revista global de negocios processes (lópez cabarcos, velazquez rodriguez, & montes piñeiro,...

CONTENIDO

La Autoestima, Seguridad y Nivel Académico Como Factores Determinantes en la Ausencia del Acoso Laboral 1Elizabeth Lourdes Gómez Gutiérrez, Jesús Alberto Montalvo Morales, Victor Pedro Molina Romeo, Alejandra Rivera González & Yazmín Guadalupe Cervantes Avila

La Agilidad, Adaptabilidad y Alineamiento Como Fuente de Generación de Ventaja Competitiva en las Mypes del Sector Textil de Confecciones de la Región Arequipa 13Bernardo De la Gala Velásquez & Ángela Yuliana Arredondo Salas

Nueva Generación Digital: Medio de Aprendizaje en la Formación Académica Superior 27Adriana Mercedes Ruiz Reynoso, Patricia Delgadillo Gómez & Sara Lilia García Pérez

La Distancia de Poder en Instituciones Militares 43Jesús A. Barroso Álvarez, Adriana Marcela Ortiz Roa & Francisco Hernández Caballero

Satisfacción de los Estudiantes a Egresar Respecto de los Servicios Que Brinda la Facultad de Contaduría Pública – Benemérita Universidad Autónoma de Puebla 61Blanca H. Morales Vázquez, María de Jesús Ramírez Domínguez, Rebeca Muñoz Velázquez & Elizabeth Gutiérrez Olmos

Calidad en el Servicio de Empresa Que Ofrece Servicios Educativos: Caso de Estudio 73Pedro Pablo Dorantes Torres, Mayanyn Larrañaga Moreno & María Teresa Ortega Flores

Gestión del Agua en Empresas Productoras de Hortalizas del Valle de San Quintín, Baja California 87Lizzette Velasco Aulcy, Verónica Guadalupe de la O Burrola, Jesús Salvador Ruiz Carvajal & Saúl Méndez Hernández

GLOBAL de NEGOCIOSEVISTAR

Patrocinado por

The Institute forBusiness and Finance

Research

IBFR

Volumen 7 Número 3 2019

Revista Global de Negocios Vol. 7, No. 3, 2019, pp. 1-11 ISSN: 2328-4641 (print) ISSN: 2328-4668 (online)

www.theIBFR.com

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LA AUTOESTIMA, SEGURIDAD Y NIVEL

ACADÉMICO COMO FACTORES DETERMINANTES EN LA AUSENCIA DEL ACOSO LABORAL Elizabeth Lourdes Gómez Gutiérrez, Universidad Autónoma de Coahuila

Jesús Alberto Montalvo Morales, Universidad Autónoma de Coahuila Victor Pedro Molina Romeo, Universidad Autónoma de Coahuila Alejandra Rivera González, Universidad Autónoma de Coahuila

Yazmín Guadalupe Cervantes Avila, Universidad Autónoma de Coahuila

RESUMEN

Una de las maneras más dañinas a la dignidad del trabajador y a su integridad física y psicológica es denominado “acoso laboral”, la cual implica dañar otra persona, destruir la personalidad del trabajador, causando enfermedades como depresión, estrés, ansiedad entre otras. Esto afecta de manera negativa a la satisfacción laboral de los trabajadores sobrellevándolo por cuestiones de supervivencia económica y social. “Todos estos factores de riesgo provocan un empobrecimiento del clima laboral y proporcionan un terreno fértil para los conflictos y la agresión que puede derivar en la aparición de procesos de acoso laboral” (López Cabarcos, Velazquez Rodriguez, & Montes Piñeiro, 2010). El objetivo de la investigación radica en mostrar la importancia que tiene la autoestima, seguridad y nivel académico y cultural de los miembros de una organización para disminuir o evitar el acoso laboral, mostrando la relación negativa entre el acoso y la autoestima y nivel cultural de las personas. impactando en la permanencia y satisfacción en los trabajadores y elevando así el grado de satisfacción laboral y así mismo la importancia de la responsabilidad social. PALABRAS CLAVE: Autoestima, Seguridad, Nivel Cultural, Mobbing, Acoso Laboral, Bullying,

Acoso Psicológico, Responsabilidad Social

SELF-ESTEEM, SECURITY AND ACADEMIC LEVEL AS DETERMINING FACTORS IN THE ABSENCE OF WORKPLACE

HARASSMENT

ABSTRACT

Mobbing is harmful to the dignity of workers and their physical and psychological integrity. Mobbing implies harm another person, destroying the personality of the worker, causing diseases such as depression, stress, anxiety and other negative outcomes. This adversely affects job satisfaction of workers and creates issues of economic and social survival. These risk factors cause an impoverishment of the working environment and provide fertile ground for conflict and aggression that can lead to the appearance of mobbing processes (López Cabarcos, Velazquez Rodriguez, & Montes Piñeiro, 2010). The objective of the research is to show the importance of self-esteem, safety and academic and cultural level of the members of an organization in reducing or avoiding labor harassment. We show the negative relationship between harassment and self-esteem and culture level of people. We show how to positively impact the permanence and satisfaction of workers and thus increase the degree of job satisfaction. We also discuss the role of social responsibility.

E. L. Gómez Gutiérrez et al | RGN ♦ Vol. 7 ♦ No. 3 ♦ 2019

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JEL: M14, L21 KEYWORDS: Self-Esteem, Security, Cultural Level, Mobbing, Labor Harassment, Bullying,

Psychological Harassment, Social Responsibility INTRODUCCIÓN

l término mobbing o acoso psicológico, también llamado acoso laboral, es así llamado por vez primera por el Psicólogo Alemán Heinz Leymann, en el Congreso de Hamburgo sobre higiene y seguridad en el trabajo en 1990. Este fenómeno llamado “mobbing”, re refiere al ataque sistemático

a una persona por uno o varios miembros de una organización, cometiendo injusticias e invasión a los derechos de una persona durante un período prolongado al menos seis meses y con frecuencia mínima semanal en la que la víctima se ve disminuida en su estima y capacidades, llegando incluso a la perdida de su empleo. Los responsables suelen ser compañeros de trabajo o la administración (Leymann, 1990). El acoso laboral o mobbing tiene lugar en una organización y por tanto dicha organización es responsable de este gran problema laboral, por tal motivo es importante considerar la gran responsabilidad que se requiere ante la presencia del mobbing y, las consecuencias del mismo. Este se ha constituido en un grave problema en el siglo XXI, tanto para la persona que lo sufre como para la organización en donde se presenta. Es importante no confundirlo con conflictos cotidianos laborales, que se dan en todos los ambientes debido a la convivencia y tensiones frecuentes. El mobbing o acoso laboral, es mucho más que eso. (Verona M, 2015) “Mobbing término científico que describe un comportamiento individual o de grupo en el que se establecen relaciones de acoso y hostigamiento entre dos o más integrantes de un equipo de trabajo. provocando un clima de hostilidad y violencia entre acosador y víctima que dificulta en forma irreversible el buen desempeño y la salud de los trabajadores” (Trujillo, Valderrabano, & Hernandez, 2007). Existen factores que impiden a la victima a denunciar o enfrentar al acosador, esos factores son: miedo a perder el empleo, el no poder cubrir deudas, no tener un sustento o el no poder cubrir sus necesidades básicas. Por todo esto las prácticas de acoso se vuelven más comunes. Se requiere que las organizaciones pongan especial interés como parte de su responsabilidad con el fin de eliminar estas prácticas en las que de igual manera afectan a hombres y mujeres y mejorar el clima laboral y por consiguiente la imagen de la empresa. El objetivo de la presente investigación es el dar a conocer la importancia de la autoestima, seguridad y nivel de estudios que impiden la presencia del acoso laboral. Se muestra una estrecha relación entre el acoso psicológico y altos niveles de desinformación y bajo nivel educativo y de preparación de las personas que son víctimas del mismo, así como la permanencia o antigüedad de los empleados, lo que lleva a concluir que se requiere de la presencia de preparación, seguridad e información para disminuir la presencia e impacto del acoso en el ambiente laboral. (Einarsen & Johan Hauge, 2006) En resumen, de todos los factores que intervienen en la presencia del acoso laboral, el objetivo de la investigación radica en mostrar la importancia que tiene la autoestima, seguridad y nivel académico y cultural de los miembros de una organización para disminuir o evitar el acoso laboral, mostrando la relación negativa entre el acoso y la autoestima y nivel cultural de las personas. La estructura del trabajo se presenta con una primera sección la revisión de la literatura dedicada a explicar la presencia del acoso, su concepto, lo que sí es y lo que no es acoso laboral y, sobre todo, quien es la población más vulnerable al acoso laboral. El mobbing o acoso laboral es mucho más habitual de lo que se piensa. Los estudios empíricos indican que el mobbing no es un fenómeno ocasional, sino un proceso gradual que va evolucionando desde etapas iniciales, donde las conductas hostiles son sutiles y a menudo pasan desapercibidas para el grupo de trabajo. (Mariano Meseguer de Pedro, Mª Isabel Soler Sánchez, Mariano García-Izquierdo, 2016). Una persona se demora un año y medio en percibir lo que sucede. (Causas del mobbing en las empresas, 2016). Posteriormente se explica la metodología empleada para cumplir el objetivo propuesto. En Resultados y Discusión se muestra el análisis de tablas y gráficos resultados de la encuesta y el análisis entre las variables. Finalmente se ofrecen Conclusiones y

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REVISTA GLOBAL DE NEGOCIOS ♦ VOLUMEN 7 ♦ NUMERO 3 ♦ 2019

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recomendaciones, considerando relevante subrayar la importancia de la difusión de información para concientizar sobre la necesidad de prevenir, atender y detectar las situaciones de riesgo de acoso, impactando en la permanencia y satisfacción de los trabajadores. La reputación cimentada sobre el comportamiento ético y socialmente responsable de la empresa reporta múltiples ventajas que inciden sobre la capacidad de la misma para crear valor. Por ultimo se muestran las referencias bibliográficas. REVISIÓN LITERARIA El mobbing o acoso laboral es una forma de estrés laboral que se caracteriza porque no ocurre por causas relacionadas directamente con el desempeño del trabajo o con su organización. Tiene su origen en las relaciones entre las personas que se generan entre las personas. (Carmen, 2015). El mobbing es mucho más habitual de lo que se piensa, aunque el problema radica en que se denuncia poco, por miedo o porque el trabajador acosado no se da cuenta de lo que realmente pasa a su alrededor, puesto que una persona se demora un año y medio en percibir lo que sucede. (Causas del mobbing en las empresas, 2016) Los autores Piñuel y Zavala consideran que la causa más frecuente del acoso laboral son los celos y la envidia que sienten los acosadores. Generalmente las cualidades o competencias profesionales de algunos empleados favorecen que sean objeto de acoso por poseer esas habilidades o cualidades que les hacen diferentes. (Trujillo, Valderrabano, & Hernandez, 2007) . El acoso laboral se presenta también cuando el trabajador no permite ser manipulado y presenta cierta independencia en su trabajo, también el empleado puede ser objeto de hostigamiento cuando viene de un núcleo familiar estable o de armonía que son situaciones anheladas por otros. De igual manera el acoso se presenta cuando una persona no se integra al grupo dominante. Las personas que tienen características que las hacen distinguirse de la mayoría de sus compañeros suelen ser el blanco de acoso. (Sosa, 2018) Con la presencia del acoso laboral, se destruye la identidad de la víctima, entorpeciendo sus actividades laborales y sus relaciones con los demás miembros de la organización. (Alcides Camargo & Puentes Suarez, 2010)

“Los estudios empíricos indican que el mobbing no es un fenómeno ocasional, sino un proceso gradual que va evolucionando desde etapas iniciales, donde las conductas hostiles son sutiles y a menudo pasan desapercibidas para el grupo de trabajo o de otros miembros de la organización, hasta fases más activas, donde por la implicación de los superiores y compañeros, éstos llegan a considerar a la supuesta víctima como la responsable de la situación que está sufriendo”

(Mariano Meseguer de Pedro, Mª Isabel Soler Sánchez, Mariano García-Izquierdo, 2016). El acoso laboral tiene un origen multifactorial y depende de diversos factores de riesgo, tanto organizativos como individuales. (Mingote Adán, 2012) Desde el punto de vista de la Organización, si hay escasa atención a los empleados, baja capacidad de decisión, un trato poco respetuoso o un estilo autoritario de dirección se favorece a conductas hostiles y violentas; a su vez los factores individuales como los cognitivos, psicopatológicos y de personalidad, baja autoestima también influyen directa o indirectamente en el origen y mantenimiento de estas conductas. (Harasemiuc & Díaz Bernal, 2013). Los factores psicosociales en el trabajo son interacciones entre el trabajo, su medio ambiente, la satisfacción en el trabajo y las condiciones de organización y por la parte individual son las capacidades del trabajador, sus necesidades, su cultura y su situación personal fuera del trabajo, todo lo cual, a través de percepciones y experiencias, influye en la salud, en el rendimiento, permanencia y en la satisfacción en el trabajo. (Moreno Jimenez & Baez León, 2010). Las características psicológicas individuales del trabajador como las actitudes, las percepciones, la personalidad, la inteligencia emocional, los valores y el nivel educativo favorecen a las personas evitando la presencia e impacto del acoso laboral. (Mendez Castrejón, Trejo Kuri, & Rodriguez Jaimes, 2011). La autoestima positiva facilita una mejor percepción de la realidad y optimiza la comunicación interpersonal, ayuda a tolerar mejor el estrés, la incertidumbre y a vivir los procesos de cambio. (Pando, Aranda, Aldrete, & Reynaga, 2006). La violencia laboral, hostigamiento y acoso sexual son conductas que


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se manifiestan principalmente en ámbitos donde pueden establecerse relaciones de poder abusivas o discriminatorias; la mayoría de los casos se presentan cuando existe una posición jerárquicamente inferior, aunque no necesariamente es así. (STPS, 2017). Es importante identificar el mobbing y no confundirlo con el síndrome de burn-out que se le llama síndrome del quemado que significa estar desgastado por exceso de trabajo o exceso de horas de trabajo o por características propias de un puesto. Otras veces, se confunde con el estrés laboral, sin embargo, el estrés está causado por las propias características del puesto de trabajo y la interpretación que de ellas haga la persona afectada. (Universidad Cooperativa de Colombia, 2015). La responsabilidad social y organizacional y el esfuerzo de toda la comunidad organizacional es lo de construir una cultura direccionada al bienestar físico, social y psicológico de todos, independientes de los papeles desempeñados en las organizaciones en las cuales actúan. (Soares Cugnier & Silva, 2016) METODOLOGÍA La presente investigación es de carácter exploratoria y descriptiva acerca del nivel de seguridad, nivel de educación y comportamiento de las personas en el ambiente laboral. Por último Es Explicativa porque pretende establecer las causas de los eventos, sucesos o fenómenos que se estudian. Para ello se aplicó cuestionario validado por Universidad Autónoma de Madrid España por Investigación Assessment of Mobbing: Development and Exploratory Study of a Measure Scale 2007. Conformada por una población total de 75 estudiantes de posgrado de un Universo de 99 en el período comprendido de Agosto a Diciembre de 2016. El cuestionario dirigido a esta muestra intencional consta de 27 preguntas, utilizando una escala de Lickert de 1 – 5 en la mayoría de ellas. Recoge datos relativos a variables de control tales como Edad, nivel de estudios, número de dependientes, nivel de aislamiento social, grado de exigencia, Política organizacional, Información y actuación ante el acoso, Consecuencias y Presencia y frecuencia del acoso. Investigación es cuali-cuantitativa. La parte cuantitativa se realiza mediante el uso del análisis de datos generando datos numéricos para representar el ambiente social. Analizando la realidad social descomponiéndola en variables. La parte cualitativa ya que estudia el significado que crean los individuos y otros fenómenos internos, estudiando las acciones humanas en situaciones naturales. Generaliza conclusiones de caso buscando otros similares. Asume que la realidad social es construida constantemente en situaciones particulares y realidades dinámicas bajo una observación naturalista. La selección de la muestra fue intencional de 75 personas de un Universo de 99 profesionales de nivel de posgrado. Estas encuestas permitieron conocer las opiniones, percepciones y valoraciones de las personas encuestadas con el fin de obtener suficientes datos empíricos para analizar y contrastar las diferentes preguntas de investigación. Esta investigación se estructura en un tiempo y una muestra representativa en la investigación, orientada por la búsqueda de respuestas de personas objeto de estudio por así considerarse en la hipótesis central o analítica: personas de nivel de estudios Universitarios o posgrado. La fiabilidad del instrumento se comprobó a través del “α” Alpha de Cronbach de 0.917 aceptable. En la tabla No. 1 se muestran las variables del cuestionario que son objeto de estudio en este trabajo así como Alpha de Cronbach de cada grupo de ítems. Tabla 1: Operacionalización de Variables del Estudio

Dimensión Definición Operacional Número de Ítems

Alfa de Cronbach

Información general Datos demográficos del empleado 7 items Aislamiento social El nivel de percepción de ser: Ignorado, controlado o negado 5 items 0.857 Exigencia extrema La percepción de falta de apoyo y gran exigencia laboral 5 items 0.709 Desacreditación Percepción de desacreditación, ignorado, burlado 4 items 0.828 Política organizacional Valoración de políticas justas y equitativas 5 items 0.897 Información y actuación Nivel de Información sobre métodos y procedimientos 3 items 0.837 Consecuencias Valoración sobre sufrir enfermedades y visita al médico con frecuencia 2 items 0.794


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RESULTADOS Y DISCUSIÓN La primera Variable que generalmente en este tipo de estudios es la edad, de las 75 personas encuestadas el 44% de la muestra, tienen edades en un rango de 27 a 36 años, seguidos por un 38.66% de 18 a 26 años y solo 9.33% en edades de 36 a 46 y finalmente el 8% en edades mayores a 47 años. Lo que muestra que son la mayoría personas jóvenes. El 50.66% corresponde a mujeres y el 49.33 al sexo masculino, siendo un porcentaje similar. El estado civil de los encuestados es de solteros el 54.66%, casados el 33.33%, seguido del 8% divorciados y otros el 4%., El 29.33% tiene hijos menores de 18 años como dependientes económicos, el 24% tiene otros como respuesta de dependientes económicos, el 10.66% tiene a sus padres como dependientes económicos, el 8% a hijos mayores de 18 años y el 28% no tiene dependientes económicos. Se observa que el 72% tiene de 1 a 5 años en la Empresa, seguido del 14.66% que tienen una duración de 6ª 10 años, 6.66% de 11 a 20 años, de antigüedad en la empresa. Encontrando una relación entre la edad y la permanencia. El 40% tiene un nivel jerárquico de medio, seguido por el 18.66% medio alto, el 14.66 corresponde a medio bajo, 12% nivel alto, 9.33%corresponde a nivel bajo y el resto no contestó. Lo que demuestra que un 73.3% de los empleados encuestados se encuentran en el nivel jerárquico de medio a alto. En la tabla 2 se muestra el resultado con la prueba de Chi cuadrado de Pearson donde se observa una relación positiva entre el nivel superior de estudios y la ausencia del acoso laboral. Se encontraron resultados similares a lo reportado: las actitudes, las percepciones, la personalidad, la inteligencia emocional (IE), los valores y el nivel educativo, actúan como filtro a través del cual éste interpreta los comportamientos del resto del personal y los procesos que suceden a su alrededor, minimizando su impacto (Mendez Castrejón, Trejo Kuri, & Rodriguez Jaimes, 2011). A diferencia del presente trabajo, los trabajos previos publicados hacen referencia a los efectos del mobbing o acoso laboral y muy pocos trabajos de investigación abordan la relación del nivel académico, autoestima y seguridad como factores determinantes en la ausencia del acoso laboral, tal como se reporta en el artículo “Evidencia científica de la relación entre acoso laboral y depresión”. El efecto psicológico del acoso laboral constituye una causa creciente de depresión en la población laboral. (Harasemiuc & Díaz Bernal, 2013). Tabla 2: Relación del Nivel de Estudios y el Acoso Laboral

Nivel de Estudios Media Desv. Típ.

