projekt “24/7 support” workshop ii 22. märz 2002

Projekt “24/7 Support”

Workshop II22. März 2002

BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential2

Agenda

Einleitung

Part 1: Darstellung des IT-Frameworks

Part 2: Darstellung der AS-IS Situation

Part 3: Beispielhafte Supportmodelle

Diskussion


Agenda

Einleitung




Diskussion


Mit Hilfe des IT-Frameworks erfolgt eine Analyse der existierenden Struktur.

• Um benötigte Strukturen zu identifizieren und festzulegen, muß die Ist/Soll-Struktur auf Vollständigkeit, Überlappungen, Doppelarbeit und Rollendefinitionen überprüft werden

• Dies macht eine umfassende, holistische Betrachtung des Betriebs von IT-Landschaften notwendig

• Grundverständnis der Herausforderung

• Definition der Vorgehensweise

• Definition von Rollen und Prozessen

• IT Framework • Übergang der Supportstruktur

Ansatz Definition einer Soll-Struktur

Analyse existierender

SystemeErgebnisse

• Überprüfung auf Vollständigkeit, Überlappungen, Doppelarbeit, Rollendefinition

• Ableitung benötigter Strukturen

• Grundverständnis der Herausforderung

• Definition der Vorgehensweise

• Definition von Rollen und Prozessen

• IT Framework• IT Framework • Übergang der Supportstruktur

Ansatz Definition einer Soll-Struktur

Analyse existierender

SystemeErgebnisse

• Überprüfung auf Vollständigkeit, Überlappungen, Doppelarbeit, Rollendefinition

• Ableitung benötigter Strukturen


Durch das IT-Framework werden alle notwendigen Funktionen für den Betrieb von IT-Landschaften abgebildet.

• Das IT-Framework basiert auf Accenture‘s Erfahrungen im Bereich „Betrieb von IT-Landschaften“

• Das IT-Framework bildet alle in Unternehmen notwendigen IT-Funktionsbereiche ab

• Es kann als vollständige Checkliste aller notwendigen Funktionsbereiche einer IT-Betriebsorganisation angesehen werden

• Aus dem Framework lassen sich für jede Funktion Prozesse, Organisationsstrukturen und benötigte technische Hilfsmittel ableiten

Management

& Administration

ChangeAdministration

Customer Service

Management

CapabilityDevelopment

ServiceDelivery

Strategy,

Architecture,

& PlanningGovern

ance

& Strateg

ic

Relatio

nships

Human

Perform

ance

Manag

emen

t

Service Integration

IT-Framework


Für den Betrieb einer bestehenden operativen IT-Landschaft sind Teilbereiche des IT-Frameworks von besonderer Bedeutung.

• Die Bereiche Governance & Strategic Relationships, Capability Development und Human Performance Management sind insbesondere dann von Bedeutung, wenn neue IT-Projekte definiert werden

• Die OM-Sicht des IT-Frameworks bietet Unterstützung bei der Definition einer Geschäftseinheit unter der Berücksichtigung aller Aspekte der Technologie, Prozesse und der Organisation

• Für eine bestehende operative IT-Betriebsorganisation spielen die hervorgehobenen Funktionsbereiche eine übergeordnete Rolle


Customer Service

Management


ServiceDelivery

Service Integration

Operations-Management-Sicht des IT-Framework


Customer Service Management

Management

& Administration


Customer Service

Management


ServiceDelivery

Strategy,

Architecture,

&Planning

Govern

ance

&Stra

tegic

Relatio

nships

Human

Perform

ance

Manag

emen

t

Service Integration

Customer Service Management

Umfaßt alle Leistungen, die den Umgang der Benutzer mit der bereitgestellten

Informationstechnologie direkt betreffen

Demand Management

Bewertung und Management von Anfragen für die (Weiter-)

Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen sowie die

Überwachung des Bearbeitungsfortschritts

Service Management

Service Level Management, Kommunikation der IT-Angebote

innerhalb des Unternehmens

Service Control

Service Request Management, Problem Management/Support,

Benutzerverwaltung

ASZ Nationale Help-desks

Leitstände (Werke) TL-32 FZ-443

(PC-Support)TL-31Externer Support

(meist 3rd Level)


Strategy, Architecture & Planning

Management

& Administration


Customer Service

Management


ServiceDelivery

Strategy,

Architecture,

&Planning

Govern

ance

&Stra

tegic

Relatio

nships

Human

Perfor

mance

Manag

emen

t

Service Integration

Strategy, Architecture & Planning

Umfaßt alle strategischen Aspekteder IT-Landschaft

IT Strategic Planning

Langfristige Planungder IT-Landschaft

IT Capability Planning

Definieren von Anforderungen an Applikationen und

Technologiearchitektur

Risk Management

Sicherung gegen Verlust von Daten oder Unterbrechung der Business-

Funktionen

TL-32 Applikations-entwicklung Werke

Durch Teilnahme am Release-GremiumDurch Teilnahme am Release-Gremium


Service Delivery

Management

& Administration


Customer Service

Management


ServiceDelivery

Strategy,

Architecture,

&Planning

Govern

ance

&Stra

tegic

Relatio

nships

Human

Perfor

mance

Manag

emen

t

Service Integration

Service Delivery

Umfaßt die Betriebs- und Wartungsfunktionen sowie 2nd-Level-Support

Network / Systems Management

Administration und Betreuung der Netzwerke und Systeme, z. B.

Archivierung, Sicherheitsmanagement, Speicherplatzmanagement

Application Management

Administration und Betreuung von Applikationen, z. B. auch Code-

Maintenance

Betrieb Applikationen

VP-62TL-32 Prozeß-IT FZ-440/FZ-441 CompuNetHP


Service Integration

Management

& Administration


Customer Service

Management


ServiceDelivery

Strategy,

Architecture,

&Planning

Govern

ance

&Stra

tegic

Relatio

nships

Human

Perfor

mance

Manag

emen

t

Service Integration

Service Integration

Umfaßt die Definition des effektiven Management der IT-Landschaft und der IT-Betriebsorganisation

in der täglichen Arbeit

Resource Forecasting

Abgleich zwischen vorhandenen und den zum

Erreichen der geplanten Ziele benötigten Ressourcen sowie

den jeweiligen zeitlichen Einsatz

Program Management

Betriebsbegleitende Funktion zur projekt- und

releaseübergreifenden Unterstützung des Betriebsprozesses

ASZ Applikations-entwicklungTL-32

Project Management

Erbringen von bestimmten Ergebnissen wie

Prozeßabläufen, Job Designs o. ä. durch das Management von

Scope, Qualität, Aufwand, Risiko und Zeit

Service Provider Management

Management von Zulieferern und deren Leistungen


Management & Administration

Management

& Administration


Customer Service

Management


ServiceDelivery

Strategy,

Architecture,

&Planning

Govern

ance

&Stra

tegic

Relatio

nships

Human

Perfor

mance

Manag

emen

t

Service Integration

Management & Administration

Umfaßt die Definition des effektiven Management der IT-Landschaft und der IT-Betriebsorganisation

in der täglichen Arbeit

Bereitstellung von Gebäuden und Einrichtungen

Qualitätsmanagement

Erstellung eines Qualitäts-planes, Durchführung von

Qualitätssicherungsmaßnah-men, Aufsetzen von

kontinuierlichen Verbesserungsprozessen

?? ?ASZ

Anlagenmanagement

Management von Vermögenswerten einer IT-

Landschaft

Kommunikationsstrategie

Planung, Design und Durchführung von

Kommunikationsaktivitäten im Rahmen des Betriebes der IT-

Landschaft


Change Administration

Management

& Administration


Customer Service

Management


ServiceDelivery

Strategy,

Architecture,

&Planning

Govern

ance

&Stra

tegic

Relatio

nships

Human

Perfor

mance

Manag

emen

t

Service Integration

Change Administration

Umfaßt alle Funktionalitäten des Änderungsmanagement

Solution Deployment

Deployment Planning, Facilities Deployment, Software & Data Distribution, Technology/Environment Deployment, Content Deployment, Organizational Deployment, Post

