Konference 28. – 29. november 2017 Hotel Scandic copenHagen

The DigiTizeD Service DeSkPaul Anderson Computacenter UK iT-Service from hell To heavenPaul Wilkinson Gamingworks, Netherlands

roboTTen WaTSonfra skak til it service Deskog Driftsovervågning

Poul Utzon-Rødbro, IBM

machine learningin action in the it-Department

Shiv Ramanna, ServiceNow, USA

service desK & IT ServIce 2017

SIde 2 ServIce deSk og IT ServIce 2017

ServIce deSk og IT ServIce 2017Få styr på, hvad der sker i IT-afdelingen og Service Desken. Mød 17 stærke talere med indlæg om kunstig intelligens og robotter, automation, digitalisering, IT ledelse, nye fra-meworks, tooling m.m. Deltag i en DevOps workshop, hvor du kan komme i nærkontakt med ”dyret”. Og deltag i en paneldebat, hvor tre højt profilerede IT-chefer diskuterer, hvor IT-afdelingen bevæger sig hen i en tid, hvor ALT er i bevægelse.

Du kan fordybe dig i udstillernes løsninger, og du vil møde mange både gamle og nye kolleger i branchen. Og masser af networking og en god middag i godt selskab.

Er du IT chef, Service Desk chef, supportchef, driftschef, team leder, gruppeleder eller tekniker, er denne konference stedet at være.

it folKse her

Keynote

Tirsdag kl. 09.00

it-service from hell to heaven Paul Wilkinson, director, Gamingworks, Netherlands

It is the most exciting time ever to be in IT! digital transformation is the latest buzzword. It is becoming a strategic capability. This brings with it great responsibilities and great expectations. Perhaps that is why, once again, Business & IT-Alignment scores the number 1 in cIo challenges. This has been one of the top 3 challenges for the last 15 years. despite the fact that we throw in all the latest frameworks and best practices such as ITIL, coBIT, ISo2000 and more recently AgILe and devops, we STILL fail!

come and find out why, and what YoU need to do to ensure that IT Service Management does become a true strategic capability.

Tirsdag kl. 15.15

Stort ServiceefterSyn på KøbenhavnS KommuneS itSm-proceSSerKristina Skovdal, afdelingschef i Koncern IT, og Søren Ahrensberg, centerchef i Koncernservice, Københavns Kommune

københavns kommune har arbejdet med ITIL i 10 år, og kommunen har gennem alle årene haft det samme ITSM værktøj til at under-støtte processerne. I forbindelse med udskiftningen af værktøjet besluttede kommunen at benytte sig af lejligheden og give en række af sine ITIL® processer det store serviceeftersyn.

kristina Skovdal og Søren Ahrensberg giver i dette indlæg et ledelsesmæssigt perspektiv på projektet. de kommer rundt om selve opgraderingen, dens værdi og dens udfordringer. og de sætter fokus på løbende serviceforbedringer som et strategisk redskab til service- og forretningsudvikling.

Tirsdag kl. 10.10

hvordan man SKalerer danmarKS bedSte it-arbejdSpladS

Peter Rafn, adm. direktør, Conscia

conscia er hi-end specialister i netværk og sikkerhed. virksomheden er på kort tid vokset fra lille til meget stor, og du kan i dette indlæg høre, hvordan man bærer sig ad, når man vil vokse uden at bukserne sprækker.

Peter rafn vil vise, hvordan conscia har flyttet sig fra håndholdt til styret, fra salg af spidskompetencer til koncepter og metoder, fra startup til velkonsolideret. kort sagt ... hvordan gør man, når man vil vokse hurtigt?

SIde 3 2017

Keynote

Onsdag kl. 09.00

the digitized service desKPaul Anderson, Global Service Desk Director, Computacenter UK

computacenter has moved most of its users to digital channels such as online chat, knowledge databases, mobile apps, self service portal, traffic light dashboards etc. 170 users were consulted during the process, and now 60% of all inquiries are digital, versus former 9% - and users are satisfied!

