manual general del sistema de gestion de la calidad
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MANUAL GENERAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD COLEGIO CRISTIANO SHALOM
ARMENIA
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA ARMENIA
2008
CONTROL DE MODIFICACIONES
EDICION FECHA MOTIVO DE MODIFICACION
1 30- 10- 2008 PRIMERA EDICION
CONTROL DE DISTRIBUCION DEL MANUAL GENERAL DE CALIDAD
EDICION 1 EDICION 2 EDICION 3
RECTORIA 1
GESTION DE LA CALIDAD
1
CONTENIDO DEL MANUAL GENERAL DE CALIDAD
PARTE 1. ASPECTOS GENERALES DE LA INSTITUCION 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. EXCLUSIONES
3.1 Diseño y desarrollo (Numeral 7.3) 3.2 Validación de los procesos de la producción y prestación
de servicios (Numeral 7.5.2) 3.3 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 4. PRESENTACION DE LA INSTITUCION 4.1 Reseña Histórica 4.2 Imagen Institucional 4.3 Cultura institucional 4.3.1 Valores de la Institución 4.4.3 Principios filosóficos 4.4 Planta Física 4.5 Recurso Humano 4.6 Portafolio de programas académicos y servicios administrativos
5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 6. MARCO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD
PARTE 2. DESCRIPCION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
1. INTRODUCCION AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 1.1 Organización del Sistema de Gestión de la Calidad 1.2 Organización de la documentación del sistema de gestión de la
Calidad 1.3 Programas de auditorias internas 1.4 Matriz relación de los requisitos ISO 9001 – 2000 Vs los
Procesos 1.5 Matriz de responsabilidades 1.6 Matriz comunicaciones internas 1.7 Matriz comunicación con el cliente
2. IDENTIFICACION, SECUENCIA E INTERACION DE LOS PROCESOS
2.1 Mapa de procesos 2.2 Descripción de los procesos
3. DISPOSICIONES DE LA INSTITUCION FRENTE A LOS REQUISISTOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
PARTE 3. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS 1. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 2. CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD 3. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD 4. CONTROL DE PRODUCTOS / SERVICIOS NO CONFORMES 5. ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORAS
PARTE 1.
ASPECTOS GENERALES DE LA INSTITUCION EDUCATIVA COLEGIO SHALOM
1. OBJETO
Servir como guía del sistema donde se describen los compromisos, criterios y
lineamientos para el Sistema de Gestión de la Calidad, e indicar mediante
referencias cuales son los documentos que desarrollan o despliegan cada
requisito de la norma ISO 9001:2000; con el fin de desarrollar las actividades
que permitan el cumplimento de los procesos de la organización y la prestación
efectiva del servicio educativo.
2. ALCANCE
El manual se establece para expresar las disposiciones que el colegio ha
establecido para todos sus procesos que apoyan el servicio educativo, así
como los requisitos de los estudiantes y padres de familia y demás partes
interesadas, establecidos en el enfoque de la norma ISO 9001:2000.
3. EXCLUSIONES
3.1 DISEÑO Y DESARROLLO (numeral 7.3.)
En el proceso del Sistema Educativo no se lleva a cabo actividades de diseño y
desarrollo, dado que estos se ajustan a las condiciones que especifica la
MANUAL GENERAL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PARTE 1
RECTORIA
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Secretaria de Educación y el Ministerio, para la prestación de servicios se
apoya en el numeral 7.1 Planificación de la Realización del servicio citado en
este manual.
3.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DE SERVICIOS (Numeral 7.5.2)
A sabiendas que el servicio prestado en la Institución Educativa se puede
verificar a través de evaluaciones en el momento de su entrega o durante
cualquier etapa del proceso, es por ello que este numeral no tiene
aplicabilidad en este caso
3.3 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
(Numeral 7.6)
Para el desarrollo del servicio educativo no se realizan mediciones críticas que
afecten directamente la calidad en la prestación del servicio.
4. PRESENTACION DE LA INSTITUCION
4.1. RESEÑA HISTÓRICA
La Fundación Colegio Cristiano Shalom, surge en el año 2002 bajo el nombre
de Colegio Shalom Emprenderitos con 25 estudiantes, con los niveles de
preescolar y básica primaria como respuesta a una necesidad social, espiritual
y educativa de atender a los niños con el apoyo de la iglesia Comunidad
Cristiana Shalom Adonai, es así, como entra a funcionar en las Instalaciones
de la Iglesia.
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En la actualidad el colegio se ubica en la zona norte de la ciudad contando con
un diseño arquitectónico sismorresistente de entorno campestre, con amplias
zonas de recreación, aulas iluminadas y buena ventilación, con un sistema de
educación en la modalidad de Escuela Nueva, con una planta de educadores
de tres personas tiempo completo para el colegio y con educandos para las
áreas de educación física y teatro, subsidiados por la iglesia.
Desde el inicio el colegio ha trabajado en la implementación y fortalecimiento
de las áreas básicas reglamentarias y ha seleccionado como áreas
complementarias el teatro, la música, la natación y la pintura.
A partir del 2005 se cambio el colegio a Fundación Colegio Cristiano Shalom y
se amplio a los niveles de la básica secundaria. En el 2007 se amplio su planta
física con una sede propia para el funcionamiento de la básica secundaria y el
nivel de la media. En el 2008 se cuenta con 13 educadores tiempo completo y
2 educadores pagos por honorarios, así como enfermera, capellán, sicóloga,
secretaria y directora sala de sistemas. En la actualidad se cuenta con un total
de 150 estudiantes de preescolar a noveno grado.
4.2. IMAGEN INSTITUCIONAL
El siguiente es el logo de la Institución Educativa Colegio Shalom de la Ciudad
de Armenia que lo diferencia de las otras Instituciones Educativas de la región.
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LOS COLORES
AZUL: El infinito de los cielos y la inmensidad de los mares.
Significa: Grandeza de nuestro Dios
VERDE: Esperanza reflejada en nuestra naturaleza.
Significa: constante cuidado por la naturaleza y el medio ambiente.
BLANCO: Pureza y Paz.
Significa: integridad del individuo a través de su relación con Dios.
LOS SIMBOLOS
LA BIBLIA: Fundamentación de la formación en los principios y valores
Cristianos
CÓDIGO: REC-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 5 Significa: Sabiduría
EL ATOMO: Fundamentación de la formación a través de la comprensión y el
desarrollo científico.
Significa: Conocimiento.
LA FORMA CIRCULAR
No tiene ni principio ni fin.
Significa: Un constante y continuo esfuerzo de mejoramiento en cada uno de
los recesos del individuo como son:
• Lo espiritual
• Lo cognitivo
• Lo social
4.3. CULTURA INSTITUCIONAL
El Colegio Shalom de la Ciudad de Armenia basa su educación en principios y
valores cristianos que llevan al educando a la comprensión, aprehensión y
entendimiento de las necesidades de su entorno. A partir de esto se desprende
una escala de valores, que lo llevan al conocimiento, liderazgo, el
emprenderismo, el servicio y la evangelización.
4.3.1 VALORES DE LA INSTITUCIÓN
Responsabilidad
Respeto
Honestidad
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Amor
Liderazgo
4.3.2 VALORES DE REFLEJO EN LA COMUNIDAD
Evangelismo
Servicio misionero
Trabajo en equipo
Preservar el medio ambiente
Cultura ciudadana PRINCIPIOS FILOSÓFICOS
Desarrollo de la propuesta educativa
Formación de lideres emprendedores y competitivos consigo mismo y
con su entorno
Movimientos culturales y ambientales
Misiones: Servicio y Evangelización
La familia
Problemática del país
Motivación emprendedora de generación de empresas
4.4. PLANTA FÍSICA
A continuación se enumeran los componentes de la planta física de la
Institución:
• Salones preescolar: 2
• Salones primaria: 5
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• Salones secundaria: 6
• Salón social: 1
• Salón de conferencias: 1
• Salón de artística: 1
• Biblioteca: 1
• Oficinas: 7
• Salón informática: 1
• Cancha de futbol: 1
• Zonas verdes: 4
• Sendero: 1
• Zonas de juego: 2
• Baños: 27
• Cafeterías: 2
• Kioscos: 1
• Templo: 1
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4.5. RECURSO HUMANO
En la actualidad la institución cuenta con 13 educadores tiempo completo, 2
educadores por honorarios, enfermera, capellán, sicóloga, secretaria y
directora sala de sistemas. El total de estudiantes es de 150 estudiantes.
4.6. PORTAFOLIO DE PROGRAMAS ACADÉMICOS Y SERVICIOS ADMINISTRATIVO
La Institución educativa ofrece a la comunidad quindiana los servicios de:
• Preescolar
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• Básica
• Media
PREESCOLAR: La educación Pre-escolar cuenta con un programa que se
desarrolla por proyectos en los que el niño y la niña son protagonistas de la
exploración, del juego de roles y de la apropiación de conceptos que apuntan a
su desarrollo integral en un ambiente de educación personalizada, con amplias
aulas y campo abierto.
Estimula y orienta las dimensiones cognitiva, comunicativa y socio-afectiva del
desarrollo de esta edad a través de diversas actividades.
BASICA: La educación básica en el ciclo de la primaria forma en valores
fundamentales para la convivencia, fomentando el deseo de saber y la
iniciativa individual frente a los nuevos conocimientos.
