memoria y cuenta 2015 - banco occidental de descuento · • 6 d esde el principio, el banco...

MeMoria y Cuenta Segundo SemeStre

2015

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Carta del Presidente

Nuestros Inicios

Misión/Visión/Valores

Junta Directiva

Informe de la Junta Directiva

Informe de los Comisarios

Informe de los Contadores Públicos Independientes

Informe de los Auditores Internos

Soporte Corporativo

VPE Integral de Riesgo

VP PLCFT

VPE de Negocios

VPE Planificación Estratégica y Desarrollo Corporativo

VPE de Gestión Financiera y Recursos Materiales

VPE de Tecnología y Sistemas

VPE Talento Humano

VPEdelaPresidencia•RSE

Estados Financieros

Indicadores Financieros

Defensoría del Cliente y Usuario Bancario

Reclamos y denuncias de usuarios de servicios bancarios

Disposición de canales electrónicos y de autoservicio

Red de oficinas

Bancos corresponsales

Contenido • Memoria y Cuenta • Segundo semestre de 2015 •

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Carta del Presidente• Mensaje a los accionistas

Estimados accionistas

El B.O.D. Banco Universal cerró el segundo semestre del año 2015 con resultados que demuestran la acertada estrategia que venimos desarrollando en los últimos años. Finalizamos un nuevo año de gestión financiera como el banco privado con mayor crecimiento en cartera de créditos y cuota de mercado y nos enfrentamos a un nuevo año con mayores retos y desafíos. El 2015 fue para B.O.D. el año de la consolidación de nuestra filosofía de trabajo, nos planteamos crecer y crecimos y lo más importante es que nuestro crecimiento se traduce en una posición más sólida en el mercado financiero nacional e internacional. He compartido con todos los empleados y mi equipo de trabajo la satisfacción que he sentido por presentar estos resultados en un entorno difícil y retador. La Memoria y Cuenta que presentamos a continuación es el compendio del trabajo realizado por todas las áreas del banco y resume los resultados que hicieron posible que el B.O.D. se mantuviera como el cuarto banco privado más grande del país, con una cifra mensual de más de 20 mil nuevos clientes. Nuestros resultados demuestran que cada vez más venezolanos creen en nuestra institución y valoran nuestro compromiso, que no solo se centra en el negocio financiero, sino que se extiende a los ámbitos social y cultural. Este año sumamos a nuestra oferta crediticia una tarjeta de crédito en alianza con Profranquicias, producto que viene a complementar nuestra gestión de apoyo al emprendimiento que este año representó una inversión de 21 millones de bolívares, a través de nuestro Centro de Emprendedores B.O.D. Asimismo, nuestra gestión financiera apoya la gestión cultural que desarrolla el Centro Cultural B.O.D. y las alianzas que genera. La más importante de este año fue la firma del convenio con la Universidad Católica Andrés Bello para la creación de un centro cultural para el oeste de Caracas, que brindará a la comunidad universitaria y zonas cercanas un espacio para disfrutar del hecho cultural. Este resumen es más que una presentación de objetivos, logros y cifras; es, sin duda, una oportunidad para demostrar que una institución financiera como la nuestra es una contribución real y eficiente para el país y su desarrollo empresarial y social.

Víctor J. Vargas Irausquín

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D esde el principio, el Banco Occidental de Descuento marcó su compromiso con la región zuliana y su orientación de apoyar a los sectores comercial, industrial, agropecuario y petrolero de la zona

centro occidental de Venezuela. El espíritu emprendedor y la visión de futuro de un grupo de empresarios ha sido el pilar fundamental del crecimiento sostenido de la institución. Su primera junta directiva quedó conformada entonces por Francisco Morillo Romero, como presidente; y José Rafael Domínguez, Jorge Maisto, Francisco Martínez La Riva, John Shortt, Rafael Urdaneta, J.J. González Gorrondona y Angel Cervini.El Banco Occidental de Descuento, hoy B.O.D., inició operaciones el 26 de julio de 1957 con una oficina ubicada en la Calle Comercio en el centro de Maracaibo, estado Zulia, con un capital de 20 millones de bolívares. Actualmente, su patrimonio asciende a los 15 mil millones de bolívares. El sólido crecimiento permitió trasladar su centro de operaciones a la Torre Principal ubicada en la Avenida 5 de Julio de la capital zuliana, donde se mantiene en la actualidad.

En 1992, las acciones del Banco Occidental de Descuento fueron adquiridas por el holding Cartera de Inversiones de Venezuela. Seis años después se inicia la expansión financiera con la fusión del Banco Noroco y Valencia Entidad de Ahorro

y Préstamo, que dio paso al Norval Bank, entidad financiera del Grupo Financiero B.O.D.En 2002, el Norval Bank se fusiona con el Banco de Monagas y el Fondo de Activos Líquidos B.O.D. A partir de ese momento, el Banco Occidental de Descuento se constituye como Banco Universal, siendo éste uno de los hitos más importantes en su historia. En septiembre de 2006, la Cartera de Inversiones Venezolanas adquiere Corp Banca, que desde 1996 había tomado el control del antiguo Banco Consolidado. Un año después, ambas entidades unen sus plataformas

tecnológicas. En el 2009, las Juntas Directivas de B.O.D. y Corp Banca aprueban solicitar ante la Superintendencia de Bancos la autorización para la fusión de ambas instituciones, la cual se hizo efectiva en el año 2013, después de 5 años de haberse iniciado el proceso.

Nuestros inicios• Historia del banco

Hoy el B.O.D. cuenta con 332 oficinas en todo el país,

773 cajeros automáticos y más de 52 mil

puntos de venta

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La misión del B.O.D. es ofrecer servicios y productos financieros con el mayor valor agregado para nuestros clientes, creando una relación de beneficios mutuos a través de nuestras agencias y la atención personalizada y afectiva de nuestro recurso humano, asegurando permanencia, lealtad y rentabilidad a largo plazo, para cumplir nuestro compromiso con los clientes, empleados, accionistas y con la sociedad en general.

Los valores son el conjunto de creencias que inspiran la vida de una organización; ellos son el soporte de la cultura organizacional y el marco de las acciones para el alcance de los objetivos. La cultura organizacional del B.O.D. estará soportada en los siguientes valores:

• Respeto por la dignidad humana:La vida institucional del B.O.D. se soporta en el respeto por la dignidad del individuo, sus creencias y derechos. Este principio debe inspirar la relación de la institución frente a sus colaboradores y clientes, así como el cumplimiento de las responsabilidades y deberes frente la organización.

•Transparencia:Transparencia en las relaciones frente a la sociedad, el banco y los clientes, será el principio central de los colaboradores del B.O.D. frente a su grupo de referencia. El código de ética y las normas de gobierno corporativo son de obligatorio cumplimiento para todos los miembros de la empresa.

Perfil del B.O.D.• Misión/Visión/Valores Institucionales

Misión

Ser líder del sistema financiero nacional medido por su rentabilidad, participación y calidad de servicio mediante una organización soportada en procesos ágiles y eficientes, con un liderazgo gerencial global, proactivo y anticipador de las necesidades y requerimientos del mercado y de nuestros clientes.

Visión

Valores Institucionales

•Calidad:La calidad es un principio y una obsesión organizacional. Calidad en el talento humano, en los procesos, en las relaciones interpersonales y con el cliente, son un imperativo institucional.

•Servicio al cliente:El servicio al cliente es la vocación organizacional. Sus necesidades, expectativas y exigencias de valor agregado debe ser una tarea diaria de todos los miembros de la organización.

•Rentabilidad:Solo una organización rentable asegura la generación de valor para clientes, colaboradores, accionistas y la sociedad. El valor se genera día a día, en el logro de los objetivos y resultados, asegurar la rentabilidad del B.O.D. es responsabilidad de todos los miembros de la institución.

•Familia:Para el B.O.D. la familia es la base fundamental de los principios de unión , tolerancia, alegría y convivencia laboral, que caracterizan a su gente; es la fuente motivadora de esfuerzos y retos que los impulsa a integrarse como equipo con un sentido de pertenencia único, unidos como una gran familia en busca del bienestar y seguridad de todos.

•Ecoeficiencia:Es una guía para que tomemos conciencia del impacto de nuestra gestión financiera en el desarrollo sustentable del país.

•Compromiso Social:Este valor nos permite arraigar y evidenciar, aún más, los esfuerzos de nuestra institución en las comunidades venezolanas.

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Víctor J. Vargas IrausquínPresidente

Andrés Pérez Capriles Vicepresidente-Director

Renato Martínez GutiérrezDirector Corporativo Institucional

Directores PrincipalesCarmelo Moschella CarnabucciVicente Lozano RivasJosé Antonio Gil Yepes Tito Cabrera BelloJosé Luis AltolaguirreMilagro Ramírez de GonzálezAntoneido Ferrer Moller

Directores SuplentesErnesto Valbuena MontielFrancisco D’AgostinoLuis Alfonso de BorbónCasimiro Pérez ArduengoJosé Rafael PadrónMarianella Méndez de BadellAlberto Cortés TorresJosé Manuel Guanipa

Junta Directiva• A diciembre de 2015

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Señores Accionistas:

A continuación se presenta un resumen descriptivo de las variaciones ocurridas en algunos de los principales indicadores macroeconómicos durante el segundo semestre del año 2015 respecto a las cifras mostradas al cierre del primer semestre.

La liquidez monetaria para el cierre del segundo semestre del año 2015 reflejó un incremento nominal del orden de Bs. 1.409.036 MM, equivalente a un 53.79% respecto a junio 2015. Tal y como había ocurrido en el semestre previo, esta evolución fue impulsada en buena medida por el desempeño de los Depósitos a la Vista los cuales aumentaron en Bs. 957.295 MM (49.45%). Asimismo, las Monedas y Billetes casi duplican su cuantía al crecer en Bs. 216.826 MM (95.04%) mientras los Depósitos de Ahorro Transferibles crecían en Bs. 195.785 MM (47.55%). En la misma dirección alcista, y contrario a lo ocurrido en el primer semestre, el Cuasi Dinero evidenció una elevación de Bs. 39.130 MM (89.71%) respecto a junio 2015.

El precio del barril de petróleo venezolano mostró una tendencia hacia la baja durante los dos trimestres finales de 2015. Tal reducción se situó en el orden de USD 25,08 por barril (44.51%) durante el período junio - diciembre 2015, al pasar de USD 56,35 a USD 31,27 por barril. Este comportamiento estuvo alineado con el desempeño conjunto de los países miembros de la OPEP

y fue inducido, entre otros factores, por el aumento de la oferta de fuentes no tradicionales (fracking - USA), la desaceleración en el crecimiento de la economía de China y el aumento de la explotación de alternativas energéticas que antes resultaban muy costosas para algunos países. El comportamiento del mercado en los dos últimos años se muestra en el gráfico siguiente:

El nivel de las reservas internacionales mostró una leve recuperación del orden de USD 168 MM durante el lapso bajo análisis. Ello significó un alza del 1.04%, al pasar de USD 16.193 MM, al cierre de junio 2015, a USD 16.361 MM a diciembre 2015. El tipo de cambio referencial para su valoración se mantiene en 6,30 Bs/USD. En cuanto a la evolución del índice inflacionario, durante el lapso enero-septiembre 2015, de acuerdo con cifras publicadas por el Banco Central de Venezuela (BCV), la inflación alcanzó 108.71%. Asimismo, según el ente emisor, la inflación anualizada septiembre 2014 – septiembre 2015 ascendió a 141.50%. La cifra al cierre del primer semestre se ubicó en 50.28%. Respecto a la tasa de desempleo correspondiente al segundo semestre del año 2015, ésta permanece pendiente de publicación. La información oficial más reciente corresponde al mes de mayo: 6,60%. La tasa de cambio se mantiene regulada por el BCV. Para el 31 de diciembre 2015 coexistían cuatro tipos de cambios oficiales referenciales, establecidos de acuerdo con la necesidad primaria de consumo: El Convenio Cambiario N° 14 estableció un tipo de cambio CENCOEX en 6,30 Bs/USD, el cual no sufrió variaciones durante el último semestre. El segundo tipo de cambio, conocido como SICAD y cuyo precio fluctúa en cada subasta, pasó de 12,80 Bs./ USD, en el cierre del primer semestre, a 13,50 Bs./USD para diciembre 2015. Esto representó una depreciación del 5.47% del signo monetario.


Liquidez Monetaria (MM de Bs.)Barril Venezolano (Dólares/Barril)Reservas Internacionales (Millones de US$)Inflación Acumulada (Base Dic. 2007 = 100)Inflación 09 Meses (*)DesempleoTipo de Cambio (Bs. por $) CENCOEXSICAD ISICAD IISIMADI (**)

4.028.56231,27

16.3611.752,1

108,71%N.D.6,30

13,5051,9710

198,2018

2.619.52656,35

16.1931.261,650,28%

6,60%6,30

12,8051,9710

197,2980

Diciembre2015

Junio2015Variable

Fuente: BCV, INE, MENPET. / (*) Esta tasa de inflación corresponde al período enero-septiembre 2015. (**) Esta tasa de cambio inició operaciones el 12 de febrero de 2015 con una tasa de 170,0390 Bs./USD

3.945.8152.575.9091.369.906

53,18%

607.520411.735195.78547,55%

2.893.3201.936.025

957.29549,45%

444.974228.149216.82695,04%

II Sem. 2015I Sem. 2015

Var. Abs.Var. Rel.

82.74743.61739.130

89,71%

4.028.5622.619.5261.409.036

53,79%

DineroDepósitos de Ahorro Transferibles

Depósitos a la Vista

Monedas y Billetes (1)

Cuasidinero (2)

Liquidez Monetaria (*)

Liquidez monetaria en Poder del Público (en MM Bs.)

(1) Se refiere a las monedas y billetes puestos en circulación por parte del BCV menos las monedas y billetes de las instituciones financieras bancarias.(2) Incluye Depósitos de ahorro no trasnferibles; bonos financieros y quirografarios; y certificados de participación. (*) Liquidez Monetaria al 01/01/2016. Fuente: BCV. Agregados Monetarios.

Fuente: Ministerio del Poder Popular de Petróleo y Minería.

· Evolución de Precios del Petróleo ·Diciembre 2013 - Diciembre 2015 · USD/Barril

Precio Venezuela Cesta OPEP

0Dic-15Sep-15Jun-15Mar-15Dic-14Sep-14Jun-14Mar-14Dic-13

50

100

150

200

250

97,31

95,99

99,1189,27

54,0347,09

56,3541,10

31,27

35,4844,9860,29

52,7459,96

96,24107,74104,23

107,67

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El SICAD II, cuyo precio es de 51,9710 Bs. /USD, se mantuvo inalterado durante el lapso analizado. En el cuarto orden se ubica el dólar SIMADI, implementado en febrero pasado y cuyo precio sería regido por las necesidades del mercado y los acuerdos entre las partes intervinientes. Luego de haber iniciado operaciones, el 12 de febrero de 2015, a una tasa de 170,0390 Bs/ USD; al 31 de diciembre de 2015 ésta se ubicó en 198,2018 Bs. / USD.

Al cierre del segundo semestre del 2015 el Sistema Financiero Venezolano1 presentó un crecimiento respecto a junio 2015 en la Cartera Bruta de Inversiones por un monto de Bs. 213.717 MM (32.40%). La Cartera de Créditos Bruta hizo lo propio en Bs. 862.325 MM (51.64%). Es importante mencionar que este crecimiento estuvo acompañado de un descenso de 0.14% en el indicador de morosidad, lo que evidencia una mejora en la calidad de la cartera al disminuir la tasa de morosidad promedio de 0.42% en junio 2015 a 0.28% para diciembre 2015. Esta cifra demuestra una mayor asertividad en el otorgamiento de los créditos así como una mayor efectividad en la gestión de normalización de los créditos demorados. Los porcentajes de evolución del B.O.D., tanto en materia de cartera de inversiones como en cartera de crédito, se situaron en 21.96% y 42.96% respectivamente.

En materia de Captaciones se observa que los Depósitos del Público para el sistema financiero crecieron en Bs 1.236.150 MM (41.62%) apuntalados fundamentalmente por el comportamiento de las Cuentas Corrientes, las cuales aumentaron en Bs. 607.203 MM (25.52%). Le sigue el rubro Otros, que muestra un ascenso de Bs. 396.710 MM (320.08%). Luego figura Cuentas de Ahorro con un alza de Bs. 201.072 MM (45.08%) y, finalmente, se aprecia que los Depósitos a Plazo aumentaron su cuantía en Bs. 31.165 MM (152.70%). En cuanto a los Depósitos Oficiales, el sistema financiero acogió un aumento de Bs. 37.015 MM (7.38%) mientras que los Otros Financiamientos Obtenidos elevaron su importe en Bs. 10.692 MM (46.89%). El Patrimonio del sistema financiero mostró, de nuevo, un importante ascenso, ubicado esta vez en el orden de Bs. 101.309 MM (42.91%). Esto significa que las instituciones crecieron en su rentabilidad y que al mismo tiempo capitalizaron parte de su utilidad dentro del patrimonio. B.O.D. evidenció un crecimiento del 39.23% en lo atinente al Patrimonio.

Resultados de B.O.D., C.A. Banco Universal al cierre de Diciembre 2015

I. Balance GeneralA continuación se muestra un resumen del Balance General correspondiente al cierre del segundo semestre de 2015 y se presentan las principales variaciones.

• Inversiones en Títulos ValoresAl 31 de diciembre 2015 las Inversiones en Títulos Valores alcanzaron la cifra de Bs. 48.567 MM, lo cual muestra un comportamiento ascendente en comparación con el cierre del mes de junio de 2015 del 21,96%, y según su clasificación quedó conformada en: Inversiones en Títulos Valores Disponibles para la venta 9,18%, Inversiones en Títulos Valores mantenidas hasta su vencimiento 84,60%, Inversiones de Disponibilidad Restringida 0,56%, e Inversiones en Otros Títulos Valores 5,67%, del total de la cartera.

• Cartera de CréditosAl 31 de diciembre 2015 la Cartera de Créditos Bruta ascendió a Bs. 182.978 MM, observándose un incremento de Bs. 54.984 MM, lo que representa un 42,96% al compararlo con el semestre anterior;


Sistema Financiero(Millones de Bs.)

Cartera de Inversiones Bruta Provisión InversionesInversiones CedidasCartera de Créditos Bruta Provisión CarteraCartera Inmovilizada (1)Depósitos del Público Cuenta Corriente Cuenta de Ahorro Depósitos a Plazo OtrosDepósitos GobiernoOtros Financiamientos ObtenidosGestión OperativaPatrimonio

Diciembre 2015

873.346(816)

02.532.265

(66.242)0,28%

4.206.1992.986.870

647.10551.574

520.650538.736

33.4940

337.383

Junio 2015

659.629(809)

01.669.940

(45.245)0,42%

2.970.0492.379.667

446.03320.409

123.940501.721

22.8020

236.074

Fuente: Base de datos SAIF. (1) Cartera vencida y en litigio / Cartera bruta total

Fuente: Base de Datos SAIF

· Cartera Inmovilizada · Junio 2013 - Diciembre 2015B.O.D. Sistema Financiero

Jun -13 Jun-14Dic-13 Dic-14 Jun-15 Dic-150,00%

1,00%

0,50%

1,50%

2,50%

2,00%

3,00%

1,60%1,25% 1,45%

0,88%0,62% 0,59% 0,46% 0,42% 0,28%

0,97% 1,01%0,51%1 Corresponde a la sumatoria de

las cifras de los segmentos de la Banca Universal, Microfinancieros,

Bancos con Leyes Especiales y la Banca Comercial.

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y la composición según su situación quedo de la siguiente manera: Créditos Vigentes se posicionaron en Bs.181.423 MM, Créditos vencidos se situaron en Bs.933 MM. En cuanto a la calidad de los activos, el índice de morosidad resultó en 0,51%.Respecto a los distintos sectores de actividad económica, la cartera bruta para el segundo semestre 2015 quedó como sigue: comercial 76,59%, agrícola 8,77%, hipotecaria 5,49%, manufactura 5,10%, microcréditos 2,51% y turismo 1,54% del total de la cartera. Para el segundo semestre del año, los cumplimientos de los niveles requeridos en lo que a las carteras de crédito reguladas se refiere, se situaron de la siguiente manera:

• Captaciones del PúblicoEn Captaciones se alcanzó la cifra de Bs. 325.506 MM, lo que corresponde a un incremento de 52,96% con respecto al cierre de junio 2015. En términos absolutos se explica por aumentos en los siguientes productos: Depósitos a la Vista Bs. 247.350 MM, Cuentas de Ahorros Bs. 65.437 MM, Depósitos a plazo Bs. 10.524 MM.

• PatrimonioEl Patrimonio total del Banco, al cierre de diciembre de 2015, se ubicó en Bs. 21.999 MM, con un aumento de Bs. 6.199 MM; es decir, un 39,23% superior al semestre anterior, correspondiente a los resultados obtenidos y acumulados durante la segunda mitad del año, el cual resultó en Bs. 6.302 MM.El índice de capital de riesgo (Basilea) se ubicó en 12,06%; mientras que el índice de solvencia patrimonial se situó en 9,08% para el semestre finalizado en diciembre 2015.De conformidad con lo establecido en el artículo 30 del novísimo Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Instituciones del Sector Bancario, durante el período comprendido desde el 01/07/2015 al 31/12/2015, se aprobaron cuatro (4) operaciones activas de créditos que individualmente excedieron el cinco por ciento (5%) del patrimonio del Banco y alcanzaron la cantidad de Bs. 3.459 MM.

Estado de ResultadosLas cifras mostradas a continuación corresponden al acumulado


AgrícolasHipotecariosMicrocréditosTurismoManufactura

25,25%14,20%

3,59%4,30%

10,90%

16.80512.154

4.5982.8599.336

Cartera Monto Diciembre 2015 % Cumplimiento

*Expresado en MM Bs.Total Cartera Regulada 45.752

del segundo semestre 2015.

• Resultado NetoDurante el segundo semestre del año 2015, la gestión administrativa y financiera de B.O.D., C.A. Banco Universal generó un Resultado Neto de Bs. 6.302 MM, producto de una exitosa intermediación financiera.

• Margen Financiero BrutoEl Margen Financiero Bruto alcanzó al cierre del mes de diciembre 2015 un monto de Bs. 14.223 MM, lo que representa un incremento de Bs. 5.173 MM, con relación al monto obtenido al cierre del semestre anterior.

• Ingresos FinancierosLos Ingresos Financieros se ubicaron en Bs. 20.021 MM al finalizar el segundo semestre. Los ingresos asociados a la Cartera de Crédito representaron 88,66% del total de los ingresos financieros, con un incremento de Bs. 7.000 MM, mientras que los ingresos financieros productos de las Inversiones en Títulos Valores constituyeron un 10,08% del total de los ingresos financieros con un incremento de Bs. 181 MM con relación a junio 2015.

•Gastos FinancierosAl cierre de diciembre de 2015 los Gastos Financieros acumularon Bs. 5.798 MM. Cabe destacar que de éstos, 93,29% corresponde a gastos por Captaciones del Público, el 6,03% a Otras Obligaciones por Intermediación Financiera y el 0,68% a Gastos por Otros Financiamientos Obtenidos.

• Gastos de TransformaciónLos Gastos de Transformación al cierre de diciembre 2015 totalizaron en Bs. 8.691 MM, monto que muestra un incremento de Bs.2.682 MM respecto al cierre del 30/06/2015.La composición de los Gastos de Transformación corresponde a Gastos Generales y Administrativos 51,85%, Gastos de Personal 30,78%, Gastos por Aportes a FOGADE 15,42% y Gastos por Aportes a SUDEBAN 1,95% del total del rubro. Como siempre, agradecemos la colaboración recibida de parte de todos los empleados de la institución y la labor realizada por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, la Comisión Nacional de Valores y demás entes controladores y gremiales durante el semestre finalizado. Adjunto al Informe de los Comisarios, presentamos el Balance General y Estado de Ganancias y Pérdidas del semestre terminado el 31 de diciembre de 2015, así como el dictamen de los contadores públicos independientes sobre la auditoría externa a los estados financieros, los cuales se someten a la consideración de la Asamblea.

Maracaibo, Enero de 2016.La Junta Directiva

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Informe de los Contadores Públicos Independientes

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Informe del Auditor Interno

Soporte Corporativo• Informes de gestión

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Con el uso eficiente de herramientas de gestión y gracias al apoyo y compromiso del personal, la Vicepresidencia de Administración Integral de Riesgo (Vpeair) identifica, mide y valora los riesgos a los que se enfrenta la institución, a fin de apalancar la toma de decisiones de negocio. Esto dentro de un marco que fortalezca la seguridad y la calidad del servicio para nuestros clientes; todo ello desde una perspectiva enfocada en las mejores prácticas y en el cumplimiento de la normativa establecida por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban). Alineadas con estos propósitos, cada gerencia integrante de la Vpeair, presenta los siguientes resultados del segundo semestre 2015:

La Gerencia de Riesgo de Liquidez, frente al reto de enfrentar el panorama financiero y la necesidad de apalancar los esfuerzos en la gestión y estrategias financieras, hizo hincapié en el control sobre la exposición y las necesidades de financiamiento que implican llevar a cabo los planes de negocios con fuentes estables. En función de este objetivo, elaboró las métricas de gestión del balance, los desfases temporales tanto contractuales, de gestión y estresados, alertas tempranas, indicadores de cobertura, diversificación de las captaciones, volatilidad de los depósitos y el costo financiero. Ratificamos: estas acciones y herramientas apalancaron la toma de decisiones.

