pengaruh electronic word of mouth di media...
TRANSCRIPT
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DI MEDIA SOSIAL
TERHADAP BRAND IMAGE COFFEE SHOP
(Studi pada Followers Account Instagram @Dw_Coffee di Kota Malang)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) Ilmu Komunikasi
Oleh :
SITA NENSIA
201310040311456
Dosen Pembimbing :
1. Nurudin, M. Si
2. Widya Yutanti, MA
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
i
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI
Nama : SITA NENSIA
Nim : 201310040311456
Jurusan : ILMU KOMUNIKASI
Fakultas : ILMU SOSIAL DAN POLITIK
Judul Skripsi : PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DI MEDIA SOSIAL TERHADAP BRAND IMAGE COFFEE SHOP (Studi
pada Followers Account Instagram @Dw_Coffee di Kota Malang)
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan
Malang, 7 April 2017
Pembimbing I Pembimbing II
Nurudin, M. Si Widya Yutanti, MA
Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Sugeng Winarno, S.Sos., MA
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : SITA NENSIA
NIM : 201310040311456
Fakultas : ILMU SOSIAL DAN POLITIK
Jurusan : ILMU KOMUNIKASI
Judul Skripsi : PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOTH DI MEDIA
SOSIAL INSTAGRAM TERHADAP BRAND IMAGE COFFEE SHOP (Studi Pada Followers Account Instagram
@Dw_Coffee di Kota Malang)
Telah Dipertahankan dihadapan dewan Penguji Skripsi Prodi Ilmu
Komunikasi FISIP dan dinyatakan LULUS sebagai salah satu persyaratan untuk
memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi (S. Ikom)
Hari, Tanggal : Selasa, 18 April 2017
Waktu : 08:00 WIB
Tempat : GKB 1, Lantai 6, Ruang Dosen FISIP (R.607)
Mengesahkan,
Dekan FISIP UMM
(Dr. Asep Nurjaman, M. Si)
Dosen Penguji :
1. Jamroji, M. Com Penguji I (________________)
2. Rahardi, M. Si Penguji II (________________)
3. Nurudin, M. Si Penguji III (________________)
4. Widya Yutanti, MA Penguji IV (________________)
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : Sita Nensia
Tempat, Tanggal Lahir : Malang, 01 Oktober 1995
NIM : 201310040311456
Fakultas : Ilmu Sosial dan Politik
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul “PENGARUH
ELECTRONIC WORD OF MOTH DI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM
TERHADAP BRAND IMAGE COFFEE SHOP (Studi Pada Followers
Account Instagram @Dw_Coffee di Kota Malang)”.
Adapun karya ilmiah ini bukanlah karya tulis orang lain, baik sebagian
ataupun seluruhnya. Kecuali kutipan-kutipan yang telah ditentukan sumbernya
dengan benar.
Dengan demikian surat peryataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya
dan apabila pernyataan ini tidak benar saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai
ketentuan yang berlaku.
Malang, 7 April 2017
Yang Menyatakan
Sita Nensia
iv
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI Nama :Sita Nensia
NIM : 201310040311456
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : IlmuPKomunikasi
Judul :PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH
DI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM TERHADAP
BRAND IMAGE COFFEE SHOP (Studi Pada
Followers Account Instagram @Dw_Coffee di kota
Malang)
Pembimbing : 1. Nurudin, M. Si
2. Widya Yutanti, MA
KonsultasiSkripsi :
Tanggal Bimbingan
Paraf Pembimbing I
Paraf Pembimbing II
KeteranganBimbingan
6 Desember 2016 ACC Judul
13 Februari 2017 ACC Proposal
24 Februari 2017 Seminar Proposal
19 Januari 2017 ACC Bab I
19 Januari 2017 ACC Bab II
24 Januari 2017 ACC Bab lll
4 April 2017 ACC Bab IV
4 April 2017 ACC Bab V
4 April 2017 Abstraksi
DosenPembimbing I DosenPembimbing II
Nurudin, M. Si Widya Yutanti, MA
Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Sugeng Winarno, MA
v
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang, kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, serta rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DI MEDIA SOSIAL
TERHADAP BRAND IMAGE COFFEE SHOP (Studi pada Followers Account
Instagram @Dw_Coffee di Kota Malang)”.
