manual de implementação do programa clo
TRANSCRIPT
Manual de
Implementação do
Programa CLO
São Paulo
2013
Sumário
1. Introdução ............................................................................................................................. 4
2. Primeiros passos .................................................................................................................... 4
2.1 Nomeação do Service Manager .................................................................................... 4
2.2 Cronograma ................................................................................................................... 4
3. Pré-Realização para o Exchange Participant (EP) ................................................................. 5
3.1 Welcome Package ......................................................................................................... 6
3.1.1 E-mail de Boas Vindas ........................................................................................... 6
3.1.2 Booklet da cidade .................................................................................................. 8
3.1.3 Wish List ................................................................................................................ 8
3.1.4 EP AN ..................................................................................................................... 8
3.1.5 Cronograma ........................................................................................................... 9
3.2 Buddy ............................................................................................................................ 9
3.3 Host ............................................................................................................................. 10
3.4 Seguro Saúde ............................................................................................................... 11
3.5 Retirada de visto ......................................................................................................... 11
3.6 Preparação para a chegada do Trainee ....................................................................... 12
3.6.1 Pick Up ................................................................................................................. 12
3.6.2 Reunião de alinhamento no Host ........................................................................ 13
4. Pré-Realização para a Empresa ........................................................................................... 13
5. Dia da realização ................................................................................................................. 15
5.1 O trajeto até a empresa .................................................................................................... 15
5.2 Apresentação .................................................................................................................... 15
5.3 Reunião de alinhamento na empresa ............................................................................... 16
6. Pós-Realização para o EP ..................................................................................................... 16
6.1 Legalização e abertura de conta no banco........................................................................ 16
6.2 Integração com o CL .......................................................................................................... 17
6.3 LEAD para EPs .................................................................................................................... 17
6.3.1 I and myself ................................................................................................................ 18
6.3.2 I and others ................................................................................................................ 18
6.3.3 I and the world ........................................................................................................... 19
6.4 Auditoria interna e acompanhamento .............................................................................. 19
7. Pós-Realização para a empresa ........................................................................................... 20
7.1 Contato periódico .............................................................................................................. 21
7.2 Relatórios e avaliações de desempenho ........................................................................... 21
7.3 RE-Raise ............................................................................................................................. 22
8. Conclusão ............................................................................................................................ 23
9. Contatos .............................................................................................................................. 24
1. Introdução
Olá, se você está acessando esse manual, é porque acabou de casar uma vaga e está se
preparando para o momento da realização. Parabéns!
Preparar tanto a empresa quanto o EP para esse momento é fundamental para garantir a
boa experiência de ambos os lados, por esse motivo esse material existe, para te auxiliar a
fazer a melhor entrega possível.
Esse manual está divido em tópicos (ou passos) desenvolvidos na ordem cronológica, que
podem ser acessados diretamente do Sumário, portanto eu sugiro que vocês o sigam
conforme forem avançando em seus passos. É importante garantir o cumprimento de todas as
etapas.
Sem mais, vamos ao trabalho!
2. Primeiros passos
2.1 Nomeação do Service Manager
Assim que o EP for selecionado e o Match for realizado, a primeira coisa a ser feita é a
nomeação de um responsável pelo service da conta. Esse membro é o responsável pela
satisfação de ambos os stakeholders (tanto trainees como empresas), todo contato com essas
partes será feito por meio dele, e a responsabilidade pela entrega final também será dele.
Isso envolve também, a preparação e o envio dos documentos para retirada de visto (seja
por RN88 ou RN94), assim como garantir todos os processos de legalização no Brasil para o
trainee. Por exemplo, agendamento para a retirada do RNE e CPF, abertura de conta em banco
e demais funções relacionadas.
É possível nomear apenas um membro como service manager de todas as contas, como
também nomear um membro para cada conta. Fica a critério do VP, mas deve-se destacar que
essa função é uma das mais importantes de toda área, uma vez que garante a sustentabilidade
da parceria, portanto todo cuidado é necessário.
2.2 Cronograma
O cronograma a seguir ilustra todos os processos que deverão ser executados pelo Service
Manager, esses passos serão explicados logo a seguir.
Cronograma de Processos
Semana Dia Semana Mês
1 2 3 4 RE 1 2 3 4 3 6 9 12
EP
Welcome Package
Buddy
Host
Seguro Saúde
Pick Up
Reunião de alinhamento com o host
Apresentação na empresa
Reunião de alinhamento com a empresa
Legalização e abertura de conta
Integração com o CL
LEAD
Auditoria e acompanhamento
Empresa
Primeira reunião de alinhamento
Reunião de alinhamento com o trainee
Contato Periódico
Relatórios e avaliações de desempenho
RE-Raise
3. Pré-Realização para o Exchange Participant (EP)
O ponto número “3” diz respeito a todas as ações que tem como foco o EP, elas seguem de
modo cronológico no tópico. Já o ponto número “4” diz respeito às ações com foco na
empresa, e estas também seguem de modo cronológico dentro do tópico.
