ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРАbrochure 5ccos-rus.pdfcommunity of...

Community of business leaders and professionals. Information, contacts in a call-centers industry CC Optimization Summit | Оптимизация контактного центров | 30 - 31.10.2014 Презентации Саммита онлайн по запросу: www.callcenterevent.ru/ccos

К О Н Т А К Т Ы © 2009 - 2014 Call Center Guru, all rights reserved. E: [email protected] | T: +7 (495) 995 80 07

1

V Международный Юбилейный Саммит руководителей и ведущих менеджеров

ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА 30 — 31 октября 2014, Holiday Inn Suschevsky, Москва

ЗОЛОТЫЕ ПАРТНЕРЫ САММИТА

Партнеры Саммита

Организатор При поддержке



2

Оглавление

О САММИТЕ ........................................................................................................................................................................................................... 3

ПАРТНЕРЫ САММИТА ........................................................................................................................................................................................ 4

Teleopti ............................................................................................................................................................................................................... 4

ZOOM International ....................................................................................................................................................................................... 6

Центр речевых технологий ....................................................................................................................................................................... 8

JABRA ................................................................................................................................................................................................................ 10

ПРОГРАММА САММИТА ................................................................................................................................................................................... 11

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 30 октября, четверг ................................................................................................................................................... 11

ПЛЕНАРНАЯ КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ ......................................................................................................................................................... 12

ПРОГРАММА ПРЕЗЕНТАЦИЙ ДЕМО-ФОРУМА .................................................................................................................................... 19

ВТОРОЙ ДЕНЬ, 31 октября, пятница .................................................................................................................................................. 22

СЕССИЯ ПЕРСОНАЛ .................................................................................................................................................................................... 23

ПРОБНЫЙ ЭКЗАМЕН ICCCI ...................................................................................................................................................................... 28

СЕССИЯ АУТСОРСИНГ ................................................................................................................................................................................ 29

СЕССИЯ ПРОДАЖИ: От центра затрат к центру прибыли ........................................................................................................ 30

СЕССИЯ МОНИТОРИНГ, УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ...................................................................................................................... 34



3

О САММИТЕ Организаторы Саммита — Сообщество профессионалов Call Center Guru совместно и при поддержке Национальной Ассоциации и Гильдии менеджеров Контактных Центров (Россия) ежегодно проводят это ключевое мероприятие в индустрии.

В 2014 году Саммит «Оптимизация контактного центра» проводится в 5-ый раз – 30 и 31 октября в гостинице Холидей Инн Сущевский в Москве. Саммит соберет вместе на одной площадке более 200 участников из России и соседних стран региона.

Саммит «Оптимизация контактного центра» – ключевое мероприятие в осеннем календаре индустрии, ежегодно предоставляет делегатам конференции и посетителям выставки (Демо-форума) удобную возможность встретиться с ведущими экспертами и консультантами индустрии, а также с поставщиками и интеграторами инновационных решений для контакт-центров с целью обмена успешным опытом, получения знаний для последующего повышения операционной эффективности, роста продаж, качества обслуживания клиентов, удовлетворенности персонала и снижения затрат!

В одно время и в одном месте ведущие эксперты и Гуру индустрии, консультанты, международные поставщики решений и системные интеграторы!

В течение двух дней работы Саммита делегаты найдут пути решения каждодневных проблем и ответы на вопросы. Желаю всем участникам плодотворной работы, новых контактов и развития Вашего бизнеса!

С уважением,

Виктор Голубев

Руководитель Продюсерской Группы



4

ПАРТНЕРЫ САММИТА

Teleopti

Компания Teleopti - ведущий поставщик решений для стратегического управления персоналом (Workforce Management - WFM), предлагает передовое WFM-решение мирового уровня, локализованное и легкое в использовании. Компания Teleopti сосредоточена на том, чтобы помогать контакт-центрам, операционным отделам и розничным магазинам улучшать обслуживание клиентов и повышать рентабельность бизнеса, а так же степень удовлетворенности сотрудников посредством оптимизированного автоматического прогнозирования и составления графиков работы.

Основанная в Швеции в 1992 году, компания Teleopti имеет клиентов в более чем 75 странах и многочисленные офисы по всему миру – от Пекина до Сан-Паулу – а также всеобъемлющую мировую партнерскую сеть. С рекордом постоянной чистой прибыльности в течение 20 лет и высокими рейтингами удовлетворенности клиентов, компания Teleopti зарекомендовала себя надежным партнером. Подробнее: www.teleopti.com

Teleopti

Телефон: 7 916 6944796 E-mail: [email protected] Web-сайт: http://www.teleopti.com

Контактное лицо: Тарасов Валерий Юрьевич Телефон: +7 916 6944796

Дополнительные контакты: Camilla Arneving



6

ZOOM International

ZOOM International – ведущий производитель систем мультимедийной записи, управления качеством и контекстного поиска для контакт - центров. Обладая глубоким пониманием отрасли контакт-центров, ZOOM International отдает приоритет своим клиентам и партнерам, путем постоянного внедрения инноваций и обеспечения превосходного качества обслуживания.

ZOOM Quality Management Suite предоставляет интуитивно понятный набор инструментов, обеспечивая контакт–центры планом действий, направленных на непрерывное улучшение качества обслуживания и производительности труда. Сильные и слабые стороны работы контакт–центров детально видны посредством записей взаимодействий с клиентами, экранных снимков, оценок операторов, мониторинга в режиме реального времени, анализа речи и интеграции с решениями для управления персоналом.

ZOOM International

Телефон: 7 495 9679079 E-mail: [email protected] Web-сайт: http://www.zoomint.ru

http://twitter.com/zoomint

https://www.facebook.com/ZOOMINT

http://www.linkedin.com/company/zoom-international

http://www.youtube.com/user/ZOOMQM?feature=watch

Контактное лицо: Большаков Сергей Телефон: +7 495 9679079

Дополнительные контакты: Бутанаев Алексей



8

Центр речевых технологий

«Центр речевых технологий» (ЦРТ) – российская компания с более чем 24-летней историей. За это время компания накопила богатейший научный потенциал и стала абсолютным лидером российского и значимым игроком международного рынка речевых технологий и мультимодальной биометрии. Сегодня ЦРТ является ведущим мировым разработчиком инновационных систем в сфере высококачественной записи, обработки и анализа аудио-видео информации, синтеза и распознавания речи. Решения ЦРТ в сфере речевой аналитики находят успешное применение в крупнейших контактных центрах страны.