Paul will show how he restructured his organisation to deliver in a “digital world”, and he will specifically address how he managed to keep the users from continuing calling by phone and how this impacts how you run your Service desk.

paneldebat

Onsdag kl. 10.10

hvor går it-afdelingen hen?Et panel bestående af IT-direktørerne Michael Ørnø, Statens IT, Torben Ruberg, Falck og Elo H. Bromer, CIO, Danish Crown

I denne paneldebat får deltagerne en unik mulighed for at få et indblik de mekanismer, der styrer cIo’ens holdninger og prioriteter. Hvilken IT-støtte skal forretningen have? Hvordan ser fremtidens IT-afdeling ud? Hvordan styres kvalitet og effektivitet i serviceleverancerne? Hvilke teknologier får størst betydning for IT-afdelingens arbejde, og hvilke konsekvenser får de for afdelingens virke? og sidst men ikke mindst: er det en forudsætning for at kunne levere, at IT-chefen sidder med i topledelsen?

I de varme stole får vi besøg af tre fremtrædende IT-direktører, som bliver interviewet om, hvor de ser IT-afdelingen bevæge sig hen, hvordan de prioriterer deres indsatser, og hvad de mener der skal til for at lykkes.

I slutningen af debatten kommer deltagerne til orde med spørgsmål til panelet.

Tirsdag kl. 11.10

spor a

it-afdelingen og digitaliSeringSbølgen – voldSomme forandringer på vejNils Roien, Senior Market Manager, Rambøll

rambøll sætter i ”IT i praksis® 2017” fokus på digitalisering. det er digitaliseringen, der driver forandringerne, og forretningsledelsen kræver udvikling i kvantespring, voldsomt øget produktivitet og kundeinvolvering i uset omfang.

enhver IT-chef skal forholde sig til, hvordan man løser billet til toget, alternativt bliver efterladt på perronen mens resten af virksomheden tordner frem. en digital strategi bliver alfa og omega, og den vil påvirke alt: Hvor talent og kompetencer findes, organiseringen, governance og service management modenhed, teknologiunderstøttelse, automatisering, selvbetjening og meget mere.

Tirsdag kl. 13.35

spor a

problemløSning i region hovedStaden - Siam i praKSiSBent K. Lauridsen, Problem Manager, Region Hovedstaden

vores leverandører er meget forskellige. det er en udfordring at få leverandører med stor ITIL-kompetence til at arbejde sammen med leverandører uden. der er stor forskel på kontrakterne, hvor nogle omfatter trouble shooting mens andre ikke gør det. Nogle leverandører har stor indsigt i regionens infrastruktur, mens andre ikke har det.

en enkelt leverandør er på regionens ITSM-system, en anden har en systemintegration, mens alle andre håndteres ”manuelt”. endelig har enkelte leverandører medarbejdere, som fast sidder på regionen (men ikke altid de rette), mens alle øvrige leverandører er på tilkald.

Med disse forudsætninger er det lidt af en udfordring at drive problem-løsning igennem. det kan lyde som en umulig opgave, men så slemt er det nu heller ikke. Hør i dette indlæg hvordan region Hovedstaden bærer sig ad.

SIde 4 ServIce deSk og IT ServIce 2017

program tirsdag 28. november 2017

08.00 RegistReRing med kaffe/te og moRgenbRød

Mulighed for at besøge og tale med udstillerne i pauseområdet

08.45 Velkomst Ved dagens diRigent

Westergaard A/S

09.00 KeYnote it-seRVice fRom Hell to HeaVen

Paul Wilkinson, director, Gamingworks, Netherlands

10.10 HVoRdan man skaleReR danmaRks bedste it-aRbejdsplads

Peter Rafn, Adm. direktør, Conscia

11.10 vælg mellem to sideløbende spor

a it-afdelingen og digitaliseRingsbølgen – Voldsomme foRandRingeR på Vej

Nils Roien, Senior Market Manager, Rambøll

b deVops i topdanmaRk

Kenn A. Thisted, IT serviceejer, Topdanmark Forsikring A/S

12.40 vælg mellem t0 sideløbende spor

a eU peRsondatafoRoRdningen (gdpR) – HVad HaR det med seRVicedesken at gøRe?

