服務說明 - dell · 簡單的操作或功能解說的「入門」協助...

1 Dell ProSupport | v.1.3 | 2012 年 9 月 26 日

服務說明

Dell ProSupport

服務協定簡介

Dell 很榮幸依本服務說明 (以下稱「服務說明」)，針對特定伺服器、儲存系統、桌上型電腦、筆記型電腦、智慧型手機、

平板電腦、顯示器以及印表機 (以下稱「支援產品」，定義詳見下文)，提供 Dell ProSupport (以下稱「服務」)。除了

下列說明的功能以外，本服務亦提供技術支援選項 (電話、網際網路等)、維修零件以及相關人力服務，針對客戶支援產

品適用的服務期限內發生的製造瑕疵 (以下稱「合格事件」)，進行修復或更換。

本服務說明由客戶 (以下稱「您」或「客戶」) 與本服務購買發票上標明之 Dell 實體共同簽訂。本服務受到客戶與 Del

l 另行簽訂的主服務協定規範，明定本服務銷售事宜 (定義詳見下文)；若無此等協定，則以 Dell 適用於商業客戶的銷售

條款 (網址為 www.Dell.com/Terms，或當地國家/地區特定的 www.Dell.com 網站或依據客戶的地點)、Dell 的標準客戶

主服務協定 (以下稱「CMSA」) (網址為 www.dell.com/servicecontracts) 為依據，本文件收錄其內容以供參考，如有

需要可向 Dell 索取書面資料。各方均確認已閱讀並同意受到上述線上條款的約束。客戶茲同意，於協定效期屆滿後，

凡續約、修改、延長或繼續使用服務，須依據當時的線上版服務說明 (網址為 http://www.dell.com/servicecontracts)。

歐洲、中東與非洲地區 (EMEA) 透過經銷商或代理商購買 Dell 品牌產品和服務的客戶：

如果您已向協力代理商/經銷商購買服務，任何有關服務銷售和履行的協定將由您與協力代理商/經銷商訂立。儘管 Del

l 可能作為代理商/經銷商的子承包商來執行您購買的服務，但關於服務的銷售和履行，您與 Dell 沒有直接合約關

係。服務的提供依據您與協力代理商/經銷商之間單獨訂立的協定條款為準，但仍受到本服務說明的條款與條件、定義、

範圍與限制的規範。一旦下達服務訂單、使用服務或相關軟體，或在購買服務的 Dell.com 網站上或 Dell 軟體介面內

點選/勾選 [I Agree] (我同意) 按鈕或方塊，即代表您同意遵守本服務說明及其中收錄以供參考的協定。如果您係代表

公司或其他法律實體簽訂本服務說明，即表示您有權約束此類實體遵守本服務說明，此處之「您」或「客戶」係指該實

體。

服務協定適用範圍

您的服務所包括的功能 (或主要服務步驟)：

由 Dell 全球專家中心的資深分析師，提供 24 小時全年無休 (含假日)1 的電話諮詢服務，協助客戶診斷軟硬體故障

問題。

1 各個國家/地區供應情形不盡相同。客戶及 Dell 通路合作夥伴如需詳細資訊，請連絡銷售代表。

http://www.dell.com/Terms

http://www.dell.com/

http://www.dell.com/servicecontracts


將派遣技術人員及/或派送維修零件至客戶營業地點現場 (視需要及所購買的服務等級而定)，提供必要的維修與解決方

案以修正合格事件。對於在客戶地點無法維修的產品，請參閱「非現場可維修裝置」一節。

提供遠端故障診斷協助，解決常見的支援問題：若情況允許且客戶同意，Dell 技術人員將透過安全的網際網路連

線，直接連線至您的系統，以加速故障診斷程序。

針對常見的 Dell OEM 使用者應用程式，例如 Norton AntiVirus™ 軟體、Microsoft® Office 軟體套裝、Intuit® Quic

kBooks® 會計軟體、Adobe® Photoshop® 軟體以及 Adobe Acrobat® 軟體，提供用戶端作業系統和應用程式「入

門」協助。特定伺服器應用程式，例如 Microsoft Small Business Server，亦可獲得支援。完整的用戶端軟體支

援清單，請參見 Dell 的作業系統及應用程式故障診斷部分。詳細資訊請連絡技術支援分析師。

支援項目不支援項目

Dell OEM 作業系統及應用程式。對 Dell 未針對您的系統進行驗證和測試之軟體的支援。

簡單的操作或功能解說的「入門」協助逐步安裝、重新安裝或配置協助

Hotfix 及修補程式協助效能或管理協助

針對特定桌上型電腦、筆記型電腦、智慧型手機和平板電腦的簡單網路2連線，提供入門建議或設定協助。

提供 24 小時全年無休的線上支援討論區。

全球指揮中心：幫助管理客戶環境的緊急狀況、監控所有現場「關鍵任務」人員派遣情況，並於天災等事件期間提

供主動危機管理協調與溝通。

提供專案管理，協助追蹤合格事件的解決進度及問題上報/升級狀態。

問題上報/升級管理提供單一連絡人，專門負責本服務範圍內的事件管理、問題上報/升級及事件狀態。

所有當地服務均由 Dell 授權服務供應商提供。

Dell 國際服務計畫。本計畫為特定筆記型電腦、智慧型手機和平板電腦使用者提供海外保固服務及支援選項，為

期最長六 (6) 個月。另有其他適用條款與條件；請參見 www.Dell.com/ISP，以暸解詳細資料。

2 簡單網路協助僅限於 ProSupport 負責保固，且連線至單一路由器連接埠或無線存取點的單一用戶端系統，不含次要裝置、系統或網域的連線。

http://www.dell.com/content/topics/global.aspx/services/cst/core_software_troubleshooting?c=us&cs=555&l=en&s=biz