Orienta sus procesos hacia el desarrollo de habilidades comunicativas de
razonamiento lógico y analítico, para resolver problemas de la ciencia, la
tecnología y la vida cotidiana a través de la práctica investigativa y el análisis
en la interacción con el medio escolar, familiar y social.
MEDIA: fomenta la consolidación de los conocimientos adquiridos para
alcanzar un nivel mayor de comprensión de valores universales, preparando al
estudiante para la educación superior y el campo laboral.
Desarrolla las áreas fundamentales en la educación media académica,
afirmadas en valores y principios Cristianos con énfasis en emprenderismo, a
través de espacios formativos para la estimulación del pensamiento analítico,
la interpretación, la argumentación y la proposición de distintos ambientes de
conocimiento.
CÓDIGO: REC-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 13 5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
FUNDACION COLEGIO CRISTIANO SHALOM
JUNTA DIRECTIVA
RECTORIA
REVISOR
CONTADOR
SECRETARIA
TESORERIA
ARCHIVO
COORDINACION ACADEMICA
COORDINACION CONVIVENCIA
COMITÉ CULTURAL DOCENTES CATEDRATICOS
GOBIERNO ESCOLAR
PREVENCION
USO DEL TIEMPO
EDUCACION
DIRECTORES DE
ORGANIGRAMA COLEGIO
CRISTIANO
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6. MARCO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD
El Sistema de la calidad es el conjunto de la cultura organizativa, responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo una gestión
de la calidad que proporcione la adecuada confianza (NTC ISO 9001:2000).
El sistema de calidad comprende la organización, las responsabilidades y los
procedimientos (documentos) necesarios para proporcionar confianza que se va a
cumplir con los requisitos de calidad viéndose materializado en la base documental.
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
MISION
La Fundación Colegio Cristiano Shalom es una Institución que estimula y educa a niños,
niñas y jóvenes, ofreciendo procesos pedagógicos de alta calidad y excelencia en todos
los niveles de su escolarización, por medio de la permanente asesoría y orientación de
directivos, docentes y la participación activa de la familia, con una educación basada en
principios y valores cristianos que contribuyen a la comprensión, aprehensión y
entendimiento de las necesidades de su entorno; direccionándolos hacia el
conocimiento, el liderazgo, el emprenderismo, el servicio y la evangelización.
VISION.
Ser en el futuro una Institución reconocida y acreditada ante la comunidad educativa y
ante los estamentos que rigen y controlan la educación en relación con la calidad y
excelencia en los procesos de formación; que brinde a la sociedad personas
competentes, emprendedoras y con procesos de pensamiento solidamente
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fundamentados a través de la implementación de estrategias y metodologías acordes
con los avances tecnológicos y científicos del momento, que proporcionen al educando
un alto nivel de compromiso social y cristiano, al igual que una firme determinación en
los mismos, que sean instrumento de Dios para levantar y construir una nueva sociedad
y por ende una nueva nación llena de fe, amor y respeto por sus valores y principios.
POLÍTICA DE CALIDAD COLEGIO CRISTIANO SHALOM
El Colegio Shalom como política de calidad ha establecido “Prestar servicios educativos
con directrices que apunten a la consecución de la excelencia académica, garantizando
una formación integral basada en principios y valores cristianos. Para ello cuenta con
personal de alta calidad humana y profesional, haciendo de la formación permanente
una constante dentro de la Institución, fortaleciendo la prestación de un adecuado
ambiente laboral”.
CÓDIGO: REC-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 16 Despliegue de los objetivos Nº Objetivos de calidad
del Colegio SHALOM.
Nombre del indicador
Unidad medida
Frec. de análisis
Formula de calculo
Herramienta De análisis
Meta Recursos Responsable
1 Desarrollar excelencia académica para el logro de educandos competentes.
Puntaje en pruebas del saber
Puntos Anual Informe de resultados pruebas del saber
Serie de tiempos
Max 100%
Aplica Rectoría Docencia
2 Proporcionar una formación integral y emprendedora basada en principios y valores.
Alto índice de involucramiento del personal en actividades programadas
Puntos Semestral
Nº actividades ejecutadas
Nº actividades planeadas
Histograma Max 100%
Financieros Comunidad Educativa, Padres de familia, Iglesia, Estudiantes
3 Capacitar permanentemente el personal de la Institución para el fortalecimiento de sus competencias.
Numero de capacitaciones realizadas
Numero Semanal Nº capacitaciones
realizadas Nº
capacitaciones planeadas
Histograma
Min 90%
Materiales Rectoría
4 Prestar un servicio Educativo eficiente
Eficiencia Institucional
% Semestral Informe semestral o anual
Serie de tiempos
100% Humanos, Físicos y Financieros
Dirección, Coordinación, Área Académica
5 Lograr un ambiente laboral favorable que contribuya al crecimiento de la Institución.
Índice de satisfacción con la Institución
Puntos Anual Informe de aplicación encuestas de satisfacción
Serie de tiempos
100% Humano Dirección, Coordinación, Área Académica, Personal Administrativo
PARTE 2. DESCRIPCION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
1. INTRODUCCION
El Sistema de la calidad es el conjunto de la cultura organizativa, responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo una gestión
de la calidad que proporcione la adecuada confianza (NTC ISO 9001:2000).
Comprende la organización, las responsabilidades y los procedimientos (documentos)
necesarios para proporcionar confianza en que se va a cumplir con los requisitos de
calidad viéndose materializado en la base documental.
1.1 ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para el sistema de gestión de calidad se organizó de la siguiente manera:
COMITÉ DE CALIDAD: El cual queda conformado por 3 integrantes, la Directora: Ana
Milena Villamizar, la representante del Sistema de gestión de Calidad: Clara Inés Home
y el docente: Temístocles Castaño.
COMITÉ OPERATIVO: Queda conformado por la representante del Sistema de Gestión
de Calidad Clara Inés Home, el docente Temístocles Castaño y la secretaria como
representante del personal administrativo Luisa Fernanda Salazar.
MANUAL GENERAL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARTE 2
RECTORIA
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CÓDIGO: REC-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 2
1.2 ORGANIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Gestión Documental se realiza mediante una estructura jerárquica de documentos,
generalmente se definen tres niveles de Documentación siendo adoptados en la
actualidad por las organizaciones a través de la implementación de la PIRAMIDE
DOCUMENTAL.
COMITÉ DE CALIDAD
COMITÉ OPERATIVO CALIDAD
REPRESENTANTE DEL SGC
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Jerarquía típica del sistema de gestión de la calidad
1.3 PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS
Las Auditorias Internas en el Colegio SHALOM se constituye como un elemento
fundamental que da credibilidad a la institución y a los procesos desarrollados dentro
de la misma, se realizaran dos veces en el año, dónde se evalúa el Sistema de
Gestión de Calidad.
Se presenta a continuación el programa de auditorías que permite mostrar la
independencia de los auditores y los periodos de realización.
En el momento de la implementación del sistema de gestión de calidad se definirán
los equipos y que estos cumplan con los requisitos exigidos por la norma.
Manual de
Calidad(Nivel A)
Procedimientos del Sistema de Gestión de
la Calidad(Nivel B)
Instrucciones de trabajo y otros documentos para el Sistema de gestión de la calidad
(Nivel C)
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PLAN GENERAL PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
REC GAC GCO GDC GAD PRE COM MAN RCH ADM4 SISTEMA DE GESTION DE LA CAL.
4.1 REQUISITOS GENERALES4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades4.2.2 Manual General D D O O O O O O O I4.2.3 Control de documentos D D O O O O O O O I4.2.4 Control de los registros D D O O O O O O O I
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIR.5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION D D D D5.2 ENFOQUE AL CLIENTE O I O O5.3 POLITICA DE CALIDAD D D D D D D D D D D5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos de Calidad D D D D D D D D D D5.4.2 Planificación del SGC D D D D D
5.5 RESPONSAB., AUTOR., COMUNICAC.5.5.1 Responsabilidad y Autoridad D O O O O O O O O O5.5.2 Representante de la dirección D D D D5.5.3 Comunicación Interna D I I I I I I I I I
5.6 REVISION POR LA DIRECCION5.6.1 Generalidades (Comité de Calidad) I O5.6.2 Información para la revisión D D D5.6.3 Resultados de la revisión I I I
6 GESTION DE LOS RECURSOS6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS D D O O I I I I I6.2 RECURSOS HUMANOS D I
6.2.1 Generalidades I6.2.2 Competencia, toma de conciencia, formac. O
6.3 INFRAESTRUCTURA O O O6.4 AMBIENTE DE TRABAJO O O O
7 REALIZACION DEL PRODUCTO7.1 PLANIFIC. DE LA REALIZAC. DEL PROD. O O O7.2 PROCESOS RELAC. CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacion req.relacionados con prod. D O O O O O O7.2.2 Revisión req. relacionados con producto D O O O O O O7.2.3 Comunicación con el cliente. O O O I I
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO E E E E E E E E E E7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras O7.4.2 Información de las compras O7.4.3 Verificación de los productos comprados O
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERV.7.5.1 Cont. de la prod y de la prestación del servicio O O O7.5.2 Validación proc, prod y de prest. servicio E E E E E E E E E E7.5.3 Identificación y trazabilidad O O 7.5.4 Propìedad del cliente O O7.5.5 Preservación del producto O O
7.6 CONT. DISPOSITIVOS SEGUIM. Y MEDIC. E E E E E E E E E E
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1 GENERALIDADES8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Satisfacción del cliente O O O I I8.2.2 Auditoría interna O O O8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos O O O O O O O O O O8.2.4 Seguimiento y medición del producto O O O O O
8.3 CONT. DEL PRODUCTO NO CONFORME O O O O I O O I O8.4 ANALISIS DE DATOS O O O O O O O O O O8.5 MEJORA
8.51 Mejora continua O O O O O O O O O O8.5.2 Acción correctiva O O O O O O O O O O8.5.3 Acción preventiva O O O O O O O O O O
RESPONSABILIDAD
D DIRECCIÓN REC RECTORIA PRE PRESUPUESTOO OPERACIÓN GAC GESTION ACADEMICA COM COMPRASI INFORMACIÓN GCO GESTION A LA COMINIDAD MAN MANTENIMIENTOE EXCLUSION GDC GESTION DE CALIDAD RCH RECURSO HUMANO
GAD GESTION ADMINISTRATIVA ADM ADMISION Y MATRICULA
PROCESOS
PROCESOS
CICLOS ENERO - JUNIO JULIO - DICIEMBRE
CÓDIGO: REC-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 5
1.4 MATRIZ RELACIÓN DE LOS REQUISITOS ISO 9001-2000 VS. LOS PROCESOS
Este esquema permite a cada proceso conocer de antemano los requisitos de la norma
ISO 9001:2000, que le corresponde atender y por los cuales debe responder.
