PENGARUH WORD OF MOUTH DAN COMMUNITY

MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION

(Sebagai Kajian Riset Pada Convenience Store Circle K

Region Bintaro)

USULAN TUGAS AKHIR

Rangga Dasa Cipta Noor1071001089

PROGRAM SARJANA STRATA 1PROGRAM STUDI MANAJEMEN

UNIVERSITAS BAKRIEJAKARTA

2011

JUDUL : PENGARUH WORD OF MOUTH DAN COMMUNITY MARKETING

TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Sebagai Kajian Riset Pada Convenience Store

Circle K Region Bintaro)

II. PERSONALIA

MAHASISWA : Rangga Dasa Cipta Noor (1071001089)

Mahasiswa ,Program Studi Manajemen

Universitas Bakrie

DOSEN PEMBIMBING : Muchsin Saggaff Shihab, SE. MSc. MBA. Ph.D

Staf Pengajar Program Studi Manajemen

Universitas Bakrie

III. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada era globalisasi ini, ekonomi berkembang sangat pesat,hal ini juga diikuti

dengan berkembangnya bisnis yang terjadi disegala sektor. Para pebisnis saling

berlomba-lomba bersaing dalam pemasaran untuk memperoleh keuntungan

sebesar-besarnya dan untuk tetap bertahan (sustain) dalam bisnis yang sedang

digelutinya. Pemasaran secara harfiah dapat diartikan sebagai suatu kegiatan

menawarkan barang dan jasa kepada masyarakat, khusunya kepada pembeli yang

potensial. Dalam pasar tidak luput dari fenomena persaingan, Durianto dan Sitinjak

(2001) mengatakan bahwa fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi

akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar

yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa

pasar. Saat ini di Indonesia bisnis ritel yang modern merupakan salah satu bisnis

yang banyak bersaing dan menjadi trend. Bisnis ritel atau perdagangan eceran

didefinisikan sebagai kegiatan menjual barang dan jasa kepada masyarakat baik

untuk keperluan pribadi, keluarga, maupun rumah tangga. Pengertian secara lazim,

retailer atau peritel adalah mata rantai terakhir dari proses distribusi. Peritel

2

merupakan mitra dari agen/distributor yang nama lainnya adalah wholesaler

(pedagang partai besar) (Ma’ruf. 2006).

Bisnis ritel modern (minimarket/convenience store, supermarket, dan

hypermarket) di Indonesia perkembangannya tetap signifikan meskipun keadaan

perekonomian nasional saat ini masih merasakan dampak dari krisis perekonomian

global. Penyebab dari hal tersebut dikarenakan potensi yang cukup besar yang

dimiliki Indonesia dan menguatnya usaha kecil dan menengah yang secara tidak

langsung menambah jumlah masyarakat berpenghasilan menengah-atas untuk

berbelanja di ritel modern (www.topikbisnis.blogspot.com).

Dalam penilitian kali ini bisnis ritel modern dibatasi khusus kategori

minimarket/convenience store, dikarenakan jumlah gerai yang lebih banyak

sehingga persaingan lebih ketat. Saat ini di Indonesia sudah cukup banyak bisnis

ritel modern kategori minimarket/convenience store yang saling bersaing, seperti

Alfamart, Indomaret, Circle K, 7-Eleven, Starmart, Yomart dan lain-lain. Namun,

pada penelitian ini yang memiliki hubungan persaingan langsung adalah antara

Circle K dan 7-Eleven, karena bergerak dalam jenis bisnis ritel modern yang sama

yakni Convenience Store.

Convenience Store dan Minimarket merupakan hal yang berbeda, Ada

perbedaan yang mendasar antara convenience store dan minimarket, dari informasi

yang didapat dari jurnal profil perusahaan mengatakan bahwa convenience store

menyediakan produk yang lebih sedikit dibandingkan dengan minimarket meskipun

pada umumnya ukuran toko sama. Pelanggan biasanya mendatangi convenience

store untuk membeli barang-barang yang segera digunakan. Banyak perbedaan lain

yang terdapat antara convenience store dan minimarket. Jika kebanyakan

minimarket memiliki value harga murah dan menyediakan beragam produk, maka

convenience store memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan mengutamakan

kecepatan layanan, kebersihan dan kerapihan store, keramahan pelayan serta

suasana store yang menyenangkan. Pelanggannya juga berbeda. Minimarket

biasanya didatangi oleh ibu rumah tangga middle low untuk belanja keperluan

seminggu, namun convenience store didatangi oleh karyawan dan mahasiswa

middle up untuk berbelanja kebutuhan saat itu. Karena fungsi dan pelanggan yang

berbeda, pada umumnya desain toko juga berbeda. convenience store memiliki

desain modern yang atraktif dengan pewarnaan ruangan dan cahaya yang diatur

dan pengaturan rak dengan tinggi yang cukup agar terkesan luas, sementara

3

minimarket dengan desain standard. Pada intinya, kenyamanan di convenience

store menjadi faktor utama. Pada umumnya, convenience store memiliki jam

operasional 24 jam, jadi untuk para pelanggan convenience store merupakan tempat

yang sangat membantu untuk memenuhi kebutuhan dikala malam hari.

(http://www.scribd.com/doc/7332771/Circle-K). dibawah ini adalah positioning map

yang membedakan antar convenience store dan minimarket :

Gambar 1.1

Positioning Map

Pada saat ini ritel jenis convenience store semakin berkembang pesat,

dibuktikan dengan semakin menjamurnya toko-toko Circle K dan 7-Eleven

diberbagai kota besar di Indonesia. Circle K merupakan pemain lama di Indonesia

dalam bisnis ritel jenis convenience store, namun dengan munculnya 7-Eleven pada

tahun 2009 di Indonesia membuat Circle K antisipasi membuat strategi agar tidak

kalah bersaing. Dari jurnal profil perusahaan, Circle K dan 7-Eleven di negara

asalnya Amerika Serikat memang telah lama bersaing. Berbagai strategi dibuat

Circle K untuk menarik perhatian pelanggannya. Memberikan pelayanan yang

terbaik, program promosi yang menarik perhatian pelanggan, sampai membuat

sebuah komunitas pemasaran sebagai ajang promosi melalui situs jejaring sosial,

event-event untuk para pemuda dan lain-lain. Melalui hal tersebut perusahaan

mengharapkan akan memperoleh pelanggan yang loyal dan hubungan yang

berkesinambungan.

