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Communication for the open minded

Siemens Enterprise Communications

Referencia OpenScape Contact CenterEnterprise V7.0 R3

Manual de consulta para informes

A31003-S2270-M104-4-78A9

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Este documento contiene sólo descripciones gene-rales o prestaciones que en el caso de aplicación concreto pueden no coincidir exactamente con lo descrito, o bien haber sido modificadas como conse-cuencia de un ulterior desarrollo del producto. Por ello, la presencia de las prestaciones deseadas sólo será vinculante si se ha estipulado expresamente al concluir el contrato. Reservada la posibilidad de su-ministro y modificaciones técnicas. OpenScape, OpenStage y HiPath son marcas regis-tradas de Siemens EnterpriseCommunications GmbH & Co. KG. Todos los demás nombres de marcas, productos y servicios son marcas comerciales o marcas registra-das de sus respectivos propietarios.

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1 Acerca de este manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71.1 Quién debería utilizar este manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71.2 Convenciones de formato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71.3 Comentarios sobre la documentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2 Introducción a informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.1 Descripción general de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2.1.1 Tipos básicos de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102.1.2 Recursos de los que se puede informar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112.1.3 Disponibilidad de recursos, por tipo de informe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

2.2 Definición, generación y visualización de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132.2.1 Informes personalizados e informes predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132.2.2 Proceso básico para la creación de informes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

3 Fundamentos básicos para interpretar informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153.1 Tipos de informes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

3.1.1 Descripción de los informes en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153.1.2 Descripción de los informes históricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183.1.3 Descripción de los informes acumulados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203.1.4 Descripción de los informes de actividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223.1.5 Opciones de licencia, Manager e informes que afectan al contenido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

3.2 Diferencias entre el sistema central de informes y el sistema local de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

4 Informes predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334.1 Informes en tiempo real predefinidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

4.1.1 Informe de estado de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354.1.2 Informe de estado de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364.1.3 Informe de contactos activos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374.1.4 Informe de devolución de llamada activa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394.1.5 Informe de estado de cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404.1.6 Informe estadístico de red por cola de espera en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424.1.7 Informe en tiempo real de rendimiento de red del sitio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

4.2 Informes acumulados predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444.2.1 Informe acumulado resumen de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444.2.2 Informe acumulado resumen de grupo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464.2.3 Informe acumulado resumen de devolución de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474.2.4 Informe acumulado resumen de cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 484.2.5 Informe acumulado de tráfico de red por cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

4.3 Informes históricos predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514.3.1 Informe resumen de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524.3.2 Informe de rendimiento de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534.3.3 Informe de resolución de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544.3.4 Informe histórico de usuario por cola de espera. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564.3.5 Informe resumen de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584.3.6 Informe histórico de contacto/origen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 604.3.7 Informe histórico resumen de devolución de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624.3.8 Informe histórico detallado de devolución de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 634.3.9 Informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes 3

Contenido Exclusivamente para uso interno.

4.3.10 Informe de perfil de contactos contestados por cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 664.3.11 Informe resumen de cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 674.3.12 Informe histórico de cola de espera por usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 694.3.13 Informe histórico de tráfico de red por cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 704.3.14 Informe de destino. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 714.3.15 Informe de motivo de posprocesamiento de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 724.3.16 Informe histórico de motivo de estado de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

5 Estadísticas disponibles en los informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 755.1 Estadísticas de informes en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

5.1.1 Estadísticas de usuario en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 765.1.2 Estadísticas de grupo en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785.1.3 Estadísticas de contacto en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 795.1.4 Estadísticas de devolución en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 805.1.5 Estadísticas de cola de espera en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 815.1.6 Estadísticas de sitio en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

5.2 Estadísticas acumuladas e históricas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 855.2.1 Estadísticas acumuladas e históricas de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 855.2.2 Estadísticas acumuladas e históricas de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 975.2.3 Estadísticas históricas de contacto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1005.2.4 Devolución acumulada y estadísticas históricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025.2.5 Estadísticas acumuladas e históricas de la cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1055.2.6 Estadísticas acumuladas e históricas de destino supervisado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1125.2.7 Estadísticas acumuladas e históricas de motivo de posprocesamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1155.2.8 Estadísticas acumuladas e históricas de motivo de estado de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

5.3 Estadísticas disponibles en los informes de actividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1165.3.1 Estadísticas de actividad de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1175.3.2 Estadísticas de actividad de origen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1195.3.3 Estadísticas de lista de devoluciones de llamada programadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

5.4 Estadísticas aptas para diagramas de barras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1225.5 Estadísticas aptas para límites y alarmas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

6 Conciliación de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1296.1 Consideraciones generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

6.1.1 Alta disponibilidad (recuperación intermedia) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1296.1.2 Multiempresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1296.1.3 Estadísticas de conferencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1296.1.4 Recursos eliminados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130

6.2 Problemas relacionados con el conmutador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1306.3 Problemas con tipos de recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130

6.3.1 Estadísticas de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1306.3.2 Estadísticas de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1306.3.3 Estadísticas de cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

6.4 Efecto de varias zonas horarias en informes históricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1346.4.1 Opción Sitio local (máquina servidor principal) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356.4.2 Opción Ubicación de usuario (máquina servidor principal) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1376.4.3 Opción Sitio del sistema central de informes (máquina servidor del sistema central de informes). . 1396.4.4 Opción Sitio remoto (máquina servidor del sistema central de informes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

6.5 Intervalos de informe y estadísticas temporales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1426.5.1 Límites de intervalos y estadísticas de contacto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1426.5.2 Totales distintos en informes históricos con intervalos diferentes especificados . . . . . . . . . . . . . . . 1426.5.3 Tiempo de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 20104 OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Exclusivamente para uso interno. Contenido

6.5.4 Cambio de una IVR supervisada a una IVR no supervisada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1446.5.5 Seguimiento temporal de los contactos fuera de red desde extensiones no supervisadas . . . . . . . . 144

6.6 Problemas de cálculo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1446.6.1 Medias ponderadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1446.6.2 Informes por agregado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146

6.7 Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos . . . . . . . . . . . . . . . . 147

7 Terminología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151A Cálculos de datos de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159A.1 Descripción general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159A.2 Cálculos de estadísticas en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162A.3 Cálculo de estadísticas de margen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Indice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185


Contenido Exclusivamente para uso interno.


Acerca de este manualQuién debería utilizar este manual

1 Acerca de este manualEste manual proporciona información detallada para interpretar informes, incluyendo descripciones de los tipos de informes, descripciones de nivel de informes de los informes predefinidos, descripciones detalladas de columnas y descripciones de las estadísticas que aparecen en los informes.

1.1 Quién debería utilizar este manual

Este manual está dirigido a administradores de sistemas, responsables del mantenimiento de la configuración y supervisores y gestores que generen informes.

1.2 Convenciones de formato

En esta guía se utilizan las siguientes convenciones de formato:

NegritaEsta fuente identifica los componentes de OpenScape Contact Center, los títulos de ventanas y cuadros de diálogo y los nombres de objetos.

CursivaEsta fuente identifica referencias a documentación relacionada.

Letra MonospaceEsta fuente distingue el texto que debe introducirse o que el sistema muestra en un mensaje.

NOTA: Las notas destacan información útil pero no fundamental, como consejos prácticos o métodos alternativos para realizar una tarea.

IMPORTANTE: Las notas importantes señalan operaciones que podrían tener un efecto adverso en el funcionamiento de la aplicación o provocar pérdidas de datos.


Acerca de este manualComentarios sobre la documentación

1.3 Comentarios sobre la documentación

Para notificar un problema que pueda contener este documento, diríjase al centro de asistencia técnica de Siemens.

Cuando llame, tenga preparada la siguiente información. Ello le ayudará a identificar con qué documento está teniendo problemas.

• Título: Manual de consulta para informes

• Número de pedido: A31003-S2270-M104-4-78A9


Introducción a informesDescripción general de informes

2 Introducción a informesPara mejorar la productividad, las características de informes de OpenScape Contact Center permiten evaluar el estado actual del centro de contactos y de los elementos que contiene, ver estadísticas históricas de rendimiento y vigilar el progreso diario. Este capítulo le prepara para los capítulos posteriores, que proporcionan información necesaria para interpretar, diseñar y elegir los informes utilizados en el sitio.

2.1 Descripción general de informes

Los temas siguientes contienen una introducción sobre la generación de informes y los recursos sobre los que se puede informar:

• Tipos básicos de informes

• Recursos de los que se puede informar

• Disponibilidad de recursos, por tipo de informe



2.1.1 Tipos básicos de informes

Los informes permiten consultar datos de rendimiento, ayudar a resolver problemas, evaluar la eficacia del centro de contactos y optimizar la configuración. Hay cuatro tipos básicos de informes.

Cada tipo de informe sirve para un propósito específico del centro de contactos:

Informe en tiempo real

Informe histórico

Informe acumulado

Informe de actividad

Tiempo real Estos informes dinámicos muestran el estado actual de los recursos y las estadísticas recopiladas desde el inicio del turno. Los informes en tiempo real se utilizan para evaluar situaciones actuales y tomar decisiones al minuto.

Acumulado Estos informes incluyen totales de las estadísticas de rendimiento de las últimas 24 horas. Las estadísticas se muestran en intervalos de 15 minutos o de una hora y, a medida que vencen los intervalos durante el día, al informe se agregan nuevos intervalos que se actualizan en tiempo real.

Histórico Estos informes proporcionan estadísticas y resúmenes sobre un margen especificado, incluidas como máximo las estadísticas del día anterior. Los informes históricos suelen utilizarse para medir el rendimiento.



2.1.2 Recursos de los que se puede informar

La tabla siguiente contiene los recursos que se pueden supervisar y sobre los que se pueden generar informes. La tabla describe en detalle la información disponible sobre cada uno de ellos.

Actividad Estos informes permiten crear consultas sobre actividades asociadas a usuarios u orígenes determinados, o sobre devoluciones de llamada programadas. Los informes de actividad de usuario y origen presentan al minuto datos históricos de estado y actividad durante un determinado intervalo de tiempo del día especificado. Las listas de devoluciones de llamada programadas incluyen las devoluciones programadas en el centro de contactos.

Recurso Información disponible para generar informes

Usuarios Estado actual, medidas de rendimiento, perfiles de contactos procesados, estadísticas de uso de tiempo, desglose de estadísticas de usuario por cola de espera.

Grupos o grupos virtuales

Contactos actualmente en espera y usuarios disponibles, desglose de disposición de contactos primarios/desbordados.

Contactos Información de estado sobre contactos actualmente en cola de espera, resúmenes históricos con estadísticas como disposición de llamadas y medición de rendimiento con contactos de un origen especificado.

Devoluciones de llamada

Detalles sobre devoluciones de llamada actualmente en cola de espera o programadas, detalles sobre devoluciones de llamada eliminadas y completadas, perfiles detallados y resumidos sobre el rendimiento del procesamiento de devoluciones de llamada

Colas de espera Estado de contactos en cola de espera, medición del rendimiento de contactos recibidos, estadísticas temporales de contactos contestados/abandonados por tiempo, desglose de estadísticas de cola de espera por usuario, estado de contactos/colas de espera en red.

Orígenes Historial detallado de los cambios de estado de un contacto (o varios) procedente de un origen determinado.

Destinos supervisados

Perfiles de disposición de contactos para destinos especificados.

Motivos de posprocesamiento

Perfiles de uso de motivos de posprocesamiento.

Motivos de estado de usuario

Perfiles de uso de motivos de estado de usuario.

Sitios Detalles de contactos en cola de espera, medición de rendimiento actual y estimado.

Tabla 1 Recursos que se pueden supervisar y de los que se puede informar



2.1.3 Disponibilidad de recursos, por tipo de informe

La tabla siguiente indica los recursos básicos sobre los que se pueden generar informes y los tipos de informes en los que pueden aparecer.

NOTA: Para leer una introducción detallada de cada tipo de informe, incluida su visualización y opciones de contenido, consulte la Sección 3.1, "Tipos de informes", en pág. 15.

Tiempo real Acumulado Histórico Actividad

Usuarios ✓ ✓ ✓ ✓

Grupo o grupo virtual

✓ ✓ ✓

Contactos ✓ ✓


✓ ✓ ✓ ✓

Colas de espera ✓ ✓ ✓

Destinos supervisados

✓ ✓

Orígenes ✓

Motivos de pos-procesamiento

✓ ✓ ✓


✓ ✓

Sitios ✓

Tabla 2 Recursos de los que se puede informar, por tipo de informe


Introducción a informesDefinición, generación y visualización de informes

2.2 Definición, generación y visualización de informes

Aunque la finalidad de este manual no es describir cómo crear informes, es importante comprender el proceso y las opciones básicas de creación de informes.

Las características de informes de la aplicación Manager proporcionan una completa gama de opciones para crear y modificar, generar, visualizar y mantener informes. Para leer una introducción sobre informes con ejercicios para crear, modificar y visualizar informes, consulte el Manual de administración de Manager. Para obtener información detallada e instrucciones paso a paso, consulte la Ayuda de Manager.

2.2.1 Informes personalizados e informes predefinidos

Con informes en tiempo real, acumulados e históricos, el sistema de informes de OpenScape Contact Center incluye un generador de informes personalizados que permite elegir las estadísticas que deben aparecer en el informe y los recursos específicos sobre los que se desea informar. Hay una amplia variedad de estadísticas para elegir con cada tipo de informe. Cada tipo de informe permite informar sobre tipos de recursos específicos.

También es posible emplear los informes predefinidos que ofrece el sistema OpenScape Contact Center. Los informes predefinidos pueden utilizarse tal cual o copiarse y modificarse para crear informes personalizados. Se suministran informes predefinidos de informes en tiempo real, acumulados e históricos para los recursos que admite cada uno. Para obtener más información sobre los informes predefinidos, consulte el Capítulo 4, "Informes predefinidos".


Introducción a informesDefinición, generación y visualización de informes

2.2.2 Proceso básico para la creación de informes

A continuación se describe el proceso de creación de informes en términos generales.

Orden Acción Para más información

1 Compruebe si posee las autorizaciones necesarias para trabajar con las características de generación de informes y para supervisar los recursos sobre los que desee informar.

Consulte al administrador de OpenScape Contact Center o el Manual de administración de Manager.

2 Decida lo siguiente:• Tipo de recurso sobre el que desee

realizar el informe (por ejemplo, usuarios).• El tipo de informe que desea generar

(tiempo real, acumulado, histórico o de actividad).

Consulte Sección 3.1, "Tipos de informes", en pág. 15.

3 Si crea un informe en tiempo real, acumulado o histórico, averigüe si alguno de los informes predefinidos sirve a su propósito o puede utilizarse como base para el informe.

Consulte Capítulo 4, "Informes predefinidos".

4 Si va a crear un informe en tiempo real, acumulado o histórico, cree o abra una definición de informe y siga estas instrucciones: • Agregue o borre columnas, si es

necesario.• Especifique los recursos específicos sobre

los que desea informar.• Incluya opciones específicas de informes

(por ejemplo, opciones de visualización, programación y contenido).

• Elija un formato de salida.Si crea un informe de actividad, defina y realice la consulta.

• Consulte Capítulo 5, "Estadísticas disponibles en los informes".

• Consulte la Ayuda de Manager.

Tabla 3 Proceso básico para la creación de informes


Fundamentos básicos para interpretar informesTipos de informes

3 Fundamentos básicos para interpretar informesEste capítulo presenta los tipos básicos de informes que incluye el sistema OpenScape Contact Center. El capítulo también contiene detalles sobre diversos factores y opciones que pueden afectar al contenido de los informes.

NOTA: Este capítulo no incluye detalles sobre cómo conciliar los valores estadísticos de los informes de OpenScape Contact Center. Para obtener más información sobre la interpretación de las cifras de los informes, consulte el Capítulo 6, "Conciliación de informes".

3.1 Tipos de informes

El sistema OpenScape Contact Center incluye cuatro tipos básicos de informes. Con todos los tipos de informe, es posible generar un informe nuevo o utilizar uno predefinido. Los siguientes puntos ofrecen descripciones básicas para cada tipo de informe:

• Descripción de los informes en tiempo real

• Descripción de los informes históricos

• Descripción de los informes acumulados

• Descripción de los informes de actividad

Los siguientes factores pueden afectar a las características de los informes y la disponibilidad de los datos:

• La configuración y los ajustes de autorización de OpenScape Contact Center.

• El nivel de informes (consulte la Sección 3.1.5.1, "Nivel de informes con licencia", en pág. 25).

• Los recursos para los que dispone de autorización de supervisión.

• Medios sobre los que se va a informar (voz, correo electrónico, devolución de llamada, colaboración en línea).

• Las estadísticas y opciones incluidas al especificar las opciones del informe.

3.1.1 Descripción de los informes en tiempo real

Los informes en tiempo real se utilizan cuando hace falta disponer de información al minuto sobre el estado de un recurso. Los informes en tiempo real son vistas supervisadas que pueden emplearse para llevar un seguimiento de estadísticas



importantes y detalles de estado. Los valores de las columnas se actualizan constantemente, y es posible utilizar alarmas visibles o audibles para llamar la atención sobre determinados aspectos.

Por ejemplo, un dato fundamental sobre un centro de contactos es el numero de contactos que se encuentran actualmente en cola de espera. Si desea supervisar los contactos que esperan en el nivel de la cola de espera, podría utilizar un informe de cola de espera en tiempo real:

Este informe muestra el total de contactos actualmente en espera en un conjunto de colas de espera. Los detalles sobre cada cola de espera incluyen:

• El número de contactos en espera en la cola de espera.

• Nivel de servicio actual basado en los últimos 24 contactos y un nivel de servicio estimado.

• Tiempo estimado que esperará un contacto recibido hasta ser atendido.

El resaltado de la columna Contactos - En cola de espera indica que se ha configurado una alarma para advertir de posibles situaciones problemáticas. Cada subtipo de informe en tiempo real contiene una serie de columnas en las que pueden definirse alarmas visibles o audibles. Es posible configurar tres valores límite para una columna. Cada vez que se supera un valor límite, se dispara una alarma visual o sonora diferente.

El ejemplo de informe muestra una alarma en la columna Contactos - En cola de espera. En una situación real, quizá no signifique más que un día inusualmente atareado. Puede utilizar esta información para adoptar medidas inmediatas, por ejemplo, ordenar más usuarios disponibles.

También puede utilizar el informe de grupo en tiempo real como primer paso para estudiar un problema. Por ejemplo, si necesitara más detalles sobre una cola de espera problemática, podría generar un informe de usuario en tiempo real sobre los usuarios asociados a esa cola.



El ejemplo siguiente muestra un informe de usuario en tiempo real con los estados de usuario en el diagrama de barras de la parte superior y un desglose de la información estadística en la tabla de la parte inferior. Al crear un informe en tiempo real, la información puede organizarse en tablas, diagramas o ambos.

En el contexto de los problemas del ejemplo de informe de cola de espera en tiempo real, quizá le interesen los usuarios que permanecen mucho tiempo en estado No disponible. Por su parte, entre los usuarios que se encuentran en estado Actividad en este momento, la duración de posprocesamiento de la llamada actual puede indicar un problema.

En general, la información de los informes en tiempo puede ser útil para identificar los siguientes aspectos:

• Las necesidades de personal.

• La necesidad de formación para usuarios.

• Atascos en las colas de espera.

• La necesidad de modificar la configuración, por ejemplo, reasignando usuarios entre grupos.

Al crear un informe en tiempo real, es posible seleccionar las columnas específicas que deben aparecer. Es posible generar informes en tiempo real sobre usuarios, grupos (en enrutamiento basado en grupos) o grupos virtuales (en enrutamiento por habilidades), colas de espera, agregados, devoluciones de llamada y contactos actualmente en cola de espera. Si utiliza la característica de conexión en red, también puede generar informes de sitio en tiempo real.

Los informes en tiempo real pueden imprimirse y exportarse a varios formatos de archivo de uso frecuente. Los informes en tiempo real están pensados para utilizarse en línea, por lo que no pueden programarse.



Para más información, consulte:

• Capítulo 4, "Informes predefinidos"

• Capítulo 5, "Estadísticas disponibles en los informes"

• Capítulo 6, "Conciliación de informes"

3.1.2 Descripción de los informes históricos

Los informes históricos resumen el rendimiento o las actividades de elementos admitidos durante un periodo de tiempo determinado, incluido como máximo el día anterior.

Es posible generar informes históricos sobre usuarios, grupos (en enrutamiento basado en grupos) o grupos virtuales (en enrutamiento por habilidades), colas de espera, agregados, devoluciones de llamada, destinos y motivos de posprocesamiento.

Si hay varias ubicaciones configuradas, puede basar los informes de usuario, motivo de estado de usuario o motivo de posprocesamiento de la máquina servidor principal en la zona horaria del sitio local o de la ubicación del usuario. Si está en una máquina servidor del sistema central de informes, puede basar todos los informes históricos en la zona horaria del sitio remoto o del sitio del sistema central de informes. Además, puede basar los informes de usuario, motivo de estado de usuario o motivo de posprocesamiento de la máquina servidor del sistema central de informes en la zona horaria del sitio remoto, el sitio del sistema central de informes o la ubicación del usuario.



Los márgenes habituales de los informes históricos son diario, semanal y mensual, pero también es posible especificar márgenes personalizados. Dentro de cada margen es posible desglosar aún más las estadísticas por intervalos específicos. Por ejemplo:

• Los informes diarios pueden generar estadísticas a intervalos de 1 hora o de 15 minutos.

• Los informes semanales pueden generar estadísticas a intervalos de 1 día, 1 hora o 15 minutos.

• Los informes mensuales pueden generar estadísticas a intervalos de 1 semana, 1 día, 1 hora o 15 minutos.

• Los informes personalizados generan estadísticas a intervalos que varían según el margen definido.

NOTA: En los informes históricos que incluyen desgloses a intervalos de 15 minutos o una hora, si no hay datos en las estadísticas seleccionadas para un intervalo determinado, éste no se incluye en el informe. Por ejemplo, si ninguna de las estadísticas seleccionadas para el intervalo de 3:00 a 4:00 contiene ningún valor, en el informe no habrá entradas para el intervalo de 3:00 a 4:00.

El ejemplo de informe de rendimiento de usuario de la página anterior es un informe diario desglosado en intervalos de una hora. Este informe sólo contiene datos tabulares, pero los informes históricos también pueden incluir el diagrama de una estadística.

Los informes pueden restringirse para cubrir únicamente una parte determinada del día. Por ejemplo, podría elaborar informes diarios cinco días a la semana pero limitar la estadísticas presentadas al periodo comprendido entre las 9:00 a.m. y las 5:00 p.m.

NOTA: El número máximo de registros de la base de datos que pueden utilizarse para generar un informe histórico es 60.000 (10.000 si el informe incluye detalles de los registros de contacto). Si el número de registros de la base de datos utilizados para generar un informe sobrepasa estos límites, el informe será fallido. El informe fallido aparecerá en la carpeta Fallido con un mensaje indicando que el número de registros utilizados para generar el informe ha excedido el máximo. Para generar el informe correctamente, debe seleccionar menos recursos sobre los que informar o reducir el margen del informe para cubrir un periodo de tiempo más breve.

En los informes históricos también hay opciones de programación para especificar cuándo deben ejecutarse. Hay tres opciones de programación: ejecutar el informe inmediatamente, ejecutarlo sólo una vez en la fecha y hora especificadas o ejecutarlo de forma periódica.



Si opta por ejecutar el informe de forma periódica, podrá especificar la frecuencia, por ejemplo:

• A diario a la hora especificada y en los días de la semana especificados.

• Semanalmente a la hora especificada un día de la semana determinado.

• Mensualmente a la hora especificada de una fecha determinada.

Los informes históricos suelen utilizarse para evaluar el rendimiento del centro de contactos, la productividad de cada cola de espera y usuario y la eficacia de la configuración.





3.1.3 Descripción de los informes acumulados

Los informes acumulados combinan las ventajas del “estado actual” de los informes en tiempo real con las estadísticas detalladas y la retroactividad de los informes históricos. Los informes acumulados contienen resúmenes estadísticos acumulados del día en curso. Las columnas y estadísticas disponibles en los informes acumulados son las mismas que en los informes históricos.

Las diferencias principales entre los informes históricos y los informes acumulados son las siguientes:

• Los informes acumulados son informes en línea y están diseñados para este uso.

• Los informes acumulados periodos dentro de las últimas 24 horas.

• Al igual que los informes históricos, los informes acumulados contienen datos tabulares y diagramas de una sola estadística. Sin embargo, a diferencia de los informes históricos, los diagramas de estadísticas pueden incluir una línea de tendencia que compara los intervalos del día en curso con los mismos intervalos del día anterior o del mismo día de la semana pasada. La figura siguiente muestra un informe acumulado en el que la información aparece únicamente en forma de diagrama.

• Las estadísticas se acumulan a medida que transcurre el día.

• Al concluir el intervalo de 15 minutos o de una hora especificado para el sitio, se añade un nuevo intervalo actual al informe. Las estadísticas del intervalo actual, ya estén representadas en tabla o en diagrama, se actualizan con



valores nuevos en función del ajuste de Intervalo de actualización de tiempo real de la aplicación Manager. Para más información, consulte el Manual de administración de Manager.

NOTA: En los informes acumulados que incluyen desgloses a intervalos de 15 minutos o una hora, si no hay datos sobre un intervalo, éste no se incluye en el informe. Por ejemplo, si las estadísticas del intervalo entre 3:00 y 4:00 son todo ceros, ese intervalo no se incluye en el informe.

• Los informes acumulados no pueden programarse.

Los informes acumulados están pensados para proporcionar informes flexibles y polivalentes que complementen a los informes históricos y en tiempo real. El informe que se muestra más arriba podría utilizarse a diario para supervisar el rendimiento del centro de contactos desde el comienzo del turno o para obtener totales acumulados. Por ejemplo, quizá sea necesario comparar estadísticas reales de rendimiento con valores proyectados o pronosticados. También podría crear informes complejos puntuales con el mínimo esfuerzo.

Además de presentar totales acumulados, una ventaja fundamental de los informes acumulados es el uso de la información sobre tendencias para elaborar pronósticos. La línea de tendencia se basa en información recopilada sobre el día anterior o el mismo día de la semana pasada y está presente siempre que se abre el informe. Comparando las estadísticas del día actual con la tendencia seleccionada es posible advertir problemas futuros. Quizá tenga que cambiar los niveles de personal para adaptarse anticipadamente a fluctuaciones de volumen previstas por la línea de tendencia.

Dado que los informes acumulados son informes en línea, la interfaz de usuario proporciona varias opciones de visualización diferentes (por ejemplo, mostrar u ocultar niveles de detalle o la posibilidad de cambiar de vista). El informe en línea también puede imprimirse o exportarse.







3.1.4 Descripción de los informes de actividad

Los informes de actividad son útiles cuando hacen falta datos históricos detallados de cambio de estado y actividad sobre un usuario determinado durante un intervalo específico o sobre uno o varios contactos procedentes de un origen determinado durante un día dado. Por ejemplo, podrían interesarle las actividades de un agente durante un intervalo determinado o los detalles específicos sobre cómo se ha procesado un contacto en particular.

En concreto, los informes de actividad pueden utilizarse para ver lo siguiente:

• Un historial paso a paso de los cambios de estado de usuario y de procesamiento durante un intervalo determinado.

• Historial detallado de los cambios de estado de procesamiento de todos los contactos de voz, correo electrónico y colaboración en línea procedentes de un origen determinado durante el intervalo especificado.



Éste es un ejemplo de informe de actividad sobre un usuario en una fecha especificada.

Puede utilizarse este tipo de informe para investigar las actividades de los usuarios minuto por minuto. Por ejemplo, con respecto a los orígenes, si un cliente se ha quejado de un excesivo tiempo de retención o tiempo de espera en un contacto en particular, podría utilizar un informe de actividad para obtener los detalles concretos de ese contacto.

Si hay varias ubicaciones configuradas, puede basar los informes de actividad de usuario en la zona horaria del sitio local o de la ubicación del usuario.

NOTA: Los informes de actividad de usuario sólo están disponibles si el sitio tiene un nivel de informes Completo. Para obtener información sobre el nivel de restricción de informes, consulte la Sección 3.1.5.1, "Nivel de informes con licencia", en pág. 25.

Es posible generar tres tipos de informes de actividad:

• Informes de actividad de usuario

• Informes de actividad de origen

• Listas de devoluciones de llamada programadas



Los informes de actividad de usuario y origen presentan al minuto datos históricos de estado y actividad durante un determinado intervalo de tiempo del día especificado. Las listas de devoluciones de llamada programadas incluyen las devoluciones programadas en el centro de contactos.





3.1.5 Opciones de licencia, Manager e informes que afectan al contenido

Las propiedades de las definiciones de informe son los factores principales para determinar el diseño y el contenido de un informe. Sin embargo, hay otros factores que influyen en las estadísticas que se presentan, en el aspecto del informe y en el significado de determinadas estadísticas en un informe.

Estos factores incluyen las siguientes:

• Nivel de informes con licencia

• Recopilación de estadísticas y opciones de cálculo

• Opciones Informar por y contenido

• Tipos de medios en informes históricos y acumulados de usuario



3.1.5.1 Nivel de informes con licencia

El nivel de informes utilizado en un sitio es una característica con licencia. El nivel de informes restringe la cantidad de información que puede mostrarse para estadísticas de rendimiento en determinados tipos de informes. Un sitio puede tener tres niveles de informes:

NOTA: Si el sitio tiene el nivel de informes Completo o Departamento, también puede limitar el nivel de detalle sobre usuario o departamento que muestra el informe modificando la definición de informe. Para obtener detalles, consulte Sección 3.1.5.3, "Opciones Informar por y contenido", en pág. 27. El nivel de informes no afecta a la disponibilidad ni al contenido de los informes de usuario en tiempo real. Para obtener más información sobre el nivel de informes de su sitio, póngase en contacto con el representante de asistencia técnica de Siemens.

NOTA: En el sistema central de informes, se utiliza el nivel de informes menos restrictivo entre todos los niveles restringidos de todos los sitios en red. Por ejemplo, si el sitio A utiliza informes completos de rendimiento (donde es posible acceder a todos los datos de usuario) y el sitio B utiliza sólo informes de rendimiento en el nivel de sitio (donde no es posible acceder a los datos de usuario), los informes disponibles a través del Manager conectado a la máquina servidor del sistema central de informes ofrecerán informes completos de rendimiento.

Lleno Los informes históricos de usuario y acumulados pueden incluir estadísticas detalladas y resumidas de cada usuario. Los eventos de los informes de actividad de origen pueden identificar a usuarios determinados. Pueden generarse informes de actividad de usuario.

Departamento Los informes históricos y acumulados de usuario que contienen datos de usuario sólo muestran estadísticas en los niveles de departamento o sitio. No presentan estadísticas detalladas o resumidas sobre usuarios. Los eventos de los informes de actividad de origen pertenecientes a un usuario concreto sólo identifican el departamento del usuario, y no al usuario en sí. No pueden generarse informes de actividad de usuario.

Sitio Los informes históricos y acumulados de usuario que contienen datos de usuario sólo muestran estadísticas en el nivel de sitio. No presentan estadísticas detalladas ni resumidas en los niveles de usuario ni departamento. Los eventos de los informes de actividad de origen pertenecientes a un usuario concreto sólo identifican el sitio del usuario, no al usuario en sí. No pueden generarse informes de actividad de usuario.



3.1.5.2 Recopilación de estadísticas y opciones de cálculo

La aplicación Manager, en particular el cuadro de diálogo Opciones, tiene varios aspectos de configuración y ajustes específicos que afectan a los valores de los informes. Entre ellos se encuentran, por ejemplo, cómo se consideran determinadas estadísticas de datos sin procesar o cómo se calculan determinados valores. Para obtener más información sobre los ajustes específicos que afectan a los informes, consulte la Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.



3.1.5.3 Opciones Informar por y contenido

De forma predefinida, los informes presentan estadísticas sobre el recurso asociado a ese tipo de informe (por ejemplo, usuarios). Con ciertos tipos de informes, la definición de informe contiene la opción Informar por, que permite modificar cómo se presentan las estadísticas. Según el tipo de informe, es posible:

• Suprimir el nivel de detalle de un informe. Por ejemplo, con informes que muestran estadísticas relativas a usuarios, puede eliminar los detalles de usuario y ver la estadística únicamente en el nivel de departamento o sitio.

• Desglosar las estadísticas de un recurso determinado por otro tipo de recurso. Por ejemplo, en informes históricos de cola de espera, las estadísticas de una cola determinada pueden desglosarse por los usuarios a quienes se han ofrecido los contactos asociados a dicha cola.

• Variar la agrupación de resultados en un informe. Por ejemplo, en un informe histórico, los motivos de posprocesamiento pueden presentarse por usuario, departamento, sitio, cola de espera o agregado.

La Tabla 4 describe las opciones Informar por y muestra los tipos de informes específicos en los que están disponibles.

Opción Informar por

Descripción y notas Disponibilidad por tipo de informe

Agregado Un agregado es un conjunto de colas de espera definido en el sitio. Esta opción elimina los detalles del nivel de cola de espera y presenta las estadísticas y resúmenes únicamente en el nivel de agregado.

• Acumulado de devoluciones de llamada

• Histórico de devolución de llamada

• Cola de espera en tiempo real• Acumulado de cola de espera• Motivo de posprocesamiento

histórico• Motivo de posprocesamiento

acumulado

Departamento Un departamento es un conjunto de usuarios, definido en el sitio, independiente de otras agrupaciones de usuarios. Esta opción elimina los detalles del nivel de usuario y presenta las estadísticas y resúmenes únicamente en el nivel de departamento.

• Acumulado de usuario• Histórico de usuario• Motivo de posprocesamiento

acumulado• Motivo de posprocesamiento

histórico• Motivo de estado de usuario

acumulado• Motivo de estado de usuario

histórico

Tabla 4 Opciones Informar por y su efecto en el contenido de un informe



Cola de espera

Esta opción presenta las estadísticas y resúmenes en el nivel de cola de espera.

• Acumulado de devoluciones de llamada


• Cola de espera en tiempo real• Acumulado de cola de espera• Histórico de cola de espera• Motivo de posprocesamiento


histórico

Cola por usuario

La opción Cola por usuario presenta las estadísticas en el nivel de cola de espera con un desglose por cada usuario a quien se le han ofrecido contactos asociados a la cola. Cuando se elige esta opción, sólo está disponible un subconjunto de las estadísticas que ofrecen las opciones Informar por cola de espera y agregado.

• Histórico de cola de espera

Resultado La opción Resultado presenta las estadísticas de cada resultado de devolución de llamada definida en el sitio o causada por el sistema.


Sitio Esta opción elimina los detalles del nivel de usuario y departamento y presenta las estadísticas y resúmenes únicamente en el nivel de sitio.





histórico

Usuario Esta opción presenta las estadísticas y resúmenes en el nivel de usuarios determinados.





histórico






NOTA: La disponibilidad de las opciones de usuario y departamento depende del nivel de informes para el que tenga licencia el sitio. Para obtener detalles, consulte Sección 3.1.5.1, "Nivel de informes con licencia", en pág. 25.

Para obtener más información sobre objetos, como agregados y departamentos, e instrucciones para crearlos y rellenarlos, consulte el Manual de administración de Manager.

Usuario por cola

Esta opción presenta las estadísticas en el nivel de usuario con un desglose por cada cola de espera de la que se han ofrecido contactos a este usuario. Cuando se elige esta opción, sólo está disponible un subconjunto de las estadísticas que ofrecen las opciones Informar por usuario, departamento y sitio.

• Histórico de usuario






3.1.5.4 Tipos de medios en informes históricos y acumulados de usuario

Los informes históricos y acumulados de usuario pueden configurarse para mostrar estadísticas sobre todos los medios en los que ha trabajado un usuario o restringirse para mostrar estadísticas sólo de voz, devolución de llamada, correo electrónico o colaboración en línea.

NOTA: Si combina varios medios en un informe, tenga en cuenta que en algunas estadísticas los márgenes previstos pueden variar enormemente de un medio a otro. Por ejemplo, el tiempo de espera para contactos de voz puede oscilar entre segundos y minutos, mientras que el de los contactos de correo electrónico puede comprender entre horas y días. Los cálculos que se basan en esas estadísticas, como los promedios, pueden perder todo su significado.