La Gerencia de Riesgo de Mercado dirigió sus esfuerzos al monitoreo constante de este tipo de riesgo, con lo cual aseguró la emisión de reportes e informes para la toma de decisiones y minimizó las exposiciones de riesgo en sus actividades de negociación. Ello se ha reflejado en la evolución del indicador VaR, el cual se mantuvo en niveles medio-bajo, dentro del perfil de riesgo aprobado por el Comité de Riesgo y la Junta Directiva. Este desempeño positivo se logró a pesar del alza en las volatilidades de los factores de riesgo, impulsada por el comportamiento de las variables macroeconómicas, que incidieron en aumentos transitorios en el VaR, pero sin exceder los límites establecidos.

La Gerencia de Riesgo de Crédito, en pleno conocimiento de la importancia que la información de riesgo tiene para una saludable cartera de crédito y en la generación de variables como la pérdida esperada y la no esperada, así como en su impacto en las provisiones y el patrimonio del Banco,

mantiene la medición del VaR de Crédito y con contrapartes de tesorería, así como el monitoreo de las concentraciones de este tipo de riesgo. Se mantuvo además la calibración de los escenarios, sus probabilidades de incumplimiento y porcentajes de recuperación por portafolio, lo que permite recoger el impacto de la diversificación de la cartera. Así se refuerza el apalancamiento en la toma de decisiones.

La Gerencia de Riesgo Operacional elaboró el Plan de Contingencia de Riesgo Operacional, la Evaluación de Riesgo asociado a los Procesos Críticos de las “Transacciones por Cajeros Automático ATM” y las “Operaciones del “Centro de Contacto e IVR”; así como las Evaluaciones de Riesgo e Incidentes Operacionales y su reporte ante el BCV y la SUDEBAN; la Evaluación de Riesgo en Oficinas en Distrito Capital y en 16 estados del país. De igual forma realizó los informes de administración de riesgo operacional, tecnológico, riesgo en la banca, legal, reputacional, riesgo en operaciones de fideicomiso y el estudio de límites en Banca electrónica.

La Gerencia de Modelos de Riesgo, Investigación y Estadística es la involucrada en el desarrollo permanente de las metodologías de todos los riesgos, que permiten asegurar la fiabilidad de los resultados en las estimaciones. Vista su importancia, se realizaron mejoras sustanciales en la curva de rendimiento de mercado, sistemas de pruebas Backtesting. A esto se suma la continuación del análisis estadístico de los factores de estabilidad y de las distribuciones de los saldos diarios de productos financieros, adoptando las evoluciones que en esta materia se observan en el mercado. Además se realizan las modificaciones que, respectivamente, requieran las diferentes autoridades y órganos reguladores.

VPE de Administracion Integral de Riesgo• Soporte Corporativo

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Durante el segundo semestre del año 2015, La Vicepresidencia de Prevención de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo, en el marco del Gobierno Corporativo continuó enfocando sus esfuerzos en la adopción de políticas, procedimientos y medidas efectivas destinadas a minimizar los Riesgos de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo como producto de la materialización de operaciones financieras utilizadas como mecanismo para ocultar el origen, propósito y destino de capitales provenientes de actividades ilícitas.Para ello, se han implementado nuevas metodologías de monitoreo de operaciones inusuales o sospechosas enmarcadas en el actual entorno geopolítico y sustentadas en las nuevas tipologías de delitos, en ocasión a las instrucciones dadas por el Ente Regulador de considerar como criterio de riesgo de Legitimación de Capitales las zonas fronterizas del territorio nacional donde se acentúa la problemática del fraude en moneda física, al respecto, se han diseñado procedimientos de monitoreo segmentado que permiten realizar un seguimiento detallado de las operaciones por zona geográfica, así mismo se han ejecutado campañas de concientización a través de medios presenciales y digitales (Tips y Notas Preventivas) referentes a la profundización de la Política Conozca su Cliente y Política Conozca su Empleado, fortaleciendo la Cultura de Cumplimiento en materia de Prevención de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo.De igual manera, se han mantenido como referencia las mejores prácticas y estándares internacionales para fortalecer el Sistema Integral de Administración de Riesgo de la Institución, contando para ello dentro de la Vicepresidencia con cuatro Especialistas Certificados en Anti-lavado de Dinero (CAMS), quienes se encuentran acreditados a nivel internacional como profesionales en la materia, lo cual resulta un aspecto positivo que garantiza un conocimiento especializado y actualizado que permite blindar a la Institución de posibles Riesgos Reputacionales y Legales.Así mismo, en aras de preservar los intereses de la Institución y afianzar las relaciones interinstitucionales con Entes Gubernamentales tales como La Unidad Nacional de Inteligencia Financiera (UNIF), La Oficina Nacional Antidrogas (ONA), y Oficina Nacional Contra la Delincuencia Organizada y Financiamiento al Terrorismo (ONCDOFT), se ha fomentado la participación activa del Oficial de Cumplimiento en las actividades realizadas por la Asociación Bancaria de Venezuela (ABV). Por otra parte, dando continuidad a la ejecución de las actividades inherentes del Plan Operativo Anual 2015, para el cierre del

segundo semestre del año 2015 se logró capacitar y actualizar en materia de PLC/FT un total de 1.280 empleados de diversos segmentos de la Institución, los cuales fueron atendidos bajo las distintas modalidades de adiestramiento. Esto con la finalidad de promover la concientización de los empleados y brindarles las herramientas necesarias que les permitan detectar alertas tempranas, a fin de minimizar los riesgos de LC/FT, y del mismo modo, incentivar al personal para que mantenga como norte de sus funciones el cumplimiento de las competencias y valores éticos establecidos por la Institución.

VP de Prevención de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo• Soporte Corporativo

Cantidad de personal adiestrado por modalidad

2º semestre de 2015

Gráfico N° 1 · Personal adiestrado en materia de PLC/FT

883

63 Cursos, conferencias internacionales

E-Learning, nuevos ingresos

Empresa especializada

Presenciales dictados por la VP PLC/FT

11

323

recursos informativos de la VP PLC/Ft

• 22

VPE de Negocios• Soporte Corporativo

En el segundo semestre de 2015, y enfocada en el objetivo del plan estratégico Agualinda, la Vicepresidencia Ejecutiva de Negocios reforzó acciones estratégicas orientadas a la consecución de los pasivos. Dado un contexto de corta liquidez en el mercado y la necesidad de captación de pasivos, en agosto se diseñó una táctica con el propósito de captar la mayor cantidad de pasivos del mercado. Ésta acción se denominó Apolo 100, la cual, a su vez actuó como principal palanca de fondos nuevos. El resultado: un crecimiento en pasivo de Bs. 112.203 MM, cantidad equivalente a una variación de 50,91% respecto al primer semestre de 2015 y generando un desempeño sobresaliente en octubre, con respecto a años anteriores.A estos logros se suma un costo de fondos de 4,08%, que representa una mejora de -0,58% en atención al mismo periodo del 2014. Este resultado positivo en el costo de fondos es el efecto de un arduo trabajo realizado en consolidar cuentas corrientes, un producto cuyo peso en el pasivo era de 72% en el segundo semestre de 2014. En el segundo semestre de 2015, éste indicador sube 4% y cierra en 76%. Dentro de los principales logros en cartera de crédito se reporta un crecimiento de 42,23%, con un incremento de la cartera de crédito en Bs. 54.050MM, donde se generaron 36.078 nuevos contratos durante el segundo semestre. Esto, llevado a cifras, muestra un crecimiento total en el año de Bs. 97.353MM en créditos nuevos que, además, mejoraron de manera significativa el rendimiento de la cartera. Ésta se ubicó en 19,83%.La colocación de tarjetas de crédito asciende a 345.384 nuevos plásticos, con un impulso importante desde los principales canales de ventas. Gracias a este empuje, se alcanzó una cuota de mercado de TDC de 9,92% al cierre de diciembre 2015. En septiembre se lanzó la cuenta corriente remunerada B.O.D, con la campaña Más por Más, bajo el slogan “Invierte Más, gana mucho Más”. Ésta estuvo vigente del 01 de septiembre hasta el 31 de diciembre de 2015. También estuvo activa la campaña “Súmale ceros a tus aguinaldos”, dirigida a las personas naturales con cuentas de ahorro, a quienes se les ofreció una tasa de interés adicional desde 0,50% hasta 3.50%

Vp Banca Comercial

· VP Banca Personas y PymesEn términos de pasivo se alcanzó la cifra de Bs. 229.614MM, la cual representa un crecimiento anual de Bs. 120.881MM y el cumplimiento del objetivo planteado de Bs. 223.459MM

en un 103%. La cartera de créditos totalizó Bs. 64.022MM (sin TDC) con un crecimiento semestral de Bs. 12.14711.997MM (33.99%). Debe tenerse muy en cuenta que durante 2015, se liquidaron 109.70931 contratos por Bs. 55.052MM. De esta forma se ratificó el apoyo financiero a nuestros clientes y se cumplieron los objetivos de crecimiento de 2015.En cuanto a las carteras de crédito reguladas, el cumplimiento de los niveles requeridos los ubica en los siguientes montos para diciembre de 2015:

En relación con el índice de morosidad, se alcanza un importante avance al conseguir 150% de cumplimiento de la meta para ubicarse al cierre del año en 0,34% lo que evidencia mejora en calidad de la cartera otorgada y eficiencia en la normalización.Otro indicador positivo para el cierre 2015 fue el Costo de los Pasivos que se repliega un 7.09% (-0,35 ptos.) para ubicarse en 4.26% al cierre del 2015.Entre las campañas desarrolladas en el semestre para el mejor manejo de recursos, destacan:a) Depósitos a Distancia (DAD) Resultados positivos muestran como hasta Junio se recaudaron Bs. 6.082MM, con una media de recaudación mensual de Bs. 1.014MM. Estas cifras son superadas para el 2do semestre, período en el que la recaudación se ubicó en Bs. 15.458MM con una media mensual de Bs. 2.576MM, lo cual representa crecimiento semestral del 254%. Los resultados son consecuentes con la venta entre nuestros principales clientes, ya que se logró ampliar el servicio a 183 empresas.b) Plan de Optimización POS En un intenso y continuo trabajo de optimización desarrollado por la red, en coordinación con negocio adquiriente, se buscaba rentabilizar 11.451 POS en estatus inactivos o subutilizados. La red se activó y logró contactar a 8.582 comercios. Esta movilización se tradujo en incremento del nivel medio de facturación: de Bs. 607M en diciembre 2014, a Bs. 1.993, en diciembre 2015. Esto equivale a un aumento de 328% con respecto a 2014. c) Destaca la recuperación de 4.466 equipos, instalación de 3.296 y sustitución de 9.618 puntos de venta, lo cual se tradujo en que el objetivo en el margen de tolerancia del 5% fuera superado al

AgrícolaManufacturaMicrocréditoTurismo

5.7761.7224.592

224

Cartera Monto en Millones de Bs.

23 •

ubicarse en 4.2%.d) Recaudación Fines de Semana La iniciativa gestada en Apolo 100, arranca el 30 de agosto y alcanza, en los cuatro meses de vigencia, la cifra de Bs. 1.060.930MM en 17.046 depósitos. Es esencial destacar que la media de recaudación semanal ha ido subiendo de Bs. 497M. La recaudación se ubicó en Bs. 92.471MM en la última semana de Diciembre. e) Sistema Integral de Pago (SIP) El motor de pagos SIP maneja hasta Junio 2015 un promedio de 991 transacciones mensuales por Bs. 22.725MM. La gestión exitosa de clientes jurídicos para cierre del semestre impulsa la media a 1.293 transacciones mensuales por Bs. 58.082MM. Sin embargo, es importante destacar que la tendencia es creciente, ubicando los resultados de diciembre en 1.467 transacciones por Bs. 78.925MM.

f) Profranquicias (Convenio con la Cámara de Franquicias de Venezuela) Iniciativa promovida por la Banca Comercial que busca atender a franquiciados en el ámbito nacional, abre la oportunidad de contactar a 530 empresas con posibilidades de captar 277 nuevos comercios e incrementar vinculación con 253 clientes. La data fue distribuida en el ámbito nacional y presentó la Oferta Valor a los prospectos. Ésta propuesta incluía: los productos pasivos, Tarjeta Business Gold Amex, Cuentas Nóminas, Sistema Integral de Pagos y POS. Los resultados comienzan a concretarse en la colocación de tarjetas Business Gold Amex, otorgamiento de Créditos (Bs. 9.000M) y nuevas cuentas. Esta alianza comercial derivó en el Convenio de la tarjeta de Crédito B.O.D. Profranquicias.g) Otras campañas desarrolladas en el período, que apoyaron los

resultados y fueron determinantes en la vinculación de clientes, fueron: Aliados Movilnet, captación de pasivos, Más por Más, págame en B.O.D., súmale ceros a tus aguinaldos, tasa cero TDD, crecer en cuenta remunerada, mantén contacto con los clientes migrados a bancos estatales, servicio taquilla móvil, entre otras.Desde el pasado 25 de noviembre, B.O.D. puso todas sus herramientas financieras a disposición de los usuarios que estudian, laboran o visitan diariamente la Universidad Católica Andrés Bello en Caracas. Ubicada en la Planta baja del edificio Sede del Centro Cultural Carlos Guillermo Plaza de la UCAB en Montalbán, el recién abierto centro de negocios permite a la comunidad ucabista contar con los innovadores servicios y diferenciada atención, apoyada con alta tecnología y espacios cómodos.Durante el semestre se desarrollaron otras actividades que afianzan al B.O.D., como banco líder del mercado venezolano, tal como la participación en el “2do Expoproyectos Microempresariales Aragua 2015” realizado en Maracay en Julio 2015. Intervinieron personal de negocios de 5 oficinas de la región Aragua Los Llanos, atendiendo a clientes, visitantes y expositores presentes en la exposición. En esa oportunidad se lograron 99 operaciones de crédito por Bs. 96.691M.B.O.D. también estuvo presente en la “Semana Global del Emprendimiento”, en noviembre de 2015. A este evento, varios ejecutivos del banco fueron invitados como oradores por la Cámara de Comercio e Industriales de Aragua.En la región metropolitana se contó con la participación, en la Asamblea de Colegios de Educación Privada, atendiendo la invitación del Director de la Cámara Venezolana de Educación Privada – CAVEP, Lic. Pablo Argüello que se realizó el día 03 de noviembre, en las instalaciones del Colegio Henry Cley en Los Samanes, donde se dio espacio para la presentación de la oferta valor al gremio. En oriente, B.O.D. se integró a la Feria Internacional de Turismo FITVEN 2015, la cual se realizó en Cumaná del 19 al 22 de Noviembre 2015. Durante el evento fueron promocionados nuestros productos y servicios al público asistente y a empresas expositoras. Esa acción produjo el siguiente resultado: apertura de 11 cuentas por Bs. 6.000M y dos microcréditos por Bs. 2.500M.En el Municipio San Francisco del estado Zulia se realizó, en Octubre, la “XV Edición Expoproyectos Microempresariales 2015”, que busca impulsar las iniciativas de los emprendedores del Municipio San Francisco. En cifras: se registró la participación de 249 Microempresarios, 60 expositores y se

· Motor SIP ·

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

70.000

60.000

80.000

90.000

12.945

16.09525.378 25.102

78.925

78.593

57.776

44.39945.13843.663

31.127

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Mon

tos

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procesaron 46 créditos, por un monto de Bs. 38.450.000. En lo relativo al Sector Agropecuario, en Septiembre B.O.D. participó en la Mesa Técnica de Trabajo Corpozulia 2015. Allí se debatió sobre modalidades y requisitos en el trámite de créditos agropecuarios. Luego, en diciembre, se dictó la charla “Perspectivas de la Banca para el apoyo Agrícola 2016”, en la cual contamos con la participación de 118 productores de Lara y Yaracuy, integrados en el Programa Integral de Desarrollo Lechero (PIDEL).

VP Banca Hipotecaria

A largo plazo la Vicepresidencia de Banca Hipotecaria lideró las acciones necesarias para la entrega y protocolización de las viviendas de los Proyectos Financiados por el Banco con medidas o intervención por parte del Estado o con problemas de recuperación del crédito al constructor. Como resultado al 31/12/2015 se han protocolizado 1.156 unidades de viviendas, 481 unidades en el segundo semestre. Es fundamental resaltar que, con el objetivo de obtener una mayor vinculación con clientes, adicionalmente se procesaron 777 solicitudes de Tarjetas de Créditos hechas por los solicitantes de créditos hipotecarios para adquisición de viviendas. De éste total, 414 TDC se aprobaron en el segundo semestre.Durante todo el año se mantuvieron reuniones con las empresas constructoras y se realizaron aproximadamente 53 inducciones para el proceso de Protocolizaciones y 17 reuniones con representantes de las Juntas AdministradorasA largo Plazo, se gestionaron en el Banco 1.632 solicitudes, de los cuales, resultaron 910 casos Aprobados y 1.035 casos Protocolizados.A Corto Plazo la gestión estuvo enfocada en liderar acciones para agilizar la culminación y protocolización de los proyectos intervenidos y expropiados, que forman parte del Convenio firmado entre la Banca y el Estado. Esto en atención a cada uno de los requerimientos gubernamentales relativos al sector. A la fecha, se cuenta con 8 proyectos con Habitabilidad en proceso de protocolización y 6 proyectos recuperados. B.O.D. logró continuar la ejecución de 13 obras intervenidas.Se han realizado gestiones ante los diferentes entes del Estado con la finalidad de culminar las obras, protocolizar ante Registro los documentos de incremento de créditos a través de las Juntas Administradoras y obtener las Habitabilidades y Fichas Catastrales para la Protocolización de las viviendas.Se canalizaron 66 solicitudes de créditos al constructor de las cuales

36 corresponden a la Cartera Regulada a Corto Plazo y 4 para la Cartera de Turismo. Durante el segundo semestre se procesaron 11 solicitudes.En relación con las Prórrogas, se gestionaron 97 solicitudes para la extensión de las Plazos de Ejecución y Devolución del Crédito con la finalidad de regularizar las Obligaciones Vencidas. En general, Banca Hipotecaria al cierre del 2015, muestra los siguientes indicadores:Cartera Hipotecaria obligatoria Bs. 17.125MM · 100%Cumplimiento Global de la cartera Bs. 14.066MM · 82,14%· Cartera obligatoria Construcción Bs. 10.275MM· Fondo Simón Bolívar Bs. 7.706MM· Construcción viviendas Bs. 1.566MM· Créditos Hipotecarios adquisición Vivienda Principal Bs. 6.507MM- Grupos familiares de 3 a 15 salarios Mínimos Protocolizado 2015 + Saldo 2014 Bs. 2.594MM- Grupos Familiares de 1 a 8 Salarios Mínimos Protocolizados 2015 + Saldo al 2014 Bs. 9.264MM· autoconstrucción, Mejora y ampliación Vivienda Bs. 342MM

VP Eficiencia Comercial

Durante el segundo semestre de 2015, el equipo que integra la Vicepresidencia de Eficiencia Comercial, orientó sus esfuerzos hacia la mejora continua del servicio de calidad prestado en la red de agencias y a la potenciación de la derivación transaccional hacia canales alternos. En resumen: El equipo de gerentes regionales de servicio efectuó un total de 193 visitas a oficinas con la finalidad de atender y evaluar aspectos importantes como: infraestructura, talento humano, equipos, procesos, calidad de servicio, auditorías, seguimiento de pilotos, implantación y modificación de procesos y además, crear compromiso en el personal en cuanto al cumplimiento de los objetivos B.O.D., así como también promover la toma de conciencia sobre la situación económica del país, su entorno y la necesidad de

25 •

racionalización de gastos.Desde el mes de julio se ejecutaron adecuaciones y obras pequeñas en 30 oficinas para reubicar en el front office al subgerente de servicios como preámbulo a las actividades enmarcadas en el proyecto DASE y además, con la finalidad de poder prestar una atención más personalizada a las inquietudes y necesidades de los clientes. Esto para generar tiempo comercial efectivo en el equipo de negocios de las oficinas.Con el propósito de garantizar la disponibilidad de canales y la atención de nuestros clientes, durante este Segundo Semestre 2015 se efectuaron siete (7) Operativos Especiales de Servicios durante los días de Fiesta Nacional, Regionales y Bancarios. De esta forma se logró cubrir la demanda de los clientes, optimizar el funcionamiento de los equipos y aumentar las comisiones generadas por clientes de otras instituciones bancarias que hacen uso de la red de ATM´s B.O.D. En julio se ejecutó un operativo especial de entrega de TDD a los pensionados del IVSS en el Estado Mérida. En esta entidad se entregaron 754 TDD a los pensionados del IVSS y se les instruyó para el adecuado uso del instrumento de movilización. En esta jornada se efectuaron además 962 gestiones de afiliación a www.bod.com.ve y se derivaron 69 clientes al servicio SIP Web, de los cuales 16 son altos emisores de cheques.Con respecto a la derivación hacia canales, en el segundo semestre se obtuvo la migración de 166 Clientes Altos Emisores de Cheques hacia otros canales y la migración de 3.037 clientes al Servicio SIP WEB.Para fortalecer los niveles de seguridad y disminuir los fraudes en las transacciones a través de nuestra página web, la VP de Eficiencia Comercial trabajó en conjunto con la VPC de Asuntos de Seguridad para efectuar la configuración de 4.185 preguntas secretas a clientes. Enfocados en la Misión Apolo 100 de captación de pasivos, a finales del mes de agosto y por un lapso de 4 meses se implementó el programa especial “Domingos a puertas abiertas”. Durante este período se prestó servicio de taquilla los domingos en las oficinas ubicadas en centros comerciales de todo el país en un horario comprendido desde la 1:00 pm hasta las 5:00 pm. Con esta acción se logró la recaudación de 15.996 depósitos que totalizaron Bs. 968.458.842,31.En cuanto a retiros, se registraron un total de 5.825 operaciones, por un monto total de Bs. 47.733.595,35.En el marco de la Misión Apolo 100, en septiembre arrancó en el Centro Comercial Lago Mall de Maracaibo, el piloto de un novedoso servicio denominado Taquilla Móvil, cuya finalidad es ofertar un servicio diferenciador para el procesamiento en tiempo real de los

depósitos de cheques y efectivo desde los establecimientos de los clientes, a través de un dispositivo móvil.En octubre se replicó la acción piloto de Taquilla Móvil en Región Metropolitana, ofreciéndole a los clientes de los centros comerciales CCCT y Sambil Caracas e incorporando, a final de año, otros cuatro centros comerciales; Ciudad Chinita en Maracaibo, City Market, El Marqués, y La Cascada en Distrito Capital.

En el segundo semestre reforzamos la mejora de procesos que permiten ser más eficientes en la red de oficinas: se realizaron las pruebas, pilotos, certificaciones, implantaciones y seguimiento a las siguientes iniciativas: · Movilnet en línea. Fue reactivada la recaudación a través de nuestras agencias.· Hidrocapital. Se logró fidelizar al cliente para efectuar la recaudación a través de nuestras taquillas.· Fatca. Implantación para lograr evitar la evasión de impuestos de ciudadanos norteamericanos con cuenta en nuestro país. (Regulatorio).· Creta y Naucrates. Se logró mejorar los tiempos de transmisión de la cámara de compensación y brindar una herramienta de validación a los funcionarios en la red de oficina. Con ello se redujeron las incidencias operativas.· Planilla Única Integral. Proyecto importante que logrará un ahorro aproximado del 60% en la compra de planillas.Se realizaron esfuerzos para el análisis, control, solución y seguimiento al cumplimiento de actividades reguladas y cumplimiento de normativas.• Seguimiento en la red de oficinas para subsanar debilidadesdetectadas por KPMG y Sudeban.•RespuestasaInformesdeKPMGySudeban.•Accionesparamitigardebilidadesdetectadasporauditoriaenla

Total de depósitos Total de montos Bs. · Fuente: Gerencia de Gestión de Oficinas

Total de clientes visitados

794

0 1.000 2.000 3.000 4.000

3.423

Metropolitana

Maracaibo

289

0 50 100 150 200 250 300 350

157

Metropolitana

Maracaibo

· Resultados Generales del Piloto Taquilla Móvil • Resultados Generales

Bs. 268.454.728,35

Metropolitana

Maracaibo

Bs. 281.740.445,38

• 26


red de oficinas.•RevisiónyAprobaciónde32ManualesyCirculares.•15Certificacionesdeprocesosnuevosomodificaciones.Como parte de las mejoras tecnológicas y el cumplimiento con las normativas regulatorias, se realizaron siete trabajos especiales con miras a mantener la continuidad del negocio de la red de oficinas durante eventos y contingencias: Cambio Rol Core Bancario y pruebas de Centro Alterno.Como parte del Proyecto de Automatización de Gestiones de Talento Humano y Taquilla dentro del Programa Banca sin Papel, se logró un ahorro de Bs. 180.690.140,40 tanto en mantenimiento de equipos como en suministro de consumibles, a través de la reubicación de 78 impresoras multifuncionales HP localizadas en 39 agencias en todo el país y con la exclusión de 68 equipos HP de la contratación con el proveedor. Al cierre de Diciembre 2015, se completó la revisión del diseño conceptual del modelo DASE (Dirección y Actuación de Servicio), el cual surge como una necesidad de alinear personas y equipos de las diferentes Bancas de Negocios con la visión Cliente – Céntrica establecida en el plan estratégico Agualinda 2014 – 2016.Como parte de las estrategias de Servicio, la Gerencia de Gestión de Oficinas, a través del monitoreo en vivo de las agencias que cuentan con el Punto Matic, se logró mantener los tiempos de espera en las oficinas por debajo de los 00:30:00 minutos reglamentados por SUDEBAN para el área de taquilla, a pesar del impacto generado por la entrada y salida de los muy altos volúmenes de efectivo que durante el último semestre se vieron afectados por el incremento de la liquidez de la masa monetaria.

