Marketing 2.0 i les xarxes socials

Marketing Relacional• Objectius

– Gestionar la la comunicació 2.0 a la Xarxa• Entendre filosofia 2.0

– Nous Valors, Societat, Empresa, Comunicació, Missatges...

• Utilització Eines web 2.0• Organització de la Comunicació 2.0

Marketing Relacional• Marc Teòric (2)• Les eines web 2.0

– Bloc (2)– Twitter(2)– Facebook(2)– Linkedin(1)– Audiovisual(1)

• Estratègia. Marketing Relacional a la Xarxa(3+3)

• Pla de Comunicació(3)

A la nova Societat Xarxa...

“Les marques són les persones”

Marketing Relacional

Marketing Relacional

• El màrqueting a Internet suposa el canvi més gran de paradigma que ha pogut comportar la irrupció d'un nou mitjà.(Hoffman, 2000:1)

• En la nostra època màrqueting significa construir relacions.(Kotler, 1992).

• Els serveis s'orientessin a atraure, mantenir i millorar les relacions amb els clients. (L.Berry, 1983)

Marketing Relacional

Marketing Relacional Es el que apliquen les empreses que

adopten el Clue Train Manifesto.

Marketing Relacional

• “Una conversa global de gran abast ha començat (també per a les empreses ). A través d’Internet, la gent està descobrint i inventant noves maneres de compartir els coneixements rellevants molt ràpidament. Com a resultat directe, els mercats són cada vegada més intel·ligents – i cada vegada s’estan tornant més intel·ligents més ràpid que la majoria de les empreses.”

• Així comença la introducció de les 95 tesis que conformen el Cluetrain Manifesto, el llibre que, l’abril de 1999, va introduir el concepte dels mercats com a converses.

Marketing Relacional

• Els mercats son converses

Internet la nova àgora on tothom pot trobar-se i parlar del que sigui.

Marketing Relacional

• Els hyperlinks subverteixen la jerarquia

La capacitat dels hyperlinks de anar mes enllà en la informació, fa que les jerarquies quedin sobrepassades

Marketing Relacional• Connexió entre els nous mercats i les empreses

Nova organització empresarial• Quins 5 consells podem donar a l’empresa en la nova societat xarxa?• Incorporar la filosofia 2.0, de cooperar, col·laborar, comunicar i connectar per

a que els productes i serveis tinguin valors, mes enllà de la seva utilitat pràctica.• Organitzar una xarxa a l’intern de l’empresa per compartir coneixement com a

font d’innovació.• Organitzar una xarxa cap a l’exterior de l’empresa on comunicar i comunicar-se

amb clients.• Organitzar els treballadors com a millors prescriptors de la marca aprofitant la

seva presència a les xarxes socials.• Entendre que la transparència és la millor forma de crear la confiança que es

traduirà en més i millors possibilitats de negoci.• I tu? quin consell donaries a una empresa per a que participi de la nova societat

xarxa?

Marketing Relacional

• Les empreses es fan presents als nous mercats

Han de formar part de les converses que es porten a terme als mercats, si no ...corren el risc de ser irrelevants

Marketing Relacional

• Resposta amb nova organitzacio i de marketing

La nova comunicació als mercats obviarà l'antiga dels mass media, ja que no es autentica. NO a la publicitat, si a la comunicació 2.0

Marketing 2.0 i les xarxes socials

Marketing Relacional

• Social Media Revolution 2012

Marketing Relacional

• Nova Societat i Economia del Coneixement.– La nova economia es la economia del coneixement• Globalització econòmica• Revolució Tecnològica Digital (Entrada massiva TIC)

– Empresa

• Canvis en els patrons de demanda de família i empreses

OrganitzacióEstratègiaPractiques de Producció RESULTATS

Marketing Relacional

TIC

Demanda

GlobalitzacióEconomia

-----------------Coneixement

Consumidors

Sector Públic

Mercat

Empresa Xarxa: Model organitzatiu i estratègic Basat en la descentralització en xarxa de les línies de negoci