Fundamentos básicos para interpretar informesDiferencias entre el sistema central de informes y el sistema local de informes

3.2 Diferencias entre el sistema central de informes y el sistema local de informes

La característica de sistema central de informes permite hacer lo siguiente:

• Generar informes históricos sobre varios sitios conectados en red.

• Relevar a la máquina servidor principal de la función de informes históricos. De este modo, la máquina servidor principal puede procesar los contactos e informes en tiempo real con más eficacia.

• Aumentar la retención de datos. Al poder almacenar más datos de informes históricos en la máquina servidor del sistema central de informes, los datos de informes pueden almacenarse durante más tiempo.

• Cuando el sistema está configurado para alta disponibilidad (recuperación intermedia), para consolidar los datos estadísticos del clúster de servidores y así proporcionar informes históricos constantes durante y después de la conmutación por error.

Durante el día, los datos de contacto sin procesar se acumulan para generar informes inmediatos de datos a intervalos de 15 minutos o una hora. Una vez al día, a la hora del mantenimiento de la base de datos, se calculan los datos acumulados para los informes diarios, semanales y mensuales. En ese mismo momento, se importan al sitio del sistema central de informes todos los cambios de configuración de los sitios locales, como las nuevas definiciones de usuario.

Las principales diferencias entre los informes que se generan en un sitio local y los que se generan en una máquina servidor del sistema central de informes son las siguientes:

• Si está conectado a una máquina servidor del sistema central de informes, sólo estarán disponibles los informes históricos.

• Cuando se crea una definición de informe en una máquina servidor del sistema central de informes, es posible especificar los sitios sobre los que se desea informar.

• Los informes generados en un sitio local incluyen los totales del recurso objeto del informe (por ejemplo, usuarios) desglosados por intervalo. Los informes generados en una máquina servidor del sistema central de informes también incluyen los totales de cada sitio objeto del informe; los recursos estudiados se agrupan por sitio.

• Si hay varias ubicaciones configuradas, puede basar los informes de usuario, motivo de estado de usuario o motivo de posprocesamiento de la máquina servidor principal en la zona horaria del sitio local o de la ubicación del usuario. Si está en una máquina servidor del sistema central de informes, puede basar todos los informes históricos en la zona horaria del sitio remoto o del sitio del sistema central de informes. Además, puede basar los informes de usuario, motivo de estado de usuario o motivo de posprocesamiento de la


Fundamentos básicos para interpretar informesDiferencias entre el sistema central de informes y el sistema local de informes

máquina servidor del sistema central de informes en la zona horaria del sitio remoto, el sitio del sistema central de informes o la ubicación del usuario. Para más información sobre las opciones de zona horaria, consulte la Sección 6.4, "Efecto de varias zonas horarias en informes históricos", en pág. 134.


Informes predefinidos

4 Informes predefinidosLa aplicación Manager de OpenScape Contact Center proporciona una serie de definiciones de informe predefinidas que contienen los datos más habituales sobre los que se suele informar. Estos informes pueden resultar útiles para llevar un seguimiento de los problemas, evaluar la eficacia del centro de contactos y de determinados recursos u optimizar la configuración. Puede utilizar los informes tal como se suministran o copiarlos y modificar la definición en función de sus necesidades. La Tabla 5 enumera todos los informes predefinidos que están disponibles.

En este capítulo, podrá ver las opciones “Tiempo real”, “Acumulado” e “Histórico” incrustadas en los nombres del informe. Esto le ayudará a distinguir entre informes con nombres similares.

NOTA: En un entorno de alta disponibilidad (recuperación intermedia), las estadísticas en tiempo real, acumuladas e históricas siempre reflejan la actividad de la máquina servidor a la que está conectada la aplicación Manager.

Recurso Tiempo real Acumulado Histórico

Usuarios • Informe de estado de usuario

• Informe acumulado resumen de usuario

• Informe histórico de usuario por cola de espera

• Informe resumen de usuario

• Informe de rendimiento de usuario

• Informe de resolución de usuario

Grupos o grupos virtuales

• Informe de estado de grupo

• Informe acumulado resumen de grupo

• Informe resumen de grupo

Contactos • Informe de contactos activos

(ninguno) • Informe histórico de contacto/origen


• Informe de devolución de llamada activa

• Informe acumulado resumen de devolución de llamada

• Informe histórico detallado de devolución de llamada

• Informe histórico resumen de devolución de llamada

Tabla 5 Informes predefinidos, por recurso y tipo de informe


Informes predefinidosInformes en tiempo real predefinidos

4.1 Informes en tiempo real predefinidos

Los informes en tiempo real predefinidos que se suministran con OpenScape Contact Center proporcionan los detalles habituales sobre el estado actual de los recursos del centro de contacto en tiempo real.

Colas de espera

• Informe de estado de cola de espera

• Informe estadístico de red por cola de espera en tiempo real

• Informe acumulado resumen de cola de espera

• Informe acumulado de tráfico de red por cola de espera

• Informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera

• Informe de perfil de contactos contestados por cola de espera

• Informe resumen de cola de espera

• Informe histórico de tráfico de red por cola de espera

• Informe histórico de cola de espera por usuario

Destinos (ninguno) (ninguno) • Informe de destino

Motivos de posprocesa-miento

(ninguno) (ninguno) • Informe de motivo de posprocesamiento de usuario


(ninguno) (ninguno) • Informe histórico de motivo de estado de usuario

Sitios • Informe en tiempo real de rendimiento de red del sitio

(ninguno) (ninguno)

Recurso Tiempo real Acumulado Histórico

Tabla 5 Informes predefinidos, por recurso y tipo de informe



4.1.1 Informe de estado de usuario

Un informe de estado de usuario presenta información actual sobre el estado de uno o varios usuarios. Además de mostrar el estado actual de cada usuario, indica durante cuánto tiempo ha permanecido el usuario en ese estado y, en el caso de los estados No disponible y Actividad, cuáles de los motivos definidos en el sitio ha aducido el usuario.

Este informe contiene las siguientes columnas:

• Nombre

• ID

• Grupo (disponible únicamente cuando se utiliza el enrutamiento basado en grupos)

• Actual (Estado)

• Tiempo (Estado)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe de estado de usuario, consulte la Sección 5.1.1, "Estadísticas de usuario en tiempo real", en pág. 76.

En el nivel de usuario, este informe de estado de usuario suele utilizarse para investigar problemas, como tiempos prolongados de conversación o posprocesamiento de contactos. En el nivel del departamento o grupo, el informe de estado de usuario puede utilizarse para evaluar la preparación del grupo o departamento para procesar la carga de trabajo actual.



Para informarse sobre el rendimiento de un usuario durante un periodo de tiempo determinado, consulte los temas siguientes:

• Sección 4.3.1, "Informe resumen de usuario", en pág. 52.

• Sección 4.2.1, "Informe acumulado resumen de usuario", en pág. 44.

• Sección 4.3.2, "Informe de rendimiento de usuario", en pág. 53.

4.1.2 Informe de estado de grupo

Un informe de estado de grupo presenta información actual sobre la carga de trabajo de uno o varios grupos.


• Nombre

• Primaria (Contactos en espera)

• Desbordamiento (Contactos en espera)

• Registrado (Usuarios)

• Disponible (Usuarios)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe de estado de grupo, consulte la Sección 5.1.2, "Estadísticas de grupo en tiempo real", en pág. 78.



El informe de estado de grupo suele utilizarse para evaluar cómo está procesando el grupo la carga de trabajo actual. La carga de trabajo pendiente se indica con los valores de contactos en cola de espera. La capacidad para procesar la carga de trabajo se indica con los valores de usuarios registrados y usuarios disponibles.

Si el informe de estado de grupo indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener más información:

• La Sección 4.1.1, "Informe de estado de usuario", en pág. 35 proporciona información adicional sobre el estado de actividad actual de cada usuario.

• La Sección 4.2.2, "Informe acumulado resumen de grupo", en pág. 46 proporciona información sobre el rendimiento de un grupo en un periodo de tiempo concreto.

• Sección 4.3.5, "Informe resumen de grupo", en pág. 58.

4.1.3 Informe de contactos activos

El informe de contactos activos es un informe en tiempo real que proporciona información instantánea sobre los contactos que se encuentran actualmente en cola de espera.


• Nombre

• Tiempo (Estado)



• Actual (Estado)

• Descripción

• Actual (Prioridad)

• Usuarios aptos

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe de contactos activos, consulte la Sección 5.1.3, "Estadísticas de contacto en tiempo real", en pág. 79.

El informe de contactos activos suele utilizarse para evaluar la carga de trabajo pendiente en diversas colas de espera. Sólo informa sobre los contactos pendientes y, por lo tanto, puede servir para localizar las colas o grupos incapaces de procesar la carga de trabajo actual.

Si el informe de contactos activos indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener más información:

• La Sección 4.1.2, "Informe de estado de grupo", en pág. 36 indica el volumen de trabajo actual de un grupo y su capacidad para procesarlo.

• La Sección 4.1.5, "Informe de estado de cola de espera", en pág. 40 proporciona información actual y estadísticas de turno sobre el volumen de trabajo de cada cola de espera.



4.1.4 Informe de devolución de llamada activa

El informe de devolución de llamada activa es un informe en tiempo real que proporciona información instantánea sobre las devoluciones de llamada que se encuentran actualmente en cola de espera.

El informe de devolución de llamada activa suele utilizarse para evaluar las devoluciones de llamada actualmente pendientes en varias colas de devoluciones de llamada. Sólo informa sobre las devoluciones de llamada pendientes y, por lo tanto, puede servir para localizar las colas o grupos incapaces de procesar la carga de trabajo actual.


• Nombre

• Origen

• Actual (Estado)

• Nombre del cliente

• Número de cliente

• Agente creador

• Cantidad (Intento)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe de devolución de llamada activa, consulte la Sección 5.1.4, "Estadísticas de devolución en tiempo real", en pág. 80.



Si el informe de devolución de llamada activa indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener más información:

• Sección 4.1.2, "Informe de estado de grupo", en pág. 36 indica el volumen de trabajo actual de un grupo y su capacidad para procesar el volumen de devoluciones de llamada.

• Sección 4.1.5, "Informe de estado de cola de espera", en pág. 40 presenta información actual y estadísticas de turno sobre la carga de trabajo de cada cola de espera.

4.1.5 Informe de estado de cola de espera

El informe de estado de cola de espera contiene información instantánea y estadísticas reunidas desde el inicio del turno actual. Presenta estadísticas de rendimiento de una cola de espera.


• Nombre

• En cola de espera (Contactos)

• Recibido (Contactos)

• Contestados (Contactos)

• Actual (Nivel de servicio)

• Estimado (Nivel de servicio)

• Contacto más antiguo (Tiempo de espera)



• Media de respuesta actual (Tiempo de espera)

• Respuesta actual estimada (Tiempo de espera)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe de estado de cola de espera, consulte la Sección 5.1.5, "Estadísticas de cola de espera en tiempo real", en pág. 81.

El informe de estado de cola de espera suele utilizarse para evaluar si la carga de trabajo de una cola de espera se está procesando con eficacia. Los principales indicadores de procesamiento de la carga de trabajo actual son el nivel de servicio actual, el estimado y los tiempos de espera medios, así como el valor de contactos en cola de espera. Los valores de contactos contestados y contactos recibidos son indicadores de la carga de trabajo desde el inicio del turno actual.

Si el informe de estado de cola de espera indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener más información:

• La Sección 4.1.2, "Informe de estado de grupo", en pág. 36 dispone de información del estado actual de grupos individuales.

• La Sección 4.2.4, "Informe acumulado resumen de cola de espera", en pág. 48 proporciona información sobre el rendimiento de una cola de espera en un periodo de tiempo determinado.

• Sección 4.3.11, "Informe resumen de cola de espera", en pág. 67.



4.1.6 Informe estadístico de red por cola de espera en tiempo real

El informe estadístico de red por cola de espera en tiempo real proporciona detalles actuales sobre los contactos distribuidos y no distribuidos de las colas de espera del sitio local que participan en la red. Presenta el número de contactos en red y fuera de red desde el inicio del turno, en el contexto del rendimiento de una cola de espera, en general.


• Nombre

• En cola de espera (Contactos)


• Recibidos - En red (Contactos)


• Redireccionados - Fuera de red (Contactos)



• Contacto más antiguo (Tiempo de espera)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en los informes estadísticos de red por cola de espera en tiempo real, consulte la Sección 5.1.5, "Estadísticas de cola de espera en tiempo real", en pág. 81.



4.1.7 Informe en tiempo real de rendimiento de red del sitio

El informe en tiempo real de rendimiento de red del sitio permite supervisar los indicadores de rendimiento actuales de uno o varios sitios. Las estadísticas de este informe se dividen en tres categorías:

• Utilización, indicador de si los usuarios emplean bien el tiempo.

• Estadísticas de tiempo de espera y nivel de servicio, indicadores de la satisfacción del cliente.

• Estadísticas de contactos en cola de espera, indicadores del volumen de trabajo actual.

Este informe se utiliza principalmente para comparar y contrastar el rendimiento de los sitios de un centro de contactos conectado en red. Los supervisores y administradores interesados en medidas a corto plazo o inmediatas pueden utilizar este informe para averiguar si hacen falta más usuarios registrados en un sitio. Para los interesados en soluciones a más largo plazo o más permanentes, este informe puede resultar útil para determinar si los usuarios de un sitio están mejor formados o dirigidos que otro, o si hacen falta cambios de configuración, como actualizar los flujos.


• Nombre

• Utilización

• Media de respuesta actual (Tiempo de espera)


Informes predefinidosInformes acumulados predefinidos

• Respuesta actual estimada (Tiempo de espera)



• Contactos de voz en cola de espera (Contactos)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en los informes en tiempo real de rendimiento de red del sitio, consulte la Sección 5.1.6, "Estadísticas de sitio en tiempo real", en pág. 83.

4.2 Informes acumulados predefinidos

Los informes acumulados predefinidos que se suministran con OpenScape Contact Center proporcionan estadísticas y resúmenes acumulados diarios sobre el centro de contactos de uso frecuente.

NOTA: Si uno de los informes históricos predefinidos contiene los datos que necesita el informe acumulado que desea utilizar en el sitio, puede copiar el informe histórico y cambiar el tipo de informe por acumulado.

4.2.1 Informe acumulado resumen de usuario

El informe acumulado resumen de usuario proporciona un perfil reciente de los contactos ofrecidos a cada usuario.


• Nombre

• Registrado (Tiempo total)



• Utilización

• Enrutado (Ofrecidas)

• Otras enrutadas (Ofrecidas)

• Enrutado (Procesados)

• Otras enrutadas (Procesados)

• Directo (Procesados)

• Todo (Enrutadas abandonadas sonando)

• Enrutados sin procesar

• Retenidas (Enrutadas)

• Enrutadas con conversación (Tiempo medio)

• Enrutadas retenidas (Tiempo medio)

• Disponible (Porcentaje de tiempo)

• No disponible (Porcentaje de tiempo)

• Actividad (Porcentaje de tiempo)

• Procesadas enrutadas (Porcentaje de tiempo)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe acumulado resumen de usuario, consulte la Sección 5.2.1, "Estadísticas acumuladas e históricas de usuario", en pág. 85.

El informe acumulado resumen de usuario puede utilizarse para evaluar el rendimiento de los usuarios. Además de recuentos básicos, como contactos ofrecidos y procesados, el informe acumulado resumen de usuario incluye otros detalles desglosados que permiten realizar lo siguiente:

• Comparar el número de contactos procesados enrutados y no enrutados por OpenScape Contact Center.

• Comparar el tiempo que los usuarios han permanecido en estado Disponible con el que han permanecido en estado Actividad o No disponible para determinar cuántos contactos más pueden procesarse.

• Revisar el tiempo medio empleado en procesar y posprocesar contactos.

Comparar estadísticas de varios usuarios puede ser útil para localizar a los que necesitan formación para procesar contactos.

Para más información sobre el rendimiento de usuario, consulte la Sección 4.3.2, "Informe de rendimiento de usuario", en pág. 53.



4.2.2 Informe acumulado resumen de grupo

El informe acumulado resumen de grupo presenta un resumen de los contactos recibidos en un grupo.


• Nombre

• Primaria (Recibidas)

• Desbordamiento (Recibidas)

• Primaria (Ofrecidas)

• Desbordamiento (Ofrecidas)

• Recibidas aquí ofrecidas en otra parte

• Media (Usuarios registrados)

• Todo (Recibidas)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe acumulado resumen de grupo, consulte la Sección 5.2.2, "Estadísticas acumuladas e históricas de grupo", en pág. 97.

El informe acumulado resumen de grupo se utiliza principalmente para obtener el perfil de los contactos recibidos en los grupos y consta en gran medida de estadísticas de recuento. Con un grupo, puede utilizarse del modo siguiente:

• Las estadísticas de contactos ofrecidos y recibidos son un indicador de la eficacia con que un grupo procesa contactos.

• Las estadísticas de contactos primarios y desbordados recibidos verifican o miden la eficacia de la configuración de las colas que recurren a este grupo como grupo de desbordamiento.

Con varios grupos, el informe acumulado resumen de grupo se utiliza para comparar los requisitos de procesamiento de contactos.



Si el informe acumulado resumen de grupo indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener más información:

• Sección 4.3.3, "Informe de resolución de usuario", en pág. 54: si el número de contactos transferidos es un problema, este informe proporciona estadísticas detalladas de contactos transferidos por usuario.

• Sección 4.3.11, "Informe resumen de cola de espera", en pág. 67: si el número de contactos desbordados en un grupo es importante, este informe puede darle más información sobre la cola de espera de la que forma parte este grupo.

4.2.3 Informe acumulado resumen de devolución de llamada

El informe acumulado resumen de devolución de llamada proporciona un resumen reciente de las devoluciones de llamada procesadas en el centro de contactos. Este informe consta en gran medida de informes de recuento, como el número de devoluciones de llamada satisfactorias e insatisfactorias.

NOTA: Además de este informe acumulado, también hay una versión histórica, el informe histórico resumen de devolución de llamada. Para obtener detalles, consulte Sección 4.3.7 en pág. 62.

El informe acumulado resumen de devolución de llamada se utiliza principalmente para obtener el perfil del rendimiento de procesamiento de devoluciones de llamada. El informe permite calibrar el éxito y el fracaso de los intentos de devolución de llamada de las últimas 24 horas.


• Nombre

• Todo (Devol. de llamada)

• Intentos (Devol. de llamada)

• Con éxito (Devol. de llamada)

• Sin éxito (Devol. de llamada)

• Porcentaje correcto (Devol. de llamada)

• Porcentaje incorrecto (Devol. de llamada)

• Devuelto a la cola de espera externa

• Media (Hora de contacto)



Si el informe acumulado resumen de devolución de llamada indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener más información:

• La Sección 4.3.3, "Informe de resolución de usuario", en pág. 54 puede proporcionar estadísticas de resolución detalladas por usuario.

• La Sección 4.3.11, "Informe resumen de cola de espera", en pág. 67 puede proporcionar información detallada sobre las colas de devoluciones de llamada.

4.2.4 Informe acumulado resumen de cola de espera

El informe acumulado resumen de cola de espera resume la eficacia de procesamiento de contactos de una cola de espera. Contiene datos de distribución de contactos (por ejemplo, recibidos, contestados o redireccionados), así como estadísticas de cálculo, como tasa de abandono, nivel de servicio y tiempos de espera medios.


• Nombre


• Todo (Contestadas)

• Abandonadas

• Fuera de ámbito (Redireccionadas)

• Nivel de servicio

• Tasa de abandono

• Contestar (Tiempo de espera medio)

• Abandonar (Tiempo de espera medio)

• Media (Tiempo de participación de usuario)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe acumulado resumen de cola de espera, consulte la Sección 5.2.5, "Estadísticas acumuladas e históricas de la cola de espera", en pág. 105.



Los indicadores principales de este informe son los valores de tiempo de espera medio y nivel de servicio. Presentan un resumen detallado de la eficacia con que se procesan los contactos que llegan a esta cola de espera e incluyen la siguiente información:

• Cuánto tiempo esperan los clientes hasta que un usuario los atiende.

• Porcentaje de contactos que se contestan dentro del nivel de servicio definido en el sitio, dependiendo de la fórmula de nivel de servicio seleccionada.

La causa más frecuente de valores desfavorables en los indicadores principales de este informe es el número de usuarios del grupo primario asociado a la cola. El intervalo de desbordamiento definido para la cola también puede contribuir a que los valores no sean satisfactorios.

Si el informe acumulado resumen de cola de espera indica algún problema, consulte la Sección 4.3.5, "Informe resumen de grupo", en pág. 58. El informe resumen de grupo genera estadísticas sobre contactos procesados y ofrecidos, y desglosa los contactos recibidos entre primarios y desbordados.



4.2.5 Informe acumulado de tráfico de red por cola de espera

Por cada cola de espera activada para participar en la conexión en red, se define una cola de nombre idéntico en uno o varios sitios de la red. Los informes histórico y acumulado de tráfico de red por cola de espera permiten comparar y contrastar el rendimiento de colas con nombre idéntico de diferentes sitios de la red.

NOTA: Además de este informe acumulado, también hay una versión histórica, el informe histórico de tráfico de red por cola de espera.


• Nombre



• Todo (Redireccionadas)

• En red (Recibidas)

• Fuera de red (Redireccionadas)

• Recibidos - Tasa de conectados en red

• Redireccionados - Tasa de fuera de red





Informes predefinidosInformes históricos predefinidos

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe acumulado de tráfico de red por cola de espera, consulte la Sección 5.2.5, "Estadísticas acumuladas e históricas de la cola de espera", en pág. 105.

Cuando se comparan sitios conectados en red, las estadísticas de sitos en red y fuera de red pueden ser útiles como primer paso para evaluar la eficacia de la configuración de red actual. Estas estadísticas puede emplearse para diagnosticar problemas como, por ejemplo, que hay sitios que necesitan más usuarios registrados o que los flujos de conexión en red utilizan criterios defectuosos para decidir si enrutar un contacto localmente o distribuirlo a otro sitio.

Además, puede utilizar las estadísticas de tiempo medio y de nivel de servicio como indicadores del rendimiento de un sitio determinado o para comparar el rendimiento de colas de espera determinadas de varios sitios.

4.3 Informes históricos predefinidos

Los informes históricos predefinidos que se suministran con OpenScape Contact Center proporcionan las estadísticas y resúmenes que más se utilizan para gestionar centros de contactos.

NOTA: Si uno de los informes acumulados predefinidos contiene los datos que necesita el informe histórico que desea utilizar en el sitio, puede copiar el informe acumulado y cambiar el tipo de informe por histórico.



4.3.1 Informe resumen de usuario

El informe resumen de usuario es un informe histórico que proporciona un perfil de los contactos ofrecidos a cada usuario.


• Nombre

• Enrutado (Ofrecidas)


• Todo (Enrutadas abandonadas sonando)

• Retenidas (Enrutadas)

• Directas entrantes (Procesados)

• Directas salientes (Procesados)

• Directas internas (Procesados)

• Procesadas (Tiempo medio)

• Actividad (Tiempo medio)

• Procesadas enrutadas (Tiempo medio)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe resumen de usuario, consulte la Sección 5.2.1, "Estadísticas acumuladas e históricas de usuario", en pág. 85.



Este informe se emplea sobre todo para evaluar cómo está procesando un usuario los contactos que se le ofrecen. Además de analizar recuentos básicos, como contactos ofrecidos, procesados, retenidos y abandonados, este informe incluye otros detalles desglosados que permiten:

• Comparar el número de contactos procesados enrutados y no enrutados por OpenScape Contact Center.

• Revisar el tiempo medio empleado en procesar y posprocesar contactos.

Comparar estadísticas de varios usuarios puede ser útil para localizar a los que necesitan formación para procesar contactos.

Para más información sobre el rendimiento de usuario, consulte la Sección 4.3.2, "Informe de rendimiento de usuario", en pág. 53.

4.3.2 Informe de rendimiento de usuario

El informe de rendimiento de usuario desglosa el tiempo que un usuario ha dedicado a diversas actividades por usuarios individuales.


• Nombre

• Registrado (Tiempo total)


• Procesadas enrutadas (Porcentaje de tiempo)

• Procesadas directas internas (Porcentaje de tiempo)

• Procesadas directas entrantes (Porcentaje de tiempo)

• Procesadas directas salientes (Porcentaje de tiempo)

• Disponible (Porcentaje de tiempo)

• No disponible (Porcentaje de tiempo)



• Actividad (Porcentaje de tiempo)

• Otros (Porcentaje de tiempo)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe de rendimiento de usuario, consulte la Sección 5.2.1, "Estadísticas acumuladas e históricas de usuario", en pág. 85.

El informe de rendimiento de usuario suele utilizarse para evaluar si los usuarios emplean bien su tiempo. Además de examinar estadísticas, como tiempo total de registro y promedio de tiempo dedicado a procesar contactos, este informe permite:

• Comparar el tiempo dedicado a procesar contactos enrutados y no enrutados por OpenScape Contact Center.

• Comparar el tiempo transcurrido en estado No disponible y Actividad con el dedicado a procesar contactos y en estado Disponible.

Si este informe indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener más información:

• Sección 4.2.1, "Informe acumulado resumen de usuario", en pág. 44

• Sección 4.3.1, "Informe resumen de usuario", en pág. 52.

4.3.3 Informe de resolución de usuario

El informe de resolución de usuario es un informe histórico que presenta un perfil detallado de la disposición final de los contactos que ha recibido cada usuario.




• Nombre


• Terminado (Enrutadas)

• Transferidas (Enrutadas)

• Devueltas a cola de espera (Enrutadas)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe de resolución de usuario, consulte la Sección 5.2.1, "Estadísticas acumuladas e históricas de usuario", en pág. 85.

El informe de resolución de usuario se emplea con frecuencia para ver resultados detallados de los contactos de un usuario. Con varios usuarios, el informe permite comparar la eficacia de procesamiento de llamadas. Con un solo usuario, el informe puede utilizarse como primer paso para diagnosticar problemas.


• La Sección 4.2.1, "Informe acumulado resumen de usuario", en pág. 44 proporciona más estadísticas sobre el procesamiento de contactos.

• La Sección 4.3.1, "Informe resumen de usuario", en pág. 52 proporciona más estadísticas sobre el procesamiento de contactos.

• La Sección 4.3.2, "Informe de rendimiento de usuario", en pág. 53 desglosa el tiempo que un usuario ha dedicado a diversas actividades.



4.3.4 Informe histórico de usuario por cola de espera

El informe histórico de usuario por cola de espera desglosa el rendimiento de los usuarios por cola de espera. El informe permite medir el rendimiento de un usuario en cada cola cuyos contactos haya procesado. Los resúmenes se generan en el nivel de usuario, cola de espera y diario, y proporcionan información detallada sobre cada contacto.


• Nombre

• Ofrecidas (Enrutadas)

• Procesadas (Enrutadas)


• Retenidas (Tiempo medio)

• Consultada (Tiempo medio)

• Correo electrónico diferido (Tiempo medio)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe histórico de usuario por cola de espera, consulte la Sección 5.2.1.2, "Estadísticas históricas de usuario (Informar por usuario por cola de espera)", en pág. 95.

El informe histórico de usuario por cola de espera se utiliza principalmente para medir cómo ha procesado un usuario los contactos de colas diferentes. La comparación de estadísticas de usuario de varias colas de espera puede indicar sus puntos fuertes y débiles a la hora de procesar diferentes tipos de contactos. Dentro de una estadística de usuario sobre una misma cola de espera, el tiempo medio empleado en consulta o reteniendo llamadas, o el tiempo medio que los



mensajes de correo electrónico han permanecido diferidos, son buenos indicadores de la comodidad del usuario a la hora de procesar los contactos asociados a esa cola de espera.

Si este informe indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener información adicional:

• La Sección 4.3.2, "Informe de rendimiento de usuario", en pág. 53 incluye un desglose pormenorizado de las actividades de usuario y puede utilizarse para evaluar con mayor precisión cómo utiliza un usuario su tiempo.

• El informe de actividad de usuario puede emplearse para averiguar detalles sobre determinados contactos. Para obtener detalles, consulte Sección 3.1.4, "Descripción de los informes de actividad", en pág. 22.

NOTA: Este informe no está pensado para proporcionar información de diagnóstico sobre colas de espera. No obstante, si este informe parece indicar problemas en una cola de espera, como un desbordamiento excesivo, quizá sea más útil recurrir a los informes de cola de espera para detectar los problemas de configuración de las colas.

NOTA: Si en la definición de informe se selecciona la opción Incluir detalles del registro de contacto en este informe y el número de registros de la base de datos utilizados para generar el informe supera los 10.000, el informe será fallido. El informe fallido aparecerá en la carpeta Fallido del centro de informes de la aplicación Manager con un mensaje indicando que el número de registros utilizados para generar el informe supera el máximo. Para generar el informe correctamente, debe seleccionar menos recursos sobre los que informar o reducir el margen del informe para cubrir un periodo de tiempo más breve.



4.3.5 Informe resumen de grupo

El informe resumen de grupo es un informe histórico que proporciona un resumen de los contactos recibidos en un grupo.


• Nombre


• Todo (Ofrecidas)

• Primaria (Recibidas)

• Desbordamiento (Recibidas)

• Primaria (Transferidas)



Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe resumen de grupo, consulte la Sección 5.2.2, "Estadísticas acumuladas e históricas de grupo", en pág. 97.

El informe resumen de grupo se utiliza principalmente para obtener el perfil de los contactos recibidos en los grupos y consta en gran medida de estadísticas de recuento. Con un grupo, puede utilizarse del modo siguiente:

• Las estadísticas de contactos recibidos y contactos ofrecidos son un indicador del nivel de eficacia del grupo a la hora de procesar contactos.

• Las estadísticas de contactos primarios y desbordados recibidos verifican o miden la eficacia de la configuración de las colas que recurren a este grupo como grupo de desbordamiento.

Con varios grupos, se utiliza para comparar los requisitos de procesamiento de contactos.

Si el informe resumen de grupo indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener más información:

• Sección 4.3.3, "Informe de resolución de usuario", en pág. 54. Si el número de contactos transferidos es un problema, este informe proporciona estadísticas detalladas de contactos transferidos por usuario.

• Sección 4.3.11, "Informe resumen de cola de espera", en pág. 67. Si el número de contactos que se desbordan a un grupo es importante, este informe puede darle más información sobre la cola de espera de la que forma parte ese grupo.



4.3.6 Informe histórico de contacto/origen

El informe histórico de contacto/origen proporciona detalles y resúmenes de todos los contactos de un conjunto especificado de orígenes supervisados. Con orígenes, y en origen por fecha, hay disponible un perfil de la disposición de contactos junto con estadísticas como la tasa de abandono, el tiempo de espera y el tiempo de procesamiento. Si se define el intervalo de informe, es posible obtener información detallada de cada contacto.

El informe histórico de contacto/origen puede utilizarse para tareas de facturación, diagnóstico general e investigación.

• Con respecto a la facturación, el informe puede proporcionar recuentos de contactos y estadísticas de la duración del contacto con clientes a los que hay que facturar o situaciones relativas a contratos de mantenimiento.

• En diagnósticos generales, este informe puede utilizarse para ayudar a optimizar el servicio para clientes importantes. Ya que el tiempo de espera medio y el tiempo medio de contacto son medidas de la satisfacción del cliente, los informes históricos de origen/contacto pueden ayudarle a supervisar cómo se atienden los contactos de un origen determinado y a tomar medidas correctivas si es necesario.

• Este informe también sirve de punto de partida para investigar una situación relativa a un contacto determinado de un origen dado.


• Origen



• Abandonadas (Contactos)



• Redireccionados (Contactos)

• Espera (Tiempo medio)


• Contacto (Tiempo medio)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe histórico de contacto/origen, consulte la Sección 5.2.3, "Estadísticas históricas de contacto", en pág. 100.

Si el informe histórico de contacto/origen indica algún problema, consulte el informe siguiente para obtener más información:

• El informe de actividad de origen puede ser útil para averiguar los detalles sobre los contactos de un origen determinado. Para obtener detalles, consulte Sección 3.1.4, "Descripción de los informes de actividad", en pág. 22.




4.3.7 Informe histórico resumen de devolución de llamada

El informe histórico resumen de devolución de llamada proporciona un resumen de las devoluciones de llamada procesadas en el centro de contactos.


• Nombre

• Todo (Devol. de llamada)

• Con éxito (Devol. de llamada)

• Alcanzado reintento máx. (Devol. de llamada)

• Agenda vencida (Devol. de llamada)

• Tiempo agotado (Devol. de llamada)

• Eliminado (Devol. de llamada)

• Devuelto a la cola de espera externa

• Porcentaje incorrecto (Devol. de llamada)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe histórico resumen de devolución de llamada, consulte la Sección 5.2.4, "Devolución acumulada y estadísticas históricas", en pág. 102.

El informe histórico resumen de devolución de llamada se utiliza principalmente para obtener el perfil de devoluciones de llamada del centro de contactos y consta en gran medida de estadísticas de recuento, como el número de devoluciones de llamada satisfactorias y fallidas.

Si el informe histórico resumen de devolución de llamada indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener más información:



• La Sección 4.3.3, "Informe de resolución de usuario", en pág. 54 puede proporcionar estadísticas de resolución detalladas por usuario.

• La Sección 4.3.11, "Informe resumen de cola de espera", en pág. 67 puede proporcionar información detallada sobre las colas de devoluciones de llamada.

4.3.8 Informe histórico detallado de devolución de llamada

El informe histórico detallado de devolución de llamada ofrece detalles sobre las devoluciones de llamada canceladas y concluidas en función del resultado o disposición final del contacto. De esta forma, es posible visualizar, por ejemplo, todas las devoluciones de llamada que han eliminado los usuarios o que han agotado su tiempo antes de que se haya logrado establecer contacto con el cliente. Se facilitan desgloses por fecha y, por cada devolución de llamada del informe, un historial sobre la disposición final de la devolución.

NOTA: Si utiliza la característica de salida de OpenScape Contact Center para programar devoluciones de llamada, puede utilizar el contenido de este informe como base para crear una lista de salida. Para más información, consulte el Manual de administración de Manager.


• Resultado

• Hora del último intento

• Origen



• Último número de teléfono intentado

• Último usuario (presente únicamente si el sistema tiene nivel de informes Completo)

• Cola de espera

• Intentos

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe histórico detallado de devolución de llamada, consulte la Sección 5.2.4, "Devolución acumulada y estadísticas históricas", en pág. 102.

Si el informe histórico detallado de devolución de llamada indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener más información:

• La Sección 4.3.7, "Informe histórico resumen de devolución de llamada", en pág. 62 puede utilizarse para obtener un perfil más general de los intentos de devolución satisfactorios.

• El informe de actividad de usuario puede proporcionar detalles tales como el motivo de borrado elegido por eliminar una devolución de llamada determinada. Para obtener detalles, consulte Sección 3.1.4, "Descripción de los informes de actividad", en pág. 22.

4.3.9 Informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera

El informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera es un informe histórico que proporciona detalles por cola de espera sobre los contactos abandonados por el cliente antes de que un usuario los atendiera.




• Nombre




• Abandonar (Tiempo máximo de espera)

• Abandonadas

• 1 (Abandonadas en intervalo) - 5 (Abandonadas en intervalo)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera, consulte la Sección 5.2.5, "Estadísticas acumuladas e históricas de la cola de espera", en pág. 105.

El informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera suele emplearse para localizar las causas de una alta tasa de abandono en una cola de espera. Si la tasa de una cola es inaceptablemente elevada, las demás columnas del informe proporcionan un perfil completo que ayuda a encontrar la causa.

El informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera contiene estadísticas de recuento sencillas, como contactos recibidos y abandonados. También contiene información basada en estos recuentos y un desglose por intervalos:

• El promedio de tiempo que el cliente espera antes de abandonar el contacto puede utilizarse como tiempo máximo de espera. Este valor debe compararse con el intervalo de tiempo de desbordamiento de las configuraciones de colas de espera.

