microsoft crm voor de zorg
DESCRIPTION
QS solutions is gespecialiseerd in CRM voor de Zorg. Wij hebben de werking van Microsoft CRM zo aangepast, dat organisaties in de zorg er snel mee aan de slag kunnen. Het voorziet in strategische relatiebeheer, account management, intakemanagement, wachtlijsten, marketing, e-mail marketing, social CRM en meer.TRANSCRIPT
Jeroen PatersAccount Manager ZorgGerard de KokTeam leader CRMQS solutions
"Alles over CRM in de zorg“
Klant Contact Center (KCC) in de zorg”
Agenda
Visie & Roadmap
QS solutions in
de Zorgmarkt
Integratie met MS
Office en andere
toepassingen
Rapportages en Dashboards
Overal Beschikbaar
Social Media
Integratie
QS solutions
Lunch13:00
Implementatie
12:45
Producten en
Diensten12:30
Social CRM12:00
Pauze11:45
Klant Contact Center11:15
Transitie WMO/AWB
Z10:45
Introductie
10:30
De juiste inzichten
Samenwerken en pro-actief acteren
Klanttevredenheid
Overal beschikbaar
Introductie
Microsoft Dynamics CRM in de zorg
Why is Microsoft Dynamics CRM the best fit!
Why is Microsoft Dynamics CRM the best fit!
Bedrijfsprofiel QS solutions
Ontwikkelen van add-on producten voor Dynamics CRM
Microsoft Gold Certified Partner
User Friendliness Easy to UseEasy to Complete
Why is Microsoft Dynamics CRM the best fit!
60 medewerkers
Kantoren in Amersfoort en Köln
Specialisatie in de Zorgmarkt
DEVICESTablet Desktop Phone
FUNCTIES
DEPLOYMENT
Microsoft Dynamics CRM
Klantcontact Marketing ServicesExtended
CRM
Cloud
Workflows | Autorisaties | Uitbreiding Datamodel | DashboardsRapportage
On-Premises
Extended CRM (XRM)
SAMENWERKING & KENNISDELING
DATA & DOCUMENT
MANAGEMENT
COMMUNICATIE & TRACKING
REAL-TIME IM EN PRESENCE
Marketing Klant Contact KlantenService
EXTENDED CRM (XRM)
Relaties
Interactie
Pro
cessen
Rap
porta
ge
Docu
men
ten
Com
mu
nic
atie
Kennisdeling
CRM experience op meerdere platformen
Outlook Browser Mobile
“Werken met CRM data en business processen op elk device en locatie onafhankelijk”
PC Phone & Tablet
Relatie/Client Dossiers op basis van
SharePoint
ZorgtemplateSRM
Experience
Plannings module Bing
Maps
Microsoft Dynamics add-on producten
Over 1,000solutions in Marketplace
SelfService Portaal
Wie kent wie structuur
RelatiebeheerNetwerken en bijeenkomsten
Fondsenwerving
Stakeholdermanagement systeem
Integratie postcode en
websiteRapportages
Intakemanagement en
wachtlijsbeheer
Hulpvragen registreren
BSN checkPostcodevalid
atie
Centraal Klantcontactce
nter
Intake management systeem en centraal klantcontactcenter
Management Informatie
Workflows, Monitoring &
Audit Trail
Referenties in de Zorg
12
Ontwikkelingen CRM in de Zorg
Relatiebeheer voor clienten,
informele verzorgers,
stakeholders
Integratie Zorg-informatie uit
diverse systemen
Ondersteuning levering extra
producten/diensten
Mobiele Toepassingen en
Self Service
‘Social’ communicatie tools icm ECD
Ondersteuning zorgtaken
Flexibel en per Gebruiker of gebruikersgroep in te zetten
Samen met zorginstellingen ontwikkeld
Out of the box beschikbaar in Microsoft Dynamics CRM
Zorgtemplates QS solutionsStrategisch relatiebeheer (o.a. Transitie WMO/AWBZ)
Klant Contact Center (KCC)
Intakemanagement
Uren- en projectverantwoording
Diensten- en productregistratie
Campagnemanagement
Cursusmanagement
Continu doorontwikkeling
De juiste inzichten
Transitie WMO en AWBZ
Klanttevredenheid
Overal beschikbaar
Strategisch relatiebeheer
Microsoft Dynamics CRM in de zorg
Praten we met de juiste stakeholders
Wie kent wie binnen organisaties
Onderlinge relaties
Enorme groei van doelgroepen
Complexiteit van het zorgnetwerk
Kennen we de juiste stakeholders binnnen een organisatie
Wie zijn de beslissers en beinvloeders
Dossiers
Social CRM
Integratie en koppelingen met bedrijfsapplicaties
Toegang via bekende interface van Outlook
De client en stakeholder centraal
Overal toegang tot CRM
Op elk gewenste device en locatie onafhankelijk werken
Integratie en koppelingen met bedrijfsapplicaties
Toegang via bekende interface van Outlook
Gebruiksvriendelijke interface
Bingmaps integratieOffice
integratie, gebruik maken van de Ribbon
Per gebruiker of gebruikersgroep te definieren
Embedded Microsoft toepassingen
SharePoint integratie
Lync integratie