Promosi yang dilakukan para pebisnis ritel dilakukan melalui berbagai media

baik cetak maupun elektronik. Tetapi, metode pemasaran tradisional yakni Word of

4

Product AssortmentSedikit Banyak

Kecil

Besar

Luas Toko

Positioning Map

CVS Minimarket

Supermarket

Hypermarket

Mouth / WoM (dari mulut ke mulut) masih merupakan salah satu cara pemasaran

yang paling efektif yang digunakan di Indonesia (Arbainah, 2010). Menurut Kotler

dan Keller (2009), WoM didefinisikan sebagai komunikasi antar orang perorang baik

melalui lisan, tulisan ataupun komunikasi elektronik yang berhubungan dengan suatu

pengalaman dalam membeli sesuatu atau menggunakan produk atau servis.

Menurut Silverman (2001) dalam membagi WoM kedalam 9 level mulai dari minus 4

sampai level plus 4 yang pada dasarnya bertujuan untuk mengelaborasi lebih lanju

konsep WoM positif dan WoM negatif. Pada level minus 4 apa yang dikatakan orang

hanyalah hal yang negatif dan pada level plus 4 yang dibicarakan orang hanyalah

hal yang positif. Level minus 1 sampai level minus 4 disebut WoM negatif, level plus

1 sampai level plus 4 disebut WoM positif

Dalam artikel virtual blog yang berjudul “Word of Mouth, Kalahkan Pengaruh

Iklan ATL (Above The Line)”, menurut riset MRI (Marketing Research Indonesia)

bukan iklan televisi yang menjadi sumber informasi terbaik dan memberi pengaruh

terbesar dalam pengambilan keputusan, melainkan WoM. Dari 10 kategori, 8

kategori hasilnya mengatakan WoM memiliki pengaruh yang lebih besar. Hanya

satu kategori yakni iklan mobil baru, pengaruh ATL sangat besar. Mungkin iklan ATL

terutama melalui televisi mampu memperlihatkan visual mobil dengan lebih jelas.

Dalam riset ini sumber WoM mayoritas lebih besar datang dari wanita, kecuali untuk

kategori café,mobil, komputer dan asuransi pria yang lebih dominan

(http://www.virtual.co.id/blog/marketing-communication/word-of-mouth-kalahkan-

pengaruh-iklan-atl/). Dibawah ini adalah tabel hasil survey yang dilakukan MRI

tersebut :

Tabel 1.1

Hasil Survey MRI tentang WoM

Sumber : http://www.virtual.co.id/blog/marketing-communication/word-of-mouth-

kalahkan-pengaruh-iklan-atl/

Aplikasi strategi word of mouth dapat berjalan lebih mudah jika ada suatu

komunitas yang menaunginya. Banyak perusahaan menyadari pentingnya suatu

5

komunitas pemasaran (Community Marketing). Program keanggotaan merupakan

salah satu bentuk komunitas yang dibentuk produsen untuk meningkatkan

hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Tokoh Marketing Indonesia,

Hermawan Kartajaya, mengatakan fenomena komunitas ini sebagai channel yang

terbaik dalam pemasaran dunia yang semakin yang semakin emosional dan

interaktif. Community marketing terbentuk bisa oleh dua kemungkinan, perusahaan

sendiri yang menciptakan komunitas tersebut atau yang kedua adalah komunitas

independen yang bukan hasil bentukan perusahaan. Contoh komunitas yang ada di

Indonesia seperti yang pernah dipublikasian di majalah SWA yaitu Bike to work

(B2W), Harley Davidson, Jakarta Mio Club dan lain-lain. Perkembangan komunitas

pemasaran didorong dengan kemajuan teknologi informasi yang pesat, kian

masifnya penggunaan internet dan ponsel-ponsel cerdas, serta berkembangnya

teknologi jejaring sosial seperti Facebook,Friendster,Twitter blog dan lain-lain.

Perkembangan jejaring sosial juga secara tidak langsung mempermudah

berjalannya fenomena WoM yang berdampak terhadap perusahaan. Sekarang

Banyak perusahaan yang mempromosikan produknya melalui jejaring sosial,

alasannya klasik karena biaya yang murah dan manajemen waktu yang tidak sulit

(www.sandi-adisutiyono.blogspot.com).

Menurut Hamdan. 2008, community is a best channel, perusahaan harus

mempertimbangkan komunitas mana yang banyak memberikan manfaat dengan

cost (biaya) yang relatif minim dan memberikan keuntungan yang maksimal.

Mengelola komunitas tujuannya bukan hanya untuk menggaet pelanggan baru,

namun lebih mengarah pada mempertahankan para pelanggan untuk tetap setia

pada produk yang ditawarkan. Dalam suatu komunitas sering terjadi hubungan

yang sangat intens dan panjang antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan

yang telah memiliki hubungan yang loyal terhadap perusahaan dengan sendirinya

membicarakan tentang apa yang telah diperolehnya kepada orang lain, yang secara

tidak langsung juga dapat menguntungkan perusahaan.

Circle K adalah waralaba Toko kelontong atau minimarket Internasional yang

berasal dari Amerika Serikat. Perusahaan ini berdiri pada tahun 1951 di El Paso,

Texas. Jaringan minimarket Circle K kini dimiliki dan dioperasikan oleh jaringan

waralaba toko retail terbesar di Kanada, yaitu perusahaan Alimentation Couche-

Tard (ACT). Circle K masuk ke Indonesia pada tahun 1986 di kota Jakarta,

tepatnya di Panglima Polim, Jakarta Selatan. Circle K lalu merambah keluar

6

Jakarta dengan membuka gerainya di Bali pada tahun 1996, kemudian di

Yogyakarta pada tahun 2000, Bandung pada tahun 2001, Batam dan Surabaya

pada tahun 2009 (www.arvamenjawabsemuaadadisini.blogspot.com).

Circle K adalah sebuah minimarket yang beroperasi 24 jam penuh. Hal ini

menjadikannya popular di berbagai belahan dunia, termasuk di Indonesia dimana

konsep minimarket seperti ini masih jarang. Circle K menjadi trend-setter bagi

banyak minimarket sejenis yang muncul kemudian hari. Saat ini Circle K populer di

kalangan remaja kota besar di Indonesia. Di mata remaja, Circle K dicitrakan

sebagai minimarket zaman sekarang, mereka menyediakan berbagai minuman

alkohol dan rokok yang cukup lengkap dan beroperasi 24 jam, sebuah hal yang

diminati oleh remaja Indonesia masa kini. Pembeli dari gerainya juga diizinkan untuk

didepan gerainya sambil menikmati belanjaanya sehingga secara tidak langsung

Circle K menjadi kawasan berkumpulnya remaja dikala malam hari

(www.arvamenjawabsemuaadadisini.blogspot.com).

