PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING UEN TASCALI EXPRESS

CAROLINA ARIAS DUQUE

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE MERCADEO Y NEGOCIOS INTERNACIONALES SANTIAGO DE CALI

2006

PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING UEN TASCALI EXPRESS

CAROLINA ARIAS DUQUE

Pasantìa para obtener el titulo de profesional en Mercadeo y Negocios internacionales

Director SANTIAGO ROLDAN Comunicador social

Especialista en Negocios en Internet MBA Empresas de Comercio Electrónico

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE MERCADEO Y NEGOCIOS INTERNACIONALES SANTIAGO DE CALI

2006

Santiago de Cali, 20 diciembre 2006

Nota de aceptación: Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autonoma de Occidente para optar por el titulo de profesional en Mercadeo y Negocios internacionales. Prof: ANGELA BELTRAN. Jurado Prof: HENRY ROJAS. Jurado

CONTENIDO

Pág. 1. FORMULACION DEL PROBLEMA 12 2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 13 3. RESEÑA HISTORICA 14 4. ESTRUCTURA DE PERSONAL 15 5. CULTURA DE LA ORGANIZACION 16 6. VALORES 17 7. NEGOCIO AL QUE SE DEDICA 18 8. MERCADO META 19 9. OBJETIVOS 20 10. METAS 21 11. MATRIZ FODA TALLER TASCALI LTDA 22 12. ANÁLISIS DE LAS TENDENCIAS MACRO 27 13. POSIBILIDADES DE CRECIMIENTO DEL SECTOR. 30 14. ASPECTOS INCONTROLABLES 31 15. BARRERAS DE ENTRADA 33 16. MERCADO OBJETIVO 34 17. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA 35 18. MATRIZ EFE 36 19. TAMAÑO DEL MERCADO 37 20. ANÁLISIS DE LAS VENTAS 39 21. ANÁLISIS DEL SERVICIO 40 22. ANÁLISIS DEL PRECIO 43 23. ANÁLISIS DE LOS CENTROS DE SERVICIO. 44 24. ANÁLISIS DE LAS COMUNICACIONES 45 25. EQUIPO DE VENTAS 46 26. COMUNICACIÓNES DE LA COMPETENCIA CON LOS CLIENTES 48 27. ANÁLISIS DELTALENTO HUMANO 51 28. ANÁLISIS DE LOS RECURSOS INTERNOS 52 29. INSTALACIONES Y EQUIPOS 57 30. RECURSO HUMANO 61 31. HERRAMIENTAS ESPECIALIZADAS 62 32. ASPECTOS LEGALES, TÉCNICOS Y FISCALES 65 33. ANALISIS FODA DEL MERCADO 67 34. ANALISIS FODA DE LOS HABITOS DE COMPRA. 70 35. ANALISIS FODA DE LAS VENTAS 72 36. ANALISIS FODA DEL SERVICIO 74 37. ANALIS DOFA DE LOS PRECIOS 76 38. ANALISIS DOFA DE LAS COMUNICACNIONES, Y PROMOCIONES 78 39. ANALISIS DOFA DE LA LOGÍSTICA 80

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40. CONCLUSIONES 82 41. ESTRATEGIA 84 42. TACTICAS UEN 85 BIBLIOGRAFIA 86 ANEXOS 88

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LISTA DE TABLAS

Pàg.

Tabla 1. Matriz efe 34 Tabla 2. Tamaño del mercado 35 Tabla 3. Índice de ventas 37

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LISTA DE FIGURAS

Pàg. Figura1.Organigrama 6 Figura2.Comportamiento de las ventas 37 Figura 3.Promoción de taller autopacifico 45 Figura 1.Área externa taller autopacifico 48 Figura 5. Instalaciones taller autopacifico 49 Figura 6. Servicios que ofrece taller autopacifico 49 Figura 7. Área externa taller renault minuto 50 Figura 8. Servicios que ofrece renault minuto 50 Figura 9. Taller renault minuto 51 Figura 10. Señalización interna 52 Figura 11.Señalización externa 53 Figura 12. Personal 56 Figura 13. Banco patronador y alineador de chasis 57 Figura 14. Soldaduras especiales 58 Figura 15. Horno de pintura 59

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LISTA DE ANEXOS

Pàg.

Anexo 1. Grafico de participación en el mercado 79 Anexo 2. Siga ese auto 80 Anexo 3. El tuning, sus consumidores y los medios 86 Anexo 4. Análisis de los datos obtenidos en comparación con el mercado 87

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RESUMEN

Para las empresas el proceso de desarrollar un plan de mercadeo sirve para aprender y descubrir el mercado, desarrollar las capacidades empresariales, conocer las fortalezas y debilidades, establecer objetivos claros y medibles en el marco de las fortalezas y las debilidades, desarrollar las estrategias y planes que permitan alcanzar los objetivos planteados, ejecutar los planes para que las cosas sucedan según lo programado y por último analizar los resultados y tomar las medidas correctivas necesarias. Por eso a lo largo de este trabajo se podrá apreciar como este tipo de planeación es aplicada a una empresa que con el pasar del tiempo ha ido evolucionando y necesita adaptarse a los diferentes cambios que se dan en el mercado, dando como resultado la aplicación de todos los conocimientos de mercadeo necesarios para el caso y además un análisis completo y eficaz, logrando así unos resultados satisfactorios que se pueden ser medibles en la manera en que se lleve acabo la ejecutación del plan. Adicionalmente cabe resaltar que la elaboración de este plan mostró la importancia del servicio al cliente por lo cual gran parte de este trabajo esta orientado en él, para así poder cumplir con las metas y los objetivos propuestos, ya que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento diferencial altamente representativo en el mercado, lo cual para este caso es indiscutible que hay que hacer énfasis en mejorar y replantear la manera en que ahora la empresa esta trabajando con respecto a esta variable.

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INTRODUCCIÓN

Las empresas invierten enormes sumas de dinero en la gestión de relación con los clientes, pero en muchos casos la inversión no es recompensada, porque el acercamiento al cliente no es un asunto de construir un sistema de tecnología de información, es una travesía de aprendizaje que se despliega en varias etapas y que requiere de la coordinación cada vez más sofisticada entre personas y unidades de negocios.

El camino comienza con la creación de un depósito informativo que contiene cada interacción que un cliente tiene con la empresa y ésta no se organiza en torno a productos, compras o ubicación, sino en torno al cliente. El acercamiento a los clientes no es tanto un asunto a resolver con los departamentos de información o de marketing en las empresas, sino toda una travesía que tiene que realizar la organización donde las que lo hacen bien siguen un sendero similar, pasan por los mismos hitos y lidian con los mismos problemas. Así, saben que sólo encontrarán el foco en los clientes si aprenden todo lo que hay que aprender al nivel más granular acerca de ellos, creando un cuadro completo de cada necesidad pasada, presente y futura de cada cliente. Usan este conocimiento para guiar sus decisiones sobre productos y servicios, sino también para guiar la estrategia básica y la estructura organizacional.

En otra etapa, las empresas van más allá de ensamblar información sobre el cliente a partir de su conducta en el pasado y para obtener inferencias a partir de ésta y la coordinación se vuelve un poco más compleja, ya que ésta se expande para incluir la secuencia de tareas desempeñadas por ciertas unidades funcionales de manera que la información pueda ser analizada y su conocimiento resultante compartido con toda la organización. En algunas empresas, la información se usa más allá de las actividades de ventas y de marketing para analizar y mejorar una amplia gama de operaciones.

Las empresas comienzan a preguntar: ¿Qué clientes podrían pasarse a un competidor? ¿Cuales podrían comprar un nuevo producto en el futuro? ¿Cuáles suponen un riesgo de crédito inaceptable? Tratar estas preguntas requiere que las

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organizaciones se aparten del flujo unidireccional para moverse hacia una etapa dinámica.

Las empresas empiezan a moverse más allá de iniciativas separadas y formales, para incorporar el foco en el cliente a los valores informales y conducta diaria de todos los empleados. El foco en el cliente comienza a definir a la organización e impregnar todos sus aspectos, principalmente las acciones de los empleados frente a los clientes. Los cambios de actitud no se pueden forjar, a los empleados sólo se les puede dar un empujón, presionarlos, convencerlos y proveerles incentivos. Por todo ello, el acercamiento a los clientes no es un asunto de construir sistemas de tecnología de información, sino es una travesía de aprendizaje, una que se despliega por etapas y cada una con sus propias características para que la gente y las unidades que coordinen de modos cada vez más sofisticados. Las empresas que reconocen esto invertirán su presupuesto de gestión de clientes de manera mucho más sabía y verán que sus esfuerzos de centrarse en el cliente harán que sus ingresos aumenten, ya que la vida es aquello que sucede mientras planeamos el futuro.

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1. FORMULACION DEL PROBLEMA ¿Qué estrategias debe implementar el taller TASCALI para ajustarse a las necesidades de sus clientes y así volverse más competitivo? 1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA La competencia inicio en sistema de servicio extra rápido a los clientes, este sistema avanzado de atención al cliente se constituye en una amenaza grande para el taller, han descubierto otras debilidades en el taller en cuanto a servicio al cliente. Por tal razón, los directivos del taller están preocupados porque ven la necesidad de evolucionar en su negocio pero no saben como hacerlo adecuadamente. En este taller el problema que se presenta es que, no cumple con las exigencias del mercado, que busca un servicio mas rápido y especializado, donde a este se le brinde mas de lo que el cliente espera recibir, ya que este ha cambiado por los nuevos estilos de vida que fuerzan a la empresa a modernizarse y a ajustarse a estos cambios, si no quiere perder los clientes y seguir en el mercado.

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2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN: TALLER AUTOMOTRIZ SANTIAGO DE CALI LTDA. NOMBRE COMERCIAL: TALLER AUTOMOTRIZ SANTIAGO DE CALI LTDA. SIGLA: TASCALI NIT: 800.187.124-1 TIPO DE SOCIEDAD: Sociedad limitada, Régimen común . PROPIETARIOS: NOMBRE: PROFESIÓN: OCUPACIÓN: Jaime Castiblanco Comerciante Representante legal Maria Ruth Zuluaga Comerciante Subgerente administrativa Diego f. Castiblanco Estudiante Gerente servicio Katherin Castiblanco Estudiante Estudiante FECHA DE FUNDACIÓN: Mayo 1985 como persona natural, febrero de 1993 como persona jurídica. MARCAS QUE ATIENDE: Todas las marcas.

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3. RESEÑA HISTORICA El Taller Automotriz Santiago de Cali inicia sus labores en Mayo de 1985 como persona natural, sus actividades eran desarrolladas en un lote alquilado ubicado en la Calle 9 No. 10 – 79 en la ciudad de Cali. Con sus ahorros el señor Jaime Castiblanco pudo comprar lo necesario para empezar a trabajar. Con el transcurrir del tiempo, el negocio comenzó a dar muy buenos resultados, lo que se veía reflejado en sus ingresos, así pudo hacerse propietario del lote y adquirió capital de trabajo. En Febrero de 1993 se convierte en persona jurídica y así mismo comienza el proceso de transformar el Taller en una empresa organizada con un objetivo definido “Ser líder en la Industria del servicio automotriz”. Desde siempre han estado a la vanguardia en la adquisición e implementación de equipos y maquinaria con tecnología de punta, esto le permite brindar mejor servicio y la total satisfacción a los clientes. Gracias al apoyo y la confianza depositada por compañías de seguros, empresas y clientes directos, hoy en día es una empresa altamente competitiva y reconocida por la calidad de su servicio.

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4. ESTRUCTURA DE PERSONAL En el ámbito de estructura el organigrama del taller presenta el siguiente estado: Figura1. Organigrama

El Gerente de Servicio, es estudiante de Mercadeo y Negocios Internacionales, ha sido capacitado en Cesvi Colombia en los cursos de: Cotizadores de daños en talleres de reparación, Soldadura y sustituciones parciales, Técnicas de Reparación de lámina de carrocería, Sistemas de medición de carrocería, Gestión de talleres I, Gestión de talleres II.

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5. CULTURA DE LA ORGANIZACION 5.1 MISIÓN Compromiso con la calidad demanda la aplicación de procesos de avanzada tecnología, conformación de un equipo humano altamente calificado y comprometido con principios y valores éticos. La comercialización de nuestros servicios será basada en estrategias dinámicas para asegurar la presencia competitiva en el mercado. Así comprometidos con la creatividad, con el esfuerzo individual y empresarial, garantizamos nuestro crecimiento económico futuro y cumpliremos con nuestra responsabilidad social. 5.2 VISIÓN Vemos al TALLER AUTOMOTRIZ SANTIAGO DE CALI LTDA en el año 2013 como la empresa número uno en el sector de proveedores de servicios automotrices, ocupando posiciones de liderazgo en la aplicación de tecnología así como en la prestación de servicios, conformada por un gran equipo humano con principios y valores que se vean reflejados en una sólida cultura orientada hacia el servicio al cliente. LEMA: “SU SATISFACCIÓN ES NUESTRO ORGULLO”

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6. VALORES La empresa fundamenta sus operaciones en la honestidad y transparencia, favoreciendo siempre las partes involucradas.

6.1 VALORES INTEGRADOS

Actualmente el Taller Santiago de Cali cuenta con una planta tecnológica la cual se encuentra a la vanguardia de las necesidades del mercado, herramientas de precisión y alta tecnología, el personal es preparado y esta en constante capacitación, sus instalaciones son propias, y además la empresa cuenta con el respaldo de las compañías aseguradoras mas reconocidas del mercado; el taller es atendido por sus propietarios.