Bingmaps integratieOffice
integratie, gebruik maken van de Ribbon
Per gebruiker of gebruikersgroep te definieren
Embedded Microsoft toepassingen
SharePoint integratie
Lync integratie
Adresformatering postcodevalidatie beschikbaar
Mogelijkheden om complexe relatiestructuren vastleggen
Relationeel opgebouwd
Strategisch relatiebeheer
Strategisch relatiebeheer
Adresformatering postcodevalidatie beschikbaar
Mogelijkheden om complexe relatiestructuren vastleggen
Relationeel opgebouwd
Strategisch relatiebeheer
Strategisch relatiebeheer
Adresformatering postcodevalidatie beschikbaar
Mogelijkheden om complexe relatiestructuren vastleggen
Relationeel opgebouwd
Strategisch relatiebeheer
Strategisch relatiebeheer
Adresformatering postcodevalidatie beschikbaar
Mogelijkheden om complexe relatiestructuren vastleggen
Relationeel opgebouwd
Strategisch relatiebeheer
Strategisch relatiebeheer
Adresformatering postcodevalidatie beschikbaar
Mogelijkheden om complexe relatiestructuren vastleggen
Relationeel opgebouwd
Strategisch relatiebeheer
Strategisch relatiebeheer
Projecten definieren voor bijvoorbeeld WMO
Mogelijkheden om complexe relatiestructuren vastleggen
Relationeel opgebouwd
Strategisch relatiebeheer
Strategisch relatiebeheer
Selecties op elke willekeurige doelgroep
Zijn wij goed bereikbaar voor clienten
Waar zitten de actieve verwijzers
Data geografisch inzichtelijk maken
Bingmaps integratie
Aan- of afmelden voor campagnes of nieuwsbrieven
Linkedin, twitter en facebook integratie
Klikgedrag, social behaviour
Marketingcampagnes
(E-)Marketing functionaliteit
Aan- of afmelden voor campagnes of nieuwsbrieven
Linkedin, twitter en facebook integratie
Klikgedrag, social behaviour
Marketingcampagnes
(E-)Marketing functionaliteit
Aan- of afmelden voor campagnes of nieuwsbrieven
Linkedin, twitter en facebook integratie
Klikgedrag, social behaviour
Marketingcampagnes
(E-)Marketing functionaliteit
Native mobile CRM apps voor uw favoriete device
Overal bereikbaar
Gebruikersgemak staat centraal
Beschikken over de juiste rapportages en dashboards
Optimaal delen van informatie
Blijf overal bereikbaar en houd toegang tot uw CRM data
Overal toegang en bereikbaarheid
De juiste inzichten
Goede bereikbaarheid
Klanttevredenheid
Overal beschikbaar
Klant Contact Center (KCC)
Microsoft Dynamics CRM in de zorg
32
Klant Contact Center (KCC)
Centraal gegevensbr
on
Overzicht zorg
community
Producten / Diensten
Contacten en Acties
Intern communicer
en
Mobiele toepassinge
n
Live demonstratie
De juiste inzichten
Goede bereikbaarheid
Klanttevredenheid
Overal beschikbaar
Intakemanagement
Microsoft Dynamics CRM in de zorg
Workflow ondersteuning en signaleringen
Realtime integratie met clientinformatiesystemen
Familiestructuren en onderlinge relaties
Hulpvragen registreren
Intakemanagement
Workflow ondersteuning en signaleringen
IndicatieGegevensRegistreren
Familiestructuren en onderlinge relaties
Hulpvragen registreren
Intakemanagement
Workflow ondersteuning en signaleringen
IndicatieGegevensRegistreren
Familiestructuren en onderlinge relaties
Hulpvragen registreren
Intakemanagement
Inzicht in aanmeldende instanties of verwijzer
Diverse workflows afhankelijk van hulpvraag
Taken uitzetten in de organisatie
Aanmelding registreren
Intakemanagement
Inzicht in aanmeldende instanties of verwijzer
Diverse workflows afhankelijk van hulpvraag
Taken uitzetten in de organisatie
Aanmelding registreren
Intakemanagement
Management informatie
Drilldown mogelijkheden
Flexibele rapportages
Statusoverzicht
Management rapportages
Inzicht in producten en diensten afname
Drilldown mogelijkheden
Flexibele rapportages
Statusoverzicht
Management rapportages
Management informatie
Drilldown mogelijkheden
Flexibele rapportages
Inzicht in aanmelding en herkomst
Management rapportages
Management informatie
Drilldown mogelijkheden
Flexibele rapportages
Wachtlijsten
Management rapportages
De juiste inzichten
Goede bereikbaarheid
Klanttevredenheid
Overal beschikbaar
Social CRM
Microsoft Dynamics CRM in de zorg
Besluiten worden anders
genomen
Rendement traditionele marketing neemt af
.. en het blijft
afnemen
‘controle’ over
verkoopproces neemt
ook af
Waarom (Social) CRM?