Lasse Wilén og Bo Pyskow, Service Management Consultants, BusinessNow I samarbejde med BusinessNow

b HVoRdan man kontRolleReR majoR incidents

Peter Rechnagel, Major Incident Manager, ARLA

13.35 vælg mellem t0 sideløbende spor

a pRoblemløsning i Region HoVedstaden - siam i pRaksis

Bent K. Lauridsen, Problem Manager, Region Hovedstaden

b tHink diffeRently – a people centRic, context awaRe appRoacH to self-seRVice

Andy Parker, EMEA Principal (ITSM/ITAM), Ivanti I samarbejde med Ivanti

15.15 stoRt seRViceefteRsyn på købenHaVns kommUnes itsm-pRocesseR

Kristina Skovdal, afdelingschef i Koncern IT, og Søren Ahrensberg, centerchef i Koncernservice, Københavns Kommune

16.10 KeYnote Robotten watson - fRa skak til it seRVice desk og dRiftsoVeRVågning

Poul Utzon-Rødbro, Nordic Innovation Leader, IBM

17.00 konfeRencens føRste dag slUtteR med netwoRking og middag

22.00 dagens aRRangementeR slUtteR

Keynote

Tirsdag kl. 16.10

robotten Watson – fra sKaK til it service desK og driftsovervågning Poul Utzon-Rødbro, Nordic Innovation Leader, IBM Forudse hvornår din server fejler, og auto-matiser løningen af det kommende problem, før fejlen opstår. Med brug af Watson Predictice Insight får man en enkel, analytisk løsning til overvågning af IT-infrastrukturen. Watson afkoder automatisk den normale drifts”adfærd”, og den kan se og rapportere om afvigelser, som der proaktivt kan tages hånd om, før de bliver til problemer. de pro-blemer, der ikke bliver fanget af Predictice Insight, tager dynamic Automation sig af og reducerer reparationstiden. I præsentationens anden del viser Poul, hvordan Watson kan automatisere din Service desk. Lad en selvlærende, kognitiv chatbot være indgangen til Service desk og virtualiser dine Service desk medarbejdere, så kun spørgsmål, Watson ikke kan svare på, går til en ”rigtig” medarbejder. Præsentationen understøttes af live case eksempler.

Onsdag kl. 13.00

spor a

I samarbejde med Clever Choice.

fra it Service management til buSineSS Service managementSenior IT Manager Tina Kirk, H. Lundbeck og Brian Schmidt, CTO, Clever Choice

Tina kirk deler ud af sine erfaringer om skiftet fra et ældre ITSM system til en mod-erne kodefri platform, som understøtter Lundbecks rejse fra fokus på IT service til en fokus på business services.

Brian Schmidt demonstrerer, hvordan knowledge centered Service (kcS) og cher-well/comAround arbejder sammen og viser eksempler på, hvorledes kcS kan introdu-ceres overfor Service desk medarbejderne og resten af organisationen. endelig giver Brian Schmidt et par highlights fra cherwell global conference i colorado, USA, som clever choice og en række danske kunder deltog i kort før konferencen.

SIde 5 ServIce deSk og IT ServIce 2017

program onsdag 29. november 2017

08.00 kaffe/Te og morgenbrød

08.45 opsummering ved dagens dirigenT

09.00 keynote The digiTized service desk

Paul Anderson, Global Service Desk Director, Computacenter UK

10.10 paneldebat: hvor går iT-afdelingen hen?

Et panel bestående af IT-direktørerne Michael Ørnø, Statens IT, Torben Ru-berg, Falck og Elo H. Bromer, CIO, Danish Crown

11.20 vælg mellem t0 sideløbende spor

a de vigTigsTe service desk Tendenser – hvor går service desken hen?

Caspar Miller, Service Management konsulent, Westergaard A/S

b få opskrifTen på, hvordan vidensdeling bliver en del af hverdagen

En taler fra TOPdesk I samarbejde med Topdesk

13.00 vælg mellem t0 sideløbende spor

a fra iT service managemenT Til business service managemenT

Senior IT Manager Tina Kirk, H. Lundbeck og Brian Schmidt, CTO, Clever Choice I samarbejde med Clever Choice

b Workshop: devops – a live experience!

