mobile crm - are we there yet?
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A short presentation about mobile customer relationship management applications. Created for a bachelor's course at Uni Graz, Austria.TRANSCRIPT
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Mobile CRM:„Are We There Yet“?
Michael Whittaker3. Dezember 2011
Anwendungssysteme u. vertiefende Gebiete der Wirtschaftsinformatik 1WS 10/11, Otto Petrovic, Karl-Franzens-Universität
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Übersicht
• „One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“ sind ohne Mobile CRM nicht wirklich möglich –Warum besteht Bedarf an Mobile CRM?
• Jeder weiß, was andere Kollegen bei dem Kunden getan haben. –Die Idee
• Mögliche Lösungen: Are we there yet?
• Stärken und Schwächen der Lösungen
• Fazit
• Screenshots2
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„One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“ sind ohne Mobile CRM nicht wirklich möglichWarum besteht Bedarf an Mobile CRM?
• Viele Unternehmen nutzen CRM, Außendienstmitarbeiter haben jedoch evtl. veraltete Daten
• Kundenkontakte werden auf Papier gesammelt und abends verarbeitet
• Häufig viele Kontaktpersonen über verschiedene Channels, die unterschiedliche Daten haben
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Kunde
Phone Web AD
CRM
• Forrester-Studie: 63% der befragten Unternehmen wollen Mobile CRM einführen oder benutzen es bereits
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Jeder weiß jederzeit und überall, was andere Kollegen bei dem Kunden getan habenDie Idee
• Mitarbeiter haben via Smartphones Online-Zugriff auf das CRM-System
• Mögliche Vorteile (laut Forrester):
- gesteigerte Produktivität des Außendienstpersonals
- Verbesserung der Effizienz von Geschäftsprozessen
- Senkung der Kosten für Kundenmanagement
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Mögliche Lösungen: Are we there yet?
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mCRM „for work“
•Opportunitäts- und Account-Verwaltung
•Mail- und Anruf-Protokollierung
•Location Based Services
✓viele Lösungen erhältlich✓bereits länger im Einsatz
mCRM „for everyday business“
•M-Commerce•Mobile Banking•Videos•Location Based Retailing
- noch keine Lösungen vorhanden
- besonders Probleme beim Mobile Banking
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Stärken und Schwächen der Lösungen
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Web App
3G / UMTS
• für alle Endgeräte• gute mobile Browser• höhere Wartezeiten• brauchen Customizing
• schnelle Bedienung• auch offline nutzbar
• Endgeräte-spezifisch
Hybridlösung kombiniert Vorteile beider Arten
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Mobile CRM ist heute nutzbar
Situation Ende 2010:
• Mobile CRM ist bereits von vielen Anbietern verfügbar und erprobt,sowohl Cloud-basiert als auch ans eigenen System angebunden
• wird häufig eingesetzt bzw. geplant
• Geräte als auch Infrastruktur ermöglichen Einsatz
• Hybrid-Lösungen scheinen besonders vorteilhaft sein
• Kostensenkungen und Qualitäts- und Effizienzsteigerungen sind häufig vorzufinden
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Case: Mast-Jägermeister AG
• setzt bereits zweite Generation von Mobile CRM ein
• jeder Außenmitarbeiter hat mobilen Zugriff auf die Daten vom SAP CRM
• fehlerhafte Daten im CRM wurden um 90% reduziert
• ⅔ der Kosten entfallen durch das Wegfallen der Papiernachbereitung
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Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)
9Suche nach jeglichen Inhalten
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Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)
10Aufrufen und Eingeben von Opportunities, Kontakten, ...
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Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)
11Protokollieren von E-Mails, Anrufen und Konferenzen
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Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)
12Integration in Maps, Mail und Telefon
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Diskussion
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Quellen
• Mobile CRM: „Are We There Yet?“. Read, B., http://findarticles.com/p/articles/mi_qa3995/is_200810/ai_n31109395/?tag=content;col1 (10/2008)
• Mobiles CRM schafft Wettbewerbsvorteile. Wyllie D., http://www.computerwoche.de/subnet/oracle-crm/1896509/ (5/2009)
• Jägermeister betankt mobile Endgeräte. Niemann, F., http://www.computerwoche.de/software/erp/1893679/ (5/2009)
• Befähigung der Mitarbeiter: Mobiles CRM in Europa. Forrester, http://de.blackberry.com//campaign/mobilecrm/mcrm_tlp_ver8_de.pdf (4/2009)
(alle abgerufen am 29. November 2010)
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BACKUP: Forrester-Studie, Ergebnisse bei Unternhemen mit bestehendem mCRM
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Der Zustand von mobilem CRM in Europa
Abbildung 9: Mobiles CRM ermöglicht Mitarbeitern, effektiver zu arbeiten
„Bitte geben Sie an, wie stark Sie jeder der folgenden Aussagen zustimmen:“ (4 oder 5 auf einer Skala von 1 [starke Ablehnung] bis 5 [starke Zustimmung])
Grundlage: 414 Befragte mit bereits eingeführtem mobilem CRM und 560 Befragte, die eine Einführung von
mobilem CRM planen
Quelle: Online-Umfrage unter 1005 globalen IT- und Geschäftsentscheidern, die an CRM-Kaufentscheidungen beteiligt sind. Eine Studie im Auftrag von RIM, durchgeführt von Forrester Consulting.
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