Circle K di dalam jejaring sosial Facebook-nya yang bernama Circle K –

Indonesia menyatakan “We are acclaimmed as The First and Largest Convenience

Store Operator in Indonesia”. Hal tersebut diusung setelah munculnya pesaing lama

Circle K dari Amerika Serikat pada 2009 di Indonesia yaitu 7-Eleven. 7-Eleven

merupakan pesaing terkuat dan berpengaruh langsung terhadap main business

Circle K. Alasannya karena 7-Eleven memiliki konsep yang serupa dengan Circle K

dan secara jangka panjang dapat mengancam bisnis Circle K di Indonesia yang

telah dibangun sejak lama. Kemunculan 7-Eleven di Indonesia memacu Circle K

untuk melakukan berbagai strategi untuk menarik perhatian konsumen. Strategi ini

bertujuan baik untuk mempertahannkan pelanggan lama maupun untuk menarik

pelanggan baru. Strategi yang dilakukan Circle K diantaranya melalui program

kampanye akibat bahaya merokok yang di fokuskan pada para pemuda di Bali.

Program ini terkesan membahayakan bisnis Circle K, karena pada kenyataannya

konsep Circle K sebagai ritel convenience store mayoritas omzet penjualan

perharinya di dominasi produk cigarette. Hal ini termasuk gebrakan yang cukup

berani yang dilakukan Circle K. Strategi lain yang dilakukan adalah melalui

pembuatan sebuah komunitas pemasaran melalui situs jejaring sosial Facebook

dan Twitter (Facebook : Circle K – Indonesia, Twitter : @CircleKIndo). Circle K

menggunakan komunitas ini sebagai sarana untuk menggencarkan promosi yang

dilakukan (promosi program potongan harga, hadiah pembelian suatu produk dan

7

lain-lain), menginformasi event-event yang dilakukan di toko Circle K (seperti acara-

acara nge-Jam di beberapa toko terpilih), dan sebagai ajang berkumpulnya para

pelanggan Circle K untuk saling berbagi pengalaman selama berbelanja di Circle K.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut diatas, penilitian ini bertujuan

untuk menganalisa Word of Mouth/WoM (dari mulut ke mulut) dan Community

Marketing pada convenience store Circle K region Bintaro dan pengaruhnya

terhadap Customer Retention (Retensi Pelanggan), maka penulis memilih judul:

“Pengaruh Word of Mouth dan Community Marketing terhadap Customer

Retention (Sebagai Kajian Riset pada Convenience Store Circle K Region

Bintaro)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, penelitian ini akan menganalisa

rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah Word of Mouth/WoM berpengaruh pada Customer Retention

(Retensi Pelanggan) ?

2. Apakah Community Marketing (Komunitas Pemasaran) berpengaruh pada

Customer Retention (Retensi Pelanggan) ?

3. Apakah Word of Mouth/WoM dan Community Marketing bersama-sama

berpengaruh pada Customer Retention (Retensi Pelanggan) ?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Menganalisa pengaruh Word of Mouth/WoM terhadap Customer Retention

(Retensi Pelanggan) ?

2. Menganalisa pengaruh Community Marketing (Komunitas Pemasaran)

terhadap Customer Retention (Retensi Pelanggan) ?

3. Menganalisa Word of Mouth/WoM dan Community Marketing yang bersama-

sama berpengaruh terhadap Customer Retention (Retensi Pelanggan) ?

D. Batasan Masalah

Penelitian ini terbatas pada pengaruh Word of Mouth/WoM dan Community

Marketing terhadap Customer Retention pada minimarket Circle K region

8

Bintaro. Responden penelitian ini adalah 200 pengunjung convenience store

Cirlce K region Bintaro.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk:

1. Manfaat bagi penulis, penelitian ini merupakan penerapan dari ilmu yang

didapat selama mengikuti kuliah dan pembanding dengan kenyataan

dilapangan. Selain itu penelitian ini merupakan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan studi S1 pada program Manajemen Universitas Bakrie.

2. Manfaat bagi institusi pendidikan, penelitian ini diharapkan dapat

memberikan gambaran mengenai pengaruh Word of Mouth/WoM dan

Community Marketing dan Customer Retention pada industri ritel modern

Indonesia. Selain itu penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai referensi

rekomendasi untuk pengembangan penelitian yang akan datang.

3. Manfaat bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan

untuk perusahaan agar dapat terus meningkatkan pelayanan yang diberikan

sehingga dapat meningkatkan performa perusahaan di masa yang akan

datang.

IV. Tinjauan Pustaka

Dalam tinjauan pustaka akan dijelaskan teori-teori yang dibahas dalam penelitian ini,

sehingga dapat menjelaskan konsep yang akan digunakan dalam penelitian.

A. Word of Mouth/WoM (dari mulut ke mulut)

Definisi menurut Sandy et al (2011), WoM adalah memberikan rekomendasi

informasi mengenai penyedia jasa, memberi komentar yang positif mengenai bagian

aspek servis dan kemudian mendorong teman dan keluarganya untuk berbelanja

barang-barang di penyedia jasa tersebut. Dalam penelitiannya beliau mengatakan

bahwa WoM merupakan sumber informasi, positif WoM merupakan masukan yang

paling powerful/kuat untuk membuat keputusan.

Menurut Harjadi dan Fatmasari (2008), word of mouth didefinisikan sebagai

usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan,

merekomendasikan dan menjual produk/merk kita kepada pelanggan lainnya.

9

Menurut Brown et al (2005:125), WoM sebagai suatu kegiatan yang terjadi

apabila pelanggan membicarakan suatu kepada orang lain baik tentang merk,

produk, layanan atau perusahaan. WoM dapat diklasifikasikan menjadi dua yakni

WoM positif yakni menyebarkan tentang kebaikan suatu produk dan WoM Negatif

yakni menyebarkan tentang keburukan suatu produk. Jadi tidak selamanya WoM itu

bersifat positif, WoM akan bersifat negatif apabila penyedia jasa tidak dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.

Menurut Silverman (2001) dalam membagi WoM kedalam 9 level mulai dari

minus 4 sampai level plus 4 yang pada dasarnya bertujuan untuk mengelaborasi

lebih lanju konsep WoM positif dan WoM negatif. Pada level minus 4 apa yang

dikatakan orang hanyalah hal yang negatif dan pada level plus 4 yang dibicarakan

orang hanyalah hal yang positif. Level minus 1 sampai level minus 4 disebut WoM

negatif, level plus 1 sampai level plus 4 disebut WoM positif.

