TOP ECOMMERCE ENTERPRISE ONLINE PAYMENTS Research and Think Tank

Leading Challenges and Opportunities

PayGate sponsored a  

Survey and Think Tank  

to understand the most important  

Online Payment Challenges and Opportunities  

facing  

Leading eCommerce Enterprises  

in South Africa 

TOP eCOMMERCE ENTERPRISE SURVEY

Leading South African eCommerce companies were interviewed for their insights into their current online payment strategies.   PayGate commissioned Calleo, an independent research consultancy, to conduct telephonic interviews in April and May 2012. 

TOP eCOMMERCE ENTERPRISE SURVEY

PayGate then sponsored a Think Tank for 20 executives from leading South African online enterprises participating in the Survey.  The purpose of the Think Tank  was to identify and workshop the leading online payment challenges and opportunities facing ecommerce merchants in South Africa.     Calleo, an independent research consultancy, facilitated a discussion held at Montecasino in June 2012. 

EXECUTIVE SUMMIT THINK TANK

Hot Topics from interviewees and participants

  

• 3D Secure • Balancing fraud management & sales optimisation • Industry collaboration • Africa and International • Mobile payment strategies • Online payment costs • Improving the customer payment experience • Growth in ecommerce and online payments • Forward and backward integration of payment services • Choosing payment options   

  

 

• 3D Secure was a heavily debated topic at the Summit from a frustration and opportunity perspective.    

• There was general discontent and a number of reported problems and suggestions with 3D Secure implementation.    

• There was significant debate and confusion around the merits of using 3D Secure.   

3D Secure: Introduction

• “Vendors can see every sale lost due to 3D secure abandonment”  • Corporate cards rejected • Merchants moving banks to get out of it • Seriously negative effect on sales conversion rates • The erratic and inconsistent visual/presentation layer of 3D Secure 

needs to be addressed • Users “bailing out” at registration • Merchant misunderstanding that it reduces fraud • A suggestion that bypassing 3D Secure should be allowed • Merchants enabled for it are offering a manual processing alternative • There was a feeling that the One‐Time‐Pin is not enough 

3D Secure: Problems

• Merchants that market 3D Secure do see a benefit • Smaller merchants enjoy the liability shift • Most of the large enterprise merchants said they had stopped using it • Larger and fast‐track merchants felt that they could manage their fraud 

better themselves and enjoy a better customer experience and higher conversion rate without 3D Secure. 

• Banks have “done nothing to educate market” • Banks haven’t provided proper support • It’s a problem that very few people at banks understand 3D Secure • 3D Secure is in its incubation phase in SA so there are so many NEW 

customers experiencing 3D Secure for the first time ‐ cardholders don’t trust the page, they abandon, and sales are lost 

3D Secure: Problems (Contd)

• “Could we get insight into global best practices from regions where it has been successfully introduced” 

• The banks and the card associations should play a bigger role here • Could cards be registered for 3D Secure at the “point of issue” • More can be done to promote user awareness • More updates on latest developments in 3D Secure from banks and card 

associations would be useful • Could we work on 3D Secure at both a merchant and an industry level 

to improve acceptance? • If all South African airlines used 3D Secure it would be a HUGE benefit 

to other e‐commerce merchants by educating the online public     

3D Secure: Suggestions

• Some enterprise merchants are doing PCI and most felt that its not cost‐effective and they are outsourcing to their gateway 

• The cost of managing fraud must be included in the total cost of accepting credit card 

• The type and level of fraud is dependent on nature of the business.  • Merchants are wrestling with what risk management mechanisms are 

viable and most appropriate to their particular online business model.  • There was no set formula for internal vs external fraud management 

and it was felt that a combination of the two was most effective.   • Most used a combination of automated and manual screening (of 

exceptions) to minimise fraud • Merchants are struggling to evaluate the cost vs benefit of fraud 

management 

Fraud approach: Introduction

• Some used external fraud systems like Reds, Cybersource and Maxmind but most didn’t find them very effective as they are not locally focussed 

• Some are evaluating the use of Cybersource • The merits of Cybersource, PayProtector, Reds and Third Man were 

debated.  The cost and sophistication levels of each were considered. • Cybersource and Reds were felt to require high merchant involvement, 

in time and cost, so were for large enterprises with serious problems.  Problem was with low local data. 

• PayProtector was suggested a simple, effective, automated fraud management system that had worked well for African airlines.   

