Manual de Excelencia Telefnica libro del alumno

Manual de Excelencia Telefnicalibro del alumno

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INDICE. ATENCION AL CLIENTE. COMPONENTES COMUNICACIN TELEFONICA. ROL INFORMADOR . PSICOLOGIA DEL INTERLOCUTOR

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La atencin telefnica dentro de la empresa es importante por Es la primera impresin que se da al cliente

Es un medio de comunicacin de gran importancia para su consolidar y potenciar una imagen determinada, ya que es de difusin frecuente, rpida y continua

Permite implantar atributos de la imagen de forma consciente, deliberada y controlada. Tiene un valor estratgico, ya que se la relaciona con el posicionamiento de la empresa.Esto supone que hay que distinguir dos tipos de atencin telefnica : PERSONALPROFESIONAL

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La recepcin de llamadas tiene dos caractersticas a tener en cuentapor un lado es muy difcil poder planificar el flujo de llamadas que se van a recibir diariamente, ya que la gente llamar si lo desea y en el momento que lo deseePor otro lado, nos pueden coger desprevenidos, ya que la finalidad de las llamadas no se sabe hasta que la persona que atiende el telfono responde y entra en conversacin con su interlocutor. Por lo tanto, hay que estar preparado para toda la gama de llamadas posibles que puedan recibirse.Consecuencia: la recepcin de llamadas implica el dominio de una serie de estrategias de la comunicacin verbal y no verbal, sin los cuales la resolucin de stas ser difcil.

COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFNICA SONRISA

EL SILENCIO

LA VOZEL LENGUAJE

LA SONRISA TELEFNICAEs una forma consciente de relajarse.Comunica un tono amistoso y cordial.Se oye por telfono y es sntoma de predisposicin a la ayuda. Demuestra inters y crea un clima emptico ente los interlocutores.Siempre se percibe su ausencia. Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor.En la presentacin y la despedida juega un importante papel en la creacin de un buen clima y una impresin favorable.

El silencio es importante porqueSubraya la importancia de ciertas palabras.Sirve para aislar ideas importantes.Es til para percibir a nuestro interlocutor.Facilita la aparicin de objeciones eventuales.

El silencio

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Nunca dejes al cliente en silencio sin explicarte el motivo !!!

Evitars que se sienta Desatendido y que se impacienteALTO

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LA VOZInstrumento bsico de la comunicacin verbal a travsdel cual trasmitimos y damos forma a nuestrosMensaje.

Componentes:

Entonacin

Articulacin

Elocucin

Volumen

LA VOZEntonacin

Adapta el tono

-Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono clido)-Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono seguro)-Argumentacin ( Tono sugestivo)-Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)

Evita la monotona

Tono seguro-Directo, serio-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.-Se usa para sondear necesidades o potencial,Para obtener datos.Objetivo: conseguir la informacin necesaria para ofrecer luego la solucin, idear o servicioAdecuado.Tono clido:Amabilidad y empata . SonrisaRefleja una actitud positiva, de disposicin a la ayuda.Se utiliza en la presentacin y en la despedida.. Su objetivo es transmitir una imagen agradable,Tanto al comienzo de la conversacin (crear el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresin)Tono sugestivo:-Caracteriza y expone.-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.-Se usa cuando que remos argumentar en base a caractersticas o ventajas de nuestro servicio, empresaObjetivo: aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensacinde compromiso.Tono tranquilo:Pausado, calculado Refleja una actitud de control, de dominio de la situacin.. Se utiliza fundamentalmente para desviarObjeciones y para tratar reclamaciones.Su objetivo es transmitir tranquilidad anteinterlocutores que elevan el tono de voz hacenUna queja en tono fuerte.

ArticulacinLa Voz

siguiente

Reglas para una correcta articulacin

Hay que hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras

siguiente

Hay que evitar comerse las palabras separndolas al pronunciarlas

siguiente

Hay que hablar con una separacin entre el auricular y la bocasiguiente

VolumenPasos a seguirLa Voz

Recuerde que el telfono es la nica oportunidad que se nos brinda de hablar dentro del odo de otra persona; por lo tanto no hable ni a GRITOS, ni a SUSURROS: HABLE EN TONO NORMAL.siguiente

Nunca GRITE, aunque la comunicacin sea nefasta. Si por motivos ajenos (ruidos, mala comunicacin, etc.) la comunicacin se establece agritos, disclpese y vuelva a llamar.siguiente

Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias.siguiente

elocucinLa voz

La elocucin es la velocidad con que transmitimos nuestro mensaje. Debemos adoptar una elocucin ms lenta y pausada que en una conversacin cara a cara.Es importante saber adaptarse a la velocidad del interlocutor ,es decirhablar ms lentamente con un interlocutor lento y ms rpido con un interlocutor rpido.