Adapun tujuan dari penelitian skripsi ini diajukan untuk memenuhi syarat
dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Muhammadiyah Malang.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bekal ilmu
pengetahuan, dorongan serta bimbingan dari berbagai pihak, penelitian ini tidak
mungkin dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini peneliti
menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
2. Kedua orang tua peneliti, Bapak Waluyo dan Ibu Evi Suci Mawati tercinta
yang selalu memberikan kasih sayang, doa, semangat serta dukungan yang
luar biasa kepada peneliti selama menjalankan kuliah hingga
terselesaikannya skripsi ini.
3. Kedua adik peneliti, Lailatul Azizah dan Aisyah Ziyasmine Zahira tercinta
yang selalu menghibur dan memberikan keceriaan kepada peneliti setiap
hari hingga terselesaikannya skripsi ini.
vi
4. Bapak Dr. Asep Nurjaman, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Muhammadiyah Malang
5. Bapak Sugeng Winarno, MA selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah Malang
6. Bapak Nurudin, M. Si selaku dosen pembimbing pertama yang telah
bersedia dengan sabar membimbing, memberikan ilmu, dorongan dan
meluangkan waktu hingga terselesaikannya skripsi ini.
7. Ibu Widya Yutanti, MA selaku dosen pembimbing kedua yang telah
bersedia dengan sabar membimbing, memberikan ilmu, dorongan dan
meluangkan waktu hingga terselesaikannya skripsi ini.
8. Bapak Jamroji, M. Com, dan Bapak Rahardi, M. Si selaku dosen penguji
yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan kritik serta
saran yang sangat membantu dalam terselesaikannya skripsi ini.
9. Rizqi Dwi Aji Wibowo yang selalu meluangkan waktu dan tidak pernah
berhenti memberikan dukungan kepada peneliti hingga terselesaikannya
skripsi ini.
10. Keluarga besar Jagongan Hore Rizqi, Mas Ariakso, Mas Endrip, Hasbi,
Galang, Bima dan Ade, atas segala dukungan serta doa yang diberikan
kepada penulis.
11. Owner DW coffee Ditya Nurrahman, Faishal Lutfi Nugraha, dan Bagus Ibnu
Utama atas semua pelajaran, pengalaman hidup, motivasi, serta semangat
yang selalu diberikan kepada penulis.
vii
12. Keluarga Besar DW coffee, Mas Rizal, Mas Hengki, Mas Allan, Mas
Aryo, Mbak Yola, Mbk Amal, Andini, Erisa dan Tsaqti atas keceriaan
yang diberikan kepada peneliti selama melangsungkan kegiatan penelitian
hingga terselesaikannya skripsi ini.
13. Keluarga Demen Makan, Yuniar, Alina, Elsa atas dukungan, semangat,
kehangatan, kekeluargaan, dan keceriaan yang selalu diberikan kepada
penulis.
14. Keluarga besar Ilmu Komunikasi 2013, Tito, Sisca, Tyas, Maulina, Isna,
Vidia, Nizar, Afif, Arfaisal, dan lain-lain yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, atas kehangatan, kekeluargaan, dan keceriaan yang
selalu diberikan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat
diharapkan peneliti. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak
pihak.
