О Евгении Колотилове

3

ВВЕДЕНИЕ

О Евгении КолотиловеЕвгений Колотилов является одним из самых востребованных в

России бизнес-тренеров по продажам в сфере B2B. Ключевые ком-петенции Евгения:

•увеличениеобъемовпродаж;•привлечениеновыхклиентов;•активныепродажи;•продажипотелефону;•переговоры(negotiations);•продажикрупнымклиентам–такназываемыйkey

accountmanagement;•навыкипрезентаций.

Любимые клиентыЕвгения:российскиекомпаниинебольшогоисреднегоразмера(отделпродажот5до100человек),произво-дящиесбытдругимкомпаниям(продажиB2B)инуждающиесявпереходенановыйуровеньфункционированияотделасбыта.Евгенийимеетбольшойопытработысбанками,рекламнымиагентствами,компьютернымифирмамиикомпаниями,зани-мающимисяреализациейуслуг.

Бизнес-тренер Евгений Колотилов является разработчи-ком уникального курса«Клиентынахаляву»длямалогобизне-са,внедрениекоторогопозволяетпривлекатьновыхклиентовснулевымбюджетомнарекламуимаркетинг. Являетсяавто-ромкниг-бестселлеровпотемепродаж.

ОнзакончилАкадемиюЖурналистикиМЭГУпоспециаль-ности«менеджмент».Продажам,маркетингуибизнесуЕвгенийучился у лучшихбизнес-тренеров мира, такихкакДжейАбра-хам,РадмилоЛукич,ДжимРон,ЭбенПаган(ДэвиддиАнжело),ДэнКеннеди,ФрэнкКерн,ДжоВитале,ДжонКарлтон,ДжейКонрадЛевинсон,ЭнтониРоббинс,БиллГлейзер,ДжоПолишиПолХенли.

Авторы выражают искреннюю благодарность своим учителям, без которых эта книга никогда бы не была написана, а именно Дену Кеннеди, Эбену Пагану, Радмило Лукичу, Френку Керну, Роджеру Доу-сону, Джею Абрахаму, Чету Холмсу, Энтони Роббинсу, Джиму Кемпу

4

Быстрые результаты в переговорах

ЕвгенийпреподавалнапрограммеМВАвРУДНивИнсти-тутеБанковскогоДелаАРБ.В2009годубылназванжурналом«Управлениесбытом»наравнесРадмилоЛукичемоднимизлуч-шихвРоссиибизнес-тренеровпопродажам.ВходитвТОПлуч-шихбизнес-тренеровпопродажамповерсиижурнала«Treningo».

Хотите больше узнать о Евгении Колотилове? Заходите на сайт kolotiloff.ru или подпишитесь на официальный ютуб-канал: https://www.youtube.com/kolotiloff1. Вопросы и пожелания вы можете присылать на [email protected].

Об Андрее ПарабеллумеАндрейПарабеллум–бизнес-тренер, бизнес-кон сультант,

практик инфобизнеса.Занимаетсяпродвинутымиметодикамиор-ганизации,маркетингаимассовойпродажиуслуг,товаровиин-формационныхпродуктов.Онубежденныйсторонникпракти-ческих навыков против теоретических знаний.

Андрей–владелец двухбизнесов:•производствоипродажа биометрических систем

учетарабочеговремени(Канада);•консалтинговыйпроектInfobusiness2.ru(Москва).

Такжеонявляется авторомрядапопулярныхкнигбизнес-тематики,втомчислебестселлеров.АндрейПарабеллумавтор и разработчик:

•методикиорганизации, упаковкиимонетизациисвоих знаний, опыта, связей и навыков (инфо-бизнес);

•методикидвухшаговыхпродаж;•комплекснойметодики удвоения продаж через

агрессивнуюработусключевымииндикаторами;•методики конвейеризации отдела маркетинга

иотделапродаж;•методики работы с VIP-клиентами и премиум-

сегментамирынка;•методикиорганизациииавтоматизациибизнеса;•многошаговойметодики«Продажабезпродажи»–

автоматическойреализациипродуктаилиуслугибезпринятиярешенияопокупке;

5

Введение

•первойвРоссииметодикипродажсосценывовремяпубличныхвыступлений.

Хотите больше узнать об Андрее Парабеллу-ме? Заходите на сайт Infobusiness2.ru или пишите в саппорт: [email protected].

О Николае МрочковскомНиколайМрочковский–владелецигенеральныйдиректор

консалтинговой компании «Финанс Консалтинг».Николай–сторонникисключительнопрактическоймоделиобучения.Всестратегииитехнологиииспробовалличнонасебе.

Проходилличноеобучение умногихведущих экспертов по маркетингу,менеджменту,продажам,финансамиличнойэф-фективности России и мира: Ричарда Бренсона, ДональдаТрампа,ТониРоббинса,ДэнаКеннеди,ЭбенаПагана,РобертаКийосаки,БодоШефера,СтивенаКови,РобинаШармы,АндреяПарабеллума,ГлебаАрхангельского,КонстантинаБакшта,Алек-саЛевитасаимногихдругих.

Николай–рекордсмен,вошедшийвКнигуРекордовГин-несса за проведение «Самого масштабного online-бизнес тренинга» в мире.Онявляется авторомдесятковстатейи публикацийвведущихделовыхжурналах.Николай–телеведущий,участниктеле-и радиопередачна деловые тематики, регулярный спи-кернаделовыхконференциях,посвященныхпродажамираз-витиюбизнеса.

Хотите больше узнать о Николае Мрочковском и о компании «Финанс Консалтинг»? Зайдите на сайт по адресу www.ultrasales.ru и персональный блог Николая на этом же сайте.

Полный список книг Николая можно посмотреть на странице www.ultrasales.ru/books. Вопросы и по-желания вы можете направлять на [email protected].

О чем эта книга и как с ней работать?Откудародиласьидеянаписать «Суперпереговорщик»?Мы

неоднократносталкивалисьспросьбамиклиентовпосоветовать

6


какую-либолитературупотемепереговоровиначалиискатьдо-стойныерекомендацийкниги.Нашлоськолоссальноеколичество,но,ксожалению,почтивсеониоказались«водой»инесодержаливсебепрактическиничегоконкретного.

Мырешилисистематизироватьвсеимеющиесяунасзнанияопереговорахисобратьчеткие инструкции по ведению перегово-ров в одном месте.Надеемся,унасполучилосьлучшееизвсехсу-ществующихвтемеведенияпереговоровпособий–настоящийпредметнашейгордости.

Дляабсолютногобольшинствалюдей,связанныхсбизнесом,актуальнатемаведенияпереговоровпоцене,аименно:

Как продать дороже, без скидок.Этомувопросумыуделимосо-боевнимание,сделаемнанегоупор.

Вкнигебудутописаныпять подходов к переговорам:• компромисс;• торг;• логическийподход;• эмоциональныйподход;• давление.

Такжемырасскажемоманипуляцияхиметодахпсихологиче-скоговоздействия.Конечно,спомощьюкнигимынесможемна-учитьвасгипнотизироватьсвоихоппонентов,нопокрайнеймеревы сможете распознавать подобные уловки сихстороны.Вкнигебудетописанамассатем:работасубеждениями,торги,покупкапоболеенизкойценеитакдалее.

Начинаетсякнига,условноговоря,стеории.Почему«услов-ноговоря»?Потомучтопереговоры–неточнаянаука.Здесьвсепостроенонаопытелучшихпереговорщиков,которыезанима-ютсяэтимпрофессионально:наметодиках,этапах,подсказках.

Одновременно с прочтением этой книги вам предстоитвыполнятьзадания.Выбудетевестиреальныепереговорысре-альнымилюдьми.Расскажемоправилах,которымнеобходимоследоватьприэтом.

Правило № 1:неведитепереговорысблизкимилюдьми,ис-пользуятехникиизэтойкниги.Во-первых,покавыненаучитесьделатьэтограмотно,рискуетеиспортитьотношения.Во-вторых,вбольшинствеслучаевнаблизкихлюдяхэтиметодикивсеравнонеработают,имынезнаем,почемутакпроисходит.Например,ЕвгенийКолотилов,великолепновладеющийтехникамиЭрик-соновскогогипноза,многоразпыталсязагипнотизироватьсвою

7

Введение

девушку,ноничегохорошегоизэтогонеполучается.Нокогдаонделаеттожесамоесчеловеком,которыйнеявляетсяблизким,вы-ходиточеньдаженичего.

Правило № 2:вашазадачанаследующиедвенедели–научить-сяпереговорам,необязательновыигрываяих.Поначалумногиепереговорывыбудетепроигрывать,иэтохорошо,потомучтоувасбудетвозможностьпроанализироватьсвоиошибки.Толькотаквыполучитевозможностьпо-настоящемунаучитьсявестиперегово-рыипонять,каквообщеэтовсеустроено.

Возникаетвопрос:накомжетогдатренироваться,еслиненародственниках?Назовемтри категории людей,которыхможноис-пользоватьдляэтихцелей:

1. Кпервойкатегорииможноотнестилюдей,накоторыхвам,попростуговоря,наплевать,допустим,каких-тоневажныхвампартнеровилинеособоинтересныхвамклиентов.Нанихможноотработатьсамыежесткие,самыезлобныетехники.Стеми,коговамнежалко,можноделатьвсечтоугодно:экспериментироватьнаних,манипулироватьими.

2. Ковторойкатегорииможноотнеститакихклиентов,ско-торымиуваснастольковсеплохо,чтохужеуженебудет.Нанихтожеможноотрабатыватьжесткиеманипуляционныетехникипе-реговоров.

3. Ктретьейкатегорииотносятсятакназываемые«скелетывшкафу»-люди,скоторымидавнопоравстретитьсяичто-тооб-судить,новынерешаетесьэтоделатьиоткладываетеразговорнадолгиегоды.Например,этимчеловекомможетстатьбывшаяженаилимуж,скоторымивыразвелисьдвагоданазадидосихпорочем-тонедоговорились.Иличеловек,которыйужегоднеотда-етдолг.Обязательнодоставайтесвоих«скелетов»иведитепере-говоры с ними.

Напоминаем:берегитесвоихблизких,неэкспериментируйтенаних,иначевашиотношениямогутбыстроиспортиться.

Многиевещи,которыебудутобсуждатьсянастраницахэтойкниги,окажутсяконтринтуитивными,тоестьбудутидти«протившерсти».Иногдаонивамбудутказатьсястраннымиинелогичны-ми.Недумайтеобэтом,беритеиделайте,итогдавсеполучится.

Этакнигаявляетсякнигойнемедленной отдачи. Тоестьто,чтовыузнаетенаеестраницах,можноприменять

буквальночерезчасилинаследующийдень.Эффектстановитсявидимым практически мгновенно.


То,чтомыописываемвэтойкниге,большеотноситсякпер-вым,жесткимпереговорам,нежеликпартнерским,характеризую-щимсядолгосрочнымиотношениями.Последниедаженеявляют-сяпереговорами,этопростоустранениеконфликтныхситуаций.Мыжевкнигебудемобсуждатьименножесткиепереговоры.

Программа «максимум»:спустя2неделисмоментапрочтениякнигивывположительномсмыслепересмотритепрежнееотно-шениекведениюпереговоров.Надеемся,ввашейголовепоявит-ся«внутренняяинструкция»правильноговеденияпереговоров.

Итак, окунемся в мир переговоров.

ЕвгенийКолотилов(www.kolotiloff.ru)АндрейПарабеллум(www.infobusiness2.ru)НиколайМрочковский(www.ultrasales.ru)

9

ДЕНЬ 1. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

Что такое переговоры?

Заглянем в словарь

Что такое переговоры?ВРоссииэтимсловомчастоназываютнето,чтопонимаетсяподнимвовсеммире.Например,выкуда-топриходитеиговорите:«Позовите,пожалуйста,ИванаПетро-вичаИванова»,авамотвечают:«Онсейчаснапереговорах».Анасамомделеонпростоскем-топо-дружескибеседовал.Обычнаявстречаилиразговор–этоещенепереговоры.

Такчтожетакое«переговоры»насамомделе?Мыспециаль-нозаглянуливнесколькословарей:

Втолковомсловаре русского языкаС.И.ОжеговаиН.Ю.Шве-довойесть2определения:

•«переговоры»–этообменмнениямисделовойцелью;•«переговоры»–эторазговор.

Похоже,этонесовсемто,чтомыимеемввидуподперегово-рами.

Вамериканскомсловареанглийского языка Вебстера слово«negotiations»,котороенарусскийпереводитсякак«переговоры»,означаетвстречусдругимчеловекомсцельюдостижениядоговора;

Ужелучше,новсееще«нето».Вкачествебазового определениявозьмемследующее:

Переговоры – это некое жесткое общение, в котором две стороны движутся от изначально несовместимых позиций до точки договоренности.

10


Характерные признаки переговоров

Длятогочтобысостоялисьпереговоры,позиции двух сторон не должны совпадать.Допустим,выхотитепровестисвойотпусквТурции,авашавтораяполовина–вИталии.Вашипозицииявнонесовпадают.Ивмомент,когдавывстречаетесь,чтобыобсудить,кудажевсе-такиполетитеотдыхать,наступаютпереговоры.

Другойпример.Продавецпоказываетвампродукт,рассказы-ваетонем,задаетвопросы,озвучиваетцену–этоещенеперего-воры.Вкакоймоментонинаступают?Когдапродавецговорит,чтопродуктстоит1млн.рублей,авыотвечаете,чтоэтослишкомдорого,давайтедешевле.Позицияпродавца–1млн.рублей,вашапозиция–800или900тыс.рублей.Вэтотмоментвашипозициинесовпадают,поэтомунаступаетвремяпереговоров.

Или,кпримеру,высчитаете,чтогромкуюмузыкуможнослу-шатьдоодиннадцативечера,асоседсчитает,чтотолькодовось-ми.Онпришелквам,чтобыобсудитьэтотвопрос–иувасначи-наются переговоры.

Мифом является то, что хороший переговор-щик всегда способен договориться – так полу-чается не всегда. Хорошие переговорщики тоже проигрывают, поэтому к поражению нужно отно-ситься спокойно.

Обратитевниманиенато,чтовконцепереговоровсторонымогуттакинеприйтикдоговоренности.Врезультатемыможемдоговоритьсянасередине,можемуступитьоппонентулибоубе-дитьего,чтобыонпринялнашерешение.

Ещеодноусловие,необходимоедлятого,чтобыпереговорывообщесостоялись:уоппонентаАдолжнобытьто,чтонужнооп-понентуБ,инаоборот.Например,есливыпришливестипере-говорысчеловекомовозвратедолга,аденегунегонетивбли-жайшийгодточнонебудет(кредитемуниктонедастипродатьемунечего),тоникакойпользыотпереговоровнеполучится.Онможетпообещать,чтовернетденьги,нонесделаетэтогоиз-заихотсутствия.

Чтобыпереговорыможно былоназвать именно «перего-ворами», у обеих сторон должнобытьправо сказать «да» или

11

Подготовка к переговорам

«нет».Допустим,таможенниквамговорит:«Вывернитекарманыипокажите,чтоувасвчемодане».Этотпроцесспереговораминеявляется,потомучтоуоднойстороныестьправоставитьусловия,аудругой–нет.Еслижеувасестьопределенныйдокумент,под-тверждающий,чтотаможенникнеимеетправавасобыскивать,товыможетевступитьснимвпереговоры.Надеемся,чтосопреде-лениемтого,чтотакоепереговоры,выразобрались.

Что мы продаем?

Практическивсегдапереговорысвязаныспродажейчего-либо–товаров,услуг,партнерства,идей.Поэтомукрайневажнопонимать,чтоименномыпродаем.Этонеобходимо,чтобымымоглиразговариватьсклиентомнаегоязыке.

Такчтожемыпродаемнасамомделе?•Продаваямаркер–возможностьнаписатьчто-тона

доске,выразитьсвоимысли;•продаваястраховку–уверенность взавтрашнемдне;•продаваядетскиеигрушки–радость дляребенка;•продаваяюридическиеуслуги–безопасность, защи-

щенность;•продаваямышеловки–избавление от страха, спо-

койствие,сохранностьимущества.Когдавыпытаетесьвпихнутьклиентусвойпродукт,важнопо-

нимать,чтоименноонхочетотнегополучить.Мысказали,чтомаркердаетнамвозможностьписать.Соответственно,продаваяэтотмаркерфизическомулицу,выбудетеегопозиционироватькаквещь,дающуювозможностьписать.

Есливыбудетепродаватьэтимаркерыоптовику,топозицио-нироватьихнужносовершеннопо-другому.Оптовиканеинтере-сует,какпишутэтимаркеры,онихпокупаетнедлятого,чтобыписать,адлятого,чтобыпродатьиполучитьприбыль.Поэтому,реализовываямаркерыоптовику, выдолжныпредоставить ему итоговые цифры:насколькоувеличатсяегоденьги,еслионкупитвашпродукт.

Есливыпродаететежесамыемаркерывкакую-тоорганиза-цию,точтовыбудетеговоритьеепредставителю–начальникуадминистративно-хозяйственногоотдела?Егонеинтересуетпри-быль,самписатьэтимимаркерамионтоженебудет.Егозадача:обеспечитьналичиемаркероввкаждомкабинете.Поэтомуонза-хочетсделатьэтомаксимально быстро и комфортно.

12


Скореевсего,егонебудетинтересоватьцена,таккаконбудеттратитьнесвоиденьги,акомпании.Великавероятностьтого,чтоонкупитболеедорогиемаркерытам,гденадежнее.Итак,еслихо-титеубедитьвчем-либовашегооппонентавпроцессеперегово-ров–посмотритенаситуациюегоглазами,задайтесебевопрос,чтодлянеговажно,ачтовторостепенно.Тогдавыбудетезнать,чтоименноему«продавать»ввидеаргументов.

Подготовка к продажам

Игра «Сломанный телефон»

Предлагаемвампоигратьвигру«Сломанныйтелефон»сосво-имидрузьями,знакомымиилисотрудниками.Вэтойигредолж-нобыть7-8 участников.Вамдостанетсярольведущегоэтойигры.Пустьвпомещенииостанетсяпервыйучастник,аостальныенавремявыйдут.Выдолжныподробноописатьпервомуучастникутовар,чтобыпродатьего.Послеэтоговпомещениедолжензай-тивторойучастник,апервыйбудетпродаватьемуто,чтопрода-ливы.Затемзайдеттретийучастник,ивторойбудетпродаватьэтожетретьему.Итакдалее.

Описание товара:«Последняя разработка нашей компании – универсальная

губозакатывательная машинка «Облом», предназначенная для наиболее безболезненной утилизации ваших самых бредо-вых желаний и фантазий. Губозакатывательная машинка «Облом» надежна, безопасна и удобна в эксплуатации.

Кроме того, обладание такой статусной вещью, как наша губозакатывательная машинка, позволит серьезно повысить ваш статус в глазах деловых партнеров. Губозакатывательная машинка «Облом» сделана из экологически чистых, пригодных повторной переработке материалов, а ее эксплуатация обой-дется вам как минимум на 30 % дешевле, чем эксплуатация аналогичных существующих на рынке моделей».

Кактолькопоследнийучастникпроговоритконечныйтекст,сновазачитайтепервоначальныйвариант.Выувидите,чтоприпе-редачеинформациинакаждомэтапетерялиськакие-токусочкиипоявлялисьновые.Когдамыпредложилиучастникамнедавнеготренингапоигратьвтакуюигру,вконцеполучилиследующий текст:

13


«Чтобы удовлетворить желания, есть классная штуч-ка под названием губозакатывательная машина «Облом». Как только вы ее используете, сразу радости в жизни прибавится! Поскольку, закатав чуть-чуть губки, сразу же хочется гораздо меньше! Смотрите, все очень просто. Ничего дополнительно делать не нужно! Купили машин-ку, и счастья в жизни на порядок больше! Кто хочет – об-ращайтесь».

Обратитевнимание,чтотекст,посравнениюспервоначаль-ным,изменился просто до неузнаваемости. Какие именно фрагмен-тытекстапотеряны?Ушливсеценовыеиэксплуатационныеха-рактеристики–вобщем,то,чтоучастникисчиталиневажным.Накаждомэтапеоставалосьлишьто,чтосоответствовалолич-нойсистемеценностейкаждогоконкретногоучастника.Дольшевсегопродержалсябренд,потомучтоонзабавнозвучитибыстрозапоминается.

Длячегожемывсеэторассказываем?Когдаведутсяперегово-ры,каждаяизсторонпытаетсядиктоватьсвоиусловия.Проблеманетольковтом,чтоусторонпринципиальноразныеинтересы,ноивтом,чтостороныпо-разномумыслятимогутсовершенно не понимать друг друга.Старайтесьориентироватьсянаценностиоппонента,аненасвоисобственные.Есличеловеквыбрасыва-етбутылкиизокнасвоеймашинынадорогу,емубесполезного-ворить,кпримеру,обэкологичностиибезопасноститовара–онвас просто не поймет.

Еслиоппонентвамговорит,чтодорого–этосовершеннонеозначает,чтоунегонеттакихденегиличтоемужалкоихзапла-тить.Скореевсего,онпростонеувиделценностивашегопродук-та,непонял,чтоонавышетойстоимости,которуюондолженза-платить.Имейтеэтоввиду,ведяпереговоры.

Цель

Счегоначинаютсялюбыепереговоры?Разумеется,еслимынеговоримопокупкекальянавЕгиптенабазаре,всеначинаетсясцели:чегоименновыхотитедобиться?Цельможетбытьдвух-ступенчатой,кпримеру:

•какпродатьсейчасэтомуфермерутоннукормадляживотныхпоцененениже$5за1грамм;

•сделатьэтогофермерасвоимпостояннымклиентом.

14


Ксожалению,впродажахмалоктоставитцели.Лишьте,ктоделаютэто,достигают значительных успехов.Постановкацелипозволяетпомимовсегопрочегоизбежатьогромногоколичестваошибоквпродажахипереговорах.

План

Зацельюидетплан.Вотличиеотдругихвидовдеятельности,впереговорахипродажахсоставитьлинейныйплан,скореевсе-го,неполучится.Некоторыепродажникирасписываютпланынанесколькихлистахв виде алгоритмизированной структуры.Например:

План № 1. Я прихожу к клиенту и говорю:– Здравствуйте, я ваша тетя!– Чего хотите?– Я хочу вам предложить нашу универсальную губозакатыва-

тельную машинку «Облом».

План № 2. Я прихожу к клиенту и говорю: – Здравствуйте, я ваша тетя!– Ты что, обалдел? Какая ты тетя? Ты же дядя! И так далее.

Чтодолжнобытьвключеновплан?1. Преждевсего,списокнаиболее часто встречаемых возраже-

ний,включая«Да,пошелты!».Увасдолженбытьпереченьвсехвозражений,атакжевариантыответанакаждоеизних.Приэтомвариант«Тысамдурак»негодится.

2. Списокконкурентных преимуществ и выгод,которыепре-доставляетвашпродуктклиентам.Онпонадобитсядляаргумен-тациистоимости,сроков,качества.

3. Списокнаиболее часто задаваемых вам вопросов и вариан-ты ответов на них.

4. Списоквопросов, которые будете задавать вы сами.Итак,унасестьчетыресписка.Чтотеперьмыснимиможем

сделать?Написатьнесколькосценариев,создатьскрипт.Преждечемпредставлятьклиентуконкурентныепреимущества

товара,надопопытатьсяпредварительноразведать,какиеизнихбудутемуинтересны.Иботаценностьпродукта,токонкурентноепреимущество,котороекажетсябезусловнымдлявас,дляклиен-таможетоказатьсянедостатком.

15


Методика психоподготовки «Пеший полет»

Расскажемпроинтереснуюфишку,которойможнопользовать-ся при подготовке к продажам.Наолимпиадесемидесятыхгодовпрактически все золотые медали выиграли советские спортсмены. Какимисекретнымиметодикамионипользовались?Допингтог-даещенебылтакраспространен,каквнашевремя.

Выяснилось,чтопомимотренировоконииспользовалиновуюметодикупсихоподготовки.Возможностичеловеческогоорганиз-маограничены.Боксерможеттренироватьсямаксимум5часоввдень,большеонпростоневыдержитфизически.Ноонзапростоможетпослетренировокпросидетьвкреслечаса3,про игрывая бой в уме:«Еслипротивникделаеттак,яемутак,еслионслевой,тояухожувправо,апотомемукакдам!»

Этотметод действительно хорошоработает.Пользоватьсяимможновлюбойсфере,нетольковспорте.Былиливыкогда-нибудьнаавиашоу,когдамножествосамолетовлетаюткрыломк крылу?Каквыдумаете,вчемзаключаютсяихосновныетре-нировки?Думаете,чтоонисутрадовечеранакручиваютпетли?Даничегоподобного!

Еслибывывидели,каконитренируются,тосмеялисьбыоченьдолго.Ониотрабатываютвсефигурыперестроениясамолетоввзале,называетсяэтатехника«Пешийполет».Представьте,какне-сколькоздоровыхмужиковрасставляютсвоирукиввидекрыльевсамолетаибегаютпозалу,изображаянастоящийполет!

Этотметодсовершенно убойно работает и в продажах, и в пере-говорах.Есливыпоставилипередсобойцель,составилиплан,че-тыресписка,окоторыхмыговорили,топроигратьвумеразговорпередпоездкойкклиентунесоставитникакоготруда.

Длявасэтобудетогромнымпреимуществом.Вовремяпере-говороввамнепридетсядуматьотом,чтоикогдасказать.Выбу-детеготовыклюбомувозражению,клюбомунегативусостороныклиента,навсеувасбудетадекватныйответ.Исамоеглавное–выбудетечувствоватьсебяуверенноикомфортно.

Способы манипуляции

Помимосоставленияпланаипсихоподготовкивам следу-етизучитьметодыманипулированиядругимилюдьми.Навы-ки,которыевыполучите,прочитавэтукнигу,могутпригодить-сяивпродажах,ивбыту,ивличнойжизни.Нопредупреждаем

16


заранее:многиеизнихвыглядятжестокимиинегуманными.Мыдаеминструмент,акакегоиспользовать–вхорошихцеляхилиже,наоборот,вкорыстных–этоужевашедело.Влюбомслучаевыобязанызнатьэтитехники,чтобыхотябысуметьраспозна-ватьихизащищаться.

Мычащевсеговедемпереговорыпо цене:продатьподоро-же,купитьподешевле.Неопытныепереговорщикивосприни-мают такиепереговорыкак линейнуюпозицию.Естьнизкаяцена,закоторуючеловекхочеткупить,естьвысокаяцена,закоторуювыхотитепродать.ИвыизточкиАвточкуБпытае-тесьдругдругакаким-тообразомоткатить.Естественно,мно-гие скатываются.

Атеперьсмотрите,чтосвамибудетпроисходить,есливынебудетезнатьтехникманипулированияинебудетекнимгото-вы.Допустим,естьминимальнаяточка,накоторуювыготовыупастьпоцене.Проходитминут15–20,ивы,выходяизтранса,сужасомобнаруживаете,чтоупалидаженижеэтойминималь-нойточки.Вамнадавилинаэмоциональныекнопкиивысо-глашаетесьнатеусловия,накоторыелогическинельзябылосоглашаться.

Теперьотом,чтоявляетсявнутреннимсостояниемпереговор-щика–выполняяприемыиманипуляции,вамследуетбытьвну-треннеконгруэнтным.Например,есливыназываетеоппонентувысокуюценуинадеетесьпотакойценепродать,априэтомувасколенкидрожат–товнутриваспоявляетсянесоответствиевну-треннегосодержанияивнешнего.

Умногих технарей,тоестьутех,ктовыросизтехническойпо-зиции,этонесоответствиеиестьсамаяглавнаяпроблема.Ихвну-тренниеощущениярасходятсяспоступками,аопытныйчеловексразураспознаетнесоответствиесловиневербальногоповедения.Какжебыть?Всеоченьпросто.

К продажам, переговорам, торгам нужно отно-ситься как к игре.

Представьте,чтовыпростоиграетерольвспектакле.Ивашароль–переговорщик,которыйприменяеттотилиинойприем.Таквыбудетегораздочащевыигрывать.

Нуатеперьперейдемкнекоторымприемамихитростям,ко-торые применяют опытные переговорщики.

17


Делаем из мухи слона

Ухорошихпереговорщиковестьоднастандартнаяформула:всегда торгуйтесь не только за то, что вам важно, но и за то, до чего вам совершенно нет дела,кпримеру,завремядоставки.Допустим,клиентунужно,чтобыдоставилитоварзавтра/послезавтра,ивыможетевыполнитьэтоусловие.Тутвыможетеувеличитьсрокдо-ставкидо3–4недель,тоестьизмухисделатьслона.

Каждый раз вы должны находить как минимум одну муху, которую с легкостью раздуете в огром-ного слона.

Таквысможетевыигратьуоппонентавцене:«Есливамнуж-нополучитьтоварзавтра/послезавтра,тогдамнепридетсясдви-гатьпроизводство,платитьсотрудникамсверхурочно.Поэтомуценанатоварувеличиваетсяна30%».

Рассказывает Андрей Парабеллум:«У одного моего знакомого есть небольшая фотостудия и

команда профессионалов, работающих на него. Они с легко-стью успевают обработать и напечатать фотографии в те-чение 3-х дней после фотосессии.

Однако клиенту предлагают забрать их через 10 дней, и сразу следует деловое предложение: «Если вы хотите полу-чить фотографии через 3 дня, мы подключим дополнительных специалистов и сделаем все быстрее. Нужно будет немного доплатить за срочность».

Сумма доплаты совсем небольшая, и многие клиенты соглашаются. Таким способом фотостудия зарабатывает больше, работая в обычном режиме».

Перенос внимания с Back end* на Front end

Есливыпродаетеуслуги,кпримеру,консалтинг,тоценынапродуктыкатегорииBack endнужноубратьсостраницсайта,из

* Backend–профессиональныймаркетинговыйтермин.Им,какправило,обозначаютдорогиепродуктыиуслуги,накоторыхделаетсяосновнаяприбыль.Frontend–дешевыйпродукт,которыйиспользуютдляпривлечениявнимания.Например,втренинговомбизнесекнига–этоFrontend,аконсалтингилисе-риятренингов–этоBackend.

18


прайс-листов–вобщем,отовсюду.Front end,наоборот,долженбытьупакован,какпродукт,собязательнымуказаниемцены,при-чемонадолжнабытьотносительнонебольшой,чтобычеловекслегкостьюмограсстатьсясосвоимиденьгами.

ПочемутакважноразделятьпродуктынаFrontendиBackend?Вовремяторгавамнужноперенести внимание оппонента на мало-значимуювещь.Еслионхочеткупитьваштовар,начнитеснимжесткоторговаться закаждуюкопейкунаFront end, хотясамиможетеотдаватьегобесплатно.Такаяиграв«Давайпоторгуем-ся»перенесетвниманиеклиентаотBackend,накоторомзараба-тываютсяосновныеденьги.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Этот принцип грамотно используют супермаркеты

и магазины одежды. Front end – это продукты первой необ-ходимости. На них зарабатывают небольшие деньги, потому что цены держат на минимуме, это способ заманить людей в супермаркет. Основной заработок идет с продуктов, кото-рые вы прихватите в корзину вместе с молоком и хлебом: сла-дости, бакалея, алкоголь, деликатесы.

Магазины одежды всегда выставляют на витрину только товары категории Front end. Яркие и стильные вещи по низ-кой цене. Заметьте, ценник на товар расположен на витри-не, рядом с манекеном. Покупательница заходит в магазин и часто прихватывает к красивому платью сумку и туфли. Покупатель берет в дополнение к брюкам ремень, к пиджа-ку – рубашку, и так далее. Именно с этих товаров и прихо-дит основная прибыль».

Лучший экспромт – заготовленный заранее

Длятогочтобыэкспромтнапереговорахзавершилсясудач-нымдля васисходом, он долженбыть тщательно заготовлен.Представьте, какбудетпроходить вашадискуссия соппонен-том.Можетедажескем-нибудьотрепетироватьэто.Есливвашейкомпанииестьотделпродаж,нужновремяотвремениустраиватьутренние тренинги,чтобытренироватьнавыки невербальногообщения.

Нашислова – это всего лишь 7 % от информации,которуюмыне-семвмир.Тонголосапередаетоппоненту38%информации.Ибо-лееполовиныинформациинесетнашеневербальноеповедение:

19


мимикаижесты.Многие«срезаются»какразнаэтом,дажееслиговорятвсеправильно,какпоучебнику.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Есть у меня один сотрудник, которого я всегда исполь-

зую для заключения серьезных сделок, беру с собой на перегово-ры. Не знаю, как, но он магическим образом умеет нравиться людям, моментально создает впечатление ответственного и знающего дело человека. Он умудрился расположить меня к себе еще на собеседовании. Сам он прекрасно знает о своем таланте всем нравиться, может говорить красиво и убеди-тельно даже без подготовки.

Однако знаете, что особенно мне в нем нравится? Он всегда готовится, причем очень скрупулезно и дотошно. Возможно, окружающим и кажется, что он сам по себе такой харизма-тичный. Я знаю, что это результат серьезной работы над со-бой и над задачами.

Я использую этого сотрудника для обучения персонала искусству общения с клиентом и презентации товара. Мы ре-гулярно устраиваем соревнования между отделами: кто приду-мает и лучше представит новый товар. Победителям – бонусы. Благодаря этой практике я уверен в своих сотрудниках, любой из них может представить мою компанию на высоком уровне. Они постоянно тренируются и обучаются у профессионалов».

Вычеркивание опций

Расскажеманекдотвтему:«Раздается звонок, мужик открывает дверь, а там стоит со-

сед и спрашивает его:– Ты будешь групповым сексом заниматься?– А кто будет участвовать?– Ты, я и твоя жена.– Нет, не буду.– Тогда я тебя вычеркиваю!»Впродажахтожесамое.Если покупатель требует снизить цену,

обязательновычеркнитекакую-нибудьопцию.Кпримеру,про-даетемашину.Квамприходитпокупательиговорит,чтомашинаслишкомдорогая.Скажитеему:

–Дешевле?Нетпроблем.Чтовычеркиваем?Машинубезрулявозьмете?

20


–Нет, я хочу купитьмашину в полной комплектации затакую-тоцену.

–Еслихотитезатакуюцену,значит,будетбезруля.

Все строится на мелочах

НедавномыбылинасеминареДжима Кэмпа,накоторомонрассказалоченьинтереснуюисторию.Однаждыонзашелвмага-зин,вкоторомниктоиникогданедавалскидки.Оннашелбрил-лиантовыйбраслетдлясвоейженыирешилпоторговатьсязанего,чтобысбитьцену.Воткаконвелпереговорыспродавцом:

– В этом браслете есть очень большая проблема.– Не может быть! Мы продаем товары только высшего качества.– С качеством все в порядке, меня не устраивает цена.– Но мы не делаем скидку.– Вы, может быть, и не делаете. Позовите менеджера.Приходит менеджер и говорит:– Извините, сэр, но мы не можем сделать скидку на этот брас-

лет, потому что мы обычно не делаем скидок.Как только Джим Кэмп услышал слово «обычно», он сразу же по-

нял, как действовать дальше:– Но у меня необычная ситуация: нравится браслет, но не под-

ходит цена.– Хорошо. За сколько вы хотели бы его купить?– За полцены.Джим специально назвал такую цену, чтобы шокировать менед-

жера, у которого после таких слов глаза на лоб полезли.– Нет, мы такие скидки не даем – это вообще неслыханно! Самая

максимальная скидка, которую мы когда-либо давали, была 35 %.– 35 % – это мало. Дайте хотя бы 40 %, тогда я куплю браслет.– Нет, я не могу принимать такие решения без хозяина.– Отлично! Звони хозяину.Менеджер понял, что Джим вцепился в него мертвой хваткой и

решил сдаться:– Хорошо, скину вам треть. Согласитесь ли вы на 35 %?Если подумать, полчаса назад они вообще не давали никакую скид-

ку, а сейчас спрашивают, согласится ли он на 35 %. Естественно, победное «Yes!» Джим Кэмп вслух не произнес. Вот что надо гово-рить в таких случаях:

– Конечно, я хотел получить большую скидку, но, так и быть, соглашусь на эту. Вы – классный продавец! Уважаю!

21


ТакуюбольшуюскидкуДжимКэмпполучилблагодарятому,что обращал внимание на мелочи.Профессионалуобычнохватаетодногослова,одногонеуверенногожеста,закоторыйможноза-цепиться.Иесличеловекговорит,чтообычноскидкинеделает,значит,ониихделаютвнеобычныхслучаях.Благодарятакойза-цепкенадпродавцомможноработатьидальше.

Показывайте то, что интересно клиенту

Неопытныепродавцывсегдапытаютсяпоказать товар лицом,указатьналучшиестороны.Этомуучатнаразличныхкурсах,вбизнес-школах,хотяэтонесовсемправильно.Насамомделеестьвсегодвапункта,которыенамдействительнонужны:

• Непоказыватьниоднойвещи,еслионанеимеетзначениядляклиента.Сначаланужнозадать уточняющие вопросы,узнатьуклиента,чтоемуважно,итолькопотомэтопоказывать.

• Выдолжнызнатькакой-тонезначительныйминус продук-та,которыйсможетепиарить.Да,высамитакимобразомвложи-теоружиеврукиоппонента.Нозатобудетекэтомуготовы,буде-тезнать,каксэтимсражаться.Клиентвсегданайдет,дочегодо-копаться.Лучшепоказатьодинминус,покаклиентненашелде-сять.Чембольшевыбудетеакцентироватьвниманиеклиентанаэтомминусе,темболеебезразличенонемустанет.Инаоборот,есливыговорите,чтопродуктидеален,можетебытьуверены–оппонентсразузаподозриткакой-топодвох.

Пусть ваш оппонент вложит много времени

Запомните:чембольшевременивтораясторонавложилавпроцесспереговоров,темлучшеуваспозиция.Оппонентвэтомслучаенесможетпростотаквзятьиуйти,онбудетстаратьсяза-крыватьпереговорынасделку,особенноеслиэтотоппонент–мужчина.

Типичная мужская черта:есливочто-товложился,значит,этоправильноинужнодовестиделодоконца.Еслиоппонентужере-шилсоглашатьсясвами,нужно«дожиматьегодоконца».

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Говорят, «время – деньги». Я полностью с этим согла-

сен. Время имеет большую ценность. Многие люди, особенно в бизнесе, ценят его больше денег. Если в вас вложили много времени, значит, вы – ценный продукт.

22


Когда я говорю о том, что ваш оппонент должен вло-жить много времени, это не значит, что переговоры долж-ны быть затянутыми, нудными и долгими. Контактируй-те с партнером, не давайте ему о вас забыть: позвоните, чтобы сообщить новый интересный факт о пользе вашего сотрудничества, скиньте данные для изучения, небольшое ви-део с дополнительной информацией и т.д.

Это нужно, чтобы у клиента возникло ощущение, что он уже много сделал и изучил в ходе заключения сделки, что он уже в процессе совместной работы. Отказаться в таком слу-чае будет сложно. К вам он уже привык, кучу дел переделал… А значит, сделка обязательно должна состояться».

Ощущение выигрыша

В глазах клиента ценность предмета никогда не видитсяреальной.Есливызнаете,каквоздействоватьнавоспринима-емуюпокупателемценность,томожетеполучитьгораздоболь-шеденег.

Былтакойслучай,когдахозяинпозвонилвмагазинисказалпродавцу,чтонаукрашения,которыедолгонепродаются,нужноснизитьценувдвараза.Телефоннаясвязьподвела,продавецпо-нялвсенаоборотиподнялценунаэтиукрашениявдвараза.По-слеэтого,какнистранно,всеонисразупродались.

Людивсегдахотяткупить что-то дорогое дешевле.Такпоявля-етсяощущениевыигрыша.

Поэтому чем дороже вы будете показывать ценность, значимость предмета и всех его харак-теристик, тем проще им будет согласиться на вашу цену.

Не давайте скидки! Работайте с бонусами

Никогданедавайтескидки,работайтесбонусами.Кактольковыначинаетедаватьскидки,обэтомузнаютвсеисразу.Крупныекомпанииделаютбольшуюошибку,когдасобираютвсехлучшихклиентовнакакой-нибудьвечеринкеиливресторане.

Кактолькоклиентынапиваются,ониначинаютделиться друг с другом информацией,например:

23


–Яполучаю30%скидки.–Амнеговорят,чтобольше15%недают.Итот,ктополучалскидку15%,послевечеринкиидетвыби-

вать30%скидку.Предотвратитьтакойходсобытийможносле-дующимиспособами:

•недаватьскидок;•прописатьжесткосистемускидок: хочешьскидку

5%–купи20единицпродукции,хочешь7%–купи30единицпродукции;

•вместоскидкидаватьпродуктвподарок:купитрипродукта,ачетвертыйполучишьвподарок;

•вместоскидокидополнительногопродуктадаватьбо-нусы(припокупкекомпьютера–бонусомбинокль).

Правило про слово «нет»

Естьотличноеправилопрослово«нет».Еслиженщинаговорит:«Нет»,значит,онапростохочетпоговорить.Склиентамиситуацияпримернотакаяже.Когдаклиентговорит«нет»,возможно,онхо-четпослушатьодополнительныхпреимуществахвашегопродукта.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Учитесь делать предложение и описывать товар так,

чтобы от него невозможно было отказаться. Все преиму-щества товара, сделки, сотрудничества рассказывайте в 3 этапа: после первого «нет», после второго «нет» и после третьего «нет».

Мне ежедневно приходят по несколько предложений о сделках, многие из них потенциально очень выгодные. Однако чаще всего я веду переговоры с наиболее настырными парт-нерами и поставщиками – теми, кто не сдался. Остальные исчезают после первого «нет».

Выигрывают в наше время не лучшие, а самые настой-чивые».

Неудобно уйти без покупки

Естьоченьинтересныйприемманипулированияпокупате-лем.Совсемпростой,неособохаризматичныйпродавец бегаетвокругклиента,всеемуобъясняет,тратитнанегомноговреме-нииэмоций.Покаждомувопросуонобращаетсяк менеджеру

24


испрашиваетунегоразрешениясделатьскидку,ускоритьдостав-куиличто-тоеще.Послеэтогоклиентустановитсянеудобноухо-дитьизмагазинабезпокупки–чистейшейводыманипуляция.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Как вы думаете, зачем в магазинах столько продавцов-

консультантов? Товар на полках, описание рядом – выбирай и уходи. Однако все магазины знают, что наличие назойливого продавца заставляет покупателя чувствовать себя неудоб-но. Создается ощущение, что на него тратят много времени, консультанты подходят и пытаются ему помочь. Как тут уйти без покупки?!

Этим и пользуются магазины для увеличения прибыли. Как только вы начинаете разговор с продавцом, вы попадаете в сети. Уйти с пустыми руками будет уже сложно. Возможно, на крупную покупку вас не уговорят, но какую-нибудь мелочь вы наверняка купите.

Как-то один мой друг прятался от внезапного ливня. Он попал в магазин рыболовных снастей, хотя рыбалкой совер-шенно не увлекался и вообще не понимал такой вид отдыха. К нему подбежал продавец и рассказал всю историю возник-новения и развития рыбалки, биографии известных рыбаков, жизненную историю каждой удочки. Конечно, покупать до-рогую удочку мой друг не стал, но какую-то брошюру приоб-рел – неудобно стало совсем без покупки уходить».

Дать клиенту почувствовать себя владельцем предмета

ВдевяностыегодывместесперестройкойвРоссиипоявилисьпервыепредставителикоммивояжеров,восновномониименова-лисебяканадскимикомпаниями.Онипостояннообъявлялитакназываемый«Деньрожденияфирмы»ибудтобывчестьэтогода-рили подарки и делали скидки.

Какониманипулировалипокупателями?Впервуюочередьониподлюбымпредлогомдавалисвойтоварклиентувруки,начинаясловом«Посмотрите»изаканчиваяфразой«Этовамсовершеннобесплатно».Таквот,покаклиентпыталсяпонять,чтоунеговру-ках,емутутжевручалиещечто-нибудь«в подарок».

Покаэтивещинаходятсяврукахклиента,онкнимпривыка-ет,начинаетосознаватьсвоимииуженехочетихотдавать.Итутработникимагазина говорят: «Все этовыполучитевподарок.

25


Нужнокупитьтольковотэтуручнуюсоковыжималку.Посмотри-те,какаяонаудобная».

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Однажды в зале ожидания канадского (Андрей живет

в Торонто) аэропорта ко мне пристал какой-то сектант и сунул в руки книжку, сказав, что это подарок. Прежде чем я опомнился, он посмотрел мне в глаза и попросил сделать добровольное пожертвование – сколько не жалко. Пришлось раскошелиться… Хотя, зайдя за угол, я «забыл» ненужную книгу на первом же кресле.

Спустя некоторое время я прочитал в одном бизнес-журнале, что на подобной манипуляции некоторые секты под-нимают миллионные прибыли».

Тожесамоеделаютвхорошихбутиках.Грамотныйконсуль-тантсразужепосоветуетпомерятькакую-нибудькрасивуювещь.Когдавыувидитесебявзеркалевэтойвещи,вероятностьтого,чтоеекупите,возрастаетнапорядок.Вавтосалонахтакаямани-пуляцияподаетсяподвидомтест-драйва.Вамтакжедаютподер-жатьврукахключиотмашины,вызываяувасощущение,чтовыужесталихозяиномавто.

Вовлечение клиента в процесс покупки

Вовлечениеклиентавпроцесспокупкитакжеявляетсяоднимизспособовманипуляции.Нужнопостаратьсязаставитьклиен-тапотратитькакможнобольшевременииресурсовнаподгото-вительныйпроцесс.Приведемтипичный пример из сферы прода-жи дорогих услуг.

Преждевсегонадклиентомдолгокакбудтобы«издеваются»:заставляютегозаполнятьмногоанкет,отвечатьнакучудурацкихвопросов.Такчеловекначинаетненавидетьваслютойненавистью,нопотраченноевремяуженедаетемууйтипростотак.

Тожесамоеможноиспользоватьприпродаже товаров.Напри-мер,продавецвкомпьютерноммагазиненачинаетмаксимальноподробновыяснятьособенностивашегокомпьютера:«Акакуюви-деокартувыхотите?Вкакиекомпьютерныеигрыиграете?ВDoom?Авкакуюверсию?Вновую?Ивашастараямашинасправляется?»Вызвереете,находясьтамужедвачаса,носпециальнонеуходитевдругоймагазин,чтобызанововсеэтонеобъяснять.

26


Эмоциональные манипуляции

Эмоциональныеманипуляцииделятсянанескольковидов.1. Можнопродавать надежду.ЧемобычноторгуютПИФы,

пенсионныефондыорганизаторылотерей,залыигровыхавтома-тов?Конечноже,эмоциямиинадеждой.Незряэтипримерымыпоставиливодинряд.Ксожалению,внашейстранемеждунимиможнопровестипараллель, таккакстрахованиесчетовивкла-довнасамомделеноминально(одинизавторовзнаетэтонепо-наслышке,все,чтобылоунеговбанкевразмересвыше700тыс.рублей,ондосихпорнеполучили,видимо,никогдауженепо-лучит).

2. Можнопользоватьсятакимиэмоциональнымисостояни-ями,какстрах потери и жадность.Причемэтоработаетнетолькокогдамыпродаем,ноикогдапокупаем.Допустим,выприходитекпродавцукупитьручки:

– Сколько стоит ваша ручка?– $100.– А почему так дорого?– Потому что она эксклюзивная, второй такой не будет.– Одна ручка мне не интересна, я хочу партию. Какие у вас опто-

вые цены?– Сколько и как часто вы будете покупать?– К примеру, 10 ручек. Сколько они будут стоить?– Пока мы не подпишем договор, я не буду разглашать эту ин-

формацию.– Как же я заключу договор, если не знаю цен? Это несерьезно.

Спрашиваю еще раз: сколько будут стоить 10 ручек?– 10 ручек я продам по $99 за одну штуку.– А 100 ручек? А вагон ручек?Чтоделаем?Увеличиваемпартию,чтобыдобитьсямаксималь-

ныхскидок.Улюбогонормальногочеловекавагонручекбудетассоциироватьсясвыполнениемтрехлетнегоплана.Унегонач-нутпоявлятьсятакиеэмоциональныесостояния,какжадностьистрах.Чтобысохранитьтакогоклиента,продавецбудетготовдатьмаксимальнуюскидку.

– Если будете покупать вагон ручек, то мы их вам продадим по 80 центов за штуку.

– Отлично! Но для начала я возьму пробную партию из десяти штук. А со следующего месяца буду брать уже более крупными объ-емами.

27


Такаястратегияотличноработаетпоотношениюкпокупате-лю.Еслижепродавец–вы,иквампридеттакойклиент,шлитееголесом,кромегеморрояничегонезаработаете.Опытныепро-давцыумеют,чтоназывается,чувствовать,клиентдействитель-нособираетсяприобрестивагонилиэтообычнаяуловкасцельюсбитьстоимостьпокупки.

Антистратегия:есликвамприходиттакойклиент,скажитесле-дующее:«Если будете брать вагон, то платите по 80 центов за руч-ку. Давайте так: если сейчас берете пробную партию из 10 штук, платите по $99 за каждую ручку. А когда вернетесь за вагоном, мы пересчитаем эти 10 ручек по 80 центов, и эта разница пойдет в об-щий платеж».

3. Следующийтипэмоциональнойманипуляцииболеекор-ректный.Человекунужнодатьпочувствоватьегозначимость,ис-кусственноповыситьегостатус:

–Здравствуйте,товарищгенерал!–Здравствуйте,ноявообще-томайор.Другойпример:человекзаходитвсалоншвейцарскихчасов,

апродавецсразупредлагаетемусамыедорогие,мотивируясле-дующимобразом: «Наверное,человекусвашимвкусомпонра-вилисьбыименноэтичасы?»Послеэтогоклиент,скореевсего,выгнетпальцыикупитсамыедорогиеизтех,которыетолькомо-жетсебепозволить.

Делай как я

Однимизвидовманипуляцийможноназватьтехнику«Делай,какя».Вэтомслучаепродавец,рассказываяотоваре,говорит,чтосамимпользуетсясудовольствием.Этатехникаработаеттольковтомслучае,есливыработаетевневысокой ценовой категории со стандартными клиентами.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Посещая самые разные магазины, я не раз слышал, как

покупатели задают вопросы продавцам: «А это качествен-ный товар? А это свежее мясо? А это пальто не испортит-ся после стирки?»

Все эти люди, задающие вопросы продавцам, реально на-деются получить честный ответ. Они верят, что прода-вец знает все о каждом виде товара и непременно скажет им правду. Для такой категории покупателей ответ «Я сам

28


этим пользуюсь уже много лет и доволен» будет неоспоримым подтверждением качества.

Как-то наблюдал за дамой, которая не могла выбрать чистящее средство для окон, все крутилась у прилавка и пе-речитывала аннотации. В итоге к ней подошла девушка-консультант, рассказала, какое средство использует сама. Женщина не раздумывая взяла его и пошла на кассу.

Ни аннотация, ни бренд не сыграли решающей роли. А вот слова продавца «Я тоже такое средство использую» заста-вили моментально принять решение и оплатить покупку».

ВVIP-сегментеэтатехникаможетсыгратьзлуюшутку.Есливдорогомсалонешвейцарскихчасовпродавецскажет,чтосамно-ситтакиечасы,васэтоотпугнет.Выподумаете:«Янебудуноситьтакуюжемодель,какпродавец».

Конструкция трех «F»

Когдавамвысказываютвозражение,тоестьчто-то«бросаютвлицо»,спомощьютрехпредложенийвыможетеповернутьэтотак,чтобыоппонентнепонял,чтопроизошло.Этатехникапри-шлаизайкидо.Онаосновываетсянатрех«f»:

•Feel(понимаю);•Felt(чувствовали);•Found(обнаружили).

Какстроитсятакаяконструкция?Например:«(Feel)Япони-маю,унастожебыликлиенты,(Felt)которыенаходилисьвтакомжеположенииичувствовалисебятакже,какивы.(Found)И(при-мечаниедлячитателей:обратитевнимание,не«но»,а«и»!)ониобнаружили,чтовэтойситуацииестьмногоплюсов».

Послеэтогоможносразужеперескочитьнадругуютему.Такимобразом,человек«бьетвамвлицо»,авыопрокидываетеегоспо-мощьютрехшагов,ионуходитвдругуюсторону.

Ультиматум

Чтотакоеультиматум:выходизпомещения,хлопаньедверь-ми,возвращениеобратно.Метод маятника(вперед-назад,хоро-ший-плохойполицейский)–изэтойжеобласти.Оченьчастоэтотметодиспользуетсявполитике,особеннововремяпрезидентскихвыборов:«Выженехотите,чтобыновыйпрезидентпроигнориро-валвсеначинанияпредыдущего».

29


Рассказывает Евгений Колотилов:«Ультиматум – это такая замечательная техника, при-

менять которую можно, даже не имея реальной возможно-сти угрожать.

Как-то я участвовал в одной конференции и недополучил прибыль из-за непрофессионализма организаторов. Они кос-венно навредили мне и другим участникам проекта. Их вина была именно косвенной, напрямую они у меня ничего не украли.

Однако я решил все же выбить из них недополученную прибыль – почему я должен страдать из-за чужой некомпе-тентности? Поставил ультиматум: «Или вы мне выплачи-ваете компенсацию, или я организую вам черный пиар на весь Интернет».

Я тогда был начинающим инфобизнесменом, не самым из-вестным, и реально почти ничего не мог сделать. Однако они выплатили мне компенсацию, причем только мне и больше ни-кому. Моя угроза показалась им реальной».

Еслибыорганизаторыэтойконференциибылиболееопытны-мипереговорщиками,тоимследовалоспокойноисулыбкойска-затьвответ:«Конечно,выэтосделаете,длявасэтонепроблема.Мыуверены,увасвсеполучится.Можетепрямосейчасидтиипи-сатьпронасвИнтернете,какиемынехорошие».ТогдаЕвгенийужеоказалсябыпроигравшейстороной.Ноониведьтакнесделали.

Используем слабости в качестве силы

Можемпредложитьещеодинспособманипуляции,немногонетривиальный,изразрядаженскихштучек.Можноиспользо-ватьслабостивкачествесилы.Еслиуваспозиция,прикоторойнекудаторговаться,иливидите,чтонечемдавить,скажите:«По-могите, я не знаю, что мне делать».Ичеловекбудетискреннепы-татьсявампомочь.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Повторю еще раз, этот способ сработает не со все-

ми партнерами – нужно иметь отличную интуицию, что-бы знать, где его применять. Однако работает он отменно.

Однажды в офис к моему знакомому пришел предста-витель новой молодой интернет-компании с предложением подключиться и начать использовать их услуги. Этот мой

30


знакомый – человек рациональный, деловой. Он все подсчи-тал и пришел к выводу, что предложение ему не очень выгод-но, поэтому отказался. После этого представитель компа-нии начал сетовать на то, что все отказываются, ни одной сделки за неделю.

Тогда мой знакомый помог ему переделать презентацию компании, чтобы она выглядела более привлекательно, и со-гласился на подключение, хотя это было невыгодное предло-жение. «Почему?» – спросите вы. Просто захотел помочь.

Что самое интересное, оба остались довольны: и представи-тель компании, потому что заключил сделку, и мой знакомый, потому что помог человеку. Людям нравится помогать другим».

Перенос ответственности

Переносответственностиработаеточеньхорошо.Этото,счемвынавернякаужемногоразсталкивались.Естьспециальныекур-сы,накоторыхлюдитренируютвсебеэтотнавык.Когдачеловекпреподноситсвоюпроблему,например:«Уменяденегнет»,высразуначинаетепробоватьеерешать:«Ну,хорошо,разутебята-каяситуация,мыможемсбавитьценуиразбитьплатежи».

Чтопроизошлонасамомделе?Человеквзялсвоюпроблемуипередалеевам,чтобызанегоеерешили,причемзавашсчет.Есливыукого-топокупаете,скажите:«У меня нет денег»–ипустьонсампосуетится,чтобырешитьэтупроблему.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Когда я совершаю крупные покупки и не желаю сразу тра-

тить на них много денег, то использую этот принцип. Рас-сказываю, какой замечательный товар, как он мне нравится, однако вот незадача – денег на покупку у меня не хватает.

Как правило, продавцы начинают суетиться, предлагать отсрочку платежа. Как-то в солидном магазине скидку в 25 % сделали, чтобы я смог приобрести приглянувшийся фарфоро-вый сервиз. Мою проблему с «нехваткой» денег решают по-сторонние люди, а не я».

Единственный и предпочтительный источник

Манипуляционныедействияможносовершатьнадоппонен-том,есливы:

31


1. Единственный источник того, что нужно оппоненту.Ичтобыоннихотел:купитьувасиличтобывыкупилиунего–выявля-етесьединственнымисточникомэтого.Вотоднаизсамыхсиль-ныхпричиндлясовершенияманипуляций.

2. Единственный источник знаний,причемвыможетебытьтаковым,дажееслипродаетеручки,которыхвокругполным-полно.Главноеусловие:знатьобэтихручкахтакое,чегонезна-ютдругие.Если,кпримеру,тольковыбудетезнатьвсеокли-ентахкакого-тобизнеса,тостанетеединственнымисточникомзнаний.

3. Единственный источник вожделения и эмоций. Бывают та-киеклиенты,которыехотятработатьсопределеннымчеловеком,обладающимнеобычнымантуражем,харизмой,покупатьтолькоунего,потомучтоонединственныйисточниквесельяиприятно-гообщения.

4. Предпочтительный источник (preferable)–такойисточникпродуктов/знаний/эмоцийи вожделений,которого выбираютдажетогда,когдаестьещетридругихварианта.Здесьфакторомдлявыбораслужитнадежность,азначит,идоверие.Дажекогдаклиентуестьскемсравнить,онвсеравнопредпочитаетвас.

Бизнес, построенный по системам

Есливашбизнеспостроенпосистемам,тоонстрогоделаетто,чтовыговорите.Ставшийужеклассическимпример–McDonald’s. Множествокомпанийпыталисьсоздатьсетьпопродажефастфу-да,ноMcDonald’sвнеконкуренции.Досихпорниукогонепо-лучилосьегоскопировать,потомучтовнемвыстроеналучшая,можносказать,идеальнаясистема.Есливыпостроитехотябыподобиетакойчеткойсистемы,товашафирманачнетработатькакчасики,ивыстанететемсамымпредпочтительнымвыборомдлябольшинствавашихоппонентов,апереговорыстануточеньлегкимидлявас.Икстати,вывсегдасможетесказатьоппоненту:«Вашепредложениепридетсяизменить,потомучтоунастакиеправила(такаясистема)».

Рассказывает Николай Мрочковский:«Компания, которая с самого начала имеет четкую струк-

туру управления, всегда развивается быстрее и лучше.Когда я пришел в инфобизнес, все только начиналось. Мно-

гие ребята, с которыми я стартовал, уже давно отвалились,

32


потому что полагались исключительно на свои знания и смекалку. Я же сразу понял, что нужно учиться у более опытных в этой сфере западных коллег.

С самого начала старался выстроить четкую структу-ру управления и развития, исключал хаотичность своих дей-ствий и спонтанность решений.

Конечно, не обошлось без ошибок, однако в итоге моя ком-пания успешно функционирует, несмотря на усиление конку-ренции. У меня есть видение, планы, отлаженная структура управления. И я знаю, что всегда буду занимать лидирующие позиции благодаря этому».

Бренд, маркетинг, реклама

Многиелюдивыбираютдлясебякакой-тобрендипользу-ютсятолькоим,например:«ЯстираютолькопорошкомTide».Маркетинг, реклама также являются отличными способамиманипуляции людьми.Когда вы каждый день видите рекла-муопределенногобрендавтечениидлительноговремени,увасподсознательновырабатываетсякэтомубрендудоверие.Этока-саетсяивашегобрендакакличности.Есливыбренд–товестипереговорыстанетлегкоипросто,жесткостьпереговоровсме-нитсямягкостьюуступокоппонентов.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Старайтесь пиарить свой бренд или имя на всех доступ-

ных ресурсах. Хочу поделиться историей, которая произошла в самом начале моей карьеры. Тогда я только начинал созда-вать и продавать инфопродукты.

Обратился ко мне один клиент, он хотел приобрести мой курс. Вместо денег предложил обмен: он размещает инфор-мацию обо мне и моей деятельности у себя на сайте, а я ему бесплатно даю доступ к вебинару. Сайт его был довольно по-сещаемым, и я согласился.

Через некоторое время я сделал деловое предложение одному серьезному партнеру. Неожиданно для себя получил ответ: «О, да! Я вас знаю, видел вас на том-то сайте, чи-тал о вашей деятельности». Ему было проще принять мое предложение, так как он обо мне уже слышал, заочно мы были знакомы. Людям всегда безопаснее иметь дело с кем-то знакомым».

33


Довод со скидками

То,очемговоритсяздесь,можетнемногопротиворечитьтому,очеммыговорилиранее(старайтесьпродаватьбезскидок)ибу-демговоритьдальше.Доводсоскидкамиврядеситуацийтожевыступаеткакманипулятор,потомучтоявляетсяэкономическимрычагом.Иэтотбольшойплюсвыможетеиспользоватьвсвоембизнесе.Приусловии,чтовамэтоэкономическивыгодно.Ино-гда(невсегда!)скидкадействительноможетбытьобоснованнымбизнес-решением.

Рассказывает Евгений Колотилов: «Когда моя девушка приходит с очередной распродажи,

она говорит радостно: «Я только что сэкономила благодаря скидкам 70 тыс. рублей!» И начинает рассказывать, сколько стоила вещь без скидки и за сколько она ее купила. На это я ей отвечаю: «Вообще-то ты только что 120 тыс. потрати-ла, а не 70 тыс. сэкономила…» Но скидки заставляют ее втя-гиваться в эту игру под названием «скидки».

Переговоры с позиции силы

Длятогочтобыполучитьрезультат,одногознаниянедостаточ-но.Нужноещебратьиделать.Вжизнизачастую90%успехаза-виситлишьоттого,находитесьливывнужноевремявнужномместе.Впереговорахктобольшеподготовлен,тотивыигрывает.Есликлиентыбудутигратьповашимзаконам,товы,знаямето-дыманипуляции,управлениясознанием,будетевестиихпосво-емузапутанномулабиринту,анеониваспосвоему.Знаниясамипосебемалочторешают.Конечно,ониважны.Однакоинформа-ция без действия ничего не значит.

Переговоры–этовнутреннееощущение.Переговорывыигры-ваетболееуверенныйвсебеучастник,поэтомувестипереговорынужноспозициисилы.Прокачатьуваспозициюсилыспомощьюкнигимы,естественно,несможем.Информация,которуювыпо-лучаетеотнас,бездействия,безимплементациивсеравнониче-гонезначит.Вамнужнапостояннаяпереговорнаяпрактикадляпрокачиваниявнутреннейсилы.Есливыпрямосейчаспойдетевмагазин,начнетсяторговаться,аувасничегонеполучится–всеравноэтобудетотличнымрезультатомпосравнениюсполнымбездействием.Потомучтовысделалипервыйшагктому,чтобы

34


статьотличнымпереговорщиком.Вообще,мысчитаем,чтолуч-шедратьсяипроиграть,чемсдатьсябезбоя.

Привлечение статистических данных

Преждечемначатьрассказыватьобэтомспособеманипуля-ций,предлагаемвамподуматьнаследующуютему:«Пооценкамэкспертов,ростпокупокиномарокклассалюксвРоссиибудетувеличиватьсявдальнейшемежегоднона32%».Каквысчитаете,действительнолиростпокупокиномарокбудетувеличиватьсяна30%илиреальныецифрыбудутнесколькодругими?

Насамомделеэтопример простейшей манипуляции.Еслибымысказали:«Пооценкамэкспертов,всвязистем,чтоэкономикастраныперегрета,ростпродажмашинклассалюксневозможен,ежегоднопродажитакихавтомобилейбудутпадатьна32%»,выбытожеповерили.Проверялосьнераз,каквминус,такивплюс.

Деловтом,чтомысослалисьнаавторитет статистики.Этотме-тодможноиспользовать,когдавыторгуетесьдоустановкисвоейпозиции.Привлечениестатистическихданныхсдвинетрезуль-татпереговоровввашусторону.Можетепользоватьсязаготовка-ми фраз:

•пооценкамспециалистов…•порезультатаммаркетинговогоисследования…•порезультатамопросов…

Еслидотого,каквыскажетеочем-то(аещелучше,еслиэтобудетеневы,акакой-тоэкспертвэтойобласти),будутприведе-ныкакие-тостатистическиеданные,оппонентбудетпо-другомуреагироватьнавашпродукт.

Возьмем,кпримеру,ПИФыилифондовыерынки.Всегдав любойстатистикеможнонайти такуювыборку,котораябу-детдаватьрезультат,которыйнуженименновам.Всегдаможнонайти такуюточкуколебаний,котораябудетиллюстрировать,то,чтовамнадо.Авамнадопоказать,чтоклиентызаработаютмного денег.

Еслизапоследниетримесяцаакциивыросливдесятьраз,авконцепрошлогомесяцаупаливсорокраз,товыберетевыборку за период, когда был рост.Наэтоувасбудетреальноеподтвержде-ние,чтос32мартобряпо37мартобряувасбылстабильныйростиувеличениевдесятьраз,дажееслинаследующийденьбылоко-лоссальноепадениерынка.Всеравноувасбудетположительнаястатистика.

35


Унасестьзнакомый,которыйзанималсяраскруткойакцийразличныхкомпаний,когдарассылкаспамаещенебыланаказу-емой.Расскажемо«серой»схеме,покоторойонработал.Онбрал260тыс.адресовэлектронныхпочтовыхящиков.Первойполовинеадресатовонпосылалписьмо,вкоторомбылонаписано,чтоакциитакой-токомпанииподнимутсякконцунедели.Адругаяполо-винаполучалаписьмо,чтокконцунеделиакцииэтойжекомпа-нииупадут.Этоонповторялцелуюнеделю.Навосьмойдень,еслиакциипадали,онотправлялписьмотолькотойгруппеполучате-лей,которойиприсылалсоответствующийпрогноз.Инаоборот.

Чтополучалось?Получалось,чтоонправильноугадывалста-тистикуминимумдля130тыс.человек!Инавосьмойденьонна-чиналпродаватьимто,чтохотелпродатьирадичеговсеэтозате-валось.Ведьдляэтихлюдейонстановился«авторитетом».

Честная манипуляция

Манипуляция «Действуй прямо сейчас»

Какмымотивируемлюдейнасвоих«живых»тренингах?Мыпользуемсятакназываемой«честной» манипуляцией,т.к.нелю-бимприменять«грязные»приемы.Вчемзаключаетсясутьэтойманипуляции?

Например,вначалетренингамыможемсказатьчто-товроде«Явчерачиталкнигуотом,чтообщегомеждусамымиуспешны-милюдьми.Исследователипроанализировали2тыс.самыхуспеш-ныхлюдеймира.Оказалось,чтовсеониоченьразные.Общееунихтолькоодно–скоростьвнедрения.Япредлагаюивамначатьнемедленнодействовать,порастановитьсяуспешными».

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Приведу историю, которую я использовал во время тре-

нинга «Продажи со сцены» – про табун лошадей. Первому, кто бежит в табуне, достаются самые сочные и вкусные яго-ды. Если применить это сравнение к людям, то самым первым достаются самые большие дома, лучшие яхты, самые краси-вые машины – все наилучшее.

Тем, кто бежит в табуне после первых, тоже доста-ются ягоды, но уже не такие спелые, сочные и вкусные. Зна-чит, вторым достаются большие дома, яхты, машины – все хорошее. Тем, кто в табуне занимает третьи роли, ягоды

36


не достаются, они довольствуются листьями. Значит, тре-тьим достаются маленькие квартиры, недорогие машины, в общем, обычное.

Тем же, кто бежит в конце, достаются лишь продукты жизнедеятельности тех, кто бежит впереди. Поэтому да-вайте всегда будем действовать первыми».

Рассказывает Евгений Колотилов:«Приведу пример реальных переговоров на тему «Действуй

прямо сейчас». Я проводил корпоративные тренинги в компа-нии, продающей мебель оптом. Однажды я специально полдня находился в их офисе и наблюдал за тем, как они продают, присутствовал на реальных переговорах. В магазин пришел покупатель и сказал: «Стулья по 1,5 тыс. рублей – это доро-го. Давайте я куплю их у вас по 1,1 тыс. рублей. Полгода на-зад я уже был у вас, просил скидку, но вы ее не предоставили».

Находясь в это время в офисе, я представился работником мебельной компании, чтобы переговорить с этим клиентом:

– Вы считаете, что 1,5 тыс. рублей за стул – это дорого?– Да. – А зачем вам нужны эти стулья?– Я буду продавать их в своем мебельном магазине. У нас

есть столы, диваны, кресла, а стульев этой модели нет. Я счи-таю, что они должны стоить максимум 1,1 тыс. рублей.

– Очень странно, что для вас это дорого. Для наших постоянных заказчиков 1,5 тыс. рублей – вполне приемлемая цена. Те, кто пришел так же, как и вы, полгода назад, купи-ли стулья оптом по 1,5 тыс. рублей, и начали их очень хоро-шо продавать в своем магазине за 2,5 тыс. рублей. Теперь они приходят каждый месяц и покупают по 80 стульев. Вместо того, чтобы полгода нормально зарабатывать, вы пытались сэкономить 400 рублей на закупке. За это время вы не купи-ли, а значит, и не продали ни одного стула. Следовательно, все это время вы упускали возможность заработать. Не торгуй-тесь, купите стулья прямо сейчас по нашей цене.

В итоге клиент сразу же оформил заказ и купил стулья».

Задания

1. Есливыответственноподходитекизучениютемыпере-говоров–начнитеснынешнегодняиспользоватьпредложенные


вкнигеметоды,вестипереговорывкаждойситуации,гдеэтовоз-можно,а такжеанализироватьпереговорыс точкизрения«чтоудалось,ачтонет».Сначалауваснебудетвсеполучаться,ночемдальшевыбудетепродвигатьсяибольшепрактиковать,темлегчевамбудет.

Резюме по первому дню: подготовка к переговорам

Вэтомднемыразобрали,чтоцельюлюбыхпереговоровявля-ютсяпродажи.Продажапродукта.Продажаидеи.Продажареше-ния.Ноэтовсеравнопродажа!Поэтомуприподготовкекперего-ворамнадопонимать,чтоизачеммыпродаем.

Второйнемаловажныймомент–манипуляции.Есливыбудетезнатьонихвсе,товашипереговорыпройдутудачнодлявас.Какминимумвысможетезащититьсяотэтихштучек,еслиихначнутприменятьпротиввас.

Есливывдругнакаких-нибудьпереговорахпочувствуете,чтоквампытаютсяприменитькакую-нибудьизэтихтактик,скажи-те своему оппоненту прямо в лоб:«Японял,чтотыхочешьсделать.Тольковчерапрочиталвкнигеобэтойтактике.Акогдатебеот-вечаютвоттак,точтотыдальшеговоришь?»

Послетакихсловчеловекрастеряетвсесвоизаготовки.Про-изойдетразрывшаблона,покоторомуонхотелвамиманипули-ровать.

Кстати, если говорят,чтовыхорошийпродавец,этоможетозначатькакразто,чтовыпродаетеоченьплохои,скореевсего,вами манипулируют.Хотят,чтобывыподвоздействиемкомпли-ментадалискидки.«Вытакойклассныйпродавец!Затакиедень-гиябыниукогонекупил,авамудалосьменяуговорить».

38

ДЕНЬ 2. ТОРГ, ДАВЛЕНИЕ, КОМПРОМИСС, ЭМОЦИИ

Позиции переговорщиковПоговоримопозициях переговорщиков.Впереговорахразли-

чаютвходящуюиисходящуюпозиции.Первыйчеловек–этовходящаяпозиция,которыйговорит,кпримеру: «ЯхочуехатьвИталию».Авторойчеловек–этоисходящаяпозиция,которыйотвечает:«Нет,мыпоедемвТурцию».

Нанашвзгляд,гораздограмотнееразделятьпозициисторончутьболеедетально.Укаждойизстороннасамомделеестьнеоднапозиция,атрипозиции:

•реальнаяпозиция;•идеальнаяпозиция;•минимальнаяпозиция.

Идеальная позиция

Идеальнаяпозициязаключаетсявследующем:вымечтаетеотом,чтобылюдисогласилисьнавашиусловия.Допустим,что-топродаете,иувасестьпрайс-лист,вкоторомнаписано,чтопро-дукциястоит$22,5тыс.–этовашаидеальнаяпозиция.Позицияможеткасатьсянетолькоцен,ноисроков,атакжекачестваико-личества.

Опытные переговорщикивсевремяпытаютсяпоказатьсвоемуоппоненту,чтоидеальнаяпозицияунихединственная:«Яска-зал,чтоэтостоит$22,5тыс.,изаявляю,чтодругойценынебудет».

Рассказывает Евгений Колотилов:«Моему дальнему родственнику достался по наследству

дом в райцентре. Дом он решил продать, определил цену. Желающих купить было много, но все называли стоимость

39

Торг, давление, компромисс, эмоции

меньше, чем поставил продавец. Но родственник – человек упертый, цена дома соответствовала «качеству», срочной потребности в деньгах не было. И через год он продал этот дом именно по той цене, которую хотел. В данном случае иде-альная позиция продавца оправдала себя.

Еще пример: все помнят невероятно жаркое лето 2011 года в Москве. Тогда позиция продавцов кондиционеров и вентиля-торов была идеальной, цены на эти товары были повышены, но раскупали все».

Реальная позиция

Реальная позиция–этото,чтовыожидаетеполучить.Допу-стим,вызаявиливпрайс-листе,чтостоимостьпродукциисостав-ляет$22,5тыс.,но,впринципе,выготовыторговатьсяиидтинауступки.Вашареальнаяпозиция–$20тыс.,закоторыевысудо-вольствиемпродадитесвойтовар.

Рассказывает один из наших клиентов:«Мой знакомый торговал на рынке семенами. Как-то я

остановился с ним поговорить и обратил внимание на следу-ющее. У всех продавцов семян стоят одинаковые цены, а мой знакомый в результате продает дешевле цены, указанной на ценнике.

На вопрос «Почему» он объяснил: «Мы договорились поста-вить одинаковую цену, не зависящую от реальной цены каж-дого, кто-то закупил подороже, кто-то подешевле. А уже в процессе я как бы уступаю покупателю. И все довольны: я про-дал по реальной цене, покупатель получил скидку».