http://www.dell.com/ISP


不包含的服務

效能或管理協助。

安裝、解除安裝、重新安置、預防性維護、協助教育訓練、遠端管理等活動，或本服務說明未明訂的活動或服務。

耗材、媒體更換、作業耗材、裝飾配件或電池、框架、蓋子等零件，或其他相關支援。

對於協力廠商的產品提供直接支援；或對於製造商、廠商或合作夥伴目前並不支援的版本提供協同合作協助。

支援產品或元件因天災 (包括但不限於閃電、水災、龍捲風、地震及颶風)、使用不當、意外或濫用 (包括但不限於

使用錯誤的線路電壓或保險絲、裝置或配件不相容、通風不良或不足，或未遵循操作說明)、改裝、實體或操作環

境不良、客戶 (或客戶代理) 維護不當、移動支援產品的方式與其設計不符、移除或變更設備或零件辨識標籤，或

非 Dell 品牌產品引起之故障，造成設備損壞而導致的必要維修工作。

間諜軟體/病毒移除。

資料備份服務。

本服務說明未述及的進階無線網路、網路或遠端安裝、設定、最佳化以及應用程式組態。

指令檔編寫、程式設計、資料庫設計/實作、Web 開發或重編核心。

針對支援產品中純粹屬於外觀問題、而不影響裝置功能的損壞或缺陷，提供維修。

由於軟體問題，或由於 Dell、Dell 授權經銷商或服務供應商以外的其他人員進行的變更、調整或維修，或由於客

戶使用客戶自行更換 (CSR) 零件，而導致的必要維修。

硬體保固範圍限制：

可能適用其他的硬體保固範圍限制，客戶可另行購買其他付費服務，延長此等硬碟保固限期。最新保固資訊請參

見：www.Dell.com/Warranty，更多資訊請連絡 Dell 技術支援分析師。享有終身有限保固的支援產品或支援產品

元件，在 Dell ProSupport 服務合約期間內，由 Dell 依據本服務說明提供維修服務。 Dell ProSupport 服務合約期

滿後，則由 Dell 依據「Dell 基本硬體服務」合約 (網址為 www.Dell.com/ServiceContracts) 負責享有終身有限保

固的支援產品或元件的後續合格事件。

需要服務時如何與 Dell 連絡

自助派單支援計畫：

加入 Warranty Parts Direct (保固零件派送)、Fast-Track Dispatch (快速派遣)、Technician Direct Program (技術人員