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7. NEGOCIO AL QUE SE DEDICA El taller TASCALI actualmente presta servicios de reparación de toda clase de vehículos, lamina y pintura, presta servicios de tapicería y eléctricos, suministra repuestos y equipos para vehículos, importa y vende equipos para vehículos, realiza trabajos en aluminio arquitectónico, cerrajería en general Todo lo demás que surja del tramite normal de los negocios dedicada a la presentación de servicios y suministros de repuestos y equipos de esta naturaleza. Se entienden incluidos en el objeto social los actos que directamente se relacionen con el mismo y los que tengan como finalidad ejercer los derechos a cumplir las obligaciones, legal o convencionalmente derivados de la existencia y autoridad de la sociedad.

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8. MERCADO META “TASCALI EXPRESS” tiene como mercado meta todas las personas habitantes de la ciudad Santiago de Cali, de estratos 4,5,6 que posean uno o más vehículos, que ganen mas de dos salarios mínimos y dispuestos a mantener su(s) vehículo(s) en perfectas condiciones estéticas y funcionales.

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9. OBJETIVOS

9.1 OBJETIVO GENERAL • Plantear una serie de estrategias de servicio al cliente especializado en la personalización de la atención con la finalidad de adaptar el modelo de negocio a las nuevas exigencias y cambios del mercado.

9.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS • Estructurar una nueva Unidad Estratégica de Negocio (UEN), llevando acabo un análisis interno y externo, la cual atraerá un nuevo segmento de clientes para la empresa • Realizar un análisis DOFA de la empresa, para así, implantar un departamento de servicio al cliente integrado. • Estructurar actividades de acercamiento al cliente indagando sobre metodologías de sistematización de la información. • Divulgar la nueva UEN a través de los medios (radio, prensa, material pop, medios interactivos). • Plantear una serie de tácticas que permitan evaluar el concepto de servicio que la gerencia de TASCALI desea implementar en su negocio.

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10. METAS • Adquisición de los terrenos que colindan con la empresa a fin de realizar las ampliaciones y remodelaciones necesarias, en un plazo máximo de tres meses. • Ampliar la participación de mercado en un 0.7% estimado para diciembre de 2008 sobre el 0.6% actual (ver anexo 1). • Consiguiendo ampliar la participación de mercado se espera un crecimiento en ventas del 10% para los años 2007 y 2008. • Adquisición de un vehículo para apoyar y promocionar la empresa dando valor agregado al servicio al cliente en diferentes circunstancias. • Mejorar el margen de rentabilidad en un 5% sobre la base del 45% ya obtenido. • Implementar un plan de capacitación para los empleados durante un periodo de 6 meses.

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11. MATRIZ FODA TALLER TASCALI LTDA 11.1 FORTALEZAS Actividades que la firma desarrolla bien o recursos que controla. • La empresa cuenta con una tecnología apropiada y los recursos necesarios para lograr una adecuada prestación de los servicios. • La empresa cuenta con procesos estandarizados y automatizados. La automatización se ha introducido en organizaciones, especialmente en las líneas de ensamble automotriz. • Alta demanda • El GOOD WILL que tiene la empresa, hace que los clientes tengan cierta preferencia hacia los servicios que presta la compañía. En este segmento de negocios, es muy importante el buen nombre que lleve la empresa, puesto que los clientes potenciales constantes son las compañías aseguradoras. Y para ser elegido por las buenas compañías de seguros hay que demostrar que el trabajo que se realiza es de calidad y para esto hay que estar muy bien posicionado en el mercado, especialmente en este en el cual existe mucha competencia. Todas las organizaciones, hasta los monopolios, tiene uno o más competidores, ningún gerente puede darse el lujo de ignorar la competencia, cuando lo hacen, pagan un precio muy alto. Este es un factor que tiene un impacto muy alto en la empresa, ya que gracias al buen nombre y posicionamiento de la empresa en el mercado depende que los clientes potenciales lo elijan frente a la competencia.

• La infraestructura del lugar es la más adecuada, ya que cuenta con un área con capacidad suficiente para la prestación de los diferentes servicios y además esta bien distribuido para la realización de cada actividad.

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La empresa cuenta con espacio suficiente para que cada trabajador guarde sus objetos personales y para solucionar sus necesidades de aseo, independiente del ara de los clientes y el personal administrativo.

Al mismo tiempo el taller esta dividido por áreas en las cuales se realiza una actividad especifica en cada una de ellas, ya que fueron asignadas de la mejor manera para aprovechar el espacio y el tiempo de entrega del servicio.

El impacto en esta fortaleza es alto, ya que de la buena distribución del área y de las actividades depende en gran parte la entrega a tiempo de los servicios y además la calidad en la entrega. • La atención personalizada es una de las mayores fortalezas, ya que la empresa es manejada directamente por sus propietarios (empresa familiar), esto hace que la preocupación por atender a los clientes sea aun mayor para encontrar la satisfacción del cliente y de esta manera si no es un cliente potencial, buscar la forma que este vuelva a por la calidad en la prestación de los servicios. • En esta fortaleza se encuentra un impacto muy fuerte, debido a la preocupación de los propietarios por retener buenos clientes y volverlos frecuentes para la empresa, además seguir aumentando el Good Will de la misma frente a la competencia. De esta manera captar más clientes de calidad para la empresa.

11.2 OPORTUNIDADES: Factores del entorno positivos (factores que se deben explotar) • La principal oportunidad de la empresa en este momento es el gran crecimiento en los últimos 10 años del mercado automotriz en Cali y en todo el país, gracias a las facilidades que se le otorgan a las personas para adquirir un vehículo nuevo o usado. ( datos obtenidos por las cifras de el ministerio de transporte y la cámara de comercio)

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• La cultura de los clientes que buscan servicio automotriz actualmente se enfoca en llevar los automóviles a lugares especializados y con experiencia en estos servicios, y no como anteriormente se hacia que por economizar se acudía a lugares llamados talleres de garaje, en donde los servicios no son garantizados y mucho menos la calidad. • Las personas que tienen vehículos se han percatado de la importancia que tiene el seguro de su automóvil, y al mismo tiempo las financieras exigen que el vehículo debe estar asegurado para poder ofrecer crédito para su compra. Este punto es de gran impacto para la empresa, ya que los clientes potenciales o con buena frecuencia de compra son las aseguradoras de automóviles. • La gerencia debe adaptar sus prácticas a las expectativas cambiantes de la sociedad en la que opera. Conforme cambian los valores, las costumbres y los gustos, la gerencia también deben hacerlo. Esto también se aplica a los productos y servicios que ofrece y a sus políticas de operación interna. • La globalización se ha identificado como una de las revoluciones de mayor impacto en la administración de las organizaciones. Como parte del entorno externo, los gerentes de empresas enfrentan el creciente reto de competidores y consumidores con mayor conocimiento en el servicio que se presta o se necesita.

• La apertura de los mercados para Colombia, la caída del dólar y acuerdos como el TLC y el G3 hacen que la empresa se actualice con relación a otros mercados ya que la demanda de automóviles importados aumenta al mismo la demanda para servicios de los mismos. • Debido a la globalización existe más oportunidad de conseguir tecnología y recursos para brindar excelente servicio. • Las tasas de interés se constituyen en una excelente oportunidad para la financiación del proyecto en caso de ser necesario una ampliación o conseguir recursos humanos y tecnológicos. 11.3 DEBILIDADES Actividades que la firma no realiza bien o recursos que necesita pero no dispone de ellos.

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• Existen temporadas en las que llega un promedio superior de automóviles al pronosticado por la empresa, lo cual hace que el espacio para la realización de cada actividad se reduzca, muchas veces esto ocasiona un poco de incomodidad para el operario en la realización de su labor llevando esto a que la actividad tome mas tiempo que el propuesto. Este punto es de impacto alto, ya que el atraso en una actividad puede llevar a no entregar el vehículo en el tiempo esperado por el cliente.Este fuerte impacto influye en el crecimiento y la rentabilidad de la empresa, ya que si no hay espacio suficiente para trabajar, los operarios realizan incómodamente sus labores y se afecta el tiempo de la entrega de la actividad, es aquí donde los altos mandos deben buscar la mejor solución a este problema para que el cliente no se lleve una mala imagen del taller y se vuelvan frecuentes • En ocasiones existen fallas de comunicación entre los operarios encargados de realizar las actividades que componen el proceso productivo (en este caso de servicios), errores de comunicación entre los procesos, lo cual hace que se pierda tiempo valioso e impide la entrega del vehículo en el tiempo pronosticado. • La empresa realiza muchos servicios relacionados con el mantenimiento y reparación de automóviles, lo cual genera en ocasiones una sobrecarga de funciones en los cargos administrativos y de mando. Por lo regular esto ocurre por no querer incumplir al cliente, y el realmente interesado en esto son los gerentes que en este caso son los mismos propietarios. • Falta de personal • Insuficiencia en el negocio

11.4 AMENAZAS • La entrada de nuevos competidores en el mercado, hace que la empresa piense en fortalecer más las estrategias, teniendo en cuenta que las virtudes de la empresa deben ser impulsadas y los errores que se cometen hay que corregirlos de la mejor manera, obteniendo mejor imagen en el mercado.

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• Las regulaciones políticas que constantemente varían, los entes encargados de dar los permisos necesarios para la prestación de servicios como taller automotriz son los mismos que pueden suspender la vigencia de estos, ya que las empresas están sujetas a ciertas normas socio-políticas y de responsabilidad social. • Otro factor de amenaza es el desempleo, ya que al no haber oportunidad de trabajo, las personas no poseen poder adquisitivo para reparar adecuadamente su vehículo en ese caso, el taller automotriz. • Actualmente las obras del MIO representan una amenaza, ya que el acceso al sector donde se ubica la empresa es muy complicado y esto ha traído como consecuencia la disminución de la producción, de igual forma al ser un sector poco transitado las instalaciones se han perdido de vista por parte de los clientes potenciales. CONCLUSION: Según este análisis es preciso decir que el taller en términos generales se encuentra bien, ya que su larga trayectoria en el mercado y la experiencia han logrado que este se mantenga en el mercado como un experto en el negocio. Las diferentes falencias que presentan se pueden mejorar si se crea un sistema el cual indique la cantidad disponible para operar, además se debe crear una cultura organizacional mas organizada que permita un mejor ambiente laboral, también es importante que la empresa defina cual es la cantidad de automóviles que realmente puede atender para ser eficientes y cumplir a sus clientes. Es realmente importante que la empresa preste la atención adecuada a estas recomendaciones si no se quiere ver afectada por los posibles competidores que pueden llegar con el crecimiento de este mercado.

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12. ANÁLISIS DE LAS TENDENCIAS MACRO 12.1 ENTORNO ECONOMICO El taller automotriz Santiago de Cali esta dotado con tecnología de punta y cuenta con la infraestructura tecnológica, técnica y humana para la prestación de los servicios. Es por eso que los costos no son muy bajos pero el trabajo es totalmente garantizado. El taller opera en su gran mayoría en el segmento de automóviles cuyos propietarios se encuentran dispuestos a pagar en algunas ocasiones un valor por encima de sus competidores pero con la seguridad de quedar satisfecho. La tecnología cumple un papel muy importante en el buen desempeño del taller ya que gracias a servicios como pintura de automóviles dentro de la cámara y servicios de asistencia técnica computarizada hacen que los clientes lo prefieran por encima de otros llamados talleres de garaje. Variaciones como la caída del dólar hacen que los productos importados sean un poco más económicos por lo tanto, los proveedores de la empresa deben estar dispuestos a rebajar sus precios. El TLC influye positivamente, ya que hay una amplia gama de automóviles que los repuestos son mucho más baratos en otros países, lo cual hace más fácil conseguir los repuestos para entregar más rápido los vehículos y darle paso a que entre mas autos al taller en menos tiempo, ósea que se utiliza de una mejor manera el espacio y el tiempo de trabajo en el taller, si se minimizan los costos para el cliente y para el taller. 12.2 ENTORNO POLÍTICO Actualmente el taller cuenta con una amplia zona con capacidad suficiente para el desempeño optimo de las actividades a realizar, pero anteriormente el espacio era muy reducido y fue muy difícil poder conseguir permiso, uso de suelo y otros;

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Necesarios para la ampliación del taller, también por tratarse de una zona residencial donde tener un negocio comercial no es aprobado ni correcto, las políticas y decretos, rechazan la irrupción de la paz residencial; en el comercio actualmente se tiene un permiso para existir en este vecindario por tiempo indefinido 12.3 ENTORNO SOCIO-CULTURAL La cultura de las personas actualmente ha cambiado, los caleños de estratos 4,5 y 6 según la conferencia de BRAND-CAPITAL son los más interesados por la imagen y apariencia que proyectan además que están dispuestos a pagar un poco mas solo por ser atendidos como realmente desean. Por eso día a día se ve que las personas se preocupan un poco más por la apariencia y el buen funcionamiento de su vehículo. Es esa una de las razones por las cuales el negocio del embellecimiento de los autos es ahora muy lucrativo siempre y cuando este se realice con el mejor servicio y además acompañado de valores agregados, promociones y descuentos. Por otro lado la situación del país en cuanto al TLC hace que más personas estén interesadas en tener un negocio de estas características, lo cual hace que se incremente la competencia en cuanto a calidad y precios. Es en esta etapa en donde toma peso la trayectoria y el buen reconocimiento de la empresa a nivel regional. El comportamiento de los clientes caleños se caracteriza porque exige una muy buena atención y excelente servicio, estas son cualidades que esta empresa posee teniendo como base las entrevistas realizadas a los clientes de la misma por la realización de algunos de los servicios ofrecidos. 12.4 ENTORNO AMBIENTAL Debido a la ubicación del taller, en una zona residencial, la empresa debe tener un compromiso social con la comunidad y el medio ambiente, evitando el ruido y protegiendo el medio ambiente. Actualmente las empresas se han dado cuenta

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que para los clientes (especialmente en los países Europeos) es muy importante que las empresas que les ofrecen productos y servicios en general estén comprometidas con la conservación del medio ambiente y esto es uno de los puntos a favor para ser escogidas entre la competencia. Debido al compromiso de la empresa, a nivel interno se maneja por separado los distintos tipos de desechos que quedan en la realización de las actividades, como materiales tóxicos, inflamables, productos desechables, plásticos, etc. Todos los desechos van distribuidos de acuerdo a sus características en baldes grandes plásticos cada uno con un color y señalización que lo distinguen. También el taller cuenta con espacio suficiente para disipar el ruido que producen las maquinas dentro de el para que organismos como el DAGMA no tengan quejas sobre la empresa. CONCLUSION: Según este análisis se puede decir que el taller en sus diferentes entornos se encuentra bien ya que tiene más agentes a favor que en contra, en cuanto al sector socio-cultural es una gran oportunidad para crecer y mejorar de tal manera que se pueda explotar esta tendencia que esta liderando el mercado y de esta manera lograr una diferenciación y un reconocimiento que le permitirá estar a la par con los talleres mas especializados de la ciudad.