Se logró una importante disminución de los costos del transporte de valores al reducir la cantidad de viajes efectuados por el proveedor, a través del manejo eficiente del efectivo y la potenciación de la derivación de clientes a canales y a servicios alternos como el pre conteo. En la misma dirección estratégica y con la finalidad de mejorar el

proceso de manejo eficiente del efectivo, se implementó un Nuevo Esquema de Límites de Conformación - Emisión de Cheques, que redundó en los siguientes beneficios para el cliente: Optimización del tiempo de atención en los pagos de cheques por taquilla; Optimización del tiempo de espera de los clientes por taquilla; Disminución de llamadas con el correspondiente ahorro de consumo telefónico; y Optimización el tiempo del Funcionario de Servicios para dedicarlo a otras labores de supervisión y control.Comprometidos con la política de reducción de costos, se optimizaron recursos con el cierre de la taquilla externa Centro Italo Venezolano en Caracas, y se dirigieron esfuerzos de atención hacia otras agencias de la zona.En función de mejorar los servicios ofrecidos al cliente y ampliar nuestra presencia, se realizó la apertura de la Agencia Universidad Católica Andrés Bello (UCAB) ubicada en la ciudad de Caracas, Municipio Libertador y se instaló la Taquilla Móvil III desde el mes de Agosto la cual estuvo prestando servicios en diferentes eventos en el Hangar de Expo Zulia en Maracaibo hasta finales de Noviembre.Se coordinó con la VP de Canales Alternos la instalación de un total de 43 ATM en 34 Oficinas, con la finalidad de ampliar el servicio nuestra red de agencias. Éstos fueron distribuidos de la siguiente manera:

· Tiempos de espera en oficinas ·

TPEClientes Arribados Clientes Atendidos No Atendidos

050.000

100.000150.000200.000250.000

350.000300.000

00:21:36

00:23:02

00:24:29

00:25:55

00:27:22

00:28:48

00:30:14400.000450.000

00:27:18 00:28:04

00:24:44

00:26:47

00:29:33

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

406.

888

345.

804

61.0

84

406.

888

345.

804

61.0

84

406.

888

345.

804

61.0

84

406.

888

345.

804

61.0

84

406.

888

345.

804

61.0

84

· ATM en oficinas · Cód.

12610310413148448748112012247924

20647047240340941742342611840442984

406408410425432446503509510505511

NombreCalle 72

Bella VistaLos Haticos

Villa del RosarioMcbo-La RedomaPunto Fijo Centro

CaroraEl Vigía

San CristóbalSan Cristóbal 5ta Av.

Vía VénetoLa Victoria

Maracay CentroPalo NegroCaucagua

Guatire CentroEl MarquésLa UrbinaGuarenas

Caracas El RosalCity MarketSan MartínPropatria

Los TequesCatia A. España

CharallaveCatia Av. Sucre

La GuairaLos Salías

UnareAnaco Av. Mérida

Maturín La AvanzadoraBarcelona Centro

Juan Griego

EstadoZuliaZulia ZuliaZuliaZulia

FalcónLara

MéridaTáchiraTáchiraGuáricoAraguaAraguaAragua

MirandaMiranda

Distrito CapitalDistrito Capital

MirandaDistrito CapitalDistrito CapitalDistrito CapitalDistrito Capital

MirandaDistrito Capital

MirandaDistrito Capital

VargasMirandaBolívar

AnzoateguiMonagas

AnzoateguiNuevas Esparta

CiudadMaracaiboMaracaiboMaracaibo

Villa del RosarioMaracaiboPunto Fijo

CaroraEl Vigía

San CristóbalSan Cristóbal

San Juan de los MorrosLa VictoriaMaracay

Palo NegroCaucagua

GuatireCaracasCaracasGuarenaCaracasCaracasCaracasCaracas

Los TequesCaracas

CharallaveCaracas

La GuairaS.A. de los Altos

Puerto OrdázAnaco

MaturínBarcelona

Juan Griego

RegiónRegión 01Región 01Región 02Región 02Región 02Región 03Región 04Región 05 Región 05 Región 05Región 07Región 07 Región 07 Región 07Región 10Región 10 Región 10 Región 10 Región 10Región 11Región 11 Región 11Región 12Región 12 Región 12 Región 12 Región 12 Región 12 Región 12Región 13Región 13 Región 13Región 14Región 14

ATM’s2122111211111211211112121111111112

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VP Banca Privada

Banca Privada B.O.D. continua, durante el Segundo Semestre de 2015, en el puesto líder en el mercado de personas naturales bancario. Los resultados reflejan un incremento en la intermediación, rentabilidad, morosidad, eficiencia y margen de contribución.La Banca Privada logró un incremento en la cartera de crédito que representa un 51,29% de aumento con respecto al primer semestre 2015. Este porcentaje muestra una contundente mejora en el rendimiento de la cartera en 1,87%, la cual cerró diciembre en 21,5%. A esto sumamos otro indicador positivo: los niveles de morosidad se mantuvieron en 0,002%.En cuanto a las captaciones del público, la banca privada mantiene la estrategia de constante crecimiento enfocado en su principal target de clientes a través de un servicio diferenciador, que muestra un crecimiento de 20,72% para el semestre y una reducción del costo de fondos de -0,42%, ubicando a la Banca en 8,80%.

VP Banca Grandes Empresas

Durante el segundo semestre del año 2015, la estrategia del área estuvo alineada con el desarrollo de la cadena de valor de los clientes vinculados al segmento de grandes empresas. Este enfoque permitió un incremento en el volumen de negocios a través de una mayor transaccionalidad y una mayor actividad crediticia, promoviendo el financiamiento a sectores estratégicos como el de alimentos, industria, manufactura y construcción. Durante este segundo semestre el crecimiento del volumen de negocio fue del 38,77%, superior a lo obtenido en Junio del 2015, lo cual nos permitió impulsar los resultados acumulados durante este periodo.Este incremento del volumen del negocio estuvo apuntalado en una mayor y eficiente actividad crediticia. Una efectiva gestión, control de la cartera de crédito y políticas de riesgo adecuadas, que permitieron lograr un crecimiento del 51,02% con relación al cierre de junio 2015, con un excelente índice de mora del 0,03%. Aunado a lo expuesto, los pasivos mostraron una variación positiva del 24,8% sobre el total de captaciones a Junio 2015, puesto que pasaron de Bs.40.112MM a Bs 51.469MM.En materia de vinculación transaccional y cash management se lideró la implantación de productos electrónicos y de captación especializada tales como: sistema integral de pagos (nóminas, proveedores y terceros), cuenta corriente corporativa, pagos aduanales, EDI, WEB, depósitos a distancia, entre otros.

B.O.D. logró niveles satisfactorios en los objetivos de calidad. Este resultado impulsa, sobre la base de la filosofía “cliente céntrica”, a mantener la calidad de servicio como fundamento de la relación corporativa.

VP Banca Institucional y Universidades

La gestión de la Vicepresidencia de Negocios Sector Gobierno y Relaciones Institucionales, estuvo orientada al incremento de las captaciones de pasivos y la desconcentración de las posiciones con altos volúmenes en la cartera, mediante la captación de depósitos del segmento educación superior y depósitos oficiales a corto plazo, en un esquema de reducción de costo de fondos, y el desarrollo de un modelo de atención y captación soportado sobre productos transaccionales, tales como la recaudación, que permitan rentabilizar el negocio.Dentro de los principales logros de este semestre se señala la disminución de costo de fondos de la cartera de depósitos oficiales y de educación superior, tras poner foco en la captación de depósitos a la vista, reflejando una disminución considerable de la tasa de interés promedio de los depósitos captados, e incrementando la participación de la banca de forma significativa en ambos segmentos, con un cierre en total pasivos de 30.171 millones según cifras de la SUDEBAN.En el marco del proyecto nueva banca en línea NBL, se propuso la incorporación de un “usuario principal” que permitirá invitar a otros usuarios con perfiles limitados a funcionalidades y montos específicos, tal y como lo establecen los estatutos de estos organismos públicos.

VP Negocios Fiduciarios

Los activos de los fideicomisos B.O.D. al cierre de diciembre de 2015 se ubicaron en 14.305 millones de bolívares, incrementando la cartera fiduciaria en un 20.28% con respecto al semestre anterior. El resultado obtenido por B.O.D. se mantiene dentro del promedio de crecimiento de la banca fiduciaria de capital privado, la cual arrojó un incremento de 23,42% para este periodo.Fideicomiso B.O.D. se mantiene en el 4to lugar del ranking de Mercado Fiduciario de la Banca de Capital Privado, con un 10,19% de cuota de mercado.Los ingresos producto de las comisiones fiduciarias totalizaron más de 53 millones de bolívares durante el II semestre 2015.

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VP de Productos e Inteligencia Comercial

Con el objeto de impulsar la comercialización de productos, contamos con 39 campañas de las cuales 2 de éstas se orientaron orientadas a productos activos, 3 al impulso de servicios, 3 propuestas integrales, 8 a productos pasivos, 9 a tarjetas de crédito, 9 al incentivo de uso y optimización de puntos de venta. Además de las referidas, contamos con 5 campañas enfocadas a la actualización de datos, lo que nos permitió nutrir nuestra base y de esta forma optimizar los contactos en futuras estrategias. Durante el segundo semestre destacaron las campañas orientadas a la captación de pasivos, es por ello que nuevamente presentamos la Campaña MásXMás, bajo el slogan “Invierte Más, gana mucho Más”, la cual estuvo vigente del 01 de septiembre hasta el 31 de diciembre de 2015 con una tasa de interés adicional de hasta el 10%, donde pudieron participar personas naturales y jurídicas y con la cual obtuvimos un aporte al pasivo de 1.979% con respecto a los saldos de los mismos meses del año anterior. Para el mes de octubre se produjo el lanzamiento de la Campaña “Súmale ceros a tus aguinaldos” para las personas naturales con cuentas de ahorro, ofreciendo una tasa de interés adicional desde 0,50% hasta 3.50% aplicada al diferencial del saldo promedio de la cuenta con esta campaña se logró un crecimiento en promedio en los saldos de del 22% con respecto a los meses anteriores donde no hubo campañas para las cuentas de ahorro.Con la puesta en funcionamiento del Centro de Negocios de la Universidad Católica Andrés Bello, el 25 de noviembre de 2015, B. O. D. ofreció una promoción exclusiva a través de la apertura de cuentas otorgándoles tasas del 8% en cuenta corriente y del 18% en cuentas de ahorro por un (1) año a las personas naturales y una tasa del 8% en cuenta corriente para persona jurídica, la cual podría llegar hasta 10% si el cliente se afilia y usa el servicio pago a proveedores también por un (1) año. Al cierre del mes de diciembre fueron abiertas 58 cuentas de ahorro y 20 cuentas corrientes.Para impulsar la comercialización de los servicios empresariales, fidelizar a nuestros clientes e incrementar la captación de pasivos, se realizaron actividades de acompañamiento a los gerentes de negocios en sus visitas a los clientes de las Grandes Empresas y Banca Institucional: a partir del 09/06/2015 se inició un ciclo de clínicas de ventas y adiestramientos a los asesores Pyme de las regiones 02,03,04,06,07,08,10,11,12. Esta fase finalizó el 4 de noviembre.En este segmento de negocio se realizaron campañas y promociones, como por ejemplo, depósitos a distancia. El objetivo fue impulsar la afiliación de clientes a este servicio para aumentar los pasivos.

Como resultado destaca para el segundo semestre 161 clientes implantados con depósitos recibidos por encima de Bs. 21.MMEn lo que respecta al Sistema Integral de Pagos (SIP), se profundizó en tres campañas con diferentes objetivos:•Incentivaralosclientesmediantelaexoneracióndelacomisiónpara que realicen la migración al SIP. Esta campaña tenía como incentivo al cliente, la exoneración de comisiones del SIP y arrojó como resultado 2.513 clientes implantados, incrementando así 5% del monto total de pagos transados durante 2015.•Campañainformativaacercadelsistemaintegraldepagos,queimpulse la captación de pasivos transaccionales y la fidelización de clientes jurídicos a través de la afiliación y uso del servicio. Se logró un promedio de 5.255 clientes transando por el motor con un incremento de 136% del monto transado con respecto al año 2014.•Incentivaralosclientesjurídicosconelsistemaantiguodepagosautilizar el Sistema Integral de Pagos (SIP), en el marco del operativo de migraciones llevado a cabo durante el año. El resultado fue 10.190 clientes migrados. Esta cantidad representa 70% del total clientes seleccionados.Se llevaron a cabo las campañas para la Alcaldía de Maturín y Campaña Recaudación Gobernaciones y Alcaldías. El objetivo de ambas acciones fue el de Impulsar la recaudación de Tributos e Impuestos Municipales e incrementar la captación de pasivos. Con ellas se logró un incremento de 441% al cierre de octubre con respecto al mes de septiembre en la Alcaldía de Maturín y 223% de incremento en recaudación al cierre del año 2015 con respecto al mismo periodo del 2014, en 23 clientes recaudadores activos en la campaña de Gobernaciones y Alcaldías.El servicio de Cobranza Integral del B.O.D. también fue apalancado por una campaña cuya finalidad fue impulsar la captación de pasivos transaccionales a través de la recaudación por taquilla. El resultado en este producto, con 8 clientes recaudadores, representó un incremento de 338% con respecto al 2014.Se realizó una campaña informativa para clientes jurídicos y gubernamentales, haciendo énfasis en el segmento PYME, con la finalidad de impulsar la captación de pasivos transaccionales a través de la afiliación y uso de los servicios de B.O.D., propuesta como un recurso fácil, cómodo y seguro para la administración de empresas. Todas estas campañas y promociones fueron dadas a conocer a través de los distintos medios de difusión, de acuerdo con su tipo y alcance: página web, pantalla promocional, redes sociales, publimail, volantes, pendones, estados de cuenta, radio (cuñas y menciones en vivo) y prensa.En cuanto a los requerimientos desarrollados para optimizar los

29 •

productos y servicios del B.O.D, de acuerdo con las necesidades de sus clientes, se logró la puesta en producción de:•Pagopor taquillaHidrocapital en línea23709:Activaciónde latransacción en línea para el pago del servicio prestado por la empresa Hidrológica a través de taquillas, que permitirá incrementar los pasivos derivados de la recaudación. Actualmente en pruebas piloto y masificación de oficinas desde el mes de Noviembre. • Reactivación Recaudación Movilnet 24207: Activación detransacción de recaudación en bacht para clientes postpago a través de nuestras taquillas masificado desde el 04/12/2015.La gerencia de investigación de mercado e inteligencia competitiva desarrolló las siguientes actividades:- Informes de inteligencia competitiva: •Seenvióconunaperiodicidadsemanalalasáreasdemercadeoy negocios, el resumen de publicidad, con el objetivo identificar las acciones comunicadas por B.O.D. y los principales competidores a través de redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn), portal web, email marketing, portal transaccional.• Se levantó información sobre los principales competidores(Banesco, Mercantil, BBVA, Venezuela, Exterior, Bancaribe) en cuanto a productos pasivos, activos, canales (portal web, portal transaccional, IVR, ATM, chat, agencias, taquillas externas, aplicaciones móviles, entre otros).•Estudiobancagrandesempresas: para levantar áreas deoportunidad y mejora en la oferta de productos y servicios de banca empresarial. Se hicieron entrevistas y sesiones de focus group con los gerentes de banca empresa de Caracas. •EstudiodePymeintegralB.O.D:paraevaluarelproductoPymeIntegral B.O.D. entre clientes de este segmento, validar si gustaba su nombre, la importancia de los atributos, conocer los canales de comunicación más apropiados, así como entender necesidades de este segmento. Para ello se hicieron entrevistas en profundidad a clientes Pymes de Caracas.• Estudio de Banca Empresarial: para evaluar el servicio de bancaempresarial prestado por el B.O.D. en clientes activos e inactivos y determinar los aspectos susceptibles de mejora, se empleó un estudio online entre clientes jurídicos activos e inactivos.Desde la gerencia de minería de datos se logró la generación de más de 2.145.000 prospectos para entregar TDC con diferentes criterios. Éstos pasaron a análisis por la gerencia de crédito TDC. Se atendieron más de 60 requerimientos de información que permitieron la toma de decisiones acertadas. El proyecto analítico fue diferido por decisión del Comité Ejecutivo del 30/09/2015, en el cual se debatió el resultado del ejercicio de “Alineación, balanceo y focalización del

portafolio de proyecto”. Se destaca como logro importante, en el desarrollo del proyecto, la construcción de una propuesta empírica para el nuevo modelo de segmentación de los clientes del B.O.D.

VP Medios de Pago

· Negocio EmisorLos resultados obtenidos al cierre del segundo semestre del año 2015 demuestran un importante crecimiento en los indicadores de Tarjetas de Crédito de B.O.D, que consolidan la estrategia de proponer una oferta adaptada y diferenciada para la satisfacción y fidelidad del cliente. En la participación de mercado nacional B.O.D. sobresalió como el Segundo Banco del país con mayor ganancia de cuota de mercado al cerrar con 9,92% de participación y capitalizar 187PB durante el año, con la captación de 345.384 nuevas tarjetas, la entrega y activación de más de 1.000.000 de plásticos, una facturación incremental del 135% y una cartera de 42.524 MM. Estos resultados corresponden a la acertada gestión en la cadena de valor del negocio, conforme a la atención al portafolio en aumentos de límites y cambios de categorías a más de 500.000 tarjetas, el desarrollo e implantación de 130 campañas y acciones dirigidas a diversos segmentos de tarjetahabientes.· Negocio AdquirienteB.O.D, se consolida como el segundo banco en facturación adquiriente del país, con 52.430 puntos de venta y otros dispositivos instalados en los comercios. Esto muestra un crecimiento del 204% en el volumen de facturación con respecto al cierre del 2.014. La estrategia de negocio estuvo orientada en el desarrollo de más de 180 acciones comerciales dirigidas a más de 358.000 contactos efectivos, bajo la selección de clientes potenciales dentro de las industrias de mayor transaccionalidad en la economía y que tuvo como resultado la atención a más de 12.818 comercios con 3.200 nuevas instalaciones de puntos de venta y 9.618 sustituciones de equipos, además, de 50.000 visitas preventivas y correctivas personalizadas realizadas por el servicio PLUS a los principales comercios afiliados con POS BOD.Las estrategias aplicadas en 2015, permitieron a la institución cerrar otro año con un índice del nivel de Inactividad de POS menor al 5%.

VP Canales de Distribución

Al cierre de diciembre 2015, B.O.D. cuenta con una robusta red de

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canales de distribución físicos y electrónicos a través de los cuales ofrece una amplia gama de productos y servicios.- Canales Electrónicos- Telefónicos - Virtuales y MóvilesEn el segundo semestre de 2015, las transacciones a través de los canales alternos de B.O.D experimentaron un crecimiento del 22% con respecto al segundo semestre del 2014, puesto que cerraron el año en 320 Millones de operaciones.- Canal Banca DigitalAl cierre de diciembre 2015, a través de la Banca digital, se cursaron 261 millones de transacciones, lo que reflejó un incremento del 28% respecto al mismo período del año anterior, con más de 2.0 millones clientes afiliados, incorporándose de esta manera más de 155.983 nuevos clientes al canal durante el segundo semestre. Esta cifra representa un incremento de 27% respecto al mismo periodo del año 2014. Así, la banca digital alcanza una porcentaje de 57,1% del total de operaciones transadas en los diferentes canales.- Banca ElectrónicaDurante el segundo semestre 2015, la estrategia enmarcada en el plan de penetración del canal ATM, permitió incrementar el parque de ATM en 23 nuevos equipos. El año cerró con una oferta de 773 cajeros entre monofuncionales y multifuncionales, los cuales procesaron más 49,8 millones de transacciones. - Banca TelefónicaLos continuos desarrollos implementados en 2015 permitieron mejorar los canales de autoservicio del B.O.D. La prueba de esta afirmación se encuentra en las 132.364 operaciones adicionales realizadas en el segundo semestre 2015 al compararlo con el mismo período del año precedente. La banca telefónica atendió para el segundo semestre del año 2015, 8.7 millones de llamadas, distribuidas en un 34% a través de los operadores telefónicos (2.920.598) y 66% de forma automatizada (5.751.076).

VP Finanzas

La cartera de inversiones del banco creció Bs. 8.743 millones durante el segundo semestre del año, impulsada principalmente por un crecimiento de Bs. 8.944 millones en la cartera de títulos emitidos por el Fondo Simón Bolívar. Durante el segundo semestre del año no hubo subastas públicas de títulos de deuda pública nacional lo que produjo una caída en los volúmenes de intermediación en el mercado secundario. Por lo tanto, el rendimiento de la cartera de inversiones fue impactado de manera desfavorable. Esto debido a que los rendimientos de los títulos emitidos por el Fondo Simón Bolívar son considerablemente inferiores a los de los títulos de

Deuda Pública Nacional y al rendimiento promedio de la cartera de inversiones al cierre de junio. El volumen de DPF aumentó en Bs. 3.040 millones durante el segundo semestre de 2015, para cerrar con un saldo de Bs. 10.524 millones mientras que las captaciones en CND se incrementaron en Bs. 948 millones y alcanzaron un saldo de Bs. 8.182 millones al cierre de diciembre. La variación anterior tuvo como consecuencia un incremento en el costo de los fondos gestionados por la tesorería durante el semestre.

VP de Gestión para Calidad de Datos

El foco se mantuvo en la disponibilidad y calidad de datos, siendo éstos los logros alcanzados durante el período:•Paseaproducciónde tresentregablesdelProyectoPRY0957–nuevo modelo transaccional entregables modelo de gobierno transaccional B.O.D., identificación de las comisiones generadas desde los aplicativos de recaudación, domiciliación, pago a proveedores, créditos, operaciones interbancarias, operaciones internacionales, tesorería, comercio exterior, nómina, domiciliación IBS que contribuirá con el seguimiento de la gestión de negocios.• Resolución de 1.029.331 inconsistencias en datos de clientesnaturales y jurídicos, tanto de información básica (números de identificaciones, tipo de persona, fecha de nacimiento/fundación, lugar de nacimiento, país de origen, país de identificación, profesión/oficio, clientes sin RIF, nivel de educación, volumen de ventas, cargo, fuente de ingreso) como datos de ubicación (dirección, teléfono habitación, teléfono oficina, teléfono celular, correo electrónico), aumentado los clientes con sus datos completos en una cantidad de 101.628 obteniendo un total 31.75 % de resoluciones. Con estas acciones se contribuyó con las metas de aumento de colocación de plásticos, campañas originadas por el negocio y con la gestión de cobranzas de la institución.

0Junio 2015

4.759.634

3.730.303

1.029.331320.077 218.449 101.628

Diciembre 2015 Diferencia

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

Nº de inconsistencias Nº de clientes

31 •

VPE Planificación Estratégica y Desarrollo Corporativo• Soporte Corporativo

Calidad Corporativa

De acuerdo con el Plan Agualinda, la meta de B.O.D. en 2015 fue posicionarse entre los primeros 5 lugares del ranking que mide la calidad del servicio percibida por clientes. En el segundo semestre se hizo el primer estudio de mercado abierto a clientes de los segmentos/target ABC. Esta medición permitió comparar la percepción de los clientes B.O.D. con nuestro peer group (grupo paritario) en Venezuela.La medición arrojó que en 2015 B.O.D superó el desafío Agualinda y se posicionó en el cuarto lugar de la referida clasificación de valoración de calidad. En cuanto a atención de Reclamos, y con el apoyo de áreas corresponsables (Legal, Seguridad, Tecnología, Defensor del Cliente), se reportó una disminución de 15% de los reclamos presupuestarios en el año. Esta reducción, significativa, se materializó en ahorros sustanciales para la organización. En el empeño de conocer en detalle las necesidades de sus clientes, B.O.D. llevó a cabo 14 encuestas de calidad a más de 43 mil de ellos. Estos instrumentos permitieron indagar su percepción en cuanto a los productos y servicios que les ofrece el banco. Esas mismas encuestas nos abrieron un amplio margen de oportunidades de mejora para elevar, aún más, la relación positiva organización-clientes. En adecuación a la realidad macroeconómica de Venezuela, la Vicepresidencia Ejecutiva de Planificación y Desarrollo Organizacional realizó un ejercicio denominado “Alineación, Balanceo y Focalización Estratégica del Portafolio de Proyectos B.O.D.”. Éste incluye el Portafolio Estratégico, el Táctico Operativo y el Regulatorio. La actividad derivó en la reestructuración y reacomodo de la táctica de ejecución de la cartera, con hincapié en la óptima utilización de las capacidades organizacionales y priorizando aquellas iniciativas que, estratégicamente, garantizan la continuidad operacional, permiten el crecimiento planificado y apalancan la visión clientecéntrica y de servicio B.O.D. El resultado:

Como actividad complementaria al ejercicio descrito, se pusieron en práctica jornadas de concientización para el uso racional del presupuesto dispuesto para ejecución de proyectos. Con este propósito se dictaron talleres de “Formulación y Control de los Presupuestos Operativos y de Inversión”. De este modo se profundiza la eficiencia organizacional, y se facilita el control y seguimiento a la ejecución de la cartera de proyectos. En suma: se garantizan mejores resultados.

Organización y Procesos

Entre otras acciones, en 2015 la Vicepresidencia de Organización y Procesos concentró parte de sus esfuerzos en apalancar el “Proyecto Modelo Organizacional y Funcional”, cuyo objetivo es evaluar la estructura de la organización para hacerla cada vez más eficiente y rentable, al tiempo que busca también garantizar la interconexión de los procesos y el sentido de corresponsabilidad de cada uno de los involucrados en el logro de las metas. Este compromiso de eficiencia tuvo su expresión en cifras: Se abordaron 44 unidades, donde se revisaron 2.763 puestos de trabajo y cuyas estructuras fueron optimizadas.