派遣計畫) 或 Dell Online Self Dispatch (Dell 線上自助派單, DOSD) 的客戶，可由經認證的客戶技術人員處理合格事件；

客戶可透過當地自助派單網站或電話，提出服務請求。

線上、即時交談及電子郵件支援：

Dell ProSupport 網站、即時交談及電子郵件支援，請參見：www.Support.Dell.com。

http://www.dell.com/Warranty

http://www.dell.com/ServiceContracts

http://www.support.dell.com/


電話支援請求：

24 小時全年無休 (含假日)。美國以外地區所享有之服務可能有所不同，僅限提供商業上合理之服務。請與您的銷售

代表或技術支援分析師連絡，以獲得特定於您所在地的詳細資訊。

第一步：請求協助

如需電話支援請求，請連絡當地的 Dell ProSupport 支援中心，直接與技術支援分析師交談。各地區連絡電

話請參見：www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts。

來電地點應選擇可實際存取支援產品的位置。

根據分析師的要求，提供產品服務編號的序號 (定義詳見下文) 以及其他資訊。分析師將會確認客戶的支援產

品、適用的服務和回應等級，並確認服務是否到期。

第二步：配合電話故障診斷

來電請求支援時，客戶應說明收到的錯誤訊息以及訊息出現的情形、在錯誤訊息出現之前所進行的操作，以及

已嘗試採取哪些措施解決問題。

分析師會與您合作，進行一連串故障診斷步驟，協助您診斷問題。

如需派遣現場服務技術人員，分析師會提供進一步的指示。

Dell KACE 支援作業時數

Dell KACE 支援產品的支援作業時數請參見：http://www.Kace.com/support/contact.php。

嚴重程度

合格事件根據下表標準界定嚴重程度。「嚴重程度第 1 級」狀態設有前提條件，亦即客戶購買 Dell ProSupport 時必

須選購「關鍵任務」進階服務。

嚴重程度與 Dell 對選購「關鍵任務」服務之產品的回應

嚴重程度狀況 Dell 回應客戶角色

1 完全喪失重要業務功能，需要

立即回應。

緊急派員，同時透過電話立即進行故

障診斷；迅速上報問題。

提供 24 小時全年無休的適當人員/資

源，協助解決問題。應通知現場管理

高層參與處理。

2 對營運影響重大，但有立即的

應對方案或解決方案；缺乏 2

4 小時全年無休的客戶資源，

無法支援 Dell 回應。

立即進行電話故障診斷；若在通話後

90 分鐘內無法判定遠端診斷結果，則

上報問題。電話診斷故障之後，視

需要派送零件/派遣人員至現場。

配置適當的人員與資源，以保持通訊，

不中斷作業。通知現場管理高層參與

處理。

http://www.dell.com/ProSupport/RegionalContacts

http://www.kace.com/support/contact.php



3 對營運影響不大。透過電話進行故障診斷，診斷確定之

後，將派送零件/派遣人員至現場。

提供針對事件的連絡人資訊，並在二十

四 (24) 小時內回應客戶向 Dell 提出的

請求。

嚴重程度與 Dell 對未選購「關鍵任務」服務之產品的回應


2 對營運影響重大，但有立即

的應對方案或解決方案；缺

乏 24 小時全年無休的客戶資

源，無法支援 Dell 回應。

立即進行電話故障診斷；若在通話後九

十 (90) 分鐘內無法判定遠端診斷結果，

則上報問題。電話診斷故障之後，將

派送零件/派遣人員至現場。

配置適當的人員與資源，以保持通訊，

不中斷作業。通知現場管理高層參與

處理。

3 對營運影響不大。透過電話進行故障診斷，診斷確定之

後，將派送零件/派遣人員至現場。

提供針對事件的連絡人資訊，並在二十

四 (24) 小時內回應客戶向 Dell 提出的

請求。

現場服務選項

現場回應選項會有所不同，取決於所購買的服務類型，以及在購買 Dell ProSupport 時是否選購了「關鍵任務」進

階服務。如果在購買 ProSupport 時選購了現場支援服務回應等級，您的發票上會載明適用的現場服務回應等級，

詳細說明如下表。若符合本服務說明規定的所有適用條款與條件，Dell 將視需要依據下表中的嚴重程度和適用的

現場回應，派遣服務技術人員至客戶的營業地點現場，處理合格事件。

服務技術人員抵達時，若客戶或客戶授權代表未在現場，服務人員便無法完成支援產品的維修服務。技術人員會

留下名片，讓客戶知道 Dell 技術人員曾到訪維修，或再以電話或電子郵件連絡客戶。後續維修要求可能需要客戶

另行付費。


選購「關鍵任務」進階服務時的 Dell ProSupport 現場回應

如果在購買本服務時選購「關鍵任務」進階服務，可縮短回應時間。 Dell 可對嚴重程度第一 (1) 級的問題啟

動緊急狀況 (以下稱「緊急狀況」)，並可因應客戶要求，提供緊急派遣服務。3

選購「關鍵任務」進階服務時可購買的現場回應等級

現場回應類型現場回應時間4 限制/特別條款

2 小時內現場回應，6

小時內維修服務

技術人員通常於完成電話故障診斷後

2 小時內抵達現場，且通常於 6 小時

的派遣時間內維修硬體。

24 小時全年無休 (含假日)。

僅限於兩 (2) 小時內回應的特定地點。

僅適用於特定支援產品機型。

2 小時零件庫存地點存放支援產品的關鍵任務元件，品項

由 Dell 決定。非關鍵任務零件可使用隔日快遞送達。

同時提供緊急派遣與故障診斷，僅適用於關鍵任務嚴重程

度第 1 級的問題。

4 小時內現場回應技術人員通常於完成電話故障診斷後

4 小時內抵達現場。


僅限於四 (4) 小時內回應的特定地點。






8 小時內現場回應技術人員通常於完成電話故障診斷後 8 小時內抵達現場。


僅限於八 (8) 小時內回應的特定地點。


非關鍵任務零件可使用隔日快遞送達。



3 關鍵任務嚴重程度第 1 級的問題之緊急派遣服務：支援產品若同時購買 Dell ProSupport 及 Dell ProSupport 關鍵任務服務合約 (包含兩 [2] 小時內或四

[4] 小時內現場回應)，Dell 將派遣現場技術人員，必要時，可同時透過電話進行故障診斷。判定問題後，Dell 分析師會決定該問題是否需要派送零件。 4 並非所有國家/地區均提供所有回應時間。詳細資訊請連絡銷售代表。