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13. POSIBILIDADES DE CRECIMIENTO DEL SECTOR. Actualmente el mercado esta mostrando un incremento en la venta de vehículos nuevos debido a las facilidades de pago y a los bajos precios de los mismos, y ahora con la firma del TLC el parque automotor tendrá un crecimiento inesperado debido a las disminuciones de barreras de entrada a tan eminente competencia. Teniendo en cuenta lo anterior se puede determinar que se va a dar un crecimiento en la población de los clientes y además, también habrá lugar para que muchas de las compañías actuales se fortalezcan y así mismo obtendrán centros de servicio más grandes y actualizados debido a su buena capacidad de inversión. El servicio dominante en el sector por obvia preferencia lo tienen los dealer amarrando la venta a su misma postventa por garantías y demás servicios inherentes a la compra del vehículo. Además según el articulo obtenido en la web de la revista Entrepreneur (ver anexo 2), se observan los pronósticos de los especialistas en el tema acerca de las tendencias del mercado.

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14. ASPECTOS INCONTROLABLES Actualmente los procesos productivos de la empresa conllevan a la generación de diferentes impactos al medio ambiente, como lo son: contaminación por ruido, contaminación atmosférica, contaminación de aguas residuales y contaminación por desechos físicos tales como metales, vidrios, plásticos, etc. Esto puede representar una amenaza debido a las regulaciones establecidas por el gobierno para el uso de suelos y la preservación del medio ambiente. Las tendencias del mercado en los últimos meses a mostrado cambios relevantes, en primera instancia, han caído considerablemente los precios de los vehículos usados, esto a su vez genera para este negocio dos panoramas completamente diferentes: por una parte, (Oportunidad) se encuentran los propietarios de vehículos usados que al darse cuenta de esto temerán perder dinero vendiendo su vehículo y preferirán mantenerlo en las mejores condiciones que no desvaloricen su inversión, por otra parte (Amenaza) están los propietarios que al darse cuenta de esto prefieren no invertir en mantenimiento de su vehículo por temor a no perder mas dinero en el momento de venderlo, ya que si toman la decisión de hacerle mejoras o arreglos al carro en el momento de la compra esto no va a implicar un aumento en el precio de venta del vehiculo lo cual indica que no hace una diferencia. Así mismo el mercado ha mostrado cambios en otros aspectos como el interés de los usuarios por cuidar su inversión y prefieren pagar en algunos casos un poco mas por un vehículo que se encuentre en mejores condiciones; por esto muchas personas prefieren realizar una inspección detallada que les asegure una buena compra. Esto a su vez (Oportunidad) motiva al resto de usuarios a llevar un adecuado mantenimiento de los vehículos ya que de lo contrario esto podría generarle inconvenientes en el momento de la venta del vehículo. En otros aspectos también se encuentran oportunidades claras para este negocio como lo representa la nueva tendencia de aquellas personas apasionadas por mantener sus vehículos en el mejor estado posible, siguiendo todas las preferencias de la moda de este sector a los que les gusta poner lujos a los vehículos ya sea por moda o por gusto propio, este perfil de consumidor indica que invierten en artículos y servicios mas novedosos que demanden tecnología de ultima generación son fanáticos de overhaulin y rides programas de Discovery

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Channel en los cuales se realizan adaptaciones y mejoras impresionantes a vehículos común y corrientes. La inseguridad que actualmente hace parte del día a día genera una nueva tendencia de compra de alarmas y sistemas de seguridad, ya que, los usuarios se ven casi forzados a proteger su inversión y en muchos casos sus propias vidas. El panorama político de la ciudad ha producido cambios drásticos en la economía interna, ya que todos los sectores han sentido el impacto de las modificaciones que ha sufrido la ciudad, esto se ve reflejado en la quiebra de muchas pequeñas y medianas empresas lo cual ha generado un ambiente de recesión.

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15. BARRERAS DE ENTRADA Debido en gran parte al manejo del sector automotriz por parte de los empresarios más grandes e importantes del país, las barreras de entrada a nuevos grandes competidores son mínimas e incluso nulas debido a la buena capacidad de inversión y la facilidad de acceso a nuevas tecnologías con la que cuentan, pero para nuevos entrantes la alta inversión en tecnología e infraestructura es un barrera de entrada muy grande.

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16. MERCADO OBJETIVO El mercado objetivo esta dado por los clientes actuales como lo son compañías de seguros, rental automotriz, empresas y clientes directos; y por los clientes potenciales que se pretenden atender los cuales se deben ajustar al modelo de negocio.

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17. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA Actualmente este negocio se encuentra en un mercado altamente competitivo, pues es notable que en los últimos años muchas empresas han incursionado en esta clase de negocios, los cuales no compiten por calidad si no por precio, y es ahí donde se encuentra la ventaja competitiva que tiene el taller ya que brinda un excelente servicio con una excelente calidad marcando así la diferencia. Cuentan también con competidores muy fuertes los cuales tienen el respaldo de la marca de los vehículos como concesionarios lo cual representa para TASCALI una amenaza fuerte ya que la percepción de los consumidores indica que prefieren y se sienten mas respaldados cuando llevan su vehículo a mantenimiento o reparación donde el dealer.

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18. MATRIZ EFE Tabla 1. Matriz efe

FACTORES EXTERNOS CLAVE VALOR CLASIFICACION VALOR PONDERADO

OPORTUNIDADES CRECIMIENTO DEL MERCADO 0,2 4 0,8 AUMENTO DE LOS INDICES DE INSEGURIDAD 0,1 2 0,2 MODA Y TENDENCIAS 0,15 3 0,45 INTRODUCCION DE NUEVAS TECNOLOGIAS 0,1 3 0,3 AMENAZAS

FACILIDAD DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES AL MERCADO 0,15 1 0,15 REGULACION AMBIENTAL 0,1 1 0,1 T.L.C. 0,1 1 0,1 OBRAS DEL MIO 0,05 2 0,1 DESEMPLEO 0,05 1 0,1 TOTAL 1 2,3 Esta matriz indica que la moda y las tendencias es el factor mas importante que afecta esta industria como lo señala el peso de 0.15, y el taller esta siguiendo estrategias que le capitalizan bien esta oportunidad como lo indica su clasificación de 3 pero debería convertirse en un factor altamente importante como de clasificación 4 para lograr explotar al máximo esta oportunidad. Teniendo en cuenta esto es importante resaltar que las tendencias y modas en este sector están siendo definidas por el famoso “TUNNIG”. (Ver anexo 3)

19. TAMAÑO DEL MERCADO Tabla 2. Tamaño del mercado

Según las cifras indicadas en la tabla anterior el tamaño de mercado de TASCALI esta dado por el total de automóviles, camperos y camionetas matriculados en la ciudad de Cali de los modelos posteriores a 1990 para un total de 130.215 lo que representa el 52.2% sobre el total de vehículos que hay en la ciudad; los cuales gocen de atenciones especiales por parte de sus propietarios, y a los modelos clásicos o de colección de modelos anteriores a 1990 los cuales son muy bien cuidados. De acuerdo a la capacidad de producción de la empresa, se puede estimar que TASCALI EXPRESS podrá atender como máximo optimizando sus recursos 125 vehículos aproximadamente por semana. Automóviles 101.096 Camionetas 14.377 Camperos 14.742

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20. ANÁLISIS DE LAS VENTAS

Tabla 3. Índice de ventas

Figura 2. Comportamiento de las ventas Según las estadísticas de ventas de TASCALI LTDA. Se puede observar un incremento de un 56% en las ventas entre el año 2003 y 2004 y una estabilización de las mismas para el periodo 2004 – 2005 con un crecimiento relativamente bajo, se estima un incremento en las ventas del 10% para el año 2007

Año 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007Ingresos $ 192.226.520 $ 218.790.039 $ 224.582.788 $ 400.424.455 $ 403.333.500 $ 443.666.850 $ 488.033.535% crecimiento 14% 3% 78% 1% 10% 10%

Taller Automotriz Santiago de Cali Ltda

Comportamiento de las ventas

$ 0

$ 100.000.000

$ 200.000.000

$ 300.000.000

$ 400.000.000

$ 500.000.000

$ 600.000.000

1 2 3 4 5 6 7

Año

Mill

ones

de

peso

s

Serie2

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21. ANÁLISIS DEL SERVICIO Actualmente TASCALI LTDA. Cumple a cabalidad con las exigencias del mercado mediante la aplicación de tecnología de última generación, materiales de excelente calidad y un equipo humano altamente capacitado. Según las encuestas de servicio realizadas a los clientes acerca de los puntos críticos de contacto con ellos (ver anexo 4) la aceptación de esta empresa es relativamente buena y tienen bastantes oportunidades de mejoramiento con las cuales podra estrechar la relación con ellos y generar clientelización y fidelización y así establecer un factor diferenciador sobre la competencia. TASCALI EXPRESS tiene por objeto prestar servicios a sus clientes en tiempo record y cuya realización no supere las 72 horas, ya sean revisiones mecánicas breves, cambio de vidrios, revisión y mantenimiento de aires acondicionados o reparaciones leves de carrocería y pintura, así como la venta e instalación de accesorios. La prestación de dichos servicios cuenta además con la más moderna tecnología aplicada a la reparación técnica de cualquier tipo de vehículo y son efectuados por profesionales altamente calificados. TASCALI EXPRESS cuenta además con el respaldo de más de 20 años de experiencia en el sector automotriz de TASCALI LTDA; Instalaciones físicas amplias y una excelente dotación de herramientas de última generación para la prestación de un servicio rápido, seguro, confiable, honesto, garantizado y con la mejor calidad en materiales y mano de obra. 21.1 ATRIBUTOS PRINCIPALES DE LOS SERVICIOS TASCALI EXPRESS brindara a sus clientes atención inmediata, amable, precios cómodos, cotización al instante, entregas entre 24 y 72 horas dependiendo de la necesidad del cliente y garantía de 12 meses.

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21.2 ATRIBUTOS PRINCIPALES DE LA COMPETENCIA

21.2.1 Concesionario Renault Minuto. Nuestra promesa Renault Minuto es: precios conocidos, servicio rápido, garantía y respaldo de Renault. El Cliente puede estar presente durante las intervenciones realizadas a su vehículo.

21.2.2 Autopacifico. En el Centro de Colisión y Taller Diesel tienen dos prioridades muy claras: 1. la calidad de la atención y 2. Calidad en la reparación, medición del desempeño del personal para asegurar su principal objetivo, reparar los vehículos bien, completos y a tiempo.

21.2.3 El resto del la competencia del entorno del sector. No es tan relevante y no influye de manera directa ya que estos otros concesionarios no muestran indicios de querer adaptarse a los nuevos cambios del mercado, estos solo ofrecen los servicios tradicionales y los esperados como mínimo en cualquier taller de la ciudad 21.3 PRODUCTOS SUSTITUTOS A CORTO PLAZO Por la naturaleza de servicios los sustitutos para los mismos ya están dados en el mercado la diferencia es que la gran mayoría de estos no están estructurados y no cuentan con las instalaciones adecuadas ni tampoco con las herramientas o equipos apropiados. 21.4 PERCEPCIÓN DE LOS SERVICIOS DE TASCALI Según en las encuestas realizadas a los clientes de TASCALI LTDA, y en la tendencia del mercado hacia la facilidad en tramites y procesos. Surgió la idea de brindar al mercado un servicio integral que cumpliera con esas expectativas, por lo cual nació la idea de realizar este proyecto llamado TASCALI EXPRESS; basado en la experiencia se sabe que es importante contar con los lineamientos establecidos por la empresa TASCALI LTDA durante su trayectoria en el mercado.

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TASCALI LTDA, presenta una falencia en la comunicación de sus cualidades intrínsecas ya que no cuenta con un programa de comunicaciones con el cual pueda informar a sus clientes actuales y potenciales acerca de los cambios y mejoras que se den en la empresa, por ende se observa una oportunidad potencial para generar entrada de nuevos clientes o retorno de los actuales. TASCALI LTDA. Esta posicionado en la mente de sus clientes como una empresa con una amplia experiencia, que brinda servicios de excelente calidad y así ha logrado posicionarse como una de los mejores talleres de la cuidad. La empresa TASCALI LTDA a través de los años ha logrado que sus clientes lo perciban y lo valoren de acuerdo a su excelente calidad dando como resultado la posición que actualmente ocupa en el mercado automotriz de la región. TASCALI LTDA ha logrado que los clientes perciban sus servicios gracias a la calidad de trabajo que se ha venido desempeñando a lo largo de su trayectoria, también han logrado percibir los cambios que se han hecho para mejorar y prestar un mejor servicio. Los márgenes de rentabilidad se ajustan en cierta manera a los presupuestados por la empresa, de todas formas en este punto se observa una oportunidad de mejoramiento ya que se puede implementar un sistema de costos mas exigente con el cual se pueda incrementar este margen entre 5% y 10%. TASCALI LTDA se encuentra en la etapa de madurez donde se están llevando a cabo mejoras en los procesos y un cambio constante que se ajusta a las exigencias de los clientes para así siempre dar gusto a estos y poder seguir creciendo como una excelente empresa en este mercado.