A simulation game facilitated by Paul Wilkinson, director, Gamingworks, Netherlands

13.55 vælg mellem t0 sideløbende spor

a auTomaTisering af servicehenvendelser

Thomas Kvist Jacobsen, Change Manager, Forca

b Workshop fortsat: devops - a live experience!

14.55 keynote machine learning in The iT-deparTmenT

Shiv Ramanna, Senior Product Manager, ServiceNow, USA I samarbejde med ServiceNow

15.45 afrunding ved dirigenTen

16.00 konferencen sluTTer

Onsdag kl. 13.55

spor a

automatiSering af ServicehenvendelSerThomas Kvist Jacobsen, Change Manager, Forca

I en dagligdag, hvor kravene til effektivitet og kvalitet i Service desken stiger, er det vigtigt, at servicehenvendelser er så præcise som muligt, og at de bliver løst korrekt og til aftalt tid - hver gang. Automatisering er en væsentlig del af håndteringen af denne udfordring. Præcisionen af servicehenven-delsen styrer Forca på to måder: gennem wizards, der styrer kunden gennem en ser-viceanmodnings mange beslutninger. eller ved enklere bestillinger med prædefinerede parametervalg, som definerer leverancen. også fulfilment-fasen er automatiseret, således at mange bestillinger håndteres urørt af menneskehånd.

Thomas kvist Jacobsen viser i sit indlæg, hvordan Forca på denne måde har forbedret både leverancekvaliteten og ensartetheden – samtidig med, at effektiviteten i service- organisationen er øget markant.

Tirsdag 13.35

spor b

I samarbejde med Ivanti.

thinK differently A PeoPLe ceNTrIc, coNTexT AWAre APProAcH To SeLF-ServIce

Andy Parker, EMEA Principal (ITSM/ITAM), Ivanti

The IT department often becomes a bottle-neck when the business demands new applications and services - to a great deal of frustration for users and with negative consequences for business productivity.

Users want fast and easy access to ap-plications and services, and they expect the best user experience at the same time, which also demands IT.

In this presentation by Ivanti you will hear how you by applying a shift left strategy to your business can enable your users with a context aware self-service solution that saves time and for the service desk and reduces costs for your business.

SIde 6 ServIce deSk og IT ServIce 2017

Tirsdag kl. 11.10

spor b

devopS i topdanmarKKenn A. Thisted, IT serviceejer, Topdanmark Forsikring A/S

de seneste år har budt på en række forandringer i Topdanmarks IT-afdeling både mht. organisering, processer og værktøjer. dette indlæg viser, hvordan Topdanmark med devops har taget disse forandringer til sig, og hvordan man bl.a. er gået fra månedlige til daglige - og snart endnu hyppigere - releases.

I indlægget præsenteres devops som begreb, herunder den agile organisation og de nødvendige værktøjer og processer, og kenn kommer rundt om det store spørgsmål – om devops er alt eller intet. Skal man gå all-in, eller kan mindre gøre det?

WorKshop Onsdag kl. 13.00

spor b

devopS – a live experience!Facilitated by Paul Wilkinson, director, Gamingworks, Netherlands

devops is the latest “best practice” framework that is sweeping the world. It binds together the IT service “production chain” all the way from customer need to an operational product or service. Many organizations will fail in their adoption of devops. come and find out why, and explore hands-on what devops is all about.

The game is about the Parts Unlimited company which is in trouble. The only way forward is an IT-based business transfor-mation. In the game you can act in different roles. You can be retail operations, Human resource or Finance. or you can be the IT operations manager, Service desk manager or other members of their teams. during the game you will see, feel and experience how devops can save the organization.

Keynote Onsdag kl. 14.55

I samarbejde med ServiceNow:

machine learning in action in the it-department Shiv Ramanna, Senior Product Manager, ServiceNow, USA

This presentation introduces Machine Learning/Artificial Intelligence (AI) concepts and relates them to everyday examples of machine learning in action. Shiv ramanna will introduce the “Predictive Intelligence engine”, which applies machine learning to operational data for intelligent automation. And he will dive deep into machine learning used for solving problems in IT-departments.

