marketing digital para hoteles
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Presentación sobre Marketing Digital aplicado a la hotelería. Una práctica introducción a los conceptos básicos del marketing y a las bases de toda estrategia digital local, principalmente en el rubro hotelero.TRANSCRIPT
MARKETING DIGITAL
HOTELES Y RESTAURANTES 2.0
Lic. María Belén Acuña Responsable Marketing Digital y Social Media
Septiembre 2013
Temas que trataremos:
1. El marketing digital
2. De la Web 1.0 a la web 2.0
3. Reputación Online
4. Que nos encuentren: SEO y SEM
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
6. Mobile Marketing y Geolocalización
7. Crisis de Reputación
8. Casos de Éxito
9. Tendencias 2.0 y Consejos Finales
¿Qué es el Marketing Digital para vosotros?
1. El Marketing Digital
El marketing digital agrupa aquellas acciones que una empresa puede llevar a cabo en internet para incrementar sus ventas y mejorar la visibilidad y
reconocimiento de su marca.
1. El Marketing Digital
Web 1.0 INFORMATIVA
Web 2.0 INTERACTIVA
Usuario busca información
Fuente: la propia empresa
Mensaje: Unidireccional.
Usuario busca opiniones y experiencias.
Fuente: otros usuarios
Mensaje: Bidireccional -> Conversación
2. De la Web 1.0 a la Web 2.0
Reputación Online
Es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. (…) no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la 'fabrican' también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones.
Fuente: Wikipedia
3. Reputación Online
• Monitorizar la marca • Monitorizar a la competencia • Invitar a nuestros clientes a comentar en las redes
• Correcta gestión de las crisis de reputación (comentarios negativos)
• Transparencia
¿Cómo lograr una buena reputación online?
3. Reputación Online
Lo mas importante en la web 2.0
SER ENCONTRADO ANTES QUE A LA COMPETENCIA
LAS OPINIONES QUE RECIBA EL USUARIO DE UNO y OTRO.
3. Reputación Online
SER ENCONTRADO ANTES QUE A LA COMPETENCIA
4. Que nos encuentren: SEO y SEM
Formas de tener presencia en Google SEO y SEM
4. Que nos encuentren: SEO y SEM
La importancia de los primeros puestos…
4. Que nos encuentren: SEO y SEM
LAS OPINIONES QUE TENGAN DE UNO U OTRO.
Redes Sociales Portales de Opinión +
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
En que medida confías en las siguientes fuentes a la hora de buscar información sobre un producto o marca?
*fuente: Informe de resultados Observatorio Redes Sociales 3º Oleada. Febrero 2011
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
REDES SOCIALES
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
¿Qué son?
Son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses en común o que comparten conocimientos. Base de las Redes Sociales: teoría de los 6 grados…
Los avances tecnológicos e internet han permitido que sean mas amplias, complejas, explotando al máximo su potencial. El mensaje llega a mayor cantidad de destinatarios…
*fuente: Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y de la SI. Diciembre 2011
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Ya son parte de la cotidianeidad de los usuarios.
Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Les gusta la marca.
Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB
La marca publica ofertas, promociones y contenido que le parecen interesantes.
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Las redes más utilizadas en España:
Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Hablemos de las plataformas…
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Red Social mas extendida +1000 millones de usuarios activos 40,5 edad promedio del usuario en Facebook a nivel mundial Hombres y Mujeres por igual.
Fuente: Royal Pingdom, informe 2012
¿Y para mi negocio?
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
+400 millones de usuarios únicos 37,3 edad promedio usuarios
Twitter Ads
¿Qué hay de los negocios?
• Visibilidad • Tráfico a la WEB • Atención al cliente • Hashtags
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
80% público femenino El grupo de edad más popular 25 – 35 años. España es el 7mo país en uso de Pinterest Alta calidad de imágenes y fotografías Decoración, Moda, Comidas y Bebidas mayor popularidad.
Ver Caso Jetsetter
No se trata de un catalogo online, sino de transmitir
emociones, contar historias.
¿Qué uso podemos darle?
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
• 150 millones de usuarios • El 98% de las fotos publicadas por grandes marcas se
comparte en Facebook. • Hashtags
Ver Caso Comodo NYC
¿Dentro de la estrategia? CREATIVIDAD CONCURSOS
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Hotel 1888: Hotel para estrellas Instagram
+500 millones de usuarios únicos.
El 48% de las empresas Fortune Global 100 están en Google+.
El 68% de los usuarios de Google+ son varones, mientras que el 32% de los usuarios de Google+ son mujeres.
Los sitios web que utilizan el botón +1 generan visitas 3,5 veces más por Google+ que los sitios sin el botón.
Al menos el 60% de los usuarios de Google+ se conectan todos los días.
SEO
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Datos a 2011
• Segundo buscador mundial, detrás de Google • +1000 millones de usuarios únicos • Semanalmente 100 millones de usuarios
interactúan en youtube
Ver canal Hotel Olympia, Events & Spa
• Testimoniales de usuarios • Testimoniales del personal • Videos que aportan valor • Presentación del hotel / restaurante
¿Qué hay de los negocios?
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
NO, lo importante es detectar en cuales están nuestros clientes e intervenir en ellas de forma activa, regular y constante. Activa: responder pero también generar conversación. Regular: revisión periódica, para que no queden nunca mensajes sin responder. Constante: mantenida en el tiempo, no abandonar nunca los perfiles.
Entonces… ¡¡¿Debo tener presencia en todas?!!
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Portales de Opinión
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Nunca antes un hotelero había tenido la posibilidad de conocer de una manera tan cualitativa el estado real de su alojamiento desde las perspectiva de los clientes.