美國本土以外 (以下稱

「OCONUS」) 客戶

完成電話故障診斷後，即可派送零

件。抵達現場時間，取決於 OCON

US 客戶地點遠近與零件的供應狀

況。

僅限於 Dell 認可的 (僅含美國) OCONUS 客戶。

僅限於特定系統與地點。詳細資訊請參見：www.Dell.co

m/Fed/International‏。

聯邦客戶應參考與 Dell 另行簽訂之服務協定中所規定的 O

CONUS 服務地點。

未選購「關鍵任務」進階服務時的 Dell ProSupport 現場回應

可購買的標準現場回應等級

現場回應

類型

現場回應時間4 限制/特別條款

4 小時內現場回應技術人員通常於完成電話故障診斷後 4 小時內抵達現場。


僅限於四 (4) 小時內回應的特定地點。




次營業日現場回應完成電話故障診斷後，Dell 通常會派

遣技術人員於次營業日抵達現場。

每週五 (5) 天，每天十 (10) 小時 (不含假日)。

Dell 專家中心在客戶當地時間 (週一至週五) 下午 5 點5以

後接到的電話，及/或在該時間之後排定的派遣工作，服務

技術人員可能於次營業日才能抵達客戶所在地點。


美國本土以外 (以下稱

「OCONUS」) 客戶

完成電話故障診斷後，即可派送零

件。抵達現場時間，取決於 OCON

US 客戶地點遠近與零件的供應狀

況。

僅限於 Dell 認可的 (僅含美國) OCONUS 客戶。

僅限於特定系統與地點。詳細資訊請參見：www.Dell.c

om/Fed/International‏。

聯邦客戶應參考與 Dell 另行簽訂之服務協定中所規定的

OCONUS 服務地點。

針對所有其他現場回應服務選項：

5 芬蘭 Dell 專家中心接到電話的時間，必須在下午 3:30 之前。

http://www.dell.com/fed/international‏





完成遠端故障診斷及問題判定之後，Dell 分析師會決定該合格事件是否需要派遣現場服務技術人員及/或派送

零件，或是否可從遠端解決問題。

非現場可維修裝置：

以電話進行故障排除後的快速送修服務 (3-5 營業日快速送修服務)。完成遠端診斷和故障排除後，如果 Dell 認為客

戶的支援產品需要郵寄送修 (3-5 營業日送修服務)，一般而言，通常會在以電話進行故障排除後的 1 或 2 個營業日

內，將包裝、運輸說明和預付運貨單派送給客戶。將包裝、運輸說明和預付運貨單派送給客戶時，Dell 會使用次

營業日送達的快遞服務。客戶必須立即將產品包裝好，並於當日或次營業日郵寄或預約運輸業者取件，才能享有 D

ell 3-5 營業日維修服務回應時間。客戶如造成任何包裝和退回延遲，或是安排退回支援產品的延遲，將導致回應

時間延遲。

Dell 在維修或更換產品後，會將支援產品交由運輸業者送回給客戶 (使用次營業日送達)。Dell 將支援產品交由運輸

業者送回給客戶後 (使用次營業日送達)，如有未能符合 Dell 3-5 營業日送回義務之情形發生，將會得到補償。如果

Dell 發現所報告的問題是由於加入至客戶支援產品的非 Dell 零件引起，則可能會收取服務費用，並且維修和送回

時間將會有所延遲。Dell 保留向客戶寄送支援產品整機更換件或部分更換件的權利，而不維修並送回客戶送修的

支援產品。針對從客戶的支援產品移除的任何維修零件，如果客戶未能妥善送回給 Dell，客戶有義務按當時標準

Dell 售價，向 Dell 支付零件費用。若未能及時支付客戶未妥善送回給 Dell 的維修零件，根據此協定 2(e) 條，將導

致客戶服務暫時中止。萬一客戶的支援產品所在地區目前無法在次營業日自主要常用貨運業者運送，Dell 正常的 3

-5 營業日維修服務將會延遲。

服務回應等級：

服務

回應等級

其他選項

(若適用) 詳細資料

送修服務選項郵寄送修服務 (MIS) 如上所述，需要郵寄送修服務時，請先致電 Dell 技術支援。診斷期間，Dell 技術人

員會根據出現的問題，決定是否需要將支援產品送回 Dell 指定維修中心以進行保固

維修。維修時間 (包括往返維修中心的時間) 通常為 10 個營業日 (自客戶將支援產品

寄至 Dell 之日起算)。

自行送修服務 (CIS) 自行送修服務屬於「自行送件式」服務。如上所述，需要該服務時，請先致電 Dell

技術支援。以電話進行故障排除時，Dell 技術人員會判斷是否為硬體故障：若為硬

體故障，則會請客戶將支援產品送至 Dell 指定維修中心或收件地點 (交通費用由客

戶自行負擔)。服務時間為當地週一至週五的工作時間，不含國定假日。保固維修將

根據客戶訂單所列回應時間執行。支援產品維修完畢後，Dell 將連絡客戶，約定時

間取回產品。維修服務等級協定可能因國家/地區和城市而異。


合作夥伴主導的自行

送修服務 (CIS)6

(在歐洲、中東和非洲

的某些新興市場提供)

自行送修服務屬於「自行送件式」服務，首先須致電或將支援產品送至 Dell 指定維

修中心或收件地點 (交通費用由客戶自行負擔)。服務時間為當地週一至週五的工作

時間，不含國定假日。保固維修將根據客戶訂單所列回應時間執行。支援產品維修

完畢後，Dell 授權服務提供者將連絡客戶，約定時間取回產品。維修服務等級協定

可能因國家/地區和城市而異。

托收返廠服務如上所述，需要托收返廠服務時，請先致電 Dell 技術支援。若診斷發現支援產品合

乎修復資格，且 Dell 技術人員無法於電話支援中解決，則會派員取件，送至 Dell 指

定維修中心。此項服務內容包含人工，以及維修或更換主要系統單元中的零件，包

括顯示器、鍵盤和滑鼠 (如未另購)。

合作夥伴主導的托收

返廠服務 (CAR)7

(在歐洲、中東和非洲

的某些新興市場提供)

