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ELABORÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ: SISTEMA DE GESTION

INTEGRAL PLANEACION, PROGRAMACIÓN

Y PRESUPUESTO DIRECTOR GENERAL

L.A. ARLENE E. UCAN LIZCANO

L.A.E. GENNY JIMENEZ CONTRERAS

ING. LILA ROSA FRIAS CASTILLO

DEL ITSP

MANUAL DEL SISTEMA DE

GESTIÓN INTEGRAL

INSTITUTO TECNOLÓGICO

SUPERIOR PROGRESO

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Elaborado: Año Mes Día 2010 05 03

Punto de la Norma: 4.2.2 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DEL

ITSP

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ÍNDICE

Introducción 04 1 Objeto y campo de aplicación 05

1.1 Generalidades 05 Justificación de implantación de ISO 9001:2008 05 Objetivo del Manual de Calidad 05 Alcance del Sistema de Calidad 05 Nuestros Clientes Nuestros Servicios 06 Nuestra Gente 06 Nuestra Misión

1.2 Aplicación 07 Exclusiones 07

2 Referencias normativas 08

3 Términos y definiciones 08

4 Sistema de Gestión Integral 08 4.1 Requisitos Generales 08 4.2 Requisitos de la Documentación 09

4.2.1 Generalidades 09 4.2.2 Manual de la Calidad 10 4.2.3 Control de Documentos 10 4.2.4 Control de los Registros 11

5 Responsabilidad de la dirección 11

5.1 Compromiso de la Dirección 11 5.2 Enfoque al Cliente 11 5.3 Política de la Calidad 11 5.4 Planificación 12

5.4.1 Objetivos del Sistema de Gestión Integral 12 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión Integral 13 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 13

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad(Organigrama) 13 5.5.2 Representante de la Dirección 14 5.5.3 Comunicación Interna 14 5.6 Revisión por la Dirección 14

5.6.1 Generalidades 14


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5.6.2 Información para la Revisión 14 5.6.3 Resultados de la Revisión 15

6 Gestión de los recursos 15

6.1 Provisión de los Recursos 15 6.2 Recursos Humanos 15

6.2.1 Generalidades 15 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación 15 6.3 Infraestructura 16 6.4 Ambiente de Trabajo 16

7 Realización del producto 17

7.1 Planificación de la Realización del Producto 17 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 17

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto 17

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto 17 7.2.3 Comunicación con el Cliente 17 7.3 Diseño y Desarrollo 18 7.4 Compras 18

7.4.1 Procesos de Compras 18 7.4.2 Información de las Compras 18 7.4.3 Verificación de los Productos Comprados 18

7.5 Producción y Prestación del Servicio 18

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio 18 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la

Prestación del Servicio 19

7.5.3 Identificación y Trazabilidad 19 7.5.4 Propiedad del Cliente 19 7.5.5 Preservación del Producto 19 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición 19

8 Medición, análisis y mejora. 19 8.1 Generalidades 19 8.2 Seguimiento y Medición 20

8.2.1 Satisfacción del Cliente 20 8.2.2 Auditoría Interna 20 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 20 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto 20 8.3 Control del Producto No Conforme 21 8.4 Análisis de Datos 21


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8.5 Mejora 21 8.5.1 Mejora Continua 21 8.5.2 Acciones Correctivas 21 8.5.3 Acciones Preventivas 22


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INTRODUCCIÓN

El Instituto Tecnológico Superior Progreso ubicado en el Puerto de Progreso de Castro, Yucatán, aproximadamente 36 kilómetros al norte de Mérida, capital del estado, con domicilio en el Boulevard Víctor Manuel Cervera Pacheco x 62 S/N, es un Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Yucatán, con personalidad jurídica y patrimonio propio, que tiene como cabeza de sector a la Secretaría de Educación.

Fue creado por el decreto No. 288 publicado en el Diario Oficial No. 29252 del 30 de octubre de 2000 con número de registro ITS001026-7W7; y tiene por finalidad ser una institución de educación superior tecnológica que responde a las necesidades educativas del Estado, brindando formación integral de alto nivel, teniendo como resultado profesionistas con responsabilidad social y sólida preparación, profesionales competitivos con capacidad para afrontar los retos presentes y futuros del país.