Качество работы компании подтверждается сертификатом международного стандарта ISO-9001:2008, ГОСТ ISO 9001-2011 и ГОСТ РВ 0015-002-2012.

В настоящее время ЦРТ производит более 20 наименований продукции (как аппаратные, так и программные решения), а также оказывает широкий спектр профессиональных услуг.

• Многоканальные системы записи речи: SmartLogger II, Smart Logger BOX, Smallogger II, Незабудка II.

• Системы автоматического анализа неструктурированной речевой информации (системы речевой аналитики).

• Профессиональные диктофоны серии "Гном". • Профессиональные видеодиктофоны: Avidius Mobile. • Системы шумоочистка и повышения качества сигнала:

Sound Cleaner, Automatic Noise Filter, Denoiser Box. • Верификация по голосу (голосовой замок), в том числе - на

базе мобильных устройств: линейка решений VoiceKey. • Экспертные комплексы: Икар Лаб. • Поиск по ключевым словам (audio data mining): Voice

Digger

• IVR-системы и системы маршрутизации вызовов: VoiceNavigator, Барышня

• Синтез русской речи: VitalVoice • Системы оповещения: линейка решений "Рупор" • Консалтинговые услуги для контактных центров в области

речевых систем. • Дополнительное профессиональное образование и

обучение. • Выполнение научно-исследовательских и конструкторских

разработок. • Экспертная обработка и анализ фонограмм речи.

Центр речевых технологий

Телефон: 7 812 3258848 Факс: 7 812 3279297 E-mail: [email protected] Web-сайт: http://www.speechpro.ru

https://twitter.com/speechpro_ru

https://www.facebook.com/speechpro.ru

http://www.linkedin.com/company/speech-technology-center

http://www.youtube.com/user/TheSpeechPro

https://vk.com/speechpro

Контактное лицо: Березина Мария, Михайлова Наталья Телефон: +7 812 325-8848, доб. 6603



10

JABRA

Jabra – марка компании GN Netcom, дочернего предприятия GN Store Nord A/S (GN), котирующейся на NASDAQ OMX. Jabra является мировым лидером в области разработки, производства и продвижения широкого спектра аудио решений для коммуникаций. Заслужив репутацию производителя инновационных, надежных и простых в эксплуатации решений с более чем двадцатилетним опытом, потребительские и бизнес-подразделения Jabra предлагают проводные и беспроводные гарнитуры, а также мобильные и офисные спикерфоны, которые расширяют возможности частных лиц и предприятий, обеспечивая свободу передвижения, комфорт и функциональность.

Благодаря своей торговой марке Jabra компания GN Netcom приобрела статус мирового лидера в области разработки и производства инновационных телефонных гарнитур. Компания GN Netcom располагает сетью представительств по всему миру и занимается разработкой, производством и сбытом широкой номенклатуры проводных и беспроводных гарнитур для контакт центров, офисов, пользователей мобильных телефонов.

Jabra

Телефон: 7 916 1161669 Факс: 7 495 660-71-51 E-mail: [email protected] Web-сайт: http://www.jabra.ru

http://www.facebook.com/JabraRussia

http://www.youtube.com/JabraHeadsets

Контактное лицо: Карлсон Галина Телефон: +7 916 1161669

Дополнительные контакты: Грицкова Анастасия Федотов Алексей



11

ПРОГРАММА САММИТА Внимание, в программе возможны изменения и дополнения, пожалуйста, следите за объявлениями ведущего.

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 30 октября, четверг

08:30

Регистрация делегатов

09:00

Открытие Саммита, приветствие организаторов и спонсоров

ПЛЕНАРНАЯ КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ

09:00 — 18:00, Гранд Болл Рум II + III

ДЕМО-ФОРУМ

10:00 – 17:00

Галантус I

18:15, Гранд Болл Рум I

Коктейль в честь 5-тилетия Саммита и Сообщества профессионалов Call Center Guru



12

ПЛЕНАРНАЯ КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ


В программе возможны изменения и дополнения, пожалуйста, следите за объявлениями в залах.

09:00

Открытие Саммита, приветствия организаторов и партнеров

09:15

Контакт-центр. Клиенты. Контакты. Как современные технологии меняют поведение клиентов и как к этому подготовиться?

Контакт-центр 2014 года отличается от того, чем он был еще четыре года назад. В 2018 сегодняшний контакт-центр изменится еще сильней. Причиной всех изменений является поведение клиентов. Ведь именно они напрямую влияют на экономические показатели компании.

§ Какие изменения произойдут в поведении клиентов в 2015-2016 годах? § Как к этому лучше всего подготовиться? § Что сделать, чтобы обратить изменения на пользу своему контакт-центру?

Все основные тенденции и экспертные мнения в одном докладе.

Столяр Дмитрий основатель Speech Blog

09:45

Формирование завышенных ожиданий – преступление перед клиентом

§ Как формируются завышенные ожидания (набор субъективных и объективных причин)? § Оправдан ли маркетинговый прием «Красивые обещания привлекут клиентов, а дальше не важно»? § В чем преступление и каково наказание? § Можно ли работать с завышенными ожиданиями клиентов? § Может быть лучше занижать ожидания, чем завышать их, давайте посмотрим на кейсах. § Как избежать соблазна сделать как все?

Кузнецова Ольга Директор департамента клиентского сопровождения HeadHunter



13

10:15

CASE STUDY Семь раз отмерь — один раз отрежь. Как сократить затраты так, чтобы потом не было мучительно больно. Практический кейс.

§ Почему в OTTO Group Russia сформировалась потребность оптимизации затрат в текущих рыночных условиях?

§ 50 тысяч оттенков оптимизации: от простого к сложному и… к невозможному. § Узнайте как планирование, расчеты, аргументы, действия, корректирующие мероприятия и

мотивация используются нами в решении поставленных задач. § Изучите успешный опыт OTTO Group Russia в распределение нагрузки между инхаус и аутсорсингом. § Как мы применяем мелкодетальную работу в IVR, с показателем FCR, скриптами и KPI операторов. § Успешный опыт переноса сервисов с одной площадки на другую. Как нам удалось осуществить

запуск сервисов в очень сжатые сроки и достичь целевых показателей? § В заключении, как мы запускали WFO и о каких результатах можно говорить?