Contudo, entre si elas devem ser realizadas paralelamente. Ao mesmo tempo em que
Service Manager realizar as ações propostas no tópico “3” ele deve realizar as propostas no
tópico “4”. Empresa e EP se complementam.
Imaginem um rio que segue em um único curso pelos pontos “1” e “2” e em seguida se
divide em dois cursos paralelos nomeados “3” e “4”, e finalmente se unem novamente em um
único curso no ponto “5”. É essa a ideia!
3.1 Welcome Package
O trabalho do membro do Service Manager se inicia após o Match do EP com a vaga.
Nesse momento o membro deve entrar em contato com o EP se apresentando e informando
qual o papel dele no processo. É papel do Service Manager fazer corner com o responsável
pelo Match obtendo os dados do EP.
O Welcome Package deve ser enviado via e-mail, que por sua vez contenha:
Um modelo padrão de boas vindas com os Next Steps do EP;
Booklet da cidade;
Wish List;
EP AN;
Um cronograma das atividades a serem desempenhadas antes e depois da
chegada do EP;
3.1.1 E-mail de Boas Vindas
Segue abaixo um e-mail padrão para apresentação:
Hi! My name is _____, and I'm going to be your Service Manager! Meaning, you get to tell me everything you feel, good or bad, and I'll work with you to solve it. Of course, we can drink (beer or coffee!) to celebrate this wonderful experience - which is what we intend to deliver you =] I'm going to be responsible for:
Do the accompaniment of your internship (listen to you, so speak up!); check if everything is great, fix what isn't;
Help you with accommodation;
Help you with your legalization in Brazil;
Introduce you to your buddy, who is going to give you direction and tips for transportation, going out, going for a beer or a coffee, a museum, a
movie theater, etc, during all you exchange. He’s going to be your best man;
Fill out the evaluation form of your experience, with you and with the company;
Organize your airport reception;
Help you document your experience with us. The is a couple of documents attached to this e-mail, they the following:
The booklet of the city where you are going to stay: The booklet of the city will guide you through the basic knowledge necessary to come here, it’s perfectly natural that you have doubts regarding it, please ask then to me, I’ll do my best to solve then.
A Wish List: it consist of a bunch of questions about you, it will help me find you a great place to stay and a great buddy, who matches your own interests and needs. It’s also tremendously important, so fill it up!
Your EP AN: that is the AIESEC intern document regarding you matched situation, it has to be signed by you and you VP with proof of the signature (can be passport or ID). This document is essential for this process, without it we cannot proceed with the match.
A chronogram: that has been designed to better explain you the process that we are going to do before and during your exchange. Please read it and use it to follow our steps.
But first things first: let's talk about your next steps.
Please fill the EP AN and send it back, again, it’s absolutely necessary for this process.
Please fill the attached document called “Wish List” and send it back to me, again, it will help me provide you a better service and accommodation;
Your planned starting date is XX/XX/XX, so you better start looking for your flight ticket right now. Send me the details as soon as you buy it! So I can arrange your reception.
If you can do this in the next few days that would be great. Without the upper mentioned documents, we cannot proceed with your matching process. If you have any doubts of any kind, please don`t be shy and ask! I'm gonna be the person you should be shooting questions at for the next few weeks Looking forward to have you here! :D Cheers,
3.1.2 Booklet da cidade
Anexo ao e-mail de boas vindas deve haver um Booklet sobre a cidade, esse recurso é
fundamental para o bom relacionamento, ele soluciona as dúvidas mais básicas sobre a cidade,
poupando uma infinidade de problemas de alinhamento, não deixe de mandá-lo!
Se o seu CL não tem um booklet padrão, por favor, elabore com todo o cuidado, para isso
segue um modelo utilizado na rede, para que você use como base.
Belo Horizonte:
http://www.youblisher.com/p/685961-Booklet-AIESEC-BH/
3.1.3 Wish List
Esse documento vai te dar todas as informações pessoais referentes ao trainee, vai ser o
que vai te guiar para encontrar um host e um buddy adequado, que serão os principais
responsáveis pela qualidade do intercâmbio. Ele é longo, mas é fundamental o preenchimento
parte do EP.
Se o seu CL não tem um Wish List padrão, por favor, elabore com todo o cuidado, para isso
segue um modelos utilizado na rede, para que você use como base.
Belo Horizonte:
https://docs.google.com/a/aiesec.net/file/d/0BxduZ00S_iLUbnlGbU96QUZOQjA/edit?usp=sha
ring
3.1.4 EP AN
O melhor a ser feito é pedir a EP AN do EP antes de dar o Match, para que no momento
que se leve os candidatos para a vaga na empresa, leve-se também as EP ANs de todos, para
que a companhia já escolha o candidato que lhe aprouver.
Mas nem tudo acontece como deveria, portanto caso você não tenha feito o
procedimento acima, o mais importante nesse momento a fazer a troca das ANs o mais rápido
possível. Portanto encaminhe o pedido no primeiro e-mail para que o EP já a assine.
Da mesma forma que deve-se providenciar a TN AN paralelamente, não haverá uma
sessão seguinte falando de ANs, portanto a mensagem fica registrada aqui, é urgência e
imprescindível a troca das ANs quando o candidato é selecionado.
