Prozessmessung in der IT AXA Schweiz

"In God we trust, all other is data!" (W.E. Deming)

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Die AXA Schweiz heisst Sie herzlich willkommen!

Werner Staub & René Spengler

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Prozessoptimierung als Basis für Business Alignment

1. Prozesse werden grundsätzlich improvisiertdurchgeführt ("Helden", Feuerwehreinsätze, Überstunden).

2. Vorgaben und Spezifikationen für Prozesse, Produkte, Services, werden in der Regel nicht eingehalten.

3. Zeitpläne und Budgets werden häufig überschritten.

4. Hohe Qualität und außergewöhnliche Leistung, solange die besten Leute angestellt werden können

5. Unvorhersehbar – mal gut, mal schlecht6. Anforderungen werden nicht gelenkt7. Qualität wird der Termintreue geopfert8. Unreife Organisationen reagieren und

agieren nicht.

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ProzesseCharakteristiken von unreifen Organisationen

1. Der Fokus wandelt sich vom Feuer löschen hin zu Feuerverhindern.

2. Systematische Arbeitsteilung über die Prozesse3. Die Mitarbeitenden nehmen ihre Rollen ein und führen die

Prozesse aus. Ihre Tätigkeiten werden wiederholbar.

4. Dank Messungen werden die Prozesse steuerbar.5. Management-Entscheide basieren auf der Analyse der

Messresultate.6. Damit verschafft sich die Organisation die Voraussetzung, sich

kontinuierlich zu verbessern und sich adäquat dem sich ständig ändernden Umfeld anzupassen.

7. Risiken sind identifiziert und gelenkt8. Prozessverbesserung ist "Sache von Jedermann"9. Anforderungen sind definiert und werden während der gesamten

Projektdauer gelenkt10. Prozesse sind der Schlüssel für das

Entstehen von Qualität.

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ProzesseCharakteristiken von reifen Organisationen

Erhöhung der Effizienz und Effektivität in Projekten durch die Verwendung von Standards, Richtlinien, einheitliche Werkzeuge und SachmittelErhöhung des Know-hows der Prozessanwender durch einheitliche Grundlagen Erhöhung der Projekt- und ProduktqualitätVerbesserung der Kommunikation durch Verwendung der selben Grundlagen

Reduktion von Projektrisiken durch bessere PlanbarkeitReduktion von Projektkosten durch Standardisierung (Skaleneffekt)Reduktion der Aufwände für die Ausbildung der Mitarbeiter

Lenkbarkeit der Organisation

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Ziele und Nutzen

Prozesslandkartefür Geschäfts- und IT-Prozesse, Service Management und IT Governance

ITGovernance

Service ManagementSolution Delivery

Project Mgmt

IT Strategy

Mgm

t

Fina

ncial

Mgm

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Architecture

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Risk & 

Compliance

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Security

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Sourcing

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Mgm

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Qua

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Process

Mgm

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Requirements Engineering

Analysis & Design

Build & Customize

Test Mgmt

Change, Configuration & Release Mgmt

Service Level Mgmt

Client Project Mgmt

Demand Mgmt

Incident Mgmt

Standard Service Request Mgmt

Problem Mgmt

Change Mgmt SM

Configuration Mgmt SM

Availability Mgmt

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Warum messen wir?Zwei Gründe für die Messung von Services und Prozesse

Vereinbarung in einem SLA ReportsControlling der IT Services und Prozesse Optimierung

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Basis ist immer der Wille zur Verbesserung

Was messen wir?Qualität und Performance (KPI)Volumen (Kennzahlen)

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Wie oft messen wir?Den Umständen und Möglichkeiten entsprechend

Massnahmen aus Erkenntnissen müssen wirken können

Während der Einführung häufigerHöhere Mgmt Attention – mehr Personal und Mittel für Massnahmen zur Verfügung

Im Betrieb wenigerstabilere Situation – langsamere Veränderungen

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Was machen wir damit? 1/3

Daten werden verarbeitetkorrigiert, angepasst vergleichbar

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Was machen wir damit? 2/3

Daten werden analysiert (Erfahrung!!)Ist etwas aussergewöhnlich?Gibt es Trends?Gehen sie in die richtige Richtung?