Минимальная позиция

Минимальнаяпозиция–этонижнийпредел,накоторыйвыможетесогласитьсяпоследолгихуговоров,убежденийилиугрозоппонента.Например,вашаминимальнаяпозиция–$17,5тыс.Есливыбудетепродаватьтоварнижеэтогопредела,тостанетера-ботатьсебевубыток.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Наиболее яркие примеры минимальной позиции можно

увидеть на рынке недвижимости. У каждого продавца есть

40


такая позиция, ниже которой он уже не опускается. Исклю-чение – срочная продажа, срочная необходимость в деньгах. В этих случаях продавец может опуститься ниже минималь-ной позиции.

Еще пример. Меня пригласили на «двойной» день рожде-ния – мамы и дочки, так у них получилось. В цветочном мага-зине я выбрал один букет, не из дешевых. А затем мне удалось «продавить» продавца до минимальной позиции, мотивируя тем, что я возьму еще один букет. Цветы – товар недолго-вечный, поэтому продавцу лучше опуститься до минимальной для себя цены, чем остаться вообще без продажи».

Правила позиций переговорщиков

Рассмотримтежесамыепозициисточкизренияпокупателя.Здесьвсевыглядитровнонаоборот,зеркальнопозициипродавца.Например,вымечтаетекупитьавтомобильза500тыс.рублей–этоидеальнаяпозиция.Втожевремяпонимаете,чтомашинуза500тыс.рублей,скореевсего,некупите,авотза550тыс.рублейсможете–этовашареальнаяпозиция.Аминимальнаяпозициявэтомслучае,допустим,570тыс.рублей,потомучтобольшевыневсостояниизаплатить–этомаксимум,накоторыйвыготовыподвинутьсявсторонупродавца.

Правило № 1: когда вы отправляетесь на пе-реговоры, вместо того, чтобы договариваться «как получится», обязательно обозначьте для себя 3 позиции: идеальную, реальную и минимальную.

Этоможеткасатьсяне толькоцены,ноивсегоостального.Междупозициямивсегдаестькакое-торасстояние.Разницамеж-думинимумомимаксимумомназываетсямаргиной.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Кто-то заранее закладывает завышенные маргины для

переговоров, зная своих клиентов. Например, когда я рабо-тал с одной турецкой компанией, узнал следующую особен-ность: сначала цену нужно увеличить в два раза, а потом по-сле долгих торгов снизить ее на 50 % – только после этого турок что-то купит. Из-за этой национальной особенности

41


нам приходилось переделывать все прайс-листы, увеличивая цены в два раза, а потом торговаться».

Правило № 2: ваша идеальная позиция должна быть такой, чтобы ее можно было логически обо-сновать. В противном случае вы будете выглядеть глупо, оппонент покрутит пальцем у виска и уйдет, а переговоры не состоятся.

Допустим,выхотитепродатьноутбук,которыйстоит$1тыс.выможетеподумать:«Ясейчасзаймуидеальнуюпозициюиска-жу,чтоноутбукстоит$7тыс.,апотомбудудолготорговатьсяипродамегоза$1тыс.»–ноэтосмешно.Еслисредняяценауно-утбука$1тыс.,то$1,2–1,3тыс.–этопотолок,которыйвыможе-тезаявитьвкачествеидеальнойпозиции.

Еслижехотитечто-токупить,товашаидеальная позиция долж-набытьнедалекаоттого,чтопроисходитнарынке.Допустим,выжелаетеприобрестиавтомобиль.Еслипридетевмагазин,укаже-тенамашинувмиллионрублейискажете,чтохотитекупитьеезаполмиллиона,топродавецнебудетсвамивступатьвпереговоры,скореевсего,онпросторазвернетсяиуйдет.

Другойпример.Допустим,выхотитекупитькофеза$4,хотянарынкеонстоит$30закилограмм.Вэтомслучаетакжеперего-ворымогутнесостояться.Поэтому,выбираяидеальнуюпозицию,смотрите,можетеливыеелогически обосновать.Ксожалению,иногдабываеттак,чтоидеальныеиминимальныепозициисто-роннастольконесовпадают,чтоможноникогданедоговориться.

Первый шаг к убеждению

Карандаши или конфеты?

Вашазадачаналюбыхпереговорах–учитывать интересы дру-гой стороны.Выспросите:«Азачеммнеучитыватьинтересыоп-понента,еслияпришелнапереговорызатем,чтобыполучитьто,чтояхочу?»Выдолжнынаучитьсявидетьситуациюглазамиоп-понента,тоестьнаучитьсяпонимать,чтоемунужно.

Частолюдинаспросят:«Научитеменя,пожалуйста,убеждатьдругих».Первымшагомкубеждениюявляетсяумениепонятьче-ловека,смотретьнамирегоглазами,сквозьпризмуегоочков.

42


Расскажемободноминтересном эксперименте.Внебольшуюкомнатупригласилигруппу,состоящуюиз15трехлетнихмалы-шей.Унихнаглазахоткрыликоробкускарандашами,вынулиот-тудакарандаши,авместонихположиликонфеты.

Послеэтоговкомнатупригласиливзрослых.Малышамзада-ливопрос:«Скажите,пожалуйста,чтовзрослыедумаютпопово-дусодержимогоэтойкоробки?»Каквысчитаете,чтоответилитрехлетниемалыши?Ониответилитак:«Взрослыедумают,чтотамлежатконфеты».Малышизнали,чтовкоробкенаходятсяконфеты,и,поихмнению,именнотакдолжныбылидуматьивзрослые.

Когдатотжесамыйэкспериментповторилисгруппойпятилет-нихмалышей,натотжесамыйвопросониответилитак:«Конеч-но,взрослыедумают,чтовкоробкенаходятсякарандаши.Откудаимзнать,чтокарандашизамененынаконфеты?»Исходяизре-зультатовэксперимента,можносделатьвывод,чтоунасввозрастеот трех до пяти лет появляется особый навык:способностьвидетьмирглазамидругогочеловека.

Есливыначнетеразвиватьу себяэтотнавык,представлятьсебядругимчеловеком,смотретьнамирсквозьпризмуегознаний,верований,убеждений,томногиевещи,которыераньшеказалисьвамнелогичными,вдругобретутсмысл.

Вчемзаключаетсяпроблемабольшинствапродавцовипере-говорщиков?Онизнаютвсепросвойпродукт,просвоюкомпа-нию,просвоипреимуществаидумают,чтопокупательтожеэтовсезнает.Насамомделеничегоподобного.Людизнаютровностолько, сколько знают.Поэтомунеобходимо анализировать,чтоизвестнодругойстороне,иучитыватьееинтересы.Кслову,учитыватьинтересы–этосовершеннонезначит,чтовыдолж-ныидтинауступки.

С чистого листа

Основывайтесь на фактах,аненапредположенияхиожида-ниях,находитесьвсостояниичистоголиста.Научитеськонцен-трироватьсянаэтом.Вамдолжноказаться,будтовы«выходите»изсобственноготела,встаетевуголкомнатыинаблюдаетезасо-бойсостороны.

Есливыбудетенаходиться«внутрисебя»,товамбудетслож-ноконтролировать себя, эмоциибудут захлестыватьвсечаще.Из-заэтогововремяпереговороввыможетесбитьсясмысли,

43


сорватьсянаоппонентаитакдалее.Лучшепредставьте себя героем компьютерной игры, которымвыможетеуправлять спомощьюджойстика.Какбывелсебяэтотперсонаж,чтобывыигратьилиперейтинаследующийуровень?

Подход к переговорам № 1: торг

Давайтеперейдемкрассмотрениюподходовкпереговорам.Выделяютпятьподходов:

1.торг;2. давление;3. компромисс;4. эмоциональныйподход;5.логический подход.

Что такое торг?

Первыйподходкпереговорам,которыймырассмотрим,на-зывается«торг».Пожалуйста,непутайтеегос«компромиссом»,этосовершенноразныеподходы.Номожносказать,чтоторг–этомногомерный компромисс.Компромиссподробномыразберемчутьниже,асейчаспро«Торг».

Например,вычто-топродаетеза100тыс.рублей.Клиентго-ворит:«Давычто?Какие100тыс.рублей?Вот90тыс.рублей–болееразумнаяцена».Апродавецотвечает:«Ачтоещевамваж-нопомимоцены?Срокдлявасважен?Янемогуснизитьдлявасцену,новысейчассказали,чтовамоченьважнаскоростьпоставки.Уменя есть возможность сократить срокпоставкиэтогопродуктасдвухмесяцевдополутора».Здесьпоявляютсяразные поля параметров.Клиентпытаетсяигратьспродавцомвполеподназванием«цена»,апродавецуводитеговполеподназванием«срок»,уводясцены.

Приведемдругойпример.Выхотитекупитьстол.Продавецговорит,чтоонстоит1,2тыс.рублей,авыотвечаете:«Давычто?900рублей–этопотолок».Продавецговорит:«Да,можноиза900рублей,ноесливыкупите100столов»,вэтомслучаевводитсяпа-раметр«количество».

Другойвариант.Продавецможетсказать:«Внашемкаталогеестьтримодели,ценакоторыхвписываетсяв900рублей.Авотэтамодель,котораявампонравилась,стоитименно1,2тыс.рублей».Вэтомслучаепродавецвводитвасвполеподназванием«качество».

44


Вполепараметровможетвходитьмножествовариантов:цена,качество,количество,срокоплаты,условияпоставки,гарантия,монтаж, сервис, ассортимент,юридическиевопросыимногоедругое.

Три категории полей параметров

Когдавывступаетевпереговорыивыбираетевкачествепод-ходаторг,разделитеполепараметровнатрикатегории.

Поле № 1–поле,гдевынебудете«падать»(либонеможете,либонехотите)ибудетестоятьнасмерть.Например,накаких-токонкретныхпереговорахмыхотимотстоятьсрок,инепотому,чтомытакиевредные,апотому,чтобыстрейсделатьпростонесмо-жем.Поэтомуполесрокабудемотстаивать,авдругомполе,на-пример,вценовом,можем«падать».

Поле № 2–поле,гдевыготовы«падать».Есливыбранторг,вамнужнокаким-тообразомсвоегооппонентасделатьсчастли-вым.Развызнаете,чтобудетепадать,тозаранеекэтомуготови-тесь.Оппонентобязательночто-топросит.Еслиничеговзаменнепредложите,томожетеинедоговориться.Гдевыможете«упасть»?Кпримеру,сократитьсроки,повыситькачествоилисделатькакой-то подарок.

Приэтомпараметры,накоторыхвыбудете«падать»,должныбытьбезболезненнымидлявас,чтобыможнобылослегкостьюибезособыхусилийихпредоставить.Например,увассейчасмалозаказов,ипроизводствопрактическистоит.Допустим,стандарт-ныйсрокизготовленияпродукта–2недели.

Есликлиентпроситувасскидку, скажите: «Скидкудатьнемогу,авотсрокимогууменьшить.Сделаемвамзатридня,пустьивчетыресмены.Конечно,сейчасунасмногозаказов,поэтомумнеэтобудетстоитьдополнительныхзатрат».Идеятакая:«пада-ем»там,гденамлегко,аоппонентуэтопреподносимкак«вели-коеодолжение»,котороедастсянамструдом.

Поле № 3 –поле,гдевыбудететребоватьуступки.Опятьже,есливамчто-тонужно,позиционируйтеэтокаккакую-тоерунду.Например,вызанимаетесьстроительством,гденужнылицензиииразрешения,нонехотитезаниматьсяихполучениемсамостоя-тельно.Есливытакискажетеоппоненту,тоонзахочетпотребо-ватьскидку.Еслижевыскажете:«Слушайте,этилицензии–такаяерунда.Этимивыможетезаниматься,ия–разницыособойнет.Давайтевыэтосделаете.Договорились?»

45


Составляющие торга

Длятогочтобыправильноторговаться,нужнонетолькоуметьприменятьпрофессиональныетехники,ноиэффективноимпро-тивостоять,когдаониявляютсяоружиемвашегооппонента.Беззнанияосновуспешноготоргаздесьнеобойтись.

Укаждоготоргаестьтри главные составляющие:•времяторга;•информация;•контроль:какнадходомторгов,такинадтем,что

человек видит.

Основные правила торга

1. Никогда не торговаться только за одну позицию.Если,кпри-меру,торговатьсятолькопоцене,торазбросбудетминимальным.Поэтому,пытаясь«отжать»ценувниз,выдолжныиметькучуза-пасныхвариантов,опций:времядоставки,гарантия,количество,качество и так далее.

2. Чем жестче ваша позиция, тем проще будет торговаться. Как можноотстаиватьжесткуюпозицию?Допустим,выпродаетесвойтоварза200,аклиентприходитиговорит,чтохочетза100.Вместотого,чтобыидтиемунауступки,скажите:

–210.–Ну-ну,ладно,150.–220.–Хорошо-хорошо.Якуплюза200.–Мужик,тынепонял.Япродаюужеза220,200былонесколь-

коминутназад,нотынезахотелпокупать.Тыужепотратилмоедрагоценноевремя.Нутакчто,возьмешьза220илиуйдешь?

Практикапоказывает,чточембольшечеловекготовторговать-сявначале,тембольшепроблемонпринесетпотом.Есличеловекзадаетнамкучуненужныхвопросов,особенноогарантиях–этоявляетсяпервымпризнакомтого,чтопродаватьемуничегоненужно.Такиеклиентыотносятсяккатегории покупателей,которыехотят«отжать»помаксимумузаминимальныеденьги.Мыдавнопринялирешениенеработатьстакимилюдьми,чтобысохранитьдрагоценноевремя,аглавное–собственныенервы.

Одинизнашихминусоводновременноявляетсяиплюсом:унасне хватаетнервовна то, чтобы спокойноразговариватьслюдьми,которыепытаютсятратитьнашевремя.Время – это

46


самый болезненный ресурс,которогоникогданехватает.Поэтому,когдачеловекначинаетморочитьнамголову,мылучшеоткажем-сяотданногоконкретногопотенциальногоклиента,чемвозьмемчеловека,которыйпотомбудетсоздаватькучупроблем.Жизньувасодна,поэтомувыможетеделатьтолькото,отчегополучаетеудовольствие.

3. Не думайте, что у вашего оппонента такие же цели и нужды, как у вас.Выдумаете,чтооппонентхочетодного,анасамомделеонхочетсовершеннодругого.Какузнать,чтоженасамомделенужнооппоненту?Задавайтеемукучувопросов,особеннооткрытых:

•Почемувыпринялиименноэторешение?•Длячеговамэтонужно?•Гдевывидитесебячерезпятьлет?

Такиевопросыраскрываютполедлядальнейшихразговоров.Внимательнослушайте,чтобудетотвечатьоппонент.Таквыузна-етемногоновогоиосебе,иосвоемпродукте,иотом,какчело-вексобираетсяегоиспользовать.Потомэтиоткрытиявысможетеиспользоватьвдругихторгах.

4. Следующаяфишка–этопаузы.Вомногихслучаях«не-ловкая тишина» давит на одного из оппонентов.Паузаможетвоз-никнутьиз-за того, чточеловекпросто задумался,кпримеру:«Скакойкарточкивамзаплатить?»или«Какярасскажуобэтомжене?».Ненужнововремяпаузыбоятьсяискатыватьсясосвоихпозиций,гадаяотом,чтодумаетоппонент.Можетбыть,человекхочетвзятьпаузу,чтобыбабочекпорисовать?Авычтоподумали?Учитесьправильновыдерживатьпаузу.Какправило,тот,укогоневыдерживаютнервы,сдаетгораздобольшепозицийвсвоихторгах.

5. Запомнитеважныйпринципторгов:тыможешьинехо-тетьприменятьманипуляционныетехники,нотобойвсеравнобу-дут манипулировать оппоненты,хочешьтытогоилинет.Длясебямыпринялирешение,чтонаучимсязамечать,еслинаминачина-ютманипулировать,исразужеэтопресекать.Мынебудемслепоидтитуда,куданампоказывают.

6. Личнуювласть,контрольнадторгамиможноусилить,ви-зуально показывая конкуренцию.Убедитеоппонента,чтоквамсто-иточередьизегоконкурентов,причемэтаочередьдолжнастоять.Вспомнитепоследниегодысоветскоговремени,когдавмагази-нахничегонебыло.Ивредкиедни,когдавсе-такичто-топояв-лялось,заэтимсобиралисьогромныеочереди.

47


Таквот,когдакто-товэтойочередидоходилдоприлавкаина-чиналпридиратьсяктовару,продавцыговорили:«Следующий!»Ниукогоивмысляхнебылоторговаться.Есливывтеме,тознае-те,что,чембольшемынуждаемсявпродуктеоппонента,темхужеунаспозиции.Тожесамоеможносказатьиопродаже:чемболь-шевынуждаетесьвпродажах,темхужеониувасидут.

7. Есливамвсе-таки«отжимают»цену,сбрасывайте риски на оппонента.Обычнориск–этотасамая«горячаякартошка»,отко-торойлюдипытаютсяотказаться,отброситьотсебякакможнобы-стрее.Чтобычеловекполучилвозможностькупитьдешевле,емунужновзятьнасебяотносительнобольшойриск.Например:«Мыпредоставимскидкутольковтомслучае,еслиполностьюоткаже-тесьотгарантии».Какправило,послеэтогоклиентсудовольстви-емотдаетбольшеденег,лишьбынебратьнасебяникакиериски.

8. Пользуйтесь силой маленьких шагов. Если человек согла-силсянаоднумаленькуюуступку,дальшеегобудетгораздопрощераскрутить–этосекретпродажконсалтинговыхуслугзасуммывыше$100тыс.Согласитесь,чтооднимударомтакиеденьгипо-тратитьоченьсложно.Акогдачеловекприходитснамерениемпотратить$1тыс.,ауходит,потратив$75тыс.,всестановитсясо-вершеннопо-другому.Маленькимишажкамиможнозапихнутьклиентатуда,кудаонникогдабынесогласилсязабраться.

9. Выможетепоказать оппоненту прецедент,например:•Клиентыпокупаютунасименнонатакихусловиях.•Унаснеторгуются.

Спомощьюэтогометодаможносильновлиятьнавозмож-ностьторга.

10. Вы должны уметь стоять на своем, не сворачивая со своего пути.Когдаоппонент«дожмет»васдоопределенногоуровня,онбудеттестировать,доконцали«дожал»илиещеестькудастре-миться.

11. Прием Франклина является одним из самых старых мето-довманипуляции.Вчемзаключаетсясутьэтогометода?Листбу-магинужнолиниейразделитьнадвечасти:

•справойсторонынаписатьплюсы;•слевойсторонынаписатьминусы.

Послеэтогонужноспроситьуоппонента:«Тыхочешьскидку.Вотплюсыотработыснами.Минусом,видимо,являетсявысо-каяцена.Еслиубратьминус,топридетсяиубратьплюсы.Сколькоплюсоввычеркивать?Сколькотыготовзаэтозаплатить?»Этот

48


приемявляетсяклассикойпереговоров,каки«хороший/плохойполицейский».

12. Ты можешь лучше.Когдавысоппонентомдоговорилисьдокакой-тоценыилионназывалсвоюпоследнююцену,выговори-те:«Ещечуть-чутьнедостаточно.Тыможешьлучше!»

Послеэтогочеловексразуженачнеттушеватьсяискажет:«Да,наверное,ямогуеще2%скинуть»,

13. Сколько-сколько?!Оппонентчто-товампредложил,напри-мер,цену,вашареакциянаэто:«Сколько-сколько?!Почемутакдорого?Адешевле?»Этодолжнобытьвстроеновмозгтак,чтобывымоглиприменятьавтоматически.

14. Всепонимают,чтоесливасначто-топрожимают,тонуж-но что-то вычеркнуть.Никогданина чтоне соглашайтесьбезкакого-тодополнительногоусловия,неотдавайтеничегопростотак.Отдаете?Значит,беритечто-товзамен.Этотпринципдолженбытьувасвкрови.Авотвконце,чтобырасстатьсясоппонентомнаположительнойноте,можно,наоборот,датьемучто-тодопол-нительное.Подсластитепилюлю,особенноесли«отжали»вседопоследнего.

Есливыбудетепонимать этиправила,распознаватьих, тосможетеприниматьнормальныеадекватныерешения.Перегово-ры – это игра в шахматы.Выдолжнызнатьвсюэтукучушабло-нови,главное,вовремяихиспользовать,чтобывыигратьпартию.

Совет № 1: не выкладывайте все свои козыри

Опытныйпереговорщикникогданебудетвыкладыватьвсесвоикозыри.Например,мысобираемсякупить100экземпляроводногоитогожетовара.Еслисразускажемоппоненту,чтохотим100штук,онвсепронаспоймет.Зачемнамэто?Поэтомумыска-жем:«Хотимкупить10штук»,–иначнемвыбиватьвсе,чтотоль-ковозможно:скидки,подаркиитакдалее.

Послеэтогосможемсказатьоппоненту:«Вообще-томыхоте-ликупить50,выбравнесколькихпоставщиков,потомучтонесле-дуеткластьвсеяйцаводнукорзину.Нотынампонравился–от-личныйпарень.Даваймыутебякупим50,ане10,атынамдашьещебольшуюскидку».

Допустим,продавецсогласится.Ипослетого,какмыдогово-рились,чтокупим50штук,добавим:«Мыхотеликупитьеще50штукчерезмесяц,нобоимся,чтовэтовремяунаснебудетде-нег.Давайтемыпрямосейчасвозьмемеще50,атынам–ЕЩЕ

49


скидочку».Ведитепереговорыименнотак,никогданевыклады-вайтесразувсе,козыри лучше использовать в конце.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Один мой клиент собирался открыть небольшой трена-

жерный зал в своем городе и попросил меня помочь ему заклю-чить выгодную сделку по покупке оборудования.

Мы вместе пришли в один из магазинов, специализировав-шихся на продаже спортивного оборудования. Общаясь с продав-цом, сказали, что хотим приобрести силовой тренажер для всех групп мышц. Гантели к этой покупке нам подарили бесплат-но. Затем решили приобрести и кардиотренажер. Радостный продавец сразу предоставил нам скидку 5 % и открыл бонусную карту со скидкой 20 % на все последующие покупки.

На следующий день мы пришли и купили еще 12 тренаже-ров, получив скидку в 20 % по карте и еще 15 % как оптовые покупатели. 5 комплектов гантелей нам вручили в подарок, да и скидка 35 % от цены – это хорошая сделка.

Если бы мы сразу заказали 14 тренажеров, то получили бы скидку от 5 % до максимум 15 %.

Мы сразу поняли, что с магазином можно иметь дело. Если нам всячески старались угодить как розничным покупа-телям, было понятно, что с оптовыми они будут работать еще лучше. Вы, наверное, спросите, почему мы не обратились в оптовую фирму, ведь это было бы дешевле и торговаться бы не пришлось? Мы прорабатывали и этот вариант, но оказа-лось, что там нужно было ждать 2 месяца, пока придет пар-тия, а тренажеры были нужны срочно».

Совет № 2: пусть о сильных сторонах думают, что они слабые

Опытныйпереговорщиквсегдаделаеттак,чтобыоегосиль-ныхсторонахговорилимного,думая,чтоонислабые.Допустим,уваснаскладеестьтовары,которыхсейчасниукогонет.Есливысразускажетеобэтом,топотеряетеважныйкозырь.Сэтогомо-ментаначнутся«наезды»поповодуценыивсегоостального.Вотправильный диалог:

–Увасэтоестьвналичии?–Ядаженезнаю,естьуменяилинет.–Уменявсегорит,посмотрите,пожалуйста.

50


–Скажите,пожалуйста,еслибыявсе-такисмогнайтиэтотто-вар,тоценабылабынетакважнадлявас,верно?

–Дачертсней,сценой,уменявсегорит.–Понятно.Могупредложитьодинвариант:полгоданазадкли-

ентоплатилэтоттовар,нодосихпорнезабрал.Явамегоотдам,ачерез2неделипривезутновый,иниктоничегонеузнает.

Такимобразом,выскрываетекозырьиполучаетеответ,чтооппонентуценаневажна.

Надеемся,чтопоповодуторгавамвсепонятно.Унаспоявля-ется много параметров,вокругкоторыхмыитанцуем:определя-ем,которыйхотимотстоять,гдебудем«падать»ичтобудемпро-ситьвзамен.

Подход к переговорам № 2: давление

Что такое давление?

Второйподходкпереговорамназывается«давление».Егонуж-ноприменять,когдаувасестьрешающее объективное преимущество перед оппонентомлибокогдавыдумаете,чтоувастакоепреиму-ществоесть.Чеминтересенэтотподход?Придавлениинеобяза-тельнодвигатьсявсторонуоппонента,онсамможетпройтивсерасстояниеквамнавстречу.

Ксожалению,обычнодавятклиенты.Имкажется,чтоониимеютнаэтоправо:«Илиидитенауступки,илимывыберемдру-гогопоставщика».Когдаможетдавитьпроизводитель?Когдаонзнает,чтониукогонеттого,чтоестьунего,например,высокогокачествапродукции.Тольковэтомслучаеонможетсказать:«Нехотите–неберите».

Рассказывает Евгений Колотилов:«Когда я занимался рекламой, было огромное количество

желающих разместить рекламу в газетах «Московский ком-сомолец» и «Экстра М». Чтобы подписать контракт и стать аккредитованным агентством, нужно было выполнить боль-шое количество условий и заплатить огромную сумму.

Скидки были маленькие, а условия драконовские. Почему они давили? Потому что все хотели разместить рекламу именно в этих газетах. Сегодня ситуация в отрасли не-сколько изменилась, так как многие рекламодатели ушли в Интернет. Но в те времена подобный подход был вполне

51


оправдан – конкурентов мало, у нас есть преимущество, ме-ста под рекламу в газете хватит не всем. Вывод: будем при-менять давление».

Ещеоднаисториявтему.Однаждымынаблюдали,какпостав-щикразговариваетсдилером.Дилерсильнозависелотнего,по-томучтоупервогобылконтрактсклиентомнапоставкутого,чтобылотолькоунего.Разговорпоставщикаидилера:

– Ты понимаешь, жизнь у нас тяжелая. Я не могу делать про-дукты для склада, поэтому ты должен их очень быстро забирать по графику. Напиши, сколько штук ты у меня возьмешь и вывезешь.

– Я могу вывезти столько. – Нет, ты не угадал с объемами, подумай еще раз. Дилер переписал, угадал с объемом. А производитель продолжил:– Купи еще немножко неликвидов, а еще обязательно возьми

15 штук вот этого продукта, который у меня вообще никто никог-да не покупал, чтобы освободить мой склад.

– Я же с прошлого месяца еще не все продал. – Это твои проблемы. Интересно, и как ты собираешься их ре-

шать? Вобщем,давят те, кто может давить.

Ехидное давление

Однимизвариантовподходакпереговорам,какдавление,яв-ляется ехидное давление.Например,квамприходитклиентиго-ворит:«Уменябюджетв1млн.500тыс.рублей,ато,чтовыпро-даете,стоит1млн.700тыс.рублей».

Выможете ответить ему: «Оченьжаль, что у тебя бюджетв1млн.500тыс.рублей.Вотеслибытыимелеще200тыс.,тоужесегоднямогбызабратьтовар.Завтрабыегосмонтировали,апо-слезавтрасмогбыужепользоватьсяэтойсистемой.Жаль,чтоутебянехватаетбюджета».

Другойпример.Квамприходитклиенти говорит: «Мыпопредоплатенеработаем,тольковрассрочку.Унастакиеправи-ла,ивыдолжныдатьнамтоварврассрочкуна40дней».Авыемуотвечаете:«Оченьжаль,чтовыработаетеврассрочку.Вотеслибывысегоднявнеслипредоплату,ужезавтрасмоглибызабратьто-вар.Жаль,чтовынеработаетепопредоплате».

Можносовсемдобитьнесчастногооппонентафразойвконце:«Акактысобираешьсярешатьэтупроблему?»Например:«Очень

52


жаль,чтоутебянехватаетбюджета,акактысобираешьсярешатьэтупроблему?Гдетыбудешьискатьеще200тыс.рублей?»

Кстати,всегдажелательнолюбыевашифразысмягчать,иначеоп-понентможетобидеться.Передприменениемехидногодавлениявыможетепосочувствоватьемуисказать:«Япрекрасноваспонимаю,самбылвтакойситуации.Впрошломмесяцемыпокупалимебель.То,чтонамбылонужно,стоило200тыс.рублей,абюджетбыл150тыс.Янасвоемопытезнаю,чтоозначаетнеуложитьсявбюджет».

А после выражения сочувствияможносказать:«Мнеоченьжаль,чтовамнехватаетбюджета.Акаквысобираетесьрешатьэтупро-блему?Гдесобираетесьбратьнедостающиеденьги?Частобывает,чтобюджетанехватает,нолюдинаходятденьгивдругихместах».

Другойпример:«Язнаю,чтоэтотакое–работатьврассрочку.Унасодновремяшефтожесходилсумаиговорил,чтомынебу-демделатьпредоплату.Ясамбылнаэтомместеипрекрасноваспонимаю.Акаквысобираетесьрешатьэтупроблему,ведьмыра-ботаемтолькопопредоплате?»

Зеркальное давление

Следующий вариант давления называется «зеркальный».Допустим,выхотитечто-токупить.Продавецдолгорассказываетвамотовареиговорит,чтохочетполучитьзанего$12тыс.,аувастолько$7тыс.Вкачествеподходакпереговорамвыможетевы-братьзеркальноедавление.Каконоработает?

Скажите:«Дорогоймойпродавец,тыхорошийпарень.Уменяестьпредложениеза$5тыс.,естьпредложениеза$6тыс.,естьиза$7тыс.Ясогласенина$7тыс.,нотыпросишь$12тыс.Имей-тесовесть.Что бы ты делал на моем месте?»

Этоиестьзеркальноедавление.Думаем,чтовыхотябыразвжизнивстречалитакогочеловека,которыйговорил:«Чтобытыделалнамоемместе?»

Вытакжеможетепользоватьсяэтойфразой,например:«Шефсказал,чтопопредоплатемынеработаем.Амненадопоставитьто-вар.Японимаю,чтовыникомунедаетееговрассрочку,ноуменяособаяситуация.Давайтеподумаем,чтоможносделатьдлятого,чтобымыполучилирассрочку.Какбывыпоступилинамоемместе?»

Рассказывает Николай Мрочковский:«Как-то я отдал в ремонт свою машину. Была небольшая

вмятина на бампере, требовались шлифовка и покраска. Когда

53


я пришел ее забирать, то увидел, что цвет, которым покра-сили бампер, отличается от цвета кузова. Персонал стал меня уверять, что это ничего страшного и почти незаметно.

При разговоре с менеджером я сказал, что выбрал их ав-тосервис, так как знаю, что он один из лучших в городе. Заплатил вперед ту сумму, которую они озвучили, и получил разноцветную машину. Затем я его спросил: «Как бы вы по-ступили на моем месте?»

Итог: мне перекрасили бампер, поменяли масло в машине и починили барахливший кондиционер за счет автосервиса».

Эмоциональное давление

Чемхарактеризуетсяэмоциональныйвариантдавления?При-ведемпример:«Умоляювас,незаставляйтеменязнакомитьсясдругимипоставщиками.Чтовыделаете?Ябудувынужденпойтинарынок,начатьсобиратьданные,сравниватьивыбирать.Нашиюристыуже100развсесогласовали,мыобсудиливсенюансы,ивынехотитедатьмневсеголишь20%скидки?Пожалуйста,по-жалейтеисвое,имоевремя!»

Допустим,мыхотимполучитьскидкупобольше.Начинаяда-витьнаоппонента,мыговоримнетак,апо-другому:«Вынамнра-витесь.Юристысогласовывалиэтинесчастныедоговорыцелыхтримесяца.Вынамделалибизнес-план,знаетенашуспецифи-ку.Имейтесовесть!Дайтескидкупобольше,имыдоговоримся.Почемувыхотите,чтобымыподружилисьсвашимиконкурен-тами?Объяснитенам!Данехотиммыникакихконкурентов!Намниктоненужен,кромевас!Давайтедоговариваться!»

Этоиестьэмоциональноедавление:вы будто бы жертва, которую отвергает продавец.Всеэтонужноговоритьчутьлинечерезслезы.

Рассказывает Евгений Колотилов:«На протяжении нескольких лет один мой знакомый поль-

зовался услугами одой и той же типографии. Однажды он формировал тираж книги и попросил у них небольшую скидку как постоянному клиенту. На что получил однозначный от-каз. Фактами и взаимовыгодными условиями этих товари-щей было не пронять.

Тогда он, огорчившись, рассказал, почему он в первый раз решил напечататься у них, что ему очень нравятся дизайнеры этой типографии и их творческий подход. Он сказал, что

54


сожалеет, что ему придется искать новых исполнителей, так как он не укладывается в запланированной бюджет все-го лишь на 10 %. И ему очень обидно, что после стольких лет сотрудничества ему отказывают в просьбе.

Он еще не успел договорить, как ему предложили скидку и рассрочку выплат на случай, если сейчас он испытывает фи-нансовые трудности. Скорее всего, сотрудники типографии просто прониклись к нему сочувствием».

Совет № 1: договаривайтесь по-хорошему

Все, что можно сделать с помощью мозгов, не делайте мускула-ми.Еслиможнодоговоритьсяпо-хорошему–договаривайтесьпо-хорошему.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Большинство людей, совершающих дорогие покупки,

хотят выглядеть лучше других, быть «выше». Им нравит-ся чувствовать глубокое уважение, даже преклонение в свой адрес. Чтобы это почувствовать, они часто готовы даже переплатить. Поэтому старайтесь выказывать всем своим клиентам глубокое уважение и в случае, если не удается до-говориться, расходитесь без конфликтов.

Заказывал я как-то печать на футболках для рекламы. Договаривались с типографией, что они напечатают логотип моей фирмы на 100 футболках. Причем это были очень каче-ственные дорогие футболки, а не те, что обычно дарят в ка-честве сувениров. Установили сроки выполнения, я внес пред-оплату, на следующий день они звонят и сообщают, что-то там сломалось, выполнить мой заказ они не могут.

Все деньги мне вернули и подарили в качестве компенса-ции 10 футболок, логотипы на которых им все же удалось на-печатать и скидку 10 % на последующие заказы. Знаете, они не потеряли меня как заказчика. Этот подарок, скидка и их извинения помогли мне сохранить к ним лояльное отношение и еще не раз пользоваться их услугами».

Совет № 2: есть преимущество? Надолго ли?

Задайте себе вопрос:«Навсюлижизньуменяисточникпре-имущества?»Возможно,высэтимоппонентомокажетесьзастоломпереговоровспустядвамесяцавдругойобстановкеионвамвсе

55


припомнит.Есливыхотитедавить,подумайте,сможетеливынор-мальносмотретьвглазаэтомучеловеку,сможетелипродолжитьснимотношения.

Рассказывает Николай Мрочковский:«В те времена, когда только появилась возможность про-

водить Интернет к себе в квартиры, у нас в городе в Под-московье, где я тогда жил, была всего лишь одна компания, которая этим занималась. Выбора не было, и все подключа-лись к Интернету через нее.

Видимо, эти товарищи посчитали, что так будет всег-да и волноваться им не о чем. С клиентами разговаривали по-хамски, чуть что, предлагали отказаться от их услуг и поискать другие возможности.

Несмотря на то что они были первые и хорошо заработали в начале своей деятельности, даже маленькую конкуренцию они не смогли пережить. Все их клиенты разбежались, как только появился другой вариант. Эта компания не смогла вос-пользоваться своим преимуществом и укрепиться на рынке».

Совет № 3: не загоняйте человека в угол

Задайтесебевопрос:«Могулиясделатьтак,чтобыоппонентнечувствовалсебязагнаннымвугол?»Учеловекавтакойситуациименяетсялогика.Еслиемубудеточеньплохо,онможетзахотеть,чтобыбылоплохоивам.Поэтомуникогданезагоняйтелюдейвугол.Китайскаястратагемагласит:покажи врагу дорогу к жизни. Тоестьпокажитечеловеку,каконможеткрасивовыйтиизситу-ации,дажеесливыприменилидавление.

НескольколетназадмыбылинатренингеВладимира Тарасо-ва.Онприводилотличныйпример.Представьте,чтовыпришликчиновникузакаким-торазрешением.Оннаваспосмотрелсверхувниз,сказал,чтоничегонедаст,ивыгнализкабинета.Послеэтоговыначалилихорадочнопросматриватьсвоютелефоннуюкнижкуинашлитамбывшегоодноклассника,которыйявляетсякосвен-нымначальникомэтогочиновника.

Выпозвонилиемуисказали:«Такойчиновникнедалмнераз-решение,могбытыснимразобраться?»–начтоодноклассниквамответил:«Ничегонеобещаю,нояпостараюсь».Спустядвадняонпозвонилисказал:«Яобъяснилему,чтокчему.Ондасттеберазрешение».

56


Естьдвавариантадальнейшегоразвитиясобытий.Первый ва-риант:вывваливаетесьвкабинет,распахнувдверьногой,смотри-теначиновникаспобеднымвидомиговорите:«Дайразрешение,гад».Чтонаэтовамответитчиновник?Навернякаонскажет:«Кон-кретнотебеяникогдаинизачтонедамразрешение».

Второй вариант: показать врагу дорогу кжизни.Вежливозайдите вкабинетк чиновникуи скажите: «Простите,можновойти?Янепомешал?Когдаяприходилквамвпрошлыйраз,из-заволнениязабылполовинубумаг.Сегодняяпринесновыйпакетдокументов,вынемоглибыпосмотреть,можетбыть,все-такидадитемнеразрешение?»

Вэтомслучаечиновниксделаетвид,чтонебылоникакогозвонкасверху,искажет:«Хорошо,оставьтесвоибумаги,яобяза-тельновсепосмотрю».Вобщем,есливыдляпереговороввыби-раететакойподход,какдавление,сделайтетак,чтобыоппонентнепочувствовалсебятряпкой.

Совет № 4: волшебная фраза

Иногданамнужно,чтоназывается,«отмотатьпленкуназад».Допустим,выпредположили,чтоуклиентагорятсрокиитольковыможетесделатьдлянегото,чтоемунужно.Авдругэтонеяв-ляетсяфактом?Вдругзаказчиксовершенноникуданеспешит?

Есливывэтомслучаевыберетедавление,товамбудеточеньсложнопереднимизвиниться.Поэтомуникогданеделайтепред-положений,выбираядавление.Есливсе-такиполучилосьтак,чтовысильнонапортачилииобиделичеловека,запомнитеволшеб-нуюфразу,палочку-выручалочку:«Наверное, мы неправильно друг друга поняли».

Спомощьюэтойфразывывсегдаможетеотмотатьназадлюбуюдоговоренность.Дажеесливыпровелипереговорыидоговорилисьсоппонентомочем-тоневыгодномдлясебя,вывсегдаможетенасле-дующийденьприйтиисказать:«Мывчерадоговорилисьободном,ноявсепересчиталипонял,чтонамнужнозанововстретитьсяивсеобсудить».Вывсегдаможетеотмотатьназад«пленку»переговоров,еслитолькоониневылилисьвподписанныйконтрактспечатью.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Один мой знакомый, молодой парень, решил немного под-

заработать и сдать свою квартиру в Подмосковье в аренду, так как жил на тот момент в другой стране. Он совершенно

57


не выяснил ценовую политику таких сделок и назначил низ-кую цену. Конечно же, на такое дешевое жилье желающих сразу нашлось море.

Позвонили ему через 5 минут после публикации объявления, и он сразу пообещал сдать им квартиру. В течение следующе-го часа ему позвонили еще человек 30. Он понял, что продеше-вил, причем аж в 4 раза. А людям вроде уже пообещал, как-то неудобно отказать.

При заключении сделки он ловко вышел из ситуации, ска-зал, что, видимо, они неправильно друг друга поняли, цена была не за месяц проживания, а за неделю. И что вы думаете, квартиранты не отказались от сделки. Новые условия опла-ты по-прежнему оставались выгодными. А друг не выставил себя глупцом, который совершенно не разбирается в ценах».

Совет № 5: опытный переговорщик не давит в конце переговоров

Опытныйпереговорщикпослетого,какполучаетто,чтохо-тел,уженедавит.Почему?Онпреследуетдве цели:получитьсвоеисделатьтак,чтобыоппоненттожеосталсядоволен.Ненужноемувыкручиватьруки.Счемонвернетсявсвоюфирму?Чтоонскажетначальнику,еслионсделалскидкув14%,адолженбылв10%?Опытныйпереговорщикхочет,чтобыоппонентчувство-валсебяпобедителем.

ИзвестныйвсемумируЗиг Зигларсказалзамечательныеслова:

«Ты можешь получить все, что хочешь, если только дашь другим людям возможность получить то, чего хотят они».

Следуйтеэтомупринципу,толькотакможнодостигнутьболь-шихуспехов.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Один мой товарищ – риелтор от бога. Продаст любую

недвижимость в кратчайшие сроки. Клиенты его любят, до-веряют ему и, как правило, от него не уходят. При этом он никогда не делает скидок, но покупатели довольны. Почему? Он дарит подарки.

58


Если человек покупает дом на окраине и просит скидку, друг отвечает, что скидку сделать не может, но при этом да-рит покупателю газонокосилку или обещает установить сиг-нализацию за свой счет. Сделать скидку даже 1 % от дома, который стоит 10 млн. рублей, – это много. Газонокосил-ка – копейки по сравнению с этой суммой. «Когда начинаешь дарить подарки, люди забывают о цифрах», – утверждает он. Логики здесь никакой нет, срабатывает эмоциональный фактор – радость от подарка.

В конце сделки покупатель доволен: он купил дом, и ему подарили подарок – это всегда приятно».

Подход к переговорам № 3: компромисс

Что такое компромисс?

Компромисс–этовашаготовность что-то отдать для того, что-бы что-то получить.Допустим,выловитетаксииговорите:«МненужнопопастьвАлтуфьево»,атаксистотвечает:«500рублей».Выпробуетесбавитьцену:«Нет,давайза300»,–атаксистговорит:«Слушай,давайнитебенимне–400рублей».

Компромиссомбудетявлятьсявашеобоюдное согласие сойтись на середине.Компромиссявляетсяпрямолинейнымподходом.Принемрассматриваетсятолькооднасоставляющая,допустим,толькоценаилитолькосрок.Еслибудетобсуждатьсябольшеечислопа-раметров,топодходстановитсямногомерныминазываетсятор-гом,окотороммыужеговорили.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Почему-то у нас в стране принято считать компромисс

чем-то очень хорошим. Хотя на деле это далеко не всегда так. Зачастую после компромисса обе стороны остаются недовольны…

Как-то раз я просматривал объявления турфирм, и сре-ди них мне встретилась компания «Компромисс». «С этими я точно не поеду!» – решил я и выбрал фирму с более подходя-щим названием».

Рассказывает Николай Мрочковский:«Когда-то рассказали о таком случае. На заре предприни-

мательства организовали друзья небольшую фирму по сборке

59


компьютеров. И повезло им, получили крупный заказ, сроч-но были нужны комплектующие. Поставщика нашли, цены и качество устраивали. Но поставщик по каким-то своим причинам хотел оплату только наличными. А друзья могли заплатить только перечислением.

Переговоры привели к компромиссу – покупатели предло-жили более высокую цену, поставщик согласился на безналичный расчет. В этой ситуации каждая сторона что-то потеряла. Покупатель заплатил больше, а продавец потратил время и силы на поиски, как конвертировать деньги в наличные».

Плюс компромисса

Компромиссявляетсяидеальнымвариантомвтомслучае,ког-даувасоченьмаловременинато,чтобыдоговориться,аценаво-просанеоченьвелика.Допустим,женаговорит:«ДавайотпускпроведемвИталии»,–авыхотитеотдыхатьвТурции.

Вэтомслучаевыможетесказать:«ДаваймынеделюпроведемвИталии,анеделю–вТурции.Хорошо?»Еслиженасогласится,этоибудеткомпромиссом.Итак,спомощьюкомпромиссамож-нооченьбыстродоговориться–этоявляетсяегоединственнойсильнойстороной.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Все родители знают: компромисс порой единственное ре-

шение в воспитательном процессе. Дети очень охотно идут на компромисс. Наверняка каждая мама в ответ на просьбу быстро убрать игрушки слышала ответ: «А сказку длинную почитаешь?» Ребенок мгновенно съедает нелюбимую кашу, если родители пообещали погулять подольше на улице. Так что дети – великие переговорщики на основе компромисса!»

Минусы компромисса

Втожевремяукомпромиссаестьмасса минусов:•этослишкомпрямолинейныйподход,оннегодится

длясложныхпереговоров;•онвключаетвсебясдвигсидеальнойпозиции,тоесть

вамвлюбомслучаепридетсяуступатьи«падать»;•поумолчаниюподразумеваетдвижениевсторонуоп-

понента;

60


•компромиссимеетсрокгодности,егохватаеттоль-ко на некоторое время.

Когдазаключаетсякомпромисс,каждаяизстороностаетсячем-тонедовольной,иэтонедовольствосовременемможетвырастивнечтооченьнеприятное.Сначалавыбудетедумать,чточто-топо-лучили,ночерезпарумесяцевпочувствуете,чтоврезультатеком-промисса что-то потеряли.

Приведем пример. Допустим,высдаетечеловекуквартируза30тыс.рублей.Водинпрекрасныймоментонприходитиговорит:«Мнепозвонилидрузьяисказали,чтосдаетсятакаяжеквартира,ноза20тыс.рублей.Есливынеснизитеценудо20тыс.рублейзамесяц,япереедувтуквартиру».Уваснетвременинадолгиепереговоры.Выхотитеоставитьэтогожильца,поэтомупредлагаетекомпромисс:«Давайнитебенимне.Оставайсяиплатизамесяц25тыс.рублей,итебенепридетсяникудапереезжать».Жилецсо-глашаетсяиостается.

Чтопроизойдетчерезполгода?Вынедополученныезакаждыймесяц5тыс.рублейумножитена6иподумаете:«Ого,янедопо-лучилуже30тыс.рублей».Авашжилецподумает:«Якаждыйме-сяцпереплачиваю5тыс.рублей,хотямогбысниматьквартируза20тыс.рублей».Получается,чтоуобеихсторонсовременемпо-является негатив.

Другой пример. Допустим,жил-былнасветеменеджерпопро-дажам,иунегобыламаленькаязарплата–20тыс.рублей.Онподошелкшефуисказал:«Мневдругойкомпаниипредлагают40тыс.рублей».Шефответил:«Япоканемогуплатитьтебе40тыс.рублей.Предлагаюкомпромисс:плачутебе30тыс.рублей,итыостаешьсяунас».

Чтопроизойдетчерезполгода?Шефбудетдумать:«Якаждыймесяцплачулишние10тыс.рублей».Менеджера,наоборот,будутпосещатьтакиемысли:«Яужеполгодакаждыймесяцнедополу-чаюпо10тыс.рублей,хотямогбыуйтивдругоеместо».Вобщем,есливывыбираетекомпромисс,имейтеввиду,чтораноилипозд-ноувас,какиувашегооппонента,наступитчувствосожаления.

Втехслучаях,когдацена вопроса не является существенной,сме-лоиспользуйтекомпромисс.Еслиженаоборот,тостарайтесьегоизбежать.Смотрелиливысоветскийфильм«Асса»?ВодномизэпизодовглавныйгеройпоимениБанананспросилудевушки,скоторойонпознакомился:«Почемутебяназвалитакимстранным

61


именем–Алика?»Онаответила:«ПапахотелназватьменяАллой,амама–Ликой,поэтомуполучилосьтакоедурацкоеимяАлика».Апослепаузыонадобавила:«Дурацкое,какилюбойкомпромисс».

Получается,чтодажесценаристфильмавСССР,которыйнеизучалпереговорыпрофессионально,понимал,чтокомпромисс – далеко не лучший вариант.Темнеменееесливывсе-такирешиливыбратьвкачествеподходакпереговорамименнокомпромисс,мыдадимвамнесколькосоветов.

Совет № 1: за идеальной позицией должна стоять логика

Есливызанимаетеидеальнуюпозицию,занейдолжнабытькакая-тологика.Обэтоммыужеговорили,когдаобсуждалипо-зициипереговорщиков,ноповторимещераз,посколькуименноздесьновичкичастодопускаютошибку.Допустим,есликакой-топродукт–товарилиуслуга–нигденепродаетсяпоценев$10тыс.,тонельзязаниматьэтупозициюипотом«падать»,потомучтони-ктонебудетвосприниматьвассерьезно.Представьтетакойдиалог:

– Сколько это стоит?– $10 тыс.– Вы шутите? Такой цены нет в природе. Подумайте и скажи-

те, сколько это стоит на самом деле. – Хорошо, тогда $9 тыс.. – Нет!– $8 тыс.– Нет! – $7 тыс. – Нет!– Ну ладно, тогда $6 тыс. Согласитесь,лучшесразуназватьценув$6тыс.Почему?Если

вынесделаетеэтого,то,во-первых,показываете,чтоуваспро-блемыслогикой.Во-вторых,даетепонять,чтоготовы«падать»,причембыстро.В-третьих,показываете,чтовзамензасвоиуступ-киничегонепросите.В-четвертых,оппонентначнетчувствоватьсебяужасно.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Когда-то я посещал фитнес-клуб, его администратор пы-

талась продать мне компьютерную программу для подсчета калорий за 7 тыс. рублей. Конечно, эта программа мне была

62


нужна, но я не хотел покупать ее за такие деньги. Тогда ад-министратор мне «по секрету» сказала: «Приносите дискету (потому что флешек тогда еще не было), и я вам перекину эту программу всего за 500 рублей».

В этот момент мне стало дурно, я понял, что мог купить за 7 тыс.рублей то, что на самом деле стоит 500 рублей. В резуль-тате я не купил эту программу ни по первой, ни по второй цене».

Никогданеделайтеоппонентамподобныхпредложений.Свою позицию необходимо логически обосновывать.

Совет № 2: пусть оппонент обозначитсвою позицию первым

Нашимвторымсоветомпоповодукомпромиссаивообщепоповодупереговороввыможетеначатьпользоватьсяуже завтраилидажесегодня.Звучитонтак:будетздорово,есливызастави-теоппонентаобозначитьсвоюпозициюпервым:за сколько он хо-чет это купить / продать?

Допустим,вашпродуктстоитмиллионрублей.Квамприхо-дитпокупательиговорит:«Миллион–этослишкоммного,давай-тедешевле».Аоткудавамзнать,скакимшагомвэтомслучае«па-дать»?Может,до900тыс.рублей,аможет,идо800тыс.рублей.Угадатьневозможно.Поэтомувынудитеоппонентаназватьсвоюпозицию первым.

Например,васспрашивают:«Сколькоэтостоит?»Авыотве-чаете:«Азасколькобывыкупили?»Конечно,чащевсегоневоз-можнополучитьпрямойответ,новнекоторыхслучаяхвсе-такиможно.Кпримеру,припродажедорогихконсалтинговыхуслугилиперсональногокоучинга.Допустим,кнамприходитчеловекиговорит:«Вотуменятакаяпроблема,хотелосьбыеерешить».Мыможемназватьценупервыми,аонужескажет,подходитэтоемуилинет.Ноестьидругойвариант.Мыинтересуемся:«Акаквысамидумаете,сколькоможетстоитьтакаяработа?»

Этотжеприемможноиспользовать,когдавыловитетакси.Пустьводительпервымобозначит, сколькостоитдоехать туда,кудавамнужно.

Сразупредупреждаем,чтоспрофессионаламиэтонепройдет,авот с любителями–можнопопробовать.Например,есливыхоти-теобсудитьсмужемотпуск,пустьонпервыйназоветместо,кудахочетпоехать.

63


Рассказывает Евгений Колотилов:«Такой подход к продаже использует моя знакомая, зани-

мающаяся рукоделием. Она делает и продает замечательные вещи из бересты. На вопрос «Сколько стоит?» всегда отвечает: «А как вы думаете, сколько стоит ручная работа?» И в зави-симости от ответа решает, продолжать переговоры или нет.

Свою позицию объясняет так: «Зачем я буду тратить свои время и нервы на человека, не понимающего разницу между ширпотребом и ручной работой? Если потенциальный клиент называет адекватную цену – разговор продолжим».

Совет № 3: не делайте ничего, пока оппонент не займет свою позицию

Есливамнеудалосьзанятьпозициюпервым,неделайтеничего,покаоппонентнезайметсвоюпозицию.Допустим,выговорите:«Недельнаяпрограммамоихтренинговстоит$50тыс.»,аклиентотвечает:«Нет,дляменяэтооченьдорого».Какугадать,сколькожедлянегонедорого?Скакимшагом«падать»?Маленькимиилибольшимискачками?Никогданеспрашивайте:«А$45тыс.–этонормально?»,«А$40тыс.?»/

Есликлиентговорит,чтодлянегоэтодорого,илипроситскид-ку,задайтевстречныйвопрос:«Акаковавашаидеальнаяцена?Заскольковыготовыкупить?»Допустим,вамотвечают:«Яхочуполу-чить50%скидкуиполучитьвашнедельныйтренингза$25тыс.».Вэтомслучаезаймитеследующуюпозицию:«Вышутите?Вероят-но,васкто-товвелвзаблуждение.Подумайтеискажите:засколь-кобывыкупилимойтренинг,тольконазовитереальнуюцену».

Существует интересное правило:

Когда ведутся переговоры о продаже чего-либо, тот, кто первым заговорит после того, как прозвучала цена, проиграл.

Васспрашивают:«Сколькоэтостоит?»Назовите цену и молчи-те.Пустьговоритвашоппонент.

Обратитевниманиенато,чтомногиеучебникипопродажамнаписанылюдьми,которыевжизниникогданичегонепродава-ли.Никогданеприменяйтеметод«бутерброда»,которыйописанвнекоторыхподобныхкнигах.Вчемонзаключается?

64


•выговоритеотехпреимуществах,которыеполучитпокупатель;

•называетецену;•сноваговоритеопреимуществах.

Несоветуемследоватьтакомупорядку–этовкорненеверно.Правильнеетак:

•скажитеопреимуществах;•назовитецену;•заткнитесь.

Чеминтереснеедлявасклиент,чемонценнее,темпозднееназывайтецену.Аесликлиентвамнеинтересен,можетеозвучи-ватьценусразу.Этоможносравнитьсвосточнымитрадициями.Есливвашупиалучайналиваюттольконадно,значит,вамрады.Ичтобыпродлитьинтереснуюбеседу,ониготовыподливатьвамчайсноваиснова.Еслижевынеинтересныйсобеседникихозяе-вавамнерады,ониналиваютполнуюпиалуиговорят:«Пейсвойчайиуходи».Здесьтожесамое:вотцена,уходи.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Приведу пример идеальных переговоров. Недавно я про-

водил тренинг в одной компании. Перед этим встретился с ее представителями. Мы обсудили многие нюансы: каким этот тренинг будет, где он должен проходить, сколько че-ловек на нем будет присутствовать и так далее. А в кон-це переговоров я вспомнил, что о цене мы не поговорили. Я просто сказал им: «Тренинг будет стоить столько-то». «Хорошо, мы согласны», – ответили они. Советую и вам называть цену в конце».

Почемунужно замолчатьпосле того,каквыназвалицену?Потомучтовсе,чтовыскажетепослеэтого,будетвыглядетькакоправдание,например:«Нашпродуктстоит$20тыс.,причемвклю-ченадоставка,гарантия,иесличто,квамвлюбоймоментприе-детсервисныйинженер».Оправдыватьсянестоит:этовашацена,онавамнравится,ивынесобираетесьеезащищать.

Есливынехотите,чтобывассильно«прогибали»,используй-те как можно менее круглые цены.Допустим,еслимыскажем,чтонашпродуктстоит100тыс.рублей,каковабудетвашареакция?Скореевсего,выподумаете,чтоегосебестоимость–60или70тыс.рублей,азначит,можноипоторговаться.Еслижемыскажем,чтопродуктстоит101тыс.214рублейи17копеек,товыподумаете,

65


чтоэтаценаполученаврезультатесложныхрасчетов,и, скореевсего,нестанететорговаться.

Поупражняйтесь,пожалуйста, сегодня, завтраи вближай-шиедни.Сыграйтескаким-нибудьпокупателемвигру«Кто кого пере молчит».Имейтеввиду:длятого,чтобымолчать20минут,нуж-ны«стальныеяйца».Однаждымыснашимпокупателеммолча-ли40минут.Онвконцеконцовневыдержализаговорилпервым.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Однажды я приболел (температура была под сорок), под-

готовиться к переговорам с поставщиком не успел, но все же решил не отменять встречу. Поначалу держался, но потом на-чал откровенно «подвисать». Особенно когда речь зашла о цене.

На первое предложение оппонента я ответил катего-рическим «нет», и он сделал уступку, назвав скидку в 4,5 %. Я принялся в уме подсчитывать, сколько это составляет в рублях. Считаю я обычно быстро, но тут цифры отчаянно сопротивлялись. Поставщик посмотрел на меня и не слиш-ком уверенно сказал:

– Хорошо, Николай, специально для вас – скидка 6,5 %. «Ну что ж он круглые цифры назвать не может?» – ду-

мал я, тщетно стараясь сообразить, сколько это в рублях. Оппонент мое молчание истолковал по-своему и предложил 8,5 %. Потом – 9,5 %. Остановились мы на 10,5 %. Я поехал домой лечиться, думая не столько о хорошей скидке, сколько о том, почему же поставщик привязался к некруглым цифрам.

Когда выздоровел, то проанализировал ситуацию и взял на вооружение прием с длительным молчанием».

Совет № 4: нельзя двигаться навстречу оппоненту,если он стоит

Переговорыишахматывомногомпохожи.Естьтолькооднасущественнаяразница.Вшахматахестьжелезноеправило:мойход–твойход,мойход–твойходитакдалее.В переговорах та-кого правила нет.Иесливампопадаетсяопытныйпереговорщик,онсможетзаставитьвассделатьподряд5шаговвегосторону,апотомвыудивитесь,чтосновавашход.

Поэтомувкомпромиссевыдолжныдобитьсялибошахматногопринципа(мойход–твойход),либосделатьтак,чтобыоппонентделалвсеходыввашусторону,–этовидеале.Нельзявсевремя

66


двигатьсянавстречу,еслиоппонентстоит.Допустим,выпродае-тепродуктза100тыс.рублей,аклиентговорит,чтохочеткупитьегоза50тыс.рублей.

Вэтомслучае«падайте»до90тыс.рублейиждитеответногохода.Ненужноуменьшатьценудо80тыс.рублей.Еслиоппонентвсеженастаиваетна50тыс.рублей,потомучтонаступилаегооче-редьдвигатьсяквамнавстречу,аргументируйте:«Послушайте,яужепошелвамнауступку:было100тыс.рублей,астало90тыс.рублей.Теперьвашаочередьдвигатьсянавстречу.Мывзрослыелюди,давайтевестипереговоры».

Вобщем,добейтесь того,чтобыпереговорыскомпромисс-нымподходомвыгляделикакшахматнаяигра.Еслиестьвозмож-ность,стойтенаместе:пустьоппонентдвижетсяввашусторону.Однакоимейтеввиду,чтосопытнымипереговорщикамитакоене проходит.

Совет № 5: каждая уступка должна сопровождатьсятремя вопросами

Пятыйсоветкасаетсянетолькокомпромисса,ноивсехосталь-ныхподходов:каждаявашауступкадолжнасопровождатьсятре-мявопросами,которыенужнозадатьсамомусебе.

Вопрос № 1:«падать»сейчасилиподождатьи«упасть»позже?Допустим,выобозначили,чтопродуктстоит100тыс.рублей.Ипе-редтем,каксказатьоппоненту,чтоегоможнокупитьиза90000рублей,задайтесебеэтотвопрос.

Вопрос №2:почемуядолжен«падать»именностакимшагом?Может,делатьшагипоменьше?Допустим,вашпродуктстоит100тыс.рублей.Находясьнаконкретныхпереговорахсконкретнымоппонентом,выдолжныподумать,скакимшагом«падать»:

•можетбыть,10тыс.рублей?•Или5тыс.рублей?•Возможно,3тыс.рублей–подходящийвэтомслу-

чаешаг?Вопрос №3:еслиясделаюуступку,чтомнедадутвзамен?Для

лучшегозапоминанияпредставьтекарикатуру,гдеодинчеловекговоритдругому:«Правильнолияпонимаю:еслидамвамкофессахаромисливками,товысделаетемнескидкув$10тыс.?»Тоестьчеловек,предлагаяуступку,проситчто-товзамен.

Причемпросить что-то взаменнужно каждый раз, когдавыделаете уступку.Почемумынесоветоваливам торговаться

67


сблизкимилюдьми?Представьте,чтоженапроситвасвынестимусор,авызадаетевстречныйвопрос:«Еслиявынесумусор,чтополучувзамен?Тытогдаполейцветыипропылесоськовер».Вэтотмоментобычновозникаетконфликт.

Лучшевступайтевподобные переговоры с клиентами:

– Дайте мне 20 % скидки. – Хорошо, я предоставлю вам такую скидку, но что я получу вза-

мен? Как я объясню своему руководителю, почему я дал вам такую скидку?

Что вы можете получить от клиента в обмен на скидку?Пустьклиенткупитне5штук,асразуподпишетконтрактна17штук.Илижевместопокупкипродуктаврассрочкуприобрететегопопредоплатеитакдалее.Никогданедаритеуступкупростотак.

Малоопытныепереговорщики,плохоразбирающиесявпси-хологии,думают,чтоиз-зауступкиоппонентстанетболееблаго-склоннымиснимбудетпрощедоговориться.Ничегоподобного!Есливампопадетсяопытныйпереговорщик,онпримет вашууступкуипопроситследующую.Почемутакпроисходит?

Есличеловексоглашаетсянамаленькуюуступку,топотомснегоможнобудетпотребоватьбольшуюуступку.Того,ктопер-вымсделалнезначительнуюуступку,гораздопрощебудет«про-гнуть».Впсихологиисуществуетфеномен,которыйназывается«Нога в дверном проеме».

Первымиэтутемупросеклипродавцыпылесосов.Продавецприходилвдомиговорил:«Яничегонехочупродать,азадамвамтолькоодинвопрос.Можнояобработаюсвоимпылесосомвашковерсовершеннобесплатно?»Хозяиндомасоглашался,пускалгостяпылесоситьковер,аонвэтовремяделалпродающуюпре-зентацию.

Именнопоэтомуданныйпсихологическийфеноменназвали«Ногавдверномпроеме»:сделатьтак,чтобыхозяиндомазаинте-ресовалсяинезакрылпередвамидверь.Человексначаласогла-шалсянато,чтобыемузадаливопрос,потомсоглашалсяпуститьпропылесоситьковер,затемдавалсогласиенапрезентациюипо-томужесоглашалсянато,чтобыемупродалипылесос.

ВкнигеРобертаЧалдини«Психологиявлияния»описанин-тересный эксперимент.Дляегопроведениявыбралидварайонаводном городе. Жителей одного из районов попросили неделю но-ситьзначкисрекламойнекоегоблаготворительногофонда,втожевремяжителямвторогорайонаничегоподобногонепредложили.

68


Черезнеделюэкспериментаторыначалиобходитьобарайонаипроситьжителейустановитьназаднемдворенекрасивыйре-кламныйщитэтогоблаготворительногофонда.Впервомрайонепрактическивсе,ктоносилспециальныйзначок,согласилисьнаэто.Вдругомжерайоне,гдезначковнебыло,людиотказывалисьот непонятного предложения.

Спустя2неделиэкспериментаторысновапошлипорайонам,предлагаялюдямвнестипожертвованиявпомощьблаготвори-тельномуфонду.Люди,которыеносилизначкииразрешалиуста-навливатьусебярекламныещиты,деньгижертвовали,аосталь-ные–отказывались.

Чтопоказалирезультатыэтогоэксперимента?Есливыхотите,чтобычеловексогласилсянабольшуюуступку,пустьонсначаласогласитсянамаленькую.Недаритепростотаксвоиуступки,ина-чеоппонентвассамихоченьбыстроподвинетксебенавстречу.

Совет № 6: делайте четкое разграничение между окончательной и промежуточной позицией

Делайтечеткоеразграничениемеждуокончательнойпозициейипромежуточной.Послетого,каквыскажете:«Все!Этомояпо-следняяценаибольшеникакойскидкиянедам»,дальше«падать»нельзя,иначевасбудутвосприниматькакнесерьезногочеловека.

Рассказывает Николай Мрочковский:«В преддверии Нового года многие магазины бытовой тех-

ники устраивают большие распродажи. Я решил воспользо-ваться этой возможностью и совершить несколько крупных покупок. Выбрал 3 дорогих товара, и мне предложили дополни-тельную скидку. Я был уверен, что совершаю хорошую покупку по выгодной цене.

Я решил воспользоваться своими навыками переговорщи-ка и спросил, какие еще бонусы может мне предложить ма-газин. Консультант ответил, что больше никаких скидок у них для меня нет. Я молча начал рассматривать товар. Уже готов был расплатиться и уйти, однако консультант вдруг вспомнил, что может сделать мне еще небольшую скидку на один из выбранных товаров.

С одной стороны, я почувствовал радость от того, что получил еще одну скидку. С другой стороны, недоверие. Мне сказали, что скидок больше нет, а потом вдруг сделали

69


дополнительную. Может, они от меня что-то утаивают, может, товар не очень качественный, раз после того, как я начал его осматривать, на него скинули цену? Может, и это не окончательная цена?..

Вот такие мысли могут зародиться в голове у ваших поку-пателей, если после фразы «Все! Это моя последняя цена, и боль-ше никакой скидки я не дам!» вы вдруг еще немного «упадете».

Совет № 7: будьте предельно спокойны

Всесильныелюди,в томчислеиопытныепереговорщики,никогданекричат,неугрожают,неповторяютодноитожемно-гораз.Вместоэтогоониспокойноговорят:«Ксожалению,мысваминедоговоримся».

Такиесловаработают гораздо эффективнее, чем,например:«Уменяпомимовашегоестьещетрипредложения»или:«Япо-думаю,когоизвасчетверыхмневыбрать».Поэтомусоветуемвамбытьпредельноспокойными,научитесьмаксимальносебякон-тролировать.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Представьте, что вы работаете в салоне сотовых те-

лефонов. Покупатель, рассматривая один из «мобильников», спрашивает у вас, можно ли сделать на него скидку 40 %. Вы советуетесь с главным менеджером, идете клиенту на уступ-ки и делаете скидку в 5 %.

Покупатель не успокаивается и настаивает на скидке в 40 %. Возможно, он просто прощупывает почву, использует принцип «а вдруг получится?». Вы вежливо отвечаете ему: «К сожалению, мы с вами не договоримся». Клиент мнется, думает и покупает телефон по предложенной цене. Доволь-ны вы, доволен он.

А если бы вы не смогли сдержать своих эмоций от прояв-ления такой невиданной наглости? И раскричались: «У нас и без тебя куча платежеспособных покупателей есть, уходи отсюда!» Человек бы просто обиделся, ушел бы без покупки да еще и в книгу жалоб что-то написал бы.

Всегда контролируйте свои эмоции, не пытайтесь уни-зить своего клиента, так вы его точно не заставите ниче-го приобрести, только отношения испортите. Сохраняйте нейтралитет в таких ситуациях.

70


Совет № 8: не соглашайтесь на компромисс на раннем этапе

Несоглашайтесьнакомпромисснараннемэтапе.Особенноненадоприменятьэтотметодклюдям,скоторымивпервыеве-детепереговоры.Почему?

Допустим,выхотитепродатьтоварза100тыс.рублей,авашоппонентговорит:«Давайза80тыс.рублей».Вэтотмоментсле-дуетповременить с компромиссом.Ктосказал,чтооннезаплатит98тыс.илидажевсе100тыс.рублей?Передтемкаксоглашатьсянакомпромисс,выяснитевсенюансы.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Предположим, вы изготавливаете мебель. На крупные

заказы у вас предусмотрена скидка 10 %. Однако клиенты об этом не знают, и скидку вы обычно используете для дополни-тельной мотивации сомневающихся.

Есть 2 варианта развития событий. Вариант 1. У вас появился потенциальный клиент боль-

шого заказа. Вы ведете с ним переговоры, говорите, что ваше предложение уже очень выгодное и он не ошибся, что обратился именно к вам. Затем вы после его колебаний, только потому, что он замечательный человек, делаете ему скидку 3 %. И если он совсем упрямится, то можете при следующей встрече скинуть еще 2 %. Клиент уверен, что он добился скидки благодаря своим навыкам общения, и весьма этому радуется. Он получит качественный то-вар по отличной цене.

Вариант 2. У вас появился солидный клиент на горизон-те. При первой же встрече вы предлагаете скидку 10 %, бо-ясь его упустить. Он воспринимает это как должное. Воз-можно, думает, что вы специально цену сначала увеличили, потом скинули. Он не чувствует радости и успеха от сдел-ки. Для него все прошло как обычно, а вы заработали на 10 % меньше, чем могли бы.

Всегда выясняйте нюансы, почему клиент просит скидку: у него действительно не хватает денег для оплаты (стро-гий бюджет предприятия) или это опытный менеджер, который, выбив скидку в 10 %, постарается положить ее к себе в карман. Соответственно этим знаниям принимай-те решение».

71


Совет № 9: разделяйте «факт» и «предположение»

Девятыйсоветявляетсяоченьважным,причемнетолькодлякомпромисса,ноидлявсегоостального:никогданеде-лайте предположений. Опытный переговорщик всегда разде-ляет два понятия:«факт»и«предположение».

Допустим,выхотитекупитьмашину.Вавтосалоневамго-ворят,чтоавтомобильстоит1млн400тыс.рублей.Какиемыс-липоявляютсяувасвэтотмомент?«Скореевсего,будетстоить1млн350тыс.рублей–дешевленеотдадут».Актоэтосказал?Нужно проверить,ведьэтонефакт,авсеголишьвашепредпо-ложение.

Другойпример.Оппонентговорит:«Уменябюджетв2млнрублей, а то, что выпродаете, стоит 2млн 500 тыс. рублей».Вэтомслучаебюджетв2млн.рублей–этонефакт,апредпо-ложение.Иэтонужнопроверить:«2млнрублейутебяужеесть.Подумай,гдетыможешьвзятьеще500тыс.рублей?»

Рассказывает Евгений Колотилов:«Этот принцип наглядно проявляется на «живых» тре-

нингах по переговорам, где мы разбираем конкретные си-туации. Я даю задание: кто-то из клиентов выступает в роли покупателя, а другой – в роли продавца. У покупателя есть определенный бюджет на покупку, а у продавца – про-дукт, который стоит столько-то.

Покупатель и продавец встречаются, завязывают-ся переговоры. Покупатель говорит: «У меня бюджет в 1,5 млн рублей», хотя в задании указано 2,5 млн рублей. А продавец, не зная этого, начинает отталкиваться от суммы в 1,5 млн рублей, начинает думать, что можно сделать, переживать, что у покупателя такой малень-кий бюджет. А на самом деле покупатель его обманул».

Поэтомупередтем,какпредприниматькакие-тошаги,про-верьтевсепредположенияиубедитесь,чтовыработаетеименнос фактами.

Например,вданномпримерестоилоговорить:«Скажите,по-жалуйста, ачтоеслияпокажувамещеодинвариант,ноне за1,5млнрублей,аза2,5млн–оннамноголучше,имеетсмыслвамеготожепоказывать?»

72


Совет № 10: следите за невербальным поведением оппонента

Какпонять,чточеловекубольшенекуда«падать»ионотдалвсе,чтомог?Следитезаегоневербальнымповедением:настрое-нием, выражением лица, мимикой.

Например,выпродаетепродуктза500тыс.рублей,аоппонентпредлагает400тыс.рублей.Выидетенакомпромиссисходитесьнасуммев450тыс.рублей.Посмотритевэтотмоментнаоппонен-та.Еслионулыбается,значит,выне«отжали»егопомаксимуму.Еслижечеловекначинаетсобиратьвещи,эмоциональнозакры-ваться,значит,«падать»емууженекудаидальшевестипереговорыоннебудет.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Я учу своих сотрудников по жестам определять настрое-

ние клиента. Если видим, что человек нервничает, сразу ста-раемся сбавить давление и вернуть его в зону комфорта.

Главное – заключить выгодную сделку, а не лишиться по-купателя.

Новички в переговорах часто этот момент упускают, не забывайте, оппонент тоже должен уйти довольным. Види-те, что он суетится, – сбавляете свой пыл».

Совет №11: не сдавайтесь сразу

Запомните правило: любой уровень цен надо тестировать три раза.Есличеловектриразанеидетнауступку,скореевсего,ондействительнонеможет.Умногихнеполучаетсядоговориться,потомучтоониуровеньценытестируютодинраз:сказали«нет»,значит,нет.Насамомделеободномитомженужнопроситьимен-но три раза.

Вспомнитебиблейскую притчуотом,какчеловекпошелксо-седупроситьхлеба.Онпостучалвдверь,ноемуниктонеоткрыл.Онпостучалвторойраз,ноемуснованиктонеоткрыл.Ионпро-должалстучатьдотехпор,покасоседнеоткрылинедалхлеб.

Рассказывает Евгений Колотилов: «У меня есть партнер из Израиля, который когда-то был

моим учителем. Почему был? Сначала я у него многому научил-ся, а позднее сам стал его консультировать и даже какое-то

73


время работал в его компании в роли генерального директо-ра. Сейчас ему за семьдесят. Так вот, этот человек – гени-альный переговорщик, он способен заставить любого челове-ка сделать сколько угодно шагов навстречу.

Как ему все это удается? Он очень настойчив, может одно и то же просить много раз. Однажды он при мне вел перегово-ры по поводу рекламы в каком-то глянцевом журнале. К нему пришла девушка-продавец и сказала: «Я уважаю ваш возраст, поэтому не хочу вести переговоры. Я предлагаю скидку в 30 %, и мы сразу заключаем контракт». Конечно, она совершила роковую ошибку. Сразу же пойдя на уступку, она потеряла преимущество в переговорах. Он это почувствовал и спросил: «30 %? Почему так мало?» Девушка ответила, что большую скидку они никогда никому не давали.

Он позвал секретаря, попросил, чтобы подали чай и пече-нье, и запер кабинет на ключик. Переговоры начались в 11 ча-сов утра, а закончились в 5 часов вечера. Что он делал с 11 до 5? Рассказывал ей про свою собаку, про своих детей, про свои болезни, а каждые 20 минут говорил: «Дай мне больше скидку, я знаю, что ты можешь». Таким образом, в 5 часов вечера девушка-продавец не выдержала и сказала: «Отпустите меня, пожалуйста. Я даю вам скидку в 75 %. Пусть меня уволят за это, но я больше не могу здесь находиться».

