1

Department of Clinical Chemistry Faculty of Associated Medical Sciences

Chiang Mai university12 July 2010

nchanarat@gmail.com

2

To study and practice on :

1. Meaning of quality

2. QC Evolution

3. QC concepts

4. Good Lab Practice (GLP)

5. Total quality managements and Continuous Quality Improvement

3

• Quality is “fitness for use” …..…... (Joseph Juran)• Quality is “conformance to requirements” ….. (Philip B. Crosby)

Quality of a product or services is its ability to satisfy the needs and expectations of the customer

Visible / Objective quality

Subjective quality

4

• Lab results

• Lab quality

5

เดิ�ม -- ผู้�ผู้ลิ�ต กำ �หนดิคุ�ณสมบั�ต� คุ�ณภ�พของส�นคุ� ผู้ลิ�ตต�ม คุ�ณลิ�กำษณะ (Specification)

ปั�จจ�บั�น - ลิ�กำคุ� กำ �หนดิคุ�ณสมบั�ต� คุ�ณภ�พของส�นคุ� ผู้ลิ�ตต�ม คุว�มพอใจ (Satisfication) ของ

ลิ�กำคุ�

Motto : คุ�ณภ�พตองม�กำ#อนลิ�กำคุ�คุ$อพระเจ�

6

สร�งคุว�มพ&งพอใจใหลิ�กำคุ� หร$อใหม�กำกำว#�ที่()ลิ�กำคุ�คุ�ดิหว�ง ลิดิตนที่�น : พบัขอบักำพร#องกำ#อนส#งมอบั / หลิ�งส#งมอบั ช่#วยยกำระดิ�บัคุว�มตองกำ�รของลิ�กำคุ� ส#งมอบัไดิต�มกำ �หนดิ โดิยม(คุ�ณสมบั�ต�คุรบัถ้วน ม(คุ�ณภ�พช่(ว�ตที่()ดิ(ข&/น

LAB :

7

QC in clinical lab. is a process designed to increase probability that each result is VALID and can be used with CONFIDENCE by the physician making a diagnostic or therapeutic decisionContinuous monitoring on a batch to batch and day to day basis to decide whether the results are reliable enough to release - IQC

8

QA in clinical lab. is a process designed to assess the performance of a lab. and to compare the performance with other labs. - EQA

QA is a system to ensure reliability of test - “The right result from the right test on the right specimen from the right patient …….”

9

Quality assurance

• Quality of design – System design– Parameter design– Allowance design

• Quality of conformance – Process quality control– Acceptance quality control

10

Quality Assurance System

• Technical Management• Data Management• Operations

Management

11

Technical Management

• Introduction of new test or change in assay procedure

• Study plan• Study execution• Evaluation of study results < data

management

• Establishment of SOP• Assay measurement < data management

• Process control < operations management

• Technical corrective action < operations management

12

Data Management: Quality control SOP

• Internal quality control

• External quality control

• Overall assessment

• Control sample• Frequency

distribution• Correlation test• Comparison with

previous data• Questionable data

check

• Control survey• Cross check

13

Operations Management: Quality control check list

• Operations inspection

• Error prevention management

• Technical training

• Instruction for improvement

• Document inspection

• Site inspection• Operations

guidance

• Rapid response• Management to

prevent recurrence• Management

reviewed

• OJT• Academic training

14

ระดมสมอง 30 นาที�

Error prevention for1. Glucose determination2. Lipid – triglycerides determination3. Lipid – HDL-cholesterol determination4. Albumin in serum5. Urinalysis6. Electrolyte and blood gas analysis7. Reporting lab. results 8. Using and reading from spectrophotometer9. Using an automatic pipet

15

QA chart

Managementreview

Design for - planning - inputs - outputs - review - verification - validation

Specificationand SOP

Productionprocess

Monitoring

DataanalysisImprovement

- corrective action - preventive action - customer’scomplaint - internal audition

Training

Marketsurvey

16

QM in clinical lab. is a process for controlling all parameters affect the quality : man, method, material, equipment, environment

