Les clients d'abord en microfinance

VERSION 1

1SEPTEMBRE 2014

Comment concevoir un mécanisme de gestion des plaintes

Rappel

Un guide à l’intention des institutions financières

AUTEUR

Leah Wardle

COLLABORATEURS

Nadia van de Walle, Tanwi Kumari, Jackie Mbabazi, Rose Mwaniki, Joseph Adia, Dominique Bowers, and Adet Kachi

La plupart des institutions financières (IF) proposent à leurs clients un ou plusieurs moyens de communication pour transmettre leurs questions et plaintes à l'institution. Pour autant, ces mécanismes de gestion des plaintes ne sont pas tous efficaces. Le présent guide illustre les moyens par lesquels les institutions financières peuvent concevoir des mécanismes efficaces de gestion des plaintes, c'est-à-dire des filières de communication accessibles aux clients, qui prévoient un délai de réponse au client qui soit opportun et qui permettent aussi à l'institution de traiter les problèmes de nature individuelle et systématique.

Introduction 2

1. L'importance des mécanismes efficacesde règlement des plaintes 4

2. Le processus d'élaboration d'un mécanismede gestion des plaintes

6

3. Les caractéristiques des mécanismesefficaces de règlement des plaintes 7

4. Quelques suggestions pour améliorer unmécanisme inefficace

13

ANNEXE 1. Avantages et contraintes de sept mécanismes courants de gestion des plaintes 15

ANNEXE 2. Exemple de rapport d'analyse des plaintes 18

ANNEXE 3. Les Normes de certification relatives au principe 7 de protection des clients 19

THE SMART CAMPAIGN2

La plupart des institutions financières (IF) proposent à leurs clients un ou plusieurs moyens de communication pour transmettre leurs questions et plaintes à l'institution. Pour autant, ces mécanismes de gestion des plaintes ne sont pas tous efficaces. Le présent guide1 illustre les moyens par lesquels les institutions financières peuvent concevoir des mécanismes efficaces de gestion des plaintes. On entend par « mécanisme » de gestion des plaintes un système permettant de recueillir, de régler et de traiter les questions et plaintes des clients et aussi d'exploiter la rétroinformation provenant du client pour améliorer les produits et les activités. Un mécanisme « efficace » s'entend de tout mécanisme qui permet de répondre aux clients en temps opportun et à l'institution de régler les problèmes des particuliers et du système tout entier.

La section 1 explique combien il est important de disposer d'un mécanisme efficace de gestion des plaintes pour traiter les questions et plaintes des clients. Les principales questions soulevées dans cette section peuvent servir à convaincre les responsables et autres parties concernées que la mise en place d'un mécanisme de gestion des plaintes devrait constituer une priorité institutionnelle.

La section 2 décrit le processus d'élaboration d'un mécanisme de gestion des plaintes qui est réparti entre cinq étapes. Celles-ci permettent d'assurer que le mécanisme est bien compris et accepté par les employés et les clients, ce qui accroit les chances que ces deux groupes l'exploitent à bon escient.

La section 3 décrit les éléments constitutifs d'un mécanisme efficace et énumère précisément les caractéristiques qui devraient être celles de tous les mécanismes. Cette section décrit aussi certains mécanismes de gestion qui sont concluants. L'annexe 1 complète cette section par une comparaison entre sept mécanismes courants de gestion des plaintes, tandis que l'annexe 2 présente un exemple de rapport analytique sur la gestion des plaintes à l'intention du personnel de direction.

La section 4 présente les problèmes courants que connaissent les institutions financières par rapport à leurs actuels mécanismes de gestion des plaintes ainsi que des idées visant à améliorer le mécanisme pour surmonter ces problèmes.

Introduction

1 La Smart Campaign propose d'autres guides sur la question des mécanismes de règlement des plaintes. Figurent parmi eux un exemple de guide de gestion des plaintes et un formulaire de demande de Tamweelcom (Jordanie) (http://smartcampaign.org/tools-a-resources/106 ), un guide de gestion des plaintes de FONDESURCO (Pérou) (http://smartcampaign.org/tools-a-resources/105), un tableur d’analyse de plaintes de Fundación Delamujer (http://smartcampaign.org/tools-a-resources/104) et un prospectus sur les moyens de déposer plainte de Opportunity Bank (Serbie) (http://smartcampaign.org/tools-a-resources/103). D'autres guides sont énumérés à travers le présent document, et le lecteur trouvera des guides et références supplémentaires en cliquant ici : http://smartcampaign.org/tools-a-resources

Encadré 1

Les principes de protection des clients de la Smart Campaign

1. Conception et fourniturede produits adéquates

2. Prévention dusurendettement

3. Transparence

4. Fixation de prixresponsable

5. Traitement des clientséquitable et respectueux

6. Confidentialité desdonnées clientèle

7.Mécanismes derèglement des plaintes

Pour en savoir plus, voir

www.smartcampaign.org

COMMENT CONCEVOIR UN MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES 3

À qui s'adresse ce guide ?Ce guide peut être utilisé par les IF et par ceux qui travaillent à l'appui de celles-ci, y compris les prestataires de services d'appui technique, les associations professionnelles, les bailleurs de fonds et d'autres acteurs. Les IF qui sont déjà dotées de tels mécanismes peuvent s'en servir pour repenser et renforcer leur système actuel de réception et de règlement de plaintes. Pour celles qui n'en ont pas, il peut constituer un guide leur permettant d'envisager les solutions qui s'offrent à elles et de concevoir un mécanisme efficace.

De plus, les employés des IF et d'autres parties concernées qui cherchent à « convaincre » les responsables de l'importance d'un tel système trouveront dans ce guide un instrument utile qui leur permettra d'articuler ces arguments et de proposer de nouvelles idées.

Les normes de protection relatives aux 7 principes de protection des clients Le présent guide répond aux 7 principes de protection des clients – Mécanismes de règlement des plaintes (voir l'encadré 1). Pour la Smart Campaign, une mise en œuvre réussie de ce principe correspond à la présence de mécanismes opportuns et réactifs de règlement des plaintes et des problèmes des clients, et l'exploitation de ces mécanismes afin de régler les problèmes individuels mais aussi d'améliorer les produits et services.

Les normes de certification relatives à la protection des clients élargissent la portée de cette définition et jettent les bases des recommandations formulées dans le présent guide. L'annexe 3 contient la liste intégrale des normes de certification ayant trait aux 7 principes.

On entend par « mécanisme » de gestion des plaintes un système permettant de recueillir, de régler et de traiter les questions et plaintes des clients et aussi d'exploiter la rétroinformation provenant du client pour améliorer les produits et les activités. Un mécanisme « efficace » s'entend de tout mécanisme qui permet de répondre aux clients en temps opportun et à l'institution de régler les problèmes des particuliers et du système tout entier.