Creixament

Inflació

Atur

Cicle

Marketing Relacional

TIC:Proces de Transició Economia Industrial cap a Economia del coneixement

Marketing RelacionalTelecomunicacions Informatica i Equips

TIC

Industria de la Informació

Continguts

Efectes sobre la oferta

Economia del coneixement

Efectes sobre la demanda

Societat del coneixement

Efectes Institucionals

Efectes Polítics

Efectes Ideologics/culturals

Efectes Socials

Economia i Societat del Coneixement

Marketing Relacional

• Decaleg Economia Global del Coneixement1. És Global Digital amb una demanda de mercaderies amb caràcter intangible2. La nova economia és la economia del coneixement3. Nova economia, noves capacitats4. A l’empresa nova economia és empresa xarxa5. Nova economia, mes innovació6. Nova economia, nova estructura del treball i de les relacions laborals7. Bova economia, nova formació8. Nova economia, nova política econòmica9. Nova economia, noves oportunitats de desenvolupament10. Nova economia, nova societat del coneixement que es fonamenta en una

economia basada en el coneixement que genera importants canvis en el conjunt de l'entramat i les relacions socials

Resum Principals Referències Teòriques

Nova Societat i Economia

coneixement

Una Societat Xarxa és aquella l'estructura social de la qual

està composta de xarxes otenciades

per TIC basades en la microelectrònica.(Castells, 2006:27)

Es produeix l'aparició d'una economia basada en el coneixement, que tindria en el procés de

globalització econòmica, en la revolució tecnològica digital i en els canvis en els

patrons de demanda de famílies i empreses els seus tres pilars fonamentals.

(Torrent et al., 2008 b).

L'empresa xarxa, superant la concepció de la tecnologia com a recurs i

integrant-la com un element central de la cultura empresarial, que es trasllada

a l'estratègia i, per consegüent, a la organització.

(Torrent, 2008b: 48)

Web 2.0 i

Xarxes Socials

Un dels factors d'èxit de les xarxes socials és la possibilitat de participació. Un element essencial per crear una xarxa

reeixida i dissenyar una arquitectura de participació consisteix a establir les preferències dels usuaris per

compartir contingut, en forma automàtica, de manera que els usuaris contribueixin al valor de la xarxa.

(O'Reilly, 2005)

Serveis de web que permeten als individus (1) construir un perfil públic o semipúblic dins d'un sistema tancat, (2) articular una llista d'altres usuaris amb els que vols estar

connectat (3) veure i recórrer seva llista de les connexions fetes per altres dins del sistema.

La naturalesa i la nomenclatura d'aquestes connexions poden variar d'un lloc a un altre.

(Boyd i Ellison, 2007:3)

Empresa 2.0

Empresa 2.0 és l'ús de les plataformes

emergents de programarisocial a l'interior de les empreses o entre empreses i els seus socis i

clients(Macfee 2006)

L'ús de les TIC en l'activitat empresarial potencia el

replantejament dels processos de negoci, de les estructures

organitzatives i de les estratègies de mercat.

(Brynjolfsson i Yang, 1999)

Segons la teoria de la llarga cua, els productes que tenen poca demanda o un

volum de vendes baix, componen col · lectivament una quota de mercat que

rivalitza o fins i tot supera els relativament escassos productes de venda massiva.

(Anderson, 2006)

MàrquetingRelacional

El màrqueting a Internet suposa el canvi més gran de paradigma que

hapogut comportar la irrupció d'un

nou mitjà.(Hoffmab, 2000:1)

En la nostra època màrqueting

significa construirrelacions.

(Kotler, 1992).

Els serveis s'orientessin aatraure, mantenir i millorar

les relacions amb elsclients.

(L.Berry, 1983)

Marketing Relacional

• Web 2.0 i Xarxes Socials.• Web basada en comunitats d'usuaris i una

gamma especial de eines fàcils d’utilitzar i d’us gratuit (blocs, xarxes socials,wikis,...) que fomenten la col·laboració, i l'intercanvi àgil d'informació entre els usuaris.

