Béatrice Grimonpont

• Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE

• Auteur d’une thèse sur « l’impact des nouveaux comportements Clients sur les Organisations dans le contexte multicanal » (mars 2014)

Réalisée avec Isabelle Decoopman:

Professeure & chercheuse en Stratégie et Marketing

SKEMA Business School - SPEAKER – ADVISOR

• 25 ans d’expérience en Vente à distance

(achats, marketing, web, gestion de projets SI et web)

• Fondatrice

de

www.kiaralink.fr

Omnicanal Contexte et enjeux

Les faits

• Internet

• Les pure players

• Le web 2.0

remise en question des distributeurs "traditionnels"

• Les consommateurs sont très rapides: o adoption des technologies (internet, smartphones,…)

o comportement en mobilité (ATAWAD, mobiquité)

les supports mobiles ont modifié de façon durable

la manière dont les consommateurs interagissent avec les

enseignes (étude Adobe Europe/USA 2013)

Quelques chiffres

Quelques chiffres – La mobilité

Le e-commerce

Les comportements évoluent

Les comportements évoluent

Pourquoi cette rapidité d'adoption

Les innovations récentes en technologie mobile

répondent à 2 critères déterminants d’adoption:

l'utilité perçue

la facilité d'usage

Et permettent de satisfaire les 4 valeurs

recherchées dans le comportement multicanal:

Pragmatisme – Plaisir – Sécurité - Liberté

Impact sur la perception

Décision d'achat et recherche de valeur sont maintenant autant (voir plus)

émotionnelles que pragmatiques

Le prix n'est plus le seul déterminant

La satisfaction n'est plus uniquement dans l'acquisition du bien/service

Mais dans le ressenti durant l'expérience d'achat

et la réponse aux besoins

• Le client recherche la cohérence tous supports et l'efficacité tout au long de

son parcours

• Il veut pourvoir choisir ses modes et moyens d'interactions

Non satisfaction =

frustration, report sur la concurrence, voire contre publicité

Web 2.0 + Multicanal

Le consommateur prend le pouvoir = consomm'acteur

les usagers produisent et diffusent du contenu, des

avis, interagissent

Sur des supports parfois non maîtrisés par les marques

les clients s'expriment, demandent des services

ils veulent contrôler la relation

Opportunité & Menace

Pour les enseignes

qui doivent gérer leur image et la satisfaction clients

avec pour objectif:

accroître la valeur perçue par le client

= facteur de satisfaction et de fidélité

Enjeu pour les Enseignes

Mettre le client au centre, avec une infrastructure

centrée client

faciliter les expériences et les interactions individuelles o sur tous les points de contact

o à toutes les étapes du parcours (avant, pendant, après vente)

o avec tous les acteurs de l'entreprise

Savoir mesurer/identifier les comportements pour apporter la

réponse adéquate sur l’ensemble du parcours quel que soit le

canal

Tirer parti des nouveaux rôles du consommateur

Source d'expertise - Avocat

Source d'innovation

Le client cherche à créer sa propre expérience dans

sa relation avec la marque

Création de valeur unique, individuelle

Du marketing Produit au marketing Client

Du marketing Transactionnel au marketing Relationnel

Vers une démarche de co-création

Donner une grande attention

aux remarques des consommateurs

pour faire évoluer les produits et services

et en proposer de nouveaux.

" Écouter les clients permet d'innover,

de changer la face de l'entreprise " (G. Higueras, directeur Europe des partenariats chez Bazaarvoice)

Les gains du multicanal ? Développement du CA • Un client « mixte » est plus rentable: dépense plus, multiplie les points de

contact

• Les clients « mixtes » achètent autant en magasin que les clients purs magasin

• Développement de la clientèle

Réduction des coûts • Synergie des canaux-économies d’échelle

• Plus grande efficience

Amélioration de la fidélité • Un client multicanal est plus fidèle

• Le client multicanal visite plus fréquemment la boutique en ligne

Etude R. Vanheems