SECTION

THE SMART CAMPAIGN4

Comprendre les produits et éviter les surprisesVotre institution peut recourir à un mécanisme de gestion des plaintes pour éviter les plaintes en répondant aux questions des clients avant qu'elles ne se transforment en problème. La première mesure de défense contre les plaintes des clients consiste à fournir des informations sur les produits qui soient claires et transparentes et ce, avant que les clients ne commencent à utiliser ces produits. Toutefois, même les clients qui ont dès le début une bonne connaissance du produit peuvent avoir des questions en cours de route. Par exemple : « Pourquoi le distributeur automatique ne me laisse-t-il pas retirer toute la somme demandée ? » « Comment déposer une demande d'indemnité sur mon assurance ? » « Comment effectuer un remboursement de prêt en ligne ? »

Dans ces cas, votre institution doit apporter aux questions de ses clients des réponses opportunes et exactes.

En effet, tout malentendu concernant un produit peut avoir des conséquences dangereuses pour le client, notamment des remboursements manqués, des interruptions dans la couverture d'assurance ou un solde d'épargne qui devient inférieur aux conditions minima. Encouragez vos clients à utiliser votre mécanisme de gestion des plaintes pour dissiper tous les doutes qu'ils pourraient avoir car cela leur permettra d'utiliser les produits convenablement et avantageusement.

Dénoncer les traitements contraires à l'éthique et les problèmes avec d'autres clientsUn mécanisme de gestion des plaintes protège les clients contre tout traitement contraire à l'éthique que leur feraient subir votre personnel et d'autres clients. Les clients ont le droit d'utiliser vos produits et de communiquer avec votre personnel sans subir les indignités que sont le harcèlement, les pots-de-vin et les menaces. Ils devraient également avoir des moyens de dénoncer toute conduite contraire à l'éthique dont ils seraient témoins, notamment l'extorsion de « frais supplémentaires » par un officier de crédit à l'encontre d'autres clients ou l'emploi d'un prêt à des fins commerciales illégales par un client. Même des problèmes imprévus comme des erreurs dans les relevés de compte peuvent coûter du temps et de l'argent aux clients ; il faut donc les résoudre rapidement.

Susciter la confiance à l'égard des services financiersEn sus de résoudre les problèmes qui causent des désagréments aux clients, un mécanisme de gestion des plaintes communique aux clients un message percutant – vous pouvez vous exprimer.

2 Pour en savoir plus sur les modalités de communication transparente avec les clients, voir les guides suivants élaborés par la Smart Campaign : Transparence dans les activités de promotion et les ventes : Une liste-témoin à l'intention des prestataires de services financiers (http://smartcampaign.org/tools-a-resources/494); Mettre la transparence en pratique : Communiquer au sujet des prix (http://smartcampaign.org/tools-a-resources/498) ; enfin, les Documents pour les nouveaux clients (http://smartcampaign.org/tools-a-resources/507)

L'importance des mécanismes efficaces de règlement des plaintes

Les mécanismes de gestion des plaintes bénéficient aux clients. Les institutions qui proposent une ou plusieurs voies de règlement des plaintes préservent le droit de leur clientèle à comprendre les modalités et conditions des produits et rapporter un traitement contraire à l'éthique et d'autres problèmes ; enfin, ils permettent à leurs clients de se faire entendre en tant que consommateurs.

COMMENT CONCEVOIR UN MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES 5

De nombreux clients à revenu faible et qui sont mal desservis n'ont pas l'habitude d'avoir un pouvoir personnel dans leur relation avec des institutions officielles comme les banques, les organismes publics et les commerçants. Souvent, c'est la même dynamique qui est en jeu dans les relations moins formelles qu'ils entretiennent avec des prêteurs par exemple.

Lorsque l'on assure aux clients qu'ils ont le droit de poser des questions et de porter plainte, en garantissant qu'ils n'auront à subir aucune conséquence négative en déposant plainte, et en apportant une réponse ou en réglant rapidement un problème, on leur donne confiance vis-à-vis de leurs droits en tant que consommateurs. Ainsi, l'utilisation des services financiers peut s’avérer moins intimidante et les clients sont encouragés à continuer d'employer des moyens formels pour gérer leur argent.

Les mécanismes de gestion des plaintes bénéficient à l'institution. Les institutions qui proposent un ou plusieurs mécanismes de gestion des plaintes ont la possibilité d'aborder les problèmes avant que les clients ne soient mécontents ou quittent l'institution ; elles peuvent aussi exploiter la rétroinformation de leur clientèle pour apporter des améliorations sur le plan opérationnel et de l'offre de produits.

cessent de faire des dépôts d'épargne. En particulier, il est possible que les clients qui ne savent pas comment communiquer leurs problèmes à l'institution pensent qu'il est plus facile de changer de prestataire de services financiers. Dans les marchés concurrentiels, ce risque est particulièrement élevé.

Votre institution doit avoir une possibilité de répondre aux questions et de résoudre les plaintes déposées avant qu'elles compromettent la conservation et la fidélité des clients. De nombreux problèmes sont assez simples à régler – par exemple, les questions portant sur les conditions d'un prêt ou des plaintes déposées contre un agent de crédit qui est toujours en retard – et ne valent pas la peine de perdre des clients. Il est impératif de régler des problèmes encore plus graves, de sorte que les clients mécontents n'aillent pas rapporter un comportement qui est contraire à l'éthique ou des pratiques commerciales apparemment inéquitables.

Bâtir une réputation d'institution attentive à sa clientèle et améliorer votre position vis-à-vis de la concurrenceAu même titre qu'un mécanisme de gestion des plaintes vous permet d'éviter que votre réputation soit ternie par des clients qui sont perplexes ou mécontents, la réputation vous aide à vous faire connaitre comme institution à l'écoute de sa clientèle. En particulier dans des marchés concurrentiels et des marchés où les mécanismes efficaces de gestion des plaintes sont rares, votre réactivité aux questions et plaintes des clients peut vous donner un avantage par rapport à la concurrence et fidéliser vos clients. De plus, les clients qui se sentent écoutés et valorisés peuvent réagir plus favorablement à l'égard de votre institution, même dans des situations difficiles qui impliquent des retards de remboursement, des augmentations de frais ou des erreurs commises par l'agent de crédit.

Recevoir une rétroinformation importante concernant vos produits, votre prestation de services et vos activitésLes renseignements provenant des plaintes constituent une modalité importante d'étude du marché. Votre institution devrait certainement employer d'autres méthodes d'étude de marché qui éclairent la conception et la fourniture des produits en raison de la partialité des questions/plaintes envers les clients qui ont des difficultés de rembourser et ceux qui ont des griefs contre l'institution. Toutefois, les questions des clients peuvent mettre au jour certains problèmes opérationnels, notamment un manque de connaissance de la part d'un agent de crédit ; quant aux plaintes, elles peuvent impulser des idées au plan de la conception de produits, par exemple un moratoire pour les clients fidèles. Ces informations, lorsqu'elles font l'objet d'analyses et de discussions au sein de la direction, peuvent aussi aider l'institution à cibler plus précisément le sujet de leurs prochaines études de marché.