Gambar 2.1

Valensi WoM

Sumber : Silverman (2001), dalam Keumaladewi (2006)

Menurut Kottler dan Keller (2009), WoM memiliki dua bagian bentuk, yakni

buzz dan viral marketing. Buzz marketing berarti kesenangan, membuat publikasi,

menyampaikan informasi yang berhubungan dengan produk yang tidak terduga atau

bahkan yang memalukan. Viral marketing adalah bentuk lain dari word of mouth

atau “word of mouse” dimana konsumen terdorong untuk menginformasikan

perkembangan produk dan servis dari suatu perusahaan baik melalui suara, video,

informasi tertulis kepada orang lain. Pemasaran WoM memiliki 3 karakteristik :

1. Credible : karena orang percaya pada orang lain yang tahu dan respek, WoM

dapat sangat berpengaruh

2. Personal : WoM dapat sangat berupa obrolan yang sangat intim yang

menggambarkan kenyataan, opini, dan pengalaman seseorang.

10

Negatif Positif

3. Timely : hal ini terjadi saat seseorang mengenginginkannya dan saat mereka

sangat tertarik, dan hal ini biasanya diikuti oleh pengalaman yang penting dan

berarti.

Dari berbagai penelitian sebelumnya, teridentifikasi beberapa faktor yang

mempengaruh munculnya perilaku muntuk menyebarkan WoM yaitu : kepuasan

konsumen, opinian leadership, dan juga insentif (Root dan Richins, 1998).

a. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi keinginan seseorang menyebarkan

informasi mengenai produk atau jasa yang dikonsumsinya (Brown et al. 2005).

Jika konsumen puas terhadap suatu produk yang ia gunakan maka secara

naluriah ia akan bercerita kepada orang-orang disekitarnya tentang

kepuasannya dan menyebarkan WoM yang positif diantara orang-orang

tersebut. Jika tidak puas ia akan bercerita kepada orang-orang dan

menyebarkan WoM yang negatif diantara orang-orang tersebut (Sutriono, 2008).

b. Opinian leadership adalah penentu kunci dalam komunikasi WoM dan pengaruh

interpersonal yang mempengaruhi difusi dari suatu produk, konsep dan juga

jasa. Individu yang memainkan peran sebagai opinian leader akan

mendapatkan beberapa keuntungan seperti menjadi pusat perhatian, dianggap

sebagai ahli, status dan menunjukan superioritas (Blackwell et al, 2001).

Keinginan menjadi opinian leader juga dianggap sebagai salah satu pemicu

seseorang menyebarkan WoM (Sutriono, 2008).

c. Insentif perlu untuk merangsang orang menyebarkan WoM. Insentif yang

diberikan harus kreatif walaupun bisa juga dalam bentuk uang (Misner dan

Devine, 1999). Dalam hal ini Circle K menggunakan program-program promosi

seperti, pemberian program pemotongan harga untuk produk-produk yang dijual

ditoko (dilakukan secara periodik atas produk-produk yang banyak dicari

orang/banyak laku terjual ,produk-produk yang kurang diminati/tidak laku dan

produk-produk baru), pemberian hadiah untuk pembelian produk tertentu (dapat

berupa produk juga atau berupa hadiah lain seperti t-shirt dan lain-lain), dan

program-program lainnya.

11

B. Community Marketing (Komunitas Pemasaran)

Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

menyampaikan manfaat dari suatu produk dan meyakinkan konsumen terhadap

barang yang ditawarkan. Selain menggunakan bauran promosi perusahaan harus

mampu menggunakan media lain untuk menggaet lebih banyak konsumen dalam

bentuk community marketing (komunitas pemasaran) sebagai bentuk ikatan abadi

dengan antar pelanggan pada komunitas tertentu. Community is a best channel,

perusahaan harus mempertimbangkan komunitas mana yang banyak memberikan

manfaat dengan cost (biaya) yang relatif minim dan memberikan keuntungan yang

maksimal (Hamdan, 2008).

Menurut Drew Banks dan Kim Daus (2002), komunitas adalah saluran yang

sangat efisien dan efektif untuk menjangkau pelanggan, karena power yang dimiliki

komunitas adalah sebagai berikut :

a. Loyalitas Pelanggan

Komunitas mampu menciptakan relationship customer dan loyal customer,

bahkan lebih jauh mampu untuk membangun advocator customer.

b. Murahnya Customer Acquitition

Karena jenis pelanggannya adalah advocator customer maka mereka

akan cenderung menjadi tenaga penjual yang fanatik. Mereka akan

bercerita kepada semua orang atau calon konsumen dan

merekomendasikan merk dan produk perusahaan. Rekomendasinya

adalah sebagai alat promosi dan penjualan yang sangat efektif dan ampuh

dalam mempengaruhi pelanggan prospek.

c. Pengembangan Produk Baru

Dengan adanya komunitas, perusahaan mampu menekan biaya dalam

pengembangan produk baru perusahaan, karena proses survey dan

dalam pengumpulan berbagai informasi tentang perilaku pelanggan atau

calon konsumen menjadi lebih efisien dan efektif.

d. Peer-To-Peer Customer Service

Fokus pada pelayanan purna jual secara otonomi dijalankan oleh

pelanggan itu sendiri. Anggota komunitas bisa menanyakan persoalan-

persoalan yang dihadapi berkaitan dengan produk sesama anggota

komunitas.

12

Tokoh marketing Indonesia Hermawan Kartajaya bahkan menyebut fenomena

komunitas ini sebagai channel yang terbaik dalam pemasaran di dunia yang semakin

emosional dan interaktif, yang mengambil istilah-nya John Gray, Bumi yang menjadi

seperti Venus, yang dianalogikan sebagai asal dari wanita. Komunitas bertindak satu

sama lain atas dasar saling percaya, yang terbentuk karena adanya proses relasi

yang intens dan panjang. Secara emosional memang penduduk Venus paling suka

berinteraksi satu sama lain dan membentuk komunitas (www. sandy-

adisutiyono.blogspot.com/2010/08/community-marketing.html).

C. Customer Retention (Retensi Pelanggan)

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007), Customer Retention lebih merupakan

strategi untuk menarik pelanggan untuk tetap setia pada perusahaan dibandingkan

beralih pada perusahaan lain. Pengertian lain mengatakan bahwa customer

retention lebih mengarah pada hubungan antara loyalitas pelanggan dengan

profitabilitas (Anderson dan Mital, 2000), meskipun banyak yang mengatakan bahwa

ada hubungan antara loyalitas pelanggan dengan retensi, tapi salah jika

mengatakan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian ulang atau repeat

purchase adalah pelanggan yang loyal.

Menurut Buttle (2004), customer retention lebih berhubungan dengan perilaku

(behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan frekuensi dalam membeli suatu

produk, semnetara loyal lebih mengarah pada sikap (attitudinal loyalty) yang diukur

berdasarkan sikap, keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk membeli.

