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Manual de Consulta

Sistema CVIS

Distribuidores KIA en

la República Mexicana

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Introducción

El propósito del presente manual, es el de apoyarte a ti, colaborador de los departamentos de

Servicio y/o Refacciones de los talleres autorizados KIA en la República Mexicana, en el uso

correcto de la herramienta de procesos y atención a Clientes KIA CVIS.

Para obtener el máximo beneficio de ésta herramienta de consulta, es indispensable que hayas

participado en los entrenamientos en línea que KIA Motors México ha puesto a tu disposición, y

por supuesto, haberlos acreditado satisfactoriamente.

Como es de tu conocimiento, la herramienta KIA CVIS se encuentra en un proceso continuo de

mejora, por lo que este manual será actualizado en el momento en el que las mejoras del

sistema hayan sido implementadas en tu Distribuidor.

El manual de consulta se encuentra dividido en cuatro módulos principales, los cuáles son:

1. Manual de Consulta para el Asesor de Servicio KIA.

2. Manual de Consulta para el Técnico de Servicio KIA.

3. Manual de Consulta para el Colaborador de Refacciones KIA.

4. Manual de Consulta para el Gerente de Servicio o Gerente de Postventa KIA.

Estamos seguros que, con tu compromiso y participación en los procesos de entrenamiento e

implementación de la herramienta, serás capaz de utilizar la herramienta KIA CVIS eficazmente,

ofreciendo una experiencia única a nuestros Clientes.

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Temario

Módulo Dos: Manual de Consulta para el Técnico de Servicio

M2.1 Introducción a la herramienta KIA CVIS

M2.1.1 KIA CVIS en el entorno de operación de KIA Motors México

M2.1.2 Ventajas competitivas y en gestión de la herramienta KIA CVIS

M2.2 Inspección Inicial e Inspección Técnica

M2.3 Confirmación de trabajos pre - asignados

M2.4 Procesos de Seguimiento y Encuesta de Salida

M2.5 Identificación de trabajos adicionales

M2.6 Estatus de los trabajos en proceso

M2.7 Reporte de frenos y llantas

M2.8 Como insertar notas, fotos y videos

M2.9 El proceso integral de Servicio en KIA CVIS

M2.10 Preguntas frecuentes

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Módulo dos: Técnico de Servicio

M2.1 Introducción a la herramienta KIA CVIS.

M2.1.1 KIA CVIS en el entorno de operación de KIA Motors México.

El elemento más importante en la visión de KIA Motors México y en nuestra Estrategia Global de

Servicio, es la de ser la marca número uno en Satisfacción al Cliente, creando con ello, lealtad a

sus productos y servicios y, por supuesto, operaciones rentables de Postventa.

Para alcanzar la meta de ser el número uno

en Satisfacción a los Clientes en Servicio, en

hemos desarrollado diferentes programas y

herramientas, por mencionar algunas,

encontramos Family Like Care, Sistema Parts

Eye y por supuesto, la herramienta KIA CVIS,

la cual, cubre los aspectos más relevantes en

el Proceso Integral de Atención al Cliente en

Servicio, desde el establecimiento de la Cita,

hasta el seguimiento.

Durante el 2016, en KIA Motors México, desarrollamos, en conjunto con nuestros distribuidores

y proveedores, las interfases necesarias para cumplir el objetivo de implementar la herramienta

KIA CVIS en 40 Distribuidores, y nuestra meta es que todos nuestros Distribuidores cuenten con

la herramienta KIA CVIS.

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M2.1.2 Ventajas competitivas y en gestión de la herramienta Kia CVIS.

La herramienta KIA CVIS, de sus siglas en inglés, Customer Value Innovation System (Sistema

Innovador de Atención al Cliente), se establece como un verdadero diferenciador en Servicio en

el mercado mexicano.

Tanto, sus requerimientos tecnológicos, como de operación, lo hacen una herramienta amigable

en su operación y en su implementación.

KIA CVIS, en su entorno de gestión, le ofrece al Cliente y al Distribuidor múltiples ventajas, entre

las cuáles se pueden destacar las siguientes:

A) Otorgar confianza al Cliente

El Distribuidor puede presentar cotizaciones rápidas y precisas

Permite al Cliente identificar necesidades adicionales reales de reparación

El Cliente se involucra en el proceso de cotización y fijación de precio

Motiva al Cliente a dar su retroalimentación sobre su experiencia en Servicio

Fortalece el valor del Servicio original KIA

B) Mejora el desempeño del Distribuidor

KIA CVIS cuenta con menús de precios de mano de obra y refacciones por VIN

El proceso de Inspección inicial es rápido, reduce el tiempo del personal y mejora todo

el proceso de iniciación de Servicio

El contacto durante el Servicio se automatiza, mejora la comunicación con el Cliente.