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Verteilung von Calls über den Tag und die Woche

Was machen wir damit? 3/3

Überwachung der Services und ProzesseKPI in SLAKOMY nach SixSigma

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Beispiel: Event Management Beispiel: Sigma‐Level Incident Mgmt

Beispiel – Performance nach SixSigma

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Sigma = Mass für die Güte und Korrektheit der Prozessresultate gemessen am Verhältnis zwischen "guten" und "schlechten" (Defekt) Werten

Beispiel – AXA-Way Prozesse

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Incident Management

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Mission CTQ

Lösen von Störungen in der vereinbarten Zeit sowie Information der betroffenen Kunden und des Managements über die Lösung.

Zeit bis zur Wiederherstellung des Services

Verantwortlichkeiten

GPES Frank Wiegard GPO Jean-Pierre Brun PO Thomas Paffrath IAD Yann Girard

Messung

KOMY Wiederherstellungszeit des Services (~Lösungszeit)

Definition Von der Eröffnung eines Incident-Ticket (open) bis zu dessen Schliessung (close bzw. resolve) abzüglich der User Wartezeit.

Target 93,5% der Incidents gelöst innerhalb der Wiederherstellungszeit pro Priorität

USL Prio 1 3h; Prio 2 5h; Prio 3 10h; Prio 4 20h

Defect Incident-Tickets, welche nach Überschreitung der vorgegebenen Zeit (USL) geschlossen werden

Bemerkungen

- Die Zeit, in der auf den User gewartet werden muss, wird in der Messung ausgeklammert (kann in CH nicht berücksichtigt werden)- Calls am Service Desk werden als Incidents betrachtet (Ausnahme: Anfragen)

Change Management

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Anzahl registrierter Change Activities ohne Störung (Incident) mit Impact 1 oder Impact 2 (Prio)Definition

Messung

Geschlossene Change Activity (inkl. Backout), welche eine Störung mit Impact 1 oder Impact 2 verursacht (Prio)Undeklarierte oder unautorisierte Change Activity, welche eine Störung mit Impact 1 oder Impact 2 verursacht (Prio)

Defect

93.5% der Change Activities wurden erfolgreich/korrekt implementiert (Sigma 3)99.4% der Change Activities wurden erfolgreich/korrekt implementiert (Sigma 4 bis 2010)

Target

Erfolgreich durchgeführte Changes ohne Beeinträchtigung (Incident) der Systeme und Applikationen.

Sicherstellen, dass sämtliche Changes bewilligt, geprüft und kontrolliert implementiert werden, damit sie möglichst wenig Incidents verursachen und die Servicequalität nicht beeinflussen.

CTQMission

Verantwortlichkeiten

% der Change Activities, die erfolgreich implementiert wurdenKOMY

John MooreIADKarin HerrmannPOEric Van Den BroeckeGPOFrançois CosteGPES

Request Fulfilment

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Mission CTQ

Kundenanforderungen befriedigen durch das Liefern des entsprechenden Services oder des Produktes in Übereinstimmung mit den Spezifikationen und den SLA's.

Vorbereitungs- und Durchlaufzeit des Auftrages (Service Request)

Verantwortlichkeiten

GPES Xavier Lacombe GPO Birgit Conrady PO Manfred Wanner IAD Michael Chambers

Messung

KOMY Durchlaufzeit des Standard Service Request gemäss im SLA/Service Katalog vereinbarter Zeit

Definition Zeit zwischen Auftrags-Erstellung und Produkt- beziehungsweise Service-Auslieferung(Normal 5 AT ; Express 2 AT)

Target 93.5% von den Anträgen/Service Requests rechtzeitig geliefert

Defect Lieferung nach erster Minute der Überschreitung der vereinbarten Zeit

Bemerkungen

- Die Zeit, in der auf den User gewartet werden muss, wird in der Betrachtung ausgeklammert.- Für die Erfüllung der fristgerechten Lieferung ist in CH nicht die Durchlaufzeit, sondern der vereinbarte Termin massgebend.

Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Dürfen wir Fragen beantworten?

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