• El desglose de los contactos abandonados dentro de los intervalos del informe de cola de espera complementa el tiempo de espera medio. El desglose menos favorable mostraría un incremento de la tasa de abandono desde el primer intervalo hasta el quinto. Sin embargo, tenga en cuenta que muchos de los contactos que abandonan en el primer intervalo podrían ser simplemente llamadas a un número equivocado. Si el recuento alcanza su valor máximo antes del quinto intervalo, quizá haya un problema en el flujo de procesamiento de cola de espera.

La solución más habitual para una tasa de abandono elevada consiste en reducir el tiempo de espera, lo cual puede lograrse cambiando la dotación de personal o modificando la configuración. Cambiar la dotación de personal quizá implique aumentar el número de agentes disponibles en los grupos. Los problemas de configuración que a veces prolongan los tiempos de espera incluyen los intervalos de desbordamiento definidos para una cola y el número de grupos de desbordamiento aptos para procesar los contactos en ella.




• La Sección 4.3.2, "Informe de rendimiento de usuario", en pág. 53 puede presentar información sobre el tiempo de procesamiento medio de los usuarios de los grupos asociados a una cola de espera.

• La Sección 4.3.5, "Informe resumen de grupo", en pág. 58 puede ofrecer más información acerca de los contactos desbordados del grupo primario definido para una cola de espera.

4.3.10 Informe de perfil de contactos contestados por cola de espera

El informe de perfil de contactos contestados por cola de espera es un informe histórico que proporciona un perfil de los contactos contestados cola por cola.


• Nombre




• Contestar (Tiempo máximo de espera)


• 1 (Contestadas en intervalo) - 5 (Contestadas en intervalo)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe de perfil de contactos contestados por cola de espera, consulte la Sección 5.2.5, "Estadísticas acumuladas e históricas de la cola de espera", en pág. 105.



El informe de perfil de contactos contestados por cola de espera se utiliza principalmente para evaluar la eficacia con que se procesan los contactos. Entre las estadísticas que genera se encuentran el promedio de tiempo que los clientes esperan hasta que se atiende su contacto y el porcentaje de contactos contestados en el intervalo de nivel de servicio definido en el sitio. Éstos son indicadores fundamentales para evaluar la eficacia de procesamiento de contactos de una cola de espera.

Se basan en la información de los siguientes recuentos.

• Recuentos sin procesar, como contactos recibidos y contactos contestados.

• Desglose de los contactos contestados dentro de los intervalos del informe de cola de espera. La situación más favorable es aquella en que la mayoría de los contactos se atienden en los primeros intervalos.

4.3.11 Informe resumen de cola de espera

El informe resumen de cola de espera es un informe histórico que resume la eficacia de procesamiento de contactos de una cola de espera. Contiene recuentos sin procesar de distribución de contactos (por ejemplo, recibidos, contestados o redireccionados), así como estadísticas complementarias, como tasa de abandono, nivel de servicio y tiempos de espera medios.


• Nombre



• Abandonadas



• Fuera de ámbito (Redireccionadas)

• Todo (Tiempo de espera medio)



Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe resumen de cola de espera, consulte la Sección 5.2.5, "Estadísticas acumuladas e históricas de la cola de espera", en pág. 105.

Los indicadores principales del informe resumen de cola de espera son los valores de tiempo de espera medio, nivel de servicio y tasa de abandono. Presentan un resumen detallado de la eficacia con que se procesan los contactos que llegan a esta cola de espera:

• Cuánto tiempo esperan los clientes hasta que un usuario los atiende.

• Porcentaje de contactos que se contestan dentro del nivel de servicio definido en el sitio.

• Porcentaje de contactos en que el cliente desconecta antes de que le atiendan.

La causa más frecuente de valores desfavorables en los indicadores principales de este informe es el nivel de personal asignado al grupo primario asociado a la cola. Otro factor es el intervalo de desbordamiento definido en ella.

Si el informe resumen de cola de espera indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener más información:

• La Sección 4.3.5, "Informe resumen de grupo", en pág. 58 genera estadísticas sobre contactos procesados y ofrecidos, así como un desglose de los contactos recibidos entre primarios y desbordados.

• La Sección 4.3.9, "Informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera", en pág. 64 ofrece información detallada sobre contactos abandonados.



4.3.12 Informe histórico de cola de espera por usuario

El informe histórico de cola de espera por usuario desglosa las estadísticas de rendimiento de una cola de espera por cada usuario al que se le han ofrecido contactos asociados a ella. Los resúmenes se generan en el nivel de cola de espera, usuario y fecha, y proporcionan información detallada sobre cada contacto.

Este informe se utiliza para mostrar las diferencias de rendimiento de todos los usuarios a los que se les han ofrecido contactos de determinadas colas de espera. Las estadísticas de contacto proporcionan un perfil pormenorizado de los indicadores principales de rendimiento de las colas de espera desglosados por usuario. Las estadísticas de tiempo medio están más orientadas a usuarios y pueden resultar útiles para averiguar las habilidades de cada usuario que procesa los contactos de una cola de espera determinada.

NOTA: Aunque comparar las estadísticas de usuario de una sola cola de espera puede proporcionar información útil, no es necesariamente el caso cuando se comparan estadísticas entre varias colas de espera. Cuando se trata de colas de espera con propósitos diferentes, como ventas y asistencia, lo que se espera de indicadores como el tiempo de espera y el tiempo de procesamiento de contactos puede ser radicalmente diferente.


• Nombre






• Redireccionados (Contactos)

• Redireccionados (Tiempo medio)

• Contacto (Tiempo medio)

• Correo electrónico diferido (Tiempo medio)

• Retenidas (Tiempo medio)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en este tipo de informe, consulte la Sección 5.2.5, "Estadísticas acumuladas e históricas de la cola de espera", en pág. 105.

Si este informe indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener información adicional:

• La Sección 4.3.1, "Informe resumen de usuario", en pág. 52 proporciona un indicativo más general del rendimiento de un usuario determinado.

• La Sección 4.3.11, "Informe resumen de cola de espera", en pág. 67 proporciona una descripción más genérica del rendimiento de determinadas colas de espera y puede utilizarse para obtener un contexto general de rendimiento con el que contrastar los resultados de usuarios específicos.


4.3.13 Informe histórico de tráfico de red por cola de espera

El contenido y la finalidad del informe histórico de tráfico de red por cola de espera son idénticos a los de la versión acumulada del informe. Para obtener detalles, consulte Sección 4.2.5, "Informe acumulado de tráfico de red por cola de espera", en pág. 50.



4.3.14 Informe de destino

El informe de destino es un informe histórico que proporciona un resumen de las actividades de destinos determinados.


• Destino




• Redireccionados - Fuera de ámbito (Contactos)

• Media (Hora de contacto)

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe de destino, consulte la Sección 5.2.6, "Estadísticas acumuladas e históricas de destino supervisado", en pág. 112.

En general, el informe de destino suele utilizarse para analizar en detalle los resultados de contactos de un destino determinado. Algunos ejemplos son:

• Analizar la actividad de un DNIS permanente, como la línea de asistencia de productos, a lo largo de un intervalo de tiempo específico para evaluar con qué eficacia se procesan los contactos.

• Presentar un resumen completo de un DNIS configurado específicamente para una campaña determinada.

• En oficinas de asistencia y consulta, compilar estadísticas para facturación.



Si el informe de destino indica algún problema, consulte los informes siguientes para obtener más información:

• La Sección 4.3.2, "Informe de rendimiento de usuario", en pág. 53, describe cómo ejecutar informes sobre usuarios con respecto a destinos para obtener información adicional sobre los contactos ofrecidos a usuarios.

• La Sección 4.3.9, "Informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera", en pág. 64 puede dar información útil para buscar las causas de tasas elevadas de contactos abandonados.

4.3.15 Informe de motivo de posprocesamiento de usuario

El informe de motivo de posprocesamiento de usuario es un informe histórico que proporciona un breve resumen sobre el uso de los motivos de posprocesamiento definidos en el sitio. Incluye un recuento de usos de cada motivo.

Este informe contiene las siguientes estadísticas:

• Nombre

• Motivo de posprocesamiento

• Cantidad



Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe de motivo de posprocesamiento de usuario, consulte la Sección 5.2.7, "Estadísticas acumuladas e históricas de motivo de posprocesamiento", en pág. 115.

Los motivos de posprocesamiento dependen del sitio y pueden tener distintas finalidades, desde las más amplias, como registrar la mera disposición de un contacto, a las más concretas, como contabilizar los resultados de contactos pertenecientes a una campaña en particular Éstos son algunos ejemplos de motivos de posprocesamiento:

• Ha realizado una venta.

• Ha ofrecido asistencia para el producto.

• Ha actualizado el registro del cliente.

El informe de motivo de posprocesamiento de usuario puede emplearse para proporcionar a administradores y supervisores un resumen detallado de las principales áreas de concentración o de resultados de contactos.

4.3.16 Informe histórico de motivo de estado de usuario

El informe histórico de motivo de estado de usuario desglosa el uso que da un usuario a su tiempo cuando no procesa contactos ni está en estado Disponible. En el nivel de usuario y por cada fecha que abarca el margen del informe, pueden obtenerse los totales de los motivos de actividad y de no disponible. En el nivel de informes especificado en el informe se proporcionan recuentos del uso de los motivos de actividad o de no disponible.



Este informe resulta útil para comparar las actividades de varios usuarios o investigar detalles pertenecientes a un solo usuario. En conjunto, el informe puede ser útil para mostrar la cantidad de tiempo empleado en actividades como asistir a reuniones, posprocesar y otros usos generales de los estados Actividad y No disponible.

La comparación usuario por usuario puede ayudarle a identificar a las personas que quizá necesiten formación complementaria. Además de los resúmenes, en el nivel de usuario también es posible ver por intervalos el uso de los motivos de actividad y los motivos de disponible de un usuario.


• Nombre

• ID

• Motivo de estado

• Cantidad

• Tiempo total

• Tiempo medio

Para obtener una descripción detallada de todas las columnas disponibles en el informe histórico de motivo de estado de usuario, consulte la Sección 5.2.8, "Estadísticas acumuladas e históricas de motivo de estado de usuario", en pág. 116.

Los siguientes informes pueden resultar útiles para obtener información adicional o relacionada:

• La Sección 4.3.15, "Informe de motivo de posprocesamiento de usuario", en pág. 72 ofrece información sobre los motivos de posprocesamiento, que suelen utilizarse para indicar el resultado o la disposición final de un contacto.

• El informe de actividad de usuario puede proporcionar información detallada sobre determinados contactos o sobre un intervalo específico. Para obtener detalles, consulte Sección 3.1.4, "Descripción de los informes de actividad", en pág. 22.


Estadísticas disponibles en los informesEstadísticas de informes en tiempo real

5 Estadísticas disponibles en los informesEste capítulo describe las estadísticas que pueden están disponibles para los informes. El capítulo también enumera las estadísticas que pueden presentarse en formato de diagrama de barras, así como aquellas estadísticas para las que se pueden ajustar límites y alarmas.

Para cada combinación de tipo de informe (por ejemplo, informe en tiempo real) y recurso (por ejemplo, usuario), hay un conjunto especifico de estadísticas que pueden incluirse en los informes. Este capítulo describe las estadísticas que están disponibles para cada combinación de tipo de informe y de recurso. En algunos casos, el tipo de informe/recurso se desglosa aún más según la opción Informar por seleccionada en la aplicación Manager, siempre que las opciones de la aplicación Manager ofrezcan diferentes conjuntos de estadísticas para ese tipo de informe.

Con los informes en tiempo real, acumulados e históricos, las estadísticas disponibles se agrupan por categoría. Por ejemplo, para encontrar detalles sobre la estadística Procesados directos (Tiempo medio), que figura en la lista de la Sección 5.5, "Estadísticas aptas para límites y alarmas", en pág. 125 y que puede incluirse en informes acumulados, consulte la categoría Tiempo medio y después la columna Procesados directos en la Sección 5.2, "Estadísticas acumuladas e históricas", en pág. 85.

5.1 Estadísticas de informes en tiempo real

Esta sección describe las estadísticas disponibles para informes en tiempo real:

• Estadísticas de usuario en tiempo real

• Estadísticas de grupo en tiempo real

• Estadísticas de contacto en tiempo real

• Estadísticas de devolución en tiempo real

• Estadísticas de cola de espera en tiempo real

• Estadísticas de sitio en tiempo real

NOTA: En un entorno de alta disponibilidad (recuperación intermedia), las estadísticas en tiempo real siempre reflejan la actividad de la máquina servidor a la que está conectada la aplicación Manager.



5.1.1 Estadísticas de usuario en tiempo real

Los estados y estadísticas disponibles para los informes de usuario en tiempo real se describen en la tabla siguiente.

NOTA: Para obtener más información sobre cómo excluir a los usuarios no registrados de los informes, consulte la Ayuda de Manager.

Columna Descripción

Categoría: (Ninguna)

Nombre de cola de espera de asociada

Nombre de la cola de espera asociada al contacto que está procesando en estos momentos un usuario.

Descripción Descripción del contacto que el usuario está procesando actualmente. Si el usuario no está procesando actualmente ningún contacto, o está procesando un contacto sin descripción asociada, no se visualiza ningún valor.

Extensión Extensión telefónica en la que está registrado actualmente el usuario. No se muestra ningún valor si el usuario no está registrado actualmente.

Grupo (sólo para enrutamiento basado en grupos)

Solamente con enrutamiento basado en grupos, grupo de OpenScape Contact Center al que está asignado el usuario.

ID ID exclusiva del usuario definida en el sistema OpenScape Contact Center.

Ubicación Ubicación geográfica asociada al usuario y definida en la aplicación Manager.

Registrado en medios

Nombre o nombres de los medios en los que está registrado actualmente el usuario (por ejemplo, voz).

Nombre Nombre del usuario definido en el sistema OpenScape Contact Center.

Tipo (Contacto) Tipo de contacto que el usuario está procesando actualmente (por ejemplo, voz enrutada, devolución de llamada enrutada y voz directa entrante). Este valor no se actualiza si el usuario está procesando un contacto directo. Si el usuario está procesando más de un contacto al mismo tiempo, este valor será el contacto enrutado. Si el usuario está procesando más de un contacto enrutado, este valor es el primer contacto enrutado que este usuario esté procesando.

Para ver las definiciones detalladas de los diferentes tipos de contacto, consulte el Capítulo 7, "Terminología".

Tabla 6 Estadísticas de usuario en tiempo real



Categoría: Procesamiento

Tiempo Cantidad de tiempo que el usuario ha estado conectado al contacto:• En voz, es la cantidad de tiempo de conversación.• En devolución de llamada, es la cantidad de tiempo que el

usuario dedica a procesar un contacto de devolución de llamada.

• En correo electrónico, es la cantidad de tiempo que el usuario dedica a procesar un correo electrónico enrutado. No incluye la cantidad de tiempo que el contacto de correo electrónico está en estado Diferido o Consulta externa.

• En colaboración en línea, es la cantidad de tiempo que el usuario dedica a procesar un contacto de colaboración en línea.

Este valor se pone a cero cuando el usuario se desconecta del contacto (esto es, lo concluye).

Categoría: Estado

Actual El estado actual OpenScape Contact Center del usuario: Conversación, Procesamiento, Retención, En consulta, Sonando, Marcado, Pendiente, Disponible, No disponible, Actividad, No registrado u Otros. Cuando proceda, también se indica el motivo de no disponible o de actividad que haya elegido el usuario.

Para ver las definiciones detalladas de cada estado, consulte el Capítulo 7, "Terminología".

Tiempo Espacio de tiempo que este usuario ha permanecido en el estado actual con el contacto.

Categoría: Estado excluidos contactos directos

Actual El estado actual OpenScape Contact Center del usuario: Conversación, Procesamiento, Retención, En consulta, Sonando, Marcado, Pendiente, Disponible, No disponible, Actividad, No registrado u Otros. Cuando proceda, también se indica el motivo de no disponible o de actividad que haya elegido el usuario. Este valor no incluye contactos directos ni se restablece cuando el usuario procesa contactos directos.


Tiempo Espacio de tiempo que este usuario ha permanecido en el estado actual (estado excluidos contactos directos). Este valor no incluye contactos directos ni se restablece cuando el usuario procesa contactos directos.


Tabla 6 Estadísticas de usuario en tiempo real



5.1.2 Estadísticas de grupo en tiempo real

Los estados y estadísticas disponibles para los informes de grupo en tiempo real se describen en la tabla siguiente.

NOTA: Si está utilizando enrutamiento por habilidades, las estadísticas de esta categoría se aplican a grupos virtuales.



Nombre Nombre del grupo definido en el sistema OpenScape Contact Center.

Categoría: Contactos en espera

Todo Número total de contactos actualmente en espera para este grupo.

Desbordamiento Número de contactos que esperan actualmente a este grupo en una cola en la que el grupo está configurado como grupo de desbordamiento para procesar los contactos.

Primaria Número de contactos que esperan actualmente a este grupo en una cola en la que el grupo está configurado como grupo primario para procesar los contactos.

Categoría: Usuarios

Disponible Número de usuarios de este grupo actualmente registrados en el sistema OpenScape Contact Center y en estado Disponible.

Procesando directas Número de usuarios de este grupo procesando actualmente contactos directos.

Procesando enrutadas

Número de usuarios de este grupo procesando actualmente contactos enrutados.

Registrado Número de usuarios de este grupo actualmente registrados en el sistema OpenScape Contact Center.

No disponible Número de usuarios de este grupo actualmente registrados en OpenScape Contact Center y en estado No disponible.

Actividad Número de usuarios de este grupo actualmente registrados en OpenScape Contact Center y en estado Actividad.

Tabla 7 Estadísticas de grupo en tiempo real



5.1.3 Estadísticas de contacto en tiempo real

Los estados y estadísticas disponibles para los informes de contacto en tiempo real se describen en la tabla siguiente.



Descripción Descripción de este contacto.

Destino Destino al que se ha enviado el contacto:• En voz, es el número que ha marcado el cliente. Según la

configuración del conmutador, puede tratarse del número real que ha marcado el cliente o de un número piloto interno del conmutador.

• En devolución de llamada, es el número de teléfono que el usuario original ha marcado para devolver la llamada al cliente.

• Con correo electrónico, es el destino al que el cliente ha enviado el mensaje de correo.

• En colaboración en línea, es el destino definido por el usuario (como una URL), tal y como está definido en el servidor web corporativo.

Los destinos que aparecen en este informe no tienen que estar designados como destinos supervisados.

Usuarios aptos Número de usuarios que se encuentran registrados actualmente en el mismo medio que el contacto (sea cual sea su estado actual) y que son aptos para procesar este contacto en este momento.

Medios Tipo de medio del contacto.

Nombre Nombre de la cola de espera a la que se ha enrutado el contacto.

Origen Origen desde el que se ha generado el contacto:• En voz, el origen es el número de teléfono del cliente (tenga en

cuenta que éste sólo está disponible si la función ANI está activada en el conmutador).

• En devolución de llamada, el origen es la extensión del usuario que ha aceptado la devolución de llamada.

• En correo electrónico, el origen es la dirección de correo electrónico del cliente.

• En colaboración en línea, el origen es el definido en el servidor web corporativo. Algunos ejemplos incluyen el número de cuenta de un usuario, el nombre de usuario o una dirección IP.

Los orígenes que aparecen en este informe no tienen que estar designados como orígenes supervisados.

Tiempo de espera Espacio de tiempo que este contacto ha permanecido a la espera en el sistema OpenScape Contact Center.

Para obtener una definición detallada de tiempo de espera, incluido su inicio, y referencias a información sobre otros factores que influyen en las estadísticas de tiempo de espera, consulte el Capítulo 7, "Terminología".

Tabla 8 Estadísticas de contacto en tiempo real



5.1.4 Estadísticas de devolución en tiempo real

La tabla siguiente describe los estados y estadísticas disponibles para informes de devolución de llamada en tiempo real:

Categoría: Prioridad

Actual La prioridad actual del contacto.

Categoría: Estado

Actual Estado de contacto actual en un medio determinado. Algunos ejemplos incluyen: Procesamiento, En cola de espera, Suspendido por medios, Suspendido por IVR, Suspendido por la red, Reservadas, Pendiente, No contestadas, Procesadas, Diferido y Correo electrónico consultado externamente.


Tiempo Tiempo que el contacto ha permanecido en el estado actual. Este valor se reinicia cada vez que cambia un estado.



Agente creador Nombre del usuario que ha creado la devolución de llamada. Aparece únicamente si el origen del contacto de devolución de llamada es la aplicación OpenScape Contact Center Client Desktop.

Nombre del cliente Nombre del cliente al que devolver la llamada.

Número de cliente Número de teléfono del cliente en el intento actual de devolución de llamada.

Descripción Descripción asociada con este contacto de devolución de llamada programado.

Origen Origen de la devolución de llamada. Para obtener más información, consulte “origen“ en el Capítulo 7, "Terminología".

Nombre Nombre de la cola de espera asociada con este contacto de devolución de llamada programado.

Categoría: Intento

Agente Nombre del usuario que ha realizado el último intento de devolución de llamada.

Cantidad Número de intentos de devolución de llamada realizados.

Estado Estado del último intento de devolución de llamada realizado (por ejemplo, No contesta o Línea ocupada).

Tabla 9 Estadísticas de devolución en tiempo real


Tabla 8 Estadísticas de contacto en tiempo real



5.1.5 Estadísticas de cola de espera en tiempo real

Es posible crear informes en tiempo real para supervisar colas de espera o, si se desea, para supervisar conjuntos definidos en el sitio de colas de espera con la opción Informar por. Para obtener más información sobre la opción Informar por, consulte la Sección 3.1.5.3, "Opciones Informar por y contenido", en pág. 27.

NOTA: Para obtener más detalles sobre los problemas que afectan a los cálculos estadísticos de cola de espera/agregado, consulte la Sección 6.6, "Problemas de cálculo", en pág. 144. Para obtener detalles sobre los ajustes y las opciones de la aplicación Manager que pueden afectar a los valores estadísticos de los informes, consulte la Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.

La tabla siguiente describe los estados y estadísticas disponibles para usar en informes en tiempo real que supervisan colas de espera o agregados:

Categoría: Estado

Actual Estado actual del contacto de devolución de llamada (por ejemplo, Procesamiento, En cola de espera, Suspendido por medios, Suspendido por IVR, Reservado, Pendiente, Procesado o Programado).


Tiempo Tiempo total que el contacto ha permanecido en este estado. Este valor se reinicia cada vez que se modifica el estado del contacto.



Nombre Nombre de esta cola de espera o agregado definido en el sistema OpenScape Contact Center.

Medios Tipo de medio de la cola de espera o agregado seleccionado.

Categoría: Contactos

Abandonadas Número de contactos enrutados a esta cola de espera y abandonados desde el inicio del turno.

Contestados Número de contactos enrutados a esta cola de espera y contestados desde el inicio del turno.

Tabla 10 Estadísticas de cola de espera en tiempo real


Tabla 9 Estadísticas de devolución en tiempo real



En cola de espera Número de contactos que esperan actualmente en esta cola. Los estados específicos en que puede encontrarse un contacto para que se lo considere en cola de espera dependen del ajuste de Incluir contactos sonando y no contestados en la aplicación Manager.

Desbordadas Número de contactos que esperan actualmente en esta cola y que se han desbordado (han superado el primer paso de procesamiento de la definición de la cola) al menos una vez mientras esperaban.

Recibido Número de contactos enrutados a la cola de espera en el turno actual.

Recibidos - En red Número de contactos recibidos en esta cola de espera en el turno actual que se han recibido en otros sitios a través de una conexión en red.

Redireccionados Número de contactos recibidos en esta cola de espera en el turno actual que se han redireccionado. Es la suma de Redireccionados - Fuera de red (Contactos) y Redireccionados - Fuera de ámbito (Contactos).

Redireccionados - Fuera de red

Número de contactos recibidos en esta cola de espera en el turno actual que se han redireccionado a otro sitio a través de una conexión en red.

Redireccionados - Fuera de ámbito

Número de contactos recibidos en esta cola de espera en el turno actual que el contacto no ha abandonado, no ha contestado un usuario ni se han distribuido a otro sitio conectado en red. Puede incluir, por ejemplo, los contactos desviados a una extensión no supervisada, los atendidos en una extensión no supervisada, los extraídos de la cola de espera durante su procesamiento en un flujo de OpenScape Contact Center y los reservados para un usuario determinado.

Categoría: Nivel de servicio

Actual Nivel de servicio actual, calculado con los últimos 24 contactos de esta cola de espera o agregado.

Estimado Nivel de servicio previsto de la cola de espera o agregado.

Turno Nivel de servicio basado en todos los contactos recibidos durante el turno actual.

Categoría: Tasa de abandono

Actual La media ponderada de contactos recibidos abandonados para esta cola de espera (o agregado), basándose en los últimos 24 contactos enrutados a esta cola.

Turno La media ponderada de contactos recibidos abandonados para esta cola de espera (o agregado), basándose en todo los contactos enrutados a esta cola desde el inicio del turno.

Categoría: Tasa de respuesta

Actual Porcentaje ponderado de contactos recibidos contestados en esta cola de espera (o agregado), basado en los últimos 24 contactos enrutados a esta cola.





5.1.6 Estadísticas de sitio en tiempo real

La tabla siguiente describe los estados y estadísticas disponibles para informes de sitio en tiempo real.

NOTA: En colas de espera específicas de los sitios en red, el ajuste Incluir esta cola en el cálculo de las estadísticas de nivel de sitio de la aplicación Manager especifica si las estadísticas de esa cola de espera deben incluirse en los informes de nivel de sitio. Para más información, consulte Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.

Turno Porcentaje ponderado de contactos recibidos contestados en esta cola de espera (o agregado), basado en todos los contactos enrutados a esta cola desde el inicio del turno.

Categoría: Tiempo de espera

Media de abandono actual

Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola antes de ser abandonados. Este cálculo se base en los últimos 10 contactos para esta cola de espera y abandonados. Los contactos contestados o redireccionados no se incluyen en este cálculo.

Media de respuesta actual

Promedio de tiempo que han esperado los contactos en esta cola antes de ser contestados, basado en los últimos 10 contactos. Los contactos abandonados o redireccionados no se incluyen en este cálculo.

Respuesta actual estimada

Tiempo estimado que los contactos permanecerán en esta cola antes de ser enrutados a un usuario. Este cálculo se basa en el número actual de contactos en cola de espera.

Contacto más antiguo

Tiempo que lleva esperando actualmente en esta cola el contacto más antiguo.

Media de abandono en turno

Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola antes de ser abandonados, basado en los contactos abandonados desde el inicio del turno actual. Los contactos contestados o redireccionados no se incluyen en este cálculo.

Media de respuesta en turno

Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola antes de ser contestados, basado en los contactos contestados desde el inicio del turno actual. Los contactos abandonados o redireccionados no se incluyen en este cálculo.



Tabla 11 Estadísticas de sitio en tiempo real





Nombre Nombre del sitio de OpenScape Contact Center sobre el que versa el informe.

Utilización Utilización de usuario en el nivel de sitio.


Contactos de devolución de llamada en cola de espera

Número de devoluciones de llamada que esperan actualmente en cola en este sitio.

Contactos de correo electrónico en cola de espera

Número de mensajes de correo electrónico que esperan actualmente en cola en este sitio.

En cola de espera Número total de contactos que esperan en cola actualmente en este sitio (en cola de espera, pendientes, reservados, no contestados, suspendidos por medios o suspendidos por IVR). Para ver lay definiciones detalladas de estos estados, consulte Capítulo 7, "Terminología".

Contactos de voz en cola de espera

Número de llamadas que esperan actualmente en cola en este sitio.

Contactos colab. en línea en cola esp.

Número de contactos de colaboración en línea que esperan actualmente en cola en este sitio.

Categoría: Nivel de servicio

Actual Nivel de servicio combinado de las colas de espera configuradas para participar en las estadísticas de nivel de sitio. Esta estadística se calcula promediando los niveles de servicio de las colas de espera. Esta estadística se ve afectada por la fórmula de nivel de servicio configurada en la aplicación Manager. Para obtener información sobre el cálculo de nivel de servicio, consulte Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147. Para más información, consulte la estadística de nivel de servicio actual del informe de cola de espera en tiempo real.

Estimado Nivel de servicio previsto en las colas de espera configuradas para generar estadísticas de nivel de sitio. Esta estadística se calcula promediando los niveles de servicio estimados de las colas de espera. Tenga en cuenta que esta estadística se ve afectada por las fórmulas configuradas en la aplicación Manager. Para más información, consulte la estadística de nivel de servicio estimado en el informe de cola de espera en tiempo real.

Categoría: Tiempo de espera


Promedio de tiempo que ha esperado un contacto en cola de espera antes de que lo contestara un usuario.


Cantidad de tiempo estimada que esperará un contacto en cola de espera hasta ser enrutado a un usuario.


Tabla 11 Estadísticas de sitio en tiempo real


Estadísticas disponibles en los informesEstadísticas acumuladas e históricas

5.2 Estadísticas acumuladas e históricas

En general, con un tipo dado de recurso, las estadísticas disponibles para informes acumulados e informes históricos son las mismas. Los temas siguientes enumeran y describen las estadísticas disponibles en informes históricos y acumulados:

• Estadísticas acumuladas e históricas de usuario

• Estadísticas acumuladas e históricas de grupo

• Estadísticas históricas de contacto

• Devolución acumulada y estadísticas históricas

• Estadísticas acumuladas e históricas de la cola de espera

• Estadísticas acumuladas e históricas de destino supervisado

• Estadísticas acumuladas e históricas de motivo de posprocesamiento

• Estadísticas acumuladas e históricas de motivo de estado de usuario

NOTA: En un entorno de alta disponibilidad (recuperación intermedia), las estadísticas acumuladas e históricas siempre reflejan la actividad de la máquina servidor a la que está conectada la aplicación Manager.

NOTA: Si ha actualizado recientemente su sistema OpenScape Contact Center, puede que algunos de los datos estadísticos se trasladen al nuevo sistema. Estas estadísticas ya no están disponibles porque se han eliminado o se han modificado, o la base de datos ha cambiado. En cualquier caso, las estadísticas afectadas no aparecerán en sus nuevos informes. Las estadísticas afectadas suelen encontrarse en los informes históricos, principalmente en los informes de usuario, cola de espera y destino supervisado.

5.2.1 Estadísticas acumuladas e históricas de usuario

Las estadísticas sobre usuarios disponibles en informes acumulados e históricos dependen de la opción Informar por utilizada en la definición de informe. El conjunto de estadísticas ofrecidas cuando se utiliza la opción Informar por usuario, departamento o sitio difiere del que se ofrece cuando se utiliza la opción Usuario por cola de espera. Los temas siguientes examinan en detalle los conjuntos de estadísticas ofrecidos.



• Estadísticas acumuladas/históricas de usuario (Informar por usuario/departamento/sitio)

• Estadísticas históricas de usuario (Informar por usuario por cola de espera)

NOTA: Para obtener más información sobre la opción Informar por, consulte la Sección 3.1.5.3, "Opciones Informar por y contenido", en pág. 27. Para obtener más información sobre la disponibilidad general de estadísticas en el nivel de departamento y sitio, consulte la Sección 3.1.5.1, "Nivel de informes con licencia", en pág. 25.

Además, la disponibilidad de determinadas estadísticas depende de los medios seleccionados al generar el informe. Para más información, consulte Sección 3.1.5.4, "Tipos de medios en informes históricos y acumulados de usuario", en pág. 30.

5.2.1.1 Estadísticas acumuladas/históricas de usuario (Informar por usuario/departamento/sitio)

La tabla siguiente describe las estadísticas disponibles para informes acumulados e históricos de usuario cuando se utiliza la opción Informar por usuario, departamento o sitio:



Primer medio en registrarse

Tipo de medio del primer registro del usuario. Si el usuario no se ha registrado durante este periodo, el valor está vacío. Si un usuario se registra en varios medios a la vez, esta estadística muestra el primer registro en medios que haya efectuado el sistema OpenScape Contact Center.

Primer registro Indicador de hora del primer registro del usuario. Si el usuario no se ha registrado durante este periodo, el valor está vacío.

ID ID exclusiva del usuario definida en el sistema OpenScape Contact Center.

Último medio en finalizar registro

Tipo de medio de la última finalización de registro del usuario. Si el usuario no ha finalizado el registro durante este periodo, el valor está vacío.

Último fin de registro Indicador de hora de la última finalización de registro del usuario. Si el usuario no ha finalizado el registro durante este periodo, el valor está vacío.


Tabla 12 Estadísticas acumuladas e históricas de usuario (Informar por usuario/departamento/sitio)



Tiempo máximo de procesamiento de enrutados

Tiempo máximo que un usuario debe emplear procesando un contacto enrutado.

Nombre Nombre del usuario (o departamento o sitio, según el ajuste del nivel de restricción de informes) definido en el sistema OpenScape Contact Center.

Enrutados sin procesar

Número de contactos enrutados ofrecidos a este usuario pero no procesados por él. La estadística de contactos enrutados sin procesar incluye:• Contactos de voz, como:

– Contactos enrutados reenviados al sonar en una extensión de usuario.

– Contactos enrutados en los que el llamante desconecta después de ser transferido a esta extensión de usuario, pero antes de que este usuario conteste a la llamada transferida.

– Contactos enrutados atendidos desde esta extensión de usuario.

– Contactos enrutados reconectados al llamante antes de que el usuario consultado responda a la consulta

• Contactos de devolución de llamada, donde: – Contactos de devolución de llamada que se han ofrecido a

un usuario y que han agotado su tiempo porque el usuario no los ha aceptado ni eliminado en el plazo indicado.

– La devolución de llamada ha sido borrada.• Contactos de colaboración en línea en los que se ha invitado

a un usuario a incorporarse a una sesión pero éste ha declinado la invitación.

Utilización Porcentaje del tiempo de registro del usuario empleado en procesamiento de contactos. Este valor incluye el tiempo dedicado al estado Actividad. Para más información sobre el cálculo de utilización, consulte Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.

Categoría: Tiempo medio

Correo directo saliente procesado

Promedio de tiempo que el usuario ha dedicado a procesar contactos de correo directos salientes.

Procesadas directas Promedio de tiempo que el usuario ha dedicado a procesar contactos directos.

Procesadas directas entrantes

Promedio de tiempo que el usuario ha dedicado a procesar contactos directos entrantes.

Procesadas directas internas

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado procesando contactos directos internos.

Procesadas directas salientes

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado procesando contactos directos salientes.





Procesadas Promedio de tiempo que el usuario ha empleado procesando contactos enrutados y directos.

Sonando Promedio de tiempo que la extensión del usuario ha estado sonando con contactos enrutados de voz o directos (entrantes) u oyendo sonar una extensión marcada (saliente).

Enrutadas consultadas

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado consultando contactos. En colaboración en línea, este valor es cero.

Procesadas enrutadas

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado procesando contactos enrutados.

Enrutadas retenidas Promedio de tiempo que el usuario ha empleado en estado Retención (con contactos retenidos).

Procesamiento enrutado

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado en estado Procesamiento.

Enrutadas con conversación

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado en estado Conversación (conectado o en conferencia) con contactos enrutados.

Actividad Promedio de tiempo que el usuario ha empleado en estado Actividad.

Categoría: Procesados

Todo Número de contactos enrutados y directos que este usuario ha procesado.

Directo Número de contactos directos que este usuario ha procesado.

Directas entrantes Número de contactos directos entrantes que este usuario ha procesado.

Directas internas Número de contactos directos internos que este usuario ha procesado.

Correo electrónico directo saliente

Número de mensajes de correo electrónico que ha creado este usuario.

Directas salientes Número de contactos directos salientes que este usuario ha procesado.

Recuperado Número de contactos de correo electrónico diferidos y consultados externamente recuperados desde este usuario. Un contacto se recupera desde un usuario y el sistema lo devuelve a cola de espera cuando el usuario lo ha diferido el tiempo máximo permitido.

Enrutado Número de contactos enrutados que este usuario ha procesado.

Otras enrutadas Número de contactos enrutados procesados por este usuario, pero no enrutados directamente a este usuario (consulta, reenvío, atención).

Enrutadas desbordadas

Número de contactos enrutados procesados por este usuario no siendo miembro del grupo primario configurado para procesar estos contactos.





Enrutadas primarias Número de contactos enrutados procesados por este usuario siendo éste miembro del grupo primario configurado para procesar estos contactos.