Marketing Relacional

Marketing Relacional

• La web 2.0 no és una tecnologia sinó una actitud• Les eines tecnològiques no són les que constitueixen

la web 2.0, sino els seus usuaris: les seves activitats, les seves necessitats, etc. Nosaltres, la gent, som la web 2.0

• Funcions de les aplicacions propies de la web (software social) Comunicació, Cooperació, Col·laboració i Connexions

• Serveis web 2.0: Blocs, Wikis, RSS, Marcadors socials, P2P, Xarxes Socials,...

Marketing Relacional

• Xarxes Socials: Serveis basats en al web que permeten als individus

1. Construir un perfil públic o semipúblic dins d’un sistema tancat

2. Articular una llista d’altres usuaris amb els que es vol estar connectat

3. Veure i recórrer la llista de les connexions fetes per altres dins el sistema.

Marketing Relacional

Irrupció xarxes Socials = canvi organització de les comunitats en linia

• Comunitats virtuals: Al voltant d’interessos

• Xarxes Socials: Al voltant de la gent

Marketing Relacional• L’aspecte social s’ha de tenir en compte en tot el que es fa, de manera estructural, i

no pas com a element circumstancial o afegit al marge.• Participa en converses i comunica't. Pensa en els aspectes de la teva marca que

siguin inherentment socials i crea continguts que les persones trobin prou interessants com per que els hi diguin als seus amics i coneguts. Si aconsegueixes que els teus continguts corrin de boca en boca, hauràs aconseguit els teus objectius.

• Construir les relacions socials a la xarxa, igual com al mon off line, te un cost temporal. Es tracta d'una "inversió" a llarg termini. Cal que actualitzis els continguts dels teus espais a la xarxa i que sigui presentat de forma atractiva. Es interessant oferir promocions especials per als teus seguidors fidels.

• Aprofita el feedback dels teus clients i utilitza les eines gratuïtes que ofereix la xarxa per analitzar el seu comportament i veure quins productes o serveis que ofereixen són els que desperten més interès. En espais com Facebook aquest feedback es pot donar en temps real. Utilitza´l per donar un millor servei.

• A la xarxa cal ser obert i clar. Cal ser transparent en la informació que es dona d'un mateix i de la empresa.

Marketing Relacional

7 Pecats Capitals (d’un polític) a les xarxes Socials.1. Luxúria2. Gula3. Avarícia4. Mandra5. Ira6. Enveja7. Supèrbia

Marketing Relacional• 7 Pecats Capitals (d’un polític) a les xarxes Socials

1. Luxúria Només té contacte i es relaciona amb els seus, els del seu partit.2. Gula Obre un compte o crea un perfil just abans de les eleccions sense cap

idea que farà després del dia de les eleccions3. Avarícia No segueix a ningú. Potser té 2.000 seguidors a Twitter i només

segueix a 3 persones4. Mandra No respon als missatges que li envien per les Xarxes Socials.5. Ira Bombardeja amb missatges només polítics a tot el món6. Enveja Actua individualment. No crea Xarxes a la Xarxa, i no vol mai crear

una xarxa d'activistes que li donin suport.7. Supèrbia No publica pensant que internet es tracta d'una relació de molts

a molts, sinó que ho fa pensant en transmetre d'un (ell) a molts (els altres).

Marketing Relacional

Marketing Relacional

Marketing Relacional

Marketing Relacional

Resum Principals Referències Teòriques

Nova Societat i Economia

coneixement

Una Societat Xarxa és aquella l'estructura social de la qual

està composta de xarxes otenciades

per TIC basades en la microelectrònica.(Castells, 2006:27)

Es produeix l'aparició d'una economia basada en el coneixement, que tindria en el procés de

globalització econòmica, en la revolució tecnològica digital i en els canvis en els

patrons de demanda de famílies i empreses els seus tres pilars fonamentals.

(Torrent et al., 2008 b).