Quality system

17

QS in clinical lab. is a constant & continuously process for optimizing productivity communication and value within an organization in order to provide confidence that all processes are established and continuously improved for producing qualified results. - Organization needs

- National needs - International needs

QS = QC + QA + QM

18

QC - Quality control - control of each test

QA - Quality assurance - control of all tests

QM - Quality management - control of the process

QS - Quality system = QC + QA + QM

Quality mind – QC mind

19

Goal of quality management• minimize (eliminate) nonconformity • minimize reworking• minimize waste resources• reduce costs, etc

Indicators of quality• accuracy• precision• reliability• repeatability / reproducibility• traceability, etc

20

21

Inspection

Quality ControlQuality Assurance

TQM

Salvage, sorting, grading, blending, corrective

actions, identify sources of non-conformance Develop quality manual, process performance data, self-inspection, product testing, basic quality planning, use of basic statistics, paperwork control.Quality systems development, advanced quality planning, comprehensive quality manuals, use of quality costs, involvement of non-production operations, failure mode and effects analysis, SPC.

Policy deployment, involve supplier & customers, involve all operations, process management, performance measurement, teamwork, employee involvement.

22

Edward Deming’s view of a production as a system

Consumer Research

Design & redesign

Receipt & test of materials

Suppliers, materials & equipment

Production, assembly, inspection

Distribution

Consumers

Test of processes, machines, methods, cost

23

Improve Quality

Productivity improves

Provide jobs and more jobs

Cost decreases because of less rework, fewer mistakes, fewer delays, snags, better use of machine time and materialsStay in business

Capture the market with better quality and lower price

24

PLAN

CHECK (Study)

DOACT

Plan a change to the process. Predict the effect this change will have and plan how the effects will be measured

Implement the change on a small scale and measure the effects

Adopt the change as a permanent modification to the process, or abandon it.

Study the results to learn what effect the change had, if any.

ACT

25

• Prevention cost

• Appraisal cost

• Internal failure cost

• External failure cost

“Medicine is a science of uncertainty and an art of probability” …………..Sir William Osler

26

• Pareto Chart– Histogram

• Process flow diagram• Check sheet• Scatter diagram• Control chart• Run Chart• Cause-Effect Diagram/ Ishigawa diagram /

fish bone

27

Pareto Principle

• Vilfredo Pareto (1848-1923) Italian economist– 20% of the population has 80%

of the wealth

• Juran used the term “vital few, trivial many”. He noted that 20% of the quality problems caused 80% of the dollar loss.

7 Quality Tools7 Quality Tools

www.specforexcel.com/onlineexamples.htm

28

Pareto Chart

Pe

rce

nt

fro

m e

ach

ca

us

e

Causes of poor quality

Mac

hine

cal

ibra

tions

Defec

tive

parts

Wro

ng d

imen

sions

Poor D

esig

n

Ope

rato

r erro

rs

Defec

tive

mat

eria

ls

Surfa

ce a

bras

ions

0

10

20

30

40

50

60

70(64)

(13)(10)

(6)(3) (2) (2)

29

ปร�มาณการใช้�

ABC analysis

จาก จตุ�รพร พรศิ�ลป�ที�พย์� 2553

30

Flowcharts

• Flowcharts– Graphical description of how

work is done.– Used to describe processes that

are to be improved.

7 Quality Tools7 Quality Tools

31

Flow Diagrams

" Draw a flowchart for whatever you do. Until you do, you do not know what you are doing,you just have a job.”

-- Dr. W. Edwards Deming.