Categoría: Iniciados

Todo Número de contactos enrutados y directos que este usuario ha iniciado.

Directo Número de contactos de voz o de correo electrónico directos salientes que ha iniciado este usuario. Un ejemplo de cómo inician contactos los usuarios es cuando un usuario marca el número de otro (el primero inicia un contacto con el segundo).

Correo directo Número de mensajes de correo electrónico que ha creado este usuario.

Directas internas Número de contactos de voz directos internos que ha iniciado este usuario (es decir, marcado).

Directas salientes Número de contactos de voz salientes directos que ha iniciado este usuario (es decir, marcado).

Enrutado Número de contactos enrutados que ha iniciado este usuario.Ejemplos• Un usuario marca un número piloto y el sistema lo enruta a otro

usuario. El segundo usuario recibe un contacto enrutado que ha iniciado el primer usuario.

• Un usuario recibe un contacto y consulta sobre él en una cola de espera, donde HiPath ProCenter lo enruta a otro usuario. El segundo usuario recibe un contacto enrutado que ha iniciado el primer usuario.

Categoría: Ofrecidos

Todo Número de contactos enrutados y directos ofrecidos a este usuario. Para obtener más información, consulte Contactos ofrecidos en el Capítulo 7, "Terminología".

Directo Número de contactos directos ofrecidos a este usuario.

Reservadas Número total de contactos enrutados a un usuario concreto como resultado de una acción de reserva. Para más información sobre acciones de reserva, consulte la Ayuda de Manager.

Enrutado Número de contactos enrutados ofrecidos a este usuario. Esto incluye todos los contactos en los que ha participado este usuario (por ejemplo, consultados, transferidos y reenviados). Esta estadística no incluye los contactos enrutados que ha iniciado este usuario.

Otras enrutadas Número de contactos enrutados ofrecidos al usuario que no ha enrutado directamente el sistema OpenScape Contact Center (por ejemplo, contactos consultados, transferidos o reenviados).





Enrutadas desbordadas

Número de contactos enrutados ofrecidos al usuario siendo éste miembro de un grupo de desbordamiento configurado para procesar el contacto. Este valor sólo incluye los contactos enrutados directamente a este usuario. Este valor no incluye los contactos ofrecidos por otros medios (por ejemplo, consulta, transferencia o reenvío desde o hacia la extensión).

Enrutadas primarias Número de contactos enrutados ofrecidos a este usuario con uno de estos métodos: • El usuario era miembro del grupo primario configurado para

procesar el contacto.• El usuario no era miembro del grupo primario configurado para

procesar el contacto, pero el contacto estaba reservado para él.

Categoría: Porcentaje de tiempo

Disponible Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha permanecido en estado Disponible.


Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado procesando contactos de correo electrónico directos salientes.

Procesadas directas Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado procesando contactos directos.


Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado procesando contactos directos entrantes.


Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado procesando contactos directos internos.


Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado procesando contactos directos salientes.

Procesadas Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado procesando contactos enrutados y directos.

Otros Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha permanecido en estado Otros (por ejemplo, marcando, en cola de espera, ocupado o fuera de servicio).

Sonando Porcentaje del tiempo de registro que la extensión del usuario ha estado sonando con llamadas enrutadas o directas (entrantes) u oyendo sonar una extensión marcada (saliente).


Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado procesando contactos enrutados.

No disponible Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha permanecido en estado No disponible.

Actividad Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha permanecido en estado Actividad.

Categoría: Enrutados





Consultadas Número de contactos enrutados procesados y consultados al menos una vez en el periodo de tiempo que excedió del límite de retención para consulta. Si el usuario consulta más de una vez durante un único contacto, el contacto sólo se cuenta una vez. El valor incluye los contactos con conferencia. En colaboración en línea, es el número de contactos de colaboración en línea que ha enrutado el usuario y a los que ha invitado a otro usuario al menos una vez. Si el usuario invita a otro usuario más de una vez durante un único contacto, el contacto sólo se cuenta una vez.

Diferido Número de veces que el usuario ha diferido contactos de correo electrónico enrutados. Si el usuario difiere el mismo contacto de correo electrónico más de una vez, todas las veces entran en el recuento.

Rechazar correo Número de contactos de correo electrónico enrutados que ha rechazado este usuario (incluidos los detectados en supervisión silenciosa o modo de formación).

Correo electrónico consultado

Número de veces que el usuario ha consultado con un tercero externo (por ejemplo, un experto en el tema) mientras procesaba contactos de correo electrónico enrutados. Si el usuario consulta externamente el mismo mensaje de correo electrónico más de una vez, cada vez que el usuario consulte externamente, el contacto de correo electrónico se contabilizará.

Retenidas Número total de contactos del OpenScape Contact Center (primarios y de desbordamiento) que el usuario ha retenido al menos una vez. Nota: Aunque el usuario retenga el otro contacto más de una vez, éste se sigue contabilizando como un solo contacto.

Alcanzado tiempo máx. sonando

Número total de contactos enrutados a este usuario que han alcanzado el tiempo máximo sonando (o el tiempo pendiente con devoluciones de llamada).

Desbordadas retenidas

Número de contactos que el usuario ha retenido al menos una vez, siendo éste miembro del grupo primario configurado para procesar el contacto. Si el contacto se ha retenido más de una vez, sólo se contabiliza una vez. Este valor no es aplicable a los contactos de correo electrónico.

Primarias retenidas Número de contactos que el usuario ha retenido al menos una vez, siendo éste miembro del grupo primario configurado para procesar el contacto. Si el contacto se ha retenido más de una vez, sólo se contabiliza una vez. Este valor no es aplicable a los contactos de correo electrónico.

Devueltas a cola de espera

Número de contactos enrutados que este usuario ha transferido a otra cola de espera. Contactos de correo electrónico devueltos a cola de espera por excluirlos la supervisión silenciosa o el modo de formación.





Terminado Número de contactos enrutados que ha procesado este usuario y que ha concluido sin transferir ni devolver a cola de espera. Este valor incluye los contactos de correo electrónico que se han contestado y los que se han rechazado. Aunque no se hayan terminado, sino transferido al supervisor, también se consideran finalizados los contactos de correo electrónico que se han devuelto a cola de espera como resultado de la supervisión silenciosa o el modo de formación. Para más información sobre la supervisión silenciosa o el modo de formación, consulte la Ayuda de Manager.

Transferidas Número de contactos enrutados que este usuario ha transferido a otro dispositivo (por ejemplo, un número no piloto), es decir, directamente sin devolver a cola de espera:• En voz y devolución de llamada, incluye los contactos

atendidos (en retención), aparcados en otra extensión y en espera en otra extensión.

• En correo electrónico, incluye los contactos de correo electrónico enrutados reenviados a otro usuario del centro de contactos y los enrutados y transferidos a un usuario que no pertenece al centro de contactos.

Categoría: Enrutadas abandonadas sonando

Todo Número total de contactos enrutados (primarios y de desbordamiento) abandonados en la extensión o el escritorio de este usuario.

Desbordamiento Número de contactos enrutados abandonados en la extensión o el desktop de este usuario sin que éste sea miembro del grupo primario configurado para procesar estos contactos.

Primaria Número de contactos enrutados abandonados en la extensión o el escritorio de este usuario siendo éste miembro del grupo primario configurado para procesar estos contactos.

Categoría: Tiempo total

Disponible Tiempo total que el usuario ha permanecido en estado Disponible y en reposo (es decir, estando desocupada la línea telefónica) mientras estaba registrado. Esta estadística representa el tiempo transcurrido en estado Disponible, no el total para todo el tiempo disponible en los medios. Por ejemplo, si el usuario estaba registrado para voz y correo electrónico y estuvo disponible durante 10 minutos, el tiempo total disponible es de 10 minutos y no de 20.


Tiempo total que el usuario ha empleado procesando contactos de correo directos salientes.

Procesadas directas Tiempo total que el usuario ocupó procesando contactos directos.


Tiempo total que el usuario ha empleado procesando contactos de voz directos entrantes.


Tiempo total que el usuario ha empleado procesando contactos de voz directos internos.






Tiempo total que el usuario ha empleado procesando contactos de voz directos salientes.

Procesadas Tiempo total que el usuario ha empleado procesando contactos enrutados y directos:• En voz, es la cantidad de tiempo que el usuario ha empleado

procesando el contacto desde el momento en el que lo acepta hasta el momento en el que lo desconecta.

• Con correo electrónico, es la cantidad de tiempo que ha empleado el usuario en procesar el contacto: desde el momento en que el contacto de correo se ha enrutado a su escritorio hasta el momento en que el usuario lo ha concluido (tras redactar el mensaje y responder, rechazar, diferir o consultar externamente sobre el contacto de correo). El tiempo de procesamiento no incluye el tiempo de aplazamiento ni de consulta externa.

• En devolución de llamada, es la cantidad de tiempo que el usuario ha empleado procesando el contacto, desde el momento en que acepta la devolución de llamada hasta el momento en que desconecta el contacto.

• Con colaboración en línea, es la cantidad de tiempo que ha empleado el usuario en procesar el contacto, desde el momento en que la aplicación Client Desktop lo acepta (y se le muestra al usuario) hasta el momento en que el usuario lo desconecta. En los casos en que se invita a un usuario a incorporarse al contacto, el tiempo de procesamiento para el usuario invitado comienza cuando éste acepta el contacto y dura hasta que el contacto se desconecta. Si el usuario invitado declina la invitación, para este usuario no se registra tiempo de procesamiento.

Registrado Tiempo total que el usuario ha estado registrado. El tiempo total es el tiempo de registro transcurrido, no el total de tiempo de registro en todos los medios. Por ejemplo, si el usuario se registró para voz durante 10 minutos y durante ese tiempo el usuario también se registró para correo electrónico durante 5 minutos, el tiempo de registro total es de 10 minutos y no de 15.

Otros Cantidad total de tiempo que el usuario ha permanecido en estado Otros (por ejemplo, marcando, en cola de espera, ocupado o fuera de servicio).





Pendiente Tiempo total que el usuario ha permanecido en estado Pendiente:• En voz, es la cantidad de tiempo empleado para desviar un

contacto asignado desde el conmutador a la extensión del usuario.

• En devolución de llamada, es la cantidad de tiempo en que tarda el usuario en aceptar o eliminar un contacto enrutado de devolución de llamada.

• En correo electrónico, es la cantidad de tiempo que tarda la aplicación Client Desktop en aceptar el contacto asignado al escritorio del usuario.

• En colaboración en línea, es la cantidad de tiempo que tarda la aplicación Client Desktop en aceptar el contacto asignado al escritorio del usuario. En los casos en que se invita a un usuario a incorporarse al contacto, el tiempo pendiente es el tiempo que tarda el usuario en aceptar o declinar la invitación, o el contacto en agotar su tiempo.

Sonando Tiempo total que la extensión del usuario ha estado sonando con contactos enrutados o directos (entrantes) u oyendo sonar una extensión marcada (saliente).

Enrutadas consultadas

Tiempo total que el usuario ha empleado consultando contactos de voz y devolución de llamada. En colaboración en línea, este valor es cero.


Tiempo total que el usuario ocupó procesando contactos enrutados.

Enrutadas retenidas Tiempo total que el usuario ha empleado en estado Retención con contactos de voz y devolución de llamada.

Procesamiento enrutado

Tiempo total que el usuario ha permanecido en estado Procesamiento:• Con contactos de correo electrónico enrutados, es el tiempo

total que el usuario ha dedicado a procesar el contacto.• Con contactos enrutados de devolución de llamada, es la

cantidad de tiempo que ha tardado el usuario en marcar el número del contacto tras aceptarlo.

• Con contactos de colaboración en línea, es la cantidad de tiempo que el usuario ha dedicado a procesar el contacto.





5.2.1.2 Estadísticas históricas de usuario (Informar por usuario por cola de espera)

La tabla siguiente describe las estadísticas disponibles para informes acumulados e históricos de usuario cuando se utiliza la opción Informar por usuario por cola de espera.

NOTA: Si el usuario que genera el informe no dispone de autorización para supervisar determinadas colas de espera, las estadísticas relativas a dichas colas de espera se agregan y se muestran en el informe bajo “Otras colas de espera”.

Enrutadas con conversación

Tiempo total que el usuario ha empleado en estado Conversación (conectado y en conferencia) con contactos de voz y devolución de llamada. Tenga en cuenta que el tiempo dedicado por el usuario a retener la línea o consultar no se incluye en este tiempo.

No disponible Tiempo total que el usuario ha permanecido en estado No disponible y en reposo (es decir, estando desocupada la línea telefónica) mientras estaba registrado. Esta estadística representa el tiempo transcurrido en estado No Disponible, no el total para todo el tiempo no disponible en los medios.

Actividad Tiempo total que el usuario ha permanecido en estado Actividad y en reposo (es decir, estando desocupada la línea telefónica) mientras estaba registrado. Esta estadística representa el tiempo transcurrido en estado Actividad, no el total para todo el tiempo de actividad en los medios.



ID ID de usuario única configurada en la aplicación Manager.


Nombre Nombre del usuario definido en el sistema OpenScape Contact Center.


Consultada Promedio de tiempo que el usuario ha empleado consultando sobre contactos que ha enrutado el sistema OpenScape Contact Center. El valor incluye los contactos con conferencia.

Tabla 13 Estadísticas acumuladas e históricas de usuario (opción Usuario por cola de espera)





Correo electrónico diferido

Promedio de tiempo que el usuario especificado ha diferido los contactos de correo electrónico recibidos en esta cola de espera.

Procesadas Promedio de tiempo que el usuario ha empleado procesando contactos enrutados (por ejemplo, en conversación, conectado, en retención, consulta, conferencia).

Retenidas Promedio de tiempo que el usuario ha empleado reteniendo contactos que ha enrutado el sistema OpenScape Contact Center.

Categoría: Enrutados

Abandonado mientras llamaba

Número total de contactos enrutados primarios y de desbordamiento que se han abandonado en la extensión o el escritorio de este usuario.

Consultada Número de contactos de OpenScape Contact Center recibidos en esta cola de espera sobre los que ha consultado el usuario especificado al menos una vez.


Número de veces que un usuario ha diferido contactos de correo electrónico ofrecidos. Tenga en cuenta que el mismo contacto de correo electrónico puede diferirse varias veces.

Procesadas Número de contactos enrutados procesados por este usuario.

Retenidas Número total de contactos del OpenScape Contact Center que el usuario ha retenido al menos una vez.

Iniciado Número de contactos enrutados que ha iniciado el usuario especificado.

Ofrecidas Número de contactos que se han ofrecido al usuario especificado en esta cola de espera.

Reservadas Número de contactos recibidos en esta cola de espera y reservados al usuario especificado.

Transferidas Número de contactos que este usuario ha transferido a otro dispositivo (es decir, un número no piloto):• Con contactos de voz y devolución de llamada, este valor

incluye los contactos atendidos (en retención), aparcados en otra extensión y en espera en otra extensión.

• En correo electrónico, este valor incluye los contactos de correo electrónico enrutados reenviados a otro usuario y los enrutados y transferidos a un usuario que no pertenece al centro de contactos.





5.2.2 Estadísticas acumuladas e históricas de grupo

La tabla siguiente describe las estadísticas disponibles para informes acumulados e históricos de grupo:

NOTA: Si está utilizando enrutamiento por habilidades, las estadísticas de esta categoría se aplican a grupos virtuales.

Sin procesar Número de contactos recibidos en esta cola de espera que el usuario especificado ha desviado desde la extensión a otro destino. Ejemplos de nuevos destinos incluyen otro usuario, una extensión o una IVR.

La estadística de contactos enrutados sin procesar incluye lo siguiente:• Contactos de voz, como:

– Contactos enrutados reenviados al sonar en una extensión de usuario.

– Contactos enrutados en los que el llamante desconecta después de ser transferido a esta extensión de usuario, pero antes de que este usuario conteste a la llamada transferida.

– Contactos enrutados atendidos desde esta extensión de usuario.

– Contactos enrutados reconectados al llamante antes de que el usuario consultado responda a la consulta.

• Contactos de devolución de llamada que se han ofrecido a un usuario y que han agotado su tiempo porque el usuario no los ha aceptado ni eliminado en el plazo indicado.

• Contactos de colaboración en línea en los que se ha invitado a un usuario pero éste ha declinado la invitación.



Nombre Nombre del grupo definido en el sistema OpenScape Contact Center.

Recibidas aquí ofrecidas en otra parte

Número de contactos de OpenScape Contact Center ofrecidos a otro grupo en lugar de al grupo primario configurado para procesar estos contactos.

Tabla 14 Estadísticas acumuladas e históricas de grupo





Categoría: Consultados

Todo Número de contactos asociados a este grupo que se han consultado y en los que:• El grupo era el grupo primario o un grupo de desbordamiento

configurado para procesar los contactos.• El primer usuario en responder ha consultado durante un

tiempo superior al límite de tiempo de retención para consulta, al menos una vez durante el procesamiento del contacto.

Nota:• Este valor incluye consultas a usuarios del grupo y de fuera

del grupo.• Sólo cuenta la primera consulta durante un contacto

determinado.• El valor incluye los contactos con conferencia.

Desbordamiento Número de contactos asociados a este grupo que se han consultado y en los que:• El grupo estaba configurado como grupo de desbordamiento

para procesar los contactos• El primer usuario en responder ha consultado durante un





Primaria Número de contactos asociados a este grupo que se han consultado y en los que:• El grupo estaba configurado como grupo primario para

procesar los contactos.• El primer usuario en responder ha consultado durante un









Categoría: Contactos en espera

Fin intervalo Número de contactos recibidos y enviados a cola de espera antes del fin del intervalo y que aún esperan ser enrutados a usuarios de este grupo al finalizar este intervalo de informe.

Inicio intervalo Número de contactos recibidos y enviados a cola de espera antes del inicio del intervalo y que aún esperan ser enrutados a usuarios de este grupo al inicio de este intervalo de informe.

Categoría: Usuarios registrados

Media Número medio de usuarios (miembros de este grupo) registrados durante este intervalo de informe.

Máximo Número máximo de usuarios (miembros de este grupo) registrados durante este intervalo de informe.

Mínimo Número mínimo de usuarios (miembros de este grupo) registrados durante este intervalo de informe.

Categoría: Ofrecidos

Todo Número total de contactos ofrecidos a un usuario miembro de este grupo.

Desbordamiento Número total de contactos ofrecidos a un usuario miembro de este grupo de desbordamiento.

Primaria Número total de contactos ofrecidos a un usuario miembro de este grupo primario.

Categoría: Recibidos

Todo Número total de contactos que ha recibido este grupo.

Desbordamiento Número total de contactos que ha recibido este grupo de desbordamiento.

Primaria Número total de contactos que ha recibido este grupo primario.

Categoría: Transferidos

Todo Número de contactos asociados a este grupo que se han transferido y que:• El grupo estaba configurado como grupo primario o grupo de

desbordamiento para procesar el contacto.• El contacto ha sido transferida por el primer usuario en

contestar.

Observe que este valor incluye transferencias a usuarios del grupo y de fuera del grupo, independientemente de si los usuarios son miembros de este grupo.





5.2.3 Estadísticas históricas de contacto

La tabla siguiente describe las estadísticas disponibles para informes históricos de contacto:

Desbordamiento Número de contactos asociados a este grupo que se han transferido y que:• El grupo estaba configurado como grupo de desbordamiento

para procesar los contactos• Los contactos han sido transferidos por el primer usuario en

contestar.


Primaria Número de contactos asociados a este grupo que se han transferido y que:• El grupo estaba configurado como grupo primario para

procesar el contacto.• El contacto ha sido transferido por el primer usuario en

contestar.




Tasa de abandono Porcentaje de contactos que han abandonado con respecto a todos los contactos recibidos.

Destino Destino definido en el sistema OpenScape Contact Center:• En voz, es el número real que ha marcado el cliente o un

número piloto interno que el conmutador ha asignado a determinados números marcados (DNIS).

• Con correo electrónico, es la dirección de correo electrónico de destino a la que el cliente ha enviado este mensaje de correo electrónico.

• En colaboración en línea, es un destino personalizado, como una URL.

Nombre cola de espera

Nombre de la cola de espera asociada con este contacto.

Tabla 15 Estadísticas acumuladas de contacto





Origen Origen desde el que se ha generado el contacto:• Con contactos de voz, es el número de teléfono del cliente.• Con contactos de correo electrónico, es la dirección de correo

electrónico del cliente.• Con contactos de colaboración en línea, es el valor definido en

el sistema OpenScape Contact Center.Para poder incluir un origen en este informe, debe especificarse como origen supervisado.


Contacto Promedio de tiempo que se ha tardado en procesar el contacto (incluida, por ejemplo, la espera, conversación, conexión, retención, conferencia).

Espera Promedio de tiempo que ha esperado un contacto en la cola antes de ser contestado, abandonado o redireccionado. Esta estadística sólo incluye el tiempo de suspensión por el sistema si se ha seleccionado la opción Incluir contactos suspendidos por el sistema. Para obtener más información, consulte la Ayuda de Manager.


Abandonadas Número de contactos abandonados en el periodo de tiempo especificado en este origen.

Contestados Número de contactos contestados durante el periodo de tiempo especificado en este origen.

Correo procesado automáticamente

Número de contactos de correo electrónico que el sistema OpenScape Contact Center ha contestado o rechazado directamente sin la participación de ningún usuario ni gestor.

Recibido Número de contactos recibidos durante el periodo de tiempo especificado en este origen.

Redireccionados Número de contactos redireccionados durante el periodo especificado en este origen. Para una definición detallada, consulte Contactos redireccionados en Capítulo 7, "Terminología".


Número de contactos recibidos en este origen que se han devuelto a cola de espera. Para una definición detallada, consulte Devueltas a cola de espera en Capítulo 7, "Terminología".

Desconectadas por el sistema

Número de contactos recibidos en este número de origen que han sido finalizados por el flujo de trabajo de OpenScape Contact Center.

Transferido fuera del ambito

Número de contactos enrutados a esta cola de espera que el usuario ha reenviado después a otro destino en el periodo de tiempo especificado. Algunos ejemplos de nuevos destinos incluyen una extensión, una dirección de correo electrónico o una IVR.


Tabla 15 Estadísticas acumuladas de contacto



5.2.4 Devolución acumulada y estadísticas históricas

Las estadísticas sobre devoluciones de llamada disponibles en informes acumulados e históricos dependen de la opción Informar por seleccionada en la definición de informe. El conjunto de estadísticas ofrecidas cuando se utiliza la opción Informar por devolución de llamada o cola de espera difiere del que se ofrece cuando se utiliza la opción Informar por resultado.

Los temas siguientes examinan en detalle los conjuntos de estadísticas ofrecidos:

• Estadísticas acumuladas e históricas de devolución de llamada (Informar por devolución de llamada/cola de espera)

• Estadísticas acumuladas e históricas de devolución de llamada (Informar por resultado)

NOTA: Para obtener más información sobre la opción Informar por, consulte la Sección 3.1.5.3, "Opciones Informar por y contenido", en pág. 27.

5.2.4.1 Estadísticas acumuladas e históricas de devolución de llamada (Informar por devolución de llamada/cola de espera)

Las estadísticas disponibles para informes acumulados e históricos de devolución de llamada cuando se utiliza la opción Informar por devolución de llamada o cola de espera se describen en la tabla siguiente.



Nombre Nombre del cola de espera o agregado definido en el sistema OpenScape Contact Center.

Devuelto a la cola de espera externa

Número de contactos de devolución de llamada devueltos desde esta cola de espera.

Categoría: Devoluciones de llamada

Todo Número de contactos de devolución de llamada nuevos o devueltos a cola de espera que se han intentado una vez o más de una vez. Un contacto de devolución de llamada puede tener o no tener éxito.

Intentos Número de intentos de devolución de llamada asociados a esta cola de espera u origen.

Más de un intento Número de contactos de devolución de llamada de esta cola de espera que se han intentado más de una vez.

Tabla 16 Estadísticas acumuladas e históricas de devolución de llamada (opción Informar por devolución de llamada/cola de espera)



Eliminado Número de contactos de devolución de llamada eliminados mientras esperaban en esta cola, bien por el gestor o bien por el usuario a quien se ofrecieron.

Porcentaje correcto Porcentaje de contactos de devolución de llamada satisfactorios de esta cola de espera con respecto al número total de contactos de devolución de llamada concluidos.

Porcentaje incorrecto

Porcentaje de contactos de devolución de llamada no satisfactorios de esta cola de espera con respecto al número total de contactos de devolución de llamada concluidos.

En cola de espera antes de

Número de contactos de devolución de llamada devueltos a esta cola.

Alcanzado reintento máx.

Número de contactos de devolución de llamada de esta cola de espera que han alcanzado el recuento máximo de reintentos.

Agenda vencida Número de contactos de devolución de llamada de esta cola de espera que no han sido satisfactorios por haber vencido la agenda de devolución de llamada.

Con éxito Número de contactos de devolución de llamada de esta cola de espera que han sido satisfactorios. Una devolución de llamada satisfactoria es un contacto de devolución de llamada en el que el usuario al que se le ha ofrecido envía un resultado de intento “satisfactorio”.

Tiempo agotado Número de contactos de devolución de llamada de esta cola de espera que no han sido satisfactorios por haber agotado su tiempo (se ha alcanzado el último paso de la cola antes de haber un usuario disponible).

Intentos Número de veces que se ha enviado a cola de espera el contacto de devolución de llamada. Tenga en cuenta que si el usuario acaba de realizar un intento fallido de devolución de llamada y selecciona la opción Reintentar ahora, el reintento de devolución de llamada se incluirá en el recuento de esta estadística (aunque la devolución de llamada no se haya devuelto técnicamente a cola de espera).

Sin éxito Número de contactos de devolución de llamada para esta cola de espera que no han sido satisfactorios. Un ejemplo de un contacto de devolución de llamada sin éxito puede incluir un contacto que:• Fue eliminado por el gestor o el usuario al que fue ofrecido.• Alcanzó el número máximo de reintentos sin éxito• Estaba en una agenda de devolución de llamada que venció

mientras el contacto de devolución de llamada esperaba en la cola de espera.

• Agotó su tiempo mientras esperaba en la cola de espera• Fue devuelto a la cola de espera.

Categoría: Tiempo de contacto





5.2.4.2 Notas sobre estadísticas históricas y de devolución acumulada

Observe que si genera un informe sobre un agregado (grupo de colas de espera) en lugar de sobre una sola cola, esta estadística reflejará los valores combinados de las colas.

5.2.4.3 Estadísticas acumuladas e históricas de devolución de llamada (Informar por resultado)

Las estadísticas disponibles para informes acumulados e históricos de devolución de llamada cuando se utiliza la opción Informar por resultado se describen en la tabla siguiente.

Media Promedio de tiempo para concluir los contactos en esta cola de espera. La hora del contacto se inicia a la hora en el que se devuelve a la cola de espera el primer intento de devolución de llamada hasta que se desconecta el último intento (esto es, se finaliza). Esta estadística sólo incluye el tiempo de suspensión por el sistema si se ha seleccionado la opción Incluir contactos suspendidos por el sistema.


Intentos Número de intentos de devolución de llamada asociados a esta cola de espera u origen.

Último número de teléfono intentado

Número de teléfono del contacto utilizado en el último intento de devolución de llamada. Tenga en cuenta que un contacto puede tener más de un número de teléfono.

Hora del último intento

Hora en que se ha enviado a cola de espera el último número de teléfono intentado. Para más información, consulte la estadística “Último número de teléfono intentado”.

Último usuario El último usuario que procesó esta devolución de llamada. Tenga en cuenta que este valor es “sistema” si el sistema OpenScape Contact Center ha eliminado la devolución de llamada.


Cola de espera Nombre de la cola de espera asociada con este contacto de devolución de llamada.

Tabla 17 Estadísticas históricas de devolución de llamada (opción Informar por resultado)





5.2.5 Estadísticas acumuladas e históricas de la cola de espera

Las estadísticas sobre colas de espera disponibles en informes acumulados e históricos dependen de la opción Informar por utilizada en la definición de informe. El conjunto de estadísticas ofrecidas cuando se utiliza la opción Informar por cola de espera o agregado difiere del que se ofrece cuando se utiliza la opción Informar por cola de espera por usuario.

Los temas siguientes examinan en detalle los conjuntos de estadísticas ofrecidos:

• Estadísticas acumuladas e históricas de cola de espera (Informar por cola de espera/agregado)

• Estadísticas acumuladas e históricas de cola de espera (Informar por cola de espera por usuario)


Resultado Motivo o disposición final de la devolución de llamada, como tiempo agotado, vencida, satisfactoria o sin éxito.

Intentos Número de veces que se ha enviado a cola de espera el contacto de devolución de llamada. Tenga en cuenta que si el usuario ha realizado un intento fallido de devolución de llamada y selecciona la opción Reintentar ahora, el reintento de devolución de llamada se incluirá en el recuento de esta estadística (aunque la devolución de llamada no se haya devuelto técnicamente a cola de espera).


Tabla 17 Estadísticas históricas de devolución de llamada (opción Informar por resultado)



5.2.5.1 Estadísticas acumuladas e históricas de cola de espera (Informar por cola de espera/agregado)

Las estadísticas disponibles para los informes acumulados e históricos de cola de espera pueden utilizarse para informar sobre colas de espera o agregados, según la opción Informar por seleccionada. Estas estadísticas se describen en la tabla siguiente.

NOTA: Cuando se genera un informe de un agregado (es decir, un grupo de colas de espera), las estadísticas reflejan los valores combinados de todas las colas del agregado.



Abandonadas Número de contactos abandonados en espera en esta cola, o sonando/pendientes en la extensión o escritorio del usuario asignado.

Tasa de abandono Porcentaje de contactos enrutados por esta cola de espera y abandonados sin contestar, con respecto a todos los contactos enrutados a la cola.

Tasa de respuesta Porcentaje de contactos enrutados por esta cola de espera y contestados, con respecto a todos los contactos recibidos enrutados por la cola.

Nombre Nombre del cola de espera o agregado definido en el sistema OpenScape Contact Center.

Recibidos - Tasa de conectados en red

Porcentaje de contactos recibidos procedentes de otro sitio en red, con respecto a todos los contactos recibidos en esta cola de espera.

Redireccionados Número de contactos recibidos en esta cola de espera que salieron de la cola sin ser contestados ni abandonados. Los ejemplos con voz pueden incluir las llamadas reenviadas a una extensión no supervisada y las atendidas en una extensión no supervisada.

Redireccionados - Tasa de fuera de red

Porcentaje de contactos recibidos distribuidos a otro sitio conectado en red, con respecto a todos los contactos recibidos en esta cola de espera.

Nivel de servicio Porcentaje de contactos enrutados a esta cola de espera contestados dentro del nivel de servicio definido por el sitio o por la cola de espera, basado en una fórmula de nivel de servicio configurada en la aplicación Manager.


Número de contactos enrutados a esta cola de espera que el usuario ha transferido fuera de ámbito.

Categoría: Abandonadas en intervalo

Tabla 18 Estadísticas acumuladas e históricas de cola de espera (opción Informar por cola de espera/agregado)



1 Porcentaje de contactos abandonados enrutados a esta cola de espera abandonados dentro del primer intervalo de cola de espera.

2 Porcentaje de contactos abandonados enrutados a esta cola de espera abandonados en el segundo intervalo de cola de espera.

3 Porcentaje de contactos abandonados enrutados a esta cola de espera abandonados en el tercer intervalo de cola de espera.

4 Porcentaje de contactos abandonados enrutados a esta cola de espera abandonados en el cuarto intervalo de cola de espera.

5 Porcentaje de contactos abandonados enrutados a esta cola de espera abandonados en el quinto intervalo de cola de espera.

Categoría: Contestados

Todo Número de contactos enrutados a esta cola de espera que fueron contestados.

Desbordamiento Número de contactos enrutados a esta cola de espera contestados por miembros de un grupo de desbordamiento de esta cola de espera.

Primaria Número de contactos enrutados a esta cola de espera contestados por miembros de un grupo primario de esta cola de espera.

Categoría: Contestadas en intervalo

1 Porcentaje de contactos contestados enrutados a esta cola de espera que se contestaron dentro del primer intervalo de cola de espera.

2 Porcentaje de contactos contestados enrutados a esta cola de espera que se contestaron dentro del segundo intervalo de cola de espera.

3 Porcentaje de contactos contestados enrutados a esta cola de espera que se contestaron dentro del tercer intervalo de cola de espera.

4 Porcentaje de contactos contestados enrutados a esta cola de espera que se contestaron dentro del cuarto intervalo de cola de espera.

5 Porcentaje de contactos contestados enrutados a esta cola de espera que se contestaron dentro del quinto intervalo de cola de espera.

Categoría: Tiempo de espera medio

Abandonar Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola antes de ser abandonados. Las estadísticas de tiempo de espera se ven afectadas por el ajuste de Incluir tiempo antes de poner en cola de espera de la aplicación Manager. Para más información, consulte Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.





Todo Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola antes de ser respondidos, abandonados o redireccionados. Consulte también la Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.

Contestar Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola antes de ser respondidos. Consulte también la Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.

Redireccionados Promedio de tiempo que han esperado los contactos en esta cola antes de ser redireccionados,. Consulte también la Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.


Media Promedio de contactos en espera en esta cola de espera.

Fin intervalo Número de contactos que estaban esperando en esta cola al final de este intervalo de informe. Los contactos que están llamando o pendientes en la extensión o el escritorio del usuario aún se consideran como esperando en la cola de espera.

Inicio intervalo Número de contactos que estaban esperando en esta cola al principio de este intervalo de informe. Los contactos que están llamando o pendientes en la extensión o el escritorio del usuario aún se consideran como esperando en la cola de espera.

Máximo Número máximo de contactos que estaban esperando en esta cola de espera.

Mínimo Número mínimo de contactos que estaban esperando en esta cola de espera.


Media Promedio de tiempo para concluir los contactos enrutados a esta cola de espera.





Total Tiempo total que necesitan los usuarios para completar los contactos enrutados a esta cola de espera:• En voz, es la cantidad de tiempo desde el inicio del contacto

(conocimiento del contacto por parte del sistema) hasta su finalización (por ejemplo, abandono, transferencia fuera de ámbito o desconexión por el último usuario en participar).

• En devolución de llamada, es la cantidad de tiempo desde el inicio del contacto (conocimiento del contacto por parte del sistema) hasta su finalización (por ejemplo, ha vencido la agenda de devolución de llamada o el contacto se ha eliminado, ha agotado su tiempo o ha alcanzado el recuento máximo de reintentos).

• En correo electrónico, es la cantidad de tiempo desde el momento en el que el sistema ha procesado el contacto hasta el momento en que éste ha sido rechazado, contestado o transferido a un tercero. Esta estadística incluye el tiempo de aplazamiento y de consulta externa.

• En colaboración en línea, es la cantidad de tiempo desde el inicio del contacto (conocimiento del contacto por parte del sistema) hasta su finalización (por ejemplo, abandono, transferencia fuera de ámbito o desconexión por el último usuario en participar).

Categoría: Tiempo de aplazamiento de correo

Media Porcentaje de contactos de tiempo enrutados a esta cola de espera que fueron diferidos.

Total Tiempo total que se han diferido los contactos de correo electrónico enrutados a esta cola de espera.

Categoría: Tiempo de consulta externa de correo

Media Promedio de tiempo que los contactos de correo electrónico enrutados a esta cola de espera han aguardado una respuesta de un tercero consultado externamente.

Total Número total de contactos de tiempo de correo electrónico enrutados a esta cola de espera, esperando una respuesta de un tercero consultado externamente.

Categoría: Tiempo máximo de espera

Abandonar Tiempo máximo que los contactos han esperado en esta cola antes de ser abandonados.

Todo Tiempo máximo que ha esperado un contacto en esta cola antes de ser contestado, abandonado o redireccionado.

Contestar Tiempo máximo que un contacto ha esperado en esta cola antes de ser contestado.

Redireccionados Tiempo máximo que un contacto ha esperado en esta cola antes de ser redireccionado.





Categoría: Desbordamiento

Media Promedio de veces que los contactos se han desbordado en esta cola de espera. Por ejemplo, cinco contactos se han recibido y asociado con una cola de espera específica. El primer contacto ha sido contestado en el primer paso (desbordado cero veces). Los contactos segundo y tercero se han respondido en el segundo paso (los dos se han desbordado una vez). Los contactos cuarto y quinto se han respondido en el tercer paso (los dos se han desbordado dos veces). Por lo tanto, el desbordamiento medio es de 1,2 (6 recuentos de desbordamiento divididos entre 5 contactos).

