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ROTINAS INTERNAS

Manual de Procedimentos e Compromissos DOS

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MANUAL DE PROCEDIMENTOS

Organização e Procedimentos Administrativos

Práticas de Gestão

Compromissos DOS - 3

ROTINAS INTERNAS


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S U M Á R I O

INTRODUÇÃO ................................................................................................................ 5

ROTINAS INTERNAS .................................................................................................... 6

MANUAL DE PROCEDIMENTOS / COMPROMISSOS D.O.S. ................................. 6

IDENTIFICAÇÃO DA CONCESSONÁRIA .................................................................. 7

Livreto .............................................................................................................................. 8

Identificação Externa ........................................................................................................ 9

Placas de identificação e orientação ................................................................................. 9

Totem .............................................................................................................................. 11

Identificação de veículos – Concessionária .................................................................... 12

Identificação Interna ....................................................................................................... 12

Decoração / Organização / Limpeza ............................................................................... 13

INSTALAÇÕES ............................................................................................................. 14

VENDAS – VENDAS DE VEÍCULOS NOVOS / USADOS ....................................... 15

Pedido – Identificação de necessidade ........................................................................... 16

Material de Marketing / Técnico / Promocional ............................................................ 17

C. O. V. – Controle Operacional de Vendas. ................................................................. 17

P. O. P. – Planing Order Plataform................................................................................. 18

Vendas Perdidas ............................................................................................................. 18

Treinamento .................................................................................................................... 19

Veículos Usados ............................................................................................................. 19

Programa “SuperZerado” ............................................................................................... 20

Usados Mevepi ............................................................................................................... 20

VENDAS – ENTREGA DE VEÍCULOS .................................................................... 21

Planejamento / Controle / Acompanhamento ................................................................ 22

SERVIÇOS – I ............................................................................................................... 23

Ferramental / Equipamentos ........................................................................................... 24

Literatura Técnica / Sistemas de Informação ................................................................. 25

Serviços Prestados por Terceiros .................................................................................... 25

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SERVIÇOS – II .............................................................................................................. 26

Treinamento .................................................................................................................... 27

Consultor Técnico .......................................................................................................... 27

Tabela de Tempo Padrão Scania – TMO........................................................................ 28

Pacotes de Serviços ........................................................................................................ 28

Pequenos reparos – Serviços rápidos ............................................................................. 29

Atendimento em horário estendido................................................................................. 29

Cobrança dos serviços – Emissão de Notas Fiscais ....................................................... 30

SUPRIMENTOS ............................................................................................................ 31

Estoques / Disponibilidade / Giro ................................................................................... 31

Nível de Atendimento ..................................................................................................... 32

Estoque Técnico – Fábrica / Rede .................................................................................. 33

D. S. M. – Dealer Stock Management ............................................................................ 33

Fidelidade ....................................................................................................................... 34

D.L.D. – Dealer Logistc Development ........................................................................... 34

Treinamento .................................................................................................................... 35

SCANIA ASSISTANCE ................................................................................................ 35

Equipe de Funcionários .................................................................................................. 36

Ferramentas e equipamentos .......................................................................................... 36

Veículo do Scania Assistance ......................................................................................... 37

Lista Branca .................................................................................................................... 37

Controle e acompanhamento .......................................................................................... 37

MARKETING – SERVIÇOS ......................................................................................... 38

Atividades de marketing ................................................................................................. 38

Banco de dados – sistemas de informação ..................................................................... 40

Material de divulgação / comunicação ........................................................................... 41

Controle / Acompanhamento / Avaliação de resultados ................................................ 41

RECLAMAÇÕES .......................................................................................................... 42

Sistemática aplicada às reclamações / Registro .............................................................. 42

Pesquisas de Satisfação .................................................................................................. 43

MEIO AMBIENTE ........................................................................................................ 44

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Educação ambiental ........................................................................................................ 45

Redução do impacto ambiental....................................................................................... 46

Plano de ação ambiental ................................................................................................. 47

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INTRODUÇÃO

O direcionamento empresarial, para ser operacionalizado, requer definições claras

a respeito da organização como um todo, do modelo empresarial relacionado ao

negócio, de sua estrutura, de seus objetivos e de como estes serão atingidos.

O princípio fundamental da organização e da estruturação de uma empresa é

estabelecer bases e criar condições a um ambiente interno favorável e adequado, para

que as pessoas, de forma coordenada, sincronizada e integrada, desenvolvam suas

atividades com eficiência, buscando atingir os objetivos propostos.

Assim também, para que a organização atinja seus propósitos é necessário avaliar

aspectos relacionados às áreas vitais da empresa, funções e atividades, sistemas e

métodos de trabalho, autoridade e responsabilidade, relações formais e informais,

controle e formas de controle.

Por tanto, devemos entender organização como forma flexível e sistêmica, cuja

principal característica é a de abranger o desdobramento e as principais variáveis das

diversas áreas intrínsecas da atividade empresarial, de forma específica, dinâmica,

mutável e contínua.

Esta premissa, característica da organização, favorece o desenvolvimento das

empresas com base na aplicação racional de recursos relacionados a pessoas e

processos, pois busca na sua essência a auto-organização e o autocontrole,

abandonando, de forma natural, contextos tradicionais burocráticos e altamente

hierarquizados.

O presente Manual de Procedimento é a tradução prática do conceito de

organização aqui apresentado.

Para sua elaboração e desenvolvimento foi considerado todo o memorial

descritivo, das mais diversas atividades da empresa, com vistas à padronização de

operações exigido pela marca Scania e também, em conformidade com os interesses e

objetivos da empresa.

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ROTINAS INTERNAS

As rotinas internas representam o registro das práticas cotidianas necessárias para

o desenvolvimento das diversas atividades, em todos os setores da empresa.

As rotinas internas, como normas, são instituídas com intuito de estabelecer o

correto funcionamento da empresa, o fluxo de informações e também regular as

relações departamentais.

MANUAL DE PROCEDIMENTOS / COMPROMISSOS D.O.S.

O Manual de Procedimentos tem como objetivo apresentar de forma ordenada

instruções, normas e procedimentos, visando permitir a manifestação da capacidade de

realização de seus executores, por conter regras e noções essenciais para a

administração da empresa.

Faz parte deste Manual os “Compromissos DOS”, formalmente assumidos por

aqueles que são responsáveis pela execução, acompanhamento e avaliação, das rotinas

descritas neste Manual e que, além de atender à exigência da marca Scania,

complementam o rol das atribuições individuais dos profissionais aqui envolvidos.

Também são considerados como peças incorporadas a este Manual, o “Manual do

Funcionário”, as “Descrições de Cargos e Funções” de cada colaborador da empresa e

outros procedimentos internos produzidos pelos diversos departamentos da empresa,

elaborados com o objetivo de utilização exclusiva destes departamentos como forma de

viabilizar o presente Manual.

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IDENTIFICAÇÃO DA CONCESSONÁRIA

1 – DISPONIBILIZAMOS DE UMA AMPLA REDE DE CONCESSIONÁRIAS

POR TODO O TERRITÓRIO NACIONAL QUE POSSA ATENDÊ-LO MAIS

RAPIDAMENTE EM QUALQUER LUGAR QUE ESTEJA. A CASA SCANIA

DEVE SER FÁCIL DE SER LOCALIZADA, DE FÁCIL ACESSO E DAR

UMA BOA IMPRESSÃO GERAL.

A importância da identificação da Concessionária está diretamente relacionada à

determinação de sua identidade como empresa, que, por sua vez será avaliada por seus

clientes internos e externos e que também servirá de referência para colaboradores,

investidores, credores e demais interessados.

Em relação à Scania, a identificação da Concessionária deve obedecer aos padrões

determinados pela marca, que se encontram disponíveis nos Manuais de identidade e

identificação Scania.

Estes manuais contemplam todas as regras e normas necessárias para a correta

identificação interna e externa de uma Concessionária Scania, bem como neles estão

inseridos todos os conceitos relacionados ao assunto. Por este motivo, citado material

complementa o presente Manual de Procedimentos.

“Para a Scania, assim como para as Concessionárias da rede, um cliente da marca

deve reconhecer uma Concessionária Scania, não importando em que região do País ele

esteja, pois percebe nas Concessionárias qualidade e organização, diferenciais próprios

de uma casa Scania”.

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Livreto

O livreto “Scania International Service - SIS” é uma peça muito importante na

identificação do Grupo Mevepi, pois nele consta o registro da localização de nossas

casas, além de outras informações úteis, tais como números de telefones, site na

internet, endereço eletrônico, horário de atendimento, entre outros dados.