32

FlowchartFlowchart

Activity

DecisionYesYes

NoNo

7 Quality Tools7 Quality Tools

StartOr

Finish

33

34

Flow Diagrams

Process Chart Symbols

Operations

Inspection

Transportation

Delay

Storage

36

Process ChartS

tep

Op

era

tio

nT

ran

sp

ort

Ins

pe

ct

De

lay

Sto

rag

e

Dis

tan

ce

(fe

et)

Tim

e(m

in)Description

ofprocess

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Unload apples from truck

Move to inspection station

Weigh, inspect, sort

Move to storage

Wait until needed

Move to peeler

Apples peeled and cored

Soak in water until needed

Place in conveyor

Move to mixing area

Weigh, inspect, sort

TotalPage 1 0f 3 480

30

5

20

15

360

30

20

190 ft

20 ft

20 ft

50 ft

100 ft

Date: 9-30-00

Analyst: TLR

Location: Graves Mountain

Process: Apple Sauce

37

Check SheetCheck Sheet

ShiftsShifts

Def

ect

Typ

eD

efec

t T

ype

7 Quality Tools7 Quality Tools

38

Check Sheet

COMPONENTS REPLACED BY LABTIME PERIOD: 22 Feb to 27 Feb 1998REPAIR TECHNICIAN: Bob

TV SET MODEL 1013

Integrated Circuits ||||

Capacitors |||| |||| ||||

Resistors ||

Transformers ||||

CommandsCRT |

39

Cause-and-Effect Diagrams

Cause-and-Effect Diagrams

• Show the relationships between a problem and its possible causes.

• Developed by Kaoru Ishikawa (1953)

• Also known as …– Fishbone diagrams– Ishikawa diagrams 7 Quality Tools7 Quality Tools

40

Cause and Effect “Skeleton”

Cause and Effect “Skeleton”

QualityProblem

Materials

EquipmentPeople

Procedures

7 Quality Tools7 Quality Tools

41

Fishbone Diagram

QualityProblem

MachinesMeasurement Human

ProcessEnvironment Materials

Faulty testing equipment

Incorrect specifications

Improper methods

Poor supervision

Lack of concentration

Inadequate training

Out of adjustment

Tooling problems

Old / worn

Defective from vendor

Not to specifications

Material-handling problems

Deficienciesin product design

Ineffective qualitymanagement

Poor process design

Inaccuratetemperature control

Dust and Dirt

42

Scatter Diagram

.

43

Run Charts

• Run Charts (time series plot)– Examine the behavior of a

variable over time.– Basis for Control charts

44

Control Chart

18

12

6

3

9

15

21

24

27

2 4 6 8 10 12 14 16

Sample number

Num

ber

of d

efec

ts

UCL = 23.35

LCL = 1.99

c = 12.67

45

Control ChartsControl Charts Control ChartsControl Charts

7 Quality Tools7 Quality Tools

46

Good Lab Practice (GLP)

47

What do you do before working in the lab ?

• Getting dress – short pants, jeans, sport shoes

- gown / lab coat ?• put on goggles• put on gloves•

48

What do you do during working in the lab ?

• Turn on radio ?• Drink / eat• Discuss about the other problems/

politics/fashion• Wash your hands very oftenly• Pipet without rubber bulb• Mix vigorously without any protection• Centrifuge without balancing ?• Perform lab without labelling each sample ?• Clean the place before and after working ?• Clean up all spill you have made ?• etc.

49

50

51

52

What do you do for manage working in the lab ?

• Study MSDS for each chemical used• purchase fume hood for working

with dangerous reagents• Pour all reagents in the sink and

flush water• Keep MSDS in locked bookcase• Keep door locked during working

hour

53

Goals and indicators of quality management of the

lab

• Efficacy - tests, throughput, profit

• Quality - CV, repeatability• Safety – no. of accidents,

54

• Getting work done through others• Managers are concerned with:

– efficiency• getting work done with a minimum of effort,

expense or waste

– effectiveness• accomplishing tasks that help fulfill

organizational objectives

What management help ?