Frecuencias Chi Cuadrado de Pearson (Sig)

VARIABLES 1 2 3 4 5 V3.- Mis comentarios y preguntas han sido ignoradas. 1.826 1.005 46.7 34.7 10.7 5.30 2.70 0.002 V8. - Me recuerdan constantemente cualquier error que cometo, por pequeño que sea.

1.666 1.142 62.7 24.0 5.30 8.00 0.033

V11.- He sido víctima de comentarios mal intencionados de compañeros o superiores.

1.760 1.037 53.3 28.0 12.0 2.70 4.00 0.035

V12.- He sido objeto de insultos u ofensas sobre mi persona, actitudes o mi vida privada.

1.613 0.984 62.7 22.7 8.00 4.00 2.70 0.067

V13.- He sido víctima de burlas o bromas pesadas, sobre mi físico, forma de ser, etc.

1.480 0.794 68.0 18.7 10.7 2.70 0.005

V18.- En la organización donde trabajo la toma de decisiones es democrática.

3.200 1.442 20.0 12.0 18.7 26.7 22.7 0.020

Preguntas adaptadas de Moreno et al (2008). La tabla muestra la relación positiva del nivel de estudios superior con la ausencia del acoso laboral, lo que determina que las personas más preparadas y seguras no son vulnerables al acoso. La muestra intencional fue con personas de nivel de estudios de posgrado en un 100% En cuanto al cuestionamiento de si le han obligado a realizar trabajos absurdos o inútiles; el 61.33% respondió que nunca, el 22.66% respondió que casi nunca, el 9.33% indiferente, el 6.66 casi siempre. En la tabla 3 se muestra la relación que existe entre la antigüedad laboral y la ausencia o disminución del acoso, se utilizó la prueba de Chi cuadrado de Pearson, la cual permite determinar que sí existe una relación entre las variables antigüedad laboral y la disminución o ausencia de acoso laboral. Dicha antigüedad determina la permanencia de los trabajadores impactando en la satisfacción en el trabajo, tal como se menciona en la revisión de la literatura: Las capacidades del trabajador, sus necesidades, su cultura y su situación personal


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fuera del trabajo, todo lo cual, a través de percepciones y experiencias, influye en la salud, en el rendimiento, permanencia y en la satisfacción en el trabajo (Moreno Jimenez & Baez León, 2010). Tabla 3: Relación de la Antigüedad Laboral con la Disminución del Acoso

Antigüedad Laboral Media Desv. Típ.

Frecuencias % Chi cuadrado de Pearson (Sig)

Variables 1 2 3 4 5 V1.- He sido ignorado o excluido en el trabajo. 1.740 1.012 53.7 27.8 13.0 1.90 3.70 0.017 V2.- He recibido respuestas hostiles a mis comentarios y preguntas.

1.746 0.931 48.0 37.3 9.30 2.70 2.70 0.000

V5.- No me pasan las llamadas o dicen que no estoy. 1.378 0.917 78.4 14.9 1.40 1.40 4.10 0.010 V7.- Me han obligado a realizar trabajos absurdos o inútiles.

1.613 0.913 61.3 22.7 9.30 6.70 0.051

V8.- Me recuerdan constantemente cualquier error que cometo, por pequeño que sea.

1.666 1.142 62.7 24.0 5.30 8.00 0.070

V11.- He sido víctima de comentarios mal intencionados de compañeros o superiores.

1.760 1.037 53.3 28.0 12.0 2.70 4.00 0.034

V13.- He sido víctima de burlas o bromas pesadas, sobre mi físico, forma de ser, etc.

1.480 0.794 68.0 18.7 10.7 2.70 0.055

V22.- Sufro enfermedades que atribuyo al acoso psicológico en el trabajo

1.411 0.934 77.9 11.8 4.40 2.90 2.90 0.013

Preguntas adaptadas de Moreno et al (2008). La prueba de independencia Chi-cuadrado, nos permite determinar si existe una relación entre dos variables categóricas. Es necesario resaltar que esta prueba indica que si existe una relación entre las variables antigüedad laboral y disminución o ausencia de acoso. En el cuestionamiento sobre si ha sido objeto de insultos u ofensas sobre su persona, actitudes o vida privada, el 62.66% respondió que nunca, el 22.66% casi nunca, el 8% indiferente, el 4% casi siempre y el 2.66 siempre. En cuanto si ha sido víctima de burlas, o bromas pesadas, sobre su físico o forma de ser, el 68% respondió que nunca, el 18.66% casi nunca, el 10.66% indiferente, el 2.66% casi siempre. En cuanto a la pregunta si sus jefes dan órdenes en forma adecuada, el 38.66% respondió que siempre, el 24% casi siempre, el 12% indiferente, el 13.33% casi nunca y el 12% respondió que nunca sus jefes cuando mandan y dan órdenes, suelen hacerlo de forma adecuada. Al cuestionar si la toma de decisiones es democrática, las respuestas fueron: el 20% responde que nunca es democrática la toma de decisiones en su lugar de trabajo, el 12% responde que casi nunca, el 18.66% marca indiferencia, el 26.66% respondió que casi siempre la toma de decisiones es democrática y un 22.66% respondió que siempre. Ante el cuestionamiento si la organización tiene procedimientos para intervenir en caso de acoso psicológico, el 33.33% respondió que nunca, casi nunca el 12%, indiferente el 17.33%, casi siempre el 14.66%, siempre el 20% y sin repuesta el 2.66%. Otra similitud de los resultados obtenidos y los aportes de los autores en la revisión literaria es la siguiente: Se muestra una estrecha relación entre el acoso psicológico y altos niveles de desinformación y bajo nivel educativo y de preparación de las personas que son víctimas del mismo, así como la permanencia o antigüedad de los empleados, lo que lleva a concluir que se requiere de la presencia de preparación, seguridad e información para disminuir la presencia e impacto del acoso en el ambiente laboral. (Einarsen & Johan Hauge, 2006). De acuerdo a los análisis de los resultados obtenidos con la aplicación de la encuesta, se acepta la hipótesis central en la que se establece que el nivel académico, la autoestima y seguridad de los empleados se relaciona positivamente con la ausencia del acoso laboral, lo que de igual manera favorece en la permanencia y satisfacción en el trabajo. Lo que también afirma tal como se menciona en la literatura: “La autoestima positiva facilita una mejor percepción de la realidad y optimiza la comunicación interpersonal, ayuda a tolerar mejor el estrés, la incertidumbre y a vivir los procesos de cambio”. (Pando, Aranda, Aldrete, & Reynaga, 2006). CONCLUSIONES Aún cuando en los últimos años el estudio sobre acoso laboral se ha extendido a una amplia variedad de países, su estudio empírico en países de habla hispana es escaso, y México no es la excepción. Sin embargo,


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no se realizan con frecuencia estudios específicos sobre la relación positiva de la autoestima, seguridad y nivel académico con la ausencia del acoso laboral; por lo que el Objetivo de esta investigación, adquiere mayor relevancia. Por lo tanto, la revisión bibliográfica permite confirmar que las personas con alta autoestima y seguridad, aunado un nivel alto de preparación académica, no son victimas de acoso laboral en la mayoría de los casos y que impacta en la permanencia y satisfacción laboral. El acoso laboral en México no se encuentra tipificado como un delito en la Ley Federal del Trabajo, restándole importancia a su atención como actuación violenta y negativa que afecta de manera importante la salud física y emocional del empleado Este estudio se realizó con una muestra intencional en 75 estudiantes de posgrado de un universo de 99 alumnos de la Facultad de Ciencias de la Administración de la Universidad Autónoma de Coahuila. Se aplicó un instrumento validado por Universidad Autónoma de Madrid España por Investigación Assessment of Mobbing: Development and Exploratory Study of a Measure Scale 2007. En el análisis de los resultados más relevantes se muestra la relación positiva del nivel de estudios superior con la ausencia del acoso laboral, lo que determina que las personas más preparadas y seguras no son vulnerables al acoso. Como se mencionó anteriormente, la muestra intencional fue con personas de nivel de estudios de posgrado en un 100%. Otro resultado importante muestra la relación que existe entre las variables antigüedad laboral y disminución o ausencia de acoso, esto se determinó con la prueba de independencia Chi-cuadrado de Pearson. Se afirma la hipótesis central de Si el nivel académico, autoestima y seguridad impacta de manera positiva, disminuyendo la frecuencia e intensidad del acoso laboral. Esta investigación comprueba que el acoso psicológico está asociado con altos niveles de inseguridad y falta de preparación de las personas que son victimas del mismo en muchas ocasiones, como lo ya mencionado en la literatura sobre que la autoestima positiva facilita una mejor percepción de la realidad. (Pando, Aranda, Aldrete, & Reynaga, 2006) Aun cuando los resultados de esta investigación son los antes mencionados, no se puede confiar y dejar de atender ante su aparición ya que son muchos los factores que pueden desencadenar el acoso. Un factor importante en la presencia del acoso es el ambiente laboral ya que se ha demostrado que el acoso es más frecuente en organizaciones grandes y burocráticas y en entornos laborales estresantes y competitivos, en un entorno laboral donde los roles y las estructuras de poder resultan poco claras. (Peralta Gómez, 2006) RECOMENDACIONES Se recomienda continuar con el estudio ampliando la muestra, además considerar otros niveles jerárquicos, sociales y culturales, así como hacer un estudio por género. Es importante que las organizaciones consideren intervenir en las primeras fases del acoso o cuando se detecte la presencia de este, de igual forma los compañeros de trabajo de la persona acosada, deben intervenir para evitar que continúen estas prácticas y que de manera determinante se dé un alto a estas conductas. (Peralta, 2004). Generalmente el acosador se sitúa en estas conductas por el poder o posición que tiene en la empresa y observa cierta vulnerabilidad en la victima y con el acoso muestra una posición de poder. El acosador suele ser una persona integrada en la empresa, segura de su puesto, con poder nominal o real y que está bien considerada por el resto de los trabajadores. En esta situación, el acosador no suele encontrarse con alguien con el suficiente poder y las ganas para enfrentársele, por lo que siente que tiene el poder absoluto sobre su víctima.

http://www.elmobbing.com/perfil-victima-mobbing-acoso-laboral


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ANEXOS Anexo1: Comparativo de la Universidad Cooperativa de Colombia Para Identificar las Conductas Que Pueden Constituir Acoso Laboral y Cuales no lo Son

Se Constituye en Acoso Laboral

No Se Constituye en Acoso Laboral

Los actos de agresión física, independientemente de sus consecuencias (esto además puede llegar a constituirse en un delito de lesiones personales).

No es acoso laboral el asumir una determinación firme en la toma de una decisión, siempre que se enmarque dentro del debido respeto.

Las expresiones injuriosas o ultrajantes sobre la persona, con utilización de palabras soeces o con alusión a la raza, el género, el origen familiar o nacional, la preferencia política o el estatus social.

Se tendrá como una conducta respetuosa, el trato cordial, sin discriminación o señalamiento por credo o color o tendencia política, libre de palabras soeces o hirientes.

Los comentarios hostiles y humillantes de descalificación profesional expresados en presencia de los compañeros de trabajo; o incluso en privado.

No se tendrá como acoso laboral el llamado de atención que se haga ni la premura exigida para el cumplimiento de una labor encomendada.

Las injustificadas amenazas de despido expresadas en presencia de los compañeros de trabajo.

No será entonces acoso laboral la exigencia de diligencia y cumplimiento en las labores correspondientes al cumplimiento de su cargo.

Las múltiples denuncias disciplinarias de cualquiera de los sujetos activos del acoso, cuya temeridad quede demostrada por el resultado de los respectivos procesos disciplinarios.

No es acoso hacer las denuncias, de manera fundada y seria, sin sospecha de retaliación y en aras de lograr climas laborales adecuados para el cumplimiento de los objetivos estratégicos.

La descalificación humillante y en presencia de los compañeros de trabajo de las propuestas u opiniones de trabajo (una calificación humillante atenta contra la dignidad de la persona, inclusive si se hace en privado, en este evento, hay lugar a que la víctima pruebe la conducta).

No es acoso laboral la contra argumentación de propuestas y la disparidad en las opiniones, de manera fundada, dado que ello redunda en beneficio de la empresa.

Las burlas sobre la apariencia física o la forma de vestir, formuladas en público; (esta conducta en privado es igual de reprochable, se convierte en un acoso laboral, solo que la víctima deberá probarlo).

No dará lugar al acoso laboral una sugerencia generalizada sobre vestuario o incluso privada, si tiene el propósito de propender por el respeto personal y el de la empresa.

La alusión pública a hechos pertenecientes a la intimidad de la persona (Si en algún momento se hace, incluso en privado).

No es acoso laboral el emitir un consejo en privado o realizar un estudio psicológico de personalidad, siempre y cuando éste no sea utilizado con fines ventajosos por la empresa o sus representantes.

La imposición de deberes ostensiblemente extraños a las obligaciones laborales, las exigencias abiertamente desproporcionadas sobre el cumplimiento de la labor encomendada y el brusco cambio del lugar de trabajo o de la labor contratada sin ningún fundamento objetivo referente a la necesidad técnica de la empresa.

Encomendar labores ocasionales, incluso en espacios diferentes al habitual no se tendrán como conductas de acoso laboral, toda vez que se proponen como circunstancias extraordinarias.

La exigencia de laborar en horarios excesivos respecto a la jornada laboral contratada o legalmente establecida, los cambios sorpresivos del turno laboral y la exigencia permanente de laborar en dominicales y días festivos sin ningún fundamento objetivo en las necesidades de la empresa, o en forma discriminatoria respecto a los demás trabajadores o empleados.

Las jornadas excesivas tienen soporte y fundamento legal como horas extras. Otro tipo de actividad atenta contra el bienestar laboral y contra el bienestar físico.

El trato notoriamente discriminatorio respecto a los demás empleados en cuanto al otorgamiento de derechos y prerrogativas laborales y la imposición de deberes laborales

No será acoso laboral el asignar funciones especiales en consideración a la cualificación del personal, siempre y cuando no se sature laboralmente.

La negativa a suministrar materiales e información absolutamente indispensables para el cumplimiento de la labor.

Ante situaciones especiales, por cambio de políticas y planes establecidos en la empresa, puede darse la ocasión de restringir la entrega de materia prima; esto por supuesto tiene una consecuencia lógica de no poderse exigir el cumplimiento de resultados reseñados. Desde esta óptica, no será acoso laboral.

La negativa claramente injustificada a otorgar permisos, licencias por enfermedad, licencias ordinarias y vacaciones, cuando se dan las condiciones legales, reglamentarias o convencionales para pedirlos (Un asunto muy diferente será la negativa de permisos para visitas necesarias al médico, pues hacen parte de la integridad física del funcionario y es un derecho irrenunciable).

Por necesidades urgentes de la empresa y ante eventuales modificaciones laborales, podrá restringirse de manera transitoria, la concesión de permisos o licencia, así como vacaciones.

Hasta allí no se concibe una conducta de acoso laboral.

El envío de anónimos, llamadas telefónicas y mensajes virtuales con contenido injurioso, ofensivo o intimidatorio o el sometimiento a una situación de aislamiento social.

Debe recordarse que los anónimos y mensajes denigrantes pueden configurar un tipo penal de extorsión y o calumnia.