L'empresa xarxa, superant la concepció de la tecnologia com a recurs i

integrant-la com un element central de la cultura empresarial, que es trasllada

a l'estratègia i, per consegüent, a la organització.

(Torrent, 2008b: 48)

Web 2.0 i

Xarxes Socials

Un dels factors d'èxit de les xarxes socials és la possibilitat de participació. Un element essencial per crear una xarxa

reeixida i dissenyar una arquitectura de participació consisteix a establir les preferències dels usuaris per

compartir contingut, en forma automàtica, de manera que els usuaris contribueixin al valor de la xarxa.

(O'Reilly, 2005)

Serveis de web que permeten als individus (1) construir un perfil públic o semipúblic dins d'un sistema tancat, (2) articular una llista d'altres usuaris amb els que vols estar

connectat (3) veure i recórrer seva llista de les connexions fetes per altres dins del sistema.

La naturalesa i la nomenclatura 'aquestes connexions poden variar d'un lloc a un altre.

(Boyd i Ellison, 2007:3)

Empresa 2.0

Empresa 2.0 és l'ús de les plataformes

emergents de programarisocial a l'interior de les empreses o entre empreses i els seus socis i

clients(Macfee 2006)

L'ús de les TIC en l'activitat empresarial potencia el

replantejament dels processos de negoci, de les estructures

organitzatives i de les estratègies de mercat.

(Brynjolfsson i Yang, 1999)

Segons la teoria de la llarga cua, els productes que tenen poca demanda o un

volum de vendes baix, componen col · lectivament una quota de mercat que

rivalitza o fins i tot supera els relativament escassos productes de venda massiva.

(Anderson, 2006)

MàrquetingRelacional

El màrqueting a Internet suposa el canvi més gran de paradigma que

hapogut comportar la irrupció d'un

nou mitjà.(Hoffmab, 2000:1)

En la nostra època màrqueting

significa construirrelacions.

(Kotler, 1992).

Els serveis s'orientessin aatraure, mantenir i millorar

les relacions amb elsclients.

(L.Berry, 1983)

Marketing Relacional

• Empresa 2.0: Macafee (2006) Referit a ús de plataformes emergents de software social a l’interior de les empreses o entre empreses i els seus clients.

• Funcionalitats software social per a empresa 2.0 -SLATES-• Search: Altres usuaris o contingut• Links: Agrupar a usuaris o contingut similar• Authorship Inclou blocs i wikis• Tags: Permet a usuaris etiquetar el contingut• Extensions: Recomanació d’usuaris/contingut basat en perfil• Signals: Permet subscriure’s als usuaris o als continguts amb RSS

Marketing Relacional

• Empresa 2.0 basada en• No a la jerarquia per a les millors idees• Tothom (o gairabe) eines i no tancades en

departaments• Creació de mercat intern de difusió de la

informació

Marketing Relacional

• Empresa 2.0 ha d’aconseguir• Captar atenció• Possible col·laboració client també en la co-

creació de productes i serveis• Difusió de continguts originals i de qualitat• Anem de la innovació centrada en el

productor a la innovació centrada en l’usuari

Marketing Relacional

• Empreses amb pagina web

Marketing Relacional

• Serveis de pagina web

Marketing Relacional

• Presencia empreses a xarxes socials• 17% xs associades al seu negoci. (SAGE 2011)

– 37,7% Facebook– 8,2% Twitter– 6,4 linkedin– 4% Xing– 39,5% No n’utilitzen cap. (Solanas 2010)

• Informar(1.0) vs Comunicar (2.0)

Marketing Relacional

1. És una empresa del S. XXI, de la nova societat en xarxa.

2. És una empresa connectada a Internet.

3. Una empresa 2.0 comunica amb l'entorn (clients, no clients, altres professionals...)

4. Una emrpesa 2.0 té la seva activitat penjada a la xarxa.

5. A una empresa 2.0 pots seguir-li el Procés de creació a la xarxa.

6. Amb una empresa 2.0 pots Interactuar, opinar, aportar per trobar les solucions més adequades. Relació personal.

7. És una empresa 2.0 que fa Comunitat a la xarxa.