Máximo Número máximo de veces que los contactos se desbordan en esta cola de espera. Por ejemplo, cinco contactos se han recibido y asociado con una cola de espera específica. El primer contacto ha sido contestado en el primer paso (desbordado cero veces). Los contactos segundo y tercero se han respondido en el segundo paso (los dos se han desbordado una vez). Los contactos cuarto y quinto se han respondido en el tercer paso (los dos se han desbordado dos veces). Por lo tanto, el desbordamiento es 2.

Mínimo Número mínimo de veces que los contactos se han desbordado en esta cola de espera. Por ejemplo, se han recibido tres contactos para una cola de espera. El primer contacto ha sido contestado en el primer paso (desbordado cero veces). Los contactos segundo y tercero se han respondido en el segundo paso (los dos se han desbordado una vez). Por lo tanto, el desbordamiento mínimo es 0.

Categoría: Recibidos

Todo Número de contactos recibidos en esta cola de espera.


Número de contactos enrutados a esta cola de espera ya procesados (al menos una vez) en la misma o en otra cola de espera.

En red Número de contactos de voz recibidos en esta cola de espera de otros sitios a través de una conexión en red.

Categoría: Redireccionados

Todo Número de contactos redireccionados recibidos en esta cola de espera que han salido de ella sin ser contestados ni abandonados.

Fuera de red Número de contactos recibidos en esta cola de espera que se han redireccionado a otro sitio a través de una conexión en red.

Fuera de ámbito Número de contactos recibidos en esta cola de espera que han salido de ella sin ser contestados, abandonados ni distribuidos en la red.





5.2.5.2 Estadísticas acumuladas e históricas de cola de espera (Informar por cola de espera por usuario)

La tabla siguiente describe las estadísticas disponibles para informes acumulados e históricos de cola de espera cuando se utiliza la opción Informar por cola de espera por usuario.

NOTA: Si el usuario que genera el informe no dispone de autorización para supervisar determinados usuarios, las estadísticas relativas a dichos usuarios se agregan y se muestran en el informe bajo “Otros usuarios”.

Categoría: Tiempo de participación de usuario

Media Promedio de tiempo que los contactos asociados a esta cola de espera han empleado tratando directamente con uno o varios usuarios.

Total Espacio de tiempo total que los contactos asociados a esta cola de espera han empleado tratando directamente con uno o varios usuarios.



Nombre Nombre de la cola de espera, definido en OpenScape Contact Center. También se muestra el tipo de medio de la cola.


Consultada Promedio de tiempo que este usuario ha empleado consultando sobre contactos recibidos en esta cola de espera.

Contacto Promedio de tiempo que el usuario ha empleado en procesar contactos recibidos en esta cola de espera (incluido, por ejemplo, el tiempo en espera, conversación, conexión, retención, conferencia).


Promedio de tiempo que el usuario especificado ha diferido los contactos de correo electrónico recibidos en esta cola de espera.

Retenidas Promedio de tiempo que el usuario ha empleado reteniendo llamadas enrutadas y recibidas en esta cola de espera.

Redireccionados Promedio de tiempo que el usuario especificado ha tardado en contestar, abandonar o redireccionar los contactos recibidos en esta cola de espera.


Tabla 19 Estadísticas históricas de cola de espera (opción Informar por cola de espera por usuario)





5.2.6 Estadísticas acumuladas e históricas de destino supervisado

Las estadísticas que están disponibles para informes acumulados e históricos de destino supervisado informes se describen en la tabla siguiente.

Abandonadas Número de contactos abandonados en espera en esta cola, sonando en la extensión o escritorio del usuario asignado o pendientes en el escritorio del usuario asignado.

Contestados Número de contactos recibidos en esta cola de espera que ha contestado el usuario especificado.

Consultada Número de contactos recibidos en esta cola de espera sobre los que ha consultado el usuario especificado.


Número de veces que el usuario especificado ha diferido los contactos de correo electrónico recibidos en esta cola de espera. Un mismo contacto de correo electrónico puede diferirse varias veces.

Retenidas Número de contactos recibidos en esta cola de espera que el usuario especificado ha retenido al menos una vez.

Recibido Número de contactos que el usuario especificado ha recibido en esta cola de espera.

Redireccionados Número de contactos recibidos en esta cola de espera que el usuario especificado ha reenviado a otros destinos. Algunos ejemplos de nuevos destinos incluyen otro usuario, una dirección de correo electrónico o una IVR.

Reservadas Número de contactos recibidos en esta cola de espera y reservados al usuario especificado. Este valor incluye los contactos contestados y vencidos.



Tasa de abandono Porcentaje de contactos recibidos en este destino que se han abandonado con respecto a todos los contactos recibidos en este destino.

Tiempo de espera medio

Promedio de tiempo que los contactos recibidos en este destino han esperado en esta cola antes de ser respondidos, abandonados o redireccionados. Esta estadística se ve afectada por la opción Incluir tiempo antes de poner en cola de espera de la aplicación Manager. Para más información, consulte Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.

Tabla 20 Estadísticas acumuladas e históricas de destino supervisado


Tabla 19 Estadísticas históricas de cola de espera (opción Informar por cola de espera por usuario)



Nombre Nombre del destino definido en el sistema OpenScape Contact Center.

Destino Destino definido en el sistema OpenScape Contact Center:• En voz, es el número real que ha marcado el cliente o un

número piloto interno que el conmutador ha asignado a determinados números marcados (DNIS).

• Con correo electrónico, es la dirección de correo electrónico de destino a la que el cliente ha enviado este mensaje de correo electrónico.

• En colaboración en línea, es un destino personalizado, como una URL.



Número de contactos de voz recibidos en este destino que se han enviado a otro sitio de la red.

Abandonadas Número de contactos recibidos en este destino que se han abandonado. Los valores estadísticos de abandonados se ven afectados por la opción Considerar contacto terminado en IVR como contestado. Para obtener detalles, consulte Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.

Contestados Número de contactos a este destino que han sido contestados. Los valores estadísticos de contestados se ven afectados por la opción Considerar contacto terminado en IVR como contestado. Para obtener detalles, consulte Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.


Número de contactos de correo electrónico procesados directamente por el sistema OpenScape Contact Center (contestados, finalizados o transferidos) sin la participación de ningún usuario.

Recibido Número de contactos recibidos en este destino.

Recibidos - En red Número de contactos de voz recibidos de otro sitio a través de una conexión en red.


Porcentaje de contactos recibidos procedentes de la red, con respecto a todos los contactos recibidos en este destino.

Redireccionados Número total de contactos redireccionados. Este valor es el total de las estadísticas Redireccionados - Fuera de red (Contactos) y Redireccionados - Fuera de ámbito (Contactos).


Número de contactos recibidos en este destino que a continuación se han enviado a otro sitio de la red.


Porcentaje de contactos recibidos que se han recibido en este destino y después distribuido en la red, con respecto a todos los contactos recibidos en este destino.






Número de contactos recibidos a este destino que se han redireccionado fuera de ámbito. Son contactos que no ha contestado el sistema OpenScape Contact Center ni ningún usuario, ni han sido abandonados ni distribuidos en la red. Puede incluir los contactos reenviados a una extensión no supervisada, los atendidos en una extensión no supervisada y los que han dejado una cola de espera mientras aún los procesaba un flujo de OpenScape Contact Center.


Número de contactos recibidos a este destino que se han transferido a otra cola de espera.

Desconectadas por el sistema

Número de contactos recibidos en este destino que han sido finalizados por el flujo de trabajo de OpenScape Contact Center.

Los contactos de voz, correo electrónico y colaboración en línea que haya finalizado el flujo de trabajo de OpenScape Contact Center se considerarán contactos contestados y se incluirán en las estadísticas de desconectados por el sistema.


Media Promedio de tiempo necesario para completar los contactos recibidos en este destino.

Total Cantidad de tiempo necesario para completar los contactos recibidos para este destino.• En voz, es la cantidad de tiempo desde el inicio del contacto

(conocimiento del contacto por parte de OpenScape Contact Center) hasta su finalización (por cualquier razón, como abandono o transferencia).

• En devolución de llamada, es la cantidad de tiempo desde el inicio del contacto (conocimiento del contacto por parte de OpenScape Contact Center) hasta su finalización (por ejemplo, ha vencido la agenda de devolución de llamada o el contacto se ha eliminado, ha agotado su tiempo o ha alcanzado el recuento máximo de reintentos).

• Para correo electrónico, es la cantidad de tiempo desde el punto en el que OpenScape Contact Center procesó el contacto de correo electrónico hasta el momento en el que el contacto de correo electrónico finalizó (por cualquier motivo, como rechazado o transferido). Esta estadística incluye el tiempo de aplazamiento y de consulta externa.

• En colaboración en línea, es la cantidad de tiempo desde el inicio del contacto (conocimiento del contacto por parte de OpenScape Contact Center) hasta su finalización (por ejemplo, abandonado, transferido fuera de ámbito o desconectado por el último usuario en participar).

Categoría: Contactos sin procesar

Fin intervalo Número de contactos recibidos en este destino aún en espera para su procesamiento por parte de un usuario a la finalización del intervalo.





5.2.7 Estadísticas acumuladas e históricas de motivo de posprocesamiento

La disponibilidad de determinadas estadísticas para un informe de motivo de posprocesamiento depende de la opción Informar por seleccionada al crear el informe: usuario, departamento, sitio, cola de espera o agregado. La tabla de abajo describe las estadísticas disponibles para informes acumulados e históricos de motivo de posprocesamiento, y señala las diferencias entre las opciones Informar por.

Inicio intervalo Número de contactos recibidos en este destino aún en espera para su procesamiento por parte de un usuario en el inicio del intervalo.



Cantidad Número de contactos posprocesados por este motivo. Los motivos de posprocesamiento asociados a contactos de correo electrónico rechazados o de devolución de llamada que se reintentarán más adelante no afectan a las estadísticas de recuento.

ID ID exclusiva del usuario, definida en OpenScape Contact Center. Esta estadística sólo está disponible si se informa por usuario.


Nombre Nombre del recurso del que se informa.

Motivo de posprocesamiento

Motivo de posprocesamiento del que se informa tal y como se define en OpenScape Contact Center.

Tabla 21 Estadísticas acumuladas e históricas de motivo de posprocesamiento




Estadísticas disponibles en los informesEstadísticas disponibles en los informes de actividad

5.2.8 Estadísticas acumuladas e históricas de motivo de estado de usuario

La tabla siguiente describe las estadísticas disponibles para informes acumulados e históricos de motivo de estado de usuario.

5.3 Estadísticas disponibles en los informes de actividad

Esta sección describe las estadísticas disponibles en los informes de actividad:

• Sección 5.3.1, "Estadísticas de actividad de usuario", en pág. 117

• Sección 5.3.2, "Estadísticas de actividad de origen", en pág. 119

• Sección 5.3.3, "Estadísticas de lista de devoluciones de llamada programadas", en pág. 121


Tiempo medio Promedio de tiempo que el usuario ha empleado en estado No disponible o Actividad por el motivo seleccionado. Este valor es el tiempo total dividido por el recuento.

Cantidad Número de veces que el usuario ha entrado en estado No disponible o Actividad.

ID ID exclusiva del usuario, definida en OpenScape Contact Center. Esta estadística sólo se presenta en el nivel de usuario (no de departamento o sitio).


Nombre Nombre de usuario (o departamento o sitio, según el nivel de restricción de informes especificado), definido en OpenScape Contact Center

Motivo de estado Motivo que ha introducido el usuario para explicar su estado No disponible o Actividad.

Tiempo total Tiempo total que el usuario ha empleado en un motivo de estado específico.

Tabla 22 Estadísticas acumuladas e históricas de motivo de estado de usuario



5.3.1 Estadísticas de actividad de usuario

Las estadísticas que pueden aparecer en informes de actividad de usuario se describen en la tabla siguiente.

NOTA: Todas las actividades se incluyen en informes, incluyendo contactos procesados al mismo tiempo. Por ejemplo, si un usuario procesa un contacto de voz enrutado que se le transfiere a su extensión mientras procesa un contacto de correo electrónico enrutado, en los informes aparecerán ambas actividades.

Actividad Descripción

Contacto cancelado por usuario

Hora en que un usuario ha cancelado un mensaje de correo electrónico directo saliente.

Aplazamiento de contacto recuperado del usuario

Hora en que se ha recuperado un mensaje de correo electrónico enrutado desde este usuario.

Consulta externa de contacto recuperada del usuario

Hora en que se ha recuperado un correo electrónico consultado externamente desde este usuario (y se ha vuelto a introducir en la cola de espera) por haberse alcanzado el tiempo máximo de consulta externa.

Contacto reenviado del usuario

Hora en la que se ha reenviado un contacto de voz desde esta extensión de usuario a otro interlocutor.

Contacto atendido desde usuario

Hora en la que se ha atendido un contacto de voz o de devolución de llamada desde esta extensión de usuario. Se muestra al usuario que ha atendido el contacto, si está disponible.

Contacto enviado por el usuario

Hora en que este usuario ha enviado un mensaje de correo electrónico directo saliente.

Contacto transferido a usuario

Hora a la que se ha transferido un contacto a la extensión o al escritorio de este usuario. Esta actividad incluye la actividad de consulta, en la que el usuario que consulta transfiere el contacto dentro del límite de retención para consulta.

Contactos abandonados por el llamante

Hora en que:• En voz, el llamante ha abandonado el contacto mientras

sonaba en esta extensión de usuario.• En colaboración en línea, el navegante en la web ha

abandonado el contacto estando éste pendiente en el escritorio del usuario.

Contacto contestado por el usuario

Hora a la que el usuario ha contestado un contacto de voz o aceptado una devolución de llamada ofrecida. En colaboración en línea, es la hora en que el escritorio de usuario ha aceptado el contacto. O, en el caso de que se invite a otro usuario a incorporarse al contacto, es cuando dicho usuario acepta la invitación.

Usuario disponible Hora en la que el usuario ha pasado a estado Disponible.

Tabla 23 Estadísticas de actividad de usuario



Contacto de llamadas en espera del usuario

Hora a la que el usuario ha dejado en espera un contacto de voz en otra extensión de usuario. Si está disponible, se muestra al usuario en cuya extensión la llamada pasa a estado de espera.

Contacto concluido por el usuario

Hora en que el usuario ha concluido el contacto y se ha desconectado de él. En voz, es cuando el usuario ha concluido el contacto y se ha desconectado de él. En correo electrónico, es cuando el usuario ha concluido el contacto. En colaboración en línea, es cuando el usuario se ha desconectado del contacto.

Usuario Consultado Hora en que el usuario ha sido consultado por otro usuario.

Contacto borrado por el usuario

Hora en que el usuario ha borrado un contacto de devolución de llamada ofrecido. Si está disponible, se muestra el motivo de la eliminación.

Contacto rechazado por el usuario

Hora en que el usuario ha rechazado un mensaje correo electrónico. Esta actividad también informará sobre el motivo de rechazo que seleccione el usuario.

Primera conferencia de usuario

Hora en que el usuario ha entrado en la primera conferencia de un contacto.

Primer aplazamiento de usuario

Hora en que el usuario ha diferido por primera vez un contacto de correo electrónico.

Reanudación de primer aplazamiento de usuario

Hora en que el usuario ha reanudado el primer contacto de correo electrónico diferido.

Primera consulta externa de usuario

Hora en que el usuario ha consultado externamente por primera vez un contacto de correo electrónico.

Reanudación de primera consulta externa de usuario

Hora en que el usuario ha reanudado el primer contacto de correo electrónico consultado externamente.

Primera retención de usuario

Hora en que el usuario ha retenido por primera vez el contacto.

Contacto omitido por el usuario

Hora en que ha vencido el contacto de devolución de llamada ofrecido en el escritorio del usuario por no haberse aceptado en el límite de tiempo permitido.

Contacto iniciado por el usuario

Hora a la que el usuario ha iniciado un contacto:• En voz, es el momento en que un usuario ha marcado el

número de un contacto de voz.• En correo electrónico, es el momento en que un usuario ha

redactado un nuevo contacto de correo electrónico directo saliente. Se muestra la dirección de correo electrónico del destino.

• En colaboración en línea, es el momento en que un usuario ha iniciado un contacto devolviéndolo a cola de espera.

Registro finalizado de usuario

Hora en que el usuario ha finalizado su registro. Se muestra el tipo de medio cuyo registro ha finalizado el usuario.

Registro de usuario Hora a la que se ha registrado el usuario. Se muestra el tipo de medios a los que se conectó el usuario.





5.3.2 Estadísticas de actividad de origen

Las estadísticas que pueden aparecer en informes de actividad de origen se describen en la tabla siguiente.

Contacto ofrecido de usuario

Hora en que se ha ofrecido un contacto directo o enrutado a este usuario. Se muestra el tipo de contacto, origen, destino y nombre de cola de espera (si se trata de un contacto enrutado).

Contacto aparcado de usuario

Hora en que el usuario ha aparcado un contacto de voz.

Contacto atendido por el usuario

Hora en que el usuario ha atendido otro contacto de voz o de devolución de llamada. Se muestra al usuario que atendió al contacto, si está disponible.

Contacto contestado por el usuario

Hora en que el usuario ha concluido el procesamiento de un contacto de correo electrónico contestando a este contacto.

Posproces. enviado del usuario

Hora y motivo de posprocesamiento que ha indicado el usuario para posprocesar un contacto.

Contacto transferido de usuario

Hora en que el usuario ha transferido un contacto a un tercero.

Devueltos a cola de espera por usuario

Hora en que el usuario ha transferido un contacto a la cola de espera.

Usuario no disponible

Hora en que el usuario ha pasado a estado No disponible. Se muestra el motivo por el que no está disponible, si está disponible.

Usuario con actividad

Hora en que el usuario ha pasado a estado Actividad. Se muestra el motivo por el que está activo, si está disponible.


Contacto abandonado

Hora a la que se ha abandonado el contacto en la cola de espera.

Contacto abandonado en estado pendiente

Hora en que el contacto ha sido abandonado estando pendiente.

Contacto abandonado sonando

Hora en que el usuario ha abandonado el contacto. Se muestra el nombre del usuario que ha abandonado el contacto.

Contacto rechazado por agente

Hora en que el usuario ha rechazado el contacto de correo electrónico. Se muestra el motivo de rechazo.

Tabla 24 Estadísticas de actividad de origen





Contacto contestado Hora en que el usuario ha contestado el contacto:• En voz, es cuando el usuario ha contestado el contacto de voz.• En correo electrónico, es cuando el contacto de correo

electrónico se ha mostrado en el escritorio del usuario.• En colaboración en línea, es cuando el contacto se ha

mostrado en el escritorio del usuario. O, en el caso de una invitación, es cuando el usuario invitado acepta la invitación de incorporarse al contacto.

•

Contacto de llegadas Hora a la que ha llegado el contacto al sistema OpenScape Contact Center. Se muestra el destino de contacto, origen y medio.

Contacto asignado Hora en que el contacto se ha asignado a un usuario:• En voz, es cuando el contacto de voz ha empezado a sonar en

la extensión del usuario. • En correo electrónico, es cuando el contacto de correo

electrónico se ha mostrado en el escritorio del usuario. • En colaboración en línea, es cuando el contacto de

colaboración en línea se ha aceptado en el escritorio del usuario.

•

Contacto respondido automáticamente

Hora en que el sistema OpenScape Contact Center ha respondido automáticamente al contacto de correo electrónico.

Contacto en espera Hora en que el contacto de voz se ha dejado en espera en otra extensión. Se muestra al usuario en cuya extensión el contacto pasa a modo de espera.

Conferencia de contacto

Hora a la que ha empezado la conferencia.

Consulta de contacto Hora a la que se ha producido la consulta del contacto. Se muestra el usuario consultado.

Contacto desconectado

Hora a la que se ha desconectado el contacto. Se muestra al usuario desconectado.

Primer aplazamiento de contacto

Hora a la que el usuario ha diferido por primera vez un contacto de voz.

Primera retención de contacto

Hora en que el usuario ha retenido por primera vez el contacto de voz.

Contacto reenviado Hora a la que se ha reenviado el contacto de voz a otra extensión (por ejemplo, debido a “llamada sin contestar”). Se muestra al usuario desde el que se reenvió el contacto

Contacto rechazado por Manager

Hora en que el gestor del centro de contactos ha rechazado el contacto de correo electrónico utilizando el informe de contacto. Se muestra el motivo de rechazo.

Contacto fuera de red Hora en que el contacto se ha distribuido en red a otro sitio.

Contacto aparcado Hora a la que el contacto de voz se ha aparcado en otra extensión. Se muestra al usuario que aparcó el contacto.

Contacto atendido Hora en que un usuario ha atendido el contacto. Se muestra al usuario que atendió al contacto.





5.3.3 Estadísticas de lista de devoluciones de llamada programadas

Las estadísticas que aparecen en las listas de devoluciones de llamada programadas se describen en la tabla siguiente.

Contacto en cola de espera

Hora en que el contacto se ha enviado a la cola de espera de OpenScape Contact Center. Se muestra el nombre de la cola de espera.

Contacto respondido Hora en que el usuario ha respondido al contacto de correo electrónico.

Contacto devuelto a cola de espera

Hora a la que el contacto se ha transferido a una cola de espera.

Contacto rechazado por el sistema

Hora en que el sistema OpenScape Contact Center ha rechazado el contacto. Si está disponible, se muestra el motivo de rechazo.

Contacto desconectado por el sistema

Hora a la que OpenScape Contact Center ha desconectado el contacto.

Contacto transferido Hora en que el contacto se ha transferido a otro usuario o a un tercero externo.


Nombre de contacto Nombre del contacto al que devolver la llamada.

Descripción Descripción asociada con este contacto de devolución de llamada programado.

Primer inicio de agenda

Fecha y hora de la primera entrada programada para la devolución de llamada.

tránsito Número de teléfono del contacto que va a marcarse.


Prioridad Prioridad de enrutamiento del contacto de devolución de llamada.

Cola de espera Nombre de la cola de espera asociada con este contacto de devolución de llamada programado.

Tabla 25 Estadísticas de lista de devoluciones de llamada programadas




Estadísticas disponibles en los informesEstadísticas aptas para diagramas de barras

5.4 Estadísticas aptas para diagramas de barras

Algunos informes pueden incluir estadísticas que se muestran en forma de diagrama de barras. Estos informes, sus estadísticas aptas para diagramas, se indican a continuación.

Informe Columna (categoría)

Usuario en tiempo real Tipo (Contacto)

Actual (Estado)

Actual (Estado excluidos contactos directos)

Procesamiento (Tiempo)

Cola de espera en tiempo real Actual (Tasa de abandono)

Turno (Tasa de abandono)

Actual (Tasa de respuesta)

Turno (Tasa de respuesta)

Abandonados (Contactos)

Contestados (Contactos)

En cola de espera (Contactos)

Desbordados (Contactos)

Recibidos (Contactos)

Redireccionados (Contactos)

Actual (Nivel de servicio)

Estimado (Nivel de servicio)

Turno (Nivel de servicio)

Media actual de contactos abandonados (Tiempo de espera)

Media de respuesta actual (Tiempo de espera)

Respuesta actual estimada (Tiempo de espera)

Contacto más antiguo (Tiempo de espera)

Media de abandono en turno (Tiempo de espera)

Media de respuesta en turno (Tiempo de espera)

Contacto en tiempo real Actual (Estado)

Tiempo de espera

Devolución de llamada en tiempo real

Origen

Actual (Estado)

Tabla 26 Estadísticas aptas para diagramas



Sitio en tiempo real Utilización

Contactos de devolución de llamada en cola de espera (Contactos)

Contactos de correo electrónico en cola de espera (Contactos)


Contactos de voz en cola de espera (Contactos)

Contactos de colaboración en línea en cola de espera (Contactos)





Acumulado e histórico de usuario

Utilización

Histórico de usuario (Usuario por cola de espera)

Consultados (Tiempo medio)

Procesados (Tiempo medio)

Ofrecidos (Tiempo medio)

Consultados (Enrutados)

Procesados (Enrutados)

Ofrecidos (Enrutados)

Acumulado e histórico de devolución de llamada

Todo (Devoluciones de llamada)

Satisfactorios (Devoluciones de llamada)

Intentos (Devoluciones de llamada)

Fallidas (Devoluciones de llamada)

Histórico de cola de espera Todo (Contestados)

Abandonadas (Tiempo de espera medio)

Contestados (Tiempo de espera medio)

Abandonadas

Tasa de abandono

Tasa de respuesta

Nivel de servicio

Todo (Recibidos)

Histórico de cola de espera Tasa de recibidos conectados en red

Tasa de redireccionados fuera de red





Histórico de cola de espera (Cola de espera por usuario)


Contactos (Tiempo medio)

Correo electrónico diferido (Tiempo medio)

Retenidos (Tiempo medio)

Espera (Tiempo medio)




Contacto histórico Abandonados (Contactos)



Contactos (Tiempo medio)


Acumulado e histórico de destino supervisado




Tasa de abandono


Acumulado e histórico de destino supervisado

Recibidos - Tasa de conectados en red (Contactos)

Redireccionados - Tasa de fuera de red (Contactos)




Estadísticas disponibles en los informesEstadísticas aptas para límites y alarmas

5.5 Estadísticas aptas para límites y alarmas

Las siguientes estadísticas son aptas para el ajuste de límites o alarmas:


Usuario acumulado Procesados directos (Tiempo medio)

Procesados directos entrantes (Tiempo medio)

Procesados directos internos (Tiempo medio)

Correo directo saliente procesado (Tiempo medio)

Procesados directos salientes (Tiempo medio)


Sonando (Tiempo medio)

Enrutados consultados (Tiempo medio)

Procesados enrutados (Tiempo medio)

Enrutados retenidos (Tiempo medio)

Procesamiento de enrutados (Tiempo medio)

Tiempo máximo de procesamiento de enrutados

Utilización


Procesados enrutados (Tiempo medio)

Procesamiento de enrutados (Tiempo medio)

Enrutados con conversación (Tiempo medio)

Actividad (Tiempo medio)

Disponible (Porcentaje de tiempo)

Procesados directos (Porcentaje de tiempo)

Procesados directos entrantes (Porcentaje de tiempo)

Procesados directos internos (Porcentaje de tiempo)

Correo directo saliente procesado (Porcentaje de tiempo)

Procesados directos salientes (Porcentaje de tiempo)

Procesados (Porcentaje de tiempo)

Otros (Porcentaje de tiempo)

Sonando (Porcentaje de tiempo)

Procesados enrutados (Porcentaje de tiempo)

No disponible (Porcentaje de tiempo)

Actividad (Porcentaje de tiempo)

Tabla 27 Estadísticas aptas para límites



Acumulado de cola de espera

Abandonadas (Tiempo de espera medio)

Todo (Tiempo de espera medio)

Contestados (Tiempo de espera medio)

Redireccionados (Tiempo de espera medio)

Media (Contactos)

Máximo (Contactos)

Mínimo (Contactos)

Abandonados (Tiempo máximo de espera)Todo (Tiempo máximo de espera)

Contestados (Tiempo máximo de espera)

Redireccionados (Tiempo de espera máximo)

Tasa de abandono

Abandonadas

Todo (Recibidos)

Tasa de respuesta

Nivel de servicio

Acumulado de cola de espera



Acumulado de destino supervisado

Media (Hora de contacto)



Tasa de abandono


Acumulado de destino supervisado

Recibidos - Tasa de conectados en red (Contactos)

Redireccionados - Tasa de fuera de red (Contactos)

Acumulado de devoluciones de llamada

Todo (Devoluciones de llamada)

Porcentaje de satisfactorias (Devoluciones de llamada)

Porcentaje de fallidas (Devoluciones de llamada)

Satisfactorios (Devoluciones de llamada)

Intentos (Devoluciones de llamada)

Fallidas (Devoluciones de llamada)

Usuario en tiempo real Tiempo (Estado)

Tiempo (Estado excluidos contactos directos)

Tiempo (Procesando)





Cola de espera en tiempo real

Actual (Tasa de abandono)

Turno (Tasa de abandono)

Actual (Tasa de respuesta)

Turno (Tasa de respuesta)


Desbordados (Contactos)



Turno (Nivel de servicio)

Media actual de contactos abandonados (Tiempo de espera)



Contacto más antiguo (Tiempo de espera)

Media de abandono en turno (Tiempo de espera)

Media de respuesta en turno (Tiempo de espera)

Contacto en tiempo real Usuarios aptos

Tiempo de espera

Sitio en tiempo real Utilización

Contactos de devolución de llamada en cola de espera (Contactos)

Contactos de correo electrónico en cola de espera (Contactos)


Contactos de voz en cola de espera (Contactos)

Contactos de colaboración en línea en cola de espera (Contactos)





Devolución de llamada en tiempo real

Tiempo (Estado)

Recuento (Intento)




Conciliación de informesConsideraciones generales

6 Conciliación de informesEste capítulo contiene información que le ayudará a conciliar las cifras de los informes y a comprender qué puede considerarse una discrepancia. Si necesita información sobre estadísticas concretas, consulte el Capítulo 5, "Estadísticas disponibles en los informes".

6.1 Consideraciones generales

Esta sección describe algunas consideraciones generales que hay que tener en cuenta al diseñar, ejecutar e interpretar informes.

6.1.1 Alta disponibilidad (recuperación intermedia)

En un entorno de alta disponibilidad (recuperación intermedia), las estadísticas en tiempo real, acumuladas e históricas siempre reflejan la actividad de la máquina servidor a la que está conectada la aplicación Manager.

6.1.2 Multiempresa

En un entorno multiempresa, los datos estadísticos siempre se clasifican en el ámbito de la unidad de negocio. Si en un contacto participan usuarios de varias unidades de negocio, es posible que las estadísticas no tengan el aspecto esperado en algunos informes, según la unidad de negocio en la que se haya generado el informe. Por ejemplo:

• Si una llamada enrutada se transfiere entre usuarios de diferentes unidades de negocio, la llamada se clasifica como llamada enrutada para el segundo usuario. Cuando se generen determinados informes (por ejemplo, un informe histórico de cola de espera por usuario para la primera unidad de negocio y un informe histórico de usuario por cola de espera para la segunda), se desconocerán el nombre del usuario y de la cola.

• Una llamada directa en la que participan dos usuarios de diferentes unidades de negocio se clasifica como llamada directa interna para ambos usuarios.

6.1.3 Estadísticas de conferencias

No hay disponibles estadísticas detalladas sobre conferencias. Sin embargo, las conferencias se inician siempre con una consulta, por lo que el recuento de conferencias será un subconjunto del recuento de consultas.


Conciliación de informesProblemas relacionados con el conmutador

6.1.4 Recursos eliminados

Si borra un recurso, ya no podrá generar informes sobre él.

6.2 Problemas relacionados con el conmutador

Si el sistema está conectado a un conmutador HiPath 8000 y falla el nodo activo del conmutador, los informes de contacto en tiempo real no muestran ninguna de las llamadas enrutadas que se estaban procesando en ese momento.

Por su parte, si el sistema está conectado a un conmutador HiPath 8000 v3.1 y falla el nodo activo del conmutador mientras un usuario procesa una llamada enrutada, el informe de usuario en tiempo real indica que el usuario estaba en estado de enrutamiento Disponible procesando una llamada directa, no una llamada enrutada.

6.3 Problemas con tipos de recursos

Los temas siguientes explican la conciliación de estadísticas según el tipo de recurso objeto del informe.

6.3.1 Estadísticas de usuario

En un intervalo dado de un informe de usuario, el número de contactos ofrecidos puede ser distinto a la suma de estadísticas de procesamiento/disposición final. Como regla general:

Ofrecidos + Iniciados = Procesados + Abandonados + Enrutados sin procesar

Por ejemplo, si un contacto ofrecido en un intervalo no se resuelve completamente hasta un intervalo posterior, el intervalo puede mostrar un contacto ofrecido pero cero procesados, abandonados o enrutados sin procesar. El siguiente intervalo puede mostrar un contacto en procesados pero cero en ofrecidos.

6.3.2 Estadísticas de grupo

Un grupo queda excluido de un informe de grupo en tiempo real si ocurre lo siguiente:

• No hay actividad para el grupo.


Conciliación de informesProblemas con tipos de recursos

• No hay usuarios registrados que pertenezcan al grupo.

NOTA: Cuando el sistema utiliza enrutamiento por habilidades, las estadísticas de grupo hacen referencia a grupos virtuales.

6.3.3 Estadísticas de cola de espera

Los temas siguientes contienen detalles sobre aspectos relacionados con estadísticas de cola de espera:

• Número de contactos recibidos y ofrecidos en un intervalo de cola de espera

• Temporización de los contactos recibidos en cola de espera

• Situaciones en las que un contacto enrutado a una extensión de usuario sigue apareciendo como no contestado en los informes de contacto en tiempo real

• Consideración de contactos finalizados durante su procesamiento en una IVR

• Consideración de devoluciones de llamada con Reintentar ahora

• Situaciones en las que una extensión supervisada participa en más de una llamada

6.3.3.1 Número de contactos recibidos y ofrecidos en un intervalo de cola de espera

El número de contactos recibidos en una cola durante un intervalo determinado puede no ser igual al número de contactos ofrecidos a los usuarios asociados a ella dentro de ese mismo intervalo. Por ejemplo:

En este caso, un contacto transferido de un usuario a otro se contabiliza como un contacto recibido en cola de espera pero como dos contactos ofrecidos a usuarios.

Ejemplo de flujo de contactos Número de contactos recibidos en cola de espera

Número de contactos ofrecidos a usuarios

El contacto se recibe en cola de espera y se ofrece al usuario A.

1 1

A continuación, el usuario A transfiere el contacto al usuario B.

0 1

Total 1 2

Tabla 28 Conciliación de contactos ofrecidos y recibidos



6.3.3.2 Temporización de los contactos recibidos en cola de espera

En un intervalo dado de un informe de cola de espera o de destino supervisado, el número de contactos recibidos puede ser distinto a la suma de estadísticas de procesamiento/disposición final. Como regla general:

Recibidos = Contestados + Abandonados + Redireccionados

Además, si utiliza la característica de conexión en red, el valor de redireccionados se desglosa del modo siguiente:

Redireccionados = Redireccionados (Fuera de ámbito) + Redireccionados (Fuera de red)

Sin embargo, puede suceder que un contacto recibido en un intervalo de tiempo termine de resolverse cuando ya ha comenzado el intervalo siguiente. Por ejemplo, un intervalo podría mostrar un contacto recibido pero cero contestados, abandonados o redireccionados. El siguiente intervalo mostraría un contacto contestado, pero cero recibidos.

6.3.3.3 Situaciones en las que un contacto enrutado a una extensión de usuario sigue apareciendo como no contestado en los informes de contacto en tiempo real

Para elaborar informes de contacto en tiempo real, cuando se enruta un contacto a una extensión de usuario, el sistema OpenScape Contact Center puede llevar el seguimiento de la ubicación del contacto a partir de ese momento en las siguientes circunstancias:

• El usuario asignado atiende el contacto.

• El llamante abandona el contacto.

• La característica de llamada sin contestar de OpenScape Contact Center vuelve a transferir el contacto a la cola de espera.

En otros casos, el sistema OpenScape Contact Center no puede registrar la disposición del contacto y éste sigue apareciendo como no contestado durante 10 minutos. Por ejemplo, es posible que un contacto que suena en la extensión de usuario asignada se redireccione (a un punto de recepción o una transferencia RNA a un recurso no supervisado).

6.3.3.4 Consideración de contactos finalizados durante su procesamiento en una IVR

Los contactos finalizados en una IVR se consideran del modo siguiente:



• Los contactos concluidos en una IVR antes de ser enviados a cola de espera se clasifican como contestados si está activado el ajuste Considerar contactos terminados en IVR como contestados, tanto si el que se desconecta primero es el llamante o la IVR. Esto ocurre tanto si se ha desconectado primero el llamante como la IVR.

• Las llamadas concluidas en la IVR antes de ser enviadas a cola de espera se consideran como abandonadas, siempre que el ajuste Considerar contactos terminados en IVR como contestados esté desactivado. Esto ocurre tanto si se ha desconectado primero el llamante como la IVR.