Совет № 12: каждая последующая уступкадолжна быть меньше предыдущей

Есливкачествеподходакпереговорамвывыбраликомпро-мисс, каждая вашапоследующая уступка должна бытьмень-шепредыдущей.Допустим,идеальнойпозициейбыласуммав100тыс.рублей.Высталиторговаться,иследующийшаг«опу-стил»васдозначения90тыс.рублей.Послетогокакоппонентсогласитсятакжепойтинауступкуввашусторону,предложитеемуужене80тыс.рублей,а85.

Такимобразом,вашиследующиешаги:•82тыс.500рублей;•81тыс.250рублей;•80тыс.750рублей;•80тыс.375рублейитакдалее.

Каждыйследующийшагстановитсяменьше, темсамымвыпоказываете,что«падать»некуда.Этоможноприменятьв любой

74


роли:ипродавца,ипокупателя.Возьмитеэтуотличнуюидеюсебеназаметку.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Качественно созданный информационный продукт мо-

жет приносить вам прибыль так долго, как долго он будет ак-туальным. Например, хорошее пособие по SEO-оптимизации может быть востребовано в течение года, по личным отно-шениям или рисованию – на протяжении нескольких лет. И, конечно же, принести существенную прибыль.

Некоторые клиенты это знают и поэтому пытаются ку-пить продукт за минимальную плату: «Ты уже и так хорошо на нем заработал, уступи мне в цене». Некоторые инфобиз-несмены соглашаются. А я не понимаю, почему должен про-дать хороший продукт (пусть и записанный несколько лет назад) за бесценок.

Однажды мне попался один такой товарищ, который отчаянно пытался добиться скидки в 70 %. Я предложил скидку в 15 %, которая была указана на сайте. В ходе пе-реговоров добавил еще 5 %, потом 3 % и 2 %. Каждый раз, делая скидку, я возмущался, что совсем прибыли лишаюсь. Клиент понял, что давить дальше некуда, и купил товар с 25%-ной скидкой.

Совет № 13: с не важным для вас клиентом, который торгуется, можете начать торговаться вверх, а не вниз

Есливыхотитеповеселиться,поиграйте в игру.Допустим,вашацена–100,аценаоппонента–59.Оппонентнеинтересен,ивынехотите«падать».Вэтомслучаеможнонеснижатьцену,ана-чатьподнимать.Примертакогодиалога:

–100.–100–слишкоммного,давай50.–110.–Хорошо,60.–120.–Хорошо,японял,беруза100.–Нет,тынепонял.Сейчасцена–120,а100была5минутна-

зад,нотыженезахотелпокупать.Попробуйтепоигратьвтакуюигруснеинтересными,неваж-

ными клиентами.

75


Рассказывает Николай Мрочковский:«Такой прием иногда используют магазины, они повыша-

ют цены на неходовой товар, и он начинает лучше продавать-ся. Многие до сих пор убеждены, что чем дороже товар, тем он лучше. Совершают покупки исключительно по этому принципу.

Расскажу историю своего друга. Пришли они с женой в ма-газин выбирать стиральную машину. Пока жена не видела, друг поменял местами ценники самой дорогой и самой дешевой ма-шины. Угадайте, что выбрала его жена. Естественно, самую дорогую. Привела кучу аргументов, почему именно она лучшая и почему нужно купить именно ее. После долгих уговоров друг нехотя согласился оплатить «самую дорогую». Подмены жена так и не заметила и была уверена, что стала обладательни-цей дорогой стиральной машины. Ее выбор был основан исклю-чительно на стоимости товара, а не на его функционально-сти или качестве».

Совет № 14: называйте разницу в цене,а не всю цену целиком

Допустим,ценавашегопродукта–100рублей, аоппонентпроситпродатьемуза90рублей.Сэтогомоментаненужного-ворить:«100рублей»,потомучтоэтодорого,ненужноговорить:«90рублей»,потомучтоснимиоппонентужераспрощался.

Скажите:«10рублей»–тоестьназовитеразницу междутем,чтопросит оппонент,итем,чтопросите вы. Если вы что-то продаете за 2,75млнрублей,аоппонентговорит:«Давайза2,65млнрублей»,произносите:«100тыс.рублей»,тоестьназывайтеразницу,что-быпоказать,чтоонаоченьмаленькая.

Рассказывает Николай Мрочковский:Представьте, что вы директор строительной фирмы. К вам

обращается заказчик. Он просит составить смету на строи-тельство небольшого дачного дома из бруса бюджетом около 2 млн рублей. Вы составляете смету на 2,2 млн рублей.

Заказчик сомневается, говорит, что это дорого. Если вы скажете, что это всего лишь на 10 % больше примерной сум-мы, – это звучит солидно. 10 % от 2 млн. А если Вы скажете: «Послушайте, разница всего в 200 тыс., но вы получите дом совершенного другого уровня» – это другое дело. Ч еловек, у ко-торого есть 2 млн, поверьте, без труда найдет еще 200 тыс.

76


Совет №15: подумай, где ты возьмешь еще

Еслиоппонентпредлагаетвамкомпромиссиговорит:«100руб-лей–этодорого,давайякуплюза90рублей»,–применитесле-дующуюфишку:

–90рублейутебяужеесть?–Да.–Хорошо,тогдадавайподумаем,гдетывозьмешьеще10руб-

лей,итогдамысможемзаключитьконтракт.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Забавный случай однажды произошел. Рассказываю со

слов нашего менеджера по продажам. В офис приходит средних лет мужчина, собирается брать тренинг по бизнес-тематике. И просит о скидке, потому что на тренинг буквально несколь-ко тысяч не хватает. Мой сотрудник предлагает: «Давайте вместе подумаем, где взять недостающую сумму».

И клиент реально начинает вслух размышлять: «В бан-ке лениво кредит брать. У Витька сын родился – ему самому деньги нужны. У жены есть, но я боюсь у нее просить… Вот если бы вы, молодой человек, у нее попросили!» Ну, он и попро-сил. Так, что жена радостно дала денег. А мужик тот потом взял у нашего партнера тренинг по отношениям с противо-положным полом».

Подход к переговорам № 4: эмоциональный

Эмоциональныйподходкпереговорамиспользуетсятогда,ког-давсеаргументыкончилисьисказатьбольшенечего.Когдачело-вексильнопереживаетзато,чтохочетполучить,оппонентможетсказать:«Нуладно!Правилинеправ–всеравно.Ятебедамэто».Естьпримеры,когдалюдиспомощьюэмоцийдобивалисьтого,чегоневозможнодобитьсяспомощьюлогики.

НаВостоке,например,эмоциональныйподходсильнопере-оценен.Считается,чтоеслисхитрить,тоБоингможнокупитьза5баксов.

Рассказывает Евгений Колотилов: «Однажды я проводил «живой» тренинг по переговорам,

на котором присутствовал южный человек по имени Азиз. Он поднял руку и сказал: «Можно маленький комментарий? Я не

77


согласен с вами. За 5 баксов я Боинг не куплю, это невозмож-но (пауза), а вот за 7 баксов – запросто». Всеобщий смех».

Укаждогонародаестьсвоинациональные особенности в веде-нии переговоров.Японцымогутбытьисамымисдержаннымилюдь-минасвете,иоченьэмоциональными.Китайцымогутвывестиизсебякогоугодно,унихсвоялогика,котораянеподдаетсяника-комуобъяснению.Кавказцамнеинтересно,чтотыимпредлага-ешьвкачествебонуса,онинасмертьстоятнасвоихпозициях,имважныродственныесвязи.Еслиувасестьобщиедрузьяилизна-комые,тонадодействоватьчерезних.

Кстати, женщины могут быть очень грамотными переговорщи-ками.Кажущаясяглуповатойблондинкаможетбытьспециальноподготовленным«киллером»,еениктоневоспринимаетвсерьездотехпор,покаонанесделает«контрольныйвыстрел».

Рассказывает Николай Мрочковский:

«У моего коллеги по инфобизнесу есть такая сотруд-ница – эффектная блондинка модельного роста. По профессии юрист. Он берет ее на переговоры, и едва ли не все оппоненты-мужчины принимают ее за «секретаршу», которую возит с собой босс «ради статуса». А когда она перехватывает иници-ативу в переговорах, умело переходя с логических обоснований на давление или эмоциональные манипуляции, для оппонентов это оказывается буквально ударом ниже пояса».

Некоторыевещи,которыммыдолгоучимся,онизнаютинту-итивно,какбудтовпитываютсмолокомматери.Приведемещеодинпримерэмоциональногоподхода.

Однаженщиназаключиласкомпанией-поставщикомуслугдоговорнадовольнокрупнуюсумму.Однаконаследующийденьпередумалаирешилаегорасторгнутьивернутьденьги,благола-зейкавтекстедоговорапозволялаэтосделать.Длякомпанииэтобылбольшойклиент,ионисовсемнехотелитерятьденьги.Онипредложиликлиенткезайтииобсудитьвсевопросы,готовыбылидаженабольшиескидки.

Однакоонаустроилаистерикуи заявила,чторазнесетвесьофис,еслионинемедленнонерасторгнутконтракт.Вподтверж-дениесвоихслов запустилавстенучашкой,стоявшейнастолевпереговорной.Сотрудникикомпаниипоняли,чтоимврядли

78


удастсядоговоритьсясостольэмоциональнымчеловеком,ивер-нулиденьги.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Если честно, мне не нравится давить на эмоции, я больше

использую логику. Но однажды я был вынужден воспользовать-ся эмоциональным подходом в переговорах. Мне просто необхо-димо было реализовать продукт, так как нужны были деньги. На дворе был 1998 год, я только купил квартиру и взял в долг некую сумму на мебель и на ремонт. Человек, который дал мне в долг, попросил срочно вернуть эти деньги. Я знал, что если про-дам, то получу нужную сумму и смогу расплатиться.

А клиент, который собирался купить у меня этот про-дукт, вдруг передумал и сказал, что купит его в другом месте. Я был просто на грани, позвонил ему, уже ни на что не наде-ясь, и в сердцах сказал: «Мне очень надо, чтобы ты купил это у меня. Не спрашивай, почему». Он сказал: «Хорошо, я куплю это у тебя». И он действительно купил, не спрашивая, почему».

Задания

1. Когдавывпоследнийразвелипереговоры, которые закон-чились неудачноивходекоторыхвынеполучилитого,чегохотели?Проживитеихзаново.Возьмитеручкуилистокбумаги.Вспомни-те,пожалуйста,вседеталиэтихпереговоров:своеповедение,свойголос,своюречь,своиэмоции,атакжето,благодарячемувашоп-понентвыиграл.Проведитеанализ.Напишите,чтопомешаловамвыигратьтепереговоры.Почемувыихпроиграли?

Например:«Яхотелснятьквартиру,которуюсдавализа70тыс.рублей,за50тыс.рублей.Хозяинмненеуступил,этипереговорыяпроиграл.Этопроизошло,потомучто…»Проведитеэкспресс-анализинапишитеотчет.

2. Второезаданиеизтойжесерии,чтоипервое,нозеркальнопротивоположное.Вспомнитепереговоры, которые были успешны-ми:выпобедилиоппонентаиполучилито,чтохотели.Проведи-теанализ.Вспомнитесебя:благодарячемувыодержалипобеду?Вспомните,каквелсебяоппонент,инапишите,почемуонпро-играл.

3. Втечениевсегозавтрашнегоднястарайтесь инициировать любые переговоры.Проведитеих,пожалуйста,сучетомвсехтеххитростей,которыевыужеузнали.Попробуйтеприменитьодин

79


изподходов.Обязательноприменитефишкусмолчанием,аеслибудетеидтинауступки,требуйтечто-товзамен.

Небойтесьпроигратьзавтрашниепереговоры.Вашазадача–потренироваться.Еслинескемвестипереговоры,попробуйтепо-торговатьсястаксистомилисходитенарынок.Запишите,каквсепрошло,очемвыдоговаривались,чемпереговорызакончились,чтопомогло,ачтонет.

Вопрос-ответ

Есть такие клиенты, которые хотят получить все и бесплатно. Как поступать в этом случае?

Насоченьчастосравниваютскаким-тогипотетическимадре-сом,которыйназывается«Бог».Клиентыприходятиговорят:«По-чемувынеотдаетеэтоттоварбесплатно?»,«Дайтемнескидку»,«Вручитемнеподарок»итакдалее.Спроситеуклиента,гдеонви-дел,чтоподобныйпродуктотдаютбесплатно.

Расскажеманекдотвтему.Мужикзаходитвмагазиниспра-шивает:

–Сколькостоиткраска?–350рублей.–Чтоэтотакое?Всоседнеммагазинетакаякраскастоит150

рублей.–Вотидитевсоседниймагазинипокупайтетам.–Тамеенетвналичии.–Акогдаунасеенетвналичии,онастоит50рублей.Такиеклиентымогутфантазироватьстолько,сколькоимугод-

но.Снимине надо вступать в переговоры.

У меня нет людей, на которых я мог бы потре-нироваться. Если нельзя на близких, то на ком?

Есливыневедете глобальныхпереговоров,тренируйтесь на таксистах–этосамоепростое.Онисамилюбятторги.Сходитенаовощнойрынокипоторгуйтесьтам.Насамомделеторговать-сяможновезде:вювелирныхмагазинах,вавтосалонах,вмагази-находежды.Главное–вестипереговорыстемилюдьми,которыеимеютправодаватьскидку.

Грамотнопроведяпереговоры,выможетеполучитьскидкудажевмагазинебытовойтехники.Скажупосекрету,укаждого

80


менеджераестьдисконтнаякарта,покоторойонможеткупитьтовардлясебясоскидкой20%или25%.Есливыубедитеего,онпродаст вам товар по своей карте.

Вобщем,вывсегдаможетенайти,накомпотренироваться.Насамомделемыежедневноведемпереговоры.Шекспирсказал:«Весьмир–театр,алюдивнем–актеры».Можнопродолжитьэтуфразу:жизньлюбогочеловека–этостолпереговоров,нравитсявамэтоилинет,новывсегдабудетеихучастником.

В одном из советов вы говорили, что об одном и том же нужно просить три раза. Почему именно три?

Большинстволюдейподготовленыслабо,ипослетретьегоразаонисдаются.Сдругойстороны,тестироватьбольшееколичестворазчеловекамытоженевидимсмысла.Естьхорошеевыражение:толькопрофессионалможетуйтисоскважинысословами«Здесьнефтинет».Покавыскаким-точеловекомведетепереговоры,можнобылобыпойтикдругомуклиентуичто-тоемупродать.Вчемсуть?Срывайте яблоки, которые висят низко.Ноеслидру-гихклиентовнагоризонтенет,продолжайтевестипереговорыстекущим,поканедоговоритесь.

Евгений, расскажите что-нибудь еще о своем семидесятилетнем учителе. Очень понравилась первая история.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Его зовут Лев. Я многому научился у него в части управ-

ления конфликтами. Когда мы познакомились, я был в роли продавца, а он – в роли покупателя. Я совершенно не мог с ним разговаривать и просто его ненавидел. Любое мое предложе-ние он встречал в штыки.

А потом его помощница объяснила мне, что с ним не нуж-но спорить. Надо выслушать все, что он говорит, и потом вежливо ему объяснить, например, почему цена именно такая. Он понимает это и покупает по более высокой цене.

Потом, когда мы построили отношения и подружились, он рассказал свой главный секрет ведения переговоров и сказал примерно следующее: «Каждый раз, когда я прошу оппонента согласиться с моими условиями, я привожу доказательства

81


того, что так поступить выгодно для оппонента. Иногда эти доводы реальные, иногда надуманные. Но человек всегда дей-ствует в личных интересах, поэтому покажи другому, что, со-гласившись с тобой, он получит плюсы, и тогда вероятность, что вы договоритесь, резко повышается».

Можно ли продавать профессиональные услу-ги по большей цене, чем базовая, если показать, что я все время занят?

Вамстоитпротестироватьэтотподход.Какиемогутбытьаргу-менты, чтоб обосновать более высокую цену?Еслиувасвсезанято,значит,чтобызанятьсяданнымклиентом,выдолжныотказатьсяоткакого-тодругого.Можноделатьнаценкузасрочность.Можносказатьтак:«Есливыхотите,чтобыяпоработалсвамиименновэтоммесяце,мнепридетсяпотратитьнаэтоединственныесвобод-ные3дня.Яостанусьбезвыходных,женаменя«убьет».Поэтомувампридетсядоплатитьзасрочность».

Как противостоять зеркальному давлению, находясь на позиции продавца?

Любомудавлениюможнопротивостоять,называявещисвоимиименами.Еслинавасдавят,скажите,чтознаетеобэтомдавлении.Аможносказатьитак:«Вызнаете,ясейчаспрохожутренингнаэтутему,ивчеравечероммыкакразрассматривалидавление.Каквамэтотподход?Срабатываетчасто?Авасненаучили,чтоотве-чатьвслучае,когдаговорят«нет»?

Если вами манипулируют,скажитеоппоненту:«Высейчасмнойманипулируете».Например,девушкавамговорит:«Еслитыменялюбишь,никогдамнебольшенезвони».Ответьтеей:«Тысейчасмнойманипулируешьихочешьвызватьчувствовины.Этонепра-вильно.Подумай,пожалуйста,иомоихчувствахтоже».

Слышал, что, если во время переговоров смо-треть оппоненту в правый глаз, это помогает его убедить. Это правда?

Да,аещенадовстатьналевуюногуипохрюкивать.Аеслисе-рьезно,мынезнаем,ктоэтопридумывает.Можетбыть,этоира-ботает,номы,например,впереговорахподобноенеиспользуем.

82


Впикапе(искусствособлазнения)тожесчитают,чтонадосмо-третьдевушкетоливлевый,толивправыйглаз,будтобыэтоееподавляет.Нопереднаминестоитзадачаподавитьоппонента.

Убедитьчеловекавампоможет понимание его системы ценнос-тей.Иесливыпокажете,чтото,чтовыпредлагаете,наилучшимобразомсоответствуетегоценностям,тогдавысможетеегоубе-дить.Вкакойглазприэтомсмотреть–нетакуживажно.Полез-нопростосмотретьвглазачеловекуинаблюдатьзаним.

Что делать, если торгуешься с клиентом, кото-рый не внушает доверия?

Мыстакимиклиентаминеторгуемся.Простонаходимспо-собзадратьценутак,чтобыониушлисами–такбудетибыстрее,идешевле.Есливсе-такирешаетесьнасотрудничество,старай-тесьсразу подписать контракт,вкоторомбудутуказанывсеусло-вия,срокииштрафы.Чтобывтораясторонасогласиласьработатьпоконтракту,нужноеемотивироватьнаэто.

Предлагайтебонусы:«Сделаешьбыстрее–получишьстолько-то»,«Сделаешькачественнее–получишьстолько-то».Проводитеаудиты–конечно,есливыпродаетечто-тодорогостоящее.Понят-но,чтоиз-закоробкиапельсиновогосокаделатьэтогоненужно.

Начинать нужно с важного, а потом приду-мывать массу мелочей для торга. Я правильно понимаю?

Тутуниверсальногосоветабытьнеможет,таккаккаждыепе-реговорыикаждаяситуацияиндивидуальны.Еслинеуверены,счегоначинать,томыбыначиналипереговорыспричины,кото-рая является не самой важной.Самуюважнуюмыбы«запихнули»всерединку,авконцеторговалисьбызато,чтонасамомделеваж-нымнеявляется,нопреподносилибыэтокакважное.

Что лучше: применять теоретические знания или все же больше полагаться на интуицию?

Практикапоказывает,чтовыигрываеттот,укоговзапасеболь-ше инструментов.Есливвашейкоробкедляинструментовтолькомолотокиотвертка,тонормальновыможетеобщатьсятолькостеми,укоготакженичего,кромемолоткаиотвертки,нет.Нокак

83


толькоквампридетчеловек,укоторогокромемолоткаиотверт-киестьещеогромныйнаборинструментов,товыпочему-тонач-нетепроигрывать.

Примеров этомуможнопривестимножество.Когдапоявля-етсяогромнаятранснациональнаякомпания,всеместныеком-пании,которыепытаютсявестисвойбизнеснаинтуиции,тутженачинаютсливаться.Одинизпримеров–парфюмернаяинду-стрия.КогдавРоссиинебыловозможностикупитьхорошиефран-цузскиедухи,топроцветалистарыесоветскиебренды«КраснаяМосква»,«Шипр»итакдалее.

НокактольковРоссиипоявилисьпервыетранснациональ-ныекомпании,торынокрезкозаполнилсяотносительноновы-мибрендами,скоторымиконкурироватьсталопрактическине-возможно.Почему?Потомучтоонизнают,чтоделают,ониужеопробовали на практике кучу способов.Сгигантомборотьсяоченьсложно.Нашазадача–помочьвамстатьтакимгигантом.Будетеэтоиспользоватьдлясебяилинебудете–деловаше.

Чтокасаетсяинтуиции–найдитенаЮтубевидеороликЕвге-нияКолотилова«Русскийавось,илиИнтуициявбизнесе»–тамПОДРОБНОрассказано,когдаможноинтуициейпользоваться,акогданет.Нанашвзгляд,этоодноизсамыхполезныхвидеонабизнес-тематику.

Что делать, если во время моего рассказа один из двух собеседников постоянно вставляет свои «две копейки»? Как его остановить, не ударив при этом ботинком по лбу?

Полбуможноударитьнетолькоботинком,ноисловами.Ког-давыразговариваетесоднимчеловеком,авторойвставляетсвои«двекопейки»,значит,онсчитает,чтоемуне уделяют должного внимания.Уверенныеистатусныелюдисебятак,какправило,неведут.Нелезуткуданенужно.Поэтомуследуетостановитьпере-говорыдлявыясненияэтойситуации:

• либоповернутьсяковторомуисказать:«Слушай,мужик,даваймысначалаэтотвопросзакончим,апотомятебевсеобъ-ясню»;

• либосказатьпервому:«Извини,пожалуйста.Дайяэтомупионеруобъясню,чтобыонпонял».

Вамнужнополностьюостановитьпотокмыслей,чтобырешитьэтотвопрос.Аперебиватьчеловека–хуженекуда.

84


Что вы думаете о женской логике «Пойми меня»?

Нашеличноемнениеможетнесовпадатьсвашейреальностью.Уженщинлогика построена на эмоциях,аненалогическихзаклю-чениях.Приизмененияхэмоцийменяетсяирезультат.Еслижен-щинаговоритчто-то,чтовамненравится,возможно,этонепото-му,чтоонатакдумает,апотому,чтоонасейчасвтакомсостоянии.Есливысможетевоздействоватьнаэмоциональноесостояниежен-щины,то,возможно,сможетеизменитьеереакцию,опятьже,снашейточкизрения.

Расскажите подробнее о перефразировании.

Вовремяперефразированиявырассказываетечеловекуто,чтоуслышалиоткого-то.Перваязадача:убедитьсявтом,чтовыпол-ностьюпонимаететочкузрениячеловека.Вамнужноеенеразде-лять,атолькопонять.Втораязадача:добитьсяпризнанияотоп-понента.Вамнужноперефразироватьточкузрениявторогочело-векадотехпор,покавашсобеседникилисобеседницанескажет:«Да,именнотакядумаю/чувствую».

Эмоции зависят от чувств, а логика – от ума.Поэтому,еслисо-беседникженщина,выговоритеслово«чувствую»,аеслимуж-чина–«думаю».Важноуслышатьотсобеседникаподтверждениетого,чтовыегоправильнопоняли.Наэтомможностроитьреше-ниевашейсовместнойпроблемы.

Пробуйтеперефразировать,меняя акценты,добавляяразлич-ныемелочи,которыекажутсявамнесущественными,дотехпор,покасобеседникнескажет:«Да,именнотакядумаю/чувствую»,–какбывамнибыланепонятнаразницавэтихмелочах.

Чем плоха реакция ступора?

Тем,чтоонаостанавливает течение разговора. Если вы не мо-жетеегоникудасдвинуть,попытайтесьещеразразобратьсявточ-кезрениячеловека.Большинствопроблемидутиздетства.Доста-точнопосмотретьнаотношениячеловекасродителями,сестрамиилибратьями,чтобыпонять,откударастутпроблемы.

Ступорпрекращаеттечениеразговора.Вамнужноподдержи-ватьразговордальше,невпадаявступорследомзасобеседником.Чтобывывестичеловекаизступора,стимулируйте его вопросами.

85


Часто бывает, что люди интуитивно делают что-то, а потом пытаются это логически объяс-нить. Почему так происходит?

Такоебываетнечасто,авсегда.Люди,какправило,все делают на эмоциях.Поэтомуесливыумеетераскачиватьнаэмоциидруго-гочеловека,тоонсамсебелогическиобъяснит,зачемемунужнопринятьтоилииноерешение.Сэтимтожеможноработать,еслиуметьуправлятьэмоциями.

Чтобыуметьуправлятьэмоциямидругих, сначаланадона-учитьсяуправлять своими эмоциями.Есливыпоканеможетеэто-годелать,токонтрольнадповедениемдругихтоженеполучит-сяосуществить.Ключкуправлениюдругимилюдьмизаложенвуменииуправлятьсобой:своимиэмоциями,своимидействиями.

У меня чаще получается то, что я не планиро-вал заранее. А то, что я планирую, в большинстве случаев не осуществляется. Посоветуйте, что мне с этим делать.

Планируйтедажето,чтонепланируется.Врасписаниевстав-ляйте временной блок,которыйвыпотратитенадела,которыепоканепонимаете.Кпримеру,вовремясоставлениярасписаниявеби-наровунасвсегдаестькакой-топроект «X».Мыточнознаем,чтоонбудет,нонезнаем,накакуютему,скакимсодержанием.Дажекогдамыговоримучастникам,чтобудутхорошиебонусы,тоневсегдапонимаемвэтотмомент,какимионибудут.Однакоточнознаем,чтоонибудутибудутотличными,потомучтомыихзапла-нировали.Возвращаяськпереговорам,увасдолженбытьипланнаслучай«чтобудуделать,есливсепошлонепоплану».

Резюме по второму дню: торг, давление, компромисс, эмоции

Подведемитогивторогодня.Вэтойглавемырассказаливамотеоретическихосновахтемы«Переговоры».Теперьвыточнозна-ете,чтотакоепереговоры,разбираетесьвиххарактерныхособен-ностях.Когдабудетеотправлятьсянапереговоры,незабудьтеобо-значитьдлясебя три позиции:

•идеальную;•реальную;•минимальную.


Инициируяпереговоры,пробуйтеприменятьодинизподхо-дящихкконкретнойситуацииподходов:

•торг;•давление;•компромисс;•эмоциональныйподход.

Есливыхотитебыстро«вырасти»втемепереговоров,настоя-тельнорекомендуювыполнитьвсезадания.

87

ДЕНЬ 3. ЛОГИКА В ПЕРЕГОВОРАХ

Подход к переговорам № 5: логический

Что такое логический подход?

Вчемзаключаетсясутьлогическогоподхода?Всеоченьпро-сто:мыспомощьюлогики,аргументовидоводовотстаиваемсвоюпозицию. Все считают себя здравомыслящими людьми,докоторыхдоходятаргументы.Ведьесличеловекнепонимаетлогичныхве-щей,значит,снимчто-тонетак.Улогическогоподходаестьтоль-коодинмаленькийминус:впереговорахбольшуючастьвременилучшемолчать,ноесливывыбираетелогическийподход,топри-детсямногоговорить.

Приведемпримерпереговоровсприменениемлогическогоподхода.Допустим,мыхотимпродатьвамполотенце,котороесто-ит$700.Причемполотенцевыглядиткаксовсемненовое.Есте-ственно,выудивитесьинезахотитепокупатьтакоедорогоепо-лотенце.Вэтомслучаездесьнепомогутникомпромисс,ниторг,нидавление,ниэмоции.Обосноватьтакуювысокуюценумож-нотолькоспомощьюлогики:«Этополотенцестоит$700,пото-мучтоунасестьписьменноподтвержденноедоказательствотого,чтоимбылобернутолимпийскийчемпионтакой-то,когдауста-новилмировойрекордвтакомтогоду.

Навернякапослетакогологическогообъяснениявашемнениеизменится:«Да,похоже,чтоэтополотенцедействительностоит$700.Яегокуплю,повешунастенукакэкспонатибудухвастать-сяимпередгостями».Чтоже,вполнелогично.Мысчитаемлоги-ческийподходсвоимкороннымиприменяемегочащеостальных.Ноэтонезначит,чтоивамнеобходимопользоватьсяименноим.Выбирайтевариант,которыйнравитсяличновам.

88


Способы принятия решений

Каквыдумаете,какимобразомлюдипринимаютрешениеосовершениидорогойпокупкиилиоподписаниикрупногокон-тракта?Существуеттриспособапринятиярешения:

1. Рациональный способ:учеловекаестьнабораргументовитребований,онищеттех,ктосоответствуетэтимтребованиям,вы-бираетизнихсамогодешевогоипокупаетунего.

2. Нейтральный способ:человекнезаморачивается,исовер-шеннонепонятно,покакимкритериямвыбираетпоставщикаичемонруководствуетсяприэтом.Беретупервого,ктоподвер-нулсяподруку.

3. Эмоциональный способ.Сразухотимваспредостеречь:непутайтеэмоциональныйспособпринятиярешениясимпульсив-нойпокупкой.Импульсивнаяпокупкасовершаетсятак:вывдругувиделинакассешоколадкуибросиливкорзину.Аэмоциональ-ныйвыбормыделаемтогда,когда,кпримеру,намнравитсяпро-давецилижеперсоналэтойкомпании,когдаунаспоявляютсяпо-ложительныеэмоцииидовериенаподсознательномуровне.Илипростомыпонимаем,чтообладаниеданнойвещьюилипокупкавданномместесделаетнасболеесчастливымиивызоветунаспо-ложительныеэмоции.

Насамомделе2/3всехпокупоксовершаетсяна основе эмоци-онального выбора,нопотомподнегоподводятсярациональныерамки.Людипринимаютрешениеэмоционально,апотомищутэтомулогическоеобъяснение.Например,выкупилиджип.Каквыобъяснитесвоейвторойполовине,почемуэтосделали?Приведетемассурациональныхдоводов:пассивнаябезопасность,«высокосижу–далекогляжу»,комфортноездитьпобездорожью,боль-шойвместительныйбагажникитакдалее.

Насамомделепричина,покоторойпокупаетсяджип,проста:большоймальчикхочетбольшуюигрушку,ноонникогданеска-жетэтоговслух.Почему,кпримеру,людивыбираютавтомобильмаркиPeugeot?Ихрациональноеобъяснение:Peugeot–этокра-сиваямашинасхорошимфранцузскимдизайном,такиеавтомо-билиредкоугоняютитакдалее.

Насамомделеистинныепричиныпокупкитакихмашинэмо-циональны.Иличеловекупонравилсяфильм«Такси»ионхочетказатьсятакимжекрутымотморозком,какглавныйгерой,илиемунравитсяэмблемальваназаднихлапах.Новслухобэтомниктоникогданескажет.Дажедиректоразаводовпринимаютрешения

89

Логика в переговорах

вбольшинствеслучаевэмоционально,нопотомвсегдаищутло-гическоеобъяснение.Странно,ноэтоименнотак.Вслухобэтомникто из них никогда не признается.

Логическийподходкпереговорамхороштем,чтовыможетепомочь человеку обосновать свое эмоциональное решение с помощью логических доводов.Он,можетбыть,ихочеткупитьвашпродуктилисогласитьсянавашиусловия,потомучтовыемусимпатич-ны,ноеслинесможетнайтилогическуюпричину,тонесможетобъяснитьэтоучредителям,партнерамилижене.

ПризаключениикрупныхконтрактоввсегментеВ2Впроис-ходит то же самое.

Вобщем,мывлюбомслучаедолжныпредоставлятьнашимклиентамлогическиедоводы:во-первых,дляихубеждения,аво-вторых,длятого,чтобыпотомонисмоглисамиобосноватьсвоерешение.

Алгоритм ведения логических переговоров

Начинаяобъяснятьчто-либосвоемуоппоненту,небросай-тесьсразу«вдраку».Ненужнодоставатьвсеаргументыизаготов-ки.Какжевестилогическиепереговоры?Приведемпримерныйалгоритм действий.

Шаг № 1: прояснение картины.Допустим,оппонентговорит,чтовашепредложениеслишкомдорогостоящее.Вашаестествен-наяреакциянаэто:

–Хорошо,асколькоэтодолжностоить?Каковавашаидеаль-наяцена?

–Неважно,сколько,простодорогоивсе.–Секундочку,акакяугадаю?Ясчитаю,чтоценасправедли-

вая,высчитаете,чтонет.Мнеженужноотчего-тоотталкиваться.Выхотитесказать,чтомоиконкурентыпредлагаюттожесамое,толькодешевле?Анасколькодешевле?Счемвысравниваетемоюцену?Яхочу,чтобымысвамиразобрались.

–Выпродаетеза1млнрублей,аяхочукупитьэтоза700тыс.рублей.

Всеэтовыговорите,длятогочтобыоппонентзанялкакую-топозициюиобъяснил,чегожеонхочет.

Шаг № 2: проявление сочувствия. Мыужеговорилиотом,чтовыдолжныпроявитьсочувствие.Скажите,кпримеру:«Япрекрас-новаспонимаю.Янасвоемопытезнаю,чтозначитнеуложитьсявбюджет.Недавнояпокупалкомпьютерыдляофиса,имнетоже

90


нехваталоденег».«Яваспонимаю,ситуациядействительноне-приятная».

Шаг № 3: логическое обоснование.Толькопослетого,каксде-лаетешаги№1и№2,выможетепривестисвоидоводыиобос-нования.

«И» вместо «НО»

Многиепродавцынавторомэтапеделаюткритическуюошиб-ку.Послевыражениясочувствияониговорят«но»исразузакиды-ваютоппонентасвоимиаргументами.Мы не рекомендуем вам го-ворить «но»,потомучтооноявляетсяпризнакомнесогласия,чтосовершенноневяжетсясвашейпервойфразой:«Яваспонимаю».

Вместо«но»лучшеговорить«и»,например:«Япрекрасноваспонимаю,идавайтемысвамиразберемсявтом,чтопроисходит»или«Япрекрасноваспонимаю,идавайтемывместепосмотримнаэтуситуациюсдругойстороны.Могукое-чторассказать,есливаминтересно».

Вообще,однотолькослово«и»напереговорахиногдаможетбытьоченьвесомымаргументом.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Приведу такой пример удачных переговоров на парковке.

Я припарковался напротив какого-то банка, и мне навстре-чу вдруг выбежал охранник и стал кричать, что «это место нашего председателя совета директоров», что «здесь парко-ваться нельзя, так как он сейчас сюда приедет». Для урегули-рования такого рода проблем существует замечательная тех-ника: «И?..», которой я не преминул воспользоваться.

Суть техники заключается в том, что вы на все репли-ки оппонента просто отвечаете: «И?..», в результате у него буквально «крышу срывает», он не понимает, как на это ре-агировать. Так вот, ко мне охранник подходит и говорит:

– Вы поставили машину там, где паркуется наш руко-водитель.

– И?.. – отвечаю я.– Здесь стоять нельзя, он сейчас сюда приедет.– Я понял, и?..– Вам надо отсюда уехать!– Я понял, мне надо отсюда уехать. И?..– Вы не понимаете! Меня накажут. Меня лишат пре-

мии, если вы отсюда не уедете!

91


– И?.. – опять говорю я.В итоге закончилось все тем, что он чуть ли не со слезами

на глазах спросил: «Вы что, издеваетесь надо мной?» Я отве-тил: «Возможно. И?..»

И в конце концов он очень вежливо попросил меня переста-вить машину, нашел другое место и помог припарковаться».

Клиент должен обсуждать цену

Расскажемободнойинтересной детали.Хорошо,есличеловекобсуждаетсвамицену.Ведьлюдиэтоделаюттолькопослеосозна-ниятого,чтопродуктимнравитсяионихотятегокупить.

Кпримеру,волнуетливасто,чтоавтомобильнашегознако-могостоит1,5млнрублей?Думаем,чтонет.Авотесливыспро-сите:«Ачеготакдорого?»–значит,вынепрочьрассмотретьеговкачествепокупки.

Рассказывает Андрей Парабеллум:!Однажды я встретил в супермаркете знакомую мне се-

мейную пару. Это было перед Новым годом, и жена активно скупала новогодние украшения. Она подняла «на уши» полма-газина, чтобы выяснить, сколько стоит упаковка елочных ша-ров, ценника на которых почему-то не оказалось.

Как вы думаете, стала бы она это делать, если бы не на-меревалась их купить? Когда клиент начинает выяснять цену, это первый признак, что его заинтересовал товар».

Нет слову «нет»

Ещеоднатипичнаяошибкамногихпереговорщиков:услышавотоппонентаслово«дорого»иликакое-тодругоеслово,обозна-чающеепозициюоппонента,ониавтоматомговорятслово«нет».Уберитеэтодежурное«нет».

Удивительно,ноестьтакиепродавцы,которыевоспринима-ютслово«дорого»какличноеоскорбление.Обижатьсянаэтонивкоемслучаенельзя.Есливычто-либопродаете,кто-тообязатель-носкажет,чтоэтодорого–таковыправилаигры.

Чтоотличаетпрофессионалаотлюбителя?Еслилюбительслы-шит:«Этодорого,давайтедешевле.Вашиконкурентыдаютскид-кув32%,апочемувынеможетедатьтакуюже?»,онтутжебежитксвоемуначальникуиговорит:«Клиентхочетскидкув32%,да-вайтечто-нибудьпридумаем».

92


Какведетсебяпрофессионалвэтомслучае?Передтемкакда-ватьскидку,онвыясняет:вдругсостороныпокупателяэтопро-стодежурнаяпопыткапоторговаться,аоннасамомделевсе-такиможеткупитьпозадекларированнойцене.Профессионалвсег-дасначалапроверяет.Скидкипускаютсявходтолькопослетого,какклиентанеполучаетсяубедитьспомощьюлогики.Соскид-каминужноработатьграмотно.Нанашвзгляд,вместо скидок луч-ше давать подарки.

Рассказывает Николай Мрочковский:«В своем бизнесе я часто использую такой ход: «в довесок»

к тренингу или консалтингу даю подарок. Иногда он быва-ет тематическим – например, книга по теме предстоящего обуче ния. А иногда – вообще «с потолка».

Как-то раз мы дарили клиентам ковбойские шляпы. При-чем тренинг был по автоматизации продаж. Позабыв про возможные скидки, участники выпрашивали у нас по второй шляпе – для босса/мужа/друга и так далее».

Методы логического обоснования

Алгоритм логического убеждения клиентов

Допустим,отвашегооппонентапоступилафразатипа:

•Авотуконкурентовна32%дешевле,чемувас;•Унихестьплатьясперламутровымипуговицами,а

уваснет;•Увасдоставкасоставляетдвенедели,аостальные

привозяттоварнаследующийжедень;•Вынестрахуетегруз,амненадо,чтобыонбылза-

страхован.Поэтомуянекуплюувастовар,еслинепредоставитемнескидку.

Сначалавамнужнопройтисьпопервымдвумпунктам:Шаг № 1–прояснитькартину:выяснить,чтозаэтимстоит,с

чемонсравнивает,укогоестьплатьясперламутровымипугови-цами,когдаонихвиделвпоследнийраз.

Шаг № 2 –проявитьсочувствие,кпримеру:«Яваспрекраснопонимаю,мояженатожехочетплатьесперламутровымипугови-цами,аноситсзелеными.Навашемместеябычувствовалсебяточнотакже.Ипозвольте,пожалуйста,уточнитьувас…»

93


Запомнитефразу,которуюнужнопроизнестипослевсегоэто-го: «Вы хотели спросить, почему у нас… (подставьте фразу оппонен-та). Я вас правильно понимаю?»Кпримеру:

•Выхотелиспросить,почемуунасдорожена32%?Явасправильнопонимаю?

•Выхотелиспросить,почемуунаснетплатьевспер-ламутровымипуговицами?Явасправильнопони-маю?

•Выхотелиспросить,почемуунасдоставкасоставля-етдвенедели?Явасправильнопонимаю?

•Выхотелиспросить,почемумынестрахуемгруз?Явасправильнопонимаю?

Вменяемыйчеловек,конечноже,наэтоответит:«Да,яхотелобэтомспросить».Такимобразом,выполучаетеразрешениеотоппонентаначатьлогическиобосновыватьсвоюпозицию:боль-шуюцену,отсутствиеперламутровыхпуговиц,двухнедельнуюдо-ставку,отсутствиестрахованиегрузаитакдалее.

Скажите:«Унаснетплатьевсперламутровымипуговицами,потомучто…»–иначнитесовершать

Шаг № 3:логическийрассказ.Используйтедоводы,факты,например:

•Этотавтомобильна32%дороже,чемудругих,пото-мучтоестьнедобросовестныеавтосалоны,которыепродаютбитыеивосстановленныеавтомобилиподвидомновых–естественно,стоимостьутакихма-шинсоответствующая;

•Унаснетплатьевсперламутровымипуговицами,потомучто такиепуговицыэкологическивредныиядовиты;

•Унасдвухнедельнаядоставка,потомучтомыпри-возимдеталиизЯпонии.Аудругихнаскладележиттоварроссийскогопроизводства,поэтомуонидо-ставляютегонаследующийжедень.

Лучше,есливыбудетеприводитьлогическиедоводы,исполь-зуяфактыидоказательстваввидеконкретных цифр и документов. Послетогокаквсевашилогическиедоводыиссякнут,спроситесвоегооппонента: «Скажите,пожалуйста,яответилнавашво-прос?»Вменяемыйчеловекскажет:«Да».

Еслижеоппонентвдругговорит«нет»,увасестьдва вариан-та развития событий:

94


1.Повторитьвсе,чтоговорилидоэтого.2.Добавитьто,чеговынесказаливначале.

Послетогокаквызакончите,спроситеоппонента:«Атеперьяответилнавашвопрос?»Совторогоразасдаютсявсе,мыпроверяли.

Чемхорошаэтатехника?Ееможноиспользоватьдлялогиче-скойаргументациилюбыхсопротивлений,возраженийиутвержде-нийоппонента.Вконце,когдавыговоритечеловекуфразу:«Яот-ветилнавашвопрос?»,топоказываететемсамым,чтоникакогоспоранебыло:онспросил–выответили,ивсевпорядке.

Упоминание о лояльных клиентах

Чтоещеможетслужитьлогическимобоснованием?Есликвамприходитоппонентиговорит:«Ноувасжедороже,чемвдругойкомпании»,«Увассрокпоставки–целыймесяц,авдругоммес-тетоварпривозятвсегозапятьдней».Нанашвзгляд,отличнымаргументомявляетсяупоминаниеолояльныхклиентах:«Выду-маете,чтонашилояльныеклиентынезнаютотом,чтоэтотто-варможнокупитьидешевле(получитьбыстрее)?Конечно,знают.Темнеменееонивсеравносноваисновавыбираютнас.Знаетепочему?»Идальшерассказываетеосвоихплюсахвсравнениисконкурентами.

Кстати,мыбыхотели,чтобыувасвозниклоправильноепо-нимание того,чемлояльный клиент отличается от постоянного. Постоянныйклиентнеобязательнолояльный.Онможетпокупатьувастоварлишьпотому,чтоегониукогобольшенет,либопото-му,чтовашакомпаниянаходитсярядом.Лояльныйклиентзна-ет,чтобываетдорожеилучше,новсеравновыбираетименновас.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Наверняка и вы иногда покупаете что-то в таких местах,

где продукт дороже, чем в других. Я тоже так делаю. Напри-мер, в одном киоске бутылка Coca-Cola стоит 70 рублей, а в другом – 50. Но я все равно иду и покупаю за 70, потому что мне нравится общаться с продавцом, который там работает».

Меньше качества за меньшую сумму

Чтоещеможноиспользоватьвкачествелогическогоубеж-дения?Существуетметод,которыйназывается«Меньшекаче-ствазаменьшуюсуммуденег».Смыслэтогометодавследующем.

95


Допустим,вашоппонентговорит:«Увасдорого,яхочучто-нибудьболеедешевое».Авыемуотвечаете:«Уважаемыйоппонент,да-вайтевернемсяквашимпотребностям.Что,собственноговоря,вамнужно?»

Когдачеловекчто-топокупает,вещькактаковаяемуненуж-на.Вместеснейонпокупаетрешениесвоихпроблем:сделатьженеподарок,избавитьсяотболи,статьболеесчастливымитакдалее.Существуетдваспособачто-топродатьчеловеку:

1.Избавитьегооткакой-топроблемы,аеслипроблемынет,тонужнообъяснить,чтоонаможетвозникнуть.

2.Показатьему,чтоеслионкупитэтотпродукт,тоста-нетболеесчастливым.

Способ № 1–болеедейственный.Намважнееизбежатьболи,чемполучитькакое-тогипотетическоесчастье.Вметоде«Меньшекачествазаменьшуюсуммуденег»выговорите:«Давайтепосмо-трим,какуюпроблемувыхотитерешитьспомощьюэтоготовараилиуслуги.Можетбыть,уменяестьдругойтоварилиуслуга,ко-торый/котораярешитвашупроблемуистоитдешевле?»

Приведемпример.Допустим,выпришливцветочныймага-зинзабукетом.Тот,которыйвампонравился,стоит5тыс.рублей.Выпроситесделатьскидкуипродатьегоза4,5тыс.рублей,апро-давецотвечает:«Скажите,пожалуйста,длякогоэтотбукет:дляжены,длятещи?Развытаклюбитетещу,явампредлагаюдругойбукет,за3,9тыс.рублей.Онистоитменьше,ивыглядитинтерес-нее,ицветывнемдольшепростоят.Купитеего».

Продавец дает вамбукетиз другихцветов,ноне снижаетценунапервыйбукет.Почемуонэтоделает?Потомучтоувто-рогобукета,можетбыть,вышемаржа.Кпримеру, убукета за5тыс.рублейсебестоимость4тыс.,аутого,чтоза3,9тыс.руб-лей,себестоимость2тыс.Тоестьможнопереводитьпокупателянаболеедешевыйдлянего,ноодновременноболеемаржиналь-ныйдлясебя.

Еслиуваснеттакоготовара,которыйидешевле,ивыгоднейдлявас,какдляпродавца,товывсеравноуказываете,чтоможнокупитьзаболеенизкуюценуболеедешевыйтовар.Посылдолженбытьтаким:«Намобоимнеприятно,когдатыпросишьснизитьцену–яполучаюменьшеденег,атыполучаешьменьшесчастья».Такимобразом,клиентпоймет,чтоеслионхочетболеедешевыйтовар,тоонбудетменеекачественным,безкаких-тоэлементовилифункций,которыеестьвболеедорогом.

96


Идеально,еслицена продукта у вас идет слоями,например:–Можно10%скидку?–Есливыоткажетесьотнашейдоставки,томожно.–Аможно20%скидку?–Вэтомслучаемонтаж,установкуивнедрениевытожебе-

ретенасебя.–Аможно30%скидку?–Еслиоткажетесьот гарантийногосервисногообслужива-

ния,томожно.Акогдаделодойдетдосовсемсмешнойсуммы,дайтеемуви-

зиткуиулыбнитесь.Вобщем,смыслтехники«Меньшекачествазаменьшуюсумму

денег»заключаетсявтом,чтовыобъясняетеоппоненту,чтозала-тивменьшеденег,онполучаетменьшесчастья.

Больше качества за большую сумму

Следующаятехникалогическогообоснованияявляетсяполной противоположностьюпредыдущей.Есливметоде«Меньшекаче-ствазаменьшуюсуммуденег»выпредлагаетеболеедешевыйто-вар,товтехнике«Большекачествазабольшуюсуммуденег»пред-лагаетсяболеедорогойпродукт.

Вкакойситуациимыиспользуемэтутехнику?Допустим,квамприходитклиентиговорит:«Ваштовар–полноедерьмо:унегопло-хоекачество,отваливаютсяручки,оннетогоцветаисделаннеизтогоматериала».Вэтомслучаевыможетесказатьему:«Послушай-те,ясвамисогласен.Азачемвамтакаядешеваяинекачественнаямодельза7тыс.рублей?Лучшевыберитемодельза12тыс.рублей».

Рассказывает Евгений Колотилов:«Я проводил тренинг в компании, которая продает спор-

тивные куртки. Когда в магазин приходили покупатели, у них возникало два вопроса:

• Почемутакдорого?• Почемутакоеплохоекачество?Молниязаедает,кар-

ман не застегивается, куртка подтекает во время дождя. Когда выяснилось, что эти куртки действительно были

некачественными, я спросил, есть ли у них модели подоро-же, но более качественные. Мне ответили, что такие курт-ки есть. После этого я сказал: «Тогда вам не надо спорить, не надо торговаться, просто говорите клиентам, что, если

97


им не нравится качество дешевых курток, они могут купить прямо здесь же более дорогие и качественные, и начните пред-лагать их».

Вчемпрелестьэтойтехники?Человек,которыйпроситскидку,ожидает,чтовыбудететорговаться.Авывместоэтогоуводитераз-говорвдругоеруслоипредлагаетедругуювещь.Оппонентприхо-дитвзамешательство,потомучтовегокартинемираникогдатако-гонебыло,ионсоглашаетсякупитьтоварзапредлагаемуюцену.

Логическиобосноватьболеевысокуюценуможноспомощьюследующейфразы:«Мырешили,чтолучшеодинразпровестисклиентомнеприятныйразговороцене,чемпотомвсевремяиз-винятьсязакачество».Послеэтогонужнообъяснить,какиемерывыприменяете,длятогочтобыдатьклиентунаилучшеекачество.

Есть замечательная фраза, к нашему стыду, не помним, кто автор, но она очень помогает нам при продаже наших тренингов: «Если вы считаете, что компетентность – это дорого, купите себе немного некомпетентности».

Предлагаемиваминогдапользоватьсятакимвариантомответа.

Мы не экономим на качестве

Какой еще вариант логического обоснования цены мы можем вам предложить?Допустим,клиентговорит:«Ясвамиработаюуже10лет.Предоставьтемнескидки,продайтедешевле».Чтоможноот-ветитьвэтомслучае?

Например,следующее: «Давайтеподумаем,чтопроизойдет,еслимыбудемпродаватьсвоюпродукциюдешево-дешево-дешево.Еслимыустановимсамыенизкиеценынарынке,кчемуэтопри-ведет?Мыначнемэкономитьназарплатеперсонала,отнасуйдутлучшиекадры.Ухудшатсяуровеньсервиса,качествоуслуг.Мынесможемпредложитьвамто,чтопредлагаемсейчас.Вконцекон-цов,проиграетеивы,имы.Поэтомумынехотимснижатьцену».

Илитак:«Вамнужендолгосрочныйпартнер?Какоежеэтодол-госрочноесотрудничество,еслиодинизнас,работаяпонизкимценам,черезполгодаразорится?»

Если вы проанализируете рынок,тоувидите,чтоесть:• компании-лидеры;• компании-преследователи;• отстающиекомпании.

98


Как говорится,накаждогопокупателянайдется свойпро-давец,накаждогопродавцанайдетсясвойпокупатель.Ненуж-нодумать,чтовыдолжныпродатьсвойтоваркаждому,ктоквампришел.Большимзаблуждениемявляетсяжеланиеполучитьвсехклиентов.Вамнужныневсе,атольколучшие.

Есликлиентизначальнопомешаннаценеихочетполучитьвсесамоедешевое,тотакойпокупательвамненужен.Иногдаклиенту полезно отказать,сказав:«Янебудусвамиработать».

«Потому что…»

Расскажемоследующем методе обоснования,которыйпохожнапервый,новыглядитпо-другому.Допустим,оппонентгово-рит:«Увасдорого,заугломдешевле».Скажитепокупателю:«Да,японимаювас.Цена–одинизповодовдлябеспокойства.Мно-гиеизнашихклиентовзадавалисьвопросом,почемуонипокупа-ютименноунас,анеуболеедешевогоконкурента.Хотитеузнать,чтоониобнаружили?»

Еслиоппонентнаэтоотвечает«да»,значит,высноваполучиливозможностьначатьописыватьсвоюуникальность,назватьпри-чину,покоторойвызаслуживаетеконтракта,убедитьоппонен-тавсвоихсилах,указатьнавыгодувработеименносвами.Здесьмогутпомочьрекомендательныеписьмаотдовольныхклиентов.

Обратитевниманиенапсихологическиймомент,связанныйсо словосочетанием «Потому что…».Сновавозвращаемсяккни-геРобертаЧалдини«Психологиявлияния».Есливыеенечитали,тообязательносделайтеэто.Этакнигадолжнабытьнастольнойкнигойлюбогопродавцаипереговорщика.Рекомендуемперечи-тыватьеехотябыразвгод.

Вэтойкнигеописанаволшебнаясиласловосочетания«Потомучто…».Когдачеловекслышит«потомучто…»,всеслова,которыеидутпосленего,зачастуювоспринимаютсяимзачистуюмонету.Расскажемобэксперименте с ксероксом,которыйтакжеописанвкниге«Психологиявлияния».

Летдвадцатьназадксероксбылбольшойредкостью:наличиевсегоодногоаппаратанацелоемногоэтажноезданиебыловтовремявпорядкевещей.Кксероксустоялаочередьизжелающихсделатькопии.Подходилаженщинасбольшойпачкойлистовиговорила:«Разрешитемне,пожалуйста,снятькопиибезочереди,потомучтояоченьспешу».Когдаонапроизносилаэтуфразу,80%людейпропускалиеебезочереди.

99


Экспериментрешилиповторить,нотеперьженщинагово-рила:«Пуститеменя,пожалуйста,безочереди,потомучтомненужно снять копии».После такойфразы 60%людейпропу-скали ее.

Когдаэкспериментпроводиливтретийраз,женщинапроиз-несла:«Пуститеменя,пожалуйста,безочереди».Слова«потомучто…»онанесказала,иеенепропустилникто.

Теперьвыпоняли,наскольковажнаэтафраза?Онаможетбытьиспользованавкачествелогическогоаргумента,ибывает,чтоис-пользованиеоднойеедостаточнодлядостиженияцели.Исполь-зуйте«потомучто…»всвоейаргументации.

Попытка заключения сделки

Следующийметод логического обоснованиямыназыва-ем «Попытка заключения сделки». Допустим, клиент гово-рит:«Ямогукупитьэтотпродуктна10%дешевле.Дайтемнескидку».Первое,чтомыдолжнысделатьвэтомслучае–сузить рамки переговоров до одного-единственного параметра.Поэтомумызадаемвопросклиенту:«Скажите,пожалуйста,цена–этовсе,чтовассмущает?Совсемостальнымпорядок?Васустра-иваютсроки,гарантии,условияплатежа,доставка,комплек-тация,цвет?»

Мыхотим,чтобыонсказал:«Да,меняустраиваетвсе,кро-мецены».Почему?Потомучто,еслионсейчасдумаетопони-жениицены,значит,потомначнетпридиратьсякчему-нибудьещеиначнетвыкручиватьнамруки.Послетого,какклиентэтоскажет,задайтеемуследующийвопрос:«Заугломэтотто-варстоит900рублей, а уменя1000рублей.Скажите,пожа-луйста,еслибыуменястоилостолькоже,сколькозауглом,укогобытыкупил?»

Есликлиентотвечает, чтокупилбы за угломдажепри та-комусловии,значит,ваша проблема не цена,иторговатьсябес-смысленно.Еслижеонскажет:«Якупилбыувас»,задайтеемувопрос:«Почемууменя?»Отвечаянаэтотвопрос,клиентсамзавасрасскажет,чемвылучшеконкурента.

Внимательноеговыслушав, скажите: «Развевсе,чтовыпе-речислили,нестоитденег?Например,еслионсказал,чтокупилбыувас,потомучтовамдоверяет,можноответить:«Разведове-риенестоитденег?»Янеговорю,чтооностоит100рублейили50рублей,новсежечего-тооностоит.

100


Опыт прошлых лет

Некоторыепереговорщикисчитают,чтометодлогическогообоснованияподназванием«Опытпрошлыхлет»работаетпло-хо.Темнеменеемыегоприменяливсвоейпрактикеиполуча-лирезультаты.

Допустим,квамприходитоппонентиговорит:«Япокупаюувастоварыужетригода,дайтемнескидку».Вэтомслучаевымо-жетеобратитьсякопытупрошлыхлет:«Да,выпокупаетеунасдавно.Давайтепосмотрим,чтоясделалдлявасзаэтитригодапомимотого,чтодолженбылсделать».Еслиэтиданные фиксиру-ются–этохорошийповод,чтобынапомнитьобэтом.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Приведу пример из книги моего учителя и партнера Рад-

мило Лукича «10 секретов продаж», чтобы вам было понятно, о чем идет речь. «Мой знакомый, который работал директо-ром по закупкам одной крупной компании, рассказал группе продавцов такую историю.

Текущий контракт по закупке стали закончился, и ком-пания решила устроить конкурс на следующую поставку. Текущий поставщик запросил цену на 10 % выше, чем у других. Мой знакомый сказал продавцу поставщика: «Вася, твои цены слишком высокие. Найди способ их снизить». Вася не смутил-ся, а, наоборот, открыл кейс и достал кучу розоватых блан-ков. Это были записи всего, что они сделали для клиентов в течение прошедшего года.

Он выложил эту кучу на стол моего знакомого, и последний поинтересовался, что это такое. Вася ответил: «Помните, как в прошлом году вы просили сделать все это независимо от того, входит ли это в наши обязательства или нет? Эти за-писи нужны для того, чтобы быть уверенным, что вы полу-чали тот сервис, который вы заслуживаете».

Мой знакомый покупатель, немного колеблясь, ответил, что они продолжат сотрудничество в следующем году по назначенным ценам. Он не был обижен таким напористым подходом и сказал: «Я хотел скосить у этого парня 10 %, а он напомнил мне, какую ценность представляет для меня».

Васяпродалценностьилояльность,напомнивклиентуобосо-быходолжениях,которыхондлянегоделал.Ивыможетесослаться

101


напрошлыйопыт:«Ядлявассделалито,ито,иэто.Ипослевсе-готого,чтомеждунамибыло,выпроситескидку?Совестьнадоиметь».

Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи

Улюдейсуществуеттакойзащитный механизм,какзабвение.Мызабываемвсе глупости,которыекогда-тосовершили.Мозгпрячетэтивоспоминанияназадворкахнашегосознания.Вэтомметоделогическогообоснованиямыобращаемсякпрошломуопы-тучеловекаиделаемтак,чтобыонвспомнилситуацию,когдаку-пилчто-тодешевоеипожалелобэтом.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Поделюсь своим печальным опытом:• Однаждыякупилсамый дешевый компьютер, кото-

рый не подлежит апгрейду. Его через полгода не то что про-дать, подарить было невозможно.

• Вспоминаю,что,когдаяшелнаоднуизвстреч,уменяиспортился ботинок. Я зашел в магазин и купил самые деше-вые ботинки. Через полчаса мне хотелось идти босиком – боль в ногах появилась невыносимая, потому что ботинок вдруг начал жать.

• Уменясломалсяэлектрическийчайник.Вмоемпред-ставлении хороший электрический чайник должен стоить 1500–2000 рублей. Но в магазине я увидел красивый белый чайник, который стоил 324 рубля, и купил его. Знаете, что случилось, когда я принес его домой? Он развалился на две половинки при первом же кипячении, я залил всю кухню ки-пятком.

• Вовремена,когдаклиентыприносилиденьгимешка-ми, мы купили в офис машинку для счета денег, причем самую дешевую. В магазине нам показали, как она работает. Но как только мы решили воспользоваться ей в офисе, считать она перестала, причем навсегда. После этого мы купили самую дорогую машинку для счета денег».

Думаем,иувасестьхотябыоднатакаяистория.Применяяэту технику,нужнодобитьсятого,чтобыпокупательвспомнилсвой отрицательный опыт от дешевой покупки.Скажитеему:«Да,

102


выможетепойтивдругое,болеедешевоеместо.Вопросвтом,чемвсеэтозакончится».Здесьподходиткрылатоевыражение:«Мыненастолькобогаты,чтобыпокупатьдешевыевещи».

Ставим цену в контекст чего-то большего

Следующаятехниканазывается«Ставимценувконтекстчего-то большего».Приведемнейтральныйпример.Допустим, выпродаетепластиковоеокно.Покупательговоритвам:«Продайтеподешевле».Можноснимторговаться,можнорассказыватьобособенностяхпрофиляилижепоставитьценунаэтиокнавкон-текстчего-тодругого.

Скажите:«Знаетеливы,чтостоимостьоконсоставляет2%отстоимостивсейквартиры?Аесливвашейквартиребудутхоро-шиеокна, товосприятиеквартирыпотенциальнымипокупате-лямиилиарендосъемщикамивырастетна40%.Вывод:ненадоэкономитьнаокнах».

Есливычто-топродаетеиэтоявляетсячастьюкакого-тоболь-шогопроекта,выможетесказать,кпримеру:«Выстроитегости-ницуза$1млрдихотитекупитьдешевыекитайскиесветильники,стоимостькоторыхсоставляет0,00000001%отстоимостивсегопроекта?Зачемжетакрисковать?»

Какмыпользуемсяэтой техникойприпродаже тренингов?Свойпервыйтренингмыпродавализа20тыс.рублей,инамго-ворили,чтоэтодорого.Потоммыначалипостепенноповышатьцену:30тыс.–50тыс.–60тыс.–70тыс.,ивсеравноговорят,чтодорого–никакойразницынет.Поэтомулучшеполучать100тыс.рублейислышать,чтодорого,чемполучать20тыс.рублейислы-шатьтожесамое.

Обычномыотвечаемнавопросоценетак:«Васнедолжнавол-новатьценамоеготренинга.Лучшеподумайте,поможетлионвам.Еслитренингнепоможет,токакаявамразница,сколькоонбудетстоить:1рубль,1тыс.рублей,100тыс.рублейили1млнрублей?Еслижетренингбудетстоить1млн.рублей,апосленеговызара-ботаете2млн.рублей,значит,онвамполезен».

То,чтовыпродаете,всегдаможнопоставитьвконтекстчего-тобольшего.Дажеесливыпродаетеботинки,можносказатьклиен-ту:«Ботинки–эточастьимиджа.Вашпортфельстоитстолько-то,костюм–столько-то,часы–столько-то.Зачемжевамдешевыеботинки?Вимиджевседолжнобытьгармоничноисоответство-ватьвашемустатусу».

103


Рассказывает Евгений Колотилов:«В моей практике был очень смешной случай. Я был дирек-

тором рекламного агентства. Там был менеджер, который со-трудничал с одним из банков. Он размещал рекламу и общал-ся с банкиром на уровне председателя совета директоров: они вместе ходили в баню, выпивали, играли в боулинг. Причем он продавал рекламные услуги этому банку без каких-либо ски-док, даже с наценкой.

Наступил очередной календарный год. Банкир решил сравнить цены, которые предлагал мой товарищ, с пред-ложением конкурентов. Проанализировав стоимость услуг в нескольких местах, он понял, что платит за рекламу в два раза больше, чем мог бы заказать в другом месте. Бан-кир тут же вызвал к себе нашего менеджера и рассказал ему об этом.

Менеджер посмотрел на него, как на идиота:– Послушай, а часы у тебя дорогие?– Да, дорогие. – А очки дорогие?– Да, дорогие. – Зачем же тебе дешевое рекламное агентство?После этого они оба рассмеялись, менеджер дал какую-то

небольшую скидку. Сотрудничество продолжилось. Так что не бойтесь ставить цену в контекст чего-то более дорого-го – это действительно помогает».

Советы по применению логического подхода

Совет № 1: применяйте фишкипродвинутых продавцов

Расскажемофишках,которымисейчассталипользоватьсямногиепродвинутыепродавцы:

•Есликлиент говорит: «Продайдешевле»,ответьтеему:«Японцытожехотелисэкономитьнастроитель-ствеатомнойэлектростанции.Ивызнаете,чемвсеэтозакончилось».

•Есликвамприходитклиентипоказываетнасамуюдешевуювещь,скажите:«Да,хорошийвыбор,базо-ваямодель.Всееепокупают,потомсдаютобратноипокупаютвотэту,болеедорогую,модель».

104


•Еслиоппонентпредставляетсерьезнуюкомпанию,можносказатьему:«Стоитлитакрисковатьвашимимиджем,вашейрепутацией,покупаясамоедеше-вое?»Кстати,какправило,средние покупатели нор-мально относятся к ценам. Если же появляется кли-ентуровняГазпромаилиСбербанка,онначинаетстранносебявести,требуяскидки.

•Покажитеклиенту, что скидка, которуюонпро-сит предоставить, составляет одну целую вми-нусмиллионнойстепениотегооборота:«Покавыобзвонитееще20поставщиков,уйдетмноговреме-ни.Ведьвыможетепрямосейчаскупитьпонашейценеэтоттовариначатьпользоватьсяимсзавтраш-негодня».

Совет № 2: кто хочет, тот купит

Еслиоппонентговоритвам:«Мненравитсяэтотпродукт,ноденегнанегосейчаснехватает»,выяснитеунегоследующее:«Аеслибыденьгибыли,выбыкупили?»Еслибывсеравнонекупил,значит,проблеманевденьгах.

Еслижеоппонентответит,чтокупилбы,скажитеследую-щуюфразу:«Явэтомбизнеседавно.Частобываютситуации,когданетбюджета,нолюдиидуткруководству,ибюджетпо-является.Этопроисходиттогда,когдалюдиубеждены,чтоидеятогостоит.Можетбыть,этовашслучай?Может,вытожесуме-етенайтисредства?»

Начтоэтопохоже?Предположим,выдевушка.Представьтесебе,чтовыотправляетесьвбольшойторговыйцентрсбюд-жетомв20тыс.рублей.Наэтотбюджетвызапланировалику-питьтуфли,юбкуиплащ.Ивдругвывидитеоченькрасивыйплащ, который вам безумнопонравился, но стоит он ровно20тыс.рублей.Чтовысделаете?Большинствоженщинкупи-либыпонравившуюсявещь,апокупкусумкиитуфельотло-жилибынапотом.

Тотже самыйпринцип используйте в работе с клиента-ми. Ваше дело – понравиться оппоненту,вэтомслучаеонобя-зательнонайдетденьгинаприглянувшийсяпродукт.Есливыобщаетесьсчеловеком,которыйуполномоченприниматьре-шения,онбезпроблемнайдет,изкакогокарманавзять этиденьги,главное–понравиться.

105


Совет № 3: разница в возрасте не помеха

Представьте,чтоувассоппонентомбольшаяразницаввоз-расте.Коэффициентпроигранныхпереговоровиз-заразницыввозрастедостаточновелик.Еслисобеседникпостатусуивозрастувышевас,возникаетбарьер,которыйсложнопреодолеть,новоз-можно.Мы,например,дажев возрасте 20 лет заключали контракты спредставителямикрупныхбанков,которымбылопо50–60лет.

Все зависит от ваших убеждений.Еслибудетедумать,чтовасвоспринимаютнесерьезно,васибудуттаквоспринимать.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Как я вел переговоры в 20 лет? Глядя на меня, человек

чувствовал ностальгию по своей собственной молодости, по-этому он начинал относиться ко мне очень хорошо. Однажды я вел переговоры с женщиной, которая была гораздо старше меня. Она сама помогала мне разбираться в моих же прайс-листах – было и такое.

В 21 год я сам купил квартиру в Москве. Мне никто не помогал: ни родители, ни знакомые. На серьезность влияет не возраст, а совершенно другие вещи: приходите ли вы во-время, аккуратно ли вы одеты, приятно ли от вас пахнет. Я знаю человека, который не получил контракт, потому что от него пахло табаком, и этот запах не нравился покупате-лю. По этому следите за собой, приходите вовремя, правильно оформляйте документы и выполняйте обещания. А молодой возраст – это вообще-то ваш плюс, а не минус».

Совет № 4: отправляйте клиенту отчет о проведенных переговорах

Дадимвампрофессиональныйсовет.Послепереговоровот-правляйтеклиентуотчетопроведенныхпереговорахпоэлектрон-нойпочте.Такимобразомвывыделитесьнафоневсехостальных,иктомужениоднаизстороннезабудетосоглашении.

Отчетопроведенныхпереговорахможнооформитьв виде обыч-ного письма,кпримеру:

«УважаемыйИванИванович!Приятнобылопознакомитьсяс вами.Мыговорилио том-

то.Натаких-топробныхусловияхмымоглибызаключитьпроб-ныйконтракт.Скидка такая-то, срокпоставки такой-то.Мы

106


договорились,чтопосле20числавымнепозвонитеискажете,со-гласнылинапокупку».

Все,очемвыдоговорилисьустно,обязательнопереводитевписьменныйформат.

Совет № 5: «Запасной аэродром»

Запомните,чтовсегданужноиметь «запасной аэродром».Пред-ставьте,чтовыидетенапереговорыбезальтернативноговариан-та,иеслинедоговоритесьсоппонентом,товамбудетплохо.Темсамым вы своим невербальным поведениембудетепоказывать,чтозаинтересованывсделке.Этобудетигратьпротиввас,ведьчембольшевыпоказываетесвойинтерес, темсложнеебудетвестипереговоры.

Уопытныхпереговорщиковестьсвоеназвание«запасногоаэ-родрома»–НАОС.Этааббревиатурарасшифровываетсякакна-илучшая альтернатива обсуждаемому соглашению: чтоябудуде-лать,еслинедоговорюсь.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Недавно я в полной мере прочувствовал, как здорово

иметь «запасной аэродром». После проведения вебинара я хо-тел скачать его аудиозапись с компьютера.

Как оказалось, каст не записался. Мои клиенты оста-лись бы без записи, если бы параллельно я не записывал себя на iPhone. У меня, правда, полночи ушло на то, чтобы вытащить файл из iPhone и конвертировать его в формат Mp3, но это того стоило. Советую вам всегда иметь «запасной аэродром».

Работа с убеждениями

Совет № 1: окружить убеждение цепочкой новых убеждений

Убеждение–этотакаявещь,котораяселитсявнашейголовеглубокоинадолго,стеретьегоневозможно.Кпримеру,выоднаж-дыуслышалиоткого-то,чтоаспиринвредендлясердца.Сколькобымывамнидоказывали,чтонасамомделеаспириндлясердцабезопасен,выбудетеубежденывобратном.

Поэтомуненужноспоритьсоппонентом.Необходимоокру-житьегоубеждениецепочкойновыхубеждений.Какмыможем

107


убедитьвас,чтоаспиринневредендлясердца?Вместотогочтобыспоритьсвами,мыскажем:«Действительно,естьтакоемнение,чтоаспиринвредендлясердца.Послепроведенияпоследнихис-следованийвыяснилось,чтоаспиринвредентольковтомслучае,еслизапиватьегоневодой,ачем-тодругим».

Совет № 2: информация из трех независимых источников

Когдачеловекслышиткакую-тоинформациюоттрехнезави-симыхисточников,тоначинаетсчитатьэтуинформациюправ-дивой.Допустим,есливыпрочитаетев газетео том,чтоБаракОбама–гей,увидитетакуюженовостьвИнтернетеиуслышитеэтоотсоседа,тосбольшойдолейвероятностивыповерите,чтоБаракОбама–гей,хотянасамомделеэтонетак.

Есливыможетесделатьтак,чтобычеловекполучилположи-тельнуюинформациюовасоттрехнезависимыхисточников,тосможетевоздействоватьнаубеждениячеловека.

Кстати,есливыработаетенанаемнойработе,можетепоизде-ваться над своим начальником,договорившисьсдвумясотрудни-ками.Подходитекнемупоочередииговорите:«Что-товыблед-ныйсегодня.Вынезаболели?Похоже,чтоувастемпература».

Послепервого замечанияначальникскажет: «Отстаньтеотменя.Яотличносебячувствую».Послевторогозамечаниямолчаотмахнется,апослетретьегозадумаетсяидействительнопочув-ствуетнедомогание.

Стоп.Мыпошутили.Нестоитобижатьначальника.Ондаетвамработу!

Задания

1. Первоезаданиедублируеттретьезаданиевчерашнегодня.Каждыйденьпроводитерегулярные переговоры.Втечениевсегоза-втрашнегоднястарайтесьинициироватьлюбыепереговоры.Про-ведитеих,пожалуйста,сучетомвсехтехтехник,фишекисоветов,окоторыхвыузнали.Пытайтесьраскладыватьвсепополочкамианализироватьрезультаты.Даемподсказку:еслинескемпотор-говатьсяпоповодуцены,позвонитепостоянномуклиентуипо-пробуйтеподнятьцену.

2. Укаждогоизнасесть«скелеты в шкафу»:люди,скоторыминужноочем-тодоговориться,нопокаким-топричинамнехочется

108


этогоделать.Найдитетакогочеловекаипостарайтесьпровестиснимпереговоры.Еслионнавстречунепойдет,топроведитеснимпереговорыпотелефонупоповодутого,когдаигдевывстрети-тесь,чтобыобговоритьобщиевопросы.

3. Поработаемнадличной энергетикой.Постарайтесьнайтидлясебясупердорогоймагазин,вкоторомвыраньшеникогданебыли,напримеравтосалонFerrari,агентствонедвижимости,бутикбрендовойодеждыитакдалее.Приценитесь,попробуйтенемно-гопоторговатьсяпоповодутакогопредмета,накоторыйувасни-когданебылоденег.ОднаждыРичардБрэнсонрассказывал,чтооннаполномсерьезеторговалсясхозяиномостровапоповодуегоцены,имеявкарманевсего$20.

Какнаучитьсячувствоватьсебяуверенновместах,гдевыни-когданебыли,гдевсестоиточеньдорого?Когдабудетезаходитьвэтопомещение,представьте,чтоэтотавтосалон/агентство/бу-тик принадлежит лично вам.Представьте,чтопродавцы,скоторы-митакстрашновступитьвразговор,получаютзарплатуотвас.Такбудетгораздолегчеснимиобщаться.

Надеемся,чтовампонятнасутьдомашнихзаданий.Продол-жайтевестипереговоры,провоцируйтекакможнобольшеоппо-нентов,обязательнодостаньте«скелетовизшкафа».


Можно ли спрашивать у клиента «А почему это для вас дорого?» или «Почему вы так думаете?»

Лучшенеспрашивать.Клиентначнетобъяснятьсвоюточкузрения,навязывать свою логику,ивыпроиграете.Есливперего-ворахвыбранлогическийподход,говоритьиубеждатьдолжнывы.Вылучшеспросите:«Счемвысравниваете?»или«Асколькобу-детнедорого,повашемумнению?»

Что делать, если клиент говорит: «Я очень хочу купить ваш продукт, но пока мне не хватает денег. Можно я его возьму сейчас, а потом верну недо-стающую сумму?»

Еслиэтовыгодно,товыможетедаватьтоварнареализациюиливрассрочку,ноэтонужнофиксировать в договоре.Авообще-то,этоголучшенеделать,таккакэтопроблемыклиента,аневаши.