Рыбинская Елизавета Директор по обслуживанию клиентов OTTO Group Russia

10:55

Матрица направлений оптимизации контакт-центра

Как показывает практика, системный подход к вопросам оптимизации увеличивает шансы на стабильный и долговременный результат. Специалисты компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» разработали подход к выбору направлений оптимизации, который Вы сможете применять в своем Контактном Центре. Подход определяет методологию анализа информации о каждом контакте, обработанном в КЦ и отвечает на следующие вопросы:

§ Какие конкретно процессы оптимизировать? § Какие процессы должны быть оптимизированы в первую очередь? § Как мы будем измерять степень успешности наших усилий?

Зельдин Олег Генеральный Директор — Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг Lead Auditor EN-15838:2009, Registered Coordinator COPC-CSP-2012 Президент – Национальная Ассоциация Контактных Центров России, Vice President – European Confederation of Contact Center Organisations

11:40

Интерактивная пауза, напитки, легкие закуски



14

12:10

Комплексная оптимизация контакт-центра – опыт интеграционных проектов от Teleopti

§ Два подхода к созданию инфраструктуры для оптимизации конткакт-центра: моновендорый и интеграционный

§ Плюсы и минусы вариантов «все от одного производителя» и «синтез лучшего от лучших» § Опыт Teleopti в реализации комплексных интеграционных проектов

Графский Дмитрий Менеджер по работе с ключевыми клиентами Teleopti

12:40

CASE STUDY Эффективное использование рабочих ресурсов в контакт-центрах Tele2

§ Изучите процесс прогнозирования рабочей нагрузки на контакт-центры Tele2 § Как построен процесс планирования рабочих ресурсов для сотрудников контакт-центров Tele2? § Узнайте, какие основные результаты планирования и прогнозирования достигнуты в Tele2

Логвинов Андрей Старший специалист по анализу и управлению ресурсами, Tele2

13:00

CASE STUDY Обучение, работа, отдых — как успешно совмещать при распределении трудовых ресурсов в контакт-центре

§ Как обеспечить эффективное планирование рабочего времени операторов с учетом тренингов и обучения? Изучите опыт Sky Mobile

§ повышение удовлетворенности операторов посредством их участия в процессе планирования

Габбасова Татьяна Старший специалист Отдела мониторинга показателей и контроля качества Sky Mobile (ТМ Beeline)



15

13:20 Выступление Zoom Тема будет объявлена спикером

13:50

Ресторан на 1 этаже

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ

14:40

CASE STUDY «Елена» — виртуальный консультант в КЦ ОАО «Мегафон». Как мы это делали?

§ Как мы пришли к тому, что нам понадобился виртуальный консультант. § Выбор поставщика. Пилот.

Милых Станислав Руководитель по системам самообслуживания МегаФон

§ Зачем вообще нужны виртуальные консультанты в КЦ? § Какие задачи возлагаются на «Елену» в Мегафоне? § С чего мы начинали. Сбор и анализ данных. Проблемы и их решение. § Этапы работ. Как мы это делаем и зачем это нужно. § Как сейчас это выглядит и что уже умеет делать «Елена». § Статистика, цифры, эффективность.

ЦРТ расскажет о реализации одного из самых крупных и сложных в России проектов по внедрению речевых технологий в контактный центр. Вы узнаете много нового о виртуальных консультантах и о том, как они работают. Мы откроем много секретов по автоматизации контактных центров: как, зачем и почему.

Рыбаков Алексей Центр Речевых Технологий



16

15:10

Речевая аналитика. Что у них и что у нас? Опыт зарубежных и отечественных контакт-центров

§ Обзор базовых технологий речевой аналитики. § Ключевые факторы влияния речевой аналитики: в чем ее сила и ценность? § Обзор зарубежных маркетинговых исследований: проникновение речевой аналитики и оценка ее

эффективности для различных задач КЦ. § Рецепты успешного проекта: существующие стандарты, рекомендации экспертов и

непосредственных участников проектов внедрения речевой аналитики. § Российский опыт: обзор известных проектов речевой аналитики.

Белозерчик Александр Центр Речевых Технологий

15:40

Управление знаниями в КЦ

Для клиентов, обращающихся в КЦ, самое главное с точки зрения качественного обслуживания, это возможности быстрого дозвона в КЦ и решения их вопроса с 1-го обращения. А КЦ, чтобы все это обеспечить, необходимо иметь не только хорошо обученных операторов, и эффективно работающие процессы, но готовые сценарии ответов на основные вопросы клиентов.

Для автоматизации вопросов, связанных с обучением и информационной поддержкой сотрудников КЦ, применяют решения по управлению знаниями.

В докладе будут раскрыты следующие вопросы:

§ что хотят клиенты получить при звонке в КЦ? § как увеличить число обращений решенных с 1-го звонка? § основные проблемы информационной поддержки КЦ; § скриптинг — когда его необходимо применять? § возможности решений «Управления знаниями»; § расчет эффективности внедрения решений управления знаниями.

Мизирин Андрей Директор направления КЦ CRM-Design

16:10

Интерактивная пауза, напитки, легкие закуски.



17

16:30

CASE STUDY Оптимизация каналов самообслуживания клиентов в ВТБ24

§ Обслуживание клиентов голосом или в IVR, как найти баланс? § Использование системы распознавания речи в IVR § Как сделать IVR незаметным для клиента?

Медведев Михаил ВТБ24

17:00

CASE STUDY IVR, позволивший сократить звонковую нагрузку на операторов на 30%, снизить количество обращений в компанию по сервисным вопросам на 23%

§ Как мы пришли к необходимости использовать дополнительные инструменты для оптимизации технологий сервисного обслуживания, в том числе IVR?

§ Узнайте как мы выработали новую концепцию IVR, которая позволила значительно сократить нагрузку на сотрудников КЦ, и реализовали этот проект?

§ Насколько улучшились наши KPI после проведения работ по модернизации IVR? § Как при внедрении новой схемы IVR мы отслеживали обратную связь от клиентов и вносили

изменения? § Для чего и как мы включили в IVR мотивирующие ролики и обеспечили возможность переключения

на оператора в каждом блоке? § При каком условии клиенты готовы проделывать работу в IVR? Почему и как мы изменили сценарий

обработки контакта? § Как наш отдел рекламаций справился с требованиями клиентов вернуть старый IVR? § Как мы удерживаем достигнутые результаты по удовлетворенности клиентов новым IVR и почему

рассматриваем возможность внедрения в IVR блоков с возможностями распознавания и синтеза речи?