• Some trusted their payment gateway  and had moved gateways to get more effective fraud screening 

• Merchants were looking for guidance on fraud management, including lack of reasons/insights for false positives  

Fraud approach: Systems

• A significant amount of fraud could be mitigated by improving internal processes and checks, with manual intervention for exceptions.   

• Fraud mitigation is down to how much we know about the user.  • Merchants were using combinations of publicly available resources 

suited to the nature of their business and target market. • A number of businesses have developed and implemented their own 

fraud minimisation processes including elements like: know your customer, a strong registration process, validate customer on call centre, keep high ticket items off the website, track user payment history and buying patterns, do manual reviews of exceptions, maintain own rejection lists, ITC checks, ID verification, Account verification, show card at check‐in, AV with Google maps, Facebook 

• The lack of address verification in South Africa was seen as a drawback and ID verification was not seen as that useful 

Fraud approach: Processes

• Merchants felt that they had their fraud management under control.   • They are losing good transactions as a result of vigilant fraud control 

and looking for ways to recognise and convert these declined sales at an acceptable risk and cost – balance sales drive and fraud controls  

• There was a question around how to balance responsibility between the card associations, banks, merchants and payment service providers for fraud management.  

• “There is a general willingness from card associations and banks to make things work, but they don’t know what problems they are solving.”  

• “Could banks cooperate for a consolidated, real time view?” • “How can gateways work together to help e‐commerce /merchants 

against fraud?”  

Fraud approach: Risk, cost, cooperation

• Banks are not working together.   

• Could banks jointly integrate to fraud providers?  

• Could banks do more about fraud . . Could there be a shared database between banks . . merchant still carries risk?  

• “There is an SA merchant fraud association but not one for e‐commerce”.  Could we create one for eCommerce?  

• Could there be an eCommerce Merchant Forum with the mission to mature the payments industry and improve the level of online payment service offered in SA?  

Industry collaboration

• South Africa is primary target market for most participating merchants • Most are trading in SA and Rands • None of the participants were embarking on a global strategy • Merchants are going for selected country expansion • Some were targeting specific countries for launching new businesses • Some are doing neighbouring countries like Namibia, Botswana • African countries Nigeria, Kenya, Tanzania were mentioned and Europe 

and Canada in the international arena.   • A select few are registering legal entities in‐country and trading in local 

pricing in for eg Botswana, Canada, UK and Pula, Pounds, Dollars, Euros • Pricing in USD and Euro was perceived to be more stable • One merchant follows Shoprite footprint in Africa for expansion • Was a call for one merchant account for whole of Africa • Many would like to trade more in Africa but find it complicated 

  

Africa and international

• Some merchants struggled to find gateways in Africa, use different PSP’s for different regions, one uses same PSP for all regions 

• There is a shortage of banks enabled for ecommerce acceptance.  • Banks were difficult to deal with due to a low understanding of 

ecommerce and have overly stringent terms and conditions for merchant fees and payouts.   

• There is resistance to entering credit card online in Africa • Paypal trusted but limitations ito penetration and local pricing in Africa • Mpesa was conclusively the most popular method of payment in East 

Africa and participating providers and some merchants were already up and running with this. 

• A suggested solution was to provide for a single multi‐currency merchant account for all expansion.   

• The challenge here was the admin and cost of setting up a legal entity in the merchant account country.  Mauritius was suggested as a popular country and was being used by some of the participants.  

Africa and international (Contd)

• Mobile is an evolving area for most enterprise merchants • Most were either “thinking”, “planning”, “developing” • One merchant is selling throughout Africa using mobile only • Main mobi‐sites were Apple, Blackberry, Android in that order or 

preference for developing apps and interfaces • “When we say mobile, we refer to Smartphone” • Mobile was described as “Enabling smartphone and tablet users to be 

able to transact with device‐appropriate browser interface” • “Most mCommerce is browser based” • Biggest mobile user recommended WAP, a 3 step process, storing of 

card details, HTML5 so it is operating system independent • One merchant does mobile using USSD for a big customer • Suggestion that mobile apps use 1click payment and credit card only for 

simplicity and for ease of use • One merchant saw mobile as a channel shift from web to mobi and that 

it is currently not a competitive advantage  

Mobile

• The focus at present is on mobi‐sites. • Most common mobile experience is flash promotion to browsing. • Mobile users are not really transacting, but probably just using for social 

and paying bills. • Most are not providing for transacting on mobile • By far biggest mobile payment is for airtime. • PayXML is being used to configure mobile payment. • Mobile users are mainly active after hours. • Under 25 is only 3% of market penetration and this is mainly Blackberry. • Smartphone penetration in US and Europe now exceeds feature phones 

. . . this is where Africa will be in 3‐5 years. • Mobile is not currently a big profit centre, but needs to be a focus now 

for migrating users to this channel over time.  

