nur mudmainah npm.1502100286 · 2020. 1. 17. · strategi marketing dalam mempertahankan loyalitas...

SKRIPSI

STRATEGI MARKETING DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS

NASABAH PADA BMT ARSYADA KECAMATAN BATANGHARI

Oleh :

NUR MUDMAINAH

NPM.1502100286

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Jurusan : S1 Perbankan Syariah

KEMENTRIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO

TAHUN 2019



Diajukan Untuk Memenuhi Skripsi dan Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh :

NUR MUDMAINAH

NPM.1502100286

Pembimbing I : Nawa Angkasa, S.H, MA

Pembimbing II : Dharma Setyawan, MA



KEMENTRIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO

TAHUN 2019



ABSTRAK

Oleh :

NUR MUDMAINAH

Strategi merupakan suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan, tanpa

suatu strategi perusahaan akan mengalami banyak sekali hambatan – hambatan

dalam mencapai tujuan perusahaan. Dalam menjalankan suatu usaha, pasti ada

tujuannya dan kemudian diterapkan langkah-langkah agar tujuan itu tercapai.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang bagaimana Strategi

Marketing Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah Pada BMT Arsyada

Kecamatan Batanghari. Penelitian ini menggunakan tehnik pengumpulan data

dengan metode wawancara dan dokumentasi. Wawancara dilakukan kepada

karyawan dan anggota BMT BMT Arsyada Kecamatan Batanghari, sedangkan

dokumentasi diperoleh dari brosur dan struktur organisasi BMT Arsyada

Kecamatan Batanghari. Semua data-data tersebut dianalisa secara induktif.

Berdasarkan hasil penelitian, Strategi marketing yang dilakukan oleh BMT

Arsyada Kecamatan Batanghari untuk mempertahankan loyalitas nasabah

menggunakan prinsip saling percaya. Apabila sikap saling percaya dapat di

terapkan maka kedua belah pihak dapat saling menguntungkan dan tidak akan ada

anggota yang merasa di rugikan. Dalam melakukan proses pemasaran BMT

Arsyada Kecamatan Batanghari menggunakan pemasaran langsung, yaitu

mendatangi calon anggota baru atau saling bertatap muka. BMT Arsyada

Kecamatan Batanghari tidak menggunakan viral marketing, misalnya internet

atau alat digital dalam melakukan proses pemasarannya. Loyalitas anggota BMT

Arsyada termasuk kedalam Transaksi Loyalitas yaitu pelanggan menjadi loyal

disebabkan faktor harga, pandangan nilai, dan kemudahan yang diperoleh

pelanggan dalam mendapatkan suatu produk dan layanan. Anggota melakukan

berulang kali pembiayaan tanpa adanya kotrak.

ORISINALITAS PENELITIAN

Yang bertandatangan di bawah ini :

Nama : Nur Mudmainah

NPM : 1502100286



Menyatakan bahwa Tugas Skripsi ini secara keseluruhan adalah asli hasil

penelitian saya kecuali bagian-bagian tertentu yang dirujuk dari sumbernya dan

disebutkan dalam daftar pustaka.

Metro, Juli 2019

Yang Menyatakan,

NurMudmainah

NPM. 1502100286

MOTTO

Artinya : Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat

kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji,

kemungkaran dan permusuhan. dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu

dapat mengambil pelajaran. (QS. An- Nahl: 90).1

1 Depertemen Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Bandung: CV

Dipenogoro, 2005), 277.

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dipersembahkan kepada :

Ibu-Bapak

Kakak dan Adik-adik

Almamater

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas taufik hidayah-

Nya dan inayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini,

sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan program Strata

Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN)

Metro guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE).

Dalam Penyelesaian skripsi ini, peneliti telah menerima banyak bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karenanya peneliti mengucapkan banyak

terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. Hj. Enizar,M.Ag, selaku Rektor IAIN Metro.

2. Dr. Widhiya Ninsiana, M.Hum, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam.

3. Reonika Puspita Sari, M.E.Sy,, selaku ketua jurusan Ekonomi Syariah.

4. Nawa Angkasa, SH, MA, selaku pembimbing I yang telah memberi

bimbingan, masukan, dan arahan sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

5. Dharma Setyawan, MA, selaku pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan, mengarahkan dan memberikan masukan untuk skripsi ini.

6. Seluruh dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam.

Namun penulis menyadari, bahwa penyusunan Skripsi ini belum

mencapai Kesempurnaan, karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran

DAFTAR LAMPIRAN

1. SK Pembimbing Skripsi

2. Surat Izin Pra Survey

3. Surat Balasan Izin Pra Survey

4. Outline

5. Alat Pengumpul Data

6. Kartu Bimbingan

7. Surat Tugas

8. Surat Izin Research

9. Surat Balasan Izin Research

10. Daftar Riwayat Hidup

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Ketatnya persaingan pada lembaga keuangan syariah maupun

non-syariah, mengharuskan perusahaan lembaga keuangan jeli dalam

menetapkan suatu strategi untuk mempertahankan eksistensi lembaga

keuangannya.Perusahaan harus mampu mengikuti perubahan yang terjadi

baik di dalam maupun di luar perusahaan.meskipun mengikuti perubahan

tidak mudah, tapi perusahaan lembaga keuangan harus mampu

menyesuaikan demi keberlanjutan perusahaan dan kemajuan perusahaan.

Menjalankan suatu bisnis harus merancang strategi untuk

mencapai tujuan.Selama melakukan strateginya, perusahaan harus

menelusuri dan memantau perkembangan baru di lingkungan internal dan

eksternal. Menurut Kenneth R. Andrews bahwa strategi adalah suatu

proses pengevaluasian kekuatan dan kelemahan perusahaan dibaandingkan

dengan peluang dan ancaman yang ada dalam lingkungan yang dihadapi

dan memutuskan strategi pasar produk yang menyesuaikan kemampuan

perusahaan dengan peluang lingkungan.2

Ketatnya persaingan dalam lembaga keuangan syariah,khususnya

pada lembaga keuangan non-bank yaitu Baitul Mal wat Tamwil atau BMT

mengharuskan pelaku usahanya merancang strategi yang sesuai dengan

keadaan yang terjadi pada saat ini. Karena banyak ancaman yang di

hadapi, baik dari faktor internal maupun faktor eksternal.

2 Pandji Anoraga, Manajemen Bisnis, (Jakarta:Rineka Cipta, 2009) 339.

Baitul Mal wat Tamwil atau BMT adalah lembaga keuangan

mikro yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah yang memiliki fungsi

untuk memberdayakan ekonomi umat, dan memiliki fungsi sosial dengan

turut pula sebagai institusi yang mengelola dana zakat, infak, dan sedekah

sehingga institusi BMT memiliki peran yang penting dalam

memberdayakan ekonomi umat.3Adanya Baitul Mal wat Tamwil

diharapkan dapat mempermudah masyarakat dalam menghimpun dana

ataupun dalam pencairan dana. Karena mengingat BMT beroperasi dalam

usaha mikro.

Baru-baru ini BMT banyak mendapat sorotan dari masyarakat,

karena banyak BMT yang bangkrut, bahkan salah satu karyawan ada yang

melarikan diri dengan membawa sejumlah uang anggotanya.Hal ini

memberikan dampak negative bagi BMT-BMT yang masih aktif dan

produktif dalam menjalankan usaha. Tidak sedikit BMT yang kewalahan

meyakinkan anggotanya bahwa BMT yang sekarang masih produktif bisa

amanah. Akibat nya banyak anggota yang menarik semua tabungan karena

takut uang yang di tabung di bawa kabur juga.Hal ini jelas membuat kas

BMT menurun dan perputaran uang semakin cepat. Banyaknya penarikan

tetapi tidak di imbangi dengan pemasukan, sehingga hal ini juga

akanberdampak pada produktifitas BMT menurun bahkan yang paling

mengkhawatirkan lembaga kuangan akan bangkrut.

3M. Nur Rianto Al Arif, Lembaga Keuangan Syariah, (Bandung, CV Pustaka Setia,

2012) 317.

Kondisi seperti ini juga di alami oleh BMT Arsyada Kecamatan

Batanghari.Menurunnya tingkat kepercayaan anggota menyebabkan

pendapatan yang menurun juga.Walaupun belum mengalami penurunan

yang signifikan, namun hal itu juga berpengaruh besar terhadap kestabilan

perputaran uang.