托收返廠服務的第一步是致電 Dell 授權服務供應商。若診斷發現支援產品合乎保固

維修資格，且無法於電話支援中解決，則 Dell 授權服務供應商會派員取件，送至 D

ell 指定維修中心。服務時間為當地週一至週五的工作時間，不含國定假日。保固維

修將根據客戶訂單所列回應時間執行。支援產品維修完畢後，Dell 授權服務提供者

將連絡客戶，約定時間取回產品。此項服務內容包含人工，以及維修或更換主要系

統單元中的零件，包括顯示器、鍵盤和滑鼠 (如未另購)。維修服務等級協定可能因

國家/地區和城市而異。

適用於以上列出所有

送修服務選項的條款

與條件。

保固維修將根據客戶訂單所列回應時間執行。支援產品維修完畢後，即會送還給客

戶。

運送流程：診斷期間，Dell 技術人員會說明如何將產品送回 Dell 指定維修中心。支

援產品必須寄送至 Dell 技術人員提供的地址，並在明顯位置標示「送修授權碼」。

送修授權碼由 Dell 技術人員提供。為加快維修或更換速度，請附上簡短的問題說

明。送修產品請置於原有包裝。若原包裝無法使用，Dell 技術人員可協助提供包

裝，但需另外收費。

運送注意事項：請勿寄送手冊、機密資訊、專有或個人資訊，或抽取式媒體 (例如

軟碟、DVD、PC 卡等)。對於遺失或損毀的資料、損壞或遺失的媒體，或客戶的機

密資訊、專有或個人資訊，Dell 概不負責。

僅限零件服務無針對購買僅限零件服務的客戶，Dell 允許其申請替換零件以進行保固維修。Dell 可

能會提供整機更換服務，而不是更換單獨零件。在這種情況下，每個替換零件會隨

附一個預付回郵容器，以便客戶將有缺陷的原始零件退回給 Dell。僅限零件服務包

括有限制的電話支援，僅用於核准和建立派單。電話支援不包括以電話進行故障排

除或其他類型遠端協助。

6合作夥伴主導的自行送修服務 (CIS) 由 Dell 授權服務供應商執行。

7 合作夥伴主導的托收返廠服務 (CAR) 由 Dell 授權服務供應商執行。


次營業日到府服務無針對購買次營業日到府服務的客戶，Dell 技術人員將在電話故障排除期間，決定是

否必須派遣一名到府服務技術人員，以進行保固維修。針對次營業日到府服務，技

術人員通常會於次營業日抵達現場。關於本服務，有如下具體限制和條款：

技術人員服務時間為當地週一至週五 8:00 至 18:00 (不含當地國定假日)。

一般而言，Dell 於當地時間 17:00 前接到的來電，適用於次營業日服務；但是

可能會因地區而異。請連絡 Dell 技術人員，確定您所在位置適用的最終期限。

到府技術人員抵達客戶所在處後，如果需要其他零件/資源，可能會暫時中斷工

作，直到其他零件/資源送達後，才會恢復工作。

到訪不遇：到府服務技術人員抵達時，若客戶或客戶授權代表未在現場，服務技術

人員即無法完成要求的服務。如果可能的話，到府服務技術人員會留下名片，讓客

戶知道技術人員已來過。若發生此情形，後續維修可能須由客戶另行付費。

進階更換服務無針對進階更換服務的客戶，Dell 可能會將替換產品寄送至客戶的辦公地點，以進行

保固維修。替換產品將透過陸運方式寄送。在某些情況下，Dell 可能會酌情派遣到

府服務技術人員，以更換/安裝替換產品。客戶在收到替換產品後，必須在 3 個營業

日之內，將有缺陷的支援系統送至指定運輸業者據點，將有缺陷的支援產品退回給

Dell。若客戶未能退回有缺陷的品項，可能需要支付一定費用。

維修零件

購買的所有服務回應等級中，皆有部分零件可供客戶自行拆除及更換，這類零件稱為客戶可自行更換 (以下稱「C

SR」) 零件。診斷過程中，若 Dell 分析師判斷只需更換 CSR 零件即可解決合格事件，則 Dell 會直接將 CSR 零

件寄給客戶。 CSR 零件分為兩類：

選擇性 CSR 零件：此類零件可由客戶自行更換。 Dell 可能會派遣技術人員至現場更換零件，視支援產

品購買的服務類型而定。有關可享受無需支付額外費用的現場安裝之選擇性 CSR 零件及服務回應等級

的詳細資訊，請連絡技術支援分析師。

自行更換 CSR 零件：Dell 不會主動派遣技術人員，前往現場安裝自行更換 CSR 零件。有關可享受無需

支付額外費用的現場安裝之自行更換 CSR 零件及服務回應等級的詳細資訊，請連絡技術支援分析師。

CSR 零件的寄送方式，視客戶購買的服務等級而定

除非技術人員另行說明，若選購「次營業日」或「進階更換」回應時間，則維修零件將採次營業日貨運方

式送達。

若選購「送修」服務選項，則維修零件採陸運方式送達。


若 Dell 分析師判斷必須更換零件或送修系統，則會告知您後續步驟。視客戶購買的服務等級而定，適用下列「現

場服務」或「送修服務」程序。

協同合作協助

常與客戶支援產品共同使用的協力廠商產品和軟體若發生問題，Dell 會提供單一服務窗口 (如本服務說明所載)，直

到確立問題並通報給協力廠商為止。 Dell 會連絡協力廠商，並代表客戶建立「問題事件」或「故障單」，提供必

要的問題說明文件。廠商接手後，Dell 會監控問題解決流程，並瞭解廠商的處理情形及解決計畫，直到廠商提出

解決方案、解決步驟、應變方案、變更組態或上報錯誤報告，妥善解決問題為止。若客戶提出要求，Dell 將啟動

Dell 及/或廠商內部的問題上報管理流程。

若要取得協同合作協助的資格，客戶必須與個別協力廠商簽訂適當的主動支援合約，取得相關權利。確立問題並

通報後，即由協力廠商提供技術支援，解決客戶的問題。對於其他廠商的產品效能或服務績效，Dell 概不負責。

最新協同合作協助夥伴完整清單，請參見：www.Dell.com/CollaborativeSupport。請注意，Dell 支援的協力廠商

產品可能隨時變更，恕不另行通知。

軟體故障診斷

Dell ProSupport 係針對支援產品上的特定 Dell OEM 應用程式、作業系統以及韌體 (以下合稱「保固軟體產品」)，

提供 Dell OEM 軟體故障診斷與協同合作協助；Dell 將透過電話、電子傳輸或專人派送等方式，將軟體及/或其他

資訊送交客戶。保固軟體產品包含預先安裝的用戶端應用程式，例如 Norton AntiVirus™ 軟體、Microsoft® Offic

e 軟體套裝、Intuit® QuickBooks® 會計軟體、Adobe® Photoshop® 軟體及 Adobe Acrobat® 軟體。特定伺服器

應用程式，例如 Microsoft Small Business Server 解決方案，亦可獲得支援。最新的保固軟體產品清單，請連絡

Dell 技術支援分析師。

有關 Dell OEM 軟體故障診斷服務的限制。 Dell 不保證必能解決特定軟體問題，或使用保固軟體產品必可獲致特

定結果。客戶問題的狀況，必須能在單一系統 (即一個中央處理器及其工作站和其他周邊設備) 上重現。 Dell 可

能告知客戶軟體問題相當複雜，或客戶的支援產品本身無法透過電話支援，進行有效地問題分析。客戶瞭解並接

受 Dell 可能無法解決此類問題，客戶可能必須自行與軟體發行商訂定專門協議，以解決問題。

Dell EqualLogic 軟體更新

特定 Dell EqualLogic 支援產品 (包括 Dell EqualLogic PS 系列) 所適用的 Dell ProSupport，包含維護軟體更新以

及提供韌體與核心軟體的新功能，例如 SAN HQ、Auto Snapshot Manager 以及 Host Integration Toolkit (服務期

限依發票所載)。

http://www.dell.com/CollaborativeSupport


修補程式與錯誤修復。 Dell 將定期發佈適用 EqualLogic 企業儲存軟體的修補程式與錯誤修復，以維持作業系統

及/或資料庫相容性，並提供任何必要的錯誤修正、應變方案及/或修補程式，以維持與支援產品說明文件的相符性。

新版本。擁有 Dell 有限保固、年度服務或維護合約的支援產品，若於其中安裝企業儲存軟體，通常 Dell 會以免

費授權的方式，提供適用 EqualLogic 企業儲存軟體的新版本。新版本通常包括修補程式和錯誤修復的發佈，現

有功能擴充或延伸而產生的變更，以及重要新功能或特性的變更。

Dell | EMC 核心軟體更新

Dell ProSupport 涵蓋多種 Dell | EMC 核心軟體的軟體更新，例如 Navisphere® Manager、Navisphere Manager