109


Когдачеловекоченьсильнохочетчто-тополучить,онэтопоку-пает,преодолеваяразличныепрепятствия.

Намрассказывалипрооднустудентку,котораятригодаотка-зываласебевовсем,питаласьтольколапшойбыстрогоприготов-ления,ездила«зайцем»наметро,потомучтооченьхотелакупитьавтомобиль.Онанакопила210тыс.рублейикупилакакой-топо-держанныйкорейскийавтомобиль.Сейчас,правда,денегнабен-зиннехватает,автомобильстоитводворе,новсе-такионадоби-ласьтого,чегохотела.

Рассказывает Евгений Колотилов: «Вместо того чтобы дарить продукт бесплатно, подска-

жите клиенту, где взять деньги. Одним из моих клиентов яв-ляется адвокат. Раньше у него была проблема с нехваткой кли-ентов, а сейчас – проблема тайм-менеджмента. Он спросил меня, как избавиться от большого количества клиентов. Я по-советовал поднять цену на услуги, но у него пока не хватает на это духа, боится, что в конечном счете все разбегутся. Так вот, он однажды своему клиенту, у которого не было денег на дорогостоящий судебный процесс, помог найти двух покупате-лей того добра, которое продавал его клиент. И таким образом тот заработал денег и оплатил услуги адвоката».

Как быть, если оппонент хвалит моих конку-рентов?

Никогдане говорите о конкурентах плохо.Вместотогочтобыихругать,делайтеследующее.Есливымужчина,скажите:«Да,этонеплохиеребята»,–иодновременнопоправьтегалстук,затяги-ваяузел.Таквыизобразитеудавкуприупоминанииоконкуренте.Есливыженщина,скажитетожесамое,проведяладоньюоколошеи,какбудтовыотрезаетеголову.Таквыневербальновнесетевсознаниеклиентато,чтоконкурентыплохие.Новслухпроизно-ситьтого,чтоониплохие,нестоит.

Действует ли принцип трех независимых ис-точников в рекламе: на сайте, на ТВ, в журнале?

Абсолютно,есливыхотитечеловекавчем-тоубедить.Ноесливыпродаетечто-тоирекламируете,товрекламевсепо-другому.Существуетправило«27 касаний». Если вы никогда

110


вжизнинехотеликупитькакой-тойогурт,новам27разегопрорекламируют,тона28развеликавероятность,чтовыпой-детеикупитеего.

Я выигрываю переговоры, когда верю в свои цены и горжусь качеством. Если же прослежи-вается неверие, переговоры можно считать про-игранными. Какова ваша точка зрения по этому поводу?

Конечно,есливыверитевсвойтоварилиуслугу,всвоюкомпа-нию,топродаватьвамбудетгораздолегче.Такпоявляетсяволшеб-ный заразительный эффект.Например,поэтойпричиневсепродав-цысетевыхкомпаний(MLM)должныпользоватьсяпродукциейэтихкомпаний.Даинетолькоони.Выглядитнелепо,когдаме-неджерпопродажам,работающийвавтосалонекомпанииToyota,ездитнамашинемаркиNissan.

Нужно ли готовиться к переговорам, или пол-ная импровизация все-таки лучше?

Хорошаяимпровизация–этоподготовленнаяимпровизация.Однаизнашихлюбимыхгрупп–«Воскресенье».Участникиэтойгруппыдавнонепишутновыепесни.Нокогдаонииграютста-руюпесню,онавсегдазвучиткакновая.Кажется,чтооникаж-дыйразимпровизируют.

Когдаунихбралиинтервью,тоспросили:«Какувасполуча-етсятакздоровоимпровизировать?»Начтоониответили:«Давычто!Какаяимпровизация?Унаспросчитанкаждыйзвук,каждыйудар.Еслиодинизмузыкантоввдругсымпровизируетнеожидан-ныйзвук,тоостальныеучастникисобьютсясмелодии.Поэтомувнашейигревсепредсказуемо».Всегдаготовьтеськпереговорам,репетируйтеих–этокорнивашейуверенностивсебе.

Что делать, если заказчик давит на меня со сло-вами: «Заказ будет повторяться. Вам что, не нуж-ны деньги?»

Закупщикичастенькоманипулируютэтимисловами.Вэтомслучаенадосказать:«Большиескидкипредоставлютолькопосле

111


большихобъемов.Давайзафиксируемусловиявконтракте:сей-часвыоплачиваетепопрайс-листу,априповторномзаказемыпересчитаемстоимостьсучетомскидкиивернемвамчастьсум-мы».Непозволяйтесобойманипулировать.

Я сдаю квартиру, но в нашем городе предло-жение превышает спрос. Квартиранты из-за вы-сокой конкуренции постоянно хотят сбить цену. Посоветуйте, как поступать в этом случае. Может, существуют какие-то особые методы?

Попробуйтетехнику,котораяназывается«Аеслида,тода».Допустим,выхотитесдатьквартируза30тыс.рублей,аоппонентговорит,чтовиделтакиежеза25тыс.рублейвмесяц.Задайтеоп-понентувопросы:

–Авцеломквартиравамнравится?Всеустраивает?–Впринципе,всеустраивает,толькоценавысоковата.–Аеслииуменяценабудет25тыс.рублей,мыпрямосей-

часподпишемконтракт,вынебудетесмотретьдругиеквартиры?Еслионответит,чтопойдетсмотретьдругиеварианты,зна-

чит,делоневденьгах.Еслижеонскажет,чтоготовподписатьконтрактпрямосейчас,уваспоявляетсядва варианта дальней-шегоразвитиясобытий:

•выможетесогласитьсясдаватьквартируза25тыс.рублей,ичеловексразууваспоселится;

•выможетепоигратьснимвкомпромиссипопробо-ватьсойтись,кпримеру,на27тыс.рублей.

Вобщем,смысл техники заключаетсявследующем:«Еслияснижуцену,товыпрямосейчасбудетепокупать?»Такимобра-зом,сначалавывыясняетесерьезностьегонамерений,вместотогочтобыторговаться.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Если вы сдаете или продаете квартиру, нужно очень гра-

мотно описать все детали. Человек, у которого я купил квар-тиру, показал мне все: «Вот там сидит консьерж, скоро там будет сидеть обученный охранник с пистолетом. Здесь у нас вытяжка, тут – форточка, выхлопные газы выше восьмо-го этажа не поднимаются. Здесь можно устроить детскую, тут будет спальня. Обратите внимание, какой красивый


балкон». Он в деталях, очень интересно и «вкусно» рассказы-вал мне истории про каждую стену и дверь.

Еще продавец квартиры прекрасно описал всю инфраструк-туру района, очевидные минусы перевел в плюсы, например, то, что подъезд выходит на шумную улицу: «Понимаешь, можно жить и с нормальным двором, но они, как правило, темные, в них совершаются нападения. Вдруг вечером к твоей девуш-ке или жене пристанут? А здесь окна, двери подъезда выхо-дят на светлую людную улицу, где в случае чего кто-нибудь придет на помощь».

Передпрезентациейквартирыузнайте,что для человека важ-но.Еслионнекурит,тоскажите,чтовкомнатахникогданеку-рили.Скажите,кпримеру:«Ясамздесьжил,номнеоченьнуж-ныденьги,поэтомуприходитьсясдавать.Мнеэтаквартираоченьнравится,яеебуквальноотсердцаотрываю».Используяэтипро-стыеметоды,высможетегораздобыстрееидорожесдатьквартиру.

Резюме по третьему дню: логика в переговорахПодведемитогитретьегодня,которыйполностьюпосвящен

логическомуподходувпереговорах.Надеюсь,выпоняли,вчемзаключаетсясутьлогическогоподхода.Обратитеособоевнима-ниенаалгоритмведенияподобныхпереговоров.

Инициируяпереговоры,пробуйтеприменятьразличныеме-тоды логического убеждения:

•упоминаниеолояльныхклиентах;•меньшекачествазаменьшуюсумму;•большекачествазабольшуюсумму;•мынеэкономимнакачестве;•«потомучто…»;•попытказаключениясделки;•опытпрошлыхлет;•мыненастолькобогаты,чтобыпокупатьдешевыевещи;•ставимценувконтекстчего-тобольшего.

Надеемся,выприслушаетеськовсемнашимсоветампопри-менениюлогическогоподхода.Есливыхотитебыстровырастивтемепереговоров,настоятельнорекомендуемпостоянноработатьнадсобой,выполняявсезадания.Наэтоммызаканчиваемтретийденьчтениякнигидлясуперпереговорщиков.

113

ДЕНЬ 4. ПЕРЕГОВОРЫ В ЗАКУПКАХ

Правила для покупателя

Теперьмыбудемобучатьваспереговорам в закупках. Если до этогомыучилисьотстаиватьсвоюцену,тосейчасрассмотрим,какпокупатьнаболеевыгодныхусловиях.Мыобъясним,какобщать-сяспродавцамии«отжимать»ихпоцене.Надеюсь,нашисоветыпомогутвамнетольковработе,ноивобычнойжизни.

Не показывайте заинтересованность

Запомните самое первое правило покупателя: если вы хотите что-токупитьсбольшойскидкой,никогданепоказывайте,чтовамнравитсяэтавещь.Никогдапередпродавцомнепроизноси-тефразу:«Яискалэтовсюсвоюжизнь!»Делайтевид,чтовыпро-стозашливмагазинпоинтересоватьсятоваромиценами.

НашзнакомыйизСибиридвамесяцаназадпокупалсебеавто-мобиль.Онизначальнохотелполучитьконкретнуюмаркуопре-деленнойкомплектации.Потелефонуемуназывалиоднусумму,акогдаонпришелвавтосалон,наделеоказалось,чтоэтотавто-мобильстоитдороже,иденегнанегонехватило.

Мыпоинтересовалисьунего,какимобразомонобщалсясменеджеромавтосалона.Узнавотом,чтовэтомавтосалонеестьнужнаяемумарканужнойкомплектации,оннарадостяхвыпа-лил:«Славабогу!Ура!Янашелее!Сколькостоиттакаямашина?»Менеджер,поняв,скемимеетдело,естественноназвалемумак-симальновозможнуюсумму.

Мыпосоветовалисвоемузнакомомунепроявлятьэмоцииот-носительноэтоймашиныприпродавце.Есливызанимаетесьболь-шимизакупками, тоделайтевид,чтопростовремяот времени

114


мониторитерынок,чтоуваснетбольшойнуждыкупитьтоварименноздесьиименносейчас.

Какправило,продавцыстараютсярассказатьклиентуокомпа-ниииоценностисвоегопредложениякакможнобольше.Таквот,закупщикдолженпостаратьсяэтогоизбежать,ставяпередпродав-цомбарьеры.Передзаключениемкрупногоконтрактаобзвонитекакможнобольшекомпанийсословами:«Сообщите,пожалуй-ста,ценуэтоготовара.Пришлитесвоепредложениенанашфаксилиэлектронныйпочтовыйящик.Унастендер,мывыбираем»,дажееслинасамомделеуваснетникакоготендера.

Вэтотмоментпродавецпонимает,чтопотенциальныйклиентнебудетснимразговаривать,аэтозначит,чтооннесможетрас-сказатьо преимуществах своего товара.Поэтомуон,высылаявампредложение,сразуукажетсамуюминимальнуюцену.Действуй-тетакимобразом–непоказывайтепродавцу,чтовыхотитеку-питьтоварименноунего.

Диалог покупателя и продавца

Покажитепродавцу,чтоваместьизчеговыбирать.Указываянабольшойвыбор,ссылайтесь как на различные марки и модели,так и на различных поставщиков.Зайдя,кпримеру,вавтосалон,скажите:

– Я смотрел разные марки и модели джипов в других автоса-лонах, вот решил зайти и к вам. Что вы можете предложить? Вижу, у вас здесь стоит Porsche. А сколько он стоит в такой-то комплектации?

– Он стоит 5 млн 50 тыс. рублей.Независимо от суммы, которую назовет продавец, ваша реакция

должна быть следующей:– Сколько? Вы уверены, что этот автомобиль стоит именно

столько?Этой фразой вы заставите самого продавца немного засомне-

ваться в цене.– Да, этот Porsche стоит именно 5 млн 50 тыс. рублей, я уверен

в этом. А что? Хорошая цена. Кстати,есливывыступаетевролипродавца,дамвамдель-

ныйсовет:какойбывысокойнибылацена,озвучивайтееесне-возмутимымвыражениемлица.Например,дорогиеадвокатыбук-вальнопередзеркаломрепетируютто,какбудутсневозмутимымвидомназыватьстоимостьсвоихуслуг.Темжесамымзанимают-сяидорогиепластическиехирурги.

115

Переговоры в закупках

Итак,продавецсневозмутимымвидомназвалвамцену.Каковавашаследующаяреакция?

– А какие скидки вы предоставляете?– Никаких скидок у нас нет.Послеэтогоначнитепридираться к вещи,которуювыхотите

купить.– Белый Porsche? Мне белый цвет вообще не нравится, да и па-

цаны не поймут. Плохо, что у нее автоматическая коробка передач, я привык ездить на механике. Мощный двигатель? Значит, нужно будет тратить много денег на бензин.

Вобщем,всеособенностиэтоймашиныпревратитевнедо-статки,какимибыонинибыли.Послетого,каквызакончитетирадуотом,чтовамвсененравится,произнеситеследующуюфразу:

– Конечно, хорошего мало. Но если вы предложите правильную цену, я бы мог подумать.

– Хорошо, мы сможем продать вам этот автомобиль за 4 млн 950 тыс. рублей.

– Сколько? Вы уверены в этой цене?

Этуфразувыможетепроизноситьстолькораз, скольковамугодно.Вашазадача–потратить время продавца по-максимуму. Сделайтетак,чтобыпродавцусталожалкопотраченноговремени.Ведьесличеловеквкладываетсявочто-топо-максимуму,емужал-коэтотерять.Продавецбудетхотетьполучитьотвасрезультат,новтожевремябудетжелать,чтобывыотнегонаконец-тоотстали:

– Хорошо, я пойду вам на уступку и продам машину за 4 млн 800 тыс. рублей, и это – предел.

Еслижепродавецопятьговорит,чтоникакихскидокнет,спро-ситеунего:

– А когда у вас будет распродажа? Какие скидки будут предо-ставляться на ней?

– В ближайшее время распродажи не предвидятся.– А какую максимальную скидку вы давали во время последней

распродажи?– Не знаю, сейчас позову менеджера, чтобы уточнить.Скажите менеджеру:– У этого автомобиля есть недостаток – это его цена. – А за сколько бы вы его купили?

Здесьвыдолжнысобраться,сделатьневозмутимыйвидинеморгнувглазомсказать:

116


– Я бы купил за 4 млн рублей. (Смотрим на реакцию). Наверное, это нереально. Поэтому назовите правильную цену.

Обратите внимание,чтовконцепереговоров,когданаваспо-траченоогромноеколичествовремени,выможетеназыватьсум-мы,далекиеотреальности,чегонельзяделатьвначалепереговоров.

– Мы уже продавали такой же автомобиль за 4 млн 700 тыс. рублей, но у него на левом крыле была маленькая царапинка. В принци-пе, за такую же сумму мы можем продать и вам.

– Скажите, пожалуйста, а подарки вы дадите при покупке это-го автомобиля: страховку, зимнюю резину и так далее?

– Вообще-то мы никому не дарим зимнюю резину, но для вас мы сделаем исключение.

– А сколько стоит зимняя резина?– 90 тыс. рублей. – А можно так: резину я не буду забирать, а вы мне сделаете скид-

ку размером в 90 тыс. рублей? Так везде делают. Мне, например, сде-лали скидку на компьютер, когда я отказался от подарков.

Вэтовремяпродавецможетначатьзлиться,таккаквыдобилисьискидок,иподарков,новсеравнопродолжаете«отжимать».Есливычувствуете,чтоделоплохоипродавецдоведендоотчаяния,от-мотайтепленкуназадспомощьюволшебнойфразы:«Наверное,мынеправильнодругдругапоняли».

Ключевой момент в поведении:стройтеизсебянемногоглупова-тогочеловека,ведьвамнужнокупитьпоминимальнойцене,анепоказатьсвоепревосходствонадпродавцом.Многиелюдинепо-нимаютэтого.

Однаждываэропортумынаблюдалиодининтересныйслучай.Молодойпареньнапапиноймашинепроехалпод«кирпич».Гаиш-никтутжеегоостановилиотобралправа.Намсталожалкоэтогопарня.Мыподошликнемуисказали:«Единственныйспособвер-нутьправабезденег–подойтикгаишнику,расплакатьсяисказать,чтоотецтебянакажет.Гаишникустанеттебяжалко,онвспомнит,чтокогда-тотожебылмолодым,и,вероятно,отдастправа».

Пареньответил,чтонебудетплакать,потомучтоонвзрослыймужчина.Витогеоносталсябезправ,аеслибыпослушался,тоемубыихвернули.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Один мой знакомый банкир принципиально не платит

штрафы ГАИ. Когда его останавливают, он представля-ется водителем и говорит, что если у него заберут права,

117


то его четверым детям нечего будет кушать, и добивает-ся того, что его отпускают без штрафов. Точно так же и в переговорах нужно добиваться максимально выгодных для себя условий».

Вернемся в автосалон.Послетогокаквымаксимально«отжа-ли»продавца,спросите:

– А если я куплю два таких Porsche, вы сделаете дополнитель-ную скидку?

– Хорошо, но 4 млн 650 тыс. – это окончательная цена. – Отлично, я куплю два, но потом. Сначала я заберу один авто-

мобиль. Торгуйтесь по поводу количества.Такуюуловкупродавцыобыч-

носчитывают,нотемнеменееснеопытнымионаможетпройти.Затемвыдолжныначатьпридиратьсякчемуугодно:кусловиямоплаты,кусловиямдоговора,купаковке,ксрокам.

– Могу я оплатить покупку в евро и забрать машину сегодня?– Нет, мы не принимаем евро, да и автомобиль будет готов толь-

ко завтра. – Нет, меня не устраивают такие условия, наверное, я пойду в

другой автосалон. Но если вы дадите дополнительную скидку, я сам обменяю деньги и приеду за машиной завтра.

Вконцеконцовпродавецскажетвам:– Черт с вами. Забирайте сейчас, уезжайте и никогда больше

здесь не появляйтесь. Послетогокаквыполучиливсе,чтохотели,нужнообязатель-

но похвалить продавца,сделатьегосчастливым,неоставляйтеегозагнаннымвуголивплохомнастроении.Дажеесливынесоби-раетесьпокупатьавтомобиль,вывсеравноможетепрямосейчасвзятьэтусхемунавооружениеипойтитренироватьсявавтоса-лон.Добившисьвсего,чеготолькоможно,скажите,чтопошлизаденьгами.Дажепослетакойдоговоренностивозвращатьсязама-шинойнеобязательно.

Терпеть, работать или продавать? (Опыт Андрея Парабеллума)

НазаресозданияпроектаInfobusiness2.ru я проводил один из первых «живых» тренингов. Это был тренинг «Личнаявласть».Участникизанималисьпрокачкойсобственнойуве-ренности,личностногороста.Однимиззаданийбылопровести

118


суткибезденег,мобильноготелефона,автомобиля,ключейидокументов.

Таквот,выполняяэтозадание,присутствующиенатренингераз-делилисьнатрикатегории.Участники,относящиесякпервой кате-гории,решилипростоперетерпеть:ничегонеели,нигденеспали,простосуткислонялисьпогороду,ничегонеделая.Кстати,нашеобществовбольшинствесвоемсостоитименноизтакихлюдей.

Участники,относящиесяковторой категории,решили,чторазнетденег,ихнужнозаработать.Кто-тостоялуметростабличкой,кто-томылвпиццериипосудуиполывобменнагорелуюпиццу.Аучастникитретьей категориирешили,чтонужнопродавать.Кто-тособиралипродавалбутылки,кто-то–металлолом.Отличился лишь один.Онбылопытнымпереговорщиком,умеющимприме-нятьразличныеподходыитехники.

Таквот,вовремявыполнениязаданияпровестиденьбезвсегоонотправилсявторговыйцентр.Отнечегоделатьонсталторго-ватьсяспродавцомиз-заноутбука.Врезультатепереговоровпро-давецсбросилценус47тыс.рублейдо40тыс.рублей.Нонашпа-реньнемогегокупитьдажеза40тыс.рублей–денег-тонебыло.

Вэтотмоментподошлаженщинаиначалаинтересоватьсяэтойжемодельюноутбука.Покапродавецневидел,нашпареньдого-ворилсясженщиной,чтодобьетсядлянеескидкив7тыс.руб-лей,апотомзаэтиденьгионеенаучитторговаться.Витогежен-щинакупиланоутбукза40тыс.рублейиотдаланашемупарню7тыс.рублейзаконсультациюпопереговорам.Онипошливкафе,ивтечениечасаонобъяснялей,как«прожимать»продавцовнаскидки.Послеэтогоонадалаемусвойномертелефонаиразре-шилапереночевать.

Послетогокаконипопрощались,кнемуподбежалпродавец,предлагавшийноутбук,ипопросилза1,5 тыс.рублейнаучить,каквыходитьизподобныхситуацийине«падать»вцене.Теперьунашегогероявкарманебыло8,5тыс.рублей,атакжебылогдепереночевать.Вечеромонпозвонилженщине,которуюконсуль-тировалднем,онаоказаласьзамужней.Темнеменееегопустилинаночлег–постелилинакухне,нараскладушке.

Теперьвыпонимаете,чтонавыкведенияпереговоровможетоказатьсяполезным?Раноилипоздноонобязательнопригодится.Еслихотите,вытожеможетепоэкспериментироватьипровестисуткибезвсего.Выживетеливывэтомжестокоммире?Можетбыть,научитесьчему-нибудьинтересному.

119


Мой первый урок о первом правиле покупателя (опыт Евгения Колотилова)

Первый урок о том, что нельзя показывать нужду в про-дукте,яполучиллетв18,когдаслучайнозабрелнапрезента-цию компании «Гербалайф».Какполагается,послепрезента-циивсежелающиемогликупитьэтотпродукт.Надворебыл1994год,средняязарплатапоМосквебылаоколо$70,а«Гер-балайф»стоил$150.

Яобратилвниманиенадевушку,котораяпокупалаэтот«Гер-балайф»упредставителякомпании.Онаужеподписалаконтрактиначаладоставатьденьги.Продавецувидел,чтовеекошелькеле-житмногоденег,исказал:

–Есливампозволяютсредства,есливыхотитепохудетьещебыстрее,купитедополнительныйпрепарат,однабаночкакоторо-гостоит$25.Рекомендую.

–Выхотитесказать,чтобезэтогодополнительногопрепаратаянепохудею?Почемувыменянепредупредилиобэтомзаранее?Выменяобманули.Поэтомудайтемнеэтотпрепаратвподарок.

–Янемогудатьеговподарок,потомучтоонстоитденег.–Тогдаяувасничегонебудупокупать.–Хорошо,непокупайте.–Выпонимаете,чтоясейчасуйду,авынеполучитеденьги?–Да,яэтопонимаю.Аясейчасуйду,непродаввамэто.Когдаянаблюдалзаэтойкартиной,думалпросебя:«Чтоон

делает?Ведьонасейчасвстанетиуйдет».Нояоказалсянеправ,онавсенеуходилаинеуходила.Вскоромвременионасказала:

–Хорошо,вотвамеще$25,давайтебаночкусдополнитель-ным препаратом.

Тогдаяпонял,чтоеслитыморальноготовнеполучитькон-тракт,тосбольшейвероятностьютыегополучишь.Инаоборот,еслитыбудешьумолятьчеловекакупить,топродать,скореевсе-го,неполучится.

Переговорный прессинг

Долгое ожидание

Расскажемвамометодах,которымипользуютсязакупщикивторговыхсетях,когдаречьидетокрупныхконтрактах.Оченьсложновчем-тоубедитьпрофессиональногозакупщика.Любое

120


вашеконкурентноепреимуществоонможетобесценить.Задачазакупщика:вывестипродавцанаэмоцииисделатьтак,чтобыонпочувствовалсебянекомфортно.

Вомногихкомпанияхпользуютсяследующейтехникой:заста-витьпродавцапрождатьполторачасавприемной.Мы,например,никогданаэтоневедемся.Еслинасприглашаютпровеститре-нинг,нонепринимаютвтечение15минут,мыпростовстаемиуходим.Посленамзвонятипросятвернуться.Мыневозвраща-емся.ЭтоОНИпотерялибольше,чеммы,неполучивнасвкаче-стве исполнителя.

Рассказывает Николай Мрочковский:

«Несколько лет назад я взял за правило соблюдать пун-ктуальность во всем. И заодно решил не позволять, чтобы кто-то (даже потенциально очень ценный клиент) застав-лял меня ждать. Вскоре представился случай проверить это правило на прочность.

Я выехал в офис к крупному заказчику, который хотел при-обрести у меня консалтинг. Секретарь сообщила, что он за-нят, и усадила меня в приемной. Спустя 15 минут я сообщил, что отведенное на ожидание время вышло, и ушел. Признаюсь, внутри было дискомфортно – ведь я уже мысленно попрощал-ся с большим заказом…

Вечером того же дня клиент (управляющий крупной компании) лично приехал ко мне и принес извинения. Наше сотрудничество состоялось, по его словам, во многом благо-даря проявленной мной принципиальности».

Таквот,закупщикизапростомогутзаставитьпродавцадол-гождать,могутнаегоглазахкого-нибудьуволить.Могутспе-циальнопригласитьвпереговорнуюкомнату,оставитьвастамждать,асамибудутследитьзавамиспомощьюкамерывидео-наблюдения.

Есливы,кпримеру,аккуратненькосядетевуголочкенакра-ешекстула, значит,выробкийчеловекинавасможнодавить.Еслижевывыберетесамоеудобноекреслоиразвалитесьвнем,значит,васголымирукаминевозьмешь,разговариватьсвамибу-дутнаравных.Сослабым противникомнедоговариваются,адик-туютусловия.Еслижетысильный,тостобой,скореевсего,будутдоговариваться.

121


Обесценивание доводов

Сейчасмыпокажемвампримерытакназываемогопереговор-ного прессинга.Мынелюбимпользоватьсяподобнымиуловка-ми,новыобязательнодолжнызнатьонихиуметьраспознавать.Закупщикможетстаратьсяобесценитьвсевашидоводы.Пои-граемсвамивигру.Допустим,вы–продавециозвучиваетесвоиконкурентныепреимущества,амыбудемвыступатьвроли«пло-хогопарнязакупщика»исможемсвестинанетлюбоевашекон-курентноепреимущество.

Обесцениваниеосуществляетсяспомощьютрехфраз:•«Такувсех»;•«Естьлучше»;•«Ноэто–проблема».

Приведемрядпримеров.1. Выговорите:–Наша компания уже шесть лет на рынке.Какмыможемэтообесценить?Спомощьюфразы«Такувсех»:–Вышестьлетнарынке,вашиконкурентышестьлетнарын-

ке–такувсех.Почемумыдолжнывыбратьименновас?–«Естьлучше».Естькомпании,которыегораздодольшена

рынке.Чтожетеперь,намвасвкачествепоставщикавообщенерассматривать,еслиунасестьпредложениеоткомпании,кото-раядвенадцатьлетнарынке?

Теперьдляобесцениванияэтогожеаргументамыиспользуемфразу«Ноэто–проблема».

–Выдавнонарынке,яправильнопонимаю?Ноэто–пробле-ма.Вашакомпанияуженетакаядинамичная,амыищеммолодуюразвивающуюсякомпаниюс«горящимиглазами».

2. Выговорите:–У нас к каждому клиенту индивидуальный подход. –Нуичто,чтоувасиндивидуальныйподход–такувсехпо-

ставщиков,скоторымимыработаем.Мыбыдаженерассматри-валивас,еслибыуваснебылоиндивидуальногоподхода.

Или:–Да,увасиндивидуальныйподход,ноестьлучше.Естьпо-

ставщик,укоторогокруглосуточнаятелефоннаяподдержка,аувастакого нет.

Или:–Индивидуальныйподход?Ноэто–проблема.Уваснетти-

повыхрешений,значит,выделаетедольше,ауслугистоятдороже.

122


3. Выговорите:–Мы даем гарантию качества на целый год. –Такувсехкомпаний.Или:–Естьлучше:некоторыекомпаниидаютидвухлетнююга-

рантию.Или:–Да,ноэто–проблема.Скореевсего,загодничегонеслома-

ется,амызагарантиюбудемтолькопереплачивать.Надожевамгде-тобратьденьгиназарплатусервисныминженерам.

4. Выговорите:–У нас есть рекомендательные и благодарственные письма от ком-

паний «Газпром», «ЛУКОЙЛ», «Сибнефть», а также от многих других. –Такиеписьмаестьпрактическиувсех.Зайдитенасайтлю-

бойкомпаниииубедитесь.Или:–Вызнаете,унекоторыхкомпанийестьрекомендательные

письмаотамериканскихкомпаний,естьлучше.Или:–Есливыработаетес такимимонстрами,тоэто–пробле-

ма.Получается,мывамвообщенеинтересны.РазувасестьVIP-клиенты, значит,оперируетесовершеннодругимибюджетами.Есливамвдругпозвониткакая-тоизэтихкомпаний,выброситенанеевсесилы,апроменясовершеннозабудете.

5. Выговорите:–У нас четко соблюдаются сроки изготовления и доставки. Вы

точно будете знать, когда получите готовую продукцию.–Выхотитесказать,чтоэтоконкурентноепреимущество?Так

увсех,ведьдевяностыегодыдавнокончились.Или:–Яподозреваю,чтовыдлячеткогособлюдениясроковисполь-

зуетеспециальныетехнологии,авашперсоналполучаетбольшиезарплаты.Аэто–проблема,значит,выэтизатратыперекладыва-етенанас,закупщиков.

Подобныхпримеровможетбытьмасса,обесценитьможновсечтоугодно.

Ограничение по времени

Чтоещеделаютзакупщики,чтобысбить с толку продавца?Ониначинаютторопитьиговорить,чтоувасдляпереговоровочень

123


маловремени,например:«Увасровно5минут,времяпошло».Этоможетвыбитьизколеи,особенноесливыспециальноготовилиськовстрече.Еслиначнетеспешить,тараторить,тообстановкабу-детнакаляться.Такимобразом,закупщикубудетещелегче«рас-качать»васнаэмоциииобесценитьвседоводы.

Послеэтогоонназовет нереально низкую ценуибудетсмотретьнавашуреакцию:

•есливызадумаетесь,значит,естькуда«падать»;•еслисразускажете:«Нет»,значит,вамдействительно

«падать»некуда.Влюбомслучаезакупщикбудетстараться«выжать»извасвсе,

чтотолькоможно.

Классический прием по «отжиму» поставщика клиентом

Представьтесебе,чтомы–закупщикиихотимполучитьскид-кув10%,атакжеотсрочкуна15дней–этонашареальнаяпози-ция.Естественно,этомынебудемозвучивать,начнемзавышать требования:

–Унасестьпоставщики,которыепредлагаютскидкув20%иотсрочкуна30дней.Еслитынедашьее,тонампридетсяменятьпоставщикаиз-задавленияначальства.Номыжестобойдавниепартнеры.Давайнебудемрасставаться.Тынасзнаешь,мы–на-дежныепокупатели.Дайнамотсрочкуна30дней.

–Янемогуна30дней.Иунасначинаютсялихорадочныепереговорынатемуотсроч-

ки.Витогемыостанавливаемсяна20днях–этоещелучше,чем15дней.

–Мыпошлитебенауступкупоотсрочке:хотели30дней,носогласилисьна20.Теперьтвояочередьидтинамнавстречу,дайхотябы20%скидку.Мыжестобойпартнеры.

Чтосделалимыкакзакупщики?«Отжали»продавцанасвоиусловия,каждыйразутверждая,чтоидемемунавстречу.Надеем-ся,вампонятенсмыслэтогоприема.

Фишки профессиональных закупщиков

Какиеещефишкииспользуютпрофессиональныезакупщи-ки,чтобыманипулироватьнами?Подобныхметодовсуществуетогромноеколичество.Новамненужнознатьихвсе,достаточно

124


уметь распознавать несколько,длятогочтобыбытьнаконе.При-ведемвпримернесколькофраз,которымиобычнопользуютсязакупщики,общаясьспродавцами,чтобывыбитьунихпочвуиз-под ног:

• «Апочемувысчитаете,чтоэтодолжнобытьмнеинтересно?»;• «Увасдвеминуты,давайтебыстрее,времяпошло»;• «Ясогласенкупитьименноувас,нопотакой-тоцене»;• «Вообще-тояждалвашеруководство.Чтовыговорите?

Увасестьвсеполномочия?Инаскидки,инаособыеусловия?»

Тактика ведения переговоров при покупке дорогостоящего продукта

Расскажемещеободнойтактикеведенияпереговоров,полез-ной,когдаречьидетопокупкекакого-токрупногопродукта,со-стоящегоизнесколькихдорогостоящихкомплектующих,атакжеуслуг.Этимпроектомможетбыть,кпримеру,интеллектуальнаясистемавидеонаблюдения:

• укоторойнесколькокомплектующих: видеодомофоны,кодыдоступа,распознаваниесетчаткиглаза,датчикидвиженияитакдалее;

• котораяподразумеваетиспользованиеразличныхвидовуслуг:доставка,монтаж,установка,подключение,сервисноеоб-служиваниеитакдалее.

Условно говоря, заказ такой системы «под ключ» стоит1млнрублей.Какграмотновестипереговорывэтойситуации,чтобыкупитьпоминимальнойцене?Во-первых,нужноизучитьпредложениянесколькихпоставщиков,апотомначатьпоочере-диих«прожимать».Допустим,выхотитеполучитьскидкув10%иотсрочкуоплатына5дней.Значит,надозавысить планку: тре-буйте20%скидкииотсрочкув20дней.

После этогоможно сделать следующую вещь.Попроси-тепоставщикавзятьвсюэту «глыбу,»разбить на составляющие и расписатьценыкаждого элемента.Допустим,оборудованиестоит500тыс.рублей,расходныематериалы–100тыс.рублей,доставка–50тыс.рублей,установка–50тыс.рублей,гарантия–100тыс.рублей,обучение–50тыс.рублейитакдалее.Кстати,вна-шемпримереможноразбитьнаотдельныесоставляющиеразделы«оборудование»и«расходныематериалы».

Вчемсмыслразделенияцелогоначасти?Таквысможетесбитьцену,торгуясьзакаждуючастьотдельно.Например:

125


• Одинвидеодомофонстоит100тыс.рублей,амнепредла-галиточнотакойжеза85тыс.рублей.

• Обучениестоит50тыс.рублей?Вообще-то,абсолютновсекомпаниипредоставляютэтууслугубесплатно.

• Есливымнебудетепродаватьрасходникисхорошейскид-кой,ябудупокупатьихбольшимипартиями.

Нанекоторыхпозицияхвысможетесильно«продавить»оппо-нента.Говоритеему:«Уменяестьмассавариантов,гдеямогуку-питьтожесамое.Вижу,чтовыхорошийпродавециможетедатьхорошиескидки».

Способы защиты от прессингаЧтопротивопоставитьподобномупрессингу?Каквестисебя,

есливашимоппонентомбудетчеловек,которыйподобнымобра-зом«прожимает»поцене?

Способ защиты № 1: уйти

Во-первых,выможетеуйти,простоперестать общаться сэтимчеловеком.Мы,какправило,пользуемсяименноэтимспособом:простоперестаемразговариватьстакимилюдьми,отсекаемих.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Когда мне звонят узнать о тренинге, то в большинстве

случаев я или мой помощник задаем собеседнику вопрос: «Вы хотите пригласить именно Евгения Колотилова?»

Если он отвечает, что пока выбирает из нескольких тренеров, я говорю: «Зайдите на мой сайт, посмотрите видеоролики на YouTube. Если вы решите, что будете рабо-тать именно со мной – обращайтесь, буду рад вам помочь. А на смотрины я не езжу и в тендерах не участвую. Кстати, стоимость тренинга начинается от такой-то суммы, это является проблемой?»

Если же собеседник говорит, что хочет работать именно со мной, тогда я приезжаю к нему, чтобы обговорить условия. Скидок я не даю. Когда сильно об этом просят, могу провести бесплатную консультацию или задержаться на тренинге на 1–2 часа дольше – соглашаюсь только на это.

Таким образом, я сразу отсекаю возможность применения на мне методов прессинга: если цена и условия устраивают – то встречаемся. Если в процессе переговоров меня пытаются

126


прессинговать, я просто ухожу. К счастью, такое бывает крайне редко, чаще попадаются доброжелательные клиенты.

Способ защиты № 2: торг «вверх»

Длязащитыможетеначатьторговаться«вверх»,тоестьподни-мать цену.Обэтойтехникемырассказываливоднойизпредыду-щих глав.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Большинство людей до сих пор уверено, что чем дороже

вещь, тем она качественнее, а значит, ценнее, желаннее. Это объясняет, почему женщины стремятся покупать одежду в дорогих бутиках. Обосновывают, что вещь из дорогого мага-зина будет хорошо носиться, не испортится после стирки.

При этом многие дамы просто не носят одежду подолгу. Так зачем переживать, как будет выглядеть кофта после стирки, если ты ее наденешь один или два раза и забудешь в шкафу? До стирки она просто не дойдет.

У мужчин свои слабости: из двух машин они старают-ся выбрать более дорогую, даже если бюджет не позволяет. Этот же принцип они используют при покупке гаджетов. Чем дороже, тем выше статус.

Высокая цена магическим образом привлекает людей. Не забывайте это использовать во время торгов».

Способ защиты № 3: «я знаю обо всех твоих уловках»

Дайтеоппонентупонять,чтовызнаетеобовсехегоуловках,например:«Яисамприработесклиентамипользуюсьэтимме-тодом.Да, этодействительноклассныйприем!–большинствоизтех,ктослышитэтифразы,впадаютвпаникуиначинаютсда-вать.–Атебяучили,чтоотвечатьтаким,какя?Разтысогласилсясомнойвстретиться,значит,все-такиготоврассматриватькакую-тоальтернативу.Давайподумаем,накакихусловияхмысможемсотрудничать».

Выдолжныпонимать,чтотакое«жесткие переговоры».Мно-гиедумают,чтоонизаключаютсявжесткомповедении,ноэтонетак.Ненужнохамить,кричать,ругаться,надожесткостоятьнасвоейпозиции.Ведитесебявежливо,доброжелательно–будьтеприятнымсобеседником.

127


Хорошаяновость:насамомделеоченьмалопрофессиональноподготовленныхпереговорщиков.Ипослепрочтенияэтойкни-гивыбудетеготовыкпереговорамгораздолучше,чем99%насе-лениянашейпланеты.

Секреты успешных переговоров

Никогда не соглашайтесь на первое предложение

Нестоит соглашатьсянапервоепредложение, даже еслионокажетсявамвыгодным.Мыужеговорилиобэтомвыше.Перваямысль,котораявозникнетуоппонента:«Ямогбыдо-биться большего».И вторая: «Он что-то отменя скрывает».К томуже впроцессепереговоров вы, возможно, услышитееще более выгодное предложение. Так что не соглашайтесьслишкомбыстро.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Расскажу один случай, который позволит вам лучше по-

нять это правило. Когда я работал директором рекламного агентства, ко мне обратился издатель одного журнала. Он предложил продать моему клиенту рекламную страницу за $4 тыс. Цена показалось мне вполне адекватной. И журнал полностью удовлетворял запросы моего клиента. Но я решил испробовать на нем пару методов ведения переговоров. Под конец переговоров цена с $4 тыс. упала до $1,8 тыс. То есть то, что и так меня устраивало, я снизил вдвое!

В процессе мне стало интересно, если мне удалось так сни-зить цену, то до какого предела я смогу дойти. Я сказал ему, что 1,8 тыс. меня вполне устроит, однако мне нужно перего-ворить с менеджером в компании клиента, так как оконча-тельное решение за ним. Я пообещал издателю, что позвоню ему и скажу, до чего мы договорились.

Через некоторое время я позвонил ему и сказал: «Мне прав-да неудобно, я ведь обещал вам, что все решится, однако ком-пания не согласна на такую цену. Они предложили свою, но она невероятно низкая». Издатель спрашивает: «Каково же их предложение?» Я отвечаю, что они согласны заплатить $960, – и издатель тут же соглашается. Я был очень рад, что смог так хорошо поработать, хотя у меня все равно осталось ощущение, что я мог бы и лучше.

128


Я часто говорю участникам своих тренингов, что они мо-гут смутиться, узнав, что в аудитории присутствуют люди, на которых они отрабатывали эти методы. Такой случай произошел и со мной.

После одного из семинаров ко мне подошел тот самый издатель, который продавал рекламу в журнале. Я ожидал каких-то неприятных слов в свой адрес. А он выразил свою бла-годарность и попросил рассказать подробнее о моих методах. Он сказал, что часто терял свои деньги, встречаясь с людь-ми, которые хорошо знают все секреты ведения переговоров .

Итак,никогданесоглашайтесьнапервоепредложениеслиш-комбыстро.Дайте своему оппоненту почувствовать, что он одер-жал победу.

Колеблющийся покупатель

Дляпрофессионалаочевидно,чтоесликлиентприходитвма-газинполнымэнтузиазма,скореевсего,сделатьхорошуюпокупкуунегонеполучится.Посетителиавтосалоначастолюбятнарушатьэтоправило.Ониподходяткмашине,начинаютейвосхищаться,рассказывают,чтосдетстваотакоймечтали,сообщаютпродав-цу,чтостараямашинасломаласьизавтрапростоненачемехатьнаработу.Ипослеэтогоонирассчитываютприобреститоварпохорошейцене,даещеисбольшойскидкой!

Перед тем как зайти в магазин, надевайте на себя маску «колеб-лющегося покупателя».Выпокупаетечто-токакинвесторилипри-обретаете автомобиль,делаетевыгодноепредложениепродаю-щей компании.

Старайтесьнеподаватьвида,чтоваминтересноихпредложе-ние.Выделаетеодолжение,чтоегорассматриваете.

Ставитесвойдиапазонцены,покоторойготовыприобреститовар,ещедотого,какначнутсяпереговоры.Делаетевсе,чтобывасуговаривали,убеждалииименновамшлинауступки.

Есливладелецтоваравы,тожеможетеигратьроль«колеблю-щегося»продавца.Одиннашзнакомыйвладелбольшимколиче-ствомнедвижимости.Онзанималсяперепродажей.Каждыйраз,кактолькокто-тособиралсяприобрестиунегоздание,оностано-вилосьеголюбимым.Ондолгораздумывал,стоитлипродавать.Утверждал,чтохотелоставитьегодлясебя.Естественно,прита-кихусловияхторгбылнеуместен.

129


Иопятьмыприходимкфундаментальномувыводу–обе сто-роны в переговорах занимают одинаковое положение.Откажитесьотложногоубеждения,чтовашасторонаслабее.Начнитеактив-ноиспользоватьтехники«колеблющийсяпокупатель»или«ко-леблющийсяпродавец».Вывлюбомслучаесможетеповлиятьнаход переговоров.

Передергивание

Естьтакойанекдот.Хозяинмагазинаочковучитмолодогопродавца:«Когдаклиентспрашивает,сколькостояточки,от-вечай:«10долларов».Еслионмолчит,добавляй:«Этотолькооправа,застеклатоже10».Еслионвсеещемолчит,тоговори:«Закаждое».

Есливамделаюткакое-топредложение, а выникакнере-агируете,тоценубудутнакидывать,потомучтовидят,чтодлявасэтоприемлемо.

Например,вмагазиневыувиделикакой-тосувенир,онвампонравился.Выспрашиваете:«Сколькостоит?».Продавецот-вечает:«15долларов».Есливыприэтомникакнеотреагиру-ете:непоморщитесьиневздрогните,онещедобавитценузаупаковкуипредложитвамкакую-нибудьненужнуювещь.Выдолжны сказать: «15 долларов– это куча денег, это дорого».Тогдаонскажет:«Толькорадивасясделаюскидкуиплюсвпо-дарокмагнитик».

Рассказывает Евгений Колотилов:«Дело в том что продавцы хорошо научены следить

за вами. Возможно, для вас неприемлемо вести себя так. Например, моя девушка считает, что это ниже ее достоин-ства. В магазине она спрашивает: «Сколько стоит это паль-то?» Ей отвечают: «80 тыс рублей». И она говорит что-то вроде: «Нормальная цена». А я, например, думаю, что это огромная куча денег. Когда кто-либо предлагает вам цену, они следят за вашей реакцией. Не бойтесь реагировать не-гативно. Вы удивитесь, когда узнаете, на какие уступки люди г отовы будут пойти.

Клиенты часто рассказывают мне, что когда впервые услышали об этом методе, то подумали, что никогда в жизни не будут им заниматься. А если вы попробуете хотя бы один раз, то увидите, что он работает.

130


Один из участников тренингов тоже не верил этому мето-ду. Но решил попробовать, когда покупал машину. Он у дивился, когда ему удалось прилично снизить первоначальную стои-мость. В итоге он купил машину гораздо дешевле, чем ожи-дал. Теперь он часто использует этот метод, и ему удается прилично сбить цену.

Знакомый рассказал мне одну показательную историю. Он работает дизайнером интерьера. И когда он узнал об этом ме-тоде, то решил испробовать его на одном из своих клиентов. Этот клиент хотел заказать у него дизайн дома. На тот мо-мент он стандартно брал за это 50 тыс. рублей. Когда они все обсудили, заказчик сказал, что компания заплатит не бо-лее 50 тыс.

Сначала мой знакомый хотел сказать, что это как раз и есть обычная стоимость его работы. Но потом вспомнил об этом методе и сказал: «50 тыс.? Я не могу работать за та-кую цену, это слишком мало». Заказчик подумал и через неко-торое время сказал, что они готовы поднять цену до 80 тыс. На это потребовалось буквально 15 секунд!»

Сначала просите больше

В самом начале переговоров стоит просить немного больше того, на что вы в действительности рассчитываете.Этотспособпоможетвамподготовитьблагоприятнуюатмосферудляоппонента,вко-торойонтакжесможетдостичьуспеха.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Однажды я консультировал одного руководителя, у ко-

торого произошел конфликт с подчиненными. Я не мог пове-рить в начальные запросы. Сотрудники требовали увеличить оплату труда в 3 раза. В то время как компания собиралась сделать зарплату сдельной. Но начальные требования обычно самые смелые. Затем стороны постепенно идут навстречу друг другу, находят нечто общее. В завершение переговоров, обе стороны объявляют, что одержали победу.

Один мой друг, адвокат, однажды решил испытать эту методику. Он показывал свою квартиру покупателю. Все складывалось довольно удачно, однако он решил попробовать, как работает техника «сначала просите больше», и соста-вил 23 параграфа требований.

131


Некоторые из них были невероятно смешными. Он был уверен, что половину точно выбросят – прямо сразу. Другая сторона попыталась исключить всего лишь несколько пун-ктов. Мой друг не сдавался несколько дней, а потом уступил и отказался всего лишь от одного параграфа. Тем не менее покупатель почувствовал успех – он одержал победу, отво-евал один пункт. Оставляйте пространство для победы ва-шему оппоненту!»

Какимимогутбытьначальныетребованиявовремяперего-воров?Старайтесь придерживаться заранее намеченного плана, при этом будьте гибкими в нужный момент.

Например,высобираетесьприобрестиавтомобильза500тыс.рублей.Оптимальнойценойдлявасбылобы450тыс.рублей.Вамследуетотметить,чтоавтомобильнаходитсявхорошемсостоянии,однакопредложеннаявамицена,возможно,будетниже,чемта,накоторуюрассчитываютпродавцы.

Выназываетесумму450тыс.рублей.Да,онипонимают,чтоэтонизкаяцена,приэтомчувствуют,определеннуюгибкостьсва-шейстороны.Поэтомуготовывестипереговорыдальше.Еслибывыснизилиценудо400тыс.рублейиповелисебякатегорично,выбынастроилилюдейпротивсебя,онибынезахотелииметьсвами дела.

Вы же мне обещали

Смысл заключается в следующем.Допустим, вам нужнаскидка,аоппонентнехочетеедавать.Уверенноговоритеему:«Выжемнеобещали!»

Вполневозможно,чтоничегоподобногоонневспомнит.Этонетакважно–обязательно настаивайте на своем.Иповторяйте,чтовамбылоданообещание.Тогдаоппонентубудетсложнееот-казаться.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Я такой трюк проделываю со своими постоянными парт-

нерами каждый раз, когда заказываю у них очередную партию товара. Я утверждаю: «Вы же обещали в прошлый раз, что следующую партию отдадите на 5 % дешевле».

Продавец: «Я не мог такого сказать!»Округляю глаза: «По-вашему, я это все придумал?»

132


После этого они обычно уступают. Постоянный крупный клиент, не хочется портить с ним отношения. Либо думают, что могли наобещать и забыть.

Лучшеприменятьэтутехникунавторыхилитретьихпере-говорах с данным оппонентом, особенно если предыдущиепереговорыбылидолгимииобсуждалосьмноговопросов.

Задания

1. Первое задание, ставшее традиционным–провести пе-реговоры с учетомполученныхзнаний.Теперьделайтеупорназакупках:добейтесьскидок,проведитепереговоры,используятак-тикуобесценивания.Привсемприэтомнезабывайтебытьвеж-ливым и корректным.

2. Таккакинформациявэтойкнигемногоуровневая,тооналожитсяслоями.Советуемперечитать главы«Правиладляпокупа-теля»,«Переговорныйпрессинг»,«Способызащитыотпрессинга».Таквыобязательнонайдетедлясебянечтоновое,чтоспервогораза не заметили.

3. Уверены,чтоданноезадание для просветленных вам понра-вится.Длячегонеобходимовыполнитьего?Когдамыотправля-емсянапереговоры,частостараемсянавязатьсвоюлогику–гово-рим,говорим,говорим.Абылобыздорово,еслибымынетолькоговорили,ноизадавалимноговопросов.

Есливывыполнитеэто задание, то запомнитенавсюсвоюжизнь,чтововремяпереговоровнужнозадаватьвопросы.При-чемвынаучитесьзадаватьправильныеконструктивныевопросы,даженезадумываясьнадними.

Итак, задание:проведите«Еврейскийдень».Чтоэтотакое?Налюбуюреплику собеседниканужноотвечать вопросом.Непредупреждайтеродственниковотом,чтовыполняетеэтозада-ние,таквыполучитебольшеудовольствия.Например,вашутрен-ний диалог с женой:

–Будешьчай?–спрашиваетжена.–Акакойчайтымнехочешьпредложить:зеленыйиличер-

ный?–вопросомнавопросотвечаетевы.–Зеленый.–Акакойзеленый:цейлонскийиликитайский?–Данезнаюя!Какойесть!–Апочемутыникогданичегонезнаешь?

133


Вобщем, в течение «Еврейского дня»нельзяпроизноситьутвердительныепредложения–тольковопросительные.


Моя проблема заключается в том, что когда я даю взаймы, мне неловко забирать свои деньги. Как найти выход из этой ситуации?

Многолетмыпользуемсяследующимправилом:еслинего-товынавсегдарасстатьсясэтимиденьгами,тоговоримчеловеку,просящемуденьгивдолг,чтонеможемихдать.Еслижевсе-такидаемденьги,тосразужеонихзабываем.

Говорят,еслихочешь потерять друга – дай ему взаймы.Почемутакпроисходит?Потомучточеловек,которыйвамчто-тодолжен,начинаетвасподсознательнобоятьсяиизбегать.Недавайтедру-зьямденьгивдолг,пустьидутвбанкиберуткредит.

Теперьотом,какзабирать.Всепросто.Звонишьиговоришьспокойно–помнишь,ятебедавалвзаймы.Таквот,сейчасмнеоченьнужныденьги.

Как проверить, не обманывает ли меня оппо-нент?

Есливыхотитепроверить,обманываетвасчеловекилинет,начнитезадаватьемумелкие уточняющие вопросы о деталях и под-робностях.Есличеловекначнет«плавать»,отвечаянаэтивопро-сы,высокавероятность,чтоонврет.

Можно ли сначала показать клиенту ценность продукта, а потом сделать его менее доступным?

Создание искусственного дефицита–отличныйприем.Людинеценятто,чтоунихесть,ибегаютзатем,чтоотнихускользает.Кпри-меру,еслипередвамибудетстоятьваза,вкоторойлежит50крас-ныхконфети2желтые,вамзахочетсяпопробоватьименножелтую.

Как избежать разбивки цены на части, если я выступаю в роли продавца?

Илитупонепозволяйтеразбиватьценуначасти,илискажи-те,чтоприразбивкекаждаяпозициябудетдороже.Скажите,что

134


поставляетеэтитоварытольковкомплексе,чтоувасогромноеколичествоклиентовинекогдарасписыватьценыпоотдельно-сти.Иличтопокупательможетнанятьвнашейкомпаниичело-веказаотдельнуюплату,которыйвсеэтораспишетирассчитает.

В книге Джима Кэмпа «Нет»: лучшая стратегия ведения переговоров» сказано, что не нужно брать на себя ответственность за решения другой сторо-ны, а также не нужно произносить фразу «спасти отношения». Правильная ли эта стратегия?

Да.Выможетесочувствоватьоппоненту,говоря:«Явсепони-маю,мнетебяжаль»,ноненужнорешатьегопроблемы.Царь Со-ломон говорил: «Никогда не ручайся за другого человека».Неберинасебяответственность зарешениеегопроблем.Этотчеловекприходитнапереговоры,преследуясвоицели,оннебудетнаве-щатьвасвдомепрестарелых,когдавамбудет98лет,инебудетзавамиухаживать.

Что вы думаете по поводу книги Роджера Фи-шера «Переговоры без поражения»? Он советует начинать переговоры с интересов противополож-ной стороны.

Этодействительнотак,обэтоммыужерассказываливпреды-дущихглавах.Вспомните:нужнодобитьсятого,чтобыоппонентпервымобозначилсвоюпозицию.Спросите,чтодлянеговажно,какимонвидитидеальногопоставщика,накакихусловияхонбыкупилвашпродукт.

Резюме по четвертому дню: переговоры в закупках

Подведемитогичетвертогодня.Мырассказаливамо том,какнаучитьсяпокупатьнаболеевыгодныхусловиях.Надеем-ся,вызапомнитевсеправиладляпокупателя.Такжевэтойгла-вемыуделилиособоевниманиепереговорному прессингу и спо-собам защиты от него:

•уйти,перестатьобщаться;•торг«вверх»;•«Язнаюобовсехтвоихуловках».


Надеюсь, вынаучитесьправильноприменять способыкакпрессинга,такизащитыотнего,атакжераспознаватьихпоот-ношениюксебе.

Есливыхотитебыстро«вырасти»втемепереговоров,насто-ятельнорекомендуемвампостоянноработатьнадсобой,выпол-няявсезадания.Наэтоммызаканчиваемчетвертыйденькурсадлясуперпереговорщиков.

136

ДЕНЬ 5. ЖЕСТКИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК

«Запрещенные приемы» и уловки в переговорах

Некоторыеизприведенныхтехник,возможно,покажутсявамгрубыми.Существуетошибочноемнение,чтожесткийперего-ворщик–этототчеловек,которыйнепобрезгуетотобратьутебяложкувовремяобеда.Насамомделекогдаукого-тоотнимаютложку–этонепереговоры,аразбой.Переговоры–этокогдаче-ловексамотдаетвамложкуиостаетсяприэтомдовольным.

Ваммогутнепонравитьсяпредложенныенамиуловкиитех-ники.Вынезахотитеихприменять–этовашеправо.Новамвсеравнонеобходимознатьобихсуществовании.Независимооттого,нравятсяонивамилинет,многиелюдипостояннобудутпытать-сяиспользоватьихпротиввас.

Техника «Отложить обсуждение на время»

Следующуютехникуможноиспользовать,когдаклиентыкате-горическинехотятприниматьвашепредложение.Например,выпредлагаетеимчто-либо,аонизаявляютчто-товроде:«Мыни-когданесогласимсянаэто»или«Вашепредложениедаженепод-лежитобсуждению,мыговорим–нет!»

Илидругаясторонаговоритвам:«Мыниприкакихусловияхнепонизимстоимость»или«Вынизачтонеполучитеэтогоотнас».

Способ,которыйпригодитсявамврешенииподобныхвопро-сов,–отложитьобсуждениенавремя.Этопомогаетвведениипе-реговоровивобщениислюдьми.

Выговоритеоппоненту:«Мызнаем,чтоценаиграетважнуюроль,нодавайтепокаотложимэтотвопросипоговорим о других

137

Жесткий переговорщик

аспектах проблемы.Чтонасчетусловийдоставкиилиупаковки?»Сводитеобсуждениякболеемелкимвопросам,чтобыпозжевер-нутьсякосновнойпроблеме.

Мыужеговорилиотом,чтолучшенеограничиватьсяобсуж-дениемкакой-тооднойпроблемы.Послетогокаквыпоговоритеоболеемелкихаспектах,можнобудетперейтикважным.

Впрочем,мнениянаэтотсчетрасходятся.Многиепереговор-щикисчитают,чтонестоитраспылятьсянамелочи,поканере-шенглавныйвопрос.Вбольшинствеслучаевэтоработает,тольконевтом,которыймыобсудиливыше.Еслиестьнепримиримыеразногласия,толучшедоговоритьсясначалаомелочахипотомпереходитькглавномувопросу.Тогдаосновнаяпроблемарешит-сябыстрееилегче.

Когдавыпопробуетеэтотспособнапрактике,тосамиубеди-тесь,чтоонработает.Людибудутсбольшейлегкостьюсоглашатьсясвами,дажеесливначалебылинастроеныкатегорическипротив.

Техника «Я тоже раньше так думал»

Постарайтеськакможноменьшеперечитьсвоемуоппоненту.Еслиэтовозможно,соглашайтесьсним.Споррождаетнепони-мание.Когдавысоглашаетесь,оппонентперестаетвосприниматьваскаксоперника.Соглашайтеськакможночаще.

Допустим,выхотитекупитьмашину.Продавецпоказываетавтомобиль,которыйвамнравится.Выговорите: «Этодизель?Яслышал,онидоставляютмногохлопот».

Еслиэтохорошийпродавец,оннестанетперечитьвамигово-рить,чтовынеразбираетесьвмашинах. C людьми нельзя спорить. Многиеизнас,услышавотказ,стараютсяпереубедитьчеловека,доказатьсвоюточкузрения.Ноэтонесрабатывает.Нужноснача-ласогласиться,апотомпостепенноубедитьего,чтоивыраньшетакдумали,однакоподобноемнениеоказалосьошибочно.

Хорошийпродавецдолженсказать:«Яваспрекраснопони-маю,яисамраньшетакдумал,какимногиенашипокупатели.Апотоммылучшеразобралисьипоняли–этолучшийвариант.Выисамисможетевэтомубедиться».

Случай,которыйпрекрасноиллюстрируетэтупозицию,од-наждыслучилсясЧерчиллем.Унегобылооднавреднаяпривыч-ка–онлюбилвыпить.ОднимизегопротивниковбылаледиЭстер.Однаждыонасказалаему:«Тыотвратителен,пьяница!»Черчилльнесталснейспорить,онбылотличнымпереговорщикомизнал,

138


чтоответить.Онсказал:«ЛедиЭстер,выабсолютноправы.Япьян,авыуродина.Я-тоутромпротрезвею.Авыврядлисправитесьсосвоимнедостатком».Немногоцинично,нетакли?

Техника «Не слишком демонстрируйте свой интеллект»

Нужновсегдавестисебяпо-умному.Приэтомкогдаобщаетесьслюдьми,невыставляйтесебябольшимумником.Людямможеттакоенепонравиться,ведьэтоприводиткконкуренции.

Этутехникуведенияпереговоровещеиногданазываюттехни-кой«Коломбо».Есливысмотрелисериал«Коломбо»,тодолжныпомнить,каквелсебядетективвплаще.Онпритворялсяглупымтак,чтоубийцарасслаблялсяисамсебяраскрывал.

Конечно,напереговорахвамненужновестисебяглупо.Однакоследуетпоказать,чтовынеявляетесьсоперникомдлясвоегокон-курента.Можно,например,попроситьещеразобъяснитькакой-топунктдоговора,притворившись,чтоспервогоразавыегонепоняли.

Вместотогочтобысоревноватьсясвами,оппонентподумает,чтоужевыиграл,таккаквынеслишком-тоумны.

Чего не стоит делать, так это рассказывать, что вы знаете все се-креты переговоров(заисключениемситуации,когдавамнужноза-щититьсяотпрессинга).Темсамымвыприобрететелишнююкон-куренцию.Оппонентзахочетдоказатьвам,чтоонлучшийпере-говорщик,чемвы.

Техника «Просите что-то взамен»

Следующийметодзаключаетсявтом,что,если вы предостав-ляете оппоненту какие-то привилегии, сразу же просите что-нибудь взамен.Делатьэтонужнонезамедлительно,таккакчерезпаруча-совценностьвашегопредложенияпропадет.

Этотметодактивноиспользуютагентыпонедвижимости.Есливдругупродавцавозникаюткакие-либосложностиспродажей,аагентвсебыстрорешает,комиссияв6%уженекажетсянезаслу-женной.Ноеслиагентбыстронаходитпокупателя,токомиссиякажетсяслишкомбольшой.

«Этослишкомсерьезныеденьги.Онничегоособенногонесде-лал.Толькоразместилпаруобъявлений»,–думаетпокупатель.Такчтоникогданезабывайтепроэтотметод,потомучтоздесьнужнодействоватьнезамедлительно.

139


Если выпредоставляете консалтинговые услуги–проси-теаванс.Этонужноделатьименнодоначалаработы,анепосле.

Представим,чтовыпроизводитекакой-тотовар.Иматери-алдляваспоставляетнекийсубподрядчик.Ивотонзвонитвамиговорит,чтоунихвозниклипроблемыидоставказадерживаетсянакакое-товремя.Возможно,этонепринесетвамникакоговре-да.Илидажебудетвыгодно,еслиматериалненуженпрямосей-час,азахранениевсеравнопришлосьбызаплатить.Нонестоитговоритьобэтомпоставщику.

Выдолжнысказатьпримерноследующее:«Ядаженезнаю,чтомыможемсделатьвтакойситуации.Япопробуюдоговоритьсясосвоимипартнерами.Есливсеполучится,чтобывымоглибысде-латьдлянас?»

Такимобразом, вам удастся что-тополучить.Может, по-ставщикпредоставитвамскидку.Илиувасестькакие-топро-шлыепроблемысэтойкомпанией,итеперьестьвозможностьихрешить.

Дажееслиониничегонесмогутвамдать,вывсеравноот-метитеценностьуслуги,которуюимпредоставляете.Этомо-жет понадобиться в будущем.Например, при работе с нимивынапомните,чтосделалидляних.Расскажете,сколькоуси-лийвампонадобилось.Иониокажутвамкакую-нибудьцен-нуюуслугувзамен.

Приведениипереговоровникогданеделайтечто-топростотак. Показывайте ценность своих уступок, тогда вы сможете полу-чить еще больше.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Со мной недавно произошел такой случай. У меня сломал-

ся кран, и я вызвал сантехника. Он пришел, сказал, что зна-ет, в чем дело и объявил, что это будет стоить 4 тыс. рублей. Я согласился.

Он сделал все за 5 минут. То есть 5 минут его работы стоят 4 тыс. рублей. Я бизнес-тренер, практикую уже много лет, на-писал 9 книг, но даже я не получаю столько денег за 5 минут».

Не забывайте после уступки или оказания услуги попросить что-нибудь взамен. Помните, это нужно делать незамедлительно, потому что ценность быстро пропадет.

140


Техника «Умение вовремя уйти»

Многиепочему-тобоятсяуйтиспереговоров,цепляясьзакаж-дый контракт. Не нужно бояться уходить – учитесь этому, и вы ста-нете гораздо лучшим переговорщиком.

Нестоитбоятьсяпотерятьчто-либо.

Нет такого контракта или сотрудника, которого нельзя было бы заменить другим. Если вы пока-жете своему оппоненту, что слишком сильно нуж-даетесь в чем-то, то проиграете.

Клиентычасторассказываютнамосвоихпереговорах:чтоунихполучилось,ачто–нет.Онинастолькоувлекаютсяполучени-емтогоилииногоконтракта,чтоидутнавсеуступки.Вкакой-томоментнужнопоказать,чтовынетаксильнонуждаетесьвэтомиготовывлюбоймоментуйти.Вашоппонентпойметэтоипой-детнавстречу.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Чтобы вам было понятнее, о чем идет речь, я процити-

рую Филиппа Богачева, известного как Манкубус. У него есть отличный пример на эту тему.

«Представь себе ситуацию: Достаточно поздний вечер, центр города, и ты ловишь машину до своего дома прибли-зительно в 6 километрах. Ты точно знаешь, какие расценки местных таксистов, и точно знаешь ту сумму, которую го-тов заплатить. И ты абсолютно уверен, что ты за эти день-ги уедешь. Ну, если не на первой машине, так на третьей.

И тут останавливается задрипанная сгнившая «копейка» тысяча девятьсот семьдесят занюханного года. Ты откры-ваешь дверцу и называешь адрес. И непонятный хрен с горы называет тебе цену приблизительно раз в 30 выше той, что ты готов отдать. Что ты делаешь? Наверное, говоришь про себя «Псих!» и захлопываешь дверь, отправляя сего странни-ка дальше бороздить просторы большого театра.

Я с трудом представляю себе картину упрашивания его на коленях, чтобы согласился отвезти тебя за твою сумму, беганья за ним кругами в течение 3 часов с битьем головой о капот ма-шины и соблазнением этого водителя танцами на задних лапах.

141


Правда, смешно? Мне тоже. Нормальные люди поймают вторую машину. И вполне возможно, что это будет «Волга» или даже Mercedes, случайно попавшийся по дороге. И ты спо-койно доедешь до своего дома, и вы расстанетесь довольные друг другом, пожелав в конце пути своему попутчику всего хорошего».

Однажды я вел переговоры об аренде нового офиса. Хозя ин предлагал условия, которые меня не совсем устраивали. Он хотел, чтобы я заплатил за 6 месяцев вперед. Я сказал ему, что для меня это неприемлемо, и озвучил свое предложение.

Он просто встал, собрал все документы и протянул мне руку. Потом сказал: «Думаю, у нас с вами ничего не получит-ся, Евгений». То есть он не боялся уйти в любой момент. Хотя, насколько мне было известно, он не мог сдать это помещение на протяжении многих месяцев. Кроме того, мои условия были для него вполне приемлемыми.

Конечно, он не знал, с кем ведет переговоры. Если бы он узнал, что я профессионально занимаюсь этим и провожу свои тренинги по всей России, то не стал бы отрабатывать на мне эту тактику. В итоге мы сошлись на оплате двух месяцев».

ЕсливыбыливЕгиптеиливТаиланде,тонавернякасвамипроисходилоследующее.Вывыбираетечто-товсувенирнойлав-ке,итоварвамнравится.Ценаслишкомвысокая,ивыужераз-ворачиваетесь,чтобыуйти,апродавцысаминачинаютснижатьцену,лишьбывасудержать.Такчтоопытприменениятактики,описаннойвэтойглаве,уваснавернякаесть.

Техника «Выжимание»

Оппонентделаетвамкакое-топредложение.Говорите ему:«Мнекажется,выможетедатьнамбольше».Еслипереговорщик–профессионал,онзнает,чтонужноконкретизировать.Чтоимен-нонужноещепредоставить?Носэтимправиломневсезнакомы.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Одна из моих знакомых, секретарь руководителя, гото-

вила доклад. Она выполнила его профессионально, с учетом всех правил, и отправила своему начальнику. Через пару дней этот доклад ей вернули с пометкой, что она может сделать его лучше. Девушка немного переделала, дополнила его и снова

142


отправила руководителю. Однако тот снова вернул доклад и написал, что она может сделать еще больше.

Так продолжалось некоторое время. Она несколько раз перерабатывала доклад, пока не поняла, что лучше уже не станет. Она отправила его руководителю со словами: «Вы уже несколько раз отправляли мне назад доклад, однако это лучшее, на что я способна». И тогда он ответил: «Раз так, тогда я, пожалуй, его прочту».

Такжепоступаютучителявшколе.Еслионине успеваютпроверить работу ученика, то отдают ее со словами: «Большестарайся».Удивительно,ноработавозвращаетсядополненнойи исправленной.

Все можно сделать лучше. Говорите своимподчиненным:«Постарайсяещебольше»,«Тыможешьлучше»,«Тыспособеннабольшее».Инезабывайтеобобратномвопросе:«Ачтоименноядолженсделать,чтобысталолучше?»

Техника «Сила печатного слова»

Отеличастоприбегаюткданнойтактике.Попробуйтевысе-литьчеловекав12часовдня!Узнавсилупечатногослова,адми-нистрацияначаларазмещатьинформациюовыселениинаоб-ратнойстороневходнойдвери.97%людей,видяэтосообщение,выписываютсявовремябезвопросовивозмущений.Ониохотноверятнаписанномупосланию.

Частовпробкахилиметроможновстретитьглухонемыхпро-давцов,которыеподходятквамспросьбойкупитьподелкуиликалендарь.Этопредложениенапечатанонатабличке.Удивитель-но,но,прочитавее,многиепокупают.

Старайтесь на всех своих товарах писать цену, используйте прай-сы.Людямпрощевосприниматьинформацию,еслиониеенетоль-кослышат,ноивидят.

Представимситуацию:вамнужносообщитьклиентуоповы-шениицен.Предположим,выпростозаявляете:«Соследующе-гомесяцаценынатоварповышаются,такчтолучшеприобретитеегосегодня»–илиговорите:«Толькочтояполучилписьмоотна-чальстваиузнал,чтос1маяценыповысятсяна10%».Согласитесь,втораяфразазвучитменееугрожающедляклиента.Вывродекакпытаетесьпозаботитьсяонем,заранеесообщаяобизменениицены.

143


Техника «Подсадной утки»

Этатехниканаправленанато,чтобыперевести внимание чело-века с реальной проблемы.

Кпримеру,производительпредлагаеткрупныйконтрактипо-ставкуза90дней.Покупателюэтопредложениевыгодно.Одна-коонначинаетвеститоргзасроки,потомвродекаксоглашаетсяпойтинауступкуипринятьпредложение,нопроситскидку5%.Этотехникаtradeoff.Датапоставкииспользовалась,чтобыотвлечьвнимание.Главнойтемойбыласкидкав5%.

Подвидомэтойтехникиявляется «копченая селедка».Раньшевовремяохотысильнопахнущаякопченаяселедкаиспользовалась,чтобысбиватьсобаксоследа,этобылотвлекающийманевр.Про-блемавэтомслучаесоздаетсявсерединеиликонцепереговоровипомогаетпоменятьпридуманныепроблемынареальныеуступки.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Однажды я работал с человеком, который использовал

тактику «подсадной утки» на мне. Этот клиент вызвал меня в свой офис и предъявил претензии по поводу работы моих со-трудников. Изучив все, я понял, что это выдуманная проблема».

Поэтомубудьтевнимательны:вовремяпереговоровобсуж-дайтереальныепроблемы,ане«подсадныхуток»или«копченыхселедок».

Техника «Отозванного предложения»

Бывает,вычувствуете,чтоклиентыхотятработатьсвами,носовершеннонежелаютидтинауступкивценеилиусловиях.Пере-говорыиз-заэтогозаходятвтупик.Этатехникапоможетвамихпрервать.

Передначаломпереговороввыдолжныточнознатьмакси-мальнуюсуммускидки,которуюготовысделать.Например,вашацена–$10тыс.,ивыготовысбросить$1тыс.Постарайтесьэтосделатьправильно.Частововремясделкимыпервыеидемнауступку,чтобыпонаблюдать,какповедетсебявтораясторона.Вначалевыпонижаетеценуна$100,потомна200,апотомещена500.Получается,чтоувеличиваетескидкукаждыйследующийраз.

Тоестьвыначалисмаленькойскидки,апотомсделалиболь-шую.Эффективнее будет сразу предложить умеренную скидку.

144


Акаждуюпоследующуюв случае торговли следуетпонижать.Например,перваяскидка–$200,потом$100и$50.

Профессиональныйпереговорщикзнает,какотказатьсядажеоттойскидкиилиуступки,которуюонужесделал,еслипартнернедоволенипродолжаетдавить.

Длятогочтобыизбавитьсяотизлишнейуступкиилискид-ки,необходимопрерватьилиприостановитьпроцессперегово-ров. Например,перенестиегонаследующийдень.Привстречевыизвинитесь,сообщите,чтонеправильнорассчиталистоимость.Максимальныйразмерскидкинеможетпревышать$150.Скидкав$350быланазванапоошибке.

Реакцияпокупателярезкоменяется,онутверждает, что соскидкой$350онужебылготовприобреститовар.Оннепытает-сяещебольшеопуститьцену,ахочетостановитьсянавашемвче-рашнемпредложении.Итак,мызабираемпредложениеобратно,чтобыпрекратитьдальнейшиеторгиипопыткиснизитьцену.

Возможно,свамитакоеужепроисходило,например,вовре-мяразговораспродавцомавтомобилей,когдавыполучилиотнихнебольшуюскидку,нонадеялисьещенемногоснизитьцену.Наследующийденьпродавецвозвращается,приноситсвоиизвине-нияисообщает,чтопредложение,котороевыобсуждали,закон-чилосьещенапрошлойнеделеионнеможетпродатьваммашинупотакойнизкойцене.Вытутжепрекращаетедавлениеисра-достьювыплачиваетесумму,окоторойдоговорились,нетребуядополнительнуюскидку.

Техника «Разделить остаток поровну»

Правило таково – никогда не предлагайте разделить остаток по-ровну первым.Ивсевремяподталкивайтевашегопартнерасде-латьэто.

Допустим,выснизилиценупродавца,указаннуювконтрак-те,до800тыс.рублей.Нонадеетесьприобреститоварза760тыс.рублей.Какэтогодобиться?

Следуетсообщитьпартнерам,чтовамжальпотраченноговре-мениисилнапереговоры.Вызашлитакдалеко…Атеперьсуммав40тыс.рублейотделяетвасотпринятиярешения.

Есливыпродолжитеакцентироватьвниманиенапотраченномвремениинебольшойсумме,котораявасразделяет,черезкакое-товремядругаясторонасогласитсяразделитьостатокпоровну.Сразуначинаетдумать,какэтоможносделать.Снижаетсумму

145


до780тыс.рублей.Аэтохорошийзнак.Вытутжерешаетеобсу-дитьэтопредложениесосвоимипартнерамиилисоветомдирек-торов(неважно,коговывыберетедляролиавторитета).Выобе-щаетевернутьсязавтра.