3.1.5 Cronograma
Esse cronograma é idêntico a parte do EP presente no início desse manual, serve para que
o EP acompanhe o seu processo e para que nada seja deixado para trás, é interessante usá-lo
com uma checklist conforme as coisas estão sendo feitas. Evita falha de comunicação e diminui
a probabilidade de falta de alinhamento durante o intercâmbio.
3.2 Buddy
Assim que você conseguir uma resposta para o Welcome Package, é hora de dar
continuidade ao trabalho. Os passos “3.2”, “3.3”, “3.4” e “3.5” devem ser feito ao mesmo
tempo. Já o ponto “3.6” será feito pouco antes, ou até mesmo no dia, da chegada do EP.
O Buddy é responsável pelo suporte do trainee nas atividades do dia-a-dia, assim como
pela integração com dele com o CL, é ele que vai:
Mostrar a cidade para trainee;
Mostrar os pontos turísticos;
Mostrar o supermercado;
Como utilizar o transporte público;
Onde encontrar uma farmácia;
Como pedir uma pizza;
Levar o trainee para sair a noite;
Integrar ele com o CL (tanto nas atividades sociais, como nas reuniões gerais
rotineiras).
Simplificando, vai ser o primeiro número no speed dial do trainee, vai ser a pessoa a quem
ele vai buscar mediante a qualquer necessidade, emergência ou dúvida. Também é sua função
propor a integração junto aos trainees de GCDP, potencializando a experiência do
intercambista. Portanto é importante que ele esteja sempre disponível e que tenha plena
consciência da sua resposta.
É extremamente recomendável que os Buddys de trainees GIP sejam da área de GIPi,
contudo isso nem sempre é possível, mediante a indisponibilidade dos membros da área,
deve-se buscar outras alternativas no CL.
Todo CL também deve ter um material para o “treinamento” dos Buddys, caso o seu não
tenha, aqui vai um modelo para servir de base na elaboração do seu, é também de Belo
Horizonte.
https://docs.google.com/file/d/0BxduZ00S_iLUN19sZFlPZVhyR3c/edit?usp=sharing
É responsabilidade do service manager a definição, treinamento e integração de cada
Buddy, assim como colocá-lo em contato com trainee a partir da sua definição. Portanto, assim
que o Buddy for escolhido, o service manager deve colocar o dois em contato imediatamente.
Dessa forma a integração e o desenvolvimento do relacionamento tem mais tempo para
acontecer, facilitando e aprimorando a experiência de intercâmbio para todos os envolvidos.
3.3 Host
Esta é uma das etapas mais complexas do trabalho do service manager, portanto deve ser
feita com a máxima atenção e cuidado. A falta de host ou até mesmo a escolha inadequada de
um, no mínimo vai causar um problema homérico para toda área. Em cenários mais graves,
pode acabar por completo com uma experiência de intercâmbio, levando inclusive a uma
quebra de realização.
O programa “hospede um intercambista” faz parte do portfólio da AIESEC, onde uma
pessoa pode receber em sua casa tanto intercambistas GCDP como GIP. A hospedagem de
trainees GIP tem algumas características próprias a serem respeitadas, são elas:
O intercambista deve possuir um quarto separado, ou ainda dividir com outra pessoa
desde que ambos tenham camas;
O host poderá exigir uma cobrança, valores mínimos e máximos a serem cobrados
diferem de acordo com a região, portanto cabe ao CL estabelecer esses limites;
O host não precisa oferecer nenhum tipo de alimentação, contudo o intercambista
precisa ter acesso a um fogão e a uma geladeira;
O intercambista deve ter acesso a uma máquina de lavar roupas;
Toda limpeza do quarto do intercambista é de responsabilidade do mesmo. Quanto ao
restante da casa, deve haver um acordo entre os moradores para definição, não
existem regras específicas nesse sentido;
Caso haja a necessidade, poderá ser elaborado um contrato entre intercambista e
host, resguardando ambas as partes.
Após o recebimento da Wish List preenchida por parte do intercambista, o service
manager deve começar a divulgação e busca pelo host. Aconselha-se fortemente que já haja
um programa de recrutamento on-going para hosts, de forma que uma pipeline já exista para
ser abordada. Caso isso não seja realidade, cabe ao service manager fazer o recrutamento.
As informações contidas na Wish List a respeito do intercambistas devem ser transmitidas
para os possíveis hosts, ou seja: faça para o host as mesmas perguntas que você fez para o
trainee. Dessa forma, você alinha as expectativas de ambos de forma a reduzir a possibilidade
de conflito entre os dois.
Por fim, quando o host é escolhido, ele deve ser treinado e preparado da mesma forma
que o buddy, isso é responsabilidade do service manager. Cada CL deve ter um material
preparado para transmitir esse treinamento, caso o seu não tenha, segue um modelo para
servir de exemplo na elaboração de um:
https://docs.google.com/file/d/0BxduZ00S_iLUaGtsX3A1dV9XNjQ/edit?usp=sharing
Assim que esse procedimento for concluído, o service manager deve colocar ambas as
parte em contato imediatamente, de forma a facilitar o relacionamento entre ambos. Da
mesma forma que com o buddy.