Menurunnya pemasukan semakin terasa apabila menjelang

lebaran atau bulan puasa.Hal ini diperparah karena banyaknya penarikan,

namun sedikit sekali pemasukan atau setoran dari anggota.Rata-rata

anggota hanya menyisakan uang pokoknya saja, yaitu 20rb dalam setiap

buku tabungannya. Hal ini menyebabkan pihak BMT kewalahan

menyediakan dana sementara tidak ada setoran anggota.Apalagi lokasi

BMT yang terletak di pasar Batanghari sehingga mayoritas anggotanya

adalah pedagang di pasar.Maka dari itu tidak heran apabila jumlah

penarikan meningkat ketika di bulan puasa.

Masalah lain yang di hadapi oleh BMT Arsyada Kecamatan

Batanghari adalah adanya pembiayaan bermasalah yang semakin

mempersulit dan memperkeruh kondisi keuangan. Adanya tunggakan

pengembalian modal oleh anggota menyebabkan marketer kesulitan dalam

melakukan penagihan. Hal seperti ini biasanya dirasakan juga oleh BMT

atau Lembaga Keuangan yang lain.

Untuk meminimalisir risiko-risiko yang mungkin terjadi marketer

berupaya melakukan penagihan kepada anggota yang memiliki tunggakan.

Seperti yang di ungkapkan oleh salah satu Marketer yaitu Ibu Amanah

Lestari, para anggota yang memiliki tunggakan enggan untuk

membayarkan kewajibannya karena beberapa alasan, salah satunya yaitu

karena tingginya bagi hasil untuk pihak BMT, padahal pada saat awal

pengajuan pembiayaan mereka telah sepakat kepada ketentuan-ketentuan

yang sudah ada, tetapi nyatanya pada saat pengembalian modal tetap saja

masih ada alasan yang seharusnya tidak terjadi.4

Sedangkan dari penuturan Ibu Suyahni selaku anggota yang

memiliki kewajiban, beliau merasa karena uang yang di pinjam bukan

beliau yang menggunakan, maka beliau enggan membayarkan setiap hari.

Selain itu, Karena bagi hasil terlalu tinggi dan penghasilan Ibu Suyahni

menurun sehingga beliau merasa keberatan.5

Dari pengamatan di atas dapat di simpulkan bahwa tingkat

kepatuhan anggota menurun.Kejadian seperti di atas tidak hanya terjadi

pada satu anggota yang bermasalah, tetapi beberapa anggota juga sering

beralasan apabila di tagih untuk memenuhi kewajibannya.

Selain permasalahan seperti di atas, ada juga anggota yang

menunggak selama bertahun-tahun dan itu juga menyebabkan perputaran

uang hampir berhenti karena tidak ada pengembalian.Berdasarkan

penjelasan marketer hal tersebut bisa terjadi karena adanya kesalahan

dalam penyusunan strategi pada awal pembukaan BMT Arsyada. “Karena

dulu awal pembukaan kami melakukan kesalahan dengan menggunakan

prinsip yang penting perbanyak dulu anggotanya dan cara yang kami

4 Amanah Lestari, Marketing, wawancara, di akses pada 23 Mei 2018. 5 Suyahni, Anggota, Wawancara, di akses pada 23 Mei 2018.

gunakan yaitu dengan menawarkan boleh mengajukan pembiayaan tanpa

jaminan dan batas nominal pinjaman Rp 1.000.000. namun akhirnya kami

sekarang kewalahan menangani masalah ini karena anggota yang

bersangkutan enggan membayar dan sulit untuk di temui.”6

Berangkat dari permasalahan di atas maka peneliti ingin

mengambil judul Strategi Marketing Dalam Mempertahankan Loyalitas

Nasabah Pada BMT Arsyada Kecamatan Batanghari. Dengan melakukan

penelitian tersebut dapat menghasilkan rekomendasi pada Lembaga

Keuangan Syariah khususnya BMT untuk merencanakan segala

sesuatunya dengan perhitungan yang matang dan lebih menjaga ke loyalan

Anggota, serta mampu memberikan solusi mengenai strategi marketing

agar anggotanya lebih loyal terhadap BMT Arsyada Kecamatan

Batanghari.

B. Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan masalah di atas, maka pertanyaan penelitian ini

dapat dirumuskan sebagai berikut: “Bagaimana Strategi Marketing Dalam

Membangun Loyalitas Nasabah pada BMT Arsyada Kecamatan

Batanghari ?”

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Setiap penelitian selalu dimulai dari masalah yang ada.Sehingga

masalah bisa diselesaikan dengan baik oleh peneliti.

6Amanah Lestari, Marketing, Wawancara, Batanghari 23 Mei 2018.

Penelitian bertujuan untuk menemukan atau menggali (explore)

mengembangkan (develop atau extention) dan menguji (testing).

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Strategi

Marketing dalam Membangun Loyalitas Nasabah pada BMT Arsyada

Kecamatan Batanghari.

Manfaat dari penelitian ini yang bisa diambil adalah :

a) Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

manfaat sebagai masukan pemikiran yang dapat menambah informasi

dalam rangka meningkatkan pemikiran mengenai adanya BMT di

tengah-tengah masyarakat.

b) Secara praktis, bagi masyarakat penelitian ini diharapkan bermanfaat

sebagai masukan bagi masyarakat di Desa Batanghari.

D. Penelitian Relevan

Penelitian relevan berisi tentang uraian mengenai hasil penelitian

terdahulu tentang persoalan yang akan dikaji. Peneliti mengemukakan dan

menunjukan dengan tegas bahwa masalah yang akan dibahas belum

pernah diteliti atau berbeda dengan penelitian sebelumnya.7 Permasalahan

yang peneliti angkat mengenai Strategi Marketing Dalam

Mempertahankan Loyalitas Nasabahmemiliki beberapa perkembangan

karya ilmiah terkait dengan pemahaman peneliti, diantaranya adalah:

7IAIN Metro, Pedoman Penulisan Skripsi Karya Ilmiah Edisi Revisi, (Metro:STAIN

Jurai Siwo Metro, 2016), 39.

Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Siti Iroh Masrurah

206046103879 Fakultas Syariah dan Hukum Islam Jurusan Ekonomi Islam

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2010 dengan judul Strategi

Pemasaran Simpanan Haji Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi

Pada BMT Al-Fath Ikmi Pamulang). Dalam penelitian tersebut

mengemukakan bahwa BMT Al-Fath lebih menekankan strategi

pemasaran dengan sosialisasi produk simpanan haji yang sesuai dengan

kebutuhan konsumen, agar konsumen tertarik menjadi nasabah BMT dan

menjadi nasabah yang loyal terhadap ketentuan BMT.8

Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Muhammad Sodikin

0950824 Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam Program Studi Ekonomi

Syariah STAIN JURAI SIWO METRO tahun 2014 dengan judul Strategi

Marketing Bagian Funding Dalam Meningkatkan Tabungan dan Deposito

Pada BMT El-Ikhlas Way Jepara Lampung Timur. Dalam penelitian

tersebut mengemukakan bahwa BMT El-Ikhlas lebih menekankan pada

strategi marketing bagian funding agar dapat meningkatkan tabungan dan

deposito.9

Penelitian skripsi yang dilakukan Lilia Octavianeta 0733514

Jurusan Syari’ah Progran Studi Ekonomi Islam STAIN JURAI SIWO

METRO tahun 2012 dengan judul Loyalitas Nasabah Terhadap Kualitas

Pelayanan Baitul maal Wattamwil (BMT) Al-Ihsan Mataram Baru. Dalam

8 Siti Iroh Masrusoh, Strategi Pemasaran Simpanan Haji Dalam Meningkatkan

Loyalitas Nasabah, (Jakarta:UIN Syarif Hidayatullah, 2010), diakses pada 7 Januari 2019. 9 Muhammad Sodikin, Strategi Marketing Bagian Funding Dalam Meningkatkan

Tabungan dan Deposito Pada BMT Al-Ikhlas Way Jepara Lampung Timur, (Metro:STAIN Jurai

Siwo Metro, 2014), diakses pada 7 Januari 2019.

penelitian tersebut mengemukakan bahawa peneliti lebih menekankan

kepada loyalitas nasabah terhapat pelayanan-pelayanan yang diberikan

oleh BMT Al-Ihsan dengan memfokuskan kepada pelayanan yang

diberikan oleh BMT.10

Penelitian yang peneliti lakukan jika dibandingkan dengan

penelitian sebelumnya memiliki perbedaan bahwa obyek penelitian yang

peneliti lakukan berbeda dengan penelitian sebelumnya.Peneliti yang

dikaji oleh peneliti pada penelitian ini berfokus pada pelaksanaan strategi

marketing yang dilakukan oleh marketer untuk membangun keloyalan

nasabah pada BMT Arsyada Kecamatan Batanghari.

