Fakulteta je vključena v evropski raziskovalni projekt Po kreativni poti do praktičnega znanja, kjer v okviru projekta študenti skupaj z mentorjem na fakulteti in mentorjem v podjetju rešujejo konkretne probleme podjetja. Tako je v letu 2014 sodelovalo 30 študentov EPF, v letu 2015 pa že več kot 70 študentov. Po zaključku študija se je precej študentov v teh podjetjih tudi zaposlilo (Ekonomsko-poslovna fakulteta, 2017).

Slika 15: Demografski upad: Populacija 18-letnikov – upada

(Univerza v Mariboru, 2017)

30

V študijskem letu 2016/2017 je bilo na EPF skupno vpisanih 1.038 rednih in izrednih študentov tako v dodiplomskih kot tudi podiplomskih ter doktorskih programih (Univerza v Mariboru, 2017). Iz tega izhaja potreba po vpeljavi novih komunikacijskih kanalov kot orodij za pridobivanje bodočih študente.

6.2.1 Uporaba Facebook Messengerja med študenti na Ekonomsko–poslovni fakulteti

Na socialnem omrežju Facebook so za študente EPF ustvarjene skupine, kjer se med študenti izmenjujejo mnenja, podatki, informacije ter vse, kar je vezano na študij in obštudijske dejavnosti. V vsaki skupini pa so tudi osebe, ki izkoriščajo velikost skupine za promocijo svojih storitev, kot so na primer lektoriranje diplomskih nalog ipd.

Predstavil bom glavne skupine za visokošolski študij ter koliko uporabnikov je dejansko članov posamezne skupine.

Skupine, ki so vezane na visokošolski študijski program so naslednje:

EPF-MB BVS1 Poslovna Ekonomija (1. letnik ) z 910 člani na dan 22.8.2017 (Facebook, 2017)

EPF-MB BVS2 s 671 člani na dan 22.8.2017 (Facebook, 2017)

EPF-MB BVS3 s 523 člani na dan 22.8.2017 (Facebook, 2017)

Skupina, ki je namenjena vsem študentom EPF: Študenti EPF in šteje več kot 1.900 uporabnikov.

Predpostavljam, da ima vsak posamezen uporabnik Facebooka tudi svoj Facebook Messenger profil, ki ga uporablja za komunikacijo. To pomeni, da lahko s klepetalnim robotom dosežemo več kot 4.000 že vpisanih študentov na EPF.

Koliko potencialnih študentov lahko dosežemo z robotom ne moremo točno opredeliti, saj nimamo dostopa do dijaških Facebook skupin.

31

6.3 Klepetalni robot – nov komunikacijski kanal za pridobitev bodočih študentov

6.3.1 Vsebine pogovora

Pri izdelavi klepetalnega robota za Ekonomsko–poslovno fakulteto (v nadaljevanju chatbot EPF) se je smiselno osredotočili na vse potencialne bodoče študente, ki nameravajo svoje šolanje nadaljevati na EPF, bodisi redno ali izredno.

S tem namenom je potrebno v osnovni okvir chatbota EPF vključiti vse informacije, ki so o fakulteti predstavljene v predhodnem poglavju. To so splošne informacije o fakulteti, informacije o študijskih programih in možnih smereh študija, informacije o vpisu in ostale informacije, ki so pomembne za bodoče študente.

Z uvedbo chatbota EPF bo vzpostavljena ustrezna komunikacija, s katero se bo fakulteta približala uporabnikom Messengerja - potencialnim študentom.

Komunikacija s pomočjo chatbota EPF bo začrtana v naslednjem vrstnem redu:

1. Nagovor zainteresiranega uporabnika s strani robota in usmeritev na glavni meni.

2. Prikaz glavnega menija. Sestavine glavnega menija: 2.1. Predstavitev fakultete 2.2. Možnosti študija 2.3. Obštudijske dejavnosti 2.4. Pomembni datumi 2.5. Informativni dnevi 2.6. Kontakt in avtomatsko pošiljanje e-pošte z vprašanjem v referat.

3. Po vsakem izboru bo chatbot EPF uporabniku ponudil možnost vrnitve v glavni meni.

Pri uporabi chatbota EPF uporabnik ne bo imel možnosti besedilnih vnosov, kar bo zagotavljalo večjo zanestljivost in manjša odstopanja. Osnovni okvir chatbota EPF pa bo v prihodnje možno tudi nadgraditi. Možne razširitve so predstavljene v naslednjem poglavju.

6.3.2 Možne razširitve osnovnega okvira chatbota EPF

Eno pomembnih razširitev osnovnega okvira chatbota EPF predstavlja nadgradnja v smislu posodobitve v delovanja za že vpisane študente.

Ključne funkcije chatbota EPF robota, ki bo prilagojen za komunikacijo z že vpisanimi študenti so naslednje:

Pošiljanje urnika za izbrani program

Obvestila o spremembi urnika

32

Govorilne ure in odpovedi le-teh

Možnost obveščanja o dogodkih

Pošiljanje vprašalnega sporočila neposredno na referat

Obštudijski dogodki

Nadgradnja predstavlja konkurenčno prednost fakultete pred ostalimi slovenskimi fakultetami.