Éviter les problèmes sectorielsToutes les institutions devraient contribuer à la stabilité du secteur financier en résolvant les problèmes de leurs clients avant qu'ils ne deviennent des obstacles majeurs. Certains marchés ont connu la colère du public lorsque des clients mécontents ont rapporté leurs plaintes aux médias ou même aux pouvoirs publics. Dans ces cas, les réactions des politiciens ou des médias ont parfois des répercussions négatives sur toutes les institutions financières présentes sur un marché donné. Les clients qui ont accès à des mécanismes efficaces de gestion des plaintes sont probablement moins enclins à faire connaitre leur mécontentement à des entités publiques. De plus, votre institution aurait peut-être intérêt à démontrer l'efficacité de son mécanisme de gestion des plaintes aux autorités de réglementation et décideurs politiques.

Accroitre la conservation et la fidélité de la clientèleVotre institution risque de perdre des clients si vos produits créent chez eux une confusion ou une insatisfaction. Par exemple, il est possible que ces clients ne renouvellent pas leur prêt ou qu'ils

SECTION

6

Le processus d'élaboration d'un mécanisme de gestion des plaintes

Si le processus consistant à élaborer un nouveau mécanisme de gestion des plaintes varie probablement d'une institution à une autre et d'un mécanisme à un autre, plusieurs étapes devraient être communes à toutes les institutions.

Celles-ci permettent d'assurer que le mécanisme est bien compris et accepté par les employés et les clients, ce qui accroit les chances que ces deux groupes l'exploitent à bon escient.

1. Susciter l’adoption du produit•Parler de l'importance et des

avantages du mécanisme avec lesresponsables et les membres duconseil d'administration.•Déterminer les éventuelles pistes

envisageables pour l'institution.

•Formuler des objectifs institutionnelspour le ou les mécanismes.

•Déterminer les ressources quel'institution peut affecter à un ouplusieurs mécanismes de gestion desplaintes, y compris le budget et lesressources humaines.

•Constituer une équipe de concepteurset chercher des experts extérieurs,selon le besoin.

2. Demander l'avis du personnelet des clients

•Obtenir directement des clients leuravis sur leurs préférences (pistes àexplorer, couts, procédure derèglement, etc.)

•Obtenir l'avis du personnel au sujetdes mécanismes appropriés,attributions des employés et commentajouter cette nouvelle fonction à leurcharge de travail actuelle.

3. Concevoir le ou les mécanismeset entreprendre une phase pilote

•Baser la solution choisie sur : lesobjectifs établis par la direction, l'avisdu personnel et des clients, lescapacités et ressources techniques del'institution, enfin, un examenminutieux des produits appropriéspour les clients (voir l’annexe 1).

•Présenter le ou les mécanismes àcertains employés impliqués dans laphase pilote : comment utiliser lemécanisme, attributions spécifiquesde ces employés, comment informerla clientèle au sujet du mécanisme, etcomment formuler des commentairesà l’intention de la direction au sujetdu mécanisme.

•Présenter le ou les mécanismes àcertains clients : comment utiliser lemécanisme, quels sont les délais derèglement du problème et comment

•formuler des commentaires àl’intention de la direction au sujet duou des mécanismes.

4. Améliorer et lancer le ou lesmécanismes

•Demander aux clients et aux employésleur avis sur le mécanisme pilote.

•Revoir les capacités techniques del'institution nécessaires à l'exploitationdu mécanisme.

•Prévoir les ressources nécessaires àlong terme pour exploiter le ou lesmécanismes.

•Créer une politique institutionnelle derésolution de plaintes et obtenirl'assentiment du conseild'administration.

•Effectuer les améliorations nécessairesavant de lancer le ou les mécanismesdans toutes les succursales.

•Assurer la formation du personnelrégionale et des succursales et fournirla documentation correspondante.

•Effectuer devant les employés et lesclients un exposé qui présenteclairement et complètement le ou lesmécanismes retenus. Fournir lesinformations énumérées à l'étape 3.

5. Examen périodique

•En ce qui concerne l'institution, revoir :la formation du personnel, lacommunication avec les clients, lescapacités techniques, le budget,l’exploitation des données issues desplaintes, le règlement des plaintes.

•En ce qui concerne les clients, revoir :les informations à leur disposition,l'exploitation du mécanisme et le degréde satisfaction.

•Effectuer les changements nécessairesen fonction des informations ci-dessus.

SECTION

COMMENT CONCEVOIR UN MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES 7

Les caractéristiques des mécanismes efficaces de règlement des plaintes

Créer une prise de conscience et une maitrise du mécanisme chez les employés et les clients. Lorsque l'on crée un mécanisme accessible, la première étape consiste à faire savoir aux employés et aux clients qu'il existe et comment l'utiliser. Commencer par former le personnel sur la manière dont le mécanisme fonctionne, comment orienter les clients vers le mécanisme/la personne qui convient, et leur montrer précisément les attributions professionnelles dont ils disposent pour résoudre les plaintes déposées par les clients. Par exemple, les agents de crédit sont parfois tenus d'informer les clients sur le mécanisme au cours de la séance d'orientation, de guider les clients vers ce mécanisme durant la durée du prêt et de rappeler aux clients qu'il est disponible lors de réunions de groupe. Votre règlement du personnel doit établir très précisément qu'il importe d'exploiter ce mécanisme correctement et prévoir quelles sont les sanctions encourues par le personnel qui ne rapporte pas une plainte volontairement.

Ensuite, il faut informer les clients de leur droit de porter plainte et des moyens de le faire. Il vous faudra peut-être convaincre les clients que votre institution souhaite sincèrement connaitre leurs questions et commentaires et qu'elle les valorise car bon nombre de ces clients n'ont pas l'habitude de profiter d'un tel droit. Insistez sur le fait que votre institution souhaite que les clients posent des questions et déposent leurs plaintes avant que leurs problèmes ne deviennent plus graves et assurez-les que leurs plaintes ne donneront pas lieu à de mauvaises conséquences. Il vaut mieux fournir des informations pratiques à plusieurs endroits (par ex. lors des séances d'orientation et en imprimant des conseils pratiques dans les livrets d'épargne ou sur leurs cartes bancaires) pour garantir que les instructions soient faciles à comprendre.

Enfin, les clients devraient être renseignés sur la façon de contourner un employé en particulier, surtout leur agent de crédit, pour déposer plainte – à plus forte raison si la plainte a rapport avec cette personne. Ainsi, on protège le client de tout comportement abusif et on lui donne l'assurance qu'il sera traité équitablement.

Miser sur la simplicité. Tout client qui a recours à un mécanisme de plainte doit pouvoir y accéder facilement. Pour cela, le mécanisme ne devrait pas comprendre des étapes multiples ou compliquées et exiger des connaissances techniques poussées.