55

Job Performance = Motivation X Ability X Situational

Constraints

• Job performance– how well someone performs

the job

• Motivation– effort put forth on the job

• Ability– capability to do the job

• Situational Constraints– external factors affecting

performance

Effort and PerformanceEffort and Performance

56

57

58

59

60

GLP for Laboratory work

1 . ช่น�ดิของง�น - method development- routine analysis

2. Study plan - ร�ยลิะเอ(ยดิข�/นตอนของง�น ขอม�ลิคุว�มปัลิอดิภ�ย ว�น เวลิ�น�ดิหม�ย ระยะเวลิ�

3. Reports - ร�ยง�นผู้ลิ - ตรวจสอบักำลิ�บัไดิ4. Work records / study files – บั�นที่&กำกำ�รที่ �ง�น,

log book5. Archieves ที่()เกำ0บัเอกำส�รส �คุ�ญ (– กำร�ฟขอม�ลิ ผู้ลิ

กำ�รปัร�บัเที่(ยบั ) ตองปัลิอดิภ�ย ไม#ซี(ดิจ�ง ช่$/น รอน

61

6. Sample retention – ระยะเวลิ�คุงต�วของส�ร กำ�รเกำ0บัส�)งส#งตรวจเพ$)อตรวจซี /�

7. Equipment – ม(กำ�ร calibrate บั �ร�งร�กำษ�ต�มระยะเวลิ�ที่()กำ �หนดิ ม(บั�นที่&กำผู้ลิกำ�รปัร�บัเที่(ยบั/บั �ร�งร�กำษ�

8. Characterization requirements – ขอม�ลิเกำ()ยวกำ�บักำ�รที่ดิสอบั ส�รที่()ใช่ ตองระบั�ช่�ดิเจน คุรบัถ้วน

OECD guideline 6 ขอ – identifying name or code

- Batch identity ลิ �ดิ�บัช่�ดิ คุว�มบัร�ส�ที่ธิ์�5- คุว�มคุงต�ว แลิะสภ�วะที่()ใช่เกำ0บัร�กำษ�- คุว�มคุงต�วของสภ�วะกำ�รที่ดิสอบั- ร�ยลิะเอ(ยดิคุ�#ม$อกำ�รที่ดิสอบั คุว�มคุงต�วของส�รที่()ที่ดิสอบั- ต�วอย#�งอ�งอ�งแต#ลิะช่�ดิ คุวรม(คุว�มคุงต�วอย#�งนอย 4

ส�ปัดิ�ห7 ม(เอกำส�รอ�งอ�งใหส$บัคุนขอม�ลิต#อไดิ(OECD =Organization for Economic

Cooperation and Development)

62

9. Impurity profile ร�ยลิะเอ(ยดิส�รที่()เจ$อปันม� ซี&)งตรวจพบัโดิยว�ธิ์(ใดิ (: GC, HPLC)

1 0 .คุว�มคุงต�วของส�รคุวบัคุ�มคุ�ณภ�พ1 1 .ร�ยลิะเอ(ยดิว�ธิ์(ว�เคุร�ะห7

– specificity (selectivity) - accuracy - precision - recovery - range of determination of analyte- interferences

12. Specification

63

Auditing system1. Pre-auditing – ขั้��นตุอนเตุร�ย์ม QM, QP, SOP,

WI2. Auditing and procedural audit 2.1 Procedural auditing 2.2 Process inspection 2.3 Data auditing 2.4 Report auditing

- Internal auditing - External auditing

64

65

66

กำ�รปัฏิ�บั�ต�ง�นอย#�งถ้�กำตองต�มว�ธิ์(กำ�รที่() กำ �หนดิที่�กำข�/นตอน (Good Laboratory

Practice, GLP) ไม#ส�ม�รถ้ปัระกำ�นคุว�มถ้�กำตองไดิที่�กำต�วอย#�ง เร�จ&งตองม(กำ�รใช่ต�วแที่นเพ$)อเปั9นต�วบั#งช่(/ว#�กำ�รกำระที่ �ที่�/งระบับั