REC GAC GCO GDC GAD PRE COM MAN RCH ADM4 SISTEMA DE GESTION DE LA CAL.
4.1 REQUISITOS GENERALES4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades4.2.2 Manual General O X X O O X X X X4.2.3 Control de documentos X X X O O X X X X4.2.4 Control de los registros O O O O O O O O O
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIR.5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION O O O O5.2 ENFOQUE AL CLIENTE O O O O5.3 POLITICA DE CALIDAD O O O O O X X X X X5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos de Calidad O O X O O X X X X X5.4.2 Planificación del SGC O O O O O
5.5 RESPONSAB., AUTOR., COMUNICAC.5.5.1 Responsabilidad y Autoridad O X X X O X X X X X5.5.2 Representante de la dirección O O X O5.5.3 Comunicación Interna O X X X X X O X X X
5.6 REVISION POR LA DIRECCION5.6.1 Generalidades (Comité de Calidad) O O5.6.2 Información para la revisión O O O5.6.3 Resultados de la revisión O O O
6 GESTION DE LOS RECURSOS6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS O O X O X X X X6.2 RECURSOS HUMANOS O X
6.2.1 Generalidades O6.2.2 Competencia, toma de conciencia, formac. O
6.3 INFRAESTRUCTURA O O O6.4 AMBIENTE DE TRABAJO X O X
7 REALIZACION DEL PRODUCTO7.1 PLANIFIC. DE LA REALIZAC. DEL PROD. O X X7.2 PROCESOS RELAC. CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacion req.relacionados con prod. O O X X O X7.2.2 Revisión req. relacionados con producto O O X X O X7.2.3 Comunicación con el cliente. O O O O O
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO E E E E E E E E E7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras O7.4.2 Información de las compras O7.4.3 Verificación de los productos comprados O
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERV.7.5.1 Cont. de la prod y de la prestación del servicio O O O7.5.2 Validación proc, prod y de prest. servicio E E E E E E E E E7.5.3 Identificación y trazabilidad O O 7.5.4 Propìedad del cliente O O7.5.5 Preservación del producto O O
7.6 CONT. DISPOSITIVOS SEGUIM. Y MEDIC. E E E E E E E E E
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1 GENERALIDADES8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Satisfacción del cliente O O O X X8.2.2 Auditoría interna O O O8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos O O O O O O O O O O8.2.4 Seguimiento y medición del producto O O O O O
8.3 CONT. DEL PRODUCTO NO CONFORME O O O O X O O X O8.4 ANALISIS DE DATOS X X X X X X X X X X8.5 MEJORA
8.51 Mejora continua O O O O O O O O O O8.5.2 Acción correctiva O O O O O O O O O O8.5.3 Acción preventiva O O O O O O O O O O
APLICACION PROCESOSREC RECTORIA PRE PRESUPUESTOGAC GESTION ACADEMICA COM COMPRAS
O FUERTE GCO GESTION A LA COMINIDAD MAN MANTENIMIENTOX APLICA GDC GESTION DE CALIDAD RCH RECURSO HUMANOE EXCLUSION GAD GESTION ADMINISTRATIVA ADM ADMISION Y MATRICULA
PROCESOSPLAN PARA RELACIONAR REQUISITOS NORMA ISO 9001:2000 CON LOS PROCESOS
CÓDIGO: REC-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 6
1.5 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
El Manual de funciones que establecerá el colegio, se definirán las principales
funciones y niveles generales de responsabilidad y autoridad que competen a cada uno
de los distintos cargos de la organización.
REC GAC GCO GDC GAD PRE COM MAN RCH ADM4 SISTEMA DE GESTION DE LA CAL.
4.1 REQUISITOS GENERALES4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades4.2.2 Manual General D D D D O I I I I I4.2.3 Control de documentos D D D D O O O O O O4.2.4 Control de los registros D D O O O O O O O O
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIR.5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION D D O O O5.2 ENFOQUE AL CLIENTE D D O O O5.3 POLITICA DE CALIDAD D D O O O O O O O O5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos de Calidad D D O O O O O O O O5.4.2 Planificación del SGC D D O O O
5.5 RESPONSAB., AUTOR., COMUNICAC.5.5.1 Responsabilidad y Autoridad D D O O O I I I I I5.5.2 Representante de la dirección I I I I I5.5.3 Comunicación Interna D D O O O I I I I I
5.6 REVISION POR LA DIRECCION5.6.1 Generalidades (Comité de Calidad) D D O O O5.6.2 Información para la revisión D D O O O5.6.3 Resultados de la revisión I D O O O
6 GESTION DE LOS RECURSOS6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS D D O O O O6.2 RECURSOS HUMANOS I D
6.2.1 Generalidades D6.2.2 Competencia, toma de conciencia, formac. O
6.3 INFRAESTRUCTURA D D O O D6.4 AMBIENTE DE TRABAJO O
7 REALIZACION DEL PRODUCTO7.1 PLANIFIC. DE LA REALIZAC. DEL PROD. D O O O7.2 PROCESOS RELAC. CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacion req.relacionados con prod. O O7.2.2 Revisión req. relacionados con producto O O7.2.3 Comunicación con el cliente. D D I
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO E E E E E E E E E E7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras D O O7.4.2 Información de las compras D O7.4.3 Verificación de los productos comprados O
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERV.7.5.1 Cont. de la prod y de la prestación del servicio D O O O7.5.2 Validación proc, prod y de prest. servicio E E E E E E E E E7.5.3 Identificación y trazabilidad O I7.5.4 Propìedad del cliente E E E E E E E E E E7.5.5 Preservación del producto O
7.6 CONT. DISPOSITIVOS SEGUIM. Y MEDIC. E E E E E E E E E
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1 GENERALIDADES8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Satisfacción del cliente D D O O O I I I I I8.2.2 Auditoría interna D O O O O8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos D D O O O O O O O O8.2.4 Seguimiento y medición del producto D D O O O
8.3 CONT. DEL PRODUCTO NO CONFORME D D D D I I I I I8.4 ANALISIS DE DATOS I D D D D I I I I I8.5 MEJORA
8.51 Mejora continua O O O O O O O O O O8.5.2 Acción correctiva O O O O O O O O O O8.5.3 Acción preventiva O O O O O O O O O O
RESPONSABILIDAD PROCESOSREC RECTORIA PRE PRESUPUESTO
D DIRECCIÓN GAC GESTION ACADEMICA COM COMPRASO OPERACIÓN GCO GESTION A LA COMINIDAD MAN MANTENIMIENTOI INFORMACIÓN GDC GESTION DE CALIDAD RCH RECURSO HUMANOE EXCLUSION GAD GESTION ADMINISTRATIVA ADM ADMISION Y MATRICULA