10 Lilia Octavianeta, Loyalitas Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Baitul Maal

Wattamwil (BMT)Al-Ihsan Mataram Baru, (Metro:STAIN Jurai Siwo Metro, 2012), diakses pada

7 Januari 2019.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Strategi Marketing

1. Pengertian Strategi

Strategi adalah suatu rencana yang disusun dan dikelola dengan

memperhitungkan berbagai sisi dengan tujuan agar pengaruh rencana

tersebut bisa memberikan dampak positif bagi organisasi tersebut

secara jangka panjang.11

Strategi merupakan suatu hal yang sangat penting bagi

perusahaan, tanpa suatu strategi perusahaan akan mengalami banyak

sekali hambatan – hambatan dalam mencapai tujuan perusahaan.

Dalam menjalankan suatu usaha, pasti ada tujuannya dan kemudian

diterapkan langkah-langkah agar tujuan itu tercapai.12

Menurut Kenneth R. Andrews, strategi adalah suatu proses

mengevaluasian kekuatan dan kelemahan perusahaan di bandingkan

dengan peluang dan ancaman yang ada dalam lingkungan yang di

hadapi dan memutuskan strategi pasar produk yang menyesuaikan

kemampuan perusahaan dengan peluang lingkungan.13

Sedangkan menurut Alfred Chandler, Strategi adalah penetapan

sasaran dan tujuan jangka panjang sebuah perusahaan, dan arah

11 Irham Fahmi, Manajemen Strategi, (Bandung:Alfabeta, 2015), 2. 12 Selamat Siregar,"Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Peningkatan Jumlah

Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Cabang Krakatau Medan"Jurnal Ilmiah Methonomi Vol. 1 No. 2

2015, 65 13 Pandji Anoraga, Manajemen Bisnis, (Jakarta:Rineka Cipta, 2009), 339.

tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai

sasaran dan tujuan.14

Strategi dapat diartikan penetapan sasaran dan tujuan jangka

panjang perusahaan dalam memberikan dampak positif dan mencapai

tujuan perusahaan.

Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa strategi

merupakan langkah-langkah yang dilakukan oleh suatu lembaga di

penelitian ini yaitu BMT untuk membangun visi misi menetapkan

tujuan dengan baik agar tercapai tujuan lembaga.

Pemasaran adalah proses sosial dan menejerial di mana pribadi

atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.15Pemasaran

adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam

menciptakan nilai ekonomi.Nilai ekonomi itu sendiri menentukan

harga barang dan jasa.Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut

adalah produksi, pemasaran, dan konsumsi.Pemasaran menjadi

penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.16

Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan

konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi gagasan, barang,

dan jasa dalam rangka memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Selain itu, definisi pemasaran mencakup proses sosial dan manajerial

14Ibid., 15Hendry Hartono,"Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Peningkatan Penjualan Pada

PerusahaanDengan Menetapkan Alumni Dan Mahasiswa Universitas Bina Nusantara Sebagai

Objek Penelitian",Binus Business Review Vol. 3 No. 2 November 2012, 883 16Ibid

di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran

barang dan jasa yang bernilai satu sama lain.17

Strategi pemasaran merupakan setiap usaha untuk mencapai

kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka

mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok.

Pertama,bisinis apa yang digeluti. Kedua, bagaimana bisnis yang telah

dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang

kompetitif atas dasar perspektif produk, harga, prmosi, dan distribusi

(bauran pemsaran) untuk melayani pasa sasaran.18 Manajemen

strategis adalah suatu rencana yang disusun dan dikelola dengan

memperhitungkan berbagai sisi dengan tujuan agar pengaruh rencana

tersebut bisa memberikan dampak positif bagi organisasi.19

Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa marketing

merupakan sebuah usaha yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu

BMT untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan memberikan

keuntuntungan kepada BMT. Dengan adanya strategi marketing di

harapkan agar BMT lebih mudah dalam menjalankan proses usaha dan

agar lebih tepat sasaran dalam menjalankan usaha agar tercapainya

sebuah tujuan perusahaan sesuai dengan yang di inginkan BMT.

17 R. Ajeng Entaresmen,"Strategi Pemasaran Terhadap Penjualan Produk Tabungan IB

Hasanah Di PT. Bank Negara Indonesia Syariah Kantor Cabang X",Jurnal Manajemen dan

Pemasaran Jasa Vol . 9 No. 1 2016, 62 18 Nana Herdiana Abdurrahman, Manajemen Strategi Pemasaran, (Bandung: Pustaka

Setia, 2015), 70. 19 Irham Fahmi, Manajemen Strategis Teori dan Aplikasi, (Bandung: Alfabeta, 2015), 2.

2. Perencanaan Strategi Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong, perencanaan strategi adalah

proses mengembangkan dan mempertahankan kecocokan strategi

antara tujuan dan kemampuan organisasi serta peluang pemasaran

yang sedang berubah.20

Sedangkan menurut D. Saladin, perencanaan strategi (strategic

planning) adalah suatu perencanaan kedepan yang ditetapkan untuk di

jadikan pegangan, mulai dari tingkat korporet sampai pada tingkat unit

bisnis, produk, dan situasi pasar.21

Perencanaan strategi merupakan langkah awal untuk

menjalankan menejemen strategi perusahaan untuk memanfaatkan

berbagai peluang yang dapat di raih dan sebagai landasan untuk

memonitor perubahan-perubahan yang terjadi sehingga dapat

dilakukan penyesuaian.

Perencanaan strategi memerlukan tiga kegiatan kunci.Pertama,

pengelolaan unit-unit bisnis perusahaan sebagai suatu portofolio

investasi.Kedua, pengevaluasian kekuatan masing-masing unit bisnis

secara tepat dengan mempertimbangkan tingkat pertumbahan pasar

dan posisi serta kesesuaian masing-masing perusahaan di pasar

tersebut.Ketiga, untuk masing-masing unit bisnisnya, perusahaan harus

20 Nana Herdiana Abdurrahman, manajemen Strategi Pemasaran, (Bandung: CV

Pustaka Setia, 2015), 13. 21Ibid.,

mengembangkan rencana dalam bentuk pengandaian (game plan)

untuk mencapai tujuan jangka panjangnya.22

Setiap perusahan harus menentukan strategi tertentu agar

perusahaan memiliki arah dan tujuan yang tepat sasaran dalam

menjalankan usaha dan dapat menyesuaikan dengan keadaan yang

sedang di hadapi saat ini. Selain itu, agar perusahaan dapat

menganalisis peluang dan ancaman yang akan terjadi dan dapat

meminimalisir resiko yang mungkin terjadi yang akan menghambat

pertumbuhan dan kemajuan perusahaan.

Perencanaan strategi marketing juga dapat mengurangi tingkat

kegagalan apabila perusahaan sudah menerapkan rencana yang sudah

ditetapkan. Perusahaan juga boleh membuat rencana lebih dari satu,

karena jika rencana yang pertama gagal bisa menerapkan rencana yang

lain.

Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa perencanaan

strategi merupakan suatu rencana langkah-langkah yang dilakukan

oleh suatu lembaga di penelitian ini yaitu BMT untuk menentukan apa

saja strategi yang akan digunakan oleh BMT untuk membuat nasabah

loyalitas kepada BMT.

3. Evaluasi Pemasaran

22 Mia Lasmi Wardiah, Dasar-Dasar Perbankan, (Bandung:CV Pustaka Setia, 2013),

257.

Evaluasi merupakan serangkaian proses .pengumpulan data

atau informasi untuk dibandingkan dengan kriteria, kemudian dapat

ditarik sebuah simpulan untuk perbaikan.23

Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian

yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu

sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam

menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran, dan konsumsi.

Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan

konsumsi.24

4. Proses Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong menggambarkan model

sederhana dari lima langkah proses pemasaran berikut :

Pertama, memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan

pelanggan.Kebutuhan adalah keadaan dan perasaan kekurangan.

Keinginan adalah kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan

kepribadian seseorang.Permintaan adalah keinginan manusia yang di

dukung oleh daya beli. Adapun manajemen pemasaran berusaha

memahami apa yang menjadi kebutuhan, keinginan dan permintaan

manusia (konsumen).

Kedua,merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh konsumen.

23 Ratih Nurhidayah, "Evaluasi Strategi Pemasaran Dalam Upaya Membangun Loyalitas

Pengguna Di Perpusiakaan Uin Sunan Kalijagamyogyakarta Ditinjau Dari Pendekatan Customer

Relationship Management", Berkala ilmu Perpustakaan dan Informasi Volume.X Nomor. 1 ,2015,

26. 24 Kamaruddin,"Strategi Pemasaran Terhadap Peningkatan Volume Penjualan Gas Elpiji

Perspektif Ekonomi Islam", LAA MAISYIR, Volume 4, Nomor 1, Juni 2017, 82.