El Cliente puede autorizar los trabajos adicionales en línea

Datos analíticos en tiempo real para medir eficiencia del Técnico y del Asesor de

Servicio

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C) Incrementa las utilidades del distribuidor

Ayuda al Técnico y al Asesor, a identificar mayores oportunidades de reparación

Incrementa el número de autorizaciones del Cliente el mismo día del Servicio

Al facilitar el proceso de cotización, incrementa las ventas de mano de obra y

refacciones del Distribuidor

Ofrece a la Gerencia, análisis estadístico de ventas y reportes de venta perdida, que le

apoyan a mejorar sus técnicas de venta

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M2.2 Inspección Inicial e Inspección Técnica

Una vez completada la revisión preliminar realizada

por el Asesor de Servicio durante la Inspección Inicial

del vehículo, es momento de realizar la revisión del

vehículo en el taller, previo a realizar el trabajo

programado y en donde tú, como Técnico de Servicio

KIA, te involucras de manera significativa. Esta

herramienta te sorprenderá.

Para ello, debes seguir las instrucciones que aquí te

vamos a presentar.

Todo comienza al momento de

acceder a la herramienta KIA

CVIS desde nuestra tablet,

recuerda que, durante la

implementación de KIA CVIS, se

te asignó un usuario y una

contraseña, deberás acceder

tal y como se indica en la

siguiente imagen.

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Se presenta el menú principal de KIA CVIS, en el cuál, procederás a seleccionar Administrador de

órdenes de trabajo, tal como lo muestra la flecha amarilla en la siguiente imagen.

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En tu tablet, se mostrarán presentan todas las órdenes de trabajo que están siendo procesadas

en tu Distribuidor, son aquellas cuya fase de trabajo indiquen “Taller”, son las que requieren de

tu atención y trabajo parte como Técnico de Servicio.

Pulsaremos sobre la “Orden de

trabajo” para comenzar la revisión

completa del vehículo, ya que todo

es digital la información está al

alcance de cualquier usuario.

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Desde que se abre la orden de

reparación, el Asesor de Servicio

determina a cuál de los Técnicos de tu

taller será asignada la orden de

reparación, es importante que antes

de proceder a realizar la inspección

técnica o el trabajo, te asegures que la

orden está asignada a ti, tal como se

muestra en la figura.

M2.3 Confirmación de trabajos pre - asignados

Es muy fácil identificar a los trabajos por los

cuales llegó la unidad.

Como podemos observar en la imagen, el Asesor

notifica los trabajos pre–asignados, puede incluir

fotos y comentarios adicionales, en este caso, se

trata de un

mantenimiento

de 10,000 kms.

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Una vez que hemos identificado los trabajos, es momento de realizar la inspección multi-puntos,

haremos una inspección alrededor del vehículo con la ayuda de la tablet, utilizando la hoja de

inspección, la cual ya conocemos y hemos utilizado en papel impreso, ahora la tenemos en un

medio electrónico y de fácil uso.

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Seleccionaremos uno de los cuadrados de colores para registrar el estado de cada sección:

Verde: Indica que todo está en buen estado.

Amarillo: Es necesario realizar algún trabajo en un tiempo cercano.

Rojo: Requiere una acción inmediata.

Recuerda que es obligatorio realizar multi-puntos a todos los vehículos que ingresan a taller,

como parte del programa FLC.

Si seleccionamos amarrillo o rojo,

tenemos que elegir una operación de la

lista, si no nos despliega la información

sólo basta escribir el problema de

manera manual, también podemos

adjuntar fotos o videos, sólo

pulsaremos el ícono de la cámara,

tomaremos el daño y lo adjuntáremos a

la hoja de control digital.

Recuerda que todo trabajo adicional

requiere autorización previa del Cliente,

por lo que será necesario, en su caso,

cotizar refacciones e informar al Asesor

de Servicio para solicitar la autorización

del Cliente.

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M2.4 Identificación de trabajos adicionales

Como habrás notado, es muy sencillo realizar la inspección multi-puntos y si identificaste algún

problema o necesidad de reparación durante el proceso, registrar la operación tampoco es

complicado en tu tablet.

Al generar la inspección multi-puntos

desde tu tablet, es muy sencillo

detectar trabajos adicionales, los

cuales puedes evidenciar con fotos o

notas que se le reportan al Asesor de

Servicio.

Una vez que has concluido con la

realización de tu inspección multi-

puntos y, ya sea que hayas

identificado trabajos adicionales o no,

es necesario que manualmente, pases

la orden de trabajo a la fase “refacciones” para que se puedan cotizar las refacciones y el Asesor

solicite autorización al Cliente, es mandatorio hacer esto en todos los vehículos.