Il faut éviter d'imposer aux clients les contraintes suivantes :

•Voir plusieurs personnes ou employerplusieurs moyens pour contactercelles-ci

•Poser leur question plusieurs fois ouassurer eux-mêmes le suivi de leurpropre plainte

•Employer un langage qu'ils neconnaissent pas (dans une langue autreque leur langue maternelle) pour seplaindre

•Employer des moyens techniquesqu'ils ne connaissent pas pour seplaindre

•Savoir lire ou écrire pour accéder à aumoins un mécanisme de règlement deplaintes

Proposer plusieurs mécanismes. Lameilleure façon de s'assurer que tousles clients ont accès à votremécanisme de gestion des plaintes estde leur proposer plus qu’une façon deposer une question ou de déposerplainte. Par exemple, une institutionqui propose une ligne téléphonique etun guichet de service à la clientèledans ses succursales devrait garantirl'accès à ceux-ci pour les clientssachant lire et écrire, les clientsanalphabètes, les clients possédant ounon des téléphones portables, lesclients qui ont l'habitude defréquenter la succursale et ceux qui ne

Caractéristique 1

Les clients peuvent facilement déposer une plainte. Le mécanisme est bon marché ou gratuit pour les clients, d'accès facile et facile à comprendre.

THE SMART CAMPAIGN8

Maintenir des prix modiques pour les clients. Pour les clients, les prix constituent un obstacle considérable. Lorsque les prix sont élevés, les clients décident parfois de ne pas poser une question ou de déposer plainte, ce qui peut se traduire par un surcroit de dépenses à l'avenir, notamment par une mensualité impayée ou une interruption dans la couverture d'assurance.

Certains débours sont incontournables mais, dans la mesure du possible, il faudrait faire en sorte que ce ne soit pas le client qui finance l'accès au mécanisme mais plutôt l'institution.

Par exemple, le fait d'appeler le numéro vert ne devrait pas entrainer de dépenses additionnelles pour le client (par ex. sous forme de frais), autres que celles découlant de l'utilisation de leur temps d'antenne pour placer l'appel. De plus, il vaut mieux que les clients disposent d'un moyen de poser des questions et de déposer plainte sans avoir à faire le déplacement jusqu'à la succursale. Cela entraine des frais de déplacement (par ex. le trajet en autobus) et le cout relatif à l'opportunité d'être absent de leur lieu de commerce s'il faut se rendre à la succursale en dehors du jour prévu à l'origine.

Encadré 2

Sur le terrain – Exemple 1. Au Kenya, Yehu Microfinance sonde ses clients sur les mécanismes que l'institution devrait créerAu moment de sélectionner les mécanismes que votre institution adoptera pour résoudre les plaintes déposées par les clients, songez à leur demander comment ils préfèrent communiquer avec l'institution. Durant la révision et la reformulation du mécanisme de gestion des plaintes de Yehu, l'institution a constitué quatre groupes de réflexion composés de clients actuels pour leur demander de raconter leur expérience du mécanisme en place et pour savoir ce qu'ils préconisaient pour les nouveaux mécanismes.

L'institution a constaté qu'en grande majorité, les clients étaient mécontents du mécanisme actuel (plaintes verbales partant des clients aux directeurs des centres puis aux agents de crédit) ; ceux-ci ont proposé que l'IMF mette en place les mécanismes ci-après pour gérer les plaintes des clients :

•Mettre en place un guichet de service à la clientèle au siège social etdans chaque succursale, avec une file d'attente et un personnel prévus àce seul effet.

•Communiquer aux clients les numéros de téléphone portable desdirecteurs de succursale et des agents de crédit.

•Informer régulièrement les clients – durant la séance d'orientation initialeet régulièrement par la suite – sur les moyens de déposer plainte et lesréactions à attendre de l'institution.

•Mettre en place des réunions à participation ouverte entre les clients etla direction, durant lesquelles les clients peuvent soulever certainsproblèmes.

•Prévoir des rencontres régulières entre les chargés de service à laclientèle et les clients, surtout durant les réunions de succursale.

•Prévoir des rencontres régulières entre les directeurs de succursale et lesclients – sous forme de participation aux réunions de succursale et devisites chez certains clients commerciaux.

peuvent pas le faire. Voir en annexe la liste des mécanismes les plus courants ainsi que leurs avantages et inconvénients et des idées sur les mécanismes qui conviennent le mieux à votre clientèle.

COMMENT CONCEVOIR UN MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES 9

Affecter un personnel exclusivement chargé de gérer les plaintes. Tous les employés devraient savoir comment fonctionne le mécanisme et comment expliquer cela aux clients. De plus, votre institution devrait attribuer des responsabilités exclusives à certains employés pour gérer les plaintes déposées par les clients. Ces responsabilités comprennent l'enregistrement des plaintes, la communication de celles-ci aux responsables compétents, le règlement des plaintes et la réponse à donner aux clients, enfin, l'analyse des données qui en résultent pour que la direction les exploite à des fins stratégiques.

Le tableau 1 décrit quelques méthodes par lesquelles votre institution pourrait affecter certains employés au service de règlement des plaintes.Créer un processus d'escalade. Votre institution doit établir clairement quelles sont les questions et les plaintes qui sont gérées à différents échelons institutionnels. Par exemple, vous pouvez envisager de dresser une liste de « questions et plaintes courantes » que tous les employés sont habilités à géreret une liste de questions plus compliquées,qui devraient être gérées par le personnel deservice à la clientèle exclusivement affecté àcette fin. Les problèmes les plus gravesdevraient être réservés pour les hautsresponsables ou un comité spécial dedéontologie ou de règlement des plaintesconstitué à cet effet. Au nombre desproblèmes graves, les problèmes liés à ladéontologie, notamment un comportementabusif vis-à-vis du client et le vol, ainsi quedes problèmes généralisés comme les retardsde décaissement de prêts dans une succursaletout entière ou des distributeursautomatiques en dérangement.

Encadré 3

Sur le terrain : Processus d'escalade à UGAFODE (Ouganda)Dans chaque succursale d'UGAFODE, un guichet d'information générale est installé, auquel est affecté un chargé de service à la clientèle (CSC) qui reçoit les questions et plaintes dont lui font part les clients verbalement, en personne. Lorsqu'un CSC ne peut résoudre la plainte d'un client immédiatement, il ou elle enregistre le problème dans un registre électronique prévu à cet effet et le communique au directeur de succursale le jour même que le problème a été rapporté. Lorsque le directeur de succursale règle la plainte, il l’inscrit dans le registre prévu à cet effet et le dossier est clos.

Si le problème ne peut être résolu au niveau de la succursale, le directeur de succursale renvoie le dossier au directeur du service à la clientèle au siège social de l'institution. La plupart de ces problèmes qui sont renvoyés à un échelon supérieur ont rapport avec des plaintes portant sur des caractéristiques de produits et des modalités de prestation, notamment des plaintes sur les taux d’intérêt ou des requêtes visant la mise en marche de nouveaux services. Les cas de fautes professionnelles graves commises par des employés sont également renvoyés à un échelon supérieur. Ensuite, le directeur de succursale informe le client que la direction générale a été saisie de ce problème.

À l’issue de l'examen de la plainte déposée à l'encontre de la succursale, lequel est effectué par le directeur du service à la clientèle, celui-ci contacte le client, selon le besoin (par ex. pour obtenir de plus amples détails sur le problème) et formule des recommandations à l'intention de la direction sur la façon dont il convient de résoudre la plainte. Ensuite, il communique au directeur de succursale la décision prise par la direction générale et celui-ci en fait part au client. En général, cette procédure se déroule en l'espace de 14 jours.