• Las llamadas concluidas en una IVR tras haber sido enviadas a cola de espera mientras esperaban a un agente se consideran siempre abandonadas, sea cual sea el ajuste de Considerar terminados en IVR contestados y al margen de si ha sido el llamante o la IVR quien se ha desconectado primero.

Para más información sobre el ajuste Considerar contactos terminados en IVR como contestados, consulte la Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.

6.3.3.5 Consideración de devoluciones de llamada con Reintentar ahora

Si un usuario acepta una oferta de devolución de llamada y después se desconecta mientras el contacto está sonando, tiene la posibilidad de utilizar la opción Reintentar ahora para reintentar de inmediato la devolución de llamada. Si el intento prospera y el cliente atiende el intento de devolución de llamada, los informes de cola de espera en tiempo real mostrarán un contacto adicional recibido y un contacto adicional contestado. Los informes acumulados de cola de espera mostrarán dos contactos adicionales recibidos y dos contactos adicionales contestados. Desde el punto de vista de los informes, todo intento de devolución de llamada es un nuevo contacto. La única excepción es la situación en que se emplea Reintentar ahora para un reintento inmediato; en ella el contacto se considera el mismo en las estadísticas de cola de espera en tiempo real.

6.3.3.6 Situaciones en las que una extensión supervisada participa en más de una llamada

Uno de los principios de OpenScape Contact Center es que cada extensión que supervisa sólo puede participar en una llamada de OpenScape Contact Center. Por lo tanto, si una extensión supervisada por OpenScape Contact Center


Conciliación de informesEfecto de varias zonas horarias en informes históricos

participa en más de una llamada de OpenScape Contact Center, sólo una de las llamadas se eliminará al finalizar. Las demás llamadas serán eliminadas pasadas varias horas, lo que da como resultado errores de informe.

Un ejemplo de extensión que participa en varias llamadas es cuando una extensión supervisada de OpenScape Contact Center (como un agente) llama a un tercero no supervisado y éste transfiere la llamada a otra extensión supervisada del sistema OpenScape Contact Center. En este caso, el interlocutor no supervisado interrumpe el flujo de eventos. El sistema necesita que el flujo de eventos sea ininterrumpido para hacer un seguimiento correcto de una llamada y eliminarla.

6.4 Efecto de varias zonas horarias en informes históricos

Si hay varias ubicaciones configuradas, puede que haya disponibles varias opciones de zona horaria al generar un informe histórico, dependiendo de la configuración del sistema. Seleccionando la zona horaria apropiada, podrá basar los informes históricos en diferentes zonas horarias para presentar una visión exhaustiva de las actividades del centro de contactos.

A excepción de la opción de zona horaria seleccionada, dos informes pueden tener las mismas propiedades, configuradas en el cuadro de diálogo Informe de usuario. A primera vista, los informes resultantes pueden parecer casi idénticos. Sin embargo, la información de cada informe debe contemplarse desde el punto de vista de la opción de zona horaria seleccionada al generarlo. Es importante entender el efecto de las diferentes opciones de zona horaria para interpretar correctamente la información de un informe.

NOTA: Asegúrese de que la jornada ha finalizado en todas las ubicaciones que se encuentran en zonas horarias diferentes antes de efectuar el mantenimiento de datos. Si la jornada no ha finalizado (o la semana o el mes) en todas las

Configuración del sistema Basar informes en la zona horaria de

Máquina servidor principal con una ubicación

• Sitio local (predefinido)

No hay más opciones disponibles, así que el cuadro de selección de zona horaria no aparece al configurar el informe.

Máquina servidor principal con dos o más ubicaciones

• Sitio local (predefinido)• Ubicación de usuario

Máquina servidor del sistema central de informes con una ubicación

• Sitio del sistema central de informes (predefinido)• Sitio remoto

Máquina servidor del sistema central de informes con dos o más ubicaciones

• Sitio del sistema central de informes (predefinido)• Sitio remoto• Ubicación de usuario

Tabla 29 Opciones de zona horaria disponibles para informes históricos



ubicaciones cuando se calculan las estadísticas de informes, los informes basados en la zona horaria de la ubicación del usuario no mostrarán los datos de ese día (o semana o mes). Sin embargo, los datos estarán disponibles al día siguiente. Para obtener más información sobre las zonas horarias y su efecto en la disponibilidad de los datos para informes, consulte el Manual de administración de Manager.

6.4.1 Opción Sitio local (máquina servidor principal)

Si hay varias ubicaciones configuradas en una máquina servidor principal, puede basar los informes de usuario, motivo de estado de usuario o motivo de posprocesamiento en la zona horaria del sitio local o de la ubicación del usuario. Si va a configurar cualquier otro tipo de informe en una máquina servidor principal, la opción de zona horaria no está disponible.

Por ejemplo, imagine una situación en la que la máquina servidor principal se encuentra en Londres. Este sitio tiene usuarios en Londres y en tres ubicaciones de usuario asociadas.

Cada ubicación de usuario se encuentra en una zona horaria distinta. Pekín y Múnich están ocho horas y una hora por delante de Londres, respectivamente, y Brasilia está tres horas por detrás. Todas las horas se basan en la UTC (hora universal coordinada).



Es posible configurar un informe para ver el número de contactos enrutados que han procesado entre las 10:00 y las 12:00 (mediodía) a intervalos de una hora los usuarios de estas ubicaciones: Pekín (usuario 1), Múnich (usuario 2), Londres (usuario 3) y Brasilia (usuario 4).

Si selecciona la opción de zona horaria Sitio local, todas las horas que muestre el informe se basarán en la zona horaria del sitio local, que es Londres.

Brasilia está tres horas por detrás de Londres, por lo que allí sólo son las 7:00 a.m. y el centro de contactos está cerrado. Como resultado, el número de contactos enrutados procesados en Brasilia es cero.



6.4.2 Opción Ubicación de usuario (máquina servidor principal)

Es posible generar el mismo informe basado en la zona horaria de la ubicación del usuario.

NOTA: La opción de zona horaria Ubicación de usuario permite comparar estadísticas de ubicaciones de usuario diferentes basadas en el horario comercial de cada ubicación. La opción de zona horaria Ubicación de usuario está disponible para los siguientes informes: informes de usuario, informe de motivo de estado de usuario e informe de motivo de posprocesamiento.

Si selecciona la opción de zona horaria Ubicación de usuario, todas las horas que muestre el informe se regirán por la hora de la ubicación de cada usuario.

En este informe, 10:00 para el usuario 1 representa las 10:00 a.m. hora de Pekín, 10:00 para el usuario 2 representa las 10:00 a.m. hora de Múnich, y así sucesivamente.



Esto también ocurre si el sistema está configurado para sistema central de informes, incluye más de un sitio remoto y hay varias ubicaciones de usuario asociadas a cada sitio. Si selecciona la opción de zona horaria Ubicación de usuario, las horas del informe se regirán por la hora de cada ubicación de usuario, sea cual sea el sitio al que estén asociadas.

NOTA: Si en una ubicación en particular está vigente el horario de verano, el sistema realizará automáticamente los ajustes necesarios.



6.4.3 Opción Sitio del sistema central de informes (máquina servidor del sistema central de informes)

Si hay varias ubicaciones configuradas en una máquina servidor del sistema central de informes, es posible basar todos los informes históricos en la zona horaria de un sitio remoto o del sitio del sistema central de informes. Además, puede basar los informes de usuario, motivo de estado de usuario o motivo de posprocesamiento en la zona horaria del sitio remoto, el sitio del sistema central de informes o la ubicación del usuario.

Por ejemplo, imagine que un sistema tiene un sitio del sistema central de informes en Toronto y un sitio remoto en Londres (por motivos de claridad sólo utilizaremos un sitio remoto).

Cada ubicación de usuario se encuentra en una zona horaria distinta. Pekín y Múnich están, respectivamente, ocho horas y una hora por delante de Londres, mientras que Brasilia está tres horas por detrás.



Quizá le interese ver los contactos enrutados procesados en todos los puntos del sistema durante un intervalo determinado de Toronto. Puede que necesite ajustar la configuración de distribución de conexión en red para que los contactos se enruten de manera más equilibrada.

Es posible generar un informe que lleve un seguimiento del número de contactos enrutados que han procesado entre las 10:00 a.m. y las 12:00 p.m. (mediodía), hora de Toronto, a intervalos de una hora, los usuarios de estas ubicaciones: Pekín (usuario 1), Múnich (usuario 2), Londres (usuario 3) y Brasilia (usuario 4).

Si selecciona la opción de zona horaria Sitio del sistema central de informes, todas las horas que muestre en informe se regirán por la hora del sitio del sistema central de informes, que es Toronto.

A las 10:00 a.m., hora de Toronto, Múnich está relativamente atareado, porque allí ya son las 4:00 p.m. En Brasilia sólo son las 12:00 (mediodía), pero el centro de contactos también está bastante activo. No obstante, a las 10:00 a.m. de Toronto son las 11:00 p.m. en Pekín, por lo que el centro de contactos de Pekín está cerrado. Como resultado, el número de contactos enrutados procesados en Pekín es cero.

Si para el informe selecciona la opción de zona horaria Sitio del sistema central de informes, puede ver qué hacen los usuarios en sus respectivas ubicaciones a las horas de Toronto seleccionadas.



6.4.4 Opción Sitio remoto (máquina servidor del sistema central de informes)

Si el sistema está configurado para sistema central de informes, es posible basar todos los informes históricos en la zona horaria de los sitios remotos.

Por ejemplo, en la configuración que se describe en Sección 6.4.3, "Opción Sitio del sistema central de informes (máquina servidor del sistema central de informes)", es posible generar un informe que registre el número de contactos enrutados que hayan procesado entre las 10:00 a.m. y las 12:00 p.m. (mediodía), hora de Londres, a intervalos horarios, los usuarios de estas ubicaciones: Pekín (usuario 1), Múnich (usuario 2), Londres (usuario 3) y Brasilia (usuario 4).

Si selecciona la opción de zona horaria Sitio remoto, todas las horas que muestre el informe se regirán por la hora de los sitios remotos, en este caso Londres.

Brasilia está tres horas por detrás de Londres, por lo que allí sólo son las 7:00 a.m. y el centro de contactos está cerrado. Como resultado, el número de contactos enrutados procesados en Brasilia es cero.

Este informe es básicamente el mismo que el de Sección 6.4.1, "Opción Sitio local (máquina servidor principal)". La diferencia importante es que, si el sistema incluye más de un sitio remoto y selecciona la opción de zona horaria Sitio remoto, las estadísticas del informe se agruparán por sitio y se mostrarán en la zona horaria de cada sitio remoto.


Conciliación de informesIntervalos de informe y estadísticas temporales

6.5 Intervalos de informe y estadísticas temporales

Los temas siguientes contienen detalles sobre cuándo están disponibles las estadísticas sobre contactos, en especial sobre el efecto que tiene este aspecto sobre las estadísticas en determinados intervalos de informe:

• Límites de intervalos y estadísticas de contacto

• Totales distintos en informes históricos con intervalos diferentes especificados

• Tiempo de espera

• Cambio de una IVR supervisada a una IVR no supervisada

• Seguimiento temporal de los contactos fuera de red desde extensiones no supervisadas

6.5.1 Límites de intervalos y estadísticas de contacto

Con intervalos de informe más breves, como 15 minutos o una hora, no es infrecuente que un contacto recibido u ofrecido en un intervalo siga en curso al finalizar ese intervalo o los siguientes. No hay estadísticas de disposición final de un contacto disponibles para informes hasta que el contacto finaliza. Por lo tanto, un contacto recibido u ofrecido en un intervalo podría mostrarse en un intervalo posterior como procesado o abandonado si su duración ha atravesado uno o varios intervalos del informe.

Para informarse sobre aspectos específicos a este respecto, consulte los temas siguientes:

• Sección 6.5.3, "Tiempo de espera", en pág. 143.

• Sección 6.3.3, "Estadísticas de cola de espera", en pág. 131.

• Sección 6.3.1, "Estadísticas de usuario", en pág. 130.

6.5.2 Totales distintos en informes históricos con intervalos diferentes especificados

Dependiendo del intervalo especificado, los totales de los informes históricos se generan del modo siguiente:

• Los informes históricos sin intervalo o con intervalos de 15 minutos o una hora se generan a partir de las tablas de quince minutos.

• Los informes históricos con intervalos diarios se generan a partir de las tablas de datos acumulados diariamente.


Conciliación de informesIntervalos de informe y estadísticas temporales

• Los informes históricos con intervalos semanales se generan a partir de las tablas de datos acumulados semanalmente.

• Los informes históricos con intervalos mensuales se generan a partir de las tablas de datos acumulados mensualmente.

Las tablas de datos acumulados tienen diferentes periodos de retención según los intervalos válidos ofrecidos para un informe con un margen determinado. Por lo tanto, los totales de los informes con intervalos especificados diferentes o sin ningún intervalo especificado pueden diferir. Para más información sobre periodos de retención, consulte la Ayuda de Manager.

6.5.3 Tiempo de espera

Las estadísticas de tiempo de espera de los informes históricos y acumulados incluyen objetos como tiempo de espera medio, máximo y mínimo para las diferentes disposiciones de contactos (por ejemplo, contestados, abandonados y redireccionados). Otras estadísticas (por ejemplo, nivel de servicio) se basan directa o indirectamente en los datos del tiempo de espera.

Es posible que la disposición de un contacto no se conozca hasta su finalización, por lo que las correspondientes estadísticas de tiempo de espera de los contactos en curso (por ejemplo, tiempo de espera de redireccionados) no aparecen en los informes en los intervalos en los que el contacto aún está activo al finalizar el intervalo. Si un contacto está en curso cuando finaliza el intervalo de informe, las estadísticas de tiempo de espera de ese contacto o las derivadas del tiempo de espera no se incluyen en ese intervalo.

NOTA: Para leer una descripción más general de los problemas con contactos cuya duración sobrepasa límites de intervalos, consulte la Sección 6.5.1, "Límites de intervalos y estadísticas de contacto", en pág. 142.

Igualmente, hay varios ajustes y opciones en la aplicación Manager que afectan al modo en que se recopilan y calculan algunas estadísticas de tiempo de espera y al uso de estas estadísticas en otros cálculos. Para obtener información detallada, consulte Opción Incluir contactos suspendidos por el sistema, Incluir tiempo antes de poner en cola de espera y Cálculo de nivel de servicio en la Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.


Conciliación de informesProblemas de cálculo

6.5.4 Cambio de una IVR supervisada a una IVR no supervisada

Cuando una IVR no está supervisada, OpenScape Contact Center inicia el seguimiento de una llamada cuando la aplicación IVR recurre a la API IVR QueryCallInfo o a la función Initialize para VoiceXML. La duración de la llamada como tal en OpenScape Contact Center será más corta que la real si el tiempo en la IVR se considera parte de los cálculos estadísticos. Por lo tanto, si cambia de una plataforma IVR supervisada a una no supervisada, quizá observe diferencias en la duración de las llamadas y otras estadísticas de tiempo.

6.5.5 Seguimiento temporal de los contactos fuera de red desde extensiones no supervisadas

En determinadas circunstancias, las llamadas iniciadas en una extensión no supervisada pueden enviarse a otro sitio a través de la red. Por ejemplo, un usuario puede utilizar una línea exterior para llamar al centro de contactos o alguien podría iniciar una llamada desde la extensión cuando no hay ningún usuario registrado en ella.

En el sitio de origen, no se ven afectadas estadísticas tales como los recuentos de contactos recibidos y procesados. Sin embargo, las estadísticas de tiempo, como el tiempo total de contacto y el tiempo de espera para contactos contestados y abandonados, pueden parecer artificialmente elevadas, ya que el seguimiento temporal de las llamadas prosigue mientras el contacto se procesa en el sitio remoto. Si estas situaciones se producen con frecuencia, los informes pueden mostrar valores superiores a los previstos en las estadísticas temporales de los informes en tiempo real, históricos y acumulado sobre usuarios, colas de espera, contactos/orígenes y destinos.

6.6 Problemas de cálculo

Esta sección explica algunos problemas de cálculo que afectan a la conciliación de informes.

6.6.1 Medias ponderadas

Una media ponderada tiene en cuenta la relevancia proporcional de cada componente, en lugar de tratar a todos los componentes del mismo modo. De forma predefinida, el sistema OpenScape Contact Center calcula las medias estadísticas utilizando una media ponderada en informes acumulados e históricos y una media simple para calcular resúmenes estadísticos en informes cola de espera en tiempo real o para calcular estadísticas de agregado.



Por ejemplo, imagine que para calcular el tiempo de espera medio de dos colas de espera se utilizan los datos siguientes.

Los tiempos de espera medios de cada cola de espera se calcularían de este modo:

Ventas – 400 min./200 contactos = 2 min. por contacto

Asistencia – 600 min./50 contactos = 12 min. por contacto

Sin embargo, para calcular los totales de un informe que incluyese ambas colas o de un agregado que las contuviera, el tiempo de espera medio no sería simplemente el promedio de los dos valores de tiempo de espera medio ((2 min. por contacto + 12 min. por contacto)/2 = 7 min. por contacto). En realidad la media se calcularía utilizando todos los datos sin procesar de las dos colas de espera (1.000 min./250 contactos = 4 min. por contacto).

NOTA: Este principio no sólo se aplica a agregados por ser conjuntos de colas de espera, sino también a todos los demás conjuntos definidos en el sistema OpenScape Contact Center, por ejemplo, conjuntos de recursos, departamentos y sitios.

En los informes de cola de espera en tiempo real, el tiempo de espera medio de una cola determinada también se calcula con un mecanismo de ponderación. La única diferencia es que para calcular esta media se utilizan los últimos 24 contactos que han esperado en la cola, dando más importancia en el cálculo a los contactos recientes.

Si selecciona la opción "Usar medias ponderadas" para informes de cola de espera en tiempo real en la aplicación Manager, en vez de emplear medias simples podrá utilizar medias ponderadas para calcular los resúmenes de los informes de cola de espera en tiempo real y las estadísticas de agregado en tiempo real.

Por ejemplo, suponga que tiene los siguientes valores en un informe de cola de espera en tiempo real:

Cola de espera Total de contactos recibidos Tiempo de espera total

Ventas 200 400 min.

Asistencia 50 600 min.

Tabla 30 Ejemplo de datos para calcular el tiempo de espera medio

Cola de espera Contactos recibidos Nivel de servicio - Turno

Ventas 10 90

Asistencia 5 50

Tabla 31 Ejemplo de datos para calcular el nivel medio de servicio



La media simple para la estadística Nivel de servicio – Turno de las dos colas de espera se calcularía de este modo:

(90 + 50) / 2 = 70%

La media ponderada para la estadística Nivel de servicio – Turno de las dos colas de espera se calcularía de este modo:

[(10*90) + (5*50)] / 15 = 77%

NOTA: Aun estando activada la opción "Usar medias ponderadas", si no hay contactos en cola de espera se utiliza una media simple para calcular resúmenes en informes en tiempo real y estadísticas de agregado en tiempo real.

6.6.2 Informes por agregado

Cuando se seleccionan informes por agregado, algunas estadísticas de rendimiento (como Tasa de respuesta, Tasa de abandono y Nivel de servicio) se calculan de forma diferente en los informes en tiempo real y en los informes acumulados e históricos. En los informes en tiempo real, los valores se calculan de forma predefinida como una media simple de todas las colas de espera del agregado. En los informes acumulados e históricos, los valores se calculan de forma predefinida como media ponderada en función de la actividad real de las colas.

Por ejemplo, tomemos el agregado de las tres colas de espera que incluye la tabla siguiente.

En un informe en tiempo real, la tasa de respuesta del agregado se presenta simplemente como la media de los tres valores, que es 90%. Sin embargo, en los informes acumulados e históricos, la tasa de respuesta del agregado se calcula dividiendo el número de contactos atendidos por el número total de contactos del agregado, o 17/20, que es 85%.

El usuario tiene la opción de utilizar una media ponderada para calcular las estadísticas de agregado en tiempo real. Si selecciona esta opción, la tasa de respuesta del agregado se calculará sumando la tasa de respuesta de cada cola

Cola de espera Contactos Contactos contestados

Tasa de respuesta (%)

Patines 0 0 100

Esquíes 10 9 90

Botas de senderismo

10 8 80

Tabla 32 Ejemplo de datos para calcular la tasa media de respuesta


Conciliación de informesAjustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos

multiplicada por el número de contactos de cada una y dividiendo el resultado por el número total de contactos del agregado: [(100*0) + (90*10) + (80*10)] / 20 = 85%.

6.7 Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos

Hay varios ajustes y opciones de la aplicación Manager que pueden afectar a los valores estadísticos de un informe:

Considerar terminados en IVR contestados

Esta opción afecta a las estadísticas basadas en contactos contestados y abandonados. Dependiendo de este ajuste, los contactos que se concluyen en una IVR antes de ser enviados a cola de espera pueden considerarse contestados o abandonados. Los contactos concluidos en una IVR después de ser enviados a cola de espera se consideran abandonados, sea cual sea el valor de este ajuste.

Incluir contactos sonando y no contestados

Este ajuste dicta los estados en los que puede estar un contacto para que se lo considere en cola de espera. Si este ajuste está desactivado, los recuentos de contactos en espera y las estadísticas que se calculan a partir de estos recuentos se basarán en los contactos no contestados que se encuentran actualmente en estado En cola de espera o Reservado. Si este ajuste está activado, también se incluirán los contactos que están en estado Pendiente o Sonando. Para ver una descripción de cada estado, consulte el Capítulo 7, "Terminología".

Opción Incluir contactos suspendidos por el sistema

Esta opción afecta al tiempo de espera y a las estadísticas derivadas del tiempo de espera, como el nivel de servicio y otras. Los contactos de correo electrónico y devolución de llamada pueden entrar en estado Suspendido por el sistema si llegan fuera del horario designado como horario de aceptación válido en la agenda de esos medios. Por ejemplo, podría llegar un mensaje de correo electrónico a las 11:00 p.m. cuando el centro de contactos está cerrado y, al volverlo a abrir a las 8:00 A.M., el mensaje se asignaría a un usuario y se procesaría inmediatamente. Dependiendo de este ajuste, el tiempo de espera para el contacto podría ser de nueve horas o de cero horas.

Incluir esta cola en el cálculo de estadísticas de nivel de sitio

Este ajuste de definición de cola de espera, establecido individualmente en las colas de cada sitio, especifica si los informes de red incluirán las estadísticas de una cola determinada. En el conjunto de colas de espera con nombre idéntico de un centro de contactos, la cola de cada sitio especifica su propio ajuste. Es posible que las colas de espera con nombre idéntico de sitios diferentes utilicen ajustes distintos. Esto significa que quizá las estadísticas de informe sobre una cola en particular no reflejen la actividad de todos los sitios de la red.



Incluir tiempo antes de poner en cola de espera

Este ajuste afecta a las estadísticas de tiempo de espera. Puede considerarse que el tiempo de espera de un contacto empieza cuando se envía a cola de espera o cuando llega al primer recurso supervisado.



Cálculo de nivel de servicio

El cálculo del nivel de servicio puede basarse en el número de contactos contestados, abandonados y redireccionados en el intervalo especificado. La aplicación Manager incluye varias opciones para especificar cómo se calcula el nivel de servicio de un sitio.

Si se modifica la fórmula de nivel de servicio definida en la aplicación Manager cuando el sistema está en funcionamiento, sólo utilizarán la nueva fórmula los contactos nuevos. Este valor se reinicia al comienzo de los turnos definidos en el sitio.

Los valores de nivel de servicio de los informes en tiempo real pueden diferir de los que aparecen en los informes acumulados e históricos. El servidor de tiempo real obtiene los niveles de servicio en turno y actual en el servidor de enrutamiento. Los niveles de servicio histórico y acumulado de cola de espera los proporciona el servidor de estadísticas. Aunque la fórmula utilizada es la misma, los valores aplicados a los diferentes componentes de la fórmula pueden ser diferentes para el servidor de enrutamiento y el servidor de estadísticas.

Por ejemplo, cuando una llamada deja la cola de espera y se redirecciona a una extensión de tiempo agotado supervisada, el servidor de enrutamiento clasifica esta llamada como redireccionada fuera de ámbito. El servidor de enrutamiento abandona el seguimiento de la llamada desde el momento en que ésta sale de la cola. Por su parte, el servidor de estadísticas continúa el seguimiento de la llamada en la extensión supervisada hasta que es atendida, abandonada o redireccionada a un recurso no supervisado. Clasificar la llamada como redireccionada, contestada o abandonada (las tres categorías se tienen en cuenta para calcular el nivel de servicio) es lo que crea la diferencia de valores de nivel de servicio en informes de cola de espera en tiempo real y en informes acumulados e históricos de cola de espera.

Turnos Las estadísticas acumuladas desde el inicio de turno en informes en tiempo real y las estadísticas basadas en turnos que aparecen en los informes acumulados e históricos utilizan las definiciones de uno a tres turnos establecidas en la aplicación Manager.

Usar medias ponderadas

De forma predefinida, el sistema OpenScape Contact Center utiliza una media simple para calcular resúmenes de informes de cola de espera en tiempo real y estadísticas de agregado en tiempo real. Esta opción permite utilizar una media ponderada, que tiene en cuenta el número de contactos de cada cola de espera.

Cálculo de utilización La utilización es el porcentaje de tiempo de registro empleado en procesar contactos, en estado Actividad y, de forma optativa, en estado Disponible. El ajuste Incluir tiempo disponible en utilización de la aplicación Manager dicta si el tiempo en estado Disponible se incluye en el cálculo.



Para obtener información detallada sobre estos ajustes y opciones, consulte la Ayuda de Manager.


Terminología

7 TerminologíaEste capítulo incluye definiciones detalladas de los términos normalmente utilizados en Capítulo 5, "Estadísticas disponibles en los informes".

Contacto abandonado

Un contacto se consideran abandonado es el que se desconecta antes de ser atendido por el sistema o por un usuario. En particular:• Un contacto de voz se considera abandonado si el llamante lo

interrumpe antes de que lo conteste un usuario o el sistema (el llamante deja el contacto mientras espera en la cola o sonando en la extensión del usuario).

• Los contactos de devolución de llamada se consideran abandonados si pasa el tiempo asignado al contacto en espera en la cola de espera o cuando expira la agenda de devolución de llamada.

• Los contactos de correo electrónico se consideran abandonados cuando pasa el tiempo asignado al contacto de correo electrónico en espera en la cola de espera.

• Un contacto de colaboración en línea se considera abandonado si el navegante en la web lo interrumpe antes de que lo conteste un usuario o el sistema (el navegante en la web deja el contacto mientras espera en la cola o pendiente de la aceptación de Client Desktop).

Contactos contestados

Contacto que ha contestado un usuario o que OpenScape Contact Center ha procesado de tal manera que equivale a haber sido contestado por un usuario o justifica que se considere como contacto contestado. En particular:• En voz, es cuando el contacto ha sido contestado por un usuario

o por un flujo de trabajo (a través del componente Desconectar).• En devolución de llamada, es cuando el usuario asignado

acepta o borra la oferta de devolución de llamada, o cuando el gestor elimina los contactos en cola de espera.

• En correo electrónico, es cuando el contacto de correo electrónico se enruta con éxito al escritorio del usuario asignado. También se consideran contestados los contactos de correo electrónico que rechaza el sistema OpenScape Contact Center o el gestor.

• En colaboración en línea, es cuando el contacto ha sido aceptado automáticamente por el escritorio de un usuario o procesado por un flujo de trabajo (a través del componente Desconectar).

Esta disposición se utiliza principalmente en informes que no son de usuario y la definición debe compararse con “Contactos procesados“ en página 153.

Estado disponible El estado Disponible indica que el usuario está libre para procesar contactos. El tiempo asociado al estado Disponible se reinicia cada vez que cambia el estado del usuario o de procesamiento. El tiempo asociado al estado Disponible que excluye los contactos directos no se reinicia cuando el usuario marca un número o redacta un contacto directo de correo electrónico.


Terminología

Intento de devolución de llamada

Un intento de devolución de llamada es la acción de marcar el número del cliente. Desde la perspectiva de los informes, un intento de devolución de llamada se inicia en el momento en que se marca con éxito el número del cliente y prosigue hasta que el usuario desconecta el contacto e indica el resultado del intento (por ejemplo, satisfactorio). Observe que un intento de devolución de llamada forma parte del proceso completo de devolución.

Intento de devolución de llamada

Un intento de devolución de llamada es la operación de colocar una llamada de devolución de llamada en la cola de espera del servidor de enrutamiento, buscar un usuario apto, ofrecer el contacto al usuario e intentar llamar al cliente. Tenga en cuenta que si el usuario acaba de realizar un intento fallido de devolución de llamada y selecciona la opción Reintentar ahora, el reintento de devolución de llamada se incluirá en el recuento de la estadística de intentados (aunque la devolución de llamada no se haya devuelto técnicamente a cola de espera).

Estado Consulta El estado de En consulta indica que el usuario está procesando un contacto de voz o de devolución de llamada enrutados y que está consultando con un tercero. Este estado sólo es aplicable a contactos enrutados de voz y devolución de llamada, pero no a contactos de voz directos ni a contactos de correo electrónico.

Con informes de usuario en tiempo real, este valor se reinicia cuando el usuario cambia de estado mientras procesa un contacto enrutado; por ejemplo, si se reconecta al llamante o ha terminado de procesar el contacto.

Estado Diferido El estado Diferido indica que el usuario ha diferido el contacto de correo electrónico.

Estado Marcando El estado Marcando indica que el usuario está marcando el número de un contacto de voz desde su extensión. Si el usuario se conecta a la persona a la que llama y el contacto es:• Un contacto de voz o de devolución de llamada enrutado, el

estado cambia a Conversación.• Un contacto directo, el estado es el mismo que el que tenía el

usuario antes de marcar (Disponible, No disponible o Actividad).

Para informes de usuario en tiempo real, este valor se reinicia cuando quien recibe la llamada contesta o el usuario abandona el contacto durante la llamada.

Contacto directo Un contacto directo es una transacción de comunicación entre dos partes sin la intervención de ningún sistema de enrutamiento o procesamiento. Los contactos directos son contactos que suelen generarse directamente contactando con un tercero. Hay cuatro tipos de contactos directos: voz directa entrante, voz directa interna, voz directa saliente y correo electrónico directo saliente.

Contacto de voz directo entrante

Un contacto de voz directo entrante es una transacción de comunicación de voz entre dos interlocutores sin la intervención de ningún sistema de enrutamiento o procesamiento, en que la parte llamante es externa al conmutador.

Contacto de voz directo interno

Un contacto de voz directo interno es una transacción de comunicación de voz entre dos interlocutores sin la intervención de ningún sistema de enrutamiento o procesamiento, en que la parte llamante y la parte a la que se llama son internas al conmutador.


Terminología

Directo salienteContacto de correo electrónico

Un contacto de correo electrónico directo saliente es una transacción de comunicación de correo electrónico entre dos partes sin la intervención de ningún sistema de enrutamiento o procesamiento, en que el contacto lo inicia un usuario del centro de contactos mediante la creación de un nuevo contacto de correo electrónico.

Contacto de voz directo saliente

Un contacto de voz directo saliente es una transacción de comunicación de voz entre dos interlocutores sin la intervención de ningún sistema de enrutamiento o procesamiento, en que la parte a la que se llama es externa al conmutador.

Estado Correo electrónico consultado externamente

El estado Correo electrónico consultado externamente indica que el usuario tiene un contacto de correo electrónico y lo ha consultado externamente, quizá con un experto en la materia.

Contactos procesados

Con informes de usuario, un contacto se considera procesado cuando:• En voz, el usuario se ha conectado al llamante.• En devolución de llamada, el usuario ha aceptado la oferta de

devolución de llamada• En correo electrónico, el mensaje de correo electrónico se ha

enrutado a un usuario.• En colaboración en línea, un usuario ha aceptado el contacto de

colaboración en línea y se ha iniciado una sesión.

Esta disposición se utiliza principalmente en informes de usuario y la definición debe compararse con “Contactos contestados“ en página 151. Como ejemplo de la diferencia entre las dos disposiciones, imagine un contacto de voz transferido a una extensión de buzón de voz durante su procesamiento en un flujo de estrategia de enrutamiento. Aunque el contacto aparecería como contestado en un informe de cola de espera, no aparecería en absoluto en un informe de usuario, ya que no ha habido participación de ningún usuario.

Estado Procesado El estado Procesado indica que:• Para voz, el llamante ha sido conectado a un usuario y la

llamada se está procesando actualmente.• En devolución de llamada, el usuario ha aceptado la oferta de

devolución de llamada y se ha iniciado un intento de devolución de llamada.

• En correo electrónico, el contacto se ha enrutado al escritorio del usuario satisfactoriamente y éste lo está procesando en este mensaje de correo electrónico. Los contactos de correo electrónico directos salientes se consideran procesados en cuanto el usuario redacta el mensaje de correo electrónico.

• En colaboración en línea, el contacto se ha enrutado al escritorio del usuario satisfactoriamente y éste lo está procesando.


Terminología

Tiempo de procesamiento

Promedio de tiempo que el usuario dedica a procesar contactos. Algunos ejemplos incluyen: • Tiempo de procesamiento de contactos de voz enrutados, que

comienza en el momento en que el usuario atiende el contacto y prosigue hasta que lo deja (por ejemplo, desconectándose), incluidos los estados Conversación, Retención y Consulta.

• Tiempo de procesamiento de contactos de devolución de llamada enrutados, que comienza en el momento en el que el usuario acepta la devolución de llamada ofrecida hasta que lo deja, incluidos los estados Procesamiento, Marcando, Conversación, Retención y Consulta.

Tiempo de procesamiento de contactos de correo electrónico enrutados, que se inicia en el momento en que el mensaje se ofrece al escritorio del usuario – o el contacto, estando diferido o en consulta externa, se reanuda manualmente – y prosigue hasta que el usuario lo deja (por ejemplo, lo rechaza, contesta, reenvía, difiere o consulta externamente).• Tiempo de procesamiento de contactos de colaboración en línea

enrutados, que comienza cuando el usuario se conecta al contacto y prosigue hasta que se desconecta de él. Hay dos contextos para el tiempo de procesamiento de colaboración en línea. – En el primero, el tiempo de procesamiento comienza cuando

el escritorio del usuario acepta automáticamente el contacto de colaboración en línea y prosigue hasta que el usuario deja el contacto (por ejemplo, desconectándose).

– En el segundo ejemplo, un usuario invita a otro usuario a unirse al contacto y el otro usuario acepta la invitación a procesar el contacto. En este caso, el tiempo de procesamiento comienza cuando el usuario invitado acepta el contacto y continúa hasta que se desconecta de él. Este valor sólo incluye el tiempo empleado en estado Procesamiento.

Retención El estado Retención indica que el usuario está procesando un contacto enrutado de voz o de devolución de llamada y que ha retenido otro contacto. Este valor se reinicia cuando el usuario cambia de estado mientras procesa un contacto enrutado (por ejemplo, si recupera el contacto retenido o lo concluye). Este estado es aplicable a contactos de voz y devolución de llamada enrutados, pero no a contactos de voz directos ni a contactos de correo electrónico.

Reposo Indica que el usuario está registrado, pero no está procesando contactos, la línea telefónica está inactiva.

Invitado En colaboración en línea, indica que un usuario procesa un contacto e invita a otro usuario a incorporarse.

Suspendido por IVR

El estado Suspendido indica que el contacto está actualmente en espera en la cola de espera, pero que el proceso de enrutado ha sido suspendido por el motor de enrutamiento del OpenScape Contact Center. El proceso de enrutamiento ha sido suspendido porque el IVR ha solicitado la suspensión utilizando la Conexión intermedia a Agente de OpenScape Contact Center (retención ICA).


Terminología

No registrado El estado No registrado indica que el usuario no está conectado en estos momentos a ningún otro tipo de medio OpenScape Contact Center.

Suspendido por medios

El estado Suspendido por medios indica que el contacto está actualmente en espera en la cola de espera pero que no se enrutará debido a que el proceso de enrutamiento ha sido suspendido por el motor de enrutamiento de OpenScape Contact Center debido a un motivo relacionado con el sistema, tal vez el centro de contactos está cerrado (fuera de horario) o el servidor de medios (correo electrónico o devolución de llamada) no está operativo en estos momentos.Tenga en cuenta que el contacto suspendido por medios siempre se incluye en el informe de contacto en tiempo real, tanto si la opción Incluir contactos suspendidos por el sistema está seleccionada como si no lo está. Para obtener más información sobre esta opción, consulte la Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.