En esta fase de trabajo de

“Refacciones”, es responsabilidad

del Encargado del área, corroborar

la disponibilidad de partes y precios

mediante la herramienta KIA CVIS.

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M2.5 Estatus de los trabajos en proceso

Una vez generado el reporte de trabajos adicionales, es momento de comenzar a realizar el

trabajo, que el Asesor de Servicio detectó al momento de la recepción del vehículo desde su

tablet o desde la realización de la Cita.

Toma nota de que los trabajos que realices como Técnico en el vehículo del Cliente, no quedan

reportados ni son controlados por KIA CVIS, siempre, al concluir los trabajos, deberás mover la

orden a la fase que le corresponda y, por supuesto, llevar a cabo los procesos que el sistema de

tu Distribuidor tenga provistos para tal fin.

M2.6 Reporte de frenos, llantas y carrocería

Desde la “Hoja de Inspección”, en la parte final podemos realizar el reporte de frenos.

En el recuadro, indicaremos la medida de las balatas y discos.

Seleccionaremos uno de los cuadrados de colores para registrar el estado de cada sección según

tu inspección.

Verde: indica que todo está en buen estado.

Amarillo: es necesario realizar algún trabajo en un tiempo cercano.

Rojo: requiere una acción inmediata.

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Lo práctico de esta herramienta es que

puedes agregar fotos, comentarios o videos

como se te muestra en la siguiente imagen.

Para continuar verificaremos el estado de

los neumáticos desde tu KIA CVIS en la

pestaña de “llantas”.

1. Seleccionaremos la marca.

2. Seleccionaremos el tamaño.

3. Indicaremos la presión de los neumáticos.

4. Colocaremos la profundidad de desgaste.

5. Agregaremos una operación, en caso de

ser necesario.

Si detectamos que todos los neumáticos son

iguales, solo pulsaremos “copiar en todas”

para que la información se agregue a los

demás neumáticos a excepción de la llanta

de refacción.

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Una vez concluida la inspección de los neumáticos, procede a realizar la inspección de la

carrocería. Toma nota que los números marcados en la carrocería, no indican el flujo que debes

seguir en tu Inspección

Ahora, procedemos a registrar daños en carrocería

Ahora procedemos a registrar daños en carrocería:

1. Pulse sobre la zona dañada en el dibujo.

2. Seleccione el problema en la lista desplegable, si no encuentra el problema en la lista pulse

el ícono "T"para introducir una descripción.

3. Pulse el ícono "camara" para tomar fotos de los daños. Si necesita eliminar un problema

ya registrado, seleccione el problema en particular y pulse "-".

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M2.7 Como insertar notas, fotos y videos

En KIA CVIS agregar notas, fotos o videos es muy sencillo, simplemente daremos clic en los

iconos:

Pulsamos sobre el ícono notas y enseguida se abrirá un apartado para que

podamos escribir y adjuntar una nota.

Pulsamos el ícono de cámara para poder agregar foto o video.

Si necesitamos eliminar un comentario, foto o video ya registrado,

seleccionaremos el ícono en particular y daremos clic en (-).

Cómo podemos comprobar en KIA CVIS es muy sencillo agregar comentarios,

tomar fotos o adjuntar un video, y de la misma manera lo podemos eliminar.

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M2.9 El proceso integral de Servicio en KIA CVIS

La herramienta KIA CVIS se involucra en todas las actividades de Servicio y Refacciones, las

cuales se relacionan con el Cliente desde la preparación, de la Cita hasta el seguimiento después

de la entrega del vehículo, como Asesor de Servicio, tu compromiso e involucramiento en el uso

cotidiano de KIA CVIS es fundamental para que tanto tu Distribuidor, como el Cliente, vivan las

ventajas y beneficios de la herramienta.

Si tienes alguna duda cuya respuesta no está cubierta por este manual, acércate con tu Gerente

de Post Venta/Servicio, equipo de KMM o a la mesa de ayuda de KIA CVIS al teléfono 01800 681

9330.

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M2.10 Preguntas frecuentes

¿Cómo restablezco KIA CVIS si se quedó congelada la pantalla?

R: Ya sea en tu tablet o en tu desktop, cierra y vuelve a iniciar tu KIA CVIS, con esto se

reiniciarán todos los ajustes y te permitirá seguir trabajando.

¿Por qué se tarde tanto en abrir KIA CVIS?

R: si ya actualizaste tu tablet o desktop y esto no funciona, repórtalo a tu área de sistemas,

verifica que tengas señal de internet.

¿Por qué no puedo tomar fotografías desde mi tablet en KIA CVIS?

R: Pide apoyo a tu área de sistemas y actualiza el navegador desde donde se ejecuta KIA CVIS.

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