Наследующийденьвывозвращаетеськнимисообщаете:«Ихсложносейчасубедить.Мнеказалось,чтоямогууговоритьихна780,номыпотратили3часа,ониубеждены,чтотратитьбольше760тыс.неимеетсмысла.Теперьнасразделяютвсего20тыс.руб-лей.Конечно,мынедопустимтого,чтобывсезакончилось,когдамежунамивсего20тыс.рублей».Есливыдостаточнодолгобуде-тевестипереговоры,раноилипоздноонипредложатразделитьразницуснова.

Рассказывает Евгений Колотилов:

«Однажды я помогал своему другу приобрести подержанный автомобиль. Это была первая его машина, совсем не новая, но для него тогда это была дорогая покупка. Продавец снизил свое предложение до 320 тыс. рублей. Я предложил ему 280. Тот ре-шил свести до 300. Спустя несколько недель сумма торга со-ставила 290 тыс. рублей. В конце переговоров мой друг приобрел машину за 282 тыс. 500 рублей. Я использовал вышеописанные техники, чтобы добиться такого результата».

Никогданепредлагайтеразделитьцену,мотивируйтеоппо-нентасделатьэто.

Выкогда-нибудьсмотрелитенниспотелевизору?Наблюдали,какловкотеннисистотбиваетмячик?Вэтойигревсевниманиедолжнобытьсконцентрированонамяче,аненадругомигроке.Хорошийтеннисистпонимает,чтолишьодинфакторвлияетнаисходигры–этодвижениемячачерезсетку.

То,чтоделаетдругойигрок,невлияетнарезультатигрыника-кимобразом,покавызнаете,гденаходитсямяч.Именноонявля-етсяцельютеннисиста,анедругойтеннисист.Мяч–этодвиже-ниеуступокчерезстол.Единственное,чтовлияетнаисходигры.


«Один мой клиент приобретал для себя небольшое офисное здание. За него просили 54 млн. рублей. Этим зданием владела группа из 4-х человек. Покупатель отправился на переговоры, чтобы предложить им по моему совету сумму в 36 млн. рублей.

146


С переговоров он вернулся ужасно расстроенным. Сообщил, что все прошло ужасно. Он был крайне смущен. Рассказал, что продавцы пригласили много своих знакомых на встречу, там были и юрист, и бухгалтер, и еще другие эксперты.

Когда мой клиент упомянул цену в 36 млн. рублей, что на 18 млн. ниже запрашиваемой, они заявили, что он их просто унизил. И на этом встреча закончилась, люди стали уходить. Я поинтересовался, что было дальше.

Он сказал, что один из владельцев задержался и сказал, что они не станут уступать и копейки с суммы в 45 млн. Друг был сильно подавлен, сожалел о том, что сразу назвал такую низкую цену, и сказал мне больше никому таких сове-тов не давать.

И тут я возразил: «Они снизили цену на 9 млн. рублей за пять минут переговоров. А ты удручен и тебе стыдно!»

Техника «Щенка»

Этодовольноинтереснаятехника,которуюможноиспользо-ватьвовремяпереговоров.Частоонапомогаетудачнозавершитьих.Придумалиеепродавцыживотныхвмагазине.Когдаклиентсомневалсяпоповодупокупкищенка,емупредлагаливзятьжи-вотноенавыходные,аесличто-тонепонравится–вернуть.Ко-нечноже,людивлюблялисьвсвоихпитомцевзаэтовремяиуженежелалиихвозвращать.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Я додумался до этой техники еще подростком. Когда

торговал на рынке разной радиоэлектроникой. Однажды в продажу поступили вентиляторы, которые устанавлива-лись в форточный проем. О кондиционерах в те времена мож-но было только мечтать. Поэтому товар был актуальным для покупателей.

Чтобы убрать все сомнения, я предлагал забрать товар. А через неделю вернуть, если не подойдет. Конечно, ехать на рынок и возвращать вентилятор люди часто ленились, да и привыкали к нему достаточно быстро. Таким способом мне удалось продать большое количество единиц товара».

Техникащенкаподразумевает,чтопереговорщик пытается эмо-ционально привязать оппонента к предлагаемому товару или услуге.

147


Еслиувасестьтакаявозможность,обязательноейвоспользуйтесь.Этосерьезноувеличитвашишансыудачнозавершитьпереговоры.

Агентыпонедвижимости,показываялюдямдома,частопред-лагаютсфотографироватьдом,азатемисамогопокупателянаегофоне.Риелторделаетфотографию,отдаетеечеловеку.Людиуно-сятссобойснимок,показываютегодрузьямисоседям:«Вотдом,которыймысмотрели».Некотороевремяспустяонивозвраща-ются,имеяэмоциональнуюпривязанностькобъекту.Ходпере-говороврезкоменяется,становитсяболеежестким.Этатехникаиспользуетсядлятого,чтобызаставитьклиентапойтинауступки.

Техника «Смешная цена»

Оченьхорошаятехника.Вамстоитпонятьеесилу.«Смешнаяцена»–тактика,позволяющаяобсудитьцены.Когдавыпытаетесьузнатьстоимостьпоездкиутаксиста,оннеговорит:«1тыс.рублей»,онговорит:«20рублей/километр».Есликомпаниязаказываеткор-поративныйтренингиязнаю,чтоуних20сотрудников,янего-ворю–100тыс.вдень,яговорю,чтоэтовсеголишь5тыс.рублейсчеловека.Продавцыназываютэто«сломать цену», раздробить ее до смешного.

Оченьчастоврекламеиспользуютподобнуюуловку.«Одинденьзанятийвнашемфитнес-центрестоит200рублей–этомень-ше,чемчашкакофе.Выведьнепозволитечашкекофевстатьмеж-дувамиивашимздоровьем!»


«Одному моему знакомому после продажи квартиры вы-плачивали ее остаточную стоимость маленькими частями на протяжении 48 месяцев. Он сам согласился на эти усло-вия. О чем потом пожалел. Потратить 4 года в ожидании своих денег – это смешно. Сроки выплат должны быть реаль-ными. Не позволяйте использовать технику «смешная цена» против вас».

Техника «Высокого авторитета»

Когдавыидетенапереговоры,увасдолжнобытьправопри-ниматьрешение.Однако этимвы ставите себя вневыгоднуюситуацию.Лучшеиметьзавашейспинойболееавторитетногоче-ловека,откоторогобудетзависетьисходсделки.

148



«Когда я был директором рекламного агентства, каж-дый день ко мне приходили торговые представители и что-то предлагали: новую оргтехнику, спутниковое телевидение, охранную сигнализацию и т.д. Я снижал цены на все это, ис-пользуя различные тактики. В том числе использовал выду-манного партнера, который выделяет деньги. Якобы с ним со-ветовался и утверждал, что сделка возможна, только если цена будет еще снижена.

«Высокий авторитет» отлично работает, когда он пред-ставляет какое-то призрачное сообщество. Это может быть комитет или совет директоров. Вы когда-нибудь имели дело с комитетом банка? Мы уверены, что в любом банке могут выдать кредит, не спрашивая разрешения у какого-то коми-тета. Если вам сообщают, что решение передано на утверж-дение директору, то стоит ответить: «Пойду пообщаюсь с ним, чтоб решить проблему скорее». У вас это не получится сделать, если решение передано призраку».

Тактика «высокий авторитет» давит на людей, не вызывая кон-фронтации с их стороны.


«Приведу пример. Сразу после окончания университета я купил квартиру. Был этим очень горд. Жил я тогда в другом месте и решил сдавать ее. Каждому новому квартиранту я стремился рассказать, что именно я ее владелец. Но потом это перестало меня радовать, люди стали предполагать, раз я купил квартиру, значит, я довольно богат. Жильцы начали просить меня поменять ковер, хотя он был в нормальном со-стоянии, или положить новый кафель на кухне. Или вообще задержать выплату. Он же богатый – ему деньги не нуж-ны, подождет.

Я пошел на хитрость, начал говорить, что владелец квар-тиры мой отец, и многие мои проблемы сразу ушли. Теперь, когда жилец указывал мне на протертый пол, я мог ответить, что передам их просьбу отцу на обдумывание.

Это тактика хорошего/плохого парня. Если квартиранты пытались задержать оплату, я с сожалением сообщал, что отец такого не допустит и им придется съехать. Деньги сразу

149


находились. А я все еще оставался хорошим парнем. Именно так вы оказываете давление на людей, не вызывая конфрон-тации с их стороны».

Чтобы противостоять этой тактике, надо лишить человека воз-можности апеллировать к более «высокому авторитету» еще до на-чала переговоров.Именноэтоделаютавтодилерыилиагентыпонедвижимости,передтемкакпозволятвампровеститест-драйвилипокажутквартиру.Ониспрашивают:«Насколькояпонимаю,высамисможетепринятьрешение,есливамвсепонравится?».

Онизнаютлучшевсех,чтоеслинелишитьклиентавозмож-ностиобратитьсяк«высокомуавторитету»ещедоначалапере-говоров,тоестьриск,чточеловекпридумаетпричинуиотложитрешениевопроса.

Именнотак,делаяпредложение,выможетенатолкнутьсянаочереднуюпроблему.Представим,чтовыагентилиавтодилер.Клиентотвечает:«Всехорошо.Осталосьтолькообсудитьэтосна-шимсоветомдиректоров/комитетом/партнером/женой/спонсо-ром.Еслиихвашепредложениеустроит,мынепременносвамисвяжемся».

«Обезвредить»оппонентанужноещедоначаласделки.Итак,«Еслиэтопредложениеудовлетворитвсевашитребования,тосу-ществуетлихотьоднапреграда,мешающаявампринятьрешениепрямосегодня?»Звучитдовольнобезобидно,нодавайтепосмо-трим,чегомыэтимдобиваемся.

Во-первых,теперьонинесмогутсказать«Яподумаюипере-звоню».Во-вторых,лишитеихвозможностиобратитьсякболее«высокомуавторитету».Тоестьвозможностиответить«Всехоро-шо,нонадопосовещатьсясмоимруководителем.илипредставитьнарассмотрениесоветудиректоров,илипоказатьжене».

Нейтрализация тактики «Высокий авторитет»

Возможно,выпопадаливситуацию,когдаговорилилюдям:«Яправильнопонимаювас:еслимысделаемтак–тонетвескихпричин,препятствующихпринятиюрешениясегодняже?»Аонивответ:«Извините.Озвучьтевашепредложение».Именнотаквыдолжныпоступить,когдапротиввасиспользовалитехнику«вы-сокийавторитет».

Атеперьдавайтепоговорим,какбытьвслучае,если,несмо-трянапредпринятыемерыпрофилактики,клиентпродолжает

150


ссылатьсяна«высокийавторитет»:«Янеготовсегодняпринятьрешение,япредставлюегокомитету/адвокату/партнерам».

Трипростыхшагапозволятвамостатьсяввыигрышномполо-жениивответна«высокийавторитет».

Первый шаг–апеллироватькэгооппонента. «Обычноониследуютвашимрекомендациям,нетакли?»–говоритьэтонадосулыбкойналице.Приработеснекоторымитипамиличностиапелляциикихэгобудетвполнедостаточно.

Второй шаг–добитьсяотнихобязательствапринятьэтопред-ложение.Сделатьэтоможно,простоспросив:«Выжепорекомен-дуетемоепредложение?»

Постарайтесьполучитьобязательствоотчеловекавпользупри-нятиявашеговарианта.Многоезависитотобращенияквысшемуруководству.Еслиподчиненныйсзаинтересованностьюзаявитовашемпредложении,оносразуполучитдополнительноепреиму-ществопередостальными.

Третий шаг–этопереходкконкретнымдействиям.Необхо-димодобитьсяконкретнойдоговоренности.Например,«Давайтеподготовимтогдавседокументы,иесликомитетменяутвердит,большаячастьработыужебудетвыполнена».Еслиоппонентсо-глашается–этохорошийзнак.Еслинет–значит,вашепредло-жениеегонедоконцаустраивает,илиондействительноневсо-стояниисампринятьрешение.

Акакможнопротивостоятьответнойтактикена«высокийав-торитет»?Когдаваспытаютсяприжать:«Выжесамипринимае-терешение»,отвечатьнадотак–«Многоезависитотцены,кото-руювыпредложите.Вслучаевысокойстоимостирешениепри-нимаетсоветдиректоров,вдругихслучаяхясамрешаю.Есливыещенемногоснизитецену,тоясмогуответитьнавашзапроспря-мосейчас».

Научитесь обращаться к высокому авторитету и убирать возмож-ность апеллировать к нему другой стороне.

Главные советы

•Старайтесьвидетьперспективу,когдаведетепере-говоры.

•Непозволяйтеманипулироватьсобой,чтобынепо-терятьизвидуреальныепроблемы.

•Пытайтесьпредугадать,какситуацияможетизме-нитьсячерезмесяц,год.

151


Некоторыелюдиотносятсякпереговорамстакимвосторгом,чтоначинаютвестипереговорырадипереговоров.Этонестраш-но,когдавыпростопрактикуетесьвпростыхситуацияхтипано-меравотелеилибилетанасамолет,однакоесливызабываетеобосновнойпроблеме,торискуетепотерятьмногое.

Работа над харизмой (опыт Евгения Колотилова)Расскажуодвухтехниках,спомощьюкоторыхможнопрора-

ботатьхаризмузасчетвидоизмененияневербальногоповедения.Заметьте,что80%успеханапереговорахзависятнеоттого,чтомыговорим,аоттого,какмыэтоделаем.

Техника «Зверь»

Первойтехникеянаучилсяузнакомогопарня,когда мне было 15 лет.Втовремяменявсеобижали:ябылхуденький,носилдлин-ныеволосыиочки.Когдаяшелпоулице,комнеобязательнокто-нибудьприставал.Из-заэтогояначалходитьвкачалку,об-растатьмышцами,ноиэтонепомогало.Почемутакпроисходит,я не понимал.

Таквот,знакомыйпареньоднаждысказалмне:«Тывсемсво-имвидом,своимневербальнымповедениемпровоцируешьлю-дей,поэтомуонитебядостают».Послеэтогоонобъяснилмне,какизменитьсвоеповедение.Яначалприменятьэтутехнику,иоказалось,чтоонадействительно работает.Яходилвтехжеочках,носилтежедлинныеволосы,нокомнеужениктонеприставал,даженаоборот,обходилистороной.Теперьямогбезпоследствийпройтичерезтолпугопников,ещеипоздоровавшисьзарукуссо-вершеннонезнакомымипарнями.

Предупреждаюсразу,вамможетпоказаться,чтоясошелсума,советуяприменятьэтутехнику,ноонадействительноработает–этонеподростковыефантазии.Кпримеру,уАлекса ХитроваизСа-марыдажеестьспециальныйтренингпообучениюэтойтехнике.

Уменяквамнебольшая просьба:нераспространяйтесь,по-жалуйста,обэтойтехнике,нерассказывайтеонейникому,по-томучтонеподготовленныелюди,услышавотвас такое,могутошибочноподумать,чтовыненормальный.Этутехникуможноприменятьтольковисключительныхситуациях,когданавасмо-гутоказатьсильноедавление.Нивкоемслучаенеэксперимен-тируйтенадблизкими.

152


Таквчемжезаключаетсясутьтехники?Волкможетнападатьнадикихживотных,ноникогданенападетнадругоговолка.Поче-му?Потомучтодругойволк–тожеволк,онтожесильныйиопас-ный.Когдавыначнетеприменятьэтутехнику,тобандиты,гоп-ники,жесткиезлыепереговорщикитоженачнутввасчувствоватьэтоговолка.Вашвнутреннийнастройбудетволшебнымобразомимпередаваться.

Чтобыприменитьтехнику«Зверь»,вамнужновойтивсостоя-ниемолчаливогоагрессивногочеловека,которыйнекричитосво-ейагрессии.Работатьздесьдолжнотольконевербальноеповедение.Когдавывидитеоппонента–противника,представьте, что вы набра-сываетесь на него, как волк,иперегрызаетеемугорло.Представьте,каконпадаетназемлю,какбьетсявконвульсиях.Всеэтонужнопрокручиватьлишьвмыслях,никакогонамеканареальность.

Ивыпочувствуете,чтовэтотмоментоппонентначалвасбоять-ся.Послеэтогоонврядлибудетвестисебякакжесткийзлойпере-говорщик.Исторазподумает,каксвамиразговаривать,чтобывыненабросилисьнанегопо-настоящему.

Можетепопрактиковатьсянадтеми,ктоведетсебяплохоспо-сетителями.Кпримеру,есливамнужнозабратьправа,агаишникхамитвсембезразбора,применитеэтутехнику.Выувидите,каквежливоонбудетсебявестиименносвамиикакбыстроотдаствседокументы.Оннезахочетвамиманипулироватьикакминимумбу-детразговариватьнаравных.

Техника «Солнышко мое ясное»

Сейчасявамрассказалотакихкровожадныхвещах,чтомнепро-стонеобходимопередвамиреабилитироваться,ведьнасамомделеядобрыйихороший.Поэтомурасскажуовторой технике по измене-ниюневербальногоповедения,котораяявляетсяполнойпротиво-положностьютехники«Зверь»иназывается«Солнышкомоеясное».Этутехникуможноприменятьвтомслучае,есливамнеобходимопо-строитьдоброжелательныедолгосрочныеотношениясчеловеком.

Одинзнакомыйрассказалмне,чтов20летегоназначилиру-ководителемотделапродаж.Естественно,продавцы,работающиевэтойкомпаниидолгиегоды,завидовалиемуиполностьюигно-рировали:бездельничали,неслушались,незаполнялиотчеты.Таквот,применивтехнику«Солнышкомоеясное»,онсмогпостроитьнормальныеотношениясколлективом,людиначалихорошокнемуотноситься.

153


Вчемзаключаетсясуть этой техники?Подходякчеловеку,начинаяразговориговоря«добрыйдень»,представьте,чтовыпроизноситефразу«солнышкомоеясное».Согласитесь,чтокакникрути,асказатьэтуфразуагрессивнонеполучится.Вашго-лосбудетзвучатьдружелюбно,алюдямнравитсяхорошееот-ношение.

Итак,встречаянасвоемпутиплохих,злыхлюдей,приме-няйтетехнику«Зверь».Еслижевывстречаетехорошегочело-века, с которым хотите выстроить долгосрочныеотношения,пользуйтесьтехникой«Солнышкомоеясное».

«Оружие – слово»

БонусомкэтойтемехочупосоветоватьваминтереснуюкнигуСергеяГоринаподназванием«Оружие – слово. Оборона и напа-дение с помощью НЛП».Вэтойкнигеестьволшебныефразы.Нопредупреждаюсразу:читайтеэтукнигунасвойстрахириск,пото-мучтопослееепрочтенияувасможетвыступитьэкземаилирас-строитьсяжелудок.

Яличнопроверялдействиеэтихфраз–онииправдаработают.Назовупарочку,аеслизаинтересуетесь,прочитайтекнигуцеликом.

Янедавноходилнафутбол.Настадионепередомнойсиделчеловек,которыйпостояннокурил,авесьсигаретныйдымпопа-далпрямонаменя.Сначалаяеговежливопопросилперестатьку-рить,ноонпроигнорировалмоюпросьбуисталкуритьещечаще.Ия,положиврукуемунаплечо,сказалвсегооднуфразуизэтойкниги: «За хамство накажу».Послеэтогомойсоседзатушилсигаре-ту,авовторомтаймевообщепереселнадругойярус.Фразанаса-момделеоченьпростая,ипочемуонатакработает,мненепонятно.

Есликвамнеожиданнопристалинаулицеиливтемнойподво-ротне,скажитеследующее:«Шуруй уже быстрее, а то меня мусора жмут».Этафразазаведеттого,ктоквампристает,вступор:вроденичегонепонятно,нозвучитстрашновато.Послеэтогоувасбу-детсекунд10,чтобыаккуратненькосбежать,покаоппонентбудет«отвисать».Запомнитеэтуфразу,можетпригодиться.

Принципы жестких переговорщиков

Изэтойглавывыузнаете,какженасамомдележесткиепере-говорщикисмотрятнапроцесспереговоров,ихпринципы,вну-тренниеустановкииубеждения.

154


Принцип № 1. «Переговоры – это соревнование, а не сотрудни-чество».

Вернемсяказамивспомнимопределениепереговоров.Перего-воры–этопроцесс,вкоторомдвестороныдвижутсянавстречуотизначальнонесовместимыхпозицийдоточки,гдедоговоренностьможетбытьвозможна.Здесьнетслов«справедливо»,«благородно»и«оптимально».Каждаяизсторонприходитнапереговоры,что-быполучитьлучшеедлясебя.Поэтомужесткиепереговорщикисмотрятнапроцесспереговоровкакнасоревнование.Новслухэто,естественно,непроизносится.

Принцип № 2. «Ваша цель – победить!» Конечно, передпереговораминеобходимо хотеть добить-

сятолькопобеды.Вслухмыпроизносим,чтопришлидобитьсясправедливогорешения,анасамомделехотимпобедить,несмо-тря ни на что.

Принцип № 3. «Думайте прежде всего о хорошем результате для своей компании».

Впроцессепереговоровнеобходимодобитьсяхорошегорезуль-татадлясвоейкомпании(анедлякомпанииоппонента)–имен-нодляэтоговыиустраиваетесамипереговоры.

Принцип № 4. «Всегда проверяйте полномочия оппонента». Всегдапроверяйтеполномочияоппонентапередначаломпе-

реговоров.Можетбыть,вытолькопотратитевремяинедобьетесьникакогорезультата,торгуясьзаскидкусчеловеком,которыйнеимеетправаеедавать.Спрашивайтеуоппонента:«Какувасвы-глядитсистемапринятиярешений?Скемвамнадобудетсовето-ваться,согласовыватьусловия?»Словаоппонентанедолжныяв-лятьсядлявасфактомдотехпор,покавыихнепроверите.Чело-векможетсоврать,что-тоскрыть,недоговорить.Аспрашиватьобэтомвыпростообязаны.

Принцип № 5. «До начала переговоров выясните позицию оппо-нента и компании».

Доначалапереговоровнужновыяснитьиперсональнуюпози-циюпереговорщика,ипозициюкомпании,потомучтоважнови-детьвсюкартинуцеликом.

Принцип № 6. «В сочувствии оппоненту нет ничего плохого». Иногдаперсональнаяпозицияможетвызвать сочувствие у

опытногопереговорщика.Почему?Дапотомучтовсе-такимы

155


всеживыелюди.Проблемы,долги,увольнения–оченьнеприят-ныевещи,ичеловеку,укотороговсеэтоесть,действительносто-итпосочувствовать.

Принцип № 7. «Сочувствие никак не должно влиять на ваше решение».

Опытныйпереговорщикможетпосочувствовать,ноэтони-когданеполияетнаизменениеегоцелей.Онможетсказатьодно:«Ятебяпрекраснопонимаю,мнетебяжаль»,апросебяподуматьсовершеннодругое:«Унегопроблемынаработе,ипотека,двоеде-тей.Почемуэтовседолжнорешатьсязамойсчет?»

Принцип № 8. «Ставьте четкие цели!» Четкиецелиоченьважнывуспешномведениипереговоров.

Доихначаланеобходимопрописатьидеальную,реальнуюими-нимальнуюпозиции,написать,чтовыхотитеотстоятьнасмерть,чтобудететребоватьвзаменнауступки–этипараметрыбудутме-риломвашегоуспеха.Еслионибудутразмыты,товамбудетслож-нопонять,добилисьвысвоихцелейилинет.Измеряясейчас,вбудущемвысможетеконтролироватьсвоирезультаты, а такжеулучшатьих.

Принцип № 9. «Не спешите идти на уступки».Науступкинужноидтиоченьмедленно.Передтемкакусту-

пить,выдолжныубедиться,чтооппонентнесогласитсянапреж-ниеусловия,протестировавтриразасвоюидеальнуюпозицию.Запомните,чтонельзяидтинауступкупервым.

Принцип № 10. «Не забывайте свою цель!» Мысвами–живыелюдииможемпотерятьцель.Когдапере-

говорызатягиваются,оченьлегкосойтиснужногопутиизабыть,радичегопришел.Вродеидешьдоговоритьсяоскидке,авместоэтогочасамиобсуждаешьсовершеннодругиетемы.Вспомните,мырассказывалипропарняизаэропорта,которыйпроехалпод«кирпич».Какаяосновнаяцельунегобыла?Вернутьправа.Ноонзабылобэтом,началдуматьотом,какнепотерятьлицовгла-захгаишника.Вбольшинствеслучаевнужностаратьсяпридер-живатьсясвоейцели.

Принцип № 11. «Не бойтесь попросить разъяснения». Есливамчто-тонепонятно, требуйтеэторазъяснить.Мно-

гиелюдипропускаютнепонятноемимоушейипродолжаютслу-шатьдальше, таккакбоятсяпоказатьсянеграмотными.Чтобы

156


попроситьразъяснения,пользуйтесьнейтральнойфразой:«Чтовыимеетеввиду?»

Принцип № 12. «Стремитесь к максимальному достижению цели». Напереговорахнеобходимостремитьсядобитьсясвоихцелейв

полномобъеме.Еслиэтаментальнаяустановканебудетзаложенаувасвголове,выпроиграете.Ставьтепередсобоймаксимальные,амбициозныецели,пытайтесьдобитьсяихна100%.

Принцип № 13. «Мыслите конкретными цифрами».Когдаопытныхпереговорщиковспросили,какиеассоциации

унихвызываетслово«сэкономить»,онисказали,чтоникаких.Имвсеравно,потомучтоонимыслятконкретнымицифрами.Пере-говорывсегдапроходятпо-разному,где-топереговорщикиэко-номят20рублей,агде-то,можетбыть,и20млн.рублей.

Принцип № 14. «Опытный переговорщик редко доволен резуль-татами прошедших переговоров».

Этопроисходитнепотому,что100%результатадобитьсякрайнетяжело,апотому,чтоемукажется:«можнобылосделатьещелучше».

Принцип № 15. «Сильная позиция – важный, но не определяю-щий фактор».

Помимосильнойпозицииестьещемассаважныхфакторов:вашаличность,умениерасположитьсобеседникаксебе,умениевступатьвконтакт,владениетехникойзадаваниявопросов,уро-веньподготовки.

Позиция № 16. «Знание продукта – важный, но не самый глав-ный фактор».

Дело в том что помимо знания продукта есть еще такиемоменты,какэмоции,интеллект,знаниебизнесаклиента,пони-маниетого,чтоемунужно.Нельзяидтинапереговоры,думая,чтознаниепродуктаявляетсясамымважнымфактором,–этолюби-тельскийподход.

Принцип № 17. «Записывайте и проверяйте свои предположения». Всегданужнопредставлять,чтобудет,записыватьсвоипред-

положенияивходепереговоровпроверять:такэтоилинет.Поз-жеоподготовкекпереговораммырасскажемподробнее.

Принцип № 18. «Старайтесь контролировать свои эмоции».Опытныепереговорщикиконтролируютсвоиэмоции,ноне

на100%,ана90%.Чтоимеетсяввиду?Еслиполностьювозь-метесвоиэмоцииподконтроль,тоначнетевыглядетькакробот,

157


исваминезахотятобщаться.Выдолжныпоказывать,чтообла-даетеэмоциями,ноприэтомдержитецель.

Опытныйпереговорщикумеетпереключатьсвоиэмоции.Мызнаемоднуженщину,котораяхорошоэтоделает.Покавыснейсогласны,онаведетсебявежливо,буквальногладитпоголове.Нокактольковывчем-тоснейнесогласны,онамгновенноменяет-сявлице,показывая,чтоейэтоненравится.

Принцип № 19. «Не отвечайте на собственные вопросы». Насамомделенапереговорахникогданенужноотвечатьна

собственныевопросы.Навашивопросыдолженотвечатьоппо-нент,неследуетемупомогать.Мызадаемвопросы,чтобыполу-чатьотнегоинформацию.

Принцип № 20. «Личность переговорщика играет очень боль-шую роль».

Переговорымогутидтикакнаролевомуровне:директор–про-давец,продавец–продавец,такиналичностном:одналичность–втораяличность.Наролевомуровневыигрываются только7%переговоров,потомучто«яначальник–тыдурак».Личностныйжеуровеньвлияетна93%успехавпереговорах.Влюбомслучаеличностьоппонентоввлияетнаисходпереговоров.Выможетенезаниматьвысокойдолжности,нозасчетсвоейиндивидуальностииподходаклюдямможетевыиграть.

Принцип № 21. «Больше слушайте, меньше говорите».Недавномывыступалинаконференцииводномизрегио-

нальныхвузов,гденастеневиселплакатследующегосодержания:«Уидеальногопродавцадолженбытьхорошоподвешенязык».Насамомделеэтонетак.Уидеальногопродавцадолжныбытьхоро-шоразвитыуши.Тожесамоеможносказатьиопереговорщике.Выдолжнывнимательнослушатьсвоегооппонента.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Однажды я участвовал в управленческих поединках, ко-

торые устраивала федерация управленческой борьбы. В таких поединках нужно выиграть переговоры. Так вот, моим оппо-нентом был солидный мужчина старше меня лет на 30. Про-звучал гонг, на все про все давалось 10 минут.

Все 10 минут говорил только мой оппонент, он мне не дал вставить ни слова. Но все судьи единогласно проголосо-вали за меня, и я выиграл эти переговоры. Поэтому на пере-говорах большую часть времени надо слушать, а не говорить.

158


Идеальный вариант: задавать вопросы оппоненту, а самому на них не отвечать, пусть он сам все за вас рассказывает».

Принцип № 22. «Внимание нужно обращать в равной степени как на слабые, так и на сильные стороны оппонента».

Принцип № 23. «Учитывайте в равной степени свои слабые и сильные стороны».

Приподготовкекпереговорамвыдолжныобращатьвниманиекакнасильные,такинаслабыестороны.Опытныйпереговорщикизовсехсилхочетсделатьтак,чтобыпроегосильныестороныду-мали,чтоонислабые.Онникогданедостанетвсекозырисразу,чтобынепотерятьконкурентноепреимущество.

Принцип № 24. «Если вас не понимают, значит, вы плохо объ-ясняете».

Есликто-товаснепонимает,тоэтовашаошибка.Хорошийучительобъясняеттак,чтопонимаютвсе.Навернякавыслышалианекдотпропрофессора,которыйговорил:«Моистуденты–та-киедебилы!Яимразобъяснил,дваобъяснил,самужевсепонял,аонинивкакую».

Когда оппонент васнепонимает, то этоне егопроблема,аваша–значит,нетакобъяснили.Внейролингвистическомпро-граммировании(НЛП)естьхорошеевыражение:карта–этоещенетерритория.Чтоимеетсяввиду?Нашизнанияделаютнасин-дивидуальностями.Исходяизнашегопрошлогоопыта,мырису-емсвоисобственныекартинкивголове.Ичеловекможетваснепонимать,потомучтоунеговголоверисуютсяегособственныекартинки.

Принцип № 25. «Концентрируйтесь только на переговорах». Передтемкаквойтивзалпереговоров,встретитьсясчелове-

ком,представьте,чтоувасвголовесработалпереключателькон-центрации:забудьтеобовсем,чтонеимеетотношениякперего-ворам,обязательноспрячьтеилиотключитемобильныйтелефон.

Принцип № 26. «Не бойтесь менять первоначальный план». Опытныепереговорщикиредкоследуютсоставленномувовре-

мяподготовкиплану.Впроцессепереговоровмогутизменитьсявводныеданные.Укитайцевестьтакаямудрость:«Невсепри-казыимператоранадовыполнять,ноуважатьимператоранадо».

Представьте себе,чтоимператоротдалраспоряжение: вой-скадолжныпройтичерезлес,затемчерезболото,потомпройти

159


речкувброд,апослеэтоголезтьвгоры.Новдругпередвойскомпоявляетсяразлившаясярека.Еслионипойдутвброд,тоутонут.Чтонужноделать,следоватьплану?Нет,планнужнопоменять:найтиобходнуюдорогу,мостилилодки.План–этонецель,цельважнее плана.

Принцип № 27. «Самые острые вопросы обсуждаются в начале переговоров».

Самыеострые,самыеважныевопросынужнообсуждатьвна-чалепереговоров.Почему?Потомучтопереговорымогутзатянуть-ся,авначалемыболеесвежиеисконцентрированные.

Принцип № 28. «По возможности проводите переговоры на тер-ритории партнера».

Какнистранно,опытныепереговорщикистараютсявестипереговорыупартнера,анеусебя.Почему?Можноназватьне-сколькопричин:

• партнербудетболеерасслаблен;• партербудетменеесерьезноподготовленкпереговорам;• всегдаможно будет позвать человека, принимающего

решения,еслионнеприсутствуетнапереговорах;• можноподсмотретькакие-тоинтересныевещи.

Принцип № 29. «Не бойтесь называть низкую цену».Хорошиепереговорщикичувствуютсебязамечательно,когда

называютнеоправданнонизкуюцену.Есливынеможетенастро-итьсянатакуюволну,представьтесебяперсонажемкомпьютер-нойигры.Этоневыназываетенизкуюцену,аперсонаж.

Принцип № 30. «Если ваш статус ниже, чем у оппонента, это не повод чувствовать дискомфорт».

Насамомделенадочувствоватьсебякомфортно.Когдауодно-гоамериканскогочернокожегоактераспросили,ктоон:темноко-жийилиактер,онответил:«Когдаявгриме,насценеилипередкамерой–яактер.Акогдадомаидувваннуювтрусахумывать-ся–ячернокожий».Люди,которыевышестатусом,чемвы,наса-момделепрактическиничемотваснеотличаются.Онинеумеютчитатьмысли,неумеютвызыватьгромимолнию…

Принцип № 31. «Если ваш оппонент много говорит, используй-те это в свою пользу».

Оппонентмногоговорит?Этооченьхорошо.Какговорится,болтун–находкадляшпиона.Главноенаправитьегоболтовню

160


внужноерусло.Знаете,чемвзрослыеотличаютсяотдетей?Когдаребенокчто-тознает,онобязательнообэтомрасскажет.Акогдачто-тознаетвзрослый,онмолчит.Поэтомувыдолжныбытьрады,есливстретитенапереговорахболтуна.Онвлюбуюминутуможетпроговоритьсяивыдатьважнуюинформацию.

Принцип № 32. «Относитесь к комплиментам равнодушно». Опытногопереговорщикакомплиментыоставляютравнодуш-

ным.Онговоритспасибо,нонесмущается.Кстати,хорошийспо-собоставатьсяравнодушным:расслабитьвсемимическиемыш-цы лица.

Принцип № 33. «Ответ «нет» не повод сдаваться».Да,действительно,сотказомможноработать.Опытныепере-

говорщикивсегдаговорят«нет»спервогораза–унихтакоене-гласное правило.

Принцип № 34. «Следите за эмоциями оппонента». Есливыбудетевнимательносмотретьналицооппонента,то

увидитеедвазаметныесигналы.Полицучеловекавсегдавидно,нравитсяемуилиненравитсято,чтовыговорите,наигранноэтоилиискренне.Поэтомунаблюдайтезаэмоциями,анализируйтеих.

Принцип № 35. «Умейте признавать свои ошибки».Опытныйпереговорщиквсегдаготовпризнаться,чтобылне-

прав:«Мыдругдруганеправильнопоняли»,«Менядезинформи-ровали»,«Ябылнеправ».Послеэтогоможнопродолжитьперего-ворывконструктивномрусле.

Принцип № 36. «В процесс переговоров генерируйте новые идеи». Напереговорахувасвсегдадолжнывозникатьновыеидеи.

Переговоры–этоигра,иесливыневыиграете,тохотябына-учитесьчему-тоусвоегооппонента.

Принцип № 37. «Не задавайте следующий вопрос, пока не полу-чили ответ на предыдущий».

Можетепрямосейчаспоставитьтакойэксперимент:тому,ктонаходитсярядомсвами,одновременнозадайтедвавопроса.Знае-те,чтовыобнаружите?Человекначнетотвечатьнавторойвопрос,анапервыйвыответанеполучите.

Напереговорахвопросынужнозадаватьпоодному,иначевыпоставитесамисебявнеловкоеположение.Намоченьпонрави-лось,какнаодномизсеминаровДжейАбрахамнарепликуиззала:«Уменяквамдвавопроса»,–ответил:«Задайтевторой».

161


Задания

1. Пробуйтевтечениевсегозавтрашнегодняприменятьдоб-рую технику «Солнышко мое ясное».Понаблюдайтезатем,какнавасбудутреагироватьокружающие.

2. Попробуйте применить злобно-агрессивную технику «Зверь»,нотольковтомслучае,есливамвстретитсяподходящийчеловек,котороговыникогдабольшенеувидите.Неэксперимен-тируйтенадблизкими,партнерамииликлиентами.

Радиэкспериментамыупражнялисьнасобаках,привязанныхкповодку.Собаки,поджавхвост,начиналискулитьиотворачи-ваться.Нерекомендуемэтоделатьснепривязаннымисобаками–есличто-топойдетнетак,онимогутваспокусать.

3. Продолжайтевести переговорысокружающимилюдьмисучетомполученныхзнаний.Попробуйтезавтрасделатьупорнатакойподход,какдавление.Встаньтевпозу:илитак,илиникак.Задайтеоппонентувопрос:«Ачтобывысделалинамоемместе?»

4. Если вы до сих пор не провели «Еврейский день»,сделайтеэто.Отвечайтевопросомнавопрос,непроизносяутвердительныхпредложений.Уверяем,чтоотэтоговыполучитенеземноеудо-вольствие.


Что вы думаете о принципе контраста, опи-санном в книге «Психология влияния» Роберта Чалдини?

Вчемзаключаетсяпринципконтраста?Объяснюнапримере.Какпродатьносовыеплаткиза$200?Надоположитьихрядомссумочкойза$17тыс.,тогдасуммав$200будетказатьсяоченьма-ленькой.Есликвамприходитпокупатель,сначалапредлагайтеемуболеедорогуюмодельпродукта,иеслионанеподойдет,тотоль-копотом–болеедешевую.(Еслижевыхотитезаманитьпокупа-теляксебе,товрекламенужноназыватьболеедешевуюмодель,носейчаснепрорекламу,апропереговоры).Последорогоймо-дели,наконтрасте,следующаябудетказатьсяемуболеедешевой.

Как общаться с человеком, который взял у меня деньги в долг?

162


Покачеловеквамдолжен,покаонненачалотдаватьденьгихотябыпочуть-чуть–эточеловек,которыйвамдолжен.Еслижеонотдастхотябы100рублей,изчеловека,которыйдолжен,он превращается в человека, который начал отдавать долг.Согла-ситесь,чтоэтодвасовершенноразныхварианта.Поэтомупоста-райтесьперевестидолжникаизпервойроливовторую,пустьонначнетотдаватьвамденьги.

Если на тебя нежно падают лепестки роз, по-смотри, не летит ли следом горшок. Имеет ли место этот принцип в переговорах?

Да, такойфишкойпользуютсянекоторыепереговорщики-манипуляторы.Чтобысделатьпредложение,продавецупаковываетегокомплиментамииувязываетихсодержаниесособенностямисделанногопредложения.Онкакбыставитнаспередвыбором:принятьегопохвалывместеспредложениемилиотказатьсяиоттого,иотдругого.

Расскажите о приеме «Отжать последнее».

Насчастоспрашивают,какработаетэтотприем.Когдавыужеобовсемдоговорилисьсосвоимоппонентом,выцыганилиискид-кунамашину,изимнююрезину,истраховку,передподписаниемконтрактаскажите:«Залеймнеещеполныйбакбензина,итогдаяточнокуплюэтумашину».Или«Нуеще1%скидки,изабираю».Тоестьв конце переговоровможнопопроситьокакой-томелочи.Любойпродавецсогласитсянаэто,небудетжеонтерятьпокупа-теляPorscheиз-закакого-тобензина.

Как проверить полномочия оппонента?

Предположим,мыпродаемтренингиинехотимвестипе-реговоры с человеком, которыйне уполномоченприниматьрешения. Чтобывыяснитьеговозможности, задаемемусле-дующиегениальныевопросы:

•«Скажите,пожалуйста,какввашейкомпаниивы-глядит система принятия решений по данномувопросу?»

•«Скажите,пожалуйста,скемнадобудетпосовето-ваться,чтобымызаключиликонтракт?»


Есливашсобеседникнеуполномоченприниматьрешения,пустьпригласиттого,ктоэтимзанимается.Еслижеонобладаеттакимиполномочиями,тосразуобэтомскажет.

Что делать, если мне неприятно выпрашивать скидки?

Дляизбавленияотэтогочувстванужнотренироватьсяирегу-лярновыполнятьзадание–проситьскидки,современемдиском-фортпройдет.Практикуйтесь,увасвсеполучится.

Резюме по пятому дню: жесткий переговорщик

Подведемитогипятогодня.Мырассказаливамещеонеко-торыхуловкахихитростях,атакжео двух секретных техниках,спомощьюкоторыхможнопроработатьличнуюхаризму за счетвидоизмененияневербальногоповедения:

•«Зверь»;•«Солнышкомоеясное».

Постарайтесьнаучитьсяприменятьэтитехникиправильно.Наблюдайтезатем,какнавасбудутреагироватьокружающие.

Работайтенадсобой,выполняявсезадания.Наэтоммызакан-чиваемпятыйденьчтениякнигидлясуперпереговорщиков.Сле-дующиедваднявозьмитепаузувчтениикниги,нопродолжайтевестипереговорыипрактиковаться.Впонедельникпереходитекчтениюследующейглавы.

164

ДЕНЬ 6. ПОТРЕБНОСТИ И ОСОБЕННОСТИ ОППОНЕНТОВ

Личные потребности собеседника

Кратко о потребностях

Укаждойкомпаниисуществуютопределенныепотребности.Еслионахочетрешитьсвоюпроблему,тоонадолжначто-тодляэтогосделать,например,что-нибудькупить.Нокогдавыведетепереговорысдругойкомпанией,следуетучитыватьпотребностинетолькосамойфирмы,ноивашегонепосредственногособеседника.

Например,выпришливавтосалониведетепереговорыопо-купкеавтомобиля.Помимообщихпотребностейкомпанииупро-давцатожеестькакая-тосвояличная цель – продать больше других. Илиреализоватьдороже,чемостальные,совершитьсамуюкрупнуюпродажувэтоммесяце,чтобыпронегосказали,чтоонмолодец.

Потребностейсуществуетмного,подробнееонихвыможетепрочитатьвработахАбрахама Маслоу и Энтони Роббинса.Мыжерассмотримихнемногоподдругимуглом.

Начнемстого,чтовкомпанииестьсотрудники,которыере-шаютразныезадачи.Однипринимаютрешениеотом,выделятьлиденьги,скажем,напокупкуновогооборудования.Другиеоце-нивают,хорошоэтобудетилиплохо,итретьисмотрятнаэтосточкизренияэксперта.

Аестьлюди,которыеявляютсянепосредственнымиполь-зователямиэтогооборудования.Например, выпродаете бух-галтерскоепрограммноеобеспечение,которымбудутпользо-ватьсябухгалтеры.Деньгинаегопокупкувыделяетфинансист,арешениеоприобретениипринимает генеральныйдиректор(онопределяет,нужноэтоилиненужно).Таквот,уэтихлю-дей разные личные потребности.

165

Потребности и особенности оппонентов

Генеральныйдиректордумаетотакихважныхцелях,какмакси-мизацияприбылииположительнаярепутациянарынке.Коммер-ческийдиректорподсчитываетэффективность:«Выгоднолито,чтомыкупили?»Абухгалтер,которомувывсеэтокупили,можетнеоценитьвашихцелей,таккакеголичныепотребностинаходят-сявграницахтезиса«Неусложняйтемнежизнь».

Икогдавашипереговорыбудутназаключительномэтапе,ди-ректорамогутэтогобухгалтерапозватьиспросить,чтоондумаетовашейпрограмме.Аонскажет,чтоемуненравитсяинтерфейс.Ивсевашипереговорыпотерпятфиаскопростопотому,чтоон не хочет усложнять себе жизнь.

Следовательно, укаждогочеловека есть своипотребности,кому-тонехочетсяусложнятьсебежизнь,онхочет,чтобывсебылобыстроипросто,акому-тонужнапрозрачность,измери-мость,узнаваемостьитакдалее.

Личныхпотребностейсуществуетмного,новпереговорахдлянасважнымиявляютсяшестьпотребностей,которыемырассмот-римвследующихглавах.

Личная потребность № 1: желание быть не хуже других

Перваяпотребность–желаниебытьнехужедругих.Вэтомслучаечеловекобычноговорит,чтоемухотелосьбыполучитьто,чтоестьудругих.

Например, вы ведетепереговоры с руководителемкакой-нибудькомпании,ионвамговорит:«Ребята,явотвиделтакиеклассныевизиткиусотрудниковвкомпанииИванова»,–ивыдолжныпонять,чтоонхочетбытьнехужеИванова.Онможетдажепрямымтекстомсказать:«Мнехочетсябытьнехужедругих».

Есливыэтоуслышалиионпослеэтогоначинаетсвамиторговать-ся,какаяреакцияувасбудет?«Подождите,выжесказали,чтохоти-тевизиткинехуже,чемуИванова.Унеготакиевизитки,ионзанихзаплатилстолько.Ато,чтовыпросите,дешевлеихуже,чемунего».

Вовремяразговоравыдолжнывнимательно слушать собесед-ника,еслионскажетчто-топодобное,товысможетеиспользо-ватьегословавсвоихцелях.

Пример:Вы продаете мебель, и ваш клиент говорит вам: «У всех моих дру-

зей мебель из красного дерева, а у меня такой нет». Похоже,уваше-гособеседникапотребность–бытьнехужедругих.

166


Личная потребность № 2: желание быть лучше других

Втораяличнаяпотребность–этожеланиебытьлучшедругих.Онапохожанапредыдущую,ноусиливаетее.Допустим,вашоп-понентговорит,чтотакиевизиткиестьувсех,илиспрашивает,сможетеливысделатьэксклюзивныйдизайнвизиток.Вневсяко-госомнения,онхочетбытьлучшедругих.Ивыемудаетеутвер-дительныйответ.

Для такого клиента, как правило, цена не важна,поэтомуеслионбудетсвамиторговаться,товывсегдасможетеответитьему:«Выжехотитеэксклюзивныйдизайн?»

Пример:Представьте, что вы работаете в салоне сотовых телефонов.

Покупатель, рассматривая один из «мобильников» спрашивает у вас: «А эта модель не слишком просто смотрится?»

Личная потребность № 3: комфорт и экономия сил

Третьяпотребность–этокомфортиэкономиясил.Есличе-ловекговорит:«Яхочу,чтобымневсеустановилиподключ»или«Хочу,чтобыбылоудобнопользоваться»,значит,длянеговажныкомфортиэкономиясил.Есливыуловилиегожелание,товсег-дасможетеэтимвоспользоваться.

Например,онпроситувасскидкуижалуетсянабольшиесро-кидоставки,допустим,пластиковыхокон.Авыемуотвечаете,чтоименнотакаяценаитакиесрокинужны,чтобыустановитькаче-ственныеокнаподключ,которымиемубудетудобно пользоваться.

Пример:Вы оформляете заказ на печать тиража корпоративной газе-

ты для юридической компании. Их представитель у вас спрашива-ет: «А доставка у вас есть?»

Личная потребность № 4: уважение

Четвертаяпотребность–этоуважение.Когдачеловекгово-ритосвоейзанятости,отом,чтоончастоездитвдругиестраны,участвуетвразличныхсимпозиумах,онхочет,чтобыегоуважали.

Выможетеемуответить,чтопонимаете,какойонзанятойче-ловек,иеслибудетеуступатьему,можетесказать,чтоделаетеэтоизуважениякнемуичтоонтожедолжен пойти вам навстречу.

167


Пример:У вас важная встреча по поводу организации поставок книжных

тиражей в ваш магазин. Директор издательства постоянно гово-рит, что они очень успешны. Вы об этом знаете, но он всегда наме-кает на это.

Личная потребность № 5: экономичность

Пятаяпотребность–этоэкономичность.Когдачеловекгово-рит,чтодругиекомпаниипредлагаютдешевле,испрашиваетодо-полнительных скидках,тоемуважносэкономить.

Пример:У вас в салоне бытовой техники проводится акция, но один из кли-

ентов внезапно замечает: «А вот в магазине через дорогу при покуп-ке на такую же сумму мне обещают скидку больше».

Личная потребность № 6: наличие гарантий

Шестаяпотребность–этоналичие гарантий. «Авы точнопривезетечерездвамесяца?Аеслипривезенныйтоварбудетот-личатьсяоттого,чтовкаталоге,выденьгивернете?Аесливдругчто-нибудьсломается?»Есливыслышитетакиевопросы,значит,длячеловекаважноналичиегарантий.Ивыможетепродатьсвойтовар(илиуслугу)дорожеиприэтомнапомнитьклиентуотом,что он хочет гарантий.

Онможетвернутьсякпредыдущейпотребности–экономич-ности–испроситьоскидках.Новыемудолжныобязательновоз-разить,ведьемунужнагарантия, которая возможна только за опре-деленную сумму –инеменьше.Аеслидешевле,тоэтобудутсовсемдругоекачествоидругиеусловия.

Пример:Вы представитель компании по изготовлению межкомнатных

дверей. И во время переговоров клиент вдруг говорит: «Для меня очень важна надежность, я хочу, чтобы вы не исчезли завтра с рынка».

Типы оппонентов

Результатыпереговоровсильнозависятотоппонента,которыйвампопадется.Конечно,выможетенадеятьсянато,чтоонбудетзнатьменьше,чемвы.Темнеменеевжизнивсегдаесть куда стре-миться,всегдаестькударасти,ивсегданайдутсялюди,которыебудутзнатьбольше,чемвы,иуметьделатьчто-толучше,чемвы.

168


Поэтомунеобходимо знать, кем именно является ваш собесед-ник.Этотпредварительный анализвыдолжнысделатьприсборепервоначальнойинформации.Пометафорической классифика-циивыделяетсянесколькотиповоппонентов:

•«акула»;•«мурена»;•«карп»(«баран»);•идеальныйсобеседник.

«Акула»

«Акула»–этооппонент,которыйторгуется с позиции силы. Насамомделеэтобольшойминус,потомучтоутакогочеловекаестьтолькодвавариантаразвитиясобытий:

• пытатьсяполностьювзятьконтрольнадситуацией;• пытаться«отрубить»,апотом«свалить».Никакихдругихвариантовунегонет.Вспомнитестрокупесни

изфильма«ПриключенияБуратино»:«Надураканенуженнож».Наупрямую«акулу»ножтакжененужен.Простодайтетакомуоп-понентупонять,чтоонсильновыигрывает.Таквыподстроитесьподнегоисможетевестивнужномнаправлении.

Если вам захочетсяпободаться, томожноподстроиться к«акуле»сверхуисамомуеевести.Новлюбомслучаедействияэтогочеловекаоченьпрозрачны.Поймите,чтоеслинаперего-ворахпопадается«акула»,торезультатаWin-Winвыникогданедождетесь.К«акуле»нивкоемслучаенельзяподстраиватьсяспозициислабости.Выберитекакую-нибудьмелочьижесткодержитенанейсвоюпозицию.Такваш авторитет вырастет в гла-зах«акулы».

Темнеменее если вамнужныдолгоиграющие отношения с «акулой»,дайтеейвозможностьпободатьсясвамикаксравнымоппонентомивыиграть.Квыигрышуегоможноподвестимяг-ко,так,чтоонинезаметит,абудетдумать,чтоэтополностьюегозаслуга.Выстраивайтесвоиотношениятак,чтобыоппонент-«акула»подумал,чтоонвыиграл.

«Мурена»

«Мурена»–этооппонент,которыйпытаетсячто-то сделать из-за угла.«Мурена»всевремябудет«вилять»,лгать,недоговаривать,авлучшемслучае–прикрыватьсячужимиплечами.

169


Когдамывидим,чтооппонентведетсебяподобнымобразом,то прекращаем переговоры или находим вариант смены состава. Втакиеманипуляционныеигрымынеиграем.Существуетмноже-ство различных тренингов и программ,которыепомогаютотслежи-ватьповедениеманипуляторовиадекватно«отжимать»ихобрат-но.Вчастности,вэтойкнигеописаномножествотакихметодик.

«Карп» или «баран»

«Карпы»или«бараны»(называйтекакхотите)–этослабые оп-поненты, которые впадают в ступорипытаютсярешитьсвоипро-блемызасчетвезения.Уних,какиу«акул»,естьтолькодвапути:

• попытатьсянеотдатьсвоютерриторию,защититьеепо-максимуму,тоестьниокакомнападениисихсторонынеможетбытьиречи;

• сдатьсвоютерриторию,вместотогочтобыидтинаконфликт.Емуэтооченьненравится,нотемнеменеешагзашагомон

пытается минимизировать потери.Поэтомукнимнужновыбратьсовершеннодругойподход.Такимлюдямнеследуетничегодока-зывать,ихнадопростоправильно«отжимать»ипоказывать,вка-куюсторонуидти.Тольковтакомслучаеонимогутпоказатьре-зультативноеповедение.

Интересно,чтоесливыпокажетесвоюслабостьперед«карпом»или«бараном»,тоонпопытаетсявскочитьнавас,сестьнашеюисвеситьноги.Такчтоимтоженельзя показывать свою слабость. Снимиможнодоговоритьсягораздобыстрее,чемс«акулами».

Идеальный собеседник

Идеальныйсобеседник–оппонент,которыйможет переходить из одного типа в другойвзависимостиотситуации.Такихлюдей,конечно,мало,нопериодическионивсе-такипопадаются.Иде-альныйсобеседник«прокачан»настолько,чтопытаетсявыстро-итьWin-Win,аещелучше–Win-Win-Win-ситуацию.

Гибкийидеальныйсобеседникможетменятьсяприизменениивнешнейситуации,приизменениисреды.Еслинанего сильнодавят,он«показываетзубы».Обычноумужчинестьтритиповыхсценария действий:

• онлибоборется;• либоотмораживается;• либосваливает.

170


Идеальныйсобеседникможетдействоватьпокаждомуизэтихтрехсценариев,выбираетправильнуюстратегиювкаждомкон-кретномслучае.

Влюбомслучае,чтобывыниделали,скакимибылюдьминеработали,ктобынибылвашимсобеседником–меняйтесь,будь-тегибкимиинастойчивыми.Продавливайтесвоюпозицию,нобудьтенаходчивымиввыбореспособовдействий.Стойтенасво-ем и продолжайте идти вперед.

Сила вопросов

Вопрос – инструмент для достижения целей

Людизадаютвопросы,потомучтохотятчто-торазъяснить.Неправильнодумать,чтовыспрашиваете,получаетеответы,инаэтомвсезаканчивается.Насамомделевсесовершеннонетак.Чембольшемывэтутемувливаемся,тембольшепонимаем,чтовопрос–этоуниверсальныйинструмент,спомощьюкоторогоможнодобиватьсяразличныхцелей.

Основные причины,по которым люди задают вопросы

Существуетнесколькоосновныхпричин,покоторымлюдизадают вопросы:

1. Получить новую информацию или прояснить ту, которая у вас уже есть.Наэтомбольшинствомужчиностанавливается.Авотженщинызнают,чтовопросамиможнодобитьсягораздобольше,совершенноэтогонепоказывая.

2. Проверить, насколько человек тебя понимает,насколькоонслушает,насколькоонзаинтересованвразговоре.

3. Понять, как реагирует человек,понятьстепеньреакции,протестироватьграницыпонимания,понять,чемчеловекинте-ресуетсяичтоименноемуинтересно.

4. Определить стиль разговора и стиль поведения оппонента. Когдавытестируетеповедениечеловека,топробуете,насколь-ковыможетераздвинутьрамки.Именновопросамиможнопо-пытатьсявыйтизаихпределы.Обычнотеграницы,которыече-ловеквампоказываетвовремяторгов,неявляютсянастоящими,скоторымиимнужнобудетработать.

5. Если есть попытка манипулирования, то вопросымогут

171


вскрытьэтупопытку.6. Передать информацию.Правильнопоставленнымвопро-

сомможнодатьчеловекупонять,чтовычто-тознаете.7. Выразить свое отношение к человеку.8. Жесткоилимягкодатьчеловекупонять,чтовы на компро-

миссы не идете.Этотожеможновыразитьчерезвопросы.9. Заинтересовать человека в теме или в торгах,накоторыевы

идете,длянахожденияобоюдногорешенияпроблем.10. Перевести разговор на другую тему,перевести«стрелки»на

другогочеловека.11. Добиться соглашения.Обычноегодобиваютсятакимобра-

зом:вопросомподводятчеловекакрешениюпроблемытак,чтобыондавалрезультат,которыйнуженвам.Приэтомчеловекдумает,чтоонпособственнойинициативедаетвамтакойрезультат.

12. Спровоцировать человека на какие-то действия и посмо-треть,какунегоэтополучится.Можнозаранеесоздатьпровока-цию,подготовиввопросамипочву.

13. Можноменять рамку восприятияспомощьюправильнопо-ставленныхвопросов.Когдавыбудетеобсуждатьважныевещи,онипокажутсяуженетакимизначимыми.Илинаоборот,когдадойдетедонестольважныхвещей,онипокажутсяоченьсерьез-нымииоченьправильными.

14. Снятьнапряжение,погасить конфликтную ситуацию.Втор-гахэто,междупрочим,единственныйспособснятьилиуменьшитьнапряжение.

15. Невербальноподтверждаяправильныеответы,можноче-ловекапотихонькупродвигать в том направлении, в котором нужно.

16. Добиться нужного результата.Есливыхотитезаниматьсяконсалтингомиликоучингом,если

желаете,чтобывамплатилибольшиеденьги,необходимозадаватьвопросы,накоторыеклиентбудетотвечатьсам.Задачаконсуль-танта–задаватьвопросы.Таконвытаскиваетрешениеизклиента.Причемтотсаммогинеподозреватьотакомрешении.Этоодинизсамыхинтересныхсекретоввконсалтингеикоучинге.

Общие правила для вопросов

Правило № 1.Для тогочтобыдобитьсярезультата, вамне-обходимацель.Выдолжнысебепредставить,зачемэтоделаете,исоставитькакой-топланвопросов.Понаблюдайтезалюдьми,которыехорошоведутинтервью,например,заЛарриКингом.Как

172


онуправляетбеседой?Какимивопросамиподводитсобеседникакопределеннымвещам?Увасвголоведолженбытьплан,поко-торомубудетевестиинтервью.

Правило № 2.Выдолжныузнать,какоппонентбудетреагиро-ватьнатотилиинойвопрос.Вамнужнывопросыдляпрощупы-ванияграницчеловека,чтобывымоглипросчитатьилисмодели-роватьегоповедение.

Правило № 3. «Дорогаложкакобеду»:заданныевовремяво-просымогутзначитьоченьмногое.Случайноброшеннаяфраза,случайнозаданныйвопросможетнатолкнутьчеловеканановыемысли.Вынезаметновключаетемышлениесобеседникаинаправ-ляетееговнужноерусло.

Правило № 4.Ввопросахоченьважноотталкиватьсяотобрат-нойсвязи.Вораторскоммастерствесамоеглавное–этовестиау-диторию в определенном направлении и идти вместе с ней с той жескоростью,аневыдаватьзнания.

Правило № 5.Часториторическийвопросотом,можнолиза-датьвопрос,неявляетсяриторическим.Иногдавыпопадаетевта-куюситуациюиз-затого,чтонарушаетепланысобеседникатем,чтозабираетеунеговремяпрямосейчас.Этоприводиткнегати-ву,причембудетнепонятно,почемувамсоппонентомвсе-такинеудаетсяприйтиксоглашению.

Правило № 6.Когдавызадаетевопрос,тонеобходимовыдер-жатьпаузуиуслышать,чтоименновамотвечаетчеловек.Послеэтогозадайте2–3наводящихвопросанаэтутемудлятого,чтобыдобитьсяпонимания,чточеловекадекватноваспонял.Вамнужновыдаватьинформацию:спрашиватьиполучатьответ,понимать,чточеловекпонимаетто,очемвыговорите.Выможетеспраши-ватьодно,аонбудетслышатьсовершеннодругое.

Влюбомслучае,скембыикакбывыниразговаривали,еслиисходпереговоровважен,тоберителистбумаги,ручкуиделайтезаметки.Чембольшебудетзаписано,темэффективнеебудутпере-говоры.Такойподходпоказываетсерьезностьотношениякпред-мету,уважениексобеседнику,профессионализм.

Критические ошибки при задавании вопросов

Вовремязадаваниявопросовмногиеновичкисовершаюткри-тическиеошибки:

1. Они пассивно слушают. Чаще всего этим отличают-сямужчины.Когдаидетдиалог,многиемужчиныждутпаузу

173


(особенноэтозаметнопоглазам),чтобыначатьвыдаватьсвоюточкузрения.

2. Вместотогочтобыслушатьоппонента,ониконцентрируют-ся на своих мыслях,думают,чтосказатьвответ.Вашфокусвсег-дадолженбытьнасобеседнике.

3. Многиеженщины,атакженекоторыемужчины,отфиль-тровываюттуинформацию, которую им неприятно слышать,спо-мощьюэмоциональныхфильтров.Длятогочтобыпостроитьсвоюпозицию,особенноеслисобеседник–женщина,вамнеобходи-моуслышатьеепозицию,попытатьсяпонять,перефразироватьидовестидонеето,чтовыеепоняли.

Когдапойметепроблемусчужойточкизрения,вамбудетпро-ще выстраивать общую линию поведения,прощевестисобеседни-каксвоемурешениюпроблем.Особеннояркоэтопроявляетсяуженщин.Когдаженщиначувствует,чтоеевыслушалиипоняли,онабудетхотетьидтивперед,будетхотетьделатьчто-товместе,пытатьсянайтирешениеобщейпроблемы.

Техника задавания вопросов

Цель техники

Длячегонужнатехниказадаваниявопросов?Во-первых,этонеотъемлемаячастьлюбогопроцессапереговоров.Этопоможетвам«разговорить»своегособеседника,болеедетальноузнатьеготочкузрениянатотилиинойвопрос.Техниказадаваниявопросовявляетсяосновополагающейчастьюпродажиубеждения.Этоклю-чеваятехника,котораяпомогаетвыявить потребности собеседника.

Причемвсепотребности,анетолькоте,которыесобеседниквамсамназвализначально.Какнистранно,этатехникаявляет-сярешающимэлементомвпостроенииотношенийсклиентами.Позжевыувидитееерезультат:переговорыпройдут,авысчело-векомбудетепродолжатьобщатьсяиработать.

Этооченьсильновлияетнавашивзаимоотношения,потомучто вы лучше понимаете своего клиента.И,собственно,этоключе-ваяидея,чтобывыобсуждалинетолькопользу,ноивыгодудляклиента,анепревосходствовашегопродукта.

Выможетеспенойуртанапереговорахдоказывать,какойза-мечательныйуваспродукт,какиеклассныеувасуслугиичтоонизаслуживаютсвоюцену,аокажется,чтодляоппонентаэтосовсемневажно.Ноеслибудетевладетьтехникойзадаваниявопросов,то

174


вынебудетеконцентрироватьсянакачествахпродукта,астанетеобсуждатьегополезностьдлявашегопотенциальногоклиентаито,какуювыгодуонполучитпослепокупки.

Люди приобретают не наши товары и продук-ты, а решение своих проблем.

Такимобразом,существуетдваспособа,чтобычеловекчто-топриобрел.Первыйзаключаетсявтом,что,согласившись,кли-ентрешитвозникшиепроблемы,избежитнеприятныхситуаций.Второйспособ:онстанетболеесчастливым,есликупиттотилииной товар.

Приведемчастныйвариантиспользованияданнойтехники.Вовремяеепримененияклиентывынужденыбудутсогласитьсясвами,таккакониначнутпонимать,чтовыотних«неотвяже-тесь»ибудететратитьихвремявпустую.Икогдаонисогласятсясвами,топочувствуютсебясчастливыми.

Безсомнения,выхотябыразвжизнисталкивалисьстакимче-ловеком,которыйграмотно задавал вопросы,ивамэтонравилось.Этоговоритотом,чтопередвамипрофессионал,таккаконумеетзадаватьвопросыизнает,какиеответыхочетуслышать.

Поэтомуповодувспоминаетсяодинэксперимент,которыйбылпроведенвдвухстуденческихгруппах.

У одной группы студентов спросили только имя и дату рождения. А второй группе дали анкету, состоящую из 40 во-просов, на которые они должны были ответить.

Там задавались такие вопросы: место и время рождения, отчество матери, имя дедушки и т. п. После анкетирования студентам дали одинаковые гороскопы, которые отличались лишь тем, что составлены были по-разному для представи-телей каждого знака зодиака.

Те, кто были в первой группе, то есть указали только имя и дату рождения, сказали, что полученный гороскоп не совпадает с их характером, и посчитали его неправдоподоб-ным. А студенты из другой группы согласились с описанием.

Такимобразом,старайтесьпоказатьклиенту,чтовы учитыва-ете все его пожелания,чтовыхотитебольшеонемузнать,чтобыпотомудовлетворитьегопотребности.Ачтобыузнать,чтоонхо-чет,спрашивайтеегокакможночаще.

175


Ножелательновначалепереговоровсразусказать,чтовыхоти-тезадатьемунескольковопросов,чтобылучше пониматьего,что-бывыбыстреепродвинулиськрезультату.Этодаствамнетолькопреимуществовработесклиентом,ноисэкономленноевремя.

Мывсегдавовремяпереговоровсклиентамисначалаговорим:«Предлагаемвстречупостроитьтак.Чтобысэкономитьиваше,инашевремя,мыдесятьминутдругдругубудемзадаватьвопросы.Апотом,взависимостиоттого,чтомыдругдругускажем,будетдальшепротекатьнашразговор.Хорошо?»Вбольшинствеслуча-евмыполучаемутвердительныйответ.

ИзвестныйактерПетр Алейников в советские годы много га-стролировал по стране и всегда на своих концертах читал произ-ведениеА.Твардовского«Ленинипечник».

Каждыйраз,когдаАлейниковвыходилнасцену,онспраши-вал:«Ктоунассегоднявзале?Ктоунасздесь?Медицинскиера-ботники?Чтобывамтакоепрочитать?Адавайтеявампрочитаюстихотворение„Ленинипечник“».Потомоннаследующемкон-цертетакжеспрашивал:«Ктоунасздесьвзале?Студенты?Чтобывамтакоепрочитать?А!Давайтеявампрочитаюстихотворе-ние„Ленинипечник“».

ЧерезнекотороевремяконферансьеА.Артеменкоспросилего,почемуонвсегдачитаетодноитожестихотворение,начтоАлейниковответил,чтоонбольшеничегонезнает.

Поэтомудажееслиувасоднопредложение,всеравнонужнозадаватьвопросы.Иесливычто-топокупаете,вытожедолжныспрашивать.Идажеесливыразговариваетепростонабытовыетемы,можетезадаватьвопросы.Такимобразом,вопросыпомо-гаютнамузнатьособеседникебольшеинформации.

Вопросы бывают разные, и делятся они на два основных типа:• закрытые;• открытые.

Закрытые вопросы

Закрытыевопросы–такие,накоторыевашсобеседниквсегдаотвечает двумя-тремя словами.Ониначинаютсястакихслов,как«когда»,«кто»,«где»,«какой»,«сколько»,«будетели»,«хотители».Например:«Какойвариантвамнравится?»,«Когдавамэтопона-добится?»,«Будетеливыэтозаказыватьрегулярно?».

Вчемнедостатоквопросовзакрытоготипа?Когдавыполучаетеодносложныйответ,толишаетесьболееподробнойинформации

176


особеседнике.Например,выспрашиваетеего:«Выпринимаетерешения?»Онотвечает:«Да,япринимаюрешения».

Насамомделеможетоказаться,чтоонпринимаетрешениянеодин,ипомимонегоестьещеруководителькакого-нибудьотде-ла.Авашазадача–избежатьэтого,поэтомунапереговорахста-райтесь задавать всегда открытые вопросы.Вынанихполучитебо-лее полные ответы.

Открытые вопросы

Открытыевопросы–те,которыетребуют развернутого ответа. Онивсегданачинаютсясослов:«почему»,«как»,«что»,«расска-житемне».Например:«Почемувытакдумаете?»,«Чемвыруко-водствовалисьпривыборе?»,«Чтоваснастораживает?»

Вернемсякнашемупредыдущемувопросуопринятииреше-ний.Чтобыполучитьмаксимальнополныйответ,нужноспроситьсвоегособеседникатак:«Скажите,пожалуйста,какввашейком-паниипроходитпроцесспринятиярешений?»

Ионвамответит,чтопринятиерешениязависитотнесколь-кихсотрудниковкомпании,чтоонисначалаобсуждаютпробле-му,апотомприходяткопределенномурешению.

Такимобразом,постарайтесьнапрактикепонаблюдать,какиетипывопросоввычащевсегоиспользуетевовремяпереговоров.Какихизнихбольше,какиеменьше.Старайтесьвовремябесе-дызадаватьбольшеоткрытыхвопросовислушатьсобеседника.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Чтобы вам стало понятно, приведу один случай из лич-

ной практики. Однажды меня попросили провести тренинг по увеличению продаж для розничных продавцов косметиче-ской компании. Я сначала отказывался, так как занимаюсь обычно В2В компаниями, но после уговоров все-таки сдался.

Я спросил у них, как они начинают общение со своими кли-ентами. Они сказали, что предлагают ему заполнить неболь-шую анкету, где первым вопросом было: «У вас бывают про-блемы с кожей?» И варианты ответа: «да» и «нет».

В этом и была их самая главная ошибка, так как клиент, ответивший, что у него нет проблем с кожей, уже перестает быть им интересен, и дальнейший диалог просто становит-ся бессмысленным. Я посоветовал им изменить первый вопрос, чтобы он стал открытым: «Какие у вас бывают проблемы

177


с кожей?» или «Когда у вас в последний раз были какие-либо проблемы с кожей?»

Когда они переделали анкету, количество их клиентов значительно возросло. Во-первых, они стали дольше задер-живаться возле стенда с косметикой, а, во-вторых, у про-давцов появилось больше информации о клиенте, и они могли ему предлагать различные варианты решения его проблем».

Наводящие вопросы

Кроме закрытых и открытых вопросов выделяют еще наводя-щие вопросы.Например:«Ценаиграетрешающуюрольдлявас?Правда?»

Приэтомнейтральныйвопрос,которыйнеявляетсянаводя-щим,будетзвучатьтак:«Скажите,пожалуйста,какуюрольдлявасиграетцена?»Онболееспокойный,неподталкиваетсобеседни-какготовомуответу.

Наводящиевопросыпомогаютнавязать ответ.«Длявасжеваж-нокачество?Правильно?»Исобеседниксоглашается,таккаквса-мом вопросе заложена подсказка.

Рассказывает Николай Мрочковский:«С помощью наводящих вопросов можно заставить кли-

ента проговорить, что ваш товар самый качественный, надежный и доступный. Затем покупателю будет сложно отказаться от приобретения, он же сам признал, что все хо-рошо и его устраивает.

Продавец: «Вы же знаете, что это самая надежная марка, товары этой марки почти не ломаются. Правда?»

Покупатель: «Да, я слышал много хороших отзывов об этой фирме».

Продавец: «Таких низких цен на товары этой марки не найти. Вы же, скорее всего, заглянули в Интернет и убеди-лись, что цены в других магазинах выше?»

Покупатель: «Да, у вас цена действительно невелика».Продавец: «Вы сами признаете, что качество и цена от-

менные? Правда?»Покупатель: «Ну, в принципе, да».Продавец: «Я смотрю, вас все устраивает, пойду оформ-

лять покупку».Покупатель: «Ладно, давайте».

178


Стратегия задавания вопросов

Приведемподробныйпримертого,какможетвыглядетьвашастратегия задавания вопросов при переговорах с корпоративным клиентом.Сначаламызадаемобщиеситуационныевопросы.Этовопросыосамомвашемсобеседнике,оегоцелях,потребностях,опроцессепринятиярешений.Смыслэтихвопросоввтом,чтомыхотимпонять, какклиент воспринимаетокружающуюегодействительность.Вкакомсекторерынкаонработает,вчемосо-бенностьегокомпании,ктоегопотенциальныеклиенты,какиеунегоконкуренты.

Послеситуационныхвопросовмывсегдазадаемнескольково-просов,которыепомогаютвыявитьпотребностиклиента,пример:«Скажите,пожалуйста,каким,ввашемпонимании,долженбытьидеальныйпоставщик?»

Ичтоинтересно,людиначинаютрассказывать.Итутестьодинтонкийпсихологическиймомент:ониначинаютассоциироватьидеальногопоставщикастем,ктопереднимистоит.

Этопроисходитпотому,чточеловеческий мозг всегда связыва-ет вещи, которые видит рядом.

Когда человек видит вас и рисует в уме образ идеального поставщика, то у него точно так же возникает ассоциация, где уже вы являетесь иде-альным поставщиком.

Следующийвопрос,которыйвыдолжнызадатьоппоненту,–«Чтодлявассамоеглавноепривыборепоставщика?»Потоммыспрашиваем,каконрешаетэтизадачивданноевремя:«Скажите,пожалуйста,аскакимипоставщикамивыработаете?»,«Каквыдоговариваетесьсними?».

Инамотвечают,чтосначалатщательноотбираютпоставщи-ков,потомзаключаютснимидоговоры.

Затеммыначинаемзадаватьвопросы о проблемах:«Какиеувасбылипроблемы,когдавыработалисэтимпоставщиком?»

Ивконцемызадаемвопросы из серии «А что если…», которые предлагают собеседнику решение его проблем.Например: «Ачтоеслиямогбывампредложитьтакойвариант,вкоторомвасустро-илибыкачествоицена?Плюссопределеннымуровнемнадеж-ностиисудобнымиусловиямиплатежаипоставки?»Илиможно

179


задатьтакойвопрос:«Еслибывымогличто-тоизменить,чтобывысделали?»

Именнотакмыстроимпереговорысиспользованиемтехни-кизадаваниявопросов.Ключевымивопросамиявляютсяследую-щие:«Чтодлявасидеальныйпартнер,поставщик?»,«Какиевоз-никалипроблемы?»

Собственно,этихдвух вопросов уже достаточно,чтобыпонять,какоепредложениебудетвыгодноиклиенту,ивам,таккак,ког-дамыспрашиваемобидеальномпоставщике,клиентобъясняет,какиминамнужнобыть.Акогдамыспрашиваем,какиеунегобылипроблемы,онобъясняет,чегомыдолжныизбегатьигдемыдолжныбытьлучшесвоихконкурентов.