Customer Retention (Retensi Pelanggan) lebih menekankan kegiatan

pemasar dalam mempertahankan pelanggan, lebih berfokus pada pengembangan

kegiatan pemasaran yang menyebabkan pembelian ulang pada aspek manajerial

pemasar dan pelanggan (Hennig-Thurau dan Klee,1997). Menurut Cranage (2004),

manfaat langsung dari Customer Retention adalah menguragi biaya pemasaran dan

iklan, beberapa penelitian juga menunjukan pelanggan yang puas akan dengan

sebuah pelayanan akan melakukan Word of Mouth Communication.

Pelanggan yang setia akan lebih responsif untuk setiap produk dan jasa yang

dikeluarkan oleh perusahaaan,membayar lebih, dan menciptakan permintaan.

Sehingga pelanggan tersebut juga tidak akan terlalu sensitif terhadap harga

sehingga margin yang akan didapatkan perusahaan akan lebih besar (Bakar, 2010).

13

Menurut Soemadipraja (2006), melakukan customer retention akan lebih

murah jika melakukan akuisisi pelanggan baru, tetapi pada kenyataanya untuk

mempertahankan desired customers, perusahaan harus rela mengelurakan biaya

yang tinggi, agar pelanggan yang dimaksudkan tidak pindah ke perusahaan lain.

Tetapi ada kalanya biaya mengakuisisi pelanggan baru dapat lebih murah

dibandingkan mempertahankan pelanggan (Keiningham et all, 2005) dengan

memperhatikan product life cycle dari produk yang dipromosikan.

Menurut Soemadipraja (2006), program mengakusisi pelanggan baru lebih

cocok untuk produk yang sedang dalam masa pertumbuhan, karena yang

diharapkan adalah pertumbuhan pelanggan, sedangkan untuk program retensi lebih

cocok untuk produk yang sudah mature atau declining, karena bertujuan untuk

mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Dalam riset 2 service provider telekomunikasi di Inggris, menyajikan model

holistic dari customer retention yakni service quality perceptions, price perceptions,

customer indifference dan inertia.

V. Metodologi Penelitian

A. Objek Penelitian

Sejarah Convenience Store Circle K

Sejarah Circle K dimulai ketika seorang businessman, Fred Hervey melakukan

gebrakan dengan mendirikan 3 buah toko di kota kecil di El Paso, Texas, toko-toko

tersbut bernama Kay’s Drive In Grocery. Circle K terbentuk ketika Mr. Hervey

mengambil huruf “K” dari “Kay’s” Drive In dan mengelilinginya dengan lingkaran,

mewakili simbol Tosco Marketing Company selama bertahun-tahun Circle K terus

berkembang dan mengalami perubahan. Pada tahun 2003, Circle K diakuisisi oleh

ACT (Alimentation Couche-Tard), yang merupakan jaringan convenience store

terbesar kedua di Amerika. Kini Circle K tumbuh dengan cepat di Asia menjadi

jaringan convenience store terbanyak dengan jumlah 3500 store

(http://www.scribd.com/doc/7332771/Circle-K).

Gambar 3.1

Toko Kay’s Drive In, Simbol ACT dan Simbol Circle K saat ini

14

Sumber : Sumber : http://www.scribd.com/doc/7332771/Circle-K

Circle K di Indonesia

Circle K di Indonesia juga mengalami perkembangan yang pesat. Circle K

pertama berdiri di Jakarta pada tahun 1986 di jalan Panglima Polim Raya oleh

Yayasan Trisakti. Kemudian diambil alih oleh PT. CIRCLEKA INDONESIA

WASERBA pada tahun 1989. Sejak dimiliki oleh jaringan Couche Tard pada tahun

2003, maka strategi pengembangan bisnis Circle K, termasuk di Indonesia juga

mengalami perubahan, dengan mengadopsi konsep store 2000 yang dicanangkan

Couche tard, yakni memberikan pengalaman berbelanja yang mengesankan kepada

15

customer. Rencana pertumbuhan Circle K juga makin agresif, dengan menambah

store 20-30 store setiap tahun dan mulai merambah kota ke kota-kota besar di

Indonesia yaitu Bali, Jogjakarta, dan Bandung. Dalam rencana pertumbuhan

tersebut, pembangunan brand menjadi bagian utama yang harus dilakukan untuk

meningkatkan brand equity di mata customer, partner, karyawan maupun share

holder.Dengan sendirinya orientasi kerja di perusahaan ini mengalami perubahan.

Visi :

Menjadi ahli dalam bisnis convenience store di Indonesia dengan

mengutamakan kepuasan pelanggan dan pengembangan jaringan yang

didukung oleh sistem dan organisasi yang tangguh.

Misi :

Menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan melalui pemilihan

kegiatan produk promosi yang kreatif serta menciptakan lingkungan

berbelanja yang aman dan nyaman.

Menciptakan proses kerja yang terintegrasi diantara fungsi-fungsi dalam

organisasi dan secara terus menerus meningkatkan kapabilitas sumber daya

manusia.

Values

1. Hubungan kerja yang berlandaskan sikap saling mempercayai

2. Menjunjung standard etika dan moral yang tinggi

3. Menghargai hasil usaha dan pencapaian atas usaha

4. Organisasi yang berpusat pada pelayanan dengan konsep STFF (Speed,

Tidiness, Friendliness, dan Fun).

5. Menciptakan lingkungan kerja yang nyaman bagi karyawan dan pelanggan

Atribut

1. Speed : Dengan memberikan kecepatan dalam pelayanan sehingga

customer tidak terlalu lama dalam menunggu

2. Tidiness : Memberikan kebersihan dan kerapihan di toko dan product yang

tertata dengan baik sehingga customer mudah dan senang dalam berbelanja

3. Friendliness : Memberikan pelayanan yang ramah dan sopan kepada setiap

customer sehingga merasa customer diterima saat berbelanja

16

4. Fun : Customer akan merasa senang dan puas dalam berbelanja dengan

memberikan shopping experience (pengalaman berbelanja) yang

menyenangkan

Gambar 3.2

Tidiness, Kondisi di salah satu toko Circle K

Sumber : Sumber : http://www.scribd.com/doc/7332771/Circle-K

Brand Promise

Untuk customer

Memberikan pengalamam berbelanja yang mengesankan sehingga customer

akan senang dan mau untuk kembali lagi .

Untuk karyawan

Menjadikan Circle K sebagai tempat untuk berinteraksi dan menjalin

kebersamaan sehingga dapat tumbuh dan berkembang bersama-sama .

Untuk share holder

Memberikan keuntungan dan nilai yang tinggi atas perkembangan perusahaan

sehingga bisa menjadi convenience store pilihan.