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22. ANÁLISIS DEL PRECIO 22.1 ESTRUCTURA DEL PRECIO Los precios están dados por el VALOR / HORA TALLER el cual es el resultado del promedio de los valores pagados por las compañías aseguradoras para las cuales TASCALI LTDA, es taller autorizado. Ese promedio esta por el orden de los $26.500 pesos / hora. Los precios de los servicios están calculados mediante un software cotizador el cual basado en unos tiempos predeterminados por tipo de vehículo y operaciones a realizar sobre el mismo, estos tiempos buscan estandarizar los precios en el mercado de los talleres certificados y clasificados por Cesvi Colombia, entre los cuales se encuentran nuestros competidores directos y potenciales. TASCALI LTDA. Lleva un estricto control de costos en el cual se llevan formatos en todas las áreas los cuales a su vez son descargados en un cuadro principal de producción mediante el cual se calcula la rentabilidad luego de descontar todos los costos. El mercado siempre tiende a disminuir los precios de los servicios y esto se ve afectado por los “talleres de puerta” los cuales terminan haciendo daños en vez de reparaciones. TASCALI LTDA. Cuenta con sistemas de financiación a través del Banco AV Villas, recibe cheques posfechados certificados por COVINOC, Tarjetas de Crédito, Cuenta con descuentos especiales para fondos de empleados, descuentos en mantenimiento y reparaciones leves a clientes de las aseguradoras para las cuales trabaja. TASCALI EXPRESS contara con programas estructurados de descuento y obsequios para sus clientes fieles y frecuentes, además sostendrá las políticas de precio de TASCALI LTDA.

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23. ANÁLISIS DE LOS CENTROS DE SERVICIO. TASCALI LTDA, actualmente cuenta con un solo centro de servicio, la efectividad del centro de servicio de la empresa es casi total ya que TASCALI LTDA ha logrado llegar a su mercado meta y su efectividad a sido buena ya que esta ubicado en un sector céntrico de la ciudad sobre una de las vías arterias, de igual manera es de fácil acceso para los clientes lo cual le permite al consumidor acercarse de una manera cómoda y sencilla La competencia tiene varios centros de servicio, RENAULT MINUTO cuenta con dos ubicados en el sur, AUTOPACIFICO también cuenta con dos centros de servicios ambos ubicados en el norte de la ciudad. El mercado local se encuentra totalmente cubierto aunque presenta una desventaja en cuanto a la competencia ya que ellos tienen mas centros de servicio lo cual les permite captar mayor numero de clientes, aunque los centros de servicio de la competencia quedan muy cerca entre si. Según las encuestas de servicio el tiempo de entrega es uno de los aspectos mas importantes para los clientes, se pudo detectar una oportunidad de mejoramiento en este sentido la cual tendría una gran impacto sobre la percepción de los clientes, la UEN TASCALI EXPRESS se espera lograr un nivel de efectividad en entregas del 100% superando así las expectativas de los clientes al brindar un servicio eficaz y eficiente. Según las encuestas de servicio los competidores tienen en promedio la misma calificación de tiempo de entrega, y TASCALI LTDA, se encuentra una décima por encima de ellos, lo cual denota una paridad en cuanto a esta variable y muestra una oportunidad de mejoramiento muy significativa en este importante sentido.

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24. ANÁLISIS DE LAS COMUNICACIONES TASCALI LTDA presenta a sus grandes clientes un catalogo completo de la empresa en el cual presenta su infraestructura y equipos, comunicando sus diferentes servicios, en este catálogo no se presentan listas de precios la cual se deberá implementar para la UEN TASCALI EXPRESS, ya que esta visto que estas listas de precios generan confiabilidad al cliente saber el valor que deberá pagar por el servicio que esta buscando. La empresa no cuenta con una estructura de comunicación con la cual pueda darle a conocer a los clientes los servicios que ofrece, de igual forma aquí hay otra oportunidad de mejoramiento bastante significativa ya que con esta la empresa puede retener los clientes actuales y atraer nuevos clientes. TASCALI LTDA, no maneja un departamento de servicio al cliente y tampoco se cuenta con una persona asignada para atender las peticiones quejas y reclamos de los clientes, aunque esto no quiere decir que las reclamaciones y sugerencias no se hayan tenido en cuenta, lo único es que este departamento no esta estructurado como tal, esto se identifica como una debilidad de impacto fuerte no solo para prestar un buen servicio al cliente si no también por disposiciones gubernamentales y jurídicas. Según las encuestas realizadas a los clientes se observa que la empresa tiene un buen nivel en el manejo de las quejas y reclamos aunque no desconoce la importancia de implementar este departamento lo más pronto posible.

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25. EQUIPO DE VENTAS • TASCALI LTDA. No cuenta con un equipo de ventas estructurado, esta función es cumplida por el gerente general y por el gerente de servicio los cuales asumen la posición de asesores de servicio y brindan al cliente toda la información acerca de precios, estado de sus reparaciones, tiempos de entrega y demás pertinentes al servicio prestado, para este aspecto en cuanto a la UEN se espera poder tener: • TASCALI EXPRESS deberá contar con un equipo de ventas conformado por dos personas capacitadas en el área de atención al cliente así como en las diferentes áreas de desempeño de la empresa. • RENAULT MINUTO Cuenta con 3 asesores de servicio en cada sede. • AUTOPACIFICO Cuenta con 5 asesores de servicio en cada sede. 25.1 CAPACITACION E INGRESO DE LOS VENDEDORES: TASCALI: El Gerente General y fundador de la empresa es especialista en seguros, ha realizado cursos administrativos y cuenta además con más de 25 años de experiencia en el mercado automotriz y cuenta con un salario integral de $1.500.000 pesos. El Gerente de Servicio, es estudiante de Mercadeo y Negocios Internacionales, ha sido capacitado en Cesvi Colombia en los cursos de: Cotizadores de daños en talleres de reparación, Soldadura y sustituciones parciales, Técnicas de Reparación de lamina de carrocería, Sistemas de medición de carrocería, Gestión de talleres I, Gestión de talleres II y cuenta con un salario integral de $650.000 pesos mas el 1 % de comisión por ventas antes de IVA. RENAULT MINUTO: Esta empresa se encarga de la capacitación de sus empleados ya que cuentan con el apoyo de la marca RENAULT la cual les ofrece las herramientas necesarias para brindar a sus empleados las capacidades necesarias para manejar a los clientes y controlar la reparación de los vehículos, estos asesores tienen ingresos que manejan un salario básico mas comisión por ventas el cual puede oscilar entre $700.000 y $1.000.000 de pesos. AUTOPACIFICO: Esta empresa capacita a sus empleados en Cesvi Colombia y por ser concesionario cuenta con el apoyo de COLMOTORES donde realizan

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diferentes programas de capacitación para sus empleados, capacitan a sus empleados semana a semana y miden su desempeño semanalmente. Los asesores de servicio cuentan con salarios básicos mas comisiones por ventas los cuales oscilan entre $700.000 y $1.000.000 de pesos.

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26. COMUNICACIÓNES DE LA COMPETENCIA CON LOS CLIENTES RENAULT MINUTO: en esta empresa los asesores de ventas se comunican con sus clientes vía telefónica, fax, e-mail, cartas. AUTOPACIFICO: Los recepcionistas cuentan con celulares dotados con 1000 minutos para informar a sus clientes sobre la evolución de los trabajos realizados al vehículo, además utilizan teléfono, fax, e-mail o cartas. 26.1 PROMOCIONES DE LA COMPETENCIA RENAULT MINUTO: esta empresa no cuenta con promociones estructuradas como tal, ellos realizan mantenimiento preventivo y correctivo según el manual del vehículo y realizan un chequeo gratuito por cada revisión donde le indican al cliente mediante un semáforo cuales son los puntos urgentes, de cuidado y los que pueden ser preventivos. De igual forma se benefician de la publicidad que realiza la marca en medios masivos como lo son la radio, prensa, revistas especializadas, magazines, prensa e Internet. AUTOPACIFICO: esta empresa actualmente esta con una promoción dirigida para mujeres jóvenes, el cual esta promocionando con material P.O.P.

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Figura 3. Promoción de taller AUTOPACIFICO

Esta empresa utiliza medios masivos como la radio, prensa, revistas especializadas, material P.O.P e Internet para llegar a su mercado y cuentan con la ventaja de ser concesionario Chevrolet, por lo tanto los costos de Publicidad y Marketing disminuyen significativamente. Además en lo corrido del ano ha realizado diferentes promociones para dar a conocer su nuevo centro de servicio. TASCALI LTDA. Actualmente no esta realizando actividades de mercadeo o publicidad, aun así se realiza publicidad en medios escritos y radiales, y con los clientes que los visitan; esta es una oportunidad de mejoramiento muy importante, ya que trasmitiendo la imagen de calidad a otros clientes se lograra una buena acogida en el mercado. En este punto se detecta una falencia de gran impacto en la empresa ya que TASCALI LTDA. No cuenta con un presupuesto para publicidad sino que se realizan inversiones esporádicas sin medir los beneficios o los resultados que esperan obtener con estas inversiones.

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26.2 RESULTADO DE LAS PROMOCIONES DE LA COMPETENCIA RENAULT MINUTO se beneficia de sobremanera con los estímulos a las ventas que generan los manuales de mantenimiento de los vehículos, es por esto que logran que mas del 90% de sus clientes utilice el servicio post venta el cual genera a su vez recompra en accesorios, repuestos y mano de obra. AUTOPACIFICO con su campaña para dar a conocer su nuevo centro de colisión ha logrado incrementar sus ventas en un 10 % en lo que va corrido desde su inauguración con la ayuda del nuevo target de los vehículos pesados que están abordando, además esperan recopilar una base de datos muy valiosa con la que seguramente buscaran promocionar de alguna manera otros servicios de la empresa y demás promociones que quieran realizar. IMAGEN DE TASCALI LTDA. EN LA MENTE DE SUS CLIENTES “Su Satisfacción es Nuestro Orgullo” TASCALI LTDA. Ha logrado posicionarse como uno de los mejores talleres todo marca de la ciudad, ha conseguido el respaldo de las mejores compañías aseguradoras del país lo cual genera un ambiente de confiabilidad entre los clientes y es reconocido por la excelente calidad de sus servicios.

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27. ANÁLISIS DELTALENTO HUMANO Los perfiles de los colaboradores de TASCALI LTDA. Se encuentran bien definidos ya que los empleados se especializan según el área de trabajo, es decir: Técnicos en Colisión: Personal con mucha experiencia en la labor la cual también conserva su tradición artesanal al utilizar las herramientas de mano, manejo de banco de enderezado, manejo de equipos de soldaduras especiales, conocimiento en materiales de fabricación de los vehículos, conocimientos técnicos automotrices en general sobre vehículos, herramientas y equipos asociados a su área de desempeño. Técnicos en Pintura: personal con mucha experiencia en la labor la cual conserva su tradición artesanal al utilizar herramientas manuales para la preparación de las partes del vehículo afectadas, conocimientos técnicos sobre los materiales utilizados en la reparación de vehículos, capacitados en procesos en seco, capacitados en procesos de: lijado, preparado, acabado, además en identificación de los plásticos en el vehículo y los procesos adecuados para la pintura de los mismos. Técnicos Electromecánicos: personal con mucha experiencia en la labor la cual ha evolucionado con la introducción de nuevas tecnologías cada vez mas avanzadas por lo cual deben estar capacitados en: Fuel Inyection, Medición y lectura de informes de alineación, mecánica en general y capacitación en electricidad y electrónica automotriz. Esto nos indica que los perfiles de los empleados dentro de la empresa están claramente definidos de acuerdo a su área de desempeño en la empresa. Así mismo es realizado el proceso de selección teniendo en cuenta estos perfiles específicos de cara a la prestación de un excelente servicio.

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28. ANÁLISIS DE LOS RECURSOS INTERNOS 28.1 CAPACIDAD PRODUCTIVA Vs. LA COMPETENCIA TASCALI LTDA. Cuenta con un área de trabajo de 1710 Mts2 y próximamente se llevara a cavo la ampliación de casi 800 Mts2 mas, con esta área puede atender en promedio hasta 120 vehículos al mes. AUTOPACIFICO cuenta con dos centros de servicio, uno con aproximadamente 1200 Mts2 y el nuevo centro de colisión con mas de 4000 Mts2, con esta área de trabajo puede atender en promedio unos 1100 vehículos al mes. Figura 4. Área externa taller AUTOPACIFICO

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Figura 5. Instalaciones taller AUTOPACIFICO

Figura 6. Servicios que ofrece taller AUTOPACIFICO

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RENAULT MINUTO cuenta con dos centros de servicio de los cuales uno cuenta con 800 Mts2 en y otro en el norte con 600 Mts2 con esta área de trabajo puede atender en promedio hasta 200 vehículo al mes. Figura 7. Área externa taller RENAULT MINUTO

Figura 8. Servicios que ofrece RENAULT MINUTO

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Figura 9. Taller RENAULT MINUTO

28.2 RECURSOS FINANCIEROS TASCALI LTDA. Cuenta con recursos financieros propios (lote, planta de producción, maquinaria, herramienta, equipos y demás), se encuentra registrado en la Cámara de Comercio de Cali de la siguiente forma: Capital y socios: $ 5.000.000 dividido en 5.000 cuotas de valor nominal $ 1.000 cada una, distribuidos así: SOCIOS Valor aportes JAIME CASTIBLANCO ALVAREZ $ 4.500.000. KATHERIN RUTH CASTIBLANCO ZULUAGA $ 250.000. DIEGO FERNANDO CASTIBLANCO VERA $ 250.000. TOTAL DEL CAPITAL $ 5.000.000.