PROCESOSMATRIZ DE RESPONSABILIDADES DE LOS PROCESOS CON LA NORMA ISO 9001:2000
CÓDIGO: REC-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 7
MEDIOS Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
MEDIO ESTRATEGIA
1 ATENCIÓN PERSONALIZADA Servicio al cliente de manera directa y personal.
2 LLAMADA TELEFÓNICA Comunicación establecida con el cliente.
3 COMUNICACIONES ESCRITAS Medios escrito empleado para llegar al cliente.
4 CARTELERAS Medio visual para proveer información a los usuarios.
5 COMITES Grupo de personas establecido para la puesta en marcha de un objetivo.
6 BOLETINES Medio escrito entregado con regularidad al cliente para su actualización.
7 PENDONES Medio publicitario que proporciona información sobre un tema específico.
8 PLEGABLES Medio impreso e informativo que contiene datos concretos de interés.
CÓDIGO: REC-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 8
1.6 NECESIDADES DE COMUNICACIÓN INTERNA Objeto: Orientar las necesidades de comunicación para el efectivo servicio educativo que presta el colegio y a través de los medios
establecidos
PUBLICO TRAMITE
S REQUISITOS LEGALES
POLITICA Y OBJETIVOS
PLANES DE ACCION
MANUALES DE CALIDAD
INIDCADREES DE GESTION
FUNICONES Y RESPONSABILID
ADES
QUEJAS Y RECLAMOS NO
CONFORMIDADES
AUDITORIAS DE CALIDAD
PROCEDIMIENTSO DOCUMENTADOS CONTRATOS
CLIENTES
1,2,3 4,6,7 1,3,4,6,
7,8
1,3,4,6,8 1,2,3 1,3
PERSONAL DE
LA ORGANIZACION
1,2,3 1,2,3 4,6,8 1,3,5 3,5,6 3,4,5,6 1,3,5 1,3,5 3,5,6 3,5,6 1,3
COMUNIDAD
1,3,6,8 1,3,6,8 1,3,4,6,8
PROVEEDOR
1,2,3 1,2,3,4,
6
1,3 1,2,3 1,3 1,2,3
ESTADO 1,3,5,6 1,3,5,6
1.7 Matriz comunicación con el cliente
Tipo de
Información
Canal
Responsable
Frecuencia
Registro
A Quien
involucra
Eficacia
Peticiones, quejas y reclamos
• Cartas • Llamadas • Correo e • Pagina Web • Personalizada
El área que corresponda
No hay regularidad
Registro de Peticiones, quejas y reclamos
Todas las dependencias de la institución que tienen relación directa con el cliente
100% de quejas, reclamos, peticiones solucionadas
Solicitud de ofertas académicas del colegio
• Personalizada. • Web
El área que corresponda
No hay regularidad
Listado de solicitantes
Todo el personal que labora en la institución.
100% ofertas de solicitudes tramitadas
Solicitud de la situación financiera del estudiante
• Personalizada • Cartera • Llamada
El área que corresponda
No hay regularidad
Formato destinado a estudio financiero.
Área financiera 100% de solicitudes diligenciadas
Convenios y /o contratos
• Escrito El área que corresponda
Cada que se requiera.
Documento de contratación
Rectoría 100% convenios y/o contratos ejecutados
Publicidad • Catálogos • Folletos • Periódico • Boletines • Pagina Web • Radial
El área que corresponda
No hay irregularidad
No aplica Dirección y secretaria
100% de la publicidad realizada y difundida
CÓDIGO: REC-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 9
CÓDIGO: REC-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 10 2. IDENTIFICACION, SECUENCIA E INTERACCION DE LOS PROCESOS
El mapa de proceso permite visualizar el trabajo que se realiza dentro de la organización, identificando las actividades que algunas
veces no se observan claramente, y que impactan tanto positiva o negativamente el resultado del trabajo y la satisfacción del cliente.
2.1 Mapa de los procesos
MAPA DE PROCESOS COLEGIO SHALOM
REQUISITOS SATISFACCION
A P O Y O
E S T R A T E G I
C O S
DIRECCION S.G.C.
M I
S I O N A L E S
GESTION ACADEMICA
GESTION COMUNIDAD
GESTION ADMINISTRATIVA
Presupuesto Compras Mantenimiento Recurso Humano .
Admisión Y
Matricula
E S F T A U M D I I Y L A I N A T E S
E S F T A U M D I I Y L A I N A T E S
CÓDIGO: REC-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 11 2.2 Descripción de los Procesos
PROVEEDORES ENTRADAS DIRECCION SALIDAS CLIENTES
• Asociación
de padres • Iglesia • Junta
directiva
INTERNOS • Actas de consejo directivo y académico.
• Circulares y resoluciones del Min Educación Nal
• Informes de matriculas
• Registros de notas • Solicitudes
especiales de parte de cada ente encargado por áreas
• Circulares de Secretaria de Educación.
• Documentos • Formatos
diligenciados • Registros • Cronograma
actual de actividades.
• Actas de reuniones de consejo académico.
• Circulares. • Resoluciones
• Cuerpo
docente • Administrati
vos • Estudiantes
INTERNOS
DOCUMENTACION INDICADORES
• Manual de funciones. • Formatos. • Facturas. • Manual de convivencia
• Evaluación de rendimiento • Grado de aplicación de formación
planificada/impartida • Productividad por empleado
RECURSOS
• Humanos • Físicos • Financieros
• Ministerio y
secretaria de educación
EXTERNOS • Padres de
familia • Comunidad
educativa
EXTERNOS
Acciones preventivas y correctivas. Mejora de proyectos para el año siguiente.
Planeación de actividades curriculares y académicas. Planear manejo de recursos para el año. Asignación de horarios, fechas y metodología.
Cumplimiento de plan de actividades proyectadas. Medición de satisfacción y Desempeño de docentes.
Realizar actividades de capacitación. Gestiona convenios interinstitucionales para optimización servicios. Manejo de planes académicos.
FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO
PROVEEDORES ENTRADAS SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SALIDAS CLIENTES
INTERNOS
• Junta directiva
• Documentos
legales de SGC para el sector educativo
• Formatos de trabajo
• Actas de reunión de asesoria
• Hojas de seguimiento de aplicación
• Boletín
informativo • Manual de
gestión de calidad • Documentos • Formatos
diligenciados • Registros
INTERNOS • Cuerpo
docente • Administra
tivos • Estudiantes
DOCUMENTACION INDICADORES
• Manual de funciones. • Formatos. • Manual de convivencia • GTC 200 • Norma ISO 9001:2000
• Numero de fracasos/intentos antes de lograr los objetivos.
• Grado de desviación entre lo previsto y lo real.
• Numero de revisiones/correcciones del plan.
RECURSOS
• Humanos • Físicos • Financieros
EXTERNOS • Ministerio
de Educación Nacional
• Secretaria de educación
EXTERNOS • Comunidad
y entorno social.
• Padres de familia
•
FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO
Implementación de funciones y procesos de acuerdo al Sistema de gestión de calidad
Planeación del sistema de gestión de calidad, bajo asesoria. Diseño y preparación de boletines Elaboración de talleres de aplicación a los estudiantes
Sesiones de trabajo con equipo de asesoria Diligenciamiento de formatos
Delegación de funciones y actividades de trabajo. Reuniones del equipo de trabajo del colegio Distribución de boletines informativos. Aplicación de talleres. Intervención del equipo docente.
PROVEEDORES ENTRADAS GESTION ACADEMICA SALIDAS CLIENTES
INTERNOS • Junta
directiva • Consejo
académico
• Actas de consejo directivo y académico.
• Circulares y resoluciones del MEN
• Informes de matriculas
• Registros de notas
• Solicitudes especiales de parte de cada ente encargado por áreas
• Circulares de Secretaria de Educación.
• Boletines. Calendario
escolar. • Cronograma
actual de actividades.
• Carga académica de profesores.
• Actas de reuniones de consejo académico.
• Circulares. • Resoluciones.
INTERNOS • Cuerpo
docente • Administra
tivos • Estudiantes
DOCUMENTACION INDICADORES
• Manual de convivencia • Textos bíblicos • Ley 115 • Guía técnica
• % planes académicos exitosos • Cumplimiento de objetivos
académicos de calidad
RECURSOS
• Humanos • Físicos • Financieros
EXTERNOS • Ministerio
de Educación Nacional
• Secretaria de Educación
EXTERNOS • Comunidad
y entorno social.
FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO
Acompañamiento pastoral de servicio de psicología. Acciones correctivas y preventivas.
Verificación del cronograma de actividades. Reuniones periódicas de control y entrega de informes académicos y de seguimiento. Plan de mejoramiento. Citación a padres. Proceso de recuperación y nivelación.
Plan de estudios y de área para todo el año. Diseño de talleres y actividades especiales. Planeación de estrategias para el manejo de necesidades educativas
Elaboración y publicación de calendario escolar. Elaboración de agendas escolares. Actualización, mejoras y entrega del manual de convivencia. Cronograma de actividades. Capacitaciones pedagógicas.
PROVEEDORES
ENTRADAS GESTION A LA COMUNIDAD SALIDAS CLIENTES
INTERNOS • Padres de familia • Sicología • Pastor • Docentes
• Ley general • Manual de
convivencia • Cronograma de
actividades
• Talleres • Informes • Formatos de
asistencias • Actas de citación
y atención • Registro sicóloga • Actas de atención
a padres de familia
• Resultado de evaluaciones y actividades
INTERNOS • Sicóloga • Pastor • Docentes
DOCUMENTACION INDICADORES
• Manual de convivencia • Textos bíblicos • Ley 115 • Guía técnica
• Se debe implementar este recurso RECURSOS
• Humanos • Físicos • Financieros • Didácticos
EXTERNOS • Conferencist
as • Comunidades vulnerables
EXTERNOS
• Padres de familia
• Comunidad educativa
FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO
Plan de mejora. Acciones correctivas y preventivas.
Planeacion de actividades de labor social. Cronograma de actividades Planeacion de jornadas de apoyo. Plan de acompañamiento en el área espiritual y sicológica. Proceso de nivelación
Valoración de la actividad. Visualización de cambios. Informe se atendidos por periodos por sicología. Indicadores de logros. Citación a padres.
Citación y motivación previa a la actividad. Seguimiento a problemas familiares detectados. Remisión a sicología y orientación pastoral.