El modelo educativo del Instituto, acorde al Modelo Educativo para el Siglo XXI vigente en el

Sistema Nacional de Institutos Tecnológicos, promueve procesos de desarrollo profesional y crecimiento intelectual y cultural en el estudiante que implique la construcción y aprobación de conocimientos, el desarrollo de competencias profesionales y actitudes éticas, desde una perspectiva social y personal. Los planes y programas de estudio SNEST se sustentan en un diseño curricular flexible que permite la adaptación continua y sistemática a los requerimientos del desarrollo local, regional y nacional; la incorporación permanente del avance científico y tecnológico; la formación integral del estudiante; el establecimiento de estrategias que promuevan la formación de profesionistas creativos emprendedores y competitivos. La práctica educativa “Se inspira en la revolución mental de su gente hacia la concepción de este nuevo paradigma, en el sentido que exige actitudes nuevas y propicias para la construcción del conocimiento, su facilitación, el trabajo colaborativo y la comunicación asertiva”. Además el modelo promueve el uso de tecnologías de información y comunicación, y al hacer mención del enfoque de procesos, señala que una de las características que debe poseer la estructura organizacional de un instituto, es la de contar con un adecuado sistema de información que facilite la interacción entre las áreas, las personas y su entorno. Las carreras que ofrece el Instituto son:

• Ingeniería Administrativa • Ingeniería en Gestión Empresarial • Ingeniería en Logística • Ingeniería en Sistemas Computacionales • Ingeniería en Electromecánica • Ingeniería en Energías Renovables

El modelo Educativo que ofrece el Instituto Tecnológico está basado en la calidad, y para

lograrla trabaja de forma sistemática y permanente, orientando sus actividades al mejoramiento de todas las acciones y elementos relacionados con el proceso educativo, tanto en el ámbito académico como en el administrativo.


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Objeto y campo de aplicación

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1.1 Generalidades Justificación de la implantación del Sistema de Gestión Integral

Ante la gran apertura educativa que se vive en la actualidad, donde solo subsisten las

Instituciones Educativas más sólidas, el Instituto Tecnológico Superior Progreso, decide implementar un Sistema de Gestión Integral en apego a los requisitos de normas de calidad de la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) como se ha definido en ISO 9001:2008; COPANT/ ISO 9001-2008 equivalente a la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008, aplicable a organizaciones de diseño, producción, instalación y de servicios, así como en la norma ISO 14001:2004, referente a los requisitos para un Sistema de Administración Ambiental.

Objetivo del Manual de Calidad.

• Obtener una referencia documental para que el personal del Instituto conozca, entienda e implemente el Sistema de Gestión, acorde a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 para proporcionar servicios de calidad, generar procesos de mejora continua que satisfagan a nuestros clientes y vayan más allá de sus expectativas y de sus demandas. Así como integrar una base para la optimización de nuestros servicios, desarrollo de nuestro personal y preservación del medio ambiente.

• Describir las Políticas y la estructura documental del Sistema de Gestión Integral en todo el Instituto, así como difundir y lograr la Política y los Objetivos de Calidad del instituto.

• Establecer la forma en la cual el Instituto cumple con los requerimientos establecidos

en la norma ISO 9001:2008. Alcance del Sistema de Gestión Integral

El Instituto Tecnológico Superior Progreso declara que el alcance del Sistema de Gestión

Integral, abarca el proceso de Enseñanza –Aprendizaje y los Procesos de apoyo y gestión de recursos.

Nuestros Clientes

Nuestros clientes se encuentran personificados por todos y cada uno de nuestros alumnos y ex–alumnos que están o estuvieron inscritos en el Instituto, así como la sociedad que se ve beneficiada con los nuevos profesionistas.


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Nuestro Servicio

En el Instituto no sólo se atiende la formación académica de los jóvenes, sino que procuran brindar una formación integrando aspectos culturales, deportivos y éticos, a través del programa de Tutorías, además de una educación tecnológica especializada, en la que los estudiantes adquieren conocimientos y desarrollan diversas habilidades que les permiten incorporarse con prontitud al aparato productivo, responder a los requerimientos de desarrollo regional, e impulsar el desarrollo tecnológico del país. Nuestra Gente

Nuestro principal activo, es el personal que labora en el Tecnológico Progreso, la cual es

gente comprometida con el cumplimiento de las expectativas de los clientes, la calidad de nuestros servicios y la mejora continua de nuestra Institución, todo esto basado en procesos constantes de capacitación e integración que permite a nuestro personal un desarrollo profesional y personal.