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La empresa se mantiene y fortalece reinvirtiendo parte de sus ganancias en mantenimiento, adquisición de maquinaria, equipos y herramienta, capacitación del personal, mejoras y ampliaciones de su planta de producción.

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29. INSTALACIONES Y EQUIPOS 29.1 ESTRUCTURA FISICA

Cuenta con un área física de 1.710 m2 las cuales se distribuyen de la siguiente forma: • Área de Parqueadero 702 m2 • Bodega de desarme 198 m2 • Área de taller 810 m2

Áreas de taller y bodega de desarme en piso de cemento, las paredes en encierro alto en ladrillo limpio a 4.50 Mts de altura, cercha de hierro con cubierta de eternit, teja plástica, teja trapezoide térmica y buena circulación de aire construidos en terrenos de su propiedad. 29.2 SEÑALIZACIÓN INTERNA Se encuentran las siguientes áreas identificadas con tableros de fondo blanco con letras azules: Oficina, baño, almacén, mecánica, lámina, pintura, zona de preparación, alistamiento e indicadores de seguridad y precaución . Figura 10. Señalización Interna

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29.3 SEÑALIZACION EXTERNA El Taller Santiago de Cali se encuentra ubicado en la Calle 9 No 10-79, en el sector comercial del barrio San Bosco, su ubicación física permite su fácil acceso a sus instalaciones, pues se encuentra en un sitio estratégico de transito vehicular, el ingreso es realizado sobre la calle 9ª la cual es una vía arteria de la ciudad, cuenta con un aviso publicitario que distingue el talle de 11 Mts, de largo por 2 Mts de alto. Figura 11. Señalización externa.

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29.4 AREAS Dentro de los 1.710 mtra2 de establecimiento se encuentran las siguientes áreas de servicio:

• Áreas Administrativas: Oficinas: con señalización interna, cuenta con 36 mts2 en piso de mármol en los cuales están ubicadas las oficinas de Gerencia, Administración, Archivo y Cafetín.

• Sala de espera: Cuenta con 10 mts2 con piso de mármol, televisor y sillas cómodas de espera, mesa de centro, revistas, prensa al día y televisión. • Área de almacén: Cuenta con 18 Mtr2 de piso de cemento, paredes de encierro de ladrillo, techo cubierto y puesta. • Parqueadero de clientes: Cuenta con 702 Mts cuadrados de piso sin gravilla con una capacidad para 20 vehículos, paredes de encierro alto de ladrillo, techo cubierto, vigilado. • Área de recepción de vehículos: Cuenta con 56 Mts2 en piso de cemento, capacidad para 3 puestos de recibo y diagnostico. • Área de Lavado: Cuenta con 12mtr 2, con capacidad para un puesto de trabajo. • Área de Mecánica: Cuenta con 100 Mtr2 en piso de cemento y tiene una capacidad operativa de 6 puestos de trabajo. • Área de Lamina: Cuenta con 140 Mts2 en piso de cemento y tiene una capacidad para 9 puestos de trabajo • Área de Pintura: Cuenta con 205 Mts2 en piso de cemento y tiene una capacidad para 7 puestos de trabajo.

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• Área de Chatarra: Cuenta con 35 Mts2 en piso de cemento. • Otras áreas: Corredores de acceso y área de zonas comunes con 186 Mts2, vestier, baños trabajadores y Lavaderos. Se cuenta con dos baños (hombres, mujeres) para los clientes los cuales mantienes en perfectas condiciones de aseo.

29.5 COMUNICACIONES

La empresa cuenta con 3 líneas telefónicas conectadas a un PBX, una línea de Fax, una línea ADSL banda ancha para Internet, tres líneas celulares, pagina Web en desarrollo y 5 correos electrónicos, lo cual brinda una amplia y fácil comunicación con el cliente.

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30. RECURSO HUMANO Además de la estructura de personal ya enunciado anteriormente TASCALI LTDA. Cuenta con diferentes programas de capacitación técnica en las diferentes áreas del negocio. 30.1 PRESENTACIÓN PERSONAL Personal totalmente uniformado con los colores distintivos de la empresa lo cual ayuda al desarrollo de la identidad de marca y la imagen corporativa. Figura 12. Personal

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31. HERRAMIENTAS ESPECIALIZADAS Cuentan con la siguiente herramienta especializada: Banco Patronador de Chasis y carrocerías en frío CHIEF EZ Liner II Figura 13. Banco patronador y alineador de chasis

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31.1 SOLDADURAS ESPECIALES El Taller Santiago de Cali cuenta con 2 soldadores MIG, 1 cortador de plasma, 1 soldador de punto por resistencia multifuncional. Figura 14. Soldaduras especiales.

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31.2 HORNO DE PINTURA Se cuenta con una cabina / horno NOVA VERTA Italiana Figura 15. Horno de pintura

31.3 PISTOLAS DE PINTURA ECOLÓGICAS Cuentan con 5 pistolas GEO HVLP Italianas de última generación. 31.4 HERRAMIENTAS NEUMÁTICAS TASCALI LTDA. Cuenta con una gran variedad de herramientas neumáticas especiales para la reparación técnica de colisión de automóviles. Cuenta además con dos elevadores de dos torres para reparaciones mecánicas, peritajes y chequeos técnicos.

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32. ASPECTOS LEGALES, TÉCNICOS Y FISCALES TASCALI LTDA. Cuenta con todos los registros legales y fiscales al día, es afiliado a la Cámara de Comercio de Cali, cuenta con registro mercantil, sayco y acimpro, DIAN, Industria y Comercio, Bomberos Voluntarios de Cali, etc. Se encuentra al día de impuestos, aportes parafiscales, EPS, ARP, fondo de pensión y cesantías, etc. Cuenta con 6 empleados por nomina y 6 contratistas. Actualmente esta realizando el estudio para implementar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000, con el fin de certificarse ante las normas ICONTEC. TASCALI LTDA. Presenta una falencia en cuanto a las normas ambientales de manejo de residuos químicos ya que no cuenta con sitio apropiado para el almacenamiento y manejo de los mismos ni trampa para tratamiento de aguas residuales lo cual se puede convertir en un grave problema ante el Ministerio del Medio Ambiente. TASCALI LTDA. No cuenta con un departamento de investigación y desarrollo como tal, mas sin embargo mantiene al tanto de los cambios en el sector y las tendencias del mercado, participa frecuentemente en eventos relacionados con el ramo y la industria automotriz para así mantener su nivel competitivo al máximo. TASCALI LTDA. Aun no tiene definido una Cultura organizacional, pero no es ajena a la importancia del tema por esto esta invirtiendo esfuerzos en desarrollarlo participando en las capacitaciones dirigidas a la gerencia que brinda la Cámara de Comercio de Cali. El Clima laboral presenta unos aspectos difíciles de manejar debido al perfil de los empleados ya que son personas por lo general con un nivel sociocultural relativamente bajo, por esto algunas veces se dificulta la comunicación interna lo cual repercute en la productividad de la empresa.

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No se cuenta con un Departamento organizado de Mercadeo, pero esta función recae sobre su Gerente de Servicio el cual esta terminando su carrera de Mercadeo y Negocios internacionales con lo cual ha aplicado sus conocimientos para el mejoramiento continúo de TASCALI LTDA.

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33. ANALISIS FODA DEL MERCADO 33.1 FORTALEZAS: • El sector automotriz en Cali, es un sector que ha ido creciendo con el pasar de los años, TASCALI ha logrado ir creciendo a la par con el sector y se ha ido adaptando a los cambios que se han dado para así siempre satisfacer a sus clientes, gracias a esto es un taller que presta servicios de alta calidad y ha logrado un reconocimiento en el mercado. • TASCALI actualmente cuenta con infraestructura avanzada y de alta tecnología que han logrado que el mercado se sienta satisfecho con los servicios que presta. • El mercado al cual esta dirigido TASCALI EXPRESS es un mercado que esta creciendo fuertemente, debido a los cambios en los estilos de vida; TASCALI con el transcurso de los años y su experiencia ha logrado conocer todos esos deseos y necesidades y por eso ha decidido especializarse. • Los clientes hoy en día prefieren los centros especializados, que brinden garantía en sus servicios y sobre todo el buen trato de sus vehículos. 33.2 OPORTUNIDADES • Al ser un sector que muestra índices de crecimiento, se da oportunidad para TASCALI de especializarse de forma más segura y crecer como empresa, para satisfacer más acertadamente las necesidades de los clientes. • Los nuevos estilos de vida, que han acelerado el diario vivir de las personas han dado lugar a el mercado de las personas que necesitan y prefieren servicios rápidos y seguros, de lata calidad y se ajusten a estos cambios. • Con el TLC llegaran nuevas tecnologías al sector, será mas económico importar maquinaria mas avanzada y de esta manera seguir a la vanguardia de la tecnología.

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• De igual forma con el TLC llegaran mas automóviles al país y a la ciudad, de allí pues que se espera que el mercado siga incrementando su crecimiento de manera sustancial. • Con el nuevo sistema de transporte que llegara a la ciudad se facilitara la movilización ya que muchos buses desaparecerán y habrá menos congestión en las grandes avenidas. 33.3 DEBILIDADES • TASCALI LTDA. No cuenta con el respaldo de una marca lo cual para muchos consumidores es significado de garantía y confianza. • TASCALI LTDA. No cuenta con un S.I (sistema de información) tendencia de moda en el mercado por que beneficia y mejora el servicio.

33.4 AMENAZAS • La inseguridad que hay en la ciudad por las diferentes circunstancias ha afectado este sector ya que muchas personas han preferido vender sus vehículos o hasta se han privado de comprar uno porque prefieren no arriesgar sus vidas y su dinero

• Existen otros sitios de reparación que han mal acostumbrado a los clientes tanto actuales como potenciales porque ofrecen algunos de los mismos servicios que se prestan a precios más económicos, pero quizás no con las mismas garantías, esto entonces daña los niveles de precio, ya que en el mercado aun existen clientes que prefieren pagar mas barato por cualquier reparación que por una especializada. • El nuevo medio de transporte público que llega a la ciudad hará el transporte de las personas más fácil y cómoda, hay la probabilidad de que estos con este se prevengan de comprar un auto y prefieran transportarse por medio de un servicio público a uno particular. • También esta el precio indefinido de la gasolina, que influye en la toma de decisión de una persona al comprar un vehículo. El precio del combustible es

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inestable y se mantiene en un aumento constante que generalmente afecta la economía de las personas. • Con el TLC habrá la oportunidad de adquirir vehículos nuevos a precios muy económicos si se comparan con los actuales, lo cual podría dar como resultado una saturación en el mercado y podría haber la posibilidad de no alcanzar a satisfacer todo el mercado. CONCLUSION: El sector automotriz en el país y mas específicamente en la ciudad de Cali con el pasar de los anos ha ido creciendo significativamente, lo cual es sinónimo de que la situación económica esta mejor ahora que en otros tiempos, aunque esto también se da porque ahora hay mas posibilidades de un crédito, pero con todo esto lo mejor ha sido la oportunidad para el taller crecer a la par con el mercado y ha sido capaz de afrontar las dificultades que esto también trae. Las diferentes debilidades y amenazas que se presentan sirven para saber que deben estar siempre presentes como una alerta y darse cuenta que es hora de mejorar en otros aspectos y no dejar que esto opaque el gran esfuerzo que la empresa ha hecho para poder llegar a donde esta ahora. Este sector se ha vuelto muy atractivo y más en esta ciudad lo que significa que cada vez hay mas probabilidad de que nuevos competidores quieran incurrir en este mercado.

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34. ANALISIS FODA DE LOS HABITOS DE COMPRA. 34.1 FORTALEZAS • Las personas hoy en día han tomado conciencia de la importancia que tiene comprar productos o servicios de buena y alta calidad. Gracias a esto las personas están dispuestas apagar un poco mas por este beneficio que poner en riesgo su dinero al pagar por algo barato sin garantía ni respaldo. • Los clientes quieren que sus necesidades sean satisfechas de manera casi inmediata, con resultados exitosos. • Los clientes a la hora de hacer uso del servicio ya saben que no solo esperan la atención exacta de lo que ellos quieren si no que esperan algo mas, como un valor agregado que la empresa les debe dar generalmente de manera gratuita. • Las personas ahora reconocen la importancia de unas buenas instalaciones al hacer uso de un servicio, un lugar que sea agradable y de buen aspecto. 34.2 OPORTUNIDADES • La nueva tendencia en el mercado de hacer las cosas precisas de una manera más rápida, por que esto da fe de que el negocio de TASCALI de implementar su UEN será un éxito ya que se ajusta a esta nueva tendencia. • La experiencia de TASCALI en el mercado da convencimiento de brindar seguridad a los clientes en el momento en que ellos hacen uso de los servicios. • TASCALI tiene para sus clientes la ventaja de encontrar todo en un mismo sitio sin tener que llevarlo a distintos lugares para el arreglo total de su vehículo, ya que cuentan con instalaciones grandes donde se ha logrado adecuar todo para prestar los servicios. • La alta tecnología que tienen da como resultado acabados totalmente satisfactorios para los clientes.

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34.3 DEBILIDADES • Los clientes quieren encontrar un centro de servicio que sea mas cercano para él, desafortunadamente TASCALI cuenta con un solo centro de servicio, así que esto indica que los clientes se tienen que ajustar a la ubicación del taller. • TASCALI no es una marca tan conocida como RENAULT MINUTO o como AUTOPACIFICO (competencia), y los clientes a veces prefieren ir a estos centros ya que tienen mayor posicionamiento en el mercado. • Por la misma tendencia que hacia las garantías, cuando una persona adquiere su vehículo prefiere llevarlo al concesionario donde hizo la compra así ya no tenga la garantía, pero ya conoce el sitio. 34.4 AMENAZAS • Si la UEN TASCALI EXPRESS no llega a cumplir con su promesa, ya que es algo nuevo para la empresa, puede dañar la imagen que tiene el taller TASCALI. • A medida que el sector se ajusta a los cambios dados por las exigencias de los clientes, cabe la posibilidad de que en el momento en que esto no se cumpla el cliente se sienta insatisfecho y no habrá una recompra. CONCLUSION: El taller debe tomar los nuevos hábitos de compra como una excelente oportunidad para mejorar su imagen, su percepción y sus servicios, ya que esto es indiscutiblemente lo que hoy en día esta marcando la diferencia, ya que las personas ahora son mas conscientes de que vale la pena pagar por un buen servicio y que si las empresas quieren que ellos se fidelicen deben recibir mas de lo que ellos esperan, de no ser así es muy fácil que todo el esfuerzo y el trabajo hecho para llegar hasta aquí se vea derrotado.