Adaptado de Universidad Cooperativa de Colombia, 2015


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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Alcides Camargo, J., & Puentes Suarez, A. (2010). Rasgos de personalidad y autoestima en víctimas de acoso laboral. Diversitas: Perspectivas en Psicología 6 (1) ISO 690-2, 51-64. Carmen, F. (2 de octubre de 2015). Mobbing, Obtenido en https://cuidateplus.marca.com/enfermedades/psicologicas/mobbing.html. Causas del mobbing en las empresas. (2016). Alto Nivel, 2. Einarsen, S., & Johan Hauge, L. (2006). Antecedentes y consecuencias del acoso psicológico en el trabajo: una revisión de la literatura. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 22 (3), 251-273. Harasemiuc, V. A., & Díaz Bernal, J. R. (2013). Evidencia científica de la relación entre acoso laboral y depresión. Medicina y Seguridad del Trabajo Instituto Nacional de Salud Carlos lll, 361-371. Leymann, H. (1990). Mobbing y Terror Psicológico en los lugares de trabajo. Violence and Victims, Vol,5 No.2 Instituto Nacional de salud laboral, Estocolmo, Suecia, 1-14. López Cabarcos, M., Velazquez Rodriguez, P., & Montes Piñeiro, C. (2010). Mobbing: Antecedentes psicosociales y consecuencias sobre la satisfacción laboral. Revista Latinoamericana de Psicología, 42(2), 215-224. Mariano Meseguer de Pedro, Mª Isabel Soler Sánchez, Mariano García-Izquierdo,. (2016). Los factores psicosociales de riesgo en el trabajo como predictores. Psicothema, 6. Mendez Castrejón, I., Trejo Kuri, M., & Rodriguez Jaimes, F. (17 de Mayo de 2011). Acacia.org.mx. Obtenido de Acacia: https://www.google.com/search?q=XV+Congreso+ACACIA Mingote Adán, J. C. (2012). Acoso psicológico en el trabajo. Medicina y Seguridad del Trabajo, Instituto Nacional de Salud Carlos lll, 11-23. Moreno Jimenez, B., & Baez León, C. (2010). Factores y Riesgos Psicosociales, formas, consecuencias, medidas y buenas prácticas. Universidad Autónoma de Madrid, 19-50. Pando, M., Aranda, C., Aldrete, G., & Reynaga, P. (2006). Autoestima y Redes Sociales de apoyo como factores protectores de mobbing en docentes. Revista Salud Pública y Nutrición Vol 7 No.2, 1-10. Panhispánico, D. (2015). Diccionario Panhispánico de dudas. Santo Domingo: Instituto Tecnológico de Santo Domingo. Peralta Gómez, M. (2006). Manifestaciones de acoso laboral, mobbing y síntomas asociados al estrés postraumático: estudio de caso. Psicología desde el Caribe, (17). Redalyc, 1-16. Peralta, M. C. (2004). El acoso laboral, mobbing, perspectiva psicológica. Revista de Estudios Sociales No. 18 issn 0123-8851, 1-10. Soares Cugnier, J., & Silva, N. (2016). Acoso laboral y su prevención en organizaciones saludables. Salud de Los Trabajadores, Vol 24, núm 1, p. 43-58 disponible en Redalyc http://www.redalyc.org/pdf/3758/375849366006.pdf


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Alejandra Rivera González, Mexicana, Lic. En Diseño y Mercadotecnia de Modas por el Centro de Estudios Superiores de Diseño de Monterrey, S.C., Maestra en Administración por la Universidad Autónoma de Coahuila y parte fundamental de la presente investigación Yazmín Guadalupe Cervantes Avila, Mexicana, Lic. En Administración de Empresas por la Universidad Autónoma de Coahuila, Maestra en Administración por la Universidad Autónoma de Coahuila 2017, Estudiante del Doctorado de Administración y Alta Dirección.


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LA AGILIDAD, ADAPTABILIDAD Y ALINEAMIENTO

COMO FUENTE DE GENERACIÓN DE VENTAJA COMPETITIVA EN LAS MYPES DEL SECTOR TEXTIL

DE CONFECCIONES DE LA REGIÓN AREQUIPA Bernardo De la Gala Velásquez, Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa

Ángela Yuliana Arredondo Salas, Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa

RESUMEN

La Triple “A” que comprende agilidad, adaptabilidad y alineamiento, son capacidades organizacionales utilizadas en el quehacer competitivo de las empresas mypes. Estas capacidades ayudan a generar ventajas competitivas sostenibles y con ello, al desarrollo y continuidad empresarial. Estas capacidades también contribuyen a que las organizaciones se puedan enfrentar a entornos dinámicos, característica esencial de la competencia actual. La investigación se realizó en el sector textil de confecciones en la región Arequipa, Perú, en el año 2018; y se propuso: Obtener un nuevo modelo de análisis de triple “A” basado en áreas competitivas críticas. Determinar el nivel de utilización y correlación de las variables de estudio, en el establecimiento de generación de sinergias, respecto a la utilización de la triple “A”. Conocer la posible asociación entre las características de los empresarios y la utilización de la Triple “A”. El estudio revelo que estos empresarios utilizan la agilidad, adaptabilidad y alineamiento para competir, destacándose la agilidad, la misma que también se asocia a la antigüedad del negocio. Así mismo, La edad de los microempresarios se asocia al manejo del mercado y recursos empresariales. PALABRAS CLAVE: Agilidad, Adaptabilidad, Alineamiento, Ventaja Competitiva, Triple A

AGILITY, ADAPTABILITY AND ALIGNMENT AS A SOURCE OF COMPETITIVE ADVANTAGE IN MYPES OF THE TEXTILE AND

APPAREL SECTOR IN THE AREQUIPA REGION

ABSTRACT

Triple “A” refers to agility, adaptability, and alignment. These organizational capabilities are used in competitive tasks of Pymes. These capabilities help generate sustainable competitive advantages, and develop business continuity. These capabilities also contribute to organizations to facing dynamic environments, an essential characteristic of the current competition. The research was conducted in the apparel textile industry in Arequipa region, Peru, in 2018. The task was to create a new model of triple “A” analysis based on critical competitive areas, to examine the correlation of the study variables, to compare established generations of synergies with the use of the triple “A”, and to understand the possible association between characteristics of the entrepreneurs and the application of the triple “A”. The results reveal that these entrepreneurs use agility, adaptability and alignment in their competition. The study revealed that agility is emphasized and is associated with business age. In addition, there is a relationship between micro entrepreneurs and market management and enterprise resources. JEL: D24, E2, L21, L23, L25, M11

B. De la Gala Velásquez & Á. Y. Arredondo Salas | RGN ♦ Vol. 7 ♦ No. 3 ♦ 2019

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KEYWORDS: Agility, Adaptability, Alignment, Competitive Advantage, Triple A INTRODUCCIÓN

as mypes en el Perú, según el Ministerio de la Producción al 2017, representan el 99.4% del total de empresas formales, y emplean al 60% de le PEA, donde el 10%, son conductores de sus propios negocios. La fabricación de prendas de vestir representa el 16.3% de todas las mypes

manufactureras. Arequipa después de Lima, es la segunda región que concentra el mayor número de mypes, con un 5.6%. Según información del gobierno regional, tienen registradas aproximadamente 1,157 mypes manufactureras de fabricación en prendas de vestir, al 2018, constituyéndose como el primer segmento manufacturero mypes en la región, conocida como la capital de la alpaca en el mundo. Sin embargo, a pesar de la importancia de este sector, no han sido estudiadas, ni evaluadas las capacidades directivas de este tipo de empresarios con las cuales conducen sus negocios, acostumbrados usualmente a competir con precios bajos y/o algún tipo de diferenciación. La literatura al respecto nos sugiere, que no solo basta competir en precios y calidad, además se requiere que los negocios sean agiles, adaptables y alineados con el mercado Lee (2004), estas variables son conocidas como la triple “A”. Si bien es cierto se han realizado estudios donde se presentan resultados con enfoque triple “A”, Attia (2015), Aslam (2018), Dubey (2017), Dong (2013), Whitten (2012), estos han sido analizados en forma genérica, sin ser categorizados en áreas de desempeño empresarial, como son: Mercado, procesos y recursos, que son áreas donde se cristalizan, la agilidad, adaptabilidad y alineamiento. Este estudio analizó la triple “A”, con un enfoque en el mercado, procesos y recursos, como una contribución a la literatura existente. La investigación está estructurada como sigue: En la primera sección de revisión de la literatura se sentaron las bases teóricas de la investigación. En la segunda sección se propone la metodología utilizada, donde se describe el procedimiento de recojo de la información, diseño, instrumento y técnicas de análisis correspondientes al enfoque cuantitativo, Posteriormente se presentan los resultados de la investigación. Finalmente., las conclusiones, limitaciones y futuras líneas de investigación. REVISIÓN DE LA LITERATURA Triple “A” Es un concepto desarrollado por Lee (2004) compuesto por la agilidad, adaptabilidad y alineamiento, como las tres cualidades necesarias en una cadena de suministro para desarrollar ventajas competitivas sostenibles. Sin embargo, en ese trabajo empírico, no se lograron determinar los factores o dimensiones que las constituían. Posteriormente Arana (2011) desarrollo un análisis exhaustivo proponiendo un conjunto de factores para cada una de las variables propuestas por Lee (2004). De acuerdo a la propuesta de Arana (2011) se determinó que la variable agilidad comprendía dimensiones y que estas eran: Sensibilidad al mercado, integración de procesos, cadena de suministros virtual, enfoque de red en la cadena de suministros. La variable adaptabilidad comprendía las siguientes dimensiones: Conocimiento del mercado, diseño organizacional, uso de tecnología y por último la variable alineamiento está constituida por las siguientes dimensiones: Alineación de información, alineación de procesos, alineación de incentivos. A continuación, presentamos una rápida revisión de los conceptos de las tres variables de estudio. Agilidad La reacción rápida que tienen las empresas frente a los cambios en los mercados, en la actualidad se está considerando como fundamental, especialmente si estos cambios se dan en el corto plazo, solamente de esta manera podríamos alcanzar una sostenible ventaja competitiva. Arana (2011). Según Lee (2004)

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describe la agilidad como la capacidad de "responder a los cambios a corto plazo en la demanda o la oferta de forma rápida y manejar las interrupciones externas sin problemas. En la misma línea Martinez (2017), citando a Lee plantea que la agilidad termina siendo una capacidad dinámica, pues con ella las organizaciones tendrán respuestas rápidas hacia el mercado, es por ello que esta, se puede considerar como una capacidad dinámica. Así mismo, la agilidad que tienen las organizaciones para poder realizar cambios importantes en sus áreas de producción logística ventas generando respuestas rápidas en el mercado les ayudan a incrementar su nivel de competitividad. Valles (2015). En esa línea Arana (2011). Sostiene que las principales dimensiones de la agilidad son: Sensibilidad al mercado a corto plazo, integración de procesos y enfoque de red y cadena de suministros virtual. En resumen, la orientación de la empresa hacia los clientes, enfoca a las organizaciones a cambiar sus sistemas de gestión, para generar respuestas rápidas al mercado, organizándose los procesos productivos en torno a las capacidades de los trabajadores y a la tecnología que es utilizada dentro de un marco de flexibilidad. Adaptabilidad Se propone definir la adaptabilidad en la Cadena de Suministros, como la capacidad que tiene la Cadena de Suministros en ajustar sus estrategias, productos y/o tecnologías a cambios estructurales en el mercado. Arana (2011). En base a ello se han determinado tres dimensiones para la adaptabilidad, que según esos autores contenían las variables consideradas por diversos autores y estas son: Conocimiento del mercado a medio y largo plazo, diseño organizacional de la cadena de suministros y por último el uso de la tecnología. Para Zafrilla (2014), la Adaptabilidad: es la flexibilidad que tienen las organizaciones para afrontar los cambios del entorno y su posterior reconfiguración interna. Siendo el cambio y el ajuste las principales consideraciones para ser una organización con capacidad de adaptación. Chiavenato (1998), en esa línea, el mismo autor menciona que la adaptabilidad debiera de tener como características fundamentales la reacción y el tiempo de respuesta hacia los cambios en el mercado. La flexibilidad en las organizaciones termina siendo una capacidad dinámica, que al igual que en la agilidad deberá de estar presente, para poder desarrollarse ambas capacidades, esta característica es fundamental para llegar a ser una empresa competitiva. Zafrilla (2014). Otro factor que afecta la adaptabilidad es el cambio, podemos definir al cambio como aquella capacidad que tiene la organización para poder adaptarse a las variaciones del mercado tanto de manera interna como externa. Chiavenato (1998). Los cambios internos podemos definirlos como aquellos que provienen dentro de la misma organización, y que estos surgen del comportamiento de la organización por el contrario los cambios externos son aquellos que provienen de afuera de la organización. Adaptabilidad implica reconfiguración, por lo tanto, es importante reacomodar constantemente los recursos de la organización a esto se denomina reconfiguración, que usualmente se realiza con el fin de incrementar la productividad y como una respuesta al medio ambiente siempre cambiante Helfat (2003). También la reconfiguración se relaciona con la red de valor, que es un conjunto de recursos y capacidades que tienen las organizaciones para generar propuestas de valor direccionadas al mercado, cuyos elementos son la propuesta de valor, las capacidades habilidades y competencias distintivas que tienen las organizaciones y los recursos que ellas tienen. Alineación Podemos señalar que la alineación de la Cadena de Suministros se produce cuando se comparten la información, las responsabilidades y roles y los incentivos entre los miembros de la Cadena de Suministros con el fin de sincronizar y coordinar procesos y actividades. Arana (2011). Según estos autores la alineación significa compartir alinear y sincronizar procesos y dentro de ellos las actividades, con el fin de alcanzar la competitividad empresarial. Destacándose las siguientes dimensiones: Alineación de la información, procesos e incentivos. Internamente en la organización tenemos que la alineación significa integrar todas las actividades y recursos organizacionales, asignadas a cada área funcional, para


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que con todo esto se pueda desplegar las estrategias de la empresa en procura de conseguir los objetivos de la organización y por ende de la competitividad empresarial Otero (2005), Castro (2008). Complementando, según Lopez (2007), “el alineamiento organizacional es una herramienta versátil que permite a los líderes de toda organización dirigir sus esfuerzos a la consecución de un fin común. Este proceso es interactivo ya que la dirección general es quien marca las metas generales para la empresa donde establece prioridades y las unidades inferiores determinan los planes que se deben llevar a cabo para la ejecución de las metas establecidas”. Castro (2008). Ecuaciones Estructurales Este análisis multivariante, es muy utilizada en las ciencias sociales para poder explicar la causalidad en investigaciones no experimentales y está basada en las covarianzas, combinando tanto la regresión como el análisis factorial. Asi mismo, es muy utilizada para validar fundamentos teoricos especialmente cuando la teooria es muy pobre. Lara (2014), Hair (1999). Ecuaciones estructurales es una técnica de análisis estadístico multivariante, que tiene como una de sus más importantes características el poder determinar los coeficientes de regresión y de sus errores de medida en forma conjunta, frente a otras técnicas de análisis multivariante donde se analizan estos coeficientes de manera bivariada y sin medir los errores de medida. Hair (1999), Cupani (2012), Guardia (2016 ), Lara (2014). Otra diferencia importante con el resto de técnicas multivariantes, es que, para ser aceptado un modelo de ecuaciones estructurales, este es evaluado por un conjunto de índices, y no como la mayoría de técnicas que suelen ser evaluadas por un solo indicador. En las ecuaciones estructurales estos índices suelen estar clasificados dentro de tres categorías como sigue: Los índices de ajuste global que miden la bondad de ajuste de todo el modelo, destacándose el RMSEA, CMIN/DF, PCLOSE, los índices incrementales dentro de los que destacan CFI y TLI y los índices de parsimonia PNFI y PCFI. Guardia (2016), Lara (2014), Cupani (2012). Las tecnicas de verificación mas utilizadas dentro de las ecuaciones estruturales son: Maximá verosimilitud, minimos cuadrados, minimos cuadrados generalizados, minimos cuadrados ponderados, estimación por distribuacion libre, etc. Guardia (2016). Lara (2014). La mayoria de autores considera que se tienen que dar un conjunto de pasos dentro de los que se encuentran: Especificación, Identificación, Estimación, Verificación y ajuste del modelo e interpretación de los resultados. También se plantea que existen dos tipos de modelos, el modelo de medida que sirve para poder contrastar la idoneidad de los indicadores s decir para verificar que estos son parte constitutivas de las variables y el modelo de estructura que nos ayuda a verificar el conjunto de relaciones y regresiones de las variables independientes, (Exógenas) y dependientes (Endógenas), entre sí. Hair (1999), Cupani (2012), Guardia (2016), Lara (2014). METODOLOGÍA El presente estudio, se ha realizado en 300 empresas mypes, del sector textil de confecciones de la región Arequipa, Perú en el año 2018. Para el levantamiento de la información se empleó la técnica de encuesta domiciliaria, mediante la aplicación de cuestionarios y utilizándose para su medición una escala Likert de 5 posiciones que van desde el totalmente de acuerdo al totalmente en desacuerdo. De la muestra elegida, accedieron a responder a la encuesta domiciliaria 185 microempresarios y de estas se utilizaron 159 encuestas, quedando descartadas 26 por no cumplir con los requisitos requeridos en un tratamiento estadístico, obteniéndose una tasa de respuesta del 61.6%. Como primer objetivo de investigación tenemos, determinar el nivel de utilización de la Triple “A” es decir de la agilidad, adaptabilidad y alineamiento, de estas empresas hacia el mercado, en sus procesos y en sus recursos, ya que en la revisión de la literatura existente se prevée que estas capacidades empresariales son creadoras de ventajas competitivas en los negocios, en entornos de cadena de suministros. Un segundo objetivo del estudio, es determinar la relación que tienen estos conceptos entre sí, y así poder apreciar la sinergia que podrían estar creándose en función de la utilización conjunta de estas capacidades empresariales. El tercer