Suspendido por la red

El estado Suspendido por la red indica que el contacto se encuentra en cola de espera pero el sistema OpenScape Contact Center no está intentando enrutarlo a un usuario por estar pendiente la conclusión de un flujo de conexión en red.

Contactos ofrecidos

Los contactos ofrecidos incluyen todos los contactos en los que esté implicado el usuario (como los contactos que enruta el sistema OpenScape Contact Center, los llamados directamente por otro usuario, los consultados, transferidos, reenviados, atendidos, en espera o aparcados).

Origen Origen de la devolución de llamada. Este valor puede ser uno de los siguientes: • IVR, si la devolución de llamada se ha creado en una IVR.• Client Desktop, si el usuario ha creado la devolución de llamada.• Web, si la devolución de llamada se ha creado a través de la

interfaz web.• Abandonado por el cliente, si el sistema OpenScape Contact

Center ha creado la devolución de llamada porque el cliente ha abandonado el contacto en cola de espera.

• SDK, si la devolución de llamada se ha creado a través del SDK.• Saliente, si la devolución de llamada se ha creado importando

devoluciones de llamada.• Flujo, si la devolución de llamada se ha creado con el

componente Crear devolución de llamada en un flujo de estrategia de enrutamiento o de procesamiento de cola de espera.

Otros El estado Otros indica que este usuario está en cola de espera en otra extensión o está recibiendo un tono de ocupado al marcar otra extensión, o que la extensión a la que está conectado en estos momentos está desactivada.


Terminología

Pendiente El estado de usuario Pendiente indica una de estas situaciones: • Con un contacto de voz enrutado, que el usuario ha recibido la

oferta de un contacto pero la extensión aún no está sonando.• Con un contacto de devolución de llamada enrutado, que el

usuario ha recibido la oferta de un contacto pero todavía no ha aceptado ni borrado el contacto ni se ha alcanzado el tiempo máximo de oferta.

• Con contactos de correo electrónico, cantidad de tiempo que tarda la aplicación Client Desktop en asignar el contacto de correo electrónico enrutado al escritorio del usuario asignado.

Estado Procesamiento

El estado Procesamiento indica:• Con contactos de correo electrónico enrutados, que el usuario

está procesando en estos momentos un contacto enrutado de correo electrónico. Este estado incluye el tiempo desde el que el contacto de correo electrónico enrutado aparece en el escritorio del usuario hasta que el usuario lo difiere, consulta externamente, rechaza, contesta, reenvía a otro usuario o reenvía a otra cola de espera. El informe de usuario en tiempo real también muestra este estado para usuarios que hayan reanudado un contacto de correo electrónico diferido o consultado externamente, tanto si se ha enrutado manualmente como a través de OpenScape Contact Center.

• Con contactos enrutados de devolución de llamada:– Si el usuario tiene la autorización “Vista preliminar de

devolución de llamada”, que el usuario está visualizando una vista preliminar de una oferta de devolución de llamada enrutada, pero aún no ha marcado.

– Si el usuario no tiene la autorización “Vista preliminar de devolución de llamada”, que la devolución de llamada ha sido aceptada automáticamente en el escritorio del usuario y éste tiene un tiempo de visualizar la vista preliminar de los datos de la devolución de llamada antes de realizar un intento.

• Con contactos de colaboración en línea enrutados, que el contacto se muestra en el escritorio del usuario. Incluye el tiempo desde que el contacto aparece en el escritorio hasta que se desconecta.

El estado Procesamiento no se aplica cuando el usuario está procesando un contacto de correo electrónico directo saliente, ni tampoco si el usuario está procesando contactos de voz enrutados o directos.

En cola de espera El estado En cola de espera indica que el contacto espera actualmente en la cola de un usuario (apto para procesarlo) a que esté disponible.

Contactos recibidos

Número de contactos recibidos por un recurso, como una cola de espera, un grupo o un destino. Por ejemplo, es el número de contactos recibidos en cola de espera.


Terminología

Contactos redireccionados

Un contacto redireccionado es el que ha dejado una cola y no ha sido contestado ni abandonado. También se consideran contactos redireccionados los contactos de voz, devolución de llamada y correo electrónico devueltos a cola de espera (enviados a la misma cola o a otra diferente) antes de que los contestara o procesara un usuario. En particular:• Los contactos de voz pueden incluir los contactos reenviados a

una extensión no supervisada, los atendidos en una extensión no supervisada y los que han dejado una cola de espera mientras aún los procesaba un flujo de OpenScape Contact Center. En los informes de cola de espera en tiempo real, los contactos reservados y los que han dejado una cola de espera o agotado su tiempo se muestran como redireccionados.

• Los contactos de correo electrónico se cuentan como redireccionados cuando se reenvían a un tercero externo antes de ser asignados y procesados por un usuario.

• Los contactos de colaboración en línea se consideran redireccionados cuando se dirigen fuera del sistema a través de un componente Transferir en un flujo de trabajo o si se envían a la URL de tiempo agotado tras agotar su tiempo en una cola de espera.


Un contacto devuelto a cola de espera es un contacto que vuelve a entrar en la cola de espera. Los contactos vuelven a entrar en la cola por varias razones (por ejemplo, porque no han sido atendidos en el tiempo permitido).

Reservadas El estado Reservado indica que el contacto está en espera en la cola de espera para un usuario concreto.

Sonando El estado Sonando indica que la extensión del usuario está sonando con un contacto de voz enrutado. Este valor se reinicia si el usuario cambia de estado (por ejemplo, contesta al contacto). Este estado es aplicable a contactos de voz enrutados, pero no a contactos enrutados de devolución de llamada, correo electrónico o directos.

Contacto enrutado Contacto procesado por un sistema como el servidor de enrutamiento de OpenScape Contact Center, Call Director o una IVR antes de ser asignado a un usuario del centro de contactos (a diferencia de un contacto directo). Consulte también “contacto directo”.

Programado El estado Programado indica que se ha completado sin éxito un intento y que el contacto de devolución de llamada se ha programado para otro intento.

Hablando El estado Hablando o Conversación indica que el usuario está conversando en estos momentos o en conferencia con un cliente a través de una llamada de voz enrutada o una devolución de llamada. Este valor no se actualiza si el usuario está procesando un contacto directo. Este valor se reinicia si el usuario cambia su estado mientras procesa un contacto enrutado o se completa el procesamiento del contacto.

No contestadas El estado No contestado indica que el contacto se ha asignado a un usuario, pero que éste no ha contestado en los límites de tiempo pendiente, por lo que el contacto sigue estando pendiente para ese usuario.


Terminología

Estado No disponible

El estado No disponible indica que el usuario no está libre para procesar contactos. El tiempo asociado al estado No disponible se reinicia cada vez que cambia el estado del usuario o de procesamiento. El tiempo asociado al estado No disponible que excluye los contactos directos no se reinicia cuando el usuario marca un número o redacta un contacto directo de correo electrónico.

Estado de usuario Estado del usuario. Consulte también Conversación, Procesamiento, Retención, Consulta, Sonando, Marcando, Pendiente, Disponible, No disponible, Actividad, No registrado y Otros.

Tiempo de espera Cantidad de tiempo que espera un contacto a que lo contesten, abandonen o redireccionen:• En voz, cantidad de tiempo que el contacto ha esperado a que

lo contestara un usuario o se considerase contestado al ser procesado por un componente de un flujo, como un componente Desconectar, cantidad de tiempo que ha esperado antes de que lo abandonara el llamante o cantidad de tiempo antes de ser redireccionado.

• Con devolución de llamada, es la cantidad de tiempo antes de que un usuario acepte o elimine un contacto, un gestor elimine un contacto en cola de espera, el contacto agote su tiempo en cola o venza la agenda de devolución de llamada.

• En colaboración en línea, cantidad de tiempo que espera un contacto antes de que lo acepte automáticamente el escritorio de un usuario o se considere contestado al ser procesado en un componente de un flujo de trabajo, como un componente Desconectar, cantidad de tiempo antes de que el usuario abandone el contacto mientras estaba en cola de espera o pendiente de la aceptación de Client Desktop de un usuario, cantidad de tiempo antes de que el contacto se enviara a una URL de tiempo agotado o cantidad de tiempo antes de que un componente de un flujo, como el componente Transferir, dirigiera el contacto fuera de OpenScape Contact Center.

• Con correo electrónico, cantidad de tiempo que transcurre hasta que un contacto se enruta satisfactoriamente al escritorio del usuario asignado, lo rechaza un gestor o el sistema OpenScape Contact Center, o agota su tiempo estando en cola de espera.

Puede que el tiempo de espera empieza cuando se envía a cola de espera o cuando llega al primer recurso supervisado. Para más información sobre este tema y sobre otros ajustes y opciones de Manager que dictan cómo se recopilan o calculan las estadísticas basadas en el tiempo de espera, consulte la Sección 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadísticos", en pág. 147.

Estado Actividad El estado Actividad indica que el usuario está trabajando (por ejemplo, posprocesando un contacto). El tiempo asociado al estado Actividad se reinicia cada vez que cambia el estado del usuario o de procesamiento. El tiempo asociado al estado Actividad que excluye los contactos directos no se reinicia cuando el usuario marca un número o redacta un contacto directo de correo electrónico.


Cálculos de datos de informesDescripción general

A Cálculos de datos de informes

A.1 Descripción general

Este apéndice proporciona los cálculos subyacentes para las estadísticas que pueden aparecer en informes y vistas de supervisión. Los cálculos los utilizan principalmente los técnicos cuando investigan un problema.

NOTA: Los números que aparecen en las ecuaciones se refieren a otras ecuaciones. Por ejemplo, "(27 + 23 + 31)/26" significa lo siguiente: "resultados de las ecuaciones número 27, 23 y 31 sumados y divididos por los resultados de la ecuación número 26". Los números de ecuación hacen referencia a ecuaciones de la misma tabla que la descripción.

Para ver la descripción de las estadísticas basadas en los cálculos de este apéndice, consulte el Capítulo 5, "Estadísticas disponibles en los informes".

A.1.1 Tipos de contacto

Los tipos de contactos del sistema se indican en la tabla siguiente.

Valor Tipo de contacto Descripción

0 NONE Ningún tipo de contacto

1 ROUTED_VOICE Contacto de voz enrutado

2 DIRECT_INCOMING_VOICE Contacto de voz directo entrante

3 DIRECT_OUTGOING_VOICE Contacto de voz directo saliente

4 DIRECT_INTERNAL_VOICE Contacto de voz directo interno

5 ROUTED_CALLBACK Contacto de devolución de llamada enrutado

6 ROUTED_EMAIL Contacto de correo electrónico enrutado

7 DIRECT_OUTGOING_EMAIL Contacto de correo electrónico directo saliente

8 ROUTED_CHAT Contacto de colaboración en línea enrutado

Tabla 33 Tipos de contacto



A.1.2 Tipos de terminación

Los tipos de terminación muestran cómo ha terminado un contacto un agente. Los tipos de terminaciones del sistema se indican en la tabla siguiente.

Valor Tipo de terminación Valor Tipo de terminación

0 NOTERMTYPE 25 FWDTOPOOL

1 ABANDONEDINQUEUE 26 SCHEDULECALLBACK

2 ABANDONEDINIVRQUEUE 27 RESOLVED

3 ABANDONEDWHILERINGING 28 ACCEPTEDBUTUNSUCCESSFUL

4 ABANDONEDWHILEIVRRINGING 29 LOGOFF

5 DISCONNECTONCONSULTHOLD 30 RINGNOANSWERFORWARD

6 DISCONNECTWHILEPARKED 31 AGENTREPLIED

7 REQUEUED 32 AUTORESPONDED

8 NETWORKREACHED 33 DEFERTAKEBACK

9 TRANSFERRREDOUTOFSCOPE 34 SYSTEMDISCARDED

10 TIMEDOUT 35 ABANDONEDINQUEUEDETERMINATION

11 DISCONNECTONHOLD 36 EMAILEXTERNALTRANSFER

12 FORWARDEDFROM 37 EMAILEXTERNALCONSULTTAKEBACK

13 TRANSFER 38 TRANSITNUMBERTIMEOUT

14 TRANSFERTOUNMONEX 39 AGENTDELETED

15 RECALLEDFORWARD 40 MANAGERDELETED

16 PICKEDFROM 41 AGENTDISCARDED

17 PARKED 42 MANAGERDISCARDED

18 DISCONNECTED 43 CANCELLEDEMAIL

19 NEGLECTFORWARD 44 IVRDELETED

20 FORWARDEDALWAYS 45 REDIRECTEDOUTOFSCOPE

21 CAMPED_ON 46 AGENTDECLINED

22 ANSWERED 47 SESSIONTIMEDOUT

23 FWDTOAGENT -1 CLEANUPTERMINATION

24 FWDTOCALLTYPE -2 ABNORMALTERMINATION

Tabla 34 Tipos de terminación



A.1.3 Tipos de participación

Los tipos de participación muestran de qué modo se ha incorporado un usuario al procesamiento de un contacto. Los tipos de participación del sistema se describen en la tabla siguiente.

Valor Tipo de participación Descripción

0 NOJOINTYPE El contacto se ha asociado al usuario, pero aún no se ha determinado el tipo de participación.

1 INITIATED El usuario ha iniciado el contacto.

2 ASSIGNED El servidor de enrutamiento ha asignado el contacto al usuario.

3 CONSULT El contacto se ha asociado al usuario por una consulta de otro usuario.

4 TRANSFER El contacto se ha asociado al usuario por una transferencia de otro usuario.

5 PICK El usuario ha atendido una llamada destinada a otro usuario. Por ejemplo, el usuario ha atendido una llamada que sonaba en otra extensión.

6 FORWARDED El usuario ha recibido una llamada reenviada destinada a otro usuario que estaba ocupado o no ha respondido.

7 FORWARDALWAYS El usuario ha recibido una llamada reenviada destinada a otro usuario que tenía configurada la característica ForwardAlways (reenviar siempre) en su teléfono.

8 PARK El usuario ha participado en una llamada aparcada en su extensión.

9 OVERRIDE El usuario ha participado en una llamada porque su extensión sustituía a la predefinida.

10 CALLED Otro abonado ha llamado directamente al usuario

11 TIMEDOUT Valor reservado que no se utiliza.

12 RECALLED El contacto se ha asociado al usuario otra vez tras una transferencia o intento de devolución de llamada fallidos. Por ejemplo, el usuario ha intentado transferir una llamada pero la transferencia ha fallado.

13 CAMP_ON El usuario se ha incorporado a una llamada en espera.

14 CALLEDBACK Al usuario se le ha vuelto a llamar. Esto excluye los intentos de transferencia fallidos.

15 UNKNOWN Valor reservado que no se utiliza.

16 BARGEIN Valor reservado que no se utiliza.

Tabla 35 Tipos de participación


Cálculos de datos de informesCálculos de estadísticas en tiempo real

A.2 Cálculos de estadísticas en tiempo real

En general, las estadísticas en tiempo real no tienen cálculos: dependen de las actualizaciones en tiempo real procedentes de los servidores (por ejemplo, del servidor T y el servidor de enrutamiento). Para definir columnas para usuario, grupo, contacto y la mayoría de estadísticas de cola de espera en tiempo real, consulte el Capítulo 5, "Estadísticas disponibles en los informes".

Sin embargo, para los informes de cola de espera en tiempo real sí se realizan cálculos. La siguiente tabla muestra los cálculos básicos utilizados para generar algunas estadísticas en tiempo real específicas.

Para ver la descripción de las estadísticas basadas en los cálculos de esta sección, consulte la “Estadísticas de informes en tiempo real” en pág 75.

Columna Categoría Cálculo

En cola de espera

Contactos Valor = en cola de espera + suspendido + pendiente

Contacto más antiguo

Tiempo de espera Consistente con llamada en estadística de cola de espera (para cada tipo y sitio de llamada)

Actual Tasa de abandono Valor = (contacto abandonado) ÷ (contacto abandonado + contacto contestado)Valor de cola de espera basado en el último grupo de contactos (no reservados)Valor del sitio basado en el último grupo de contactos (no reservado)

Turno Tasa de abandono Consulte Tasa de abandono real - calcule utilizando el tiempo transcurrido desde el inicio del turno


Tiempo de espera Valor = (tiempo de espera total antes de contestar) ÷ (contactos contestados)Valores de cola de espera basados en el último grupo de contactos (no reservados)Valor del sitio basado en el último grupo de contactos (no reservados)

Media de respuesta en turno

Tiempo de espera Consulte Media de respuesta actual (Tiempo de espera) - calcule utilizando el tiempo transcurrido desde el inicio del turno


Tiempo de espera Valor = (tiempo de espera total antes de contestar) ÷ (contactos contestados)Este cálculo se basa en parte en los tiempos de espera de los últimos 24 contactos sin reservar y en parte en una estimación del tiempo de espera de un contacto que llega con el volumen de trabajo actual.

Tabla 36 Cálculos estadísticos para informes de cola de espera en tiempo real


Cálculos de datos de informesCálculo de estadísticas de margen

A.3 Cálculo de estadísticas de margen

Esta sección contiene la leyenda para los cálculos de estadísticas de margen, así como los siguientes cálculos de estadísticas de margen:

• Sección A.3.1, "Cálculos de estadísticas históricas de usuario"

• Sección A.3.2, "Cálculos de estadísticas históricas de cola de espera"

• Sección A.3.3, "Cálculo de estadísticas de margen de grupos"

• Sección A.3.4, "Cálculo de estadísticas de margen de números llamados - Informes históricos de destino"

• Sección A.3.5, "Cálculos de estadísticas históricas de devolución de llamada"

Media de abandono actual

Tiempo de espera Valor = (tiempo de espera total antes de abandono) ÷ (contactos abandonado)Los valores se mantienen para cada cola de espera y sitio (excepto los contactos reservados)

Media de abandono en turno

Tiempo de espera Consulte Media de abandono actual (Tiempo de espera) - calcule utilizando el tiempo transcurrido desde el inicio del turno

Actual Nivel de servicio Valor de cola de espera basado en el último grupo de contactos (no reservados) y en la fórmula de nivel de servicio actualValor del sitio basado en el último grupo de contactos (no reservados) y en la fórmula de nivel de servicio actual

Turno Nivel de servicio Valor de cola de espera basado en el inicio de turno y en la fórmula de nivel de servicio actualValor del sitio basado en el inicio de turno y en la fórmula de nivel de servicio actual. El valor aparece desglosado.

Estimado Nivel de servicio Valor = (1/3 x nivel proyectado de servicio 2) + (2/3 x nivel de servicio reciente)Los valores se mantienen para cada una de las colas de espera y sitios. El valor aparece desglosado.


Tabla 36 Cálculos estadísticos para informes de cola de espera en tiempo real



• Sección A.3.7, "Cálculos de las estadísticas de motivo de posprocesamiento de usuario/departamento/sitio"

A.3.1 Cálculos de estadísticas históricas de usuario

Las estadísticas disponibles en un informe histórico de usuario dependen de la opción Informar por elegida al generar el informe. Los temas siguientes contienen los cálculos para las estadísticas de los informes históricos de usuario:

• Cálculos históricos de usuario - Informar por: usuario, departamento o sitio

• Cálculos históricos de usuario - Informar por: Usuario por cola


Leyenda

Estadísticas de margen Históricos y acumulados

(*) (asterisco) Calculados utilizando una combinación de estos números de columna.Por ejemplo, en la sección de estadísticas de margen Usuario/Departamento/Sitio, (*) 15+19 significa Llamadas enrutadas ofrecidas + Llamadas directas ofrecidas

sp_ Nombre de procedimiento almacenado

Recordtimestamp[afm] Recordtimestamp ' nombre de columna[afm] ' nombre de tabla[afm]agentfifteenmin[ar] agentrecord[asfm]agentstatefifteen[cb] callbackrecord[cr] callrecord[ct15]calltypefifteenmin[gfm]groupfifteenmin[gsfm]groupstatefifteen[dnis15]dnisfifteenmin[cb15] callbackfifteenmin

Tabla 37 Leyenda para cálculo de estadísticas de margen



A.3.1.1 Cálculos históricos de usuario - Informar por: usuario, departamento o sitio

Para ver la descripción de las estadísticas basadas en los cálculos de esta sección, consulte la Sección 5.2.1.1, "Estadísticas acumuladas/históricas de usuario (Informar por usuario/departamento/sitio)", en pág. 86.

NOTA: Los números que aparecen en las ecuaciones se refieren a otras ecuaciones. Por ejemplo, "(27 + 23 + 31)/26" significa lo siguiente: "resultados de las ecuaciones número 27, 23 y 31 sumados y divididos por los resultados de la ecuación número 26". Los números de ecuación se refieren a ecuaciones de la misma tabla que la de la descripción, a menos que sean únicas que se encuentren en otra tabla.

# Columna Categoría Cálculo

1 Nombre (ninguno) Los servidores (informes y tiempo real) sólo proporcionarán la clave de usuario (departamento, sitio). La aplicación Manager asociará la clave con el nombre.

2 ID (ninguno) Clave de usuario

3 Utilización (ninguno) (*1) (TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] + ConsultTime[AFM] +ProcessingTime[AFM] + WorkDur[ASFM] + AvailDur[ASFM]) / LogonTime[ASFM]

(*2) (TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] + ConsultTime[AFM] + ProcessingTime + WorkDur[ASFM]) / LogonTime[ASFM]

Nota: Tiempo de conversación, Tiempo de retención y Consultar Tiempo son sólo para contactos enrutados.

4 Primer registro (ninguno) FirstLogon[ASFM] + diferencia con hora GMT.

5 Primer medio en registrarse

(ninguno) FirstLogonMediaType[ASFM]

6 Último fin de registro

(ninguno) LastLogoff[ASFM] + diferencia con hora GMT.

7 Último tipo de medios en finalizar registro

(ninguno) LastLogoffMediaType[ASFM]

8 Todo Iniciado (*) 9 + 10

9 Enrutados Iniciado NumInitiated[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada)

10 Directos Iniciado (*) 11 + 12 + 13

Tabla 38 Cálculos históricos de usuario - Informar por: Usuario, Departamento o Sitio



11 Correo directo Iniciado NumInitiated[AFM] (tipo de contacto = correo electrónico directo saliente)

12 Directos internos Iniciado NumInitiated[AFM] (tipo de procesamiento = voz directa interna)

13 Directos salientes Iniciado NumInitiated[AFM] (tipo de procesamiento = voz directa saliente)

14 Todo Ofrecidos (*) 15 + 19

15 Enrutados Ofrecidos (*) 16 + 17 + 18

16 Enrutados primarios

Ofrecidos NumOfferedPrim[AFM] (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)

17 Enrutados desbordados

Ofrecidos NumOfferedOver[AFM] (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)

18 Otros enrutados Ofrecidos NumOfferedOther[AFM] (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)

19 Directos Ofrecidos NumOfferedPrim[AFM] (tipo de contacto = voz directa entrante, voz directa saliente, voz directa interna o correo electrónico directo saliente)

Nota: con mensajes de correo electrónico directo saliente, los mensajes recién redactados se consideran iniciados.

20 Reservadas Ofrecidos ReservedCount[AFM] (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)

21 Todo Procesados (*) 22 + 26

22 Enrutados Procesados (*) 23 + 24 + 25

23 Enrutados primarios

Procesados NumHandledPrim[AFM] (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)





24 Enrutados desbordados

Procesados NumHandledOver[AFM] (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)

25 Otros enrutados Procesados NumHandledOther[AFM] (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)

26 Directos Procesados (*) 27 + 28 + 29 + 30

27 Directos entrantes Procesados NumHandledPrim[AFM] (tipo de contacto = voz directa entrante)

28 Directos salientes Procesados NumHandledPrim[AFM] (tipo de contacto = voz directa saliente)

29 Directos internos Procesados NumHandledPrim[AFM] (tipo de contacto = voz directa interna)

30 Correo electrónico directo saliente

Procesados NumHandledPrim[AFM] (tipo de contacto = correo electrónico directo saliente)

31 Recuperados Procesados RecalledCount[AFM] (tipo de contacto = correo electrónico enrutado)

32 Todo EnrutamientoSonandoAbandonadas

(*) 33 + 34

33 Primario EnrutamientoSonandoAbandonadas

NumAbandonedPrim[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)

34 Desbordamiento EnrutamientoSonandoAbandonadas

NumAbandonedOver[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)

35 Enrutados sin procesar

(ninguno) NumUnhandled[AFM] (tipo de contacto = • Colaboración en línea enrutada,• Voz enrutada o• Correo electrónico enrutado)

36 Retenidos Enrutados (*)HoldCountPrim[AFM] + HoldCountOver[AFM] + HoldCountOther[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)

37 Primarios retenidos

Enrutados HoldCountPrim[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)

38 Desbordados retenidos

Enrutados HoldCountOver[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)

39 Diferido Enrutados HoldCountPrim[AFM] + HoldCounOver[AFM] + HoldCountOther[AFM] (tipo de contacto = correo electrónico enrutado)





40 Consultados Enrutados ConsultCountPrim[AFM] + ConsultCountOver[AFM] + ConsultCountOther[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)

Nota: No incluye contactos de correo consultados.

41 Correo electrónico consultado externamente

Enrutados ConsultCountPrim[AFM] + ConsultCountOver[AFM] + ConsultCountOther[AFM] (tipo de contacto = correo electrónico enrutado)

42 Terminados Enrutados DisconnectedCount[AFM] (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)

43 Correo electrónico rechazado

Enrutados DiscardedCount[AFM] (tipo de contacto = correo electrónico enrutado)

44 Devueltas a cola de espera

Enrutados RequeuedCount[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada, devolución de llamada enrutada o correo electrónico enrutado)

45 Transferidos Enrutados TransferCount[AFM] (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)

46 Alcanzado tiempo máx. sonando

Enrutados MaxRingingCount[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)

47 Registrado Tiempo total LogonTime[ASFM]

48 Disponible Tiempo total AvailDur[ASFM]

49 Actividad Tiempo total WorkDur[ASFM]

50 No disponible Tiempo total UnavailDur[ASFM]

51 Sonando Tiempo total RingTime[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)

52 Pendiente Tiempo total PendingTime[AFM] (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)

53 Procesados Tiempo total (*) 54 + 55





54 Procesados enrutados

Tiempo total (TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] + ConsultTime[AFM] + ProcessingTime[AFM]) (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)

55 Procesados directos

Tiempo total (*) 56 + 57 + 58 + 59

56 Procesados directos entrantes

Tiempo total (TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] + ConsultTime[AFM]) (tipo de contacto = voz directa entrante)

57 Procesados directos salientes

Tiempo total (TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] + ConsultTime[AFM]) (tipo de contacto = voz directa saliente)

58 Procesados directos internos

Tiempo total (TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] + ConsultTime[AFM]) (tipo de contacto = voz directa interna)

59 Correo directo saliente procesado

Tiempo total (ProcessingTime[AFM]) (tipo de contacto = correo electrónico directo saliente)

60 Enrutados con conversación

Tiempo total TalkTime[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)

61 Enrutados retenidos

Tiempo total HoldTime[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)Nota: No se incluyen los contactos de correo electrónico.

62 Enrutados consultados

Tiempo total ConsultTime[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)Nota: No se incluyen los contactos de correo electrónico.

63 Otros Tiempo total DialingDur[ASFM] + QueuedDur[ASFM] + OutOfServiceDur[ASFM] + BusyDur[ASFM] + UnknownDur[ASFM] + PendingTime[AFM]

64 Actividad Tiempo medio

(*) WorkDur[ASFM]/(WorkCount[ASFM] + AdditionalWorkCount[ASFM])

65 Sonando Tiempo medio

(*)RingTime[AFM] (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada) / (14 +AdditionalRingCount[AFM])

66 Procesados Tiempo medio

(*) 53 / (21 + max(AdditionalTalkCount[AFM], AdditionalHoldCount[AFM], AdditionalConsultCount[AFM], AdditionalProcessingCount[AFM]))






Tiempo medio

(*) 54 / (22 + max(AdditionalTalkCount[AFM], AdditionalHoldCount[AFM], AdditionalConsultCount[AFM], AdditionalProcessingCount[AFM])) (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)


Tiempo medio

(*) 55 / (26 + max(AdditionalTalkCount[AFM], AdditionalHoldCount[AFM], AdditionalConsultCount[AFM], AdditionalProcessingCount[AFM])) (contact type = direct incoming voice, direct outgoing voice, direct internal voice or direct outbound e-mail)


Tiempo medio

(*) 56 / (27 + max(AdditionalTalkCount[AFM], AdditionalHoldCount[AFM], AdditionalConsultCount[AFM]) (tipo de contacto = voz directa entrante)


Tiempo medio

(*) 57 / (28 + max(AdditionalTalkCount[AFM], AdditionalHoldCount[AFM], AdditionalConsultCount[AFM]) (tipo de contacto = voz directa saliente)


Tiempo medio

(*) 58 / (29 + max(AdditionalTalkCount[AFM], AdditionalHoldCount[AFM], AdditionalConsultCount[AFM]) (tipo de contacto = voz directa interna)

72 Correo electrónico directo saliente procesado

Tiempo medio

(*) 59 / (30 + AdditionalProcessingCount[AFM]) (tipo de contacto = correo electrónico directo saliente))

73 Enrutados con conversación

Tiempo medio

(*) 60 / (22 + AditionalTalkCount[AFM) (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)

74 Enrutados retenidos

Tiempo medio

(*) 61 / (36 + AditionalHoldCount[AFM]) (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)

75 Enrutados consultados

Tiempo medio

(*)62 / (40 + AditionalConsultCount[AFM]) (tipo de contacto = voz enrutada o devolución de llamada enrutada)

76 Disponible Porcentaje de tiempo

(*) 48 * '100' / 47

77 Actividad Porcentaje de tiempo

(*) 49 * '100' / 47

78 No disponible Porcentaje de tiempo

(*) 50 * '100' / 47





79 Sonando Porcentaje de tiempo

(*) 51 * '100' / 47

80 Procesados Porcentaje de tiempo

(*) 53 * '100' / 47


Porcentaje de tiempo

(*) 54 * '100' / 47



(*) 55 * '100' / 47



(*) 56 * '100' / 47



(*) 57 * '100' / 47



(*) 58 * '100' / 47

86 Correo electrónico directo saliente procesado


(*) 59 * '100' / 47

87 Otros Porcentaje de tiempo

(*) 63 * '100' / 47

88 Tiempo máximo de procesamiento de enrutados

(ninguno) MaxHandlingTime[AFM] (tipo de contacto = • Voz enrutada, • Colaboración en línea enrutada,• Devolución de llamada enrutada o• Correo electrónico enrutado)

89 Procesamiento enrutado

Tiempo total ProcessingTime[AFM] (tipo de contacto = devolución de llamada enrutada o correo electrónico enrutado)

90 Procesamiento enrutado

Tiempo medio

ProcessingTime[AFM] / (NumHandledPrim[AFM] + NumHandledOver[AFM] + NumHandledOther[AFM] + AdditionalProcessingCount[AFM]) (tipo de contacto = devolución de llamada enrutada o correo electrónico enrutado)

91 Ubicación (ninguno) Los servidores (informes y tiempo real) sólo proporcionarán la clave de la ubicación de usuario. La aplicación Manager asociará la clave con el nombre de la ubicación.





A.3.1.2 Cálculos históricos de usuario - Informar por: Usuario por cola

Para ver la descripción de las estadísticas basadas en los cálculos de esta sección, consulte la Sección 5.2.1.2, "Estadísticas históricas de usuario (Informar por usuario por cola de espera)", en pág. 95.


Nombre (ninguno) AgentKey[AR]

ID (ninguno) AgentKey[AR]

Ubicación (ninguno) Los servidores (informes y tiempo real) sólo proporcionarán la clave de la ubicación de usuario. La aplicación Manager asociará la clave con el nombre de la ubicación.

Cola de espera (ninguno) CallTypeKey[CR]

Origen (ninguno) Origin[CR]

Ofrecidos (Enrutadas) recuento(*) de [AR] donde jointype[AR] <> 1 y contacttype[AR] en (1, 5, 6, 8)

Iniciado (Enrutadas) recuento(*) de [AR] donde jointype[AR] = 1 y contacttype[AR] en (1, 5, 6, 8)

Procesados (Enrutadas) recuento(*) de [AR] donde TermType[AR] no en (3, 12, 16, 19, 20, 30, 47)


(Enrutadas) sum(holdquantity) de [AR] donde ContactType = 6

Retenidos (Enrutadas) recuento(*) de [AR] donde ContactType en (1, 5) y holdquantity > 0

Consultados (Enrutadas) recuento(*) de [AR] donde consultholdquantity >0

Sin procesar (Enrutadas) recuento(*) de [AR] donde TermType en (12, 16, 19, 20, 30, 46)

Reservadas (Enrutadas) recuento(*) de [AR] donde sequencenumber[AR] = assignedagent[CR] y calltypestepnum[CR] = 9998

Abandonados sonando

(Enrutadas) recuento(*) de [AR] donde TermType = 3

Transferidos (Enrutadas) recuento(*) de [AR] donde TermType en (9, 13, 14, 17, 21, 23,36)


(Tiempo medio)

Sum(totholdtime[AR]) / sum(holdquantity[AR]) donde ContactType = 6


Sum(totconsultholdtime[AR]) / Sum(consultholdquantity[AR])


Sum(totholdtime[AR]) / sum(holdquantity[AR]) donde ContactType en (1, 5)

Tabla 39 Cálculos históricos de usuario - Informar por: Usuario por cola



A.3.2 Cálculos de estadísticas históricas de cola de espera

Las estadísticas disponibles en un informe histórico de cola de espera dependen de la opción Informar por elegida al generar el informe. Los temas siguientes contienen los cálculos para las estadísticas de los informes históricos de cola de espera:

• Cálculos de estadísticas históricas de cola de espera - Informar por: cola de espera o agregado

• Cálculos de estadísticas históricas de cola de espera - Informar por: cola de espera por usuario


A.3.2.1 Cálculos de estadísticas históricas de cola de espera - Informar por: cola de espera o agregado

Para ver la descripción de las estadísticas basadas en los cálculos de esta sección, consulte la Sección 5.2.5.1, "Estadísticas acumuladas e históricas de cola de espera (Informar por cola de espera/agregado)", en pág. 106.