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35. ANALISIS FODA DE LAS VENTAS 35.1 FORTALEZAS • TASCALI cuenta actualmente con una muy buena cartera de clientes, ordenados y clasificados por tipo. (Directo, Aseguradora, Empresa, etc)

• Cuenta con una amplia base de datos actualizada • Tiene la capacidad financiera suficiente para soportar pagos a crédito.

• Los niveles de rentabilidad de la empresa permiten reinvertir en el crecimiento de la misma. • Capacidad de brindar precios más bajos que la competencia.

35.2 OPORTUNIDADES • Crecimiento acelerado del e-comerce.

• Crecimiento acelerado del parque automotor en el país. • TLC Colombia – USA. • Cambios en las tendencias (rapidez + calidad) • Permanente evolución tecnológica en herramientas y equipos. 35.3 DEBILIDADES • TASCALI LTDA. No cuenta con un departamento de ventas previamente establecido.

• TASCALI LTDA. No explota su base de datos al máximo.

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• No cuenta con un S.I. (sistema de información) con el cual podrían mejorar su gestión y generar un acercamiento con el cliente. • Las funciones de ventas están a cargo de las dos cabezas de la empresa. 35.4 AMENAZAS • El respaldo de marca de la competencia (Autopacifico-Chevrolet, Renault-Minuto). lo cual apalanca y justifica los precios de venta de los servicios.

• Capacidad económica de la competencia para invertir en comunicación y promociones. • Apertura de nuevos concesionarios en la ciudad. • No existe una regulación por parte del gobierno en cuanto a los precios de los servicios de los talleres y concesionarios. CONCLUSION: si este taller realmente quiere especializarse y brindar un excelente servicio, no cabe duda de que debe implantar un departamento de ventas o por lo menos tener personal únicamente dedicado a esto, ya que estas personas pueden hacer seguimiento a las compras y ventas y de esta manera hacer uso adecuado de la base de datos para así optimizar esta información, de igual forma estas personas al ser especialistas en el tema aprenden a conocer mas a fondo lo que los clientes realmente quieren y saben que ofrecer y como ofrecerlo.

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36. ANALISIS FODA DEL SERVICIO 36.1 FORTALEZAS • TASCALI ESPRESS es un servicio que se ajusta perfectamente a lo que los clientes quieren hoy en día, algo fácil y practico, además un servicio especial que no lleve mucho tiempo. • TASCALI EXPRESS cuenta con toda la tecnología necesaria para brindar un servicio de alta calidad. • Las instalaciones de TASCALI se prestan para que la UEN TASCALI EXPRESS tenga su propio espacio dentro de la compañía y se distinga del taller como tal. • El personal esta altamente capacitado para resolver las diferentes situaciones e inquietudes que se puedan dar. • Reconocen que el servicio al cliente es un valor agregado y a las personas les gusta sentirse importante, en TASCALI todos los clientes son importantes y se preocupan para que ellos lo sepan. 36.2 OPORTUNIDADES • Con la especialización de TASCALI EXPRESS hay la oportunidad de ser reconocidos una vez más en el mercado por una nueva línea de servicios, lo cual mejorara la imagen de la compañía. • TASCALI EXPRESS con nuevo servicio brinda la oportunidad para la empresa de aumentar su participación en el mercado. • Tiene la oportunidad de posicionarse en la ciudad como el taller mas especializado en su clase. • También puede acaparar ese mercado insatisfecho o poco atendido lo cual le permitirá aparte de crecer como empresa, también crecer su posicionamiento.

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• El buen nombre, la experiencia y tradición de TASCALI LTDA. 36.3 DEBILIDADES

• Al empezar con la UEN se correrán muchos riesgos ya que es un negocio nuevo dentro de la empresa y habrán situaciones igualmente nuevas, si no se solucionan de la manera correcta estará en riesgo el nombre de TASCALI LTDA.

• No se cuenta con el respaldo de una marca lo cual para muchas personas

es sinónimo de inexperiencia y falta de manejo técnico del vehículo. 36.4 AMENAZAS

• Si TASCALI EXPRESS no llegase a cumplir con lo que promete la imagen, el nombre, el posicionamiento de la empresa podrían verse altamente afectados y hasta podrían perder participación por cumplir algo que no pueden y eso es engañar al cliente.

• La desconfianza que pueden sentir algunas personas que no conocen la

empresa y sienten incertidumbre al dejar su vehículo. CONCLUSION: El taller actualmente esta respondiendo muy bien en cuanto al servicio que presta lo cual ha hecho que se reconozca como tal y por eso tenga una participación importante en este mercado, al ellos expandirse con la creación de la UEN deberán crear un departamento de servicio al cliente donde este reciba la atención que ellos necesitan, también que de lugar a que los clientes expongan sus opiniones, quejas y reclamos para cada día mejorar, además esto también traerá mas orden al taller como tal en cuanto a su ambiente laboral, ya es allí donde se podrá tratar al cliente y darle soluciones eficaces si lo es necesario.

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37. ANALIS DOFA DE LOS PRECIOS 37.1 FORTALEZAS • Capacidad de brindar precios mucho más económicos que la competencia. • Los precios de TASCALI LTDA. Se ajustan muy bien a la capacidad de compra de su target. • No cuenta con un S.I ( sistema de información). con el cual podrían mejorar su gestión y generar una reducción significativa de los costos operativos lo cual podría reflejarse directamente en beneficios para los clientes. • TASCALI LTDA cuenta con recursos financieros propios, lo cual le da la capacidad de brindar precios más competitivos a sus clientes. 37.2 OPORTUNIDADES • Invertir en un S.I (sistema de información) que controle y regule los costos operativos, aumentaría su capacidad de reflejar estos ahorros en beneficios para los clientes. • El crecimiento de la tendencia a ofrecer paquetes integrales de servicio, es decir varias operaciones por un solo precio. 37.3 DEBILIDADES • No cuenta con un S.I. (sistema de información) con el cual podrían mejorar su gestión y generar una reducción significativa de los costos operativos lo cual podría reflejarse directamente en beneficios para los clientes. • No cuenta con el respaldo de la marca por lo tanto, algunos clientes pueden percibir los precios como elevados

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37.4 AMENAZAS • Crecimiento acelerado de la competencia indirecta y de los servicios sustitutos. • Acelerada depreciación de los vehículos hace que los clientes tengan menos interés por pagar los costos de reparación. CONCLUCION: Los precios indiscutiblemente son un factor importante en el momento de la decisión de compra, pero según los análisis hechos a los comportamientos del consumidor estos están dispuestos a pagar un precio un poco mas elevado de lo normal si a cambio reciben el buen servicio que ellos esperan. Es importante que el taller encuentre la manera de llevar control de sus procesos para así mejorar su gestión y de esta manera lograr reducir precios a manera de costos.

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38. ANALISIS DOFA DE LAS COMUNICACNIONES, Y PROMOCIONES 38.1 FORTALEZAS • La experiencia, el reconocimiento y la tradición han hecho que la imagen de TASCALI este bien posicionada y sea bien referenciado por los clientes. • Respaldo de la mayoría de las aseguradoras del país. • Taller clasificado por Cesvi Colombia S.A. • Figura en la pagina de Internet de Cesvi Colombia en la guía de talleres

38.2 OPORTUNIDADES • Crecimiento acelerado del e-comerce. • Desarrollo y evolución de las tecnologías de información. • Facilidades para crear e implementar pagina web. • Bajos costos de pautar en páginas web relacionadas con el ramo. 38.3 DEBILIDADES • Carencia de planes de promoción. • TASCALI LTDA. No realizo campaña publicitaria para su cambio de imagen. • TASCALI LTDA. Ha realizado muy pocas campañas publicitarias. • TASCALI LTDA. No ha realizado un presupuesto para publicidad. • TASCALI LTDA. No ha realizado un presupuesto para promociones.

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38.4 AMENAZAS • Los clientes no quieren salir de sus casas para tener acceso a la información de ahí la importancia de la creación de la página Web. CONCLUSION: No es suficiente con lo que se tiene ahora, si el taller quiere expandirse es necesario que realice inversión en mas publicidad y en la creación de una pagina Web, pues con lo que tiene no lograra cumplir sus metas, además es una buena oportunidad no solo para dar a conocer su UEN si no también el taller. También se recomienda que se armen paquetes o combos para la prestación de servicios a manera de promociones

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39. ANALISIS DOFA DE LA LOGÍSTICA 39.1 FORTALEZAS • Cuenta con un tablero especializado para control del flujo de trabajo. • Cuenta con su propio laboratorio de colorimetría lo cual permite la realización de trabajos que normalmente tienen que ser externalizados dentro del taller. • Cuenta con un plano Lay Out establecido. 39.2 OPORTUNIDADES • Crecimiento acelerado de las tecnologías de información. • Consultarías para talleres de Cesvi Colombia para realizar reingeniería de procesos, estructura, personal, etc. • Disminución de los precios en las tecnologías de información. 39.3 DEBILIDADES • No cuenta con un S.I. (sistema de información) • Las características del lote dificultan el buen flujo del Lay Out de la empresa. • Sobrecarga de funciones para las cabezas de mando. • No se cuenta con un jefe de patio el cual aportaría un apoyo significativo en el control de calidad y flujo de procesos.

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39.4 AMENAZAS • El crecimiento acelerado de la tendencia al manejo de las empresas por medio de S.I. (sistemas de información) CONCLUSION: Para ser un taller de que maneja un alta circulación de carros debería tener mas control de sus procesos y su producción ya que es aquí donde se esta perdiendo material y tiempo por no tener control sobre esto, ademas se crea una sobre carga a sus empleados y asi los resultados no son los mismos. Cabe resaltar que lo que los sistemas de control se quedan cortos para el estimado de atención de carros en al UEN

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40. CONCLUSIONES Según los diferentes análisis hechos durante todo el trabajo, es importante recalcar la importancia de llevar acabo un PLAN DE MERCADEO, ya permite orientar a la empresa para donde va, si el camino que piensa tomar es el correcto, además también permite que se conozca la situación del negocio y de allí tomar decisiones. Para este caso, el taller TASCALI LTDA, ha mostrado como a lo largo de su trayectoria ha logrado mantenerse en el negocio, haciendo uso de su experiencia y de lo ya vivido; pero a este punto donde el taller llega a una etapa donde cree que ya lo ha hecho todo pero quiere seguir creciendo se da cuenta que para hacerlo ya no solo debe basarse en lo que ya sabe si no que necesita ir mas allá y especializarse si quiere cumplir con sus metas. Con este plan el taller tiene ahora hechos e información real que le permitirá tomar decisiones mas acertadas basadas en la historia de su trayectoria y permite ver las diferentes opciones que se pueden tomar para llevar a cabo su cometido y seguir por el buen camino. Teniendo en cuenta lo ya mencionado, se puede decir que la idea de TASCALI LTDA de especializarse y crear su propia UEN TASCALI EXPRESS, podría llegar a ser una muy buena idea de negocio, pero esto si se hace teniendo en cuenta que debe mejorar muchas falencias que actualmente posee y también no bajar la guardia para no perder lo que ya ha conseguido; lo mas importante para esto es que siempre tenga en cuenta la importancia que tienen los clientes y lo que ellos quieren ahora, de igual forma ajustarse a los cambios que se vienen dando con el correr del tiempo ya que ahora son unas tendencias las que están mandando pero estas siempre están en un constante cambio y para eso se debe estar preparado.

Para llevar a la practica la creación de la UEN, TASCALI LTDA debe basarse en su competencia y reconocer que debe marcar una diferencia frente a estos, y para lograr esto ante todo debe saber que estos talleres prestan excelentes servicios automotrices, cuentan con excelentes instalaciones para la prestación de los mismo, pero estos solo realizan reparaciones comunes como lo son cambio de

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aceite, revisión de mantenimiento, frenos, llantas, amortiguadores, exostos, batería, aire acondicionado y accesorios, de lo cual se puede sacar provecho si se tiene en cuenta las otras nuevas tendencias del mercado como lo son el famoso TUNNING, si la UEN aparte de ofrecer los servicios ya mencionados se especializa en esto tendría una ventaja competitiva por que esta clase de servicios son prestados por otra clase de talleres mas pequeños y no tan reconocidos. Otro punto a resaltar es que definitivamente TASCALI no podrá pasar mucho tiempo más en el mercado sin implantar un departamento de servicio al cliente ya que tendrán un alto flujo de carros y serán muchos los clientes que necesitaran ayuda y orientación, si el taller sigue como esta ahora no podrá satisfacer sus clientes y por el contrario esto podría traer perdida de estos, ya que no hay algo mas malo y perjudicial que un cliente insatisfecho pues este puede hacer mala publicidad del negocio y crear una mala imagen de este frente a posibles clientes potenciales. También es recomendable que exista un departamento de ventas por que esto permite a la empresa conocer su estado financiero, de igual forma da a conocer cual es el punto de equilibrio y de esta manera se podrían tomar mas decisiones frente a los diferentes comportamiento de las ventas como tal, de igual forma esto podrá indicar si se deben cambiar los procesos para ser mas productivos o también de este departamento se podrá conocer como es el comportamiento de las ventas frente al nuevo negocio dentro de la compañía

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41. ESTRATEGIA

Después de una ardua investigación acerca de la situación actual del taller TASCALI, se plantea llevar a acabo la creación de una Unidad Estratégica de Negocio dentro de la misma empresa a manera de extensión de línea. La recomendación del nombre para esta UEN es que sea “TASCALI EXPRESS” por que este le da un nombre más ligero y es percibido como un servicio mas rápido, ya que este concepto ya se ha venido utilizando los últimos años para negocios que quieren dar la misma impresión. El valor agregado de la UEN frente a TASCALI consiste en la reparación de toda clase de vehículos, lamina y pintura, mecánica en general, vidrios, tapicería, aires acondicionados, electromecánica, ajuste de vehículos, soldaduras especiales y demás servicios para el mantenimiento y reparación de todo tipo de vehículos; suministro y consecución de repuestos requeridos al momento de la reparación; venta y mantenimiento de accesorios como alarmas, sistemas de seguridad, equipos de sonido, polarizados, etc., todo esto en un tiempo máximo de tres días para así dar lugar a una generación de ingresos mas dinámica y un crecimiento significativo en la participación de mercado.