Ketiga, membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan

nilai unggul.

Keempat, membangun lingkungan yang menguntungkan dan

menciptakan kepuasan pelanggan.

Kelima, menangkap nilai dan pelanggan untuk menciptakan

keuntungan dan ekuitas pelanggan.25

Untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan

pelanggan, serta menangkap nilai dari pelanggan, perusahaan dapat

menggunakan teknologi pemasaran, menata pasar global, dan

memastikan tanggung jawab etika dan sosial.26

Selain itu, dalam ilmu marketing dikenal konsep klasik

marketing mix untuk melakukan penetrasi pasar, bahwa untuk

menembus pasar diperlukan beberapa strategi terhadap masing-masing

komponen yang terdiri atas product (produk), price (harga), place

(tempat atau saluran distribusi), dan promotion (promosi).27

Strategi pemasaran merupakan titik tolak untuk berhasilnya

produksi secara besar-besaran dan merupakan sarana yang

berhubungan dengan konsumen.28strategi pemasaran yaitu serangkaian

tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada

usaha-usaha pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-

25 Nana Herdiana Abdurrahman, Manajemen Srtategi Pemasaran, (Bandung:CV

Pustaka Setia, 2015), 2. 26Ibid., 27 Panji Anoraga, Manajemen Bisnis., 222. 28 Shinta Nurafni Untari,"Strategi Pemasaran Mobil Merek Daihatsu Pada Dealer

Daihatsu Jember",Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan

Ilmu SosialVolume 11 Nomor 2, 2017, 83

masing tingkatan, acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan

perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan

yang selalu berubah.29

Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa proses pemasaran

merupakan tindakan atau action dari BMT setelah menentukan apa

saja strategi pemasaran kemudian dijalankan dengan baik sesuai

prosedur agar sampai ke masyarakat luas dan diterima baik oleh

masyarakat dan kemudian membuat nasabah menjadi loyalitas.

5. Macam-macam Marketing

a. Macam-macam marketing menurut Sofjan Assauri

bahwa strategi pemasaran secara umum dapat dibedakan

menjadi 3 (tiga) jenis strategi pemasaran yang dapat dilakukan

perusahaan yaitu:

a) Strategi pemasaran yang tidak membeda-bedakan pasar

(Undifferentiated marketing).

b) Strategi pemasaran yang membeda-bedakan pasar

(Differentiated marketing).

c) Strategi pemasaran yang terkonsentrasi (Concentrated

Marketing).30

b. Viral Marketing

29 T. Prasetyo Hadi Atmoko,"Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Volume

Penjualan Di Cavinton Hotel Yogyakarta",Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and

Recreation Volume 1, Nomor 2, 2018, 85. 30 Makmur, "Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Volume Penjualan (Studi Pada

S-Mart Swalayan Pasir Pengaraian)", Jurnal Ilmiah Cano Ekonomos Vol.3 No.1 Januari 2015, 44.

Viral Marketing adalah suatu teknik pemasaran dengan

memanfaatkan jaringan sosial untuk mencapai suatu tujuan

pemasaran tertentu yang dilakukan melalui proses komunikasi

yang secara berantai memperbanyak diri.31Kunci dari viral

marketing adalah mendapatkan pengunjung website dan

merekomendasikannya pada mereka yang nantinya akan dianggap

tertarik. Mereka akan menghubungkan pesan tersebut kepada

konsumen potensial yang akan menggunakan barang atau jasa yang

ditawarkan serta merekomendasikannya kepada konsumen lain.

Pesan pemasaran harus dibuat semenarik mungkin, maka

dibutuhkan kreatifitas dalam membuatnya. Konsumen bisa tertarik

pada suatu teks yang relevan, memuat petunjuk dan tips,

demonstrasi, gambaran umum, ide-ide menarik, penawaran khusus,

voucher, dan tester. Tidak hanya itu, konsumen juga harus

diberikan wadah untuk memberikan feedback.32

Digital marketing memiliki cakupan yang sangat luas.

Artinya di dalam digital marketing kita berbicara IT, media sosial,

tren, netizen¸bisnis, iklan, dan lain-lain. Kemajuan teknologi

merupakan suatu perwujudan nyata bahwa perilakukonsumen kini

telah mengalami pergeseran. Kebutuhan dan keinginan yang ingin

31 Muhammad Yusuf Hamdani,"Pengaruh Viral Marketing Terhadap Kepercayaan

Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian( Survei pada Mahasiswa Fakultas

Ilmu Administrasi Universitas Brawiijaya Angkatan 2015/2016 yang pernah Melakukan

Pembelian Online melalui Media Sosial Instagram )"Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)Vol. 60 No.1

Juli 2018, 166 32Ibid.,

lebih praktis dan cepat seakan mewabah menjadi sebuah tren di

masyarakat yangdisebut-sebut sebagai masyarakat modern.

Kebutuhan masyarakat akan sebuahinformasi dan keinginan untuk

diakui sebagai manusia yang tidak kuno. Pertumbuhan teknologi

semakin pesat seiring dengan tersedianya smartphone dengan

harga yang terjangkau. Tidak heran jika tingkat pertumbuhan dan

tingkat penetrasi pengguna internet khususnya di Indonesia melaju

relatif tinggi. Terlebih lagi sejumlah aplikasi melakukan terobosan

menarik untuk meningkatkan interaksi dengan pengguna ataupun

antara pengguna dengan pengguna lainnya.33

Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa viral

marketing merupakan suatu pemasaran dari sebuah lembaga

melalui media sosial yaitu bisa dengan Facebook, Instagram,

whatsapp, maupun website untuk mengenalkan produk-produk apa

saja yang dimiliki oleh lembaga yaitu dalam penelitian ini adalah

BMT.

B. Loyalitas

1. Pengertian Loyalitas

33 Nur Latifa Isnaini P,"Peran Digital Marketing Terhadap Brand Equity Produk

Pariwisata" Prosiding Seminar Nasional dan Call For Paper Ekonomi dan Bisnis

(SNAPER-EBIS 2017) – Jember, 27-28 2017, 407

Menurut Lovelock dan Wright, loyalitas adalah keputusan

pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan

perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.34

Sedangkan menurut James G. Barnes menyatakan bahwa

loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku

pembelian berulang menjadi suatu hubunga.35

Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam

pemasaran, khususnya dalam persaingan usaha yang semakin ketat

saat ini. Keberadaan konsumen yang loyal akan sangat dibutuhkan

oleh perusahaan, agar tetap bertahan hidup. Pelanggan yang loyal

adalah pelanggan yang memegang sikap yang akan datang dari

perusahaan, kesepakatan untuk membeli ulang barang atau jasa dan

merekomendasikan produk ke yang lain.36

Loyalitas pelanggan merupakan keadaan yang diharapkan oleh

setiap perusahaan, terutama perusahaan jasa seperti perbankan.

Tingginya loyalitas pelanggan, dapat mengindikasikan keberhasilan

sebuah perusahaan.37

Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah

membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian

34 Donni Juni Priansah, Komunikasi Pemasaran Terpadu, (Bandung:CV Pustaka Setia,

2017), 490. 35Ibid., 36 Tuti Hastuti , "Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi

Servqual Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang" Jurnal Manajemen dan

Akuntansi Volume 3 Nomor 3, 2014, 77. 37 Muhammad Zakiy, " Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening", Jurnal Ekonomi dan Bisnis

Islam, Vol. 3, No. 1, Januari-Juni 2017, 27.

ulang sejak pembelian yang pertama.Loyalitas merupakan besarnya

konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang

konsumen terhadap suatu perusahaan.38

Jadi, loyalitas dapat diartikan sebagai tindakan karena kepuasan

pelanggan pada produk tertentu sehingga proses pembelian dilakukan

terus menerus dalam jangka panjang dan cenderung akan di

rekomendasikan kepada orang lain untuk ikut membeli pada

perusahaan yang di anggap baik dan berkualitas.