เปั9นไปัต�มม�ตรฐ�นกำ�รปัฏิ�บั�ต�ง�นที่()ถ้�กำตองที่�/งน(/• ผู้�ปัฏิ�บั�ต�ง�นจะตองไดิร�บักำ�รฝึ<กำใหม(คุว�มช่ �น�ญ ( ดิ�จ�กำคุ#� coefficient of variation) • เคุร$)องม$อที่()ใช่ตองม(กำ�รปัร�บัเที่(ยบั (calibrate) แลิะบั �ร�งร�กำษ�ใหอย�# ในสภ�พที่()ใช่กำ�รไดิดิ(• ข�/นตอนกำ�รที่ �ตองม( Standard Operating Procedures (SOPs) แลิะหร$อ Study plan เข(ยนไวแลิะปัฏิ�บั�ต�ต�มอย#�งเคุร#งคุร�ดิ

67

กำ�รแปัลิผู้ลิ GLP ในง�นดิ�นกำ�รว�เคุร�ะห7ต�มกำ�รแบั#งช่น�ดิของง�น

1. ช่น�ดิของง�น เช่#น กำ�รพ�ฒน�ว�ธิ์(กำ�ร ที่ดิสอบั กำ�รที่ดิสอบัปัระจ �ว�น แต#ง�นบั�ง

อย#�งอ�จไม#ส�ม�รถ้มองเห0นไดิ แต#แสดิงไดิ ใน study plan, study file หร$อใน

ร�ยง�นที่()สอดิคุลิองกำ�บัโคุรงง�นหลิ�กำ(Master schedule)

2.Study plan เปั9นร�ยลิะเอ(ยดิข�/นตอนกำ�รที่ �ง�นต�มที่()ตองกำ�(request form) ที่�/งน(/ รวมถ้&งขอม�/ลิเกำ()ยวกำ�บัคุว�ม

ปัลิอดิภ�ย ว�นเวลิ� น�ดิหม�ย ระยะเวลิ�

3. Reports กำ�รร�ยง�นผู้ลิ โดิยม( หม�ยเลิขใหตรวจสอบักำลิ�บัไดิ ม(ลิ�ยเซีนต7

กำ �กำ�บัที่�/งของผู้�ที่ � แลิะห�วหน�โคุรงกำ�ร(director)

68

4. Work records/ study file บั�นที่&กำ กำ�รที่ �ง�นจะเกำ0บัแยกำต#�งห�กำ

เช่#น ม( log book หร$ออ�จเกำ0บัในร�ปัแฟ>มขอม�ลิในคุอมพ�วเตอร75. Archieves ที่()เกำ0บัเอกำส�รส �คุ�ญเอกำส�รส �คุ�ญตองเกำ0บัอย#�งปัลิอดิ ภ�ย ส$บัคุนง#�ย เช่#น กำร�ฟแสดิงขอม�ลิ

ต#�งๆ จะตองไม#ถ้�กำแสง ที่ �ใหส( จ�งห�ยไปั หร$อม(คุว�มช่$/นที่ �ใหข&/นร� แลิะ

ไม#อย�#ใกำลิคุว�มรอน เปั9นตน6. Sample retention ส�รต�วอย#�ง

ตองม(กำ �หนดิช่#วงเวลิ�ที่()เกำ0บัไว ส �หร�บักำรณ(ที่()ตองม(กำ�รที่ดิสอบัซี /� แต#ถ้�

ส�รไม#คุงต�ว กำ0ไม#คุวรเกำ0บั เพ$)อที่ดิสอบัใหม#

69

7. Equipment ตองปัร�บัเที่(ยบัต�ม กำ �หนดิ แลิะบั�นที่&กำผู้ลิกำ�รปัร�บัเที่(ยบั กำ�รใช่

รวมที่�/งสภ�พที่()เปั9นอย�# เกำ0บัไวในแฟ>ม เอกำส�รส �คุ�ญ

8.Characterization requirements กำ�รที่ดิสอบั หร$อส�รต#�งๆ คุวรม(กำ�รระบั�ช่$)อใหช่�ดิเจน คุรบัถ้วน พรอม

ร�ยลิะเอ(ยดิ เช่#น ผู้ลิ�ตภ�ณฑ์7หน&)ง จะตองม(ร�ยลิะเอ(ยดิต�ม

OECD guideline เปั9นอย#�งนอย 6 ขอดิ�งน(/

70

8.1 ช่$)อส�ร หร$อรห�ส (Identifying name or code)8.2 ลิ �ดิ�บัช่�ดิ (Batch identity) ส#วนปัระกำอบั คุว�มบัร�ส�ที่ธิ์�5

