pengukuran tingkat kepuasan pengguna...

JURNAL TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA (TEKNOMATIKA)Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Web Student Portal PalComTech

VOL. 4 NO. 1JAN 2014

307

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNATERHADAP WEB STUDENT PORTAL PALCOMTECH

Febria Sri HandayaniSTMIK PalComTech

AbstrakSTMIK PalComTech Student Web portal used as academic products and servicespromotion media. The Web is also used as a means of education for students. Review of thestudent web portal utilization needs to be done to measure of the user satisfaction level.The measurement is carried out using the criteria Easy of Use, Customization, DownloadContent, and Delay in the model User Satisfaction according to Green and Pearson. Agood acceptance for the use of student web portal among internal academic, willincreasingly support the management dream for student web portal is also acceptable andbeneficial for people.

Keywords : Website, User Satisfaction, Easy of Use, Customization, Download Delay, danContent

PENDAHULUAN

Aplikasi berbasis web merupakan salah satu alat yang dirasa cocok untuk membantumemenuhi kebutuhan informasi tersebut. Tambahan layanan edukasi juga dapat digunakanuntuk meraih perhatian lebih dari pelanggan. Hal ini yang sering disebut dengan CRM(Costumer Relationship Management). Menurut Sigit (2010), International Data Corporate(IDC) melakukan riset pada tahun 2008 sampai 2013 yang hasilnya adalah prediksipeningkatan implementasi layanan CRM di tahun 2013, seperti yang terlihat pada gambar 1.

(Sumber : Sigit (2010))Gambar 1. Prediksi Peningkatan Implementasi Layanan CRM

STMIK PalComTech menggunakan web student portal sebagai salah satu sarana untukmeningkatkan layanan kepada seluruh mahasiswa. Layanan berjenis CRM (CustomerRelationship Management) merupakan salah satu cara yang digunakan untuk menyajikanlayanan dan menjaga loyalitas akademik. Model kepuasan pengguna (user statisfaction)difokuskan untuk meninjau sejauh mana usabilitas mahasiswa menikmati produk dan layanan



308

akademik. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasanpengguna web student portal STMIK PalComTech Palembang.

LANDASAN TEORI

Untuk lebih meyakinkan pihak manajemen terhadap penerimaan web portal inidimasyarakat luas, maka penelitian ini pun mulai dilakukan dikalangan mahasiswa sebagaikonsumen internal STMIK PalComTech. Penelitian ini akan meninjau pemanfaatan web portalguna mengukur tingkat kepuasan pengguna. Beberapa kriteria pengukuran yang digunakanuntuk mengukur User Satisfaction menurut Green and Pearson (2009), diantaranya Ease ofUse, Customization, Download Delay, dan Content.

USABILITASSigit (2010) mengartikan bahwa usabilitas (usability) sebagai proses optimasi interaksi

antara pengguna dengan sistem. Adanya interaksi ini membuat pengguna bisa memperolehinformasi yang tepat guna sebagai solusi yang lebih baik.

USER SATISFACTION

Menurut Montana (2010), kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atasperformansi produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.Dalam ISO 9241:11 (1998),salah satu komponen pengukuran usabilitas diantaranya adalah kepuasan (satisfaction) yangmerupakan kebebasan dari ketidaknyamanan, dan sikap positif terhadap penggunaan produkatau ukuran subjektif sebagaimana pengguna merasa tentang penggunaan sistem. Berdasarkankonstruk usabilitas yang dikemukakan oleh Nielsen (1994), Palmer (2002) dalampenelitiannya menyatakan model penelitian usabilitas seperti pada gambar 2.

(Sumber : Sigit, 2010)Gambar 2. Model Penelitian Usabilitas Palmer

Agarwal & Venkatesh (2002), menyatakan konsep pengukuran usabilitas menurutMicrosoft Usability Guideline. Dalam penelitiannya, mereka melakukan penyusunan kategoridan sub-kategori usabilitas berdasarkan pembobotan (weights) dan pemberian peringkat(rating).