PROVEEDORES ENTRADAS PRESUPUESTO SALIDAS CLIENTES
• Estudiantes • Padres de
familia • Comunidad
religiosa
INTERNOS • Matriculas • Pensiones • Donaciones
• Pago de nomina • Retefuente
Medios magnéticos
• Informe financiero
• Recibos de caja • Pago a
proveedores • Pago de
impuestos • Facturas • Comprobantes de
pago
• Cuerpo
docente • Administrati
vos • Estudiantes
INTERNOS
DOCUMENTACION INDICADORES
• Libreta de pagos • Formatos • Extractos bancarios • Decretos de la DIAN y certificados
reglamentarios
• % Cumplimiento del presupuesto • % Rentabilidad • Disminución de gastos • Rotación de cartera
RECURSOS
• Humanos • Físicos • Financieros
• Sector
comercial
EXTERNOS • DIAN • Ministerios
de seguridad social
EXTERNOS
FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO
Seguimiento mensual al presupuesto.
Elaboración del presupuesto anual y mensual. Cronograma de gastos y manejo de presupuesto. Planilla de pago de nomina. Ahorro de 1.5% mensual.
Verificación del proyecto del presupuesto y elaboración de informe contable o balance analizado por el revisor fiscal, para presentar a la junta directiva.
Legalización laboral Pago de nomina, impuestos, proveedores y servicios públicos. Elaboración de estados financieros. Cartera. Contratos de padres de familia.
PROVEEDORES ENTRADAS COMPRAS SALIDAS CLIENTES
• Fotocopiado
ra • Almacén
INTERNOS • Informes del movimiento diario y mensual de caja
• Facturas • Comprobantes de
pago impuestos y servicios públicos
• Recibos de caja de insumos y papelería.
• Fotocopiado
ra. • Biblioteca. • Estudiantes.
INTERNOS
DOCUMENTACION INDICADORES
• Certificados DIAN • Facturas de pagos mensuales de
servicios • Planilla de servicios de salud
• % Disminución de gastos mensuales
• % Rentabilidad
RECURSOS
• Humanos • Físicos • Financieros
• DIAN • Empresas de
servicios públicos
• Editoriales • Papelerías
EXTERNOS • DIAN • Papelerías. • Editoriales. • Proveedores • Servicios de
salud • Ss públicos
EXTERNOS
FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO
Optimización de las compras. Selección de proveedores de acuerdo a las cotizaciones.
Planeación de programación del presupuesto mensual. Solicitud de cotizaciones para compra de insumos, muebles y enceres, eventos. Presupuesto primario y secundario.
Elaboración mensual de informe académico. Verificación de informe contable trimestral y semestral. Revisión ante la junta directiva y revisor fiscal.
Pago de compras de papelería e insumos. Pago de compra de inmobiliario. Pago de compras de aseo y decoración. Pago de compras de material didáctico.
PROVEEDORES ENTRADAS MANTENIMIENTO SALIDAS CLIENTES
• Iglesia • Personal de
aseo • Padres de
familia
INTERNOS • Necesidades del área
• Pago de nominas. • Pago a
proveedores. • Comprobantes de
pago, facturas y recibos de impuestos
• Cuerpo
docente • Administrati
vos • Estudiantes
INTERNOS
DOCUMENTACION INDICADORES
• Manual de funciones. • Formatos. • Facturas.
• % Rentabilidad • Rendimiento de insumos
RECURSOS
• Humanos • Físicos • Financieros
• Mantenimie
nto de computadores
• Supermercados
EXTERNOS • Comunidad
religiosa • Visitantes
EXTERNOS
FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO
Campañas de orientación y reciclaje. Rotularon de espacios.
Planeación del presupuesto. Cronograma para adecuación de zonas verdes y planta física.
Verificación de la ejecución del cronograma, por medio de informes periódicos. Supervisión de las instalaciones. Verificación de pagos a personal de mantenimiento.
Revisión de la planta física. Ejecución de acciones con base en el cronograma. Inventarios.
PROVEEDORES ENTRADAS RECURSO HUMANO SALIDAS CLIENTES
• Estudiantes • Cuerpo
docente • Administrati
vos
INTERNOS Según las necesidades del área o de los diferentes grupos que componen la comunidad educativa. • Convivencias • Seminarios • Charlas
• Recibos de pago de inscripción de seminarios y foros.
• Certificados de asistencia.
• Registros de asistencia.
• Cuerpo
docente • Administrati
vos • Estudiantes
INTERNOS
DOCUMENTACION INDICADORES
• Manual de convivencia • Textos bíblicos • Manual de funciones
• Record de asistencia a actividades programadas por el colegio
• Cumplimiento de las capacitaciones programadas
• Mejoramiento en la calidad educativa
RECURSOS
• Humanos • Físicos • Financieros
• EPS • ARP • Personal
capacitador
EXTERNOS • Comunidad
y entorno social.
EXTERNOS
FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO
Mayor difusión y promoción de las actividades para los padres, para incrementar la participación. Toma de decisiones de las actividades que fueron exitosas para la repetición y programación a futuro.
Planeación del presupuesto para la contratación. Planeación de capacitaciones para toda la comunidad educativa con base en el presupuesto y el cronograma.
Certificados de asistencia de las actividades programadas. Socialización de talleres ante el cuerpo docente.
Realización de seminarios, conferencias, charlas mensualmente a cada uno de los estamentos de la comunidad educativa
PROVEEDORES ENTRADAS ADMISION Y MATRICULA SALIDAS CLIENTES
• Estudiantes • Cuerpo
docente • Administrati
vos
INTERNOS • Registros de notas
• Solicitudes • Documentación • Formatos de
matricula • Informe de
situación financiera de alumnos
• Recibos de pago de inscripción y matriculas
• Registro de materias
• Información actualizada de alumnos
• Cuerpo
docente • Administrati
vos • Estudiantes
INTERNOS
DOCUMENTACION INDICADORES
• Manual de convivencia • Manual de funciones • Decretos • Leyes
• % de alumnos matriculados • % de deserción estudiantil • % de cumplimiento de los pagos
RECURSOS
• Humanos • Físicos • Financieros
• Padres de
familia • Administrati
vos
EXTERNOS • Padres de
familia • Comunidad
educativa
EXTERNOS
FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO
Acciones correctivas y preventivas.
Planeación de entrevistas alumnos nuevos. Jornada de alumnos nuevos. Jornada de matriculas alumnos antiguos
Cumplimiento de pagos con recibos de caja y tesorería. Recibo de la asociación confirmando el abono o pago de la matricula
Diligenciamiento de matriculas Admisión de certificados. Consignaciones y pagos
CÓDIGO: REC-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 20 3. DISPOSICIONES DE LA INSTITUCION FRENTE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA Las disposiciones que tome el colegio para dar respuesta a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, se darán dentro del proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad, por lo tanto el trabajo de grado no alcanza a desarrollar este ítem.
PARTE 3. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS REQUERIDOS POR EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
1. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 2. CONTROL DE REGISTROS 3. AUDITORIAS INTERNAS Y DE CALIDAD 4. CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME 5. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
MANUAL GENERAL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARTE 3
RECTORIA
CÓDIGO: REC-GDC-03
VERSIÓN: 00
FECHA: 31/10/08
PÁGINA: 1
1. OBJETO: Determinar los criterios básicos para la creación, revisión, adecuación y distribución de los documentos del sistema de gestión de la calidad, con el fin de realizar la actualización coordinada y permanente de los estos. 2. ALCANCE: Este procedimiento constituye criterios para los documentos internos y externos, así como normas, procedimientos y manuales que incurren en la calidad de la prestación de los servicios de la Institución educativa Colegio Cristiano Shalom. Los anteriores documentos están descritos en detalle en el listado maestro para el control de documentos. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES:
LISTADO MAESTRO: Documento actualizado del estado de adaptación vigente de cada escrito del sistema de gestión de la calidad. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada de como llevar a cabo una
actividad específica en un proceso. Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
ESPECIFICACIÓN: Documento que establece o determina los requisitos
de calidad que se relacionan con el producto o con el proceso. DOCUMENTO NO CONTROLADO: Documentos provenientes de entes
externos que incidan en la calidad del servicio; son controlados en el listado maestro donde aparece su ubicación y el responsable por su uso.
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO: PR-GDC-01
VERSIÓN: 00
FECHA: 27/ 08/ 08
PÁGINA: 1
CÓDIGO: PR-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 2 4. DESCRIPCION: 4.1 FORMATO PARA LA DESCRIPCIÓN DE DOCUMENTOS INTERNOS Es un formato normalizado y establecido para la descripción de los
diferentes documentos que conforman los manuales de calidad de cada proceso.
Ver anexo 1 4.2 CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS INTERNOS:
La codificacion de la documentacion se hace con el fin de poder organizar y reconocer los diferentes documentos que se generan en la organización. La codificacion cuenta con tres segmentos, estos son:
EL PRIMER SEGMENTO Consta de dos letras, separadas por un guión del segmento siguiente,
que indican el tipo de documento que se está produciendo, el cual puede ser:
Política (PO), Procedimiento (PR), Instructivo (IN), Plan de Calidad (PC),
Especificación de Calidad (EC), Formato (FO), Registro de Calidad (RC), Correspondencia (CO).
Ver anexo 2 EL SEGUNDO SEGMENTO: Corresponde a tres caracteres, separados con un guión de los otros dos
segmentos, con las letras que identifican la dependencia o proceso que emite el documento.
Ver anexo 3 EL TERCER SEGMENTO: Corresponde a dos dígitos, que empezando en 01 continúa ordenando el
respectivo documento de un proceso determinado, consecutivamente, hasta 99.