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objetivo es determinar la asociación de estos conceptos con algunas variables demográficas propias de los empresarios pymes de esta región, y así poder apreciar si algunas de estas características de los empresarios se relacionan con la utilización de estas capacidades empresariales. Diseño de Investigación Esta investigación es un estudio empírico, de diseño transversal no experimental, siendo de nivel explicativo, dado que se ha empleado el modelamiento mediante ecuaciones estructurales, donde se han determinado los respectivos coeficientes de correlación y regresión, siendo este diseño de investigación muy utilizado en las ciencias sociales. La población de estudio son los empresarios mypes del sector textil de la región Arequipa, este sector económico manufacturero mypes, es el primero de importancia en la región. Técnicas Analíticas La validación del instrumento, se realizó mediante una prueba piloto, además de ser soportada por la literatura revisada. Se utilizó el alfa de cronbach que tuvo un nivel de confiabilidad de 0.908 para 35 items de análisis inicial, dado que en el transcurso del tratamiento de datos se depuraron 15 items para el modelamiento de ecuaciones estructurales, quedándonos con 20 items, los cuales tienen un alfa de cronbach de 0.861, superior al 0.7 nivel de aceptación, Carmines (1979). En cuanto a la normalidad, se determinó que tiene una normalidad univariable, pues cada una de las variables asume valores permitidos para su asimetría y curtosis, de acuerdo a Curran (1996), Lara (2014), Darren (2001), Cupani (2012). Respecto a la validez convergente y validez discriminante, tuvieron el siguiente resultado: En la validez discriminante, encontramos que los constructos, 1,10,12,15,16,19,24 no correlacionan adecuadamente, estos siete fueron retirados del análisis. Así mismo, en la validez convergente por no cumplir con los requisitos se retiraron del análisis los indicadores 5,6,7,11,18,19,21,22, siendo retirados también del análisis, el resto de indicadores cumplen tanto en ambos tipos de validez dado que las correlaciones más altas son de los indicadores del constructo respecto a las correlaciones con los otros constructos. A continuación, observamos la tabla 1 de dimensiones y variables observables, con sus respectivos enunciados, utilizados en el análisis de ecuaciones estructurales. En la técnica de máxima verosimilitud (ML), un supuesto importante es el de normalidad univariante y multivariante, con variables continuas, es importante comentar que un gran número de investigaciones, no las toman en cuenta, Manzano (2017), no considerando el supuesto de normalidad cuando las diferencias en la asimetría y principalmente en las curtosis no son muy pronunciadas. Respecto a las asociaciones de las variables sociodemográficas y de estudio, se empleó la correlación de Tau C propia de variables ordinales. Se ha utilizado el programa Amos 25 de ecuaciones estructurales, Arbuckle (2017) empleándose, el método de Máxima Verosimilitud (ML), además, como el propósito de este estudio es confirmatorio, solo se han realizado los análisis a nivel de modelos de medida dentro de la metodología de SEM. Guardia (2016).


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Tabla 1: Dimensiones y Variables Observables del Análisis de Ecuaciones Estructurales

Dimensiones Variables Observables

Enunciado

Agilidad hacia el Mercado

2 Conoce y analiza las necesidades de los clientes.

14 La empresa tiene una fuerza de ventas eficiente.

17 En cuanto a la venta de su producto, ofrecen descuentos por volumen. Agilidad en los Procesos

3 Gestiona sus procesos productivos en base al mercado 4 Tiene sistemas de producción que se ajusten a los cambios en el mercado. 8 Mejoran la rapidez y entrega de los productos.

Agilidad en los Recursos

9 Manejan un control de tiempo en la producción de cada producto 20 Los gerentes, consideran la versatilidad al evaluar el rendimiento y la

efectividad de los procesos del producto. Adaptabilidad hacia el Mercado

13 El producto tiene garantía por cualquier falla. 26 En la empresa conocen los procesos los procesos de producción y

distribución de los proveedores y su competencia. Adaptabilidad en los Procesos

25 Diseña los productos pensando en cómo este producto incrementará la competitividad en el negocio

27 Desarrollan innovaciones de productos y procesos. Adaptabilidad en los Recursos

23 Reubican productos e instalaciones de acuerdo a los cambios en el mercado. 29 Compran nuevas maquinarias y equipos para mejorar los procesos

productivos. Alineamiento hacia el Mercado

31 Cuentan con información de costos y política de inventarios. 32 Establecen roles y responsabilidades de cada miembro para evitar conflictos

en el proceso de la cadena de suministros Alineamiento en los Procesos

30 Existe fluidez de información y de trabajo coordinado entre todas las áreas de la empresa.

35 Revisan y actualizan sus procesos productivos. Alineamiento en los Recursos

33 Otorgan incentivos a los trabajadores para mejorar su productividad 34 Tienen parámetros adecuados para medir el desempeño laboral de los

trabajadores. En la tabla se puede apreciar las variables de agilidad, adaptabilidad y alineamiento con sus respectivas dimensiones cada una de ellas categorizada en mercado, procesos y recursos, categorizadas de manera que sirvan para el propósito del análisis y de la estrategia de modelos rivales. Fuente: Elaboración propia. Modelo de Medida A continuación, mostramos el modelo de análisis general, presentándose los coeficientes de regresión del modelo de medida realizado con 20 variables observables como ya se mencionó, en el cual se han obtenido un valor de significancia del 0.999, esto lo podemos apreciar en la tabla 2. El modelo de medida mediante ecuaciones estructurales con el método de máxima verosimilitud tiene los siguientes resultados: Todos los índices de ajuste global son aceptados, donde: RMSEA es 0.040 menor a 0.070; CMIN/DF es de 1.256 valor entre 1 y 3 valor de aceptación PCLOSE 0.799 mayor a 0.050 valor de aceptación, en cuanto a los índices incrementales tenemos valores de TLI 0.925 y CFI 0.947 ambos mayores a 0.900 valor de aceptación. Los índices de parsimonia tienen valores para PNFI 0.563 y PCFI 0.668 ambos mayores a 0.500 para su aceptación, en resumen, se puede apreciar que todos los índices son buenos aceptándose el modelo de general de medida.


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Tabla 2: Coeficientes de Regresión Modelo de Medida Nueve Dimensiones

Variables Observables

Variables Latentes Estimadores "P" Valor AGMCDOefivtas14 <--- Agilidad Mercado 1

AGMCDOsensibil2 <--- Agilidad Mercado 1.042 *** AGPROrapidez8 <--- Agilidad Procesos 1

AGPROintprocesos4 <--- Agilidad Procesos 1.676 *** AGPROintprocesos3 <--- Agilidad Procesos 1.675 *** AGRErapidez9 <--- Agilidad Recursos 0.985 *** ADMCDOsiscontrol26 <--- Adaptabilidad Mercado 1.88 *** ADPROinnovaprod27 <--- Adaptabilidad Procesos 1

ADPROdiseñofab25 <--- Adaptabilidad Procesos 0.961 *** ADREtecnologia29 <--- Adaptabilidad Recursos 1

ADREestructura23 <--- Adaptabilidad Recursos 0.972 *** ALMCDOinterinfo31 <--- Alineamiento Mercado 1

ALMCDOalineproce32 <--- Alineamiento Mercado 1.052 *** ALPROmejorcontinu35 <--- Alineamiento Procesos 1

ALPROinterinfo30 <--- Alineamiento Procesos 0.773 *** ALREestanincent34 <--- Alineamiento Recursos 1

ALREestanincent33 <--- Alineamiento Recursos 0.91 *** AGPROservicio13 <--- Adaptabilidad Mercado 1

ADMCDOversatilidad20 <--- Agilidad Recursos 1

AGMCDOvolumen17 <--- Agilidad Mercado 1.371 *** En la tabla anterior observamos todos los coeficientes de regresión del modelo de nueve dimensiones. los mismos que tienen un nivel de significancia muy alto del 0.999 lo que demuestra la consistencia del modelo de medida. Además, se realizó el análisis integral de todos los componentes, a nivel de ecuaciones estructurales con las nueve dimensiones, donde se aprecian los siguientes resultados: un valor del índice CMIN/DF es de 1.256 valor comprendido entre 1 y 3, si bien es cierto es cercado a 1 se encuentra entre los límites de aceptación; un índice global de ajuste RMSEA de 0.040, inferior a 0.080; un CFI de 0.947 excelente; TLI de 0.925 excelente, un índice PCLOSE alto de 0.799, mayor al 0.050 requerido; los indicadores PNFI y PCFI muestran valores excelentes con 0.563 y 0.668; respectivamente. Todos estos índices de ajuste validan el modelo Fuente: Elaboración propia. Figura 1: Modelos Rivales de Agilidad Adaptabilidad y Alineamiento con Enfoque en Triple “A” del Mercado Procesos y Recursos

En la figura 1 observamos el planteamiento del modelo teórico de la presente investigación, donde se puede observar la categorización de las tres variables de la triple “A”, agilidad, adaptabilidad y alineamiento y cada una de ellas con tres dimensiones, según se enfoquen en el mercado, procesos o recursos, siendo la base para la modelización estructural (SEM); basada en la estrategia de modelos rivales , los mismos que al ser contrastados, dieron como resultado una nueva manera de evaluar a los mercado, procesos y recursos en función a la agilidad, adaptabilidad y alineamiento. Como propuesta de esta investigación.

Agilidad

Adaptabilidad

Alineamiento

Adaptabilidad en el Mercado

Agilidad en el Mercado

Alineamiento en el Mercado

Alineamiento en los Procesos

Adaptabilidad en los Procesos

Agilidad en los Procesos

Agilidad en el uso de Recursos

Adaptabilidad de Recursos cursos

Alineamiento de Recursos

Recursos

Procesos

Mercado


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En la modelización estructural de las variables de estudio y posterior confirmación de la propuesta, se utilizó la estrategia de modelos rivales anidados; (mismo número de constructos y variables observados Cupani (2012), basado en las dimensiones: por un lado, el mercadeo, procesos y recursos, como modelo alterno y por otro la agilidad, adaptabilidad y alineamiento (modelo clásico), en ambos casos 20 variables observadas y tres constructos. Esta estrategia es válida para el análisis de los modelos agilidad, adaptabilidad y alineamiento (figura 2) y mercado, procesos y recursos (figura 3). RESULTADOS De la revisión de la literatura encontramos diversos estudios de aplicación de triple “A” relacionados principalmente con el desempeño de la organización, desempeño en costos y desempeño operacional. Whitten (2012) asi como Attia (2015) encontraron relaciones significativas entre la triple “A” y el rendimiento de las organizaciones, este ultimo autor tambien encontro que el alineamiento tenia un efecto positivo con el rendimiento de la cadena de suministros, ademas Whitten (2012) encontro que tambien el marketing influenciaba en el rendiomiento de la cadena de suministros. Eckstein (2015) demostro que tanto la agilidad como la adaptabilidad tenian efectos positivos sobre el rendimiento organizacional, en ese mismo estudio se demostro que la complejidad de los productos moderaba a la relacion entre adaptabilidad y los desempeños de costos y operativos.La agilidad tiene capacidad mediadora entre la adaptabilidad y el rendimiento operativo. Eckstein (2015). La triple “A” tambien es utilizada como un modelo de evaluacion de proveedores, Dong (2013) y muy utilizada en cadena de suministros humanitarias HSC, Dubey (2017). De lo expuesto no se encuentran trabajos donde se haya analizado a la triple “A” en dimensiones operativas de mercado, procesos y recursos. Utilización de la Triple “A” Agilidad, Adaptabilidad, Alineamiento y Mercado, Procesos, Recursos Uno de los objetivos de la investigación era el determinar el nivel de utilización de estas capacidades organizacionales en este sector económico. Todas las variables demuestran una utilización de nivel alto. Sin embargo, podemos comentar que la agilidad destaca con un 76.7%. En cuanto al desempeño global de la triple “A” se obtiene más de las dos terceras partes de utilización, por los microempresarios, con un 66.7%, la adaptabilidad y el manejo de recursos, terminan siendo las capacidades de menor utilización con un 58.50% y 61.00% respectivamente dentro del nivel alto y siendo estas las misma que registran el mayor nivel de utilización medio 37.10% y 35.20% respectivamente. La capacidad que registra la mayor utilización de nivel bajo es el alineamiento con un 5.00%. Tabla 3: Niveles de Utilización Variables Triple A

Niveles de Utilización Variables Triple A Nivel Bajo Nivel Medio Nivel Alto Agilidad 1.30% 22.00% 76.70% Adaptabilidad 4.40% 37.10% 58.50% Alineamiento 5.00% 32.70% 62.30% Triple A 1.30% 32.10% 66.70% Mercado 2.50% 29.60% 67.90% Procesos 1.90% 28.30% 69.80% Recursos 3.80% 35.20% 61.00%

Dentro de las variables del estudio, que identifican la utilización de la triple “A”, agilidad, adaptabilidad y alineamiento, así como, el mercado. Procesos y recursos del estudio del estudio encontramos desempeños altos en todas las áreas. Así mismo, podemos comentar que la agilidad registra un alto desempeño son: las dimensiones de mercado y recursos pues poseen más de las dos terceras partes de utilización alta. En cuanto a los niveles bajos, la adaptabilidad y alineamiento tienen los más altos porcentajes dentro de la baja utilización. Fuente: Elaboración propia. Además, se analizaron los niveles de desempeño de cada una de las nueve dimensiones de la triple “A” de éste estudio, donde también encontramos niveles de utilización altos, destacándose la agilidad hacia el mercado 82.40%; agilidad en el manejo de recursos 80.50%, alineamiento hacia el mercado y en los


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recursos con 76.70% y 75.50% respectivamente, por el contrario, el nivel más bajo de utilización de estas capacidades las encontramos en la adaptabilidad hacia el mercado 20.10% y alineamiento de recursos 17.00%. En el nivel medio predomina la adaptabilidad de los procesos y de los recursos con 30.20% y 29.60% respectivamente. Tabla 4: Niveles de Utilización Dimensiones Triple A Niveles de Utilización Dimensiones Triple A Nivel Bajo Nivel Medio Nivel Alto Agilidad hacia el Mercado 1.90% 15.70% 82.40% Agilidad en los Procesos 1.90% 27.70% 70.40% Agilidad en los Recursos 8.80% 10.70% 80.50% Adaptabilidad hacia el Mercado 20.10% 17.60% 62.30% Adaptabilidad en los Procesos 8.80% 30.20% 61.00% Adaptabilidad en los Recursos 10.10% 29.60% 60.40% Alineamiento hacia el Mercado 11.30% 11.90% 76.70% Alineamiento en los Procesos 6.90% 17.60% 75.50% Alineamiento en los Recursos 17.00% 13.20% 69.80% En la tabla se muestran los niveles de las nueve dimensiones: Agilidad hacia el mercado, agilidad en la utilización de los recursos, son las que tienen un mayor nivel de utilización (82.4 %, 80.5%). Así mismo, podemos comentar que todos los indicadores de agilidad y de alineamiento tienen niveles de utilización de la triple a mayores a dos terceras partes es decir mayores a un 66% de utilización de nivel alto, mientras que todas las dimensiones de adaptabilidad son menores a esta barrera de 66%, dado que la adaptabilidad genera capacidades competitivas de largo plazo es probable que este sea un factor que disminuya la sostenibilidad de este tipo de negocios. Es posible que este comportamiento sea debido a las características competitivas propias, de este tipo de negocios, que requieren constantemente estar monitoreando el mercado para poder sobrevivir. Fuente: Elaboración propia. Asociación Entre Variables Sociodemográficas y Utilización de Triple “A” Agilidad, Adaptabilidad, Alineamiento y las Dimensiones de Mercado, Procesos y Recursos Respecto al nivel de asociación que se tiene en las variables de estudio y las variables demográficas de las unidades de análisis, realizado mediante el estadístico Tau “C” podemos apreciar que existen asociaciones significativas entre la agilidad y la antigüedad del negocio y la edad de los microempresarios con niveles de significancia de 0.025 y 0.012 respectivamente, así mismo la antigüedad del negocio también tiene asociaciones significativas con el manejo de la triple “A” en su conjunto, mercado y recursos. La edad de los microempresarios de asocia significativamente no solo con la agilidad como ya se comentó anteriormente, además con el manejo de procesos y recursos teniendo niveles de significancia moderados 0.057 y0.062 respectivamente, esto lo podemos apreciar en la tabla siguiente: Tabla 5: Nivel de Significancia de las Características de los Empresarios con las Variables y Dimensiones Latentes del Estudio

Asociaciones de Características de los Empresarios con las Variables y Dimensiones Instrucción Antigüedad Edad Agilidad 0.317 0.025 0.012 Adaptabilidad 0.538 0.155 0.188 Alineamiento 0.754 0.873 0.834 Triple "A" 0.928 0.010 0.136 Mercado 0.434 0.024 0.411 Procesos 0.742 0.197 0.057 Recursos 0.991 0.035 0.062

En la tabla se observa que la característica de la antigüedad del negocio, es la variable demográfica que más se asocia con la triple “A” y sus componentes, así como en sus dimensiones mercado y recursos, como se pueda observar en la tabla de este apartado; en cuanto a la edad tiene una relación con la agilidad y en la dimensión procesos y recursos se registran un grados de significancia moderados al 0.057 y 0.062 muy cercado al rango de aceptabilidad, en cuanto al grado de instrucción de los empresarios no se registran relaciones significativas. Observa en las asociaciones de la variable alineamiento con el grado de instrucción y la antigüedad del negocio. Fuente: Elaboración propia.