6.4. Načrt delovanja klepetalnega robota

V okviru tega poglavja je čisto na kratko predstavljen načrt delovanja klepetalnega robota oziroma chatbota EPF. Njegovo delovanje lahko razdelimo na različne sklope aktivnosti. Uvodoma bo chatbot EPF uporabnika pozdravil ter nagovoril.

Slika 16: Uvodni pozdrav robota

(Vir: lasten razvoj)

Uporabnik bo že uvodoma razvrščen v ustrezno skupino glede na status, ki ga bo izbral. Na razpolago bo imel skupino dijak ali skupino študent. Interesno področje teh dveh skupin se namreč razlikuje.

V nadaljnem procesu komunikacije bo, s pomočjo izbornih možnosti v glavnem meniju, uporabniku omogočal dostop do informacij o predstavitvi fakultete, možnostih študija, obštudijskih dejavnostih, pomembnih datumih, informativnih dnevih ter kontaktu.

Izgled glavnega menija predstavljata sledeči sliki:

33

Slika 17: Glavni meni klepetalnega robota

(Vir: lasten razvoj)

Slika 18: Glavni meni klepetalnega robota

(Vir: lasten razvoj)

Ta kratek opis predstavlja le ogrodje chatbota EPF; da pa bi »oživel in spregovoril«, je treba ta skelet napolniti z vsebino, informacijami, ki jih bo uporabnik potreboval.

34

7 SKLEP

Z vidika trenutnih razvojnih trendov na področju digitalizirane komunikacije, ki kažejo na dnevno povečevanje števila aktivnih uporabnikov v okoljih klepetalnih aplikacij, kot tudi v socialnih omrežjih, to podjetjem predstavlja velik izziv in novo priložnost za pridobitev novih ciljnih uporabnikov.

Trenutno najbolj razširjeni so klepetalni roboti v platformi Facebook Messenger. Z njimi si podjetja pomagajo tako, da namesto njih odgovarjajo na vprašanja, ki jih najpogosteje zastavljajo obstoječi in potencialni uporabniki njihovih storitev oziroma proizvodov, ki so hkrati tudi udeleženci na Facebooku.

Trenutno v globalnem okolju v Facebook Messenger obstaja približno 50.000 klepetalnih robotov. Zato ne preseneča informacija, da so že v juliju leta 2016 v Messengerju dosegli 1 milijardo dnevno aktivnih uporabnikov (Mychatbot.si, 2017).

Tako hitra rast števila aktivnih uporabnikov v okolju Facebook Messenger predstavlja množico potencialnih uporabnikov, do katerih lahko ponudniki svojih storitev in (ali) proizvodov dostopajo s pomočjo ustreznih aplikacij, med katerimi je tudi klepetalni robot. Na podlagi ugotovitev, ki so podrobno predstavljene v okviru diplomskega dela, lahko zaključimo, da vključitev podjetja v digitalizirano platformo Facebook Messenger predstavlja izziv za njegovo notranjo digitalno transformacijo, ki je skladna z najnovešimi trendi v digitalizaciji komunikacij. Z uvedbo klepetalnega robota v svojo poslovno prakso lahko vsako podjetje oziroma organizacija s tem razširi svoje trženjske kanale in na ta način doseže nove ciljne skupine uporabnikov.

Zaključimo lahko, da na podlagi ugotovitev lahko obe uvodni hipotezi potrdimo v celoti.

Trend vlaganja v razvoj klepetalnih robotov v tujini strmo narašča, na drugi strani pa je pri nas v Sloveniji situacija malo drugačna.

Potencialne dodane vrednosti, ki jo predstavlja uvedba klepetalnega robota v proces komuniciranja s svojimi strankami, slovenska podjetja še niso prepoznala v zadostnem obsegu. V Sloveniji je razvoj in uporaba na področju klepetalnih robotov v poslovni praksi podjetij še v povojih , vendar menimo, da v prihodnje lahko pričakujemo spremembe na tem področju.

35

LITERATURA IN VIRI

1. API.ai. (2017). API.ai. Pridobljeno 4.8.2017 iz API.ai: http://api.ai/

2. Business Insider. (2017). Business Insider. Pridobljeno 4.8.2017 iz Business Insider: http://www.businessinsider.de/the-messaging-app-report-2015-11?r=US&IR=T

3. Chaffey, Dave (2009). E-business and e-commerce management. Fourth edition. Harlow:Person Education Limited.

4. Chatfuel. (15. 04 2017). Chatfuel. Pridobljeno 4.8.2017 iz Chatfuel: http://chatfuel.com/

5. CTR. (2017). CTR. Pridobljeno 10. 8. 2017 iz CTR: http://www.ctr.si/digitalni-marketing.html

6. Cvjetović, S. (30. 9 2016). Siol. Pridobljeno 30. 4 2017 iz Siol: http://siol.net/digisvet/novice/digitalizacija-bo-tiste-ki-se-ne-znajo-prilagoditi-presenetila-cez-noc-426752

