raluca partenie-vasiu - cum sa-ti cresti vanzarile in turism prin social media?
DESCRIPTION
Brasov Business Days - Conferinta 1: Succesul afacerilor din turismRaluca, este director de vanzari in una din cele mai mari companii de telesales din lume: Bosch Communication Center si ea ne va vorbi despre un subiect extrem de interesant, legat de cresterea vanzarilor prin folosirea social media, cu aplicare directa in industria de tursim.http://brasov.businessdays.ro/speakers/raluca-partenie-vasiu/TRANSCRIPT
Thank you for your attention.
External | 28/09/2011 | © Robert Bosch GmbH 2011. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.
Bosch Communication Center
Social Media in turism
1
Despre ce discutam?
Ce inseamna Social Media
Ce aduce nou fata de comunicarea
traditionala
Ce implicatii are asupra mediului de
business
Social Media in turism
External | 28/09/2011 | © Robert Bosch GmbH 2011. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.2
Ce inseamna Social Media?
Comunitati
Portal Foto/Video
Blog Noutati Referinte Jocuri online
Facebook LinkedIn
YouTube Flickr Vimio
Blogger WorldPres
s Twitter
Digg Yahoo! Buzz
Delicious Stumble
Upon
WoW Second
Life
Web 2.0 aduce ca noutati:
Continut creat in majoritate de utilizatori
Un nivel inalt al participarii si interactiunii intre utilizatori
Integrarea rapida in orice tip de continut digital media
Unele aplicatii au viata scurta, altele progeseaza si se integreaza in modelele traditionale de comunicare si business
External | 28/09/2011 | © Robert Bosch GmbH 2011. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.3
Facebook – cea mai cunoscuta comunitate online Fondata in 2004, cu> 500 milioane utilizatori activi (a 3-a tara ca
marime) Permite crearea de profile personale, vizualizarea de fotografii,
comunicare prin chat si mesaje catre reteaua personala Se creaza grupuri de utilizatori avand interese comune
Utilizare pentru business: Pagina fanilor – creare de comunitati ale utilizatorilor Generare de idei pentru dezvoltarea de produse noi
Lufthansa Company (345.000 followers) Lufthansa Quiz (2.000 de utilizatori activi)
Business use
External | 28/09/2011 | © Robert Bosch GmbH 2011. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.4
Youtube - #3 in topul celor mai vizitate site-uri web Lansat in 2005, cu> 50 milioane de utilizatori Include video-uri postate de utilizatori, care pot fi vizionate si
comentate In fiecare minut sunt postate echivalentul a 24 de ore de continut
video
Utilizare pentru business: Construirea brandului prin postarea de videoclipuri produse de
companie Share al videoclipurilor proprii sau create de utilizatorii companiei Materiale video de training (d.e. pentru utilizarea aplicatiilor
online)
Promovarea destinatiilor (“Travel Stories”) Recrutare (“You Can Fly”) Reducerea semnificativa a costurilor (accesarea
unei mase mari de clienti cu costuri minime)
Business use
External | 28/09/2011 | © Robert Bosch GmbH 2011. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.5
Twitter – SMS-ul Internetului Fondat in 2006, cu aprox. 150 milioane utilizatori (varsta medie 31) Mesajele sunt transmise in timp real si limitate la 140 de caractere #11 in topul celor mai vizitate site-uri web
Utilizare pentru business: Lansarea de produse noi, oferte speciale, promovarea de
evenimente Relatii cu clientii in timp real
Resort montan premium din USA Utilizeaza tweet-urile ca instrument de marketing
pentru a transmite informatii locale actualizate (starea vremii, evenimente etc.)
Impulsioneaza astfel vanzarile in afara sezonului
Business use
External | 28/09/2011 | © Robert Bosch GmbH 2011. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.6
Social Media schimba regulile comunicarii de la 1:1 la n:n
Social Media raspunde nevoii umane de interactiune Este un canal de comunicare n:n in loc de clasicul 1:n Transforma oamenii din consumatori in generatori de continut Este ceva personal si nu se mai adreseaza doar adolescentilor Permite companiilor sa creeze platforme de interactiune cu clientii
External | 28/09/2011 | © Robert Bosch GmbH 2011. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.7
Si influenteaza puternic afacerile tuturor
1. Google
2. Facebook
3. Youtube
4. Yahoo
5. Windows Live
6. Baidu
7. Wikipedia
8. Blogger
9. (..)
11.Twitter
Source: Alexa Traffic Rank, 2010
Site-uri Social Media
80% dintre consumatori au incredere in
recomandarile altora 25% din cautarile legate de primele 20 de
marci la nivel global sunt link-uri cu continut
generat de utilizatori 35% din bloggeri posteaza opinii despre
produse si marci 60.000 de comentarii pe ora in cadrul
formurilor si comunitatilor Dintre acestea 18% sunt negative Social Media este #1 ca activitate pe web Se estimeaza ca utilizarea Social Media va
creste cu 27% pe an pana in 2012 in Europa
Cele mai vizitate site-uri web, 2010
External | 28/09/2011 | © Robert Bosch GmbH 2011. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.8
Sondajul ITB: cele mai mari 3 oportunitati de business in urmatorii 5 ani:• Pietele emergente 28% • Tehnologia 25% • Social media 20%
Schimbarea obiceiurilor de calatorie: durate mai scurte, frecventa mai mare creste numarul de tranzactii si implicit presiunea pe servicii
Clientii isi aleg canale de comunicare facile (Air China realizeaza 13% din vanzarile directe prin Social Media)
Accesul clientilor la informatia online conduce la transparenta asupra preturilor nevoie de eficienta sporita
Clientii solicita servicii disponibile 24/7 si livrate de experti, dar nu sunt dispusi sa plateasca pentru serviciu
Companiile realizeaza importanta Social Media dar nu stiu cum sa reactioneze
Confidential | 28/09/2011 | © Robert Bosch GmbH 2011. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.9
Bosch Communication Center
Tendinte globale in turism
Source: ITB Report 2010/2011; World Travel Market Report 2010
9
10
Bosch Communication Center
Cum putem integra Social Media
Informatii
Procesarea
reclamatiilor
Servicii VIP Back office
Programe de
fidelizareTicketing
Suport webSolicitarea de
servicii speciale
Servicii 360°
Social Media poate fi integrat in orice aspect al interactiunii cu clientii
Comunicarea trebuie adaptata regulilor acestui canal – nu se pot folosi standardele corporate
Raspundeti clientilor: 89% din comentariile postate pe Facebook nu primesc raspuns din partea companiilor
Orice interactiune procesata competent si profesional poate aduce un client sau o vanzare noua!
10 External | 28/09/2011 | © Robert Bosch GmbH 2011. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.
Bosch Communication Center
Succes in Social Media!
11 External | 28/09/2011 | © Robert Bosch GmbH 2011. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.