309

(Sumber : Agarwal & Venkatesh, 2002)Gambar 3. Daftar Atribut Usabilitas Yang Relatif Penting

Terhadap Produk dan Penugasan

Green-Pearson (2004) melakukan pembandingan model penelitian Agarwal &Venkatesh (2002) dan model penelitian Palmer (2002) menggunakan metode ConfirmatoryFactor Analysis (CFA). Penelitian pun dilanjutkan lima tahun kemudian terhadap sebuahwebsite. Green-Pearson (2009) merumuskan empat variabel terbaik untuk mengukur kepuasanpengguna (user satisfaction) terhadap sebuah website. Empat variabel tersebut dinilai memilikinilai yang kuat (robust), akan tetapi sangat sesuai (parsimonious) untuk mengukur tingkatkepuasan terhadap penggunaan sebuah website. Keempat variabel tersebut, diantaranya:1. Kemudahan (Ease of Use / Ease of Navigation).

Indikatornya yaitu struktur penyajian, kemudahan akses, dan kejelasan dalam penyajianinformasi.

2. Personalisasi (Customization).Indikatornya terdiri dari materi yang menarik, dan tampilan yang mudah serta familiar.

3. Kecepatan akses pada aplikasi (Download Delay).Variabel ini maksudnya adalah kecepatan dalam menemukan informasi serta kecepatandalam menampilkan tampilan antar halaman.

4. Penyajian Informasi (Content).Variabel ini maksudnya adalah jumlah informasi, keragaman informasi, jumlah kata, dankualitas materi website.

(Sumber : Green and Pearson, 2009)Gambar 4. Model Penelitian Green dan Pearson



310

Model penelitian Green dan Pearson ini kemudian dijadikan rujukan oleh penelitiuntuk melakukan tinjauan user satisfaction terhadap web student portal STMIK PalComTechPalembang.

METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada langkah-langkah berikut ;

1. Melakukan observasi terhadap penggunaan web student portal STMIK PalComTech olehmahasiswa.

2. Melakukan studi pustaka tentang user satisfaction.3. Merancang alat ukur (kuesioner) penelitian berdasarkan model user satisfaction.4. Menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa STMIK PalComTech sebagai sample yang

ditunjuk dalam penelitian ini.5. Menghitung hasil penilaian kuesioner.6. Menyimpulkan hasil penelitian, dan memberikan saran terhadap penelitian selanjutnya

berkaitan dengan penelitian ini.Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif terhadap kepuasan pengguna web student

portal PalComTech. Jenis data yang digunakan dalam kuesioner merupakan data interval.Bentuk skala pengukuran yang diterapkan dalam penelitian ini mengacu pada Skala Likert.Skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi responden mengenaigejala atau fenomeda yang terjadi dilingkungannya.

Dalam penelitian ini, responden akan diberi bertanyaan yang bersifat positif. Tabel 1dapat menggambarkan penentuan skor untuk pilihan jawaban pada tiap pertanyaan ataupernyataan dalam kuesioner. Menurut Sarjono (2011:7), peneliti dapat menghilangkanpernyataan “netral” atau “ragu-ragu” untuk memudahkan peneliti melihat sikap respondenyang sesungguhnya sesuai data pada kuesioner yang diisi oleh responden.

Data seperti ini juga tergolong dalam bentuk data yang independen (mandiri), dimanasetiap jawaban dari responden yang satu tidak berpengaruh atau tidak dipengaruhi olehjawaban responden yang lain.