3.4 Seguro Saúde
É obrigatório que o EP venha com seguro saúde internacional, dessa forma, ele deve ser
informado quanto a isso. A AIESEC Brasil possui um convênio com a empresa ASSIST-CARD,
que oferece esse serviço aos EPs, com desconto. Além disso, o CL ganha uma comissão por
plano vendido.
Segue uma breve explicação sobre esse convênio:
“Benefícios para intercambistas e membros da AIESEC:
No que se refere a seguros de viagem, a ASSIST-CARD se compromete a oferecer 20% de
desconto para o intercambista ou membro da AIESEC, além de uma comissão de 10% para a
organização acima citada, por cada apólice de seguro firmada devido à indicação AIESEC.”.
A parceria atende tanto OGX quanto ICX. A ASSIST-CARD possui produtos direcionados a
estrangeiros que venham passar temporadas no Brasil, oferecendo as mesmas vantagens
concedidas aos brasileiros. O diferencial é apenas o uso do formulário ao invés do sistema
interno de vendas diretas.
As vendas são feitas através do responsável local pela parceria, isso varia para cada CL,
geralmente é o VP PR, que deve ser informado do interesse do EP ou membro. A cotação pode
ser feita através do próprio site, e o responsável finaliza a compra do pacote.
Observações:
Pagamentos nesse caso podem ser feitos através de cartão de crédito em até 6
parcelas ou transferência bancária (à vista).
O intuito da parceria nacional é que os recursos sejam reinvestidos em fundraising de
GCDPi.
Dúvidas: http://www.myaiesec.net/content/viewwiki.do?contentid=10255346
Apesar de não ser obrigatória a utilização dessa parceria, é altamente recomendável
pelos motivos supracitados. Cabe ao service manager oferecê-la ao EP.
3.5 Retirada de visto
É nesse período, entre o match e a realização, que o EP vai fazer a retirada do visto. E
naturalmente, o CL vai providenciar os documentos necessários para isso. Esse manual não
contemplará esse procedimento por dois motivos específicos:
1. O procedimento para a retirada de visto varia conforme o tipo de Regulamentação
Normativa (RN) utilizada – geralmente RN88 ou RN94. Além de variar conforme o tipo
de parceria (com instituições de ensino) utilizada – local ou nacional – pelo CL.
Portanto, uma explicação detalhada desse procedimento deveria conter todos os
detalhes referentes a cada um dos processos, o que levaria muito tempo.
2. Os detalhes do procedimento não garantem necessariamente a lealdade do
consumidor, que é o intuito desse manual. Basta que se garanta que esse processo
ocorra sem nenhum problema para a empresa e para o EP. Não gostaríamos de fugir
do intuito principal.
Portanto, basta que se saiba que para o procedimento de retirada de visto, esse manual
supõe um mês como prazo. E que pode ou não ser o service manager o responsável por isso,
vai de acordo com cada CL.
3.6 Preparação para a chegada do Trainee
O momento de receber o trainee na chegada ao Brasil é um dos mais emocionantes e
gratificantes de toda a experiência de intercâmbio, portanto prepare-se! Essa seção será
dividida em subtópico dispostos em ordem cronológica. Portanto, os acompanhe de forma
sistemática.
3.6.1 Pick Up
Quando você receber as informações da passagem aérea por parte do trainee, já pode
começar a organizar o Pick Up, é muito importante que você esteja junto na recepção (embora
essa seja uma responsabilidade do Buddy), e se possível o host.
Verifique repetidamente o horário da chegada, o portão e o terminal, de forma que você
se certifique de que não cometeu nenhum engano. Lembre-se que o trainee pode não falar ou
entender absolutamente nada de português, portanto você não pode se dar ao luxo de não
estar lá, ou se atrasar. Coloque-se no lugar dele.
Envie para ele também um número de telefone com o qual ele possa se comunicar com
você mediante a qualquer emergência, e o oriente a como fazer essa ligação “à cobrar”,
lembre-se também que ele não vai ter nenhum recurso financeiro para efetuar a chamada,
então é bom que você tenha para receber.
Fique atento no portão de desembarque, não espere que o trainee saia com um letreiro
luminoso sobre a cabeça dele, ficar segurando plaquinhas com o nome dele é um recurso
válido nesse momento.
Recomenda-se que o Pick Up seja feito no aeroporto em que o trainee desembarcar. Mas
caso o seu CL tenha o costume de pedir que ele faça uma conexão com ônibus para outro
lugar. Elabore uma explicação bastante detalhada desse procedimento e a envie por e-mail,
indique o lugar exato onde você (ou quem for fazer o Pick Up) vai estar.
Uma vez que as apresentações sejam feitas, é hora de levar o trainee para o seu Host, caso
ele tenha podido acompanhar, melhor ainda. Procure fazer esse trajeto de carro (taxi inclusive,
se necessário), em virtude da bagagem.