CÓDIGO: PR-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 3 4.3 CONTENIDO DE UN DOCUMENTO INTERNO
OBJETO: Es lo que se pretende lograr al elaborar y aplicar el respectivo documento. ALCANCE: Describe para que procesos o áreas se aplica.
TERMINOS Y/O DEFINICIONES: Es el significado o contexto que se le da a una términología específica,
propia del proceso o de la Institución. DESCRIPCION DEL DOCUMENTO (Grado y detalle de la instruccion) Debe Contener: El que, quien, como, cuando, la frecuencia con que se debe realizar la
actividad, con que materiales, documentos y equipos, además de cómo se controla y se registra.
NOTA Tener en cuenta, para la elaboración estética de un documento, las
siguientes consideraciones:
1. Caracteres tales como: guiones, asteriscos o ceros para los textos que impliquen usar más de tres dígitos en la enumeración.
2. Emplear únicamente números arábigos. 3. El tipo de letra sera Arial de tamaño 12. 4. La fecha sera de dos digitos para cada dato, comenzando por el dia,
mes y año; separado por un slash (/). 4.4 CONTROL DE CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS Cada documento normalizado del Sistema de Calidad de la Institucion
educativa tiene como anexo, un formato para el control de las versiones y/o modificaciones que se le introduzcan, en el cual aparecen el número de la revisión, fecha, página, numeral y las explicaciones o razones del cambio.
Este control se actualiza en el momento de efectuar cada versión o
modificación y en él aparecen espacios para firmas de los cargos que originalmente revisaron y aprobaron el documento o de quienes desempeñan actualmente esas funciones.
CÓDIGO: PR-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 4 El SGC permite hacer enmiendas a un documento en forma manual hasta la
nueva expedicion del documento. Estas enmiendas deben ser claramente marcadas, firmadas y fechadas
Ver anexo 4 “Control de Cambios efectuados en los documentos de SGC” 4.5 CONTROL DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS DOCUMENTOS Cada proceso tiene definido con claridad la información que debe ser
distribuida a otras dependencias o procesos y para ello se lleva un control para garantizar la actualidad de la misma, con la firma de quién la recibe.
Ver anexo 5 “Control de la distribución de Documentos del SGC” 4.6 DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACION Las carpetas físicas con los manuales de calidad, están disponibles para
consulta, generalmente en la oficina de los líderes de cada proceso. NOTA: Todas las normas y procedimientos del SGC, debe llevar un
sello “COPIA CONTROLADA”, en azul, considerándose como original el documento que reposa en el sistema central.
4.7 DOCUMENTACIÓN LEGIBLE E IDENTIFICABLE Toda la documentación del Sistema de Calidad, fue redactada en forma
clara y legible y adaptada al lenguaje propio de la Institución. 4.8 DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO Los documentos provenientes de Proveedores, el Estado, ICONTEC o
que incidan en la calidad del servicio; por ejemplo: Especificaciones, procedimientos, o Leyes/Decretos; son controlados en el listado maestro donde aparece su ubicación y el responsable por su uso dentro de la institución. Estos documentos llevan un sello “DOCUMENTO CONTROLADO”, en azul, colocado en un lugar visible
4.9 DOCUMENTACIÓN OBSOLETA Una vez un documento quede obsoleto, por perder su vigencia cuando otro lo
reemplace, es destruido, y los cambios ocurridos en él, en el transcurso del tiempo, quedan registrados en el “Control de Cambios en los Documentos”. No se guarda documentación obsoleta.
CÓDIGO: PR-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 5
Anexo 1. FORMATO INTERNO PARA LA DESCRIPCIÓN DE DOCUMENTOS
ENCABEZADO DE PRIMERA PAGINA
DEPENDENCIA RESPONSABLE
DOCUMENTO
CÓDIGO: VERSIÓN: FECHA: REVISION Nº:
ELABORO: REVISÒ: APROBO:
ENCABEZADO DE SEGUNDA Y POSTERIORES PAGINAS
CÓDIGO: VERSIÓN: FECHA: PAGINA:
ELABORADO: REVISADO: APROBADO:
CARGO: NOMBRE:
CARGO: NOMBRE:
CARGO: NOMBRE:
Anexo 2. TIPO DE DOCUMENTOS
TIPO DE DOCUMENTO
ELABORA REVISIÓN APROBACIÓN
POLITICAS (PO) Comité de calidad Junta Directiva Rector
• Política de Calidad Comité de calidad Junta Directiva Rector/Comité de
Calidad
PROCEDIMIENTOS (PR) Jefes de procesos y colaboradores
Jefes de procesos
Rector/Comité de Calidad
INSTRUCTIVO (IN) Colaborador Jefes de procesos Rector
ESPECIFICACIONES (EC)
Comité de calidad Auxiliar Rector/Comité de
Calidad PLANES DE CALIDAD (PC)
Comité de calidad Junta Directiva Rector
REGISTROS (RC) Jefes de procesos y colaboradores
Jefe de Dependencia Rector
CORRESPONDENCIA (CO)
Jefes de procesos y colaboradores
Jefe de Dependencia Rector
FORMATO (FO)
Comité de calidad
Jefes de procesos
Rector/Comité de Calidad
Anexo 3 . AREAS Y PROCESOS DEL SISTEMA DE DOCUMENTACION
CÓDIGO AREA
REC RECTORIA GAC GESTION ACADEMICA GCO GESTION A LA COMINIDAD GDC GESTION DE CALIDAD GAD GESTION ADMINISTRATIVA PRE PRESUPUESTO COM COMPRAS MAN MANTENIMIENTO RCH RECURSO HUMANO ADM ADMISION Y MATRICULA
Anexo 4 CONTROL DE CAMBIOS EFECTUADOS EN LOS DOCUMENTOS SGC, SGA
DOCUMENTO: ____________________________ Nombre: ______________________________________________________________
REV.
MODIFICACIONES CAMBIO/RAZÓN Rev. Apr.
No. Fecha
Página
Numeral
Nota: Revisan y aprueban las mismas personas que firmaron el documento original.
CODIGO: VERSION: FECHA:
Anexo 5 CONTROL DE LA DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS SGC
DOCUMENTO Nº: ___________ NOMBRE : ______________________________
DISTRIBUIDO A:
REV 1. FECHA:
REV 2. FECHA:
REV. 3 FECHA:
REV . 4. FECHA:
REV. 5 FECHA:
CODIGO: VERSION: FECHA:
1. OBJETIVO Proporcionar información sobre las diferentes actividades realizadas en
el establecimiento educativo, para el logro de la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad para demostrar la conformidad y eficacia del mismo.
2. ALCANCE El registro debe dar información sobre actividades realizadas dentro de
la Institución Colegio Shalom de la Ciudad de Armenia tales como: resultados obtenidos por estudiantes en cada etapa del proceso de enseñanza aprendizaje o la información generada por la aplicación de un procedimiento.
3. DEFINICIONES Y TERMINOS REGISTRO:
Es la evidencia de actividdaes realizadas , las cuales deben permanecer legibles , facilmente recuperables e identificables.
REGISTRO DE LA CALIDAD: Es un documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
CÓDIGO: PR-GDC-02
VERSIÓN: 00
FECHA: 27/ 08/ 08
PÁGINA: 1
4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Responsable Descripción – Aplicación 1. IDENTIFICACIÓN
Responsable del proceso
Los registros de la calidad están relacionados e identificados en un
formato denominado “MATRIZ DE CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD”, para su respectivo control.
(Ver Anexo 1)
ELABORADO: REVISADO: APROBADO:
CARGO: NOMBRE:
CARGO: NOMBRE:
CARGO: NOMBRE:
CÓDIGO: PR-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 2
2. RECUPERACIÓN Y ACCESO (Ver Anexo 2) Responsable del proceso
Cada proceso es responsable por la recopilación de los registros de calidad que son necesarios para evidenciar
el cumplimiento de requisitos del SGC. En la matriz se relacionan los cargos que pueden acceder
a cada uno de los registros. 3. ALMACENAMIENTO Y PROTECCION
Responsable del proceso
Cada proceso es responsable de establecer las condiciones óptimas de almacenamiento de los registros a su cargo, para
proteger y respaldar la información. 4. TIEMPO DE RETENCIÓN
Responsable del proceso
- Conservar los registros durante el tiempo de retención fijado en la matriz de control de registro de cada proceso.
5. DISPOSICIÓN FINAL
Responsable del proceso
El responsable del proceso debe definir, después de cumplido el tiempo de retención, si el registro se almacena en archivo inactivo,
se destruye o se somete a un proceso de Backup.