Семенов Василий директор по сервису ГК «Интерзет»



18

17:30

Клиентские сообщества – новый способ обслуживания клиентов онлайн. Кейсы российских и зарубежных компаний

В докладе рассматривается эволюция обслуживания клиентов в онлайне: от гостевых книг и форм обратной связи до сообществ и help desk — систем. Подробно рассказывается о возможностях открытых клиентских сообществ с накапливаемой самими клиентами базой знаний. Приводятся истории успешных российских внедрений (HeadHunter, Softkey, Уральский банк Реконструкции и Развития, Danone) и зарубежных (AT&T, Autodesk, TOMTOM). Кроме того, в докладе будут названы признаки компаний, которые готовы к подобным внедрениям и даны рекомендации тем, кто еще не готов.

Чистов Дмитрий Генеральный директор Копини

18:00

Завершение Первого дня работы Саммита. Подведение итогов дня.

18:15

Коктейль в честь 5-тилетия Саммита и Сообщества профессионалов Call Center Guru



19

ПРОГРАММА ПРЕЗЕНТАЦИЙ ДЕМО-ФОРУМА

«Современные технологии для оптимизации контактного центра» 2014



10:00

Легкие закуски, напитки, открытие Демо-форума

10:10

Речевая аналитика: определения, технологии, практики.

§ Базовые определения и технологические основы § Что может и чего не может речевая аналитика? § Ключевые факторы влияния речевой аналитики на контактный центр § ТОП 10 кейсов речевой аналитики и оценка их эффективности пользователями

Белозерчик Александр ЦРТ

10:40

VoiceFabric: речевые технологии из облака. Облачный сервис распознавания и синтеза речи для контактных центров и не только.

§ VoiceFabric — ответ рынку от ЦРТ, которого ждали § Возможности и преимущества работы с облаком § Как работает VoiceFabric, и что можно делать с помощью сервиса? § Сферы применения сервиса

Рыбаков Алексей ЦРТ

11:10

OMBRELLO: Единое рабочее место оператора Контакт Центра. Совместить несовместимое: унификация разнородных информационных систем в составе единого интерфейса обслуживания клиентов

§ Инвентаризация информационного хаоса: назначение, технологии, ограничения § Путь осилит идущий. Что, как и зачем: этапы и шаги построения единого рабочего места оператора

контактного центра § Преимущества единого рабочего места оператора рабочего цента: клики, время, ресурсы…

Гаранин Игорь, Генеральный директор Лапшинов Максим, менеджер проекта МАСС МО



20

11:40

Кофейная пауза, сессия нетворкинга

12:10

Контактный центр по запросу — преимущества услуги перед традиционными подходами построения КЦ и чем услуга «КЦ по запросу» отличается от классических облачных решений

§ Как построить эффективный контактный центр из облака? Сравнительный Обзор различных вариантов построения контактного центра на базе облачных технологий.

§ Насколько российский рынок готов к использованию облачных технологий при построении Контактного центра. Текущее положение спроса и предложения.

§ С какими задачами при эксплуатации собственного КЦ сталкиваются заказчики и как сервисная модель построения Контактного центра помогает решать эти задачи.

§ Несмотря на то, что облачные технологии при построении КЦ в России являются новым трендом, на мировом рынке сложилось несколько вариантов организации КЦ на основе облачных сервисов. Можно ли уже сейчас говорить о том какая схема облачного КЦ может называться «классической», а какая нет?

§ На какие критерии стоит обращать внимание при выборе облачного решения, что бы оно соответствовало как текущим так и будущим бизнес задачам.

§ В докладе будут рассмотрены критерии оценки для сравнения традиционного подхода и сервисной модели построения КЦ в разрезе конкретных бизнес задач, стоящих перед заказчиками на этапе выбора той или иной модели.

Бегун Платон Руководитель направления «Контактные центры» CTI - Communications. Technology. Innovations.

12:40

Сводная отчетность, как ключ к оптимизации контактного центра. Зарубежный опыт

В докладе будут представлены кейсы, собранные в ходе личных встреч с руководителями контактных центров Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона.

§ Какую отчетность используют контактные центры: опыт наблюдений. § статистики много, а пользы от нее мало § систем много, а сводной отчетности нет § смысл сводной отчетности

§ Ключевой тренд — поиск дополнительных конкурентных преимуществ. § оперативная отчетность on-line § сокращение цикла запуска и корректировки кампаний

§ 3 примера: как сводная отчетность помогла оптимизировать процессы в контактных центрах § крупный международный аутсорсинговый контактный центр § крупный международный банк § крупная телекоммуникационная компания

Зайцев Андрей Наумен



21

13:10

Инновационные гарнитуры Jabra для работы в новой среде

На протяжении многих лет руководство компаний упускает из виду роль контакт-центра в формировании имиджа бренда. А ведь залог конкурентоспособности компании в условиях современного рынка – это ежедневная поддержка клиентов с помощью центра обработки вызовов, где работа операторов – главный фактор, облегчающий восприятие бренда и повышающий его стоимость. Зачастую сервисная поддержка по телефону является единственным способом удержать клиента и оставить о компании благоприятное впечатление. Поэтому оператор должен быть квалифицированным, опытным и эффективным.

Для повышения эффективности операторов контакт-центра компания Jabra предлагает профессиональные гарнитуры. Они не только обеспечивают звук высокого качества, надежность и долговечность в условиях высокопроизводительного контакт-центра, но и сохраняют здоровье операторов с помощью встроенных технологий защиты органов слуха от звуковых колебаний, удобны и просты в управлении и настройке.

Галина Карлсон Региональный менеджер в России, СНГ и странах Балтии Jabra

13:40 — 14:10

Нетворкинг коктейль

14:10

WFM в контакт-центре и за его пределами

§ Teleopti WFM как единый инструмент ресурсного планирования в компании § Как составить оптимальное расписание работы для операторов контакт-центра? § Планирование графика работы сотрудников во Front- и Back- офисах § Проведение анализа результатов работы сотрудников и расчет заработной платы

Тарасов Валерий к.т.н., Директор Филиала по России и СНГ Teleopti

14:40

Геймификация в Teleopti WFM 8 – улучшай работу персонала играючи

§ Финансовые и нефинансовые мотиваторы для эффективности работы § Геймификация в контакт-центрах § Что поможет сделать игру не только интересной, но и эффективной? § Инструменты Teleopti WFM – чем они могут помочь руководителю и оператору?