Sum(SegmentEnd[AR] – TalkStart[AR]) / recuento(*) de [AR] donde TermType[AR] no en (3, 12, 16, 19, 20, 30, 46)


Nombre (ninguno) Calltypekey[CT15]

Todo Recibidos NumReceived[CT15]


Recibidos NumReceivedReq[CT15]

En red Recibidos NumReceivedNetIn[CT15]

Tasa de recibidos conectados en red

(ninguno) NumReceivedNetIn[CT15]/ NumReceived[CT15]

Todo Contestadas (*) NumAnsweredPrim[CT15] + NumAnsweredOver[CT15]

Tabla 40 Cálculos de estadísticas históricas de cola de espera - Informar por: cola de espera o agregado


Tabla 39 Cálculos históricos de usuario - Informar por: Usuario por cola



Primario Contestadas NumAnsweredPrim[CT15]

Desbordamiento Contestadas NumAnsweredOver[CT15]

Abandonadas (ninguno) NumAbandoned[CT15]

Fuera de ámbito Redireccionados NumRedirectedOutScope[CT15]

Fuera de red Redireccionados NumRedirectedNetOut[CT15]

Todo Redireccionados NumRedirectedOutScope[CT15] + NumRedirectedNetOut[CT15]


(ninguno) NumRedirectedNetOut[CT15]]/ (NumAnsweredPrim[CT15] + NumAnsweredOver[CT15] + NumAbandoned[CT15] + NumRedirectedOutScope[CT15] + NumRedirectedNetOut[CT15])


(ninguno) NumTransferredOut[CT15

Nivel de servicio (ninguno) (*) 8 fórmulassp_SvcLvlNum / sp_SvcLvlDenom

Tasa de abandono (ninguno) (*) NumAbandoned[CT15] / (NumAnsweredPrim[CT15] + NumAnsweredOver[CT15] + NumAbandoned[CT15] + NumRedirectedOutScope[CT15] + NumRedirectedNetOut[CT15])

Tasa de respuesta (ninguno) (*) (NumAnsweredPrim[CT15] + NumAnsweredOver[CT15])/ (NumAnsweredPrim[CT15] + NumAnsweredOver[CT15] + NumAbandoned[CT15] + NumRedirectedOutScope[CT15] + NumRedirectedNetOut[CT15])

Todo Tiempo de espera medio

(*) TotWaitTime[CT15] / (NumReceived[CT15] + WaitCountBegin[CT15])

Contestar Tiempo de espera medio

(*) TotAnsWaitTime[CT15] / (NumAnsweredPrim[Ct15] + NumAnsweredOver[CT15])

Abandonar Tiempo de espera medio

(*) TotAbanWaitTime[CT15] / NumAbandoned[Ct15]

Redireccionados Tiempo de espera medio

(*) TotRedirectWaitTime[CT15]/ (NumRedirectedOutScope[CT15] + NumRedirectedNetOut[CT15])

Todo Tiempo máximo de espera

(*) MAX ( MaxAnsWaitTime[CT15], MaxAbanWaitTime[CT15], MaxRedirectWaitTime[CT15])

Contestar Tiempo máximo de espera

MaxAnsWaitTime[CT15]





Abandonar Tiempo máximo de espera

MaxAbanWaitTime[CT15]

Redireccionados Tiempo máximo de espera

MaxRedirectWaitTime[CT15]

1 Contestados en intervalo

(*) Answered1[CT15] * 100 / (NumAnsweredPrim[CT15] + NumAnsweredOver[CT15])









1 Abandonados en intervalo

(*) Abandoned1[CT15] * 100 / NumAbandoned[CT15]









Mínimo Contactos MinCountWaiting[CT15]

Media Contactos (*) TotWaiting[CT15] / Period[CT15]

Máximo Contactos MaxCountWaiting[CT15]

Inicio intervalo Contactos WaitCountBegin[CT15]

Fin intervalo Contactos WaitCountEnd[CT15]

Mínimo Desbordamiento MinCountOverflows[CT15]

Media Desbordamiento (*) NumOverflows[CT15] / (NumReceived[CT15] + WaitCountBegin][CT15])

Máximo Desbordamiento MaxCountOverflows[CT15]

Media Tiempo de participación de usuario

(*) UsersInvolvedTime[CT15] / (NumAnsweredPrim[CT15] + NumAnswered[CT15] + HandleCountBegin[CT15])





A.3.2.2 Cálculos de estadísticas históricas de cola de espera - Informar por: cola de espera por usuario

Para ver la descripción de las estadísticas basadas en los cálculos de esta sección, consulte la Sección 5.2.5.2, "Estadísticas acumuladas e históricas de cola de espera (Informar por cola de espera por usuario)", en pág. 111.

Total Tiempo de participación de usuario

UsersInvolvedTime[CT15]

Total Hora de contacto TotContactTime[CT15]

Media Hora de contacto (*) TotContactTime[CT15] / (NumReceived[CT15] + AdditionalContactCount[CT15])

Total Tiempo de aplazamiento de correo

TotDeferTime[CT15]

Media Tiempo de aplazamiento de correo

(*) TotDeferTime[CT15] / (DeferCount[CT15] + DeferInProgress[CT15])

Total Tiempo de consulta externa de correo

TotConsultOutTime[CT15]

Media Tiempo de consulta externa de correo

(*) TotConsultOutTime[CT15] / (ConsultOutCount[CT15] + ConsultOutInProgress[CT15])


Nombre (ninguno) CallTypeKey[CR]

Usuario (ninguno) AgentKey[AR]

Origen (ninguno) Origin[CR]

Recibidos (Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8)

Contestadas (Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8) y WaitResolution[CR] = 1

Abandonadas (Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8) y WaitResolution[CR] = 2

Retenidos (Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[AR] en (1, 5) y HoldQuantity[AR] > 0

Tabla 41 Cálculos de estadísticas históricas de cola de espera - Informar por: cola de espera por usuario





A.3.3 Cálculo de estadísticas de margen de grupos

Para ver la descripción de las estadísticas basadas en los cálculos de esta sección, consulte la Sección 5.1.2, "Estadísticas de grupo en tiempo real", en pág. 78.

NOTA: Los números que aparecen en las ecuaciones se refieren a otras ecuaciones. Por ejemplo, "(27 + 23 + 31)/26" significa lo siguiente: "resultados de las ecuaciones número 27, 23 y 31 sumados y divididos por los resultados de la ecuación número 26". Los números de ecuación se refieren a ecuaciones de la misma tabla que la de la descripción, a menos que sean únicas que se encuentren en otra tabla.


(Contactos) Sum(HoldQuantity[AR]) donde ContactType[AR] = 6

Redireccionados (Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8) y WaitResolution[CR] = 3

Reservadas (Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8)y CallTypeStepNum[CR] = 9998

Consultados (Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8) y ConsultHoldQuantity[AR] >0

Contacto (Tiempo medio)

Sum(CallEnd[CR])/ recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8)


Sum(TotConsultHoldTime[AR]) / recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8) y ConsultHoldQuantity[AR] >0


[Sum(TotHoldTime[AR]) / (recuento(*) de [CR] donde HoldQuantity[AR] > 0)] donde ContactType[AR] en (1, 5)


(Tiempo medio)

Sum(TotHoldTime[AR]) / Sum(HoldQuantity[AR]) donde ContactType[AR] = 6


(Sum(WaitTime[CR]) / recuento(*) de [CR] ) donde ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8)

Valor Columna Categoría Cálculo

1 Nombre de grupo

(ninguno) GroupKey[gfm] o [gsfm]

Tabla 42 Cálculo de estadísticas de margen de grupos


Tabla 41 Cálculos de estadísticas históricas de cola de espera - Informar por: cola de espera por usuario



A.3.4 Cálculo de estadísticas de margen de números llamados - Informes históricos de destino

Para ver la descripción de las estadísticas basadas en los cálculos de esta sección, consulte la Sección 5.2.6, "Estadísticas acumuladas e históricas de destino supervisado", en pág. 112.

2 Intervalo de tiempo:

(ninguno) Recordtimestamp[gfm] o [gsfm]

3 Llamadas Recibidos (*) 5+7

4 Todo Ofrecidos (*) 6+8

5 Primario Recibidos NumReceivedPrim[gfm]

6 Primario Ofrecidos NumOfferedPrim[gfm]

7 Desbordamiento Recibidos NumReceivedOver[gfm]

8 Desbordamiento Ofrecidos NumOfferedOver[gfm]

9 Todo Consultados (*) 10+11

10 Primario Consultados NumConsultPrim[gfm]

11 Desbordamiento Consultados NumConsultOver[gfm]

12 Todo Transferidos (*) 13 + 14

13 Primario Transferidos NumTransferPrim[gfm]

14 Desbordamiento Transferidos NumTransferOver[gfm]

15 Recibidos aquí ofrecidos en otra parte

(ninguno) NumRHOE[gfm]

16 Inicio intervalo Contactos en espera

WaitCountBegin[gfm]

17 Fin intervalo Contactos en espera

WaitCountEnd[gfm]

18 Máximo Usuarios registrados

MaxCounLogOn[gsfm]

19 Mínimo Usuarios registrados

MinCountLogOn[gsfm]

20 Media Usuarios registrados

TotLogonTime[gsfm]/Period[gsfm]


Destino (ninguno) ResourceKey[DNIS15]

Recibidos Contactos NumReceived[DNIS15]

Tabla 43 Cálculo de estadísticas de margen de números llamados - Informes históricos de destino

Valor Columna Categoría Cálculo

Tabla 42 Cálculo de estadísticas de margen de grupos



Recibidos - En red Contactos NumReceivedNetIn[DNIS15]


Contactos NumReceivedNetIn[DNIS15] * 100 / NumReceived[DNIS15]

Contestadas Contactos NumAnswered[DNIS15]

Abandonadas Contactos NumAbandoned[DNIS15]


Contactos NumRedirectedOutScope[DNIS15]


Contactos NumRedirectedNetOut[DNIS15]


Contactos NumRedirectedNetOut[DNIS15] * 100 / (NumAnswered[DNIS15] + NumAbandoned[DNIS15] + NumRedirectedOutScope[DNIS15] + NumRedirectedNetOut[DNIS15]

Redireccionados Contactos NumRedirectedOutScope[DNIS15] + NumRedirectedNetOut[DNIS15]

Desconectados por el sistema

Contactos DisconnectedCount[DNIS15]


Contactos RequeuedCount[DNIS15]


Contactos AutoHandledCount[DNIS15]


(ninguno) TotalWaitTime[DNIS15] / (NumReceived[DNIS15] + InProgressStart[DNIS15])

Tasa de abandono (ninguno) NumAbandoned[DNIS15]*100 / (NumAnswered[DNIS15] + NumAbandoned[DNIS15] + NumRedirectedOutScope[DNIS15] + NumRedirectedNetOut[DNIS15])

Total Hora de contacto

TotalContactTime[DNIS15]

Media Hora de contacto

TotalContactTime[DNIS15] / (NumReceived[DNIS15] + ContactCountBegin[DNIS15])

Inicio interno Contactos sin procesar

InProgressStart[DNIS15]

Finalización interna Contactos sin procesar

InProgressEnd[DNIS15]


Tabla 43 Cálculo de estadísticas de margen de números llamados - Informes históricos de destino



A.3.5 Cálculos de estadísticas históricas de devolución de llamada

Las estadísticas disponibles en un informe histórico de devolución de llamada dependen de la opción Informar por elegida al crear el informe. Los temas siguientes contienen los cálculos para las estadísticas de devolución de llamada disponibles cuando se utilizan las dos opciones Informar por:

• Cálculos de estadísticas históricas de devolución de llamada (Informar por: cola de espera o agregado)

• Cálculos de estadísticas históricas de devolución de llamada (Informar por: resultado)

A.3.5.1 Cálculos de estadísticas históricas de devolución de llamada (Informar por: cola de espera o agregado)

Para ver la descripción de las estadísticas basadas en los cálculos de esta sección, consulte la Sección 5.2.4.1, "Estadísticas acumuladas e históricas de devolución de llamada (Informar por devolución de llamada/cola de espera)", en pág. 102.

NOTA: Los contactos de telefonía y de correo electrónico que hayan sido finalizados por el flujo de trabajo de OpenScape Contact Center se considerarán como contactos contestados y serán incluidos en las estadísticas Desconectadas por el sistema.


Nombre Cola de espera/Agregado

Los servidores proporcionarán únicamente los claves de las colas de espera o de agregados

Todo Devoluciones de llamada

NumCallbacks[CB15]



NumCallbacksReq[CB15]

Intentos Devoluciones de llamada

NumTries[CB15]

Intentos Devoluciones de llamada

NumAttempts[CB15]

Más de un intento Devoluciones de llamada

NumAttemptsMoreThanOnce[CB15]

Satisfactorio Devoluciones de llamada

NumSuccessful[CB15]

Tabla 44 Cálculos de estadísticas históricas de devolución de llamada (Informar por: cola de espera o agregado)



A.3.5.2 Cálculos de estadísticas históricas de devolución de llamada (Informar por: resultado)

Para ver la descripción de las estadísticas basadas en los cálculos de esta sección, consulte la Sección 5.2.4.3, "Estadísticas acumuladas e históricas de devolución de llamada (Informar por resultado)", en pág. 104.

Sin éxito Devoluciones de llamada

(*)NumDeleted[CB15] + NumMaxRetry[CB15] + NumSheduledExpired[CB15] + NumTimedOut[CB15]

Alcanzado recuento reintento máx.


NumMaxRetry[CB15]

Agenda vencida Devoluciones de llamada

NumScheduledExpired[CB15]

Tiempo agotado Devoluciones de llamada

NumTimedOut[CB15]

Eliminados Devoluciones de llamada

NumDeleted[CB15]

Devuelto a la cola de espera externa

NumRequeued[CB15]

Porcentaje correcto Devoluciones de llamada

(*) NumSuccessful[CB15] / ( NumSuccessful[CB15] + NumDeleted[CB15] + NumMaxRetry[CB15] + NumScheduledExpired[CB15] + NumTimedOut[CB15]))

Porcentaje incorrecto


(*) (NumDeleted[CB15] + NumMaxRetry[CB15] + NumScheduledExpired[CB15] + NumTimedOut[CB15]) / ( NumSuccessful[CB15] + NumDeleted[CB15] + NumMaxRetry[CB15] + NumScheduledExpired[CB15] + NumTimedOut[CB15]))

Media Hora de contacto

TotContactTime[CB15] /(NumCallbacks[CB15] + AdditionalCallbacksCount[CB15])

Columna Cálculo

Intentos NumAttempts[CB]

Último número de teléfono intentado

OrigDestination[CR]

Hora del último intento CallStart[CR] + offset from GMT of the site/CRS.

Último usuario FinalAgentKey[CB]

Tabla 45 Cálculos de estadísticas históricas de devolución de llamada (Informar por: resultado)


Tabla 44 Cálculos de estadísticas históricas de devolución de llamada (Informar por: cola de espera o agregado)



El informe de devolución de llamada por resultado utiliza datos de las tablas callbackrecord [CB] y callrecord [CR]

A.3.6 Cálculos de estadísticas históricas de contacto/origen

Para ver la descripción de las estadísticas basadas en los cálculos de esta sección, consulte la Sección 5.2.3, "Estadísticas históricas de contacto", en pág. 100.

Origen CallOrigin[CB]

Cola de espera CallTypeKey[CB]

Resultado FinalResult[CB]

Intentos NumTries[CB]


Origen (ninguno) Nombre del origen supervisado definido en la GUI de Manager.

Nombre cola de espera

(ninguno) CallTypeKey[CR]

Destino (ninguno) OrigDestination[CR]

Recibidos (Contactos) recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8)

Contestadas (Contactos) recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y WaitResolution = 1

Abandonadas (Contactos) recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y WaitResolution = 2

Redireccionados (Contactos) recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y WaitResolution = 3

Desconectados por el sistema

(Contactos) recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y TermType = 35


(Contactos) recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y TermType = 7


(Contactos) recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y TermType en (32, 34)


(Contactos) recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y TermType en (9, 12, 13, 14, 16, 17, 20, 21, 23, 30, 36)


Sum(WaitTime) / recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8)

Tabla 46 Cálculos históricos de contacto/origen

Tabla 45 Cálculos de estadísticas históricas de devolución de llamada (Informar por: resultado)



A.3.7 Cálculos de las estadísticas de motivo de posprocesamiento de usuario/departamento/sitio

Para ver la descripción de las estadísticas basadas en los cálculos de esta sección, consulte la Sección 5.2.7, "Estadísticas acumuladas e históricas de motivo de posprocesamiento", en pág. 115.

Tasa de abandono

(ninguno) (recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y WaitResolution = 2) / (recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8))

Contacto (Tiempo medio)

Sum(CallEnd) / recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8)


Nombre (ninguno) Los servidores (informes y tiempo real) sólo proporcionarán la clave de usuario. La aplicación Manager asociará la clave con el nombre del usuario.

Ubicación (ninguno) Los servidores (informes y tiempo real) sólo proporcionarán la clave de la ubicación de usuario. La aplicación Manager asociará la clave con el nombre de la ubicación.

Intervalo de tiempo:

(ninguno) Wrtimestamp[wrapupreasonfifteenmin] + diferencia con GMT del sitio/ubicación/CRS: intervalos de 15 minutos y una hora.

Con informes diarios/semanales/mensuales no se calcula la diferencia.

Nombre del motivo de posprocesamiento

(ninguno) Los servidores (informes y tiempo real) sólo proporcionan la clave de motivo. La aplicación Manager asociará la clave con el nombre del motivo.

Cantidad (ninguna) • Reasoncount[wrapupreasonfifteenmin]: intervalos de 15 y una hora.

• Reasoncount[wrapupreasondaily]: informes diarios.

• Reasoncount[wrapupreasonweekly]: informes semanales.

• Reasoncount[wrapupreasonmonthly]: informes mensuales.

Tabla 47 Cálculos de las estadísticas de motivo de posprocesamiento de usuario/departamento/sitio


Tabla 46 Cálculos históricos de contacto/origen


Exclusivamente para uso interno. Indice

Indice Z

Aajustes de la aplicación Manager 147ajustes, aplicación Manager 147alarmas audibles 16alarmas/límites

estadísticas aptas 125tiempo real, introducción 16

Ccambios de estado de usuario 22colas de espera

inclusión en informes de sitio 147comparación con el día anterior 21comparación con el mismo día de la semana pasada

21contacto más antiguo en cola de espera 83contactos

actualmente en la cola de espera 82aptos para procesar, actuales 79cola de espera asociada 100desglose de en cola de espera, por sitio 84destinos de actuales 79en espera de un grupo, actual 78informes de actividad detallados 22más antiguo en cola de espera 83medios de actuales 79origen, actuales 79prioridad, actuales 80tiempo de espera, actual 79tiempo de procesamiento actual, usuario 77tiempo medio de procesamiento, cola de espera/

usuario 111tiempo medio/total de finalización, por cola de es-

pera 108tiempo total de finalización, por cola de espera

109contactos abandonados

conciliar números 130, 132definición 151desde inicio de turno, por cola de espera 81desglose del intervalo de tiempo 107finalizados en IVR como 147recuento de enrutados sonando, por usuario 92recuento de sonando, por usuario 96recuento, por cola de espera 106recuento, por cola de espera/usuario 112recuento, por destino 113

recuento, por origen 101tiempo de espera medio, por cola de espera 107tiempo máximo de espera, por cola de espera 109

contactos consultadosdesglose por grupo del recuento de procesamiento

98recuento de enrutados, por usuario 91, 96recuento, por cola de espera/usuario 112tiempo medio

cola de espera/usuario 111tiempo medio, por usuario 88, 95tiempo medio/total, por cola de espera 109tiempo total, por usuario 94

contactos consultados externamenterecuperados, por usuario 88

contactos contestadosconciliar números 132definición 151desde inicio de turno, por cola de espera 81desglose del intervalo de tiempo 107finalizados en IVR como 147recuento, por cola de espera 107recuento, por cola de espera/usuario 112recuento, por destino 113recuento, por origen 101tiempo de espera medio, por cola de espera 108tiempo máximo de espera, por cola de espera 109

contactos desconectadosrecuento, por destino 114recuento, por origen 101

contactos devueltos a cola de esperadefinición 157devoluciones de llamada, por cola de espera 102recuento de enrutados, por usuario 91recuento de recibidos, por cola de espera 110recuento, por destino 114recuento, por origen 101

contactos diferidosrecuento de enrutados, por usuario 91, 96recuento, por cola de espera/usuario 112recuperados, por usuario 88tiempo medio de procesamiento, cola de espera/

usuario 111tiempo medio, por usuario 96tiempo medio/total, por cola de espera 109

contactos directosdefinición 152desglose por usuario del tiempo medio de proce-

samiento 87excluidos de estado de usuario 77porcentaje de tiempo de procesamiento, por usua-

rio 90


Indice Exclusivamente para uso interno.

procesamiento actual, por grupo 78recuento de iniciados, por usuario 89recuento de ofrecidos, por usuario 89recuento de procesados, por usuario 88tiempo de procesamiento total, por usuario 92

contactos en esperade un grupo, actual 78inicio/fin de intervalo 99inicio/fin de intervalo, por cola de espera 108inicio/fin de intervalo, por destino 114máximo/mínimo, por cola de espera 108media por cola de espera 108

contactos en reddesde inicio de turno 82recuento de recibidos, por cola de espera 110tasa, por cola de espera 106

contactos enrutadosdefinición 157desglose de recuento de procesamiento, por usua-

rio 91, 96desglose por usuario del tiempo medio de proce-

samiento 88porcentaje de tiempo de procesamiento, por usua-

rio 90procesamiento actual, por grupo 78recuento de iniciados, por usuario 89recuento de ofrecidos, por usuario 89recuento de procesados, por usuario 88recuento de tiempo máximo sonando, por usuario

91sin procesar, por usuario 87sonando, recuento de abandonados, por usuario

92tiempo de procesamiento máximo, usuario 87tiempo total de retención, por usuario 94

contactos enrutados sin procesarconciliar números 130

contactos entrantesdefinición 152desglose por usuario del tiempo medio de proce-


rio 90recuento de procesados, por usuario 88tiempo de procesamiento total, por usuario 92

contactos fuera de reddesde inicio de turno 82recuento, por cola de espera 110recuento, por destino 113recuento/tasa por destino 113recuento/tasa, por destino 113tasa, por cola de espera 106

contactos iniciadosconciliar números 130desglose del recuento, por usuario 89recuento de enrutados, por usuario 96

contactos internosdefinición 152desglose por usuario del tiempo medio de proce-


rio 90recuento de iniciados, por usuario 89recuento de procesados, por usuario 88tiempo de procesamiento total, por usuario 92

contactos no contestadosde forma prolongada, en informes de contacto 132

contactos ofrecidosconciliar números 130, 131definición 155desglose del recuento, por usuario 89recuento de desbordados/primarios, por grupo 99recuento de enrutados, por usuario 96

contactos procesadosactual, por grupo 78conciliar números 130definición 153desglose del recuento, por usuario 88desglose por usuario del porcentaje de tiempo de

procesamiento 90desglose por usuario del tiempo medio 87desglose por usuario del tiempo total 92recuento de enrutados, por usuario 96tiempo de procesamiento, contacto actual 77tiempo máximo, enrutados, usuario 87tiempo medio, por usuario 88, 96

contactos procesados automáticamente 101recuento, por destino 113

contactos rechazadosrecuento de enrutados, por usuario 91

contactos recibidosconciliar números 131, 132definición 156desde inicio de turno 82recuento de primarios/desbordados 99recuento, por cola de espera 110recuento, por cola de espera/usuario 112recuento, por destino 113recuento, por origen 101

contactos recuperadosrecuento, por usuario 88

contactos redireccionadosconciliar números 132definición 157



recuento de recibidos, por cola de espera 110recuento, por cola de espera 106, 110recuento, por cola de espera/usuario 112recuento, por destino 113recuento, por origen 101tiempo de espera medio, por cola de espera 108tiempo máximo de espera, por cola de espera 109

contactos reservadosrecuento de enrutados, por usuario 96recuento, por cola de espera/usuario 112

contactos retenidosrecuento de enrutados desbordados/primarios,

usuario 91recuento de enrutados, por usuario 91, 96tiempo medio de procesamiento, cola de espera/

usuario 111tiempo medio, por usuario 88, 96tiempo total, enrutados, por usuario 94

contactos salientesdefinición 153desglose por usuario del tiempo medio de proce-


rio 90recuento de iniciados, por usuario 89recuento de procesados, por usuario 88tiempo de procesamiento total, por usuario 93

contactos sin procesarenrutados, por usuario 87recuento de enrutados, por usuario 97

contactos transferidosdesglose del recuento de primarios/desbordados

99recuento de enrutados, por usuario 92recuento, por cola de espera 106recuento, por origen 101

creador, devolución de llamada 80

Ddefinir informes 13desbordamiento

contactos actualmente en cola de espera 82contactos en espera, actual 78media/máximo/mínimo, por cola de espera 110recuento de abandonados sonando, por usuario

92recuento de consultados, por grupo 98recuento de contestados, por cola de espera 107recuento de enrutados procesados, por usuario

88recuento de enrutados retenidos, por usuario 91recuento de ofrecidos 99

recuento de ofrecidos, por usuario 90recuento de recibidos 99recuento de transferidos 100

destinoscontactos pendientes 79en informes de contacto 100recuento de contactos abandonados 113recuento de contactos contestados 113recuento de contactos recibidos 113recuento de devueltos a cola de espera 114recuento de redireccionados 113recuento/tasa de fuera de red 113tasa de abandono 112tiempo de espera medio 112tiempo medio/total de finalización de contactos

114devoluciones de llamada 81

cola de espera asociada, actual 80crear usuario 80en cola de espera, por sitio 84estado, último intento 80nombre/número de cliente, actual 80origen/resultado 80, 104recuento de asociadas a agenda vencida, por cola

de espera 103recuento de eliminadas, por cola de espera 103recuento de intentos, por cola de espera 102recuento de intentos, por resultado 105recuento de intentos/intentos múltiples, por cola de

espera 102recuento de reintento máximo alcanzado, por cola

de espera 103recuento/porcentaje de satisfactorias/no satisfac-

torias, por cola de espera 103recuentos de devueltas a cola de espera/fuera de

cola de espera, por cola de espera 102tiempo medio de finalización, por cola de espera

104último intento de usuario 80último número/usuario/tiempo, por resultado 104

diagramasestadísticas aptas 122informes acumulados, introducción 20informes en tiempo real, introducción 17

diagramas de barrasinformes en tiempo real 17

diferencias de valores por tipo de informe 149

Eentorno multiempresa, clasificación de datos estadísti-

cos 129estadísticas de conferencias 129



estadísticas de motivo de posprocesamiento 115estado

actual, usuario 77contacto, tiempo actual 80devoluciones de llamada actuales 81exclusión de contacto directo 77tiempo, devolución de llamada actual 81

estado Actividaddefinición 158porcentaje de tiempo, por usuario 90tiempo actual, por usuario 77tiempo medio, por usuario 88tiempo total, por usuario 95usuarios actuales, por grupo 78

estado Consultadefinición 152tiempo actual, por usuario 77

estado Consultado externamentetiempo actual, para contactos 80

estado Conversacióntiempo actual, por usuario 77tiempo medio, por usuario 88tiempo total, por usuario 95

estado Correo electrónico consultado externamentedefinición 153

estado de usuario, cambiar 22estado Diferido

definición 152tiempo actual, para contactos 80

estado Disponibledefinición 151porcentaje de tiempo, usuario 90tiempo actual, por usuario 77tiempo total, por usuario 92usuarios, por grupo 78

estado En cola de esperadefinición 156tiempo actual, para contactos 80tiempo actual, para devoluciones de llamada 81

estado Hablandodefinición 157

estado Marcandodefinición 152tiempo actual, por usuario 77

estado No contestadodefinición 157tiempo actual, para contactos 80

estado No disponibledefinición 158porcentaje de tiempo, por usuario 90tiempo actual, por usuario 77tiempo total, por usuario 95

usuarios actuales, por grupo 78estado No registrado

definición 155estado Otros

definición 155tiempo actual, por usuario 77

estado Pendientedefinición 156tiempo actual, para contactos 80tiempo actual, para devoluciones de llamada 81tiempo actual, por usuario 77tiempo total, por usuario 94

estado Procesadodefinición 153tiempo actual, para contactos 80tiempo actual, para devoluciones de llamada 81

estado Procesamientodefinición 156tiempo actual, para contactos 80tiempo actual, para devoluciones de llamada 81tiempo actual, por usuario 77tiempo medio, por usuario 88tiempo total, por usuario 94

estado Programadodefinición 157tiempo actual, para devoluciones de llamada 81

estado Reservadodefinición 157tiempo actual, para contactos 80tiempo actual, para devoluciones de llamada 81

estado Retencióndefinición 154tiempo actual, por usuario 77

estado Sonandodefinición 157porcentaje de tiempo, por usuario 90recuento de abandonados, por usuario 96recuento de enrutados, abandonados por usuario

92tiempo actual, por usuario 77tiempo máximo excedido, por usuario 91tiempo medio, por usuario 88tiempo total, por usuario 94

estado Suspendido por IVRdefinición 154tiempo actual, para contactos 80tiempo actual, para devoluciones de llamada 81

estado Suspendido por la reddefinición 155tiempo actual, para contactos 80

estado Suspendido por mediosdefinición 155



tiempo actual, para contactos 80estado, último intento de devolución de llamada 80estado/tiempo actual 81

Ffórmulas, aplicación Manager 147

Ggenerar informes 13

Iinforme de devolución de llamada

opción Informar por 27informes acumulados

diagramas 20diferencias de nivel de servicio 149estadísticas aptas para alarma 125estadísticas aptas para diagramas 123estadísticas de cola de espera disponibles 105estadísticas de destino disponibles 112estadísticas de devolución de llamada disponibles

102estadísticas de grupo disponibles 97estadísticas de motivo de estado de usuario dispo-

nibles 116estadísticas de motivo de posprocesamiento dis-

ponibles 115estadísticas de usuario disponibles 85intervalos 20introducción 20línea de tendencia 20opciones de medios 30predefinidos 33restricciones de licencia, usuarios 25

informes de actividadestadísticas de devoluciones de llamada progra-

madas 121estadísticas de origen 119estadísticas de usuario 117introducción 22restricción del nivel de informes 23

informes de cola de esperaestadísticas acumuladas/históricas disponibles

105estadísticas aptas para alarma 126, 127estadísticas aptas para diagramas 122, 123estadísticas en tiempo real disponibles 81introducción 11opción Informar por 27predefinidos 33

informes de contactoestadísticas aptas para alarma 127

estadísticas aptas para diagramas 122, 124estadísticas en tiempo real disponibles 79estadísticas históricas disponibles 100estado No contestado prolongado 132introducción 11predefinidos 33

informes de destinoestadísticas acumuladas/históricas disponibles

112estadísticas aptas para alarma 126estadísticas aptas para diagramas 124introducción 11predefinidos 33

informes de devolución de llamadaestadísticas acumuladas/históricas disponibles

102estadísticas aptas para alarma 126, 127estadísticas aptas para diagramas 122, 123estadísticas de actividad 121estadísticas en tiempo real disponibles 80introducción 11predefinidos 33

informes de devolución de llamada de nivel de cola deespera

estadísticas históricas disponibles 102informes de devolución de llamada de nivel de resulta-

doestadísticas históricas disponibles 104

informes de devoluciones de llamada programadas121

informes de grupoestadísticas acumuladas/históricas disponibles 97estadísticas en tiempo real disponibles 78introducción 11predefinidos 33

informes de grupo virtualintroducción 11predefinidos 33

informes de motivo de estado de usuarioestadísticas acumuladas/históricas disponibles

116introducción 11opción Informar por 27predefinidos 33

informes de motivo de posprocesamientoestadísticas acumuladas/históricas disponibles

115introducción 11opción Informar por 27predefinidos 33

informes de nivel de agregadoestadísticas históricas disponibles 106



introducción/opción Informar por 27informes de nivel de cola de espera por usuario

estadísticas históricas disponibles 111introducción/opción Informar por 28

informes de nivel de departamentoestadísticas históricas disponibles 86introducción/opción Informar por 27restricción de licencia 25

informes de nivel de sitiointroducción/opción Informar por 28restricción de licencia 25

informes de nivel de sitio (conectado en red)inclusión de colas de espera específicas 147

informes de nivel de sitio (local)estadísticas históricas disponibles 86

informes de resultado (devolución de llamada)introducción/opción Informar por 28

informes de sitiopredefinidos 34

informes de sitio (conectado en red)estadísticas aptas para alarma 127estadísticas aptas para diagramas 123estadísticas en tiempo real disponibles 83introducción 11

informes de usuarioestadísticas acumuladas/históricas disponibles 85estadísticas aptas para alarma 125, 126estadísticas aptas para diagramas 122estadísticas de actividad 117estadísticas en tiempo real disponibles 76introducción 11opción Informar por 27opciones de medios 30predefinidos 33restricción de licencia 25

informes de usuario por cola de esperaestadísticas históricas disponibles 95introducción/opción Informar por 29

informes en tiempo realalarmas/límites, introducción 16diagramas 17diferencias de nivel de servicio 149estadísticas aptas para alarma 127estadísticas aptas para diagramas 122estadísticas de cola de espera disponibles 81estadísticas de contacto disponibles 79estadísticas de devolución de llamada disponibles

80estadísticas de grupo disponibles 78estadísticas de sitio (conectado en red) disponi-

bles 83estadísticas de usuario disponibles 76

estadísticas disponibles 75introducción 16predefinidos 33

informes históricosdiferencias de nivel de servicio 149estadísticas aptas para diagramas 123estadísticas de cola de espera disponibles 105estadísticas de contacto disponibles 100estadísticas de destino disponibles 112estadísticas de devolución de llamada disponibles

102estadísticas de grupo disponibles 97estadísticas de motivo de estado de usuario dispo-

nibles 116estadísticas de motivo de posprocesamiento dis-

ponibles 115estadísticas de usuario disponibles 85introducción 18márgenes/intervalos 19opciones de medios 30opciones de programación 19opciones de zona horaria 134predefinidos 33restricciones de licencia, usuarios 25ubicaciones

ubicaciones en zonas horarias diferentes 135informes predefinidos

introducción 13lista completa 33

intentos de devolución de llamadaasociados a usuario 80definición 152

intentos de devolución de llamada, definición 152intervalos

ausentes de informe 19, 21conciliar problemas de números 142contactos en espera, inicio/fin, cola de espera 108en informes acumulados 20inicio/fin de recuento de contactos 99introducción 19recuento de inicio/fin de espera, por destino 114retención de datos acumulados 142

intervalos de 15 minutos 19intervalos de una hora 19intervalos diarios, márgenes 19intervalos semanales, márgenes 19IVR

contactos finalizados contestados/abandonados147

Llínea de tendencia, informes acumulados 20



Mmárgenes

introducción 19márgenes mensuales 19márgenes personalizados 19media, simple frente a ponderada 145medias ponderadas 144medios

asociados a cola de espera 81de contactos actuales 79detalles de primer/último registro, usuario 86opciones de informe de usuario 30registro actual, usuario 76

Nnivel de informes

introducción 25restricción de informes de actividad 23

nivel de informes completointroducción 25

nivel de servicio 149actual/estimado, por sitio 84cálculo 149cambios, en tiempo real 149cola de espera actual/estimado/turno 82por cola de espera 106

nombre/número de cliente, devolución de llamada 80

Oopción Informar por

introducción 27opciones de programación 19opciones, aplicación Manager 147origen

devolución de llamada, definición 155origen de devolución de llamada, definición 155orígenes

de contactos actuales 79en informes de contacto 101estadísticas de informe de actividad 119informes de actividad detallados 22informes, introducción 11tiempo medio de espera/procesamiento 101

Pprimario

contactos en espera, actual 78recuento de abandonados sonando, por usuario

92recuento de consultados, por grupo 98recuento de contestados, por cola de espera 107

recuento de enrutados procesados, por usuario89

recuento de enrutados retenidos, por usuario 91recuento de ofrecidos 99recuento de ofrecidos, por usuario 90recuento de recibidos 99recuento de transferidos 100

prioridadcontactos actuales 80

procesar cambios de estado 22puntos de recepción

e informes de contacto 132

Rrecuento de finalizados por usuario 92recursos eliminados 130recursos no supervisados

transferencias a, e informes de contacto 132registrarse/finalizar registro

detalles de primer/último registro 86estadísticas de grupo 99recuento de registrados, por grupo 78tiempo total de registro, por usuario 93

restricciones de licencia 25retención

datos acumulados y totales de intervalos 142

Sseñales visibles 16sistema central de informes

diferencias con el sistema local de informes 31recursos agrupados por sitio 31

sistema central/local de informesdetalles sobre el nivel de informes 25

sistema de informes central/localcálculo de nivel de servicio 84

Suspendido por medios, estadotiempo actual, para devoluciones de llamada 81

Ttablas acumuladas

diferencias de totales de intervalos y retención142

tasa de abandonocola de espera actual/turno 82por cola de espera 106por destino 112

tasa de respuestacola de espera, actual/turno 82por cola de espera 106

tiempo



en estado actual, usuario 77estado de contacto actual 80procesando el contacto actual, usuario 77

tiempo de esperaconciliar números/cuándo se calcula 143contactos actuales 79contactos suspendidos por el sistema 147incluir tiempo antes de poner en cola de espera

148media de abandono/respuesta, por cola de espera

83media, por cola de espera 108media, por destino 112media, por sitio 84respuesta/abandono actual, por cola de espera 83respuesta/abandono/redireccionamiento, cola de

espera/usuario 111Tiempo de participación de usuario 111tiempo de procesamiento

definición 154medio/total por cola de espera 108

Uutilización

cálculo 149por sitio 84por usuario 87

Vvisualizar informes 13

Zzonas horarias, opciones en informes históricos

informes de actividad de usuario 23introducción 134opción Sitio del sistema central de informes 139opción Sitio remoto 141opción Ubicación de usuario 137


openscape contact center enterprise v7.0 r3, manual de consulta de reporter, documentaci�n de...

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