Помните,если ваши переговоры зашли в тупик и ничего не по-лучается,вывсегдаможетевернутьсянаэтапопределенияпо-требностей.

Исамоеглавное:старайтесьнесводитьпереговорыкдопросу,этодолжновыглядетькакинтервью,диалог,беседа.Вашаглавнаяцель–побудитьсобеседникаговоритьосвоихпроблемах.

Обозначил проблему – знаешь, как ее решить

Существуетещеоднаинтереснаяособенностьчеловеческоговосприятия.Когдавыобозначаетепроблему,даженезнаяпутейеерешения,тособеседникначинаетдумать,чтоувасониесть.

Недавномысмотреливидеоролик на YouTube.Таммолодойпа-реньпелподгитарупесню«Какжетакполучается:сайтынепро-двигаются?»Иунегоназаднемплане,надоске,былонаписано:«SEO-оптимизациясайтов».

Впеснеонобозначилпроблему,чточеловеквкладываетденьгивсайт,аонпривыдачерезультатовпоисканаходитсяненаверх-нихпозициях.Пареньвэтомроликетакинедалрешенийданнойпроблемы,ноиз-затого,чтоонееобозначил,унасчеткосформи-ровалосьубеждение,чтоонточнознает,какподнятьсайтвтоп.

Список обязательных вопросов

Подводяитог,определимдлявассписокобязательныхиклю-чевыхвопросовдлядостиженияуспехавпереговорах:

1. Какувасвыглядитсистема принятия решений?Скемвыещебудетесоветоватьсяпоповодупринятиярешений?

2. Какимвыпредставляетесебеидеального партнера?

180


3. Покакимкритериямвывыбираетепартнера?Чтодлявассамое главное?

4. Какиеувасбылипроблемыприработессуществующимпартнером?

5. Вопрос про будущее:«Ачтоесли?..»

Рассказывает Евгений Колотилов:«Однажды я вел тренинг в Хабаровске. В гостинице я

встретил мужчину, и за коньяком у нас началась непринуж-денная беседа ни о чем. Я начал задавать ему вопросы типа: «Давно ли вы прилетели?», «Как вам город?», «А давно ли были в Москве?», «А как идет ваш бизнес?», «Нравится ли вам этим бизнесом заниматься?», «Какие результаты?»

Мы допили наш коньяк. Мой собеседник, принявший до это-го гораздо больше, решил, что ему пора идти в номер. Когда он начал от меня отдаляться, внезапно обернулся и сказал: «Спа-сибо за приятную беседу. Знаете, более интересного собесед-ника, чем вы, я не встречал уже много лет». Это при том, что про себя я вообще ничего ему не рассказывал, лишь зада-вал вопросы. Так что техника задания вопросов – действи-тельно мощная вещь».

Расскажеманекдот.Мужикхвастаетсяпереддругом:–Якупилфилина.Тыдаженепредставляешь,какойонклас-

сныйсобеседник!–Аонутебячто,разговаривает?–Нет,неразговаривает,затокакслушает.

Хотитевыглядетькласснымсобеседником?Тогданеговори-те,аслушайте.

Активное слушание

Есливычувствуете,чтохотитечто-тосказать,задавайтево-просы.Чтобывамнихотелосьсказать,перефразируйте слова в вопросы.Учитесь, тренируйтесьприкаждойудобнойвозмож-ности.Сочетайтесказанноевамисневербальнымповедением.Мимикаижесты–такаятема,которойможноучитьсяиучить-сябесконечно.Советуемпостоянносовершенствоватьсвоизна-ниявэтойобласти.

181


Читайтеневербальныеответыоппонента,потомучтоихоченьсложноспрятать.Онивозникаютсразу–этопервоначальнаяре-акцияорганизма,тоестьто,чтопроисходитнасамомделе.Есличеловекумеетсебяконтролировать,топотомспрячетвсесвоине-вербальныеответы.

Всегда пробуйте повернуть ситуацию так, что-бы ваш собеседник рассказал свою точку зрения первым. От нее будет проще отталкиваться и це-пляться в рассказе с вашей точки зрения.

Когдавашсобеседникговорит,старайтесьегоне прерывать. Исключениемможетбытьвашежеланиеостановитьчеловека,пото-мучтопроблеманевсутиразговора,авситуации,котораявыходитиз-подконтроля.Ждите,покасобеседникполностьювыговорится.

Вовремяразговорассобеседником,которыйнесильно«про-качан» в эмоциональной выдаче своегоматериалаили своейточкизрения(людимогутговоритьскучно),увасначнетчто-точесаться,появитсявнутреннийголос:«Чтожеэтоявечеромобе-щалсделать?Яжедолженуспеть!»Этотвнутреннийголоснуж-ноотключать.Вамнужнополностью фокусироваться на человеке и предмете разговора.

Почемумысоветуемделатьзаметки?Потомучтоне нужно до-верять своей памяти.Навернякавынеразбыливтакойситуации,когдаоппонентсообщает,чтовыговорилито,чегонасамомделенеговорили,ноонсчитает,чтотаконовсеибыло.Стакойжедолейвероятностивыможетесказатьобратное.Еслидумаете,чтовыбезгреха,тоглубокоошибаетесь.Нашапамятьавтоматическифиль-труетинформацию,которуюмыподсознательнонехотимвос-принимать.Нужноэтоприниматьвовниманиеивсезаписывать.

Когдавыслушаете,держитевзгляднасобеседнике,желатель-но смотрите в глаза. Внимание –одна из непереводимых ценностей,про которые мало кто говорит. Когда вы все внимание концен-трируетенасобеседнике,этосильночувствуется.Онобязательнопочувствуетмомент,когдавыотведетеглазавсторону.Этобудетозначать,чтовсе,«тарелкаупалаиразбилась»,авампридетсяпо-новому«витькокон»взаимопониманиямеждувами.

Есливыуслышитевсвойадрескакие-тонегативныевещи,тосразужезахотитенанихотреагировать.Таквот,нивкоемслучаенереагируйте.Вашазадача:выключитьвсевнешнееивнутреннее,

182


исосредоточитьвсевниманиенасобеседнике,услышатьеготоч-кузрения,какойбыабсурднойонанибыла.Дажееслисобесед-никговорит,чтовыпоночампоедаетемладенцев,покавсеспят,изанимаетеськровавымижертвоприношениями,выслушайтееготочкузренияипоймите.

Есливыпотомрешитесреагироватьнанегатив,послетогокакчеловекуобъяснили,чтоадекватноегопоняли,тореагируйте на сообщение, а не на собеседника.Нужнознатьипонимать,чтопро-исходитипочему.

Как стать хорошим слушателем?

Советы для слушателя

Мыужеговорилиотом,чтооднимизглавныхкачествпрофес-сиональногопереговорщикаявляетсяумениеслушать.Еслихоти-тестатьсуперпереговорщиком,товыпростообязаныбытьхоро-шим слушателем!Дляэтогомыдадимнесколькосоветов:

1. Важнопонимать образ мыслей собеседника,длятогочто-быпотомвымоглиаргументироватьсвойответ.Вылегконайдетеспособвлиянияигораздобыстрееснимдоговоритесь,еслисмо-жетепонять,какимобразомонмыслит.

2. Чемвнимательнеевыслушаете,чемлучшеумеетеэтопо-казать,темближексобеседникувыстановитесь.Поэтомусохра-няйте предельное внимание.

3. Категорически нельзя выражать свое несогласие,покавашсобеседникизлагаетсвоюточкузрения.Нельзяперебиватьиго-ворить:«Нет»,–пустьонсначалазакончитсвоюречь.

4. Нераздражайтесобеседниканенужнымииглупымиво-просами.Поэтомуслушайте оппонента предельно внимательно.

5. Попробуйтенаучитьсячитать между строк,тоестьпонимать,чтонасамомделеимеетввидучеловек,сказавтеилииныеслова.

6. Отодвигайтесвоимыслинавторойплан,чтобыяснеепо-нимать точку зрения собеседника.Выдолжнынаучитьсясмотретьнаситуациюглазамисобеседника.Еслихотитевыигратьперего-воры,сначаладослушайтеегодоконца,апотомсопоставьтевсеуслышанноесосвоейпозицией.

7. Замечайтекакнаиболеесильныесторонысобеседника,такинаиболееслабые.Этовысможетеиспользоватьпозже.

8. Четкоразграничивайтепонятия«слушать» и «слышать». Когдавывстречаетечеловека,которыйпочтинеумеетслышать,

183


чтовыонемдумаете?Тожесамоедумаютиовас,еслинеразде-ляетеслова«слушать»и«слышать».

Правила хорошего слушания

Теперьмырасскажемвамонекоторыхправилаххорошегослу-шания:

1. Незабывайтепоказывать свое отношение к тому, что гово-рит ваш собеседник.Например,фразы«Этоинтересноепредложе-ние»,«Ятакогораньшенеслышал»покажутвашемусобеседнику,чтовысинтересомслушаете,чтоонговорит.

2. Задавайте вопросы.Таквыпомогаетесвоемусобеседникупродолжатьмысль,крометого,направляетееговнужно русло.Например,онговорит:«Мыдоставляемэтоттоварчерезнеделюпослеподписаниядоговора».Вымоглибыспросить:«Какдостав-ляетсятовар,каковыусловия,какпроизводитсявыплата?»

3. Подводите итоги.Например:«Еслиявасправильнопонял,выимеетеввидуто-тоито-то».

4. Спрашивайте,чтовашсобеседник имеет в виду.Например:«Высказали,чтоэтоотличнаяидея.Какмывоплотимеевжизнь?»

5. Проверяйте свое предложение.Например:«Высказали,чтодлявасрешающимфакторомявляетсясрокдоставки.Значит,выготовынемногоподнятьцену».

6. Подтверждайте свое предложение.Например: «Мыобапришликвыводу,чтосрокдоставкиявляетсяключевымфакто-ром.Значит,необходимозаплатитьнемногобольше».

7. Не бойтесь выражать свое несогласие:«Втакихусловияхнамтруднобудетподписатьдоговор,однакосделкавозможна,есливыснизитесроки».

8. Не бойтесь критиковать предложение собеседника.Напри-мер:«Такиеусловияобернутсядлянаснеприятнымипоследстви-ями.Мынеможемпринятьпредложение».

9. Реагируйте невербально.Жестами,позойпоказывайте,чтовыслушаетесобеседникаизаинтересованывтом,чтоонговорит.

Переговоры и язык тела

Чтотакоеязыктелаиможнолиегоиспользоватьвперегово-рах?Темаэтадостаточноноваяидлямногихпоканепонятная.Однакознаниявэтойобласти принесут положительные изменения не только в процесс переговоров, но и в личной жизни.

184


Многиелюдисклоннывпадатьвкрайности,такие,какпостро-ениежизнисогласнопрогнозамастрологов,гадалокиливсоот-ветствии с приметами. Кто-то зацикливается на почерке и его тол-ковании,линияхналадонях,кофейнойгуще…

Естьпростые суеверия, а естьфакты,подтвержденныеис-следованиямипсихологов.Конечно,всюличностьчеловекапоегоязыкутелавынераскроете,однакомногоеузнатьонемвсежеполучится.Невербальноеобщениеповсеместноиспользует-сявчеловеческойкультуре.Всемыхорошознаем,чтоподня-тыйвверхбольшойпалецозначаетодобрение,ауказательныйпалец,двигающийсявертикальноизсторонывсторону,–за-прет.Изэтогоследует,чтомногоинформациимыможемпере-дать,используяневербалику.

Однаконестоитвсежестывосприниматькатегоричноиод-нозначно.Существуетмнение, что если человек скрещиваетрукииноги,тоонзакрывается,недоверяет.Этонесоответству-етдействительностипоотношениюкженщинам.Скрещенныеруки–этопростоудобнаяпозадляних.Недопониманиемо-жетвозникнутьиупредставителейразныхкультур.Например,большойпалец,поднятыйвверх,вЯпониивыражаетугрозу,анеодобрение.

Давайте представим следующую ситуацию: вы наблюда-ете за своим сотрудником через стеклянную дверь, при этом вам не слышна речь. Ваш подчиненный сидит за столом в рас-слабленной позе и разговаривает по телефону. Потом резко подскакивает, начинает рыться в ящиках и что-то искать, водит рукой по воздуху, как будто пишет. Вы понимаете, что ему нужна ручка, чтобы записать что-то важное.

Несмотря на то что вы ничего не слышали, вам понятно, что он у вас просил. Затем сотрудник начинает улыбаться и кивать головой, и вы делаете вывод, что разговор закончил-ся удачно. Вы получили много информации, просто понаблю-дав за человеком пару минут.

Этодоказывает,чтоприживомобщениисдругимчеловекоммыможемузнатьнамногобольше,чемпообщавшисьснимпоте-лефону.Черезтелефоннуютрубкуневидно,расстроенсобесед-ник,чем-тоозабоченилирасслаблен.Приобщениилицомклицувыэтослегкостьюзаметитеиподкорректируетесвоеповедениесоответствующимобразом.Однимизсерьезныхнедостатковве-денияделпотелефонуявляетсяотсутствиевозможностипожать

185


руку.Внашейславянскойкультурерукопожатие–серьезноедей-ствие,закрепляющееэтапсделки.

Люди чаще верят тому, что видят, чем тому, что слышат.Представь-те:собеседникговоритвам,чтоонспокоен,иприэтомвзглядунегобегает,плечиопущены,лобнапряжен.Чемумыповерим,услышан-номуилиувиденному?Конечно,есливыпотипуличностианалитик,тоневербальныйязыкнепокажетсявамдостаточнымоснованием,чтобыделатьвыводыосостояниичеловека.Вэтомслучаесуммируйтевпечатлениясинформацией,поступающейповербальномуканалу.

Давайтерассмотримнесколько базовых правил,которые помогут вам в ведении переговоров.Предлагаемвампровестисобственныеисследованиядляулучшениярезультата.Этимможнозанимать-ся,например,ваэропорту,сидявзалеожидания.Мимоваспро-ходитмножестволюдей.Этоотличнаявозможностьпонаблюдатьзаними,постаратьсяпонятьихнастроение,угадать,очемискемониразговариваютпотелефону.Языкихтелапоможетнайтипра-вильныйответ.Наблюдениенаучитвасраспознаватьзнакиисиг-налы человеческого тела.

Важноулавливатьизменениепозычеловекавовремяразгово-ра.Кпримеру,вначалеонбылрасслаблен,апотомвдругскрестилрукииосунулся.Этозначит,что-топроизошло,егоэтовстрево-жило,ионзанялугрожающуюзакрытуюпозу.

Экспертов в области невербального общения часто пригла-шают на допрос свидетелей для наблюдения за ними. Они со-ветуют обращать внимание именно на изменения языка тела во время допросов или разговора, особенно в его напряженные моменты. Если человек постоянно чешет ухо, это не значит, что он врет, может, у него привычка такая. Но если ему за-дали неприятный вопрос и руки потянулись к уху, это знак.

Тот же принцип работает и по отношению к другим жес-там. Если человек постоянно поправляет воротник рубашки, это не обязательно означает, что он испытывает давление, – может, рубашка новая. Но если он потянулся к вороту в на-пряженный момент, из этого следует, что подозреваемому как минимум стало некомфортно.

Просмотртелевизора–отличныйспособизучатьязыкневерба-лики.Выключитезвукипопробуйтеугадать,очемговоритдикторновостей,исходяизегожестовиидущейнафонекартинки.Скореевсего,вынетолькопоймете,очемречьвэтомвыпуске,атакжеувидите,какдикторотноситсяктойновости,окоторойвещает.

186


Возможно,вамвстречалисьчастомигающие глазамилюди.Обычноэтознаклиболжи,либосильногопреувеличения.Всемокружающимэтопонятно,крометого,ктомигает,ведьондаженеосознаетсвойневербальныйязык.Точнотакжеведутсебяино-востныедикторы.Еслиновость,которуюоничитают,имнеприят-на,ониначинаютчастоморгать,по4-5разподряд.Многиеизэтихнаблюдениймывпоследствииможемиспользоватьвпереговорах.

Рукопожатиеиграетважнуюроль.Существуетнесколькови-доврукопожатий.Внашейкультуреклассическимидружелюб-нымсчитаетсятвердое,нонеслишкомсильное. Используетсяпри этом толькооднарука.Есличеловекиспользует вторую,чтобызакрытьвашуруку,тоэтовоспринимаетсякакнападение,особенноесливыснимплохо знакомы.Политикилюбятис-пользоватьтакойвидрукопожатия.Другаяразновидностьруко-пожатия–этогруппировкаизчетырехрук.Знакскреплениясо-юзаилидоговоренности,которыйподчеркивает,чтолюдямва-женсоюзилипринятоерешение.

Есливовремярукопожатиячеловеккладетвамнаплечоруку,этозначит,чтоонпринимаетвасвсвойблизкийкругдрузей.Мокраяладонь–признакнервозности.Частоте,ктонервничает,предвари-тельновытираютрукуободежду,преждечемпротянутьее.

Снедавнихпорсталопринятопожиматьрукуженщиневдело-вомстилеобщения.Нодалеконевезде–вомногихуголкахРоссиипо-прежнемузапрещенобратьженщинузаруку,прикасатьсякнейисмотретьвглаза.Путешествуя,будьтевнимательныиследуйтенегласнымправиламтехрегионовилистран,которыепосещаете.

Есливыведетепереговорыодин,асостороныоппонентавы-ступаютсразу2человека,постарайтесьрасположиться за столом напротив нихтакимобразом,чтобызаметить,еслионибудутпо-даватьдругдругуразныесигналы.Позвольтеимвыбратьместопервыми,апотомзаймитенаиболеевыгоднуюдлясебяпозицию.

Когдавпереговорахучаствуетбольшаягруппалюдей,они,какправило,занимаютразныестороныстола.

Если в одной группе людей больше, то возник-нет ощущение, что она доминирует над второй. Если вы представляете меньшую по численности группу, пересадите несколько представителей оп-понента на свою сторону, чтобы этого избежать.

187


Двухлюдей,сидящихрядомипредставляющиходнусторону,частовоспринимаюткакодинголос.Еслижеонибудутразделе-ныкем-тоиличем-то,тоиихмнениябудутвосприниматьсяпо-разному.

Переговорынестоитначинатьсразуссерьезнойчасти.Дайтелюдям время привыкнуть друг к другу.Познакомьтесь,добродуш-наяшуткапоможетснятьнапряжениеидастощущениекомфорта.Какбыэтостраннонизвучало,ноэкспертыутверждают,чтосиг-наломкначалупереговоровможетпослужитьзажженнаясигарета.

Существуетмиф,чтолюдикурят,когданапряжены,хотянасамомделеоникурят,когдарасслаблены.Видите,чтоучастникипереговоров готовызакурить–начинайтепереговоры. Вторымзнаком,чтолюдирасслабилисьиуспокоились,будутпуговицыпиджака.Еслимужчиныначинаютихрасстегивать,значит,оничувствуютсебякомфортно.

Хорошийпереговорщикдолженуметьопределять, слушаютего или нет. Обращайте внимание на глаза людей,скоторымиве-детепереговоры.Еслионисталичащеморгать,значит,ихчто-тонасторожилоилионипростолгут.Поположениюголовывысмо-жетепонять,внимательноличеловекслушаетвас.Прямоеполо-жениесвидетельствуетобезразличии.Однакослегканаклоненнаявпередголоваирукауподбородка–хорошийзнак.Навасобра-тиливниманиеизаинтересовались.

Есливывидитеваудиториипрямосидящихлюдей–знайте:они,скореевсего,васнеслушают,дажееслиулыбаются.Чтобыполучитьотклик,стоитзадатьпарувопросов.Еслиспикервидит,чтолюдинаклоненыпонаправлениюкдвери,этоверныйпри-знак,чтоонпотерялихвнимание.

Почесываниемакушкиговоритотом,чточеловекчувствуетсебянеловковсвязистем,чтопроисходит.Возможно,нестоиттаксильнодавитьнанего.

Напервыйвзгляд,всеэтитолкованиятелодвижениймогутпо-казатьсяслишкомусловными,нопрактикапоказывает,что,еслибытьвнимательным,можнона90%разгадать,очемдумаетчеловек.

Обращайте внимание на руки собеседника.Барабанящиепосто-лупальцы–знакнетерпеливости.Руки,соприкасающиесядругсдругомтолькокончикамипальцев–проявлениеуверенностиидажевысокомерия.Сложнотакихсложить,еслинервничаешь.Поднесеннаякгрудиоднаидидверуки–сигнал,чточеловеквамдоверяет,оноткрытиискренен.Авотженщиныподносятруку

188


кгруди,когдазащищаются.Касаниеносовойперегородкипальца-ми–попыткасконцентрироваться.Потираниезаднейчастишеи,особенноесличеловекприэтомкасаетсяворотарубашки,пока-зываетраздражение,усталость.

Сигналытелалегко заметить улюдей,которыеносят очки. Постоянноеихпротирание говорито том,чточеловекунужнобольшевременидляобдумыванияинформации.Есливыэтозаме-тили,сделайтенебольшуюпаузуидайтевозможностьсобеседникувсепереварить.Покусываниедужкиочков–свидетельствотого,чточеловектребуетпоотношениюксебебольшезаботыивнима-ния.Вашаречьегозаинтересовала,ноонхочетзнатьбольше.Еслиоппонентрезкоснялочкиигрубоположилпередсобой–значит,онрасстроенихочет,чтобывызамолчали.Дажееслиочкибылиплавносняты,этодемонстрирует,чтоваспересталислушать.

Расстояниевовремяразговораимеетбольшоезначение.Естьотдельнаянаука,котораяизучаетрасстояниямеждулюдьми,–проксемика(отлат.словаproximity–близость).Согласноей,все,чтоближе0,5метра,относитсякинтимнойзоне.Вамнеследуеттудавторгатьсябезразрешения.От0,5метрадо1,2метра–личнаязона.От1,2метрадо2метров–зонасоциальная.Все,чтосвыше2метров,–публичнаязона.

Однакоследуетучитыватькультуруиобычаистраны,ккото-ройвыэтипринципыприменяете.Длягустонаселенныхстранне-посредственнаяблизостьприразговоренеявляетсяпроблемой.Представителиэтихстран,напротив,чувствуютсебякомфортнорядомслюдьми.

Такжеучитывайтеразницувросте.Есличеловекнамногонижевас,приразговореонможетиспытыватьдавлениесвашейсторо-ны.Отэтогоэффектаможноизбавиться,еслинемногопокачи-ваться,чтобынеказатьсятакимогромным.

Знаниеописанныхвэтойглавесигналовизнаковчеловече-скоготелапоможетвамстатьхорошимпереговорщиком.Напер-выйвзглядпокажется,чтовсеэтоневозможнозапомнитьиужетемболеепроследить.Практика–вотчтовампоможет.Трени-руйтесьдотехпор,покарасшифровкамимикиижестовнеста-нетвашейпривычкой.

Тайны «Женской сумочки»

Поделимсясвамиоднойфишкой.Мы,например,непонима-ем,зачемженщине18сумочеки18партуфелек,чтобыонидруг

189


кдругуподходили,когдаможноиметь3черныхкомплектанавсеслучаижизнииливообщеноситьвещивкарманах.

Есливзятьженскуюсумочку,внутриможнобудетнайтикучукармашковидругихсумочек.Авдругихсумочкахещекакие-топа-кетики.Вобщем,всесовершеннонелогичноинепонятно.Ноесливымужчина,выинедолжныэтогопонимать.ЭтокакМарс,онгде-товкосмосеисуществуетпосвоимзаконам.

Психология у женщиныпрактическитакаяже,как и женская сумочка.Все,чтоснимипроисходитзадень,ониберутикладутвсвоюэмоциональнуюсумку.Наступилкто-тонаногу,поругалначальник,подругачто-торассказала,зарплатунедали,посмо-треликак-тонетак...Иэтотбагажкопитсяикопится,какснеж-ныйком.Когданаступаетвечер,нужновзятьиналюбимогоче-ловекавсеэтоделовылить.

Когдапойдеттакойэмоциональныйпоток,знайте,чтоонни-чегообщегосваминеимеет,еслимыговоримонегативе.Простовыоказалисьвнеподходящемместевнеподходящийчас.Ненуж-новосприниматьэтонасвойсчетидумать,чтовычто-тонепра-вильносделали.Всенормально,такойзакон.Солнцевосходитнавостоке и заходит на западе. Никогда не реагируйте на человека, вы-ливающего на вас негатив.Думайте,чтопростовашикартысегодняне так легли.

Женская сумка – это «черная дыра»,кудаможетпопастьвсечтоугодноиостатьсятамнавсегда.Всумкеоднойнашейзнако-мойоднаждынашлисьплоскогубцы.

Вбольшинствеслучаевженщинысаминезнают,чегохотят,онитакустроены.Длятогочтобыженщинесамойдокопатьсядосвоейсути,ейнуженадекватныймужчина.Женщина – это шторм,авцентрештормадолженбытьглас силы–тосамоеместоабсо-лютногоспокойствия,коимявляетсямужчина,которыйзнает,длячеговсеэтонужно.Онпомогаетженщинеразобратьсявса-мойсебеспомощьювопросов.

Еслиженщинавамговорит:«Нет!Ничегонепроизошло.Всевпорядке»,–тоследующие2–3часавыдолжныпотратитьнато,чтобыдокопатьсядосути,послечегоонабудетбезмерно благодар-на,потомучтовыбудетеединственнымчеловекомизсемимилли-ардов,которыйможетэтосделатьиделаетэтоадекватно.Поверьте,такихлюдейнаЗемлепрактическинебывает.

Есливынепонимаете,очемговоритженщина,еслиидетречьорождениикомпьютерав системеСатурна, точтовы можете

190


сделать?«Educated guess»–попытатьсяугадатьпообщейтемеивыдатьобратно,каквыэтопонимаете.Наличиереакциивсегдалучше,чемееотсутствие.Есливамнечегосказать,попытайтесьугадать,очемидетречь.

Интерактивное слушание

Естьтакоепонятие,какинтерактивноеслушание.Вчемзаклю-чаетсяегоособенность?Вынепростослушаете,апотомтуповыда-етесвоимисловамиобратно,аинтерактивнопытаетесьвызватьче-ловеканадиалог.Вэтомслучаенужнозадаватьразличныевопросы:

1. Проясняющие вопросы.Есличеловекговорит,тонадовы-яснить,зачемонэтоговорит.

2. Подтверждающие вопросы.Выихзадаетеоппоненту,что-быпонять,правильнолиегопоняли.

Существуетпонятие«reflecting»–этоотражение,каквзерка-ле,сутидругогочеловека.Есливамнечегосказать,тослушайтеивыдавайтеобратно.Этоневсегдаработает,новсежелучшеде-латьтак,чеммолчатьилижесткопродавливатьсвоюпозицию.Вамнеобходимовыяснить,откударастутноги,откудаидутэмоции.

НедавномысмотрелисериалсЧарли Шином в главной роли. Поделимсясвамижизненнымзамечанием.Когдаониочем-тоспорилисбратом,Чарлипериодическиговорил:«Да,японимаю».Людинаэтосильноведутся.Послечегоонобъяснилбрату:«Пой-ми,когдаяговорю«Iunderstand»–этонезначит,чтоятебяслу-шаю,этонезначит,чтоятебяпонимаю.Этодаженезначит,чтоятебявообщеслышу.Этафразаделаетлюдейсчастливыми.Амоязадача:делатьсвоихблизкихсчастливыми».

Подметиминтереснуюособенность.Люди,восновном,ищутпонимание.Несоглашениесихточкойзрения,апонимание,по-томучтосогласитьсяпросто,апонятьнет,особенноеслиточказренияоченьэмоциональная.Понимание ценится гораздо больше, чем согласие.Чемвышестатусучеловека,скоторымвыговорите,темпрощеонсвамисоглашается.

Одиннашзнакомыйговорил:«Чембольшеуменяденег,темсильнееястановлюсьвысокимголубоглазымнакаченнымблон-дином,накотороговсевешаются».Хотянасамомделеонпожи-лой,оченьмаленькийивнешнеиз себяничегоособенногонепредставляет.

Есливысможетедатьчеловекувниманиеипониманиетого,чтоонговорит,онбудетэтоценитьнаподсознательномуровне.

191


Онбудетчувствоватьсильныймагнетизминепонимать,откудаонидет.Такчтозапомните:вовремябеседынужновсегдагово-рить:«Да,японимаю,продолжай».

Чем зеленое отличается от зеленого? (Опыт Евгения Колотилова)

Хочуподытожитьэтуглавуиллюстрацией из собственной жиз-ни.Когдавызадаетевопросы,необходимослышать,чтоименноикакименночеловекотвечаетискакойцельюонэтоделает.Рас-скажуисториюиздалекогопрошлого.

Однаждымысмоейдевушкойходиливыбиратьзанавески.Онаначаламнепоказыватьпятьразличныхвариантовзанавесокзеле-ногоцвета.Японимал,чтоониразные:одни–светлее,другие–темнее,третьи–вкрапинку,нодляменявсеравновсеэтизана-вескибылизелеными.Уменянебылодостаточнойинформации,чтобыоднузеленуюзанавескуотделитьотдругой.

Когда она первый раз спросиламеня:«Какаяиззанавесоктебенравитсябольше?»–яабсолютночестноответил:«Мнесовершен-нопофигу.Онивседляменязеленые».Какоказалось,ответбылнеправильным,послечегомыдолговыясняли,ктокакотносит-сякобязанностямвсемье.

Второй раз,когдабылапохожаяситуация,яуженеговорил,чтомнепофигу,апростоответил:«Онивседляменязеленые.Язеле-ноеотзеленогоотличитьнемогу».Послечегоунасопятьсосто-ялсядиалогнатемуразличиймеждумужчинамииженщинами.

В третий разподобнаяситуациявозникла,когдадевушкапред-ложиламневыбратьизпятивариантовковровсерогоибежево-гоцвета.Наученныйгорькимопытом,ясказал: «Конечно,вотэтот»,–иткнулпальцемвквадрат,которыйбылсправа.

Казалосьбы,такимответомможнобылобыудовлетвориться,нонет,женщиныведьпонатурелучшиеnegotiators,чеммужчи-ны.Итутонаменядобила,аименнозадаламневопрос:«Апо-чемуименновотэтот?Почемуонтебебольшенравится?»Послеэтоговопросаяуженесмогсдержатьсяисказал:«Потомучтомнесовершеннопофигу, ведьонивсеодинаковые.Явыбралэтот,потомучтонужнобылочто-товыбрать».

Когдаукого-точто-тоспрашиваете,пользуйтесь уточняющими и наводящими вопросами.Таквыпоймете,какчеловекотвечает,почемуонтакотвечаетикакиецелиимдвижут.Юристызнают,что вмоментподписания договора важно уделять внимание

192


мелочам.Можнопридуматьмножестводеталей,прикоторыхиовцыбудутцелы,иволкисыты.

Вашазадача–найтитесамыедетали,накоторыебудутсоглас-ныобестороны.Нахождениеправильныхдеталейосуществляет-сяпутемзадаванияправильныхвопросов.Поэтомуразвивайтевсебеэтотнавык.

Национальные особенности ведения переговоров

Важность подтекста

Всемыпринадлежимкразнымкультурам,итрудностинапе-реговорахчастообусловленыэтимиразличиями.Представимвамкраткийобзорглавных особенностей других наций.Икогдавсле-дующийразвыбудетевестипереговорыспредставителямитойилиинойнации,вамбудетгораздопроще.Надеемся,этаинфор-мациябудетдлявасновойиполезной.

Начнемстого,чтосуществуюткультуры,вкоторыхсловавос-принимаютсябез учета скрытогосмысла.Это такназываемыекультуры низкого уровня подтекста.Например,американскаяилинемецкая.Тамвсесловавоспринимаютсябуквально: есливашсобеседниксказал,чтодолжнобытьтак, значит,будетименнотак,анеиначе.

Авдругихкультурах,например,вперсидской,французскойияпонской,главнуюрольиграетподтекст.Тоестьскрытыйвсло-вах смысл придает им особое значение.

Существуеттакоемнение,чтолегчевестипереговорыпредста-вителямродственныхнациональностей.Насамомделеэтоневсег-датак.Какнистранно,ученыепришликвыводу,чточемближенародыдругкдругуэтнически,темболеесущественнымиимка-жетсяразличиеточекзрениянатуилиинуюпроблему.

Оченьяркийпримервывидитепостоянно.Этороссийско-украинские переговоры.Родственныенароды,всевродебыдолжнобытьхорошо,ночемближе,темтруднеенайтивзаимопонимание.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Нечто подобное я наблюдал на переговорах американской

и канадской IT-компаний, на которых присутствовал со сто-роны канадцев. Мне, в то время новичку, казалось странным, что люди цепляются друг к другу буквально на каждом шагу.

193


Конечно, отчасти это была тактика. Но за ней просматри-вался «худой мир» родственных национальностей.

Кстати, и после тех переговоров я не раз в приватной об-становке слышал от американцев нелестные высказывания о канадцах – что они деревенщины, ничего не понимают и т.п. Сами канадцы в этом плане поспокойнее. Кстати, соседству-ющие бельгийцы и голландцы тоже постоянно друг к другу це-пляются».

Инаоборот,чембольшеразнятсянародывэтническомпла-не,темважнеедляихпредставителейбудутлюбыесовпадениявомнениях.Приэтомоченьважно,еслиинтересысторонсовпадают,тогданациональныеразличияуженезамечаются.Ностоитвозник-нутьконфликту,какониначинаютигратьглавнуюроль.Поэтомувамнадоучитывать,гдеучастникпереговоровродился,гдеполу-чилобразование,гдеживет,гдеработаетвнастоящеевремя.

Кпримеру,японец,проживающийвСША,которыйведетпе-реговорыотлицаамериканскойкомпании,будетвсеравнопрояв-лять черты, присущие японскому менталитету.Иэтобудетвлиятьнаегоповедениевовремяпереговоров.Приэтомнасознательномуровнеонбудетстаратьсявестиихпо-американски,посколькуонтамучилсяиживет.

Основныезнанияобособенностяхразличныхкультурпомо-гутвампредугадатьповедениеделовогопартнераиуспешнопро-вести переговоры.

Представители западных культур

Американцы1. Особоевниманиекдеталям.Американцыобязательнооб-

судятсвамивсемельчайшиедеталивашейдоговоренности,что-быубедиться,чтовыничегонеупустили.Вплотьдоупаковкиидеталейперевозки.Длянихважнывсемелочиреализациивашейдоговоренности.

2. Быстрыйпереходксути.Американцынелюбяттратитьвремянаформальности,асразупереходяткпредметуобсужде-ния.Есливыбудетеснимичестныиоткрыты,тоониоценятэтооченьвысоко.

3. Пунктуальность.Опозданиедляамериканцевнедопустимо,ониоченьценятсвоеичужоевремяибудутожидатьотвастогоже.Поэтомуопаздыватьнавстречустрогонерекомендуется.Атакже

194


тратитьвремянапустуюболтовню.Обычнопереговорыдлятсяот30минутдочаса,ивсеэтовремятратитсяисключительнонаоб-суждениевашеговопроса.

4. Умениеторговаться.Американцыоченьлюбятиобяза-тельнобудутприменятьквамвсетеприемы,окоторыхмыгово-риливэтойкниге.Крометого,оничастоиспользуюткомплекс-ныерешенияи,вероятнеевсего,будутихвампредлагать.Чегоамериканцыточнонепотерпят,такэтонекомпетентности.Есливыпроявитесебяплохимспециалистом,топочтинавернякапо-теряете контракт.

Англичане1. Уангличанредкобываетчеткийпланведенияперегово-

ров.Онипроявляютгибкость,действуютпоситуации,анепочет-конамеченномуплану.Крометого,онибудутрады,есливыпро-явитеинициативу.

2. Есливыпредлагаетедействительнонаилучшеерешение,топереговорыпройдутбыстроилегко,иангличанесрадостьюпримутвашепредложение.Здесьсуществуетодиннюанс:есливыпредлагаетечто-тосомнительноесточкизрениязакона,тониког-данедоговоритесьсангличанами.Ониоченьстрогособлюдаютпредписанныеправилаиникогданерешатсяихпереступить.

3. Англичанеоченьсдержанныиникогданепозволятсебелишнихвысказываний.Особенноеслиэтокасаетсячастнойжизни.

4. Есливозниклапаузавразговоресангличанами,нестоитпытатьсязаполнитьеебесполезнойболтовней.Этотольконавре-дит.Англичаненормальноотнесутсяктому,чтовыбудетепростомолчать.

5. ВАнглиипринятопожиматьдругдругурукитолькоприпервойвстрече.Насамувстречулучшенеопаздывать,этоможетбытьрасцененокакнеуважение.

Испанцы1. Испанцыоченьдушевные,открытыеидобрыелюдисхо-

рошимчувствомюмора.Ониумеютрасположитьдругихксебе.2. Есливынапереговорахсиспанцами,то,скореевсего,дело

затянетсянадолго.Испанцы,вотличиеотамериканцев,обсуждаюткаждыйвозникшийпоходувопрос.Чащевсегоэтопроходитвфор-медискуссий,ипоэтомузатягиваетсянанеопределенноевремя.

3. НестоитзабыватьотрадиционнойвИспаниисиесте.Этопослеобеденноевремя,когдавсеиспанцыотдыхают,поэтомуненазначаюткаких-либовстречилипереговоров.

195


4. Дляиспанцевважното,каквывыглядите.Отэтогосиль-нозависитпервоевпечатление.Поэтомуответственноотнеситеськвыборукостюмадляпереговоров.

Итальянцы1. Дляитальянцевимееточеньбольшоезначениевашепо-

ложениенарынке.Тоестьесливынамеренывестипереговорыскрупнойкомпанией,приэтомсамиявляетесьмелкойфирмой,шансовнауспехуваснетакмного.

2. Итальянцы уделяют большое внимание неформаль-номуобщению.Считается,чтопослепереговороввыбудетевестисебяболееоткрытоибез стеснениявысказыватьсвои замечания.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Некоторыми особенностями делового общения итальян-

цы напоминают мне представителей другого южного наро-да – молдаван. Я пару раз участвовал в переговорах с компа-ниями из Молдовы. И оба раза оказывалось, что их обещания «хорошенько отдохнуть и утопить меня в вине» – никакое не преувеличение.

Мне как человеку непьющему было очень непросто. Повез-ло, что мои российские коллеги по переговорам ничего против выпивки не имели, даже наоборот. Иначе не уверен, что пе-реговоры удалось бы провести успешно».

3. Дляначаладеловыхотношенийдостаточногобудетписьмасописаниемпредложенияосотрудничестве.Пунктуальностьнеиграетбольшойролидляитальянцев.

Немцы1. Немцысядутзастолпереговоров,толькоеслиужезнают,

чтопридуткоптимальномурешению.Еслитакойуверенностинет,лучшепокаотложитьпереговоры.

2. Отличительнымичертаминемцевявляютсяпунктуаль-ностьипедантичность.Онибудутсоблюдатьпрописанныенор-мыдопоследнеймелочииожидатьтогожеотвас.

3. Строгоичеткособлюдайтевсеусловия,прописанныевдо-говоре,вплотьдопоследнеймелочи.То,чтовамможетпоказать-сянезначительным,длянемцевможетявлятьсяоченьважным.Вслучаенесоблюдениядоговоренности,скореевсего,вампри-детсязаплатитьнемалыйштраф.

196


4. Оченьстрогоунемцевсоблюдаетсяиерархия,поэтомупе-редтем,какотправлятьсянапереговоры,нелишнимбудетвыяс-нить,ктоестьктовэтойфирме.

Французы1. Французыоченьмедленноитщательнообсуждаютвседе-

тали.Ненужнопытатьсяускоритьпроцесс,длянихважнопрора-ботатьвсеаспекты.

2. Неудивляйтесь,есливовремяпереговоровфранцузыбу-дутперебиватьвас,чтобывысказатьсвоемнение.

3. Сфранцузамиоченьважнопридерживатьсяпервоначаль-нойпозиции.Есливходепереговороввыменяетерешение,имэтоможетнепонравиться,иониотменятсделку.

4. Французыпридаютбольшоезначениепредварительнымвстречам.Имбудеточеньприятно,есливстречапройдетнаихязыке.Однакоприбегайтекфранцузскому,толькоесливыоченьхорошознаетеязык.Ошибкивпроизношенииоченьобижаютфранцузов.

5. Французыпредпочитаютпроводитьпереговорывпервойполовинедня,однакоопозданиядлянихнередкость.

6. Французылюбят,когдадоговорсоставленчеткоипо-нятно,бездвойныхсмыслов.Кромеэтого,онинелюбятком-промиссов.

7. Многиерешенияпринимаютсяфранцузаминаделовыхприемах.Есливыоказалисьнаодномизних,тобудьтеготовыкдолгойнепринужденнойбеседедотого,какперейтикделу.Самыеострыевопросыфранцузыоставляютнапоследок.

Шведы1. Шведы,какинемцы,оченьпунктуальныеипорядочные.2. Встречусошведамилучшеназначатьзаранее,онивсегда

всепланируютнаперед.3. Помимовременииместапроведениянелишнимбудетсо-

общитьшведамвсевозможныедетали.Онилюбяткакможнотща-тельнееготовитьсяковстречеиизучатьполученноепредложение.

Представители восточных культур

Арабы1. Арабыоченьрадушныиприветливы.Онибудутвстречать

васулыбкойивсяческипытатьсявамугодить,причемделаютэтосовершенноискренне.

197


2. Послесамогоприветствиявсеужеможетбытьнетакхо-рошо.Уарабовестьдваслова,припомощикоторыхонивыража-ютсвоемнение,–«Иншаллах»и«Машаллах»,которыеозначают«ДайБог!»и«НедайБог!»соответственно.Онитакжемогутозна-чать«да»или«нет».

3. Неудивляйтесь,есливремяотвремениарабыбудутинте-ресоватьсявашимиделамииздоровьем.Унихтакпринято.Од-накоэтонезначит,чтовыдолжныподробнорасписывать,какувасдела.Простого«Спасибо,всехорошо»будетдостаточно.

4. Арабыоченьлюбят торговаться, этоихлюбимаяформавзаимодействия.Дажеесливынеподпишитеснимидоговор,онивсеравнопохвалятвасивашукомпаниюиобязательносохранятвашиконтакты.

5. Арабыобязательнобудутугощатьвасчаемикофе.Есливовремяпереговоровподаютпрохладительныенапитки,этозначит,что встреча скоро закончится.

6. Дляпередачичего-либо,например,договора,визиткиитакдалеевсегдаиспользуйтеправуюруку.Этосвязаностем,чтолеваярукависламесчитаетсянечистой.

Китайцы1. Определяющимидлякитайцевнапереговорахявляютсядве

вещи:тщательнаяподготовкаисборинформации,атакжеуста-новлениедружескихидоверительныхотношений.

2. Переговорыукитайцевстрогоподеленынанесколькораз-ныхэтапов,ионивсегдачеткоимследуют.

3. Китайцынелюбятговоритьпервыми,поэтомупредоста-вятвамвозможностьвысказатьсначаласвоепредложение.

4. Неотчаивайтесь, есливамкажется,чтокитайцыуженесогласятсянасделку.Решениеонилюбятприниматьвсамыйпо-следний момент.

5. Когда,казалосьбы,ужевсеобсудили,китайцымогутпред-ложитьпаруизменений,однаконестоитимэтогопозволять,таккакэтиправкимогутоказатьсяоченьзначительными.

6. Китайцыоченьлюбятмедлитьиспереговорами,испри-нятиемрешений.Там,гдедлядругихтребуетсяпарадней,китай-цымогутобговариватьвсецелыймесяц.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Китайцев нужно контролировать и на переговорах

присутствовать лично. Как минимум – отправить на них

198


доверенное лицо. Иначе можно попасть в неприятную си-туацию. Несколько лет назад мой друг решил открыть в Москве точку по продаже электротехники китайского производства. И через Интернет заказал контейнер с то-варом. В итоге получил даже не брак – в контейнере был какой-то мусор…

Позднее я узнал, что это не единичный случай. Поэтому к выбору партнера в Китае и к процессу переговоров подходите максимально серьезно».

Японцы1. Японцыоченьтрудолюбивые,сильныеиответственные.

Ониумеютилюбятработатьвколлективе,отодвигаясвое«я»навторой план.

2. Японцыбудутсудитьовасповашемусоциальномустатусу.3. Японцынетерпятопозданияиоченьответственноотно-

сятсякобязательствам.4. Важнуюрольиграютпредварительныепереговоры.Ихце-

льюявляетсяузнатькакможнобольшеопартнереиегопредло-жении.

5. Переговорымогутзатянутьсяоченьнадолго,аначатьсясобсуждениядалекихотглавнойтемывопросов.ВЯпониинепри-нятоперебиватьсобеседника.Необходимотерпеливождать,покаон закончит.

6. Уяпонцевнепринятоотвечатьоднозначнымотказом.Онимогутдостаточнодолговыражатьсярасплывчато,дабынеобидетьсобеседникапрямым«нет».

7. Японцыбоятсярисковать,поэтомувсе,чтохотькак-товы-ходитзарамки,считаетсянепредвиденнойситуацией.

8. ВЯпониинепринятопожиматьдругдругуруки.Крометого,послеименионидобавляютсуффикс«сан».Ожидается,чтоивыбудетеобращатьсякнимподобнымобразом.

Корейцы

1. Корейцынелюбятрешатьделавпереписках.Чтобызавя-затьснимиделовыеотношения,необходималичнаявстреча.

2. Корейцынеоченьлюбятобсуждатьдетали,апредпочита-ютсразупереходитьксути.Онилюбят,чтобывсебылочеткоипонятно.

3. Корейцынелюбятвступатьвспоридоказыватьсвоюточ-кузрения.

199


4. Корейцынелюбятзагадыватьнаперед,длянихваженбли-жайшийрезультатсовершенныхдействий.

5. Приобщениискорейцаминерекомендуетсяиспользоватьрасплывчатыеформулировки.Онимогутпонятьваснеправильно.

6. Корейцыоченьсерьезноотносятсяковнешности.Напе-реговорырекомендуетсянадеватьстрогийкостюм.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Особое внимание уделяйте обмену подарками с иностран-

ными деловыми партнерами. В том числе с корейцами. Если переговоры происходят до или после национальных или меж-дународных праздников, заранее узнайте о традициях, свя-занных с дарением подарков.

Моя бывшая однокурсница, оставшаяся работать в ин-ституте, пыталась получить финансирование своих иссле-дований у корейского фонда. И обсуждение сотрудничества выпало то ли на католическое Рождество, то ли на Новый год. Россиянка подготовила суперроскошные подарки, а в от-вет получила несколько груш. Естественно, в глубине души она оскорбилась и решила, что оппоненты ее ни во что не ставят. И только потом узнала, что, оказывается, это какой-то сверхдорогой сорт груш, который дарят только самым ценным партнерам».

Отметимобщиймомент для всехиностранныхделегаций.Вбольшинствеслучаевпредполагается,чтовсерасходы,крометранспортныхистраховки,выберетенасебя.

Ценовое возражение

Стадии развития деловых отношений

Одинчеловексказалоднажды:«Трудновернутьзубнуюпастуобратновтюбик,еслионаужевыдавленаипопалатуда,куданенужно.Лучше бы она оставалась в тюбике!»Такисценовымвоз-ражением.Вместотогочтобыдуматьотом,чтосказатьклиенту,настойчивовымаливающемускидку,лучшестроитьпереговорытак,чтобыподобноговопросавообщеневозникало.

Еслиувасчастопросятскидки,то,скореевсего,вымалого-воритеопользесвоеготовара,орешениипроблемклиентапослеегоприобретения.Возможно,вырассказываетеопреимуществах

200


самогопродукта.Помните:людипокупаютнесверла,адырки.Онипокупаютнехлеб,ачувствонасыщения.

Стоитотметить,чторазговорыоценедолжнывозникатьтоль-конапятомэтапепереговоров.Еслиразложитьпроцесспродажнаэлементы,тосуществуютследующиестадии развития деловых отношений:

1. Поиск клиента.2. Квалификация. Наданномэтапемысклиентомсмотрим,

подходимлимыдругдругу.Если,например,онхочеткупить2–3картриджаунас,крупнойIT-компании,томыврядлибудемза-ключатьдоговор.

3. Определение потребностей.Этототэтап,когдамызадаемвопросыиузнаемпотребностикомпанииинепосредственнона-шегособеседника.

4. Этап презентации.Обратитевнимание,чтоэтотэтапуне-профессиональногочеловекабудетпервым.Тоестькогдаонпри-деткклиенту,тосразудаствизитку,покажеткаталог,буклеты.Носэтогоначинатьнельзя!Мывсегдасоветуемнатренингах:«При-шелнавстречусклиентом–прячьвсевпортфель!Толькоручкаиблокнот,вкоторыйбудешьвсезаписывать».Длячего?Чтобыненарокомненачатьспрезентации.

5. Этап переговоров о цене. Еслипрошливсеэтапы,тоздесьнедолжновозникнутьценовоевозражение,таккаквызнаете,чтохочетклиент,иименноэтоемупредлагаете.Значит,ондолженпринятьвашуценукакдолжное.

6. Закрытие сделки.

Провокации ценового возражения

Частосамипродавцыпровоцируютклиентов,чтобытепро-силискидку.Поэтомудавайтерассмотримнаиболеераспростра-ненныеошибки,которыепозволяютзаказчикамдиктоватьсвоиусловияпоцене.

Ошибка № 1: использование такихслов,как«обычно», «по прайс-листу».Когдаклиентспрашивает:«Асколькоэтостоит?»Продавецчастоотвечает:«Обычноэтостоит200рублей».Отсюдавозникаетвполнесправедливоевозражение:«Секундочку!Ане-обычно тогда сколько?»Илинередкопродавецотвечает: «Попрайс-листуэтостоит200рублей».Иреакцияпокупателявполнеожидаема:«Анепопрайс-листусколько?Асколькодляменя?»Такимобразом,старайтесьизбегатьподобныхслов.

201


Ошибка № 2: круглые числа в ценечастопровоцируютнача-лоторга.Лучшепродаватьза10127рублей,чемза10000ровно.Впервомслучаевозникаютмыслиотом,чтоценавысчитываласьпокаким-либонаучно-вывереннымкритериям.

Ошибка № 3: неодинаковые стандарты.Увасдолжныбытьоди-наковыестандартыдлявсехклиентов.Чтоэтозначит?Одномуклиентубудетобидно,еслионузнает,чтодругойполучитскид-кубольше,чемон.

Воднойкнигемыпрочиталипрохозяинагостиницы,которыйизКанадыприехалвЕвропу.Находясьвотелевочереди,чтобыоплатитьномер,онзаметил,чтовсе,ктопереднимстоял,полу-чилиопределеннуюскидку.Первымсделалискидку20%,потомучтоонибылимолодоженами,второмучеловекусделалискидку15%,потомучтоунегобыладисконтнаякарта,третийпредъя-вилкакой-токупон.

Онбылединственнымвэтойочереди,ктозаплатилполнуюстоимостьпроживаниявгостинице.ИкогдаонвернулсяксебевКанаду,решил,чтоникогданебудетделать своимклиентамскидки.Идажеповесилтабличкувозлестойкиадминистрато-ра:«Яваспоздравляю!Никтонезаплатилзаномервэтомотелеменьше,чемвы!»

Три позиции, которые приводят к ценовому возражению

Перваяпозиция–«все клиенты должны быть моими».Помни-те,чтоневсеклиенты–ваши.Некоторымкомпаниямленьискатьименнотехзаказчиков,которыенемогутжитьбезних.Обычнона корпоративных тренингах мы задаем провокационный вопрос: «Когдавпоследнийразвысамиотказалисьотработыскаким-тозаказчиком?»

Есливспоминают,когдаэтобыло,тоэтопрекрасно,ноболь-шинствоотвечает:«Нет!Мызавсехклиентовдержимся».Иэтоплохо.Небываеттакого,чтобывсезаказчикибыличувствитель-ныкцене.Обычноесливозникаетценовоевозражение,товыпро-стоговорите,чтодругиепокупаютпотакойценеинежалуются.Ненадодумать,чтовсеклиентычувствительныкцене.Ненадобратьсязавсех!Нужнобытьразборчивеевсвязях.

Вторая позиция – позиция просителя.Ценовоевозражениевлю-бомслучаепривязанокактивномупоискуклиентов,потомучточембольшехотитепродать,темсильнеевамвыкручиваютруки.

202


Есливыпришлииговорите:«Купитемоебарахло!»–вамотвеча-ют:«Ах,вытаксильнохотитемнеэтопродать,тогдаделайтескид-ку!»Иначинаютторговаться.Здесьпомогаетготовностьвлюбоймоментсказать:«Слушайте,аможет,намненадосвамидружить?Может,нашиинтересынесовпадают?»

Кстати,еслискажетеклиенту,чтовамснимнепопути,топроисходитобратныйэффект:онначинаетубеждать,чтовсепо-лучится.Такчтоиногдаполезносказать:«Аможет,ненадоснамизаключатьсделку?Может,лучшескем-нибудьдругим?»Ценовоевозражениевозникает,какправило, еслипоказываете,чтовамоченьнужнаэтасделка.

Третья позиция – неуверенность в своем продукте.«Авыбысамиусебякупили?»Еслиневеритевсвойпродукт,всвоюкомпанию,людиэтопочувствуютнаневербальномуровне.

Чтобыэтопроверить,нужноспроситьсебя,посоветуетеливысвоюкомпаниюсвоимродителям?Еслиответбудетотрицатель-ным,то,естественно,напрашиваетсявывод,чтовыневеритевсвойпродукт,всвоюкомпанию.Аклиенткаким-тошестымчув-ствомтожеощущаетэтоипонимает.Поэтомунадоверитьвто,что вы продаете.

Стратегии поведения

Атеперьперечислимосновныестратегииповедения,чтобыувашегоклиентаневозникалоценовоговозражения.

Во-первых, выдолжныпроизноситьцену сневозмутимымвыражениемлица.Суммуследуетпроизноситьуверенно,четкоипрямо,ведьэтовашацена,ионавамнравится.Во-вторых,ста-райтесьпослетого,какозвучилисумму,ничегобольшенегово-рить.Говоритевседоэтогомомента,тогдавозраженийпоценебудетменьше.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Однажды я гулял по ВДНХ и увидел там шкатулки из бе-

ресты. А у меня есть знакомая, которая изготавливает что-то подобное. Мне стало интересно сравнить их цены.

Я подошел и спрашиваю: «Сколько стоит шкатулка?» И девушка – ее, видимо, кто-то этому научил – вместо того чтобы сказать: «Шкатулка стоит 2 тыс. рублей», начала рассказывать, какой мастер сделал эту шкатулку, что это ручная работа, что изготавливали ее много дней, высушивали

203


на солнце, сделана она из мореного дуба и коры березы, укра-шена замшевой подложкой.

И цену всего этого великолепия она сказала в самом кон-це. Вывод: после этого сложно торговаться, ведь это такая замечательная шкатулка».

Сначаларассказываемопреимуществах, апотомназываемцену.

Как избежать ценового возражения?

Во-первых,выдолжнырасширить рамки презентации своего то-вараилиуслуги.Есликлиентвидитвсегодвапараметра,иодинизних–цена,товыужепроиграли.Ондолжензнатьмассудан-ных.Еслиемуизвестнытольконазваниетовараиегостоимость,то,вероятнеевсего,возникнетценовоевозражение.

Советуемтем,комуэтоинтересно,занятьсяанализомвозмож-ностейсобственнойкомпании.Естьтакиемаркетинговыесистемыанализа,какпять сил Портера, модель 7S, SWOT-анализ–сихпо-мощьюможетеоценить,чтоувасхорошополучается,ачтоплохо.

Выспросите,вчемсмыслэтого?Допустим,высделалиSWOT-анализ,посмотрели,какиеувашейкомпаниисильныестороны,акакиеслабые.Врезультатеанализавыявилисвоипреимущества,значит,увасестьтакиеклиенты,которыежитьнемогутбезва-шихсильныхсторонитерпимоотносятсякслабым.Такимобра-зом,еслионитакзависятотвашихдостоинств,тоони,вероятно,будутготовызаплатитьбольше.

ВовремяпроведенияSWOT-анализазадайтесебеодинпрово-кационный вопрос: «О чем будут грустить клиенты, если ваша ком-пания уйдет с рынка?»Еслионинезаметятухода,тоэтобудетгово-ритьотом,чтовашакомпанияимненужна.Иэтогрустно.Аеслионибудутсожалетьовашемисчезновении,томожносделатьвы-вод,чтоонинуждаютсяввасбольше,чемвы.Следовательномож-ноустанавливатьвысокиеценынасвоюпродукцию.

Приведемпример.Однакомпаниязанималасьпродажейор-ганических удобрений.

Икогдамыспросилиихпредставителя:«Ктовашилучшиекли-енты?Чтомеждунимиобщего?Ктобезвасжитьнеможет?»,ока-залось,чтоихлучшиеклиенты–этоподсобныехозяйства.

Ачто такоеподсобные хозяйства?Например,металлурги-ческомукомбинатунужночем-то кормить своих работников

204


ируководство.Ионизаводятподсобноехозяйство,гдевыращива-ютовощи,ноненапродажу.Поэтомуунихнетпонятияосебесто-имости,таккаконивыращиваютовощи,чтобыкормитьперсонал.

Длянихважнанестоимость,акачествопродукции,ионибудутпокупатьтолькодорогиеудобрения.Когдакомпания,занимаю-щаясяпродажейудобрений,провелатакойанализ,онапослеэто-госталатолькотакихклиентовиискать.Естественно,этимкли-ентамможнобылопродаватьдороже.

Занимайтесьанализомнетолькосвоейкомпании,ноирын-ка, конкурентов.Анализконкурентовпоможетвыявитьихсиль-ныеислабыестороны.Есливызнаетеихслабости,тоужеможетевкаких-нибудьмоментахперехватыватьуниххорошихклиентов.

Вообще,естьтрисоставляющиебольшихпродаж:этоличность продавца, продукт и сама компания.Скореевсего,былитакиеслу-чаи,когдавычто-топокупаливконкретномместеиз-заличност-ных характеристик менеджера по продажам.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Кроме этого, если вы считаетесь экспертом в своей сфере

деятельности, то с вами вряд ли будут торговаться. Я пом-ню, когда я ходил в фитнес-клуб, там был тренер, трижды чемпион России по фитнесу, который все знал про питание, про упражнения и тому подобное.

Сначала я платил ему через кассу, потом стал платить ему напрямую. Когда мои друзья узнали, что я плачу ему на-прямую те же деньги, они удивились и спросили, почему я так делаю. Ответ на самом деле очевиден: он профессионал, и во-проса о скидках у меня даже не возникало».

Есливыэкспертвобластивашегобизнесаизнаете,чтовашпродукт,которыйпродаете,меняетжизньклиентов,улучшаетее,толюдибудутпокупатьувасибезскидок,идороже.

Обязательноуделитевниманиеподготовке ко встречам и пере-говорам.Когдавстречаютсядваталантливыхчеловека,топобеж-даетболееподготовленный.Выприходитеипредлагаетеклиентунескидку-взятку,арешениеегопроблемынаилучшимобразом.

Следующее,чтопомогаетизбежатьценовоговозражения,–этоконгруэнтность.Еслиговорите,чтовывысокотехнологичнаяком-пания,авашсайтпостояннозависает,когдатудалюдизаходят,томожетепотерятьклиентов,таккакнесоответствуететомуоб-разу,которыйсоздаете.Вашидействиядолжныбытьадекватны

205


имиджу,которыйвытакстарательнопродумываетепереднача-ломдеятельности.

Не забывайте об этике.Этоинвестициянадолгиегоды.Когдаклиентзнает,чтовынеобманетеего,тоонбудетзаключатьсвамиконтрактынезависимоотихсуммы.

У нас есть масса таких примеров, когда клиенты уходили в дру-гие компании, потому что те предлагали более низкие цены, но потом возвращались к нам, и мы для них поднимали цену. Но они платили больше, зная, что мы их не обманем.

Следующий совет: вы должны задействовать все ресурсы. Продавец-дилетант–эточеловек-оркестр:«Ясделаювсе».Апро-фессионал–дирижер.Онвсюкомпаниюнаушипоставит,есликто-нибудьсделаеткрупныйзаказ,онпопроситдажедиректорапомочь,чтоужговоритьобухгалтере.Используйтевсевозмож-ности в своей компании.

Незабывайтеотом,чтовыдолжнызнать все потребности кли-ента,потомучто,можетбыть,увасспросили,сколькостоитэтачастьбольшогоцелого.Авыузнайтевсюкартину!Можетбыть,емунужноименновсебольшоецелое?Главное–продаватьнето,чтоклиентпопросил,ато,чтоемупоможет.

Дальшевыдолжнысобрать все разведданные.Найдитетакогочеловека,которыйсможетрассказатьвсе,чтоонзнает.Этоможетбытьсотрудник,которогокомпанияотстранилаотдел,илисниммалоктообщается.Еслиуделитеемувнимание,дадитеемупо-нять,чтоондлявасэкспертвданнойобласти,тоонвсерасскажет.

Продавайте пакетные предложения.Можновыиграть засчеттого,чтовыделаетепакетныепредложения, таккакстоимостькомплексныхрешенийсложносравнить.

Следующаяподсказка–укрепите ценностьтого,чтовыделаете.Спроситеуклиента,почемуонивасвыбрали.Чтоувасхорошего?

Ивовремяответанаэтивопросыон,во-первых,ещеразсамсебепорекомендуетвашукомпанию.Во-вторых,вамбудетпрощеподнятьемуцены,еслибудетеихподнимать.В-третьих,увасбу-дутаргументыдляработысновымиклиентами.

Чтоещепомогает?Красивые истории. Когда продают дорогой коньяк,чтоговорят?Этопростопесня!Этотконьяквыдержива-ливдубовыхбочкахнескольколет…Иливампредлагаетсяле-генда,чтовиноград,изкоторогоонделается,растетвэкологиче-скичистомрегионе,гдеследятзаегополивом,затемпературой.Такимобразом,когдавырассказываетеистории,топокупаютне

206


товар,асчастьевобмензаденьги.Азасчастьеможнозаплатитьгораздобольше.

Следующийсовет–предложите другой взгляд на цену.Выможе-теуказатьценувпересчетенадень,намесяц,нанеделю.Знаете,какчастоговорятврекламах:«Автомобильза300рублейвдень».

Кромеэтого,можетеобучать ваших клиентов.Представьтесебе,чтособралисьпокупатьавтомобильиничегообэтомнезнаете,авашдругвсерассказалпронего:чтотакоепереднийпривод,чтотакоезадний,чтотакоеинжектор,карбюраторитомуподобное.Иеслионпосоветуетбратьтуилиинуюмарку,развевынепри-слушаетеськэтомусовету?Поэтомуобучайтеклиентов,тогдавоз-раженийпоценебудетгораздоменьше.

Задания

1. Продолжайтевестипереговорысокружающимилюдьмисучетомполученныхзнаний.Попробуйтезавтрасделатьупорнатехнику«Выжемнеобещали».

2. Пользуйтесьвопросамиизспискаобязательныхвопросов.


Мне предложили скидку на годовой абонемент в фитнес-центре в размере 20 %. В итоге его стои-мость составила 32 тыс. рублей. При этом раньше мне предлагали такой же абонемент, но по цене 44 тыс., и говорили, что таких низких цен не бу-дет, и даже обещали повышение. Почему перего-воры с администрацией фитнес-центра зашли в тупик и я не получила большей скидки? Мне так-же не предложили ни подарков, ни персонального инструктора – ничего.

Такаяситуациямоглавозникнутьподвумпричинам:либопро-давцаввеливзаблуждение,либоонидействительнодумали,чтоунихтакихценнебудет,ноничегонепродавалось,иониреши-лисноваснизитьцену.

Кромеэтого,выбеседовалисадминистрациейнемногоневтомнаправлении.Переговорысвелиськвыяснению,почемуонираньшеговорили,чтодешевленебудет,асейчаспредлагаютабо-нементпоболеенизкойцене.Вы потеряли основную цель – купить

207


дешевле.Этооднаизпричин,почемумоглонесработать.Вторая–этодействительноихминимальнаяпозиция,иснижатьдальшеценуонинемогут.

Почему в одном из магазинов, который пользу-ется большой популярностью среди покупателей, мне отказались сделать скидку?

Этотмагазинпопулярен,поэтомуимненужноделатьскидкисвоимпокупателям.Ведькогдаутебячто-тохорошопродается,тонезачемснижатьцены.

Приведите, пожалуйста, еще один пример ис-пользования эмоционального давления в перего-ворах.

Приведемтакойпример,которыйможетпоказатьсяутриро-ванным,нозатовыточнопойметесутьтехники.Три приятеля ре-шили основать фирму.Первыйговорит:«Давайтеназовемее«Про-гресс»!»Авторойговорит:«Нет,давайназовем«Истребитель»!»Онипосовещалисьирешили,что«Прогресс»звучитлучше.

Атретийприятельвыслушалихвнимательноиприменилтех-никуэмоциональногодавления.Онсказал:«Ребята,вынеповери-те,когдамнебыло12лет,мнеприснилось,чтоясосвоимидвумялучшимидрузьямиоткрываюфирму,котораяназывалась«Ромаш-кой».Ивсеунасбылооченьхорошо:мыкупилиMercedes,сталикрутымибизнесменамиипоклялисьдругдругуввечнойверно-сти».Ичтоостаетсяделатьдрузьям?Развеможнонесогласиться?

Стоит ли избегать вопросов, начинающихся со слова «Почему»?

Мынеможем,конечно,вамстрого-настрогозапретитьзада-ватьподобныевопросы,ноунихестьодин существенный минус. Васмогутубедитьвтом,вчемсомневаетесь,потомучтооппонентзаранеепредполагаетподобныйвопросиможетприготовитьар-гументывсвоюпользу.

Например,квамприходитпоставщикиговорит:«Соследую-щегомесяцаценабудетна20%вышетой,покоторойвыобычнопокупали».Икогдавыспросите«Почему?»,онперечислитпри-чины,которыезаранеепродумал.Ценынабензинповысились,


следовательно,увеличиласьстоимостьдоставки,рабочимнуж-новыплачиватьпремии,чтобыоникачественновыполнялисвоюработу,итакдалее.Ивыпростонесможетеемуотказать,таккакстанеточевидно,чтоценаобоснована.

Авотесливместо«Почему?»выскажете:«Слушай,тынепо-веришь,якакразсобиралсязвонитьтебеипроситьодополни-тельныхскидках,таккакянашелболеевыгодноепредложение».Итогдаестьвероятность,чтоценаостанетсянатомжеуровне.Ноотметим,чтонеплохоработаюттакиевопросы,как«Почемувытакдумаете?»,когдахотите,чтобычеловекразвернутовыска-залсвоюточкузрения.

Не закроется ли человек после вопроса о про-блемах с существующим поставщиком?

Нет,незакроется,таккакполезнозаставитьеговспоминатьнегативныесобытия.Впсихологииестьподобныйметод «Игла»,когдачеловеквспоминаетизановочувствуетпережитыеэмоции,апотомсвашейпомощьюонснимиборетсяипобеждаетих.Ина-чинаетчувствоватьсебялучше,чемдоэтого.Поэтомунебойтесь,чтооппонентзакроется,наоборот,онбудетвидетьввассредствоизбавленияотпроблем.

Резюме по шестому дню: потребности и особенности оппонентовПодведемитогишестогодня.Мырассказаливамо шести лич-

ных потребностях собеседников. Такжевэтойглавемыуделилиособоевниманиетехнике зада-

вания вопросов.Длядостиженияуспеховвпереговорахобязатель-нопользуйтесьспискомобязательныхвопросов.

Что же касается национальных особенностей ведения перегово-ров,знаниеихпоможетвслучаеведенияпереговоровспредста-вителямиразличныхнациональностей.Надеемся,вызапомните ошибки,которыхнужноизбегать,чтобынепровоцироватькли-ентов на ценовые возражения.

209

ДЕНЬ 7. ЭРИКСОНОВСКИЙ ГИПНОЗ

Чем отличается эриксоновский гипнозот классического?

Особенности классического гипноза

Мырешиликосновнымглавампопереговорамдобавитьоб-зорнуюглавунатемуНЛП(нейролингвистическогопрограмми-рования)иэриксоновского гипноза.ВсвоевремяДэн Кеннеди сказал,чтобеззнанияосновЭриксоновскогогипнозавбольшомбизнеседелатьнечего.

Существуетклассический гипноз,когдапациентупоказываютмаятник (некийметаллическийпредмет)ираскачиваютвлево-вправоунегопередглазами.Отэтогочеловеквпадаетвсонноесо-стояние,унегозасыпаеткораголовногомозга.Ноостаетсяодинмаленькийучастокбодрствования,благодарякоторомугипнотизерможетобщатьсяспациентомидаватьемупростейшиекоманды.Воспоминанияотом,чтопроисходиловэтотмоментсчеловеком,унего,какправило,отсутствуют.

Загипнотизироватьчеловекаклассическимметодомневозмож-но без его согласия.Угипнотизераровностольковласти,сколькодаетемупациент.Понятно,чтоклиентынепозволятвамразма-хиватьунихпередносоммаятником,ивтрансони,естественно,непогрузятся.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Когда я веду тренинг, постоянно кручу в руке красный

фломастер. Что я только не слышал в качестве объяснения того, почему я это делаю. Некоторые приходили к выводу,

210


что делаю я это специально, что в этом заложен какой-то тайный скрытый смысл. На самом деле никакого смысла в этом нет. Я кручу фломастер по привычке, совершенно не думая, зачем.

Но однажды на тренинге один участник стал доставать меня просьбами продемонстрировать массовое наведение транса. Я сначала отшучивался, но остальная группа ста-ла требовать того же. Я подумал: а почему бы и нет? Тогда я перешел на гипнотический язык и показал им пару вещей. Группа видела несуществующий ручеек, камушки на его дне и кошку с белой грудкой, которой на самом деле не было. После этого по городу пошел слух, что я гипнотизирую участников без их согласия. Было даже такое, представляете?! После этой истории больше я подобные методы не использую и на просьбы участников устроить демонстрацию всегда отве-чаю отказом».

Особенности эриксоновского гипноза

Вэриксоновскомгипнозевсепо-другому:• длянегоненуженмаятник;• длявведениячеловекавтрансиспользуютсядругиеметоды;• мозгработаетсовершенноподругойсхеме:онполностью

бодрствует,аодинизегоучастковсверхбодрствует.ВЭриксоновскомгипноземыпользуемсятрансовыми состоя-

ниями,которыеучеловекавозникаютэпизодическикаксамипосебе,такиврезультатеспециальногонаведения.ПриЭриксонов-скомгипнозечеловекнаходитсявполномсознании,иемудажевголовунеприходит,чтоегонасамомделегипнотизируют.

Вспомните,былолиувастакоесостояние,когдапроизошелпровал,апотомвынепомнили,чтопроисходилозапоследние15секунд?Можетбыть,вышлинеспешнопоулице,слушалипе-ниептиц,очем-тодумали,аможет,иговорилискем-то,ктовне-запносказал:«Эй,тыменяслышишь?Гделетаешь?Проснись!»Наверняка выхотябыраз впадалив такое состояниекратко-срочноготранса.Насамомделетакоепериодическипроисходитскаждымчеловеком,потомучтолегкийтранс–этоестественноесостояние,внемунасестьпотребность,такаяже,какивосне.

ПочемуЭриксоновскийгипнозполучилименнотакоеназвание?Основоположникомэтогонаправлениябыламериканскийпсихи-атр Милтон Эриксон.Пронегоходитмноголегенд.Например,когда

211

Эриксоновский гипноз

емубыло14лет,оноченьсильноболел.Вбольницеонподслушалразговорврачасмамой,вкоторомврачсообщил,чтомальчикнедоживетдоутра.ПоэтомумаленькийМилтонрешилсовсемнеза-сыпать,чтобынеумереть–таконборолсясболезнью.

Вскореонисцелился, всталнаноги.Немногоповзрослев,Эриксонсталзаниматьсяпсихотерапиейиразработалсобствен-нуюметодикугипнозаинаведениятранса.Егопациентывставалисинвалидныхкресел,мгновеннобросаликуритьблагодарявну-шению.Последователисталиизучатьегоработы,началимодели-роватьтехники.Такипоявилсяэриксоновскийгипноз.

Предупреждаемсразу,что,прочитавэтуглаву,вынестанетегипнотизером.Максимум,чтосможете–научитесьраспознаватьэриксоновскийгипнозвжизни,есликто-тозахочетприменитьегоквам.Радиинтересаможетепотренироватьсяназнакомыхипонаблюдатьзаними.Ноотнеситеськэтомукаккразвлечению,анекаккпанацее.Еслихотитесерьезноизучатьгипноз,идитенаспециальныйтренинг.

Способы введения человека в транс

Говорим размытые фразы

Первыйспособвведениячеловекавтрансбезегосогласияибезиспользованиямаятника:начнитеговоритьмаксимальнораз-мытымиобщимифразами.Деловтом,чтопослекаждогоуслы-шанногословавголовечеловекавозникаютобразы,которыесо-ответствуютегопрошломуопытуизнаниям.

Оглянитесь:высейчаснаходитесьвкакой-токомнате,гдеестьстол,стул,компьютерипрочиепредметы.Еслиязадамвопрос:«На-сколькоудобенстол,закоторымвысейчассидите?»,тоникакоготрансаувасневозникнет.Еслижеяспрошу:«Скажите,пожалуйста,каквыоцениваетеудобствопредметовмебеливпомещении,вко-торомнаходитесьпоследние30минут?»,товынаверняка«подвис-нете»надолисекунды.Использованиемаксимально размытых фраз действительновызывает транс. Помните, в прошлой главе мы гово-рили про девушку, компьютер и планету Сатурн? Нукак,подвисли?

Рассказывает Евгений Колотилов:«Года четыре назад, когда я вышел из автомобиля на пар-

ковке, ко мне подошел парень. Он спросил меня: «Скажите, пожалуйста, как вас зовут?» Шестое чувство подсказало

212


мне, что не стоит называть свое имя, и я задал встречный вопрос: «А с какой целью вы интересуетесь?» Кстати, это хорошая защита.

После этого парень начал говорить общими размытыми фразами: «Мы с сестрой приехали с Севера, у нас кончился бен-зин. Сестре мало лет, и она беременна. Я мастер-монтажник, разбираюсь в ремонте автомобилей, давайте я вам двигатель переберу. У нас украли…» и так далее. Закончил он свой моно-лог словами: «Дайте денег».

Поскольку я знал эти техники, то сразу увидел, что па-рень владеет приемами эриксоновского гипноза и явно что-то от меня хочет. Как только это почувствовал, я просто раз-вернулся и ушел. Но если бы я не был подготовлен, не исклю-чено, что я отдал бы ему свои деньги».