Caractéristique 2

L'institution peut réagir en temps voulu pour traiter et résoudre les plaintes des clients.

TABLEAU 1

Exemples d'attributions confiées au personnel pour régler les plaintes

POSTE OCCUPÉ

Deux employés affectés à s’en charger d’un numéro vert établi pour les plaintes (chacun y consacrant 50 % de son horaire)

Tous les directeurs de succursale de la zone (chacun y consacrant 10 % de son horaire)

Chargés de service à la clientèle dans chaque succursale (chacun y consacrant 25 % de son horaire)

ATTRIBUTIONS SPÉCIFIQUES DE RÈGLEMENT DES PLAINTES

Répondre aux plaintes par téléphone – répondre aux questions et résoudre les problèmes simplesEnregistrer les appels dans la base de donnéesEn référer au responsable compétent en cas de problème plus grave Actualiser la base de données lorsqu'une plainte est résolue

Répondre aux plaintes incombant aux hauts responsables Assister aux réunions de groupe ou rendre visite aux clients sur le lieu de leur commerce – visites régulières et imprévues – pour vérifier les plaintes déposées et les résoudre Faire part des tendances observées dans le dépôt de plainteslors de réunions de la directionEffectuer des améliorations sur le plan opérationnel et desproduits en fonction de la rétroinformation issue des clients

Répondre aux plaintes en personne – répondre aux questions et résoudre les problèmes simplesEnregistrer les plaintes dans la base de donnéesEn référer au responsable compétent en cas de problème plus graveActualiser la base de données lorsqu'une plainte est résolue

THE SMART CAMPAIGN10

Automatiser le système. On entend par « système » institutionnel de gestion des plaintes le processus qui consiste à enregistrer une plainte dans une base de données, consigner le processus de résolution de la plainte et l'analyse de la base de données des plaintes pour y déceler des tendances et des problèmes à dimensions institutionnelles. Il faut automatiser ce système autant que possible. Par exemple, on enregistre chaque plainte dans une base de données interne et on lui attribue automatiquement un numéro de référence. D'autres entrées sont saisies dans la base de données lorsque le traitement de cette plainte est « en cours » (c'est-à-dire qu'elle est examinée par un comité de déontologie) et lorsqu'elle est réglée.

Réagir rapidement. Votre institution devrait s'efforcer de réagir aussi rapidement que possible aux questions et plaintes des clients. En effet, on peut régler un grand nombre de problèmes le même jour qu'ils se présentent. Ces problèmes comprennent les « questions/plaintes courantes », que tous les employés sont habilités à traiter. Pour d'autres problèmes, il faut faire un suivi et des recherches. Au nombre de ceux-ci figurent les accusations portées contre un employé ou des problèmes liés à l'utilisation d'un produit ou service. Établir un calendrier pour le règlement des plaintes, qui prévoie des délais de réponse réalistes mais réactifs pour le traitement de différentes catégories de problèmes. Même les problèmes les plus graves/compliqués devraient être réglés en un mois après la demande du client, et la plupart devraient l'être bien avant cela.

Vérifier l'efficacité des mécanismes. Votre institution devrait constamment vérifier l'efficacité du système. Pour ce faire, il faut que l'équipe d'audit interne ou autre équipe de contrôle effectue des vérifications périodiques pour établir le nombre de plaintes qui sont enregistrées – car cela permet de constater si les clients exploitent le système activement ou non – et quelles sont les mesures prises. Dans ce sens, il serait utile d'enquêter sur un échantillon de plaintes, en prévoyant des visites de suivi chez les clients, de vérifier si oui ou non le problème a été réglé et dans quels délais, mais aussi de déterminer si le client a été informé ou non du résultat de l'exercice.

Encadré 4

Sur le terrain : Les règles de gestion des plaintes à Ujjivan (Inde)Votre institution devrait se doter d'un règlement écrit sur les plaintes pour faire en sorte que les employés comprennent ce qu'est le mécanisme de gestion des plaintes et qu'ils l'appliquent uniformément dans tous les services et toutes les succursales et tout le temps. Le règlement d’Ujjivan en matière de plaintes couvre les questions ci-après :

•Description des mécanismes — Description des différentes voies dedéclaration, dont les chargés de clientèle sur le terrain, un numéro vert pourles clients et un registre des plaintes maintenu dans les succursales.

•Objectifs des mécanismes — Description de leur importance et de laraison de leur présence, y compris pour résoudre les problèmes desclients et pour alimenter les décisions relatives aux produits et servicesfournis.

•Procédure d'escalade —Description du déroulement du processusd'escalade des plaintes portant sur des problèmes graves aux hautsresponsables et des catégories dans lesquelles elles sont regroupées enfonction de leur gravité.

•Délai de règlement des plaintes —Description du délai à l'intérieurduquel chaque type de plainte doit être réglé.

•Attributions et responsabilités du personnel — Description des attributionset responsabilités du personnel en matière de gestion des plaintes et derétroinformation informelle provenant des clients.

•Formation du personnel — Description des modalités de formation dupersonnel affecté à la gestion des plaintes.

•Exploitation des données issues des plaintes des clients et de larétroinformation — Description de la fréquence à laquelle les donnéesseront analysées, publiées et communiquées au conseil d'administration.

Read more on this example from the Smart Campaign:http://smartcampaign.org/tools-a-resources/911

Votre base de données devrait être conçue de façon à ce que votre institution soit en mesure de compiler et d'analyser facilement les plaintes en les regroupant par catégorie (par ex. questions en rapport avec les prêts, fautes professionnelles commises par des employés), lieu et autres facteurs pertinents. Dans l'idéal, la base de données devrait aussi produire des rapports concernant les tendances observées dans les plaintes mais votre institution devrait affecter un employé spécialisé pour conduire des analyses approfondies sur les plaintes déposées et émettre des rapports de gestion (voir la caractéristique 3).

COMMENT CONCEVOIR UN MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES 11

Analyser et faire connaitre les tendances observées dans les plaintes déposées. En sus de répondre aux préoccupations des clients, votre institution devrait être en mesure de compiler, d'analyser et de rapporter les données issues des plaintes déposées par les clients. Ces rapports devraient comprendre le nombre de plaintes déposées par les clients qui sont reçues au cours d'un certain laps de temps et à terme, les mécanismes employés pour recevoir les plaintes (par ex. 40 % des plaintes reçues par la boîte aux suggestions et 60 % par téléphone) et les problèmes évoqués par les clients (par ex. plaintes concernant les taux d’intérêt, confusion sur les termes des produit d'épargne). (Voir' en annexe 3 pour un exemple de rapport d'analyse des plaintes).

La direction devrait examiner ces rapports régulièrement (tous les trimestres par exemple) et s'efforcer de déceler d'éventuels problèmes liés aux activités et aux produits, qui sont systémiques ou reviennent constamment. Elle devrait s'attaquer à certains problèmes en discutant des éventuelles améliorations devant être apportées aux activités et produits de l'institution. Les données sur les plaintes sont donc une modalité importante d'étude du marché et qu'elles peuvent aussi servir à éviter les plaintes à l'avenir.