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42. TACTICAS UEN

Para llevar acabo esta estrategia e plantean varias tácticas: Publicidad: • Hacer conocimiento y divulgar esta UEN a los clientes actuales del taller via e-

mail. • Hacer un telemercadeo para aquellos clientes que no tengan correo

electrónico. • Hacer entrega de volantes en diferentes semáforos de la ciudad, (cra 5 con cll

80), (cra 13 con cll 66), (glorieta av 3ra N), (av los cerros) durante las mas concurridas de trafico.

• Realizar un anuncio dos veces por mes durante los dos primeros meses de

lanzamiento, los días domingos, en el periódico El País. Promoción TASCALI WEEKEND: esta consiste en darle un valor agregado a los clientes TASCALI a partir de una promoción diferenciadora, que invita a los usuarios a llevar su vehículo a los talleres, en donde recibirá descuentos por: • Compra de una alarma reciba sin costo adicional la instalación, lavada y

aspirada del vehiculo. • Instalación de aire acondicionado reciba sin costo adicional, una revisión

completa del vehiculo, y cambio de aceite. • Instalación de equipos de sonido, reciba gratis balanceo y alineación del

vehiculo. • Además de recibir bonos de descuento del 10%, 20% y 30% según los

servicios solicitados para su próxima visita. Junto con esta promoción, los clientes Tascali podrán pertenecer a los programas de lealtad de TASCALI, a través de la tarjeta de puntos TASCALI Weekend. Los beneficiarios podrán acceder a descuentos en servicios de mecánica, repuestos e instalaciones.

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BIBLIOGRAFIA

AMSTRONG, Kotler. Marketing. 8 ed. Mexico D.F: Prentice Hall, 2001. 768 p. ENTREVISTA con Diego Castiblanco, gerente de Servicio de Tascali. Cali, marzo 23 de 2006 ENTREVISTA con Jaime López, jefe de patio de Renaultminuto. Cali, julio 15 de 2006. ENTREVISTA con Jesús Acosta, jefe de patio de Autopacifico. Cali, septiembre 05 de 2006 JACQUES, Jean. Marketing estrategico. 3 ed. Madrid: Mc graw hill, 1997. 610 p. Mercadeo estratégico [en línea]. Sinexi: Lucas Morea, 1997. [consultado 08 de abril de 2006]. Disponible en Internet: http://www.monografias.com/trabajos13/mepla/mepla.shtml PRIDE, William; FERREL, Oc. Marketing: Conceptos y estrategias. 9 ed. Santafé de Bogotá: Mc graw hill, 1997. 877 p. Servicio a cliente [en línea]. Lima: Calderon Neyra, 2002. [Consultado 20 de agosto de 2006]. Disponible en Internet: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml STANTON, William J; ETZEL, Michael; WALKER, Bruce J. Fundamentos de marketing. 10 ed. Mexico D,F: mc graw hill, 1997. 885 p.

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Tuning world.com [en linea]. España: tuning World on line sl, 1998. [consultado 30 de junio de 2006]. Disponible en Internet: http://www.tuningworld.com/index.php?lang=es ZIKMUND, William; D´AMICO, Michael. Mercadotecnia: marketing universitario. Mexico D.F: CECSA, 1993. 896 p.

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Empresa TASCALI Autopacífico Renault Minuto Otros talleresParticipación 0,6% 1,5% 1,4% 96,5%

ANEXOS

ANEXO 1. GRAFICO DE PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO

Participación del Mercado Año 2005

0,6%

1,5%

1,4%

96,5%

TASCALI

Autopacífico

Renault Minuto

Otros talleres

TASCALI Autopacífico Renault Minuto Otros TalleresVehículos atendidos 720 1800 1620 115.145Porcentaje atendido 0,6% 1,5% 1,4% 96,5%

Mercado Objetivo 119.285

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ANEXO 2. ¡SIGA A ESE AUTO! Oportunidades de negocio en el multimillonario mercado automotriz Por Lori Francisco Los autos no son, necesariamente "curiosos"... pero sus dueños sí lo son. Algunas personas tienden a cuidar sus autos mucho más que a sus seres queridos; refiriéndose a estos como sus "bebés" o, incluso, poniéndoles nombres de pila. Los ejemplos de este comportamiento abundan. Desde la cantidad de productos para cuidado del automóvil, hasta los negocios más recientes que prometen "mimar" a su auto como si fuera su más preciada adquisición. "Un auto es, en ocasiones, la extensión de la identidad de una persona", dice Greg Longe, vicepresidente de desarrollo de franquicias de Ziebart International, franquicia de mantenimiento y cuidado de autos. Y agrega: "Por ello, la gente está dispuesta a gastar una fortuna para proyectar la imagen adecuada". Claro que la estrecha unión entre una persona y su auto no es puramente emocional; sino también práctica. En este mundo de rápidos cambios, nos hemos vuelto dependientes de nuestros autos. En la mayoría de las naciones desarrolladas la gente pasa horas y horas en sus autos, e invierte miles de dólares cada año en productos y servicios para estos... todo ello para el beneplácito de los negocios, desde talleres mecánicos, hasta franquicias de pintura, reparación, mantenimiento, auto partes, cambio de aceite, etc. Esta combinación entre dependencia y afecto es la que ha mantenido a la industria automotriz con el pie en el acelerador. Para darle una idea más clara de las oportunidades que existen en esta industria, basta revisar nuestro listado anual de franquicias para ver el incremento que han tenido las empresas de este giro.

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Acelerar Y, mientras que la pasión por los autos parece ser universal, el éxito de productos y servicios específicos varía según cada mercado. Por ejemplo, las alarmas contra robo son más populares en ciertos países, mientras que en otros son consideradas innecesarias. Los dueños de autos en Brasil y Argentina invierten grandes cantidades de tiempo, y dinero, vistiendo sus autos con accesorios de todo tipo, mientras que en Francia, un auto es percibido meramente como un vehículo de transporte no como una extensión de la identidad de una persona, por lo que los accesorios no tienen tanta demanda. "Es el mismo formato de negocios, pero los productos se venden de distintas formas", dice Longe. "El menú varía según lo que resulte atractivo para cada cultura". La mayoría de los consumidores coincide en que mantener su auto en buenas condiciones es la prioridad número uno. Y allí es donde los servicios de mantenimiento y prevención de desperfectos entran a escena. Al incrementarse los precios de los autos, los consumidores, en promedio, tienden a cuidar y mantener en buen estado su auto en lugar de correr a comprar uno nuevo. Al mismo tiempo, mientras que la gente gasta más en sus coches, requieren más servicios, lo que lleva a una alza en la demanda de negocios de mantenimiento de autos. Para muestra, un botón. Las ventas de la industria de reparación de autos en Estados Unidos alcanzó los US$ 109,800 millones en 1999, de acuerdo con la Automotive Aftermarket Industry Association (AAIA). Bob Castellani, director de franquicias de AAMCO, una de las empresas más grandes de servicios de transmisión automotriz, explica que esta industria está creciendo a pasos agigantados cada año. Las cifras totales de ventas de la industria automotriz (sin incluir las ventas de automóviles) alcanzaron los US$ 264,500 millones únicamente en los Estados Unidos.

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AAMCO cuenta con más de 700 unidades operando en Estados Unidos y Canadá y atiende a cerca de 600 mil autos cada año. De acuerdo con la firma de investigación Find/SVP Inc., AAMCO se ubica como líder en el mercado de servicios de transmisión y aunque no cuenta con franquicias fuera de Norteamérica, ha recibido solicitudes de inversionistas interesados en operar su franquicia en Europa, Asia y América del Sur. "Considerando que hemos recibido muestras de interés de otras naciones, creo que la demanda internacional es tan importante como la doméstica", dice Castellani. Guardando las Apariencias Muchas personas gastan mucho dinero para asegurar que sus autos anden bien y se vean bien. Ziebart es una franquicia que se especializa en proteger y mantener la carrocería de los automóviles logrando que siempre tengan una apariencia impecable. Suha Ulucay, franquiciatario maestro de Ziebart en Turquía, abrió su primer franquicia en 1989 luego de haber llevado su auto a reparar en Ziebart 16 años atrás. Luego de darse cuenta de que su auto había sobrellevado exitosamente los fríos inviernos de Chicago (a donde asistió a la universidad) y 13 años de temperaturas húmedas en Estambul ,sin una gota de oxidación este emprendedor llamó a su hermano en Chicago y le preguntó si Ziebart todavía estaba en operación. Muy pronto, se convertiría en franquiciatario maestro de Ziebart en Turquía. "Ni siquiera planeaba convertirme en franquiciatario", dice Ulucay. "Quería iniciar mi propio negocio y, de hecho, sabía muy poco acerca del negocio de franquicias. Casi no existían en Turquía con la excepción de McDonald´s". Y, como muchos franquiciatarios en el negocio automotriz, Ulucay se preguntaba cómo recibirían los turcos este nuevo servicio. La respuesta la obtuvo inmediatamente, tras la publicación de un artículo en la prensa local sobre su compañía y que resultó en la llegada de 42 clientes en el curso de apenas tres

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días. Fue entonces que se dio cuenta de la importancia de los medios y cómo este tipo de publicidad sería la clave para introducir el concepto y formalizar su negocio. A pesar de que la población de Turquía es de 65 millones, el país cuenta con apenas tres millones de autos operando. Esto se debe, en gran parte, a un elevado impuesto en las ventas de autos, lo que lleva a un automóvil a costar hasta 50 por ciento más que en otras naciones. Y, precisamente por ello, los dueños de autos están dispuestos a invertir en mantener en buenas condiciones su tan preciada inversión. "Las posibilidades de crecimiento en nuestro sector son enormes, pues apenas hemos alcanzado una pequeña parte de nuestro mercado potencial", dice Ulucay, quien planea incrementar el número total de franquicias a 25 en los próximos tres años. Sé Renta Otro sector de esta industria que experimenta un alto crecimiento es la renta de autos. Aunque la mayoría de las empresas de renta de automóviles tienen su sede en los Estados Unidos, se espera una importante expansión internacional como consecuencia de un aumento en la base de producción de autos. "América Latina es realmente importante para esta nueva ola de crecimiento", dice Jon LeSage, vicepresidente y director de investigación de Abrams Travel Data Services, una empresa de investigación de mercado con sede en California. "Es una región mucho más estable (económicamente) que lo que era hace 10 años", dice y predice que fuera de Canadá, Europa y Estados Unidos, los principales mercados para el negocio de la renta de autos serán Australia, Japón y Nueva Zelanda. "La principal barrera de entrada para este negocio es obtener el capital para financiar una flotilla de autos", dice LeSage. Y es que obtener vehículos es generalmente difícil en países donde no se fabrican estos. En estos países, los

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autos deben ser importados, lo que hace el negocio de la renta un negocio muy caro. En Brasil y México existen ahora plantas de Ford y Volkswagen lo que ha hecho que el precio de los autos se reduzca, pero en países de África y el Medio Oriente, la gente debe lidiar con impuestos, aranceles, gastos de transportación, importación, etc. que resultan en una aventura carísima. Si no tienen acceso a la compra de automóviles, las franquicias (de renta de autos) se la verán muy difícil para crecer y expandir sus negocios. "La renta de autos depende de las condiciones y cultura de cada país", dice LeSage. "Varía muchísimo en términos de composición de los mercados y/o regulaciones gubernamentales. Hay muchas oportunidades, pero es un negocio de largo plazo". Enfrentémoslo: A nadie le fascina llevar a su auto para una alineación o un cambio de aceite. De hecho, muchos consumidores están demasiado ocupados como para tomarse un día para llevar sus autos al taller y sueñan con empresas que lleguen al rescate, ofreciendo servicios a domicilio y/o evitándoles la pérdida de tiempo en estas tareas. En 1987, la creación de Oil Butler, una empresa estadounidense, hizo realidad este sueño. Creado por un joven emprendedor, Sam Casternovia, este negocio cuenta ahora con 140 franquicias en todo el mundo y planea ahora expandirse hacia Australia y México. "La conveniencia del consumidor es justamente lo que está haciendo crecer este negocio", dice Casternovia. Oil Butler ofrece a sus posibles franquiciatarios la oportunidad de iniciar un negocio con un bajo capital. Una franquicia promedio lleva a cabo alrededor de 40 cambios de aceite cada día y conduce unos 15 "chequeos" móviles diarios. También se dedica a la reparación e instalación de parabrisas y equipo eléctrico. Bernard Casanova, franquiciatario de Oil Butler en Honduras, ha estado desarrollando el concepto de cambio de aceite móvil en América Latina, educando a la gente sobre sus múltiples ventajas. Casanova se ha concentrado no sólo en el mercado de las flotillas corporativas, sino en los dueños de autos particulares y su negocio ha crecido conforme crece el tráfico de automóviles en la región latinoamericana.