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Modelos de Análisis Con respecto a los modelos comparativos propuestos para medir la triple “A”. Tenemos que, de los 35 indicadores de la etapa inicial, se han eliminado 15, como ya se comentó líneas arriba. Así mismo es necesario indicar que los mismos 20 indicadores, han sido utilizados en los dos modelos, bajo la estrategia de modelos rivales anidados, donde el número de constructos e indicadores permanecen constantes, pero el número de relaciones estimadas cambian, Lara (2014). El primer modelo a comparar es el de la agilidad, adaptabilidad y alineamiento, donde encontramos índices de ajuste global, incrementales y de parsimonia son excelentes (ver tabla 4) es por ello que este modelo se acepta, esto quiere decir que estas tres variables son partes integrantes de la triple “A” y mantienen relaciones significativas medidas en forma conjunta, no de manera bivariada. A continuación, presentamos los siguientes resultados: Figura 2: Modelo de Agilidad Adaptabilidad y Alineamiento

En la figura 2 nos muestra el modelo clásico (agilidad, adaptabilidad y alineamiento) donde se tienen los siguientes índices de ajuste: un valor CMIN/DF es de 1.302; valor comprendido entre 1 y 3, dentro de los límites de aceptación; un índice global de ajuste RMSEA de 0.044; excelente, un CFI de 0.922; excelente; un TLI de 0.911; excelente, un índice PCLOSE alto de 0.732; excelente, los PNFI y PCFI también tienen valores excelentes de 0.650 y 0.810; respectivamente. Todos estos índices validan el modelo. Fuente: Elaboración propia. El segundo modelo a comparar, como modelo rival es el de las dimensiones de mercado, procesos y recursos donde se supone se cristaliza la agilidad, adaptabilidad y alineamiento, es decir la triple “A”, este modelo también registra buenos índices de ajuste global, incrementales y de parsimonia, (ver tabla 4), todos los índices registran excelentes ajustes , es por ello que el modelo global se acepta, sin embargo se destaca que el índice incremental TLI es de 0.889 registra una aceptación moderada. Esto indicaría que si bien es cierto ambos modelos son equivalentes, aunque interpreten dimensiones distintas, el modelo de mercado, procesos y recursos es tangencialmente menos preciso.

Agilidad

Alineamiento

Adaptabilidad 80

86

96

Modelo Triple “A” de Agilidad, Adaptabilidad y alineamiento

Procedimiento de Máxima Verosimilitud Índices de Ajuste Global: RMSEA=0.044

PCLOSE=0.732 CMIN/DF=1.302 Índices Incrementales: TLI=.0.911 CFI=0.922

Índice de Parsimonia: PNFI=0.650 PCFI=0.810


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Figura 3: Modelo Mercado Procesos y Recursos

En la figura 3 se puede observar el modelo rival basado en las dimensiones de mercado, procesos y recursos tenemos los siguientes índices de ajuste: un valor del índice CMIN/DF de 1.377 Valor comprendido entre 1 y 3, dentro de los límites de aceptación; un índice global de ajuste RMSEA de 0.049; excelente; un TLI y CFI de 0.889; 0.903 respectivamente en ambos casos excelentes, un índice PCLOSE alto de 0.537 excelente. PNFI y PCFI con 0.637 y 0.793 respectivamente. Todos estos índices de ajuste validan el modelo. Fuente: Elaboración propia. A continuación, se muestra la tabla resumen de los índices de ajuste de los tres modelos bajo el procedimiento Máxima Verosimilitud. Tabla 6: Tabla Resumen de los Índices de Ajuste de los Tres Modelos

Índices Modelo General Nueve Dimensiones (Figura 1)

Modelo Agilidad Adaptabilidad Alineamiento (Figura 2)

Modelo Mercado Procesos y Recursos (Figura 3)

CMIN/DF 1.256 1.302 1.377 RMSEA 0.040 0.044 0.049 PCLOSE 0.799 0.732 0.537 CFI 0.947 0.922 0.903 TLI 0.925 0.925 0.889 PNFI 0.563 0.650 0.637 PCFI 0.668 0.810 0.793

En la tabla anterior podemos observar que todos los indicadores de bondad de ajuste global (CMIN/DF, PCLOSE Y RMSEA) son buenos. Los indicadores incrementales (TLI, CFI) son buenos a excepción del modelo mercado procesos y recursos con un TLI de 0.889 moderadamente aceptable, así mismo los indicadores de parsimonia (PNFI y PCFI) son buenos. Aceptándose los modelos en los tres casos. Fuente: Elaboración propia. Finalmente, podemos comentar que la característica fundamental de esta investigación es la de analizar la triple “A” basada en las áreas operativas de gestión empresarial como son los mercado, procesos y recursos, que precisamente son áreas donde se implementa la agilidad, adaptabilidad y alineamiento, este nuevo enfoque plantea una diferencia sustancial respecto a otras investigaciones de la triple “A”. CONCLUSIONES El presente estudio, lo consideramos como pionero pues como ya se mencionó, se realizó en empresas mypes latinoamericanas, específicamente en Arequipa Perú, por su naturaleza, es un trabajo empírico, que tiene como objetivos: el demostrar el grado de utilización de las capacidades organizacionales de agilidad, adaptabilidad y alineamiento conocidas como la triple “A” así como de sus áreas claves donde se puedan cristalizar, mercado, procesos y recursos. Además, se propuso determinar la asociación que se pudiera dar entre las características de los microempresarios y las nueve dimensiones de estudio. Así mismo, se planteó la comparación de dos modelos rivales de ecuaciones estructurales uno basado en la agilidad,

Dimensión Mercado

Dimensión Recursos

Dimensión Procesos

90

88

94

Modelo Triple “A” de Mercado, Proceso y Recursos Procedimiento de Máxima Verosimilitud Índices de Ajuste Global: RMSEA=0.049

PCLOSE=0.537 CMIN/DF=1.377 Índices Incrementales: TLI=0.889 CFI=0.903

Índice de Parsimonia: PNFI=0.637 PCFI=0.793


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adaptabilidad y alineamiento y el otro en el mercado, procesos y recursos Metodológicamente, en el desarrollo del trabajo, se vio la necesidad de categorizar la cantidad abundante que se tenía de indicadores para las variables de estudio (Agilidad, Adaptabilidad, Alineamiento); realizadas en investigaciones anteriores, Lee (2004), Arana (2011). Estas categorías facilitaron el análisis, los mismos que servirían para como referentes para nuevos enfoques de análisis y de tratamiento de datos sobre esta temática. Estas dimensiones son: la agilidad en el mercadeo, en los procesos y en los recursos, la adaptabilidad en el mercadeo, en los procesos y en los recursos y por último el alineamiento en el mercadeo, en los procesos y en los recursos. Generándose con ello nueve dimensiones de análisis, dado que las estrategias para ser implementadas requieren de áreas claves de desempeño competitivo. En el análisis estadístico, se utilizaron diversos estadísticos de relación categórica como la tau “C” de Kendall para encontrar las relaciones significativas entre las características de los microempresarios y las nueve dimensiones de análisis propuestas, en el análisis de ecuaciones estructurales se utilizaron el modelamiento bajo el programa Amos utilizándose máxima verosimilitud, para encontrar la aceptación del modelo de medida (Tabla 2 nueve dimensiones) y de los modelos rivales (Figura 1 modelo agilidad, adaptabilidad y alineamiento y modelo mercado procesos y recursos, figura 2). En la investigación se ha determinado que, los empresarios pymes del sector textil de confecciones, tienen un nivel alto de utilización de todas las capacidades estudiadas, destacando la agilidad y el desempeño global de la triple “A”. En cuanto al análisis de utilización de estas capacidades en torno a las nueve dimensiones estudiadas, tenemos que: La agilidad y alineamiento hacia el mercado y manejo de recursos y en forma general de la triple “A”, registran niveles altos de utilización. Así mismo, las dimensiones de mercado y procesos, también registran niveles de utilización altos y se puede observar que estas empresas no suelen realizar actividades de alineamiento, especialmente externo, suponemos que de hacer esto, se ayudaría en el futuro, a establecer cadenas productivas que coadyuven a la competitividad empresarial y regional. En el análisis de asociaciones de las variables demográficas que observan las características de los empresarios en estudio y la agilidad, adaptabilidad y alineamiento, así como el mercado, procesos y recursos, podemos comentar que existen asociaciones significativas para la antigüedad del negocio y la agilidad, y el desempeño global de la triple “A” y las dimensiones mercadeo y recursos. Analizando la edad de los microempresarios encontramos relaciones significativas con la agilidad, quedando marginalmente aceptables cerca al nivel de significancia, la relación de la edad con los procesos y recursos, es posible que esto sea por la experiencia adquirida por el empresario en el negocio, y esto está dado por la mayor cantidad de años en el rubro lo que a su vez genera más edad y más antigüedad del negocio. La investigación también ha encontrado que la evaluación de la triple “A”, puede hacerse mediante este nuevo enfoque, utilizando para ello la estrategia de modelos rivales anidados de ecuaciones estructurales, que es la comparación de dos modelos de ecuaciones estructurales, los mismos que tienen la característica de tener el mismo número de constructos y mismos Indicadores, distribuidos en forma diferente. El estudio demostró que ambos modelos se encuentran bien ajustados y con un nivel de significancia similar e indicadores de ajuste idénticos, demostrándose una forma alternativa de medir a la triple “A”, con ello creemos contribuir a la teoría existente, dado que la agilidad, adaptabilidad y alineamiento se implementan en áreas claves de mercado, procesos y recursos. Finalmente creemos que futuras investigaciones estarán direccionadas al desarrollo de estas capacidades directivas en los empresarios Mypes con el fin de incrementar una mayor competitividad en sus negocios. RECONOCIMIENTO Los autores agradecen el apoyo logístico y financiero de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa pues este artículo es resultado de un proyecto de investigación financiado según contrato N° IBA 0017-2016-UNSA. Así mismo, nuestro agradecimiento a los comentarios de los árbitros y editores del IBFR, los cuales coadyuvaron en la calidad de esta investigación.


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NUEVA GENERACIÓN DIGITAL: MEDIO DE

APRENDIZAJE EN LA FORMACIÓN ACADÉMICA SUPERIOR

Adriana Mercedes Ruiz Reynoso, Universidad Autónoma del Estado de México, Centro Universitario UAEM Valle de México

Patricia Delgadillo Gómez, Universidad Autónoma del Estado de México, Centro Universitario UAEM Ecatepec

Sara Lilia García Pérez, Universidad Autónoma del Estado de México, Centro Universitario UAEM Ecatepec

RESUMEN

Los estudiantes que actualmente ingresan a las aulas para su formación superior traen consigo una actitud diferente a los estudiantes de hace una década, esta nueva generación de estudiantes ha surgido con cambios muy significativos en la tecnología digital por que utilizan dispositivos móviles conectados a redes sociales que se convierten en una herramienta eficaz. Sin embargo, en ocasiones los recursos materiales de las universidades públicas y quizás privadas no son los suficientes para garantizar que estas herramientas puedan ser potencialmente utilizadas por el docente durante el proceso de enseñanza-aprendizaje a estudiantes de nivel superior, o la falta de capacitación de estos docentes. Esto podría ser algunos de los factores críticos que impactan los resultados estadísticos del uso de los dispositivos móviles en las universidades públicas, como es el caso de la Universidad Autónoma del Estado de México, UAEMex, en cuatro de sus Centros Universitarios, Valle de México, Ecatepec, Valle de Chalco, y Zumpango. Los resultados indican, que de 5890 encuestas la tendencia de los docentes en el uso de los dispositivos móviles es relativamente entre 2-11% para los 4 centros académicos, mientras que la población de los alumnos representa del 17-30 %, excepto para Ecatepec que es menor del 10%. Por lo que, en esta investigación se muestran los resultados estadísticos obtenidos mediante encuestas electrónicas para evaluar el uso de las herramientas digitales en las aulas del conocimiento, y además se propone la implementación de la metodología PACIE (presencia, alcance, capacitación, interacción y E-learning) para fomentar la iniciativa personal del docente en el uso de las herramientas digitales de nueva generación para un mejor desarrollo en la educación superior en la UAEMex. PALABRAS CLAVE: Dispositivos de Nueva Generación, Tecnología Digital, TIC´S, Educación

Superior, Aprendizaje

NEW DIGITAL GENERATIONAND E-LEARNING IN HIGHER EDUCATION

ABSTRACT

Students who currently enroll in university classes for their higher education, have a different perspective than students a decade ago. New generation students have been emerged in digital technology. They utilize mobile devices connected to social networks that potentially become an effective educational tool. However, occasionally material resources of public and perhaps private universities are not sufficient to ensure that these tools can be potentially used by the teachers during the learning process. In other

A. M. Ruiz Reynoso et al | RGN ♦ Vol. 7 ♦ No. 3 ♦ 2019

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instances a lack of teacher training may be present. These factors could impact statistical results of the use of mobile devices in public universities. We find this to be the case at Autonomus University of the State of Mexico, UAEMex, in its four University Centers of the UAEMex, Valle de México, Ecatepec, Valle de Chalco and Zumpango. We conduct a survey of 5,890 individuals. Results indicate teachers use mobile devices at a rate between 2-11% for all academic centers. Students use is about 17-30%, except for Ecatepe, which is less than 10%. This research shows the statistical results obtained through question examinations of the use of digital tools in the classrooms. We also show how application of the PACIE methodology (presence, scope, training, interaction and E-learning) encourages Teachers’ personal initiative in the use of new generation digital tools. JEL: O350 KEYWORDS: New Generation Devices, Digital Technology, TIC´s, Higher Education, Learning INTRODUCCIÓN

n la actualidad los avances tecnológicos y la enseñanza han surgido para satisfacer las necesidades cotidianas del entorno social, así como dar respuesta a los problemas de carácter profesional y educativo, que se caracterizan principalmente por los modelos teóricos y prácticos de la estructura

educativa de la Universidad Autónoma del Estado de México, UAEMex y en sus correspondientes Centros Universitarios. Es importante mencionar que existen nuevos paradigmas para formar nuevos modelos de aprendizaje para la vida y la sociedad, y que no pueden ser ajenos al desmedido avance tecnológico, esto es lo que se conoce como tecnología digital de nueva generación. Por lo que, en este proyecto de investigación se tiene como propósito dar a conocer nuevas estrategias de aprendizaje en el uso de la información para que el alumno de UAEMex sea capaz de construir un conocimiento de forma digital, no obstante, el uso y manejo de las tecnologías (TIC´s) permitirá al estudiante a desarrollar de manera específica distintas habilidades como entender, la capacidad de uso, dominar y adquirir conocimientos aplicados; que de cualquier manera se pueda trabajar y aprender con los dispositivos móviles. Las tendencias actuales indican que el uso de los dispositivos móviles y las nuevas realidades virtuales en el aula de clases, pueden mejorar sustancialmente el desempeño académico y por consecuencia la utilidad práctica de estos dispositivos en la clase del docente empleando las tecnologías Mobile Learning (M-Learning). Puede decirse, que es muy perceptible de que cada vez más alumnos de licenciatura aprendan de manera interactiva, es por eso que el M-Learning aprovecha sus recursos y herramientas digitales para ofrecer una educación a distancia empleando dispositivos móviles tales como smartphone, tableta, ipod, laptop, o cualquier otro dispositivo que tenga conectividad inalámbrica. Por lo tanto, en este artículo de investigación se pretende fomentar la iniciativa de los alumnos y del personal docente de UAEMex en el uso de las herramientas digitales de nueva generación (tecnología móvil y digital, TIC’s) para un mejor desarrollo en la educación superior en diferentes escenarios de innovación a través de ambientes educativos, procedimientos organizados y estrategias que permitan al docente transmitir los saberes y conocimientos, y que permitan al alumno interactuar con su entorno y reconstruir su experiencia en el uso de los dispositivos M-Learning como nueva generación en el proceso en la enseñanza-aprendizaje en la construcción de nuevos conocimientos. Finalmente, La utilización de esta tecnología incrementará las posibilidades de interactuar con los alumnos, grupos y otras instituciones académicas para que se mejore la comunicación y el aprendizaje; así mismo se dispone de información inmediata. Esto hace que el uso de M-Learning en la educación superior se enfoque hacia un desarrollo cada vez más prometedor en el futuro, como es en el uso de los teléfonos móviles (teléfonos inteligentes y smartphone), tabletas y laptop en las aulas de clase, en los centros educativos de nivel superior y/o culturales. Por lo que esta investigación se organiza en secciones fundamentales como; i) revisión literaria, sección donde se presenta una síntesis de las investigaciones existentes sobre los dispositivos móviles y su uso en la educación superior, ii) metodología, en el que se describe de manera secuencial la metodología utilizada en el presente estudio, iii) resultados, sección donde