Графский Дмитрий Teleopti

15:10 — 16:10

Презентация Zoom



22

ВТОРОЙ ДЕНЬ, 31 октября, пятница

08:30 Регистрация делегатов

СЕССИЯ

ПЕРСОНАЛ

09:30 — 17:30

Гранд Болл Рум III

(внимание, параллельная сессия)

ПРОБНЫЙ ЭКЗАМЕН ICCCI

15:30 — 18:00

Гранд Болл Рум I


СЕССИЯ

АУТСОРСИНГ

09:00 — 09:40

Гранд Болл Рум II


СЕССИЯ

ПРОДАЖИ: От центра затрат к центру прибыли

09:40 — 13:55



СЕССИЯ

МОНИТОРИНГ, УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОM

14:55 — 18:00



18:00

Завершение работы Саммита



23

СЕССИЯ ПЕРСОНАЛ

09:30 — 17:30, Гранд Болл Рум III



09:50

Приветствие Председателя дня Цегельная Ольга, Директор Департамента дистанционного обслуживания, Промсвязьбанк

10:00

Найм и удержание лучших сотрудников для улучшения взаимодействия с клиентами

§ Индустрия клиентского сервиса меняется – традиционный маркетинг становится менее эффективным, и голос клиента все мощнее звучит в социальные медиа.

§ Эмоции клиента формируются на основе его взаимодействия с вашей организацией – главным образом с службой клиентской поддержки.

§ Сотрудники службы клиентской поддержки оказывают все более серьезное влияние на восприятие вашей компании. Каких сотрудников необходимо нанимать чтобы отразить эти изменения в статусе? Какие навыки у них должны быть? Как вы можете удостовериться что они хотят остаться?

§ Что вы узнаете? § какова стоимость и негативные последствия низкого уровня удержания сотрудников § как лидирующие компании сокращают уровень оттока сотрудников § простые шаги чтобы довериться вашим сотрудникам и расширить круг их полномочий § как защитить сотрудников от трудностей и рисков, связанных с их рабочей деятельностью

Kenny Richard Contact Centre Manager Plantronics

10:30

Особенности подбора и мотивации специалистов call-центра

§ Проблемы при подборе специалистов call-центра § Финансовая мотивация специалистов call-центра (исследование заработных плат) § Нефинансовая мотивация как элемент HR стратегии, на примере call-центра

Телятников Владимир Управляющий директор

Клюкова Екатерина Руководитель направления HR-брендинг Brightmen Solutions



24

11:00

CASE STUDY Изменение подхода к адаптации сотрудников в контакт-центре (на примере ЦПК г. Пермь)

§ Почему в ЦПК Билайн Перми вопрос качественной адаптации нового персонала стал очень актуальным?

§ Что может помочь новому сотруднику в сжатые сроки освоиться на новом месте? Что позволил нам понять взгляд на нового сотрудника изнутри КЦ?

§ Изучите основные этапы и тезисы нашей новой программы адаптации: Подбор персонала, Обучение, Стажировка.

§ Почему тотальный контроль за выполнением каждого действия в нужное время и в надлежащем качестве очень важен для достижения результата.

§ Какие первые результаты новой программы адаптации мы получили, давайте изучим их подробнее: § снижение оттока сотрудников в период обучения и первых 3-х месяцев работы. § позитив и вовлеченность новых сотрудников, § быстрый карьерный и профессиональный рост

Смирнова Мария Руководитель Центра поддержки клиентов ВымпелКом

11:30


12:00

CASE STUDY Развитие сотрудников в полевых условиях

§ Что рассказало исследование удовлетворенности сотрудников о неважности развития? § Место для коучинга и время для диктатуры? § Практика развития руководителей

Войтова Елена Руководитель Департамента сопровождения и сервиса Такском

12:30

Как эффективно использовать и контролировать «свободное» время операторов в малых skill-группах

§ В ситуации, когда нагрузка на skill-группу не высокая и количество операторов не велико, значительную часть времени операторы проводят в статусе available/ready. При этом, снизить количество операторов нельзя т.к. возникают риски проблем с доступностью, а терять столько



25

времени впустую тоже нецелесообразно. Можем ли мы эффективно планировать и использовать это «свободное» время операторов, без ухудшения доступности?

§ В докладе, на практическом примере будет показано, как можно планировать, использовать и контролировать Available Time операторов, при какой нагрузке это имеет смысл, а при какой принесет больше вреда чем пользы.

§ Основные темы выступления: § Какую работу целесообразно выполнять в Available Time? § Как проводить расчет ресурсов для смешанного режима работы? § Моделирование различных режимов работы операторов. § В чем основные риски смешанного режима работы?

Мельников Юрий Генеральный директор Международный Институт Сертификации Контактных Центров

13:00

Игровые методы подбора, обучения и мотивации персонала КЦ

§ Мировой тренд: игровые методы при подборе персонала в КЦ: § Целевые бизнес-игры, как формат массового подбора сотрудников для КЦ. Очные и

компьютерные бизнес-симуляции для отбора персонала. § Ролевые и деловые игры, как способ проведения индивидуального собеседования для

кандидата. § Игровые методы при обучении и оценке персонала КЦ:

§ Обучение алгоритмам работы в ходе деловых и бизнес-игр. Оценка умений и навыков. § Отработка использования скриптов в ходе бизнес-симуляций и ролевых игр. Оценка знаний и

компетенций. § Игровые методы, как способ мотивации персонала КЦ:

§ Геймификация и мифологизация повседневной работы и оперативном управлении § Использование игровых форматов для специализированных мотивационных программ.

§ Разбор реализованных проектов и практических кейсов: § Примеры от спикера § Работа с аудиторией, обучение азам геймификации.

Смирнов Глеб Генеральный директор Группа компаний «Алмаз»

14:00 Ресторан на 1 этаже

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ



26

15:00

Геймификация в КЦ. Как поколение Y вовлечь в «игру в КЦ» и тем самым повысить удовлетворенность клиентов?

