Phone ServicesCurrent Systems, Issues, and Opportunities

Frank Chen3/18/2015

Current Voice Systems

• NEC PBX• Cisco CallManager (VoIP)• CENIC Cloud‐based VoIP • OcTel Voicemail 

* PCR Telecom Management system

Current Voice System – NEC PBX

Current Voice System – OcTel, CAT3 Wires

Current Voice System – Diagram

Current Voice Systems ‐ Issues

1. NEC PBX•NEC RDS PBX was installed in 1984 and IMX PBX was installed in 1997 • The technology is over 20 years old.•New replacement parts are no longer available•Operationally unsustainable 

Current Voice Systems ‐ Issues2. Cisco CallManager / Unity

• 208 active lines at DTC (Down Town Campus)• The system ( based on Windows Server 2000) was installed in Feb. 2006 and now over 9 years old• Outdated non‐supported version 4.1 (current version is 10.5)• No vendor support contract• Operationally unsustainable 

Current Voice Systems ‐ Issues

3. CENIC Cloud‐based VoIP • 272 active lines at the J Paul Leonard Library• CENIC is not accepting new accounts• Have to transfer the current installed base to AT&T HVS (Hosted VoIP Services) by July 31, 2015

Current Voice Systems ‐ Issues4. OcTel Voicemail (x86000)•Vendor terminated the technical support in 2009•No vendor support contract•Operationally unsustainable 

Current Voice Systems – Other Issues1. Power System

• Old UPS (60 KVA) not sufficient capacity to support PBX and Voicemail system 

• Install a new UPS (100KVA)

2. Cooling / AC Systems• E2 Switch Room

• Two Mitsubishi AC unit – one was broken 10 years, the working one has been in service for over 20 year

• Install a new AC unit to replace the non‐functioning one (3/23)

• BE2 Switch Room • The 15‐ton AC unit is over 20 years old, failed twice in past two months. Getting a price quote for a new unit

Unified Communications

Current Voice Systems ‐ OpportunitiesReplace old phone systems with an Enterprise Unified Communication Platform•Mitigate the risk of losing phone / voice services•Meet University’s changing communications needs•Cost Effective and Operations Efficient for Voice / Unified Communications Services

Process Of Selection The New System1. The Selection Committee to review, revise, 

and approve the Request For Proposal (RFP)2. Vendors Presentation/Product Demo 3. Release RFP4. Vendor Q &A to RFP5. Review Vendor Proposals6. Proof of Concept7. Vendor Selection8. Contract Negotiation

Selection Of The New SystemSelection CommitteeSeven Members Selection Committee

• Two Academic Senate representatives1. Christopher Bettinger2. Joe Agosto (COSE)

• Two Academic Technology representatives1. Bob Brennan2. Andrew Roderick

• One College Extended Learning (CEL) representative1. Adam Stone

• Two ITS representatives1. Ellen Rayz2. Frank Chen

* Secretory / Scribe of the Selection Committee – Fran Barron

Vendors Invitation List• NEC

3/20, onsite presentation

• CISCO3/27, Executive Briefing Center in San Jose

• Microsoft4/10, Microsoft Technology Center (MTC) in Mountain View

• at&t

4/17, onsite presentation of the HVS (Hosted VoIP Service)• Avaya

TBD

Telephone Features • Authorization Code (Authcode)

• AutoDial

• Auto Display

• Automatic Call Distribution (ACD)

• Busy Lamp Field

• Call Forward Busy

• Call Forward Don't Answer

• Call Forward Programmable

• Call Hold

• Call Hunt

• Call Park

• Call Pickup

• Call Transfer

• Call Waiting

• Consultation

• Cutoff on Disconnect

• Group Intercom

• Inbound Caller ID

• Intercept Recording

• Last Number Redial

• Make Set Busy

• Message Waiting Indicator (MWI)

• Music on Hold

• Name Display

• Outbound Caller ID

• Ring Again*

• Simultaneous Ring (SimRing)

• Multi‐Way Conference

• Speed Calling

• Voice Mail

• Voice Mail: Announce Only

Automatic Call Distribution (ACD)

•Automatic Call Distribution (ACD) allows a large number of incoming calls to be answered by a group of individuals who serve as the ACD agents. Calls are automatically distributed to the member agents on the routing rules.• The group supervisor can tell how many calls are in queue waiting to be answered; the wait time of the oldest call in queue; and which agents are logged in etc. 

SFSU ACDs• ACD Groups (22)• ACD Agents (638)• ACD Unique Log In Identifications (623)

SPLIT Pilot Name # Agents

1 Graduate Div 152 Financial Aid 233 Testing 54 ITS Help Desk 1 25 ITS Help Desk 2 66 ITS Help Desk 3 110 Student Health Services Appointments 911 Student Health Services General Info 912 Registrar's Office 1213 Touchtone Help 2514 Advising Center 1115 Housing Office 616 Enrollment Services Application Processing 10917 Enrollment Services Evaluations 10718 DARS HelpLine 9319 International Admissions 8920 PBX Operators 422 Intnl Grad Div 325 Admissions 9427 QRT Housing 528 Bookstore 950 NEC 1

Enhanced 9‐1‐1 (E911)• E911 is a system used in North America that links emergency callers with the appropriate public resources. 

• The incoming 9‐1‐1 call is typically answered at the Public Safety Answering Point (PSAP) of the governmental agency

FCC E911 RulesTo reduce possible risks to public safety, the FCC requires interconnected VoIP providers to:• Automatically provide 911 service to all customers as a standard, mandatory feature. VoIP providers may not allow customers to "opt‐out" of 911 service.

• Obtain a customer's physical location prior to service activation, and provide one or more easy ways for customers to update the location they have registered with the provider if it changes.

• Transmit all 911 calls, as well as a callback number and the caller's registered physical location, to the appropriate emergency services call center or local emergency authority.

• Take appropriate action to ensure customers have a clear understanding of the limitations, if any, of their 911 service. They must distribute labels warning customers if 911 service may be limited or not available and instruct them to place the labels on or near equipment used with VoIP service.

• Obtain affirmative acknowledgement from all customers that they are aware of and understand the limitations of their 911 service.

• Ensure that a 911 call is routed to the appropriate PSAP in areas where emergency service providers are not capable of receiving or processing the location information or call back numbers not automatically transmitted with 911 calls.

SoftphoneA softphone is a software program for making telephone calls over the Internet using a general purpose computer or smartphone, rather than using dedicated hardware. Often a softphone is designed to behave like a traditional telephone, sometimes appearing as an image of a phone, with a display panel and buttons with which the user can interact.  ‐ WikipediaA

Telecommunications Team• Frank Chen• Frances Barron• Paul Mendolla• Ralph Brembt (NEC Contractor)

Phone Service Requests•Add (phone line, voice mail, ACD, etc.)•Change •Move•Delete/Disconnect•Repair/Incident•Conference Line•Billing Inquiry

Departmental Phone Services Guide

http://tech.sfsu.edu/guides/departmental‐phone‐services

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