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se proporciona a detalle los hallazgos obtenidos en la investigación y iv) conclusiones, contribuciones basadas en la experimentación y en la literatura consultada. REVISIÓN LITERARIA Historia de la Universidad Autónoma de México, UAEMex La Universidad Autónoma del Estado de México (UAEMex) es una institución pública estatal de educación superior con sede principal en la ciudad de Toluca de Lerdo. Se fundó oficialmente el 3 de marzo de 1828 como Instituto Literario del Estado de México y hasta el 15 de enero de 1944 que el instituto adquiere su autonomía mediante la Ley Orgánica del Instituto Científico y Literario Autónomo del Estado de México, aprobada el 31 de diciembre de 1943. Doce años después, el 21 de marzo de 1956 se establece como Universidad Autónoma del Estado de México iniciando actividades con seis escuelas; Preparatoria, Medicina, Jurisprudencia, Comercio, Enfermería y Pedagogía Superior. En 1964 se desarrolla el Campus Colón, que agrupa a la Escuela Preparatoria y a las Facultades de Química, Medicina, Enfermería y Odontología. Mientras que el posgrado se inicia hasta 1978. Actualmente, la UAEM se posiciona en el 59° lugar a nivel Latinoamérica y 6° lugar en el contexto nacional. Además, recientemente fue reconocido con 3 estrellas del QS stars por la cantidad de programas educativos de calidad que se imparten. La UAEMex debido a la diversidad y calidad de la oferta académica, desde 1984 se aprueba el programa de Desconcentración de la Educación Superior, permitiendo expandirse en el territorio estatal con centros universitarios y unidades académicas que lo posicionan como una de las principales universidades a nivel nacional y estatal. La UAEMex cubre académicamente 18 regiones del Estado de México, Acolman, Amecameca, Atlacomulco, Axapusco, Ecatepec de Morelos, Temascaltepec, Tenancingo, Teotihuacán, Toluca, Texcoco, Valle de Chalco, Atizapán de Zaragoza (Valle de México), Zumpango, Chimalhuacán, Cuautitlán Izcalli, Huehuetoca, Nezahualcóyotl, Tejupilco, y Tianguistenco. (UAEMEX, 2017) Centro Universitario UAEMex Valle de México: Es una dependencia académica de la Universidad Autónoma del Estado de México, que se encuentra ubicada en la ciudad de Atizapán de Zaragoza del Estado de México, Valle de México. En esta dependencia se ofertan 11 programas educativos acreditados de licenciatura; 8 son de Ciencias Sociales y Administrativas (actuaría, administración, contaduría, relaciones económicas internacionales, economía, derecho, informática administrativa (presencial y a distancia)) y 3 Ingenierías y tecnologías (Ingeniería en computación, Ingeniería en Sistemas y Comunicaciones, Ingeniería industrial)) y un programa de posgrado (maestría en el área de computación). Se atienden un promedio de 3,807 alumnos con 21 profesores de tiempo completo y 177 profesores de asignatura. El CU-UAEM VM asume el compromiso y la vocación de formar profesionistas altamente competitivos, con valores y sentido humanista, desarrollando habilidades en el uso de las nuevas tecnologías de la información, el trabajo en equipo, la innovación, la capacidad para resolver problemas y tomar decisiones. (Barrera, 2018). Centro Universitario UAEMex Ecatepec: Sede dependiente de la Universidad Autónoma del Estado de México, que se localiza en el municipio de Ecatepec de Morelos perteneciente al Estado de México. Las licenciaturas que este centro universitario se ofrecen a las comunidades de Ecatepec, Coacalco, Tultitlán, Tultepec, y Tecámac principalmente, son licenciaturas en administración, contaduría, derecho, informática administrativa, psicología e Ingeniería en computación) y dos programas de posgrado (maestría en administración y maestría en ciencias de la computación), cuyo objetivo tiene el de formar capital humano de alto nivel con las destrezas intelectuales y metodológicas que les permita realizar investigación para el desarrollo de tecnología en computación con la aplicación en los ámbitos científico y empresarial. Este centro universitario actualmente tiene inscritos alrededor de 1486 alumnos, 20 profesores de tiempo completo y 68 profesores de asignatura. (Barrera, 2018) Centro Universitario UAEMex Valle de Chalco: El CU UAEM Valle de Chalco es también un espacio académico dependiente de la máxima casa de estudios del Estado de México, fundada en 1996 en Chalco,


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Estado de México. Es este centro universitario se atienden alrededor de 2674 estudiantes distribuidos en 6 programas de estudio de calidad en modalidad presencial y uno a distancia (Lic. en contaduría, Lic. en derecho, Lic. en diseño industrial, Lic. en enfermería (presencial y a distancia), Lic. en informática administrativa, Lic. en ingeniería en computación) además se ofrecen tres programas de posgrado de calidad reconocidos por el PNPC-CONACyT (doctorado en ciencias de la computación, maestría en enfermería (perinatal, quirúrgica, terapia intensiva y oncológia) y maestría en ciencias de la computación). El CU UAEM Valle de Chalco forja profesionistas capaces de formular soluciones a diversas problemáticas que se viven en la actualidad. En este espacio académico laboran 27 profesores de tiempo completo y 200 profesores de asignatura. (Barrera, 2018) Centro Universitario UAEMex Zumpango: En Zumpango Estado de México se localiza otra dependencia de la UAEMex, aquí se atienden estudiantes provenientes de los municipios de Apaxco, Coacalco de Berriozábal, Coyotepec, Cuautitlán, Cuautitlán Izcalli, Ecatepec de Morelos, Huehuetoca, Hueypoxtla, Jaltenco, Melchor Ocampo, Tecámac, Teoloyucan, Tequixquiac, Tonanitla, Tultepec, Tultitlán y Zumpango. Actualmente, se ofrecen 11 Programas de Estudio a nivel de licenciatura, siendo éstos: Ingeniero Agrónomo en Producción, Ingeniero en Computación, Administración, Ciencias Políticas y Administración Pública, Contaduría, Derecho, Diseño Industrial, Enfermería, Psicología, Sociología y Turismo; así como 2 programas de posgrado: Maestría en Enfermería (terminación: Perinatal, Quirúrgica o Terapia Intensiva) y Maestría en Gobierno y Asuntos Públicos, todos ellos en la modalidad presencial. El Centro Universitario UAEMex Zumpango es un espacio académico descentralizado de educación superior de la Universidad Autónoma del Estado de México, orientado a formar profesionales con valores, competentes y capaces de enfrentar los retos económicos, políticos y culturales de su entorno social; así como llevar a cabo investigación humanística, científica y tecnológica. Tiene un promedio de 2421 alumnos escritos a los diferentes programas mencionados anteriormente, de los 227 profesores que laboran en el CU UAEMex Zumpango, 27 son de tiempo completo y 190 de asignatura. (Barrera, 2018) La Tecnología Móvil y Su Uso en la Actualidad Las herramientas móviles se han propagado en la sociedad de manera que cada vez es menos sencillo prescindir de ellas. Se ha sugerido que el paradigma móvil ha llegado para quedarse debido al grado de adaptabilidad que ofrecen los dispositivos móviles. Paredes y Ayala (2012); Mouri, Ogata y Ousaki (2015) y Njoku (2016), afirman que los dispositivos móviles son tecnologías susceptibles a adaptarse a cualquier contexto educativo debido la ubicuidad que estos ofrecen. La ubicuidad, vínculo y cooperación entre los usuarios conforman factores sumamente significativos para el aprendizaje. Por otro lado, Hwang y Wu (2014) sustentan que el aprendizaje se potencializa con ayuda de las tecnologías móviles, debido a que logran favorecer la motivación y adquisición de conocimientos por parte de los estudiantes. La adaptabilidad e inmersión de los dispositivos móviles en la sociedad han fomentado un paradigma móvil que es imposible-no considerarlo (Cantu Cervantes, 2017). El paradigma móvil presente en la sociedad parece no presentar una directriz por si solo hacia un esquema educativo, sino más bien como la señalan Anohan y Suhonen (2015), el escenario móvil precisa de la participación activa de los actores educativos incluyendo las autoridades, es decir, si todos los elementos se encuentran coordinados y activos fortalecerán el paradigma en el sector educativo, lo que fomentara a una mayor cantidad de investigaciones situada y aplicaciones experimentales a mayor escala en beneficio de favorecer el desarrollo de escenarios móviles educacionales. Por su parte, Lai y Hwang (2015) plantean que las TIC’s (dispositivos móviles) en la enseñanza son un hecho factible en la relación del docente, es decir, las investigaciones indican que los docentes que utilizan estrategias guiadas mediante actividades de aprendizaje móvil, incrementaron sus expectativas, así como actitudes más positivas con respecto a este paradigma (Cantu Cervantes, 2017).


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Por otro lado, Al-Hunauyyan, Al-sharhan y Alhajhi (2017) indican que la combinación de recursos tecnológicos también potencializa en gran escala el aprendizaje móvil debido que actualmente la tecnología es plural en vez de ser considerada por elementos aislados, en otras palabras, se puede llegar a decir que todas las TIC’s se encuentran conectadas. Por su parte, Aljohani, Davis y Loke (2012) y Liu, Lui, T. Lin Kuo Yhwang (2016), exponen que el aprendizaje móvil debe combinase con su ámbito ubicuo de tecnología, es decir en vínculo con otras, también potencializa la interacción y refuerza el aprendizaje por diversos medios, los investigadores identifican que la efectividad del aprendizaje se origina cuando el aprendizaje móvil se vincula con otras plataformas no móviles y una secuencia de aprendizaje convencional, es decir, entre más herramientas didácticas vinculadas con el aprendizaje móvil se combinaran, mayor será la posibilidad de que la efectividad del aprendizaje aumente, de acuerdo a (Cantu Cervantes, 2017). Además, es importante decir que la planeación es la previsión de escenarios futuros y la determinación de los resultados que se pretenden obtener, mediante el análisis del entorno para minimizar riesgos, con la finalidad de optimizar los recursos y definir las estrategias que se requieren para lograr el propósito de la organización con mayor probabilidad de éxito (Munch, 2008). Así mismo las estrategias son alternativas o cursos de acción que muestran los medios, los recursos y los esfuerzos que deben emplearse para lograr los objetivos (Munch, 2008); a través de una estrategia que se puede plantear y lograr los objetivos que definirán el proceso a seguir para un entorno virtual en el proceso de enseñanza aprendizaje. Por su parte, David Kolb (1971) descubrió que combinando las dimensiones de la percepción, las personas pueden desarrollar más destrezas. Por lo que es importante distinguir que Kolb argumenta que las personas que se encuentran en la dimensión de los sentimientos y los sentidos perciben la información concreta y la procesan por medio de la reflexión, estos se manejan por medio de los sentimientos, los sentidos y la observación. En la Figura 1 se muestra el modelo cíclico de Kolb sobre sus 4 etapas de aprendizaje, el cual describe que las personas que se encuentran en la dimensión de la observación perciben la experiencia abstractamente y procesan por medio de la reflexión para formular conceptos abstractos. Estos son pensadores y observadores. Aquellas que se encuentran en la dimensión del pensamiento son las que toman la experiencia abstractamente y luego procesan la información activamente para crear nuevas experiencias. Por lo que necesitan experimentar por sí mismas los contenidos procesados y son pensadores y hacedores. Por último, los que se encuentran en la dimensión de aplicación son aquellos que toman la experiencia de aprender concretamente y la procesan activamente. Ellos son personas que se guían por los sentidos, los sentimientos y son hacedores (aplicación del conocimiento), esto en acuerdo a la investigación de (Aragon de Viau, 2000).

Sin embargo, Dorsch (1981) dice que es difícil dar una definición completa de esta capacidad del ser humano (y también, en menor grado, de los animales). No es solamente un proceso que permite añadir cosas nuevas al modo de conducta, a las capacidades corporales y mentales, al contenido del conocimiento, etc., sino que, además, hace posible insertar lo nuevo en lo heredado (modificarlo o completarlo). Por otra parte, no será suficiente una definición que no diferencie el aprendizaje de otras funciones (como la mera observación) y no señala las cualidades de actividad dirigida a un objetivo, diferenciadora y estructuradora del proceso de aprendizaje. Solamente en su significado estricto puede definirse como la inculcación en el individuo de lo aprendido, como el proceso de hacer suyos unos conocimientos y unas aptitudes de un modo mecánico, sin una verdadera comprensión del contenido. Por todo ello, se entiende que en ningún libro o autor se encuentre un concepto final de lo que significa aprendizaje. Lo más importante del aprendizaje es que ha despertado mucho interés en su investigación. Se han elaborado muchas teorías del aprendizaje, especialmente la asociacionista, la Gestalt y el behaviorismo de acuerdo a (Aragon de Viau, 2000).


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Figura 1: Modelo Cíclico de Aprendizaje de David Kolb, (1971) se Entiende Que Son las 4 Etapas Fundamentales Para un Aprendizaje Óptimo (Aragón de Viau, 2000)

modelo cíclico de Kolb sobre sus 4 etapas de aprendizaje, el cual describe que las personas que se encuentran en la dimensión de la observación perciben la experiencia abstractamente y procesan por medio de la reflexión para formular conceptos abstractos. El programa o sistema enseña en cuatro direcciones como se muestra en la Figura 1: experiencia, reflexión, conceptualización y experimentación. Al aplicar estas direcciones, cada uno de los aprendices identificará el valor que el docente le da a su singularidad como persona, provocando entonces un buen nivel de motivación, así como de autovaloración, sin dejar por un lado la relación socio-afectiva docente-estudiante. Todos los estudiantes necesitan vivenciar las cuatro direcciones del programa para sentir el éxito y comodidad cuando aprenden y, a su vez, cuando no pueden realizar determinada tarea. Al darse a conocer en el grupo por su destreza, el estudiante se identifica por sus fortalezas y, al mismo tiempo, enseña su destreza a los demás. No podemos olvidar que también se le puede identificar por sus debilidades y lo más probable es que el grupo le respete por ambas fortalezas y debilidades y se genere solidaridad entre ellos y ellas. Lo importante de este programa, es que la educación se socializa generando algunos valores que no se han podido promover todavía y que ningún contenido de una asignatura enseña directamente, como, por ejemplo, el respeto y la valoración de las diferencias individuales dentro de una comunidad (Aragon de Viau, 2000). Así mismo, la ciencia de la neuro-aprendizaje se utiliza en conjunto para reforzarse, es por esto que el aprendizaje debe ser motivado para que las neuronas se activan entre sí y deben permanecer conectadas las neuronas para canalizar los diferentes entornos en el proceso de enseñanza aprendizaje como por ejemplo las experiencias de la vida que cambian la manera en que procesa el cerebro. Es decir que el cerebro aprende, con la experiencia del conocimiento día a día. Como el autor Kolb explica, cómo el alumno aprende de sus experiencias utilizando las dimensiones de cómo se introduce la información, es por eso que la investigación se propone de una estrategia para utilizar las TIC’s en el contexto en el ambiente de aprendizaje, la motivación por el aprendizaje de un nuevo tema, y los conocimientos ya adquiridos. Las personas tienen diferentes formas de procesar las TIC’s dependiendo de las destrezas y las habilidades, es decir, lo que los estudiantes llevan al aula, son las experiencias pasadas y los conocimientos adquiridos, que impactará en la forma como reciben los estímulos, la motivación y la confianza (Kolb, 1971).

Modelo de KOLB

Experiencia Concreta

Observación Reflexiva

Conceptualización Abstracta

experimentación Activa

Dimensión con base a los sentidos y sentimientos, experimetar

Dimensión con base a la observación

Dimensión con base al pensamiento y criterio

Dimensión con base a la aplicación, y resolución de problemas


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METODOLOGÍA Descripción de la Investigación En esta investigación se evalúa la tendencia del uso de los dispositivos móviles de nueva generación en alumnos y docentes de 4 Centros Universitarios de la Universidad Autónoma del Estado de México, UAEMex (la Tabla 1, muestra los datos de los centros universitarios como el objeto de estudio) empleando la tecnología M-learning mediante un proceso de encuestas aplicando un formulario electrónico a docentes y alumnos, la cantidad de personas evaluadas oscilan alrededor de 5890, mismo que se determinó como base de datos (población) colectados en el CU UAEM Valle de México, Ecatepec, Valle de Chalco y Zumpango, tal como se describe en la Tabla 2 y Tabla 3. Adicionalmente, se utilizó la metodología PACIE (Presencia, Alcance, Capacitación, Interacción y E-learning) como una herramienta inteligente a los procesos de enseñanza y aprendizaje en el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs), dando importancia al esquema pedagógico de la educación. Esta metodología permite que el estudiante desarrolle un aprendizaje de la educación virtual y que el rol del docente es el motor esencial de los procesos de enseñanza. Dentro de la Metodología PACIE se desarrollan procesos los cuales pueden perfectamente ser aplicados en los dispositivos móviles esto quiere decir que PACIE le permite al alumno crear su propia forma de trabajar, de esta manera el alumno desarrollara estrategias de aprendizaje durante el curso y de esta manera se reducirá el esfuerzo invertido por el docente pues el alumno irá trabajando a su propio ritmo. PACIE contempla 5 fases que permiten un mejor desarrollo en la educación virtual las cuales son: P = Presencia: Entorno amigable que crea la necesidad de interacción. A = Alcance: Presenta los objetivos y metas. C = Capacitación: Actualización oportuna y de acuerdo a las necesidades. I = Interacción: Recursos de la WEB 2.0. E = E-learning: Educación a distancia utilizando los sistemas de la información. Tabla 1: Información Demográfica de 4 Centros Universitarios de la UAEMex

Espacio Académico Empresa # Estudiantes # Empleados CU-UAEMex Valle de México gubernamental 3087 198 CU-UAEMex Ecatepec gubernamental 1486 88 CU-UAEMex Chalco gubernamental 2647 227 CU- UAEMex Zumpango gubernamental 2421 227

Tabla 2: Muestra Representativa de la Población de Datos Obtenidos en 4 Diferentes Centros Universitarios de la UAEMex

Tipo de Encuestado Porcentaje Cantidad Docentes 14% 824.6 Alumnos 76% 4476.4 No Contestaron Docentes 4% 235.6 Alumnos 6% 353.4 Total 100% 5890


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Formulario Electrónico El modelo de aprendizaje para el uso de los entornos virtuales que se propone es el modelo WebQuest que es una propuesta pedagógica que constituye en una actividad práctica de aprendizaje con el enfoque de dos puntos importantes que son: trabajo por proyecto y resolución de problemas. Es un modelo interdisciplinario e incorpora el aprendizaje significativo y cooperativo, se construye de una estrategia lógica que contienen los siguientes puntos importantes:

Introducción: es despertar el interés, motivar a los estudiantes y fomentar la curiosidad, para hacer una actividad que tenga el conocimiento adecuado para el estudiante con experiencia pasadas o metas futuras para cumplir el objetivo de la unidad de aprendizaje. Tareas: es describir la actividad con la finalidad de tener un caso práctico con el uso de las TIC’s y los entornos virtuales para el tema de las unidades de aprendizaje. Proceso: es describir todos los pasos que se deben seguir para cumplir los objetivos de cada unidad de aprendizaje. Recursos: es una lista de recursos en el sitio web para ser utilizados en las actividades. Evaluación: se debe realizar una rúbrica que evalúe las herramientas para valorar el trabajo colaborativo significativo de la actividad. Conclusión: es una discusión en tiempo y forma para dar la retroalimentación del tema de la unidad de aprendizaje.

