Gestão de OTIFEficiência da Cadeia de Atendimento

Outubro de 2007

Agenda

OCT - Order Cycle Time

Pilares de Processo

Funcionalidades e Benefícios

Entendendo o OCT – Order Cycle Time

Demonstração

Plano de Implantação

Dúvidas

Ferramenta de gestão baseada em tecnologia web eque tem como objetivo suportar os pilares do processode Gestão de Relacionamento com o Cliente eDesempenho Logístico:

• Visibilidade do Pedido• Gestão da Oferta de Pacotes de Serviços• Gestão do Atendimento• Gestão do OTIF

Uma única ferramenta disponibiliza o suporte deinformação para as equipes de atendimento, bemcomo demais áreas funcionais envolvidas no ciclo dopedido.

OCT – Order Cycle Time

Objetivo da Solução

O objetivo do Order Cycle Time é atender às necessidades do processo de gestão do relacionamento

com o cliente, quanto à visibilidade de todo o ciclo do pedido.

Assim, pretende-se garantir que as ações não sejam somente reativas, possibilitando maior pró-

atividade na atuação de alguma necessidade no ciclo do pedido, com rapidez e agilidade, podendo

as informações serem transformadas em ações.

Com a adoção da solução, é possível realizar a gestão dos pacotes de serviço de cada cliente,

permitindo maior eficiência no atendimento do pedido do cliente.

CLIENTES / CONSUMIDORES

PROCESSOS DE VALOR AGREGADO

Supply Chain

Inovação

Manutenção

Desenvolvimto

de Sistemas de

Trabalho

Controle de

QualidadeRelatórios

PROCESSOS HABILITADORES

Planejamento

Estratégico

Gestão de

Negócio

PROCESSOS

DIRETORES

Geração e Análise de Informação

Foco do OCT – Empresa Orientada ao Cliente

O “Customer Service” tem um papel muito importante, atuando como a “voz do cliente dentro da empresa”.

VENDAS PLANEJ ADMVENDAS

LOG. E DISTR.

Necessidades de desenvolvimento do

cliente,

Acompanhamento do Pedido, agilização do faturamento,...

Problemas na entrega, requisições especiais de entrega, follow-up de

pedidos,...

Necessidade de estoques, previsão de vendas, produtos com backorder,...

CLIENTE

CLIENTE

CLIENTE

O Customer Service deve estar focado no cliente,

visualizando e representando o processo completo de atendimento.

O que é o Customer Service ?

C&C

Análise de crédito e Fluxo de Caixa

OCT – Diagrama de Contexto

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OCT - Order Cycle Time

Pilares de Processo

Funcionalidades e Benefícios

Entendendo o OCT – Order Cycle Time

Demonstração

Plano de Implantação

Dúvidas

Consultas

OTIF

Apoio a Gestão

Pilares do Processo

ClientesSelecionados

Consultas

OTIF

Apoio a Gestão

Key Accounts Strategic Accounts Distributors

Pilares do Processo

Consultas

OTIF

Apoio a Gestão

Pedido

Nota Fiscal

Centro deDistribuição

Cliente

RepresentanteComercial

KPI’sOperacionais

Processos

Pacotes deServiço

Pilares do Processo

Consultas

OTIF

Apoio a GestãoCheckpoint X Semáforo

StatusX

Semáforo

Pilares do Processo

Agenda

OCT - Order Cycle Time

Pilares de Processo

Funcionalidades e Benefícios

Entendendo o OCT – Order Cycle Time

Demonstração

Plano de Implantação

Dúvidas

OCT – Principais Funcionalidades

Como está o atendimento dos pedidos do nosso principal cliente?

Integração das áreas de negócio da empresa

O pedido já foi embarcado ? Quando ele entrou na Cia ? Quando foi liberado por Crédito ?Houveram ocorrências no atendimento ?

Visibilidade e Tracking

O pedido foi entregue no tempo acordado com o cliente ? Porque não entregamos no prazo ?

Quais são os serviços que prestamos ao Key Account A ?

Quais são as restrições e exigências de embarque do Key Account B ?

Quais são os dias e horários de recebimento do Key Account C ?

Gestão dos Pacotes de Serviços ao longo do ciclo

Quais foram as manifestações do mês ? Porque o desconto deste pedido foi alterado ?

Gestão do Atendimento

Monitoramento e Gestão Pró-Ativa do OTIF

Quais são os Clientes/pedidos com risco de não cumprir o OTIF ?

Controle do Lead-Time em cada etapa do ciclo

OCT - Principais Benefícios

• Consolida as informações de pedidos;

• Possibilita o acompanhamento de cada pedido desde sua captaçãoaté a entrega;

• Possibilita monitorar diariamente o OTIF de cada pedido e detectargargalos no ciclo ;

• Possibilita a tomada de ações pró-ativas à partir de alertas geradospelo sistema;

• Relaciona as manifestações ao pedido e gerencia os prazos deatedimento;

• Relaciona os pacotes de serviços oferecidos ao cliente em cadapedido, permitindo visualizar em cada etapa do ciclo os serviçosoferecidos;

• Disponibiliza informações para medição de KPIs

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OCT - Order Cycle Time

Pilares de Processo

Funcionalidades e Benefícios

Entendendo o OCT – Order Cycle Time

Demonstração

Plano de Implantação

Dúvidas

OCT - Ciclo do Pedido

Gerenciamentode Pedido

Preparação do Pedido

Entrega Cobrança

• Captar pedido

• Checar dados do

pedido

• Checar a aderência às

políticas

• Enviar pedido

• Analisar e checar

disponibilidade

• Preparar pedido

• Priorização

• Planejamento de

Transporte

• Picking

• Faturamento

• Carregamento

• Entrega

• Checagem de

documentos

• Emissão da fatura

• Cobrança

OCT - Pacote de Serviços

PACOTE DE SERVIÇOServiços que são combinados com um grupo de clientes oucom um cliente específico.

