optimala köpupplevelsen

Den optimala köpupplevelsen Erik Rosvall & David Aler

Att handla mat i din vanliga butik innebär en köpupplevelse, med en massa inslag du kanske tar för givet – provsmakning, val mellan råvaror eller färdiglagat, kupongerna, samtalet med någon i kön eller med kassörskan, packa kassen så att du orkar bära hem maten …

Google Analytics – real life checkout http://www.youtube.com/watch?v=3Sk7cOqB9Dk

Insikt: Köpa Offline Köpa Online

Idag kommer vi gå igenom: Vad kännetecknar en bra köpupplevelse?

Produktegenskapers påverkan

Praktiska råd och tips

Vi kommer inte att prata om Marknadsföring

Konverteringstekniker i kundvagnen

Jämförelser mellan tekniska plattformar

Framtiden (nja, kanske lite)

Allt handlar om förväntningar...

Köpupplevelse

Vad kännetecknar ett lyckat köp? Kvalitet – förväntan och uppfyllelse

Pris – rimligt

Leverans – när och hur, trygghet

Socialt – butikens personlighet, andras val, blev jag bättre, snyggare eller kunnigare?

Pris Leverans

Kvalitet Socialt

Lyxfällan: Du ville egentligen inte ha det, men det var ”rätt”

Made in China: Lättillgängligt men plastigt

Gömmer i källaren: Du ville ha det, men kan inte stå för köpet

Hollywood: Filmens kvalité matchas inte av distributionen

Brister i köp-upplevelsen beror ofta på att någon faktor inte håller rätt nivå

Lyckad ehandel: Basnivå

Plattform – Ett medvetet val

Skalbarhet - hur hanterar du 10x antalet besökare - eller 10000x ?

Trygghet - betalning, personuppgifter

Lagerhantering – balans

Logistik - leverans till rätt pris och till rätt plats

Kundtjänst - stöd vid köp & efter, returer

Lyckad ehandel: Bäst i klassen Produktpresentation - transparens & differentiering, ursprung, djup

Personalisering - anpassade erbjudanden

Intelligent merförsäljning - på rätt plats, målgruppsanpassat

Situationsanpassning - mobil lösning, tablet, närhet i tid till användning

Social förstärkning - de som du gillar eller som liknar dig har valt…

Produkters egenskaper ställer krav på hur vi formar köpupplevelsen.

Bilar

Mobiltelefoner

Datormjukvara

Kläder & accessoarer Skor

Mobilabonnemang

Bilförsäkringar Semesterflyg

Företagsresor

Hälsoprodukter

Personlig utrustning

Möbler

Digitalkameror

Köpa online

Sam

la In

form

atio

n on

line

Källa: Google

Relativt prisokänsligt

Basplagg - accessories – säsongsvara

Fria returer

Social förstärkning

Look & feel viktigt

Snabb leverans & betalning

Kläder

Ett lyckat exempel på en genuin story

Glimten i ögat: onödigt men följer upp köpet

Butiken: avskalat

En upplevelse för målgruppen

Ehandel: avskalat med produktfokus, speciellt onlinesortiment

Skräddare online: hur vågar man beställa?

pop

Så mäter du, text + film ger trygghet

iPad-livsstilsmagasin med integrerad ehandel

Specifikationer Kvalitet (ljud, bild, renhet) Support, installation, bortforsling Pålitlighet/livslängd Försäkring Kunskapskrav/användarbarhet Priskänsligt Mördande konkurrens

Elektronik & vitvaror

Utbildning på köpet gör dig till bättre fotograf och bättre kund

Leverans som passar alla behov minimerar risk för missnöje i familjen (och vattenskador)

Windows Phone 7 Demo av konkurrerande OS direkt i din iPhone (med köpmöjlighet)

OK. Det kanske finns saker vi kan göra bättre. Men var ska vi börja?

Upplevelsescorecard

Kvalitet Pris Leverans Socialt

Viktning 1 (av 4) __ (av 4) __ (av 4) __ (av 4)

Utfall 6 (av 10) __ (av 10) __ (av 10) __ (av 10)

Resultat (V*U) (1*6)

Utbud, features, material, livslängd Nivå, finansiering

Säkerhet, plats, returer, hastighet

Status, stöd, personlighet, förverkligande

Persona 1

Max = 100

Vilka faktorer spelar störst roll för dina målgrupper och hur lever din lösning upp till dem?


Viktning 3 (av 4) 2 (av 4) 4 (av 4) 1 (av 4)

Utfall 5 (av 10) 6 (av 10) 8 (av 10) 3 (av 10)

Resultat (V*U) 15 12 32 3

Utbud, features, material, livslängd Nivå, finansiering

Säkerhet, plats, returer, hastighet

Status, stöd, personlighet, förverkligande

Storstad


Viktning 2 (av 4) 1 (av 4) 3 (av 4) 4 (av 4)

Utfall 7 (av 10) 8 (av 10) 3 (av 10) 2 (av 10)

Resultat (V*U) 14 8 9 8

Glesbygd

”Närproducerat” och distribution får ofta större vikt i glesbygd, vilket kan påverka köpupplevelsen (Fiktivt exempel, bygger ej på riktiga data)

Trender och observationer

Standardisering & kommodifiering kräver kundfokus

Mänskligare, mer transparenta, varumärken

Heppo följer upp köpet med formulär i skokartongen

E-handel kompletterar fysiskt köp

Beställ boken på bokus om den saknas i butiken – direkt i butiken

A little somethin’ extra

Woodenmonsters atemyapple.com bjuder

på en trädekal till din telefon när du beställer ett monster till din dator

Vad ska du göra?

Lär känna din målgrupp och vad de värderar i köpupplevelsen

Lär dig bygga upp och uppfylla förväntningarna

Lägg resurser på copy & bilder

Ha glimten i ögat

Tack för oss – och lycka till!

[email protected] "[email protected]

Referenser: •  Google Analytics – real life checkout -

Google Inc. •  Windows Phone 7 i iOS - Microsoft •  Mänskligare varumärken bilden

scannad från Heppos kundundersökning

•  Great Success med Borat - 20th Century Fox

Andra exempel: •  Nikon.se, •  tretti.se, •  indochino.com, •  hollister.com, •  stutterheim.se, •  Woodenmonstersatemyapple.com Upplevelsescorecard – Skapad av Cloud Nine, Creative Commons:

optimala köpupplevelsen

Documents