zefirova роль контактного центра в маркетинге

«Сила притяжения» или

Роль Контактного Центра в маркетинге

Зефирова Мария

Руководитель Службы маркетингаАК ГРУЗОМОБИЛЬ

Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москваwww.MarketingOne.ru

Роль Контактного Центра в маркетинге

Результатом построения контактного центра, является повышение лояльности и удовлетворенности клиента

Задачи, решаемые Контактным Центром:

• повышение капитализации, • увеличение клиентской базы, • повышение доходности, • снижение оттока клиентов компании, • расширение географии оказания услуг. • предоставление услуг с добавленной стоимостью• предоставление своим клиентам качественно нового уровня сервиса; • увеличение производительности работы отдела продаж и

обслуживания; • адаптивное продвижение новых услуг на рынке;


Особенности Клиента в секторе «коммерческая техника» рынка b2b

Клиент: предприятие, строительного и промышленного секторов

Сегментация клиентов: - по количеству техники в автопарке - по типу используемой техникипроизводственный цикл по обновлению техники от 1 до 3 лет

Особенности клиентов:1. проявление характеристик рынка b2c:- информационная доступность по 12 часов в день, 7 дней в неделю- ориентация на формат рынка выходного дня: возможность выбрать и купить автомобиль в субботу, воскресенье- 20% новых клиентов в сентябре приехали в Корпорацию благодаря рекламному оформлению территории и наличию демонстрационной техники на стоянке – фактор «проезжал мимо, заехал»2. появление сегмента клиентов, ориентированных на экономически обоснованный выбор автопарка (учет стоимости владения транспортом)

Особенности современного рынка коммерческой техники

• требование on-line доступности• широкая география сделки on-line (например, СЗФО)• предварительное решение вопросов стоимостью в

миллионы руб. по телефону, Internet• средний чек по сделке АК ГМ от 5 000 руб. до

3 000 000 руб.

Заставляя клиента ожидать на линии, провоцируя срыв звонка,

можно потерять контракт на миллионы!!!


Факторы выбора поставщика

• Цена• Срок поставки• Клиентоориентированность (информационная доступность, качественные консультации, помощь в выборе)• Экспертный уровень менеджера • Важны рекомендации друзей, коллег, партнеров


Информационная доступность как фактор клиентоориентированности

Что хочет клиент• бесплатный звонок по РФ (в т.ч. с сотовых

телефонов)• ожидание не более 30 сек• переадресация не более 1 раза• нужный абонент с 1го переключения: отсутствие «футбола»• консультация грамотного специалиста по своему вопросу• соблюдение договоренности по времени перезвона

Одним из основных критериев оценки работы компании становится удобство для клиента.

Предпосылки создания КЦ в АК ГРУЗОМОБИЛЬ

• Создание нового для отрасли формата клиентоориентированной организации:

курс на комфорт клиента• План по увеличению продаж в 1,5 раза• Оптимизация процесса продаж• Оптимизация процесса приема и обработки входящих вызовов: цель 100% обработка всех входящих вызовов

Этапы создания Контактного Центра (КЦ)

• Этап построения логической схемы и подключения

• Этап тестирования

• Рабочий режим


КЦ ГРУЗОМОБИЛЬ сегодня

Динамика приема входящих звонков по кварталам 2011г

17 599

23 118

27 227

0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000

1 квартал

2 квартал

3 квартал


КЦ АК ГРУЗОМОБИЛЬ сегодня: поддержка клиентоориентированного формата организации- Единый Центр Информации по всей Корпорации: 100% обработка всех

вызовов, max период ожидания 6 сек, единая логика доступности всех бизнес - направлений Корпорации

- Центр VIP обслуживания -поддержка клиентов 24 часа- Сотрудничество с КЦ партнеров- Телемаркетинг: • Исследования: 2 исследования • Получение обратной связи по итогам сделки (300 клиентов) • Формирование базы потенциальных клиентов (500 карточек клиентов) • Конкурентный мониторинг: условия поставки, уровень цен (74

организации) - Статистика: расчет эффективности рекламы, статистика по нагрузкам

на внутренние номера, общая нагрузка

- Контроль: выполнение корпоративных стандартов телефонных переговоров доступности менеджера, нагрузки на менеджера

Экономический эффект

Возврат на Инвестиции: 0,97 рублей на 1 вложенный рубль (за 3й квартал – 6 мес работы КЦ)

Отдача за 3й квартал

В результате формирования базы данных потенциальных клиентов по 8 000 клиентам была выявлена и передана в Центр Продаж потребность на сумму 34 000 000 руб.

За 3 месяца работы в программе on-line консультант операторы отправили 10878 приглашений к общению, провели 546 консультаций, передали в работу 110 заявок из них были реализованы 4 сделки, прибыль 233 000 рублей.

Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва

Динамика продаж по сравнению с 2010 г.

Динамика продаж техники АК ГМ

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь


Когда Вам нужен Контактный Центр:

- большое количество телефонных обращений клиентов в компанию.

- задача индивидуального обслуживания каждого клиента при большом потоке поступающих звонков

- необходимость совершения большого количества исходящих вызовов (например, с целью изучения потребительского спроса или информирования клиентов)

Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва

Спасибо за внимание!


zefirova роль контактного центра в маркетинге

Documents