Tabel 1. Skor Skala Likert

Konteks Nilaia. Sangat Setuju (SS) 4 pointb. Setuju (S) 3 pointc. Tidak Setuju (TS) 2 pointd. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 point

(Sumber : Riduwan dan Akdon, 2010:16)

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa STMIK PalComTech Palembang.Metode penentuan sampel yang dipilih untuk penelitian ini adalah metode AccidentalSampling. Dimana sampel yang ditunjuk dalam penelitian ini adalah mahasiswa STMIKPalComTech yang sedang mengikuti perkuliahan aktif. Sampel ditunjuk pada rentang waktupenyebaran kuesioner, yaitu dalam 3 sesi perkuliahan perhari. Adapun alur penelitian ini dapatdilihat pada gambar 5.



311

Gambar 5. Alur Penelitian



312

HASIL DAN PEMBAHASAN

Web student portal STMIK POLITEKNIK PalComTech Palembang merupakan salah satusumber informasi utama bagi mahasiswa. Web ini digunakan untuk mencari informasi seputar kegiatanperkuliahan. Web ini bisa diakses melalui alamat http://news.palcomtech.com. Gambar 6menunjukkan potongan tampilan antar muka web student portal PalComTech.



313

Gambar 6. Tampilan Interface Web Student Portal PalComTech

Analisis deskriptif (univariat) pada penelitian ini digunakan untuk melihat karakteristikresponden. Karakteristik responden yang dimaksud terdiri dari data demografi berupa programstudi, angkatan belajar, gender, latar belakang pendidikan, dan kualifikasi dibidang teknologiinformasi dan komunikasi yang dimiliki mahasiswa untuk mengakses web student portalPalComTech.



314

Gambar 7. Distribusi Responden Berdasarkan Angkatan Belajar

Gambar 8. Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi

Gambar 9. Distribusi Responden Berdasarkan Gender

Gambar 10. Distribusi Responden Berdasarkan Kualifikasidi Bidang IT dan Komputerisasi



315

Dari hasil analisa deskriptif (univariat) diatas, diketahui bahwa distribusi terbesar daripenelitian ini berasal dari angkatan belajar ke-16 dan ke-14. Sebagian besar berasal dariprogram studi Teknik Informatika (TI) sebesar 50,3% (83 responden). Sebesar 70,3% (116responden) memiliki kualifikasi di bidang teknologi informasi dan komputerisasi. Hal inimenandakan bahwa seharusnya rata-rata mahasiswa tidak terlalu kesulitan dalam mengaksesweb student portal PalComTech ini.

Tabel 2. Data Validasi Kuesioner

Keterangan Jumlah %

Kuesioner tidak memenuhi syarat 11 6,25

Kuesioner memenuhi syarat 165 93,75

Total 176 100,0

Sejumlah kuesioner disebarkan secara langsung (accidental sampling) kepada paramahasiswa STMIK-PalComTech Palembang, yang sedang mengikuti perkuliahan. Dari hasilpenyebaran kuesioner ini didapat 11 responden (6,25%) tidak valid. Hal ini disebabkan olehadanya kuesioner yang tidak lengkap atau tidak valid dalam pengisian datanya. Selebihnyasebanyak 165 responden (93,75%) pendataan dalam kuesioner dianggap memenuhipersyaratan. Sebaran jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesionertersebut dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Sebaran Jawaban Responden