Gobierno Corporativo

En alineación con la visión Estratégica Agualinda 2.0, se han dirigido esfuerzos fundamentales en la consolidación y eficiencia de las actividades de los equipos que conforman los comités ejecutivos, estratégicos y funcionales, como eje en torno al cual gira el Modelo de Gobierno Corporativo del Grupo Financiero B.O.D. En el segundo semestre de 2015 se ejecutaron 184 sesiones de los diferentes comités, con 95% de cumplimiento. En lo concerniente a Documentación, se actualizaron las reglas y lineamientos generales para Comité Ejecutivo, Comité de Negocios, Comité de Operaciones y Tecnología. Además se elaboraron y publicaron manuales de procesos de los comités referidos.

Desde la Vicepresidencia de Planificación se impulsó la formulación del Presupuesto 2016, en cuya elaboración participaron todas las unidades de B.O.D. Este Presupuesto fue aprobado en sesión del Comité Ejecutivo correspondiente a diciembre 2015.

· Portafolio de Proyectos

B.O.D. •

Proyectos Tácticos- Operativos

Proyectos Regulatorios

Proyectos Estratégicos

4

753

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La VPE de Tecnología y Sistemas enfocada en maximizar la entrega de valor a nuestros clientes y accionistas, dirigió sus esfuerzos en las siguientes acciones estratégicas:

Canales y Medios de Pago

· Implementación de balanceador para plataforma de comunicaciones POS IP. Reutilizando infraestructura existente, se implementó balance de carga en la configuración de conexiones entrantes POS IP a través de un balanceador de carga y accesos, duplicando la capacidad de 80 conexiones a 160 conexiones concurrentes, mejorando la disponibilidad del servicio en 0,37%, y reduciendo los tiempos de respuesta de los dispositivos en promedio de 7 segundos.· Realización de Planes de Capacidad de Plataformas de Servicios Internet Banking, IVR, EFT, SOA y Core TDC. Incrementada en 0,86% la disponibilidad del servicio Internet Banking e IVR en el periodo octubre-diciembre 2015, a través de la realización de planes de capacidad de los servicios “end to end”. En adición se realizaron planes de capacidad para los servicios EFT (Electronic Funds Transfer) sobre la plataforma ATM/POS, gestión de tarjeta de crédito AMEX sobre la plataforma Core TDC y la plataforma de transacciones expuestas en SOA. Se logró incrementar el promedio de consumo de las Tarjetas de Crédito Visa, MasterCard y American Express con la implementación de las siguientes campañas:- 100% Avance de efectivo para regreso a clases: Facturó un total de 859 MM Bs. en 419.443 transacciones.- 100% Avance de efectivo para pago de ISLR: Obtuvo una facturación de un 166% en comparación al año pasado y un 86% de crecimiento versus el mes anterior con la campaña.-“Blu-Ray” en el mes de las madres: aumentó el consumo promedio por tarjetahabiente de Bs. 10,50 (+6%) lo que representa Bs. 488 MM, registrando un crecimiento de 168% en comparación con la facturación del mismo periodo del año anterior. Se realizaron mejoras para el cobro del servicio de Texto Móvil BOD, logrando para el segundo semestre incrementar un 20% adicional, que representa Bs. 14.905 MM.

Fortaleza Financiera

Se realizaron mejoras a la emisión de Estados de Cuenta de Fideicomisos de Inversión, a petición del cliente FONPRES el cual posee más de 22 millones en su patrimonio y más de 192 mil

beneficiarios, asegurando la fidelidad de la información y evitando trabajo operativo del área de fideicomiso. Se implementó exitosamente en su fase piloto la desmaterialización de la planilla de depósitos y retiros, permitiendo la reducción de costos en un estimado de Bs. 397.642.632,00 y mejorando la calidad de servicio a nuestros clientes al simplificar los procesos en la red de oficinas. Se obtuvo una reducción de 40% del consumo de rollos de papel que equivalen a un ahorro de Bs. 230.400.000 aproximadamente, esto con la implementación de la desmaterialización del comprobante de pago. Además se desarrolló la visualización de factura escaneada, logrando la reducción del uso del papel y disminución del tiempo en este proceso, representando un ahorro en Bs. 216.090 correspondiente a 31.500 facturas.Racionalización de costos mantenimiento y suministros servicio de impresión. Se redujo en Bs. 380.000.000 los costos de mantenimiento, soporte, y consumibles de las impresoras multifuncionales en las oficinas comerciales mediante el uso racional de los recursos materiales.El aporte tecnológico en materia de recaudación fue el siguiente: •Establecerelaporteal“FondoEstatalparaelDesarrollodelDeportey la Actividad Física del Estado Anzoátegui”, FONDANZ, con una recaudación de aproximadamente 14.000.000 Bs para el 2015. •CumpliendoconlasdisposicionessolicitadasporelSENIATreferidasal manejo y control de las planillas aduanales se logró mantener un promedio diario de recaudación Bs. 119.000.0000. • La implementación de los servicios “Depósitos @ Distancia” y“Taquilla Móvil” permite a empresas que producen importantes cobranzas, gestionar sus depósitos con cheques, propios y de otros bancos, desde la comodidad y seguridad de sus instalaciones físicas.“Depósito@Distancia” cerró el 2015 conun totalde317clientes afiliados, que representan un total recaudado por Bs. 21.407.032.828,26 a través de 263.572 transacciones de depósito, entre cheques propios y de otros bancos. •Y para“TaquillaMóvil”, se instalaron 7 taquillasmóviles entreMaracaibo y Caracas las cuales atendieron a 446 clientes, que generaron 4.237 transacciones. Recaudando un total de:

• Se incrementaron los pasivos transaccionales derivados de laprestación de servicio de taquilla para la recaudación en Línea

VPE de Tecnología y Sistemas• Soporte Corporativo

CaracasMaracaiboTotal

268.145.038,48281.740.445,38

549.885.483,86

taquilla móvil Monto · Expresado en bolívares

33 •

para Hidrocapital, proyectados en Bs. 48 millones mensuales. Adicionalmente se logró la disminución de procesos operativos, derivados de la automatización del servicio y procesos de conciliación del cliente. •SereactivólarecaudaciónMovilnetpermitiendoproyectaruningresopara el año 2016 de Bs 6.673.971,55 logrando el fortalecimiento de la relación con el cliente Movilnet y el incremento de los pasivos.

Oferta de Valor

Con la implementación del sistema de fideicomiso en su versión piloto Fase I, se dio cumplimiento al mandato del ente regulatorio SUDEBAN, en la sustitución de la tecnología en declinación para dar paso a un sistema desarrollado en la plataforma AS/400, lenguaje RPG, BD DB2, bajo los estándares y políticas actuales que aplican al sistema IBS. Esto permite procesos óptimos de conexión con el core central, manejo óptimo de grandes volúmenes de información y multiempresa y enlace directo con los distintos canales del banco. Al igual que los mecanismos de contingencia en caso de catástrofes o eventualidad. Con la campaña MásxMás se generó una facturación final de Bsf. 768.934.276, lo cual representa un 162% de aumento en relación a la facturación que se tenía al inicio de la misma.

Calidad de Servicio y Seguridad

· Fortaleciendo la monitorización de servicios y canales. Se entregó a los equipos funcionales de gestión de canales, un dashboard de disponibilidad de servicios para ofrecer una mejor visibilidad de los niveles del servicio, precisión de acciones y los componentes end to end que requieren de mejora.· Mejora de capacidad de plataforma de comunicación IVR y Centro de Contacto. Se realizó la segmentación de la red de comunicación en el centro de datos Central Park que soporta las operaciones de IVR y los usuarios del Centro de Contacto B.O.D., para un mejor manejo del tráfico de servidores de CIC y mayor capacidad de respuesta de llamadas y atención al cliente externo.· Consolidación de las Bases de Datos de Firmas de los Clientes. Se realizó la unificación y centralización de las dos bases de datos de firmas utilizadas por digitalización y por la red de Agencias B.O.D. Así, al ser digitalizada la firma del cliente, estará disponible en tiempo real para toda la red a nivel nacional. · Mejora en disponibilidad de enlaces de comunicaciones en Internet Banking y cierre del hallazgo Sudeban Oficio N° SIB-II-GGIR-GRT-03078, punto 8. Reducción en un 67%

de las interrupciones de la plataforma de comunicaciones del servicio de Internet Banking mediante la implementación de alta disponibilidad en la plataforma de enrutamiento del enlace principal Cantv.Con la implantación de la visión 180 de TDC se dispone de la información integrada y detallada del Rol Emisor Visa/Master de TDC y TDC Solicitud, a nivel nacional y de manera demográfica. Esto con el objetivo de ser insumo del Sistema de Información de Gestión de Negocio(SIGEN), que permitirá mejorar la toma de decisiones, debido al acceso inmediato a los saldos cierre y promedio, medidas de rendimiento, crecimiento orgánico, límites, extra-financiamiento, plásticos, entre otros. Para fortalecer nuestra plataforma de seguridad se implementó la nueva versión de Monitor Plus que garantiza la continuidad del monitoreo de las transacciones en diferentes canales tales como POS, ATM, Internet Banking, entre otras. Con la implementación de CRM se automatiza y profundiza el modelo DACO, lo que permite:- Planificar y programar al inicio de mes las acciones comerciales para el logro de las metas.- Realizar seguimiento diario y en línea a la ejecución de las gestiones comerciales necesarias para el cierre satisfactorio de cada una de las oportunidades de negocio. Entre los éxitos logrados se menciona:•Culminacióndelas19olasparaeldespliegue100%delaaplicaciónen las oficinas del banco.•Habilitaciónde15salastecnológicasanivelnacional.• Entrenamiento a 1.632 colaboradores para la atención de losclientes a través de CRM.•LaadopcióndeCRMsustituyólaejecucióndecampañasatravésde GlobalFS, pues cuenta con una herramienta que facilita el seguimiento en línea de las campañas.•AtravésdeDynamicsCRMnuestrosusuarioshabilitadoshanpodidogestionar campañas, registrar momentos directivos, crear clientes potenciales, registrar las diferentes interacciones con los clientes, gestionar oportunidades, registrar y administrar el proceso comercial eficiente descrito en nuestro nuevo Modelo de Actuación Comercial DACO. Además, con CRM se ejecutaron campañas logrando un porcentaje de interés de los clientes localizados del 91,94%.

Cumplimiento de los Entes Regulatorios

Con las Mejoras al registro integral del cliente para PN/PJ y para Cuentas Moneda Nacional y Extranjera, se dio cumplimiento a

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los artículos 39 y 40 de la Resolución 119.10 al garantizar que los campos mandatorios tengan información valida. Adicionalmente la simplificación de este proceso permitió la reducción de 1 recurso humano al eliminar el tiempo empleado por el Supervisor para revisar el documento.Se puso en marcha la nueva plataforma del Sistema Integral para la Administración del Riesgo, que apoya y automatiza la operativa del área de Prevención de Legitimación de Capitales, integrada con los todos los canales transaccionales del banco, considerando la Segmentación de Clientes basado en Riesgo LC/FT y permitiendo el seguimiento, evaluación y control de responsables de cumplimiento, tal como lo dicta (SUDEBAN).

Infraestructura Tecnológica

· Reducción de tiempos de ejecución de alternabilidad de ambientes de producción plataforma centralizada. Teniendo como base la implementación de la nueva infraestructura tecnológica del Core Bancario (IBS) y de Internet Banking (IB) ejecutada durante el primer semestre del año, se logró la automatización del procedimiento de alternabilidad entre los ambientes de Producción y HA, mejorando los tiempo obtenidos a comienzos de 2015, de 75 minutos a 50 minutos.· Fortalecimiento de la réplica de datos, plataforma centralizada, en todos los ambientes productivos del Banco. Realización de la salida a producción de la herramienta de réplica de datos MIMIX en todas las particiones de los equipos IBS e IB (Producción, Alta Disponibilidad y Centro Alterno). Esto cerró brechas de riesgo operativo en un 35 %, dio continuidad de negocio y construyó la arquitectura visionada al aumentar en 60 minutos la disponibilidad de IBS e IB.

Arquitectura Empresarial

· Consolidación de Computación en la Nube – Infraestructura Como Servicios (IaaS) y Software como Servicio (SaaS). Se realizó la consolidación de computación en la nube con infraestructura como un servicio en entornos de producción, prueba, certificación y software para usuarios de negocio, talento humano y TI. Estas activaciones se realizaron en 5 o menos día calendario, en la plataforma tradicional y con ahorros de hasta 328% dependiendo del servicio, ambiente o aplicación.· Vigilancia tecnológica e innovación. Las distintas áreas de negocio involucradas interactuaron y compararon hasta 72

capacidades tecnológicas establecidas para cada uno de los componentes claves de captura, gestión, almacenamiento, resguardo y publicación de contenido. Esta prueba permite al banco, consolidar e implementar en muy corto tiempo servicios de digitalización gestión de contenidos centralizados dentro de los objetivos estratégicos de Banca Sin Papel. Adicionalmente, se completó la prueba de concepto de los servicios de calificación de crédito tanto de personas naturales como jurídicas, lográndose evaluar un total de 76 capacidades de los componentes principales incluidos en el concepto diseñado por arquitectura empresarial B.O.D. · Iniciada la definición y establecimiento del Modelo de Capacidades de Negocio B.O.D. Se formuló la propuesta, para asegurar la conexión de la estrategia con la ejecución y habilitar soluciones tecnológicas flexibles y adaptables. Así, las capacidades de negocio B.O.D. mantendrán el paso con los cambios estratégicos y ofrecerán un portafolio de proyectos de arquitectura empresarial con soluciones tecnológicas alineadas.

Mejora de Continuidad Operativa

• Se actualizó la imagen y acceso a los estados de cuenta deAmerican Express en la página transaccional, aportándole al cliente una evolución moderna y corporativa.• Se logró mejorar la experiencia del cliente en BODInternetreduciendo el consumo de ancho de banda en los enlaces de red del servidor Apache para atender peticiones HTTP. •Seincrementóelnúmerodesesionessimultáneasenlapáginatransaccional sin afectación del servicio a nuestros clientes en los días de mayor demanda de uso.Operacionalización de Ambiente Paralelo de Core TDC. Se completó la activación de un ambiente sobre la plataforma de Core TDC, que habilita un mínimo de 70 usuarios de la VP de Canales y Medios de Pago para consultar información de Tarjetas de Crédito AMEX, al tiempo que se ejecuta el cierre contable diario.

VPE de Tecnología y Sistemas• Soporte Corporativo

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Durante el segundo semestre de 2015 la VPE de Gestión Financiera y Recursos Materiales mantuvo una constante evaluación de los proyectos en ejecución, los impactos del entorno y las revisiones en su programación, todo dirigido a mantener el desarrollo en circunstancias tan especiales.Con la optimización de las herramientas tecnológicas que apalancan los cambios que ejecutará el Banco Central de Venezuela en relación a la compensación electrónica de cheques, en noviembre se concluyó la migración de la red de oficinas a la nueva aplicación CRETA y se realizó en diciembre el cambio de versión del aplicativo Naucrates, que logró una mejora sustancial en la transmisión de imágenes y data de los lotes de cheques desde las oficinas hacia el centro compensador y el fortalecimiento de la estructura tecnológica del área.En relación a la administración de los instrumentos de movilización, se realizaron acciones alineadas al programa Banca Sin Papel y conforme a las variables del mercado. En el proyecto “Desmaterialización del Cheque”, la medida principal se centró en el diseño de un nuevo proceso de solicitud y generación de chequeras a requerimiento del cliente Persona Natural, el cual estableció un canal de comunicación vía correo electrónico a un buzón especial y a una unidad de atención que responda cada una de las solicitudes recibidas, en aras de minimizar las pérdidas por chequeras no retiradas y aprovechar los espacios destinados en las oficinas para el resguardo de las mismas. Conforme a la campaña interna, en septiembre se llevó a cabo el blanqueamiento del stock de chequeras de las cuentas nóminas de los empleados B.O.D., al establecer un procedimiento de solicitud a través de la Unidad de Servicio Interno (USI) para casos especiales. Adicionalmente, las acciones emprendidas al inicio de 2015 arrojaron resultados positivos. La producción de cheques se redujo en un 7%, aún con el sostenido crecimiento de cuentas corrientes dentro del universo B.O.D., lo cual se tradujo en 2.668.460 cheques menos en comparación con 2014 y en un ahorro de Bs. 38.025.555,00 considerando un costo unitario promedio por cheque al cierre del segundo semestre de Bs. 14,25. La operación del Fondo de Ahorro Obligatorio para la Vivienda (FAOV) continuó su línea de gestión en el marco del programa Banca sin Papel. Se redujo el fotocopiado con la medida tomada para la consignación de los expedientes, estimando el ahorro para este período en Bs. 66,5 M. Con el propósito de maximizar la eficiencia en las liquidaciones de crédito aprobadas por

Comité y Junta Directiva, en julio se aprobó e implementó el envío de la información y documentos vía digital, lo que contribuyó a disminuir los tiempos de los procesos y brindar respuestas oportunas. Con la participación en mesas de trabajo con distintas áreas involucradas en el proceso de otorgamiento del arrendamiento financiero, se publicó en diciembre la circular “Premisas para la Solicitud, Análisis, Aprobación, Documentación y Liquidación de Créditos Comerciales (Arrendamiento Financiero)”, donde se establecen en forma óptima los niveles de responsabilidad, procesos y ejecución de este producto.En materia de control se creó en agosto una alerta a través de Monitor Plus con el fin de conocer en línea aquellos depósitos con cheques a partir de Bs. 300 MM y validar con los bancos girados las posibilidades de pago que tengan los mismos, para informar a tiempo a la Tesorería del Banco y no afectar el encaje legal ante el BCV. De igual forma, continúa el éxito de los controles de detección de estafas implementados, al evidenciar y evitar el pago de 113 casos los cuales totalizaron Bs. 47,3 MM. En cuanto a la aplicación Swift durante el segundo semestre de 2015 se desarrollaron importantes actualizaciones, en especial la instalación en noviembre de los nuevos estándares de la plataforma 7.0.80 de SAA Workstation y 7.0.50 de Web Platform, así como los protocolos de mejoras (ASP) para SafeWatch. Con esta última certificación se logró una mejora en la interfaz gráfica de la herramienta utilizada en la detección de operaciones de clientes que se encuentran en las listas OFAC u otras, brindando apoyo al trabajo de las unidades de Riesgo y Prevención de Legitimación de Capitales.En conjunto con las áreas de Reportes Financieros y Tecnología, en noviembre se trabajó en el diseño de los procesos para la implementación y generación de información solicitada por la SUDEBAN en su nuevo módulo denominado ÁTOMO 37-Transferencias Electrónicas, logrando la ejecución y puesta en producción del mismo en los plazos acordados con el ente.Sobre la Administración del Efectivo, se siguió con el enfoque de optimizar el flujo para mitigar los crecientes costos de la custodia y transporte de efectivo, así como satisfacer las altas masas de dinero requeridas para la operación. En este sentido, se acentuó el trabajo en la disposición de los excedentes para cubrir los déficits en oficinas. Se manejó la venta y canje de efectivo con otras instituciones financieras, alcanzando las ventas la cantidad de Bs. 513,4 MM, lo que representó un ahorro en transporte de Bs. 2,1 MM. Por su parte, los canjes

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sumaron la cantidad de Bs. 8,6 MMM y generaron un ahorro de Bs. 36,2 MM. Para promover la implantación de nuevos modelos de atención, la VPE de Gestión Financiera y Recursos Materiales durante el segundo semestre de 2015 materializó el proyecto “Depósito a Distancia”. En diciembre, se aprobó la creación de la unidad concebida para lograr un alto grado de atención y alcanzar un elevado rendimiento del servicio, reportando en este periodo un crecimiento con la afiliación de 112 nuevos clientes para un total de 269 en 2015. La recaudación de pasivos totalizó los Bs. 15,4 MMM y se procesaron 154.189 cheques por este novedoso servicio. Es relevante reseñar que a partir de noviembre se automatizó el proceso de acreditación en cuenta de los depósitos recibidos, que se hacían en forma manual a través de los terminales financieros.En el marco de la MISIÓN APOLO 100, desde septiembre y hasta mediados de diciembre de 2015, se realizó la prueba piloto y puesta en producción del nuevo servicio “Taquilla Móvil B.O.D.” en Maracaibo, donde se atendieron 48 clientes asociados a 56 cuentas de la localidad. En este lapso y durante todos los días hábiles se visitaron dos centros comerciales para la recolección de depósitos: Ciudad Chinita, el cual no cuenta con oficina B.O.D., y Lago Mall, y se logró recaudar un total de Bs. 197,0 MM. Como apoyo a la labor de conciliación que realiza la empresa CASLO, en diciembre se recopiló, ordenó y configuró la información de la recaudación sobre pólizas de seguros correspondientes a los últimos cuatro años, que cuenta con 13.702 registros por un monto de Bs. 25,2 MM. Dentro de las aperturas masivas, destaca la labor cumplida en este período al atender los requerimientos de la Gran Misión Barrio Nuevo - Barrio Tricolor, la cual abarcó la gestión a nivel nacional de aproximadamente 22.814 aperturas de cuentas y sus respectivos abonos (120.373) obteniendo ingresos por comisiones en el orden de Bs. 9,9 MM.El servicio de recaudación por diferentes productos o servicios bancarios, donde se ofrece conjuntamente con el apoyo del Negocio y las Bancas Especializadas atención directa y oportuna al cliente jurídico a través de órdenes de pagos, generó comisiones las cuales para el segundo semestre de 2015 fueron significativas, alineado a las premisas del Plan Estratégico de la organización. Se obtuvo ingresos por el orden de los Bs. 484,8 MM relacionados con los servicios de Mantenimiento de Cuenta, Envío de Estados de Cuenta, Activación de Chequeras,

Sustitución de Libretas de Ahorro, Servicios de Recarga Uniticket, Nóminas, Domiciliaciones de Pago, Pagos TEB, Recaudación SIC y Recaudación por Taquilla.En referencia al volumen de ingresos por comisiones de transacciones vía EDI recaudadas durante el segundo semestre, estas alcanzaron los Bs. 36,6 MM. En cuanto a recaudaciones del Fondo de Ahorro Obligatorio para la Vivienda (FAOV) se reseñan los resultados obtenidos por comisiones las cuales totalizan en el semestre la cantidad de Bs. 3,4 MM.En el área de las operaciones fiduciarias se presenta un crecimiento importante en las cifras de comisión por administración de fondos de Bs. 12.376 MM, lo cual representa un incremento en el ingreso del 30,17% con respecto al primer semestre de 2015. Cabe destacar que durante el segundo semestre se ejecutaron gestiones operativas de pagos con abonos a las cuentas financieras de los clientes de más de Bs. 3.898 MM a través de 363.625 transacciones, que derivan en un aumento transaccional del 38,60% con respecto al semestre anterior. Referente al servicio se identifica como fortaleza la publicación diaria de los estados financieros, se mantiene el pago a fideicomitentes beneficiarios en menos de 24 horas y se logra bancarizar 44 fondos fiduciarios sin cuenta, lo que implica un logro de 414 nuevas cuentas financieras. En cuanto a las operaciones internacionales se procesaron 2.725 operaciones de divisas, una disminución significativa de operaciones en comparación con el primer semestre de 2015, impactado por la regulación sobre el manejo de solicitudes de moneda extranjera que publicó el ente administrador de divisas en abril.En busca de fortalecer los procesos de administración y procura, bajo las premisas del modelo organizacional y de gobierno, la VPE de Gestión Financiera y Recursos Materiales impulsó políticas de abastecimiento, prestación y contratación de servicios debidamente cubiertos por el presupuesto, alineados con los objetivos de la organización. En diciembre se puso en marcha un piloto para la implementación y uso de planillas con un nuevo diseño bajo una estructura multipropósito, innovación que se alcanza al introducir la planilla única B.O.D. que unificó las planillas de depósito y retiro. Esta acción redujo el gasto en 68% al pasar de un costo unitario de adquisición de Bs. 7,04 a Bs. 2,23 por planilla, lo cual representa un ahorro de Bs. 232.000.000 con respecto a los precios actuales manejados. En aras de impulsar el adecuado manejo de almacenes y provisiones, se mantienen los esquemas de control que propician la optimización del consumo real de

VPE de Gestión Financiera y Recursos Materiales• Soporte Corporativo

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las oficinas y áreas administrativas en todo el país, y continúa la ejecución de los procesos de desincorporación, venta de archivo inactivo (papel), activos en desuso y reasignación de activos en uso. Sumado a esto, se materializó la venta de activos obteniendo ingresos por este concepto.