Express (僅限 AX 系列)、Access Logix™ (僅限 CX 系列)、PowerPath® 以及 SnapView Express (僅限 AX 系列)

(服務期限依發票所載)，更新項目如下：

修補程式與錯誤修復。 Dell 將定期提供軟體修補程式與次要錯誤修復，其中包括 EMC 對適用企業儲存軟體所進

行的次要變更，以維持作業系統及/或資料庫相容性，並提供任何必要的錯誤修正、應變方案及/或修補程式，以維

持與企業儲存軟體說明文件的相符性。

新版本。凡屬於 EMC 保固範圍，或納入 EMC 與被授權人所簽訂的年度維護合約之企業儲存軟體，通常由 EMC

免費提供企業儲存軟體的所有新版本給其他被授權人。以上通常包括修補程式和錯誤修復的發佈，現有功能擴充

或延伸而產生的變更，以及重要新功能或特性的變更。

須另行購買。 Dell | EMC 核心軟體更新可能須依 Dell 要求，另行購買 Dell 現場安裝或主動式維護服務，支援產

品才能符合本服務之資格。

續約。客戶有權向 Dell 提交訂購單，根據 Dell 當時的費率及條款與條件，續約以延長合約效期，及/或購買當時

提供之其他 Dell | EMC 核心軟體更新。 Dell 可隨時變更支援的費率、條款與條件。

適用於網路產品的 Dell ProSupport：

適用於 Dell PowerConnect 和 Dell Force10 產品的 Dell ProSupport 也包括以下方面的遠端支援：8

啟動裝置及管理網際網路通訊協定 (IP) 位址，讓使用者能夠自行設定

組態問題協助，其中包括解釋網路功能、回答功能相關

問題、對組態問題進行故障診斷以及回答語法問題

最佳實務建議，由業界及 Dell 發表的最佳實務說明文件所定義

8 支援情況可能因地區而異


安裝及啟用授權

依據之前的效能記錄 (包括捨棄封包)，針對效能劣化問題進行故障診斷。

針對單一交換器問題，或於裝置執行未達 Dell 公佈規格時，進行效能故障診斷協助

盡最大努力提供非 Dell 特定裝置的互用性

Dell 將定期發佈適用軟體的修補程式與錯誤修復，以維持作業系統相容性，並提供任何必要的錯誤修正、應

變方案及/或修補程式，以維持與支援產品說明文件的相符性。

擁有 Dell 年度支援或維護合約的支援產品，若於其中安裝軟體，通常 Dell 會以免費授權的方式，提供適用軟

體的新版本。新版本通常包括修補程式和錯誤修復的發佈，現有功能擴充或延伸而產生的變更，以及重要新

功能或特性的變更。

多家廠商支援

Dell 很榮幸依本服務說明，針對特定非 Dell 資產 (以下稱「多家廠商支援產品」，定義詳見下文)，提供多家廠商

專用的 Dell ProSupport (以下稱「多家廠商服務」)。本服務提供技術支援選項 (電話)、維修零件與人力服務，確

保系統在購買的服務期間保持良好運作狀態 (以下稱「多家廠商合格事件」)。各項裝置的涵蓋期間載於與客戶購

買此服務相關聯的購買協定或發票上。

這些多家廠商服務適用於多家廠商支援產品，並以裝置為單位，具體由 Dell 決定。

多家廠商服務等級選項

適用於多家廠商支援產品 (包含或不含 OEM 保固) 的多家廠商服務，其有效期限為針對各個裝置所購買服務期限

所載保固期。客戶的多家廠商支援產品購買協定或發票上，會標明適用的服務回應等級。多家廠商服務可能包

括：

24 小時全年無休的電話支援

現場服務選項 (次營業日現場支援或 24 小時全年無休 - 4 小時現場支援)

由 Dell 全球專家中心的資深分析師，提供二十四 (24) 小時全年無休 (含假日) 的電話諮詢服務，協助客戶診斷

軟硬體故障問題。


派遣技術人員及/或派送維修零件至客戶營業地點現場 (視需要及所購買的服務等級而定)，提供必要的維修與

解決方案以便使支援產品能運作良好。

提供遠端故障診斷協助，解決常見的支援問題：若情況允許且客戶同意，Dell 技術人員將透過安全的網際網

路連線，直接連線至您的系統，以加速故障診斷程序。

提供專案管理，協助追蹤合格事件的解決進度及問題上報/升級狀態。

問題上報/升級管理提供單一連絡人，專門負責本服務範圍內的事件管理、問題上報/升級及事件狀態。

多家廠商支援產品：這項多家廠商服務適用於採用標準組態的特定非 Dell 系統。本服務說明所涵蓋的多家廠商支

援產品，詳列於客戶的 Dell 發票上；但是，軟體與周邊設備產品不在本服務說明涵蓋範圍內。客戶必須針對各項

多家廠商支援產品，分別購買服務合約 (例如，享有服務之系統所附印表機「無法」享有服務，必須另行購買專屬

支援合約)。每一項多家廠商支援產品都有指定的 OEM 序號或其他指定序號 (「多家廠商產品服務編號」)。可

能有其他產品適用於本服務說明，或加入「多家廠商支援產品」清單，需視地區、地點或語言而定。關於適用本

服務的多家廠商支援產品，詳情請連絡 Dell 業務代表。


補充資訊

對於任何製造商的多家廠商支援產品保固義務，Dell 概不承擔。

根據本協定，對於任何製造商的軟體保固義務，Dell 概不承擔，亦不維護任何類型的軟體

客戶有責任確保自客戶購買協定或發票所載保固期開始，多家廠商支援產品的運作情況正常。Dell 保留對多

家廠商支援產品進行現場檢測的權利，以確認其運作情況正常，並檢查各項組態以及取得元件序號。客戶有責

任取得將多家廠商支援產品在保固期開始時回復正常運作狀態所需的任何服務，以使得此類多家廠商支援產品

得享有多家廠商服務。

支援版本。客戶之軟體及多家廠商支援產品，必須符合製造商指定的最低版本，或 OEM 網站上指定的組態。

客戶亦須確實依 OEM 指示，安裝補救用替換零件、修補程式、軟體更新或後續版本，確保多家廠商支援系統

有資格享受此項多家廠商服務。

責任限制。如果 Dell 無法將客戶的多家廠商支援產品還原回到正常運作狀態，Dell 因本服務產生或與之相關

的所有累積責任限額，不得超過 (以下列較少者為準) a) 依本服務說明客戶向 Dell 支付或應支付之十二 (12)