Por meio do livreto, ou com ajuda deste, o cliente Scania consegue facilmente

identificar a localização de uma Concessionária da marca, porém para que isto ocorra na

prática, é necessário que as informações do livreto estejam devidamente atualizadas.

Deste modo é responsabilidade de cada Concessionário Scania manter suas

informações corretamente atualizadas.

Para tanto devemos observar a seguinte rotina:

a) Revisar periodicamente as informações do livreto – a revisão deve ser

feita a cada 60 dias e/ou sempre que ocorrer alguma alteração.

b) Enviar para a Scania, por e-mail, todas as alterações.

c) Manter registro das alterações e das comunicações feitas para a Scania,

até que o livreto seja corrigido.

d) Providenciar a regularização das informações nos livretos existentes na

empresa, inclusive os que estiverem em estoque.

e) Disponibilizar livretos nos locais de acesso dos clientes – recepção da

oficina, sala dos motoristas, sala de vendas, balcão de peças e no caixa.

f) Manter livretos em estoque – quantidade mínima 5 (cinco) sempre da

última versão disponível.

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Identificação Externa

O objetivo de uma correta identificação externa é tornar o mais fácil possível a

localização e o acesso de clientes, fornecedores e demais visitantes, quanto estiverem

procurando a Concessionária.

Deste modo toda e qualquer forma de divulgar a localização, o endereço, números

de telefones úteis e forma de acesso devem ser estrategicamente utilizadas, pois esta

prática representa uma grande ferramenta de comunicação para a empresa.

Como foi visto, a Scania disponibiliza para a Rede de Concessionárias os Manuais

de Identificação, que neste momento devem ser observados e utilizados, inclusive para

facilitar a confecção de todo este material.

Placas de identificação e orientação

As placas de estrada, quando estas forem necessárias, devem ser colocadas em

locais estratégicos, bem visíveis e próximos da Concessionária.

Para sua confecção e colocação observar:

a) Local – caso a empresa não possua local próprio, deve alugar de

terceiros a aérea onde serão colocadas as placas. A locação deve ser feita

mediante prévia negociação com a Diretoria da Empresa e formalizada

em documento próprio (contrato de locação), onde devem constar todas

as condições da locação, acordadas entre as partes.

b) Confecção das placas – deverão ser feitos no mínimo 3 (três)

orçamentos com empresas especializadas neste tipo de serviço. No

orçamento deverá constar, além do preço, as condições de garantias,

manutenção e até substituição, se for o caso. Em relação aos

fornecedores deve-se dar preferência para os da região, a fim de

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colaborar com o desenvolvimento local. A decisão de compra será

tomada em conformidade com a Diretoria da empresa, levando em

consideração o custo benefício, a origem e o histórico do fornecedor.

c) Caso exista alguma espécie de participação ou incentivo por parte da

Scania, esta condição deve ser considerada no momento da contratação e

compra das placas. As regras e condições, neste caso impostas pela

Scania devem ser prontamente atendidas pela empresa.

As placas de orientação, dentro da concessionária devem ser colocadas visando

facilitar a movimentação de clientes e visitantes.

A distribuição das placas deve ser:

a) Entrada da Concessionária – identificar e orientar sobre os locais de

estacionamento de veículos de passeio, estacionamento para caminhões,

prédio da administração, oficina, departamento de vendas e peças.

b) Oficina – indicação de número de box, box para serviços rápidos e

rampas. Identificação das salas (motoristas, recepção, chefe oficina,

garantia, etc.) e das diversas seções da oficina (motor, UI, elétrica, etc.).

Identificação de depósitos de materiais e da lavação.

c) Administração – indicação da recepção / informações, caixa, balcão de

peças, sala de vendas, escritórios, inclusive de sanitários.

d) As regras para compra e colocação destas placas deve seguir no que

couber, o mesmo critério das placas de estrada, observando-se que a

aprovação da compra será feita pelo gerente responsável de cada filial,

resguardada sua alçada (limitação para gastos/compra definido pela

Diretoria).

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Totem

As especificações técnicas e as características do totem devem atender ao

estipulado nos Manuais de Identificação fornecidos pela Scania. O totem deve ser

colocado na empresa em local que possibilite aos clientes, bem como a todos que

estiverem trafegando pelas imediações da empresa, visualizar o local exato de onde está

sediada a Concessionária.

O totem representa uma grande forma de comunicação e identificação da marca.

Sempre que um cliente, em viagem, visualiza o totem de uma Concessionária, sente em

si despertar o sentimento de tranquilidade, de segurança e de confiança, que a marca

Scania representa.

Em relação à confecção e colocação do totem deve-se observar:

a) O local de colocação do totem deve ser definido pela Diretoria da

Empresa.

b) Confecção do totem – deverão ser feitos no mínimo 3 (três) orçamentos

com empresas especializadas neste tipo de serviço. No orçamento

deverá constar o preço, as condições de garantias e manutenção. Em

relação aos fornecedores deve-se dar preferência para os da região, a fim

de colaborar com o desenvolvimento local. A decisão de compra será

tomada pela Diretoria da empresa, levando em consideração o custo

benefício, a origem e o histórico do fornecedor.

c) Caso exista alguma espécie de participação ou incentivo por parte da

Scania, esta condição deve ser considerada no momento da compra do

totem. As regras e condições, neste caso impostas pela Scania devem ser

prontamente atendidas pela empresa.

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Identificação de veículos – Concessionária

O padrão de identificação dos veículos da empresa deve obedecer aos padrões

descritos no Manual de Identificação da Scania.

Obrigatoriamente deverão ser decorados com a identificação Scania o veículo do

Scania Assistance, o veículo de uso da assistência técnica (camionete e/ou outros) e o

veículo utilizado para entrega de peças.

O padrão Scania de identificação de veículos deve ser aplicado inclusive para

aqueles cuja decoração não é obrigatória, quando estes, por algum motivo tiverem que

ser emblemados.

Em relação aos gastos com a decoração de veículos, deverão ser aplicadas, no que

couberem, as mesmas regras utilizadas para compra e colocação das placas de

identificação externa, observando-se, neste caso também, que a aprovação da compra

deve ser feita pelo gerente responsável de cada filial, resguardada sua alçada (limitação

para gastos/compra definido pela Diretoria).

Identificação Interna

O ambiente interno da Concessionária, também contribuirá para identificar a

empresa. É muito importante para a imagem da empresa que os clientes se sintam muito

à “vontade”, em um ambiente agradável.

Para tanto, é necessário que a Concessionária ofereça conforto e condições que

atendam as necessidades e expectativas individuais dos clientes.

A manutenção do padrão Scania, deve proporcionar aos clientes conforto e

tranquilidade, fazendo com que os clientes se sintam familiarizados com os diversos

setores em que transitarem.

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Decoração / Organização / Limpeza

O ambiente interno da Concessionária deve possuir uma decoração voltada para o

negócio Scania; na oficina, no departamento de peça e também no departamento de

vendas.

Em todos os setores devem ser preservadas e cultivadas práticas de organização e

limpeza, sendo que a responsabilidade deve ser assumida por todos os colaboradores da

empresa. Neste ponto exige-se uma atenção especial para a limpeza do piso da oficina,

para a organização das seções da oficina, depósito de sucatas e aparência física dos

veículos da empresa.

Deve-se evitar deixar carrinhos de ferramentas, macacos hidráulicos, e outros

equipamentos espalhados na oficina.

As áreas de circulação devem ser identificadas e desobstruídas de modo a facilitar

o tráfego de pessoas. Assim também, deve existir identificação para as áreas de

segurança e de risco de acidentes.

O mesmo padrão de organização deve ser aplicado na sala de descanso e espera

dos motoristas, que exige uma atenção ainda melhor na limpeza dos sanitários e do local

para banho.

Em relação aos demais departamentos da empresa, administração, peças e vendas,

as boas e conhecidas regras de organização e limpeza, a exemplo da oficina, devem ser

constantemente praticadas.

Todo material de marketing utilizado para divulgação de produtos, bem como,

para comunicação da marca deve ser produzido obedecendo-se os padrões da Scania.

A correta comunicação do portfólio de produtos e serviços e da marca é

extremamente importante para o sucesso da empresa, por este motivo, todo o material

deve ser atualizado constantemente e disponível para clientes e demais interessados, em

locais de fácil visualização e acesso.