Dalam mengukur kesetiaan , diperlukan beberapa atribut

berikut :

a. Mengatakan hal positif tentang perusahaan kepada orang lain;

b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta

saran;

c. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama

dalam melakukan pembelian jasa;

d. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan

beberapa tahun mendatang.39

Konsumen yang merasa puas dengan produk atau merek yang

dikonsumsi akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian yang

terus menerus dan berulang terhadap suatu produk dan merek yang

sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek. Hal ini

yang sebenarnya di harapkan oleh produsen.Salah satu tujuan

38 Vina Sri Yuniati, Perilaku Konsumen, (Bandung:Pustaka Setia, 2015), 241. 39Ibid.,

komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh produsen adalah

menciptakan loyalitas merek.40

Loyalitas memiliki memiliki dua aspek, yaitu : bisa mencakup

suatu kecintaan terhadap tujuan-tujuan pelayanan dari organisasi dan

mungkin mengikut sertakan suatu kecintaan terhadap pelestarian serta

pengembangan organisasi itu sendiri.41Loyalitas pelangga sangat

penting bagi perusahaan.karena pelanggan yang loyal akan

mempromosikan perusahaan kepada orang lain sehingga dapat

mengurangi biaya pemasaran.

Pada dasarnya, ada dua perspektif utama dalam mendefinisikan

dan mengukur loyalitas sebagai perilaku (behavior) dan loyalitas

sebagai sikap (attitude).

1. Perilaku loyal (Behavioural Loyalty)

Jika diukur dari segi perilaku, loyalitas dapat diukur

melalui perilaku pembeliannya.Adapun dimensi yang menjadi

ukurannya adalah pelanggan yang masih aktif melakukan

pembelian dan menjadi pelanggan yang tetap mlakukan pembelian.

2. Sikap Loyal (Attitudinal Loyalty)

Loyalitas dapat diukur dari segi sikap pelangan terhadap

perusahaan, yaitu melalui beberapa komponen yang terdiri atas

40 Sudaryono, Perilaku Konsumen, (Jakarta Pusat:Lentera Ilmu Cendekia, 2010), 51. 41Herbert A. Simon, Administrative Behavior, (Jakarta:PT Bumi Aksara, 1998), 284.

kepercayaan, perasaan, dan preferensi pembelian.Dalam hal ini,

pelanggan memiliki preferensi dan komitmen yang tinggi terhadap

perusahaan.42

2. Startegi Membangun Loyalitas

Jika perusahaan beralih dari pandangan membangun hubungan,

mereka akan menciptakan program untuk membuat pelanggannya

datang kembali, membeli lebih banyak dan tetap setia. Tantangannya

adalah menciptakan hubungan khusus dengan pelannggan terbaik

perusahaan di mana pelanggan merasakan komunikasi dua arah yang

baik dan merasa mendapat hak serta hadiah khusus. Program yang

menjajikan antara lain program pemasaran berdasarkan frekuensi dan

program pemasaran dengan klub.43

Program pemasaran berdasarkan frekuensi (frequency

marketing program atau FMP) dirancang untuk memberi hadiah pada

pelanggan yang sering membeli dan/atau membeli dalam jumlah

besar.44 Pemasaran berdasarkan frekuensi sebagai mengenali ,

mempertahankan dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik,

melalui hubungan jangka panjang, interaktif serta bernilai tambah.

Program ini mencoba mendapatkan pembelian ulang berdasarkan

insentif ekonomis. Jika di hubungkan dalam pemasaran di BMT, pihak

BMT bisa memberikan hadiah kepada anggota yang lancar dalam

memenuhi kewajibannya kepada BMT atau anggota yang tetap setia

pada BMT dan tetap mempercayai BMT.

42Donni Juni Priansah, Komunikasi Pemasaran., 494. 43 Sudaryono, Perilaku Konsumen., 58. 44 Ibid .

Program pemasaran dengan klub di tawarkan jika orang membeli,

atau berjanji membeli sejumlah tertentu, atau dengan membayar biaya

tertentu. misalnya di tawarkan pada kelompok pedagang yang bersedia

investasi dengan membayar dengan jumlah tertentu dan diberikan

dalam jangka waktu tertentu.

Untuk membangun loyalitas pelanggan perusahaan juga perlu

memperhatikan hal-hal sebagai berikut :45

a. Mempermudah pelanggan untuk memberikan unpan balik

Salah satu kegiatan yang paling menguntungkan bagi perusahaan

adalah mencari keluhan pelanggan, memudahkan pelanggan untuk

memberi umpan balik. Tanyalah pelanggan secara teratur

mengenai pembelian terakhir mereka. Beberapa cara yang dapat di

gunakan untuk mendorong umpan balik pelanggan adalah dengan

melalui surve; formulir pemasaran; newsletter; kelompok fokus;

kelompok pemakai dan dewan penasihat; voice mail; chat room

and message board.

b. Jika pelanggan membutuhkan bantuan, berikanlah dengan segera.

Setelah memperoleh umpan balik dari pelanggan, perusahaan harus

bertindak dengan cepat. Jika ia menghubungi untuk menyampaikan

keluhan, perusahaan harus memberikan respons dengan segera,

sebaiknya dengan menyelesaikan masalahnya, tetapi setidak-

45 Ibid., 523.

tidaknya dengan menegaskan maksud perusahaan untuk

menyelesaikan masalah secepat mungkin.

c. Kurangi kejengkelan atas perbaikan, pembayaran kembali, dan

pemberian jaminan.

Perbaikan produk yang sudah dibeli, pembayaran kembali,

dan pemberian jaminann sering menjadi sumber kekecewaan para

pelanggan. Beberapa prinsip yang bisa dirancang perusahaan untuk

menjamin bahwa masalah dapat cepat dikoreksi, yaitu: hanya

menawarkan produk yang bermutu saja, percayakan perbaikan

kepada orang yang memiliki barang yang serupa, tetapkan jam

pelayanan sesuai dengan panggilan pelanggan, kerjakan dengan

benar atau perusahaan tidak akan dibayar.

d. Belajar cara menghibur pelanggan yang marah. Pelanggan yang

marah dapat diselamatkan dengan cara berikut; biarkan pelanggan

mengeluarkan uap panas, yaitu dengan memberikan kesempatan

pada pelanggan yang marah untuk terus berbicara, perusahaan

memperoleh lebih banyak fakta, beritahu pelanggan bahwa

perusahaan mengerti masalahnya, cari tahu apa yang diinginkan

pelanggan, sarankan solusi berdasarkan keinginan pelanggan, jika

pelanggan tidak senang dengan solusi perusahaan, tanyakan

kepadanya apa yang dianggap adil, dan hubungi via telepon

sebagai tindak lanjutnya.

3. Tipe Pelanggan yang Loyal

Kelvin Taylor menyebutkan empat tipe penting yang berkaitan

dengan loyalitas pelanggan, yang tiap-tiap tipe tersebut memiliki

karakteristik, keuntungan, resiko, dan ukuran pendekatan yang

berbeda.Tiap-tiap kategori dari keempat tipe loyalitas tersebut, antara

lain sebagai berikut.46

a. Contractual Loyalty

Jenis loyalitas ini adalah loyalitas berdasarkan perjanjian

tertentu.loyalitas kontraktual akan sangat menguntungkan jika

dilihat dari basis nilai jaringan kontrak, tetapi menjadi tidak

menguntungkan karena kontrak-kontrak tersebut memudahkan

pelanggan untuk melakukan negosiasi baru dari para pesaing yang

menggunakan strategi promosi yang lebih agresif untuk menarik

pelanggan. Loyalitas pelanggan secara kontraktual juga dapat

mengarah pada ketidakpuasan, karena para pelanggan akan merasa

terikat dalam suatu perjanjian bisnis tertentu. Jika dihubungkan

dengan loyalitas nasabah atau anggota dalam suatu lembaga

keuangan, loyalitas kontraktual memiliki kekuatan tersendiri untuk

mempertahankan nasabah atau anggota, karena bisa dikatakan

sebagai nasabah atau anggota tetap karena sudah terikat dengan

kontrak perjanjian.

b. Transactional Loyalty

46Ibid.

Loyalitas berdasarkan transaksi menunjukkan pada

pembelian yang berulang kembli tanpa perjanjian secara kontrak,

yaitu pelanggan menjadi loyal disebabkan faktor harga, pandangan

nilai, dan kemudahan yang diperoleh pelanggan dalam

mendapatkan suatu produk dan layanan. Dalam loyalitas ini,

peusahaan akan sulit mencapai tingkat keuntungan yang lebih

tinggi karena pelanggan menginginkan harga yang lebih murah

dengan nilai yang tinggi. Oleh sebab itu, perusahaan mengeluarkan

biaya yang tinggi dengan keuntungan yang minimal. Dalam sebuah

lembaga keuangan loyalitas transaksi dapat menarik banyak

anggota karena bagi hasil yang ditawarkan lebih sesuai dengan

keinginan anggota, tetapi lembaga keuangan relative mendapat

bagi hasil yang sama dengan anggota, jadi lembaga keuangan

memperoleh hasil minimumnya saja.

c. Functional Loyalty

Pelanggan loyal terhadap suatu produk karena fungsi

produk tersebut yang tidak dimiliki oleh produk lain. Dalam

lembaga keuangan khususnya BMT loyalitas ini berperan untuk

mengukur seberapa percaya atau patuh anggotanya terhadap aturan

yang berlaku pada lembaga keuangan atau BMT tersebut.