Social presence en
monitor Social Media
Structuur vs.Emotie
Geen koppeling of
overleg
Social Media Desk luistert en reageert
Traditionele Marketing is
“zenden”
Social Media en CRM
Conversation?
Integratie
Workflows
Integratie Social media
in CRM
Social Media en CRM
Kwaliteit Leads
Minder ‘zenden’
Expertise Tonen
Social Presence
Social CRM
Van zenden naarThought Leadership
DemonstratieSRM experience
Invoeren Social CRM
Fan-baseLikes
ReviewsVerkeer website
LeadsGenereren
Doelstellingen
Meer verkopen
Vestig naamals expert
SRM experience
Social PresenceMonitoring
Organisatie
Invoeren Social CRM
Cultuur en houding
Marktonderzoek:- Concurrentie- Waar profileren- Waarmee (thema’s)
Wie:- Content Manager- Content leveranciers- Gefaseerd uitbreiden
Inventarisatie
Discipline
KlachtVerzoek contactInformatie
Bronnen:- Fora- LinkedIn- Facebook- etc…
Zoektermen definieren & actueel houden
Conversatie naar actie
Monitoring
Thema’sPubliciteitCampagnesProduct Mgt
Social Profile:BeinvloederPositief/negatiefGeschiedenisAliassen -> contact
Juridische aspecten- 1995 Data Protection Directive- Europese verordening (nieuw)- Expliciete toestemming
Integratie met Dynamics CRM
Samenwerking Marketing met Social Media Desk en Customer Service
Denk na over
content
Inventarisatie Social markt Effectiviteit
Marketing
Beginnen….
Standaardisatie
Social Tools
Workflows om informatie in Dynamics CRM te importeren
(Big) Data hosted op Azure platform
Bronnen bepalen
Social Media en CRM
Klik op grafiek voor ‘drill down’
Verschillend formaten
Dashboards in Dynamics CRM
Social Media en CRM
Klik op grafiek voor ‘drill down’
Verschillend formaten
Dashboards in Dynamics CRM
Social Media en CRM
Blogs/Tweets/Posts in CRM opnemen
Koppelen aliassen aan CRM contacten
Acties aanmaken in CRM
Social Media en CRM
Direct door naar Post
Reageren in vertrouwd omgeving
Social Media en CRM
De juiste inzichten
Samenwerken en pro-actief acteren
Klanttevredenheid
Overal beschikbaar
Implementatie
Microsoft Dynamics CRM in de zorg
Visie op implementatie
Combinatie tool en processen Doelstellingen vooraf / Business Case Gefaseerde implementatie (scope) Belangrijke inbreng (kern)gebruikers Documentatie (procesbeschrijving/ werkinstructies) Nazorg
Project Aanpak / Sure Step
Vooronderzoek
Activiteit Omschrijving
Analyse Huidige situatie
Bespreken, analyseren van de huidige werkwijze en knelpunten
AnalyseGewenste situatie
Bespreken, analyseren van de gewenste, toekomstige werkwijze en verbeterde situatie door inzet van Microsoft Dynamics CRM in combinatie met de zorgtemplate van QS solutions
Proof of ConceptGedeeltelijke inrichting van Microsoft Dynamics CRM in combinatie met de zorgtemplate van QS solutions
Implementatieplan maken
Vaststellen benodigde resources, risico identificatie, takenplanning voor implementatie van de gekozen Microsoft oplossing
Configuratie workshops
Eisen en wensen bepalen
Mogelijk-heden
ontdekken
Keuzes makenConfiguratie
Verificatie en
acceptatie
Documentatie
• Procesbeschrijvingen
Organisatie
• Werkinstructies
Handleidingen • Microsoft
Dynamics CRM
Techniek
Beheer
●Doelstelling– Het maximale halen uit de software implementatie– Applicatiebeheerder klant ondersteunen
●Helpdesk– Melden en oplossen van gebruikersproblemen, zowel functioneel als technisch
●Audit– Periodieke check van het systeem, functioneel en technisch– Review gebruik en aanpassen van de inrichting
