la experiencia del cliente y el call center
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Presentación sobre el impacto de la experiencia del cliente en el call centerTRANSCRIPT
Jesús Hoyos“La experiencia del cliente y su impacto en el contact center”
29 de agosto de 2008Congreso de Call Center & CRM del Interior del Pais
Córdoba, Argentina
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Call Center 2.0
El año pasado …http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/call‐center‐20/
TAGS: MySpace, Facebook, Skype, Alpine, CallCenterAnywhere, CosmoCom, SMS, Angel.com, Sky‐Click,
Telephony at Work, Jaxter, Triple Play, iPhone, Twitter, Network‐based Contact Center, Cloud
Computing, SaaS, Redes Sociales, Social Media, Mobile Apps, CRM, CRM 2.0, Web 2.0
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Samsung, Brandsmart & Comcastjesus_hoyos : after 15 mins waiting I hung up on Comcast. I wonder what their Average Abandon Rate is 2008‐05‐19 22:51:49
comcastcares : @jesus_hoyos Can I help? 2008‐05‐19 23:45:00
comcastcares : @jesus_hoyos We can help with that. [email protected] 2008‐05‐21 10:22:36
jesus_hoyos : on the phone with comcast ... taking care of my HDTV upgrade 2008‐05‐23 09:56:57
jesus_hoyos: @Earl_LaChance thanks to Twitter my comcast issue was solved! back to work now! 2008‐05‐23 10:08:58
Como Twitter me ayudo con mi problema de Cable TV con Comcasthttp://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/como‐twitter‐me‐ayudo‐con‐mi‐problema‐de‐cable‐tv‐con‐comcast.html
Twitter : http://twitter.com/jesus_hoyos
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Domino’s PizzaLlame a Pizza Hut pero termine con una pizza de Domino’s …
Net Promoter Score … ¿Puedes recomendar mi empresa a tus amigos?Manejo completo de la experiencia del cliente
Domino's Pizza & The Ultimate Question – continuaciónhttp://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/04/dominos‐pizza‐the‐ultimate‐question‐‐‐continuaci%C3%B3n.html
Slideshare : http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/mi‐experiencia‐con‐dominos‐pizza?src=embed
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¿Qué es la experiencia del cliente?
• Customer Experience : 5,370,000 resultados en Google• Experiencia del cliente : 8,930,000 resultados en Google
• Wikipedia– Paso 1: Analizar el mundo de la experiencia del cliente
– Paso 2: Construir la plataforma de la experiencia– Paso 3: Diseñar la experiencia de marca– Paso 4: Estructurar la interfaz de cliente– Paso 5: Comprometerse en una continua experiencia de innovación
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Cliente Social• Pero la experiencia del cliente se complica con el cliente social (Social Customer) …– Somos personas sociales
– Nos gustan las cosas cool
– Queremos solucionar agendas personales
– Emociones, personalidadTAGS: Social Customer, Mobile Customer, Redes Sociales, Twitter,Facebook, NPS, 1to1, Emails, SMS, Bluetooth, Ning, Skype, VoIP,MySpace, Startbucks, iPhone, Word‐of‐Mouth, Social Bookmarking,
Chat, Co‐Browsing , CEM, RSS, Social Media, CRM 2.0, Call Center 2.0,
iTunes, iPod, Blackberry, Podcasting, SaaS, Google …
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Su empresa Apesta!Si su empresa me trato mal y/o la experiencia del cliente fue mal …me voy a www.apestan.com
Peugeot tiene 18,000 posts Renualt tiene 121,000 posts
Ranking de las empresas mas apestosas
Listados por empresa, casos, categorías y país
Usuarios mas activos
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En donde mas hablan de su empresa
• Twitter• YouTube• Facebook – grupos y paginas• MySpace• SMS• Foros• Ning• Delicious, Diigo, Enchilame, Digg, Meneame• Redes Sociales creadas por consumidores
– Telcel ‐México– Codetel – Rep. Dominicana
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Pero estamos escuchando?Comcast es y Zappos, Dell, JetBlue …
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Get Satisfation
Otros: Salesforce.com, Starbucks, Dell …
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Comprar una cámara
• Típicamente ir a un retail debería tomar 5 pasos aproximadamente en comprar una cámara…
• En un experimento para medir la experiencia del cliente me tomo 12 pasos y no compre la cámara