8. Una empresa 2.0 aporta Coneixement.9. Una empresa 2.0 Coopera a la xarxa .10. Una empresa 2.0 és Transparent, ens

dona una cosa que avui trobem a faltar més que mai: CONFIANÇA.

EMPRESA 2.0

Resum Principals Referències Teòriques

Nova Societat i Economia

coneixement

Una Societat Xarxa és aquella l'estructura social de la qual

està composta de xarxes otenciades

per TIC basades en la microelectrònica.(Castells, 2006:27)

Es produeix l'aparició d'una economia basada en el coneixement, que tindria en el procés de

globalització econòmica, en la revolució tecnològica digital i en els canvis en els

patrons de demanda de famílies i empreses els seus tres pilars fonamentals.

(Torrent et al., 2008 b).

L'empresa xarxa, superant la concepció de la tecnologia com a recurs i

integrant-la com un element central de la cultura empresarial, que es trasllada

a l'estratègia i, per consegüent, a la organització.

(Torrent, 2008b: 48)

Web 2.0 i

Xarxes Socials

Un dels factors d'èxit de les xarxes socials és la possibilitat de participació. Un element essencial per crear una xarxa

reeixida i dissenyar una arquitectura de participació consisteix a establir les preferències dels usuaris per

compartir contingut, en forma automàtica, de manera que els usuaris contribueixin al valor de la xarxa.

(O'Reilly, 2005)

Serveis de web que permeten als individus (1) construir un perfil públic o semipúblic dins d'un sistema tancat, (2) articular una llista d'altres usuaris amb els que vols estar

connectat (3) veure i recórrer seva llista de les connexions fetes per altres dins del sistema.

La naturalesa i la nomenclatura 'aquestes connexions poden variar d'un lloc a un altre.

(Boyd i Ellison, 2007:3)

Empresa 2.0

Empresa 2.0 és l'ús de les plataformes

emergents de programarisocial a l'interior de les empreses o entre empreses i els seus socis i

clients(Macfee 2006)

L'ús de les TIC en l'activitat empresarial potencia el

replantejament dels processos de negoci, de les estructures

organitzatives i de les estratègies de mercat.

(Brynjolfsson i Yang, 1999)

Segons la teoria de la llarga cua, els productes que tenen poca demanda o un

volum de vendes baix, componen col · lectivament una quota de mercat que

rivalitza o fins i tot supera els relativament escassos productes de venda massiva.

(Anderson, 2006)

MàrquetingRelacional

El màrqueting a Internet suposa el canvi més gran de paradigma que

hapogut comportar la irrupció d'un

nou mitjà.(Hoffmab, 2000:1)

En la nostra època màrqueting

significa construirrelacions.

(Kotler, 1992).

Els serveis s'orientessin aatraure, mantenir i millorar

les relacions amb elsclients.

(L.Berry, 1983)

Marketing Relacional

• “Definicións– Marketing de relacions, filosofia en la que les

empreses de serveis s’orientessin a atraure, mantenir i millorar les relacions amb els clients (Berry. 1983)

– “... Procés social d’establir i cultivar relacions amb els clients, creant vincles amb benefici per cada una de les parts, incloent venedors, prescriptors, distribuidors i cada un dels interlocutors fonamentals per al manteniment i explotació de la relació” (Alet. 1994)

Marketing Relacional

Marketing Relacional• A mode de resum, segons Lee-Kelley (2003) a l'hora d'implementar el marketing

relacional, en aquest procés s'haurà de tenir en compte els següents factors:

• -La relació amb el client perquè és un factor dinàmic i cal que es mantingui de forma continua.