Con miras a promover la imagen corporativa y mantener la calidad del servicio, se ejecutaron durante el segundo semestre de 2015 actividades que promovieron el mejoramiento continuo de la infraestructura de la organización, consolidando además la instalación de distintos equipos de aire acondicionado, acción que redujo los costos por mantenimiento correctivo al realizar sólo el servicio preventivo mensual.En cumplimiento de las disposiciones gubernamentales y en concordancia con lo previsto en la Resolución 209.08 SUDEBAN, se adecuaron las oficinas Naguanagua, Turen y City Market para la atención de personas con discapacidad, tercera edad y mujeres embarazadas, al acondicionar las áreas de espera identificadas para el uso exclusivo de las mismas. De igual forma, se adecuó el local asignado para el Centro de Negocios B.O.D. ubicado en el campus de la Universidad Católica Andrés Bello de Caracas. Para incorporar mejoras en los servicios de correspondencia y control de valijas, la VPE de Gestión Financiera y Recursos Materiales a finales del segundo semestre de 2015 realizó las pruebas para la implementación de la versión web del sistema de control de valijas, herramienta que permitirá mayor vigilancia en el servicio y reducción del gasto en las siguientes

variables: exceso de peso, viajes en exceso, adquisición de materiales logísticos, así como identificar las unidades que realizan viajes directos que no están en el rango de lo contratado. Durante este periodo se brindó asesoría en contratación de servicios y manejo de alternativas de negociación, promoviendo el cambio en los servicios de traslado de valores con un ahorro estimado anual de Bs. 90.000.000,00 al incorporar un nuevo proveedor y negociar escenarios con los proveedores existentes. De igual forma, dando continuidad al objetivo de reducción de costos, se negoció en julio nuevas condiciones de pago para el servicio outsourcing de impresión de 31 equipos multifuncionales. Al cancelar anticipadamente el componente de partes y consumibles del servicio, se generó un ahorro de Bs. 5.008.094,39 para el periodo de contratación. Por otra parte el área de Servicios impulsó y logró con el apoyo de la VP de Eficiencia Comercial el cambio en el esquema de 68 dispositivos de impresión, al prescindir de los servicios por mantenimiento de impresoras multifuncionales propias, se logró una disminución en el gasto de aproximadamente Bs. 180.690.140,40 y mitigó el impacto en el costo del servicio.Como apoyo a la VP Canales Alternos y Medios de Pago, en la búsqueda de alternativas y mejores negociaciones con los proveedores de ATM´s, en agosto la VPE de Gestión Financiera y Recursos Materiales transfirió estos servicios a otro proveedor y obtuvo un ahorro estimado para el cierre del segundo semestre de Bs. 16.354.714,72; junto al cambio de esquema de facturación de los repuestos de cajeros de dólares a bolívares, negociando el pago de un anticipo para la compra de repuestos a partir de agosto.Para impulsar la optimización de la gestión de contratos, se retomó el levantamiento de información y redefinición de necesidades para la implementación del sistema de contratos y para la inclusión de la gestión en el Sistema Lawson, con el fin de permitir el registro de los pagos y de la ejecución presupuestaria de cada servicio contratado. A través de la unidad de Gestión, la VPE de Gestión Financiera y Recursos Materiales continúa con el proceso de evaluación del desempeño de sus unidades adscritas por indicadores de gestión, con el fin de consolidar la cultura de compromiso para cumplir las metas internas a nivel de procesos y presupuesto de gastos e ingresos operativos.

· Plan de Contingencia Eléctrica • Proyectos consolidados en el 2do semestre de 2015

Colocación de tanque de almacenamiento de gasoil para las plantas eléctricas en Central Park, lo cual traduce en 24 horas adicionales continuas para un total de 28 horas de trabajo.

Instalación de generador de 160 KVA ATS programable y tanque de 1.000 Lts. para el edificio San José.

Acometida a la planta eléctrica de Central Park para respaldar la continuidad de las operaciones de la Gerencia de Banca por Internet.

Adecuación del panel de control Nº2 y reparación de compresores para el sistema de agua helada Shiller de la Torre Financiera, permitiendo aprovechar su capacidad total de 170 toneladas.

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Ingreso de Personal

El equipo de Socios Estratégicos adscritos a la Vicepresidencia Ejecutiva de Talento Humano, encargado del proceso de ingreso y de alinear los procesos de Recursos Humanos a las necesidades y estrategias de cada área de la organización (con el fin de atraer y retener talento, desarrollar capacidades organizacionales y asegurar el compromiso de los empleados con los resultados y valores del negocio) gestionó el segundo semestre del año 2015 el ingreso de 534 personas a tiempo indeterminado y 10 a tiempo determinado, para un total de 544 nuevos empleados. El referido período concluyó con un personal activo de 6.760 recursos.

Relaciones Laborales

La Vicepresidencia de Relaciones Laborales del B.O.D., adscrita a la Vicepresidencia Ejecutiva de Talento Humano, en el segundo semestre del año 2015 lideró el equipo de negociación de la Convención Colectiva de Trabajo y junto con las organizaciones sindicales que hacen vida en el banco, se alcanzaron acuerdos que redundarán en el bienestar de los trabajadores y sus familias, así como en la sustentabilidad del negocio. Debe resaltarse: Este pacto contractual constituye la primera Convención Colectiva de Trabajo Unica, que homologa los distintos beneficios para todos los trabajadores de la familia B.O.D. y que regirá las relaciones laborales en esta entidad financiera durante los próximos años. La Vicepresidencia ha mantenido una permanente e intensa actividad de asesoría a los Socios de Talento Humano en relación con asuntos laborales y apoyo en los diversos procesos de Talento Humano.

Higiene y Ambiente

En su compromiso de garantizar un ambiente de trabajo sano y seguro para su personal y dar fiel cumplimiento a la legislación venezolana vigente; B.O.D. ha alcanzado, a través de la Gerencia de Higiene y Ambiente, adscrita a la Vicepresidencia de Relaciones Laborales de Talento Humano, los siguientes logros:1. Constitución de Comités de Seguridad y Salud Laboral (CSSL). Para el primer semestre del 2015 se cuenta con 95,55% del cumplimiento en el registro y constitución

de Comités de Seguridad y Salud Laboral de los 337 centros de trabajo. 2. Inspecciones realizadas por el Instituto Nacional de Prevención Salud y Seguridad Laboral (INPSASEL) a los Centros de Trabajo. Durante el segundo semestre del 2015, el INPSASEL inspeccionó 30 centros de trabajo y emitió un total de 265 ordenamientos. Se alcanzó un alto porcentaje de cumplimiento en la preparación y consignación de tales ordenamientos ante el referido organismo público.3. Ergonomía, Higiene y Salud Laboral. Se realizaron 32 inspecciones de Seguridad y Salud Laboral en los diferentes centros de trabajo del país. Se llevaron a cabo 236 estudios relación-persona, sistema de trabajo-máquina, esto en cumplimiento del artículo 60 de la LOPCYMAT. Estos métodos garantizan la estandarización de los puestos de trabajo a la normativa legal vigente. 4. Formación y Capacitación en Seguridad y Salud Laboral. Se dictaron 30 cursos presenciales relacionados con temas de Seguridad y Salud, entre los que destacan: Mejores Posturas, La Seguridad como Valor de Vida, Prevención y Extinción de Incendios, Primeros Auxilios, Seguridad y Salud en Oficinas, Protegiendo tu Vida a través del Desarrollo de un Comportamiento Seguro. Total horas hombres (h/h) de capacitación: 7.920 Total personal capacitado: 495 trabajadores. 5. Exámenes Médicos. Se atendieron 1.872 trabajadores en evaluaciones periódicas, en cumplimiento de la Ley Orgánica de Prevención de Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo en su artículo 53 numeral 10 y el 27 del RP de la LOPCYMAT.En cuanto a exámenes pre empleo se atendieron 378 nuevos trabajadores. 6. Atención a la Salud. En los servicios médicos B.O.D. fueron atendidos 2.490 trabajadores, lo cual se tradujo en un 0.18 % de ausentismo laboral.

Contabilidad, Presupuesto y Cumplimiento

En lo referido a la gestión desarrollada por la Gerencia de Contabilidad, Presupuesto y Cumplimiento, se destacan los siguientes aspectos:· Entrega en los tiempos establecidos de estadísticas periódi-cas a los diferentes entes gubernamentales (SUDEBAN, BCV, entre otros).· Cumplimiento oportuno de requerimientos por concepto de

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inspección del Ministerio del Poder Popular para el Proceso Social de Trabajo.· Control del presupuesto de gastos de personal, cuya ejecucion alcanzo 97,39% del monto aprobado.· El B.O.D., como patrono, ejecutó sus obligaciones legales de pago en las fechas establecidas.

Pagos y Nómina

La Gerencia de Pagos y Nómina, para el segundo semestre 2015, activó el módulo automatizado de horas extras a 3.440 empleados (48,37% del total del banco). De esta manera contribuyó a la práctica de “banca sin papel” y a la vez se ofreció mejor tiempo de respuesta a los empleados por esta autogestión. Se logró la automatizacion del proceso de

liquidaciones del personal, lo cual implicó el finiquito de éstas en un tiempo oportuno. Se simplificó el proceso de solicitud de anticipos de prestaciones sociales. El resultado ha sido de mayor fluidez en el correspondiente abono de los adelantos solicitados. En cumplimiento de las normativas y plazos dispuestos por los entes gubernamentales, se cancelaron, en sus fechas respectivas, compromisos y deberes legales tales como: IVSS, ISLR, FAOV, INCESS, embargos. Se reportó el ingreso de 544 empleados y el egreso de 790. Se efectuaron de manera exitosa 18 jubilaciones de empleados de la institución. Durante el segundo semestre del año 2015, la Gerencia de Pagos y Nomina dio cumplimiento al pago de los beneficios contractuales favoreciendo a 7113 empleados representados a continuacion: PLANES DE SALUD

Programa de alimentación

BENEFICIO

7.113

No. DE BENEFICIARIOS

118.706.209,15

INVERSION EN Bs.

973 15.891.114,58

289 317.925,00

67 446.486,00

45 99.000,00

125 1.869.736,32

44 947.883,36

8 111.640,93

Cuidado integral para los hijos de los trabajadores

Becas escolares

reconocimiento por grado académico

Bonificación por matrimonio

Bonificación por nacimiento

Bonificación por fallecimiento

reintegro educativo

Con el propósito de cumplir con la Ley de Alimentacion para los trabajadores, se otorga beneficio de pago ticket alimentacion mediante la entrega de tarjeta electrónica.

OBSERVACIÓN

Con el fin de cumplir con el Art. 101 del Reglamento de la LOTT se ofrece el beneficio del Cuidado Integral de los hijos de los trabajadores que consiste en el pago de matrícula y mensualidad de las guarderías para los niños en edad comprendida de 0 a 6 años.

Para dar cumplimiento a la convención colectiva del B.O.D., se otorgaron Becas Escolares para los hijos de los empleados.

Con la finalidad de dar cumplimiento a la convención colectiva del B.O.D., se otorgaron 67 Reconocimientos por Grado Académico, a aquellos empleados que culminaron estudios universitarios y de post-grado.

Con el propósito de dar cumplimiento a la convenciòn colectiva del B.O.D., se otorgaron 45 Bonificaciones por Matrimonio.

Con el fin de dar cumplimiento a la convención colectiva del B.O.D., se otorgaron 125 Bonificaciones por Nacimiento.

Con el propósito de dar cumplimiento a la convención colectiva del B.O.D., se otorgaron 44 Bonificaciones por Fallecimiento.

Con el propósito de dar cumplimiento a la politica de ayuda por estudios, se otorgó el 50% de facturas canceladas considerando los parámetros exigidos en la misma.

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Planes de salud

En el segundo semestre del año se culminó con éxito el manejo de la póliza HCM 2015 para todos los trabajadores y familiares directos (cónyuge, hijos y padres) . Esto fue posible gracias al hecho de que los empleados contribuyeron a administrar este beneficio de manera racional y evitaron excesos de siniestralidad durante el año.

PÓLIZA DE HCM:Trabajadores beneficiarios: 6.706Familiares beneficiarios: 11.820 Inversión (semestre): Bs.156.045.443,80

Préstamos al personal

Calidad de vida

En materia de Calidad de Vida, en el segundo semestre de 2015 se realizó caminata 5K en Maracaibo con un total de 450 participantes entre trabajadores y familiares con un total de inversión de 1.030.250. Además, en cumplimiento del Proyecto de la Fundación Nacional Antidrogas, enmarcado en el programa de prevención, se llevaron a cabo actividades recreativas en las cuales participaron 1.750 beneficiarios entre empleados y familiares, con una inversión de Bs. 2.760.208,28 en las zonas de Caracas, Valencia, Barquisimeto y Maracaibo. A esto se suman las jornadas de despistaje visual en distintas oficinas de la Zona Metropolitana, así como varias jornadas de cedulación en la Zona Metropolitana y Maracaibo.

Compensación y Beneficios

En el segundo semestre de 2015, la VP de Compensación y Beneficios, comprometida con el nuevo modelo comercial, ejecutó en julio una inversión cercana a Bs.50MM en la mejora de paquetes salariales de aproximadamente 1.800 empleados de la red comercial. Así mismo, enfocados en optimizar la calidad de vida de nuestros trabajadores y bajo una estrategia de competitividad de mercado, en octubre se ejecutó un segundo incremento general de salarios para toda la organización, el cual estuvo alineado con las mejores practicas del mercado venezolano.En apoyo a las oportunidades de desarrollo y crecimiento de nuestro personal, a través del programa “Creciendo con BOD”, se invirtieron más de Bs.25MM en ajustes salariales por equidad, movimientos laterales y promociones. De esta forma se beneficiaron más de 1.200 trabajadores. El banco unificó el monto de tickets alimentación a Bs.7.000 para todos los empleados y actualizó, sobre la base de las prácticas de mercado, los beneficios establecidos en el contrato colectivo de los trabajadores. Adicionalmente, se realizó un estudio de los beneficios B.O.D. versus el mercado nacional y se desarrolló la estrategia cuyo objetivo es garantizar competitividad en 2016.

Aprendizaje Organizacional

En 2015 la Vicepresidencia Ejecutiva de Talento Humano capacitó a un total de 2.771 empleados, lo que representó 72.643 horas de formación presencial en las siguientes áreas de conocimiento: · Negocio: Talleres de Dirección y Actuación Comercial (DACO) y CRM dirigido a Asesores y Ejecutivos de negocios y Taller de Fideicomiso.· Marco regulatorio: Se ejecutaron 40 actividades correspondientes al Programa de Higiene, Ambiente y Seguridad a escala nacional - Prevención y Extinción de Incendios, Primeros Auxilios, Seguridad como Valor de Vida, Mejores Posturas y Talleres de sensibilización para la atención e integración laboral de las personas con discapacidad.· Conocimientos técnicos: Actualización en Impuestos, Programa Gerencia de Proyectos B.O.D., Diplomado de Auditoría, Talleres de Gestión Presupuestaria, Programa de

VPE de Talento Humano• Soporte Corporativo

Créditosal personal

ACTIVIDAD

527

No. DE BENEFICIARIOS

1.260.494.210,54

INVERSION EN Bs.

Con el objetivo de mejorar la calidad de vida de los trabajadores, se otorgaron 365 créditos para vehículo con una inversión de Bs.741.950.944,11 y 162 créditos para vivienda con una inversión de Bs. 518.543.266,43

OBSERVACIÓN

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Excelencia Operacional, Tecnología de Información, TOGAF 9.1, SOA y Modelado de Datos.· Liderazgo: Talleres de Competencias para Líderes, Alineación de equipos.Adicionalmente se certificó a 1.520 empleados del área de negocios en modalidad virtual, en el nuevo sistema “CORE Tarjetas De Crédito” (Core TDC). Con respecto a Ayudas Económicas de Estudio, la Institución aportó Bs. 2MM a 55 trabajadores para dar inicio o continuar sus estudios a nivel de pregrado y/o postgrado, a través de la Política de Profesionalización (reconocimiento del 100% de su inversión) y Reintegro Educativo (50% del costo).Al cierre del año 2015 el B.O.D. invirtió Bs.89,5 MM para contribuir con el desarrollo de su Gente y del país.

Manejo del Cambio

Se ejecutaron tres importantes Planes de Manejo de Cambio con foco en los Proyectos de Transformación del Banco: CRM, CORE TDC y Nueva Banca en Línea (NBL), con el fin de impulsar la aceptación de nuevas formas de hacer las cosas. Se creó una red de 250 “Agentes del Cambio” y el Grupo de 14 Implantadores para promover la adopción de herramientas y modelos, además del apropiado acompañamiento que asegure su uso en el día a día.Se continuó posicionando la Estrategia de Marketing y Comunicaciones asociada a temas de Gente y en octubre de 2015 se realizó el Estudio de Valores y Cultura B.O.D. En esta medición participaron más de 1.900 colaboradores cuyas opiniones sirvieron como insumo clave para definir la estrategia y tácticas que permitirán consolidar la cultura basada en valores que harán de B.O.D. una institución referente.

Desarrollo de Talento

Se fortaleció el Modelo Integrado de Talento (MIT), como guía fundamental para la gestión exitosa de nuestra gente B.O.D., con foco en los valores, las competencias y el liderazgo como habilitadores para lograr los resultados del negocio. Se desplegó el Modelo de Competencias al Comité Ejecutivo y los primeros 120 líderes de la institución, a través de su participación en los procesos de comprensión y uso de la metodología LOMINGER.

Se reforzó la Cultura de Desempeño, para lo cual fue cerrada cada etapa del Ciclo 2015 con más del 95% participación de líderes y colaboradores. En este proceso se fijaron objetivos al inicio del año, se revisaron avances a mitad del ciclo y se realizaron sesiones de feedback individuales y de calibración. De esta manera se lograron evaluaciones más objetivas, basadas en cumplimiento de metas.Se implementó una nueva herramienta de auto postulación “Creciendo con B.OD.”, con el fin de propiciar el desarrollo profesional de los trabajadores y la cual permitió cubrir 20% de las posiciones vacantes con talento interno. Esto reforzó el compromiso y sentido de pertenencia de los empleados.

Implantadores

En el segundo semestre de 2015, la Gerencia de Implantadores se consolidó como Facilitadores Internos Calificados, con 100% de las metas establecidas y destacándose por el despliegue de las 19 olas programadas para la adopción e implantación de la Estrategia B.O.D.: CRM etapa 1 en todas las regiones. Se alcanzó la capacitación interna de 113 grupos de Banca Comercial y se incorporaron varias sesiones para Banca Especializada, lo que concluye con 1.475 colaboradores formados en la estrategia que busca transformar la experiencia de los clientes. A este logro se suma el acercamiento y acompañamiento de la totalidad de las oficinas comerciales ubicadas en las 14 regiones, lo cual constata que DACO y el plan de Formación, Desarrollo y Cambio de nuestra Gente B.O.D. se cumplió.

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Responsabilidad Social Empresarial

La gestión de la Vicepresidencia Ejecutiva de la Presidencia lidera las acciones de las Fundaciones B.O.D. y el Centro Cultural B.O.D., estructuras que viabilizan los Programas de Responsabilidad Social, mediante las cuales se fomentan el fortalecimiento institucional, se impulsa el crecimiento económico de emprendedores venezolanos, se contribuye con la calidad educativa y el desarrollo cultural del país en sus distintas manifestaciones. A continuación se detallan los logros del segundo semestre del año 2015, con cada uno de los programas:

· Centro de Emprendedores B.O.D.Los logros del Programa Desarrollo Empresarial fueron la capacitación de 94 pequeños y medianos empresarios, en las áreas de formalización, contabilidad y mercadeo mediante 72 horas académicas de formación, en las ciudades: Caracas, Barcelona y Maracay. Esta labor se hizo en alianza con instituciones locales, entre las cuales figuraron: el Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA) y la Universidad Corporativa SIGO. En este período se realizaron 2 Expoproyectos Microempresariales, en las ciudades de Maracay y San Francisco; donde más de 150 empresarios en las áreas de comercio, producción y servicio exhibieron sus proyectos de negocio. Se logró colocar 145 operaciones de crédito que superaron los 135 millones de Bolívares, a tasas de interés preferencial, así como el otorgamiento de la Tarjeta de Crédito American Express Gold Business. También, se recibieron más de 3.000 personas que visitaron la exposición de emprendedores y participaron en las 10 conferencias de alto nivel sobre temas de actualidad empresarial. El impulso a venezolanos que quieren iniciar un negocio o un proyecto de innovación social fue el objetivo del programa Dale luz verde a tu idea, a través del cual se asesoraron 398 iniciativas provenientes de 7 estados del país. De ellos, 336 participaron en el Curso de Formación Virtual suministrado por la organización Prometeo Académico y resultaron 159 proyectos formulados (130 proyectos de negocio y 29 proyectos de innovación social). Sólo 38 entraron a la fase de asesoría presencial donde se seleccionaron los 4 mejores proyectos, los cuales recibieron un capital semilla de Bs. 150.000 cada uno.

· Talento Educativo B.O.D.El programa Talento Educativo B.O.D., formó a 26 docentes de 20 Consejos Educativos, de los estados Carabobo y Zulia, en el área de Prevención Integral del Consumo de Drogas para el desarrollo de proyectos de aprendizaje y portafolios digitales que fortalezcan la labor educativa y desarrollen aptitudes y estrategias didácticas diferentes en el quehacer académico. Todos estos proyectos se formularon con la participación de los distintos miembros de la comunidad, para lo cual se logró la juramentación de 26 Comités de Siembra de Valores para la Vida.

· Acciones Solidarias y CulturaSe entregaron 26 aportes a organizaciones públicas y privadas del país, con reconocida trayectoria social, a fin de contribuir con su gestión; además del apoyo a trabajadores B.O.D. y sus familiares directos para casos de salud. Las agrupaciones musicales B.O.D. en Gaitas y Coral B.O.D. enaltecieron el nombre de la institución en más de 30 presentaciones.

Centro Cultural B.O.D.

Con una oferta de programación que abarca el más amplio espectro de las manifestaciones culturales, el Centro Cultural B.O.D. es hoy por hoy el espacio cultural más activo y plural de la ciudad, referencia de éxito y excelencia en la gestión cultural en Venezuela.

· Artes EscénicasEnfocados siempre en la premisa de apoyar a productores emergentes y consagrados y de ser un espacio de referencia con propuestas artísticas que impulsan y promueven el talento nacional, la programación de artes escénicas presentada durante el segundo semestre de 2016 reflejó la vanguardia del teatro venezolano contemporáneo, liderada por una nueva generación de escritores, actores y productores, en donde la comedia y el stand up tienen un lugar destacado. Entre otros montajes, se presentaron: Malas Ideas, Improvisto, Sangre en el diván, Crónicas desquiciadas, El diario de un loco, Briceño y el fin del mundo, No quiero Show y Venezolanos desesperados. Durante el segundo semestre de 2015, se presentaron un total 33 obras, de las que se realizaron 429 FUNCIONES y

VPE de la Presidencia• Soporte Corporativo

43 •

convocaron a más de 54.000 espectadores.

· MúsicaLa diversidad de géneros y propuestas fue la constante de la programación musical ofrecida por el Centro Cultural B.O.D en el segundo semestre. Desde grandes talentos de la interpretación como Soledad Bravo y Rosa Virginia Chacín, pasando por las propuestas más recientes de los maestros Alexis Cárdenas, Eddy Marcano, Aquiles Báez o Andy Durán, sin dejar de lado la nueva generación representada por Ximena Borges, Manuel Rangel, Marianne Malí o a las agrupaciones de culto como Guaco y Desorden Público. En el segundo semestre de 2015 se presentaron 46 CONCIERTOS a los que asistieron 17.650 personas.

· Artes VisualesLa programación plástica del Centro Cultural, durante el segundo semestre, estuvo conformada por las exposiciones:- Media Art: Ecología desde el arte digital: Concebida a partir de las seis propuestas ganadoras del Concurso X Muestra Monográfica de Media Art: Ecología desde el arte digital, organizado conjuntamente por la Universidad de Caldas en Colombia y la Fundación Telefónica de Venezuela en 2014, a las que se sumaron los trabajos de tres artistas venezolanos afines a la temática de la convocatoria, esta exposición propuso una aproximación creativa al entorno natural y urbano, caracterizándose por la presentación diferida de lugares y eventos que adquieren una presencia virtual en el espacio de la obra. La propuestas se agruparon en tres núcleos temáticos: Ágora, segmento alusivo a la ciudad y su efecto en las relaciones interpersonales y el mundo subjetivo (Claudia González, Bruno Vianna, Muu Blanco); Deriva, sección destinada a la exploración y reconstrucción sensorial de locaciones reales o imaginarias (Francisco Navarrete, Ricardo Dal Farra, Nan González); Signos, apartado dedicado a los canales o enlaces comunicativos entre el hombre y su entorno, ya sea con los elementos físicos como con las especies animales (Julio Velasco, Patricia Domínguez, Iván Candeo).- Pedro Fermín. Diálogos: Bajo el título Diálogos, esta exposición ofreció una síntesis de las proposiciones estéticas del artista venezolano Pedro Fermín (Carúpano, 1950) de los últimos años. Los diez trabajos que conforman la muestra denotan la persistencia de las preocupaciones

• 44

y experimentación del artista en torno a los conceptos de: espacio, movimiento, luz, color, cuerpo, exploración, ingravidez, ritmo, sistema, estructura, discontinuidad, torsión, complejidad, diversidad, unidad, variación, vacío, entre otros.Las propuestas expositivas presentadas durante el segundo semestre 2015, todas de acceso gratuito al público, convocaron a más de 4000 visitantes.

· Actividades extramuros: nuevos espacios y nuevos públicos- Convenio UCAB-B.O.D.: La alianza con la Universidad Católica Andrés Bello, uno de los grandes logros de 2015, permitirá replicar la propuesta artística del Centro Cultural B.O.D. en los espacios de esta casa de estudios, para el disfrute de la comunidad estudiantil y público del oeste de Caracas. En el marco de este convenio, se develó una placa a la entrada de uno de los auditorios del Centro Cultural UCAB, que lleva el nombre de Dra. Nohemí Irausquín de Vargas, madre de nuestro presidente, la primera mujer elegida para integrar un tribunal colegiado en Venezuela: el Tribunal Superior del Trabajo. En su homenaje fue develado un busto que honra su aporte, se bautizó la reedición del libro de su autoría “Jurisprudencia Laboral: De las Cortes Superior del Trabajo y Suprema de Justicia” y se instaló la Cátedra Fundacional de Derecho Laboral que llevará su nombre.A partir de la firma del convenio, se dio inicio a la programación cultural, compuesta por conferencias y presentaciones teatrales, que contó con la entusiasta acogida, de más de 1000 personas, de la comunidad universitaria. - Navidad en la Plaza: En su empeño constante de sumar esfuerzos para el encuentro con el arte, en 2015 las actividades del CCBOD se extendieron a la zona de influencia natural de las instalaciones. Es así como, gracias a la alianza con la Alcaldía de Chacao, se ofreció durante Diciembre una programación musical gratuita en la Plaza La Castellana, concebida para el compartir en familia de la comunidad del municipio. La programación navideña de la plaza La Castellana fue disfrutada por más de 1200 personas.