ANEXO 1. CONTROL DE LOS REGISTROS REUQERIDOS POR LA NORMA ISO 9001:2001 CODIGO: VERSION: FECHA:
CONTROL DE LOS REGISTROS REQUERIDOS POR LA NORMA ISO 9001:2000
ITEM PROCESOS 5.6.1 Revisiones de la Dirección 6.2.2 (e) Educación, formación, habilidades y experiencia 7.1 (d) Evidencia de que procesos y productos cumplen con
los requisitos
7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos y las acciones tomadas
7.3.2 Entradas de diseño y desarrollo 7.3.4 Resultados de revisiones 7.3.5 Resultados de verificaciones 7.3.6 Resultados de validaciones 7.3.7 Resultados de revisión de cambios del diseño 7.4.1 Evaluación de proveedores 7.5.2 (d) Validación de procesos 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.6 (a) Bases tomadas para la calibración de equipos 7.6 Validez de resultados de mediciones 7.6 Resultados de las calibraciones 8.2.2 Resultados de las Auditoria internas 8.2.4 Personas autorizadas para la liberación del producto 8.3 No conformidades en producto y/o servicio 8.5.2 Resultados de la acción correctiva 8.5.3 Resultado de la acción preventiva
ANEXO 2. MATRIZ DE CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD POR PROCESO CODIGO: VERSION: FECHA:
ITEM
IDENTIFICACION DEL REGISTRO ALMACENAMIENTO RECUPERACION
DISPOSICION Código Nombre Lugar Responsable Tiempo
PROCESO:
1. OBJETO : Mantener, mejorar, corregir y prevenir posibles fallas que afecten los
sistemas de gestión de calidad al interior de la Institución Educativa Colegio Shalom de la Ciudad de Armenia.
2. ALCANCE: Este procedimiento se aplica para la programación, planificación,
ejecución y reporte de las auditorías internas de los Sistemas de Gestión de Calidad y Ambiental efectuada en la Institución Educativa.
Cubre los procesos establecidos en el “Mapa de Procesos” del SGC y del SGA y la “Descripción” de los mismos orientados a determinar No-Conformidades, sus causas y sus Acciones Correctivas/Preventivas.
3. DEFINICIONES Y/O CONVENCIONES SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
Es el conjunto de elementos (procesos, procedimientos, normas y recursos) que interactúan mutuamente, para establecer políticas y objetivos referentes a la calidad, que se orientan a mejorar y controlar la organización.
SGA: Sistema de Gestión ambiental. La parte del sistema de administración total, el cual incluye la estructura organizacional, planificación de las actividades, responsabilidades, prácticas, procedimientos, procesos y recursos para desarrollar, implementar, lograr, revisar y mantener la política ambiental.
AUDITORIAS INTERNAS DE GESTION: Proceso mediante el cual el establecimiento educativo evalúa su sistema de gestión de la calidad
CRITERIOS DE AUDITORIA: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia para realizar la auditoría
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. NO CONFORMIDAD MAYOR (M): Es una no conformidad relacionada
con el no cumplimiento de un objetivo o requisito preestablecido y/o que afecta en forma grave el SGC
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE AUDITORIAS DE CALIDAD
CÓDIGO: PR-GDC-03
VERSIÓN: 00
FECHA: 27/ 08/ 08
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CÓDIGO: PR-GDC-03 VERSIÓN: 00 FECHA:27\08\08 PAGINA: 2
NO CONFORMIDAD MENOR (m): Es una no conformidad relacionada
con el no cumplimiento parcial de un objetivo o requisito preestablecido y/o que afecta en forma leve el SGC.
OBSERVACIÓN (o): Es una actividad emprendida para solucionar un pequeño problema o hacer una mejora a través de una corrección
CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar las causas de una No conformidad detectada u otra situación indeseable. ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una N o conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la existencia o veracidad De algo. 4. DESCRIPCIÓN 4.1. PROGRAMACIÓN 4.1.1. PROGRAMACIÓN DE AUDITORIAS INTERNAS
Gestión de Calidad
Comité de Gestión
Gestión de Calidad
Gestión de Calidad
Criterios para las Auditorías: Tanto el Auditor como el Auditado se deben basar en el PROGRAMA GRAL DE AUDITORIAS. Anexo 1. En donde se establece: El alcance de la norma ISO que debe aplicar a cada proceso (Considerando si la aplicación es: Fuerte o Normal y si hay Exclusiones). El proceso a auditar, en donde se entiende quien es el auditado El período y el mes a auditar Los equipos auditores
Aprobación del programa: Es Revisado y Aprobado por el Comité de Gestión
Asignación de Auditores:
Se considera como criterio principal para la asignación de auditores, la independencia de los mismos en cuanto a la
responsabilidad por el proceso auditado
Difusión del Programa: Cada auditor y cada jefe de área posee el PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIAS (Ver Anexo 1), el cual le servirá de guía durante todo el año calendario
CÓDIGO: PR-GDC-03 VERSIÓN: 00 FECHA:27\08\08 PAGINA: 3 4.1.2. REVISIÓN POR LA GERENCIA Gestión de Calidad
Comité de Gestión
Después de cada ciclo de auditorías internas, Gestión de Calidad envía a la Gerencia, al Representante de la Gerencia, a los auditores y a los auditados, un informe general de las No-Conformidades halladas y de la eficacia de los SGC y SGA En cada reunión del Comité de Gestión se analizará el informe consolidado de auditorias a la fecha de reunión
4.2. PREPARACIÓN DE LA AUDITORIA 4.2.1. SOLICITUD DE AUDITORIA Equipo auditor
Basados en el PROGRAMA de auditorías internas (Anexo 1), un miembro del equipo auditor hace contacto con el auditado y de común acuerdo establecen el día y la hora de su realización, durante el mes programado
4.2.2. REVISIÓN PRELIMINAR
Equipo auditor
Cada equipo auditor verifica que la documentación de referencia cumpla con los requisitos Del Procedimiento “Control de Documentos” En la revisión preliminar se pueden presentar No conformidades y observaciones y éstas deben quedar consignadas en el Reporte final de auditorías
4.2.3. ELABORACIÓN DEL PLAN DE AUDITORIA
Equipo Auditor
El equipo Auditor elabora el plan de auditoría (Ver Anexo 2) teniendo en cuenta principalmente los criterios de auditoría y los documentos a consultar. Se contará con una lista de verificación que como herramienta para controlar la auditoria
4.3. EJECUCIÓN Y RESULTADOS 4.3.1 EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA
Equipo Auditor Reunión de Apertura: El equipo auditor describe al auditado, el Tipo de Auditoria, el alcance y el objetivo, le describe la metodología a utilizar, le comfirma la disponibilidad de las personas a auditar y le aclara detalles confusos.
Verificación: Realiza la auditoría usando como guía la lista de verificación (Ver Anexo 3) y métodos de recolección de evidencias y anota, simultáneamente, en la Lista las No Conformidades y/u observaciones halladas. Preparación Reunión de cierre: El equipo auditor, con criterio unificado, clasifica las Observaciones y no conformidades como: Mayor, menor u observación y determina si el Proceso auditado garantiza que se cumplen los objetivos de calidad y ambientales
Reunión de cierre: El equipo auditor informa al responsable del área auditada las No-Coformidades y/u Observaciones encontradas durante la auditoría y determina si el proceso auditado garantiza que se cumplen los objetivos de calidad y ambientales y el grado de eficiencia y eficacia
4.3.2. REPORTE DE AUDITORIAS
Equipo Auditor
Auditor/auditado
El auditado
Equipo Auditor
Con base en las anotaciones de la lista de verificación el auditor redacta en el Formato “Reporte de Auditorías” (Ver Anexo 3) las No-Comformidades y/u Observaciones encontradas durante la auditoría El auditor se reune con el responsable del proceso para analizar el reporte. El auditado define en el Reporte: El tratamiento de las No-conformidades Mayores (Acción Correctiva), las No-Conformidades menores (correctivo) y tratamiento a las Observaciones planteadas. Las acciones correctivas se desarrollan siguiendo el procedimiento PR GDC 05. El auditado define las fechas de cumplimiento en un plazo razonable. Una copia del reporte queda con los auditores para que lleven a cabo el respectivo seguimiento
4.4. SEGUIMIENTO 4.4.1. EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES
Equipo Auditor
Realiza el seguimiento, teniendo en cuenta las fecha de cumplimiento establecidas por el auditado y regresa a Gestión de Calidad el Reporte de Auditorías completamente diligenciado, indicando la efectividad de las acciones tomadas .
CÓDIGO: PR-GDC-03 VERSIÓN: 00 FECHA:27\08\08 PAGINA: 4
CÓDIGO: PR-GDC-03 VERSIÓN: 00 FECHA:27\08\08 PAGINA: 5 4.4.2. REGISTROS
Gestión de Calidad
Gestión de Calidad recibe el Reporte y deja éste como el Registro de Calidad definitivo
ELABORADO: REVISADO: APROBADO:
CARGO: NOMBRE:
CARGO: NOMBRE:
CARGO: NOMBRE:
\
Anexo 1. PLAN DE AUDITORIA
Anexo 2. CRITERIOS DE LA AUDITORIA
CRITERIOS DE LA AUDITORIA
Marcar con una X Nº ITEM OBSERVACIONES
1 Listado maestro
2 Norma ISO 9001(lista de debes)
3 Manual general (Disposiciones)
4 Mapa de procesos
5 Descripción del proceso
6 Indicadores del proceso
7 Documentos
8 Matriz de registros de calidad
9 Acciones correctivas-preventivas-mejora
10 Satisfacción del cliente
11 Evidencias PQR’s
12
13
EQUIPO AUDITOR: LUGAR:
CODIGO: VERSION: FECHA:
PROCESOA AUDITAR (Ver mapa de procesos)
OBJETO DE LA AUDITORIA
ALCANCE
PERSONAS A AUDITAR
FECHA HORA DE REALIZACION:
Anexo 3. LISTA DE CHEQUEO CODIGO: VERSION: FECHA:
FECHA: PROCESO A AUDITAR:
AUDITORES: PERSONAS A AUDITAR:
PREGUNTAS CONFORMIDAD DOCUMENTOS CONSULTADOS
OBSERVACIONES SI NO
Anexo 4. REPORTE DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD CODIGO: VERSION: FECHA:
PROCESO: FECHA: RESPONSABLE DEL PROCESO:
NO CONFORMIDADES
DESCRIPCION DEL HALLAZGO
DOCUMENTOS CONSULTADOS
EN ACCIONES
EN SEGUIMIENTO
CERRADA
FECHA FECHA FECHA
Nº M m O ITEM
RESULTADOS DE LA AUDITORIA COMENTARIOS GENERALES DEL AUDITOR
AUDITOR 1 AUDITOR 2 OBSERVADOR Nº: Numero de no conformidad M: Mayor m: menor O: Observacion Ítem: Requisito de la norma
Anexo 5. SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS CODIGO: VERSION: FECHA:
TIPO DE NO CONFORMIDAD
MAYOR menor OBS.