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Responder comentarios
Monitorizar a la competencia
Ficha completa y actualizada
Cuidado con el autobombo!
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Mayor central de reservas del mundo… ¡NO DEPENDAMOS SOLO DE ELLOS!
Podemos dar visibilidad a la propia web en otros portales, redes sociales, blogs, etc…
Mobile Marketing y Geolocalización
6. Mobile Marketing y Geolocalización.
El 56% de los usuarios de redes sociales accede a través de su TELÉFONO MÓVIL
Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB
6. Mobile Marketing y Geolocalización.
La gran Red Social de la Geolocalización +23 millones de usuarios mundiales +20% comparte su check in en Facebook Lo presentan como un juego
• Usuarios puntúan y comentan los locales • Página de establecimientos con fotos • Premio a la fidelidad • Contacto con REALES clientes.
¿Qué hay de los negocios?
6. Mobile Marketing y Geolocalización.
Red social para los amanes del buen comer, compartir experiencias culinarias y disfrutar de la gastronomía. Permite geolocalizar restaurantes cercanos a nuestra ubicación. Solo Iphone.
Foodspotting es una aplicación de bares y restaurantes en la que no hay críticas de bares ni restaurantes. Lo que muestra esta app son platos concretos recomendados por sus usuarios.
6. Mobile Marketing y Geolocalización.
La información será visible en Google Maps y en la página de resultados de Google. Conectar con Google+ para personalizar la ficha local.
6. Mobile Marketing y Geolocalización.
Crisis de reputación
7. Crisis de reputación
LA MEJOR ESTRATEGIA:
PREVENIR ¿Cómo? • Una correcta monitorización
• Asegurarnos que nuestro servicio es lo mejor
que podemos ofrecer.
7. Crisis de reputación
SI AÚN ASÍ NOS ENFRENTAMOS A UNA… ¿Cómo actuar? • Detectar que tipo de usuario es ¿Ha sido cliente? ¿Tiene quejas a varias
marcas más? ¿Da motivos de su malestar o simplemente “se queja”? • Responder lo antes posible • Si no podemos dar respuesta, avisar al usuario que estamos trabajando el
caso y lo contactaremos con una solución lo antes posible. • Reconocer el error y disculparse • Si no es “solucionable”, intentar ofrecer alguna compensación en productos
o servicios.
Un usuario que se queja aún puede transformarse en un usuario fidelizado.
7. Crisis de reputación
“Queremos agradecerte por compartir tus comentarios aquí,
sentimos mucho que no hayas disfrutado tu estadía con
nosotros… Lamentamos que no nos hayas mencionado nada
mientras estuviste en nuestro Bed & Breakfast, nos hubiese
ayudado a corregir los problemas que mencionaste o podríamos
haberte buscado otro lugar para quedarte. Esto es parte de
nuestro compromiso con los clientes… Si quisieras contarnos un
poco más de tu situación, por favor llámanos o escríbenos.
Nuevamente, gracias por tu opinión y esperamos que en el
futuro nos puedas dar una segunda oportunidad.”
7. Crisis de reputación
Una excelente respuesta…
NUNCA:
Amenazar al usuario Borrar los mensajes
Casos de éxito
Hoteles y Restaurantes 2.0
8. Casos de éxito
• Concepto “Hoteles que Conversan” • Hoteles 100% Sociales
Web 100% Social
8. Casos de éxito
Estrategia: “el marketing a través de Facebook no solo es online, utilizando la plataforma social, sino que mucho tiene que ver también que esas mismas acciones se realicen, de igual manera, de forma offline.” • Con esta filosofía han logrado más de 25.000 seguidores en
• Testimoniales Usuarios en YouTube
• “Oficina del Fan” física en el hotel.
• Aseguran haber aumentado sus ventas
8. Casos de éxito
Su estrategia se basó en: Creación de la Ranchosfera, unificando la imagen de marca en internet. TENER EN CUENTA AL CLIENTE Mejor embajador de la marca Permiten hacer Reservas por Twitter con 10% descuento. Acciones SEM Acciones SEO Contenidos y Blog www.blogasadorargentino.com/
8. Casos de éxito
8. Casos de éxito
• Detección de prescriptores Valencianos • Estrategia 100% online-offline • Monitorizan toda la web y responden
en el plazo de unas horas.
#Sargancena
8. Casos de éxito
8. Casos de éxito
Reservar Mesa por Facebook
8. Casos de éxito
Tendencias y consejos finales
9. Tendencias y consejos finales
Informe sobre Reputación Online de Restauración de España 2012
• El 44% de los restaurantes son todavía invisibles para los clientes • Una de cada tres opiniones es negativa • Casi se ha doblado el número de opiniones desde el año pasado • El 18% de los restaurantes concentra el 75% de las opiniones
¿Ven lo mismo que yo?
Fuente: Estudio de Consultora Vivential Value “IRON_Rtes’12”
9. Tendencias y consejos finales
Fuente: Buzztime
#1 Los clientes confían en otros clientes #2 Fidelización del cliente #3 el cliente es móvil #4 Social Media Marketing #5 Contenido y SEO Marketing
Recuerden lo mas importante:
9. Tendencias y consejos finales
LA MEJOR ESTRATEGIA DIGITAL:
1) UNA ÓPTIMA PÁGINA WEB:
2) RESERVAS MULTICANALES
3) OPTIMICE PARA MÓVILES Y TABLETS
4) RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES
5) PRESENCIA EN LAS PLATAFORMAS SOCIALES
9. Tendencias y consejos finales
9. Tendencias y consejos finales
Y hasta aquí por hoy…
¿Alguna pregunta?
¡MUCHAS GRACIAS!
@Belacuna @Pukkaswebs www.pukkas.com