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INSTALAÇÕES

2 – PROMETEMOS UM AMBIENTE AMIGÁVEL E PROFISSIONAL

Assim como a organização e limpeza do ambiente interno é imprescindível para a

manutenção da boa imagem da empresa, devemos manter em nossas instalações uma

atmosfera amigável e profissional. Esta atitude causará nos clientes uma boa impressão.

Para tanto será necessário observar:

a) As salas e escritórios devem estar devidamente identificados por

placas. Os clientes devem conseguir se localizar, sem dificuldades,

dentro da Concessionária.

b) Na Concessionária deve haver uma sala exclusiva para os mecânicos,

que será utilizada para descanso e pesquisa técnica. Deve estar

equipada com um computador, com acesso aos aplicativos da empresa,

ao coresnet e cursos Scania (multimídia). Na sala deve estar toda a

literatura técnica.

c) A sala dos motoristas deve possuir no mínimo um telefone, toaletes e

local para banho, além de um computador (internet) e TV.

d) Os mecânicos devem trabalhar uniformizados (padrão Scania). Nos

uniformes é indispensável a identificação do nome. O uniforme deve

estar sempre limpo e sua troca deve ser feita, pelo menos a cada 2

(dois) dias.

e) Deverá ser adotado uniforme para os funcionários do departamento de

peças, que pode ser uma camisa personalizada Mevepi ou Scania.

f) A identificação dos demais atendentes da oficina, dos funcionários de

peças, bem como, do departamento de vendas e da administração da

empresa será feita com uniforme e/ou crachás.

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Além destas questões, deve ainda a Concessionária manter disponível e em ordem

todas as ferramentas e equipamentos de uso cotidiano da oficina, distribuídas

corretamente entre as diversas seções da mesma.

Deve ser assegurado aos clientes, que tiverem que passar a noite na

Concessionária, acomodação na própria Concessionária ou em outro local (exemplo:

hotel).

VENDAS – VENDAS DE VEÍCULOS NOVOS / USADOS

3 – PROMETEMOS SER UM PARCEIRO DE NEGÓCIOS ACEESSÍVEL E

CONFIÁVEL, IDENTIFICANDO E CUIDANDO DE TODAS AS

NECESSIDADES DO CLIENTE.

Muito mais do que simplesmente “entregar” um produto a um cliente, a atividade

de vendas da empresa deve ser desenvolvida em função de dois pontos básicos. O

primeiro está ligado à missão e objetivos da empresa, afinal a sobrevivência desta

depende essencialmente do desenvolvimento de sua atividade comercial. O segundo

ponto é a própria definição do que realmente representa, nos dias atuais, vender.

Podemos definir venda como sendo a troca ou entrega do direito de propriedade

de algo, mercadoria ou produto, por um preço certo, devidamente ajustado por quem

vende e aceito por quem compra.

Apesar de correta, esta definição, na empresa, deve ser complementada pelo

entendimento de que vender também é administrar com eficiência as necessidades, bem

como as dificuldades e outras contingências de nossos clientes. Devemos estar

comprometidos com o sucesso de nossos clientes e principalmente devemos estar

focados com a sua satisfação.

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Pedido – Identificação de necessidade

A identificação da necessidade de nossos clientes, em relação aos veículos que

estão por adquirir, é função primordial da equipe de vendas, assim entendido o Gerente,

o supervisor e os vendedores.

Para tanto é necessário que toda a equipe de vendas esteja adequadamente

treinada, a ponto de conseguir transformar as necessidades dos clientes em aumento de

confiança na empresa e na marca e, consequentemente, aumento da satisfação do cliente

em relação ao produto.

Tecnicamente, a identificação de necessidades se dará não só por meio da

experiência da equipe de vendas, mas também, pela correta utilização de todas as

ferramentas e materiais de vendas, quer sejam folhetos técnicos, material de maketing,

aplicativos / multimídia e softwares específicos.

Para que a venda se realize de forma plena e que os objetivos sejam atingidos é

necessário também que a equipe de vendas tenha conhecimento e ofereça aos clientes

todo o portfólio de produtos da Scania e ainda, seja intermediária em transações com

financiamentos, consórcios, seguros, etc.

Em relação ao portfólio da Scania, além dos produtos, serviços, acessórios básicos

e opcionais, devem ser oferecidos aos clientes, contratos de Acordo e R&M,

equipamento auxiliar de controle, rastreamento e segurança, entre outros, respeitados os

padrões exigidos pela Scania.

A formalização do pedido deverá ser feito em formulário próprio onde devem

estar descritos, além dos dados cadastrais básicos do cliente, o produto e sua

especificação técnica, os acessórios e opcionais, o valor do produto, a condição de

pagamento, a data da entrega do veículo e outras informações relevantes relacionadas à

compra.

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Material de Marketing / Técnico / Promocional

O material de marketing, técnico e promocional têm o objetivo de comunicar a

empresa, a marca e o produto para os clientes. Por este motivo deve ser utilizado pela

equipe de vendas como ferramenta de consulta e apoio nas vendas, pois neste material

constam importantes informações sobre a marca e os produtos.

Assim, é necessário que o citado material esteja corretamente atualizado,

observando-se sempre a última versão disponível.

C. O. V. – Controle Operacional de Vendas.

O controle operacional de vendas é um aplicativo desenvolvido para auxiliar a

administração de marketing e as atividades relacionadas a vendas.

Em relação à administração de marketing, a utilização do COV deve ser feita no

sentido de armazenar dados e informações úteis, que possam servir para formar

estatísticas sobre características do cliente, em relação aos produtos que possui,

necessidades e potencial de compra, além das informações básicas cadastrais, a serem

utilizadas para desenvolvimento de propagandas e de publicidade.

Em relação ao controle operacional das atividades de venda, o COV deve ser

utilizado pelos vendedores de modo a registrar o processo de vendas, considerando-se o

registro da agenda de visitas, o registro das tratativas com clientes e outros fatos

relevantes.

Desta forma o COV torna-se uma importante ferramenta de gestão auxiliando o

planejamento das atividades do departamento de vendas.

O COV favorece o monitoramento do mercado e da concorrência, facilita o

planejamento e elaboração de estratégias e planos de ação de vendas, além de servir

como base para o acompanhamento da imagem da empresa e da marca.

O COV é de utilização obrigatória dos vendedores e sua atualização deve ser

constante e de responsabilidade do Gerente de vendas.

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P. O. P. – Planing Order Plataform

A etapa seguinte, após definidas as necessidades do cliente, em relação ao veículo

que este deseja adquirir, é montar um produto com ditas características e também

atribuir ao mesmo um valor (preço).

Esta tarefa é realizada pelos vendedores por meio da utilização do software POP,

aplicativo criado pela Scania para montagem de produtos, cálculo de preço e emissão de

proposta comercial.

Posteriormente, após definida a negociação com o cliente, as informações geradas

no POP são transmitidas para a fábrica (via Coresnet), para programação de produção

do veículo e sua entrega.

A parametrização do POP, bem como sua atualização, quer seja por manutenção

de sistema ou troca de versão, deve seguir as orientações da Scania, como forma de

garantir o perfeito funcionamento do sistema.

É responsabilidade do Gerente de vendas manter o POP devidamente atualizado e

parametrizado nos padrões Scania.

Vendas Perdidas

O controle das vendas perdidas é um importante indicador de desempenho. Deve

ser utilizado pela empresa, em especial pelo departamento de vendas, como informação

de gestão, daí a necessidade de se adotar uma sistemática eficiente que viabilize esta

informação.

O departamento de vendas deve manter registro das vendas perdidas, facilitando a

elaboração de relatório que possibilite a análise dos mais variados fatores que

envolveram as vendas perdidas.

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Treinamento

A capacitação da equipe de vendas é necessária e de responsabilidade da empresa,

no que lhe couber; por este motivo fica a cargo do Gerente de vendas, em conjunto com

o departamento de Recursos Humanos, elaborar uma análise situacional dos

funcionários envolvidos e, por meio desta análise, organizar um planejamento de

treinamento que atenda as necessidades e exigências da empresa.

Este trabalho deve ser formalizado em relatórios individuais, por funcionário e

agrupado de forma coletiva, possibilitando uma visão global do cenário em que se

encontra o departamento.

A qualificação exigida, ou pré-requisito exigido, para os diversos cargos do

departamento de vendas deve ser aquela qualificação estipulada na “descrição de cargos

e funções”, pois atende ao mesmo tempo as exigências da marca e da própria empresa.

É responsabilidade do Gerente de vendas manter uma equipe adequada ao perfil

exigido pela empresa, assim cabe a ele a cobrança e o controle sobre o desenvolvimento

da capacitação de sua equipe, sendo ainda permitido a ele estipular prazos para que

todos tenham oportunidade de se capacitar, resguardados os interesses da empresa.