CASE STUDY Работаем играя. Внедрение геймификации в многофункциональном департаменте. Кейс Ренессанс Кредит

§ Играть или не играть? Предпосылки и результаты внедрения геймификации в рабочий процесс § Правила игры. Принципы игровых механик и их применение к различным психотипам сотрудников. § Купить или создать? Плюсы и минусы современных решений. Ключевые вопросы внедрения. § Игра должна продолжаться. Идеи и планы по развитию геймификции

Кузьмина Полина Начальник управления

Чернуха Андрей Начальник управления

Ренессанс Кредит

15:30

CASE STUDY Кейс ФГ БКС

§ Поколение Y – поколение потребления, требующее развлечений и не желающее прилагать усилия для достижения результатов. В условиях армейской дисциплины и относительно высокой текучести кадров Контакт-Центрам приходится внедрять новые способы вовлечения персонала в рабочий процесс.

§ Геймификация в КЦ как способ вовлечения поколения Y в рабочие процессы. Применение игровых моделей в неигровых процессах способствует повышению заинтересованности персонала в выполнении должностных обязанностей и способствует повышению ключевых показателей деятельности.

§ Геймификация в КЦ в процессе обучения. Контакт-центр – подразделение, которое должно обладать актуальной информацией обо всех продуктах и услугах Компании. В условиях стремительного развития информационных технологий и постоянного расширения линейки предлагаемых сервисов изучать новое приходится чуть ли не каждый день. Геймификация способствует более легкому восприятию нового, а также более глубокому изучению того или иного нововведения.

§ Конкурсы как один из способов геймификации в КЦ. Многие бизнес-тренеры утверждают, что конкурсы следует проводить не между сотрудниками одной рабочей группы, а между рабочей группой и внешней средой. Проведенный в КЦ ФГ БКС конкурс между рабочими группами с разными должностными обязанностями оказался эффективнее, чем проводимые ранее конкурсы между сотрудниками одной рабочей групп. Помимо сплочения коллектива и повышения командного духа, отстающие по некоторым KPI сотрудники в период проведения конкурса и после него стали стабильно выполнять KPI на уровне выше среднего по группе.

§ Нематериальная мотивация сотрудников первой линии КЦ. В КЦ ФГ БКС только что вышедший на линию сотрудник может сразу участвовать в проекте под кодовым названием «1->2». Ежемесячный проект, в рамках которого двум сотрудникам первой линии предоставляется возможность временно перейти на вторую линию при условии успешного выполнении ряда KPI и достижении лучшего итогового балла в рамках проекта.

Савченков Данил Начальник управления поддержки клиентов ФГ БКС



27

16:00

CASE STUDY Кейс Альфа Банк

§ Жизнь оператора КЦ как квест, от старта до продвижения на следующий уровень (промоушн / увольнение).

§ Почему они любят больше играть, чем работать? § Как превратить скучающего сотрудника в заядлого игрока? § Создание внутренней системы лояльности. § Какие выгоды от проведения такого квеста получает компания? § «Игры в которые играют Люди и Люди, которые играют в Игры» : § Опыт использования тематических конкурсов и интерактивных игр на работе. § Как превратить скучные КПЭ в интересные игры (примеры)? § Творческая реализация операторов как создание нужного антуража (викторины, карнавалы и прочее) § Серьезные результаты несерьезных мероприятий

Абрамова Мария Начальник отдела

Додонова Надежда Начальник Отдела по обслуживанию ВИП Клиентов Альфа Банк

16:30

CASE STUDY Кейс Связной Банк

§ Как получить результат от поколения Y? § Как найти способы вовлечения сотрудников в рабочие процессы? Геймификация без значимых затрат. § Свободное поколение выбирает свободный диалог. К каким результатам это приводит? § Удовлетворенность клиентов и сотрудников не равны, но сотрудники, которым интересно работать в

КЦ, приводят к довольным клиентам.

Курепина Валерия Директор департамента обслуживания клиентов Связной Банк

17:00

«Русский язык» в Контакт-центре

§ Проблематика и тенденции рынка: разрыв между требованиями бизнеса к качеству письменных коммуникации и уровнем грамотности среди соискателей. Рост объема письменных коммуникаций с Клиентами: e-mail, чат, social media становятся все более популярными каналами взаимодействия



28

§ Опыт замеров, точечные решения. Чего не хватает: грамотная письменная речь и умение четко излагать свои мысли в письменных коммуникациях?

§ Кампания по повышению грамотности в Контакт-центре: как вовлечь людей, как «заставить» учиться, логика построения кампании?

§ Change Management: этапы сопротивления, внедрение методики § Первые итоги на практике

Варварина Любовь Руководитель Такском

ПРОБНЫЙ ЭКЗАМЕН ICCCI 15:30 — 18:00

Гранд Болл Рум I


15:30 — 18:00

Пробный экзамен системы сертификации менеджеров Контакт-Центров

Международный Институт Сертификации Контактных Центров приглашает Вас и ваших коллег пройти бесплатный пробный сертификационный экзамен на соответствие квалификационному уровню «Операционный менеджер» или «Менеджер по управлению персоналом» международной системы сертификации менеджеров контактных центров ICCCI.

Квалификационный уровень «Операционный менеджер» ориентирован на руководителей смен, аналитиков, WFM-менеджеров КЦ, а кроме этого является одним из необходимых элементов для получения статуса «Мастер управления КЦ».

Квалификационный уровень «Менеджер по управлению персоналом» ориентирован на менеджеров по развитию персонала, руководителей отделов контроля качества, и также является одним из необходимых элементов для получения статуса «Мастер управления КЦ».

Какая-либо подготовка к сертификационному экзамену не требуется. Вы можете пройти пробный экзамен и, таким образом, бесплатно провести оценку соответствия Ваших профессиональных знаний и навыков данному квалификационному уровню, а также готовность к прохождению полного сертификационного экзамена.

Трем участникам, набравшим максимальное количество баллов по итогам пробного экзамена будет предоставлена 50% скидка на сдачу сертификационного экзамена на соответствующий квалификационный уровень.



29

СЕССИЯ АУТСОРСИНГ

09:00 — 09:40




09:00

Аутсорсинг. Успешная практика и опыт

§ Что лучше: «инхауз» или «аутсорсинг» с точки зрения компании и клиента § численность – штат § операционные и капитальные затраты § организация/обеспечение управлением процессом обслуживания § доступность/качество

§ При каких условиях/этапах цикла развития компании привлекать партнера по аутсорсингу? § Как выбрать партнера по аутсорсингу?

§ где искать партнера и как его выбирать § коммерческое предложение и реальная стоимость работ (о чем не договаривают партнеры,

уловки в КП) § правильно и красиво в презентации, а что в реальности? § региональный или федеральный АКЦ?

