luca caputo - smau napoli 2017

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Digital Transformation nel Turismo:

7 passi per creare una customer

experience di successo

15 dicembre, ore 16:00 - Arena Smau ICT

Mostra d’Oltremare @smaunotes #Smau

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Digital Transformation: rompere col passato

Luca Caputo @officinadgitale

Digital Transformation: non solo cambiare aspetto


Digital Transformation: non più una questione di prodotto


Digital Transformation: il digitale non è più un’opzione


Digital Transformation: non è solo questione digitale


Per realizzare un cambiamento organizzativo:

prima di tutto comprendere sia necessario farlo

stabilire cosa «trasformare»

in che modo

Digital Transformation


semplificazione dei processi

ridurre errori legati ad attività manuali non strategiche

integrazione tra tutti gli stakeholder

combinazione di diverse soluzioni tecnologiche

opportunità di ridisegnare e migliorare i processi che governano il

business

Customer Experience


dal 2020, la customer experience prenderà il sopravvento su prezzo e prodottocome chiave di differenziazione per i brand

89% delle aziende oggi compete sulla customer experience, a fronte del 36% di soli 4 anni fa

82% consumatori afferma che il fattore principale che determina la migliorecustomer experience è l’aver risolto un problema in tempi ridotti

64% ha cambiato azienda dopo customer experience negative

una media del 65% di guadagno in meno per ogni customer experience negativa

DT1: coinvolgi i viaggiatori


iniziare una conversazione con loro dopo aver capito quali sono le

loro aspettative

Il digitale ha fatto sì che siano i consumatori a decidere dove, come e

quando interagire con i brand

essere presenti, essere utili

DT2: empower i tuoi collaboratori


Responsabilizza

Autorizza

Dai maggiore potere, anche di sbagliare!

DT3: ottimizza i processi


Software as a service

On demand - Pay per use

Marketing automation

Avere il coraggio di lavorare per obiettivi

La Digital Transformation deve ridefinire la customer experience

DT4: trasforma il tuo prodotto/servizio


Da vendere un prodotto/servizio a offrire un’esperienza

Come risolvo il problema?

Avere la giusta tecnologia che consenta massima customer

experience

Offrire esperienza pre, durante e dopo il viaggio

DT nel Turismo: comprendere la travel customer journey


DT nel Turismo: 7 passi per creare una customer experience di successo

Mobile first

Organizzazione Cloud

Identificare i propri viaggiatori

Garantire omnichannel experience

Connettere e aggregare dati

Automatizzare quanti più processi possibile

Mettere fattore umano al centro dell’esperienza


1.Mobile first


2.Organizzazione Cloud


3.Identifica i tuoi viaggiatori


4.Omnichannel Experience


5.Connettere e aggregare dati


6.Automatizzare processi


Booking Management System

Email marketing

Chatbot

Consente di monitorare e verificare la qualità del lavoro

Collaboratori più responsabilizzati

Aumentare revenue

7.Fattore umano al centro


Aumento 66% nell’utilizzo della parola authentic nelle ricerche legate

ai viaggi

Tutto ruota intorno alle Stories

Preponderante il rapporto umano del viaggio

Le mete non sono più le località ma i locali, le relazioni di interessi

con altre persone

Integrazione di esperienze sul territorio aumenta la customer

experience

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Digital Transformation nel Turismo:

7 passi per creare una customer

experience di successo

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