Veículos Usados

A aceitação de um veículo usado, como parte de pagamento em uma negociação

de venda de um veículo novo, deve ser uma prática usual da empresa, como forma de

facilitar a transação entre a empresa e os clientes e também como forma de alavancar

novos negócios,

A atividade comercial de usados será desenvolvida na empresa por departamento

específico e deverá atender ao Programa SuperZerado – Scania, aos veículos usados do

estoque da empresa e também a intermediação de negócios, quanto tratar-se de veículos

de terceiros (clientes).

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Toda a entrada na empresa de veículo usado, independente de marca ou modelo,

para comercialização por meio do programa SuperZerado, ou para estoque da empresa

ou até mesmo em consignação (veículos de terceiros à venda na empresa), somente será

aceita com a anuência do Gerente do departamento de usados e/ou por determinação da

diretoria da empresa.

Programa “SuperZerado”

Criado pela Scania com o objetivo de oferecer mais uma alternativa aos clientes,

no momento de adquirir um veículo novo da marca, o programa SuperZerado foi

desenvolvido visando atender a demanda de todos os concessionários.

Os veículos recebidos pelos concessionários são transferidos (adquiridos) pela

Scania e depois de revisados poderão ser negociados por qualquer concessionária da

rede.

A Scania disponibiliza, para as concessionárias, todas as informações no Coresnet

sobre os veículos que estão em estoque na condição de SuperZerado.

A sistemática a ser adotada para comercialização (compra e/ou venda), dos

veículos constantes do SuperZerado será aquela determinada pela Scania.

Cabe ao Gerente do departamento de usados adotar e fazer cumprir, todas as

normas e políticas que regem o programa, principalmente em relação a critérios de

compra e avaliação, documentação do veículo e proprietário, revisões e garantias.

Usados Mevepi

Os veículos usados adquiridos para comercialização ficarão sob a

responsabilidade do departamento de vendas e/ou usados. O recebimento destes

veículos dependerá de avaliação prévia feita pelo departamento de usados, que além do

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estado geral de conservação do veículo, deverá avaliar a sua procedência (registro e

documentação), como forma de aprovar ou não a compra.

Feita a avaliação, o gerente do departamento de usados deve manifestar-se

formalmente a favor ou não da compra, atribuindo preço mínimo e máximo para a

transação.

Depois de concretizada a compra, considerada aprovação do gerente do

departamento de usados, a venda do veículo passa a ser de sua responsabilidade.

As condições aqui apresentadas se aplicam no que couber à comercialização de

veículos de propriedade de terceiros (consignação).

VENDAS – ENTREGA DE VEÍCULOS

4 – PROMETEMOS CUMPRIR O TEMPO PRÉ-ACORDADO DE ENTREGA

DO PRODUTO.

5 – PROMETEMOS UMA APRESENTAÇÃO TÉCNICA COMPLETA NA

ENTREGA DO PRODUTO COM TODAS AS INFORMAÇÕES SOBRE

COMO OPERAR O VEÍCULO E COMO AGIR EM CASO DE NECESSIDADE

DE SOCORRO.

Além de determinar exatamente qual o melhor e mais adequado produto para um

cliente, a empresa deve assumir compromisso sobre a entrega deste um produto,

garantindo ao cliente que as características desejadas por ele serão plenamente

atendidas. A mesma regra se aplica quanto à data de entrega programada no pedido ou

proposta de venda.

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A responsabilidade da equipe de vendas é trabalhar no sentido de não criar

nenhuma expectativa negativa para o cliente em relação ao produto adquirido e em

relação à data de entrega do veículo.

A equipe de vendas, a exemplo do que ocorre com o produto e sua característica,

deve, em conformidade com o cliente, firmar uma data de entrega. A partir da

formalização do negócio, deve acompanhar constantemente o processo, mantendo o

cliente informado de fatos e ocorrências relevantes, que venham a interferir, tanto no

produto, como no prazo ou data de entrega.

Toda ocorrência que ocasionar alteração, seja no produto ou na sua data de

entrega deverá ser registrada pelo departamento de vendas como forma de eliminar

futuras questões ou dúvidas, uma vez que tais fatos influenciam diretamente na

credibilidade e imagem da empresa e da marca.

Planejamento / Controle / Acompanhamento

Toda a atividade de entrega de veículos deve ser eficientemente planejada, como

forma de se superar todas as expectativas do cliente.

O planejamento deve contemplar:

a) Recepção ao cliente e seu motorista – deve ser feita pelo vendedor ou,

na falta deste outro funcionário do departamento de vendas;

b) Check list – apresentação do veículo ao cliente e check list de entrega;

c) Documentação – toda documentação pertinente deve ser entregue ao

cliente mediante explicação detalhada;

d) Apresentação do pessoal de pós-venda – apresentar as pessoas chaves da

concessionária, entregar cartão com a identificação deste pessoal;

e) Treinamento – providenciar para que o motorista condutor do veículo

receba treinamento especializado (Master Driver);

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f) Divulgação no site da empresa de fotos e outros materiais relacionados à

entrega;

g) Follow-up – registrar as pesquisas de satisfação feitas após a entrega dos

veículos;

SERVIÇOS – I

6 – PROMETEMOS EXECUTAR OU PROVIDENCIAR QUALQUER

REPARO OU MANUTENÇÃO NO PRODUTO SCANIA DO CLIENTE.

A área de serviços, dentro de uma Concessionária, tem como responsabilidade o

encargo de representar, perante toda a clientela, o “diferencial”, capaz de contribuir

positivamente na decisão desta mesma clientela, no momento de sua escolha por um

produto Scania.

A área de serviços é responsável pela manutenção da imagem que os clientes

terão, da marca e da empresa, após sua efetiva aquisição de um produto Scania.

Desta forma, a Concessionária deve firmar o compromisso de auxiliar e atender os

clientes em qualquer serviço, quando forem solicitados, ou quando se façam

necessários, ou seja, deve a Concessionária estar devidamente preparada para executar

qualquer reparo ou manutenção em um veículo Scania.

Assim, é atividade do Gerente de Serviços, planejar os trabalhos da oficina,

manter um quadro de funcionários eficientemente treinados, bem como manter

ferramental e equipamentos, corretamente adequados e atualizados.

ROTINAS INTERNAS


24

Ferramental / Equipamentos

Como forma de garantir os melhores níveis de atendimento, a Concessionária

deve dispor de todo o ferramental e equipamentos necessários ao desenvolvimento das

diversas tarefas de reparos e manutenções em um produto Scania.

A lista de ferramentas que a Concessionária dispõe, deve atender, na íntegra, o

exigido pela Scania. O mesmo se aplica aos equipamentos especiais.

Cabe ao chefe de oficina controlar as quantidades e a distribuição das ferramentas

e equipamentos de utilização da oficina, bem como, aquelas de uso exclusivo de cada

mecânico. As ferramentas e equipamentos de uso comum devem estar disponíveis em

um almoxarifado próprio (ferramentaria), e também, quando for o caso, dispostas em

quadros, nas diversas seções da oficina. As de utilização exclusiva dos mecânicos

devem estar disponíveis em “carrinhos” individuais, obedecendo à necessidade de cada

mecânico e sua especialização.

É também responsabilidade do Chefe da oficina providenciar para que sejam

mantidas em ordem as identificações e informações de cada quadro de ferramentas.

A entrega de ferramentas e equipamentos de uso exclusivo dos mecânicos será

feita mediante “Termo de responsabilidade de uso”, ou outro documento similar, onde

os mecânicos assumem, pelo recebimento das ferramentas e equipamentos,

responsabilidade de uso e conservação.

A reposição e/ou manutenção das ferramentas e equipamentos será feita mediante

comprovação desta necessidade, pelo Chefe de oficina, sob a responsabilidade do

Gerente de Serviço, observados os interesses e disponibilidades da empresa.

O Chefe de oficina é igualmente responsável pela aferição / calibração de

ferramentas e equipamentos de precisão. Em relação a estas ferramentas e equipamentos

deve-se manter em arquivo os certificados de aferição válidos, expedidos por empresa

qualificada para tanto.

ROTINAS INTERNAS


25

Considera-se também equipamento da oficina, de responsabilidade do Chefe de

oficina, os equipamentos eletrônicos e os aplicativos desenvolvidos pela Scania com o

objetivo de auxiliar no diagnóstico de falhas em veículos da marca.