Deployment Support, Process Deployment

Werke ASZTL-32

Change Control

Change Planning, Change Communications,Migration Control, Content Management

Durch Teilnahme am Release-Gremium

z. T. Post-

Deploym

ent Support


Agenda

Einleitung




Diskussion


Übersicht BMW Supportstruktur (im Projektscope)

Ticket, fürSysteme der

Zentrale

Problem-meldung bei

Extranet-Problemen

Telefon, Fax,Email,

inoffiziellerWeg

Ticket

Ticket

Betriebs-übernahme

Betriebsübernahme

Prozeß-IT T-Bereich HP CompuNet Prozeß-IT V-Bereich

TL-3xVP-6x

ISP Extranet

FZ-4x

IVG

Werk

V/VG

Erstbetriebzur Betriebs-übernahme

User

NHD

Fix Groups

VP-62:Betrieb Applikationen

Keyuser

Keyuser

User

User

Leitstand(Monitoring)

HP-UX Server Betrieb UNIX, NT ServerBetrieb Entwicklung WartungEntwicklung Wartung

3rd LevelSupport

Betrieb Applikationen

TL-31

CORE

KAPRO

SOWU

...

Lokaler IT-Provider fürlokale Infrastruktur

Lokaler IT-Provider fürlokale Infrastruktur

Ticket, fallsMainframebetroffen

Ticket, falls PC-Problem

FZ-443: PC-Support

FZ-40: ASZ, Verrechnung verursacherbezogen

Ticket, falls Server betroffen

Ticket,Weiter-

leitung an2nd Level

fürVertriebs-applika-tionen

Ticket, für Systemeder Zentrale

FürSOWU,

24/7,Tel.,

Email

SpezielleProbleme

Deutsch, Englisch,Email, Telefon, 24/7

19/5, ab 17hzuhause

Englisch,Deutsch, 12/5

Englisch, Deutsch,an Planungstagen,Telefon, Fax, Email

Beratung,Monitoring,

verursacher-bezogene

Verrechnung

Ticket

Migration

Betriebs-übernahme


IT VG

Betr

iebs

über

nahm

e

FZ-440: Betrieb Mainframe Betriebs-übernahme:

Mainframe(MVS)

Server(BUENA)

FZ-441: Betrieb Server

Problemmeldung

Verfügbarkeitsklasse 1:>99.9 % Verfügbarkeit, HA-Cluster

Verfügbarkeitsklasse 2:>99.5 % Verfügbarkeit, Standalone Server

Verfügbarkeitsklasse 3:>99.0 % Verfügbarkeit, Standalone Server

Problemmeldungfür von TL-3xbetriebene

Applikationen

PCASO

OnlineAssistant

Nationale Prozeß-IT

Ticket

Problem-meldung

SpezielleProbleme

SalesAssistant

...

Entwicklung Applikationen

TL-32

Softwareentwicklung

Keyuser(System-

verantwortlicher)

8/5, Telefon,Email, Ticket

Allgemeiner User


CFT 1:Finance/

HR

CFT 2:Plants &Divisions

CFT 3:Dealers &Suppliers

CFT 4:Engi-

neering

CFT 5:BMW

FinancialServices

Helpbycom

Twenty4Help

1st Level Support 2nd Level Support

1st LevelSupport

2ndLevel

Support

1st Level Support 2nd Level Support

Legende:

User

Keyuser

Partner

System

Org-Einheit

Remedy

Trouble Ticket System Remedy


Probleme beinationalenSystemen

Problemmeldung, beilokaler Infrastruktur

Deutsch,Englisch,

Email,Telefon,

24/7

z.T. SLAs, fürOptimierung undCodeänderungen

Migrationdes

Server-betriebs

Monitoring,zentrale

Verrechnung

Monitoring,Betreuung,

zentraleVerrechnung

Deutsch, 8/5

KAPRO

CORE

KAPRO

CORE

SOWU,inoffizieller

Weg

KAPRO

CORE

allgemeineProbleme

Problemmeldung

Problemmeldung,bei lokaler

Infrastruktur

LokaleApplikationen

Werks-IV

allge-meine

Probleme

allgemeine Problemez.B. SOWU, OO etc.