17

Untuk bisnis partner

Memberikan pertumbuhan penjualan secara berkesinambungan dengan

berlandaskan rasa kepercayaan dan saling menguntungkan.

Strategi Circle K

Untuk mencapai pertumbuhan yang direncanakan Circle K memilih strategi

franchise (partnership/kerjasama). Di satu sisi strategi ini berpeluang mempercepat

pertumbuhan jumlah store,namun di sisi lain mengandung resiko kegagalan, jika tidak

dikerjakan dengan baik sehingga membahayakan brand quality (kualitas merk) yang

sudah terbnetuk. Untuk itu, Circle K menyiapkan dukungan sistem untuk menunjang

pelaksanaanya.

Store Set Up Support

Dari sejak awal franchise akan membangun tokonya,Circle K telah

menempatkan seorang manajer untuk membantu pemilik franchise menyusun

rencana proyek,dari menyusun anggaran hingga jadwal kerja.

Marketing and Merchandising Support

Circle K membuat program-program promosi dan memberikan material-material

promosi yang diperlukan oleh franchise dan juga Circle K memberikan panduan

pemajangan barang berupa planogram termasuk perubahan-perubahannya.

Grand Opening Support

Circle K memberikan bimbingan dan pendampingan selama masa pembukaan

store sampai dengan hari ke 14. Sesudahnya Circle K akan membantu franchise

membuat rencana grand opening,menyusun time table,serta memberikan segala

material yang diperlukan yang berhubungan dengan program grand opening.

HR Development Support

Sumber daya manusia juga menjadi hal penting dalam bisnis layanan 24 jam

ini.Itu sebabnya,Circle K juga mensyaratkan bahwa training dan pengembangan

karyawan menjadi paket wajib dan yang tidak bisa lepas dari kontrak franchise

ini.

System Support

Setiap toko akan didukung dengan sistem proses order secara otomatis dari

setiap toko ke gudang distribusi untuk menjalin pengadaan barang yg cepat dan

efisien.

18

Business Consultation Support

Franchise Business Consultant kami akan membantu dalam mengevaluasi

performance store dan mengembangkan rencana kerja unttk mencapai target

pertumbuhan bisnis convenience store.

Financing Management Support

Dua tahun pertama program franchise,Circle K membantu mengelola keuangan

franchise dengan mengelola rekening franchise yang dikuasakan kepada Circle

K untuk mengontrol uang penjualan,biaya-biaya,dan hutang piutang yang

terjadi.Circle K memberikan standar prosedur akunting dan cost control

(pengontrolan biaya) kepada franchise dalam bentuk training (pelatihan) maupun

software (perangkat lunak) yang dapat digunakan oleh franchise.

Monitoring Support

Circle K melakukan pengawasan terhadap kualitas pelaksanaan operasional

(monitoring) dan pemeliharaan image (citra) dengan mengunjungi store secara

berkala.

Kegiatan Marketing Communication (Komunikasi Pemasaran)

Sejak mengadopsi konsep Store 2000, Circle K mulai aktif melakukan berbagai

kegiatan marketing communication. Obyektifnya terfokus pada pembentukan awareness

(kesadaran) kepada target market utama yakni karyawan dan mahasiswa hingga 30

tahun. Kegiatan besar yang saat ini dilakukan adalah kampanye Youth Smoking

prevention, yang dilakukan bersama Phillip morris dan Departemen Kesehatan.

Tujuannya adalah melarang anak di bawah usia 18 untuk membeli rokok. Ini merupakan

kegiatan Corporate Social Responsibility (tanggung jawab sosial perusahaan) Circle K

yang cukup berani dan kontroversial bagi Circle K, mengingat revenue (pendapatan) dari

penjualan rokok masih nomor 1 di seluruh jaringan Circle K. Namun untuk menunjukkan

kepemimpinan Circle K sebagai bagian dari tata cara dunia modern, Circle K berani

mengambil resiko. Kegiatan ini diimplementasikan dalam bentuk pemasangan signage

(reklame) yang mengandung pesan tersebut di semua store, serta mendidik pelayan

toko untuk menerapkan aturan ini secara ketat. Kegiatan lainnya adalah dengan

mensponsori berbagai kegiatan anakmuda di berbagai tempat, dari ’dugem’ di pantai

Kuta hingga ke cafe-cafe, mendukung gerakan anti narkoba, rally dan juga lomba lari.

Dengan berbagai kegiatan ini, diharapkan awareness target market terhadap Circle

19

meningkat dengan cepat, dan ini berarti mendukung pengembangan store di 20-30

lokasi/tahun.

Kegiatan marketing communication lainnya dilakukan Circle K melalui grup

Facebook dan akun Twitter yang berfungsi sebagai community marketing (komunitas

pemasaran) untuk mempromosikan produk-produk serta program-program yang

dilakukan oleh Circle K.

B. Jenis Penelitian

Pada riset kali ini penulis menggunakan metode penilitian deskriptif kuantitatif yang

menganalisa pengaruh word of mouth dan community marketing (komunitas

pemasaran) terhadap customer retention (retensi pelanggan) pelanggan Circle K

region Bintaro.

C. Sumber Data

a. Data Primer

Menurut Malhotra dan Peterson (2006), data primer merupakan data yang

didapatkan langsung oleh peneliti untuk suatu problem spesifik yang sedang

dipelajari, seperti data survey. Dalam penelitian ini, penulis memperoleh

langsung sumber data primer dari wawancara langsung kepada responden

melalui kuisioner yang akan dibagikan langsung. Pada kuisioner akan terbagi

menjadi 3 pertanyaan, yaitu :

1. Pertanyaan mengenai karakteristik responden (jenis kelamin, tingkatan umur,

status dan lain-lain).

2. Pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan word of mouth/WoM

3. Pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan community marketing.

4. Pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan customer retention

Pada pertanyaan yang berhubungan dengan word of mouth, community

marketing dan customer retention akan digunakan teknik pengukuran penelitian

dengan skala pengukuran five point likert scale. Likert type scale adalah sebuah

rancangan kuisioner untuk memeriksa seberapa kuat responden setuju atau tidak

setuju dengan pertanyaan atau pernyataan dalam kuisioner (Sekaran , 2003).

Formatnya adalah sebagai berikut :

Sangat tidak setuju (skala = 1)

Tidak setuju (skala = 2)

20

Netral (skala = 3)

Setuju (skala = 4)

Sangat setuju (skala = 5)

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari beberapa literatur yang

sudah ada, termasuk informasi suatu perusahaan atau pemerintahan, penelitian

suatu perusahaan, dan database komputer (Malhotra dan Peterson, 2006).