VPE de la Presidencia• Soporte Corporativo

45 •

Estados Financieros•Segundo semestre de 2015

• 46

DiSPoniBiLiDaDeSEfectivoBanco Central de VenezuelaBancos y otras instituciones financieras del paísBancos y corresponsales del exteriorOficina matriz y sucursalesEfectos de cobro inmediato(Provisión para disponibilidades)

inVerSioneS en tÍtuLoS VaLoreSColocaciones en el Banco Central de Venezuela y operaciones interbancariasInversiones en títulos valores para negociarInversiones en títulos valores disponibles para la ventaInversiones en títulos valores mantenidas hasta su vencimientoInversiones de disponibilidad restringidaInversiones en otros títulos valores(Provisión para inversiones en títulos valores)

Cartera De CrÉDitoSCréditos vigentesCréditos reestructuradosCréditos vencidosCréditos en litigio(Provisión para cartera de créditos)

intereSeS y CoMiSioneS Por CoBrarRendimientos por cobrar por disponibilidadesRendimientos por cobrar por inversiones en títulos valoresRendimientos por cobrar por cartera de créditosComisiones por cobrarRendimientos y comisiones por cobrar por otras cuentas por cobrar(Provisión para rendimientos por cobrar y otros)

inVerSioneS en eMPreSaS FiLiaLeS, aFiLiaDaS y SuCurSaLeS Inversiones en empresas filiales y afiliadasInversiones en sucursales(Provisión para inversiones en empresas filiales, afiliadas y sucursales)

BIENES REALIZABLESBIENES DE USOOTROS ACTIVOSTOTAL DEL ACTIVO CUENTAS CONTINGENTES DEUDORASACTIVOS DE LOS FIDEICOMISOS OTROS ENCARGOS DE CONFIANZACUENTAS DEUDORAS POR OTROS ENCARGOS DE CONFIANZA (Régimen Prestacional de Vivienda y Hábitat)OTRAS CUENTAS DEUDORAS DE LOS FONDOS DE AHORRO PARA LA VIVIENDA OTRAS CUENTAS DE ORDEN DEUDORASOTRAS CUENTAS DE REGISTRO DEUDORAS

Activo • Expresado en Bs. Jun 2015Dic 2015 Dic 2014 Jun 2014

57.692.516.0533.582.579.195

47.218.644.5281.059.078

163.371.3280

6.726.861.9240

39.823.363.564

00

4.459.489.96232.310.926.763

260.211.5272.793.122.304

(386.992)

125.089.573.579125.871.333.976

836.215.9651.286.479.974

0 (2.904.456.336)

3.861.811.8490

532.931.5823.772.005.549

21.803.5860

(464.928.868)

393.154.694393.195.819

0 (41.125)

3.214.4003.688.819.2815.280.728.768

235.833.182.188

33.079.438.92011.892.549.084

0

4.501.391.27016.275.061

189.504.419.64573.885.453

110.501.246.2887.320.769.031

97.426.240.1841.067.444

243.541.2610

5.509.628.3680

48.566.820.019

012.678

4.456.647.26441.088.787.160

269.872.1052.751.887.804

(386.992)

178.498.620.891181.423.080.297

622.539.753932.768.293

0 (4.479.767.452)

4.255.520.7890

747.159.6073.980.470.495

21.204.3790

(493.313.692)

523.871.509523.912.633

0 (41.124)

04.222.625.031

12.503.659.565359.072.364.092

39.803.131.71614.304.849.504

0

5.603.185.45316.591.487

307.876.315.94673.015.006

50.872.947.5312.329.601.227

45.790.406.1121.051.353

210.472.8770

2.542.330.023 (914.061)

37.664.488.372

500.000.0004.184.638.758

41.594.01229.865.191.626

239.094.1642.834.356.804

(386.992)

83.793.950.38683.922.621.502

870.428.330831.460.792

0 (1.830.560.238)

3.299.715.7050

496.693.5002.972.144.837

23.222.6930

(192.345.325)

336.968.255337.009.380

0 (41.125)

7.789.2741.006.047.6486.736.393.793

183.718.300.964

22.526.501.4419.424.794.709

0

3.892.793.47715.840.978

122.008.273.22775.959.584

26.955.586.429 1.998.852.819

22.533.035.0621.112.934

158.401.7840

2.264.183.8300

33.459.899.657

0927.697.312

41.576.37429.465.649.192

149.768.3432.875.595.428

(386.992)

58.164.794.86557.109.379.226

1.265.113.104858.955.929

0(1.068.653.394)

3.408.275.4260

483.075.8453.197.914.500

19.630.4060

(292.345.325)

248.387.575248.428.700

0(41.125)

12.364.148668.890.071

4.451.453.510127.369.651.681

18.708.600.9768.633.184.880

0

3.319.466.65815.333.366

93.891.370.59977.409.070

Estados Financieros• Balance General por el semestre terminado al cierre de diciembre de 2015

47 •

PaSiVoCaPtaCioneS DeL PÚBLiCoDepósitos a la vista Cuentas corrientes no remuneradas Cuentas corrientes remuneradas Cuentas corrientes según convenio cambiario Nº20 Depósitos y Certificados a la vistaOtras obligaciones a la vistaObligaciones por operaciones de mesa de dineroDepósitos de ahorroDepósitos a plazo Títulos valores emitidos por la instituciónCaptaciones del público restringidasDerechos y participaciones sobre títulos valores

oBLiGaCioneS Con eL BanCo CentraL De VeneZueLaCaPtaCioneS y oBLiGaCioneS Con eL BanaViH

otroS FinanCiaMientoS oBteniDoSObligaciones con instituciones financieras del país hasta un añoObligaciones con instituciones financieras del país a más de un añoObligaciones con instituciones financieras del exterior hasta un añoObligaciones con instituciones financieras del exterior a más de un añoObligaciones por otros financiamientos hasta un añoObligaciones por otros financiamientos a más de un año

otraS oBLiGaCioneS Por interMeDiaCiÓn FinanCiera

intereSeS y CoMiSioneS Por PaGarGastos por pagar por captaciones del públicoGastos por pagar por obligaciones con el BCVGastos por pagar por captaciones y obligaciones con el Banco Nacional de Vivienda y HábitatGastos por pagar por otros financiamientos obtenidosGastos por pagar por otras obligaciones por intermediación financieraGastos por pagas por otras obligacionesGastos por pagar por obligaciones subordinadas

aCuMuLaCioneS y otroS PaSiVoSoBLiGaCioneS SuBorDinaDaSotraS oBLiGaCioneStotaL PaSiVo GeStiÓn oPeratiVa

PatriMonioCaPitaL SoCiaL Capital pagadooBLiGaCioneS ConVertiBLeS en aCCioneSaPorteS PatriMoniaLeS no CaPitaLiZaDoSreSerVaS De CaPitaLaJuSteS aL PatriMonioreSuLtaDoS aCuMuLaDoSGananCia o PÉrDiDa no reaLiZaDa en inVerSioneS en tÍtuLoS VaLoreS DiSPoniBLeS Para La Venta(aCCioneS en teSorerÍa)

totaL PatriMoniototaL PaSiVo y PatriMonio

Pasivo y Patrimonio • Expresado en Bs. Jun 2015Dic 2015 Dic 2014 Jun 2014

212.804.748.749161.706.902.837

89.726.237.88363.905.673.995

94.840.0107.980.150.9492.452.785.621

044.965.460.351

3.675.455.9400

4.144.0000

0286.298

1.974.270.2161.974.270.216

00000

128.007.167

53.026.20852.576.800

0

11.098438.310

000

5.072.473.27000

220.032.811.9080

2.379.674.8352.379.674.835

01.430.000

2.259.600.346372.790.946

10.759.403.114

27.471.0390

15.800.370.280235.833.182.188

325.506.399.064247.350.192.232149.554.528.638

89.547.245.82466.001.964

8.182.415.8062.192.435.582

065.437.490.00310.524.137.247

02.144.000

0

038.663

891.445.181891.445.181

00000

58.987.590

132.011.672131.266.812

0

7.027737.833

000

10.484.274.40500

337.073.156.5750

2.379.674.8352.379.674.835

01.430.000

2.901.731.227350.638.417

16.368.197.303

(2.464.265)0

21.999.207.517359.072.364.092

165.930.826.531118.977.128.523

69.125.893.45344.651.523.546

236.016.1664.963.695.3581.221.648.631

039.155.875.972

6.571.118.9050

5.054.5000

087.443

1.095.893.5041.095.426.837

0000

466.667

228.171.579

96.937.81484.717.208

0

13.87212.206.734

000

4.330.941.79000

171.682.858.6610

2.379.674.8352.379.674.835

01.430.000

1.945.826.492372.639.848

7.335.871.128

00

12.035.442.303183.718.300.964

115.036.550.07882.576.355.75743.821.636.68534.259.806.726

311.741.9834.183.170.3631.062.774.431

029.705.504.467

1.685.908.9230

6.006.5000

01.783

974.085.033973.413.197

0000

671.836

114.191.840

38.891.40837.510.058

0

22.8841.358.466

000

2.523.840.65300

118.687.560.7950

2.379.674.8352.379.674.835

01.430.000

1.172.606.242774.497.809

4.353.882.000

00

8.682.090.886127.369.651.681

• 48

inGreSoS FinanCieroSIngresos por disponibilidadesIngresos por inversiones en títulos valoresIngresos por cartera de créditosIngresos por otras cuentas por cobrarIngresos por inversiones en empresas filiales, afiliadas y sucursalesIngresos por oficina principal y sucursalesOtros Ingresos financieros

GaStoS FinanCieroSGastos por captaciones del públicoGastos por obligaciones con el Banco Central de VenezuelaGastos por captaciones y obligaciones con BanavihGastos por otros financiamientos obtenidosGastos por otras obligaciones por intermediación financieraGastos por obligaciones subordinadasGastos por otras obligacionesGastos por oficina principal y sucursalesOtros gastos financieros

MarGen FinanCiero BrutoIngresos por recuperaciones de activos financierosGastos por incobrabilidad y desvalorización de activos financieros Gastos por incobrabilidad de créditos y otras cuentas por cobrar Constitución de provisión y ajustes de disponibilidades

MarGen FinanCiero netoOtros ingresos operativosOtros gastos operativos

MarGen De interMeDiaCiÓn FinanCiera

GaStoS De tranSForMaCiÓn:Gastos de personalGastos generales y administrativosAportes al Fondo de Garantía de Depósitos y Protección BancariaAporte a la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras

MarGen oPeratiVo BrutoIngresos por bienes realizablesIngresos por programas especialesIngresos operativos variosGastos por bienes realizablesGastos por depreciación, amortización y desvalorización de bienes diversosGastos operativos varios

MarGen oPeratiVo netoIngresos extraordinarios Gastos extraordinarios

reSuLtaDo Bruto anteS De iMPueStoSImpuesto sobre la renta

reSuLtaDo netoAPLICACIÓN DEL RESULTADO NETO: RESERVA LEGAL UTILIDADES ESTATUTARIAS JUNTA DIRECTIVA FUNCIONARIOS y EMPLEADOSOTRAS RESERVAS DE CAPITALRESULTADOS ACUMULADOSAPORTE LOCTISEP

• Expresado en Bs. Jun 2015Dic 2015 Dic 2014 Jun 2014

13.021.417.754603.053

1.836.049.53711.111.175.124

7.281.17700

66.308.863

3.971.014.1083.819.853.451

00

26.288.435124.872.222

0000

9.050.403.64679.051.395

1.346.479.6421.346.479.642

0

7.782.975.3992.816.845.996

885.199.203

9.714.622.192

6.009.228.9322.198.890.3402.579.929.7151.110.588.143

119.820.734

3.705.393.2601.150.210

0200.291.673

4.574.8730

765.179.858

3.137.080.4121.037.164

18.463.448

3.119.654.128100.899.331

3.018.754.797

301.875.4801.400.0001.400.000

011.898.374

2.703.580.94331.370.804

20.021.342.485162.325

2.017.504.15717.751.435.433

207.062.54500

45.178.025

5.797.952.3855.408.927.207

00

39.216.257349.617.911

000

191.010

14.223.390.100146.572.780

2.696.946.8822.696.946.882

0

11.673.015.9985.140.886.5561.142.449.290

15.671.453.264

8.690.755.8582.674.979.3314.506.156.2981.340.296.818

169.323.411

6.980.697.40624.800.425

0574.351.347

3.083.9540

1.960.691.335

5.616.073.889848.311.228

50.427.394

6.413.957.723111.632.652

6.302.325.071

630.232.5071.400.0001.400.000

011.898.374

5.658.794.19056.160.739

8.841.489.5791.241.524

1.669.294.5127.162.059.026

4.735.55600

4.158.961

3.074.911.3322.947.026.371

00

97.557.24030.243.551

000

84.170

5.766.578.247149.597.645

260.962.944260.048.883

914.061

5.655.212.9482.430.178.945

597.785.690

7.487.606.203

4.117.740.0491.497.547.3251.785.729.481

763.256.24971.206.994

3.369.866.154933.816

0192.997.432

4.574.8740

550.438.764

3.008.783.764802.195.266

4.369.652

3.806.609.3780

3.806.609.378

761.321.8761.400.0001.400.000

011.898.374

3.031.989.12830.087.838

6.317.162.206451.615

1.542.157.8054.770.321.702

4.231.084000

2.300.226.7812.263.823.292

04.535

36.268.4810000

130.473

4.016.935.425105.728.34364.942.620

64.942.6200

4.057.721.1481.315.540.516

387.483.812

4.985.777.852

3.262.871.3011.198.710.8831.344.837.335

663.212.99756.110.086

1.722.906.5515.402.841

0113.858.291

4.899.3380

451.969.474

1.385.298.871939.000

4.524.336

1.381.713.5350

1.381.713.535

276.342.7071.400.0001.400.000

011.898.374

1.092.072.45413.852.989

Estados Financieros• Balance General por el semestre terminado al cierre de diciembre de 2015

49 •

• Patrimonio • rentabilidad 1-/

• Solvencia bancaria y calidad de activoS • liquidez 1-/

• GeStión adminiStrativa 1-/

Diciembre 2015 Diciembre 2015

9,08% 3,75%

2,45% 33,95%

6,85%

x 100 x 100

x 100 x 100

x 100

x 100 x 100

x 100 x 100

x 100

580,68% 63,49%

0,51% 35,32%

36,20%

(Patrimonio + Gestión Operativa) Resultado Neto

Provisión para cartera de créditos Disponibilidades

(Gastos de personal + Gastos operativos)

Activo Total Activo promedio

Cartera de créditos bruta Captaciones del público

Activo productivo promedio

Activo Improductivo Resultado Neto

Cartera inmovilizada bruta (Disponibilidades + Invs. títulos valores)

(Gastos de personal + Gastos operativos)

(Patrimonio + Gestión Operativa) Patrimonio promedio

Cartera de créditos bruta Captaciones del público

(Ingresos financieros)

Nota: 1-/ Anualizado, calculados en base a saldos promedio.

Fuente: Cifras contables tomadas del Balance

del Instituto.

tipos de Fideicomiso(Expresado en Bs.)

InversiónGarantíaAdministraciónCaracterísticas MixtasOtrostotal

Personas naturales

8.408.018237

4.368.95900

12.777.214

Personas Jurídicas

400.779.83843.130

7.895.544.5556.502.468

0 8.302.869.991

administración Central

00

9.376.51100

9.376.511

administraciones Públicas, estatales, Municipales

y del Distrito Capital

14.538.1810

3.615.868.10400

3.630.406.285

entes descentralizados y otros organismos con

régimen especial

4.757.7630

2.031.958.84600

2.036.716.609

total

428.483.80043.367

13.557.116.9756.502.468

013.992.146.610

• Patrimonio asignado de los Fideicomisos

• indicadores Financieros

• 50

DEFENSORIA DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO• Segundo Semestre 2015

La gestión de la Defensoría del Cliente y el Usuario Bancario para el periodo julio - diciembre 2015 atendió 100% de los reclamos resueltos como No Procedentes por el Banco. Éstas solicitudes fueron recibidas a través del reporte generado por el sistema Ultimus del banco, a través del buzón electrónico de esta instancia y a través de la red de oficinas. Como resultado de esta evaluación, la Defensoría del Cliente y el Usuario Bancario del B.O.D. reiteró como No procedentes 89% de los casos evaluados, mientras que resolvió como Procedentes 11%.

quejas atendidas

Para el periodo julio - diciembre 2015 se atendieron 113 quejas (no representan reclamos pecuniarios) las cuales fueron tramitadas con las diferentes áreas del Banco. Estas tuvieron una respuesta oportuna a través de las unidades correspondientes y se garantizó el envío de respuesta oportuna a cada cliente.

recomendaciones o propuestas presentadas a la Junta Directiva

Producto del trabajo diario y gestión de casos, la Defensoría recaba y procesa información con la cual identifica y previene sobre eventuales incidencias en procesos operativos y funcionales del Banco. Estas incidencias se reportan a las áreas encargadas, a fin de ser atendidas. Durante el segundo semestre del año 2015 se recomendó al Banco: 1. Poner en práctica, a la brevedad posible, las acciones necesarias

para solucionar y prevenir los supuestos ingresos indebidos a la página por los clientes. Esto con el fin de evitar que se sigan presentando reclamos por ONR (a través de la Web). 2. Activar, con las unidades de negocios, campañas dirigidas para que los clientes usuarios del canal Web, descarguen el Detect Safe Browsing, software de seguridad que advierte al ingresar a un sitio falso donde pueda haber captura irregular de sus datos sensibles (Phishing), y brinda protección ante diversas técnicas de fraude tales como la redirección a páginas distintas a las solicitadas (Pharming). El objeto de esto es minimizar los fraudes a través del canal.3. Reforzar los sistemas de monitoreo y seguimiento para las transacciones a través de los diferentes canales alternos del banco. Esto mediante el impulso de una campaña comunicacional de seguridad, implementada entre los usuarios del canal y clientes del banco para acrecentar las acciones que conlleven a prevenir las estafas a través del canal Web.4. Revisar a la brevedad posible la aplicación BOD Móvil para “teléfonos móviles” (área de tecnología, banca virtual y procesos) ya que es a través de este canal, que se refieren el mayor número de transferencias erradas. En tal sentido, atender (área de seguridad y unidad de atención) oportunamente las aprobaciones en casos de transferencias erradas a fin de evitar el malestar al cliente que incurre en un error involuntario.5. Supervisar el refrescamiento necesario a los operadores del Centro de Contacto para el debido registro y atención de reclamos relacionados con transferencias erradas y ONR.6. Realizar seguimiento al refrescamiento para el adiestramiento solicitado al personal de Centro de Contacto, atención a los reclamos de transferencias erradas en materia de la operativa, atención y registro de reclamos, con el objeto de garantizar la efectividad en la aplicación de este proceso y la correcta atención de los clientes. 7. Robustecer el mecanismo de asignación, emisión, distribución y recepción de las tarjetas de crédito, con el fin de minimizar las quejas por esos conceptos.8. Reiterar y alertar a los clientes y usuarios, la importancia de la creación de la clave secreta de 6 dígitos para utilizarla en los puntos de ventas (aun cuando no sea usuario habitual del medio electrónico), a fin de evitar ser víctimas de estafas por el modus operandi del intercambio de tarjeta de débito.

Carmen Julia Galué rodríguezDefensor del Cliente y Usuario Bancario

Reclamos NP BancoReiterados NPAprobadosRCL Evaluados DCUB

Julio25582200

3582558

agosto20301828

2022030

Septiembre18671715

1521867

octubre15021334

1681502

noviembre15651411

1541565

Diciembre22361994

2422236

Gestión de la defensoría del cliente y usuario bancario b.o.d. • Segundo semestre 2015

· Asociadas a los servicios prestados · Casos asociados a Tarjeta de Crédito (Renovación, Aumento de límite, Ubicación de plástico, visualización de pagos)· Casos asociados a Banca electrónica· Casos asociados a POS· Casos asociados a bloqueo de cuentas· Casos asociados a sistemas de información· Casos asociados a texto móvil

TOTAL

39

40169612

113

Motivo de la queja Cantidad

51 •

INFORME DEL AUDITOR INTERNO• Segundo Semestre 2015

• 52

RECLAMOS Y DENUNCIAS DE USUARIOS DE SERVICIOS BANCARIOS• Segundo Semestre 2015

Fuente: Ultimus.

MesJulio 2015

Agosto 2015Septiembre 2015Octubre 2015

Noviembre 2015Diciembre 20152º Sem. 2015

reCiBiDoS ProCeDenteS no ProCeDenteS PenDienteSCantidad

3.8723.0383.0123.1275.2023.265

21.516

Monto Bs. 20.864.574,08 16.394.423,23 17.597.869,15 19.726.963,25 29.200.706,35 20.903.587,15

124.688.123,21

Cantidad2.4572.1441.9422.2274.1581.322

14.250

Monto Bs. 10.798.028,07 10.243.177,11 10.451.061,16 14.050.293,20 22.041.946,20

5.969.921,45 73.554.427,19

Cantidad1.415

8941.070

9001.043

6826.004

Monto Bs. 10.066.546,01

6.151.246,12 7.146.807,99 5.676.670,05 7.155.760,15 6.401.892,73

42.598.923,05

Cantidad00001

1.2611.262

Monto Bs. - - - -

3.000,00 8.531.772,97

8.534.772,97

• reclamos tarjeta de débito

Fuente: Ultimus.

MesJulio 2015




686779684677574518

3.918

Monto Bs. 3.162.490,65 3.924.367,85 4.089.775,76 4.231.644,04 5.282.757,53 3.126.425,46

23.817.461,29

Cantidad264380364283342188

1.821

Monto Bs. 1.024.222,07 1.817.348,51 2.332.301,49 2.079.074,09 3.418.131,38 1.155.673,97

11.826.751,51

Cantidad393333293334226211

1.790

Monto Bs. 2.075.533,14 2.001.572,09 1.634.986,62 1.921.714,99 1.612.683,03 1.225.209,31

10.471.699,18

Cantidad29662760

6119307

Monto Bs. 62.735,44

105.447,25 122.487,65 230.854,96 251.943,12 745.542,18

1.519.010,60

• reclamos tarjeta de crédito

Fuente: Ultimus.

MesJulio 2015




858626629732901

1.1474.893

Monto Bs. 50.776.866,64 56.370.095,77 42.722.740,15 45.919.901,86 89.467.195,72 97.191.289,09

382.448.089,23

Cantidad259214186318347109

1.433

Monto Bs. 19.199.384,93 34.711.778,68 10.734.433,97 22.025.692,48 22.539.249,50

3.262.393,42 112.472.932,98

Cantidad594407415403544592

2.955

Monto Bs. 31.516.816,71 21.635.217,09 31.549.057,96 23.552.007,39 65.160.176,05 47.112.424,49

220.525.699,69

Cantidad55

281110

446505

Monto Bs. 60.665,00 23.100,00

439.248,22 342.201,99

1.767.770,17 46.816.471,18

49.449.456,56

• reclamos de Productos

Fuente: Gerencia de Reclamos y Atención al Cliente

MesJulio 2015



Cantidad124656739544

326

Monto Bs.202.507,84

2.437.120,9318.411.277,56

8.266.461,0912.003.632,51

3.700.994,6745.021.994,60

Denuncias Sudeban

53 •

DISPOSICIÓN DE CANALES ELECTRÓNICOS Y DE AUTOSERVICIO• Segundo Semestre 2015

Ciudad OjedaCiudad Ojeda CentroMachiquesMaracaibo NorteMaracaibo Norte IIMaracaibo Norte IIIOficina Bella VistaOficina Cabimas Centro Oficina Calle 72Oficina Cecilio AcostaOficina Central ParkOficina Delicias NorteOficina Galerías Mult.Oficina La LimpiaOficina Mult. Zona IndustrialOficina Mult. 5 de JulioOficina PrincipalOficina Sambil II MaracaiboSalto ÁngelSambil MaracaiboSanta BárbaraVilla del RosarioZona Industrial Mcbo

C.C.C. TAMANACOCity MarketEl MarquésLa Candelaria CaracasLa CastellanaLa UrbinaOficina La Trinidad - CaracasOficina San Antonio de los AltosQuinta CrespoSambil CaracasTorre B.O.D. Caracas

Barquisimeto EsteBarquisimeto Zona IndustrialOficina Metrópolis BarquisimetoOficina Sambil Barquisimeto

Maracay Av. AraguaMaracay CentroOficina Maracay

Av. Bolivar ValenciaHyperjumboOficina MorónSambil Valencia II

Edif. B.O.D. San CristóbalSan Cristóbal Barrio ObreroSan Cristobal CB

Sambil San CristóbalTrujillo

Mérida Las AméricasOficina El Vigía

Oficina Sambil ParaguanáPunto Fijo

Barinas

San José de Tarbes

Oficina Orinokia

Parque Costa Azul

Maturín La AvanzadoraTotal general

Zulia

Capital

Lara

Aragua

Carabobo

Táchira

Trujillo

Mérida

Falcón

Barinas

Miranda

Bolívar

Nueva Esparta

Anzoátegui

31111111121311111413111111111111111111411114112411113111211211211111111111168

OficinaEstado Call Center

• EqUIPOS CALL CENTER - B.O.D.