• … y al llamar al call center del retailer no me pudieron ayudar, ni en su pagina web…
La experiencia de ir a comprar una cámara en la tienda fallo al igual que los otros canales … no había una sincronización de procesos multi‐canales
Ejemplo: Retailer vs Supermercados Wong
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Macaroni Grill – Encuesta y la pregunta básica
• Mesera: ¿Le gusto el servicio?• Cliente: No• Mesera: ¿Por qué?• Cliente: La comida estaba fria y servicio lento• Mesera: Hay bendito el cocinero es nuevo! …con una
sonrisa, PERO no hay nada de servicio o apoderamiento para resolver la situación… Nada detrás de la sonrisa …
• Pero ahora cuando te dan el ticket te dicen que vayas a un website para llenar un encuesta … y adonde va esta información, como la usan? …
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Blockbuster vs. NetflixNetflix enfocado en la experiencia del clienteBlockbuster enfocado en vender videos, DVDs
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Ritz‐Carlton
Somos damas y caballeros atendiendo damas y caballeros
The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz‐Carlton Hotel Company
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Best Service is No ServicePremisa: mejorar la experiencia del cliente con la eliminación
de errores y confusión en los procesos
Ejemplo Clásico: Amazon
The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs
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Approach IP Contact CenterInteractive Media Response
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Ok… pero que implica esta para el Contact Center
El Contact Center ya no es solo para telemarketing, servicio al cliente, ventas o cobranzas …
Ahora tenemos que estar listo para el cliente social, con sus interacciones multi‐canales, incluyendo los canales de la Web 2.0: Twitter, Facebook,
MySpace, Skype, etc.
El cliente esta en control de cómo comunicarse con la empresa … si no puede … se va a
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¿Que hacemos entonces?
• Su Contact Center tiene que incluir todos los canales: los tradicionales y los de la Web 2.0
• Así como ahora tiene recursos por tipo de canal u horarios u productos, tendrá que tener supervisores y agentes para manejar estos canales de la Web 2.0
• Las destrezas de sus agentes van a cambiar• Workforce Management es ahora mas critico• Cultura y procesos tiene que incluir la experiencia del cliente
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¿Pero que mas podemos hacer?
• Tiene que tener agentes que estén “escuchando” en las redes sociales
• Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar acción de inmediato…
• No se puede controlar el contenido no las conversaciones en las redes sociales
• Sea honesto y colabore… • Hay que promover la colaboración entre clientes
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¿Cómo empiezo?
• Paso 1: Estrategia de CRM• Paso 2: Mapa de procesos de la experiencia del cliente• Paso 3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente en cada canal
• Paso 4: Incluir un plan de Social Media – CommunityCoordinator
• Paso 5: Implementar cambios en el Contact Center
Factores Critico: el cliente esta en control y ahora el cliente es un CLIENTE SOCIAL
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Mas sobre “Customer Experience”
ClearBrick: http://www.clearbrick.com/
CustomerThink: http://www.customerthink.com/
Webminars/Seminarios: http://www.hbral.com/meyer/index.html?idASP=28
CEM Certification: http://www.gccrm.com/eng/training_customerthink.jsp
RightNow: http://www.rightnow.com/
Customer Experience : 5,370,000 resultados en Google
Experiencia del cliente : 8,930,000 resultados en Google
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Certificación de CRM
Octubre 27 y 28 ‐ Córdoba, Argentina
Octubre 30 y 31 ‐ Buenos Aires, Argentina
www.customersforever.com
Áreas de la Certificación: “Customer Experience”
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¡Muchas Gracias!Jesus Hoyos : CRM en Latinoamérica
Blog : www.crmenlatinoamerica.com
Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos
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