3.6.2 Reunião de alinhamento no Host
Chegando ao host, é hora de fazer uma das reuniões de alinhamento mais importantes do
intercâmbio. Ela deve ser feita impreterivelmente nesse momento, uma vez que orientará
todas as atividades do trainee a partir dali, dela devem (ou é altamente recomendável) que
participem: trainee, service manager, host e buddy.
Os principais pontos a serem discutidos são os seguintes:
Como funciona o host e quais são as responsabilidades do intercambista;
Confirmar quanto ele irá receber de bolsa auxílio e a data do pagamento, também
como será feita a transferência (conta bancária) e quem é o responsável por isso (VP
ou membro de finanças a cargo da tarefa).
Como será o procedimento de legalização no país;
Quais serão as avaliações de Follow Up que ele DEVERÁ preencher;
Eventos oficiais da AIESEC os quais ele é obrigado a comparecer;
Informar onde ficam os locais de necessidades básicas a ele (supermercado, farmácia,
restaurante e onde é perigoso);
Informar sobre a job do buddy;
Passar o contato de telefone de todas as pessoas das quais ele pode precisar (service
manager, buddy, host, VP da área, responsável pelo pagamento, e outros que venham
ao caso).
Alinhar com ele como será o procedimento para levá-lo ao primeiro dia de trabalho
4. Pré-Realização para a Empresa
Como dito anteriormente, o tópico “4” deverá ser executado ao mesmo tempo em que o
tópico “3”, eles correm paralelamente. Também se recomenda que ele seja executado pelo
service manager.
A partir do momento da assinatura do contrato a empresa passa a ser parceira da AIESEC
em todos os sentidos, portanto deve figurar dentro das ações externas da organização
(geralmente responsabilidade de PR). Bons exemplos são: newsletters e eventos.
É importante garantir a presença desses parceiros, o modelo de upsales se fundamenta na
proximidade da companhia com a AIESEC, e esse tipo de canal é essencial para garantir
aproximação constante. Portanto, garanta que a empresa figura no grupo de parceiros e que é
contemplada com ações dessa natureza.
A partir do match é necessária e recomendável apenas uma reunião antes da chegada do
trainee, até porque o tempo é geralmente escasso para os representantes da companhia (fora
os encontros para a assinatura de documentos referentes a retirada do visto, se necessário).
Recomenda-se que essa reunião seja feita aproximadamente 15 dias antes da chegada do
intercambista.
Ela deve contemplar os seguintes pontos:
1. Mensagem Institucional da AIESEC: É importante que o parceiro entenda o propósito
de existência da organização, para que não sejamos apenas mais um provedor de
serviços da companhia. É extremamente importante que o representante da empresa
entenda o papel e a proposta da AIESEC na sociedade. Pode parecer que não, mas uma
percepção correta desse ponto evita gravíssimos problemas de alinhamento durante o
intercâmbio. Fale sobre:
a. Missão;
b. Visão;
c. Valores;
d. Exemplos de projetos;
e. Traga o why da nossa existência.
2. Alinhamento cultural: É muito normal a expectativa da empresa para receber uma
pessoa de outro país, contudo nem sempre existe entendimento de todas as parte a
respeito das diferenças culturais que existem. Contextualiza a empresa sobre os
costumes principais e os detalhes culturais do país da pessoa que está vindo. O ponto
principal é preparar a companhia para o que pode surgir no convívio com o
intercambista.
3. Checklist e descrição dos processos: É importante que a companhia entenda o que irá
acontecer, quais serão os processos para a chegada do intercambista e o que será feito
durante o intercâmbio (como feedback, relatórios e análises de desempenho). Essa
ponto tem o intuito de deixar claro quais são as ferramentas que serão empregadas
para avaliar o intercâmbio e qual será o envolvimento da AIESEC nesse processo.
4. Cronograma: Da mesma forma que é apresentado um cronograma para o EP sobre os
processos que serão feitos antes de depois da sua chegada, a necessidade é a mesma
com relação à empresa.
Após a realização dessa reunião preliminar, o próximo contato com a empresa será no dia
da realização do trainee, a agenda desse dia será comentada a seguir.
5. Dia da realização
O tão esperado dia chegou, e o papel da AIESEC nesse dia é funcionar como uma
facilitadora do primeiro encontro entre empresa e EP. Para que isso aconteça da melhor forma
possível, existe um roteiro ideal do que deve ser feito nesse dia, você o encontrará a seguir, ele
evolui de forma cronológica, portanto é aconselhável que você o leia desde o começo.
5.1 O trajeto até a empresa
É recomendável que nesse dia, o service manager (que deve ser o representante da AIESEC
nesse contato), faça o trajeto que o EP deverá fazer todos os dias sozinho, isto é: se o EP irá
trabalhar todo o dia de ônibus, o service manager deverá fazer com ele o trajeto de ônibus,
mesmo que haja um carro disponível. Dessa forma não haverá problema no dia seguinte,
quando EP for trabalhar sozinho.
Oriente o EP da forma como ele deve se vestir, não espere que ele saiba isso sozinho. Os
costumes diferem entre países, inclusive a vestimenta. Apesar de ser óbvio, vale lembrar que
pontualidade é fundamental, então saia um pouco mais cedo para evitar qualquer
contratempo.