§ Как составить договор на услуги аутсорсингового партнера? § основные параметры работы АКЦ/правильно прописанные KPI § объем обязательств § быть или не быть штрафным санкциям и за что их выставляем? § договор как инструмент управления АКЦ

§ Как осуществить запуск – сопровождение проекта? § основные этапы подготовки к запуску проекта § воспринимать АКЦ первые 3-6 месяцев как свою новую площадку § как оганизовать контроль, что бы научить АКЦ смотреть нашими глазами на процесс

обслуживания? § сильная команда overhead АКЦ – залог успеха

Садовский Денис Генеральный директор Телеконтакт



30

СЕССИЯ ПРОДАЖИ: От центра затрат к центру прибыли

09:40 — 13:55




09:40

Организация и принципы работы эффективного отдела телефонных продаж в условиях насыщенного рынка

Сегодня любой человек является потенциальным адресатом множества звонков (как холодных, так и теплых) с предложениями товаров и услуг. Все компании, совершающие эти звонки, ведут борьбу за внимание потребителя. В этом они конкуренты, даже если предлагают совершенно разный товар. Кроме того, сам потребитель прекрасно осведомлен о традиционных технологиях продаж, что еще более затрудняет работу. Чтобы преуспеть сегодня, контакт-центры, занимающиеся телефонными продажами, пересматривают свой подход. Перенимают опыт построения продаж у смежных видов бизнеса и у западных коллег, которые давно существуют в аналогичной ситуации.

§ Эксперт представит вашему вниманию опыт нескольких call-центров, успешно реализующих функцию продаж, а также рекомендации российских экспертов, занимающихся повышением эффективности продаж, любезно согласившихся дать интервью и поделиться своим опытом.

§ Эксперт расскажет о новых подходах (секретах), которые позволяют выигрывать сражение за потребителя и, как это ни странно звучит, поединок с потребителем. Речь пойдет о способах разогрева базы (двухуровневых продажах), о технологии отбора сотрудников для отдела продаж, о принципах обучения, позволяющих из «технаря» сделать продажника, о методах повышения мотивации сотрудников через геймификацию продаж и о многом другом. Особая часть будет посвящена разбору скриптов продаж. Бонусом станут практические советы руководителям отделов (групп) телефонных продаж.

Голубева Юлия Юрьевна независимый эксперт

10:05

Продажи как неотъемлемая составляющая современного КЦ

§ Современный КЦ уже не воспринимается исключительно как центр затрат. Большие компании, обладающие собственными КЦ, и маленькие, арендующие операторов и рабочие места — все ищут возможность зарабатывать с помощью КЦ. Какие возможности открывает современный мир в этом направлении?

§ Продажи, являясь одним из направлений по получению прибыли, могут осуществляться как на исходящих, так и на входящих звонках. Как запустить успешный с точки зрения дохода компании проект, каковы его составляющие?



31

§ Технологии построения проектов по продажам — каковы основные трудности и ошибки? Что необходимо предусмотреть для получения максимальной конверсии с первых же дней?

§ Итак, проект по продажам в КЦ запущен! Основные параметры измерения эффективности проекта и распределение зон ответственности между участниками проекта.

§ Запуск проекта по продажам в КЦ — это долго? Отнюдь! Примеры успешного запуска проекта за 2 недели (входящий и исходящий).

Филиппская Екатерина Директор Дирекции клиентской поддержки Национальный Банк «ТРАСТ»

10:30

Управление продажами на входящих звонках

§ Давайте разберемся кто есть кто? Анализ ресурсов: состав и способности сотрудников. § В чем разница между входящими и «продающими» звонками. Как «разрешить диссонанс» в

подготовке и настрое операторов? § Нужно ли менять команду? Что делать с теми, кто – «против»? § Время перемен – как мотивировать «новорожденного» продажника? § «Плохой» сотрудник или «плохой» руководитель, или как повлиять на результат команды?

Ответственность руководителя за коммуникации с операторами КЦ. § Как растить «small wings»? Реалистичные цели, которые приводят к большим результатам § Инновационные подходы к продажам на входящих звонках. Что следует знать о потенциальных

клиентах оператору?

Хаустова Галина Управляющий партнёр Академия телемаркетинга

10:55

Технология активных продаж на входящих звонках. Успешный опыт и практика

§ Что такое активная продажа при входящем звонке, чем она отличается от активной продажи при «холодном» звонке и чем на самом деле занимается большинство менеджеров контактного центра во время входящего звонка, вместо того, чтобы продавать.

§ Продажи при входящем звонке – дело случая или результат эффективного бизнес-процесса? Как зависит конверсия входящих звонков (соотношение звонков и продаж) от количества и качества звонящих клиентов? Как повысить эту конверсию при помощи правильной организации входящих звонков? Как сделать так, чтобы вам звонило больше нужных вам клиентов?

§ 101 способ загубить продажу при входящем звонке. Основные ошибки на входящих звонках. Почему внедрение скриптов (речевых модулей) может помешать продажам, и как внедрять скрипты так, чтобы они увеличивали продажи.



32

§ Уникальное Торговое Предложение, или что должны знать сотрудники контактного центра о продуктах и услугах Компании. Почему продающие презентации никто не слушает, и как продавать клиенту, который профи/новичок в вашей продукции.

§ Основные критерии оценки качества входящих разговоров. Что делать с сопротивлением менеджеров новым стандартам работы?

§ Схема 3-х «К», или Круговорот клиентов в Компании. Как правильно формировать и защищать клиентскую базу Вашей Компании. Стандарт информации о клиенте и нестандартные подходы к продажам.

§ Как поднять продажи при входящий звонках на 20%? Особенности техники upsell при входящих звонках.

Кирюшкина Наталья партнер Проект Food-marketing@

Дашина Виктория Генеральный директор Food Marketing

11:20


11:50

Технологии организации процесса дополнительных и кросс-прoдaж в современном КЦ

При внедрении системы кросс-продаж и дополнительных продаж в Вашем контакт-центре, вы можете ожидать прирост прибыли в размере минимум 30%! (Татьяна Александровская)

§ Для чего нужны кросс-продажи? Как увеличить доходы контакт-центра за счет организации системы кросс-продаж? Примеры экономической эффективности кросс-продаж. Какой прибыли мы можем ожидать?