The theory will be illustrated by real world use cases, and Shiv will go into greater detail showing how they work behind the scene, and how they can be used. Shiv will additionally look into the future and cover the spectrum of possible use cases.

Onsdag kl. 11.20

spor a

de vigtigSte Service deSK tendenSer hvor går ServICe DeSkeN heN?

Caspar Miller, Service Management konsulent, Westergaard A/S

Hør i dette indlæg om alle de nye mulig-heder, der står i kø. Hvor ny teknologi i form af kunstig intelligens, automatisering og digitalisering vil styrke driftsovervågning og supportfunktioner. Hvor nye koncepter som devops, SIAM og kcS lægger sig oven- på eksisterende best practices, og hvor begreber som Shift Left understreger behovet for fortsat menneskelig involvering.

endelig skifter fokus fra IT Service Manage- ment til enterprise/Business Service Management, og grænsefladerne mellem Service desk og andre funktioner og leverandører bliver endnu vigtigere.

Onsdag kl. 11.20

spor b

I samarbejde med TopDesk.

få opSKriften på, hvordan videnSdeling bliver en del af hverdagenEn taler fra TOPdesk

Har du tænkt på, hvor vigtig vidensdeling er i din hverdag?

Brænder du for at forbedre vidensdelingen og opnå gladere kunder, hurtigere svartider og lavere omkostninger?

I dette indlæg vil vi give dig konkrete eksempler og forslag til, hvordan du kan forbedre vidensdelingen i din organisation.

Tirsdag kl. 12.40

spor b

hvordan man Kontrol- lerer major incidentSPeter Rechnagel, Major Incident Manager, ARLA

ArLA hører til blandt pionererne indenfor Major Incident Management I Danmark. Peter rechnagel vil i dette indlæg vise, hvordan Arla Foods implementerede en fuld Major Incident governance model med processer og roller, som sikrer den hurtigst mulige håndtering af high Severity Incidents.

hør blandt andet om:• hvordan man vurderer, om et incident er

kritisk• De nødvendige procedurer og arbejds-

gange• War room – den operationelle Disaster

recovery• Major Incidents i et multi-sourced setup

Keynote

SIde 7 ServIce deSk og IT ServIce 2017

efecte er en nordisk softwarevirksomhed. efecte leverer

Service Management-løsninger til styring af virksom-

hedens it – og forretningsprocesser, herunder selvbetjen-

ing, identitet og adgangsgodkendelse. Vores software og

services er udviklet til afvikling lokalt eller cloud-baseret.

www.efecte.dk

Hos Syspeople finder du specialister inden for Service Man-

agement, med udgangspunkt i Servicenow og Microsofts

produktpalette. Syspeople tilbyder en integreret løsning,

der kan gøre hverdagen nemmere for både din drifts- og

serviceorganisation samt dine brugere.

www.syspeople.dk

i et moderne Kunde- og Kontaktcenter stilles der høje krav

til medarbejdernes evner, effektivitet samt produktivitet.

gennem optagelse af kundesamtaler kombineret med

Kundetilfredshedsmålinger, får i adgang til et meget vær-

difuldt redskab til at sikre en god kvalitet og oplevelse i

hver enkelt kundekontakt, og dermed langt mere tilfredse

kunder.

www.recordit.nu

nexthink skaber mulighed for at optimere slutbrugerens

it oplevelse samt øge synligheden af it organisationen.

Som bekendt skaber tilfredse og effektive medarbej-

dere mere tilfredse kunder. nexthink indsamler data om

slutbrugeres it oplevelse for at kunne forhindre, analysere,

afhjælpe problemer og generelt optimere it hverdagen for

forretningen.

www.nexthink.com

mød udstillerne

clever choice er en ung virksomhed, der bygger på lige dele stærke kompetencer og værdier. clever choice har fokus på it Service Management. Vi tror på en langsigtet relation og det at hjælpe med at gøre livet lettere for vores offentlige og private kunder og sikre “value for money”. Vi udfordrer vanetænkning og tilbyder sparring, salg og teknisk konsulentassistance så vores kunder opnår bedre projekter. at modarbejde bureaukrati og “sådan plejer vi at gøre”, er hvad clever choice er skabt til.Vi leverer itSM projekter baseret på cherwell Service Management. cherwell’s Service Man-agement er en af de hurtigst voksende itSM løsninger på markedet. den udvikling vil vi sikre fortsætter. www.cleverchoice.dk