Garanta também que a empresa sabe que o dia da apresentação do trainee é esse, um e-
mail com uma semana de antecedência, e uma ligação no dia anterior irão garantir que isso
ocorra.
5.2 Apresentação
O primeiro contato entre o representante da companhia e o trainee é bastante
interessante e enriquecedor, e o seu papel nesse momento vai depender de ambos os lados.
Pode ser que a empresa tenha preparado uma recepção para o EP e tenha atividades em
mente para ele, pode ser que não.
Caso o representante da empresa não tome a iniciativa, sugira que ele mostre toda a
empresa para o EP, é importante que a companhia perceba que deve integrá-lo com o restante
do pessoal, isso é parte fundamental da experiência. O principal é que você garanta que uma
reunião de alinhamento aconteça naquele dia, independente do momento.
5.3 Reunião de alinhamento na empresa
O objetivo dessa conversa é estabelecer alguns postulados que funcionaram durante todo
o intercâmbio, algumas coisas óbvias entre dois brasileiros não são mais óbvias quando inclui-
se um estrangeiro. Portanto, é trabalho do service manager garantir que esse pontos serão
abordados, algumas das coisas fundamentais são as seguintes:
Revisar a JD para garantir o seu cumprimento por ambas às partes;
Discutir o horário de trabalho, para que não haja dúvidas, inclusive a flexibilidade para
viagens (o EP vai querer viajar);
Alinhar como o pagamento será feito, o seu valor e a data;
Informe a ambos sobre as avaliações que serão feitas e qual será o papel e a interação
da AIESEC com ambas as partes durante a realização do intercâmbio;
Informe que o EP terá que faltar durante um dia inteiro para a sua legalização na
Polícia Federal;
Troquem contatos entre os três e informe para a companhia aonde o EP mora.
É importante que não sobre nenhuma dúvida a respeito de quais serão as “regras” para o
intercambista e para a empresa. Lembre-se sempre de que quanto mais minucioso for o
alinhamento entre todas as partes, menores serão as chances de haverem conflitos.
Feito isso, todas as suas responsabilidades com o trainee e a empresa naquele dia estarão
cumpridas, parabéns!
6. Pós-Realização para o EP
O trabalho não acaba depois da realização, pelo contrário, esse é o momento de garantir
que a experiência de fato seja muito proveitosa para ambos os lados, para isso foram
desenvolvidas ferramentas que contemplem ambos os stakeholders.
Novamente elas serão divididas entre EP e empresa, e novamente os trabalhos devem ser
paralelos em ambos os casos. O ponto “6” contemplando o EP, e “7” a empresa.
6.1 Legalização e abertura de conta no banco
Esse é o primeiro passo a ser dado assim que o EP é realizado, a legalização do EP no Brasil
é condição de existência do programa, se tudo não for feito em conformidade com o
necessário, não pode haver intercâmbio.
Os processo a serem executados são bem simples, porem bastante detalhados, os
procedimentos a serem observados são os seguintes:
Retirada do Registro Nacional de Estrangeiros (RNE);
Emissão do Cadastro de Pessoa Física (CPF);
Abertura de conta em banco para o pagamento do trainee.
Pelos mesmos motivos que o procedimento para a retirada de visto, estes processos não
serão detalhados nesse manual. Contudo é fundamental a sua execução com excelência.
6.2 Integração com o CL
O conceito de aprimoramento da experiência do intercâmbio para o EP é pautada em
diversas vertentes, a primeira delas é na proximidade constante com o CL e com os outros
trainees, portanto eventos devem ser organizados frequentemente, além de canais
alternativos de comunicação e integração (facebook, whatsapp, etc...).
Essa não é uma recomendação leviana, por favor, leve isso em consideração, boa parte da
qualidade da experiência de um trainee se dá fora do seu trabalho. Se o CL não conseguir
garantir a integração, o intercâmbio provavelmente será mal avaliado. Recomenda-se manter
um tracking inclusive no desenvolvimento de eventos sociais que integrem os trainees (tanto
GIP com GCDP).
6.3 LEAD para EPs
O segundo aspecto para o desenvolvimento do EP foi desenvolvido com base na
metodologia do LEAD, que envolve três aspectos, ou eixos, fundamentais. São eles:
1. I and myself;
2. I and other;
3. I and the world.
O primeiro deles envolve o conceito de autoliderança, ou liderar a si mesmo, como
desenvolver-se e ser o protagonista das mudanças em sua própria vida. O segundo envolve o
relacionamento do indivíduo com as pessoas próximas a ele, e como aprimorar esses
relacionamentos. E o terceiro envolve o impacto que o indivíduo tem sobre a sociedade e o
ambiente onde atua.
A ideia é que o EP passe a desenvolver essa metodologia auxiliado por um membro da
AIESEC (de preferência apenas um para todo o processo). Este funcionará da seguinte maneira:
6.3.1 I and myself
Período: no máximo uma semana após a realização.
Objetivos: Conhecer a AIESEC, traçar expectativas para que não haja frustração,
apresentar os responsáveis pelo intercâmbio, como funciona a AIESEC. Conhecer o
intercambista, suas características pessoais, conexão entre o objetivo da job e os objetivos
pessoais dele.