個月的費用，或 b) 更換類似整機，不受與 Dell 另行簽訂合約之限制。

其他條款與條件

1. 支援產品

本服務僅適用於下列支援產品：特定 Dell OptiPlex™、

Latitude™、Inspiron™、Precision™、Vostro™、Po

werEdge™、PowerEdge SC™、PowerVault™、Pow

erConnect™、Dell EqualLogic™、Dell | EMC Storag

e Systems™ 以及 Dell 印表機、顯示器和智慧型手機，

且購買時須為標準組態。支援產品將定期新增，如需

您的 Dell 或非 Dell 產品所適用的最新服務清單，請連

絡 Dell 銷售代表。

每項 Dell 支援產品均附有序號 (以下稱「產品服務編

號」)。客戶須另行購買各項支援產品的服務協定。

例如，與筆記型電腦一起購買的印表機，並不在筆記型

電腦服務合約的保障範圍內：印表機與筆記型電腦須有

單獨的服務合約。向 Dell 洽詢本服務相關問題時，請

提供支援產品上的產品服務編號。

2. 支援服務

A. 有限硬體保固。依據支援產品的合格事件，支援

相關服務可能包含技術支援選項 (電話、網際網路

等)、維修零件以及相關人力服務，針對客戶支援產

品適用的有限保固期內發生的製造瑕疵，進行修復

和/或更換。 Dell 的有限硬體保固會發表在 www.D

ell.com/Warranty 以供檢閱，或發表在美國以外的

當地 Dell.com 網站。

B. 硬體保固範圍限制。可能適用硬體保固範圍限制，

客戶可另行購買其他付費服務，延長此等硬碟保固

限期。保固資訊請參見：www.Dell.com/Warranty，

更多資訊請連絡 Dell 技術支援分析師。

C. 整機更換。若分析師判定故障支援產品的元件很容

易移除再重新接回 (例如鍵盤或顯示器)，或需要整

機更換，則 Dell 得向客戶提供整組更換組件。 Del

l 技術人員若提供更換組件，則客戶必須退還故障

系統或其中元件；但若客戶已為相關系統購買「保

有您的硬碟」服務，則可保留其硬碟。客戶應依

上述規定將故障組件退還給 Dell 技術人員，若更換

裝置並非由 Dell 技術人員送交，則客戶應於十 (10)