Mobile (Contd)

• Generally, merchants found getting paid online to be cost‐effective • Low volume, low margin (6‐10%GP) merchants (paying 3%) not happy • Cost of cash deposits was seen as high • Some used and negotiated with more than one gateway and bank • Interchange was perceived to be too high • Call for collaboration for negotiation for eg between airlines • Move from credit card to debit card because it is cheaper • One merchant is integrated directly to which brings down transaction 

costs • Host to host is expensive • Big cost of payment online is development 

  

Payment costs

• No serious problems with gateway availability • Certain gateways singled out for downtime and unreliability • Suggested multiple banks and multiple PSP’s for max uptime • Problem when banks make thoughtless changes and at critical times • Bank availability a problem with two local banks mentioned • The general feeling that the online payment experience is clunky • Gateways not focused on checkout experience • Some merchants applying best checkout practices • The use of more sophisticated technology such as Ajax to improve 

conversion and the payment experience was suggested so that technology does the job in the background and the user doesn’t have to leave the page. 

• Need for split transactions . . e.g split land/air or deposit/balance • Good idea recurring billing, subscriptions, member recognition 

 

Payment experience

• The 3D Secure extra step, variations of 3D Secure screens from the different issuing banks, the often uncomfortable way in which they are displayed, and the confusion around the different pin issuing methods results in user mistrust and a high rate of abandonment. 

• The attractiveness and economic benefits of the most popular alternative payment methods debit card and online EFT is counterbalanced by the challenges and misperceptions associated with their use 

• The customer experience for accepting debit card (PayD) was simple, but frustrated by the extremely high transaction failure rate as a result of technical non‐performance. 

• The customer experience of automated EFT (PayFast) is relatively complex as a result of the steps required in the registration process. 

• The other most popular automated EFT (SID) worked well and had a high conversion rate if it was associated with a trusted brand and the process was explained properly to customers  

Payment experience (Contd)

• Growth varies by vertical and sector  • Between 5% and 60% depending on vertical and sector • Generally between 10% and 30% expected • More mature enterprises closer to 10%  • Group buying 100%+ • Growth in credit card as a percentage of revenue. 

Growth in online payments

• There is a move to international platforms • International platforms good for interoperability, low flexibility • High cost of integration so choose less options to keep cost down • Would be useful to be able to integrate the payment gateway into their 

back end systems to automatically update their data and processes.   • Looking for a higher level of integration into backend/financial systems • Looking for decent gateway test environments • Looking for systems to manage cancellations, changes in bookings • Would prefer one payment gateway integration to handle all options • Want good gateway plug‐ins for top twenty global shopping carts • Some merchants preferred to integrate directly to individual payment 

options and others preferred to use a gateway as a one‐stop‐shop as it is a non‐core function.   

• This was not a heavily debated topic.  

Payments integration

• Most popular payment methods: credit card, SID, PayD • Quite a few still doing MOTO transactions offline • Big challenges with reference no’s on manual EFT • There is a move from offline EFT to online EFT • Frustration with alternative payment methods, confusing to public, “we 

want something that works” • Problems with the most popular methods: Credit Card 3DSecure, PayD 

debit card high failure rates and unsupported networks and banks, PayFast EFT settlement problems, SID browser concerns. 

• Suggestion to take big 3 payment methods and mature them ‐ Credit card with 3D Secure; debit card with PayD; online EFT ‐ before hassling with other payment options 

• More specifically that products like PayD could benefit from more user promotion and more education around 3D secure for higher credit card conversion rates    

Payment options: Most popular

• Significant alternative payment methods (mainly airlines):   • eBucks • Discovery • Miles  

• Marginal alternative payment methods:  • FNB Cell PayPoint (great product, limited take‐up because it is 

single bank supported, some have decommissioned) • Autopay (one bank so limited) • Paypal (dollar based and low penetration in SA so limited) • Ukash (no user base in SA) • Mimoney (limited) • EasyPay (works well), stored value cards and wallets 

• There was a low level of discussion around loyalty buying and wallets and the general feeling was that they are not currently significant drivers at this stage of payment evolution, but a select few seem to be growing in popularity 

Payment options: Alternatives

Payment options: Credit card

• Online credit card acceptance ‐ was outright the most common payment choice.  