Servicenow is changing the way people work. By plac-ing a service-oriented lens on the activities, tasks and processes that make up day-to-day work life, we help the modern enterprise operate faster, better and more scalable than ever before. 

as the enterprise cloud company, Servicenow provides a service model that defines, structures and automates the flow of work, removing emails and spreadsheets from the process to streamline the delivery of services.

www.servicenow.com

ivanti forandrer måden brugere benytter Services gennem proaktiv, sikker og automatiserede leverancer, samt returne ring af Services, med fokus på den gode bruger oplevelse. ivanti hjælper it med at møde for-ventningerne fra forretningen og det stigende krav fra brugerne om bedre og hurtigere service.

ivanti roser sig af at have adskillige pa tenterede teknologier, en hurtig time-to-value og en overlegen kundesupport for mere end 2.500 virksomheder i verden.

For yderligere information, se www.res.com, kontakt din foretrukne ivanti partner, eller følg opdateringer på twitter@ressoftware.

www.ressoftware.com

BusinessN wMake sense

Businessnow er et dansk konsulent hus med speciale i at effektivisere og automatisere processer og leveran-cer inden for Service Management. Businessnows arbejde dækker hele service-livscyklussen, fra idé og strategi til design, implementering, drift og løbende forbedringer.

Businessnow er med pt. 35 medarbejdere den største dedikerede Servicenow partner i norden. Med kontorer i Søborg, odense og aarhus er Businessnow landsdæk-kende i danmark.

www.businessnow.dk

topdesk er én af europas førende Service Manage-ment-udbydere. over 5.000 kunder arbejder i topdesk og beskriver den brugervenlige og intuitive stand-ardløsning som én af de primære styrker. læg dertil de mange udvidel ses moduler og den unikke licensmodel, som giver den optimale løsning i forbindelse med et Shared Service center.

topdesk beskæftiger over 500 ansatte, herunder mere end 100 udviklere. Vi har lokal dansk supportafdeling, ligesom alle konsulenter er danske.

www.topdesk.dk

Westergaard gør det svære let. Vi arbejder med it-service og kundeservice, og vi hjælper vores kunder med governance og processer, service management værktøjer, uddannelse og certific-ering.

Vi har gjort det til et speciale at omsætte vores erfaringer fra mange kunder til færdige, operationelle løsninger, som betyder en hurtig, sikker vej til målet.

løsninger der dur og uden bøvl.

www.westergaard.dk

guldudstillere

sølvudstillere

Følg med i konferencen på

målgruppeService desk chef, IT chef, team leder, gruppeleder eller tekniker.

afbestillingsbetingelsereventuel afbestilling skal ske skriftligt til Wester-gaard.

ved afmelding senere end tre uger før konferencens start faktureres 50 % af prisen. ved afmelding senere end syv dage før konferencens start opkræves den fulde pris.

det er gratis at overdrage pladsen til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmel-ding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger.

Westergaard A/S Finsensvej 80 A, 2., 2000 Frederiksberg +45 45 88 12 16 www.westergaard.dk

www.westergaard.dk/events

tilmelding@westergaard.dk

+45 45 88 12 16

tid 28. - 29. NoveMBer 2017 TIrSdAg: kL. 8.45 - 22.00 oNSdAg: kL. 8.45 - 16.00

sted HoTeL ScANdIc coPeNHAgeN veSTer SøgAde 6 1601 køBeNHAvN v

pris koNFereNce: 7.190 kr.* / 7.990 kr.

er I tre deltagere eller derover, så kontakt os for tilbud: Steen Sverker Nilsson +45 25 56 12 36 SSN@westergaard.dk

Alle priser er ekskl. moms*Medlemspris – forudsætter medlemskab hos Westergaard.

tilmeld dig her