天內退還故障組件；否則客戶同意在收到付款通知

後支付更換組件的費用。客戶收到付款通知後十


(10) 天內若未付清款項，則 Dell 得訴諸其他合法權

利及救濟，並得發出通知終止本服務。

D. 庫存零件；關鍵任務零件。 Dell 目前在全球各地

均有零件庫存，但部分零件的庫存地點可能不在

客戶營業處所附近。若客戶所在地區的鄰近 Dell

據點無法取得維修支援產品所需零件，且必須從其

他據點運送，則會以隔日快遞寄送。 2 小時和 4

小時零件庫存地點存放系統的關鍵任務元件，品項

由 Dell 決定。若關鍵任務組件發生故障，系統可

能無法執行基本功能。經判定為不具關鍵性質的

零件，包括 (但不限於)：軟體、軟碟機、媒體磁碟

機、數據機、喇叭、音效卡、Zip 磁碟機、顯示器、

鍵盤及滑鼠。若要取得 2 小時或 4 小時零件，客

戶必須已購買支援關鍵零件遞交的相關服務合約，

且支援產品必須位於 Dell 事先決定的支援涵蓋區域

內。

E. 維修零件所有權。自支援產品移除並退還 Dell 的

所有 Dell 維修零件，一概為 Dell 財產。客戶收到

Dell 提供的更換零件後，若欲保留自系統移除的任

何維修零件，須依當時的零售價格付費 (「保有您

的硬碟」服務所涵蓋的系統硬碟除外)。 Dell 執行

保固維修時，係使用來自不同製造商的全新及改裝

零件。

3. 服務期限。本協定自您下達訂單當日起生效，至

服務期限結束為止。「服務期限」始自購買日，以訂

單指定期限為限 (定義詳見下文)。客戶購買一項或多

項服務，皆應於客戶的訂單，或雙方另行同意之發票、

訂購確認函或訂購單 (以下合稱「訂單」)，載明購買之

系統、授權、安裝、部署、管理端點或使用者的數量、

費率或價格，以及各項服務的適用服務期限。除非 D

ell 與客戶另行簽署書面協定同意，依本協定購買之服

務，僅供客戶內部使用，不得轉售或作為服務機構用途。

4. 客戶責任

A. 有權授予存取權限。客戶聲明並保證，已為本身及

Dell 取得許可，有權存取使用支援產品、其中的資

料及所有軟硬體元件，以便 Dell 提供各項服務。

若客戶尚未取得許可，應自費取得許可後，再要求

Dell 執行這些服務。

B. 配合電話分析師與現場技術人員。客戶同意配合

Dell 電話分析師與現場技術人員，並遵循其指示。

過去經驗顯示，只要使用者與分析師或技術人員密

切合作，多數系統問題及錯誤皆可透過電話更正。

C. 現場義務。本服務若需要現場執行時，客戶必須

確保技術人員能夠自由、安全進出其營業場所及存

取支援產品，包括提供充足的工作空間、電力與

市內電話。若系統未配備顯示器、滑鼠 (或指向裝

置) 或鍵盤，應另行提供給技術人員 (不得向 Dell

收取任何費用)。

D. 維修軟體與版本需求。客戶之軟體及支援產品必須

符合 Dell 指定的最低版本，或 PowerLink 指定的

Dell | EMC 儲存或 EqualLogic™ 組態，或 www.s

upport.dell.com 指定的額外支援產品組態。客戶

亦須確實依 Dell 指示，安裝更換零件、修補程式、

軟體更新或後續版本，使支援產品符合維修服務資

格。

E. 資料備份。在 Dell 提供本服務之前，客戶須自行

備份所有受影響系統內的所有現有資料與程式。

此外，客戶有責任移除任何機密、專屬或個人資訊，

並卸除任何抽取式媒體 (例如 SIM 卡、CD 或 PC

卡)，無論技術人員是否到現場提供服務。若因 Del

l 或協力服務供應商提供本服務或相關支援活動，

或任何行為或疏失 (包含過失在內)，而導致客戶資

料、程式遺失或回復，或系統無法使用，Dell 概不

負責。送回行動產品 (例如筆記型電腦、平板電腦、

手機或手持裝置) 時，除非得到 Dell 技術支援人員

的指示，否則請勿包括 SIM 卡。如果客戶在送回

給 Dell 的產品中，未能移除所有 SIM 卡，而導致

電信供應商收取任何資料流量或通話費用，Dell 概

不負責。

F. 協力廠商保固。 Dell 提供此等服務時，可能需要

存取非 Dell 製造的硬體或軟體。有些製造商的產

品可能因 Dell 或其他非原廠人員對軟硬體執行作業


而導致產品保固失效。客戶應負責確認 Dell 執行

服務時，不會影響上述保固，若有影響，亦在客戶

可接受之範圍。針對協力廠商保固，或 Dell 服務

可能對這些保固造成的影響，Dell 概不負責。

5. 重要補充資訊

A. 重新安排。本服務一旦排定後，任何的排程變更

都必須在排程日期前至少 8 天提出。如果客戶在

排程日期前 7 天內重新安排本服務，則客戶必須支

付重新安排費用，該費用將不超過客戶服務費的 25

%。客戶茲同意，對服務的任何重新安排都必須

在服務開始前至少 8 天確認。

B. 商業上合理之服務範圍限制。若 Dell 判斷提供服

務將對 Dell 或 Dell 的服務供應商造成不合理風險

或超過服務範圍，Dell 可拒絕提供服務。若因 Del

l 無法掌控的原因，導致無法提供服務或延遲服務，

Dell 概不負責。服務範圍僅限針對支援產品原本

設計的用途。

C. 選購服務。客戶可向 Dell 購買選購服務 (包括需

求點支援、安裝、諮詢、管理及專業支援或訓練服

務)，但各地點提供的選購服務可能有所不同。選

購服務可能需要與 Dell 另訂協定，如未另訂協定，

則選購服務將依本協定規定。

D. 指派。 Dell 可以指派合格的協力服務供應商提供

本服務及/或服務說明。

E. 取消服務。 Dell 可以於服務期限內，因下列任一

原因隨時取消本服務：

客戶未依付款通知按時付清本服務之總價款；

客戶濫用、威脅或拒絕配合協助分析師或現

場技術人員；或者

客戶未遵守本服務說明所載之任何條款與條

件。

若 Dell 取消本服務，Dell 將寄送書面取消通知至

客戶發票上所載的地址。通知內容包括取消服務

的理由，以及取消服務的生效日期。除非當地法

律含有本協定須遵守的其他取消條款，否則生效

日期應為 Dell 寄送取消通知之日起十 (10) 天以

上。若 Dell 依本條規定取消本服務，客戶已支

付 Dell 或應付之款項無權要求退費。

F. 地區限制與地址遷移。本服務依客戶發票上所載

地點提供，並不適用於所有地點。服務選項 (包

括服務等級、技術支援時數與現場回應次數) 會隨

地區不同而有所差異，客戶可能無法於當地購得某

些選項。支援產品地點若有變更，Dell 將依當地

的服務情況，決定是否提供服務，並可能需另行收

費；此外，還需依 Dell 當時的人工和材料諮詢費率，

對變更地點後的支援產品進行檢驗和重新認證。

客戶應無償提供其設施供 Dell 充分安全使用，以利

履行 Dell 的義務。對於 EMEA 客戶，除非本服務

說明中另有說明，否則現場服務僅限於距最近的 P

UDO 不超過 150 公里距離的地點 [詳細資訊請連絡

銷售代表]。

G. 本服務之轉讓。依本服務說明所訂限制，客戶若於

當時有效之服務期限屆滿前，將完整的支援產品售

予第三方，便可同時轉讓本服務；惟客戶須為支援

產品及本服務之原始購買人，或向原所有人 (或前

受讓人) 所購買，並遵循 www.support.dell.com

網站所列一切轉讓程序。轉讓時可能須支付轉讓費。

請注意，客戶或受讓人若將支援產品搬遷至不適用

本服務的地區，或不適用客戶原有的服務費率，則

可能無法在新地點獲得保障，或必須另外付費才能

維持相同等級的支援。客戶若決定不支付額外費

用，則其服務可能自動降級，以反映新地點之服務

費率；已付款項概不退費。

有關服務方案的詳細資訊，請連絡 Dell 代表或參閱 www.dell.com/services


各個國家/地區供應情形不盡相同。如客戶及 Dell 通路合作夥伴需要更多的詳細資訊，請連絡您的銷售代表。

© 2011 Dell Inc. 版權所有。本文件可能使用的商標及商品名稱，係指擁有該等商標及商品名稱之公司或其製造之產品。規格之正確性止於發行日期當天，供應情況與內容隨時可能改變，恕不另行通知。如印刷或

圖片有錯誤或遺漏，Dell 及其關係企業恕不負責。本文適用 Dell 的銷售條款與條件，請參閱 www.Dell.com 。您亦可向 Dell 索取銷售條款與條件的書面資料。

http://www.dell.com/

服務說明 - dell · 簡單的操作或功能解說的「入門」協助...

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