Malang, 7 April 2017
Sita Nensia
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................................... iii
BERITA ACARA BIMBINGAN...................................................................... iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................v
DAFTAR ISI.................................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................xv
ABSTRAKSI.................................................................................................. xvi
BAB I : PENDAHULUAN .................................................................................1
A. Latar Belakang..................................................................................1
B. Rumusan Masalah ..........................................................................11
C. Tujuan Penelitian............................................................................11
D. Manfaat Penelitian..........................................................................11
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................13
E.1 Penelitian Terdahulu.......................................................................13
E.2 Komunikasi.....................................................................................16
E.3 Komunikasi Massa .........................................................................18
E.3.1 Ciri Komunikasi Massa ......................................................19
E.3.2 Komponen Komunikasi Massa...........................................21
ix
E.4 Komunikasi Pemasaran.......................................................................22
E.4.1 Bauran Komunikasi Pemasaran ..........................................23
E.4.2 Komunikasi Pemasaran Terpadu ........................................24
E.4.3 Ciri Utama IMC..................................................................25
E.5 Komunikasi Word of Mouth (WOM) .............................................27
E.6 Perilaku Konsumen ........................................................................28
E.6.1 Faktor yang Mempengaruhi................................................28
E.7 Definisi Konsep ..............................................................................33
E.7.1 Electronic Word of Mouth (eWOM)...................................33
E.7.2 Media Sosial .......................................................................35
E.7.3 Brand Image .......................................................................36
E.8 Perbedaan eWOM dan WOM ........................................................36
E.9 Dimensi Electronic Word of Mouth (eWOM)................................37
E.10 Dampak Electronnic Word of Mouth (eWOM)..............................39
E.11 Platform Media Sosial ...................................................................40
E.12 Indikator Brand Image ..................................................................41
E.13 Hubungan eWOM dengan Brand Image ........................................42
E.14 Kerangka Konsep ...........................................................................42
E.15 Definisi Operasional .......................................................................44
E.15.1 Definisi Operasional Variabel ............................................44
E.15.2 Indikator - indikator Variabel .............................................44
BAB III : METODE PENELITIAN .................................................................48
F.1 Lokasi Penelitian ............................................................................48
F.2 Pendekatan Penelitian.....................................................................48
F.3 Sumber Data ...................................................................................50
F.4 Populasi dan Sampel.......................................................................50
F.4.1 Populasi...............................................................................50
F.4.2 Sampel ................................................................................51
F.4.3 Teknik Sampling.................................................................51
F.5 Teknik Pengumpulan Data .............................................................54
x
F.6 Hipotesis .........................................................................................55
F.7 Skala Pengukuran ...........................................................................57
F.8 Teknik Analisis Data ......................................................................58
F.9 Uji Keabsahan Data ........................................................................58
F.9.1 Uji Validitas........................................................................58
F.9.2 Uji Reliabilitas ....................................................................59
F.10 Uji Asumsi Klasik ..........................................................................59
F.10.1 Uji Normalitas ...................................................................60
F.10.2 Uji Multikolinearitas...........................................................60
F.10.3 Uji Heteroskedastisitas .......................................................61
F.11 Analisis Regresi Linier Berganda...................................................61
F.12 Uji Hipotesis ...................................................................................62
F.12.1 Uji Simultan (Uji F)............................................................62
F.12.2 Uji Parsial (Uji t) ................................................................62
F.12.3 Uji Dominan .......................................................................63
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................64
G.1 Gambaran Umum Objek Penelitian................................................65
G.1.1 Sejarah Berdirinya DW coffee ............................................65
G.1.2 Lokasi DW coffee ...............................................................70
G.1.3 Struktur Organisasi .............................................................71
G.1.4 Produk DW coffee...............................................................72
G.2 Karakteristik Demografi Responden ..............................................76