Nuestra Misión

“Somos una institución de educación Superior Tecnológica responsable de la

formación integral de capital humano competente a través del cumplimiento de planes y programas de estudio del Sistema Nacional de Educación Superior

Tecnológica congruentes con las necesidades del entorno para lograr el desarrollo social, científico, tecnológico y de respeto al medio ambiente”

Nuestra Visión

“Ser una institución reconocida en el Estado de Yucatán por la formación de capital

humano con competencias en el desarrollo tecnológico sustentable mediante la integración de programas académicos pertinentes a la demanda de la sociedad”


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1.2 Aplicación

El Sistema de Gestión Integral es aplicado en el servicio que se ofrece para la admisión, formación, titulación y seguimiento de los egresados del Tecnológico Progreso. De igual manera se aplica, a todo el personal que involucra los servicios anteriormente señalados y que laboran dentro de la institución. Exclusiones

Mediante este manual se aclara que el Sistema de Gestión del ITSP tienen las siguientes

exclusiones.

7.3 .- Diseño y desarrollo. 7.3.1.- Planificación del diseño y desarrollo. 7.3.2.- Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. 7.3.3.- Resultados del diseño y desarrollo. 7.3.4.- Revisión del diseño y desarrollo. 7.3.5.- Verificación del diseño y desarrollo. 7.3.6.- Validación del diseño y desarrollo. 7.3.7.- Control de los cambios del diseño y desarrollo.

El requisito de diseño, queda como exclusión de nuestro alcance del Sistema de Gestión Integral, debido a que los lineamientos para la planeación, revisión, verificación y validación de los planes de estudio quedan fuera del alcance del ITSP, estas actividades son realizadas por organismos externos, como:

• Comisión Estatal de Planeación de la Educación Superior (COEPES) • Secretaría de Educación de Yucatán. • Dirección General de Educación Superior Tecnológica (DGEST)

7.5.2.- Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Este punto queda excluido, debido a que los procesos de producción y prestación del servicio de nuestros productos finales no pueden verificarse con actividades de seguimiento o mediciones posteriores, aclarando que nuestro compromiso con el cliente concluye en el momento en que este egresa del Instituto.

7.5.5.- Preservación del producto

Las actividades de preservación como identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección del producto terminado no aplican en nuestro Sistema de Gestión ya que el proceso educativo es un proceso de formación de personas, las cuales no se pueden preservar o almacenar, como lo pide la norma ISO 9001:2008.


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2. Referencias normativas

Este manual y el sistema del ITSP tienen como referencia las siguientes Normas Internacionales:

• ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2008) - Fundamentos y vocabulario. • ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008) - Requisitos. • ISO 14001:2004 (NMX-SAA-14001-IMNC-2004) – Sistema de Administración Ambiental

3. Términos y definiciones

En el Sistema de Gestión integral del ITSP, son aplicables los términos y definiciones dados en

las normas mencionadas en el punto anterior.

4. Sistema de Gestión Integral

4.1. Requisitos Generales

a) En el ITSP establecemos, documentamos, implantamos y mantenemos un Sistema de Gestión Integral que se representa en el Diagrama de Procesos, D-CCA-01. (Ver anexo I).

b) La secuencia e interacción de estos procesos se encuentran evidenciados en el Mapa de Interrelación de Procesos D-CCA-02 y en la sección de interacción con otros procesos y documentos del SGC que se encuentran en todos los procedimientos, de igual forma podrán consultarse las interrelaciones a través del Qdoc, (software para el control documental).

c) En Instituto se tienen implantados, los procedimientos, en los cuales se encuentran determinadas políticas y dentro de estas los criterios y métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

d) En Tecnológico Superior Progreso se tienen métodos para el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.

e) Actualmente en el Tecnológico se tienen implementados indicadores los cuales ayudan a la implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, este proceso se lleva a cabo en las reuniones de revisión por parte de la Dirección y el los comités Técnicos de Calidad.


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DIAGRAMA DE PROCESOS

Proceso de Revisión y Medición

Proceso Servicio Alumnos

Retroalimentación Proceso Admisión

Requerimientos del

Alumno

Satisfacción del Alumno

Proceso Académico

Proceso Egreso

Proceso Administrativo

Proceso Seguimiento Egresados

Entrada

Salida

Retroalimentación

Proceso

Vinculación

Proceso Rec. Humanos

D-CCA-01/v02 4.2 Requisitos de la Documentación 4.2.1 Generalidades

a) La Alta Dirección y el Comité de Calidad, han definido y documentado su “Política y objetivos del Sistema Integral haciendo referencia al sistema de Calidad y Ambiental (Ver punto 5.3)

b) Dentro de la documentación del Sistema de Gestión Integral se incluye el Manual de Gestión