Contohnya, BMT A memberikan penawaran pengajuan

pembiayaan boleh tidak menggunakan jaminan, maka para anggota

akan memilih BMT yang memberikan tawaran tersebut daripada

BMT lain, karena para anggota tidak menemukan di BMT

lain.Karakteristik loyalitas berdasarkan fungsional adalah sebagai

berikut.

1. Top-of-mind awareness on key functional dimensions

Pelanggan yang mempunyai tingkat kesadaran yang

sangat tinggi terhadap kunci dimensi fungsional.maksudnya

pelanggan yang memiliki kesadaran bahwa perusahaan yang

dipilihnya memang benar-benar berbeda dengan perusahaan

lain.

2. Changes in perceptions of key functional attributes vs. those of

competitors

Perubahan sikap pembelian pelanggan terhadap

perusahaan apabila ia menemukan jenis produk atau jasa lain

yang sesuai dengan kebutuhannya yang ditawarkan pesaing

perusahaan. pelanggan yang sudah loyal terhadap perusahaan

tidak akan tertarik oleh produk atau jasa yang ditawarkan

pesaing walaupun pesaing menawarkan manfaat yang sama.

3. Willingness to recommend

Kemauan pelanggan merekomendasikan produk atau

jasa perusahaan kepada orang lain.

4. Price elasticity

Pelanggan kebal terhadap perubahan atau kenaikan

harga yang ditawarkan.

5. Emotional Loyalty

Pelanggan loyal terhadap perusahaan karena adanya

ikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaan.Salah satu

nilai tambah dari pelanggan yang loyal secara emosional adalah

kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang ketat.

Pelanggan yang loyal secara emosional akan memaafkan

kesalahan-kesalahan kecil dalam pengalamannya menjalin

hubungannya dengan perusahaan, serta akan membayar harga

yang besar terhadap merek tertentu yang diyakininya mampu

memberikan nilai secara emosional.47

4. Loyalitas Merek

Menurut Schiffman dan kanuk, loyalitas merek merupakan

suatu pilihan yang konsisten atau pembelian merek yang sama yang

dilakukan oleh konsumen atas suatu produk tertentu.48

Menurut Aeker, loyalitas merupakan satu ukuran keterkaitan

konsumen kepada sebuah merek. Sedangkan Ferrel memahami

loyalitas merek sebagai suatu prilaku positif terhadap suatu merek

47Ibid., 48Sudaryono, Perilaku Konsumen, (Jakarta Pusat:Lentera Ilmu Cendekia, 2010), 51.

yang mendorong konsumen untuk secara konsisten membeli merek

tersebut ketika mereka membutuhkan kategori produk tersebut.49

Dengan kata lain loyalitas merek dapat diartikan sebagai

pembelian berulang-ulang dari merek produk yang sama selama dalam

kurun waktu tertentu. sehingga loyalitas merek dapat menyebabkan

kedekatan emosional dan psikologi dari konsumen terhadap suatu

produk.Loyalitas merek sangat tergantung dengan kepuasan

konsumen, semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek,

semakin loyal konsumen tersebut terhadap suatu merek.

5. Indikator Loyalitas Nasabah

Menurut Kartajaya Hermawan bahwa karakteristik loyalitas

nasabah dapat didasarkan pada perilaku pembeli antara lain:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase).

b. Membeli antarlini produk dan jasa (purchase across product lines).

c. Mereferensikan kepada orang lain (referrals).

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

(retention).50

Nasabah yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi

perusahaan. Bagaimana menilai nasabah itu loyal atau tidak, Tjiptono

49Ibid . 50 Hermawan Kartajaya,Boosting Loyalty Marketing Performance Markplus Inc, (,

Bandung : Mizan Pustaka), 4.

mengemukakan beberapa karakteristik nasabah yang loyal, diantaranya

adalah:

a. Melakukan pembelian yang konsisten.

Nasabah membeli kembali produk yang sama yang

ditawarkan oleh perusahaan.

b. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

Nasabah melakukan komunikasi dari mulut ke mulut

berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain.

c. Nasabah tidak akan beralih ke produk pesaing.

Nasabah tidak tertarik terhadap produk sejenis dari

perusahaan lain.51

C. Baitul Mal Wat Tamwil (BMT)

1. Pengertian BMT

Hosen dan Hasan Ali menyatakan bahwa BMT merupakan

lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil

dan menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro dalam rangka

mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum

fakir miskin, ditumbuhkan atas prakarsa dan modal awal dari tokoh-

tokoh masyarakat setempat dengan berlandaskan pada sistem ekonomi

51 Fandy Tjiptono,Manajemen Jasa,(Yogyakarta: Andi Offset, 2000),100-108.

yang salaam: keselamatan (berintikan keadilan), kedamaian dan

kesejahteraan.52

Sedangkan secara harfiah, baitul mal berarti rumah dana,

sedangkan baitut tanwil berarti rumah usaha. Baitul mal berfungsi

untuk mengumpulkan, sekaligus men-tasyaruf-kan dana sosial.

Sedangkan baitut tamwil merupakan lembaga bisnis yang bermotif

laba. Dalam kata lain BMT merupakan organisasi bisnis yang berperan

sosial.53

Jadi, BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang bergerak

berdasarkan prinsip syariah yang memiliki fungsi untuk

menyejahterakan umat dengan mengelola dana yang berasal dari

masyarakat dan untuk masyarakat.

2. Fungsi BMT

Secara konseptual, BMT memiliki dua fungsi :54

a. Baitulmal (bait = rumah, maal = harta) menerima titipan dana ZIS

(zakat, infak, dan sedekah) serta mengoptimalkan distribusinya

dengan memberikan santunan kepada yang berhak (para asnaf)

sesuai dengan peraturan dan amanah yang diterima.

b. Baitut tamwil (bait = rumah, at-tamwil = pengembangan harta)

melakukan kegiatan pengembangan usaha produktif dan investasi

dalam meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha mikro dan

52 Buchari Alma, Manajemen Bisnis Syariah, (Bandung, Alfabeta: 2014), 18. 53 M.Nur Rianto, Lembaga Kuangan Syariah, (Bandung, CV Pustaka Setia: 2012), 317. 54 Nurul Huda, Keuangan Publik Islam, (Jakarta, Kencana Prenada Media Group:

2012) 285.

makro terutama dengan mendorong kegiatan menabung dan

menunjang pembiayaan kegiatan ekonominya.

Selain itu Baitul Maal Wat Tamwil juga memiliki beberapa fungsi

lainnya, yaitu :55

1) Penghimpun dan penyalur dana, dengan menyimpan uang di

BMT, uang tersebut dapat di tingkatkan utilitasnya, sehingga

timbul unit surplus (pihak yang memiliki dana berlebih) dan

unit deficit (pihak yang kekurangan dana).

2) Pencipta dan pemberi likuiditas, dapat menciptakan alat

pembayaran yang sah yang mampu memberikan kemampuan

untuk memenuhi kewajiban suatu lembaga atau perorangan.

3) Sumber pendapatan, BMT dapat menciptakan lapangan kerja

dan memberi pendapatan kepada para pegawai.

4) Pemberi informasi, memberi informasi kepada masyarakat

mengenai resiko keuntungan dan peluang yang ada pada

lembaga tersebut.

5) Sebagai satu lembaga keuangan mikro islam yang dapat

memberikan pembiayaan bagi usaha kecil, mikro, menengah

dan juga koperasi dengan kelebihan tidak meminta jaminan

yang memberatkan bagi UMKM tersebut.

Sedangkan fungsi BMT untuk masyarakat adalah :56

55 Nurul Huda, Lembaga Keuangan Islam,( Jakarta, Kencana Prenada Media Group:

2010) 363. 56Ibid.,325.