DESCRIPCION
DEL HALLAZGO
FECHA: AUDITOR PRINCIPAL:
ANALISIS DE LAS CAUSAS
FECHA: RESPONSABLE:
ACCIONES A
TOMAR
FECHA: RESPONSABLE: SEGUIMIENTO
(EFICACIA, ACCIONES TOMADAS)
FECHA: AUDITOR PRINCIPAL:
1. OBJETO:
Mantener el control sobre el servicio No Conforme que pueda presentarse en La Institución Educativa Shalom, identificando y controlando la posible ocurrencia de éste.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos relacionados con la prestación del servicio.
3. DEFINICIONES Y/O CONVENCIONES
NO CONFORMIDAD: Es el incumplimiento de un requisito, es decir, de una necesidad o expectativa de los beneficiarios (clientes) que se han introducido como característica de servicio
PETICIÓN: QUEJA RECLAMO: CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar las causas de una No conformidad detectada u otra situación indeseable. ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una N o conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
4. DESCRIPCION
Por las características propias de la educación, las no conformidades en la prestación del servicio educativo podrían identificarse en los resultados derivados de la medición y seguimiento de los logros esperados en los estudiantes y durante el proceso educativo con el incumplimiento del servicio.
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES EN EL SERVICIO EDUCATIVO
CÓDIGO: PR-GDC-04
VERSIÓN: 00
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El establecimiento educativo debería asegurarse de identificar y controlar este tipo de situaciones (no conformidades en el servicio educativo). Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo de este tipo de situaciones deben estar definidos en un procedimiento documentado.
4.1 DETECCION DEL SERVICIO NO CONFORME.
El usuario que requiera uno de los servicios que presta el área administrativa y financiera y que no encuentre satisfacción a sus necesidades, puede presentar una queja o reclamo utilizando el formato “Servicio no conforme” que se encuentra disponible en la secretaria de la Institución. De igual manera, puede utilizar este mismo formato para presentar sugerencias o peticiones que no estén establecidas como requisitos de prestación del servicio. Ver anexo 1. Formato de servicio no conforme
4.2 ANALISIS DEL SERICIO NO CONFORME Y CORRECION EN EL PRIMER NIVEL DE RESOLUCION
El funcionario que reciba la petición (sugerencia), queja o reclamo debe informarse y documentarse sobre el tema objeto de la solicitud presentada en el formato establecido para tal efecto. Si la información disponible es suficiente y puede resolver la solicitud, toma la decisión correspondiente y solicita la firma del reclamante como evidencia de su satisfacción y archiva el documento como un registro de calidad. En caso de que el funcionario no pueda resolver la solicitud o el usuario no este satisfecho con la respuesta, el primero de los dos la remite al siguiente nivel de resolución.
4.3 ANALISIS DEL SERVICIO NO CONFORME Y CORRECCION EN EL SEGUNDO NIVEL DE RESOLUCION
El funcionario jefe del proceso o jefe del funcionario que remitió la solicitud, debe informarse y documentarse apropiadamente sobre el tema en cuestión. Si la información disponible es suficiente y puede resolver la solicitud, toma la decisión correspondiente y solicita la firma del reclamante como evidencia de su satisfacción y archiva el documento como un registro de calidad.
CÓDIGO: PR-GDC-04 VERSIÓN: 00 FECHA:27\08\08 PAGINA: 3 En caso de que este segundo funcionario no pueda resolver la solicitud, o el usuario no este satisfecho con la respuesta, el usuario esta en el derecho de presentar su reclamación en un nivel de resolución externo.
ELABORADO: REVISADO: APROBADO:
CARGO: NOMBRE:
CARGO: NOMBRE:
CARGO: NOMBRE:
Anexo 1. FORMATO DE SERVICIO NO CONFORME CODIGO: VERSION: FECHA:
SERVICIO NO CONFORME Posibles servicios no conforme del proceso
TRATAMIENTO Como se corrigen
RESPONSABLE QUIEN LO AUTORIZA
1. OBJETO: Emprender acciones correctivas o preventivas para detectar y eliminar las causas de las No conformidades existentes o que se pueden presentar en los procesos relacionados en el “Mapa de Procesos” del SGC 2. ALCANCE: Este procedimiento es de aplicación a todos los procesos administrativos, abarca desde la identificación del hallazgo y finaliza con el seguimiento realizado a las acciones tomadas para confirmar la eficacia en la solución implementada. 3. DEFINICIONES Y/O CONVENCIONES ACCION CORRECTIVA (AC): Acción emprendida para eliminar las causas de no conformidad existentes con el propósito de que no vuelva a ocurrir. ACCION PREVENTIVA (AP): Acción emprendida para eliminar las causas de una posible no conformidad para prevenir su ocurrencia. CORRECCION: Hacer ajuste inmediato del proceso para solucionar una no conformidad puntual. QUEJA: Es una manifestación formal del cliente sobre una característica del producto o servicio que no satisface sus necesidades. RECLAMO: Es una manifestación formal del cliente de que no se cumplio con una o varias de las especificaciones ofrecidas, perdidas o acordadas en un producto o servicio.
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CÓDIGO: PR-GDC-05
VERSIÓN: 00
FECHA: 27/ 08/ 08
PÁGINA: 1
CÓDIGO: PR-GDC-05 VERSIÓN: 00 FECHA:27\08\08 PAGINA: 2
4. DESCRIPCION 4.1 FUENTES PARA DETECTAR ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS No cumplimiento de Objetivos Institucionales de calidad. No cumplimiento de indicadores de gestión de cada proceso. Resultados de análisis de PQR`s, Peticiones, Quejas y/o Reclamos. Resultados del análisis de la evaluación del servicio al cliente Hallazgos de auditorias internas y/o externas Otras situaciones anormales detectadas en el proceso
4.2 INICIACION DE UNA ACCION CORRECTIVA O PREVENTIVA Tener en cuenta para el análisis y la ponderación, criterios como la magnitud
del problema, riesgo de ocasionar no conformidad, impacto en el cliente, costo
y frecuencia.
Adelantar el siguiente derrotero:
Conformar un equipo de trabajo en el proceso
Definir claramente y con precisión la no conformidad, problema o
situación actual preocupante utilizando el registro de acciones
correctivas y preventivas. (Ver Anexo 1)
4.3 ANALISIS DE LAS CAUSAS ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD PLAN DE ACCION PARA ELIMINAR LA(S) Identificar las posibles causas de la no conformidad, en el registro de acciones correctivas y preventivas utilizando las herramientas estadísticas básicas. 4.4 PLAN DE ACCION PARA ELIMINAR LA(S) CAUSA(S) DE LA NO CONFORMIDAD
CÓDIGO: PR-GDC-05 VERSIÓN: 00 FECHA:27\08\08 PAGINA: 3
Adoptar un plan de acción para que no vuela a presentarse la no conformidad o
evitar su ocurrencia, en el registro de acciones correctivas y preventivas. (Ver Anexo 1)
4.5 VERIFICACION DE RESULTADOS Y NORMALIZACION.
Verificar los resultados obtenidos durante o al finalizar el plan de acción.
Formalizar los cambios, si el objetivo en cumplido, en los respectivos.
procedimientos, dando por cerrada la acción correctiva o preventiva.
En caso de no cumplimiento, regresar a la etapa 4.3.
4.6 REGISTRO DE LOS RESULTADOS
Conservar como evidencia el registro de calidad (Ver Anexo 1) completamente
diligenciado, con el respectivo plan de acción y resultados.
4.7 REVISION POR LA DIRECCION
Considerar las acciones CORRECTIVAS O PREVENTIVAS mas significativas
para la “Revisión por la Dirección”, para evaluar sus logros.
4.8 PREVENCION DEL SERVICIO NO CONFORME.
Prevenir la ocurrencia de no conformidades en la prestación de un servicio,
usando la siguiente tabla por cada procesos que tiene relación directa con el
cliente.
ELABORADO: REVISADO: APROBADO:
CARGO: NOMBRE:
CARGO: NOMBRE:
CARGO: NOMBRE:
Anexo 1. REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, CAUSAS Y ACCIONES PARA CONTROLAR ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS.
CODIGO: VERSION: FECHA:
PROCESO
DESCRIPCION DEL
PROBLEMA
AC AP
ANALISIS DE LAS
CAUSAS
FECHA:
PLAN DE ACCION
FECHA: RESPONSABLE:
VERIFICACION DE RESULTADOS
FECHA: RESPONSABLE: CERRADA