Integral con código M-CCA-01.

c) El I¨TSP identifica e incluye los procedimientos necesarios que son requeridos por la norma mexicana NMX–CC–9001–IMNC–2008 que a mencionan a continuación:


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• Procedimiento para el Control de Documentos (P-CCA-01) • Procedimiento para el Control de los Registros (P-CCA-02) • Procedimiento para Auditorías Internas (P-CCA-03) • Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas (P-CCA-05) • Procedimiento para el Manejo del producto no conforme (P-CCA-08)

d) Se tienen documentados otros procedimientos, de acuerdo al Procedimiento para el Control

de los Documentos (P-CCA-01), que sirven de soporte a la operación, y la actualización, revisión y difusión de los documentos incluidos en el Sistema se realiza con el apoyo del Software denominado QDOC.

4.2.2 Manual de la Calidad

En el Instituto Tecnológico Superior Progreso, establecemos y mantenemos un “Manual de la Calidad” en el que definimos cómo gestionamos el Sistema de Gestión Integral mediante procedimientos documentados, incluye: a) El alcance del Sistema de Gestión Integral. Además, en cada sección se incluyen los detalles y la

justificación de las exclusiones de nuestro Sistema. b) Se establecen por cada sección los requerimientos de ISO 9001:2008 y la referencia de todos los

procedimientos necesarios para dar cumplimiento a los requerimientos de esta norma y a nuestro Sistema de Gestión Integral.

c) La descripción de la interacción de los procesos de nuestro Sistema de Gestión Integral donde se identifican cada uno de los procedimientos los cuales se hacen mención en este manual.

4.2.3 Control de los Documentos

En el Instituto Tecnológico Superior Progreso se mantienen controlados los documentos de acuerdo al Procedimiento para el Control de los Documentos (P-CCA-01), en el cual se definen los controles para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. c) Identificar los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran

disponibles en las áreas de trabajo. e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. f) Identificar los documentos externos y controlar su distribución. g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación

adecuada en el caso que se mantengan por cualquier razón. 4.2.4 Control de los Registros


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Dentro del Sistema de Gestión Integral del Instituto Tecnológico Superior Progreso, se tiene el Procedimiento para el Control de los Registros (P-CCA-02) en el cual se proporciona evidencia de la conformidad con los registros, así como la operación eficaz del Sistema de Gestión Integral, además, de definir el control necesario para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros. 5 Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección

La Alta Dirección, del Instituto Tecnológico Superior Progreso, proporciona evidencia de estar comprometida con el Sistema de Gestión y la mejora continua a través de:

a) La Comunicación con el personal del instituto, dándoles a conocer la importancia de satisfacer

las necesidades de nuestros Clientes, las cuales se conocen a través de las auditorias de servicio.

b) Estableciendo la Política integral, así como c) los Objetivos del sistema, los cuales son evaluados a través de los indicadores de procesos; d) cumpliendo con las Reuniones de Revisión por la Dirección y e) Asegurando la disponibilidad de los recursos.

5.2 Enfoque al Cliente

La Dirección del Tecnológico Progreso, se asegura de que se implementen los mecanismos necesarios para determinar los requisitos del cliente, y sobre todo, vigilar en seguimiento de los mismos, para lograr la satisfacción de nuestros clientes. Para tal fin, se realizan las auditorías de Servicio (P-CCA-04) y el manejo de Quejas y Sugerencias (P-CCA-06). 5.3 Política de Calidad

La Dirección se asegura de que la Política del Sistema de Gestión Integral: a) Es adecuada con el propósito del Instituto, verificando su orientación hacia la satisfacción

del cliente b) Hace énfasis en el compromiso de mejorar el Proceso Educativo, a través del Sistema de

Gestión Integral. c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. d) Se comunica mediante una difusión masiva de elementos, tales como carteles, página

Web, correo electrónico, etc., y es entendida dentro del Instituto. e) Es revisada continuamente para su adecuación.


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La Política que ha sido plasmada y difundida por la Dirección y el Comité de Calidad es la siguiente:

“El ITS Progreso está comprometido a implementar y mantener sus procesos

orientándolos a la satisfacción de sus clientes, sustentada a la mejora continua del Proceso Educativo, respetando el medio Ambiente, promoviendo en su personal, alumnos

y sociedad, el uso racional de los recursos, cumpliendo los requerimientos del cliente, mediante la eficacia de un Sistema de Gestión Integral conforme a las normas ISO

9001:2008 y 14001:2004.”