Utiliser les analyses pour améliorer les activités. Le tableau 2 illustre des exemples de tendances que l'on pourrait déceler dans le rapport sur les plaintes déposées par les clients ainsi que les améliorations que la direction pourrait envisager d'apporter dans ses activités.

Utiliser l'analyse pour la conception de produits. Le tableau 3 illustre des exemples de tendances qui pourraient figurer dans le rapport sur les plaintes déposées par les clients ainsi que des idées correspondantes sur la conception de produits que la direction pourrait envisager.

Tableau 2

Exemple de tendances observées dans les plaintes et d'améliorations apportées dans les activités pour traiter les plaintes

EXEMPLE DE TENDANCE OBSERVÉE DANS LES PLAINTES

Longueur du temps d'attente avant de parler à un caissier dans une succursale

Les clients sont pris de court lorsqu'ils sont informés des frais rattachés à un retrait d'épargne

Les données relatives aux comptes des clients sont souvent anciennes et inexactes

EXEMPLE D'AMÉLIORATION DE L'ACTIVITÉ INSTITUTIONNELLE

Ouvrir un nouveau guichet ; utiliser un guichet de service à la clientèle pour répondre aux questions simples, qui ne nécessitent pas l'intervention du caissier ; proposer aux clients des informations supplémentaires sur les produits pendant qu'ils font la queue

Améliorations dans la formation du personnel sur les modalités à observer ou le moment à choisir pour divulguer des informations sur les frais ; lancement de matériels de marketing transparents, contenant des informations sur le compte d'épargne

Des actualisations effectuées dans les systèmes informatiques qui permettent d'actualiser plus souvent les données sur les comptes des clients ; recyclage professionnel du personnel sur les méthodes permettant de tenir des dossiers de clientèle qui soient exacts ; vérifications aléatoires des informations sur les comptes des clients par un audit interne pour que le personnel soit mieux informé de la question

Tableau 3

Exemple de tendances observées dans les plaintes et d'améliorations dans la conception de produits pour gérer les plaintes

EXEMPLE DE TENDANCE OBSERVÉE DANS LES PLAINTES

Les augmentations de prêt ne sont pas suffisantes pour tirer parti de l'expansion du commerce des clients

La couverture de crédit obligatoire est rarement utilisée

Les clients veulent les mêmes taux d’intérêt sur épargne que ceux proposés par les banques commerciales

EXEMPLE D'UTILISATION DES TENDANCES POUR LA CONCEPTIONDE PRODUITS

Accroître les limites dans la taille des prêts pour les clients qui ont de bons résultats ; renforcer les procédures d'évaluation de la capacité d'emprunt

Chercher à savoir quels sont les risques encourus par les clients, leurs besoins en couverture d'assurance et leur disposition à payer pour obtenir cette couverture ; les changements dans les produits d'assurance ou les prix s'y rattachant en fonction des connaissances actualisées sur les besoins des clients en matière d'assurance

Concevoir un compte d'épargne plus rémunérateur et qui le soit durablement en exigeant un solde minimum plus élevé ou des limitations sur la fréquence des retraits

Caractéristique 3

L’institution peut exploiter les informations concernant les plaintes pour traiter des problèmes systémiques.

THE SMART CAMPAIGN12

Encadré 5

Sur le terrain – Exemple : Service à la clientèle de Tameer Bank (Pakistan)En 2007, une crise d'insolvabilité au sein de sa clientèle a contraint Tameer Bank à réviser ses règles et directives de crédit. C'est dans ce contexte que Tameer a compris qu'il fallait proposer à ses clients de meilleurs moyens de communiquer directement avec l'institution. L'institution souhaitait renforcer ses relations avec ses clients, mieux comprendre leurs besoins et réagir rapidement à leurs problèmes.

Ces objectifs étant établis, Tameer a mis en place un service à la clientèle. Celui-ci était chargé, entre autres, de surveiller et de traiter les plaintes déposées par les clients. Le service reçoit les plaintes des clients en consacrant à cette fin une ligne téléphonique exclusive et un personnel affecté spécialement pour répondre aux appels des clients.

Lorsque le service reçoit un appel, un employé enregistre les détails dans une base de données qui fait le suivi des plaintes déposées. Si la question posée ou la plainte est simple, elle est réglée immédiatement au téléphone. En cas contraire, le service à la clientèle en réfère au service compétent de la banque ou de la succursale. Par exemple, si un client se plaint d'avoir reçu un prêt qui ne correspond pas au montant prévu, le service à la clientèle renvoie le dossier à la succursale du client et lui demande de faire le suivi directement auprès du client.

Dans la plupart des cas, Tameer donne une réponse au client dans les 24 heures qui suivent le dépôt de la plainte. Si la banque doit faire des recherches plus approfondies, ses services entrent en relation avec le client pour l'informer de la situation de son dossier et de la date à laquelle il devrait recevoir une réponse.

En réalité, Tameer reçoit plus de questions que de plaintes. En général, ces questions concernent les taux d’intérêt, les montants des mensualités et d'autres modalités de crédit. En répondant à ces questions, le service à la clientèle tient les clients informés, qui sont plus satisfaits du service et plus compréhensifs.

Enfin, le service à la clientèle est aussi responsable de produire des rapports qui illustrent les éventuels risques encourus. Ces rapports s'appuient en partie sur les plaintes déposées par les clients et comprennent, au nombre des risques, le surendettement du client, les fraudes commises par le personnel et le refus de rembourser de la part du client. Pour la direction, ces rapports sont extrêmement utiles.

Pour en savoir plus sur cet exemple, voir sur le site de la Smart Campaign : http://smartcampaign.org/tools-a-resources/589

SECTION

COMMENT CONCEVOIR UN MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES 13

De nombreuses institutions ont en place un mécanisme de gestion des plaintes déposées par leurs clients mais considèrent qu'elles pourraient être plus efficaces sur le plan du règlement des plaintes de leurs clients et de l'exploitation des données issues de ces plaintes pour améliorer leurs activités et

leurs produits. Le tableau 4 illustre plusieurs problèmes courants que connaissent les institutions financières au plan du fonctionnement de leur mécanisme de gestion des plaintes ainsi que des idées visant à améliorer le mécanisme pour surmonter ces problèmes.

Quelques suggestions pour améliorer un mécanisme inefficace

Tableau 4

Les solutions aux problèmes courants rencontrés dans un mécanisme de gestion des plaintes

PROBLÈME

Les clients utilisent peu le mécanisme

Certaines plaintes déposées par les clients sont infondées.