ของส�ร8.3 คุว�มคุงต�วภ�ยใตสภ�วะที่()ใช่เกำ0บัร�กำษ�8.4 คุว�มคุงต�วของสภ�วะกำ�รที่ดิสอบั8.5 ร�ยลิะเอ(ยดิคุ�#ม$อกำ�รที่ดิสอบั คุว�มคุงต�วของส�รที่()

ตองกำ�รที่ดิสอบั8.6 ต�วอย#�งอ�งอ�งของแต#ลิะช่�ดิคุวรม(คุว�มคุงต�วไดิอย#�ง

นอย 4 ส�ปัดิ�ห7

ร�ยลิะเอ(ยดิอ$)นๆ เช่#น คุ�ณสมบั�ต�ที่�งเคุม( ช่(วว�ที่ย� ฟAส�กำส7 ช่$)อ บัร�ษ�ที่ที่()ผู้ลิ�ตแลิะสถ้�นที่()ที่()ต�ดิต#อกำลิ�บัไดิ ส�)งเจ$อปันอ$)น ขอม�ลิ

เปัร(ยบัเที่(ยบัต#�งๆ เอกำส�รอ�งอ�ง เปั9นตน

71

72

Company-wide quality control (CWQC)

การบร�หารจ�ดการแบบองค์�รวม

การบร�หารแบบที�กค์นม�ส&วนร&วม

73

TQM concepts :

1. Commitment to quality2. Customer focus3. Total involvement4. Humanity5. Education & training6. Scientific tools & techniques7. Process-oriented

=== Continuous quality improvement (CQI)

74

PLAN

CHECK (Study)

DOACT

The Deming Cycle or PDCA Cycle

Plan a change to the process. Predict the effect this change will have and plan how the effects will be measured

Implement the change on a small scale and measure the effects

Adopt the change as a permanent modification to the process, or abandon it.

Study the results to learn what effect the change had, if any.

75

Joseph M. Juran’s Quality Trilogy

Quality Planning

Establish quality goals

Identify customer needs

Translate needs into our language

Develop a product for these needs

Optimise product features for these needs

Quality Control

Prove the process can produce under operating conditions

Transfer process to operation

Quality Improvement

Seek to optimise the process via tools of diagnosis

76

Juran’s Trilogy Diagram

Quality Planning Quality control (during operations)

Original zone of quality control

Quality improve -ment

New zone of quality control

Cost of Poor Quality

TIME

20

40

0 0

Lessons learned

77

1) Identify who are the customers2) Determine the customer’s needs3) Translate the needs into our language4) Develop a product to meet those needs5) Optimise a product so as to meets our needs as well as the customer’s.6) Develop a process which is able to produce the product7) Optimise the process8) Prove the process can make the product under operating conditions

Juran’s Quality Planning Road Map

78

2 types of costs:

Unavoidable Costs: preventing defects (inspection, sampling, sorting, QC)

Avoidable Costs: defects and product failures (scrapped materials, labour for re-work, complaint processing, losses from unhappy customers)

“Gold in the Mine”

TQM – Prasit Chanarat’s VersionTQM – Prasit Chanarat’s Version

TQM = ที่ คุ ม

• ที่�กำคุนม�

• ที่�กำคุนม�#ง

• ที่�กำคุนม(

• ที่�กำคุนไม#

80

Principle of TQM achievement

1 .ม�#งส�#คุว�มเปั9นเลิ�ศ2. ว�ส�ยที่�ศน7เปัAดิกำว�ง3. ที่�กำคุนเข�ใจ4. เร(ยนร� ที่ �ง�นเปั9นที่(ม5. คุ�ดิเปั9นระบับั