5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos del Sistema de Gestión Integral El Instituto se ha asegurado de que se han establecido los objetivos del Sistema de Gestión, necesarios para cumplir con los requisitos del servicio Educativo. Los objetivos del Sistema se miden mediante los indicadores definidos para cada uno, mostrando coherencia con la política del Instituto.

Los objetivos del Sistema de Gestión Integral son los siguientes:

1. Planear, evaluar y dar seguimiento al cumplimiento de los procesos de Gestión

definidos por cada área, promoviendo una cultura de Calidad al interior de la institución asegurando la satisfacción del Estudiante.

2. Diseñar, gestionar e implementar planes y programas de estudio que contribuyan

a la formación profesional e integral del estudiante. 3.- Contribuir con la formación integral del estudiante a través de su vinculación con el

sector productivo y la sociedad. 4.- Determinar y proporcionar los recursos humanos, técnicos y materiales necesarios

para implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión Integral y lograr la conformidad con el servicio educativo.

6.- Promover programas y proyectos ambientales que contribuyan a construir una

cultura ambiental para el desarrollo de comportamientos para lograr una calidad de vida con sostenibilidad ambiental.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión Integral


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La Dirección General del Instituto se asegura de que:

a) Se lleva a cabo la planificación del Sistema de Gestión Integral en las reuniones del comité de Calidad, con la finalidad de cumplir los Objetivos plasmados, y con la documentación mencionada en el punto 4.1 de este manual y de la Norma Internacional al cual hace referencia este documento.

b) Se mantenga la integridad del Sistema de Gestión Integral cuando se planifican e implementan cambios en este.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad de Autoridad

La Dirección General se asegura de que las responsabilidades y autoridades están definidas y comunicadas mediante el Organigrama del Instituto, para definir las responsabilidades particulares con el sistema de calidad se documenta la Matriz de Responsabilidades (D-CCA-04), y las responsabilidades dentro de la organización el Departamento de Recursos Humanos difunde el Manual de Organización (M-RH-01) donde se definen las responsabilidades y nivel de autoridad de todo el personal, incluyendo las inherentes al Sistema Ambiental.

ORGANIGRAMA ITSP

5.5.2 Representante de la Dirección

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La Dirección General ha designado a la Lic. Arlene Esperanza Ucán Lizcano, la cual forma parte de la plantilla de trabajadores del Instituto Tecnológico Superior Progreso, como Representante de la Dirección, quien, a pesar de cumplir con las funciones de Coordinador de Calidad, tiene la responsabilidad y autoridad para:

a) Establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestión Integral teniendo como evidencia los procedimientos, instrucciones de trabajo, plan de calidad, difusión de la Política de Calidad, Misión, Visión, Objetivos de Calidad, etc.

b) Mantener informada a Dirección y al Comité de Calidad sobre el desempeño del Sistema de Gestión Integral mediante las juntas periódicas del Comité.

c) Dar a conocer y concienciar a todos los niveles del Instituto sobre los requisitos del

Cliente por medio de la difusión de los resultados de las auditorias de servicio. 5.5.3 Comunicación Interna

El Instituto ha establecido que la comunicación interna se realiza mediante reuniones informativas, comités, correos electrónicos institucionales, circulares y comunicación verbal directa con el personal involucrado, además de otros medios: página Web, vitrinas y medios electrónicos considerando la eficacia del sistema de gestión 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades

La Dirección General, a través del Representante de la Dirección, de manera trimestral convoca a una Junta del Comité de Calidad para la revisión del Sistema de Gestión Integral del Instituto, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Se mantienen registros como resultado de las revisiones efectuadas conformando las Minutas del Comité de Calidad (F-DG-01). 5.6.2 Información para la Revisión

La información de entrada para las Juntas del Comité de Calidad, incluye los siguientes puntos (en los casos que apliquen):

a) Resultados de auditorías, presentados por el Auditor Líder b) Retroalimentación del Cliente, a través del análisis de las Auditorías de servicio y quejas y

sugerencias, c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto, mediante el análisis de los

indicadores y el seguimiento de Producto No Conforme. d) Estado de acciones correctivas y preventivas, derivadas de auditorías internas y/ o

externas, de servicio, ambiente laboral, quejas y sugerencias. e) Acciones de seguimiento de revisiones por la Dirección previas. f) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión Integral. g) Recomendaciones para la mejora.