Partner

Entwicklung, Betrieb,Support

Problem-meldung

Partner


Partner


Problem-meldung


High-level Übersicht BMW Supportstruktur (im Projektscope)



Prozeß-IT T-Bereich Prozeß-IT V-BereichHP CompuNet

TL-3x FZ-4x VP-6x

V/VG IVG

ISP Extranet

Werk

User

Leistand

Keyuser

Werks-IV

TL-32Entwicklung

TL-31Betireb CORE SOWU

Entwicklung Wartung Entwicklung WartungHP-UX Betrieb

UNIX, NT Betrieb

3rd LevelVP-62Betrieb

FixGroups

User

Keyuser

Lokaler IT-Provider

Nationale Prozeß-IT

IT VGNHD

Mainframe Betrieb

Keyuser

Lokaler IT-Provider

User

Allg. User

ÜbernahmeServer Betrieb

ASZ PC-Support

PCASO Online Assistant Legende:

User

Keyuser

Partner

System

Org-Einheit

Remedy

App x

PartnerEntw. / Support



Helpbycom/Twenty4Help


Agenda

Einleitung




Diskussion


Support Konzept: 1st Level

Supportmodelle

ASZ 24/7 NHD 8/5 lokal Key User8/5 lokal

Dedizierter (8/5)Application 1st Level

REMEDY – Ticketing Software

ASZ ist in der Lage einen 24/7 Support zu übernehmen (deutsch/englisch)

NHD übrnimmt länderspezifischen Support (Sprache, lokale Anpassungen)

NHD und ASZ verfolgen nicht vollständig einen gemeinsamen Prozess

NHDs unterliegen keiner globalen Führung, sondern sind länderspezifisch

Benutzung eines globalen Trouble-Ticketing-Systems (Remedy)

Remedy als System wird vom ASZ betrieben

Key-User können die Zahl der Calls an die Call-Center reduzieren

Fix-Groups haben teilweise einen 1st Level Support


Support Konzept: 1st Level – ASZ vs. NHD

ASZNationale HelpdesksNationale HelpdesksNationale HelpdesksNationale Helpdesks

Bereits etablierter Service (inkl. Customer Focus Teams)

Bestehender 24/7 Support

Gute Kostenkontrolle und Skalierbarkeit durch Outsourcing gegeben

Unterstützung in Landessprache

Unterstützung von lokalen Ausprägungen der Applikationen

Kostenvorteile (z. B. Asien)

Berücksichtigung regionaler Begebenheiten (z. B. Kultur)

Bessere Integration in den lokalen Märkten (dadurch gute Governance)

Kostenvorteile durch nach Business Needs ausgerichteter zeitlicher Verfügbarkeit


Support Konzept: 1st Level – Beschreibung 1/2

Einheitlicher Prozeß für ASZ und Nationale Helpdesks– Ticketannahme– Prioritätenvergabe– Eskalationsmanagement– Toolbenutzung (Remedy)– Routing– Skilldefinitionen (Rollen)– Globales Incident-Management-Tool

Integration neuer Applikationsbetreuung in das ASZ möglich:– Definition des Prozesses– Unterstützung in der Übergangsphase

Einheitliche Kostenverrechnung– Pro Ticket– Festbetrag pro User / Applikation / Monat– Abteilungsbezogen (Prozeßdauer) Kostentransparenz


Support Konzept: 1st Level – Beschreibung 2/2

Einheitlicher Service-Level– Supportzeit– Lösungsrate– Zeit für Eskalation– Weiterleitungszeit an 2nd / 3rd Level– Follow-Up Zeiten– Spezielle Überwachung bei Problemen der

Priorität 1– Definition, welcher Applikation welche

maximialen Prioritäten zugeordnet werden können

– Strafen bei Nichteinhaltung der SLAs– Unterscheidung nach Daytime / Nighttime

Service– Sprachen– Incident/Call-Annahme (Telefon, Mail, Fax...)