1) Meningkatkan kualitas SDM anggota, pengurus, dan pengelola

menjadi lebih professional, salaam (selamat, damai dan

sejahtera), dan amanah sehingga semakin utuh dan tangguh

dalam berjuang dan berusaha (beribadah) menghadapi

tantangan global;

2) Mengorganisasi dan memobilisasi dana sehingga dana yang

dimiliki oleh masyarakat dapat termanfaatkan secara optimal di

dalam dan di luar organisasi untuk kepentingan rakyat banyak;

3) Mengembangkan kesempatan kerja;

4) Mengukuhkan dan meningkatkan kualitas usaha dan pasar

produk-produk anggota;

5) Memperkuat dan meningkatkan kualitas lembaga-lembaga

ekonomi dan sosial masyarakat bawah.

Secara garis besar fungsi BMT adalah menghimpun dan

menyalurkan dana kepada masyarakat untuk memberikan

kesejahteraan bagi masyarakat agar memiliki ekonomi yang lebih

baik dengan memberikan kesempatan pada usaha mikro untuk

mengembangkan usahanya.

3. Tujuan BMT

BMT bertujuan mewujudkan kehidupan keluarga dan

masyarakat di sekitar BMT yang selamat, damai, dan sejahtera.

Selain itu, BMT juga bertujuan untuk mengembangkan lembaga

dan usaha BMT dan POKUSMA (Kelompok Usaha Muamalah)

yang maju, berkembang, terpercaya, aman, nyaman, transparan,

dan berkehati-hatian.57

BMT juga bertujuan untuk membangun dan

mengembangkan tatanan perekonomian dan berstruktur

masyarakat madani yang adil berkemakmuran, berkemajuan, serta

makmur-maju berkeadilan berlandaskan syariah dan ridho Allah

SWT.58

Dari penjelasan di atas, dapat di pahami bahwa tujuan BMT

bukan semata-mata mencari keuntungan dan penumpukan laba

pada segolongan orang kaya, melainkan lebih berorientasi pada

pendistribusian laba yang merata dan adil sesuai dengan prinsip-

prinsip ekonomi Islam.

Dengan adanya BMT diharapkan dapat meningkatkan

kualitas usaha ekonomi untuk kesejahteraan anggota pada

khususnya dan masyarakat pada umumnya.

4. Prinsip-prinsip utama BMT

Dalam kegiatan operasionalnya, BMT menggunakan prinsip bagi

hasil, sistem balas jasa, sistem profit, akad bersyarat, dan produk

pembiayaan. Masing-masing akan diuraikan sebagai berikut:59

1. Prinsip Bagi Hasil

57Ibid., 286. 58 M. Nur Rianto Al Arif, Lembaga Keuangan.,320. 59 Buchari Alma, Menejemen Bisnis Syariah., 19.

Prinsip ini maksudnya, ada pembagian hasil dari pemberi

pinjaman dengan BMT, yakni dengan konsep Al-Mudharabah;

Al-Musyarakah; Al-Muzara’ah; dan Al-musaqah.

2. Sistem Balas Jasa

Sistem ini merupakan suatu tata cara jual beli yang dalam

pelaksanaannya BMT menganggkat nasabah sebagai agen yang

di beri kuasa melakukan pembeli barang atas nama BMT, dan

kemudian bertindak sebagai penjual, dengan menjual barang

yang telah di belinya dengan di tambah mark up. Keuntungan

BMT nantinya akan di bagi kepada penyedia dana. Sistem

balas jasa yang dipakai antara lain berprinsip pada Ba’Al-

murabahah; Ba’As-Salam; Ba’Al-Istishna; dan Ba’bitstaman

Ajil.

3. Sistem Profit

Sistem ini merupakan pelayanan yang bersifat sosial dan no-

komersial.Nasabah cukup mengembalikan pokok pinjamannya

saja.

4. Akad Bersyarat

Akad bersyarat adalah kerja sama antara dua pihak atau

lebih dari masing-masing pihak mengikut sertakan modal

(dalam berbagai bentuk) dengan perjanjian asing pembagian

keuntungan atau kerugian yang disepakati. Konsep yang

digunakan yaitu Al-musyarakah dan Al-mudharabah.

5. Produk Pembiayaan

Penyediaan uang dan tagihan berdasarkan persetujuan atau

kesepakatan pinjam-meminjam di antara BMT dengan pihak

lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi

utangnya beserta bagi hasil setelah jangka waktu tertentu.

pembiayaan tersebut yakni; pembiayaan Al-murabahah

(MBA); pembiayaan al-Bai’ Bitsaman Aji (BBA); pembiayaan

al-mudharabah (MDA); dan pembiayaan al-musyarakah

(MSA).60

Dari uaraian di atas dapat di simpulkan bahwa, prinsip utama

BMT yaitu keterpaduan nilai-nilai spiritual berfungsi

mengarahkan dan menggerakkan etika dan moral yang dinamis,

proaktif, progesif, adil, dan berakhlak mulia.

60Ibid.,

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Sifat Penenelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan

(field research), yaitu penelitian yang langsung terjun ke lapangan

untuk mengadakan pengamatan tentang sesuai fenomena dalam suatu

keadaan alamiah.61

Dari pengertian diatas dapat di pahami bahwa penelitian ini

adalah penelitian lapangan dimana peneliti langsung kelokasi penelitian

untuk meneliti secara terperinci dan mendalam tentang Strategi

Marketing Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus

BMT Arsyada Kecamatan Batanghari).

2. Sifat Pnelitian

Sifat penelitian ini adalah deskriptif, yaitu penelitian yang

dilakukan dengan menjelaskan atau menggambarkan variable masalalu

dan sekarang (sedang terjadi).62 Data yang dihasilkan dari penelitian ini

yaitu data kualitatif.

Dari pengertian di atas dapat di simpulkan bahwa

penelitian deskriptif merupakan penelitian yang menggambarkan secara

sistematik, factual dan akurat mengenai situasi-situasi dan kejadian

61lexy J, Moleong, MetodePenelitianKualitatif, ( Bandung: PT RemajaRosdakarya,

2014), 26. 62SanduSiyoto, Ali Sodik, DasarMetodelogiPenelitian, (Yogyakarta: Literasi Media

Publishing, 2015), 11.

yang terjadi di lokasi penelitian , kemudian di gambarkan dengan

menggunakan kata-kata atau kalimat untuk memperoleh kesimpulan.

Penelitian ini akan mendeskripsikan tentang Strategi



B. Sumber Data

1. Sumber Data Primer

Sumber data primer yaitu data yang langsung di kumpulkan oleh

peneliti (atau petugas-petugasnya) dari sumber pertamanya.63 Data ini

tidak di peroleh menggunakan file-file, data ini di cari melalui

narasumber atau responden yang di jadikan obyek dalam penelitian.

Dalam penelitian ini, yang menjadi sumber data primer adalah

empat marketing BMT Arsyada dan enam anggota BMT Arsyada


2. Sumber Data Sekunder

Sumber data sekunder merupakan bahan tambahan yang

berasal dari sumber tertulis dapat dibagi atas sumber buku dan majalah

ilmiah, sumber dari arsip, dokumen pribadi, dan dokumen resmi.64

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan data sekunder

berupa buku-buku yang berkaitan dengan judul peneliti yaitu, Strategi



63SumadiSuryabrata, metodologipenelitian (Jakarta :PTRajaGrafindoPersada, 2013), 39. 64Lexy J, Moleong, MetodePenelitian., 159.

C. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu.

percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara

(interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara

(interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.65

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan wawancara tidak

terstruktur, yaitu wawancara yang bebas dimana peneliti tidak

menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara

sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.66 Untuk

melengkapi data penelitian ini, peneliti melakukan wawancara dengan

empat orang marketing BMT dan enam anggota BMT Arsyada


2. Observasi

Sutrisno Hadi (1986) mengemukakan bahwa, observasi

merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari

berbagai proses biologos dan psikologis. Dua diantaranya yang

terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Teknik

pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian

berkenaan dengan prilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan

bila responden yang diamati tidak terlalu besar.67 Observasi digunakan

65Ibid.,186. 66Sugiyono, MetodePenelitianManajemen (Bandung: Alfabeta, 2013), 228. 67Ibid.,235.

untuk mengamati pola prilaku manusia dalam situasi tertentu, untuk

mendapatkan informasi tentang fenomena yang di inginkan.

Penelitian ini menggunakan observasi berperanserta

(participant observation), dimana peneliti terlibat dengan kegiatan

sehari-hari orang yang di amati atau yang digunakan sebagai sumber

data penelitian.68 Sambil melakukan pengamatan, peneliti ikut

melakukan apa yang di lakukan marketing sehingga peneliti juga ikut

merasakan suka dukanya.