El lenguaje: la formaClaridadPrecisinBrevedadCorreccin

El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se caracteriza en queEL LENGUAJE: LA FORMA Debe contener:Palabras positivasConfirmativasPrecisasDe intersDescriptivas

Debe evitar:Palabras negativasPalabras agresivasPalabras de argotMuletillasPalabras tcnicasFrmulas dubitativas e imprecisasFrmulas poco persuasivasDiminutivos o superlativos intiles

Conseguimos un estilo positivo hablando en presente, puesto que ste es el tiempo en el que se desarrolla la accin.EL LENGUAJE: LA FORMA FUTURO PRESENTE Le llamaremos lo antes posible La prxima semana le llamaremos CONDICIONAL PRESENTE Podra pasarme con el departamento Puede usted pasarme con el departamento

EMISOR:Fuente idealDefine objetivoElabora mensaje Y estrategiasELEMENTOS DE LA COMUNICACIONCANAL:Portador del mensajeRECEPTOR:ElementoDescodificador

Acta Emite una respuestaMENSAJE:ContenidoCdigotratamiento

Retroalimentacin

EL QUE ESCUCHA MALSe desentienden ante temas aburridos.Se desentiende si la forma de expresin le resulta diferente.Tienden a discutir.Escucha datos.Toma demasiadas notas.No se esfuerza. Finge atencin.Se distrae con facilidad. Se desentiende de los temas difciles : solo atiende a los temas ligeros y divertidos.Reacciona ante palabras de carga emotiva .Ante las personas que hablan despacio, se dedica a fantasear.EL QUE ESCUCHA BIENBusca oportunidades , se pregunta Qu significa esto para mi?Evalua el contenido y deja pasar los errores de expresion.No juzga hasta no haber comprendido perfectamente.Escucha lo esencial.Toma pocas notas.Se esfuerza mucho , muestra actividades en toda su persona.Lucha contra las distracciones , sabe concentrarse.Enfoca los temas complicados como ejercicio intelectual.Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas.Se anticipa , resumen mentalmente, sopesa pruebas , escucha entre lneas segn el contexto , tono de voz, estilo de conversacin y lenguaje.La escucha activa

EL SONDEOPREGUNTASVENTAJASDESVENTAJAS ABIERTASSon genricas.Mejor apertura al dilogo.Aparecen nuevos intereses.Pueden tomar una direccin no deseada.Problemtica con los locuaces.CERRADASSon concretasObligan a dar respuesta.Hacen comprometerse.Ofrecen pocos datos adicionales, necesitan completarse.Pueden provocar bloqueo: noPueden parecer bruscasALTERNATIVASDirigen la eleccinPermite influir en la toma de decisionesEl rechazo no cierra dilogoPueden dar la sensacin de manipulacin.Demasiada direccin

La reformulacinPermite asegurar la comprensin de la solicitud, de tal manera que se evita la prdida de tiempo en gestiones innecesarias.REFORMULACINSupone un feel-back al cliente que le demuestra que ha sido escuchado

FASES DE LA CONVERSACIN TELEFNICA

1 . Antes de descolgar

Preparar el materialSonrerDescolgar al primer tono

2. En el momentode descolgar

Abandonar la tarea que estemos realizandoGuardar silencio hasta la acogida.

3. Acogida

Nombre de la empresa Saludo ( buenos das, tardes, noche )Identificacin4. Motivo dela llamada

SondeoReformulacin

5. Accin

Tomar mensaje, perdidosTransferir la comunicacin InformarAtender una reclamacin

6. Conclusin

Cierre: pequeo resumen de lo acordado, compromisoDespedida

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MOTIVACINFuerza o impulso interno que nos lleva a tomar una decisin, a hacer una eleccin.