§ Почему сотрудники не хотят совершать дополнительные и кросс-продажи? Причины сопротивлений. § Как организовать систему кросс-продаж в КЦ? Как обучить и мотивировать персонал? Успешные

примеры. § Эффективные методы и технологии кросс-продаж: алгоритмы, приемы. § Каких доходов можно ожидать при внедрении кросс-продаж в КЦ? Примеры из практики

Александровская Татьяна бизнес-тренер, бизнес-консультант, руководитель консалтинговой компании Инновация



33

12:15

От индивидуальных продаж к командному результату

§ Преимущества и недостатки традиционной схемы мотивации § Кнут и пряник: новая система мотивации § Иерархия результативности: от индивидуальных показателей к общему результату § Инструменты нематериальной мотивации § Первые результаты новой схемы мотивации

Прозорова Юлия Заместитель директора Банк Москвы

12:40

Критика и похвала: как мы «убиваем» мотивацию продавцов

В современном мире встречаются в основном две модели отношения к персоналу: первая предполагает возведение межличностных отношений в организации в разряд высшей ценности («персонал – наше все»), а вторая – характеризуется пользовательским и даже деспотичным поведением руководителей, где персонал – это всего лишь ресурс («вы ничего не умеете и вообще – лодыри»). И как ни странно, недостатков у первой системы не меньше, чем у второй. На реальных примерах будут рассмотрены «плюсы и минусы» каждого из подходов мотивации продавцов, а также подняты вопросы, на которые каждому нужно дать себе честные ответы.

Касюн Валентин Apex Berg Contact Center Consulting

13:05

CASE STUDY Схема постановки планов продаж как инструмент повышения прибыли Компании в сжатые сроки

§ В чем заключаются особенности продажи продуктов компании на исходящих звонках? § Постановка планов по TOP40% лучших результатов сотрудников § Барьеры: как мы с ними работаем и преодолеваем? § Каковы наши результаты и методы их достижения? § Новая стратегия Билайн Просто. Удобно. Для тебя — новая схема постановки планов

Кедрова Татьяна Билайн, Воронежский ЦПК



34

13:30

CASE STUDY Как Kassir.ru увеличивает продажи на входящей линии?

§ Как создавать успешный «продающий» сценарий на входящей линии? § Как формировать клиентскую базу и в дальнейшем ее применять? § Как ненавязчиво и эффективно использовать голосовые приветствия? § Как мотивировать специалистов контактного центра использовать сценарий и быть активными в

допродажах? § Как оценить эффективность сценария/голосового приветствия?

Шукурова Екатерина Руководитель КЦ Кассир.ру

СЕССИЯ МОНИТОРИНГ, УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

14:55 — 18:00, Гранд Болл Рум II



14:55

Эволюция технологий контроля и управления качеством и организация процесса анализа удовлетворённости клиентов

§ Эволюция QM – от мониторинга в КЦ к управлению качеством предприятия § Удовлетворённость клиентов как результат взаимодействия с организацией § Решения аналитики голоса клиента как инструмент для аналитика § QM как процесс – как правильно организовать? § Советы по формированию команды аналитики голоса клиента

Миняйлов Михаил WFO Solutions Consultant CTI — Communications. Technology. Innovations.



35

15:25

Мониторинг, управление и современные технологии обеспечения качества обслуживания клиентов

§ Как перевести все важные процессы по управлению качеством на единый ресурс и упростить жизнь управляющему составу Контакт-Центра?

§ В чем заключаются преимущества автоматизации всего рабочего процесса — от обработки звонка и мониторинга качества до контроля за эффективностью обучения?

§ Каковы затраты на разработку и внедрения подобных решений и период окупаемости?

Булавко Кристина Директор по развитию бизнеса Телеконтакт

15:55

Простые решения в повышении качества обслуживания специалистами КЦ

§ Каковы критерии и параметры оценки качества обслуживания применяются в Вашем КЦ? § Какая взаимосвязь количественных и качественных показателей? Возможность повышения

лояльности клиентов за счет быстрого и квалицированного обслуживания в КЦ. § Планирование нагрузки. Как, увеличивая количество звонков без увеличения численности

персонала, улучшить показатели по LCR и SL? § Каковы способы оптимизации работы специалистов КЦ? § Эффективный мониторинг – ключ к успеху. Современные технологии для осуществления

мониторинга.

Пешкова Татьяна Руководитель Центра обработки обращений МРФ «Сибирь» Ростелеком

16:20




36

16:45

CASE STUDY Эффективность претензионной работы и обработки жалоб в КЦ

§ Давайте изучим процесс претензионной работы и обработки жалоб в КЦ ВТБ24. Как строится работа с клиентами в канале их обращения?

§ Какие инструменты применяются в процессе работы с жалобами и претензиями клиентов в КЦ ВТБ24?

§ Каковы наши сроки рассмотрения жалоб и претензий? § Почему для нас так важно слышать жалобы и претензии клиентов и эффективно управлять ими?

Митин Павел Начальник отдела по работе с жалобами и претензиями ВТБ24

17:10

CASE STUDY Повышение лояльности клиента в ограниченных условиях

§ Почему важна организация работы с претензионными абонентами до их обращения непосредственно в претензионный отдел?

§ Как избежать повышения конфликтности пользователя в случае необходимости запроса от него дополнительной информации для решения проблемы?

§ Как избежать понижения лояльности к компании в случае подтверждения наличия проблемы, возникшей у клиента, на нашей стороне?

§ Как добиться положительного отзыва от клиента о компании в случае, если решение проблемы претензионным отделом невозможно?

Васильева Екатерина Руководитель группы по работе с претензиями МЦ НТТ (Ростелеком Контакт-Центр)

17:35

WOW-звонок: мифы и реальность

§ Модель WOW-звонка: основные составляющие, их характеристики. § Ожидания клиентов и реальное качество обслуживания персоналом call-центров (метод SERVQUAL

как инструмент оценки удовлетворенности клиентов). Примеры качества обслуживания в разрезе по сферам услуг.

§ Стандарт или эмоции клиента – что важнее? Примеры из практики. § WOW-звонок – важнейший элемент УТП в сервисе.

Каралюнец Валерия Руководитель направления — Оценка качества обслуживания с помощью технологии mystery shopping (mystery calling)

Кудряшова Елена Руководитель направления — организации и проведения маркетинговых исследований

ВАШИ ЛЮДИ

ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРАbrochure 5ccos-rus.pdfcommunity of...

Documents