• 3D Secure is seen as having a retarding effect on credit card acceptance.  

• Merchants with high margins were happy with the costs of credit card acceptance and those with low margins unhappy.  There was talk around the interchange rate being too high.    

• In general, the sentiments around credit card were:  high uptake, cost debate, limited emerging market, challenges with risk management, challenges with 3D Secure.  

• Online debit card acceptance (PayD) – this was one of the top two alternative payment methods talked about.   

• There was excitement about the market possibilities of PayD but frustrations around its implementation and high transaction failure rate.   

• Certain merchants had refined the PayD checkout process and achieved a higher conversion rates.   

• It was mentioned that 1Time was processing up to R2m a month and Vodacom up to R1m a month.   

• The youth market was said to be the desired target market for this payment method.   

• In general, the sentiments around debit card were as follows:  Low user awareness, frequent network time‐outs, too many links in the chain cause high failure rate, not all banks and networks, access to youth market, frustrated by bank adoption, look at 1Time and Citymob for best practices. 

Payment options: Debit card

• Online EFT payments – this was the other most popular alternative payment method talked about. There is a significant move from offline EFT to online EFT.  The two online EFT products under discussion were PayFast and SID.  They were both popular amongst merchant users who mentioned mixed feelings about both of them for different reasons.   

• PayFast ‐ merchant users liked it as a payment method, found the registration process protracted, and were frustrated because of transaction settlement failures and delays, particularly with Standard Bank  

• SID – merchants using SID said it worked well and they had experienced little or no resistance.  They liked it because its workings were not dependent on the banks’ involvement for registration and transactional success.   Non‐users were concerned that the browser process was intrusive and that confidential information may be at risk.  

Payment options: Online EFT

In General  • Merchants felt that more could be done to  

• create an awareness of the ways to pay online  • acceptance of online payment channels and methods.  

 • There are a growing number of cheque cards issued in South Africa 

which are effectively zero limit “credit cards” and can be used to shop online.  These seem to be replacing debit cards which require specific technology to be able to transact online. This will increase the user base of cardholders who can pay online simply. 

Payment options: In general

General comment . . .   • Airline is a leading and mature ecommerce provider in South Africa ‐ the 

rest of the market is not there yet.   

• Industry collaboration: At present there is none. What is best channel in terms of info?   

• Who is driving and communicating in terms of what’s coming next?  Theoretically it should be through the card associations, but this is not happening. 

General feedback

• Form an online payments community / information sharing group / association.  

• Promote the merchant community / user group / special interest group.  

• Inform merchants about developments in the above discussion areas.  

• Develop and share insight into market size and market growth:  E.g. Mobile phones – AMPS, Cards in circulation – banks.  

• Planned future research, summits, opinion pieces to be shared with merchant community 

Suggestions for collaboration

Participants 

With thanks to the leading companies and executives who participated and shared their insights in the Top eCommerce Enterprise Research and the 

Online Payments Executive Summit Think Tank   

Amway ‐ Bethesda Computers ‐ Bid or Buy ‐ Booksure ‐ BT Games ‐ Career Junction ‐ CityMob ‐ Clicks Group ‐ Comair ‐ Computicket ‐ CTICC ‐ Cullinan Holdings ‐ CyberCellar ‐ Digital Planet ‐ DSTVonline ‐ Edcon ‐ Europcar ‐ 

Groupon ‐ iWarehouse ‐ Look & Listen ‐ Mango ‐ Netflorist ‐ Nightsbridge ‐ SANParks ‐ Simplicity Online ‐ Times Media ‐ Tourvest Duty Free ‐ Virgin 

Atlantic ‐ Vodacom ‐ Wicount ‐ Yuppiechef   

Thank you to Visa and MasterCard for sending representatives to contribute to the discussions and to Duo Marketing for their support with 

the event and consolidation of Survey and Think Tank information 

Thank you to PayGate payment gateway for initiating and sponsoring the independent Top eCommerce Enterprise Research and the Online Payments Executive Summit Think Tank.    PayGate was established in 1999, as a simple and effective online payment solution.  PayGate is linked for processing to more than 70 banks worldwide and provides effective, turnkey payment solutions that keep businesses on top of the continuously evolving world of online payments.   PayGate deliver effective merchant services that have the power to simplify seemingly complex problems.  This contributes to their solid market leadership in the continuously evolving online payments arena.  

THANK YOU   

www.paygate.co.za  

Thank you to PayGate