maurice beerthuyzen - liander-case
DESCRIPTION
Presentation during Social Service CongresTRANSCRIPT
MAURICE BEERTHUYZEN
MANAGING PARTNER/ DIALOGUES STRATEGIST
WELKOM!
DE UITDAGING VAN ONLINE DIALOGUE:
Wij meten, interpreteren en verbeteren online
dialogen met als doel bedrijven te laten GROEIEN
FACT BASED
PUSHED BY PSYCHOLOGY
DRIVEN BY DATA
HOE LIANDER UITEINDELIJK ‘LIEF’ WERD GEVONDEN DOOR ZIJN KLANTEN
Maurice Beerthuyzen (@Maurisico)
Online Dialogue (@onlinedialogue)
Guiding you to digital maturity
PERSOONLIJK, MENSELIJK EN ONBEVANGEN
LIANDER: BEKEND VAN DE STROOMSTORINGEN
…EN WERKZAAMHEDEN
NOG STEEDS GEEN COMMUNICATIE…
MONITORING VOOR LIANDER IN 2011
DE BEVINDING IN 2011:
Zeer negatief sentiment over
stroomstoringen. Klanten verwachten
aanwezigheid op sociale media
WAT DOEN WE MET DIE BEVINDING?
HOE TE BEGINNEN?
WERKEN VANUIT DE VOLGENDE VISIE:
We spreken de passie van de
medewerker aan
De medewerker moet van klanten gaan
houden, maar vooral de klant begrijpen
We gaan snel aan de gang. Lean en
agile
We volgen alles met hulp van data
Klantinzicht
Analyse
Monitoring
Structuur
Personeel
Tooling
Hulpmiddelen
Communicatie
Kennis
Profiel
Proces
Presentatie
Persuasion
Promotie
Traffic
Conversie
Meten
Evalueren
Navertellen
IMPLEMENTATIE: DE 4 O’S ALS BASIS
10
Scare
Aware
Care
Dare
Share
MET AMBITIE STRUCTUREEL DE DIALOOG TE VERBETEREN
11
SamenSocial media daar waar het hoort
ServiceLiander als toegankelijk en transparant merk
StorytellingJe hebt veel meer verhalen dan je denkt
UITGANGSPUNTEN:
En dat alles vanuit passie, empathie, maar datagedreven!
EERSTE DE PASSIE EN EMPATHIE
HOE WORDEN WE PERSOONLIJK?
Wij zijn sociale wezens
Wij zijn bij uitstek sociale wezens
Communiceren het liefst de hele
dag
En dat doen we al sinds de
préhistorie
!
VRIENDEN WORDEN MET KLANTENSERVICE
HET BEGIN: 1 MEDEWERKER EN EEN KOPJE KOFFIE
BEINVLOEDING VAN BINNENUIT
DE UITDAGING: PASSIE EN FUN IN HET WERK
‘ANGST’ VOOR SOCIAL MEDIA
PERSOONLIJK
MENSELIJK
ONBEVANGEN
18
LEREN HOE WE MET ELKAAR PRATEN
19
ALSOF KLANT VOOR JE STAAT
20
DURF FOUTEN TOE TE GEVEN
21
BEGIN IEDERE DAG ‘OPNIEUW’
22
DAGELIJKSE MONITORING EN
BIJSTURING OP UITINGEN
‘LEAN’ DE ZAKEN AANLEREN
23
WE REAGEREN ALTIJD
OOK OP SCHELDENDE MENSEN
WE PROBEREN DE KLANT ZO VEEL MOGELIJK TE HELPEN
ZELFS ALS HET PROBLEEM NIET BIJ ONS LIGT
WE GEVEN COMPLIMENTEN
OOK OVER NIET WERKGERELATEERDE ZAKEN
WE STELLEN ONS KWETSBAAR OP
JE MAG BEST WELEENS TOEGEVEN DAT HET FOUT ZIT
JE MAG WEL EENS GEVAT ZIJN
RICHTING HET TEAM: AAIEN EN MEPPEN
WEKELIJKSE INHOUDELIJKE FEEDBACK
DE ORGANISATIE MOET ER WEL VAN LEREN
MONITOR, ANALYSE, TEST, COMMUNICATE, ACT
WE BEGRIJPEN DE EXTREME FOCUS OP DETAILS
TWITTER ALS IDEAAL DETAILPLATFORM
EXTREME FOCUS OP DETAILS
TWITTER ALS IDEAAL DETAILPLATFORM
NIET ALLEEN BENOEMEN, OOK VERBETEREN
GEDRAG, PRODUCTEN EN DIENSTEN
WE LEREN PATRONEN HERKENNEN
IMPACT STORING AFHANKELIJK VAN MEER DAN ALLEEN GROOTTE WIJK
Positief:61-100 Uitmuntend
Positief: 41-60 Zeer Goed
Positief: 21-40 Goed
Positief: 1-20 Ruim voldoende
Neutraal: -19 0 Voldoende
Negatief: -39 -20 Onvoldoende
Negatief: -59 -40 Ruim onvoldoende
Negatief: -79 -60 Slecht
Negatief: -80 -100 Zeer slecht
WE PROBEREN HET SUCCES TE METEN
SOCIAL PROMOTER SCORE
36
MAAND: POSITIEF NEGATIEF GEBEURTENIS
JANUARI 16 47
FEBRUARI 7 74 EXTREME KOUDE
MAART 7 49
APRIL 9 71
MEI 4 75
JUNI 11 51 TEAM KLANTENSERVICE SLUIT AAN
JULI 8 51
AUGUSTUS 12 58
SEPTEMBER 11 58 Negatief sentiment -20%
OKTOBER 9 43 TEAM STROOM SLUIT AAN
NOVEMBER 17 37
DECEMBER 12 52
DE CIJFERS VAN 2012
37
WE BEREKENEN DE ‘ALERTHEID’ VAN DE MEDEWERKER
TWEETDICHTHEID
WE ONDERZOCHTEN DE RELATIE TUSSEN TELEFONIE, TWITTER EN WEER
IS HET WEER VAN INVLOED OP JE TRAFFIC?
COMBINATIE ‘MENS’ EN DATA HEEL STERK
Medewerkers zeer tevreden en
gemotiveerd
Management door tevreden
medewerkers en duiding door data ook
tevreden
Maar belangrijkste: de klant wordt er
heel blij van
BLIJE KLANTEN WAREN ER AL
MAAR NU WORDT LIANDER SOMS WEL EENS LIEF GENOEMD
@onlinedialogue @maurisico
DANK VOOR UW AANDACHT
Maurice Beerthuyzen
www.onlinedialogue.com
Tel: +3130 4100 177
VRAGEN?