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"Los autos son muy caros (aquí) y los costos de mantenimiento se han ido al cielo; sobre todo en lo que toca a las auto partes", dice Casanova, de 33 años. "Los dueños de autos son mucho más concientes de los costos y quieren que sus vehículos duren más tiempo. Y no hemos publicitado mucho este servicio porque es nuevo; de hecho tenemos que salir y explicar de qué se trata a cada cliente". Tres años después de haber descubierto Oil Butler en Venezuela, Casanova está negociando con franquiciatarios interesados en Costa Rica y El Salvador, donde predice que el servicio tendrá mayor aceptación, pues se trata de economías más sólidas. Casanova, un ex ejecutivo de una de las 500 empresas de Fortune en los Estados Unidos, tiene ahora cuatro franquicias en Honduras y espera contar con 10 a fines de este año 2000. Hay Negocios para Rato Mientras que los consumidores siguen en la búsqueda de precios bajos, los negocios de servicios y productos para automóviles están resintiendo la presión de bajar sus costos y realizando esfuerzos sobre-humanos para proteger e incrementar su cartera de clientes. Por ello, muchas franquicias de este giro están expandiendo sus servicios. Ziebart, por ejemplo, tiene 500 franquicias a nivel internacional y sigue buscando franquiciatarios en todo el mundo. Novus, una empresa de reparación de parabrisas con sede en Mineapolis, cuenta con 2,600 distribuidores y franquiciatarios en 46 países y planea desarrollar ahora los mercados de Asia, Europa y América Latina. ¿Hay espacio para más empresas? Norman Blemaster, vicepresidente de la división internacional de Novus, dice que antes de 1997, los autos en la India no requerían de parabrisas laminados. Si estos se quebraban o cuarteaban, se rompían y necesitaban ser reemplazados, pues no había manera de repararlos. Hoy en día, las leyes de ese país requieren que todos los parabrisas sean laminados, lo que crea un nuevo mercado para esta empresa (de reparación de parabrisas). Así también, la introducción de nuevas tecnologías está creando más oportunidades. Junto con los avances tecnológicos, llega también una mayor demanda de productos y servicios que apuntan hacia automóviles de más altas

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tecnologías. Los vehículos equipados con sistemas de alta, tecnología por ejemplo, requieren de otro tipo de servicio y de otro tipo de alarmas, por ejemplo. "Existe toda una nueva ola de productos computarizados para automóviles; que harán posible que recibas un e-mail o puedas escuchar radio satelital en tu auto", dice Longe. Así que parece que habrá negocios alrededor de los autos por un buen tiempo más.

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ANEXO 3. EL TUNING, SUS CONSUMIDORES Y LOS MEDIOS El concepto Tuning proviene del inglés y se define como el "arte" de mejorar el estado original de un automóvil a través del uso de partes mecánicas y accesorios en general, para así, obtener mayores prestaciones y rendimiento que el motor original. ¿Quienes son? El Tuning como hobby no es una fiebre masiva, sino una tendencia popular que poco a poco se va incorporando en la sociedad, consiguiendo adeptos. Si nos fijamos en España, en la actualidad, los Tuneros son poco más del 1% (483 mil personas) de la población española. Acostumbran a ser hombres solteros que trabajan y de clase más baja que la media. Por lo que respecta a su hábitat, no son especialmente urbanos. ¿Cómo son? Hay rasgos que puede definir fácilmente a un Tunero. Podemos afirmar que los tuneros son arriesgados, impulsivos y dominantes. Se trata de un grupo interesado en la música moderna y los conciertos, también les gusta pasar el tiempo con sus amigos. A los Tuneros les gusta el deporte. Más de la mitad practica algún deporte con asiduidad, hecho habitual entre jóvenes de esta edad. Destacan en sobremanera entre estos deportes, las carreras de coches y motos. Otras de las aficiones de los tuneros son las nuevas tecnologías. Destacan en el uso de Internet y también son expertos en videojuegos. Su coche Entre los factores más importantes a la hora de decidirse por la compra de un coche, el motivo más importante es sin duda el DISEÑO o ESTILO del coche (32%). También tiene un gran peso en la decisión el precio del mismo (28%).

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ANEXO 4. ANALISIS DE DATOS OBTENIDOS

COMPARACIÓN CON EL MERCADO

VALORACIÓN:

CALIFICACIÓN DE 1 a 5. 5: EXCELENTE 1: MUY MALO

1. ATENCION EN LA RECEPCION

TASCALI

1 2 3 4 5

Atención oportuna 1 4 7 7

Amabilidad de la recepcionista 1 3 10 5

Rapidez de la atención 1 1 5 9 3

Presentación física del personal 1 1 2 9 6

0 5 10 15

1

2

3

4

5Presentaciónfísica del personalRapidez de laatenciónAmabilidad de larecepcionistaAtenciónoportuna

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AUTOPACIFICO

1 2 3 4 5

Atención oportuna 4 11 4

Amabilidad de la recepcionista 1 6 10 2

Rapidez de la atención 10 5 4

Presentación física del personal 8 6 5

0 5 10 15

1

2

3

4

5Presentación físicadel personal

Rapidez de laatención

Amabilidad de larecepcionista

Atención oportuna

99

RENAULT MINUTO

1 2 3 4 5

Atención oportuna 1 4 7 7

Amabilidad de la recepcionista 1 3 13 2

Rapidez de la atención 1 6 9 3

Presentación física del personal 1 0 11 8

ANALISIS

Del resultado de la encuesta se observa una tendencia a que el recepcionista atiende con amabilidad en las tres empresas, así como también se logra establecer una buena atención por parte de la recepción para solicitar información.

Las características primordiales son la amabilidad, la rapidez con la que se atiende el pedido y la atención al cliente.

0 5 10

1

2

3

4

5Presentaciónfísica del personalRapidez de laatenciónAmabilidad de larecepcionistaAtenciónoportuna

100

Es considerado en general la atención y la presentación física del personal como aceptable y buena. Dejando ver una oportunidad de mejoramiento en este aspecto

2. ASESOR EXPLICA AL CLIENTE LA REPARACION

TASCALI

1 2 3 4 5

Forma de Expresión 1 1 3 11 3

Conocimiento del tema 1 4 9 5

Duración de la explicación 1 1 7 9 1

Presentación física del personal 1 1 3 10 4

0 5 10 15

1

2

3

4

5Presentación físicadel personal

Duración de laexplicación

Conocimiento deltema

Forma deExpresión

101

AUTOPACIFICO

1 2 3 4 5

Forma de Expresión 1 4 11 3

Conocimiento del tema 1 6 8 3

Duración de la explicación 1 9 6 3

Presentación física del personal 1 1 6 8 3

0 5 10 15

1

2

3

4

5Presentación físicadel personal

Duración de laexplicación

Conocimiento deltema

Forma deExpresión

102

RENAULT MINUTO

1 2 3 4 5

Forma de Expresión 6 8 5

Conocimiento del tema 1 6 8 4

Duración de la explicación 5 8 6

Presentación física del personal 2 2 15 0

0 5 10 15 20

1

2

3

4

5Presentación físicadel personalDuración de laexplicaciónConocimiento deltemaForma deExpresión

103

ANALISIS

En lo relacionado a la asesoría por parte del personal para con el cliente, se establece como buena en las tres empresas, con una situación aceptable en la empresa RENAULT MINUTO.

Hay preocupación por la información suministrada por el punto en la empresa TASCALI a que nos hay información, según 4 entrevistados.

En general la información suministrada en los tres casos es buena.

104

3. EL CLIENTE LLAMA AL TALLER

TASCALI

1 2 3 4 5

Rapidez al contestar el teléfono 1 6 9 3

Rapidez para pasar a la persona

indicada

1 3 4 9 2

Amabilidad del personal 1 3 12 3

Rapidez para asignar una visita 2 1 3 12 1

0 5 10 15

1

2

3

4

5 Rapidez paraasignar una visita

Amabilidad delpersonal

Rapidez para pasara la personaindicada

Rapidez alcontestar elteléfono

105

AUTOPACIFICO

1 2 3 4 5

Rapidez al contestar el teléfono 1 8 9 1

Rapidez para pasar a la persona

indicada

1 11 7 1

Amabilidad del personal 1 3 12 3

Rapidez para asignar una visita 1 9 6 3

0 5 10 15

1

2

3

4

5 Rapidez paraasignar unavisitaAmabilidad delpersonal

Rapidez parapasar a lapersona indicadaRapidez alcontestar elteléfono

106

RENAULT MINUTO

1 2 3 4 5

Rapidez al contestar el teléfono 3 4 7 5

Rapidez para pasar a la persona

indicada

3 4 10 2

Amabilidad del personal 1 1 3 11 3

Rapidez para asignar una visita 8 6 5

0 5 10 15

1

2

3

4

5 Rapidez paraasignar unavisitaAmabilidad delpersonal

Rapidez parapasar a lapersona indicadaRapidez alcontestar elteléfono

107

ANALISIS

En relación a las llamadas por parte de los clientes, el resultado es preocupante por la falta de atención por vía telefónica en las tres empresas.

Hay un grado aceptable de conformismo en este aspecto.

Claro está que un alto porcentaje relaciona la atención como buena, pero no puede descartarse los puntos de preocupación en las tres empresas.

108

4. REVISION FINAL DEL VEHICULO CON EL CLIENTE

TASCALI

1 2 3 4 5

Cumplimiento tiempo de entrega 1 1 5 8 4

Conformidad con lo solicitado 1 6 10 2

Amabilidad del personal 2 12 5

0 5 10 15

1

2

3

4

5Amabilidad delpersonal

Conformidad conlo solicitado

Cumplimientotiempo deentrega

109

AUTOPACIFICO

1 2 3 4 5

Cumplimiento tiempo de entrega 2 5 10 2

Conformidad con lo solicitado 10 4 5

Amabilidad del personal 1 6 9 3

0 5 10 15

1

2

3

4

5Amabilidad delpersonal

Conformidad conlo solicitado

Cumplimientotiempo deentrega

110

RENAULT MINUTO

1 2 3 4 5

Cumplimiento tiempo de entrega 2 7 6 4

Conformidad con lo solicitado 6 10 3

Amabilidad del personal 1 4 9 5

ANALISIS

La revisión del vehículo con le cliente es también considerada como buena en las tres empresas. No se observa un porcentaje alto de excelencia en las empresas en este aspecto. Consideran como bueno el servicio y en otros aspectos, como en la conformidad por lo solicitado, hay un grado de aceptable

0 5 10 15

1

2

3

4

5Amabilidad delpersonal

Conformidad conlo solicitado

Cumplimientotiempo deentrega

111

Se recomienda poner atención en este punto ya que es un tema de gran interés para los clientes

5. CANCELACIÓN FACTURA

TASCALI

1 2 3 4 5

Claridad en su contenido 1 4 9 5

Exactitud en la elaboración 1 3 10 5

Amabilidad en el cobro 2 13 4

Presentación de la factura de cobro 2 2 11 4

0 5 10 15

1

2

3

4

5 Presentación dela factura decobroAmabilidad en elcobro

Exactitud en laelaboración

Claridad en sucontenido

112

AUTOPACIFICO

1 2 3 4 5

Claridad en su contenido 1 10 6 2

Exactitud en la elaboración 1 9 5 4

Amabilidad en el cobro 1 5 10 3

Presentación de la factura de cobro 1 4 11 3

0 5 10 15

1

2

3

4

5 Presentación dela factura decobroAmabilidad en elcobro

Exactitud en laelaboración

Claridad en sucontenido

113

RENAULT MINUTO

1 2 3 4 5

Claridad en su contenido 5 10 4

Exactitud en la elaboración 1 5 10 3

Amabilidad en el cobro 1 5 10 3

Presentación de la factura de cobro 2 5 7 5

ANALISIS En relación al cobro y presentación de la factura hay varios aspectos que se observan. El primero, es que en los tres casos el grado de aceptabilidad es bueno, pero es en la empresa AUTOPACIFICO en donde existe preocupación en este tema; incluso hay inconformidad en algunos y muy pocos casos, pero en general la atención en este tema es buena.

0 5 10 15

1

2

3

4

5 Presentación dela factura decobroAmabilidad en elcobro

Exactitud en laelaboración

Claridad en sucontenido

114

6. POSTVENTA

TASCALI

1 2 3 4 5

Rapidez en atención de reclamos 1 8 10

Satisfacción del reclamo 2 8 7 2

Oportunidad para ofrecer servicios

nuevamente

1 3 10 5

0 5 10 15

1

2

3

4

5 Oportunidadpara ofrecer serviciosnuevamenteSatisfacción delreclamo

Rapidez enatención dereclamos

115

AUTOPACIFICO

1 2 3 4 5

Rapidez en atención de reclamos 2 8 7 3

Satisfacción del reclamo 2 9 6 2

Oportunidad para ofrecer servicios

nuevamente

1 6 7 5

0 5 10

1

2

3

4

5Oportunidad paraofrecer serviciosnuevamenteSatisfacción delreclamo

Rapidez enatención dereclamos

116

RENAULT MINUTO

1 2 3 4 5

Rapidez en atención de reclamos 1 5 12 1

Satisfacción del reclamo 2 10 6 1

Oportunidad para ofrecer servicios

nuevamente

6 9 4

0 5 10 15

1

2

3

4

5 Oportunidadpara ofrecer serviciosnuevamenteSatisfacción delreclamo

Rapidez enatención dereclamos

117

ANALISIS En lo relacionado a POSTVENTA, existe preocupación al observar un grado de insatisfacción en algunos clientes y el balance en general es aceptable para las tres empresas. El hecho de ser aceptable el balance, puede dar origen a que el cliente no regrese, por ello se recomienda analizar bien estos puntos y el resultado de las entrevistas. El grado de aceptación es aceptable y bueno en algunos casos.