Motivaciones ms comunes: 1. NECESIDAD DE SER ACOGIDO2. NECESIDAD DE SER ATENDIDO SIN DEMORA3. NECESIDAD DE SEGURIDAD.4. NECESIDAD DE SENTIRSE CMODO (con el servicio de la empresa).5. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO6. NECESIDAD DE SENTIRSE RESPETADO Y RECONOCIDO

COMPRENCIN DE LOS DEMS ORIENTACIN HACIA EL SERVICIOACTITUD POSITIVA ANTE LA DIVERSIDADEMPATA : capacidad para entender los sentimientos y opiniones de los dems (ponerse en el papel "del otro).Objetivos:

PERCEPCIN: Es la actividad por la que recibimos a travs de nuestros sentidos los estmulos del mundo exterior. Pero la percepcin es una actividad internacional y mucho ms compleja ya que hacemos una seleccin por los estmulos recibidos, determinada por nuestras necesidades, deseos, motivaciones,

ACTITUD: se define como "el conjunto de rasgos y caractersticas que expresan la predisposicin de una persona ante determinadas sittuaciones . Riesgo: caer en estereotipos

ASERTIVIDAD ESTILOS DE COMPORTAMIENTO

PASIVOASERTIVOAGRESIVO

TIPOLOGA DE CLIENTES: PRETENCIOSOSCOMPORTAMIENTOVanidosoCree que lo sabe todoDominanteDespreciativoTendencia a engaar Trato exclusivo

TRATOElogiarleRepetir su nombre con frecuenciaDemostrar inters por sus asuntosPedir su opinin Precisamente para personas como usted

TIPOLOGA DE CLIENTES: DESCONFIADOCOMPROTAMIENTONo se cree nadaIntransigenteRechaza hasta los argumentos ms lgicos SusceptibleUtiliza la irona Le gusta comprar y no que le vendan Le pone faltas a todoTRATOConservar la calma y el buen humor Respetar sus ideas Hacer preguntas Buscar putos comunes No mostrarse insistente ni discutidorNo afirmar lo que no podamos demostrar Presentar pruebas No entrar en su juego

TIPOLOGA DE CLIENTES: INDECISOCOMPORTAMIENTOSe muestra inseguro No sabe lo que quiereDuda de todo y de todos Intenta aplazar la decisin Responde con evasivas a cualquier cierrePide la opinin del interlocutorTRATOEscuchar pacientementeInvestigar su motivacinOfrecer pocas alternativasDarle seguridadInsistir en los perjuicios que acarrea la demoraOrientarle en su decisinAsegurar su comprensin

TIPOLOGA DE CLIENTES: GROSEROCOMPORTAMIENTOMal humor permanenteNo platea objeciones, ofende al interlocutorDiscute con facilidad DominanteAgresivo

TRATO

Se corts pero no humildeHacer caso omiso de su groseraPrescindir de sus promocionesNo interrumpir

TIPOLOGA DE CLIENTES:LOCUAZCOMPORTAMIENTONo tiene sentido del tiempoDesva la atencin del interlocutorHabla demasiadoAcapara la conversacin TRATOEscucha con simpata Centrar la conversacin en tema Mantener las distanciasNo darle familiaridades

TIPOLOGA DE CLIENTES:INSATISFECHOCOMPORTAMIENTOProtesta por todoEs difcil de convencer, satisfacerTRATOEscuchar activamenteTrato amableReunir todas las quejas Responder de modo global

Dice que si a todoLe gusta agradarNo se comprometeSe muestra amistoso, alegreEs cumplidor/a

TIPOLOGA DE CLIENTES:AFABLECOMPORTAMIENTOTRATOCentrar la conversacinSeriedad, no darse por enterado de bromas e insinuacionesMantener la distanciaConfirmar que su inters es real

TIPOLOGA DE CLIENTES:SEGURO DE SI MISMOConfa en su criterioEs consciente de la informacin que necesitaSabe lo que quiereDemanda seguridad en su interlocutor

AplomoSeriedadArgumento de peso Seguridad

COMPORTAMIENTOTRATO

COMPORTAMIENTOMonosilbicoUtiliza frases cortas No toma la iniciativa

TRATONo forzarse a hablarFormularles preguntas cerradas (si es posible de respuesta afirmativa)TIPOLOGIA DE CLIENTES:SECO

TIPOLOGA DE CLIENTES: EXAGERAD COMPORTAMIENTO TRATO

Lo agrada todoEs subjetivoSaca las cosas de quicio

ObjetivarPedir datos concretosPedir confirmacin delos datos que nosotrosaportamos

Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas con correccin y respeto proceda o no lo que el cliente reclame.Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el cliente llama se encuentra en cualquier posicin de la curva.

El objetivo es.. Reducir la curva del enfado.

El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantn la calma HERRAMIENTAS

1 No interrumpir Al cliente en su exposicin2Escuchar alcliente3Mostrarseemptico4PedirDisculpas enNombre de laempresa5Emplear unTono de voztranquilo6Mantenerla calma7 Descenderla curva delenfado