Перегружаем каналы

Есливамудастсясделать так,чтобычеловекодновременночто-тоувидел,услышалипочувствовал,тоунегонаступитпере-грузповсемканалам,ионпровалитсявсостояниетранса.Давай-те поэкспериментируем на вас прямо сейчас.

Какперегрузитьсяповсемтремканалам?Внимательнопосмо-тритенакнигу,которуювысейчасчитаете.Остановитевзгляднакаком-тоодномсимволе,исмотритенанего,неотрываясь.

Вэтожевремявнимательноприслушайтеськокружающимвасзвукам.Можетбыть,заокномшумитавтомобиль,лаетсобакаилимяукаеткошка.Ипомеретого,каквынеотрывнобудетесмотретьнаточкувкниге,слушатьокружающиезвуки,почувствуйтеподсо-бойстул,накоторомсидите.Зависли?Этоиестькратковременноесостояниетранса,вызванноеперегрузкойтрехканаловвосприятия.

Раппорт

Подстройка по дыханию, позе и манере говорить

Длячегонужнонаведениетранса?Деловтомчтовсостояниитранса человеку легко отдать какую-то команду,котораябудетка-затьсяемусобственнымимыслями,собственнымипотребностя-ми.Длявведениячеловекавтрансподнегонужноподстроить-ся,чтобыпроизошлоустановлениеконтакта–раппорт,тоестьсостояниеподсознательногоилисознательногодоверия.

213


Длятогочтобычеловеквоспринималвашголос,каксвойсоб-ственный,необходимоначатьдышать,какон,иговоритьнавы-дохе.Ктомуженужнозанятьточнотакуюжепозу,вкоторойоннаходитсявэтотмомент.НекоторыемастераЭриксоновскогогип-нозаумеютподстраиватьсяподчеловекадажепопульсу.СампосебесеансЭриксоновскогогипнозасостоитизцепочкидействий:рап-порт – введение – рапорт – введение – раппорт – введение и так далее.

Довериебывает сознательнымиподсознательным.Созна-тельноедовериепоявляется,кпримеру,тогда,когдачеловекдваразабралденьгивзаймыиобаразаихотдавал.Такмыстановим-сяуверенывтом,чтоонотдастих,еслипопроситвдолгвтретийраз.Бессознательноедовериепоявляетсяпонеобъяснимымпри-чинам,спервоговзгляда.

Подстройка по ценностям

Кромеподстройкиподыханию,позеиманере говоритьсу-ществуетподстройкапоценностям.Когдамыбылина концерте Юрия Шевчука,первойегофразойнасценебыла:«Какойсегод-нядень?»Залхоромответил:«Суббота!»АпотомШевчуксказал«суббота»вмикрофон.Онспециальноповторилзазалом,чтобывсе,ктопришелнаконцерт,почувствовалиобщность,чтобыуста-новился тот самый раппорт.

Каквыможетевызватьбессознательное доверие людей с по-мощьюподстройкипоценностям?Скажите,кпримеру: «Намвсемоченьважно,чтобынашидетиходиливнормальнуюшко-лу,чтобыонилечилисьвнормальныхполиклиниках.Есливна-шемдетственебылотакойвозможности,пустьонапоявитсяхотябыунашихдетей».

Зачастую,чтобыустановитьраппорт,достаточнопростоозву-читьто,чтопроисходитвокруг,кпримеру:«Мысвамиздесьси-димуже10минутидумаем,какбынамдоговориться».

Инструменты внушения

Начинаем с буквы «И»

Многиетрансовыетексты,например,библейские,начинаютсяс буквы «и».Этаречеваясвязкапозволяетсделатьтекстгипноти-ческим: «ИсоздалБогземлю,инаседьмойденьонотдыхал,идухБожийносилсянадземлей».

214


Есликаждоевашепредложениебудетначинатьсясбуквы«и»,тоучеловекаможетначатьсясостояниетранса.И по мере того каквычитаетенашукнигу,вамстановитсявсеболееинтересното,очеммыговорим.Ивывыполняетезадания,ипонимаете,какэтоинтересно…

«Когда», «в то время как», «по мере того, как»

Следующиеречевыесвязкиявляютсяещеболеедейственны-ми,более очевидными инструментами внушения:

• «когда»;• «втовремякак»;• «померетогокак».Нашзнакомыйрассказывал,чтокогдапроходилкакой-тосе-

минар,оноченьвнимательнослушалголостогочеловека,которыйеговел.Ипомеретогокаконегослушал,емувсебольшехотелосьрасслабитьсяипочувствоватьприятноетепловтеле.Есличеловекчастопроизносит«когда»,«втовремякак»,«померетогокак»,то,скореевсего,онвладеетэтимитехниками.

Слова, заканчивающиеся на «-нно»

Длянаведениятрансагипнотизерычастоиспользуютсловасокончанием «-нно»,кпримеру:«Вымедленнорасслабляетесь».

«Это заставляет вас», «это побуждает вас»

Следующий прием самый сильный,но,ксожалению,исамыйочевидный:

• «Этозаставляетвас»;• «Этопобуждаетвас».Например:«КогдаяслышупроКПСС,этозаставляетменя

сжиматькулаки».Вывданныймоментчитаетекнигу«Суперпере-говорщик»,икогдавывыполняетевседомашниезадания,этопо-буждаетваспереосмыслитьсвоивзглядынапроцесспереговоров.

Послетогокаквыскажетефразу«этозаставляетвас»или«этопобуждаетвас»,человекуможнодатькакую-либокомандуилиинструкцию.

Ритм гипнотических текстов

Люди–ритмичныесущества.Когдамыпроходиммимоки-оска,гдепродаюткомпакт-дискиииграетмузыка,тоначинаем

215


непроизвольнодвигатьсявтактэтоймузыке.Соответственногип-нотическийтекстдолженбытьритмичным.

Есливырешилипроводитьпереговорывкафе,тонужного-воритьподритммузыки,котораятамбудетиграть.Ритммузыкипоможетскрытьвнушающий характервашейречи.Посути,речь,положеннаянамузыкуилинакакую-тодругуюречь,–этосиг-нал для подсознания.

Янесталпользоватьсяданнойситуацией,номногиепользу-ютсятакойманипуляциейсознания.

Естественно,спомощьютрансовойтехникиневозможноза-ставитьчеловекасловами«тыкупишьуменяэтоза$1млн»дей-ствительночто-токупить.Ничегоподобного.Дажевтрансече-ловекнебудетдействоватьсебевущерб.Новкаких-товещахвыможетеегоубедить,например,втом,чтоуваснаилучшиеусловия.

Интонация

Сболее высокой интонациейнужно говоритьоположитель-ныхвещах,с более низкой–отом,чегоследуетизбегать.Напри-мер,гипнотизерможетсказать:«Вамстановитсялучшеилучшескаждымднем»,–этонужнопроизноситьсвысокойинтонацией.

Еслижеонбудетговорить:«Ясоветуюнеголосоватьзаэтупар-тию»,–этонужноделатьснизкойинтонацией.Этимприемомча-стопользуютсяполитики.

«Елочка» из предложений

Когдаспециалистыизучали,какженасамомделеговоритсамМилтонЭриксон,оказалось,чтоонговорит«елочкой»изпред-ложений.

Каждое следующее предложение было короче предыдущего: сна-чалаидетпредложениеиз10слов,затемиз9слов,потомиз8,7,6,5,4,3слов,следомидуткомандыиз2слов,1слова.Апотомвновьначинаетсяэтацепочкапредложенийот10до1слова.Бездолгойтренировкиреализоватьэтонапрактикеневозможно.

Техники эриксоновского гипноза

СейчасмывамрасскажемотехникахЭриксоновскогогипно-задляутилизациитрансовыхсостояний,чтобывыпонимали,каквсеэтоустроенонасамомделе,имоглисопротивляться,когдавамбудутдаватькакую-токоманду.

216


Трюизм

Перваятехниканазывается«трюизм».Трюизм–этоутверж-дение,котороенаходитсявстрогомсоответствиисреальностью,банальная истина,некоесверхобобщенноесуждение.Чемотли-чаетсятрюизмотпрямогоприказа?Когдавыговорите:«Рас-слабьтесь,слушайтеменявнимательно»,–этозвучиткакпря-мой приказ.

Трюизмже будет звучать так: «Человек может в любоймоментрасслабитьсяиуснуть»,«Любойчеловек,сидянасту-ле,можетпогрузитьсявтранс,дажееслиончто-товнимательнослушаетилипишет».Вчастности,гипнотизеры,которыезани-маютсятерапией,используюттакуюфразу:«Любойчеловекмо-жетпонять,чтоможетчувствоватьсебялучше».Команды,ко-торыеотдаютсягипнотизером,какправило,выделяютсялибожестом,либоинтонацией.

Классические примерыиспользованиятрюизмаврекламныхматериалах:

• «ВселюбятChupa-Chups»–этопрямоевнушение,попро-буйнесогласиться.

• «ХорошиехозяйкивыбираютLOSK»–примернаграници-низма:еслитыневыбираешьLOSK,значит,тыплохаяхозяйка.

• «Ельцин–президентвсехроссиян».• «ВсепородистыесобакилюбятPedigrepal».Ноневсетакпросто.Трюизмможноусилить с помощью при-

лагательных.Например,выведетепереговоры,используялоги-ческийподход,авконцеговорите:«Любойумный,порядочныйисимпатичныйчеловекприметмоепредложение».Вывод:еслиоппонентнеприметвашепредложение,значит,оннеумный,непорядочный,несимпатичный,вобщем,конченыйурод.

Трюизмможноперевести из утверждения в вопрос:• Утверждение:«Каждыйможеткупитьпылесосэтоймарки».• Вопрос:«Почемумывсепокупаемпылесосыименноэтой

марки?»Согласитесь, чтоперевод утвержденияв вопрос усиливает

трюизм.

Иллюзия выбора

Второй техникойЭриксоновского гипнозаявляетсяиллю-зиявыбора.Ееиспользуюттакчастоитопорно,чтотеперьона

217


практическинеработает.Кпримеру, выспрашиваете уоппо-нента:«Когдамысвамивстретимся:в2часаилив4?»Любойадекватныйчеловекэтосчитаетиответит:«Мысвамивообщенебудемвстречаться».

Гораздоизящнееиллюзиювыбораиспользуютполитики:«Естьдвакандидата:АиБ.Ты,конечно,можешьвыбратькандидатаБ,ноподумай,чтотогдапроизойдет».

Примеры использования иллюзии выбора в рекламе:• «Выможетекупитьпродуктвупаковкахпо900грамм,по

500грамм,по200грамм»–условноговоря,любоерешениевасустроит.

• «Выможетекупитьнаштоварвупаковкезеленогоилиси-него цвета.

• «Теперьещеисовкусомбанана».• «Выберисвойэспрессо».Всеэтипримерыпредставляютсобойвыборбезвыбора.Пер-

вымвыборомназемлебылтот,когдаБогпоставилпередАдамомЕвуисказал:«Выбирайсебежену».

Пресуппозиция

ТретьятехникаЭриксоновскогогипнозаназываетсяпресуп-позиция,буквальныйпереводэтогослова–предварительное пред-положение.

Структурапресуппозициисостоитиз3шагов.Когдамыис-пользуемее,нашафразадолжнастроитьсяследующимобразом:

• Шаг№1.Фразадолжнаначинатьсястакихслов,как«пе-редтем»,«когда»,«преждечем»,«послетогокак»;

• Шаг№2.Инструкция;• Шаг№3.Легкоесознательноедействие,оттягивающее,

уводящеенасебявниманиеоткоманды.Например:«Передтемкаквыкупитетовар,обратитевнима-

ниенаегоупаковку».Давайтеразберемэтуфразу:• Шаг № 1:«Передтем»;• Шаг № 2:«Купитетовар»;• Шаг № 3:«Обратитевниманиенаупаковку».Обратитевниманиенаслово «вы»–оноздесьнеслучайно.

Когдачеловекслышитпоотношениюксебе«вы»,унегооткры-ваетсяподсознательныйуровень.Поэтомупередсамойкомандойнужноговоритьслово«вы».Такимобразом,командукупитьтовармыможемзамаскироватьприпомощипресуппозиции.

218


Команда-вопрос

Четвертая техникаЭриксоновского гипноза называется«Команда-вопрос»,которуюнужно начинать словами:

• «Можно?»• «Можете?»• «Могу?»• «Знаете?»• «Понимаете?»• «Осознаете?»• «Помните?»Приведу примеры: • «Можнопопроситьваспоучаствоватьвлотерее?»• «Знаетели,что,купивтоварсегодня,выполучитескидку10%?»• «Выпонимаете,чтовамэтонужновпервуюочередь?»• «Выжезнаете,какононасамомделебывает?»• «Выосознаете,чтоделаете?»• «Выжепомните,когдавпоследнийразпокупалисоскид-

кой,чемэтозакончилось?»• «Выпонимаете,чтовамэтонадо?»• «Могуяваспопроситьподвинуться?»(Несмотрянаточто

ответомнаэтотвопросможетбытькак«да»,таки«нет»,вболь-шинствеслучаевчеловекподвинется).

Использование противоположностей

Следующаятехникаэриксоновскогогипнозаназывается«Ис-пользованиепротивоположностей».Внеймыиспользуемфразы,которые строятся следующим образом:

• Шаг№1:слово«чем»;• Шаг№2:текущееописаниепартнера;• Шаг№3:слово«тем»;• Шаг№4:инструкция.Приведем примеры:• «Чемдольшемысвамиразговариваем,тембольшевыменя

понимаете»;• «Чемдольше тынаменя смотришь, тембольшея тебе

нравлюсь»;• «Чембольшемысвамиразговариваем,тембольшевыменя

понимаете,тембольшуюсимпатиюначинаетечувствоватьиис-пытыватькакую-тонеобыкновеннуюсвязь»;

219


• «Чембольшевыразмышляете,темскореесделаетевыборвпользунашейкомпании».

Выможете использовать эту технику на бытовом уровне. Например,наваскричитмуж,авывответговорите:«Чембы-стреетыуспокоишься,тембыстреепокушаешь».Обычноэтосра-батывает.

Полный выбор

Следующаятехникаэриксоновскогогипнозаназывается«Пол-ныйвыбор».Намдаютнавыбортриварианта,изкоторыхдва нас устраивают, а третий – нет.Например:«Выможетекупитьунасвотэтумодельза$700,илиэтумодельза$500,илижеэту(и,не-явносморщившись,показатьнатретью)дешевкуза$100».

Одинизнашихзнакомыхребят,которыйзанимаетсяпикапом,увозядевушкуизклуба,говоритей:«Унасестьтриварианта:мыедемктебе,мыедемкомне,мыедемвкафе–ноэтоплохойва-риант».Воттакработаетданнаятехника.

Перекрытие реальности

СледующаятехникаЭриксоновскогогипнозаназывается«Пе-рекрытиереальности».Когдакакому-точеловекуначинаютопи-сыватьчужуюреальностьс помощью историй,онначинаетвоспри-ниматьэтуреальностькаксвоюсобственную.

Например,выможетесказать:«Тызнаешь,уменяестьодинзнакомый,которыйлюбитчитатькниги.Померетогокакончи-таетнапечатанныйнабумагетекст,онначинаетзамечать,чтобук-вывсловахоченьчерные,ионпозволяетсебепониматьвсеэто.Онвдругзамечал,наскольковеликконтрастмеждубелымлистомбумагиичернымибуквами.Понимаяэто,онначинаетзамечать,какподнимаетсяиопускаетсяего грудьв тактдыханию.Вдругонначинаетчувствоватькакое-тонеобыкновенноетепловсво-ейгрудиитепловправойруке.Ипомеретого,каконпозволялсебепониматьвсеэто,егоглазамвдругхотелосьзакрыться».Мыописываемсостояниедругогочеловека,инашоппонентначина-ет проецировать это на себя.

Представьте,чтоувасидутпереговоры.Оппонентнехочетподписыватьдоговор,авыемуговорите:«Вотсмотрюянавасивспоминаюлюдей,которыеполгоданазад,такжекакивы,сиде-лиздесьисомневались,нужнолиподписыватьдоговор.Итогда

220


мыобнаружили,чтонашиусловиянемногодругие,посравне-ниюсаналогичнымипредложениями,нотемнеменееунаслуч-шийсервис,лучшеекачество,самаябыстраядоставка,долгаяга-рантия.Этиребятавсе-такиподписалидоговор.Явасникчемунепризываю,решайтесами,подписыватьилинеподписывать».

Техникаперекрытияреальностиработает и на словах, и в тек-стах.Есливыбудетечитатьподобныйтекст,тотожебудетепере-носитьегонасебя.

«А как бы это было, если бы…»

Следующаятехникаэриксоновскогогипнозаназывается«Акакбыэтобыло,еслибы...»Сутьтехникивследующем:выдумаете,какоесостояниехотитевызватьувашегособеседника,азатемза-даетевопрос:акакбыэтовыглядело,еслибывы…(подставляе-тенужноесостояние).

Допустим,передвамистоитгрустныйчеловек,авыговорите:«Слушай,акакбывыгляделитвоиглаза,еслибытысейчасбылвеселым?»

Другой пример неудачный: –Акаквотэто?–Незнаю.–Аеслибызнал,точтобытысказал?–Еслибызнал,сказалбывотэто.Продвинутыелюдиответилибынемногопо-другому:–Еслибызнал,тосказалбы,чтонезнаю.

Отрицание

Следующая техника эриксоновского гипноза называется«Отрицание».Деловтомчтонашеподсознаниеневоспринима-етотрицательнуючастицу«не».Доказатьпрямосейчас?Тогданедумайтеосвоейобуви.Иесливысейчасдействительнонеподу-малиобэтойобуви,бросьтевнаскамень.

Отрицательные команды,какнистранно,воспринимаютсяна-шимподсознаниемкакпрямое указание.Почему?Потомучточе-ловеческиймозгзнает,чтотакое«думать»,нонезнает,чтотакое«недумать».Внегонезаложенапрограммадля«недуманья».

Обратитевнимание,чтоиспользованиеотрицанияможет сы-грать против вас.Еслискажете:«Недумайтеменяобмануть!»–оппонентуподсознательно захочется это сделать.Как-томы

221


отдыхаливСочи.Знаете,какговорят?Когдамыбылибедны-ми,отдыхаливТурции,акогдаразбогатели,сталиотдыхатьвСочи.Таквот,когдамыотдыхаливСочи,услышалиомест-номгипнотизере.Намсталоинтересно,имырешиликнемусходить.Насеансегипнозаиграламузыка,агипнотизерчиталтрансовыйтекст:«Ниочемнедумайте,ниочемнебеспокой-тесь».Угадайте,очеммыдумаливесьсеанс?Толькоидумали,очембынампобеспокоиться.

Выможетеиспользовать этот прием,когданужнокого-товы-вестиизсебя:«Неволнуйтесьвы!Небеспокойтесь!Небудеттамникакихпроблем,ничегострашногонепроизойдет!»Еслихотитекого-тоуспокоить,неговоритеему:«Неплачь,непе-реживай».Лучшескажите:«Всехорошо,ястобой».Уверяем,чтозавтравыначнетезамечатьвречидругихлюдейкучувред-ныхотрицаний.Выужаснетесь,какчастомыиспользуемихвсвоей речи.

Скрытая команда

Впереговорах выможетеиспользовать техникуподназва-нием«Скрытаякоманда».Например:«Янезнаю,подпишетеливыдоговорсегодня.Язнаютолькото,чтолюди,которыеснамисотрудничают,получаютбольшуюприбыль».Здесьскрытаяко-манда:«Подпишитедоговорсегодня».Она,какправило,выде-ляетсялибоинтонацией,либожестомпередкомандойивконце.

Обратитевнимание,чтоскрытыекомандыработаюттоль-ко тогда, когда рядом стоит указание времени:«сегодня» или «завтра».Должнобытьчеткоеуказание,когдаэтукомандувы-полнить.Кпримеру:«Янезнаю,посетите ли вы мой web-сайт. Сегодня нанемможнобесплатноскачатьтакой-тоитакой-томатериал»или«Янезнаю,купите ли вы эту вещь. Сегодняунасестьподарки».

Задания1. Продолжайтевести переговорысокружающимилюдьмис

учетомполученныхзнаний.2. Вспомните2–3ситуации,когданавасиспользовалиопи-

санныевышетехники.3. Применитетехникукоманда-вопрос.4. Проведитепереговоры,используянаиболееудачныйна

вашвзглядподходизэтойглавы.

222



Работает ли пресс наличных в качестве инстру-мента во время переговоров?

Да, пресс наличных работает и в сегментеВ2С, и в сег-ментеВ2В.Кпримеру,есливасостанавливаетгаишникиго-ворит:«Превышениескоростина70километроввчас,аэточреватолишениемправ.Даваймне10тыс.рублей,иможешьехатьдальше».

Вэтомслучаевыможетедостать1тыс.рублейисказать,чтоувасбольшенет.Привидеденегугаишниканачнетсяслюно-отделение,иблагодарясвоему«хватательномурефлексу»онвозьметдажеэтиденьги,послеэтоговасотпустит.

Работает ли фраза «Вы же мне обещали»?

Да,этафразаработает.Можносказатьнемногопо-другому:«Вывсегдадержитесвоеслово».Онауместнавсегда:ивслучае,еслиоппонентдействительнодержитслово,ивслучае,еслинедержит.Этафразаможетзвучатьикакконстатацияфакта,икаксарказм,длятогочтобыпристыдитьоппонента.

Что делать, если я договорился с оппонентом на неприемлемых для меня условиях?

Всегдаможнопереигратьпереговоры, ссылаясьна третьихлиц.Скажите:«Да,мыстобойдоговорились,но…»Адальшесо-шлитесьнагипотетическогомужа,босса,учредителякомпании,тоестьнакакое-тотретьелицо.

Возможно,выпомнитеАндреяГромыко–суперпереговор-щикавСССР.Чемегопереговорыхарактеризовались?Онвнима-тельнослушалоппонента,ноничегонеобещал.КогдаоднаждыАндреяГромыкоспросили:«Долговыещебудетевестиперего-ворысИзраилем?Подпишитенаконец соглашение. Сколькоможно?»,он сказал гениальнуюфразу: «Даябыподписал,нонароднепоймет».

Ссылканатретьихлицработаетвсегда.Можетепоэкспери-ментироватьивкачествеаргументациипопробуйтесослатьсянатретьихлиц:«Извини,всеотменяется,потомучтоучредительнатакиеусловиясказал«нет».

223


Как правильно поднимать тему?

Допустим,мыхотимобсудитьконкретнуютему,скажем,нафоруме.Проблемазаключаетсявтом,чторезкоепереключениеилиоткрытиетемыдляобсужденияхотябывформате1:1мо-жетвыглядетьслегканелепоинесерьезно.Естьтехники,спо-собныезадаватьтемуобсужденияплавноиненавязчиво.

Будетстранно,еслимывнезапнозададимвопроснакакую-нибудьтему,котораяможетотпугнутьилизапутатьсобеседни-ка.Наэтотслучайестьдосмешногопростаяволшебнаятех-ника– слово «кстати».Если что-то обсуждаете с человеком,сказавслово«кстати»,вызапростоможетеподнятьтему№2.Этоотличноесвязующеезвено,котороеможноиспользоватьвтакихслучаях.

Как перегрузить три канала в переговорах?

Напрезентациипродуктаскажите:«Посмотрите,пожалуй-ста,внимательносюдаипослушайте,чтоговорятлюдиобэтойвещи.Почувствуйте, как будет здорово, если выприобрететенаштовар».

Как сопротивляться эриксоновскому гипнозу?


«Теоретическое понимание техник эриксоновского гипноза само по себе поможет вам сопротивляться, но не всегда. Помню, как-то встретились мы в Москве с Алек-сом Хитровым, зашли с ним в «Шоколадницу», где я спро-сил у него: «Можешь ли ты ввести меня в транс, даже если я буду сопротивляться?» Он мне ответил: «А что такое транс? Ты можешь входить в него, можешь не входить – это не имеет никакого значения». Затем он прикоснулся к моей руке.

В этот момент я понял, что нахожусь где-то глубо-ко, в какой-то черной дыре. Значит, он действительно ввел меня в транс. Как он перегружал меня? В помещении играла музыка, Алекс стал говорить под ритм этой му-зыки, прикасаться к моей руке. Я начал думать, зачем он трогает мою руку, и у меня пошел перегруз».


Как долго действует внушение?

Соднойстороны,внушениеприЭриксоновскомгипнозедер-житсянедолго,поэтому,есливыхотитеподписатьконтракт,нетеряйтевремени.Носдругойстороны,есливмоментвнушениячеловекиспытаетсильнуюэмоциональнуюреакцию,тоэтовну-шениеможетостатьсяснимнавсюжизнь.Ведьесливасиспу-галазмея,скореевсего,выбудетебоятьсязмейдоконцажизни.

Резюме по седьмому дню: эриксоновский гипнозПодведемитогиседьмогодня.Вэтойглавемыуделилиособое

вниманиеэриксоновскомугипнозу.Надеюсь,выпоняли,чемонотличаетсяотклассического.Узнавпроинструментывнушения,атакжепротехникиэриксоновскогогипноза–

• трюизм;• иллюзиювыбора;• пресуппозицию;• команду-вопрос;• использованиепротивоположностей;• полныйвыбор;• перекрытиереальности;• «акакбыэтобыло,еслибы…»;• отрицание;• скрытуюкоманду,высможетеоказатьсопротивлениетогда,когдапочувствуете,

чтокто-тохочетприменитьихнавас.Естественно,прочитавтолькооднуобзорнуюглавуизэтойкни-

ги,гипнотизеромвынестанете.Дляэтогонужнопроходитьспе-циальноеобучение.Авотхорошимслушателемвыможетестатьзапросто,нужнотолькоприслушатьсякнашимсоветам,атакжезапомнитьправилахорошегослушания.

Есливыхотитебыстро«вырасти»втемепереговоров,настоя-тельнорекомендуемпостоянноработатьнадсобой,выполняявсезадания.Наэтоммызаканчиваемседьмойденькнигидлясупер-переговорщиков.

225

ДЕНЬ 8. БОЛЬШИЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Этапы переговоров

Предлагаемпройтисьповсемэтапамбольшихпереговоров,длятогочтобыувасвголовесложиласьцельнаякартинаперего-ворногопроцесса.Все,очемвыузналидоэтого,мыпостараемсясобратьвединыйпаззл.

Длясебямыразграничилипереговорынапять этапов:1. Подготовка и планирование.Переговорыначинаются

задолго до встречи с оппонентом. 2. Начало переговоров.3. Тестирование:выизлагаетесвоипозиции,пытаетесь

понятьсильныеислабыестороныоппонента.4. Начало уступок:вынаправляетеоппонентавнужную

сторону.5.Завершение переговоров,достижениеуступок.

Мыпройдемсяпокаждомуизэтапов,чтобывсеуложитьведи-нуюсистему.

Этап № 1: подготовка и планирование

Еслинаконустоятбольшиеконтракты,токбольшимперегово-рам,безусловно,нужноготовитьсяосновательно.Длячегонужнаподготовка?Послепереговоров,какправило,идетразгониразбив-кавариантов,нохотелосьбы,чтобыосенилововремяпереговоров.

Чтобывсебылововремя,предлагаемвамиспользоватьтехнику под названием «Сценарий».Обычномыпредлагаемеепродавцам,которыезанимаютсязаключениеммиллионныхсделок.Итак,за2–3днядопереговоровнеобходимостатьрежиссеромипрокру-титьвголовепредполагаемыйходсобытий.Представьтесюжет,героев–всекаквнастоящемфильме,ираспишитевсевозмож-ные варианты сценария.

226


Расписывайте всевплотьдоответана«глубокий»вопрос:«Чтовыбудете–чайиликофе?»Единственноправильныйответ:ми-неральнаяводабезгазаилито,чтовыбралоппонент.Почемунапереговорахнельзяпитьчай?Потомучтоотгорячегочаямож-новспотеть, вамбудетнекомфортно,иоппонентыподумают,чтовыволнуетесь.

Бываетитак,чтодоговорившисьопереговорахнаопреде-ленноевремя,васмогут специально заставить ждать 20,30,40,50минут.Есливасзастанетэтоврасплох,тобудетезлиться,всезабудете,аоппонентывозьмутвастепленькимипрожмутповсемусловиям.Новыможетезаранеепрокрутитьвголоветакойва-рианти выйдетеиз этойситуациипобедителем.Еслипридет-сяждать,можнопоболтатьссекретарем,посмотреть,ктовочтоодет–развлечениймасса.

Продумайтевсевозможные варианты развития событий:«При-дунапереговоры.Ктотамбудет?Одинчеловекилиихбудетне-сколько?Какогоонибудутвозраста:пожилыеилимолодые?Каконибудутотвечатьнамоивопросы?Чтоонимнескажут?Авдругпредложатбартер?Чтоябудуотвечать,еслионибудутприме-нятьтехникуобесценивания,техникудавления?Какябудуре-агировать,еслиониназовуточеньнизкуюцену?»Просчитайтевсе заранее.

Совет: если вы хотите найти какое-то решение, то подумайте о нем пару раз и забудьте на время. Ответ придет сам, подсознание найдет правиль-ное решение.

Этодействительнопохоженамагию.Выувидите, чтонетнеразрешимыхвопросов,чтовсезнакомо,простоилегко.Запом-ните:ненужнопоказыватьоппоненту,чтовыготовилиськпере-говорам.Еслионпроситскидку,ненужнорадостнотянутьрукувверхиговорить:«Можно?»

Перед переговорами очень полезнопроанализировать все тенденции на рынке.Таквамбудетгораздопрощеоперироватьаргументамиицифрами.Естественно,еслипереговоры–этоважная часть вашего бизнеса, то отчеты, обзорыи рейтингинужноизучатьдопотерипульса.Разграничьтефактыипред-положения об оппоненте. Расставьтефлажки, очертитеполеигры в диапазоне:

227

Большие переговоры

•Чегохочудобиться?•Гдебудуделатьуступки?•Чтовитогехочуполучить?

Припланированиипереговоровопределите,счегохотитена-чать.Прокрутитевголовеслова,которыевыбудетеиспользоватьдляобозначениясвоейпозиции.Затемсформулируйтедлясебя,какуюреакциюотоппонентавыожидаетеполучитьвначалепе-реговоров.Подумайте,какимобразомвымоглибынавязатьсвоюповесткудня.Оценитесвоисилы:реальноливообщевыигратьувторойстороны,можетеливыограничитьожиданияоппонента,какбудетеборотьсясзавышеннымицелями?

Еслисобеихсторонучаствуюткоманды,товамнужноопреде-лить роль каждого участника:

•главный переговорщик,которыйвыдвигаетпредложения;•советчик–техническийспециалист,которыйразбира-

етсялучшеглавногопереговорщикавкакой-тообласти;•секретарь,которыйфиксируетвсе,чтопроисходит;•финансист, которыйразбирается вфинансовых ас-

пектах;•юрист,которыйследит,чтобывсебыловрамкахзако-

нодательства.Припланированиикомандныхпереговоровоченьважнодо-

говориться о некой системе скрытых знаковилихотябыосигна-ле,обозначающемслово«замолчи».Такжеподготовьте ответына сложныевопросы,которые, скореевсего,поступятотдру-гой стороны.

Этап № 2: начало переговоров

Началопереговоров– это тот этап, когда сторонывстре-чаютсявкаком-томестеиначинаютсовершатьобычные дей-ствия:знакомятся,раздаютвизитки,задаютдежурныевопро-сы.Этопомогаетрастопитьледиснятьнапряжение,вызванноетем,чтостороны,какправило,опасаютсядругдруга.Первымвизиткудаетгость.

Еслипереговорыведутсязастолом,оппонентамненужноси-детьнапротивдругдруга, таккакэторождаетконфронтацию,нужносестьподнебольшимуглом.Идеальная позиция сотрудни-чества–сидетьрядомисмотретьводиндокумент.Ноиздесьестьсвоиминусы.Таквынеувидителицаоппонента,несможетена-блюдатьзаегореакциейнавашислова.

228


Многиелюдипередответственнымипереговораминачина-ютволноваться,испытыватьмандраж.Существуютразныемето-ды,спомощьюкоторыхможнопреодолетьволнение.Во-первых,есливыпостоянноведетепереговоры,тоэтоспокойствиенасту-паетсамопосебе.Еслижеонопокаким-топричинамневоз-никло,можноиспользоватьоченьпростуютехникудлябыстро-гоуспокоения.

Вамнужно где-то уединиться буквально на триминуты.Закройтеглазаиначнитедышатьследующимобразом:вдыхайтечерезнос,выдыхайтечерезрот,причемвыдохдолженбытьвдваразадлиннеевдоха.Ужечерезминутувыуспокоитесь.Еслижеувассостояниевялое,тоделайтенаоборот:длинныйвдохносомикороткий выдох ртом.

Наважныхпереговорахэмоции лучше отключать. Человеческий мозгсостоитиздвухполушарий:левогологическогоиправогоэмо-ционального.Таквот,чтобывовремяпереговоровнескатитьсянаэмоции,неперейтиналичности,нужнозаставитьмозгпереклю-читьсяналогическийуровень.Решитевумекакое-нибудьурав-нениеилилогическуюзадачу,умножьтетрехзначныечисладругнадруга–делайтечтоугодно,главное – включить логику.

Чтобызаставитьклиента,подчиненногоилизлобногопартне-рачто-торассказать,можноиспользоватьследующий ход:

–Выдогадываетесь,зачемяваспозвал?Неподготовленныйпереговорщикответит:–Давайрассказывай.Матерыйпереговорщиквответнавашвопросможетсказать:–Нет,недогадываюсь,расскажитемне.Затемвывключаететехникузадаваниявопросов:–Нукакже?Чтовыдумаетепоповодуэтойситуации?–Минуточку,окакойситуацииидетречь?Этоделаетсядлявыуживанияинформации,которуюпартнер

нехочетговоритьсразу.

Этап № 3: тестирование

Послеритуальныхдействийстороныописываютсвоипози-ции,причемэтоописаниеотличаетсяоттого,чтоестьнасамомделе.Напереговорахкаждаяизсторонстараетсязанять более вы-годную позицию.Напоминаю,чтовашадолжнаиметьподсобойлогическоеобоснование,иначеоппонентначнетвосприниматьваснесерьезно.

229


Рассказывает Николай Мрочковский:«Очень хорошо этап тестирования обыгрывается в раз-

личных фильмах и сериалах на тему переговоров. Например, в «Suits (Форс-мажоры)». Как правило, оппоненты (а зачастую и клиенты) главных героев придерживают часть информации. Да и сами юристы используют тот же прием».

Никогдане соглашайтесь на первое предложение,какимбыпри-влекательнымоновамниказалось.Вэтомслучаеможетесказатьоппоненту:«Мненадоподумать.Предложениедействительнопри-влекательное.Скажите,авчемподвох?»

Этап № 4: начало уступок

Начетвертомэтапепереговоровмыначинаемдвигатьсявсто-ронууступок.Вашазадача–направить оппонента в нужную сто-рону.Какэтосделать?Подведитеобщиеитогипредварительныхэтаповвположительнойиподтвердительнойманере,обозначьтезоны,вкоторыхвыожидаетедвижениеоппонента.

Выможетепредложитьприостановить переговоры,чтобыполу-читьинструкцииирекомендацииизцентральногоофиса.Этоде-лаетсядлятого,чтобыуоппонентапоявилисьопасения,чтовсепойдетневтусторону.Таконможетсогласитьсяинавашепер-воначальноепредложение.

Выможетевнужномруслерассмотретьотдельныепозициивблоке.Что-тобольшоеможноразбитьнамелкиекусочки–от-дельныепозиции.Например,помесячно: «Давайтепосмотрим,сколькомыполучимвтомилииноммесяце».

Подчеркнитеисделайтезначимымиуступки,накоторыевыужепошли.Еслилогиканеработает,можноначатьдавитьэмо-ционально,ссылаясьнагорящиесрокилибонапредложениясостороныконкурентавашегооппонента.

Совет: уступки нужно делать маленькими. Если вы отдаете много, то тем самым показываете оп-поненту, что он может получить гораздо больше. Делайте уступки только тогда, когда оппонент вас сам об этом просит.

Держитевголовенесколькосегментов,покоторымвыможе-тепоторговаться,кпримеру:цена,количество,срокиитакдалее.

230


Напоминаемотрехвопросах,которыевыдолжнызадаватьсамисебе:

1. «Падать»сейчасилиподождатьи«упасть»позже?2. Почемуядолжен«падать»именностакимшагом?Может,

делатьшагипоменьше?3. Еслиясделаюуступку,чтомнедадутвзамен?Дажеесливыготовыкуступкам,неспешите.Будьте готовы

получить больше, чем отдать.Благодаритеоппонентазакаждуюуступку,какойбымаленькойонанибыла.Затемнапереговорахобесторонымогутбодатьсядопосинения,потихонькуподходякзавершающемуэтапу.

Этап № 5: завершение переговоров

Пятыйэтап–этозавершениепереговоровидостижениедо-говоренности.Какузнать,чтомыблизкикдостижениюдогово-ренности?Илиженаоборот,переговорызашливтупик?Опишемнесколькопризнаков:

1. Еслислово «нет» повторяется много раз,этоможетговоритьотом,чтоопциизакончилисьинетместадляманевра.Вэтомслучаелибопораостановиться,либоподуматьотом,какизбежатьтупика.

2. Уступки становятся все меньше?Нужнопочувствоватьмомент,когдаиграуженестоитсвеч,авывпустуютратитесвоевремя.Возмож-но,вашедальнейшеедавлениепринесетбольшевреда,чемпользы.Уступитеоппонентувчем-нибудь,сделайтеегонемножкосчастли-вым.Таквыподготовитеплощадкудляследующихпереговоров.

3. Изменение поведения оппонента является еще одним при-знакомтого,чтопереговорыподошликконцу.Онначалнервни-чать,потеть,передвигатьвещинастоле?Этоговоритотом,чтоонисчерпалресурсы.Оппонентпокраснелилипобледнел,унегоучастилосьдыхание?Онзакрылпапку,отложилручку,пересталсмотретьвглаза?Этоговоритотом,чтовыпотерялиеговнима-ние,ионхочет,чтобыпереговорыбыстреезакончились.

Хотимваспредостеречь.Когдабудетесмотретьнаоппонента,ищитеэтипризнакивконтексте,анеотдельно.Опытныйпере-говорщикможетманипулироватьвашимсознаниемиспециаль-ноприниматьтакойвид.Вы,кстати,тожеможетепользоватьсятакимиприемами,подаваясигналыоппоненту.

Вконцепредельночетко изложите окончательное предложение. Послеэтогонужнозамолчатьидождаться,когдапервымзаговоритоппонент.Нельзя, чтобыон смотрелна ваше окончательное

231


решениекакна одноизпромежуточных.Сказали– сделали.Другогопредложениябытьнедолжно.Есливыозвучитеоконча-тельноепредложение,апотомхотьчуть-чутьдвинетесьвсторо-ну,васпродвинуттак,чтомалонепокажется.

Подкрепитето,чтосказали,невербальнымповедением.Убе-дитесьв том,чтовашеокончательноепредложение одинаковопонятноивам,иоппоненту.Подведитеитоги:повторите,чтопредлагаете,атакженачтосоглашаетесь.

Послетогокакоппонентскажет,чтовыдоговорились,зафик-сируйте соглашение в письменном виде, подпишите контракт.Мысчитаем,чтодоговорнужноподписыватьсразу,иначепотомоп-понентможетсказать:«Извините,обещатьнезначитжениться»или«Мыдругдруганеправильнопоняли».

Сейчасмыразложилипроцесспереговоровнапятьполочекинадеемся,чтоуваснарисоваласькартинатого,какнужновестипереговоры.

Что делать, если нет временина подготовку к переговорам?

Переговорымогутбытьспонтанными,свалитьсянавас,какснегнаголову.Чтоделать,еслинетвременидляполноценнойподго-товкикним?Дадимнесколькосоветов.

Совет № 1: перенесите переговоры

Всеобсуждается,значит,ипереносначалапереговоровтожеможнообсудить.Такчтопроведитесоппонентомпереговорынатемупереносаначалавстречи.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Однажды я заключал сделку о поставке крупной партии

товара. Работал с фирмой – почти монополистом на своем рынке. У них были строго прописаны политика и условия ра-боты, которые они всем навязывали. Меня все условия устра-ивали, кроме даты прибытия товара.

Я озвучил, что сроки доставки меня не устраивают, надо раньше. Они ответили, что по-другому не работают. Я, в принципе, на другой исход нашего разговора и не рассчи-тывал, но свои претензии озвучил. Мы договорились о дате дополнительных переговоров для обсуждения всех деталей.

232


На следующий день я заболел, вроде не сильно, однако решил не вести переговоры в таком состоянии, позвонил и перенес их на 2 дня. Через 2 дня я понял, что болезнь меня не отпускает, и еще раз перенес переговоры. Неожиданно позвонил менеджер и уточнил – может, меня что-то не устраивает, предложил решить проблему со сроками по-ставки товара.

Перенос переговоров они восприняли как сомнения с моей стороны и пошли на уступки. После этого случая я понял, что данную тактику можно смело использовать для дости-жения своих условий сделки».

Кстати,есливаспрессингуютсловами,чтоусловиястандарт-ные,давайтеподписывать,тонаэтоестьотличный контрприем. Когдаоппонент говоритему,чтоунихдоговорстандартныйичтоонивнегоправкиневносят,скажите:«Единственныйдого-вор,которыйнеобсуждается,–этоуставООН.Такчтоненадо«ля-ля»,давайтедоговор,яегопоправлю».

Совет № 2: заставьте оппонента смотреть на вещи вашими глазами

Вспомнитеопыт:дети,карандаши,конфеты.Еслиувасмаловременинаподготовку,заставьтеоппонентасмотретьнавещива-шимиглазами:«Чтобывыделалинамоемместе?»Тогдабудетпро-щеснимдоговориться.Еслислучилисьпереговоры,авынечеткопредставляетесебе,чтоотстаиваете,сформулируйте это в письмен-ном видеилидажескажитевслух.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Я часто использую этот прием, чтобы обратить вни-

мание оппонента на нужные мне выгоды. Я убеждаю его, что это также выгодно и для него. Например, когда заключаю сделки на крупные поставки товара в рассрочку, оппоненту я говорю, что для него это замечательная возможность реа-лизовать большую партию товара.

Ему не надо ни о чем думать, в течение 2-х недель он по-лучит свои деньги. А вот мне придется еще очень сильно по-бегать, чтобы на этом товаре заработать и с поставщиком рассчитаться. И если вдруг что-то пойдет не так, я потер-плю убытки в отличие от него».

233


Совет № 3: «подарите» несговорчивых клиентов конкурентам

Чтоделать,еслинапереговорахклиентссылаетсянадругихвашихклиентов,говоря:«Язнаю,чтовыдаетескидку30%,дай-теимнестолькоже».Во-первых,вынеможетезаполучитькаж-догоклиента.Даинуженлитакойклиент,которыйизначальнопомешаннасамойнизкойцене?Может,стоит«подарить»тако-гоклиентаконкуренту?

Во-вторых, когда клиент требует дополнительнуюскидку,объяснитеему,чтоееразмерзависитотопределенныхусловий.Кпримеру,скидка30%начинаетсяприпокупкеопределенногоколичестванекондиционныхматериалов.Аскидка40%даетсяприусловииполугодовойпредоплаты.

В-третьих,выможетесказатьклиенту,чтодалискидку30%лишьоднаждывисключительнойситуации:«Втотденькомнепришелпожарникисказал,чтоеслиянедамемувзяткуразме-ром400тыс.рублей,тоонзакроетмойофис.Втотмоментуменястоялбольшойвопрос,гдевзятьэтиденьги.

КтомужеусынабылДеньрождения,инужнобылокупитьемухорошийподарок.Япродалтомуклиентусоскидкой35%,потомучтомнесрочнонужныбылиденьги.Асейчасуменяспо-жарнойбезопасностьювсевпорядке,даисденьгамитоже.Поэ-томуянебудудаватьвамтакуюбольшуюскидку».

Рассказывает Евгений Колотилов:«Как-то я с одним из моих конкурентов одновременно вел

борьбу за одного, как мне тогда казалось, хорошего заказчика. Этот клиент обратился ко мне. Я ощутил себя победителем, однако радость от этого продлилась недолго.

В первую же встречу клиент выдвинул маловыгодные для меня условия и не хотел идти на уступки. Я долго думал, со-вместная работа с такой известной фирмой могла бы быть для меня хорошим пиаром. Может, согласиться и в последу-ющем заработать на потоке новых клиентов.

На следующей встрече клиент вел себя еще агрессивней, выдвинул новые требования. Я подумал и ответил, что, на-верное, моя фирма не потянет сотрудничество такого уров-ня, мы не сможем выполнить все его условия, а подводить та-кого уважаемого человека не хотим. Я дружески посовето-вал ему моего конкурента, сказал, что они лучшие на рынке.

234


Почему я так поступил? Наверно, потому что почувствовал, что не будет добра от этой сделки.

Через какое-то время я узнал о крупном скандале с судеб-ным разбирательством между моим конкурентом и этим не-сговорчивым клиентом. Он заплатил вдвое меньше, чем обе-щал, да еще и в суд подал, что ему не все сделали, как обещали.

Если вы чувствуете, что человек много от вас хочет и мало за это готов заплатить, отдайте его конкуренту. Такие люди в любом случае остаются недовольными и создадут вам дополнительные проблемы».

Совет № 4: поработайте над слабыми зонами

Поработайтенадслабымизонами.Представьте,какиевопросывыбызадалидругойсторонеикакиеответымоглибыбытьопти-мальными.Подготовьтесвоивопросы,максимальнораскрыва-ющиепозициюпартнера,исходяизпредположениявозможныхпозицийпартнера,ответнакоторыевскроетсомнительностьеговозможныхаргументов.

Подготовьтевопросы,ответынакоторыевыведутпартнеранапонимание выгодности предложения.Подготовьтевсенеобходимыематериалы:документы,буклеты,договорыипрочее.

Рассказывает Евгений Колотилов:«К своим первым серьезным переговорам я готовился больше не-

дели. На встрече с директорами фирмы я привел невероятное ко-личество аргументов, почему им выгодно заключить именно эту сделку именно с нами. Я, конечно, тогда все делал неправильно, например, задавал мало вопросов, но тем не менее главный дирек-тор ответил, что заключит со мной сделку только потому, что я знаю о его фирме больше, чем его собственные сотрудники и он сам.

Мы подружились с этим человеком, и позже он мне признал-ся, что на этих переговорах я рассказал о тех выгодах сотруд-ничества, о которых сам он не догадался бы».

Совет № 5: оставьте хорошим первое впечатление о себе

Взависимостиоттого,какначнутсяпереговоры,будетстро-итьсяихдальнейшееведение.Какговорится,унаснебудетвто-ройвозможностиоставитьпервоевпечатление.

235


Выглядеть вы должны соответственно своему статусу.Мы,на-пример,напереговорывсегдаходимвкостюмах,какаябыжаранаулиценистояла.Кондиционервмашине,кондиционервпо-мещении–ивсевпорядке.

Никакиеджинсы,никакиенепонятныерубашкискороткимирукавамимынепозволяемсебенадеть.Нашстилист,Роман Бе-лоснежный,однаждыобъяснил,чторубашкаскороткимирука-вами–этопризнакнизкогостатуса,потомукакихпридумаливСССРдляэкономииткани.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Я хочу вам сказать больше – оставляйте о себе везде хо-

рошее впечатление, даже если пишете письмо на электрон-ную почту.

Однажды в мой скайп пришло письмо о сотрудничестве со ссылками на проекты и сайты этой фирмы. Я все изучил, вроде фирма солидная, проектов много, кроме одного «но»! Директор этой фирмы на фотографии в официальном скайпе был в старых спортивках, раздетый до пояса. Эта мысль никак не давала мне покоя, неужели солидный человек мог бы позволить себе такое?

Первое впечатление было испорчено, я так и не решился с ними сотрудничать, несмотря на то что предложение было выгодным».

Совет № 6: обозначьте тему переговоров

Чащевсеготемапереговоровобозначаетсяещедоначалапе-реговоров,иуоппонентовформируетсяпониманиетого,очемпойдетречь.Хорошоеслипослеприветствийикороткойбесе-дынаотвлеченнуютемувыначнетеснапоминания темы встречи споследующимвопросом,проясняющимпозицию.Ноненужнополностьюраскрыватькартинувашейпозицииилипредложения.

Приведемпример:«Какмызнаем,речьпойдетовозможнос-типоставкинашеготовара.Какойсегментнашейпродукциивамнаиболееинтересен?Какиекритериипривыборепоставщикадляваснаиболееважны?Чтовамизвестноопродукциинашейкомпа-нии.Какиепроблемыувасбылиссуществующимпоставщиком?»

Такимобразом,мымотивируемоппонентакразговору,кпро-явлениюпозиции.Еслионокажетсяопытнымпереговорщиком,вместесовстречнымивопросамиподчеркивайте,чтосчитаетеегобольшимэкспертом.

236


Рассказывает Николай Мрочковский:«В начале своей карьеры я допускал ошибки, как многие

новички. Одной из таких было позволять оппоненту молчать. Я проводил переговоры с динамично развивающейся фирмой. Сделку нужно было заключить в кратчайшие сроки. Я соста-вил у себя в голове список тем для обсуждения. Выяснил у них все, что меня интересовало, и остался доволен нашим общением.

На следующий день позвонил их менеджер и попросил на-значить дату дополнительных переговоров. Я немного на-прягся, в чем дело, все же понятно, однако согласился. Как потом выяснилось, все понятно было только мне. Я не попы-тался выяснить, что интересует оппонентов, не утвердил с ними темы для обсуждения, не подготовил наводящие вопро-сы, чтобы убедиться, что мы друг друга поняли. Я просто вы-валил им ненужную информацию, выспросил, что интересо-вало меня, и все.

Оттого что я не подготовился должным образом, мы 3 раза встречались и обсуждали то, что можно решить и за одну встречу, если ее грамотно провести».

Совет № 7: задайте три вопроса

Еслинеполучаетсяраскрытьпозициюоппонента, задайте три вопроса,которыепомогутвамвэтом:

•«Ясчитаювасэкспертомихотелбызнать,каквыви-дите?..»

•«Насколькодляваскритичнаследующаяпозиция?»•«Сложившаясяситуациявидитсянамтакитак.Авам?»

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Одну и ту же информацию люди склонны воспринимать

совершенно по-разному. Даже если вам кажется, что все пре-дельно просто и понятно, это не значит, что ваш оппонент придерживается такого же мнения. Многие переговорщики допускают ошибку: они думают, что главное – все выяснить для себя и убедиться в выгодности сделки.

Я всегда стараюсь донести оппоненту все аспекты сдел-ки до мельчайших деталей. Вопрос «Я считаю вас экспертом и хотел бы знать, как вы видите…» помогает установить доверительный контакт, показать, что мне важно его мне-ние, и увидеть ситуацию по-новому. Внимательно выслушав

237


человека, вы можете открыть для себя новые аспекты сдел-ки, которые ранее не видели.

Вопрос «Насколько для вас критична следующая позиция?» показывает, что волнует оппонента.

«Сложившаяся ситуация видится нам так. А вам?» – рас-крывает ваше восприятие сделки оппоненту и помогает каж-дому четче обозначить собственную позицию.

Эти три вопроса уже не раз помогали мне в кратчайшие сроки заключать крупные сделки».

Совет № 8: подводите промежуточные итоги

Вовремяпереговоровнужнопостоянноподводитьпромежу-точные итоги. Запомните выражение,котороеможноиспользоватьвэтомслучае:«Мынашлисвамивзаимопониманиепоследую-щимпозициям:...Акакнасчетвотэтойконкретнойпозиции?»Назовитету,покоторойхотите«прогнуть»оппонента.

Рассказывает Николай Мрочковский:«Я использовал этот прием, когда оформлял крупную пар-

тию дисков. Хотел оплатить ее в рассрочку. Когда мы уже договорились о цене и обсудили все условия, я спросил: «Как вы относитесь к оплате в рассрочку?»

Оппоненты посовещались несколько минут, я заказывал у них товар уже не в первый раз, они меня хорошо знали. Все детали сделки мы уже обговорили, их все устраивало, поэто-му они согласились на 3 отсроченных платежа».

Совет № 9: избегайте слов «нет» и «невозможно»

Впереговорахизбегайтеслова«нет»ифразы«этоневозмож-но».Ищитеальтернативные варианты,тогдавампотомбудетлег-чедвигатьсявсторонууступок.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Старайтесь не произносить слово «нет». Если вы вы-

берете неподходящий тон, «нет» может прозвучать очень грубо и произвести плохое впечатление. Замените его выра-жениями «не так» и «не сейчас».

«Сейчас у меня на это не хватит времени», «В таком виде мне это не нравится» воспринимается мягче, чем «Нет, у меня нет времени» и «Нет, мне это не нравится».

238


Помните, «нет» в чистом виде звучит как приговор.Когда я слышу от оппонента: «Нет, мне такие условия

не подходят», хочется просто собрать вещи и уйти. Я как опытный переговорщик свои эмоции контролировать умею и знаю, что «нет» в данном случае означает «я хочу больше». Однако большинство людей воспринимают отказ букваль-но. Не допускайте такой ошибки».

Готовые фразы для ведения переговоров

Фразы, помогающие раскрыть позицию оппонента

Хотимпредложитьиспользоватьготовыевыражения,которыепомогутвамвовремяведенияпереговоров.Фразы,помогающиераскрытьпозициюоппонента:

•Каквывидитетакоерешениеситуации?•Акакещеможноприйтикрешениюэтоговопроса?•Чтоещевыможетемнепредложить?•Аестьликакое-тодругоерешениеэтоговопроса?•Мневажновашемнениеповариантамрешенияво-

проса.Какбывыпоступилинамоемместе?•Покакимкритерияммыможемдоговориться?•Да,продукцияконкурентадешевле.Поэтомуязадам

вопросвам:откудавзяласьтакаяцена?•Этофакт,акаквамвидитсявоттакойвариантпроис-

ходящего?•Давайтеподведемпредварительныеитоги.

Фразы, помогающие развить в оппоненте готовность к уступкам

•Намнадопроконсультироватьсясцентральнымофи-сом.

•Еслимысможемсделатьэто,тосможетеливысосво-ейсторонысделатьвотэто?

•Мысделаливамследующиеуступки:такие-то,такие-то,такие-то.

•Давайтерассмотримнашепредложениенекакотдель-ныепозиции,авконтекстецелогопроекта.

•Скажите,пожалуйста,какмыможемвместевыйтиизсложившегосятупика?

239


•Увасдобрыеглаза.Сразувидно,чтовыхорошийче-ловек.Нукакнеждать,чтовыпойдетемненавстречу?

•Каковбудетрезультатпереговоров, еслимысвамиостанемсянаисходныхпозициях?

•Каквысчитаете,очемможнодоговориться,неидяна-встречудругдругу?

•Какмыоставимбезвниманиято,чтовыпошлинамнавстречу?

•Если выпойдетемненавстречу, естественно, янеоставлюэтобезвниманияипойдунавстречувам.

Фразы для завершения переговоров и достижения договоренностей

•Итак,мысвамидоговорилисьотом-то,том-то,том-то и том-то.

•Еслинужнодоговоритьсяоследующемшаге,можноспросить:«Чтомысделаемследующимшагом?»

•Этовашаинициатива?Тогдаследующимшагоммысделаемтак-то,так-то,так-тоитак-то.

Тактики, применяемые в переговорах

Тактика «По чуть-чуть»

Оназаключаетсявтом,чтовывсегда можете получить чуть-чуть больше, даже если обо всем уже договорились.Почтивсепродавцыавтосалоновэтопонимают.Онизнают,чтововремяпроцессапокупкиавтомобиляуклиентачастовозникаетпсихологическое сопротивление.

Еслиимудалосьвыбить заветнуюфразу упокупателя «Да,якуплюэтумашинуименноввашемсалоне»,онисделаютвсе,чтобыподкрепитьторешение,которыевытолькочтоприняли.Продавцызачастуюпредлагаютдополнительныебонусы,подар-кикавтомобилю.

Группыпсихологовпровелиисследованиена скачках.Ониизучалиощущениялюдейпрямопередтем,кактеделалиставки,ипосле.Вотчтоонивыяснили.Передтемкаксделатьставки,людиволнуются,переживают,несовершаютлиониошибку.

Атеперьсравнитеихсработодателем,которыйпринимаетнаработуновогосотрудника,илискомпанией,котораязаключает

240


важныйконтракт.Илиспредложениемкупить,когдалюдисаминезнают,нужноимэтоилинет.Другаясторонапостоянносомне-ваетсяпередпринятиемрешения.

Наскачкахученыеузнали,что,кактольколюдивыбралилошадьипоставилинанее,онисразуначиналииспытыватьоблегчение.Спустя некоторое время даже хотели увеличитьставку.Они с легкостьюи уверенностьюотносилиськпри-нятомурешению.Отсюдавывод:людижелаютукрепитьпри-нятыерешения.

Не просите на переговорах сразу обо всем,дождитесьподходя-щегомомента.Азатемвернитеськначалу,тоесть«откусывайтемаленькимикусочками».

Вести переговоры – все равно что пытаться закатить бревно на гору. Вершина горы – это мо-мент первого согласия. Как только вы ее достигли, бревно само катится вниз по противоположному склону.

Моментпервого согласия–одиниз самыхважных.Посленеголюдииспытываютоблегчение,ощущаютлегкостьирадость.Онидовольны,чторешениепринято.

Думаем,высталкивалисьс техникой«почуть-чуть».На-пример, во время продажи автомобиля. Вот все документыоформлены, деньги получены, напряжение полностью васпокинуло.Вы готовыпожатьрукупокупателюипоздравитьегоспокупкой.Итутонкакбыуточняет:«Насколькояпо-нимаю,бензобакполный?»Оппонентподловилвасвсамыйуязвимыймомент.

Естьлиэлементы,которыенужноиспользоватьвтактике«почуть-чуть»послетого,какпервоесогласиебудетполучено?

Предположим, васждет повышение. Этому сопутствуетрядпривилегий,такихкакзарплатаикорпоративныйавтомо-биль.Выбыещехотелиполучитьабонементвфитнес-клуботкомпании.Нестоитупоминатьобэтомвначалеилисерединепереговоров,ваммогутотказатьилипредложитьпойтинаком-промисс:«Хорошо,мыпредоставимабонементвфитнес-клуб,нотогдавампридетсяобойтисьбезавтомобиля».

Вероятностьтого,чтовамответятсогласием,сильновозрас-тет,есливыозвучитесвоежеланиевконце.Когдавсеоговорено,

241


выпожалидругдругурукиисобираетесьуходить:«Кстати,мож-номнеещеабонементнафитнес?»

Какможночащедумайтеовозможностиприменениятакти-ки«почуть-чуть».Временнойфакторвиспользованииэтойтех-нологиииграетключевуюроль.Постарайтесьподловитьчеловекавприподнятомнастроениипослеудачнойсделки.

Сдругойстороны,будьтевнимательны:когдавыудачноза-вершаетепереговоры,тосамирискуетестатьжертвой.Вэтотмо-ментвасслегкостьюмогутубедитьпойтинакомпромисс,аспустяпаруминутвыбудетесожалетьобэтом,новремяневернутьназад.

Чтобыпротиводействоватьэтойтактике,попытайтесьпоста-витьдругуюсторонувнеудобноеположение,например,заставьтепочувствоватьсебя«дешево».Вымилоулыбаетесьи,когдачело-векспрашиваетваспробензобак,парируете:«Даладно?!Выужеитакполучилизамечательнуюмашинупохорошейцене.Покуп-кабензина,думаю,несильноотразитсянавашембюджете».

Тактика «Приглашение независимой стороны»

Есливашипереговорызастрялиивынезнаете,кудадвигать-сядальше–пригласитетретьюсторону.Этодолженбытькто-то,укогонетличногоинтереса.Третья сторона должна быть не зави-симой от двух других.

Выговоритеоппоненту:«Кажется,мызастрялинаэтойпро-блемеинеможемприйтиккомпромиссу.Япредлагаюпривлечьодногочеловека,которыйпоможетнамувидетьситуациюсосто-роныинайтивыход.Оноченьхорошорешаетконфликтныеси-туацииичто-нибудьпосоветуетнам».

Такойспособпопуляренуюристов.Например,когдасупру-гиразводятсяинемогутнайтикомпромиссповопросуразде-лаимущества,привлекаетсятретьясторонаирешаетнеобходи-мый вопрос.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Однажды я находился в подобной ситуации. Я был вовле-

чен в переговоры двух компаний. От лица каждой из них вы-ступала группа юристов. В какой-то момент переговоры за-стряли на мертвой точке. Один из юристов потом сказал мне, что обсуждение уже прилично затянулось. И ему надо было присутствовать в суде, но он послал вместо себя другого че-ловека, потому что слишком устал от этого.

242


Когда пришел новый человек, некоторое время он вникал в работу. Ему нужно было объяснить позиции обеих сторон. Таким образом, какое-то время он выступал как незаинтере-сованная сторона. Когда он разобрался с ситуацией, он сказал: «Я думаю, что мы действительно не правы в этом и должны уступить вам в этом пункте».

Он выступил как незаинтересованное лицо. Когда же окон-чательно разобрался в ситуации, то нашел дальнейшие пути ведения переговоров и сдвинул их с мертвой точки».

Есливыпопаливподобнуюситуациюиневидитедальней-шихоснованийдляпродвиженияпереговоров–пригласите ней-тральную сторону.

Рассказывает Андрей Парабеллум:«Есть такой любопытный сериал – «Все законно» (Fairly

Legal). В нем рассказываются истории из практики профес-сионального посредника – той самой нейтральной стороны. Приглашать посредников на серьезные переговоры – весьма распространенная практика в США. Посмотрите сериал – сможете почерпнуть несколько полезных фишек по перегово-рам и урегулированию споров».

Тактика «Хороший – плохой»

Этодовольноизвестныйприем,егочастоиспользуютнапе-реговорах.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Вам наверняка приходилось видеть, как обыгрывается

этот метод в кино. Расскажу на примере допроса подозревае-мых. Когда предполагаемого преступника привозят в участок, заходит так называемый «плохой полицейский». Он всячески пу-гает подозреваемого, описывает, что с ним сделают, если он не признается, и так далее. В это же время за этим всем на-блюдает «хороший полицейский». Позже он заходит в комнату и обращается с подозреваемым дружелюбно. Он говорит, что понимает, как ему тяжело, предлагает сигарету и так далее.

Таким образом, преступник начинает доверять «хороше-му полицейскому», думая, что тот на его стороне. Но это большая ошибка.

243


Детектив говорит ему, чтобы он не волновался, они всего лишь хотят знать, где он спрятал оружие. На самом деле его волнует, куда преступник спрятал тело. Начиная с мелочи, он потихоньку продвигается к важным вещам.

Точно так же поступает продавец автомобилей. Он спра-шивает вас: «Если бы вы решились на покупку, то какой бы цвет выбрали и какую марку?» Или, например, агент по недви-жимости спрашивает вас: «Если бы вы купили дом, то какие обои выбрали бы, где была бы ваша спальня?» Такие мелочи потихоньку продвигают вас к большим решениям».

Этот метод работает довольно хорошо и используется чаще, чем вы себе представляете.Еслипонаблюдаете,тосможетезаме-тить,кактакимобразомвоздействуютинавас.Этоможетбытьпродавецвмагазине,вашначальникилидажесупруг.

Например, вы ведетепереговоры спарой людей в офисе.Вамужекажется,чтовыдобилисьсвоего.Нотутодинизнихневыдерживаетиговорит:«Мнекажется,онинемогутпред-ложитьнамничего стоящего».Разворачиваетсяи уходит.Вынесовсемпонимаете,чтопроисходит.Второйчеловекидетзасвоим партнером.

Выужедумаете,чтосделкапровалена.Нотутвторойчело-векостанавливаетсяиговорит:«Ядумаю,оннеправ.Мнека-жется,унасполучитсязаключитьсделку.Еслибыонтолькобылпоспокойнее».Подумайте:кчемуонэтоговорит?Онведьвашоппонент,анепартнер.

Чтобы не попасть под влияние этого метода, нужно научиться ловить такие ситуации.Этооченьлегко.Есливызаметилине-чтоподобное,скажитеэточеловекупрямо.Обычнолюдисму-щаютсяивыходятизроли.Скажите,чтосваминестоитвеститакуюигру,ипредложитеобсудитьвсеспокойно.

Ещевыможетесказать«хорошемупарню»:«Японимаю,чтотысомнойделаешь.Чтобынисказалтвойпартнер,ябудупе-реноситьэтоинатебятоже».Итогдавыполучитедвоих«пло-хихпарней».

Этатактикаработаетдажетогда,когдаонараскрыта.Когдавыведетепереговорыспрофессионалом,тообаза-

мечаетеподобныехитрости.Процессможетпринестивамудо-вольствие.Это все равно чтоиграть вшахматы с достойнымсоперникомвместотого,чтобыобыгрыватьтех,ктослабеевас.

244


Тактика «Горячей картошки»

Это попытка переложить свою проблему на вас – вам просто бро-сают горячую картошку.

Какжеотразитьэтутактику?Буквальносразунужнопроана-лизироватьпроблемунаобоснованность.Имеетлиэтапроблемаквамотношение?Есливыподадитехотьмалейшийзнак,чтообду-мываетевозможноерешение,другаясторонамоментальноначнетвосприниматьеекаквашуличную.

Тежеправилаподходятикличнымотношениям.Иликситуа-ции,когдавыкакруководительзанимаетесьразрешениемкон-фликтасподчиненными,покупаетеавтомобиль,селитесьвномервотеле,возвращаетенекачественныйтоварвмагазинит.д.Оди-наковыепринципыработаютвовсехэтихситуациях.

Рассказывает Евгений Колотилов:«Многие мои знакомые используют принцип «горячей кар-

тошки». К примеру, агенты по недвижимости. Приходят к ним клиенты и говорят: «У нас всего 40 тыс. рублей, чтобы снять трехкомнатную квартиру». Эта сумма крайне мала для агента по недвижимости – как правило, с такой суммой он не работает.

Он тут же проводит анализ на обоснованность. Он пред-лагает замечательную квартиру: «В хорошем районе с чудес-ным видом из окна и тихими соседями. Но аренда такой квар-тиры – 80 тыс. рублей. Есть ли смысл вам ее показывать?» В 9 из 10 случаев люди согласятся и вскоре признаются, что просто не хотели переплачивать».

Частовкомпьютерноммагазинеможноуслышатьследующее:«Мыможемпотратитьтолько30тыс.рублейиникопейкойболь-ше,однакохотимхорошийкомпьютер».Можнолегкопроверитьэтоутверждениенаобоснованность.Предложивкомпьютервдваразалучше,нона10тыс.дороже.Иопятьбольшинствоклиентовзахотятознакомитьсясподобнымвариантом.То,чтоонигово-риливначале,неявлялось100%истиной.

Еслилюдиприменяютпоотношениюквамтактику«горя-чаякартошка»,тутжепроверяйтеихутверждениенаобосно-ванность.Не позволяйте другим людям перекладывать на вас свои проблемы.

245


Анекдот в тему:ЛежитАбрамсСаройвпостели.Абрамунеспится,Сараего

спрашивает:–Абгаша,такивчемдело?–Ой,деньгизавтрадолженИсаакуотдать.Сарастучитвстенуикричит:–Исаак,тебеАбгамдолженденьги?Таквот,онтебеихнеот-

даст.СписпокойноАбгаша,теперьИзяспатьнебудет.Теперьэтоегопроблема,анетвоя.

Что нам мешает выигрывать переговоры?

Перечислимсамыераспространенныеошибки,которыеме-шаютнамвыигрыватьпереговоры:

1. Слишкомповерхностный анализ и плохая подготовка.2. Нечеткость поставленных целей.3. Общееправило,котороеработаетнаролевомуровне:если

боишься проиграть, то, скорее всего, проиграешь. Когда опытных пе-реговорщиковспрашивают,отчегозависитжесткостьпереговоров,ониотвечают,чтоонанапрямуюзависитоттого,кактыподготов-лен.Еслиестьхорошаяподготовка,тониокакойжесткостиречинеидет,переговорыбудутмягкимиибудутидтиповашемуплану.

4. Чтомешаетнамвыигрыватьпереговорыналичностномуровне?Мыможемотказоппонентавоспринимать как личную оби-ду,аэтовсегдамешает.

5. На переговорахвырешаете:«Нуипустьянеполучутого,чегохотел,затоскажуэтомугаду,чтоонуродикозел».

6. Вызаранее, ещедопереговороврешаете,чтовашоппо-нент–уродикозел.

7. Стремление быть правым и ожидание справедливости от оп-понента.Когданадеетесь,чтовамзачтутсяпрошлыезаслуги-этоявляетсяоченьслабойпозициейсточкизренияведенияперего-воров.Недумайте,чтопрошлоевамзачтется,неожидайтеспра-ведливости от оппонента.

8. Уход от сути переговороввнемаловажныемелочи,спорыиз-запустяковтакжемешаютвыигратьпереговоры.Нельзяупотреблятьфразы:«Явсепомню,чтовымнеговорили»,«Дакаквымогли?!»,«Дакаквамнестыдно?!»Этонетольконеприблизитваскцели,носу-щественноотдалит.Еслихочетсяназватьоппонентакозлом,накри-чатьнанего,товозникаетпростойвопрос:«Азачемвамэтонадо?»

246


Есливынебудетесовершатьподобныеошибки,товероятностьтого,чтовыиграетепереговоры,вырастетвразы.

Задание1. Продолжайтевести переговорысокружающимилюдьмис

учетомполученныхзнаний.2. Прорабатывайтеэтапыпереговоров.3. Проведитепереговоры,используяразныеподходы.


Как можно развить у оппонента готовность к уступкам?

Еслиоппонентостаетсянасвоихисходныхпозициях,этоозна-чает,чтопереговорыонигнорирует.Можносказатьемуоткрытымтекстом:«Высрываетепереговоры,игнорируетеих».Помогитеоп-понентупойтинауступки,непотерявприэтомлицо,«покажитеврагудорогукжизни».Ондолженпроигратькрасиво.

Где проходит граница между понятиями: «про-играл переговоры» и «недоволен переговорами»?

Понятие«проигралпереговоры»означает,чтовывообще не до-говорились.Понятие«недоволенпереговорами»означает,чтовыдоговорились,номоглобыбытьилучше.

Обращение за советом к оппоненту не будет восприниматься им как непрофессионализм с моей стороны?

Причемздесьпрофессионализм?Есливыскажетеоппонен-ту:«Ясчитаювасбольшимэкспертом,поэтомумнеоченьинте-ресноузнатьвашевидениеситуации»,тоемубудетприятноэтослышать.Запомните,ваша задача – выиграть,анепоказать,ка-койвыправильныйиумный.

Если оппонент все-таки меня убедил, что я был неправ, то как правильно это признать?

Вэтомможнопризнатьсяабсолютноискренне.Скажите:«Да,теперья вижу,чтомояпозициябыланеправильной.Выменя


убедили,ияготовизменитьсвоюточкузрения».Толькосильныйчеловек может признать свою ошибку.

Добавимкэтомуодноинтересноенаблюдение.Есливыпро-игралипереговорыужепятьраз, значит,проиграетеишестой.Упроигранныхпереговоровестьплюс:ихможнопроигратьещераз,иничегоотэтогонеухудшится.

Таквот,есливыпонимаете,чтопроигралиужепятьразэто-муоппоненту,позвоните емуискажитепримерноследующее:«Ятолькосейчаспонял,чтовелсебякакидиотинеуделялвни-маниявашимпотребностям.Вероятно,поэтомумысвамиинеможемдоговориться.Ябыхотелпонять,чтодлявасважно,что-бымысмоглинайтивзаимоприемлемоерешение».Еслииэтовамнепоможет,значит,уженичегонепоможет.

Резюме по восьмому дню: большие переговоры

Подведемитогивосьмогодня.Надеемся,чтоувасвголовесло-жиласьцельнаякартинапереговорногопроцессапослетого,каквыузналиопяти этапах переговоров:

1. Подготовкаипланирование.2. Началопереговоров.3. Тестирование.4. Началоуступок.5. Завершениепереговоров.Теперьвызнаете,чтоделать,еслинетвременидляполноцен-

ной подготовки к переговорам.Обратитевниманиенаготовыефра-зы,которыевыпрямосейчасможетеиспользоватьвпостроениисвоей речи на переговорах:

• фразыдлязавершенияпереговоровидостижениядогово-ренностей;

• фразы,помогающиеразвить в оппоненте готовностькуступкам;

• фразы,помогающиераскрытьпозициюоппонента.Надеемся,чтотеперь,узнавосамых распространенных ошиб-

ках,которыемешаютвыигрыватьпереговоры,выбольшенебу-детеихсовершать.

Еслихотитебыстровырастивтемепереговоров,настоятель-норекомендуемпостоянно работать над собой,выполняявсеза-дания.Наэтоммызаканчиваемвосьмойденьчтениякнигидлясуперпереговорщиков.

248

ДЕНЬ 9. ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ

Я покупаю машину в автосалоне. Собираюсь платить на-личными, хотя возможен вариант и безналичной оплаты. Продавец в автосалоне пока не знает, какой способ я вы-брал. После определенной дискуссии я спросил у продавца, какую скидку он готов предложить, если буду покупать за на-личные деньги, а он спросил в ответ: «Что вы имеете в виду?» Что было бы правильным ответом в такой ситуации?

Повторноспроситеупродавцаотом,какуюскидкуонможетпредложить,есливыбудетеплатитьналичными.Неоткрывайтепозициюпервым,незанимайтеслишкомнизкуюидеальнуюпо-зицию,апростоещеразповторитевопрос.

Мой постоянный поставщик сообщил, что вынужден поднять цену на 7 %. Что нужно отвечать в такой ситуации?

Можнобылобысказать:«Аядумал,чтовыхотитемнепред-ложитьдополнительнуюскидку».Такимобразом,продавецпой-мет,чтоповышениеценыпойдеточеньтяжело.

Самымхудшимвариантомответасвашейстороныбылбыво-прос«Анельзялиотложитьповышениецены?».Потомучтопослеэтоговыбыужеобсуждалинеповышениецены(ценаповыситсявлюбомслучае),ато,скакогомоментаонопроизойдет.

Я как менеджер по продажам должна сообщить клиен-там о необходимости повышения цен на 15 %. Если я не смогу добиться такого или почти такого повышения цен, то моя компания вообще прекратит свое существование. При этом специфика нашего бизнеса такова, что кли-ентам нужно три-четыре месяца, чтобы найти нам каче-ственную замену. Что правильно сделать в этом случае?