Tabla 3: Total de Encuestados en Cada Centro Universitario Entre Docentes y Alumnos

Porcentaje Cantidad Total de Encuestados Docentes 14% 824.6

5890 Alumnos 76% 4476.4 Docentes Alumnos Centro Universitario UAEM Valle de México 35% 5% 30% Total 2061.5 103.075 618.45 Centro Universitario UAEM Valle de Chalco 20% 11% 9% Total 1178 129.58 106.02 Centro Universitario UAEM Ecatepec 20% 2% 18% Total 1178 23.56 212.04 Centro Universitario UAEM Zumpango 25% 8% 17% Total 1472.5 117.8 250.325

Conocida como una guía didáctica que va dirigida a los docentes para tener una metodología lógica para impartir la clase en el aula. Posteriormente, se realizó un análisis estadístico de los datos para determinar la tendencia del uso de los dispositivos móviles en los espacios académicos de la UAEMex. El desarrollo tecnológico se está percibiendo como un proceso social que incorpora la innovación tecnológica para acceder a internet en donde quiera. El objetivo es generar un conocimiento académico con el uso de los dispositivos móviles de nueva generación en alumnos y docentes de los CUs UAEMex (Valle de México, Ecatepec, Valle de Chalco y Zumpango) Empleando la tecnología M-learning, el cual se cumplió porque fue posible identificar que en los centros universitarios se debe recuperar y valorar la educación, así como el desarrollo de la sociedad en el país y reducir la brecha digital. La brecha digital puede ser definida en términos de la desigualdad de posibilidades que existen de acceder a la información, al conocimiento y a la educación mediante las TIC’s. La brecha digital no se relaciona solamente con aspectos exclusivamente de carácter tecnológico, es un reflejo de una combinación de


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factores socioeconómicos y en particular de limitaciones y falta de infraestructura de telecomunicaciones e informática (Carolina, 2002) RESULTADOS Y DISCUSIÓN La investigación se basó en una encuesta sobre el uso y manejo de las TIC’s en el aula de clases de 4 centros universitarios pertenecientes a la Universidad Autónoma del Estado de México, UAEMex, para realizar este cuestionario se consideró a docentes y alumnos como población, de los cuales fueron una muestra del total de 5890 encuestados, tal como se muestra en la Figura 2. Con base al análisis estadístico del gráfico de la Figura 2, en promedio resultó que de 5890 encuestas solo 4712 son estudiantes (80%), se encontró que la mayoría de los encuestados son más mujeres que hombres, 55 % mujeres y 45 % hombres. Por otro lado, con respecto a la Tabla 2, también se observa que de los docentes y de los alumnos que no contestaron la encuesta, resulta que entre ambos existe una brecha digital en el uso y manejo de las TICs dentro del aula. Figura 2: Muestra la Cantidad de Mujeres y Hombres Encuestados en Porciento, Solo Para los Que Contestaron en Cuestionario Electrónico

Para realizar este cuestionario se consideró a docentes y alumnos como población, de los cuales fueron una muestra del total de 5890 encuestados La Figura 3, muestra la cantidad de docentes y alumnos encuestados por espacio académico, resultando que la mayor participación fue para el CU UAEM Valle de México, donde la mayor población resultó de tan solo 30%, y el más bajo lo indica para Chalco (9%), lo que infiere que no hubo interés en el estudio por parte de los académicos y alumnos, ya que Chalco en promedio tiene 2647 estudiantes de acuerdo a la estadística 911 de la Secretaría de Planeación y Desarrollo Institucional UAEMex 2018 y de acuerdo del Informe de actividades del Director de Chalco. Como antecedente se tiene que en el CU de Chalco se ofertan las licenciaturas diseño industrial, informática administrativa, computación y hasta un doctorado en ciencias de la computación y maestría en ciencias de la computación, lo que lo hace idóneo para el manejo de dispositivos móviles. Cabe mencionar, que se esperaría que los resultados de esta investigación en su primera etapa, se observará un incrementó favorable en alumnos y docentes de nivel superior a desarrollar habilidades con estrategias para el uso y manejo adecuado de los dispositivos móviles de nueva generación con aplicación en los medios de aprendizaje en el aula de clases. Estos resultados son de motivación para iniciar estrategias para concientizar a la comunidad universitaria a un nuevo paradigma de una adaptación a un cambio tecnológico de nueva generación, es necesario indicar que este es uno de los objetivos de los miembros del Cuerpo Académico “Informática y tecnología de las organizaciones”, es el compromiso de generar una cultura y potencializar el uso de los recursos digitales en los 4 centros académicos de la UAEMex. De este modo, en la Tabla 4 y Figura 4, del análisis de datos se demuestra la baja tendencia al manejo de los dispositivos

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hombres Mujeres

Total de Encuestados 5890


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móviles, lo que infiere que solo los alumnos tienen el 80% de habilidades y manejo es las TIC’s con respecto al docente, lo que se propone es ser consiente y que se requiere establecer estrategias con metodologías probadas para la enseñanza-aprendizaje utilizando los entornos virtuales o educativos a partir de un aprendizaje m-learning, y bien empleando la teoría de Kolb (1971), en acuerdo a la investigación de (Aragon de Viau, 2000). Figura 3: Representación Gráfica del Total de Encuestados en Cada Centro Universitario Entre Docentes y Alumnos

La Figura 3, muestra la cantidad de docentes y alumnos encuestados por espacio académico, resultando que la mayor participación fue para el CU UAEM Valle de México, donde la mayor población resultó de tan solo 30%, y el más bajo lo indica para Chalco (9%) Tabla 4: Datos Estadísticos del Manejo de los Dispositivos Móviles en el Aula o Como Entorno Virtual Por Centro Universitario Entre Docentes y Alumnos

Manejo de Dispositivos Móviles Porcentaje Cantidad

Total de encuestados Docentes 20% 1178 5890 Alumnos 80% 4712

Docentes Alumnos

Centro Universitario UAEM Valle de México 17% 2% 15% Total 1001.3 20.026 150.195 Centro Universitario UAEM Ecatepec 28% 13% 15% Total 1649.2 214.396 247.38 Centro Universitario UAEM Valle de Chalco. 26% 12% 14% Total 1531.4 183.768 214.396

Centro Universitario UAEM Zumpango 29% 13% 16% Total 1708.1 222.053 273.296

Se demuestra la baja tendencia al manejo de los dispositivos móviles, lo que infiere que solo los alumnos tienen el 80% de habilidades y manejo es las TIC’s con respecto al docente

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VALLE DE MÉXICO ECATEPEC CHALCO ZUMPANGO

No. de Encuestados

DOCENTE ALUMNO


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Figura 4: Representación Gráfica de Cada Centro Universitario Que Usan los Dispositivos Móviles en el Aula o Como Entorno Virtual

Figura 4, del análisis de datos se demuestra la baja tendencia al manejo de los dispositivos móviles, lo que infiere que solo los alumnos tienen el 80% de habilidades y manejo es las TIC’s con respecto al docente En acuerdo con la investigación de (Cantu Cervantes, 2017), es evidente que los medios digitales y la tecnología están cambiando constantemente, trayendo consigo nuevas oportunidades, así como riesgos para el docente y el alumno, que utilizan el Internet, redes sociales y los dispositivos móviles para explorar, conectar, crear y aprender de muchas formas que jamás se había imaginado en décadas pasadas, tanto dentro como fuera del aula de clases. Es importante mencionar que el docente tiene un reto para ir más allá de pensar en la Tecnología de la Información y la Comunicación como una herramienta motivadora, sino más bien como una nueva habilidad, como una competencia que marcará la adaptación de nuestros alumnos universitarios a un nuevo conocimiento tecnológico, tal como lo manifiesta en su investigación de (Cantu Cervantes, 2017) Esta habilidad la podemos llamar como Coeficiente Digital (DQ) que la definimos como la facilidad y dominio que tiene cada individuo para manejar los medios digitales con responsabilidad. De acuerdo a investigaciones que se han realizado (Aragon de Viau, 2000) se ha visto que este conjunto de competencias digitales se debe, y puede, desarrollar con la práctica, el resultado de la investigación que se sugiere a los docentes se actualicen y desarrollen esta competencia digital con la práctica y el uso de los entornos virtuales. En cambio, en la generación anterior, la informática y los medios digitales eran competencias que estaba en una evolución pero hoy en día, son una competencia fundamental necesaria para tener éxito en la vida profesional de cualquier licenciatura y hasta la vida cotidiana. Por lo tanto, estas habilidades digitales son ya una parte importante del modelo educativo y que se han adaptado al siglo XXI. Para que no se abriera una nueva brecha social o una brecha digital, lo que dificultaría el progreso social y económico del país. Por Útimo, En La Tabla 5 Y Figura 5 Se Puede Observar En General Los Datos Estadísticos Del Manejo De La Ofimática Por Los Alumnos Y Docentes De Los Cuatro Centros Universitarios Diagnosticados. Los Resultados Indican Una Proporción Muy Similar Entre Los Espacios Académicos Ecatepec, Chalco Y Zumpango, Mientras Que Para Valle De México, Es Mucho Mayor El Uso De Los Recursos De Ofimática Por Los Alumnos, Resultados Favorables Que Indican Una Tendencia Al Cambio Tecnológico, Es Decir Se Está Estableciendo Una Era Digital, Que Interviene El Uso De Softwares Con Hardwares Para Manipular, Almacenar, Crear, Transferir E Intercambiar De Una Forma Digital Toda La Información Que Un Alumno Necesita Para Realizar Sus Actividades Y Tareas Cotidianas, De Esta Manera Lograr Un Conocimiento Y Aprendizaje De Forma Continua. Por Lo Tanto, Los Recursos De Ofimática Comprenden

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Manejo de Dispositivos Móviles

DOCENTE ALUMNO


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desde computadoras, tablets, teléfonos inteligentes, ipads, periféricos (escáner e impresora), y cualquier otro dispositivo móvil de nueva generación, en conjunto con redes sociales y conectadas a internet. Tabla 5: Datos Estadísticos Por Centro Universitario Como Usan los Recursos de la Ofimática

Manejo de Ofimatica Porcentaje Cantidad

Total de Encuestados Docentes 12.30% 724.47

5890 Alumnos 87.70% 5165.53 Docentes Alumnos

Centro Universitario UAEM Valle de México 23.0% 6% 17% Total 1354.7 81.282 230.299 Centro Universitario UAEM Ecatepec 25% 12% 13% Total 1472.5 176.7 191.425 Centro Universitario UAEM Valle de Chalco. 27% 12% 15% Total 1590.3 190.836 238.545 Centro Universitario UAEM Zumpango 25% 11% 14% Total 1472.5 206.15

Finalmente, la Era Digital se está manifestando como una apertura a un mundo lleno de desafíos y también de oportunidades. Los nuevos cambios tecnológicos que hoy se vive exigen perfeccionarnos constantemente para promover entre nuestros estudiantes las habilidades y competencias que necesitan para ser parte de la sociedad del futuro. Con respecto al rol del docente en la era digital debe conocer la tecnología y la hiperconexión que ha generado un cambio radical en el aula, se puede decir que se trata de una revolución digital, en la forma en que los niños, adolescentes y adultos se comunican hoy en día y en que los modelos educativos satisfacen las necesidades del alumno del siglo XXI. Actualmente esta generación esta siempre conectada a los medios digitales, por ejemplo, más de ocho horas diarias le dedican a un celular, por lo que se puede decir que nacen con el celular o la tecnología bajo el brazo, también conocidos como wikibeliever todo lo que existe en Wikipedia para ellos es lo real y su consulta básica. También se cree que el Google es su Biblia (todo lo resuelven con estas plataformas), además son críticos y cuestionan al docente en el aula y, por lo tanto, el modelo educativo tradicional no los satisface, no les interesa. Los alumnos de la era digital exigen un cambio radical a la hora de educarlos entre otras cosas, porque el mundo digital, que es su entorno natural, los motiva y les brinda personalizaciones a la hora de aprender y es lo mismo que ellos esperan en el aula de clases. Es por eso que el docente tiene un desafío muy grande que es educar en su espacio natural no bloquear el acceso que ellos tienen, al contrario, potenciar todo ese espacio que brinda la web para educar a cada uno que los hace únicos y diferentes; finalmente el docente debe integrarse a este medio digital, esto puede entenderse en los datos estadísticos de la Figura 5 y Figura 6.


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Figura 5: Representación Gráfica Por Centro Universitario Que Usan los Dispositivos Móviles en el Aula o Como Entorno Virtual

Figura 6: Representación Gráfica Por Cada Centro Universitario Que Usan los Dispositivos Móviles, las Tics, y Ofimática en el Aula

CONCLUSIONES Los resultados indicaron que la mayor proporción en el uso de los recursos digitales (TIC’s) por los alumnos es para el CU-UAEMex Valle de México con (30%), le sigue en orden decreciente Ecatepec con 18%, Zumpango con 17% y Chalco con 9%. En cuanto, al uso de los dispositivos móviles la tendencia se mantiene muy similar para los Centros Universitarios de Ecatepec (15%), Zumpango (16%), Chalco (14%) y Valle de México con 15%. Con relación al uso de los recursos de ofimática los 4 espacios académicos mostraron un comportamiento muy similar, Valle de México (17%), Ecatepec (13%), Valle de Chalco (15%) y Zumpango (14%). Mientras que para el docente en el uso de los recursos digitales (TIC’s) resultó 11% para el CU-UAEMex Valle de Chalco, le sigue Zumpango con 8%, Valle de México con 5% y

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Manejo de Ofimática

DOCENTE ALUMNO

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100012001400160018002000


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E EN

CU

ESTA

DO

S

CENTRO UNIVERSITARIO UAEM

Uso de la Tecnología Digital

TICs DISPOSITIVOS MÓVILES OFIMÁTICA


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Ecatepec con 2%. Para los dispositivos móviles la tendencia se mantiene muy similar para los Centros Universitarios de Ecatepec con 13%, Zumpango con 13%, Chalco con 12% y Valle de México con menor a estos tres con 2%. Para los recursos de ofimática Valle de México 6%, Ecatepec 12%, Valle de Chalco 12% y Zumpango 11%. En resumen, lo que el docente debe hacer es comprometerse y adquirir las competencias digitales con la práctica para el uso de los entornos virtuales; primero debe posesionarse en la era digital usando las redes sociales que pueden aplicarse como pedagogo. En segundo lugar, aprender y aplicar recursos digitales que sean cómodos, que motiven, que inspiren a uno mismo y al alumno para aventurarse a un nuevo proceso de enseñanza aprendizaje en el aula. En tercer lugar, adoptar uno de los modelos de aprendizaje basado en la experiencia como el de Kolb (1971) y en combinación con la metodología PACIE y M-Learning para permitir que el aprendizaje se canalice mediante un esquema pedagógico con recursos tecno-educativos implementando los dispositivos móviles y así, fortalecer los trabajos en línea, es decir realidad virtual. Por último lugar, es perder el miedo a la tecnología (no ser resistentes al cambio tecnológico), no es necesario ser un docente experto en la tecnología, simplemente convertirse en un transformador digital que use la tecnología para poder educar e integrar las TICs en la educación. Actualmente existe pedagogía emergente como: aprendizaje basado en problemas, gamificación, aula invertida, aprendizaje basado en proyectos que permita la motivación del alumno, vale la pena decir que el alumno siempre se encuentra cómodo en la web y redes sociales. Limitaciones Dentro de las limitaciones hay que resaltar, el número de docentes y alumnos que no contestaron la encuesta cualitativa no permite tener una transformación real del impacto que tienen las TIC’s dentro del aula en sus respectivos Centro Universitarios, el resultado de la encuesta está en función del número de alumnos y docentes que responden y de la precisión y la sinceridad con que den la respuesta. REFERENCIA Aragón de Viau, M. (2000). Estilos de aprendizaje. Guatemala: Universidad Rafael Landivar, programa de fortalecimiento Académico de las sedes regionales PROFASR. Barrera, B. D. (2018). Primer Informe. Obtenido de https://www.uaemex.mx/mi-universidad/pagina-del-rector/informes-anuales-administracion-2017-2021.html Cantú Cervantes, D. y. (2017). Aprendizaje Móvil: El futuro de la educación. Cuidad de Mexico: Fomento Editorial. Carolina, S. B. (abril-junio de 2002). Cercanías distantes: De la educación a distancia a la virtualización universitaria. La Colmena (90), 15. Obtenido de http://web.uaemex.mx/plin/colmena/Colmena%2050/Dossier/Carolina.html Munch, L. (2008). Planeación Estratégica, El rumbo hacia el éxito. Mexico: Editorial Trillas. Kolb, D.A., Rubin, I. M. & McIntyre, J. (1971), Organizational Psychology: An Experiental Approach. Englewood Cliffs, NJ: Printice Hall. UAEMEX. (2017). Historia de la UAEMEX. Obtenido de https://www.uaemex.mx/mi-universidad/bienvenido-a-la-uaem/historia.html


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Zapata-Ros, M. (2012). Teorías y modelos sobre el aprendizaje en entornos conectados y ubicuos. Bases para un nuevo modelo teórico a partir de una visión crítica del “conectivismo. file:///C:/Users/adris/Dropbox/CUQUIS/CONGRESO-GLOBAL/material/bases_teoricas.pdf. AGRADECIMIENTOS Los autores agradecen el apoyo académico de los directores y compañeros profesores de los Centros Universitarios involucrados en esta investigación. Así mismo, AMRR, agradece a la Secretaria de Investigación por el apoyo y facilidades para la elaboración del este documento que es parte de los resultados obtenidos del proyecto de investigación: DISPOSITIVOS MÓVILES DE NUEVA GENERACIÓN: APLICACIONES COMO MEDIO DE APRENDIZAJE EN LA FORMACIÓN ACADÉMICA, con registro SIyEA-UAEM 4419/2017SF. BIOGRAFÍA Adriana Mercedes Ruiz Reynoso: Doctora en Alta Dirección, Maestría en Ingeniería en Sistemas de la Universidad de Valle de México, Licenciada en Informática Administrativa de la Universidad Emilio Cárdenas, actualmente se desempeña como profesora e investigadora de tiempo completo del Centro Universitario UAEM Valle de México, docente de la licenciatura en informática administrativa, coordinadora de la licenciatura en administración, asesora de trabajos de titulación y autora de varios artículos especializados en el área de Tecnologías. Patricia Delgadillo Gómez: Doctora en Tecnología e Innovación en la Educación, Maestría en Ciencias de la Educación y Licenciada en Informática Administrativa. La Dra. Patricia Delgadillo G. se desempeña como profesora-investigadora de tiempo completo en el Centro Universitario UAEM Ecatepec, tutora de grupos de la licenciatura en Informática Administrativa, asesora y revisora de trabajos de tesis. Sara Lilia García Pérez Doctora en Ciencias de la Administración por la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). Profesora de Tiempo Completo en la Universidad Autónoma del Estado de México (UAEM), adscrita al Centro Universitario Ecatepec.