Best Practices*:

• Problem Resolution• Best: 80%• Worst: 20%• Common: 66%• Expected:70-80%

• Average length of call: 5,5 Minuten• Average length inkl.Research und logging: 12 Minuten• Average duration tillresolution to 2nd Level: 17 Minuten

*Quelle: HDI Survey, GIGA, Accenture IT Metrics


Support Konzept : 1st Level - Funktionen

Single point of contact

Empfangen und dokumentieren von eingehenden Anrufen und Service Requests

Benutzung eines gemeinsamen Incident-Management-Tools (Remedy)

Aufnahme und Überprüfung der User-Informationen

Durchführung einer ersten Problemidentifikation

Vergabe einer Priorität zu jedem Ticket

Troubleshooting des Problems

Entscheidung, ob das Problem zu einem anderen Level eskaliert werden muss

Loggen und Dokumentation des Problems und der spaeteren Lösung in einer Wissensdatenbank

Information an den Anrufer über den Fortschritt des Problems und der möglichen Lösungszeit, falls diese bekannt

Schliessen des Tickets, wenn dieses gelöst wurde und Rückmeldung

Supportmodelle


Support Konzept: 2nd Level - OverviewUser

Werk TL VP FZ

ASZ ...

Ticketsystem Remedy

NHD 1 NHD n

VP TL

Werk

W2K UNIX Host

HW Basis-SW Applikations-entwicklung

Applikations-betrieb

Server-betrieb

1st Level

2nd Level

3rd Level

CustomerService

Management

ServiceDelivery

Support &Design

BusinessCase

Management

ProgramManagement

ProjectManagement

ResourceForecasting

ÜbergreifendeFunktionen

ASZFacilities

Management

VendorManagement

ServiceProvider

Management

OperationalLevel

Management

SLA(Provider)

... NHD nNHD 1

Service Request Management: Ticketsystem

ProblemManagement

EscalationManagement

User Admini-stration


Service Request Management: Ticketsystem

1.5 Level Support


ServiceProvider

Management

OperationalLevel

Management

SLA(Provider)

Customer Service Center

SLA(Vendor)

VendorManagement

QualityManagement

ServiceProvider

Management

OperationalLevel

Management

SLA(Provider)

DemandManagement

Change Planning/ Communication

MigrationControl

ApplicationDevelopment

ApplicationRelease

Management

Support Services

24/78+x/5+y 8+x/5 8/5

SLA(Vendor)

VendorManagement

QualityManagement

ServiceProvider

Management

OperationalLevel

Management

SLA(Provider)

DemandManagement


MigrationControl


ApplicationRelease

Management

Support Services

24/78+x/5+y 8+x/5 8/5

SLA(Vendor)

VendorManagement

QualityManagement

ServiceProvider

Management

OperationalLevel

Management

SLA(Provider)

DemandManagement


MigrationControl


ApplicationRelease

Management

Support Services

24/78+x/5+y 8+x/5 8/5

SLA(Vendor)

VendorManagement

QualityManagement

ServiceProvider

Management

OperationalLevel

Management

SLA(Provider)

DemandManagement


MigrationControl


ApplicationRelease

Management

Support Services

24/78+x/5+y 8+x/5 8/5

App App App App AppAppApp

1-Schicht+ Ruf-bereit-schaft /

Tele

FZ

App App

FinancialAdmini-stration

reguläreSchicht

2-Schicht


Tele


Tele


Tele


Tele


Tele

3-Schicht


Tele

reguläreSchicht

2-Schicht


Tele


Tele


Tele


Tele


Tele

3-Schicht


Tele

reguläreSchicht

2-Schicht


Tele


Tele


Tele


Tele


Tele

3-Schicht


Tele

reguläreSchicht

2-Schicht


Tele


Tele


Tele


Tele


Tele

3-Schicht

Service Control


Support Konzept: 2nd Level - Stufe 1

Applikationssupport

Basisbetrieb

Fix Groups

Server Werk

Applikationen Werk

W2K UNIX Host MVS

Integration

Integration?