Método: Primeira meia hora – Induction sobre AIESEC, Why GIP.
Hora seguinte: Coach com PM ou VP (recomendável que seja com um dos dois,
recomendável também que seja sempre com a mesma pessoa).
Modelo GROW de coach: (Goals, Reality, Options, What’s Next?)
Na primeira reunião de coaching, o líder deverá alinhar com o trainee a forma de trabalho,
ou seja, as expectativas de cada um, a maneira de cobrança de um para o outro. Além disso, os
objetivos profissionais dele e no intercâmbio.
Handouts: Assinatura da TR Checklist
(https://docs.google.com/file/d/0BxduZ00S_iLUT1MxWmxXWWNLMjQ/edit?usp=sharing) e
Cópia do XPP.
6.3.2 I and others
Primeiro momento
Período: segundo mês.
Objetivos: Mostrar proximidade do trainee em um dos momentos mais importantes da
experiência. Com certeza ele estará passando por grandes desafios de adaptação no ambiente
multicultural da empresa. Fazê-lo entender como trabalha em time, quais são os maiores
desafios e como melhor se relacionar com o outro, como melhor entender o outro.
Método: Coach Modelo GROW. Lembrá-lo dos objetivos estipulados no último coach.
Realinhar expectativas, ver como ele se sente sobre isso, caso não esteja satisfeito fazer um
plano de ação para melhoria. Ver sua realidade e analisar como chegar a seu objetivo, focando
sempre no relacionamento interpessoal.
Aproveitar esse encontro para pegar feedback da experiência.
Segundo momento
Objetivos: Acompanhar a fase final de adaptação, ver se o plano de ação foi posto em
prática. Dar feedbacks de sua conduta em relação ao feedback da empresa (ter isso compilado,
obviamente o follow up com empresa precisa ter sido feito).
Método: Coach Modelo GROW. Lembrá-lo do plano de ação estipulado no último coach e
replanejar, se necessário.
6.3.3 I and the world
Objetivos: O Intercâmbio está em sua reta final! Momento de avaliação de percepção de
mundo e definir as entregáveis até o fim do ano.
Método: COACH bem focado em reflexão. Voltar para os objetivos que ele tinha no início
do intercâmbio, o que ele pensava do mundo naquela época e o que mudou. Como avalia seu
desenvolvimento? Ainda dá tempo de crescer ainda mais, o que quer entregar até o fim do
ano? Quais vão ser suas mensuráveis de que o intercâmbio valeu a pena?
Aproveitar para mandar fazer o relatório de estágio.
6.4 Auditoria interna e acompanhamento
Para os trainees, existem dois documentos auditados que são responsabilidades de
service:
TR Check List;
Follow Ups.
O primeiro é preenchido na primeiro seção do LEAD para EPs, o link está no tópico dessa
reunião, neste manual.
O segundo é uma série de e-mails que são enviados nas seguintes datas:
No fim da primeira semana (7 dias após a data de Realização);
No fim do primeiro mês (30 dias após a data de Realização);
Após esses 30 dias, a cada quinto dia útil do mês.
Cada e-mail é para o acompanhamento do intercâmbio junto ao trainee. É importante
destacar que o endereço de e-mail do EP para onde serão enviados os follow ups deve ser o
mesmo que consta no TR Check List. O e-mail deve ser salvo em PDF e enviado para auditoria.
Segue e-mail padrão de follow up:
Dear, XXX
In every 30 days AIESEC XX needs to take the Trainee Follow Up.
It's a document where AIESEC makes sure that every trainee has the right
support from their host LC.
Please, write down a brief comment (2 or 3 lines) for each topic bellow,
answering this email as soon as possible.
This is extremely important for us and your experience.
- AIESEC LC support
- Host
- City
- Job and company
- buddy
- other trainees
Thank you for taking the time to fill the follow up sheet.
Have a great week.
Best Regards.”
Deve-se lembrar que alguns relatórios formais sobre o estágio supervisionado devem ser
preenchidos conforme a orientação das instituições de ensino responsáveis pelo intercâmbio,
contudo eles não são documentos utilizados na auditoria interna. De qualquer forma, é
fundamental o seu preenchimento.
Qualquer outra forma de interação que se fizer necessária durante a realização do
intercâmbio é recomendada. O essencial é ter em mente que o canal de comunicação com o
EP deve ser feito e estar aberto constantemente, de modo que ele possa direcionar suas
queixas para os responsáveis da AIESEC, a tempo de que algo seja feito para solucioná-las.
7. Pós-Realização para a empresa
Para garantir a lealdade das empresas para com a AIESEC é necessária proporcionar a
melhor experiência possível, e ela começa pra valer a partir do momento em que o EP começa
a trabalhar. Esse é o momento em que a AIESEC deve se mostrar mais presente.
Diferentes ferramentas foram desenvolvidas para facilitar esse contato e serão
apresentadas a seguir.