Konstruk / PertanyaanPilihan Jawaban

1 2 3 41. EASE OF USE

1.1. Apakah web ini mudah diakses ?1 14 127 23

0,61% 7% 63,5% 11,5%

1.2. Anda sering mengakses web ini ?0 53 96 16

0% 26,5% 48,0% 8,0%

1.3. Apakah menu dan link dalam web ini mudahdigunakan ?

0 15 35 16

0% 9,09% 82,4% 7,88%

1.4. Apakah mudah mencari informasi yang Andabutuhkan dalam web ini ?

3 35 117 7

1,82% 21,2% 70,9% 4,24%

2. CUSTOMIZATION

2.1. Apakah tampilan web ini mudah dikenali?1 7 129 28

0,61% 4,24% 78,2% 17%

2.2. Apakah teknik pewarnaan dalam web inimenarik dan tidak membosankan ?

2 20 127 16

1,21% 21,1% 77,0% 9,7%

2.3. Apakah pembagian posisi informasi yang 0 41 117 7



316

disajikan dalam web ini mudah dikenali ? 0% 24,8% 70,9% 4,24%

3. DOWNLOAD DELAY3.1. Apakah informasi yang Anda butuhkan

mudah didownload dari web ini ?5 41 112 6

3,03% 24,8% 67,9% 3,64%

3.2. Apakah untuk mendownload informasidalam web ini tidak membutuhkan waktuyang lama ?

12 58 88 7

7,27% 35,2% 53,3% 4,24%

3.3. Apakah setiap halaman dalam web iniditampilkan dengan cepat setelah Anda kliklink-nya ?

9 56 94 6

5,45% 33,9% 57,0% 3,64%

3.4. Apakah Anda mudah mengaksesinformasi pada tiap halaman ?

3 38 116 6

1,8%23,03

%70,3% 3,63%

4. CONTENT

4.1. Apakah informasi yang disajikan dalamweb ini sesuai dengan kebutuhan Anda ?

2 27 128 8

1,21%16,36

%77,58

%4,84%

4.2. Apakah keragaman informasi yangdisajikan dalam web ini menarik bagi Anda ?

2 25 125 13

1,21%15,15

%75,76

%7,87%

4.3. Apakah teks yang ditampilkan dalam webini mudah dibaca dengan jelas ?

2 20 133 10

1,21%12,12

%80,6% 6,06%

4.4. Apakah gambar yang ditampilkan dalamweb ini bisa dilihat dengan jelas?

0 13 137 150% 7,88% 83,0% 9,09%

Pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner tersebut bersifat positif. Setiap pilihanjawaban mendapatkan nilai (score) seperti yang dijelaskan pada Tabel 1. Penilaian daninterpretasi kualitas terhadap masing-masing indikator dalam tiap konstruk kuesioner dapatdilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Interpretasi Item Pernyataan KuesionerVariabel Indikator Kode Nilai Interpretasi

Ease of Use

Kemudahan akses A11 76,06 Kuat

Frekuensi akses web A12 69,39 Kuat

Kemudahan penggunaan menu danlink sebagai komponen tampilanweb

A13 74,24 Kuat

Kemudahan pencarian informasidalam web

A14 68,48 Kuat



317

Customi-zation

Tampilan web yang mudah dikenali B21 77,88 Kuat

Teknik pewarnaan yang menarikdan tidak membosankan

B22 73,79 Kuat

Pembagian posisi penyajianinformasi dalam web

B23 69,85 Kuat

Variabel Indikator Kode Nilai Interpretasi

DownloadDelay

Kemudahan mendownloadinformasi dari web

C31 67,73 Kuat

Kebutuhan waktu downloadinformasi dari web

C32 63,64 Kuat

Kecepatan penyajian informasi /halaman web

C33 64,70 Kuat

Kemudahan akses informasi dalamtiap halaman web

C34 68,33 Kuat

Content

Pemenuhan kebutuhan informasi D41 71,52 Kuat

Keragaman penyajian informasi D42 72,58 Kuat

Penyajian teks yang dapat dibacadengan jelas

D43 72,88 Kuat

Penyajian gambar yang dapatdilihat dengan jelas

D44 75,30 Kuat

Keterangan tentang nilai interpretasi untuk masing-masing indikator dapat dilihat pada gambar8 tentang skala interpretasi persentase pengukuran.

Gambar 11. Skala interpretasi persentase pengukuran

(Sumber : Riduwan dan Akdon, 2010:18)



318

Gambar 11. Interpretasi User Satisfaction Web Student Portal PalComTech

PENUTUPPada variabel Customization, indikator tampilan web yang mudah dikenali mendapat

nilai sebesar 77,88%. Hal ini terjadi karena beberapa tampilan web STMIK POLITEKNIKPalComTech memiliki tampilan yang serupa. Dengan atau tanpa mengetahui alamat web-nya,mahasiswa akan langsung mengetahui bahwa tampilan web yang mereka lihat adalah tampilanweb milik PalComTech.