Integration der Fix-Groups in den Applikationssupport (pro Bereich, z.B. V, E, T)

Integration des Applikationssupports der Werke in den Applikationssupport (pro Bereich, z.B. V, E, T)

Integration der Server der Werke zu FZ

FZ unterstuetzt bereits einen durchgängigen Support

Applikationssupport betreibt die Applikation und hat die Verantwortung (inkl. Codehoheit)



Strategy & Architecture

PlanningAllgemeiner Applikationssupport

E-Bereich V-BereichT-Bereich

CSC – Customer Service Center

Betrieb eigener CSC in den jeweiligen Bereichen (E, T und V)

Gemeinsame Nutzung von allgemeinen Funktionen (z.B. Vendor-Management, SLA Management, Eskalations-Management)

Gemeinsame Abstimmung von Strategie, Architektur und Planung über die verschiedenen Bereiche



Allgemeiner Teil

24/7 8+x/5+y 8+x/5 8/5

Applikation A Applikation B

Applikation C

Applikation D

Applikation E Applikation F

Applikation G

Applikation H

VP

TL

Werk

OO-O

ok

ok

ok

ok

Arbeitszeitmodell abstimmen



ok mit Rufbereitschaft, 2-Schicht-Betrieb

ok mit Rufbereitschaft, 2-Schicht-Betrieb




ok mit 2-Schicht-Betrieb


ok mit externem Provider


SLA(Vendor)

VendorManagement

QualityManagement

ServiceProvider

Management

OperationalLevel

Management

SLA(Provider)

DemandManagement


MigrationControl


ApplicationRelease

Management

Support Services

24/78+x/5+y 8+x/5 8/5

App


Tele

reguläreSchicht

2-Schicht


Tele


Tele


Tele


Tele


Tele

3-Schicht

Ausschnitt


Support Konzept: 2nd Level - Funktionen

Supportmodelle

Problemlösung eskalierter Probleme

Sicherstellung einer schnellen Fehlerbehebung

Unterstützung in komplexen funktionalen und technischen Problemen als Single Point of Contact

Sicherstellung der Kommunikation von Problemlösungen

Implementierung von Design- und Architekturänderungen

Implementierung und Durchführung von Change Requests

Identifizierung und Koordinierung von Trainingsbedarf

Sicherstellung prozeß- und funktionskonformer Arbeit

Kommunikation von Performance-Ergebnissen an Level 1 (Single Point of Contact)

Regelmäßige Erstellung standardisierter Auswertungen bzgl. Applikationsperformance

Erstellung und Analyse von Management-Reporting-Berichten

Trendidentifizierung


Support Konzept: 3rd Level

3rd Level Support

Extern

Externe Applikationen, Unterstützung durch HP,

Oracle, IBM etc.

SLA mit Vendor notwendig

Abwägung von Kosten vs. Nutzen Abwägung Inhouse vs. Out-of-House Schließen von langfristigen Verträge

Intern

Programmierung von Eigenentwicklungen oder

modifizierten Standardprogrammen

Eigenständig

Bei intern Weiterent-wickelten Applikationen Unterstützung durch das Projektteam OLA notwendig

Übernahme

Wenn es kein Projektteam gibt: Integration in 2nd Level

Outsourcing

Abwägung von Kosten vs. Risiko bei Outsourcing


Agenda

Einleitung




Diskussion


Diskussion der Supportmodelle

projekt “24/7 support” workshop ii 22. märz 2002

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