G.2.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin...........................76
G.2.2 Karakteristik Berdasarkan Lama Bergabung
di Instagram........................................................................77
G.2.3 Karakteristik Berdasarkan Usia .........................................78
G.2.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan..................................79
G.3 Gambaran Variabel Penelitian .......................................................80
G.3.1 Distribusi Frekuensi Variabel
Concern for Others (X1) ....................................................80
xi
G.3.2 Distribusi Frekuensi Variabel
Helping the Company (X2) .................................................82
G.3.3 Distribusi Frekuensi Variabel
Advice Seeking (X3) ...........................................................84
G.3.4 Distribusi Frekuensi Variabel
Expressing Positive Feelings (X4) .....................................85
G.3.5 Distribusi Frekuensi Variabel
Brand Image (Y)................................................................87
G.4 Uji instrumen Penelitian ................................................................90
G.4.1 Uji Validitas........................................................................90
G.4.2 Uji Reliabilitas ....................................................................91
G.5 Uji Asumsi Klasik .........................................................................92
G.5.1 Uji Normalitas ....................................................................93
G.5.2 Uji Multikolinearitas...........................................................94
G.5.3 Uji Heteroskedastisitas ......................................................96
G.6 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................97
G.6.1 Koefisien Determinasi Regresi Linier Berganda ................97
G.6.2 Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda.....................99
G.7 Uji Hipotesis ................................................................................101
G.7.1 Uji Hipotesis I/ Simultan (Uji F) ......................................101
G.7.2 Uji Hipotesis II/ Parsial (Uji t)..........................................103
G.7.3 Uji Hipotesis III (Variabel Dominan)...............................105
G.8 Pembahasan Hasil Penelitian........................................................106
G.8.1 Pengaruh Variabel Electronic Word of Mouth (eWOM)
Secara Simultan Terhadap Brand Image DW coffee ........106
G.8.2 Pengaruh Variabel Electronic Word of Mouth (eWOM)
Secara Simultan Terhadap Brand Image DW coffee........107
G.8.3 Variabel Electronic Word of Mouth (eWOM) yang Paling
Berpengaruh Terhadap Brand Image DW coffee .............107
G.9 Implikasi Hasil Penelitian ............................................................108
xii
BAB V : PENUTUP .......................................................................................112
H.1 Kesimpulan..................................................................................112
H.2 Saran ............................................................................................113
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................116
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
NO. JUDUL HALAMAN
F.1 Hipotesis .............................................................................................10
G.1 Perubahan Logo DW coffee ................................................................68
G.2 Logo DW coffee ..................................................................................68
G.3 Struktur Organisasi..............................................................................71
G.4 Hasil Uji Normalitas............................................................................94
G.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..............................................................96
xiv
DAFTAR TABEL
NO. JUDUL HALAMAN
G.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.........................76
G.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bergabung
di Instagram .........................................................................................77
G.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................78
G.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Saat Ini ..................79
G.5 Distribusi Frekuensi Variabel Concern for Others (X1) .....................80
G.6 Distribusi Frekuensi Variabel Helping the Company (X2)..................82
G.7 Distribusi Frekuensi Variabel Advice Seeking (X3) ............................84
G.8 Distribusi Frekuensi Variabel Expressing Positive
Feelings (X4) .......................................................................................85
G.9 Distribusi Frekuensi Variabel Brand Image (Y) .................................88
G.10 Uji Validitas Variabel..........................................................................91
G.11 Uji Reliabilitas Variabel ......................................................................92
G.12 Koefisien Determinasi Analisis Regresi Linier Berganda ..................93
G.13 Hasil Uji Multikolinearitas..................................................................95
G.14 Koefisien Determinasi Analisis Regresi Linier Berganda ..................97
G.15 Koefisien Regresi Linier Berganda .....................................................99
G.16 Hasil Pengujian Hipotesis Simultan (Uji F) ......................................102
G.17 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji t) ......................................................104
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Karakteristik dan Demografi Responden
Lampiran 3 Distribusi Frekuensi
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6 Analisis Regresi Linier Berganda
116
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Budiyono. 2009. Statistika untuk Penelitian. Surakarta: Sebelas Maret University
Perss.
Bungin, Burhan. 2008. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek & Psikologi Konsumen Implikasi pada Strategi
Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hamidi. 2010. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Malang: UMM Press.
Hidayatullah, Arief. 2014. Materi Kuliah Bahasa Indonesia untuk
Komunikasi.Yogyakarta : Buku Litera.