Sumber data sekunder untuk mendukung penelitian ini diperoleh penulis dari

hasil studi kepustakaan/literatur, yaitu melalui internet, artikel, majalah,

jurnal/penelitian terdahulu, buku-buku,dan tulisan-tulisan lain yang berhubungan

dengan penelitian dan menunjang penulisan serta kerangka teori.

D. Populasi

Populasi yang akan diteliti pada penelitian ini adalah pengunjung convenience store

Circle K region Bintaro. Populasi menurut Malhotra dan Peterson, 2006, merupakan

total kesuluruhan dari semua elemen yang terbagi atas beberapa karakteristik

E. Sample

Dalam Malhotra dan Peterson, 2006, sample adalah sub grup sebuah populasi.

Teknik pengambilan sample dilakukan dengan teknik purposive sampling, yakni

teknik pengambilan sample nonprobabilitas dimana informasi atau data penelitian

diperoleh dari anggota populasi yang memenuhi kriteria spesifik tertentu (Sekaran,

2003). Namun tetap dibatasi hanya pada responden yang menjadi pengunjung

convenience store Circle K region Bintaro.

Teknik pengambilan sample didasarkan pada beberapa alasan berikut :

Rumus N>50 + 8m, dengan m adalah jumlah variabel bebas. Rumus ini

kerap digunakan untuk teknik pengambilan sample. Pada penelitian ini

jumlah variable bebas ada 2 yakni word of mouth dan community marketing.

Jadi jika dihitung menggunakan rumus N>50 + 8(2); N>66. Jadi jumlah

responden yang akan ditarik dalam penelitian ini harus lebih dari 66

(Tabachnick dan Fidel, dalam Kartika, 2010).

Menurut Comrey dan Lee (1992), dikutip Lingard dan Rowlison (2010), dalam

Firmanata (2011), menyatakan bahwa sampel sebanyak 50 teralu sedikit,

21

100 sampel sedikit, 200 wajar, 300 baik, 500 sangat baik, dan 1000 baik

sekali.

Oleh karena itu, penulis akan menarik sample sebanyak 200 karena dinilai

wajar dalam sebuah penelitian. Pengambilan data akan dilakukan melalui

penyebaran kuisioner kepada 200 responden di toko Circle K region Bintaro.

F. Variable dan Skala Pengukurannya

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini :

1. Variabel Bebas (Independent Variables)

Menurut Malhotra dan Peterson (2006), adalah variabel atau alternatif yang

dimanipulasi dan memiliki efek dalam pengukuran dan perbandingan. Dalam

penelitian ada dua variabel bebas (X) yaitu word of mouth dan community

marketing.

2. Variabel Terikat (Dependent Variables)

Merupakan variabel yang mengukur efek dari variabel bebas dalam sebuah test

penelitian (Malhotra dan Peterson, 2006). Dalam penelitian ini variabel terikat

(Y) yang digunakan adalah customer retention.

Operasional variabel pada penelitian dapat dilihat dari Tabel 2 dibawah ini.

Tabel 2

Operasionalisasi Variabel

22

Variabel Dimensi Indikator Skala

Informasi produk LikertInformasi variasi produk LikertInformasi kualitas produk LikertInformasi Keramahan Pramuniaga LikertInformasi Kecepatan pelayanan LikertInformasi Penjelasan Pramuniaga LikertDipercaya LikertPernah Menggunakan LikertHubungan Luas LikertPandai Berbicara LikertMedia Update (mengikuti perkembangan teknologi) LikertDiscount LikertUndian LikertBonus LikertPerasaan Senang LikertKeterlibatan LikertKetersediaan Informasi LikertEfektifitas LikertPembelian Ulang LikertBeralih Merk LikertMembayar Lebih Likert

Customer Retention Loyalitas

WOM (Sutriono,2008)

Informasi Kepuasan Produk dan Layanan

Opinian Leadership

Informasi Insentif yang Diberikan

Community Marketing

Sumber : Pengembangan Penelitian Ini

G. Metode Analisis Data

Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas (X) yakni word of mouth dan

community marketing terhadap variabel terikat (Y) yakni customer retention

digunakan persamaan regresi linear, dengan rumus :

Keterangan : Y : customer retention

A,b : Konstanta

X1 : word of mouth

X2 : community marketing

H. Kerangka Konseptual

23

Y = a + bX1 + bX2

Dugaan sementara pertama disebutkan bahwa word of mouth akan mempengaruhi

customer retention. Berdasarkan penelitian terdahulu menyatakan customer

satisfaction yang mendorong terjadinya word of mouth akan meningkatkan customer

retention (Bakar, 2010). Maka dapat dirumuskan hipotesa :

H1 : word of mouth secara positif mempengaruhi customer retention (retensi

pelanggan)

Dugaan selanjutnya disebutkan bahwa keberadaan community marketing akan

mempengaruhi customer retention. Menurut penelitian terdahulu semakin tingginya

komitmen komunitas terhadap suatu produk maka dapat meningkatkan

loyalitas/retensi pelanggan (Kusuma,2010). Maka dapat dirumuskan hipotesa :

H2 : community marketing secara positif mempengaruhi customer retention (retensi

pelanggan)

Penjelasan diatas menunjukan bahwa word of mouth dan community marketing

berpengaruh positif terhadap customer retention. Selain dugaan tersebut, ada

dugaan lain yang menyebutkan bahwa word of mouth dan community marketing

secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif terhadap customer retention.

Maka rumusan hipotesa yang dapat diajukan dari penjelasan tersebut adalah :

H3 : word of mouth dan community marketing secara bersama-sama berpengaruh

positif terhadap customer retention.

Untuk mengilustrasikan hubungan antara ketiga variabel tersebut dapat

digambarkan seperti gambar 4 berikut ini.

Gambar 4

Kerangka Konseptual

24

Word of Mouth

Community Marketing

Customer Retention

VI. Waktu dan Tempat Kegiatan

Penelitian ini akan dilakukan di daerah Bintaro, Jakarta Selatan. Penelitian ini akan

dimulai pada bulan April sampai dengan selesai. Berikut adalah rincian jadwal

kegiatannya.

Tabel 3

Jadwal Kegiatan

KEGIATAN

Tahun 2011

April Mei Juni Juli

Minggu

Bimbingan Dosen

Studi Pustaka

Perencanaan Topik

Pembuatan Proposal TA

Persetujuan Dosen

Pembimbing

Seminar Proposal TA

Pengumpulan Data

Analisis Data

Penyusunan Skripsi

Seminar Sarjana

Ujian Sarjana

Perbaikan Skripsi

Penyelesaian Adm

25

Daftar Pustaka

Anderson, E. W., and V. Mittal .(2000). “Strengthening the Satisfaction-Profit Chain”.