AmazonasAnzoáteguiApureAraguaBarinasBolívarCaraboboCojedesDelta AmacuroDistrito CapitalFalcónGuáricoLaraMéridaMirandaMonagasNueva EspartaPortuguesaSucreTáchiraTrujilloVargasyaracuyZuliaTotales

026

326

41562

30

2716

822

960

61011

71017

62

170520

085845

31009

17185

192

10501

2720

88255

034

834

82093

30

3633

9301479

82016

71144

82

258775

82.421

2102.918

8361.8266.414

27327

6.3771.677

3242.5291.1073.418

5281.4661.009

6971.3041.253

519483

10.21947.843

42.265

1712.830

8491.6716.375

2756

6.1841.597

3152.5641.1323.416

4831.4881.018

7081.3731.280

494484

9.58546.567

Estado Oficina Remoto Total POS Comercios

• Cajeros Automáticos • Puntos de Venta

• 54

• aeropuertoAeropuerto Internacional la Chinita, lobby principal, ala nacional del aeropuerto.Teléfono: 0261-7350630.• alcaldía de lagunillasAvenida Arterial de Ciudad Ojeda con calle L, Edificio sede de los Poderes Públicos, PB. Teléfono: 0265–6322852.• alcaldía de maracaiboCalle 85, Paseo Ciencias, frente a la Plaza Bolívar, Edif. Alcaldía de Maracaibo, planta baja. Teléfono: 0261-7212990.• alcaldía Jesús enrique lossadaBoulevard Francia con avenida Bolívar, diagonal a la Guardia Nacional, Sede de los Servicios Públicos de la Alcaldía. Teléfono: 0262–2432131.• bajo GrandeSan Francisco El Bajo, estación de llenado de PDVSA. Teléfono: 0261-7186651.• bella vistaAvenida 4 (Bella Vista) entre calles 79 y 80. Teléfono: 0261-7922434.• cabimasAvenida Principal no.3, entre calles Nava y Rosario, edificio B.O.D. Teléfono: 0264-8150192.• caja SecaCarretera Panamericana, Frente Plaza Silsa. Teléfono: 0271-7722159 - 7721758.• calle 72Calle 72 con esquina avenida 3H, Sector La Lago, diagonal a la Panadería Ritz 72.Teléfono: 0261-77922920-7923296.• carrasqueroCalle principal Carrasquero con esquina avenida Bolívar, frente a La Plaza Bolívar, al lado de la Jefatura Civil. Teléfonos: 0262- 9940904 - 9940820.• casigua el cuboCalle Venezuela, frente al Comando de la Guardia Nacional. Teléfono: 0275-3534017.• cecilio acostaCalle 67 (Cecilio Acosta) con avenida 8A. Teléfono: 0261-7981625.• central ParkC.C. Central Park, Circunvalación 2 esquina con avenida 12, urbanización La Paragua. Teléfonos: 0261-8007120 - 8007121.• centro clínico Sagrada FamiliaCentro Clínico Sagrada Familia, calle 83 con Av. 63, prolongación Amparo.Teléfono: 0261-7186647.• centro cívico cabimasAvenida principal de Cabimas, edificio Nº 2, PB. Centro Cívico de Cabimas, sector Punta Icotea. Teléfono: 0264-2416085.• centro médico occidenteAvenida 8 Santa Rita, con calle 76. Teléfono: 0261-7982707.• ciudad ojeda centroAvenida Bolívar esquina con calle Sucre, edificio B.O.D. Teléfono: 0265-6315441.• ciudad ojeda intercomunalAvenida Intercomunal entre avenidas Bolívar y Alonso de Ojeda. Teléfono: 0265-6626913.• ciudad ojeda PlazaCalle Bolívar con Calle Vargas, edificio Primero (Frente a la plaza Bolívar). Teléfonos: 0265-6629949.

• clínica FalcónCalle 85 Falcón con avenida 8 Santa Rita, PB. Teléfono: 0261-7186644.• clínica ParaísoAvenida Universidad, Torre Promotora Paraíso, PB. Teléfono: 0261-7434755.• clodomiraAvenida Bella Vista, esquina calle 72. Teléfono: 0261-7985723.• costa verdeAvenida 4 Bella Vista, con calle 67 Cecilio Acosta, edificio General de Seguros, planta baja Maracaibo. Teléfono: 0261-7921769.• curva de molinaAvenida 28 La Limpia con calle 79, antiguo Banco Latino. Teléfono: 0261-7533210.• de cándido cabimasAvenida Universidad con calle Chile, (antiguo Local Nasa) víveres De Cándido.Teléfono: 0264-2412101.• de cándido ciudad ojedaC.C. Ojeda Plaza. Hipermercado De Cándido, avenida Intercomunal esquina prolongación avenida Bolívar, local N 02, sector Las Morochas. Teléfono: 0265-6626982.• de cándido delicias norteCircunvalación nº 2 prolongación Delicias C.C. Víveres De CándidoTeléfono: 0261-7186642.• de cándido la lagoCentro Comercial La Lago, ubicado en la calle 72 con avenida 3C sector La Lago.Teléfono: 0261-7935155.• de cándido la limpiaFinal de la avenida La Limpia, Centro Comercial La Limpia Plaza.Teléfonos: 0261-7186643-7565015.• delicias norteAvenida 15 (Las Delicias), C.C. Paseo Delicias Norte locales 3 y 4.Teléfono: 0261-7186539.• depósito regional SurKM. 9 1/2 Vía Perijá, Depósito Cervecería Regional. Teléfono: 0261-7186648.• edificio mirandaAvenida 28, La Limpia, Edif. Miranda, planta baja. Teléfono: 0261-7222604.• el menitoEdif. Pdvsa, Sector El Menito, módulo 1. Teléfono: 0265-4150236.• el mojánAvenida Nº 7 Principal de El Mojan con calle 24. Teléfonos: 0262-8720406.• el SamánC.C. El Samán, entre los Kms. 9 y 11, avenida 50 con calle 200 de la urbanización El Caujaro, San Francisco. Teléfono: 0261-7346151.• el tablazoComplejo Petroquímico El Tablazo. Teléfonos: 0261-7909532-7502866.• el tránsitoAvenida 28 La Limpia, antiguo Bambi, sector Los Postes Negros.Teléfonos: 0261-7833370-7514740.• el varillalSector Sabaneta, calle 100 con avenida 55, C.C. El Varillal.Teléfono: 0261-7860660.

Zulia

Red de oficinas• Segundo semestre de 2015

55 •

• enelvenAvenida15 entre calles 34 y 41, edif. Enelven N° 34-167, sector Fuerzas ArmadasTeléfonos: 0261-7904218-7186541.• epaAvenida 33 circunvalación Nº 1, ferretería EPA, C.A. sector La Florida.Teléfono: 0261-7186918.• Galerías mallC.C. Galería Mall, avenida La Limpia, nivel 1 P.B. al lado farmacia SAAS.Teléfonos: 0261-7537967 - 7781154.• GobernaciónCentro Comercial Paseo Ciencias, antiguo Cine Centro, frente a la avenida Padilla.Teléfonos: 0261-7238423-7186568.• Gran bazar maracaiboC.C. Gran Bazar Maracaibo, intersección de la avenida 15 Delicias, c/c 100 antes de la avenida Libertador. Teléfono: 0261-4200061.• Hospital centralAvenida 2 El Milagro, Hospital Central Dr. Urquinaona, planta baja.Teléfono: 0261-7234031.• Hospital de colónHospital General Colón de Santa Bárbara, avenida Bolívar al lado de la Guardia Nacional. Teléfono: 0275-4146250.• Hospital de machiquesAvenida Santa Teresa con calle Pablo VI, dentro del Hospital de Machiques.Teléfono: 0263-4145106• Hospital General de cabimasAvenida principal Andrés Bello. Hospital General de Cabimas.Teléfono: 0264-8150198.• Hospital General del SurEntre Circunvalación No.1 y plaza de Las Banderas, carretera vía Perijá.Teléfonos: 0261-7186650-8084778.• Hospital universitarioHospital Universitario, pasillo central. Teléfono: 0261-7186553.• la Fuente Avenida Independencia cruce con calle El Muelle Shell C, La Fuente, local 18-A, planta baja, Cabimas. Teléfonos: 0264-2416373-2417684.• la concepciónAvenida Principal La concepción, sector Los Cocos, frente al supermercado NASA.Teléfono: 0262-2432624.• la concordiaAvenida Principal Las Cabillas, Centro Comercial Mauro, Locales 5 y 6, fondo carretera J. Teléfono: 0264-3719691.• la limpiaAvenida 28 La Limpia Nº 74-71 Frente a fin de Siglo La Limpia.Teléfonos: 0261-7546638-7172967.• lago mallAvenida 2, El Milagro, Centro Comercial Lago Mall, nivel avenida.Teléfono: 0261-7923653.• lago mall iiAvenida 2, El Milagro, Centro Comercial Lago Mall, nivel avenida, local AC-17.Teléfonos: 0261-7935324-7935056.

• lagunillasCarretera “U” edificio B.O.D., frente a taller central de PDVSA Lagunillas.Teléfonos: 0265-4150293-6731194. • lagunillas muelle SurMaraven Sur Lagunillas. Teléfonos: 0265-8056411-8056412.• las mercedesAvenida Bella Vista, esquina avenida Universidad, edificio Las Mercedes.Teléfonos: 0261-7922318-7186518.• la redomaAvenida Libertador con calle 100, C.C. La Redoma Locales 3-A Al 10-A. Maracaibo.Teléfonos: 0261-7210146-7223459.• los HaticosAvenida 17 Los Haticos. Teléfonos: 0261-7653676-7652034.• los Puertos de altagraciaAvenida 6 con prolongación calle 6. Teléfonos: 0266- 3210733 – 3210895.• machiquesCalle Santa Teresa, esquina avenida Bermúdez, edificio B.O.D.Teléfonos: 0263-4730834.• maracaibo norte Avenida 15 Prolongación Delicias Norte, edificio Corp Banca Frente Al C.C. Paseo Las Delicias. Teléfonos: 0261-7421040-7426714.• makro maracaiboAvenida La Limpia, al lado del edificio Miranda PDVSA.Teléfonos: 0261-7831698- 7834767.• materno infantil San FranciscoCalle 22, sector San Ramón. Teléfono: 0261-7186520.• mene GrandeAvenida Independencia, C.C. Petrolero, planta baja diagonal al comando de la Guardia Nacional. Teléfonos: 0267-8761556-8761734.• mercamaraVía Palito Blanco. Mercado de Mayorista (MERCAMARA) galpón de víveres y granos. Teléfono: 0261-7186549.• multiamigo 72Calle 72 con esquina avenida 3G-84. Sector La Lago. Teléfono: 0261-7932945.• multiamigo cumbres de maracaiboCircunvalación Nº 2 con avenida 59, Urbanización Cumbres de Maracaibo.Teléfono: 0261-71866520.• multiamigo Sambil maracaiboAvenida Guajira, Centro Comercial Sambil Maracaibo, salida avenida Guajira Sur.Teléfono: 0261-7416410.• multiservicios 5 de JulioCalle 77 (5 de Julio) esquina AV. 17 (Rafael María Baralt) frente a la torre B.O.D.Teléfonos: 0261-3007310-3007311.• multiservicios GaleríasCalle 79 entre avenidas 62 y 63, C.C. Galerías Mall, locales planta baja este 6,7, 8, 9 y 28. Teléfono: 0261-7780782.• multiservicios zona industrialAvenida Circunvalación 2, Edificio Hilera II, PB. Teléfono: 0261-7365799.• nasa norteAvenida Fuerzas Armadas, Centro Comercial Centro Norte Ciudad Mercado.Teléfonos: 0261-7429301-7428791.

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• nasa SurC.C. Nasa, Zona Industrial, calle 148 con avenida 68, II etapa.Teléfonos: 0261-7186554-7186555.• náuticoAv. El Milagro, edificio Náutico diagonal al Club Náutico, sector La Lago.Teléfonos: 0261-7931610-7931770.• oficina 0Torre B.O.D., Piso 1(oficina interna). Teléfono: 0261-7502482.• Plaza baraltPlaza Baralt con calle Comercio. Edificio Mac Gregor, planta baja.Teléfonos: 0261-7186649-0414. • PrincipalCalle 77 (5 de Julio) esq. AV. 17 (Baralt). Teléfonos: 0261-7593011-7590211. • Puente cristalAvenida 14 y 14A. Esquina calle 95 C.C. Puente Cristal locales 5 y 6 detrás de la Basílica de Maracaibo. Teléfonos: 0261-7186528-7233703. • Puerto de maracaiboAvenida 2 El Milagro, Puerto de Maracaibo. Teléfonos: 0261-7230512-7232830. • rectorado de luzAvenida La Guajira (rectorado de LUZ) frente al Hospital Universitario de Maracaibo.Teléfono: 0261-7186646. • SabanetaAvenida Principal Sabaneta C.C. Centro del Sol.Teléfonos: 0261-7863055-7186559. • Salto ÁngelAvenida 3H con calle 79. C.C. Salto Ángel, locales H,I y J. Teléfonos: 0261-7932912-7931329.• Sambil maracaiboAvenida Guajira, Centro Sambil Maracaibo, nivel Lago-entrada Guajira, locales L1 y L2. Teléfonos: 0261-7431796 - 7436362.• Sambil multiserviciosAvenida Guajira, Centro SambiL Maracaibo, nivel Lago - entrada Chinita, Locales L-79, L-80, PB. Teléfono: 0261-7430468.• San lorenzo San Timoteo, estación de Llenado de PDVSA. Mene Grande.Teléfono: 0267-4147100.• San miguelC.C. Ogaret Shopping Center, Circunvalación 2 con calle 89D.Teléfonos: 0261-7879654-7879908.• Santa bárbaraAvenida 7, Nº 10-165, Bolívar. Santa Bárbara del Zulia, al lado Hospital Carauvi.Teléfonos: 0275-4146252-4146253.• Santa ritaAvenida Pedro Lucas Urribarrí, sede de la Alcaldía del municipio Santa Rita.Teléfonos: 0264-9341426-9342258.• Seguros la occidentalAvenida 4 Bella Vista con calle 71, edificio Seguros La Occidental.Teléfono: 0261-7970394.• SiaceAvenida 4 Bella Vista con calle 66 y 67, C.C. Costa Verde, local PA11.Teléfono: 0261–7937622.

• taquilla luz cabimasAvenida Universidad frente al Palacio Episcopal, Universidad del Zulia.Teléfono: 0264 -2411666.• taquilla móvil iiCarretera Encontrados, El Guayabo, Km. 52. Receptoría Lácteos y Cárnicos San Simón. Teléfono: 0261-7502953.• taquilla Simón bolívarCalle 103 entre av. 14 y 15, sector Mercado Periférico, C.C. Simón Bolívar, locales PB-141 a PB-147. Teléfono: 0261-2011152.• torre FinancieraAvenida 5 de Julio, entre calles 3C y 3D. Teléfono: 0261-7502601.• uSi 5 de julioAvenida 17 entre calles 76 y 77. Torre Industrial B.O.D. piso 1.Teléfonos: 0261-3007720– 3007759.• villa del rosarioCalle Donaldo García entre calles Municipal y Concepción.Teléfono: 0263-4511773.• zona industrialCircunvalación 2 diagonal al Palacio de Eventos.Teléfonos: 0261-7361950-7368278.

• anacoAvenida Zulia entre calles Barinas y Apure, Centro Profesional Anaco planta baja, sector Pueblo Nuevo. Teléfono: 0282-4254406.• anaco avenida mérida Avenida Zulia, cruce con avenida Mérida, Edf. Banco del Orinoco, planta baja. Frente a la Alcaldía de Anaco. Teléfonos: 0282-424-0211.• barcelona avenida intercomunalAv. Intercomunal Andrés Bello C.C. Las Garzas Locales 5 y 6. Barcelona.Teléfono: 0281-2860168.• barcelona centroCalle Eulalia Buroz, frente a la Plaza Bolívar, al lado de Hidrocentro, Barcelona.Teléfono: 0281-2749551.• el tigreAvenida Francisco de Miranda Sur, entre calle 11 y 12. Edificio B.O.D., El Tigre. Teléfono: 0283-2315656.• el tigre centroCalle Guayana con calle Brasil. Edficio Banco del Orinoco. El Tigre.Teléfonos: 0283-235-2063-235-4526.• las GarzasAvenida Intercomunal Andrés Bello, sector Las Garzas, Puerto La Cruz.Teléfono: 0281-2872171.• lecheríaAvenida principal de Lechería con calle El Dorado y calle 3. Centro Empresarial Lechería, local PB-1. Teléfono: 0281-6008902.• makro Puerto la cruzAvenida Principal Pozuelo, Pto. La Cruz, Edo. Anzoátegui. Teléfono: 0281-2680297.

Anzoátegui

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• PariaguánCalle Comercio, Edf. Corp Banca, frente a la Plaza Bolívar. Pariaguan, estado Anzoátegui. Teléfonos: 0283-8820472-882-0064. • Puerto la cruzAvenida Municipal con calle Carabobo. Edificio Torre Porteña, PB.Teléfono: 0281-2654809.• 5 de Julio Puerto la cruzAvenida 5 de Julio cruce con calle Las Flores. Edificio Cupic, planta baja, local Nº 43.Teléfono: 0281-2644701.• Puerto PírituCalle Bolívar N° 32, Puerto Píritu, estado Anzoátegui. Teléfono: 0281-4412406.• Pdvsa complejo San JoséComplejo Petroquímico San José, Pdvsa Gas, portón N° 7.Teléfono: 0281-4226758.

• San Fernando de apureAvenida Libertador. Edificio Torraca, Boulevard Paseo Libertador.Teléfono: 0247-3426354.• San Fernando de apure intercomunalAvenida Intercomunal San Fernando Biruaca, con calle Argentina y Calle Brasil, Sector Guasito II, C.C. Mercatradona Plus. Teléfono: 0247-3411718.

• caguaCalles Cagigal y Sabana Larga. Centro Comercial Star Center, local Nº 67, módulo 7, planta baja. Teléfono: 0244-3960076.• cagua centroCalle Froilan Correa cruce con calle Sucre. Edificio Oram 7, Cagua.Teléfono: 0244-3954980.• HyperjumboAvenida Fuerzas Aéreas, cruce con avenida Casanova Godoy. C.C. Hyperjumbo, planta baja, locales 19-20-21. Nivel plata. Teléfono: 0243-2324589.• las deliciasAvenida Principal Las Delicias cruce con avenida José María Vargas. Torre Las Delicias. Teléfono: 0243-2415644.• la victoriaCentro Comercial Victoria, entre calles Francisco Loreto y Rivas Dávila, locales A1 y A2. Teléfono: 0244-3221471.• los Samanes Avenida Bermúdez,cruce con avenida Aragua, Centro Comercial Maracay Plaza. Planta Alta. Teléfono: 0243-2346745.• magdaleno Carretera Nacional Páez. Centro Comercial Magdaleno, locales L1, L2, y L3.Teléfono: 0244-4411201.• maracay av. araguaAvenida Aragua, Urbanización El Centro. C.C. Maracay Plaza, local N°1, 2,3,4 y 5. Maracay. Teléfono: 0243-2350310.

• maracay centroAv. Soublette Sur Nro. 20 entre calle Páez y Miranda. Teléfono: 0243-2470193.• maracay las deliciasAvenida Las Delicias, Urb. La Arboleda, Edificio Halab Building, Planta baja, Maracay. Teléfono: 0243-2420833.• maracay la morita Avenida Intercomunal de Turmero. Centro Comercial Coche Aragua, local 5, PB.Teléfono: 0243-2179007.• Palo negroPasaje 5 de Julio cruce con calle 23 de Febrero, frente a la Plaza Bolívar, Palo Negro.Teléfono: 0243-2673248.• Stadium la victoriaAvenida Victoria con calle Dr. Vicentelli. C.C. yole, locales 1 y 2. La Victoria. Teléfono: 0244-3220211.• turmeroCalle Mariño cruce con calle Ricaurte. Edificio Torre Pacaso, local L-3.Teléfono: 0244-6632937.• universidad bicentenaria de aragua Autopista intercomunal Turmero, sede principal de San Joaquín de Turmero.Teléfono: 0243-2170264.

• altos de barinasAvenida Los Andes con avenida Andrés Bello, C.C. Cima. Altos de Barinas.Teléfono: 0273-5002416.• barinasAvenida Medina Jiménez entre calles Cedeño y Aramendi. Edificio B.O.D.Teléfono: 0273-5325226.• Plaza del estudianteAvenida Libertad, esquina calle Camejo. Teléfono: 0273-5528937.

• alcasaZona Industrial Matanzas, edificio administrativo N° 2, al lado de la planta de Alcasa. Teléfono: 0286-9941644.• chiricaAvenida Manuel Piar, Sector 1° de Mayo, C.C. Dos Ríos, Local N° 15.Teléfono: 0286-9344712.• ciudad bolívar Paseo Meneses cruce con calle Vidal. Edificio Johanna, PB.Teléfono: 0285-6548989.• makro Puerto ordaz Avenida Guayana, al lado del C.C Orinoquia. Pto. Ordaz, Estado Bolívar.Teléfonos: 0286- 9624964- 9621662.• orinokia mallParcela 255, entre prolongación avenida Las América con Guayana, C.C. Orinokia Mall, nivel oro, local Nº 033. Teléfono: 0286-9233413.

Apure

Aragua

Barinas

Bolívar

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• Puerto ordazAvenida principal de Castillitos, vía Caracas cruce con calle Topossi. Edificio Banco Unión, sector Castillitos. Teléfono: 0286-7173610.• Puerto ordaz alta vistaAvenida Cuchivero con calle Caruachi. Urbanización Alta Vista, edificio Movistar, P.B., Puerto Ordaz.Teléfonos: 0286-9650242-9650201.• San FélixCalle Sucre, C.C. Mariño, frente a la Plaza Miranda, San Félix.Teléfono: 0286-9710335.• unarePaseo Caroní con calle Cupire, C.C. Unare II, Puerto Ordaz. Teléfonos: 0286-9525851- 9514455.

• aeropuerto valenciaAvenida Diego Irribarren Borges, Zona Industrial Sur Valencia, Aeropuerto Arturo Michelena. Edificio Terminal Nacional. Teléfono: 0241-8389192.• alimentos la caridadAvenida Aranzazu, frente a la entrada principal de la urbanización Las Lomas de Funval. Teléfonos: 0241-8480061-6186630.• avenida bolívar (valencia)Avenida Bolívar Norte, cruce con calle Peñalver. Edificio Valenap.Teléfonos: 0241-6133741-6133742.• bejumaCalle Páez con calle Anzoátegui, local 1. Teléfono: 0249-7930529.• camorucoAvenida Bolívar Norte. Centro Comercial y Profesional El Camoruco. Local Nº 1, planta baja. Teléfono: 0241-8244789.• centro Ítalo venezolanoAvenida 91, Nº 132-371, Centro Italo Venezolano, Urbanización La Trigaleña.Teléfono: 0241-8433602.• ciudad alianza C.C. Alianza, primera etapa, local 14. Guacara. Teléfono: 0245-5719229.• depósito regional valenciaAvenida Eugenio Mendoza, antigua prolongación Michelena. Edificio Atlantis, Nº 76-500. Teléfono: 0241-8326605.• el ParralCalle Río Orinoco, urbanización El Parral, C.C. Piazza, local 11, planta baja.Teléfono: 0241-8254663.• el Puerto (i.P.a.P.c.)Calle Puerto cruce con calle Zea. Edificio Administrativo del Instituto Puerto Autónomo de Puerto Cabello. Parte Sur Oeste del edificio. Ala norte, planta baja.Teléfono: 0242-3618203.• el viñedoAvenida Bolívar Norte, C.C. Multicentro El Viñedo. Teléfono: 0241-8211192.• FacesAvenida Perimetral Este, Ciudad Universitaria Campus Bárbula. Universidad de Carabobo, local N° 1. Teléfono: 0241-6186051.• Flor amarillo Avenida principal de Flor Amarillo, C.C. El Laboral, locales 48-49.Teléfono: 0241-8785824.