Literatura Técnica / Sistemas de Informação

A Concessionária deve manter, em uma sala específica, de fácil acesso, toda a

literatura técnica disponibilizada pela Scania, quer sejam as TI’s, as TMI’s ou outros

boletins informativos, cuja característica seja técnica (manual de serviços, manual de

sistemas de injeção, manual de garantia, manual de tempo padrão, manuais de utilização

de ferramentas e equipamentos especiais, manuais de sistemas de troca, inclusive

boletins de peças, quando for o caso).

Esta sala, a sala dos Mecânicos, deve possuir ainda um computador com

capacidade suficiente para leitura de informações gravadas em multimídia, e outros

meios eletrônicos, além de acesso à internet (Coresnet – SICOINnet – SAIL, etc).

A responsabilidade pela manutenção da sala, bem como pela atualização de toda a

literatura técnica é do Chefe de oficina, que também será incumbido de manter os

mecânicos devidamente atualizados.

Serviços Prestados por Terceiros

A Concessionária, em relação aos serviços que não oferece, independentemente

do motivo e que por esta razão são feitos por terceiros (outras empresas), deve adotar a

sistemática de manter com estas empresas um contrato ou acordo de parceria, onde

exista o compromisso pela realização de tais tarefas.

Cabe ao Gerente de serviços estabelecer estes acordos, sendo que o critério de

escolha das empresas, que formarão a parceria, deve ser baseado na capacidade,

competência, origem e histórico destas empresas.

ROTINAS INTERNAS


26

SERVIÇOS – II

7 – PROMETEMOS UM EXCELENTE SERVIÇO, EXECUTADO POR

PESSOAS QUALIFICADAS.

8 – PROMETEMOS CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE,

EXECUTANDO UM REPARO CORRETO E POR UM PREÇO JUSTO.

9 – PROMETEMOS RESPEITAR O TEMPO DO CLIENTE ESTANDO

DISPONÍVEL PARA ELE.

10 – PROMETEMOS MAXIMAR O TEMPO DE TRABALHO DO CLIENTE.

O nível de atendimento da Concessionária, em relação aos serviços solicitados pela

clientela, será identificado pelo grau de satisfação, atribuído pelos próprios clientes, em

relação ao tempo gasto para a identificação e execução do reparo ou manutenção de

seus veículos.

Assim, a Concessionária deve adotar medidas de minimizem o tempo utilizado

para a identificação de falhas, fato que terá impacto direto na economia da oficina e

também na opinião do cliente, quer seja sobre a oficina ou sobre a imagem da empresa e

da marca.

Manter o desempenho da oficina em níveis elevados é responsabilidade do

Gerente de serviços em conjunto com todo pessoal envolvido.

Como foi visto a Concessionária deve investir em ferramental, equipamentos,

treinamento e informações, porém é essencialmente importante e necessário que haja

um planejamento eficiente para o desenvolvimento dos trabalhos na oficina.

O citado planejamento deve ser elaborado, diariamente, pelo Gerente de serviço e

pelo Chefe de oficina, produzindo uma equação que resulte em benefícios para a

empresa e para os clientes, onde as variáveis sempre serão a demanda de serviços

existente, as melhores condições físicas da oficina (box, rampas, ferramentas, etc.), e a

ROTINAS INTERNAS


27

disponibilidade dos recursos humanos existente (mecânicos, auxiliares, consultor e

atendentes, etc.).

Treinamento

O treinamento da área técnica, ou seja, de todos os mecânicos, do chefe da

oficina, atendentes e pessoal administrativo da oficina, deve corresponder aos padrões

fixados pela Scania e ao mesmo tempo, atender os pré-requisitos exigidos nas

“Descrições de função” de cada funcionário.

A responsabilidade pelo treinamento deste pessoal, no tocante a capacitação

técnica para os mecânicos, em função da marca, bem como para o pessoal de supervisão

e suporte, como é o caso do chefe de oficina, dos consultores técnicos e do pessoal de

garantia, é da empresa e será executada por meio da ação direta do Gerente de serviços.

Por tanto, é responsabilidade do Gerente de serviços, em conjunto com o

departamento de recursos humanos, desenvolver um plano de treinamento e capacitação

individual, que atenda a demanda existente.

Assim também, é responsabilidade do Gerente de serviço controlar e avaliar

constantemente os níveis de capacitação de seu pessoal, trabalhando no sentido de

atender as exigências da marca e da empresa.

Consultor Técnico

Outro ponto importante a ser considerado a respeito do nível de atendimento da

Concessionária e do grau de satisfação da clientela, é o suporte profissional oferecido ao

cliente, pela concessionária, na pessoa do Consultor técnico.

O Consultor técnico é a pessoa que irá atender o cliente na oficina, cabendo a ele

identificar a necessidade do cliente, negociar os serviços e peças e firmar compromisso

relativo ao tempo necessário para reparo. Deve ainda, prestar informações sobre os

ROTINAS INTERNAS


28

reparos feitos e peças aplicadas, prestar informações sobre problemas que possam

ocorrer durante ou após a execução dos serviços, esclarecer dúvidas sobre os valores

que constam em orçamentos e faturas, observando e respeitando os interesses da

empresa.

O nome do Consultor técnico e a hora definida para a entrega do veículo devem

constar nas ordens de serviços fornecidas aos clientes.

Tabela de Tempo Padrão Scania – TMO

A Concessionária deverá adotar o tempo padrão Scania como regra, na execução

de serviços de reparos e de manutenção.

A tabela de tempo padrão Scania servirá também para o controle de eficiência da

oficina, bem como dos mecânicos, individualmente, por meio do apontamento de

serviços.

É responsabilidade do Chefe de oficina fazer com que a tabela de tempo padrão

Scania seja plenamente adotada, fazendo com que se cumpram os tempos nela

estabelecidos.

A tabela de tempo padrão Scania deve também ser adotada para a elaboração de

pacotes de serviços, utilizados para os reparos e manutenções mais frequentes.

Pacotes de Serviços

Os pacotes de serviços serão feitos com o intuito de oferecer aos clientes um

preço fixo para um determinado reparo ou manutenção, economizando tempo para o

cliente e para a administração da oficina.

ROTINAS INTERNAS


29

Cabe salientar que os pacotes de serviços serão formados por mão-de-obra

baseada em tempo padrão e peças genuínas e não devem possuir a característica de

“promoção”.

A responsabilidade sobre a elaboração dos pacotes de serviços fica a cargo do

Gerente de serviços, porém também devem ser adotados pacotes de serviços

específicos, criados pela Scania, quando for ocaso.

Para fins de controle e acompanhamento, deverá ser criada uma tabela de pacotes,

de acordo com a estrutura exigida pela Scania.

Pequenos reparos – Serviços rápidos

A Concessionária deve manter, de acordo com a sua necessidade, pelo menos um

(1) box para pequenos reparos e execução de serviços rápidos.

Este box deve ser identificado e deve haver um mecânico designado para atender

aos reparos rápidos. O mecânico deve receber treinamento e instruções voltadas para

esta situação.

Atendimento em horário estendido

Tendo em vista o compromisso que a Concessionária firma com os clientes, sobre

o prazo de entrega dos veículos que estão em reparo ou em manutenção na oficina, deve

a concessionária estar preparada para realizar serviços fora de seu horário normal de

atendimento, principalmente quando houver solicitação do cliente, para que o serviço

não seja interrompido.

Nestes casos é necessário observar todas as formalidades legais, principalmente

no que diz respeito às questões que envolvem as relações de trabalho.

ROTINAS INTERNAS


30

Dado este fato, é necessário então que a Concessionária possua uma equipe para

atendimentos de emergências, para substituir os funcionários, quando a execução dos

serviços ultrapassar os limites legais previstos para o trabalho extraordinário, ou até, se

for o caso, executar completamente os reparos.

Cabe ao Gerente de serviços, juntamente como o Chefe de oficina estabelecer

planejamento e rotinas destinadas ao atendimento fora do horário normal e de

emergência.

A situação apresentada também atinge os funcionários administrativos e de peças,

assim é incumbência do Gerente de serviços manter uma lista com o nome dos

funcionários que formam a equipe de atendimento de emergência.

Cobrança dos serviços – Emissão de Notas Fiscais

A cobrança dos serviços executados, bem como a cobrança das peças aplicadas,

na execução dos serviços será feita mediante a apresentação de nota fiscal (fatura),

emitida contra o cliente, observada legislação fiscal pertinente.

Na nota fiscal deverá constar também o nome da pessoa de contato (Consultor

técnico), e outras informações relevantes que sirvam para esclarecer os serviços

executados e o valor cobrado.