7. Diggital. (2017). Diggital. Pridobljeno 1. 8. 2017 iz Diggital: http://www.diggital.si/products/item/18-digitalni-marketing

8. Ekonomsko-poslovna Fakulteta (2017). Ekonomsko-poslovna Fakulteta. Pridobljeno 29.7.2017 iz Portal EPF: http://epf.um.si/

9. Evropski digitalni indeks Slovenijo uvršča v drugo polovico držav EU-ja. MMC RTV, 24. februar 2015. Pridobljeno 9.8.2017 iz: https://www.rtvslo.si/evropska-unija/evropski-digitalni-indeks-slovenijo-uvrsca-v-drugo-polovico-drzav-eu-ja/359112

10. Facebook. (2017). Facebook. Pridobljeno 4. 8. 2017 iz Facebook: https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers/videos/vb.19292868552/10154613896183553/

11. G.,C..(24.2.2015). RTV SLO. Pridobljeno 9. 8. 2017 iz RTV SLO: https://www.rtvslo.si/evropska-unija/evropski-digitalni-indeks-slovenijo-uvrsca-v-drugo-polovico-drzav-eu-ja/359112

12. Gobec, M. (2017). Kopa. Pridobljeno 28. 4. 2017 iz Kopa: http://www.kopa.si/pdoc/Digitalno_poslovanje.pdf

13. Guid, Nikola, Strnad, Damjan (2007). Umetna inteligenca. Fakulteta za elektrotehniko, računalništvo in informatiko, Univerza v Mariboru.

36

14. Motion.ai. (2017). Motion.ai. Pridobljeno 15. 4. 2017 iz Motion.ai: http://motion.ai/

15. Mychatbot.si. (2017). Mychatbot.si. Pridobljeno 15. 4. 2017 iz Mychatbot.si: http://www.mychatbot.si/

16. Najger, Maruša (2016). Spremljanje uspešnosti digitalnega marketinga na primeru banke. Diplomsko delo. Univerza v Ljubljani, Fakulteta za družbene vede. Ljubljana.

17. Novogradnje - Kaj je RSS? (2017). Kaj je RSS?. Pridobljeno 1. 8. 2017 iz Kaj je RSS?: http://www.novogradnje.com/rss_feed/

18. Schwab, Klaus (2016). Cetrta industrijska revolucija. World Economic Forum. Ženeva. Slovenski prevod in brezplačno distribucijo je omogočalo podjetje FrodX, d.o.o.b pridobljeno: http://frodx.com/cetrta-industrijska-revolucija/

19. Siol.net (25. 7. 2017). Siol.net. Pridobljeno 22.8.2017 iz: http://siol.net/digisvet/novice/spar-slovenija-z-novo-mobilno-aplikacijo-spar-plus-444522

20. Stripe.com (2017). Stripe.com. Pridobljeno 2. 8. 2017 iz: Stripe.com: https://stripe.com/

21. Radonjič, Dušan, Iršič, Matjaž (2013). Osnove prodaje. EPF. Maribor.

22. Univerza v Mariboru. (2017). Analiza prijave in vpisa v dodiplomske in enovite magistrske študijske programe na Univerzi v Mariboru v študijskem letu 2016/2017. Pridobljeno 22. 8. 2017 iz Univerza v Mariboru: https://www.um.si/vpis/Dokumenti%20novic/Analiza_2016_2017-raz%C5%A1irjena_3_za%20Senat_finale%20UM.pdf

23. Univerza v Mariboru. (2017). Analiza vpisa v podiplomske študijske programe Univerze v Mariboru 2016/17. Pridobljeno 22. 8. 2017 iz Univerza v Mariboru: https://www.um.si/studij/podiplomski-studij/analiza-vpisa/Strani/default.aspx

24. Viršek, Damjan (2017). Prepočasen napredek nas lahko kaznuje. Delo, 31.7.2017. Pridobljeno 10. 8. 2017 iz: http://www.delo.si/gospodarstvo/podjetja/prepocasen-napredek-nas-lahko-kaznuje.html

25. Wikipedia, Digital marketing. (2017). Wikipedia. Pridobljeno 3. 8. 2017 iz Wikipedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_marketing

26. Wikipedia, Umetna inteligenca. (2017). Wikipedia. Pridobljeno 3.8. 2017 iz Wikipedia: https://sl.wikipedia.org/wiki/Umetna_inteligenca

37

27. Wirtschafts lexikon 24 (2017). Wirtschafts lexikon 24. Pridobljeno 10. 8. 2017 iz Wirtschafts lexikon 24: http://www.wirtschaftslexikon24.com/e/digitales-marketing/digitales-marketing.htm

28. What is RSS Feed? RSS Explained (2017). What is RSS Feed? RSS Explained. Pridobljeno 1. 8. 2017 iz What Is RSS Feed? RSS Explained: http://www.whatisrss.com/

29. Wymbs, Cliff (2012). Digital Marketing: The Time for a New "Academic Major" Has Arrived. Journal of marketing education 33(1): 93-106.