Pada variabel Ease of Use, indikator kemudahan akses web mendapatkan nilai sebesar76,06%. Dari hasil wawancara, sebagian besar responden menyatakan bahwa menjelang jambelajar yang padat disiang dan malam hari, jaringan internet sering delay. Untuk berjalandengan baik dan lancar, operasional indikator ini harus didukung dengan adanya perbaikan danpeningkatan kualitas layanan jaringan internet di kampus PalComTech. Hal ini bertujuan agarkondisi jaringan yang delay pada jam belajar yang padat bisa dihindari.

DAFTAR PUSTAKA

Agarwal, R, & Venkatesh, V. Assessing a Firm’s Web Presence : A Heuristic EvaluationProcedure for the Measurement of Usability. Information System Research, 13, 2, 168-186, 2002. http://vvenkatesh.com/Downloads/ Papers/fulltext/pdf/2002%282%29_ISR_Agarwal_Venkatesh.pdf. Diakses pada tanggal 14 Oktober 2013.

Green, David T., Pearson, J. Michael. Confirmatory Factor Analysis of Two Web Site UsabilityInstruments. Proceeding of the Third Annual Workshop on HCI Research in MIS,Washington, D.C., December 10-11, 2004.http://sighci.org/research/ICIS2004/SIGHCI_2004_Proceedings_paper_4.pdf. Diaksespada tanggal 14 Oktober 2013.

Green, David T., Pearson, J. Michael. The Examination of Two Web Site Usability InstrumentsFor Use In B2C E-Commerce Organizations. Journal of Computer Information Systems,2009. http://iacis.org/jcis/articles/Green_Pearson_2008_ 49_4.pdf. Diakses pada tanggal 4Nopember 2013.



319

Montana, Sugiarto, Muwasiq M. Noor. Pengembangan Customer Relationship ManagementBerbasis Sistem E-Commerce. CommIT, Vol.4, No.2, Oktober 2010, hlm.139-149.http://msi.binus.ac.id/files/2013/05/0402-10-Sugiarto.pdf. Diakses pada tanggal 5 Oktober2013.

Nielsen, J. 1994. Heuristic Evaluation. In In J. Nielsen and R. Mack (eds.) UsabilityInspection Methods (New York: Wiley) 25-62

Palmer, Jonathan W. Web Site Usability, Design and Performance Metrics. InformationSystems Research, June 2002, 13, 2; ABI/INFORM Global, pg 151.http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&uact=8&ved=0CC4QFjAD&url=http%3A%2F%2Fabckpn.googlecode.com%2Fsvn-histor..%2Ftrunk%2Faaa%2Fano%2FUsabilityPerformance.pdf&ei=AhO_VKiaHJD28QXYwIHACw&usg=AFQjCNGvEHFtW7u0poDefuAbf_tl9HB6pA&sig2=UqtObxof4BiLeBKUn9YygA. Diakses pada tanggal 14 Oktober 2013.

Riduwan. Akdon. 2010. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Cetakan ke-4.Bandung : Alfabeta.

Sigit, Hadi Prayoga, Sensuse, Dana Indra. Analisis Usability pada Aplikasi Berbasis WebDengan Mengadopsi Model Kepuasan Pengguna (Use Satisfaction). Journal OfInformation Systems, Volume 6, Issues 1, April 2010.http://mfile.narotama.ac.id/files/Umum/JURNAL%20UI/ANALISIS%20USABILITY%20PADA%20APLIKASI%20BERBASIS%20WEB%20.pdf. Diakses pada tanggal 5 Oktober2013.

Sarjono., Julianta, Winda. 2011. SPSS Vs LISREL, Sebuah Pengantar, Aplikasi Untuk Riset.Jakarta. Salemba Empat.

pengukuran tingkat kepuasan pengguna...

Documents