monitoreo online: caso luis castañeda
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Monitoreo OnlineGuillermo Egoávil@memoegoavil
Abril 2015
Diplomado de Comunicación Digital para la Gestión Pública
@memoegoavil #ComDig
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¿Qué hacemos?
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En primer lugar…¿Crisis o incidencia?
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¿Crisis?- ¿Cinco comentarios negativos sobre un servicio de nuestra organización en Facebook?
- ¿Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra organización en Twitter?
- ¿Un post de un blog hablando mal sobre nuestra organización?
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¿Crisis?- ¿Cinco comentarios negativos sobre un servicio de nuestra organización en Facebook?
- ¿Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra organización en Twitter?
- ¿Un post de un blog hablando mal sobre nuestra organización?
@memoegoavil #ComDig
Incidencias - Cinco comentarios negativos sobre un servicio de nuestra organización en Facebook.
- Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra organización en Twitter.
- Un post de un blog hablando mal sobre nuestra organización.
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¡Incidencia!
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En segundo lugar…Comenzamos a
monitorear las menciones online.
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¡Pregunta!
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¿Dónde monitoreamos las menciones online?
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Realidades Percepciones
ORGANIZACIÓN STAKEHOLDERSINTERACCIÓN
Manifestaciones
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4 principales manifestaciones onlinePlataforma multimedia Plataforma de tiempo real
Plataforma de red social Plataforma hipertextual
Ahora sí, comenzamos a monitorear…
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3 claves del monitoreo online
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#1Menciones propias
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Menciones propias
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Portales de noticias
Menciones propias
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Menciones propias
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Youtube
Menciones propias
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#2Menciones de los servicios
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Menciones de los servicios
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Portales de noticias
Menciones de los servicios
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Menciones de los servicios
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Youtube
#3Menciones de interés
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Formato elemental de Monitoreo Online
1. Menciones propias2. Menciones de los servicios3. Menciones de interés.
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¡¡¡Crisis!!!
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7 pasos a seguir en una crisis online
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Paso 0 “Keep calm”/ Tengamos calma.
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Paso 1 Levantamiento de información
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Levantamiento de información
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Levantamiento de información
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Levantamiento de información
- Hubo un accidente en las afueras del Ministerio…- Se realizó una huelga en la Gran Unidad Escolar…- Una comunidad agredió a…- Falleció un colaborador…
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Paso 2 Identificar actores y contexto
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Identificar actores y contexto
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+
Identificar actores y contexto
- “Accidente Ministerio”- “Huelga Gran Unidad Escolar”- “Comuneros agresión”- “Trabajador muerto”
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Paso 3 Selección de herramientas online
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Selección de herramientas online
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Herramientas pagadas Herramientas gratis
Meltwater Topsy
Radian6 Twitter Search
Sysomos Google Search
Tweetbinder Facebook Search
Mention Youtube Search
Paso 4 Identificar menciones relevantes
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Identificar menciones relevantes
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Paso 5 Valorar las menciones
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Valorar las menciones
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Negativas
Neutras
Positivas*
Paso 6 Evaluar las respuestas oficiales
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Evaluar las respuestas oficiales
- El accidente se produjo debido a… - La huelga de trabajadores no dejó ningún herido…- Los comuneros agredieron a personal del Ministerio…- Lamentamos el fallecimiento de nuestro colaborador…
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Paso 7 Seleccionar los canales de respuesta
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Seleccionar los canales de respuesta
Propios
Portales de noticias
Pasos a seguir en una crisis online
1. Levantamiento de información.2. Identificar actores y contexto.3. Selección de herramientas online.4. Identificar menciones relevantes.5. Valorar las menciones.6. Evaluar la respuestas oficiales.7. Seleccionar los canales de respuesta.
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Ejercicio 1Juntémonos en 4 grupos y monitoreemos las últimas 10 menciones en Google, Twitter, Facebook y Youtube de la organización en la que uno de los integrantes trabaje.
Utilicemos:www.twitter.com/search-homewww.google.com.pewww.facebook.comwww.youtube.com
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Ejercicio 2Valoremos las menciones encontradas (positivas, negativas y neutras) y evaluemos si tenemos alguna incidencia.
Un representante del grupo expondrá el caso.
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Ahora, ¿en tercer lugar…?
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Después de una crisis online:
1. Reporte Global de Menciones2. Volver al Monitoreo diario.
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¡¡¡Crisis!!!
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¿Qué hacemos?
@memoegoavil #ComDig
¡A monitorear!
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“En los momentos de crisis, solo la imaginación es más importante que el conocimiento”.Albert Einsten
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Sigamos la conversación en Twitter:
@memoegoavil
Descarga esta presentación aquí:
www.slideshare.net/memoegoavil
¡Muchas gracias!