Em relação aos serviços, todos devem ser corretamente descritos no corpo da nota

fiscal, sendo que para cada tarefa deverá ser utilizado o código correspondente ao da

tabela de tempo padrão Scania. Só serão admitidos outros códigos, para serviços que

não constarem na citada tabela.

No caso das peças aplicadas, estas deverão ser relacionadas, no corpo da nota

fiscal e a descrição da mercadoria deve conter no “nome” da peça e o código

correspondente de acordo com a nomenclatura da Scania. Para peças de outros

fornecedores, a Concessionária deve adotar código próprio. Deve ainda ser identificada,

a quantidade efetivamente aplicada de cada item.

ROTINAS INTERNAS


31

Cabe a Concessionária cuidar para que as notas fiscais contenham todas estas

informações e que sejam facilmente identificadas. Deve ainda, certificar-se que o

cliente, ao receber sua nota fiscal, não tenha dúvidas sobre os serviços e peças que lhe

estão sendo cobrados.

Esta prática tem o objetivo de aumentar a satisfação do cliente, pois reduz o risco

do cliente se sentir enganado.

SUPRIMENTOS

11 – PROMETEMOS PEÇAS COM QUALIDADE E AGILIDADE, QUE

PERMITAM AO CLIENTE OBTER TODAS AS VANTAGENS DE SEU

VEÍCULO.

Um dos principais objetivos da marca Scania é fornecer um produto que gere

benefícios para seus consumidores. Tal benefício é traduzido na disponibilidade destes,

consequência direta de sua qualidade e do atendimento oferecido pelas Concessionárias

da rede.

O atendimento deve, por sua vez, ser divido em duas etapas distintas, mas que se

complementam mutuamente: a aplicação de mão-de-obra e a aplicação de peças. Desta

forma, além de manter uma equipe de mecânicos treinados, ferramental, equipamentos

e instalações adequadas, a Concessionária deve possuir um sortimento de peças, em seu

estoque, capaz de atender plenamente a demanda existente.

Estoques / Disponibilidade / Giro

Como foi apresentado, o sortimento de peças é fator determinante do bom

atendimento, e por este motivo representa um dos maiores investimentos da empresa.

ROTINAS INTERNAS


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Assim sendo, a Concessionária deve manter um sistema eficiente de gestão de

estoque, devidamente adequado ao mercado, baseado em rotinas e princípios definidos

pela empresa, em conjunto com a Scania.

Obrigatoriamente a rotina destinada ao controle de estoque deve contemplar todo

o ciclo correspondente ao processo, ou seja, a compra, a estocagem e até mesmo a

logística de entrega das mercadorias, quando estas forem vendidas no balcão (vendedor

interno), ou pelo vendedor externo.

As compras devem ser feitas tomando-se por base a demanda, a frequência de

venda das mercadorias e o tempo de reposição, considerando-se ainda, uma margem de

segurança.

As conferências de estoques, por sua vez, devem ser feitas periodicamente e as

divergências encontradas devem ser prontamente acertadas ou ajustadas, observados

preceitos e orientações fiscais sobre o assunto. O mesmo ocorre com as mercadorias

avariadas ou obsoletas, que não tiverem mais condições de venda, uma vez que devem

ser descartadas do estoque.

A gestão do estoque, nos termos acima, é responsabilidade do Gerente de

serviços, em conjunto com o Supervisor de peças, e se aplicam para todas as

mercadorias estocáveis, inclusive as adquiridas pelo sistema de troca da Scania, unidade

parada e emergência. O mesmo se aplica para a compra de peças não genuína.

Nível de Atendimento

O controle do nível de serviço no estoque da Concessionária é um importante

indicador de desempenho da casa. O gerente de serviços e o Supervisor de peças devem

gerenciar o estoque visando manter o índice máximo de nível de atendimento da

Concessionária, planejando o estoque de peças de forma a evitar perdas de tempo no

atendimento de clientes, bem como desperdícios financeiros pelo investimento na

compra de mercadorias desnecessárias.

ROTINAS INTERNAS


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Estoque Técnico – Fábrica / Rede

A Scania exige que a Concessionária mantenha em estoque um sortimento básico

de peças para atendimento de veículos da série 3 e série 4 (caminhões e ônibus), que são

itens necessários ao atendimento de problemas técnicos corriqueiros, garantia, revisão e

manutenção regular, kits de manutenção, etc.

O Gerente de serviços e o Supervisor de peças devem manter e controlar o

estoque de peças considerado como Técnico, observando sempre as instruções da

Scania a respeito do que seja necessariamente estocável, tendo em vista os interesses da

empresa.

D. S. M. – Dealer Stock Management

O DSM é uma ferramenta de gerenciamento de estoque, criada e disponibilizada

pela Scania, que permite a padronização do controle de estoque, de sua reposição,

adequada às necessidades da Concessionária.

Os objetivos claros e definidos do DSM estão relacionados ao aumento da

satisfação da clientela, pela melhora da disponibilidade de peças, o aumento no giro de

estoques, melhor imagem dos serviços Scania e o incremento de venda.

O Gerente de serviço e o Supervisor de peças devem utilizar o DSM como forma

principal de compra de peças.

A responsabilidade de ambos, em relação à operacionalização do DSM, é garantir

a qualidade das informações sobre demandas, evitar compras fora do DSM e gerenciar

os excessos, como forma de adequação dos estoques e eliminação de perdas de capital.

ROTINAS INTERNAS


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Fidelidade

Como concessionária, a empresa tem a obrigação de manter os níveis de compras

de peças alinhados com os padrões de fidelidade determinados pela Scania.

Os citados padrões devem ser constantemente avaliados e os níveis de compra

monitorados de modo que seja garantida a fidelidade exigida pela Scania.

A responsabilidade pelo cumprimento desta exigência da marca é do Gerente de

serviços, ao qual, no primeiro momento, cabe a decisão dos investimentos em

mercadorias não genuínas.

Caso seja necessário adquirir peças não genuínas, devem ser observados os

mesmos critérios de compra e estocagem das demais mercadorias.

D.L.D. – Dealer Logistc Development

A logística da Concessionária deve estar adequada ao sistema DLD oferecido pela

Scania. Desenvolvido com o objetivo de aprimorar todos os processos logísticos da

Concessionária, com foco no melhor atendimento dos clientes, o DLD é baseado na

adequação da estrutura do almoxarifado de peças, na racionalização de processos e no

desenvolvimento do pessoal ligado à área.

Desta maneira, o Gerente de serviço, deve providenciar para que toda a estrutura

do almoxarifado esteja de acordo com o layout proposto pela Scania.

No que se refere a processos, o Gerente de serviços deve adotar a padronização de

fluxo de entrada e saída de peças estipulada no DLD, implementar a estocagem por

frequência, estabelecer política para escrape e desenvolver controles para toda a

atividade de reposição de peças.

Em relação ao desenvolvimento de pessoal, o Gerente de serviços deve, conforme

sugerido no DLD, atribuir responsabilidades, aumentar o nível de informação e

conhecimento de seu pessoal e promover integração entre as áreas.

ROTINAS INTERNAS


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Treinamento

Todo o pessoal envolvido com o departamento de peças, mesmo os estoquistas

devem receber treinamento específico, voltado para a área.

O perfil de cada funcionário, exigido pela Concessionária é aquele que consta na

“Descrição de Função”, e neste sentido é responsabilidade do Gerente de Serviço

propiciar, de acordo com os interesses da empresa, a capacitação destes funcionários.

SCANIA ASSISTANCE

12 – PROMETEMOS FORNECER ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA 24

HORAS POR DIA, 365 DIAS POR ANO.

A Scania disponibiliza para todos os clientes da marca um atendimento de

emergência 24 horas por dia, durante os 365 dias do ano.

O serviço está disponível para caminhões, ônibus, motores industriais e motores

marítimos. O atendimento é feito por intermédio de uma central (na Scania), para a qual

os clientes com problemas ligam e solicitam o atendimento. O pessoal da central, após

identificar o cliente e seu problema, comunica a Concessionária, mais próxima do

cliente em dificuldades, solicitando que o atendimento seja feito.

O objetivo deste atendimento rápido é garantir ao cliente maior índice de

produtividade, com menor tempo parado de seu veículo.

Este será também um diferencial favorável a Concessionária e á marca, no

momento de escolha do cliente por um veículo Scania.

ROTINAS INTERNAS


36

A responsabilidade da Concessionária é estar adequada às exigências da Scania

em relação ao Scania Assistance. Para tanto deve manter uma estrutura eficiente que

possa garantir os objetivos da Scania.