3. Dokumentasi

Dokumentasi adalah catatan tertulis tentang berbagai kegiatan

atau peristiwa pada waktu yang lalu.69 Catatan tertulis bias berupa

dokumen-dokumen, buku, majalah dan lain sebagainya. Metode

dokumentasi digunakan sebagai bahan informasi dari tempat penelitian

yaitu BMT Arsyada dan masyarakat Batanghari yang menjadi anggota

di BMT Arsyada.

68Ibid., 69 Muhammad, MetodePenelitianEkonomi Islam, (Yogyakarta: Raja GrafindoPersada,

2008), 175.

D. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara

sistematis data yang di peroleh dari wawancara, catatan lapangan, dan

dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori,

menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam

pola, memilih mana yang penting dan mana yang di pelajari, dan membuat

kesimpulan sehingga mudah di pahami oleh diri sendiri maupun orang

lain.70

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode analisis data

secara kualitatif, karena data yang diperoleh berupa keterangan-keterangan

dalam bentuk uraian-uraian dan bukan berbentuk angka-angka.

Analisis data kualitatif adalah bersifat induktif, yaitu suatu analisis

berdasarkan data yang diperoleh, selanjutnya dikembangkan menjadi

hipotesis. Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan berdasarkan data yang

diperoleh, selanjutnya dicarikan data lagi secara berulang-ulang sehingga

selanjutnya dapat di simpulkan apakah hipotesis tersebut diterima atau

ditolak berdasarkan data yang terkumpul. Bila berdasarkan data yang dapat

dikumpulkan secara berulang-ulang dengan teknik trianggulasi, ternyata

hipotesis diterima, maka hipotesis tersebut berkembang menjadi teori.71

70Sugiono, MetodePenelitian., 244. 71Ibid.,245.

Adapun tujuan analisis data kualitatif adalah mencari makna

dibalik data-data yang diperoleh melalui pengakuan subyek pelakunya.

Peneliti dihadapkan dengan berbagai obyek penelitian yang semuanya

menghasilkan data yang membutuhkan analisis. Analisis diperlukan untuk

mengungkap keterkaitan secara jelas sehiingga menjadi pemahaman umum.

Berdasarkan keterangan diatas, maka dalam menganalisis data,

peneliti menggunakan cara berfikir induktif, dimana peneliti memperoleh

data kemudian data tersebut dianalisis. Berangkat dari Strategi Marketing

Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus BMT Arsyada

Kecamatan Batanghari).

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang peneliti lakukan dapat disimpulkan bahwa:

Strategi marketing yang dilakukan oleh BMT Arsyada Kecamatan

Batanghari untuk mempertahankan loyalitas nasabah menggunakan prinsip

saling percaya. Apabila sikap saling percaya dapat di terapkan maka kedua

belah pihak dapat saling menguntungkan dan tidak akan ada anggota yang

merasa di rugikan.

Dalam melakukan proses pemasaran BMT Arsyada Kecamatan Batanghari

menggunakan pemasaran langsung, yaitu mendatangi calon anggota baru atau

saling bertatap muka. BMT Arsyada Kecamatan Batanghari tidak menggunakan

viral marketing, misalnya internet atau alat digital dalam melakukan proses

pemasarannya.

Loyalitas anggota BMT Arsyada termasuk kedalam Transaksi Loyalitas

yaitu pelanggan menjadi loyal disebabkan faktor harga, pandangan nilai, dan

kemudahan yang diperoleh pelanggan dalam mendapatkan suatu produk dan

layanan. Anggota melakukan berulang kali pembiayaan tanpa adanya kotrak.

B. Saran

1. Diharapkan kepada BMT Arsyada Kecamatan Batanghari agar lebih

mengembangkan strategi untuk mempertahankan loyalitas anggota

dengan menambah inovasi agar anggota lebih mempercayai BMT

Arsyada.

2. Untuk member kemajuan pada BMT Arsyada Kecamatan Batanghari

pihak BMT lebih mengikuti perkembangan pada era modern ini,

dengan melakukan pemasaran menggunakan Viral Marketing dengan

media elektronik, misalnya internet dan link-link yang memuat

informasi tentang BMT sehingga dapat di ketahui oleh masyarakat

luas.

3. BMT Arsyada kedepannya harus benar-benar menyeleksianggota-

anggota yang akan mengajukan pembiayaan agar tidak menimbulkan

kerugian terhadap BMT Arsyada Kecamatan Batanghari.

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrahman, Nana Herdiana. Manajemen Strategi Pemasaran. Bandung: CV

Pustaka Setia, 2015.

Al Arif, M. Nur Rianto. Lembaga Keuangan Syariah. Bandung:CV Pustaka Setia,

2012.

Alma, Buchari. Manajemen Bisnis Syariah. Bandung, Alfabeta: 2014.

------- Pengantar Bisnis. Bandung:Alfabeta, 2013.

Anoraga, Pandji. Manajemen Bisnis. Jakarta:Rineka Cipta, 2009.

Donni Juni Priansah, Komunikasi Pemasaran Terpadu, Bandung:CV Pustaka

Setia, 2017

Fahmi, Irham. Manajemen Strategi. Bandung:Alfabeta, 2015.

Huda, Nurul. Lembaga Keuangan Islam. Jakarta:Kencana Prenada Media Group,

2010.

Lestari, Amanah. Marketing. Wawancara. di akses pada 23 Mei 2018.

Masrusoh, Siti Iroh. Strategi Pemasaran Simpanan Haji Dalam Meningkatkan

Loyalitas Nasabah. Jakarta:UIN Syarif Hidayatullah, 2010. diakses pada

7 Januari 2019.

Moleong, lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya,

2014.

Muhammad Yusuf Hamdani,"Pengaruh Viral Marketing Terhadap Kepercayaan

Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian( Survei

pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawiijaya

Angkatan 2015/2016 yang pernah Melakukan Pembelian Online melalui

Media Sosial Instagram )"Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 60 No.1

Juli 2018

Muhammad. Metode Penelitian Ekonomi Islam. Yogyakarta: Raja Grafindo

Persada, 2008.

Nur Latifa Isnaini P,"Peran Digital Marketing Terhadap Brand Equity Produk

Pariwisata" Prosiding Seminar Nasional dan Call For Paper Ekonomi

dan Bisnis (SNAPER-EBIS 2017) – Jember, 27-28 2017

Nurul Huda. Keuangan Publik Islam. Jakarta:Kencana Prenada Media Group,

2012.

Octavianeta, Lilia. Loyalitas Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Baitul Maal

Wattamwil (BMT)Al-Ihsan Mataram Baru. Metro:STAIN Jurai Siwo

Metro, 2012. diakses pada 7 Januari 2019.

Priansah, Donni Juni. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung:CV Pustaka

Setia, 2017.

Rianto, M.Nur. Lembaga Kuangan Syariah. Bandung, CV Pustaka Setia: 2012.

Shinta Nurafni Untari,"Strategi Pemasaran Mobil Merek Daihatsu Pada Dealer

Daihatsu Jember",Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu

Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial Volume 11 Nomor 2, 2017

Simon, Herbert A.. Administrative Behavior. Jakarta:PT Bumi Aksara, 1998.

Siyoto, Sandu dan Ali Sodik. Dasar Metodelogi Penelitian. Yogyakarta: Literasi

Media Publishing, 2015.

Sodikin, Muhammad. Strategi Marketing Bagian Funding Dalam Meningkatkan

Tabungan dan Deposito Pada BMT Al-Ikhlas Way Jepara Lampung

Timur. Metro:STAIN Jurai Siwo Metro, 2014. diakses pada 7 Januari

2019.

STAIN Metro. Pedoman Penulisan Skripsi Karya Ilmiah Edisi Revisi.

Metro:STAIN Jurai Siwo Metro, 2016.

Sudaryono. Perilaku Konsumen. Jakarta Pusat:Lentera Ilmu Cendekia, 2010.

Sugiyono. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta, 2013.

Suryabrata, Sumadi. Metodologi penelitian. Jakarta : PTRaja Grafindo Persada,

2013.

Suyahni. Anggota. Wawancara. di akses pada 23 Mei 2018.

T. Prasetyo Hadi Atmoko,"Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Volume

Penjualan Di Cavinton Hotel Yogyakarta",Journal of Indonesian

Tourism, Hospitality and Recreation Volume 1, Nomor 2, 2018

Wardiah, Mia Lasmi. Dasar-Dasar Perbankan. Bandung:CV Pustaka Setia, 2013.

Yuniati, Vina Sri. Perilaku Konsumen. Bandung:Pustaka Setia, 2015.

nur mudmainah npm.1502100286 · 2020. 1. 17. · strategi marketing dalam mempertahankan loyalitas...

Documents