Journal of Service Research, Vol. 3 No. 2, pp. 107-120.

Arbainah, Siti. (2010). Studi Tentang Words Of Mouth (WOM) Positif Pada Bisnis Ritel

Pasar Modern (Kasus Empiris Pada Minimarket Alfamart Dan Indomaret Di

Kota Semarang). Semarang : Tesis, Unpublished.

Bakar, Abu. (2010). Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust

In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus : Produk Kartu Seluler

Prabayar Simpati Wilayah Semarang). Semarang: Skripsi, Unpublished.

Banks, Drew, Daus, Kim. (2000). Customer Community : Unleashing The Power of

Your Customer Base. San Fransisco : Jossey-Bass.

Blackwell, Roger D., Miniard, Paul W.,Engel, Jame F. (2001). Consumer Behaviour 9th

Edition. Orlando : Hacourt Inc.

Brown, Tom J., Barry, Thomas E., Dacin, Peter A., Gunst, Richard F. (2005).”Spreading

The Words : Investigating Antecedents of Customer’s Positive Word of Mouth

Intention And Behavior in Retailing Context”. Academy of Marketing Science

Journals, Vol.33, no 2, p.123-138

Buttle, F. (2004). CRM: Concepts and Tools. Amsterdam: Elvier.

Cranage, D. (2004). “Plan to Do It right: And Plan for Recovery”. International Journal of

Contemporary Hospitality Management, Vol. 16 No. 4, pp. 210-219.

Durianto, D., Sitinjak, T. (2001). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Firmanata, Andi. (2011). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Hambatan Beralih Merk

Terhadap Kesetian Pelanggan Pada Produk IM3. [Skripsi]. Jakarta :

Universitas Bakrie.

Hamdan. (2008). “Community Marketing : PencitraanTerhadap Brand Dan Produk

Dalam Meningkatkan Penjualan Perusahaan,Vol. 1 No.2 Juni 2008” [Laporan

Penelitian]. Jakarta : Prospek.

26

Harjadi, Dikdik, Fatmasari, Dewi. (2008). “Word Of Mouth (WOM) Communication

Sebagai Alternatif Kreatif Dalam Komunikasi Pemasaran, Vol. 4 No. 8, Juli-

Desember 2008 : 72-78” [Laporan Penelitian]. Jakarta : Equilibrium.

Hennig-Thurau, T. and A. Klee. (1997). “The Impact of Customer Satisfaction and

Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and

Model Development”. Psychology and Marketing, Vol. 14 No. 8, pp. 737-764.

Kartika, G.W. (2010). Analisis pengaruh kepuasan konsumen dan kepercayaan terhadap

merek terhadap loyalitas merek pada produk esia. [skripsi].Jakarta :

Universitas Bakrie.

Keiningham, Timothy L., Terry G., Vavra, Lerzan Aksoy, Henry Wallard. (2005). Loyalty

Myths. San Fransisco : John Willey & Sons Inc

Keumaladewi, Ninna Faradilla. (2006). Efek Komunikasi Word Of Mouth Pada Persepsi

Keadilan, Kepuasan, Dan Intensi Penggunaan Ulang Pelanggan Pasca

Keluhan (Suatu Telaah Pada Pelanggan Auto 2000 di Jakarta. Depok: Tesis,

Unpublished.

Kotler, P., & Keller, K. (2009). Marketing Management 13th Edition. New Jersey :

Paerson Prentice Hall.

Kusuma, Fajar Martha. (2010). Analisis Brand Community Terhadap Loyalitas Merk

Pada Pengguna Honda Megapro Di Surakarta. Semarang: Skripsi,

Unpublished

Malhotra, Naresh K., Peterson, Mark. (2006). Basic Marketing Research : A Decision

Making Approach 2nd Edition. New Jersey : Pearson Prentice Hall.

Ma'ruf, Hendri.(2005). Pemasaran Ritel. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Misner, Ivan R., Devine, Virginia. (1999). The Eorld’s Best Know Marketing Secret :

Building Your Business With WOM Marketing 2nd Edition. Austin : Texas Bard

Press.

Richins, Marsha L., Root, Terry. (1998). Shaffer, The Role of Evolvement and Opinian

Leadership in Consumer Word of Mouth : An Implicit Model Made Explicit :

Advance in Consumer Research, Vol.15.

27

Schiffman, Leon G., Kanuk, Leslie Lazar. (2007). Consumer Behavior 9th Edition. New

Jersey : Pearson Prentice Hall.

Sandy Ng, Meredith E, David, Tracey S,Dagger. Generating Positive Word-Of-Mouth In

The Service Experience. Diakses dari www.emeraldinsight.com/0960-

4529.htm, 18 April 2011.

Sekaran, U. (2003). Research Method for Business: A Skill Building Approach (4 th ed).

New York : John Wiley&Sons Inc.

Silverman, G. (2001). The secret of word of mouth marketing : how to trigger

exponential sales through runaway word of mouth. AMACOM : New York.

Soemadipraja, Lilis Rahayu. (2006). Alternatif Strategi Untuk Menurunkan Churn,

Berdasarkan Analisis Customer Retention, Service Quality dan Brand Loyalty

Terhadap Produk Seluler PT Indosat. Depok : Tesis, Unpublished.

Sutriono, Surya. (2008). Analisis Pengaruh Word Of Mouth Positif Yang Diterima

Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Penjualan Kartu Simpati Telkomsel Di

Kalangan Mahasiswa FISIP UI. Depok: Tesis, Unpublished.

Sumber Internet :

Adisutiyono, Sandy. Community Marketing. Diakses dari http://sandy-

adisutiyono.blogspot.com/2010/08/community-marketing.html, 11 Mei 2011.

Areef.Peta Persaingan Bisnis Ritel di Indonesia 2009. Diakses dari

http://topikbisnis.blogspot.com/2010/09/peta-persaingan-bisnis-ritel-di.html, 12

Mei 2011.

Arva. Sejarah tren mini market 7 eleven dan Circle K di Indonesia dan Dunia. Diakses

dari http://arvamenjawabsemuaadadisini.blogspot.com/2011/01/sejarah-tren-

mini-market-7-eleven-dan.html, 12 Mei 2011.

Jachja, Iim Fahima. Word of Mouth, Kalahkan Pengaruh Iklan ATL. Diakses dari

http://www.virtual.co.id/blog/marketing-communication/word-of-mouth-

kalahkan-pengaruh-iklan-atl/, 12 Mei 2011.

28

Scribd. Sejarah Convenience Store. Diakses dari

http://www.scribd.com/doc/7332771/Circle-K, 14 Mei 2011.

29