• Gran bazar centro valencia Calle comercio con avenida Carabobo. C.C. Gran Bazar Centro, planta baja, local Nº LC-21. Teléfono: 0241–4516384.• GuacaraAutopista Regional del Centro, distribuidor Guacara. C.C.P. Guacara Plaza, local 50.Teléfono: 0241-4516384.• GüigüeAvenida Bolívar, sector Casco de Guigue. C.C. Roppolo-La Bella.Teléfono: 0245-4009760.• i.u.t.P.a.l.Urbanización Rancho Grande, final calle 26 con 27. Edificio I.U.T.P.A.L. frente a Imosa. Teléfono: 0242-3617041.• isabelicaAvenida Henry Ford con calle Carretera Nacional. C.C. Paseo Las Industrias.Teléfono: 0241-8329209.• Kromi marketCentro Comercial Quinta Avenida, local L-07, planta baja. Urbanización Prebo 2.Teléfono: 0241-6186090.• Kromi market mañongoUrbanización Ciudad Jardín Mañongo, manzana N° 2, calle 1, parcela 2-01 y 2-02.Teléfono: 0241-8431314.• la candelariaAvenida Lisandro Alvarado, cruce con calle Padre Benedetti. Centro Comercial Torinoco, locales N° 8, 9 y 10. Teléfono: 0241-8355042.• la esmeralda Parque Residencial La Esmeralda. C.C. La Esmeralda, local 12. Teléfono: 0241-8711156.• la quizanda zona industrialProlongación avenida Michelena. C.C. Atlas, local 8a y 9a. Zona Industrial Norte.Teléfono: 0241-8320039.• la viña urológicoCalle 152 cruce con avenida 104 (Avenida Carabobo), parcela O, segunda etapa B. Edificio Instituto Docente de Urología, PB, local 13. Teléfono: 0241-6186034.• makro tocuyitoAvenida Nueva Valencia, Distribuidor San Luis, frente al Mercado de Mayoristas, Municipio Libertador.• mañongoAvenida principal Mañongo. C.C. Vía Veneto, local r-9, nivel Roma.Teléfono: 0241-8430022.• metro lara Avenida Bolívar Sur, cruce con calle Silva Nº 93-23. C.C. Metro Lara. Teléfono: 0241-4515001.• metroplazaCarretera vía San Diego, Urbanización Los Arales, C.C. Metroplaza, locales Pb-02 y Pm-02. Teléfonos: 0241-8710496- 8713937.• metrópolis Autopista Regional del Centro, C.C. Metrópolis, nivel Sol, local M1-204, San Diego.Teléfonos: 0241-8585394-8586169.• michelena Avenida Lara. C.C. Paseo Lara, nivel planta baja. Teléfonos: 0241-8575894.

Carabobo

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• morón Avenida yaracuy, Centro Comercial de Ramos, planta baja. Teléfono: 0242-3723936.• montalbánCalle Bolívar con calle Carabobo. Edificio Centro, frente a la Plaza Bolívar. Montalbán, Edo. Carabobo. Teléfono: 0249-7985217. • multiamigo metrópolisAutopista Regional del Centro, Centro Comercial Metrópolis. Teléfonos: 0241-8585394-8586169.• naguanagua C.C Villas del Norte, locales 1 y 12. Carretera Nacional Valencia-Puerto Cabello, Colonia de Barbula Parral. Teléfonos: 0241-8677908-8677912.• naguanagua avenida universidadAvenida Universidad, C.C. San Andrés, locales 8 al 12, Naguanagua, Edo. Carabobo.Teléfonos: 0241-8670011-8670908.• Patio trigalAvenida Mañongo, entre calles Apolo y Neptuno. Urb. Trigal Norte. C.C. Patio Trigal, locales 100 y 101. Valencia. Teléfonos: 0241-8420804-8420806.• Prebo Avenida Andrés Eloy Blanco, cruce con avenida 137. C.C. Escorpio. Teléfonos: 0241-8240195-8243472.• Puerto cabello Calle Augusto Brand, urbanización Cumboto Norte. C.C. Cumboto, locales 8 y 9. Teléfono: 0242-3640398.• Puerto cabello centro Calle Plaza con Mariño. C.C. Consolidado, local Lb-1. Teléfonos: 0242-3614434.• refinería el Palito Autopista Interestatal Morón-Puerto Cabello, Complejo Refinería El Palito, edificio principal-planta baja. Teléfono: 0242-3603590.• Sambil valencia Centro Sambil Valencia, nivel Mañongo local MA-07. Teléfonos: 0241-8411272.• Sambil valencia ii Centro Comercial Sambil Valencia, nivel Mañongo, local MA-03 y MA-04.Teléfono: 0241-8573163 • San diego Avenida Intercomunal San Diego entre Moro 2 y Esmeralda. C.C. San Diego Teléfonos: 0241-8723806-8723907.• San José de tarbesAvenida 138A, entre calles 96 y 97 Nº 138-41. Urbanización San José de Tarbes. Torre B.O.D., PB. Teléfono: 0241-8219217.• Santa rosaAvenida Las Ferias. Edificio Polo Sur, locales 1,2 y 3. Valencia, estado Carabobo.Teléfono: 0241-8472628.• tocuyitoCalle Sucre número 23. Municipio Libertador. Tocuyito, estado Carabobo.Teléfonos: 0241-8941688-8941685.• torre PlatiniumAvenida 138A, entres calle 96 y 97 Nº 138-41, Urbanización San José de Tarbes. Torre B.O.D., piso 2. Teléfono: 0241-8203513.• valencia centro Avenida Montes de Oca con calle Independencia, Centro Empresarial Torre Araujo, local I-9. Teléfono: 0241-6186094.

• valencia zona industrial Prolongación avenida Michelena, C.C. Neveri, local 2. Teléfono: 0241-8387957. • viña Plaza Avenida Juan Uslar, cruce con avenida Carabobo. Centro Corporativo La Viña Plaza, local 11. Teléfono: 0241-6186040.

• San carlos Avenida Ricaurte con calle Independencia. Edificio Raipe, local 11-39.Teléfono: 0258-4330223.• tinaquilloAvenida Miranda. Edificio Fátima, planta baja, local 2 N°6-14. Tinaquillo. Teléfonos: 0258-7662150- 7661491.

• avenida bolívar Punto Fijo Avenida Bolívar entre calle Ayacucho y Peninsular. Centro Comercial Empresarial Caribe, locales 14b y 15. Teléfono: 0269-4101351. • coro Calle Ampies, Centro Comercial Buchivacoa, Edificio Ansana. Teléfono: 0268-4160170.• deltaven cardónCentro de Refinación Cardón, entrada puerta 1. Teléfono: 0269-4156272. • Federación Calle Iturbe, entre calles Falcón y Zamora. Edificio Marilina, planta baja. Coro, estado Falcón. Teléfonos: 0268-2513816- 2525490.• las virtudes Urbanización Las Virtudes, C.C. Las Virtudes, antiguo local de Mueblería Líder La Nacional, planta baja, locales E-32. Teléfonos: 0269-4102051-4102052.• Punto Fijo Avenida Jacinto Lara, entre calles C y D, con esquina avenida Pumarrosa. Teléfonos: 0269-2480612-4156264.• Punto Fijo centroCalle Falcón, esquina calle Bolivia. Edificio Corp Banca. Teléfono: 0269-2457011.• Sambil Paraguaná Avenida Intercomunal Alí Primera, sector Curva de Sabino. C.C. Sambil Paraguaná, planta baja, local L-30 y L-32. Teléfono: 0269-4101301.• taquilla móvil dabajuro Calle Buchivacoa, Plaza Bolívar. Teléfono: 0412-6649632. • vela de coroCalle Falcón, Esquina Briceño. Edificio Alcaldía del Municipio Colina. Teléfono: 0268-4160180.

• calabozo Avenida Octavio Viana, carretera Nacional, al lado del Centro Comercial Climar, planta baja. Teléfonos: 0246-8721256-4157093.

Cojedes

Falcón

Guárico

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• San José de Guaribe Calle Urdaneta frente a la Plaza Bolívar, entre calle Miranda y Sucre.Teléfonos: 0238-4441457-4441436.• San Juan de los morrosAvenida Bolívar entre calles Cendrea y José Félix Rivas. C.C. Vía Veneto, acceso posterior calle la esmeralda. Teléfonos: 0246-4316340-4322384.• taquilla San Juan de los morrosAvenida Bolívar cruce con calle Salias. Centro Profesional La Galería, local 13, planta baja. Teléfono: 0246–4320635.• valle de la PascuaAvenida Las Industrias, cruce con calle Los Paramos. C.C. Pascua Center.Teléfonos: 0235-3419440-3410404.

• aeropuerto barquisimetoAvenida Vicente Landaeta Gil con avenida La Salle, segundo nivel del aeropuerto Internacional Jacinto Lara de Barquisimeto. Teléfono: 0251-7175921.• arcaCarrera 31, con avenida Vargas, Centro Comercial Arca, locales 11 y 12.Teléfono: 0251-2334782.• barquisimeto centroCarrera 18, esquina calle 27, Torre Campanario Barquisimeto.Teléfono: 0251-7175870.• barquisimeto avenida 19 Carrera 19, esquina Calle 35. Edificio Inca. Barquisimeto, estado LaraTeléfono: 0251-4459028.• barquisimeto esteAvenida Lara. C.C. Río Lama, locales 5,6 y 7. Teléfono: 0251-7175874.• barquisimeto zona industrialAvenida Las Industrias, vía Mercabar. Zona Industrial II. Teléfono: 0251-2691322.• cabudareAvenida Principal La Mata, cruce con calle San Rafael. Centro Comercial Cabudare.Teléfono: 0251-2625982.• caroraAvenida Francisco de Miranda, cruce con avenida La Feria. Edificio Sorgo.Teléfono: 0252-4210133.• los PróceresAvenida Venezuela, cruce con avenida Los Leones, prolongación calle José M. Ochoa, detrás de la Brigada. C.C. Los Próceres, nivel 1, local 28, área de Feria Bancaria. Teléfono: 0251-8511026.• mercabarZona Industrial III, Mercado Mayorista de Barquisimeto. Centro Financiero Mercabar, local N°4. Teléfono: 0251-269-0317.• metrópolis barquisimetoAvenida Florencio Jiménez con avenida La Salle. Centro Comercial Metrópolis, locales 237, 238, 239 y 240. Teléfono: 0251-2664434.• quíborCalle 9 entre avenidas 6 y 7. Teléfono: 0253-4910633.• Sambil barquisimetoAvenida Venezuela con avenida Argimiro Bracamonte. C.C. Sambil Barquisimeto, local l-02 nivel Comercio. Teléfono: 0251-2541041.

• uSi barquisimetoAvenida Los Leones con calle los Comuneros, Centro Comercial Paris, Nivel Paris piso 2, Barquisimeto. Teléfono: 0251-4201817.

• el viaducto Avenida Cardenal Quintero entre principal Viaducto Campo Elías y avenida Los Próceres. C.C. Viaducto, planta baja. Teléfono: 0274-2447049.• el vigíaAvenida 3 con calle 7. Edificio B.O.D. Teléfono: 0275-8816525.• la HechiceraVía principal de La Hechicera, Centro Comercial La Hechicera, Planta Baja.Teléfono: 0274-2441701.• méridaAvenida Gonzalo Picón, entre calle 37 y la avenida Francisco de Miranda. Edificio Park Hotel C.A. Teléfono: 0274-2620986.• mérida las américasAvenida Las Américas. Edificio Corp Banca. Teléfonos: 0274-2639415-2639663.

• caucaguaCalle Acevedo al lado de la Casa Parroquial, Caucagua.Teléfono: 0234-6621286.• centro Ítalo caracasAutopista Prados del Este, frente a la entrada Cumbres de Curumo, sede Centro Ítalo Venezolano. Municipio Baruta. Teléfono: 0212-9780412.• chacaoAvenida Francisco de Miranda, edificio Colmena, planta baja.Teléfonos: 0212-2662581-2666655.• charallaveCalle Bolívar, entre Zamora y Santana, edificio Corp Banca, planta baja.Teléfonos: 0239-2480041-2480042• el HatilloCalle La Paz, N° 28 frente a La Plaza Bolívar. Teléfono: 0212-9611612.• GuarenasUrbanización Doña Menca de Leoni, avenida Martin Vera Guerra, C.C. Miranda, local 1. Teléfono: 0212-3614050.• GuatireAvenida Intercomunal Guarenas-Guatire. C.C. Buenaventura, local C-35.Teléfonos: 0212-3811256-7155534.• Guatire centroCalle Bermúdez con calle Santa Rosalia, edificio Bancenco. Teléfono: 0212-3441887.• Guatire PlazaAvenida Bermúdez, C.C. Guatire Plaza, frente al C.C. Castillejo. Nivel 2, locales 62, 63 y 64. Teléfono: 0212-3411857.• la cascadaCarretera Panameriana Km. 21, Centro Comercial La Cascada, N° 17 piso 1, local N-17, Carrizal. Teléfono: 0212-3831854.• la urbinaZona Industrial, sector Sur, calle 9, manzana B-6, edificio Mundaca.Teléfono: 0212-2425104.

Lara

Mérida

Miranda

61 •

• los tequesAvenida La Hoyada, Centro Comercial La Hoyada, planta baja, locales 2, 3 y 4. Teléfono: 0212-3224748.• los SaliasAvenida Los Salias, C.C. OPS, nivel mezzanina, local 56. San Antonio de Los Altos. Teléfono: 0212-3724478.• San antonio de los altosKilómetro 14 en la carretera Panamericana, Centro Comercial La Colina, local C1-09.Teléfonos: 0212-3727108 – 3726296.• San José de rio chicoCalle Bolívar con Calle Junin N° 148, San José de Barlovento. Teléfono: 0234-8721633.• Santa lucíaCalle Bolívar entre Av. 5 y 6, frente a la Plaza Bolívar. Teléfono: 0239-2181654. • Santa teresa del tuyCarretera La Raíza, Zona Industrial Mevica, C.C. Paseo del Tuy, parcela 1, a 50 metros de los fiscales de transito. Sector La Vaquera. Teléfonos: 0239-2324282-2324243.

• maturínCalle Azcue. Edificio Fiorello, planta baja, frente a la plaza Piar.Teléfonos: 0291-6425014-6426380.• maturín la avanzadoraAvenida Bolívar, frente a la Plaza Juana La Avanzadora. Maturín, estado Monagas.Teléfono: 0291-6422835.

• Galerías FenteAvenida 4 de Mayo, C.C. Galerias Fente, mezzanina. Teléfono: 0295-2619290.• GuamacheCarretera principal, Muelle Internacional El Guamache.Teléfono: 0295-2642861.• Juan GriegoCalle La Marina entre calles Bolívar y Aurora. Edificio Banco del Orinoco.Teléfono: 0295-2530694.• la vela Calle Los Uveros con avenida Guayacán, urbanización Costa Azul, C.C. La Vela, local AR-018. Teléfono: 0295-3111313.• Parque costa azulAvenida La Auyama, urbanización Costa Azul, C.C. Parque Costa Azul, local LA1-03.Teléfono: 0295-4007302.• Punta de PiedrasCalle Colón, Nº 73. Teléfono: 0295-2398014.• PorlamarCalle Velásquez cruce con calle Fraternidad. Teléfono: 0295-2631923.• Sambil margaritaAvenida Luisa Cáceres de Arismendi, C.C. Sambil, local RS-21 y loca LDE Servicios Externos T62. Teléfono: 0295-262877.

•taquilla Sambil margaritaAvenida Luisa Cáceres de Arismendi, C.C. Sambil, local RS-21 y local de Servicios Externos T62. Teléfono: 0295-2628777.

• acariguaAvenida 31, Libertador, esquina con calle 34. Edificio B.O.D. Teléfono: 0255-6642011.• acarigua Plaza bolívarCalle 31 con avenida 32, Alianza, frente a la plaza Bolivar. Acarigua, estado Portuguesa. Teléfono: 0255-6210022.• central azucareroCarretera Nacional Vía Payara Central Azucarero. Teléfono: 0255-6211433.• buenaventura mallAvenida Municipalidad y Troncal, sector Redoma de Araure. C.C. Buenaventura, locales del A41 al 47. Teléfono: 0255-6559522.• GuanareAvenida Unda, esquina carrera 8, al lado del C.C. Cada. Guanare, estado Portuguesa. Teléfono: 0257-2513066.• turenAvenida Ricardo Pérez Zambrano. Edificio Corp Banca. Teléfono: 0256-3210630.

• alcaldía de barutaBoulevard Córdova entre Plaza Bolívar y Plaza El Cristo, casco central de Baruta. Edificio Nueva Sede Alcaldía de Baruta. Teléfono: 0212–9455393• alcaldía de SucreAvenida Francisco de Miranda, urbanización Los Dos Caminos. Centro Cívico Miranda, planta baja. Teléfono: 0212-3112322.• avenida universidadAvenida Universidad, esquina Sociedad a Traposo. Edificio Santana, planta baja.Teléfonos: 0212-5458334-5458733.• bello monteAvenida Leonardo Davinci, edificio Pigalle, planta baja. Colinas de Bello Monte. Teléfonos: 0212-7534139-7532139.• bello campoAvenida José Félix Sosa, cruce con calle Coromoto. C.C. Bello Campo, planta baja, locales 27 y 28. Teléfonos: 0212-2613979-2651043.• blandín Teléfonos: 0212-2063511- 2061993. • boleíta Avenida Rómulo Gallegos, con avenida principal de Boleíta, Torre Boleíta, planta baja. Teléfonos: 0212-7143419-7143418.• c.c. expressAvenida Luis Camoens, El Cafetal, diagonal al Club Portugués, local L-0-03. Teléfono: 0212-9885386.• c.c.c.t.Avenida La Estancia. Urbanización Chuao. C.C.T., sector Nueva Etapa, local H05, planta baja. Teléfono: 0212-9591204.

Monagas

Nueva Esparta

Portuguesa

Región Capital

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• caracas centroEsquina de Marrón a Cují, edificio Seguros Caracas, planta baja.Teléfono: 0212-5640733.• campo alegreAvenida Francisco de Miranda, torre Europa, mezzanina Norte.Teléfono: 0212-9515255.• catia avenida españaBoulevard España entre calles Flores y Panamericana N° 2.Teléfono: 0212-8720628.• catia avenida SucreAvenida Sucre, frente a la estación del metro Agua Salud. Edificio La Industria, planta baja, locales 4 al 7. Teléfono: 0212-8611543.• city marketAvenida Abraham Lincon calle Unión y calle Villaflor. C.C. City Market, nivel feria, locales 303 al 308. Boulevard de Sabana Grande. Teléfono: 0212-7627445.• cocheAvenida Intercomunal El Valle. Centro Comercial Coche, zona A, local 86, planta baja. Teléfono: 0212-6814505.• cumbres de curumoAvenida Principal de Cumbres de Curumo, C.C. Cumbres de Curumo, local C, planta baja. Teléfonos: 0212-9784333-9784933.• el cafetalAvenida Raúl Leoni, C.C. Plaza Las Americas, nivel mezzanina.Teléfono: 0212-9852444.• el cementerioAvenida Principal El Cementerio. Edificio Bancencof, frente a la bomba Los Totumos.Teléfono: 0212-6318860.• el JunquitoCarretera El Junquito, Km. 23 Calle Real, Lado Oeste de La Plaza Bolívar, El Junquito.Teléfonos: 0212-4121813- 4121114.• el marquésAvenida Francisco de Miranda, Unicentro El Marqués. Nivel 1, planta baja, local 104 y 107. Teléfonos: 0212-2715222-2715634.• la candelaria caracasAvenida La Industria, edificio Casa D’ Italia, PB, paralelo al elevado de San Bernardino. Teléfonos: 0212-5713310-5715187.• la trinidadParcelamiento Sorocaima, calle San Enrique con calle Amana. Urbanización La Trinidad. Teléfonos: 0212-9431133-9444723.• la trinidad zona industrialAvenida González Rincones, edificio Centro-Ven, locales 8 y 9, PB. Zona industrial.Teléfonos: 0212-9446080-9446089.• la yaguara Calle 2, zona industrial de la yaguara. Depósito Cervecería Regional frente al depósito La Tropicana. Teléfono: 0212-4717564.• la yaguara avenida PrincipalAvenida Principal de La yaguara con calle Seis. Centro Empresarial Melo, planta baja, frente al Vivex. Teléfonos: 0212-4716581-4717687.• las mercedesAvenida Río de Janeiro, esquina calle Caroni. Edificio Ele, nivel planta baja, locales 4, 5 y mezzanina 1. Teléfonos: 0212-9936883-9935179.

• los dos caminosAvenida Francisco de Miranda, cruce con calle Guanchez. Edificio Valencia II, planta baja. Teléfonos: 0212-2358091-2355866.• los Palos GrandesUrbanización Los Palos Grandes. Edificio Don Pedro, calle con primera avenida. Teléfonos: 0212-2858024-2864359.• los cortijosAvenida Principal de Los Cortijos de Lourdes, segunda trasversal. Centro Empresarial Los Senderos. Planta baja. Teléfono: 0212-2379161. • macaracuay PlazaC.C. Macaracuay Plaza, nivel C1, local 3. Teléfonos: 0212-2561445-7149074.• metrocenterAvenida Baralt con avenida Universidad, locales del M-21 al M-30.Teléfonos: 0212-4820833.• nueva GranadaAvenida Nueva Granada cruce con avenida Roussvelt. Edificio Selfex.Teléfonos: 0212-6328500-6330285.• Paseo las mercedesC.C. Paseo Las Mercedes, nivel mezzanina, local N1-B2. Las Mercedes, Caracas.Teléfono: 0212-9916613.• Parque HumboltAutopista Prados del Este, avenida Parque Humbolt. Centro Empresarial Parque Humbolt, nivel acceso a planta baja. Teléfono: 0212–9764337.• PropatriaC.C. Propatria, entrada de la urbanización Casalta con avenida Bolívar y Atlántico, local N5C, nivel 1. Teléfonos: 0212-8701163-8702484-8703624.• quinta crespoAvenida Baralt, Torre Gavi, planta baja y mezanine. Teléfono: 0212-4813559.• SambilCentro Comercial Sambil, Plaza El Arte, nivel autopista, local Ac-48.Teléfonos: 0212-2645567-2633086.• Sambil caracas iiC.C. Sambil, nivel Libertador, local C38. Teléfonos: 0212-2664477-2636342.• Santa mónicaAvenida Las Ciencias con calle Pedro Emilio Coll, residencias Santa Mónica Suites, planta baja. Teléfono: 0212-6610009.• San bernardinoAvenida Panteón con Gamboa, Centro Clínico Profesional Caracas. Teléfono: 0212-5748888.• San martínAvenida San Martin, Centro Comercial Los Molinos, locales 25 al 28, nivel mezzanina. Teléfono: 0212-4614379.• torre b.o.d.Avenida Principal Venezuela con calle Mohedano. Edificio Centuria, local Nº 1. Urbanización El Rosal. Teléfono: 0212-9016232.• ucabAvenida Teherán, Montalbán, Campus de la Universidad Católica Andrés Bello, antiguo edificio de la biblioteca, planta baja.. Teléfono: 0212-3133785/3551.

63 •

• carupano centroCalle Guiria con calle Carabobo. Edificio MV, PB. Teléfono: 0294-3321882.• cumanáAvenida Bermúdez con avenida Perimetral. Edificio Don Jesús, Nº 21.Teléfono: 0293-4334790.

• alcaldía San cristóbalAvenida Carnevali, urbanización Mérida. Teléfono: 0276-3125302.• edificio b.o.d.Entre avenida 7, Isaías Medina Angarita y carrera 8, edificio B.O.D.Teléfonos: 0276-3424301-3419349.• Sambil San cristóbalAvenida Libertador, sector Sabana Larga, nivel autopista, local T – 17.Teléfonos: 0276-3413164-3413273.• San cristóbalCalle 9 entre carreras 23 y 24, barrio Obrero. Teléfonos: 0276-3555355-3555213.• San cristóbal 5ta avenida5ta. Avenida con cruces calles 7 y 8. Edificio Torre E. San Cristobal, Edo. Táchira. Teléfono: 0276-3448380.

• boconóCalle Miranda, entre calles Páez y Vargas. Teléfono: 0272-6522711.• carvajalAvenida principal de Carvajal, callejón Nº 1. Centro Comercial Vista Prak, locales Pb-05 y Pb-06, sector El Amparo. Teléfono: 0271-2441677.• la PuertaCentro Comercial, Valle Verde local 7. Teléfono: 0271-8783439.• las acaciasAvenida Bolívar con esquina calle 17. Teléfonos: 0271-2312019 – 2313164.• Sabana de mendozaAvenida Las Flores con calle de La estación, edificio Don Camilo.Teléfono: 0271-6690954.• Santa isabelCalle Principal Santa Isabel, Edificio Don Joaquín, planta baja, municipio Andrés Bello. Teléfono: 0271-4150250.• trujilloCalle Comercio con calle Cruz Verde. Teléfono: 0272-2366368.• valeraCalle 8 entre avenida 7, Bolívar, y avenida 8. Edificio Milanesa, planta baja.Teléfono: 0271-2215062.• valera la PlataAvenida Bolívar con cruce calle 5. Sector La Plata, edificio Corp BancaTeléfono: 0271-2216044.

• uSi torre b.o.d. la castellanaEntre calles Mohedano y Blandin, Torre B.O.D. La Castellana.Teléfono: 0212-2062846.

• aduana de maiquetíaAduana Aérea de Maiquetía, sector Cabo Blanco frente a los bloques de la Urbanización Monte Sano. Teléfono: 0212–3315966.• catia la marCalle 10 esquina Calle 5, No. 233, Urbanización Balneario, Catia La Mar - Estado Vargas. Teléfono: 0212-3519511 - 3514060.• la GuairaAvenida Soublette, frente al terminal del Puerto de la Guaira, Sector El Cantón. Teléfonos: 0212-3321076-3324126.• naiguatáAvenida José Maria Vargas, edificio Tina, planta baja.Teléfonos: 0212-3372342-3371903.

• San FelipeAvenida La Patria con cruce segunda avenida, frente al C.C. Aracoy.Teléfono: 0254-2313060.

Sucre

Táchira

Trujillo

Vargas

Yaracuy

Bancos Corresponsalesdeustsche bank trust company américa · USD · Miami, Estados Unidos.Banco de Sabadell S.a · USD · Barcelona, España.Banco de Sabadell S.a · EUR · Barcelona, España.eastern national bank · USD · Miami, Estados Unidos.citibank · USD · New york, Estados Unidos.Banco orinoco · USD · Curazao. novo Banco · USD · Funchal, Portugal.novo Banco · EUR · Funchal, Portugal. unicredit Spa · EUR · Milano, Italia.

Producción General y Coordinación Editorial Vicepresidencia de Comunicaciones Corporativas y Relaciones Estratégicas Impresión Lito Mansal, C.A. • RIF B.O.D.: J-30061946-0 © Marzo 2016

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