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5.6.3 Resultados de la Revisión

Los resultados, conclusiones y cualquier acuerdo que se haya tomado en las reuniones de Revisión por la Dirección son registrados en la Minuta mencionada e incluye las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y de los procesos. b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente c) Las necesidades de recursos. 6 Gestión de los Recursos 6.1 Provisión de Recursos

En el Instituto Tecnológico Superior Progreso se determina y proporciona los recursos necesarios a través del Programa Operativo Anual para: a) Implementar y mantener el sistema de gestión Integral y su mejora continua. b) Aumentar la satisfacción de los alumnos del Instituto mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades

El personal que labora en el Instituto, el cual realiza actividades relacionadas con el proceso educativo, así como de los procesos de apoyo es competente para la función que realiza con base en el perfil académico, formación, habilidades y experiencias apropiada. Los documentos que muestran la conformidad con lo anterior se encuentran en el departamento de recursos humanos. 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación

En el Instituto Tecnológico Superior Progreso:

a) Se determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio mediante la Detección de Necesidades, como parte del procedimiento de Capacitación (P-RH-02)

b) Se proporciona formación a su personal estableciendo el Plan de Anual de Capacitación para

los docentes y administrativos.

c) La eficacia de la formación se evalúa de acuerdo a los resultados que cada uno obtiene en los cursos de capacitación.


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d)

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Asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad mediante

e) Mantiene los registros del cumplimiento con el perfil académico, formación, habilidades y

experiencias, en el Departamento de Recursos Humanos. 6.3 Infraestructura

Para cumplir con los requisitos del cliente y del proceso de Enseñanza–Aprendizaje, el

Instituto Tecnológico Superior Progreso mantiene la infraestructura necesaria, que se encuentra formada por:

1. Aulas 2. Oficinas Administrativas 3. Oficinas Académicas 4. Centro de Cómputo 5. Taller de Redes 6. Laboratorio de Cómputo 7. Taller de Turismo 8. Taller de Mercadotecnia 9. Taller de Electromecánica 10. Sala de Usos Múltiples 11. Centro de información 12. Auditorio 13. Unidad Deportiva

A través del área de Servicios Generales y Mantenimiento se proporciona mantenimiento

preventivo y correctivo a las instalaciones, inmuebles y mobiliario mediante el Procedimiento P-SG-01, para el equipo de Cómputo se documentan instructivos que enlistan las actividades para dar mantenimiento a los equipos de a través de una programación definida en el Programa de Mantenimiento del equipo de cómputo.

En el Instituto Tecnológico Superior Progreso se identifican y se provee la infraestructura

necesaria para el desempeño de las actividades y seguridad de los trabajadores, así como la adecuación de instalaciones nuevas para la satisfacción de nuestros clientes. 6.4 Ambiente de Trabajo

El Instituto Tecnológico Superior Progreso gestiona su ambiente de trabajo mediante la aplicación de la Encuesta de Ambiente Laboral (IT-RH-01), medio por el cual el personal expone la percepción que tiene de la institución, alguna necesidad o sugerencia con respecto a la mejora del clima organizacional (trabajo en equipo, comunicación interna, etc.) o bien respecto a las condiciones en que realizan su trabajo (instalaciones, equipos de trabajo, espacios de trabajo, seguridad, etc.) y, con esta información, la Dirección realiza las acciones necesarias para mejorar este clima organizacional y las condiciones de trabajo del personal del Instituto Tecnológico Superior Progreso. 7 Realización del Producto


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7.1 Planificación de la Realización del Producto

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En el Instituto Tecnológico Superior Progreso planificamos nuestros servicios educativos mediante el

Procedimiento para la Elaboración de Proyecto Académico (P-ACA-04).

Todo esto determinando que sea apropiado a lo siguiente:

a) Los Objetivos de Calidad y los requisitos del producto. b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el

producto. c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y

ensayo/pruebas específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo. d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización

del producto resultante cumplen con los requisitos. 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto

El Instituto Tecnológico Superior Progreso determina:

a) Los requisitos especificados para la admisión de los alumnos, establecidos en el

Procedimiento para la Inscripción (P-SE-02), incluye los requisitos de las actividades posteriores a la admisión establecidos en el procedimiento antes mencionado.

b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al proceso educativo. c) Cualquier requisito adicional que la Organización considere necesario.