NÍVEL DE SERVIÇO – é a forma que se oferece / é o grau desta oferta – (ex:nenhuma flexibilidade / flexibilidade até o faturamento / flexibilidade a qualquermomento/ paletizar conforme especificação do cliente) e tem que ser mensurávelobjetivo

RESTRIÇÕES / EXIGÊNCIAS - As restrições/exigências sempre estão relacionadas aum serviço e definem limitações/exigências do cliente e não da empresa

RESTRIÇÕES DE ENTREGA - Define os dias da semana e horários de entregaacordados com o cliente

Pacote de ServiçosNíveis de Serviços Restrições e Exigências

do Cliente

Serviços Específicos

Alertas e Ações

Instruções Para Operação

Restrições de Entrega

OCT - Conceitos Importantes

CHECKPOINT

Os checkpoints são pontos de verificação onde é possível identificar problemas em uma determinadafase do ciclo do pedido. O objetivo é verificar se a cadeia está fluindo, oferecendo maior visibilidadedos pontos de parada e proporcionando maior agilidade na resolução de problemas que impactam olead-time do cliente.

CLUSTERAgrupamentos de checkpoints com tempos de duração definidos de acordo com o lead-time de ciclode cada cliente ou grupos de clientes.

ALERTASOs alertas/ações são mensagens informativas com o intuito de chamar a atenção do usuário paratodas as ocorrências, internas e externas, que estejam impactando o ciclo do pedido. Podem serclassificados em dois tipos: um alerta ou uma ação.A origem pode ser um status, uma manifestação, uma restrição ou exigência do pacote de serviços ouum processo interno, como por exemplo “Data de Entrega impossível de cumprir”.

STATUS AUTOMÁTICOSReferenciam a situação do pedido em cada etapa do ciclo e são atribuídospelo sistema transacional

STATUS COMPLEMENTARESPermite registrar situações que ocorrem com o pedido e que não são tratadas pelos sistemastransacionais, como por exemplo: eventualidades que ocorrem durante a expedição:Pendente por tipo de veículo, pendente por falta de carregamento...

OCT - Conceitos Importantes

OCT - Alertas e Ações

OCT - Cockpit

Cálculo do Lead-Time:No momento em que o pedido é captado pelo sistema, o OCT calcula o lead-time previsto dopedido.

Faturamento normal (padrão) :Nesta situação, o cálculo do lead-time previsto é feito a partir da data de captação do pedido.

Faturamento futuro :Nesta situação, o cálculo do lead-time previsto é feito a partir da data do faturamento futuro, ouseja o cálculo é o inverso da situação anterior.

Faturamento parcial :Quando ocorre este tipo de faturamento, o sistema cria um controle no checkpoint de entrega,onde facilmente o usuário pode identificar a quantidade de faturamentos existente para opedido em questão e visualizar no termômetro o andamento de cada entrega.

OCT - Cálculo do Lead-Time

Agenda

OCT - Order Cycle Time

Pilares de Processo

Funcionalidades e Benefícios

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Demonstração

Plano de Implantação

Dúvidas

Demonstração

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OCT - Order Cycle Time

Pilares de Processo

Funcionalidades e Benefícios

Entendendo o OCT – Order Cycle Time

Demonstração

Plano de Implantação

Dúvidas

Requisitos Funcionais

Registrar as manifestaçõesGerar relatórios estatísticos Extrair indicadores de todas as etapas do processoCorrelacionar os pacotes de serviço aos clientes e as etapas do processoRegistrar os pacotes de serviço por clienteIntegração e visibilidade do status de todo o ciclo do pedido

Requisitos Não Funcionais

Compatibilidade com a arquitetura tecnológica de ITLimpeza de dadosRestrição AcessoSaídasIntegração com ERPIntegração com legados

OCT - Escopo do Projeto

OCT - Arquitetura da Solução

OCT – Contexto das Informações

OCT – Etapa 1: Solução ETL (Extração de dados)

• Trazer os dados do ERP e demaissistemas legados, via software deinterface, para um Banco de Dados.

•Atualização do banco de dadosdurante o dia em horários pré-definidos.

OCT – Etapa 2: Sistema Order Cycle Time

Disponibilizar um sistema transacional,

padrão Web, que comporte a

visualização dos status dos pedidos e

registro das manifestações.

Atender aos requerimentos

transacionais do projeto de Sistema de

Apoio à Gestão de Relacionamento com

Clientes e o Desempenho Logístico.

OCT – Etapa 3: Solução BI

Atender aos

requerimentos

informacionais do projeto

no que tangem a KPI’s,

análises multidimensionais

do processo e relatórios

estatísticos.

Integrar o OCT a uma

Solução BI no ambiente do

cliente.

Gerenciamento de Projeto

Controle de Mudanças

I

N

F

O

R

M

A

C

I

O

N

A

L

Análise Codificação Implantação

Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 Mês 5 Mês 6 Mês 7

T

R

A

N

S

A

C

I

O

N

A

L

Ante-Projeto Projeto Homologação

Milestones

OCT – Macro-Cronograma

Agenda

OCT - Order Cycle Time

Pilares de Processo

Funcionalidades e Benefícios

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Demonstração

Plano de Implantação

Dúvidas

Dúvidas

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