Equipe de Funcionários

A Concessionária deve manter uma equipe de mecânicos e atendentes

especialmente treinados para este tipo de serviço.

O Gerente de serviços, em conjunto com o Chefe de oficina, é responsável pela

execução do Scania Assistance, devendo formar a equipe de funcionários que irá

trabalhar neste atendimento, (mecânicos e pessoal do departamento de peças).

O planejamento do atendimento deve ser feito mediante escala de funcionários,

que deve estar disponível na oficina.

Para a equipe do Scania Assistance deve ser garantido o acesso ás dependências

da empresa a qualquer dia e hora, bem como o acesso ao departamento de peças.

Ferramentas e equipamentos

As ferramentas e equipamentos destinados ao atendimento Scania Assistance

serão, obrigatoriamente, aquelas exigidas pela Scania.

Cabe ao Chefe de oficina providenciar para que o ferramental e equipamentos

sempre estejam disponíveis. Desta forma o Chefe de oficina é responsável pela

manutenção e reposição destas ferramentas e equipamentos, sendo sua incumbência

exigir da equipe do Scania Assistance o “termo de responsabilidade de uso e

manutenção”.

Também é responsabilidade do Chefe de oficina manter a equipe do Scania

Assistance informada sobre pessoas de contato, de empresas e prestadoras de serviços,

de outras concessionárias, de serviços de guincho, etc.

ROTINAS INTERNAS


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Veículo do Scania Assistance

A Concessionária deve manter um veículo devidamente identificado (padrões

Scania) para o atendimento Scania Assistance, de acordo com os padrões da Scania

O Gerente de serviços, juntamente com o Chefe de oficina, é responsável pela

identificação e manutenção do veículo do Scania Assistance. O veículo deve estar

sempre em boas condições de utilização, não só em relação ao seu estado de

conservação, mas também em relação aos itens e equipamentos de segurança, que

também devem estar disponíveis e em condições de uso.

Lista Branca

O processo de atendimento deve seguir rigorosamente as instruções da Scania,

inclusive no que diz respeito à atualização da “Lista Branca”. Está lista é a relação de

clientes, da Concessionária, inclusos no programa de atendimento Scania Assistance.

A lista branca representa a “autorização”, concedida pela Concessionária às

demais casas da rede, para atendimento e faturamento, em nome dos clientes que nela

figuram. Por este motivo sua atualização é responsabilidade da concessionária, na

pessoa do Gerente financeiro.

Controle e acompanhamento

A cobrança dos serviços de atendimento de emergência Scania Assistance, será

feita com identificação, nas notas ficais e ordens de serviços.

Deve haver registro e acompanhamento dos atendimentos feitos, como forma de

verificação e avaliação do processo, como um todo.

ROTINAS INTERNAS


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MARKETING – SERVIÇOS

A nova relação de consumo, provocada por toda a evolução tecnológica, pela

massificação da informação e pela abertura dos mercados apresenta-se de forma

determinante para as empresas e seu sucesso.

Ter o cliente (o mercado), e sua satisfação, como razão essencial para a

continuidade da empresa é acreditar em um desenvolvimento baseado em estratégias

que tenham como objetivo determinar as ações da empresa e a sua atuação no mercado.

Para se conhecer a influência do mercado sobre um negócio é necessário avaliar a

posição da empresa em relação à sua clientela, seus concorrentes, estar atento às

tendências de mercado, ameaças e novas oportunidades.

A combinação destas informações, que é a aplicação prática do marketing, é uma

ferramenta de gestão importantíssima que deve ser utilizada pela Concessionária no

momento de tomar decisões, principalmente em questões de cunho comercial.

Atividades de marketing

A Concessionária deve elaborar, periodicamente, um levantamento situacional da

empresa em relação ao mercado que atua, onde todas as questões relacionadas à

empresa, mercado, produto, clientela e concorrência, seriam consolidadas de modo a se

produzir um plano estratégico a ser seguido pela empresa.

Este plano deve servir, para a Concessionária como base no estabelecimento de

metas e futuros objetivos, definidos sob a ótica da perpetuação da empresa.

ROTINAS INTERNAS


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Definições:

Posição da empresa em relação à sua clientela – definir e elaborar com o pessoal

de vendas uma pesquisa de satisfação junto aos principais clientes da empresa,

onde devem ser coletados dados sobre a empresa e seus produtos.

Empresa – conhecimento do pessoal da equipe de vendas e serviços, nível de

atendimento de vendas e tratamento do pessoal interno, sistema de entrega e

distribuição, cumprimento dos prazos combinados, tratamento de reclamações e

visão geral da empresa.

Produtos – qualidade geral, qualidade nos mínimos detalhes, confiabilidade,

sortimento, disponibilidade e necessidade.

Concorrência – estabelecer exatamente quem são os concorrentes atuais e os

possíveis, qual a participação da concorrência em relação à empresa e qual o

sentimento dos clientes em relação a estes concorrentes, de forma geral e como os

eles percebem a empresa em relação aos seus concorrentes.

Pontos fortes e fracos – em geral os pontos fortes e fracos estão ligados ao

ambiente e recursos internos da empresa, assim devemos explorar pontos fortes e

minimizar pontos fracos.

Exemplos de pontos fortes: alta participação no mercado, recursos de

capital, produto com imagem forte, marca, fidelidade do cliente,

pessoal comprometido e trabalhador.

Exemplos de pontos fracos: má organização, fraca penetração no

segmento, alta rotatividade de pessoal e preços não competitivos.

Oportunidades e Ameaças – as oportunidades e ameaças sempre estarão ligadas ao

mercado e a concorrência.

ROTINAS INTERNAS


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Exemplos de oportunidades: novos mercados, alianças estratégicas,

acesso a novas tecnologias, novos produtos e até serviços.

Exemplos de ameaças: regulação governamental, consumidores já

satisfeitos, novos concorrentes e mudança no gosto dos consumidores.

Vantagem competitiva – uma das maiores medidas de sucesso de uma empresa,

obtida por meio da correta utilização de novas tecnologias, do conhecimento, da

inovação de produtos e processos, da cooperação e de eficientes sistemas de

controle e avaliação.

Assim, as atividades de marketing da Concessionária devem basear-se no tipo de

negócio da empresa, no segmento de mercado que a empresa irá cobrir, nas

características da clientela, na valorização dos produtos que comercializa, em uma

política de preços e na sua divulgação.

Banco de dados – sistemas de informação

De acordo com a determinação da Scania, a Concessionária necessita desenvolver

um banco de dados, onde se possam identificar informações sobre clientes e seu

histórico de compra, a fim de sejam desenvolvidas ofertas relevantes para cada cliente.

Devem ser considerados como banco de dados, para efeito de armazenamento e

analise de informações o SICONnet, o COV, e outras fontes baseadas em pesquisa de

satisfação ou de mercado.

As informações, independentemente de sua fonte ou origem, devem sempre ser

compartilhadas entre vendas e serviços, salvaguardados os interesses da empresa.

Considera-se legitima e de qualidade toda e qualquer informação a partir do

momento em que seja disponibilizada, no SICONnet, no COV, ou qualquer outro

ROTINAS INTERNAS


41

sistema da empresa, que possa ser utilizado como fonte de pesquisa e estudo, sendo,

desta maneira responsabilidade única de quem as produziu.

Material de divulgação / comunicação

Todo material de divulgação e comunicação da Concessionária, da marca e dos

produtos deve ser corretamente utilizado pelo pessoal envolvido com vendas e serviços.

Todo este material deve estar sempre disponível, e sua divulgação deve obedecer

a critérios estratégicos que venham a contribuir para a comunicação pretendida.

O material exclusivo de vendas será responsabilidade do Gerente de vendas e o

material destinado à divulgação de serviços será, por sua vez, responsabilidade do

Gerente de serviços.

A incumbência de ambos os gerentes, em relação ao material, não fica limitada à

atualização e exposição, devem os responsáveis motivar e controlar a utilização dos

mesmos.

Controle / Acompanhamento / Avaliação de resultados

Toda a atividade de marketing na empresa será registrada, para que se possa

exercer um controle eficiente que facilite o seu desenvolvimento e execução.

É obrigação do Gerente de vendas e do Gerente de serviços, acompanharem o

desenvolvimento das atividades, bem como, apresentar uma avaliação final dos

resultados alcançados.