SOLUTIONS PROPOSÉES

D'abord, obtenir l'avis des clients pour savoir si le problème est dû à un mécanisme peu utile (par ex. l'accès au mécanisme est trop cher) ou au fait que les clients ne le connaissent pas. Si c'est le mécanisme qui ne convient pas, il faut appliquer les directives établies dans ce document pour concevoir, voire refonder, un mécanisme approprié.Si ce sont les clients qui le connaissent mal, il faut passer plus de temps à expliquer le mécanisme durant la séance d'orientation des clients et les séances de formation régulières. Il faut s'assurer que le personnel explique convenablement le fonctionnement du mécanisme et encourage aussi les clients à y recourir. Prévoir des discussions sur le mécanisme durant d'autres contacts avec la clientèle, notamment les réunions de groupe ou le renouvellement d'un prêt. Imprimer des informations sur le processus de dépôt de plaintes dans les accords de prêt, les livrets d'épargne, les affiches posées dans les succursales et les matériels de marketing.

Toutes les institutions reçoivent des plaintes infondées (par ex. de fausses accusations contre un employé) ou impossibles à régler au niveau de l'IF (par ex. des plaintes portant sur une règle établie par l'autorité de réglementation nationale). Dans ces cas, il demeure important d'enregistrer la plainte et d'y apporter une réponse. Bien que votre institution ne soit pas légalement tenue de réagir face à une fausse accusation impliquant un employé ou à un changement dans une directive imposée par l'autorité nationale, il faut veiller à ce que le client soit entendu et à lui répondre en temps opportun.

THE SMART CAMPAIGN14

Tableau 4

Quelques suggestions pour améliorer un mécanisme inefficace

PROBLÈME

La direction soupçonne que les employés sur le terrain ne rapportent pas toutes les plaintes

Les clients craignent des représailles s'ils rapportent des problèmes au personnel de terrain

Les clients sont en majeure partie analphabètes

SOLUTIONS PROPOSÉES

Les employés de terrain qui reçoivent les plaintes des clients ne les rapportent pas toujours. Pour résoudre ce problème, il faut donner pour mission au personnel affecté à l'audit interne ou à la gestion du risque de s'assurer que le client comprend bien le ou les mécanismes officiels et vérifier si les clients ont déjà eu des problèmes qui n’ont pas été réglés mais avaient été rapportés antérieurement au personnel de terrain. Il faut s'assurer aussi que les clients disposent d'au moins un moyen pour joindre le personnel hors succursale (par ex. un employé du siège social affecté au service à la clientèle).

Les clients croient parfois qu'ils subiront des conséquences défavorables s'ils font part de certains problèmes aux agents qui travaillent sur le terrain, par exemple lorsqu'on leur refuse un service. Dans toutes les communications avec les clients au sujet du ou des mécanismes de gestion des plaintes, il faut répéter aux clients qu'ils ont le droit de se plaindre et qu'ils n'encourent aucune conséquence défavorable en le faisant. Faire savoir au personnel de terrain que les plaintes déposées par les clients sont importantes car elles améliorent la relation avec eux et atténuent les risques de perte de clients. Demander au personnel affecté à l'audit interne ou à la gestion du risque de vérifier comment les agents de terrain traitent les plaintes et de repérer d'éventuels cas de représailles contre les clients. Il faut s'assurer aussi que les clients disposent d'au moins un moyen pour joindre le personnel hors succursale (par ex. un employé du siège social affecté au service à la clientèle).

Le niveau d'alphabétisation des clients est un élément important dont il faut tenir compte lorsqu'on choisit un mécanisme approprié. Les institutions dont les clients sont en grande partie analphabètes devraient choisir des mécanismes qui permettent à ceux-ci de porter plainte ou de poser des questions verbalement. L'annexe 1 illustre ces mécanismes dans le détail, qui prévoient l’affectation d’employés au service à la clientèle à l'intérieur des succursales mêmes, la mise en place d’un numéro vert, des visites de terrain effectuées par les responsables et un numéro de téléphone auquel on peut joindre l'employé de terrain ou le directeur de succursale.

ANNEXE

COMMENT CONCEVOIR UN MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES 15

Avantages et contraintes de sept mécanismes courants de gestion des plaintes

MÉCANISME DE GESTIONDES PLAINTES

Boite à suggestions

Employé affecté au service à la clientèle dans la succursale même

AVANTAGES

Accès. Facile à utiliser, si le client est déjà dans la succursale et sait lire et écrire.

Cout. Éventuellement gratuit, si le client est déjà dans la succursale.

Compréhensibilité. L'IF peut aisément expliquer comment fonctionne le mécanisme et donner des informations. Permet aux clients de déposer des plaintes à titre confidentiel ou anonyme.

Accès. Accès facile si le client est déjà dans la succursale.

Cout. Éventuellement gratuit si le client est déjà dans la succursale.

Compréhensibilité. L'IF peut aisément expliquer comment fonctionne le mécanisme car les clients ont déjà l'habitude de converser avec les employés.

Réponse. Les clients reçoivent une réponse de vive voix et immédiatement au sujet de leur question/plainte ainsi que des informations, selon le cas, sur la réponse qui y sera apportée.

CONTRAINTES

Accès. Difficile à utiliser si le client ne se trouve pas dans la succursale ou est analphabète.

Cout. Les clients doivent payer pour se rendre à la succursale.

Compréhensibilité. Le processus de rédaction et de soumission de la plainte est public ; il peut créer un malaise chez les clients.

Réponse. Si la boite n'est pas ouverte chaque jour, cela prolonge le délai de réponse.

Accès. Difficile à utiliser si le client ne se trouve pas dans la succursale.

Cout. Les clients doivent payer pour se rendre à la succursale.

Compréhensibilité. Les clients sont peu enclins à se plaindre personnellement. Ne permet pas aux clients de se plaindre anonymement et est rarement confidentiel.

Réponse. Les clients ne reçoivent de réponse immédiate que s'ils se présentent personnellement ; ils ne peuvent recevoir de réponses ni se voir proposer d'autres solutions à un autre moment.

THE SMART CAMPAIGN16

MÉCANISME DE GESTIONDES PLAINTES

Numéro de téléphone/ Numéro vert

Numéro de téléphone de l'employé sur le terrain ou du directeur de la succursale

AVANTAGES

Accès. Accès facile pour les clients qui ont déjà des téléphones portables.

Cout. Éventuellement gratuit, si c'est un numéro vert, ou bon marché en fonction des tarifs téléphoniques.

Compréhensibilité. L'IF peut aisément expliquer comment fonctionne le mécanisme et donner les coordonnées des contacts. Les clients qui ont l'habitude d'utiliser un téléphone portable peuvent aisément comprendre cette méthode. Permet aux clients de déposer des plaintes à titre confidentiel ou anonyme.

Réponse. Les clients peuvent recevoir une réponse immédiate au sujet de leur question/plainte ainsi que des informations, selon le cas, sur la réponse qui y sera apportée.

Tous les avantages sont ceux du mécanisme employant le numéro vert, cité antérieurement.

Réponse. Le délai de réaction est parfois plus rapide car les employés de succursale connaissent probablement le client et comprennent son problème ; ils sont aussi plus motivés pour régler son problème avant de recourir à une procédure d'escalade.

CONTRAINTES

Accès. Accès difficile pour les clients s'ils n'ont pas de téléphones portables ou pas accès à une ligne fixe.