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto

El Instituto Tecnológico Superior Progreso se asegura de que: a) Están definidos los requisitos necesarios para proporcionar el servicio educativo producto mediante

el Procedimiento para la Inscripción (P-SE-02). b) Están resueltas las diferencias existentes en los requisitos de admisión. c) El Instituto tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

7.2.3 Comunicación con el Cliente

En el Instituto Tecnológico Superior Progreso determinamos e implementamos disposiciones eficaces para la comunicación, relativa a:

a) La información sobre los procesos académicos. b) Horarios de atención, carga horaria de docentes, tarifas por concepto de trámites y fechas de los

mismos. c) La retroalimentación de las acciones que se deriven de las auditorias de servicio y de las quejas y

sugerencias.

7.3 Diseño y Desarrollo

Este punto y sus apartados se encuentran excluidos en el SGI del ITSP


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7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras

El Instituto Tecnológico Superior Progreso se asegura de que el producto que adquirió cumple con los requisitos de compra, ya que se verifica el producto solicitado contra la factura, lo surtido y la requisición de compra (F-SA-02) 7.4.2 Información de las Compras

La información de la compra describe el producto a comprar, incluyendo cuando sea apropiado:

a) Requisitos para la aprobación del producto a adquirir. b) El responsable del área, quien será el encargado de emitir las especificaciones del producto. c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

En el instituto se asegura que los requisitos del producto solicitado sean los adecuados para suplir las

necesidades. 7.4.3 Verificación de los Productos Comprados

En el Instituto Tecnológico Superior Progreso se asegura de que los productos comprados cumplen con los requisitos solicitados, con la comparación de la requisición de compra o servicio (F-SA-02) y la factura del proveedor. 7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio

El Instituto Tecnológico Superior Progreso planifica y lleva a cabo la prestación de servicios bajo condiciones controladas, esto es, cuando sean aplicables las siguientes cuestiones:

a) La disponibilidad de información que describa las características de la oferta educativa del instituto. b) El uso del equipo apropiado. c) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición. d) La implementación del seguimiento y de la medición. e) La implementación de actividades de titulación y seguimiento a egresados.

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio

Este punto se encuentra excluido en el SGI del ITSP

7.5.3 Identificación y Trazabilidad


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M-CCA-01/v04

El Instituto Tecnológico Superior Progreso identifica y rastrea al alumno mediante la matricula, a través de todo el procesos educativo en su formación como egresados del instituto. (Ver Procedimiento para la inscripción P-SE-02).

A su vez, la trazabilidad del servicio se realiza a través del seguimiento a egresados que se identifica

en el Procedimiento para el Seguimiento de Egresados (P-VIN-04). 7.5.4 Propiedad del Cliente

El Instituto Tecnológico Superior Progreso cuida las copias de los documentos oficiales proporcionados por el alumno mientras están bajo su control, resguardados en el departamento de Servicios Escolares.

El Instituto Tecnológico Superior Progreso identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son

propiedad del Alumno, suministrados para cumplir con los requisitos de ingreso, permanencia y egreso en el proceso educativo. Cualquier documento del alumno que se pierda, deteriore o que de algún modo se considere inadecuado para su uso, se registra y se da aviso al alumno. 7.5.5 Preservación del Producto

Este punto se encuentra excluido en el SGI del ITSP

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición

El Instituto Tecnológico Superior Progreso determina el seguimiento y la medición del servicio Enseñanza – Aprendizaje que se realiza, a través de las evaluaciones a los alumnos, con las técnicas y métodos de evaluación dispuestas en la instrucción de trabajo para Aplicación de Evaluaciones (IT-ACA-03) y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del alumno con los requisitos determinados.

8 Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades

Los responsables de cada área planifican e implementan los procesos de seguimiento, medición,

análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del proceso educativo y la formación del egresado. b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión Integral. c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión Integral.

8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente

El Instituto Tecnológico Superior Progreso como medida del Sistema de Gestión Integral, realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del alumno con respecto al cumplimiento de los requisitos


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establecidos para la formación del mismo, para ello se ha implementado el Procedimiento para la Realización de Auditorías de Servicio (P-CCA-04).

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8.2.2 Auditoría Interna

El Instituto Tecnológico Superior Progreso lleva a cabo, a intervalos planificados, auditorías internas conforme al Procedimiento para Auditorías Internas (P-CCA-03) y plasmados en el Programa Actual de Auditorías Internas (D-CCA-06), para determinar si el Sistema de Gestión:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de la norma NMX–CC –9001–IMNC–2008 y con los requisitos del Sistema de Gestión Integral establecidos por el Instituto Tecnológico Superior Progreso.

b) Ha sido implantado y se mantiene de manera eficaz.