Kertaja, Hermawan. 2010. The Official MIM Academy Coursbook Brand
Operation. Jakarta: Esensi.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1 Edisi
Kesembilan. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Insights From A to Z. terjemahan Anies Lastiati.
2004. Jakata: Erlangga.
Kotler, Philip, John Bowen dan James Makens. 2003. Pemasaran Perhotelan dan
Kepariwisataan, Versi Bahasa Indonesia, Edisi Kedua, Jilid 1. Jakarta:
Prenhallindo.
117
Kotler, Philip & Keller, KL .2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga belas
Jilid 1 & 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Keller, KL .2012. Marketing Management. Global Edition 4e.
London: Pearson Education Limited 2012.
Kuncoro, M. 2004. Metode Kuantitatif. Yogyakarya: AMP YPKN.
Machmud, Muslimin. 2016. Tuntutan Penulisan Tugas Akhir Berdasarkan
Prinsip Dasar Penelitian Ilmiah. Malang: Selaras.
Mulyana, Deddy. 2008. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Nurudin. 2007. Pengantar Komunikasi Massa. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Santoso, Singgih dan Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Shimp, Terance. A. 2003. Periklanan Promosi dan Aspek Tambahan Komunikasi
Pemasaran Terpadu. Edisi Kelima Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Vivian, Jhon. 2008. Teori Komunikasi Massa. Edisi Kedelapan. Jakarta: Kencana.
Jurnal:
Cheung, Christy. M.K. and Matthew K.L. Lee. 2012. What drives consumers to
spread electronic word of mouth in online consumer opinion platform.
Decision Support System 53, 218-225. Hongkong.
118
Gruen, Thomas W., Osmonbekov, T., and Czaplewski, A.J. 2006. eWOM : The
impact of customer-to-customer online know how exchange on customer
value and loyalty. Jurnal of Business Reaserch. 449-456.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G. and Gremler, D. D. 2004.
Electronic Word-of-Mouth Via Consumer-Opinion Platforms: What
Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet?, Wiley
Periodcals, Inc., 18, 38-52.
Jalilvand, M Reza and Neda Samiei. 2011. The effect of electronic word of mouth
on brand image and purchase intention, Procedia Computer Science 3, 42-
46, Iran.
Jeong, EunHa dan Shawn Jang. 2001. Restaurant Experience Triggering Positive
Electronic Word-Of-Mouth (eWOM) Motivation, Hospitality Management
30, 356-366.
Evawati. 2012. Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) Mc Donald:
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi dan
Sosial, Jilid 1, Nomor 2, November 2012, 184-191. Universitas
Mercubuana.
Skripsi:
Anggitasari, Annisa Magya. 2016. Pengaruh eWOM Terhadap Barnd Image dan
Brand Trust Serta Dampaknya Pada Minat Beli Produk Smartphone
Iphone (Studi pada Masyarakat di Yogyakarta). Skripsi Universitas Negri
Yogyakarta.
Dwi, Rizqi. 2016. Pengaruh Dimensi Electronic Word of Mouth Terhadap Minat
Beli Konsumen Cafe (Studi Pada Pengakses Account Twitter @Bunchbead
di Kota Malang). Skripsi Universitas Brawijaya.
119
Mustikasari, Viranti. 2012. Pengaruh Electronic Word Of Mouth Di Social Media
Twitter Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Pada Restoran
Hollycowsteak). Skripsi Universitas Indonesia.
Internet:
Anonim. Tanpa Tahun. (diakses 11 Februari 2017). Dari
http://www.instagram.com/dw_coffee.
Liputan 6. (26 Maret 2015). Jumlah Penggunaan Internet Indonesia Capai 88,1
Juta. (diakses 14 Desember 2016). Dari http://m.liputan6.com.
BBC. (22 Juni 2016). Pengguna Instagram Mencapai 500 Juta. (diakses 31
Januari 2017). Dari http://www.bbc.com.
SWA. (10 Juli 2015). Strategi Pemasaran Word of Mouth. (diakses 9 januari
2017). http://swa.co.id