ROTINAS INTERNAS


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RECLAMAÇÕES

13 – PROMETEMOS TRATAR AS RECLAMAÇÕES DO CLIENTE COM

SERIEDADE

A satisfação dos clientes deve ser considerada pela Concessionária como um

indicador prospectivo, ou seja, quanto mais satisfeitos, mais os clientes compram,

consequentemente maior é o grau de retenção, sendo este indicador de sucesso da

Concessionária.

Desta forma, toda a reclamação dos clientes deve receber tratamento sistemático,

que busque corrigir falhas no processo de atendimento, reclamações de produto,

distribuição ou até mesmo, da Scania.

As reclamações devem ser tratadas pela Concessionária com seriedade e de

maneira construtiva, fazendo com que o cliente se sinta respeitado e satisfeito.

Sistemática aplicada às reclamações / Registro

Vários podem ser os motivos que levam um cliente a formalizar uma reclamação.

Independentemente de sua origem, ou de seus motivos, as reclamações devem ser

tratadas de acordo coma a seguinte regra:

a) Toda e qualquer reclamação de cliente deve ser registrada em formulário

próprio. O formulário deverá conter data, informações sobre o cliente,

descrição da reclamação, motivo, nome da pessoa que recebeu a

ROTINAS INTERNAS


43

reclamação e nome da pessoa para a qual a mesma foi passada, a fim de

que seja resolvida.

b) A pessoa responsável, indicada para apresentar uma solução ao cliente,

deve, no mesmo formulário, anotar as medidas tomadas, as datas

correspondentes e um histórico do que foi feito para solucionar o

problema.

c) Devem ser anexadas ao formulário, cópias de todos os documentos

pertinentes, que de alguma forma possam dar autenticidade ao fato

ocorrido e/ou à solução oferecida.

As reclamações, independentemente de quem as recebas, devem ser direcionadas

e encaminhadas aos gerentes dos departamentos reclamados. Caberá a estes toda a

responsabilidade pelo registro, acompanhamento e resposta aos clientes reclamantes,

não importando se a reclamação diz respeito à outra concessionária ou à própria Scania.

Também é responsabilidade dos gerentes dos departamentos reclamados, manter e

compartilhar, com outros gerentes da Concessionária os arquivos dos registros das

reclamações como histórico preventivo, facilitador de medidas corretivas.

Pesquisas de Satisfação

A satisfação da clientela exerce grande influência na imagem da empresa de da

marca. Podemos afirmar então que é extremamente importante para Concessionária

medir o grau de satisfação de seus clientes.

Esta tarefa deve ser desenvolvida pelo departamento de vendas e de serviços, com

a instituição de pesquisas periódicas. A escolha da metodologia a ser adotada será de

responsabilidade dos gerentes dos departamentos aqui citados; o mesmo se aplica ao

ROTINAS INTERNAS


44

público alvo, importando para ambos os casos observar os interesses da empresa e da

marca.

Toda e qualquer pesquisa feita, inclusive aquelas realizadas pela Scania ou por

terceiros, que estiverem de alguma forma relacionada à empresa, deverão ser do

conhecimento de todos os gerentes da empresa. Os pontos negativos deverão ser

analisados e ações deverão ser tomadas no sentido de que sejam revertidos. Os pontos

positivos devem da mesma forma, ser analisados e as ações, neste caso, deverão ser

voltadas para sua manutenção.

MEIO AMBIENTE

14 – PROMETEMOS REDUZIR O IMPACTO AMBIENTAL EM NOSSAS

ATIVIDADES.

O meio ambiente é representado pelo espaço em que o ser vive e se desenvolve,

trocando energia e interagindo, transformando e sendo transformado.

Para o ser humano o meio ambiente é espaço físico, biológico e sócio cultural em

que vive, o qual ele transforma e modifica por meio de sua ação, seja na formação de

um patrimônio cultural ou para o desenvolvimento econômico.

O modelo do desenvolvimento econômico, durante muito tempo, valorizou o

crescimento da riqueza sem considerar a necessidade vital da conservação de recursos

naturais e do meio ambiente.

O confronto entre a necessidade do desenvolvimento e a necessidade da

preservação da natureza, fez surgir no mundo a discussão sobre como promover

ROTINAS INTERNAS


45

desenvolvimento e gerar crescimento explorando os recursos naturais de forma racional

e não predatória.

Por consequência foi imperativo para a sociedade impor regras ao crescimento, à

exploração e distribuição dos recursos. Criou-se então, o consenso da preservação,

conservação, recuperação e proteção do meio ambiente.

Educação ambiental

A definição oficial de educação ambiental, do Ministério do Meio Ambiente é:

“Educação ambiental é um processo permanente, no qual os indivíduos e a comunidade

tomam consciência do seu meio ambiente e adquirem conhecimentos, valores,

habilidades, experiências e determinação que os tornam aptos a agir – individual e

coletivamente – e resolver problemas ambientais presentes e futuros

(www.revistaeducacao.com.br)”.

Como forma de praticar a proteção do meio ambiente a empresa deve promover a

educação ambiental. Deve motivar todos seus colaboradores no sentido de que eles

possam contribuir por meio de atos e ações, de forma consciente e de modo

comprometido, para a vida e para o bem estar de cada um e da sociedade local.

A preservação do meio ambiente é responsabilidade de todos os funcionários da

Concessionária, porém deverá ser indicado pelo Gerente de serviços, um responsável

para todas as questões relacionadas ao assunto.

Este funcionário deverá receber treinamento específico, e conhecer toda a

legislação. Será incumbência dele o trabalho de conscientização, divulgação de leis e

normas legais e criação de rotinas voltadas para a preservação ambiental.

ROTINAS INTERNAS


46

Redução do impacto ambiental

Como forma de reduzir o impacto ambiental, assim entendido toda e qualquer

ação ou atividade que venha a prejudicar o meio ambiente, cabe à Concessionária tomar

as seguintes medidas:

a) Aplicar, na íntegra a legislação sobre meio ambiente.

b) Possuir área exclusiva para depósito de materiais prejudiciais ao meio

ambiente, devidamente coberta e segura.

c) Providenciar para que nenhum óleo ou substância química prejudicial ao

meio ambiente, seja derramado ou escoe para o chão, água ou ar.

d) O óleo destinado à venda ou ao consumo, estocado em tanques ou

tambores ou outro tipo de recipientes, de ser armazenado em local

próprio, fechado e coberto, que possua piso específico para este tipo de

material. Este local deve estar preparado para proteger o meio ambiente

de possíveis acidentes com o óleo, como vazamento, por exemplo.

e) Materiais como filtros de óleo e/ou combustíveis devem ser

considerados como recipientes de óleo, portanto recebem o mesmo

tratamento.

f) O armazenamento de baterias usadas deve ser feito de modo a evitar o

derramamento de ácido. O mesmo critério deverá ser adotado para

demais produtos químicos prejudiciais ao meio ambiente, observadas as

considerações e exigências de seus fabricantes.

g) A coleta de resíduos seja de óleo ou outros produtos deverá ser feita por

empresa certificada e aprovada na conformidade da legislação ambiental

local.

ROTINAS INTERNAS


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Além destas preocupações e medidas básicas, a Concessionária deve estabelecer

regulamento interno, cujas normas e orientações que devem ser aplicados pela pessoa

responsável pelas questões ambientais e seguidos por todos os colaboradores da

empresa.

No rol das normas que compõe citado regulamento deve constar, entre outras,

instruções claras de como agir em caso de acidente com produtos químicos e lista de

empresas com identificação, para serem acionadas em caso de acidentes que envolvam

o meio ambiente. Procedimentos sobre descarte e o correto armazenamento de materiais

e sobras, principalmente para os que necessitam de cuidados especiais e lista de

produtos químicos e substâncias que não devem ser utilizados na Concessionária, como

é o caso da lista “Negra e Cinza” Scania (Scania’s Black and Grey List).

Plano de ação ambiental

O desenvolvimento de trabalhos destinados à proteção do meio ambiente deve ter

na sua essência o objetivo de aprimorar a consciência de seus colaboradores quanto à

relação de suas atividades e a necessidade de conservar valores sociais como a

preservação ambiental.

Como conseqüência a Concessionária será reconhecida pela sua clientela e por

seus fornecedores através do respeito ao meio ambiente. Certamente o benefício de

todos será estar negociando com uma empresa que possui ética e respeito com o meio

ambiente.

Desta forma, a Concessionária deve possuir um plano de ação ambiental, onde

constem os objetivos da empresa, de acordo com a legislação pertinente, cronograma de

ações para a realização dos objetivos definidos e também cronograma de treinamento de

funcionários.

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