En el procedimiento para auditorías internas, se establecen los siguientes criterios y mecanismos para su desarrollo adecuado:

a. La forma de planificar la realización de las auditorías internas, tomando en cuenta el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar.

b. Criterios para la forma de realizar auditorías internas, su frecuencia y metodología. c. La forma de seleccionar auditores internos, asegurando la objetividad de la misma y

evitando auditar sus propias áreas. d. Los mecanismos para informar los resultados al comité de calidad y a cada área

auditada. c) Cada responsable de cada punto de la norma mencionado en la matriz de responsabilidades,

es el encargado de verificar que las no conformidades se atiendan de acuerdo al (P-CCA-05) Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas.

d) El equipo auditor y el área de Calidad, son los responsables de dar seguimiento y verificar el cumplimiento de las acciones tomadas, organizando la información para la presentación de resultados en la Junta de Revisión de la Dirección.

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

Los involucrados en los procesos, establecerán, en consenso, los criterios de medición de sus procesos, definiendo el indicador, dándole seguimiento, cuando corresponda, en las reuniones de revisión de la Dirección para hacer el análisis correspondiente de los resultados de la medición de procesos. El reporte de los mismos, se hará por trimestre. 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto

El Instituto Tecnológico Superior Progreso mide y da seguimiento del proceso educativo para verificar que se está cumpliendo con los requisitos del mismo aplicando el Procedimiento para la Inscripción (P-SE-02).

8.3 Control del Producto No Conforme

Nos aseguramos de que el producto que no sea conforme con los requisitos, sea identificado y controlado para prevenir su aprobación dentro del proceso académico, por lo que en el instituto se ha establecido el Procedimiento para el Control del Producto No Conforme (P-CCA-07) apoyado con el Plan de Calidad (D-CCA-05), en cual se establecen las disposiciones o medidas que se tomarán para controlar las


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situaciones que se presenten durante el proceso. El registro, control y seguimiento del Producto No Conforme se lleva a cabo con el formato F-CCA-09 Bitácora de Producto No Conforme.

M-CCA-01/v04

8.4 Análisis de Datos

El Instituto Tecnológico Superior Progreso determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia de su Sistema de Gestión Integral y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua del Sistema. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualquier otra fuente pertinente.

El análisis de datos proporciona información sobre: a) La satisfacción del Cliente (ver 8.2.1). b) La conformidad con los requisitos del proceso educativo. (ver 7.2.1). c) Las características y tendencias del servicio, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo

acciones preventivas. d) Los diversos proveedores.

Este análisis se realiza a través de las Reuniones de Revisión de la Dirección (P-DG-01) y Comité

Técnico de Calidad (IT-CCA-01). 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua

El Instituto Tecnológico Superior Progreso mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión Integral mediante el uso de la Política de la Calidad, la Misión y la Visión, los resultados de las auditorias, las acciones correctivas y preventivas, el buzón de Quejas y Sugerencias y las Reuniones de Revisión de la Dirección y la implementación de proyectos estratégicos.

Estas mejoras se ven reflejadas en el cumplimiento de los Objetivos de Calidad y en la mejora de cada

uno de los procesos documentados a través de los procedimientos del Sistema de Gestión Integral en su sección de Enfoque de Procesos. 8.5.2 Acciones Correctivas

El Instituto Tecnológico Superior Progreso toma acciones para eliminar la causa de no conformidad con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Se ha establecido un Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas (P-CCA-05), que define

los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades. b) Determinar las causas de las no conformidades, con el análisis causa-raíz (F-CCA-22) c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no

vuelvan a ocurrir. d) Determinar e implementar las acciones necesarias en el Registro de Acciones Correctiva,

Preventivas y de Mejora (F-CCA-22). e) Registrar los resultados de las acciones tomadas, en el Acta de Comité Técnico de Calidad (F-

CCA-12) f) Revisar y seguimiento de las acciones correctivas tomadas.


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8.5.3 Acciones Preventivas

El Instituto Tecnológico Superior Progreso determina acciones para prevenir las causas de no conformidades potenciales, y evitar que ocurran. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales

Se ha establecido el Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas (P-CCA-05) para definir los requisitos de:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas (F-CCA-22) b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. c) Determinar e implementar las acciones necesarias, registradas en el Formato F-CCA-22. d) Registrar los resultados de las acciones tomadas, en el Acta de Comité Técnico de Calidad (F-

CCA-12) e) Revisar las acciones preventivas tomadas.

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