• -Mantenir als clients que ja es tenen. En segon lloc vindrà l’esforç per captar-ne de nous• -En el procés de la relació amb el client, els pactes que es facin, els compromisos a que

s’arribin, s’han de mantenir absolutament.• -És el conjunt de l’empresa que està mantenint una relació amb el client, i no alguna

part d’ella. És un esforç de tota la organització• -El marketing es farà personalitzat. El marketing relacional prioritza la relació personal i

no massiva.• - Cal ser pro actius de cara al client i avançar-se a les seves necessitats.• -Promocionar i animar els clients a compartir els problemes quan apareguin.• -Arreglar les coses que han anat malament com a compromís de la relació que es manté.• -Els serveis que s’han de donar no poden ser sinó d’alta qualitat.• -Les queixes s’han de rebre i respondre amb rapidesa i agilitat.• - El feedback del client sobre la qualitat del producte i serveis serà molt valorat.

Marketing Relacional

• Interactivitat dona control al consumidor i permet– Major personalització i relevància per al client (Client

es el centre)– Absència de limits espaials i temporals– Democracia de la informació – Major poder del consumidor i menys de la empresa– Aconseguir clients a qui fidelitzar amb relacions

estables amb l’empresa– Major diferenciació del producte– Atraure , mantenir i millorar relacions amb els clients

Marketing Relacional

• Més presència• Més prestigi• Més influència• Menys prescindible• Més valor • Clients fidels si t’expliques• T’ajudaran a millorar si hi

parles

• Sabràs què volen i com ho volen

• Relació personalitzada• Agilitat de decisions• Confiança

10 + 1 Beneficis

Resum Principals Referències Teòriques

Nova Societat i Economia

coneixement

Una Societat Xarxa és aquella l'estructura social de la qual

està composta de xarxes otenciades

per TIC basades en la microelectrònica.(Castells, 2006:27)

Es produeix l'aparició d'una economia basada en el coneixement, que tindria en el procés de

globalització econòmica, en la revolució tecnològica digital i en els canvis en els

patrons de demanda de famílies i empreses els seus tres pilars fonamentals.

(Torrent et al., 2008 b).

L'empresa xarxa, superant la concepció de la tecnologia com a recurs i

integrant-la com un element central de la cultura empresarial, que es trasllada

a l'estratègia i, per consegüent, a la organització.

(Torrent, 2008b: 48)

Web 2.0 i

Xarxes Socials

Un dels factors d'èxit de les xarxes socials és la possibilitat de participació. Un element essencial per crear una xarxa

reeixida i dissenyar una arquitectura de participació consisteix a establir les preferències dels usuaris per

compartir contingut, en forma automàtica, de manera que els usuaris contribueixin al valor de la xarxa.

(O'Reilly, 2005)

Serveis de web que permeten als individus (1) construir un perfil públic o semipúblic dins d'un sistema tancat, (2) articular una llista d'altres usuaris amb els que vols estar

connectat (3) veure i recórrer seva llista de les connexions fetes per altres dins del sistema.

La naturalesa i la nomenclatura 'aquestes connexions poden variar d'un lloc a un altre.

(Boyd i Ellison, 2007:3)

Empresa 2.0

Empresa 2.0 és l'ús de les plataformes

emergents de programarisocial a l'interior de les empreses o entre empreses i els seus socis i

clients(Macfee 2006)

L'ús de les TIC en l'activitat empresarial potencia el

replantejament dels processos de negoci, de les estructures

organitzatives i de les estratègies de mercat.

(Brynjolfsson i Yang, 1999)

Segons la teoria de la llarga cua, els productes que tenen poca demanda o un

volum de vendes baix, componen col · lectivament una quota de mercat que

rivalitza o fins i tot supera els relativament escassos productes de venda massiva.

(Anderson, 2006)

MàrquetingRelacional

El màrqueting a Internet suposa el canvi més gran de paradigma que

hapogut comportar la irrupció d'un

nou mitjà.(Hoffmab, 2000:1)

En la nostra època màrqueting

significa construirrelacions.

(Kotler, 1992).

Els serveis s'orientessin aatraure, mantenir i millorar

les relacions amb elsclients.

(L.Berry, 1983)