81

3 ว�น�ย 3 ว�ส�ยว�น�ย - ที่�งกำ�รเง�น - ที่�งกำ�รบัร�ห�ร - ของบั�คุลิ�กำรว�ส�ย - ว�ส�ยที่�ศน7ขององคุ7กำร /ผู้�น � - กำ�รที่ �ง�นเปั9นที่(ม - คุว�มม�#งม�)น พ�กำเพ(ยร

82

กำ�รปัระเม�นองคุ7กำรคุ�ณภ�พ 1. ภ�วะผู้�น � - ห�วหน�

- องคุ7กำร - คุว�มร�บัผู้�ดิช่อบัต#อส�งคุม

2 . ขอม�ลิข#�วส�ร / กำ�รว�เคุร�ะห7 - กำ�รบัร�ห�รจ�ดิกำ�ร - ที่ร�บัขอม�ลิข#�วส�รของคุ�#แข#ง - กำ�รว�เคุร�ะห7 / น �ไปัใช่ปัระโยช่น73. กำ�รว�งแผู้น - แผู้นกำลิย�ที่ธิ์7 + กำ�รน �ไปัใช่4. กำ�รบัร�ห�ร + กำ�รพ�ฒน�บั�คุคุลิ

83

กำ�รปัระเม�นองคุ7กำรคุ�ณภ�พ (ต#อ)

5. กำ�รบัร�ห�รกำระบัวนกำ�ร6. กำ�รบัรรลิ�ผู้ลิขององคุ7กำร

- คุ�ณภ�พผู้ลิผู้ลิ�ต บัร�กำ�ร - ผู้ลิส�มฤที่ธิ์7ของกำ�รใช่งบัปัระม�ณ - คุ�ณภ�พของหน#วยปั>อนว�ตถ้�ดิ�บั

7 . ม�#งสนองคุว�มตองกำ�รลิ�กำคุ�

84

บั�ญญ�ต� 16 ปัระกำ�รของ ที่คุม1 .คุว�มเปั9นผู้�น �2. กำ�รเกำ0บัรวบัรวมแลิะว�เคุร�ะห7ขอม�ลิ3 .กำ�รกำ �หนดิว�ส�ยที่�ศน7 / พ�นธิ์กำ�จ / นโยบั�ย / แผู้นปัฏิ�บั�ต�

กำ�ร4. Human Resource Management (HRM)

5 .กำ�รม(ส#วนร#วมของบั�คุลิ�กำร6 .ระบับัพ�ฒน�บั�คุลิ�กำร7. กำ�รใหขว�ญ กำ �ลิ�งใจ8. กำ�รบัร�ห�รจ�ดิกำ�รที่()เหม�ะสม

85

บั�ญญ�ต� 16 ปัระกำ�รของ ที่คุม (ต#อ)

9. กำ�รบัร�ห�รกำระบัวนกำ�รที่()เหม�ะสม1 0 . คุ�ณภ�พว�ตถ้�ดิ�บั1 1 . Benchmarking

1 2 . Customer focus

13. กำ�รบัร�ห�รคุว�มส�มพ�นธิ์7กำ�บัผู้�ร�บับัร�กำ�ร1 4 . กำ�รพ�ฒน�ผู้ลิผู้ลิ�ต บัร�กำ�ร1 5 . กำ�รม(ส#วนร#วมต#อส�งคุม1 6 . กำ�รปัระเม�นผู้ลิระบับัตลิอดิเวลิ�

86

Protection & Preventionกำ�รปั>องกำ�นแลิะหลิ(กำ

เลิ()ยงคุว�มเอ�ใจใส#กำ�รกำลิมกำลิ$น

กำ�รที่ �อย#�งต#อเน$)องสม )�เสมอ

กำ�รม(ส#วนร#วม

Caring

Integration

Repetition

Participation

87

Knowledge – Use of QC

- How to do, prevent mistake,

evaluate, solve problems

- Continuous improvement

Attitude - Willing to do without bias

Practice - Regulary perform

- Statistics interpretation

- Take action immediately

Quality is a Journey, not a Destination

Q O

L O I O

GO

Quality is a Journey, not a Destination