Cout. Si ce n'est pas un numéro vert, ou si le temps d'antenne est cher, cela pourrait être une solution trop onéreuse.

Compréhensibilité. Difficile à comprendre si le client n'a pas l'habitude d'utiliser un téléphone portable.

Toutes les contraintes sont celles du mécanisme employant le numéro vert, cité antérieurement.

Réponse. Il est possible que les clients ne reçoivent pas de réponses exactes ou impartiales si les plaintes sont dues à une erreur de l'agent de crédit ou de la succursale.

COMMENT CONCEVOIR UN MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES 17

COMPLAINTS MECHANISM

Visites sur leterrain par desresponsables

Courriel

Médias publics (Facebook, Twitter, site web)

ADVANTAGES

Accès. Accès facile durant la visite.

Cout. Gratuit pour les clients si la visite a lieu pendant les heures de réunion normales.

Compréhensibilité. L'IF peut aisément expliquer comment fonctionne le mécanisme car les clients ont déjà l'habitude de converser avec les employés.

Réponse. Les clients reçoivent une réponse de vive voix et immédiatement au sujet de leur question/plainte ainsi que des informations, selon le cas, sur la réponse qui y sera apportée.

Accès. Utilisation facile si le client a accès à un ordinateur et au courrier électronique et s'il sait lire et écrire.

Cout. Gratuit pour les clients ayant accès à un ordinateur ; éventuellement bon marché pour ceux ayant accès à un cybercafé.

Compréhensibilité. L'IF peut aisément expliquer comment fonctionne le mécanisme et donner les coordonnées des contacts. Facile à comprendre pour les clients ayant des connaissances en informatique. Permet aux clients de déposer des plaintes à titre confidentiel ou anonyme.

Réponse. Permet un délai de réponse rapide.

Tous les avantages sont ceux du mécanisme employant le courrier électronique, cité antérieurement.

Réponse. Les réponses publiques peuvent répondre à certaines questions et résoudre certains problèmes pour d'autres clients qui les voient.

CHALLENGES

Accès. Les clients ne peuvent pas utiliser le mécanisme en dehors des visites, qui sont habituellement peu fréquentes.

Compréhensibilité. Les clients sont peu enclins à se plaindre personnellement. Ne permet pas aux clients de se plaindre anonymement et est rarement confidentiel, à moins que la visite soit privée.

Réponse. La réponse est limitée par la fréquence des visites, c'est-à-dire que les clients ne peuvent recevoir une réponse en dehors d'une visite.

Accès. Très difficile à utiliser si le client ne connait pas bien l'informatique, s'il est analphabète ou s'il n'a pas accès à un ordinateur.

Cout. Cher pour les clients qui n'ont pas facilement accès à un ordinateur – dépend de la distance parcourue etdes frais d'utilisation d'unordinateur

Compréhensibilité. Requiert des connaissances informatiques.

Réponse. Une réponse rapide de l'IF peut passer inaperçue chez les clients qui n'ont pas régulièrement accès à un ordinateur.

Toutes les contraintes sont celles du mécanisme employant le courriel, cité antérieurement.

Réponse. Les réponses sont parfois limitées pour préserver l'image institutionnelle.

ANNEXE

THE SMART CAMPAIGN18

D'après ces résultats, les clients préfèrent utiliser le numéro vert pour poser des questions ou porter plainte.

Au 3e trimestre, les groupes de réflexion sur les clients constatent que ces derniers préfèrent utiliser les guichets de service à la clientèle pour des problèmes liés à la succursale, notamment les retards de décaissement et les questions concernant l'ouverture de comptes.

Rapport de gestion – Analyse des plaintes – 4e trimestre 2014

Procédure suivie par les clients pour porter plainte

Les plaintes les plus courantes des clients au 4e trimestre :

•De longues files d'attente dans les succursales•Manque de temps pour poser des questions durant les séancesd'orientation des clients•Problèmes de remboursement liés à l'inflation dans le pays du 1er au 4etrimestre

Ces plaintes sont similaires à celles du 3e trimestre, ce qui laisse croire à une réponse de la direction dans ce sens.

Problème référé au comité de déontologie du conseil d'administrationau 4e trimestre :

•Éventuel cas de fraude dans la succursale de Lewa. Situation : Enquête en cours

500

400

300

200

100

0Q1 Q2 Q3 Q4

Ce diagramme révèle que notre campagne de marketing « Nous sommes à l'écoute ! » a réussi à accroitre la sensibilisation des clients sur le numéro vert réservé aux plaintes.

Exemple de rapport d'analyse des plaintes

Nb.

de

plai

ntes

/que

stio

ns r

eçue

s

63% NUMÉRO VERT

7% AUTRE

19% GUICHET DE SERVICE ÀLA CLIENTÈLE

11% DIRECTEMENT AU DIRECTEUR DE SUCCURSALE

ANNEXE

COMMENT CONCEVOIR UN MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES 19

Norme : Les clients de l'IF savent comment déposer leurs plaintes

Indicateur : L'IF informe les clients de leur droit de déposer plainte et de la méthode à suivre pour déposer une plainte auprès de la personne compétente (sinon, elle leur indique l'endroit où ils peuvent trouver ces informations si le personnel ne les possède pas de première main).

Norme : Le personnel de l'IF est formé pour traiter les plaintes déposées

Indicateur : La formation spéciale dispensée au personnel de l'IF au moment de leur engagement comprend une séance sur le déroulement du mécanisme de gestion des plaintes, le rôle de l'agent de crédit dans le processus et le moyen de gérer convenablement ces plaintes jusqu'à leur règlement définitif (comment gérer les plaintes et en référer à la personne compétente aux fins d'enquête et de règlement).

Norme : Le système de règlement des plaintes de l'IF est actif et efficace

Indicateur : Les règlements de l'IF décrivent les modalités de gestion des plaintes. Ils prévoient aussi la méthode à employer pour informer le client du mécanisme de gestion des plaintes.

Indicateur : L'IF dispose d'un système efficace et approprié pour régler les plaintes en temps opportun.

Indicateur : L'IF a affecté un employé à la gestion des plaintes et les renvoie pour examen à la personne compétente, au moins à temps partiel.

Indicateur : L'IF dispose d'un système de rapports précis pour assurer que les plaintes déposées auprès des succursales ou points de vente parviennent au personnel affecté à cette tâche.

Indicateur : Le mécanisme de gestion des plaintes est fréquemment utilisé par les clients.

Indicateur : Les clients de l'IF reçoivent une réponse opportune concernant leurs plaintes, au plus tard un mois après le dépôt de la plainte.

Indicateur : Le service d'audit interne de l'IF ou d'autres systèmes de surveillance vérifient que les plaintes sont réglées de manière satisfaisante.

Norme : L'IF se sert des commentaires des clients pour améliorer ses pratiques et ses produits

Indicateur : L'IF utilise l'information pour corriger des erreurs, des omissions et des activités susceptibles de nuire au client.

Indicateur : L'IF utilise les données relatives aux plaintes pour améliorer ses activités, ses produits et ses communications.

Les Normes de certification relatives au principe 7 de protection des clients