7.1 Contato periódico
É importante garantir o contato periódico com a companhia durante todo o intercâmbio, é
através dele que queixas, elogios e considerações podem ser feitas e solucionadas a tempo. O
modelo para esse contato (se será e-mail, telefone ou visita presencial), e ainda a frequência
deve ser definido conforme a necessidade da empresa, mas ele não deve deixar de ocorrer.
Recomenda-se que o contato seja mais intenso no início da experiência
(preferencialmente semanal), uma vez que a maioria dos problemas tende a surgir nesse
período de adaptação.
O conteúdo desse contato deve ser, sobretudo, de manutenção. Ou seja, pergunte como
tem sido a experiência, se os colaboradores tem gostado, se o relacionamento com o
intercambista tem sido bom, e se ele está fazendo o seu papel definido na JD. Pergunte
também como vem sendo o serviço da AIESEC.
Esse momento também é excelente para o pedido de indicações informais. Não deixe de
perguntar para o responsável se ele conhece alguém para quem gostaria de indicar os serviços
da AIESEC. Dessa forma gerasse um processo para a obtenção de contatos quentes.
Caso surja alguma reclamação por parte da companhia, essa deve ser atendida
prontamente, a fim de não comprometer a qualidade da experiência.
7.2 Relatórios e avaliações de desempenho
Aconselha-se o estabelecimento de períodos para a aplicação de relatórios e análises de
desempenho formais por parte da empresa. Preferencialmente nos seguintes momentos: 1
mês após o início; 4 meses após o início; 8 meses após o início; final do intercâmbio (para
intercâmbios de um ano). Isso ajuda na documentação da experiência e na solução de
situações mais especificas sobre o desempenho do trainee.
A aplicação dessa avaliação e a geração do relatório podem ser elaborados com ou sem a
presença de um membro da AIESEC, mas obrigatoriamente deve haver um contato pessoal na
análise desse resultado, mesmo que ele seja sobretudo positivo.
É importante abordar os seguintes temas:
Desempenho do trainee;
Relacionamento do trainee com o restante dos colaboradores;
Postura do trainee no ambiente de trabalho;
Inovações proposta pelo trainee;
Avaliação do relacionamento com a AIESEC;
Pontos a serem melhorados.
Seguem os links do modelo dos quatro questionários a serem aplicados:
https://drive.google.com/file/d/0BxduZ00S_iLUNVZ6ZEtDaEF3YXM/edit?usp=sharing
https://drive.google.com/file/d/0BxduZ00S_iLUOFhYZFJwa09CX2M/edit?usp=sharing
https://drive.google.com/file/d/0BxduZ00S_iLUU2N3RTZsUXhXQTA/edit?usp=sharing
https://drive.google.com/file/d/0BxduZ00S_iLUVmhVb0hxSFg4NW8/edit?usp=sharing
No final da experiência, também deve ser aplicada a TNT de fechamento, segue o link a
ser utilizado:
https://drive.google.com/file/d/0BxduZ00S_iLUQmV4S1cxUy03Qlk/edit?usp=sharing
7.3 RE-Raise
Um dos principais motivos para a realização desse programa (CLO), é a reabertura de
vagas por parte das empresas. Para que isso aconteça destaca-se novamente a importância da
qualidade em todos os procedimentos destacados nesse manual. Se a companhia não estiver
satisfeita com os serviços da AIESEC ela não terá interesse em renovar a parceria.
O momento ideal para a abordagem nesse sentido é a partir da primeira avaliação
formal (com um mês de realização), não é necessário aguardar o término da experiência.
Mencionar essa oportunidade a todos os encontros presenciais com a organização também é
fundamental.
Conforme a evolução do intercâmbio, é importante acompanhar também a evolução
da companhia e as necessidades que vem surgindo nesse período, dessa forma é possível a
aplicação de uma análise SPIN para identificação de oportunidades.
Recomenda-se também a participação de um membro de vendas nas últimas reuniões
de fechamento do intercâmbio, a fim de reforçar o argumento sobre a reabertura da vaga. A
manutenção da parceria depende exclusivamente da qualidade do serviço entregue, quanto
melhor for a experiência para ambos os lados, maior será a chance da empresa fidelizar-se ao
programa e à organização.
8. Conclusão
O presente manual teve como intuito instruir o service manager a garantir a melhor
experiência de intercâmbio tanto para a empresa como para o EP.
O ponto mais importante a ser destacado é a qualidade do serviço entregue, a intenção
maior do manual é garantir que a plenitude de procedimentos voltados a qualidade do serviço,
elevem a percepção de todos os envolvidos da AIESEC como provedora de experiências
enriquecedoras.
Além de cumprir os propósitos da organização, as boas práticas também garantem a
sustentabilidade das parcerias, elevando a AIESEC a novos patamares de resultado e impacto
na sociedade.
Esperamos que esse manual tenha sido de excelente proveito para você, qualquer dúvida
nos colocamos a disposição.
Um forte abraço!
9. Contatos
Matheus Vrechi
MCVP GIPi 13/14
André Leal
VP GIPi @SP 2013.2
Dafne Sartorio
VP GIPi @RJ 2013
Vilson Veloso
VP GIPi @BH 2013