249

Вопросы и ответы

Пригласитеклиентовнаобед,накоторомобсудитеэтотво-прос.Обеднужендлятого,чтобыподготовитьсерьезныхклиен-товкнехорошимновостям.Нозасамимобедомнестоитобсуж-датьповышениецены.Обсудитетяжелуюжизнь,курсывалют,ситуациюнарынкеитакдалее.

Мне секретарь прямо сейчас сообщает, что один из основных поставщиков хочет поговорить на тему повы-шения цены. Что бы вы сделали в этом случае?

Отлично,чтопоставщиксообщаетэточерезсекретаря,значит,оннетакуверенвсобственнойпозиции.Передайтетоже черезсекретаря,чтопроситепоставщикаписьменноизложитьпози-циюегокомпании.Чемхороштакойответ?Вынезанялиника-койпозиции,выиграливремя,получиливозможностьподгото-витьстратегию.

Крупный клиент позвонил мне и сообщил, что в силу его тяжелого положения он больше не может платить за товар в течение 45 дней, как это было раньше, и вынуж-ден продлить срок оплаты до 60 дней. В конце клиент до-бавил, что ситуация на рынке не дает ему возможности выбора. Что делать? И можно ли давить?

Пригласитеклиентанавстречу,ничегонекомментируявте-лефонномразговоре.Толькоприличномконтактечисловозмож-ныхопцийрастет.Еслижевымонополист,томожете,конечно,идавить.Например,сказатьклиенту,чтоеслионнастаиваетимен-нонатакихусловияхплатежа,товыбудетевынужденыприоста-новитьпоставкивегокомпанию.Новедьвы,скореевсего,немо-нополист?

Как быть, если при покупке товара, по которому при-нято получать относительно большие скидки, поставщик вдруг предлагает скидку всего в 2 %? Что делать в этом случае?

Поблагодаритеегоипопроситеещеразпересмотретьразмерскидки.Вэтомответебудутзаключатьсяивежливость,ипохва-ла,иобозначеннаяпозиция.


Если крупный постоянный клиент пригласил меня на встречу и сказал, что цена его не устраивает, что может быть первым шагом с моей стороны?

Спросите,какаяценаустроилабывашегоклиента.Ненуж-ноидтинауступки,покаоппонентнеобозначилсвоюпозицию.Уточните:«Асколькобывасустроило?»

При покупке машины после короткого знакомства я обозначил свою цену, которая ниже указанной в объяв-лении. Продавец предложил пойти на компромисс: раз-делить разницу в цене пополам. Если согласиться с его предложением, то цена будет ниже той, которую я готов был заплатить до начала переговоров. Как правильнее будет поступить?

Правильнымповедениемздесьбудетпростомолчание.Вы,ско-реевсего,незнакомыспродавцом,поэтомуоннеможетвоспри-ниматьвашемолчаниекаксогласие.Данныйвариантможетпри-вестикдальнейшимуступкамиликполучениюдополнительноговремени,закотороевысможетелучшепонятьоппонента:слабыестороны,минимальнуюпозициюитакдалее.

Оппонент во время длительных переговоров вы-шел, чтобы ответить на телефонный звонок. Когда он вернулся, то ультимативно заявил, что больше не может вести никаких переговоров. И предложил мне согласиться с тем, на чем остановились, либо разой-тись. Условия, которые нам предлагают, все еще при-емлемы, но хотелось бы получить больше. Как отвечать на такой ультиматум?

Скажитеоппоненту,чтоегоповедениелишенологики.Деловтомчтолюдинелюбят,когдаихповедениесчитаютнелогич-ным.Фраза«Получается,чтомысвамипростотакпотратилинесколькочасоввпустую?»можетпривестикпродолжениюраз-говора.Такойвариантдастпонятьоппоненту,чтодавлениенепомогаетвпереговорахсвами,изаставитегоперейтиклогиче-скомуподходу.

251

ПРИЛОЖЕНИЕ.СПЕЦИФИКА ПРОДАЖ И ПЕРЕГОВОРОВ В В2В

Проблемы, которые возникают в компании при переходе к продажам более дорогих продуктов и услуг

Старые методы продаж уже не работают

Проблеманомеродин,котораявозникаетприростелюбойкомпании,этокогдаприпереходенапродажуболеедорогихпро-дуктовисервисовстарыеметодыперестаютработать.

Действительно,В2В-продажиотносятсяккатегориислож-ных.Еслисуммавашегоконтрактасоставляетхотябы$10тыс.–тоэтосовершеннодругойспортпосравнениюспродажамиде-шевыхпродуктовиуслуг.

Еслиприпродажемелкихвещейещеприсутствуютэлементыимпульснойпокупки,когдаможнододавитьпокупателядокакого-тоопределенногорешениянаместе,тосростомстоимостипокуп-киэтополучаетсявсехужеихуже.

Книгинатемупродажипереговоровсодержатразличныетак-тикии«фишки»:«выполнитеэтоизакроетесделку».

Этовсенеплохо,нопроблемавтом,чтопочтивсеэтитакти-киоторваныотдействительности.Использованиетолькоихса-михнепринесетвбольшинствеслучаевпониманиятого,какнасамомделенужнопродаватьвашипродуктыдругимкомпаниям.

Решение в В2В принимают несколько человек

Втораяпроблемазаключаетсявтом,чтопомимодлительногоциклапродаж(чемдорожерешение,темдольшеонопродается)

252


впринятиирешенияопокупкезадействованыобычнонесколь-ко человек.

Самоесложноездесьто,чтонекоторыхизнихвыможетени-когдаинеувидеть.Этотакназываемыеспрятанныекоманды,докоторыхможноникогдаинедобраться.

Например,свамиобщаетсяменеджерпроекта,ноунегозаспинойстоятещефинансовыйдиректор,коммерческийдирек-тор,управляющийит.д.

Малотогочтовыможетеникогданикогоизнихнеувидеть,ониещебудутприниматьрешениеввашеотсутствие.Проведутсвоезаседаниеирешат,«чтоделать»и«укогопокупать».

Низкий уровень конверсии

Следующая немаловажная проблема (особенно она яркопроявляется уновичков) состоит в том, что обычнопроцентконвертациипотенциальныхпокупателей в реальныхклиен-товоченьмал.

Такпроисходитпотому,чтозаклиентанаB2Bрынкеборют-ся,какправило,несколькокомпаний.

Ивы зачастуюнеможетеотличитьнастоящегоклиентаоттого,которыйужепринялрешение,укогопокупать,простоте-перьемунужнопоказатьсвоемуруководству,чтоонрассматри-валнескольковариантов.

Различатьтакихлюдейкритическиважно,чтобывынетрати-ливпустуюсвоевремя,силыинервына«потенциальных»клиен-тов,которыеникогданичегонекупят.

Офисная политика

Ещеоднапроблемабольшихпродаж–этото,чтовнутрикаж-дойкомпаниисуществуетсвояофиснаяполитика,котораяможетвключатьвсебяинтригииконфликты.

Икогдавычто-топродаете(особенноэтовиднововремявне-дрения),тоавтоматическистановитесьнаоднуизсторонвэтихконфликтах,чтотоженедобавляетрадостиотзаключеннойсдел-киинеупрощаетвашужизнь.

Существующие поставщики

Другойпроблемойявляетсято,чтовкаждойкомпанииужеестьсуществующиепоставщики.Икогдавыначинаетепродавать

253

Специфика продаж и переговоров в B2B

какие-тодорогиепродуктыилиуслуги,существующаякомпания-поставщикизовсехсилбудетработатьпротиввас.Особенноеслиэтовашаперваясделкавданнойкомпании.

Недоверие к вам и вашим обещаниям

Следующаяпроблема:чемлучшевыпрезентуетесебяисвоюкомпанию,чембольшепоказываете,наскольковашерешениелуч-ше,тембольшеквамнедовериясостороныклиента.

Чтобывысамипросебяниговорили,всегдабудетприсут-ствоватьсильновыраженноенедовериеквашимсловамиобе-щаниям.Покрайнеймеренапервойстадиипостроенияотно-шений.

Прожим по цене

Посколькуценавопросавысока,товкрупныхпродажахвасбудутпытатьсяжесткопрожиматьвнизподеньгам,торгуясьзакаждый процент скидки.

Низкий процент повторных заказов

Вкрупныхпродажахобычноотносительнонизкийпроцентповторныхзаказов.Идажеесликлиентзаключаеттиповыекруп-ныесделкирегулярно,онпостояннобудетмониторитьрыноквпоискахлучшихусловий.

Семь этапов, которые проходит клиентпри выборе поставщикаЕсливыпродаетепродуктыстоимостьюот$10тыс.ивыше,

решениеозаключениисделкисостороныклиентапринимаетсянесразуинеоднимчеловеком.

Этонеимпульсноерешение,клиентпроходитнесколькоста-дий,прежде чем скажет окончательное «да»ипоставит своюподпись.

Этап 1. Клиент только узнал о вас

Компаниятолькоузналаовашемпредложениииначинаетуделятьвамвнимание.Этоможетбытьизначальнопассивныйпроцесс(клиентнашелинформациюовасвжурнале,газете,кни-ге,вИнтернетеипозвонилилипопросилбольшеинформации)

254


илиактивный–узналовасврезультатевашиххолодныхзвон-ков,обходов,встречнавыставках,конференцияхитомуподоб-ныхмероприятиях.Наэтомэтапевашаглавнаязадача–понять,кем является клиент.

Деловтомчтонарынкедействуетогромноеколичествопро-фессиональныхохотниковзаинформацией,которыеничегонепокупают,ноотнимаютвашевремярасспросамиизачастуюмо-гутбытьподосланыконкурентами.Амогутбытьипросто«стран-ные» люди-пылесосы, собирателиинформации.Как в сференедвижимостириелторыстрадаютотпенсионеров,которымнече-годелать,имлюбопытно,какживутдругиелюди,ипоэтомуони,говоря,чтоищутновоежилье,насамомделеходятизквартирывквартируинаблюдаютзатем,какживутдругие.

Постарайтесьпонять,естьлиучеловекавозможностькупитьвашпродуктилинет.Еслионпростопришелзаинформацией,увасдолженбытьнаэтотслучайразработанстандартныйспособпостоянноговзаимодействиябезвложениясерьезныхресурсов.Например,можетевписатьчеловекавновостнуюе-мейлрассыл-кувашейкомпании.

Этап 2. Человек изучил информацию, но не верит вам

Потенциальныйклиентобязательнопозвонитещенесколькимвашимконкурентам.Вездеонполучитпримерноодинаковыеза-верениявкачествеиудобстве,итогдаунегоначнетсяпериодне-доверия.

Valuedisbelief–изучивданныеовас,клиентыневерят,чтовашакомпанияможетдатьимтуценность,окоторойвыговори-те.Какэтопреодолеть?Хорошоработаетмодельнаборапотенци-альныхклиентовпосредствомобучения.

Этомогутбытьтематическиесеминары,вашикниги,мастер-классы,обучающиедемонстрациии т.п.Еслижеу васничеготакогонет, то постарайтесь глубокоизучитьбизнес-процессыпотенциальногоклиентаиегопроблемы–азатемправильноис-пользуйтеэтознание.Выдолжныдатьчеловекупочувствовать,чтодоскональнознаетеособенностиегобизнесаиситуации.Нуж-но,чтобыоносвоейголовнойболиуслышализвашихуст.Тогдастадиюнедоверияможнопройтидовольнобыстро.

Есливыхотитебольшепродавать, уберите со своейвизит-кислово«продажа».Пустьтамбудетуказано,чтовы–бизнес-консультант.

255


Этап 3. Ваши потенциальные клиенты начинают сравнивать вас с конкурентами

Наэтомэтапенеобходимоиспользоватьвашисилуиинтел-лект,чтобыпомочьпотенциальнымклиентамувидетьразницумеждувашейкомпаниейиконкурентами.Этоможетбытьразницавпродукте,сервисе,качестве,ценеиличновваскаквменедже-репопродажам,чтотоженемаловажно.Помогитеклиентууви-детьисамомувербализоватьэтуразницу,убедитесь,чтоеепони-маниеисходитотнего,анеотвас.

Этап 4. Клиент сравнил вас с другими и переходит в стадию переговорного процесса

Вамудаетсярассказатьотойценности,которуювыпредлага-етечерезсвоипродукты,атакжеоспециализацииименновэтойнишеистакимипокупателями,какони.Когдаклиентповеритвценностьпродукта,вывступаетевстадиюпереговоров,кото-рыемогутлибостатьосновойдляпервойтранзакции,либоза-кончитьсяничем.

Вашазадача–добитьсяотклиентапервогошага,какого-тообязательствасегостороны.Приэтомвзаимодействиеспотен-циальнымпокупателемнедолжнозатягиваться.Представительклиентаможетсколькоугоднорассказыватьо«почтипринятомре-шении»,даватьобещания,ноэтоостанетсятолькословами.Вашазадачанаданномэтапе–установитьконкретнуюдату,чтобыкли-ентсказал:«Выставитесчет,мыегоподпишемдотакого-точисла».

Многиеначинающиеменеджерыпопродажамверятсвоимклиентамнаслово.Этопорочнаяпрактика.«Мывтечениетрехмесяцевпримемрешениеи вамперезвоним»,– говоряткли-енты,аврезультатеничегонепроисходит.Когдажеполученописьменноеподтверждениесконкретнойдатойиусловиями,уваспоявляетсяполноеправо тщательномониторитьвесьпро-цесс взаимодействия.

Этап 5. Принятие решения о покупке

Увасестьсвойалгоритмпродажи,ауклиентов–алгоритмпокупки.Частоонимогутнесовпадать,иэтоещеоднапроблема.Решениеопокупкеможетпроисходитьбезвас:собираетсякакая-токомиссияиобсуждает,иметьсвамиделоилинет.

256


Поэтомунеобходимоузнать,покакомуалгоритмуданнаяком-паниясовершаетсделки,ипомочьимпройтичерезэтоталгоритммаксимальнобыстроиудобно.

Этап 6. Финансовое решение

Выпрошлипредыдущиестадии,итеперьосталосьтолькопод-писатьдоговор.Врядеслучаевмногиесделкиименнонаэтомэта-пе и срываются.

Кпримеру,оказывается,чтоукомпаниипрямосейчаснетденег.Запомните:люди,укоторыхнетденег,неявляютсяваши-миклиентами,дажепотенциальными.Те,ктоговорит:«Давайтевынамсделаетебесплатно,амывбудущемкупимдвапродуктавместоодного!»–вамнедолжныбытьинтересны. Существуюттолько«здесьи сейчас»и условияконтракта,которыйдолженбытьподписан.

Этап 7. Финальное решение... с которого и начинаютсядоставка продукта, внедрение и тому подобное

Финальноерешениескладываетсяизнесколькихэлементов:a) решениеидтивперед;b) решениенеидтисвашимиконкурентами;c) решениеидтиименносвашейкомпанией;d) решениеидтиименнонавашихусловиях.

Сухой остаток

Несмотрянаточтовсеэти«субрешения»принимаютсяпрак-тическиодновременно,постарайтесьвлиятьнанихпоотдель-ности.Припрохождениикаждогоизэтихэтаповвашиклиентыдолжныделами,анесловами,демонстрировать,чтоонипродви-гаются вперед.

Словатипа«яразговаривалснашимменеджером,онсказалто-то...»неработают.Нужнописьменноеподтверждение,документ,потомучто«безбумажкитыбукашка,асбумажкой–человек».

Вашклиентдолженпониматьописаниевашегоалгоритмапрода-жи,вкоторомвсеразложенопоступеням:«Сначаламыделаемэто,затемэто,потомвотэто»–итакдалее.Предоставляйтеэтоклиен-тувписьменномвиде,чтобыдлянегонебылоникакихсюрпризов.

ПроцесспродаживсегментеB2Bдолгий–отнесколькихне-дельдонесколькихлет.Есливыимне управляете, токлиент

257


начинаетконтролироватьвас.Врезультатевыпродаетехуже,мень-шеимонетизируетедалеконевсевозможности,которыеувасесть.

Еслиже вы успешнопрошличерез все этапы, заключилисделкуисовершилипоставку,начинаетсяещеоднастадиява-шихотношений–Validation,тоестьэтап,когдато,очемвыго-ворилиприпродаже,должноподтвердитьсяприиспользованиипродуктаклиентом.

Еслиэтопроисходит,тоотношениямогутстроитьсядальшеиэтобудетосновойдляследующейпродажи.Еслижепродавцыобе-щаютвсечтоугодно,тольколишьбыполучитьсделку,авнедренцыужепытаютсяэторасхлебать,тодовторойсделкиможетнедойти.

Типы компаний-клиентов

Существуетнесколькокатегорийкрупныхкомпаний,скаж-дойизкоторыхвы,возможно,ужеимелидело,аеслинет–товамэтопредстоит.Чтобысделкиснимибылимаксимальноэффек-тивными,необходимознать,покакимпринципамстроитсяира-ботаеттаилиинаякрупнаякомпания.

Бизнес на продажу

Этотипбизнеса,который«выращивается»стандартнымобра-зомираскручиваетсядлятого,чтобызатемкто-тоещемогвойтивнегоивзятьуправлениенасебя.Хозяеватакогобизнесазаранеевыстраиваютосновныепроцессыиделаютегомасштабируемым.

Всеусилиянаправленынато,чтобымаксимальноувеличитьобороткомпании.Частодляэтогоминимизируюттекущуюпри-быль,потомучтоценностькомпаниивглазахпокупателябудетрассчитыватьсяотоборота.

Вподобныхкомпанияхурулячастостоятлюди,длякоторыхэтотбизнес–простоодинизпроектов,которыйнужнодовестидоопределенногоуровняразвития.Ониработаютбезпривязанностииэмоций.Ставятопределеннуюпланку,планируютконкретныйрезультат,иеслименеджернедотягиваетдонегокобозначенно-мусроку,тоувольняют.Дажееслиэтохорошийменеджер,кото-рыйсовсемчуть-чутьнедотянул.

Стартап

Промежуточныйвариантбизнесанапродажу–стартап.Вла-делецтакойкомпанииверит,чтоунегосамыйлучшийпродукт

258


вмире,иодноэтоувеличитпродажи.Онсчитает,чтолюдидолжныподрыватьсяибежатьпродаватьэтотпродукт.Прикаждомудоб-номинеудобномслучаеонстараетсяпоказать,насколькозаме-чателенеготовар.Своимэнтузиазмомвладелецзаражаетрынок«пионеров»,нообычновтакихкомпанияхестьирядпроблем.

Во-первых,такойпродукточеньредковыходитвмейнстрим(кстати,рекомендуемвэтомконтекстепрочестькнигуДжеффриМура«Внутриторнадо»).

Во-вторых,зачастуюкомпания,работающаявтакомформа-те,науровнестартапаиостается.Всамомначалеработатьвнейилиснейможетбытьинтересно,увлекательно,особеннотехна-рям,нонехорошемуменеджерупопродажам.

Дойная корова

Зачастуюэтосемейныйбизнес.Хозяин,которыйраньшесамбылпродавцом,«раскрутил»проекттак,чтобыможнобылобратьизприбылимаксимальноеколичестводенегличносебе.Дляра-ботниковидлялюдейсосторонытакойбизнесобычнонедокон-ца прозрачен.

Собственникудостаточнотого,чтобыможнобылокластьдень-гисебевкарманитратитьихнажизнь–квартиры,автомобили,путешествия,хобби.Роствтакомбизнесеобычнопроисходитмед-леннее,иеслиначинает«тормозить»экономика,какпроисходитунассегодня,тоиприбыльначинаетпотихонечкупадать.

Еслизапоследниетригодапродажив«дойнойкорове»дер-жатсяпримернонаодномуровнеилистабильнонемногопадают,скореевсего,владелецневкладываетдостаточноресурсоввпро-дажи,маркетинг,внедрениеновыхтехнологийитомуподобное.

Ончастосовершаетдолгиеличныепоездки,улучшаясвойlifestyle,полагая,чтоэтохорошомотивируетсотрудников.Однакоэтодействуетскореенаоборот.Есливыменеджерпопродажамвтакойкомпании,задумайтесь,какдолговамстоитоставать-сяздесь.

Ещеестьподвид«дойнойкоровы»,котораяразвиваетсяоченьдинамично,ивладелецпрактическиживетвофисе,тратявсесвоисилыиресурсынаразвитиекомпании.Этолучше,чемпредыду-щийвариант,нопроблемавтом,чтозачастуювтакихкомпанияхпробитьсянасамыйверхоченьсложно.Таминтересноработать,естьдрайв,открываетсямноговозможностейдляростадоопре-деленногоуровня,новышенепустят.

259


Компания, «заточенная» на рост

Подобныепредприятиятакжебываютнесколькихмоделей:Farmer.Этокомпании,укоторыхужеестьмногоклиентовивес

нарынке.Вместотогочтобыставитьупорнановыетехнологии,онипродолжают«окучивать»старыхклиентов,постоянноимпро-давая.Втакойкомпанииработатьнеплохотем,чтоонапривлека-етлюдей,которыенехотятсильнонапрягаться,тоестьнелюбятчрезмерныхрисков.Проблемавтом,чтоизарплаты,ивозможно-стидляростаздесьнебольшие.Подобныепредприятиядвижутсявпередплавно,какпароход,работающийнастаромдобромугле.

Hunter.Такиекомпании-охотникиактивнопоглощаютконку-рентов,занимаютновыедолирынка,делаютупорнаэкспансию.Здесьработатьинтереснее,потомучтоможно«прокачивать»на-выкиипостоянноузнаватьчто-тоновое.Сдругойстороны,су-ществуетмногорисков.Обычновтакихкомпанияхагрессивныйменеджмент,сильнаявнутренняяконкуренция,регулярноибез-жалостноувольняютопределенныйпроцентлюдей.

Entrepreneur.Воглавекомпании–группавладельцев,которыепонимают,чтокачествоисервисоченьважны,ноглавныйакцентставитсянамаркетингипродвижениепроекта.Владелецявляетсяихорошимпродажником,ихорошиммаркетологом.Компаниярастетзасчеттого,чторазвиваетсясобственник.Здесьработатьоченьинтересно.Крометого,ониобычногораздолучшеплатятсвоимменеджерампродаж,ноипродвигаютвпередвзависимо-стиотрезультатов.

Даешьрезультаты–получаешьмногобонусов,повышенияитакдалее.Недаешь–тебялибоувольняют,либотыбезособен-ногодрайвапродолжаешьпросиживатьстул.


Многиекомпаниипосвоейсутиявляютсягибриднымива-риантами,совмещающимитипы,описанныевыше.Встречает-сяиошибочноепредставлениесобственниковиуправляющих:«Сейчасмыпостроимкомпанию,котораябудетнашейдойнойкоровой,апотомпродадимее».Обычноунихэтонеполучает-ся.Дажееслинакоровунадетьседлоипуститьнаскачки,пер-вой она не придет.

Поэтомувладельцунадопринятьрешение–либоонсозда-ет«дойнуюкорову»истроитвесьбизнеспоэтоймодели,либо

260


раскручиваетпроектдляпродажи.Иливыращиваеткомпанию,поглощаяновыерынки.Такилииначерешениеследуетприниматьеще«наберегу».Всетримоделиодновременноработатьнебудут.

Управление рисками

Снижайте риск

Когдаувасестькрупныеконкурентыикаждаясделка–этощелчокимпоносу,необходимовсебольшевременитратитьнаснижениепотенциальныхрисков,которыеввасвидятпотенци-альныеклиенты.

Позиционируйте любое свое качество как уникальное преиму-щество.Во-первых,необходимопоказыватьсвоисильныесторо-ны.Звучитдовольнопросто,нопостояннофокусироватьнаэтомвнимание оказывается гораздо сложнее.

Еслиуваскрупнаякомпания,тоестьсмыслпостоянноакцен-тировать,чтовыработаетессерьезнымизаказчиками,имеетевну-шительныйопытитакдалее.Еслипредприятиенебольшое,тоде-лайтеиэтосвоимпреимуществом.

Кпримеру,можноговоритьклиентам:«Крупныеигрокидав-ноработаютпопринципуконвейера,унихкаждыйследующийспециалистнеотвечаетзарезультатпредыдущего,всепоставле-нонапоток,ииз-заэтогочастострадаеткачество.Мыжеведемпроектотначаладоконца,разбираемсявтонкостяхкаждогоэта-па,снамивысэкономитевремяинервы».

Никогданеждите,поканачнутспрашиватьовашейкомпании.Этуинформациюнеобходимопредоставлятьпотенциальнымкли-ентампервым.Причемвдеталях,которыхдолжнобытьбольше,чемтребуетилиожидаетклиент.Еслиэтовозможно,сразудоно-ситедонего,скакогогодавыработаете,скольколюдейвколлек-тиве,скольковыполненныхпроектовитомуподобное.

Показывайте, какие внутренние процессы вы используете, как контролируете качество, какие у вас есть награды, сертификаты.Напервуювстречулучшенебратьссобойсвоегоменеджерасреднегозвена–кпримеру,руководителяотделапродаж.Этосоздаствпе-чатление,чтоуваснебольшаякомпанияивыслишкомбьетесьза проект.

Исключениеизэтогоправила–еслиэтовстречаспредставите-лямикрупнойгоскомпанииинанейприсутствуетееруководительотделапродаж,тоестьлицо,равнозначноеподолжностивашему

261


представителю,ноработающеенапредприятииболеесерьезныхмасштабов.

Еслиувасестькрупныеклиенты,скоторымисложилисьхо-рошиеотношения,необходимозаговоритьнаэтутему,неожи-дая,когдавасобэтомспросят.Самоеглавноевуправлениири-сками–никогданепоказывайте,чтовыпредлагаетепродукт,ко-торыйберутвсе.

Чемболееузкаяуваснишаичемлучшевысвязываетеееснуж-дамиклиентаприпрезентации,темменьшерискабудетпритран-закции,темлучшепереговорыотразятсянавашихстатусеипри-были.Есливыпродаетекакой-топродуктилиуслугу,допустим,банку–никогданеговорите,чтоэтотжетовар«ужаскаклюбят»ипостояннопокупаютстоматологи,автосервисыитакдалее.

Как общаться с первым эшелоном компании: что они хотят, на чтовнимательно смотрят и что им говорить

Люди ведут себя по-разному

Соднойстороны,людивездеодинаковые.Проблемазаключа-етсявтом,чтопривсейихпохожестите,ктоработаетнаразныхдолжностях,ведутсебяпо-разному.

Существуетотдельнаянаука–соционика,котораязанимает-сядетальнымизучениемразличныхкатегорийтиповличностей.Мыжедляпростотыпредлагаемвамсобственноеделение,состо-ящеевсегоизтрехкатегорий,вкоторыеможнообъединитьвсехлюдей,занимающихвысокиедолжности.Вотони:

Покупатель-аналитик –эточеловек,укоторогосильноразви-та логика.

Визуал–человек,которомунужнывизуальныепримеры.Эмоциональный человек–тот,укоторогоразвитоабстракт-

ноемышление,но впринятиирешенийэмоциипреобладаютнад логикой.

Разберем,чтожеконкретноищетвпроцессепокупкиивса-момрешениичеловекизкаждойкатегориивотдельности.

Покупатель-аналитик

Покупатель-аналитиксмотритнасравнениефункций,наоп-цииит.п.Тоестьнато,чтоестьвсамомпродукте.Емунужны

262


конкретныецифрыи данные, для того чтобыпринять реше-ние.Покупатель-аналитикхочетвидетьдокументацию,отзывы,ссылкинанезависимыеисточники,которыеподтверждаютвашицифры,ит.д.Обычноэтолюди,пришедшиевруководствоизтех-нарскогопрошлого.

Визуал

Еслижечеловеком,принимающимрешение,являетсявизуал,товамнужнынепростосухиецифрыиграфики,апримерытого,что вы продаете.

Еслипредоставляетеотзывы, тоонидолжныбытьяркими.Причемнепростоэмоциональными,аввидекейс-стади,когдавынапримереконкретнойкомпаниипоказываете:гдеклиентбылвцифрах,какиепроблемыбыли,чтовысделалидляихрешенияикакихконкретныхрезультатовудалосьдобиться.

Есливыпоказываететех,скемработаете,лучшеоформитьэтоввидеузнаваемыхлоготиповвашихпартнеровиклиентов.Нужнывизуальные демонстрации, которыеможно скачатьипосмотреть.

Визуаламнужныпримерывнедренияииспользованиявашихрешений,документация,которуюможновзятьврукиипочитать.

Обычнотакиелюдиприходятвруководствоизменеджмента,т.е.ониираньшеуправлялилюдьми,нонаболеенизкомуровне.Еслианалитикиобычнозанимаютсякакими-томеханическимивещамиипроцессами,товизуалыруководятлюдьми.

Эмоциональный покупатель

Третьякатегория–эмоциональные покупатели.Унихболеераз-витоправоеполушарие,интуицияит.д.Оченьважното,каконисебячувствуютпоповодувашегорешения.Длянихэмоциональ-нонаписанныеотзывырешаютгораздобольше,чемпростосухиефактыпрото,чтобылатакая-топроблема,внедрилирешенияиполучилиследующийрезультат.

Именноэмоциональныеотзывымогутрешитьвсеввашусто-рону.Стакимиклиентамитакженеплохообсуждатьбудущееис-пользованиепредлагаемыхвамирешений.

Обычнотакиелюдиприходятвруководствоиздвухисточни-ков:изслужбыподдержкиилиобслуживанияклиентов.Этоэмо-циональныелюди,ориентированныеначеловеческиеэмоции.

263


Поэтомусниминенужнозабыватьобсуждатьто,насколь-ковашерешениеможетсовпадатьстем,чтопроисходитвихкомпании.Иеслиэтогонет,токакимбыхорошимвашере-шениенибыло,человекбудетголосоватьпротив:«Мнемояинтуицияподсказывает,чточто-то здесьнетак,иэтоунаснесработает».


Скаждымизэтихтиповнужноговоритьименнонаихязы-ке.Из-затогочтовпринятиирешенияучаствуютнесколькоче-ловекизоднойкомпании,необходимоиспользоватьразличныеинструменты.Дажеесликвамприходитначальниккоммерческо-гоотделаилиспециалистизIT,выобязаныегоузнать,понятьиподготовитьсвойпакетдокументовименнодлянего.

Увасдолженбытьмаркетинг-кит,которыйпоказываетком-панию,решения,клиентов,партнеровит.д.Внемдолжнобытьдостаточно информации по позициям в компании и должностям. Чтобыспрашивающиймогспокойновзятькакой-тоопределен-ныйкусокинформациииотдатьнужномучеловеку.

Хорошиеотношенияначинаютсясовторойпродажи,когдавысклиентомначинаетелегкопониматьдругдруга.Припервойпродажеестьоченьбольшойшанс,чтовывэтукомпаниюболь-шеникогданевернетесь,еслинебудетеучитыватьперечислен-ныевышефакторы.

Кто может помешать вам получить контракт?

Кто ваш конкурент?

Дляуспешноговеденияпереговоровскрупнымикомпания-минеобходимопониманиетого,ктоявляетсявашимконкурен-томвбитвезаконтракт.

Первыйконкурент–это,какнистранно,ваша собственная компания.Бывает,чтопродавцыодногопредприятияконкурируютдругсдругом.Обычноэтопроблемаруководстваотделапродаж.

Ещеоднапроблема–наличие у вашей компании негативной истории,репутациипокакому-либонаправлениюдеятельности.Еслиовасидетнеоченьхорошаяслава,разумеется,любыепере-говоры вы начнете с невыгодных позиций.

264


Второйконкурент–существующие поставщики,обслужива-ющиевашегопотенциальногоклиента.Чемвышестатус,долж-ностьучеловека,скоторымвыобсуждаетепродукт,тембольшевероятностьтого,чтоэтотклиентуженедоволенсвоимнынеш-нимпоставщиком.Наэтомможносыграть.Еслижевыобщаетесьсначальникомотделаилиниже,этопоказательтого,чтовытрати-тевремязря.Онимогутпростоопрашиватьрынок,получатьком-мерческиепредложения,апотомиспользоватьих,чтобывыбитьлучшиеусловияуужесуществующихпоставщиков.

Третийконкурент–поставщики нового продукта. Если про-дуктхороший,аувасегонетвпродажепорядупричин,онимо-гутперехватитьклиента.

Четвертыйконкурент–компании-пионеры на рынке,которыепытаютсяобзвонитьвсехпотенциальныхклиентов.

Конкуренция со стороны очень крупных компаний.Импомогаетто,чтопроцессыпродажидоставкиоченьхорошовыстроены.Самусделкуивнедрениеведеткомандадругогоуровня,обычнохудшего.Однилюдипродают,другиевнедряют,из-зачеговозникаютпро-блемы.Именнообэтомвыдолжнысообщитьсвоемупотенциаль-номуклиенту,когдаонстоитпередвыбором–выилиони.

Люди, которые влияют на принятие решений.Внутрикомпа-нииэтоменеджерысреднегозвена.Выдолжнывключатькаждо-гоизэтихлюдейвобсуждениедемо-продукта.Заготовьтесписокизтрехиболеевопросов,которыевыхотитезадатькаждомуме-неджерусреднегозвена.

Необходимтакжесписокстандартныхвопросовивозражений,скоторымикаждыйменеджерквамподходит.Онихнадознатьзаранее.Многиеотносятсякпереговорампопринципу«ввяжем-ся,атамужепосмотрим».Есливыреагируетевпроцессепродаж,тобудететерятьбольшепозиций,чемприобретать.Поэтомуза-ранеепланируйтесвоивопросыидействия.

Ситуация,когдазаказчикговорит:«Хорошо,мысамиможемнанятьтрехчеловекизаменьшиеденьгисделатьтожесамое».Есливыслышитечто-топодобное,тоздесьвашазадачапока-зать,какоеколичествосамостоятельновнедренныхпродуктовпо статистике поставляется невовремя.Можете сказать, чтовы,какпылесос,засасываетевсебяогромноеколичествоэф-фективныхрешенийименновданнойиндустрии,апотомде-литесьимисужесуществующимиклиентами,встраиваявсвойассортимент.

265


Как отличить потенциального покупателяот сборщика информации

Чтоб не работать вхолостую

Есливыновыйпродавецдляновогоклиента,точастоработаетевхолостую.Чтобыэтогонепроисходило,надопонимать,ктопередвамисидит–настоящийпокупательилисборщикинформации.

Есликлиентторгуетсяпокакому-тоодномупараметру(цена,срокдоставкиит.п.)ивынеможетедоговориться,потомучточе-ловекнепереходиткследующимпунктам,–скореевсего,этонепокупатель.Такиелюдинабиваютсебеценуиищутхорошееком-мерческое предложение.

Человек,которыйреальнохочеткупить,можетодновременнорешатьнескольковопросов–иоцене,иобусловияхдоставки,иобоплатеитакдалее.Есливасзагналивуголпоодномукрите-рию,скореевсего,продажинебудет.

Когдавыдоговорилисьнакакую-тоуступку,нужнопоставитькрайнийсрок.Этосогласиедействуетвтечениенедели:«Еслизаэтотсроквыподписываетеконтракт,тоскину10%».Этоограни-чениемотивируетчеловеканадействия,покоторымстанетпо-нятно,ктопередвами.

Попробуйте узнать прямо и непрямо, является ли этот человек тем, кто подписывает контракт.Частовторгахучаствуетпроект-ныйменеджер,которыйсамэтимнезанимается.

Вовлеките в переговоры первых лиц

Чтобыускоритьпроцесспродажи,необходимововлечьвпе-реговорытого,ктобудетподписыватьконтракт,кпримеру,фи-нансовогодиректора.Есличеловекпроситваспойтинакакую-тоуступкувпроцессепереговоров,естественно,сначалаговорите«нет».Есливопроспродолжаетобсуждаться,тогдаможетеска-зать:«Длятогочтобысделатьуступку,мненеобходимопогово-ритьсосвоимруководством.Давайтеперенесемдатуперегово-ровнатакое-точисло».Есличеловексоглашается,скореевсего,этопотенциальныйпокупатель.Впротивномслучаеэтосбор-щик информации.

Еслиувассложныепереговорыивамнельзяидтинауступ-ки,нетолькопереноситедату,ноещеиместообщения,кпри-меру,ксебевофис.Есличеловексогласитсяприехатьнавашу

266


территорию,значит,половинаконтрактаужеувасвруках.Еслиженет,тооннесерьезноотноситсякисходупереговоров.

Есликлиентживетвдругомгородеипроектдостаточнопри-быльный,выможетесказать,чтооплатитепереездигостиницувслучаезаключенияконтракта.Этохорошийвариант.Онпоказы-ваетсерьезностьвашегоотношениякпереговорам.

Впатовыхситуациях,когданужнодоговоритьсядокакого-торе-шенияинивы,никлиентнедвигаетесьсосвоейточкизрения,гово-рите:«Ябудупродолжатьпереговорытолькостем,ктоподписыва-етконтракт».Иначеповорачиваетесьиуходите.Тожеэффективныйметодпереговоров,которыйпоказывает,готовылилюдипокупать.

Чемвышестатусидолжностьучеловека,скоторымвыоб-суждаетепродукт,тембольшевероятность,чтоэтотклиентуженедоволенсвоимнынешнимпоставщиком, а значит,онболеесерьезнонастроен.

Как правильно вести коммерческие переговоры

Уступки и цели переговоров

Вамнеобходимзаранееприготовленныйсписокуступок,накоторые вы можете пойти.

Внемдолжныбытьтрикатегорииуступок:1.Те,накоторыевыможетепойти,есличеловекобэтомпо-

просит.Небольшиеодолжения,вашикозырныекарты.2.Уступки,накоторыевывпринципеможетепойти,нобуде-

тезанихожесточенно«биться».Этоуступкинеспервогораза,авобменнатаковыесдругойстороны.

3.Уступки,накоторыевыникогданепойдете.Этотсписокнельзяраскрыватьсвоемуоппоненту,нонеобходимознатьсамому.

Чемдольшечеловекдобиваетсясамойпервойуступкиичембольшепроблемвозникаетприпереговорахобэтом,тембольшевысможетевитогеполучить,темуспешнеебудетконтракт,темменьшеуваспотомбудетпроблем.

Однаизглавныхпроблемсточкизренияпродавцавтом,чтоменеджерыпопродажампереносятсвоивнутренниецелиизада-чинаклиента.Онипонимают,чтонужнопродатьэтотконтракт,чтобыпоказатьсебясхорошейстороны,заработатьбольшеде-нег,сохранитьзасобойработу.Однакоэтонеоказываетникако-говлияниянапокупателя.

267


Уменеджерадолжнабытьвумеединственнаязадача–убедитьклиента,чтототнеможетсебепозволитьупуститьшансзаклю-читьсвамисделку.Дляэтоговамнеобходимыинструментырас-четавозвратаинвестицийклиента–сколькоонполучаетисколь-котеряет,незаключивсвамидоговор.

Слово «нет»

Ещеоднапроблемаменеджеров,особенноновичков:онивос-принимаютбуквальнослово«нет».Насамомделеэтозначит,чтосэтимиусловиямисегоднясделкунеудалосьзакрыть.Завтрамож-нопопробоватьсдругимиусловиямиилилюдьми.Когдавамгово-рят«нет»,надозадатьсеберядвопросов,чтобыпонять,насколькосерьезноипродуманноэто«нет».

Можноспроситьнапрямую:«Почемувыне готовысегодняпокупатьунасэтотпродукт?»Напрямойвопросвыполучитета-кой же ответ.

Следующаяошибкасостоитвтом,чтоменеджерывоспринима-ютотказнасвойсчет.Всреднихикрупныхкомпанияхлюди,кото-рыепрофессиональнозанимаютсязакупкамидорогихпродуктов,умеютсбиватьценуизнают,чтоеслионинадавятнапродавца,тоон,скореевсего,уступит.Поэтомуучитеськонтролироватьсвоиэмоции.Еслизаранеесможетепредугадатьдесятьсамыхсложныхвопросов,которыезадастклиент,вамбудетгораздопрощевестисебявпроцессепереговоров.

Подготовка

Многие не готовятся к переговорам вообще. В крупныхпродажахэточреватобыстрымпровалом.Ещеоднаособен-ность,ужевнутритранзакций–есликомпаниясвамидоэто-гонеработала,оченьнеплоховсамомначалепровестиееповашемупути.

Подготовьтедокумент,которыйработаетсожиданиямипоку-пателяиописываетвсеэтапыпереговоров.

Если переговоры зашли в тупик

Еслипереговорызаходятвтупик,выможетепригласитьсвоегонепосредственногоруководителядляпомощи.Никогданезови-теегосразуже.Выдолжны«помучиться»,показатьклиенту,чтопроходите через сложные переговоры.

268


Ставьте дедлайны

Даваяуступку, устанавливайтедедлайннебольшенеделиификсируйтеэтиусловияписьменно.Еслижепокупательотказы-ваетсяотуступкиилинеукладываетсявдедлайн,выобязаныот-менитьееипродолжатьпереговорысчистоголиста.

Опишите ценность

Преждечемначатьпереговоры,необходимосоставитьдоку-мент,вкоторомбудетрассказано,какуюценностьвашакомпа-нияпринесетклиентам.Опишите,почемуикакимобразомвашпродуктсделаетбизнесклиенталучше.

Делайте паузу

Когдауваспросятпервуюуступку,необходимосразупоста-витьвсе«напаузу».Чембольшевыпротянетевремени,темяснеепокажете,чтовамсложноидтинауступки.Темменьшевтораясторонабудетпытатьсявас«прогнуть».

Еслиуваспросятскидку,старайтесьнедаватьее,алучшедо-бавьтеценностивпродукт.Например,бесплатновключитевпред-ложениедоставкуиликакой-тодругойсервис.

Скидки

Любыескидки–показательтого,чтоваместькудаснижатьцену.Еслижевсе-такиприходитсяидтинаскидки, токаждуюследующуюделайтезаметноменьше.Кпримеру,вместо$100выуступаетепродуктза90.Авамговорят:«Скиньтееще».Тогдавыснижаетестоимостьдо$89.50,потом–до$89.30ит.п.Тогдакли-ентыперестанутсвамиторговаться.

Требуйте что-то взамен ваших уступок

Есливамприходитсяидтиналюбыеуступки,требуйтечто-товзамен.Этоможетбытьотзыв,бизнес-кейс,рекомендацияитакдалее.Никогданеидитенауступкипростотак.

Не соглашайтесь сразу

Когдавыведетепереговорывсложнойдлявассфере,никогданесоглашайтесьсразу.Оставляйтедлясебявремяподумать,по-

269


советоватьсясвашимруководством,чтобыпоказать,чтотакпро-стовынеуступаете.

Фиксируйте договоренности письменно

Всеуступки,которыевыдаете,следуетфиксироватьписьменно–какдлявторойстороны(этоплюсдляваспризаключенииконтракта),такидлясебя,чтобыпонять,вкакойпоследовательностивсепроис-ходило,ипроанализироватьпотом,чтоможнобылосделатьлучше.

Припасите «жертву»

Есливыведетепереговорысруководствомкомпании,топоопре-делениюемунеобходимочто-тодать.Заготовьтекакие-товещи,ко-торыепозволятимсказать:«Явырвалунихпобеду!»Чтобыбыстрозакрытьсделку,приготовьтедляруководстваклиентазаранеенекий«трофей».Тольконеотдавайтеэтужертвусразу,поторгуйтесьсна-чалазанеедлявиду.

Только вперед к цели

Всеуступкиизвашегоспискадолжныприближатьваскподпи-саниюконтракта.Никогданедавайтеуступки,которыебудутото-двигатьвасотзаключениясделки.

Не работайте по «их» дедлайну

Руководствопокупающейкомпанииумеетторговатьсяибудетнавязыватьсвоидедлайны.Неработайтепоихграфику,потомучтозачастуюэтотактикасбиванияцены.Старайтесь,чтобывассразунезажималивпринятиирешения.

Помните: вам еще с ними работать

Послежесткихпереговороввампредстоитещеивнедрятьпродукт.Поэтомуникогданепозиционируйтесебякакплохойполицейский,апереноситеэтотимиджнавсюсвоюкомпанию:«Моякомпаниятре-буетписьменныйконтракт»или«Моякомпаниянеидетнаскидки».

Меняйте не цену, а пакет

Есликлиентговорит:«Поймите,вашерешениестоит40тыс.,а унасесть только30 тыс.»,–предложитеемуболеедешевый

270


вариант,изкоторогоисключенкакой-топунктпосравнениюспредыдущим.

Сочувствуйте, но не уступайте

Когдаклиентделитсясвамисвоимипроблемами,покажите,чтовыпонимаетеего,нонеберитеэтупроблемунасебя.Спро-сите:«Акаквысобираетесьрешитьее?»

Будьте конгруэнтны

Проводясложныепереговоры,выдолжныбытьконгруэнт-ныстем,чтонесетелюдям.Есливаспросятоскидкеивыееслегкостьюдаете,не удивляйтесь, чтоклиентыначнут «проги-бать»дальше.

Общайтесь лично

Непосылайтесвоекоммерческоепредложениекурьеромилипоэлектроннойпочте.Еслипродаетедорогойпродукт,старай-тесьприехатьвофисклиентаипоказатьемусвоепредложениевживую.Приэтомжелательнообщатьсяименностем,ктопод-писывает контракт.

Понимает ли вас клиент?

Помните:сутьневтом,чтовыговорите,автом,чтослышити понимает клиент.

Сross selling в B2BЕслираньшеможнобылопростонайтикомпанию,которая

регулярнопокупалабыпродуктыблагодаряналаженнымлич-нымсвязям,тосейчасэтогонедостаточно.Особенноесливывы-ходитеназарубежныйрыноки/илиеслинарынкедействуютещенескольковашихсильныхконкурентов.Втакихусловияхвыи-грываетнетот,укоголучшеепредложение,атот,ктознает,какправильнопродавать.

Вэтойглавемыкоснемсяинструмента,которыйпоможетвамсущественноувеличитьобъемпродаж.Онназываетсяcrossselling,илиперекрестныепродажи.Егосутьзаключаетсявследующем:когдапотенциальныйклиентзаинтересованвчем-тоодном,выпредлагаетеемувдобавокдополнительныйтовар,услугу,сервис

271


итемсамымувеличиваетесуммусреднегочека,суммуконтрактаиколичествоприбылисодногоклиента.

Одинизглавныхплюсовперекрестныхпродаж–этоувеличе-ние параметра customer lifetime value,–количестваденег,котороечеловекоставитувасвтечениесвоейжизни.Крометого,исполь-зованиеcrosssellingиграетимаркетинговуюроль,повышаявашишансывыигратьтотилиинойконтракт,которыйлюбымдругимспособомзаполучитьсложнее.Когдавыдействуетеодиннаодинпротивдругихкомпаний,выглядящихнаиболеепривлекательно,чемвы,перекрестныепродажимогутсильновасвыручить.

Дляпрофессионаловнасвоемрынкедобавим:crosssellingуве-личиваетценностьвашеготорговогопредложения.

Анкета для аудита

Припродажепотенциальнымклиентамнаготоведолжнабытьобширнаяанкета,которуюонизаполнятсвашейпомощью.Поданнымизэтойанкетывыпоймете,чтоконкретноимнужно,чтоможнобудетпредложитьдополнительно,вкакойситуациинахо-дитсякомпания-заказчик,какиепроблемыизадачиейнеобходи-морешитьсвашейпомощью.

Уваснедолжнобытьстандартныхпакетовпродуктовформа-та«длявсех».Этонеработает.Квамприходятигосударственныекомпании,идочерниепредприятияиностранныхкомпаний,имногиедругие.Укаждойизнихсвоиинтересыицели,которыенеобходимодостичьпрямосейчас.Укого-топроблемыспродажа-ми,укого-тоспроизводством,укого-тосзаконами,которыене-давноизменились.Универсальногопакетатоваров/услугбытьнедолжно–егопростонестанутпокупатьилибудутпокупатьмало.

Чтобыпонять,какправильноупаковать,преподнестиипро-датьсвоепредложение,необходимознать,вкакойточкеразвитияивкакихобстоятельствахнаходитсявашклиент.Анкетанавосемьстраницпозволитэтовыяснить.

Всеобъемлющий cross selling

Перекрестныепродажидолжныиспользоватьсявсеми.Этоне значит,чтокаждыйменеджерсампридумывает,чтобыемуещепредложитьсвоимклиентам.Должнабытьобщаяполитикакомпании.Частоконкуренцияувашихменеджеровпопродажамявляетсяне тольковнешней,ноивнутренней.Клиентымогут

272


проситьпоменятьменеджеровпопродажамидобиватьсяскидок.Этотпроцессдолженбытьцентрализован.

Три опции на выбор

Когдавыпредлагаетечто-либоврамкахперекрестныхпро-даж,необходимодатьклиентунавыбортриопции.Выяснено,чточистопсихологическилюдямтруднопринятьрешениеприболь-шемколичествевариантов.Неслучайновпрограммахтипа«Ктохочетстатьмиллионером?»предлагаетсячетыреответанавопрос.Эторезкоснижаетвероятностьправильногоответа.

Допустим,вашазадача–продатьпродуктстоимостью$20тыс.Значит,клиентунеобходимопредложитьтрипродуктапоценев10,20и30тыс.,делаяакцентнавтором.

Разные варианты для разных позиций

Увасдолжныбытьразличныекатегориикросс-селлаиап-селладляразличныхпозиций.Есликакая-токомпаниярешаетувасчто-токупить,токвамнезаявляетсявеськоллектив,апри-ходиткакой-тоодинопределенныйчеловек,носительконкрет-ной должности.

Вамнеобходимыразличныекоммерческиепредложениявза-висимостиоттого,какогостатусачеловекквампришел.Есливи-зитнанесхозяинбизнеса,томожноемусказать:«Унасестьдлявастакие-топредложения.Первое–за50тысяч,второеза30итретьеза15».Еслиприходитначальникотделапродаж:«Вотва-риантыдлявасза6,8и12тысячсоответственно».

Такжеследуетразработатьииспользоватьразныепредложе-ниядляразныхиндустрий.Однодело,есликвамприходятпред-ставителимелкогоопта,исовсемдругое–еслинефтяники.

Дедлайн

Вперекрестныхпродажахобязательноследуетустанавливатьопределенныйдедлайн,втечениекоторогочеловекдолженпри-нятьрешениеисовершитьпокупку.Обычнонеплохоработаетпериодв1неделю.Например:«Ямогупредложитьвамтакую-тоскидку,есливыкупитепродукт№1вместеспродуктом№2,новыдолжныпринятьрешениевтечениенедели».

Вкаждойсфереэтотпериодможетбытьсвой,иниктонеотме-нялнеобходимоститестироватьтотилиинойвариант,новсреднем

273


статистикапоказывает,чтооптимальнымсрокомявляетсянеде-ля.Частовкрупныхкомпанияхэтоговременинехватает,итогда,еслирешениедосихпорнепринято,выкакбыаннулируетеего,говоря:«Извините,времявышло,большеянемогупредоставитьвамтакуювозможность».

Сэтогомоментапросроченныйимидедлайнпревращаетсяввашихрукахвкозырнуюкарту,которуюможноиспользоватьвпоследующихпереговорах.Клиентыпонимают,чтоупустилихо-рошуювозможность,иначинаютболееактивноконтактироватьсвами.Тогдавыговорите:«Хорошо,мыможемвернутьсяктемусловиям,еслитеперьвызакажететрипродукта,анедва».

Не давайте скидок

Проблемавтом,чтокаждая5–10%-наяскидкасильнобьетпоприбыльностивашейкомпании.Вместотогочтобыпредостав-лятьскидку,лучшенаэквивалентнуюсуммудобавитьценностипродукту,тоесть,кпримеру,дополнитьегокаким-тосервисом.

Есливашаединственнаястратегия,используемаядлясоверше-ниясделки,–скидки,товсегданайдетсякто-то,ктоснизитценубольшевасираноилипоздноперехватитклиента.

Есливыведетепереговорывсложнойдлявассфере,никогданесоглашайтесьсразу.Оставляйтедлясебявремяподумать,по-советоватьсясруководством,чтобыпоказать,чтотакпростовынеуступаете.

Упаковка сервисов как продуктов

Есливыпродаетесервисыилиуслуги,упаковывайтеихкакпро-дукты.Дажеужеобработанныйтакимобразомсервисможетбытьупакованещелучше, эффективнее,привлекательнее. Поэтомунайдитеспециалиста,которыйпроведетаудитвашегокаталогаипоможетснаилучшейупаковкой.

Неплохо, еслиу вас естьдополнительныесервисы,напри-мер,обучениеклиентовдополученияимиконкретныхрезульта-тов.Этосопутствующаяуслуга,котораянедолжнабытьбесплат-ной.Ееследуетпривлекательнозапаковыватьипредлагатьлюдям.

Впродаже сервисов также работает принцип трех опций.Порой, особеннонеменяя основныхпродуктов и затрат напривлечениеклиентов,можнополучатьнепропорциональноболь-шеденегзасчеттакихуслуг.

274


Крометого,наличиетакихупакованныхсервисов(дажеесликлиентихнекупитсразу)вызываетквамбольшедоверия.

Абонентская плата

Найдитеспособпродатькакой-либопродуктпопринципуабо-нентскойплаты.Этоможетбытьтехническаяподдержка,доступквашимбизнес-консультантам,коучингитакдалее.

Подумайте,какнастроитьдва-триуровнядляприбыльности.Зачастуюправильноупакованнаяипроданнаяподдержкаприно-ситоченьмногоприбылиидаетзначительноеконкурентноепре-имущество.Высможетепродаватьсвоитоварыиуслугинемногодешевле,чемпорынку,нобудетесобиратьгораздобольшеденегнапродажебэк-энда,закоторыйвамбудутплатитьпостоянно.

Кросс-селл на виду

Пакетыпродуктов,предназначенныедляперекрестныхпро-даж,должныбытьдоступныпотенциальнымиреальнымклиен-тамнавашемсайте,вброшюрах,маркетинговыхматериалах.

Кпримеру,когдавызаходитенасайтAmazon.comисобирае-теськупитькакую-токнигу,внизувысвечиваетсяинформация:«Люди,которыекупилиэтоттовар,такжепокупалиэтоиэто».

Увасдолжныбытьиготовыеторговыепредложения,кото-рыевы заранеенепоказываете,ноиспользуетекаккозырныекартыприторговле.Тоестьговорите:«Есливыкупитеданныйтоварвместесэтим,тогдамыобсудимужедругуюцену,болеевыгоднуюдлявас».

Одностраничные описания продуктов

Длякаждоготорговогопредложенияврамкахперекрестныхпродаждолжнобытьподготовленоодностраничноеописание.Оно оформляется стандартно: в корпоративных цветах с привле-кательнойграфикой.

Этоможетбытьфотографиявашегоколлективаилисчастли-выхклиентов,арядомсней–цепляющееописаниеконкретно-гопродукта.

Этодолжнабытьнеброшюра,аименнооднастраница,которуюможнолегкоибыстровытащитьизпапкиприобщениисклиентомидатьознакомиться.Еслижевзаимодействиепроисходитпоэлек-троннойпочте,тоописаниеможновысылатьвформатеpdf.

275


Используйте работающие предложения

Чтобыпонять,какиетоварыиуслугибудутлучшепродавать-сяврамкахкросс-селла,возьмитесвоюбазузапоследниедвагодаипроанализируйте,чтопользовалосьнаибольшимспро-сомза этотпериод.Опираясьнавыводы, следуетразрабаты-ватьcross-selling.

Прием для продвинутых

Есливыдавнопродаетевашипродуктыиуслугиизнаете,какклиентыреагируют,какиеунихестьвозражения,хорошобылобыразработатьиразличныепакеты,примеры,опции,соответству-ющиеэтимвозражениям.Допустим,вамговорят: «Знаете,вашпродуктслишкомдорогостоит»,выотвечаете:«Хорошо,втакомслучаеуменяестьдлявасвоттакоепредложение!»–ивытаски-ваететрикросс-селла:«Вместесэтимилиэтимсделкаобойдет-сявамдешевле».

Илиесликлиентзаявляет:«Ксожалению,сроки,втечениеко-торыхвывнедряетесвойсервис,длянасслишкомвелики»,–выговорите:«Отлично,унасестьэкспресс-вариант,которыйстоитстолько-то!»

Накаждоевозражениедолженбытьподготовленответскон-кретнымпакетомпродуктов.Онимогутбытьвчем-топохожи,где-топересекаться,ноэтонекритично.

Главноеправиломаркетингаипродаж–тестируйте.Толькотаквыпоймете,какрынокреагируетнавас,вашипредложенияиинструменты.

Дополнительные фишкипри продажах на B2B-рынкеВзаключениерасскажемвампаруинтересныхфишекизнаше-

гоопыта,которыеоченьхорошоработаютнаВ2В-рынке.Легальные«взятки».Под«легальнымивзятками»мыимеемв

видуподарки,бонусыивсякиедругиевкусности,которыенеиме-ютничегообщегостемитоварами,которыевыпродаете,нооченьвостребованылюдьми,принимающимирешения.

Примеры:сертификатывSPA,iPhone,iPad,ноутбуки,опла-ченныепоходыврестораныилимузинкподъезду.Тогдачеловекможетлегкопринятьэмоциональноерешениепокупатьименноувас.Апотомлогическисебеегообъяснить:)


Фишканомердвасамаяинтересная.Тестыпоказывают,чтосо-лидныедядькивбольшихкомпанияхвашихклиентовболееохот-нопокупаютумолодыхикрасивыхдевушек.Дажемоторыкса-молетамистанкинафабрики.

Эмоциональноерешение,принятоевпервыенесколькосе-кунд,потомрационализируетсявголовеуVIP-клиенталогикой.Противэтогоненадобороться–этонадознатьииспользовать!

Наэтомнашакнига«Суперпереговорщик»заканчивается.

Ждемвашихотзывов.Довстречинановыхтренингахи«живых»конференциях.Желаем,чтобывашбизнесразвивалсягигантскимитемпами.Успеховвамвовсем!

Для лучшего закрепления навыка у ваших сотрудников вы може-те заказать корпоративный тренинг по продажам и переговорам, позвонив в офис Евгения Колотилова по номеру +7 (495) 767-93-08 или написав на e-mail [email protected].

Евгений Колотилов (www.kolotiloff.ru)Андрей Парабеллум (www.infobusiness2.ru)Николай Мрочковский (www.ultrasales.ru)

277

СОДЕРЖАНИЕ

Введение .................................................................................3О Евгении Колотилове ........................................................3Об Андрее Парабеллуме .....................................................4О Николае Мрочковском .....................................................5О чем эта книга и как с ней работать? .................................5

День 1. Подготовка к переговорам .........................................9Что такое переговоры? .......................................................9

Заглянем в словарь .....................................................9Характерные признаки переговоров .........................10

Что мы продаем? ...............................................................11Подготовка к продажам ....................................................12

Игра «Сломанный телефон» .......................................12Цель ..........................................................................13План ..........................................................................14Методика психоподготовки «Пеший полет» ...............15

Способы манипуляции ......................................................15Делаем из мухи слона ...............................................17Перенос внимания с back end на front end ................17Лучший экспромт – заготовленный заранее ..............18Вычеркивание опций ................................................19Все строится на мелочах ...........................................20Показывайте то, что интересно клиенту ...................21Пусть ваш оппонент вложит много времени ..............21Ощущение выигрыша ...............................................22Не давайте скидки! Работайте с бонусами ................22Правило про слово «нет» ...........................................23Неудобно уйти без покупки ......................................23Дать клиенту почувствовать себя владельцем предмета ................................................24Вовлечение клиента в процесс покупки ....................25Эмоциональные манипуляции ...................................26Делай как я ...............................................................27

278

Конструкция трех «F» ................................................28Ультиматум ................................................................28Используем слабости в качестве силы ......................29Перенос ответственности .........................................30Единственный и предпочтительный источник ...........30Бизнес, построенный по системам ............................31Бренд, маркетинг, реклама ........................................32Довод со скидками ....................................................33Переговоры с позиции силы .....................................33Привлечение статистических данных .......................34

Честная манипуляция .......................................................35Манипуляция «Действуй прямо сейчас» .....................35

Задания ............................................................................36Резюме по первому дню: подготовка к переговорам..........37

День 2. Торг, давление, компромисс, эмоции .......................38Позиции переговорщиков .................................................38

Идеальная позиция ...................................................38Реальная позиция ......................................................39Минимальная позиция ...............................................39Правила позиций переговорщиков ............................40

Первый шаг к убеждению .................................................41Карандаши или конфеты? .........................................41С чистого листа .........................................................42

Подход к переговорам № 1: торг ......................................43Что такое торг? .........................................................43Три категории полей параметров ..............................44Составляющие торга .................................................45Основные правила торга ...........................................45Совет № 1: не выкладывайте все свои козыри ..........48Совет № 2: пусть о сильных сторонах думают, что они слабые ..........................................................49

Подход к переговорам № 2: давление ...............................50Что такое давление? .................................................50Ехидное давление .....................................................51Зеркальное давление ................................................52Эмоциональное давление ..........................................53Совет № 1: договаривайтесь по-хорошему ..............54Совет № 2: есть преимущество? Надолго ли? ...........54Совет № 3: не загоняйте человека в угол ..................55Совет № 4: волшебная фраза ...................................56

279

Совет № 5: опытный переговорщик не давит в конце переговоров .................................................57

Подход к переговорам № 3: компромисс ..........................58Что такое компромисс? .....................................................58Плюс компромисса ...........................................................59

Минусы компромисса ...............................................59Совет № 1: за идеальной позицией должна стоять логика ............................................................61Совет № 2: пусть оппонент обозначит свою позицию первым ..............................................62Совет № 3: не делайте ничего, пока оппонент не займет свою позицию ...........................................63Совет № 4: нельзя двигаться навстречу оппоненту, если он стоит ..........................................65Совет № 5: каждая уступка должна сопровождаться тремя вопросами ............................66Совет № 6: делайте четкое разграничение междуокончательной и промежуточной позицией ..............68Совет № 7: будьте предельно спокойны ...................69Совет № 8: не соглашайтесь на компромисс на раннем этапе ........................................................70Совет № 9: разделяйте «факт» и «предположение» ........ 71Совет № 10: следите за невербальным поведениемоппонента .................................................................72Совет № 11: не сдавайтесь сразу. ............................72Совет № 12: каждая последующая уступка должна быть меньше предыдущей ............................73Совет № 13: с неважным для вас клиентом, который торгуется, можете начать торговаться вверх, а не вниз .........................................................74Совет № 14: называйте разницу в цене, а не всю цену целиком ..............................................75Совет №15: подумай, где ты возьмешь еще ..............76

Подход к переговорам № 4: эмоциональный ....................76Задания ............................................................................78Вопрос–ответ ...................................................................79Резюме по второму дню: торг, давление, компромисс, эмоции .........................................................85

День 3. Логика в переговорах ..............................................87Подход к переговорам № 5: логический ...........................87

280

Что такое логический подход? ..................................87Способы принятия решений .....................................88Алгоритм ведения логических переговоров ..............89«И» вместо «но» ..........................................................90Клиент должен обсуждать цену ................................91Нет слову «нет» ..........................................................91

Методы логического обоснования ....................................92Алгоритм логического убеждения клиентов ..............92Упоминание о лояльных клиентах .............................94Меньше качества за меньшую сумму ........................94Больше качества за большую сумму .........................96Мы не экономим на качестве .....................................97«Потому что…» ..........................................................98Попытка заключения сделки .....................................99Опыт прошлых лет ..................................................100Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи .........................................................101Ставим цену в контекст чего-то большего ...............102

Советы по применению логического подхода .................103Совет № 1: применяйте фишки продвинутых продавцов ...............................................................103Совет № 2: кто хочет, тот купит ..............................104Совет № 3: разница в возрасте не помеха ..............105Совет № 4: отправляйте клиенту отчет о проведенных переговорах ...................................105Совет № 5: «Запасной аэродром» ...........................106

Работа с убеждениями ....................................................106Совет № 1: окружить убеждение цепочкой новых убеждений ....................................106Совет № 2: информация из трех независимых источников ........................................107

Задания ..........................................................................107Вопрос–ответ .................................................................108Резюме по третьему дню: логика в переговорах ..............112

День 4. Переговоры в закупках ..........................................113Правила для покупателя ..................................................113

Не показывайте заинтересованность ......................113Диалог покупателя и продавца ................................114Терпеть, работать или продавать? (Опыт Андрея Парабеллума) ..................................117

281

Мой первый урок о первом правиле покупателя (опыт Евгения Колотилова) ....................................119

Переговорный прессинг .................................................119Долгое ожидание ....................................................119Обесценивание доводов .........................................121Ограничение по времени ........................................122Классический прием по «отжиму» поставщика клиентом..............................................123Фишки профессиональных закупщиков .................123Тактика ведения переговоров при покупке дорогостоящего продукта ...................124

Способы защиты от прессинга .......................................125Способ защиты № 1: уйти ......................................125Способ защиты № 2: торг «вверх» ...........................126Способ защиты № 3: «Я знаю обо всех твоих уловках» ........................................................126

Секреты успешных переговоров ....................................127Никогда не соглашайтесь на первое предложение ......127Колеблющийся покупатель .....................................128Передергивание ......................................................129Сначала просите больше ........................................130Вы же мне обещали ................................................131

Задания ..........................................................................132Вопрос–ответ .................................................................133Резюме по четвертому дню: переговоры в закупках ........134

День 5. Жесткий переговорщик .........................................136«Запрещенные приемы» и уловки в переговорах .............136

Техника «Отложить обсуждение на время» .............136Техника «Я тоже раньше так думал» ........................137Техника «Не слишком демонстрируйте свой интеллект» .......................................................138Техника «Просите что-то взамен» ............................138Техника «Умение вовремя уйти» ...............................140Техника «Выжимание» .............................................141Техника «Сила печатного слова» ..............................142Техника «Подсадной утки» .......................................143Техника «Отозванного предложения» ......................143Техника «Разделить остаток поровну» .....................144Техника «Щенка» .....................................................146Техника «Смешная цена» .........................................147

282

Техника «Высокого авторитета» ..............................147Нейтрализация тактики «Высокий авторитет» .........149

Главные советы ...............................................................150Работа над харизмой (опыт Евгения Колотилова) ...........151

Техника «Зверь» ......................................................151Техника «Солнышко мое ясное» ...............................152«Оружие – слово» ....................................................152

Принципы жестких переговорщиков ..............................153Задания ..........................................................................161Вопрос–ответ .................................................................161Резюме по пятому дню: жесткий переговорщик ..............163

День 6. Потребности и особенности оппонентов ...............164Личные потребности собеседника .................................164

Кратко о потребностях ...........................................164Личная потребность № 1: желание быть не хуже других........................................................165Личная потребность № 2: желание быть лучше других ..........................................................166Личная потребность № 3: комфорт и экономия сил ........................................................166Личная потребность № 4: уважение ......................166Личная потребность № 5: экономичность ..............167Личная потребность № 6: наличие гарантий ..........167

Типы оппонентов ............................................................167«Акула» ....................................................................168«Мурена» .................................................................168«Карп» или «баран» ..................................................169Идеальный собеседник ...........................................169

Сила вопросов ................................................................170Вопрос – инструмент для достижения целей ..........170Основные причины, по которым люди задают вопросы ......................................................170Общие правила для вопросов .................................171Критические ошибки при задавании вопросов .......172

Техника задавания вопросов ..........................................173Цель техники ..........................................................173Закрытые вопросы..................................................175Открытые вопросы .................................................176Наводящие вопросы ................................................177Стратегия задавания вопросов ................................178

283

Обозначил проблему – знаешь, как ее решить ........179Список обязательных вопросов ..............................179Активное слушание ................................................180

Как стать хорошим слушателем? ....................................182Советы для слушателя .............................................182Правила хорошего слушания ..................................183Переговоры и язык тела ..........................................183Тайны «женской сумочки» .......................................188Интерактивное слушание .......................................190Чем зеленое отличается от зеленого? (Опыт Евгения Колотилова)....................................191

Национальные особенности ведения переговоров .........192Важность подтекста ...............................................192Представители западных культур ...........................193Представители восточных культур ..........................196

Ценовое возражение ......................................................199Стадии развития деловых отношений .....................199Провокации ценового возражения ..........................200Три позиции, которые приводят к ценовому возражению .........................................201Стратегии поведения ..............................................202Как избежать ценового возражения?......................203

Задания ..........................................................................206Вопрос–ответ .................................................................206Резюме по шестому дню: потребности и особенности оппонентов .............................................208

День 7. Эриксоновский гипноз ...........................................209Чем отличается эриксоновский гипноз от классического? ...........................................................209

Особенности классического гипноза ......................209Особенности эриксоновского гипноза ...................210

Способы введения человека в транс ...............................211Говорим размытые фразы .......................................211Перегружаем каналы ..............................................212

Раппорт ..........................................................................212Подстройка по дыханию, позе и манере говорить ........212Подстройка по ценностям .......................................213

Инструменты внушения ..................................................213Начинаем с буквы «и» ..............................................213«Когда», «в то время как», «по мере того как» .............214

284

Слова, заканчивающиеся на «-нно» .........................214«Это заставляет вас», «это побуждает вас» ...............214Ритм гипнотических текстов ...................................214Интонация ..............................................................215«Елочка» из предложений ........................................215

Техники эриксоновского гипноза....................................215Трюизм....................................................................216Иллюзия выбора .....................................................216Пресуппозиция .......................................................217Команда-вопрос .....................................................218Использование противоположностей .....................218Полный выбор ........................................................219Перекрытие реальности..........................................219«А как бы это было, если бы…» ...............................220Отрицание ..............................................................220Скрытая команда ....................................................221

Задания ..........................................................................221Вопрос–ответ .................................................................222Резюме по седьмому дню: эриксоновский гипноз ...........224

День 8. Большие переговоры .............................................225Этапы переговоров .........................................................225

Этап № 1: подготовка и планирование ...................225Этап № 2: начало переговоров ...............................227Этап № 3: тестирование .........................................228Этап № 4: начало уступок ......................................229Этап № 5: завершение переговоров .......................230

Что делать, если нет времени на подготовку к переговорам? ...............................................................231

Совет № 1: перенесите переговоры .......................231Совет № 2: заставьте оппонента смотреть

на вещи вашими глазами ......................232Совет № 3: «подарите» несговорчивых

клиентов конкурентам .........................233Совет № 4: поработайте над слабыми зонами ........234Совет № 5: оставьте хорошим

первое впечатление о себе ..................234Совет № 6: обозначьте тему переговоров ..............235Совет № 7: задайте три вопроса .............................236Совет № 8: подводите промежуточные итоги .........237Совет № 9: избегайте слов «нет» и «невозможно» .......237

285

Готовые фразы для ведения переговоров ........................238Фразы, помогающие раскрыть позицию оппонента ...............................................................238Фразы, помогающие развить в оппонентеготовность к уступкам .............................................238Фразы для завершения переговоров и достижения договоренностей ..............................239

Тактики, применяемые в переговорах .............................239Тактика «По чуть-чуть» ............................................239Тактика «Приглашение независимой стороны» ........241Тактика «Хороший – плохой» ...................................242Тактика «Горячей картошки» ....................................244

Что нам мешает выигрывать переговоры?.......................245Задание ..........................................................................246Вопрос–ответ .................................................................246Резюме по восьмому дню: большие переговоры .............247

День 9. Вопросы и ответы ..................................................248Приложение №1.Специфика продаж и переговоров в В2В ...........................................................251

Проблемы, которые возникают в компании при переходек продажам более дорогих продуктов и услуг .....................251

Старые методы продаж уже не работают ...............251Решение в В2В принимают несколько человек .......251Низкий уровень конверсии .....................................252Офисная политика ..................................................252Существующие поставщики ...................................252Недоверие к вам и вашим обещаниям ......................253Прожим по цене ......................................................253Низкий процент повторных заказов ........................253

Семь этапов, которые проходит клиент при выборе поставщика ..................................................253

Этап 1. Клиент только узнал о вас ...........................253Этап 2. Человек изучил информацию,

но не верит вам ..........................................254Этап 3. Ваши потенциальные клиенты начинают

сравнивать вас с конкурентами .................255Этап 4. Клиент сравнил вас с другими

и переходит в стадию переговорного процесса ....................................................255

Этап 5. Принятие решения о покупке .....................255

286

Этап 6. Финансовое решение .................................256Этап 7. Финальное решение... С которого

и начинаются доставка продукта, внедрение и тому подобное .........................................256

Сухой остаток .........................................................256Типы компаний-клиентов ................................................257

Бизнес на продажу .................................................257Стартап ...................................................................257Дойная корова ........................................................258Компания, «заточенная» на рост ..............................259Сухой остаток .........................................................259

Управление рисками .......................................................260Снижайте риск .......................................................260

Как общаться с первым эшелоном компании: что они хотят, на что внимательно смотрят и что им говорить. ...........................................................261

Люди ведут себя по-разному ..................................261Покупатель-аналитик ..............................................261Визуал ....................................................................262Эмоциональный покупатель ...................................262Сухой остаток .........................................................263

Кто может помешать вам получить контракт? .................263Кто ваш конкурент? ................................................263

Как отличить потенциального покупателя от сборщика информации ...............................................265

Чтоб не работать вхолостую ...................................265Вовлеките в переговоры первых лиц .......................265

Как правильно вести коммерческие переговоры ............266Уступки и цели переговоров ....................................266Слово «нет» .............................................................267Подготовка ..............................................................267Если переговоры зашли в тупик ..............................267Ставьте дедлайны ...................................................268Опишите ценность ..................................................268Делайте паузу .........................................................268Скидки ....................................................................268Требуйте что-то взамен ваших уступок ...................268Не соглашайтесь сразу ...........................................268Фиксируйте договоренности письменно ................269Припасите «жертву» ................................................269

Только вперед к цели ..............................................269Не работайте по «их» дедлайну ................................269Помните: вам еще с ними работать..........................269Меняйте не цену, а пакет .........................................269Сочувствуйте, но не уступайте ...............................270Будьте конгруэнтны ................................................270Общайтесь лично ....................................................270Понимает ли вас клиент? .........................................270

Сross selling в В2В ..........................................................270Анкета для аудита ...................................................271Всеобъемлющий cross selling ..................................271Три опции на выбор ................................................272Разные варианты для разных позиций .....................272Дедлайн ..................................................................272Не давайте скидок ...................................................273Упаковка сервисов как продуктов ...........................273Абонентская плата ..................................................274Кросс-селл на виду .................................................274Одностраничные описания продуктов ....................274Используйте работающие предложения .................275Прием для продвинутых ..........................................275

Дополнительные фишки при продажах на В2В рынке ........275

О Евгении Колотилове

Documents