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LA DISTANCIA DE PODER EN INSTITUCIONES

MILITARES Jesús A. Barroso Álvarez, Escuela de Formación de Infantería de Marina

Adriana Marcela Ortiz Roa, Escuela de Formación de Infantería de Marina Francisco Hernández Caballero, Corporación Universitaria Americana

RESUMEN

El poder en las organizaciones puede manifestarse de manera visible a través de la “organización formal” por medio de una estructura jerárquica, o en la “organización informal” mediante las relaciones entre sus individuos sin tener en cuenta aquella estructura jerárquica. Para cada caso, la manifestación de poder constituye un problema organizacional, debido a que crea ambientes turbulentos y de poca dinámica que afectan la consecución de los objetivos estratégicos de la organización. En este sentido, para el caso de las Instituciones Militares se manifiesta en una mayor medida debido a su estructura jerárquica natural, generando distancia de poder entre los subalternos y los individuos de mayor grado. Desde esta óptica, las Instituciones Militares afrontan este problema de distancia de poder, limitando su capacidad para generar nuevas ideas al interior de estas. Es así que, esta investigación pretende realizar aproximaciones teóricas sobre el poder en Instituciones Militares. PALABRAS CLAVE: Índice de Distancia de Poder, Jerarquía, Poder, Organización, Relaciones de Poder

THE DISTANCE OF POWER IN MILITARY INSTITUTIONS

ABSTRACT Power in organizations can be manifested in a visible way through the formal organization through a hierarchical structure. Power can also be manifested through "informal organization" involving relationships of individuals without taking into account that hierarchical structure. For each case, the manifestation of power is an organizational problem, because it creates turbulent and low-dynamic environments that affect strategic objectives of the organization. In the case of the Military Institutions, it manifests itself to a greater extent due to its natural hierarchical structure, generating distance of power between subordinates and individuals of greater degree. From this perspective, Military Institutions face a problem of distance from power, limiting their capacity to generate new ideas within them. Thus, this research aims to perform theoretical approaches on power in Military Institutions. JEL: M12, M51, M54, M52 KEYWORDS: Power Distance Index, Hierarchy, Power, Organization, Power Relationships INTRODUCCIÓN

egún el diccionario de la lengua española la Organización es una “Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines” (RAE, 2018), donde cada integrante de este ente complejo participa bajo la regulación de un conjunto de normas, que permiten la

orientación de mencionado grupo hacia un fin colectivo, con el cual superar sus necesidades; sin embargo analizando este esquema para poder canalizar los intereses e iniciar el recorrido de una trayectoria, se hace

S

J. A. Barroso Álvarez et al | RGN ♦ Vol. 7 ♦ No. 3 ♦ 2019

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necesario el liderazgo, apareciendo como una figura que encausa el pensamiento general de la población, determinando el surgimiento de una relación de poder. El poder según Focault (2002), es “cualquier tipo de relación en la que una persona intenta dirigir la conducta del otro”, por lo tanto, se trata de una relación de dominación entre dos individuos, en la cual se busca ejercer la voluntad de una de las partes por encima de los intereses de otros, influyendo directamente en la conducta asociada a una posición. Teniendo en cuenta estos dos conceptos que son el poder y las organizaciones, se genera una relación, asimilando la participación de cada uno de los conceptos dentro de una estructura definida que mantiene una relación en un orden vertical (de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba), o de forma horizontal (entre compañeros o cargos del mismo nivel); esta interacción abre paso a la manifestación de las relaciones de poder, entendiéndose como la capacidad de mantener el control de grupos de trabajo mediante una relación de dominación o autoridad, que si bien se analiza en un concepto empresarial se traduce al sometimiento de la voluntad de otro individuo, frente a las necesidades del integrante jerárquicamente superior. En este orden de ideas cualquier estructura organizacional de una empresa contempla una relación de superior y subordinado, donde varían la cantidad de superiores y la relación frente a un esquema escalonado de múltiples niveles o de un sistema plano con una relación directa. Sin embargo, en cualquiera de estos casos, siempre se encuentra con una figura de control que mantiene el orden de la estructura. La Armada Nacional de Colombia es una institución con más de 200 años de experiencia, “fundada mediante decreto el 17 de septiembre de 1810, bajo el nombre de Comandancia de Marina, sin embargo, después de las guerras de independencia fueron clausuradas y olvidadas. El conflicto con el Perú en 1932 hizo reaparecer la Marina. Se adquirieron buques y se fundó la Escuela de Grumetes en 1934 y la Escuela de Cadetes en 1935, las cuales hoy continúan su labor de formar los hombres y mujeres de mar al servicio de la patria” (Armada Nacional, 2018). Esta institución que según la Constitución Política de Colombia menciona lo siguiente “La Nación tendrá para su defensa unas Fuerzas Militares permanentes constituidas por el Ejército, la Armada y la Fuerza Aérea. Las Fuerzas Militares tendrán como finalidad primordial la defensa de la soberanía, la independencia, la integridad del territorio nacional y del orden constitucional. La Ley determinará el sistema de reemplazos en las Fuerzas Militares, así como los ascensos, derechos y obligaciones de sus miembros y el régimen especial de carrera, prestacional y disciplinario, que les es propio” (Constitución Política, 1991), establece prioridades como la soberanía, la independencia y la integridad territorial, que incluye los espacios marítimos de la nación distribuidos en dos océanos, el atlántico y el pacífico. La institución dentro de su organización está constituida por nueve jefaturas que orientan la visión del comandante general en relación a intereses políticos en el área marítima y litoral de la nación. Esta organización cuenta con alrededor de 25 unidades tácticas en todo Colombia y su estructura jerárquica está dividida por grados, siendo oficiales, suboficiales, infantes de marina profesionales e infantes de marina regulares según la Tabla 1. Tabla 1: Recurso Humano de la Armada Nacional

Grado Cantidad Categoría Oficiales 3500 Profesional-Directivo Suboficiales 12600 Tecnológico Infantes de Marina Profesionales 7.200 Operativo Infantes de Marina Regulares 11700 Auxiliar Civiles 2200 Administrativo

Los datos presentados son aproximados Fuente: Sistema Administrativo de Personal La Tabla 1 muestra el personal estimado por grado y categoría que tiene la Armada Nacional de Colombia. La cantidad de personal es estimada (Sistema Administrativo de Personal, incluir 2018). Teniendo en cuenta lo anterior, la institución está conformada por aproximadamente de 37,000 integrantes (SIATH, Armada Nacional, 2018) que son liderados por 29 almirantes a cargo de las jefaturas y otras dependencias que desarrollan la visión estratégica, que dividen el país en jurisdicciones según sus puntos cardinales. Estas 25 unidades están distribuidas a lo largo y ancho de la nación, estableciendo su


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organización en 4 fuerzas navales que son Caribe, Pacífico, Oriente y Sur, además de un comando específico en el área insular de San Andrés Islas y el comando central en la capital. Figura 1: Organigrama de la Armada Nacional de Colombia

Fuente: Armada Nacional de Colombia (2018). Organigrama. Recuperado: https://www.armada.mil.co. La figura 1, muestra como es la estructura jerárquica de la Armada Nacional, observándose su nivel escalonado de dependencias principales, permitiendo reflejar el movimiento de información de acuerdo a su relación organizacional, cabe destacar que la figura 1 no incluye las unidades tácticas tipo Batallón, que están por debajo de las representadas en el organigrama. Por otro lado, en la conformación de la estructura militar y su organización observada en la Figura 1, se contempla el seguimiento de niveles y grados, que manifiestan sus relaciones en torno a niveles jerárquicos, siendo la institución militar una organización jerárquica por excelencia, donde cada individuo tiene un superior inmediato, el cual asigna órdenes que deben ser cumplidas. Las relaciones de poder se desarrollan en un esquema vertical, de forma escalonada, que mantiene una cohesión dentro de los diferentes niveles bajo un mismo interés general. El organigrama de la Armada Nacional de Colombia permite ratificar la naturaleza jerárquica de las instituciones militares, ya que el control de elevados números de personal necesita de la sectorización por grupos. Esta sectorización se ve afectada por la comunicación, ya que dentro de la institución hay un tema principal que se llama la cadena de mando. Este término es el utilizado para definir el recorrido y flujo de información, siendo de forma ascendente de subordinados a superiores, y en las asignaciones de órdenes de modo descendente de superiores a subalternos. Este mecanismo garantiza que cada iniciativa, reporte o información deba pasar por cada nivel jerárquico para poder llegar a su destinatario final. Dentro de la institución hay 20 grados en oficiales, 9 en suboficiales, después están los Infantes de Marina Profesionales (IMP) y por último los Infantes de Marina Regulares que hacen parte del servicio militar obligatorio (IMAR). En consecuencia, si un IMAR tiene una idea para mejorar la institución, debe recorrer alrededor de 20 a 25 niveles para llegar al destinatario final, además de contar con el permiso de cada uno de los niveles jerárquicos de la institución, para ser transmitida. En este orden de ideas, es indispensable


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analizar la cultura organizacional de la Armada Nacional, debido a que es una de las fuerzas más representativas de Colombia, además de ser una marina de proyección regional, que debido al tamaño de su estructura requiere determinar si es necesaria la implementación de nuevas políticas y estrategias, con el fin de emplear de mejor forma su principal activo, que es el recurso humano. En consecuencia, se analizan diferentes autores que desarrollan la cultura organizacional como Focault (1988), Schein (2005), Deal & Kennedy (1982) y la teoría de Geert Hofstede (2010), con el propósito de aplicar su instrumento de las 6 dimensiones culturales, dentro de las cuales solo se desarrollará el análisis del Índice de Distancia de Poder, mediante las preguntas 2, 7, 20 y 23, para determinar el grado de participación, comunicación y valor de la autoridad, dentro de la institución. Esta investigación explora la idea de aplicar el análisis de la cultura organizacional, como un medio para fortalecer las instituciones militares, contribuyendo a entender que la estructura organizacional jerárquica posee ventajas, pero que también genera limitaciones; las cuales debe superar para garantizar su evolución frente a las necesidades internacionales. Así mismo la industria militar es una de las más grandes del planeta, con extensos recursos a nivel mundial, que a pesar de esto funciona con un esquema rígido por niveles establecido hace varios siglos. De tal modo, este estudio permitirá aplicar un concepto existente dentro de un medio ideal que son las instituciones militares, aportando en el desarrollo de nuevas estrategias que permitan reestructurar y potenciar las capacidades de la institución para asumir los nuevos retos de seguridad, sin mencionar su contribución a la toma de decisiones rápida mediante la descentralización, la cohesión interna dentro de los ejércitos en zonas de combate y la generación de innovación como medio de evolución permanente, que traducido a los conflictos armados, se determina como rapidez, entendimiento y asimilación del teatro de operaciones y por consiguiente del adecuado desarrollo de los cursos de acción. El resto de esta investigación continua con la revisión literaria que presenta a los principales autores enfocados en desarrollo organizacional, y en el análisis de la cultura por medio de índices que permitan la valoración de una estructura en relación a su recurso humano, así mismo continua la sección de metodología, donde se utiliza el instrumento de las dimensiones culturales desarrollado por Geert Hofstede (2010). Posteriormente, se analizará el resultado del Índice de Distancia de Poder aplicado a la Escuela de Formación de Infantería de Marina, institución de educación superior encargada de formar al personal de suboficiales de la Armada Nacional, determinando la presencia de este factor, para formular la sección de conclusiones donde se expondrán las consecuencias en la institución, en las relaciones de sus integrantes y en la proyección de la innovación, así como la importancia de la creación de medios que permitan potencializar la estructura organizacional. REVISIÓN LITERARIA En los estudios de las relaciones de poder se distinguen diversos autores e instrumentos para medir el contexto organizacional bajo el cual se encuentra una institución, es así que se encuentran autores como Foucault (1988), que establece una relación entre las organizaciones y las relaciones de poder, determinando criterios de asociación de hechos históricos y modelos de aplicación de autoridad, con el desarrollo de actividades de control de personal. Es importante mencionar el nacimiento del concepto de cultura que según Noah (2014) es “la inmensa diversidad de realidades imaginadas que los sapiens inventaron, y la diversidad resultante de patrones de comportamiento, son los principales componentes de lo que llamamos culturas”, es decir, que la capacidad del hombre para organizarse y crear conceptos que le permitieran trabajar en equipo mediante la colaboración, marcó el surgimiento de las culturas, así como el desarrollo de la organización. Con el nacimiento de la cultura nace la jerarquía, que, en el organigrama de una estructura, diferencia verticalmente los roles organizacionales en términos de la cantidad de autoridad de cada rol. Una clasificación de personas basadas en la autoridad y el rango relativo se denominan jerarquía. Los roles en la cima de la jerarquía poseen más autoridad y responsabilidad que los roles más bajos, cada rol inferior está bajo el control o la supervisión de uno superior (Gareth R. Jones, 2013). Desarrollada la institución en


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la naturaleza de este modelo en vista de la necesidad de mantener el control por sectores, se hace indispensable el esquema escalonado por niveles para poder mantener el control. Hay que mencionar el modelo de Deal & Kennedy (1982), el cual está conformado por 5 elementos que son “El ambiente de negocios y los factores claves de éxito, los valores del líder, los visionarios o héroes que crean la cultura, ritos y rituales y red cultural”, así mismo “ayuda a comunicar la realidad de la cultura organizacional en forma práctica y utiliza categorías descriptivas que pueden resultar útiles para describir la cultura”, además de presentar cuatro modelos culturales “tipo duro, que es trabajar duro, apostar a la compañía y el proceso”, sin embargo, la relación entre diferentes factores de la organización no permite establecer relaciones causales de forma adecuada, y dificulta el análisis de una organización tan grande como lo es la Armada Nacional, por lo cual no se utiliza este modelo. Otra teoría sobre la cultura organizacional y el liderazgo es la desarrollada por Schein (2005), donde se enfoca en la supervivencia organizacional, la cual se desarrolla a partir de la adaptación al ambiente externo y la integración de los procesos internos, definiendo a la organización como “un patrón de supuestos básicos - inventados, descubiertos, o desarrollados por un grupo en tanto aprende a manejar sus problemas de adaptación externa e integración interna - que ha funcionado lo suficientemente bien para ser considerado válido y, por consiguiente, ser enseñado a nuevos miembros como la forma correcta de percibir, pensar y sentir en relación a esos problemas”, sin embargo el modelo de Schein (2005) se orienta en gran medida en la evaluación y el control, no obstante, el interés principal de la investigación es analizar la estructura y cultura organizacional, en relación al entendimiento del recurso humano de acuerdo a su entorno social y regional, buscando observar la tendencia a la centralización de las decisiones y la participación de los subordinados. Por tal motivo, el método elegido para la realización de este estudio, se promovió desde la perspectiva de Hofstede (1991), quien desarrolló un instrumento que permite analizar el comportamiento profesional de las personas de acuerdo a criterios culturales que reflejan conductas propias de cada región, así como su participación dentro de una organización. Este estudio se inició en la empresa IBM, donde el autor realizó una encuesta que analiza 4 índices culturales en diferentes sucursales de distintos países, dichos índices iniciales fueron distancia de poder, individualismo contra colectivismo, masculinidad contra feminidad y aversión a la incertidumbre. Después de varios años en la realización de este estudio con la colaboración Minkov (2011), se incluyen otros dos índices que son orientación a largo plazo e indulgencia vs contención, lo que permitió desarrollar un nuevo instrumento que consta de 6 índices culturales y 30 preguntas, que conforman el formulario VSM 2013, el cual analiza la influencia de la cultura en relación a la participación laboral y desarrollo social, estableciendo comparaciones entre diferentes naciones, y la relación entre esquemas políticos y económicos, en la conducta del personal humano de una organización. Siguiendo la investigación realizada por Geert Hofstede sobre las dimensiones culturales, Colombia tiene un índice de distancia de poder de 67 (Hofstede website, 2015), siendo un nivel alto en comparación a otras naciones. La investigación la realizó entre 1967 y 1973, comparando los resultados de las encuestas en 72 países, 20 idiomas y 117.000 empleados de la empresa IBM y sus filiales, con lo cual demostró que ciertas regiones tienen rasgos culturales propios y diferenciadores, que afectan la conducta y los valores de los miembros de una organización.


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Figura 2: Dimension Maps: Power Distance World Map

Fuente: Hofstede (2013), IDP. Recuperado: https://geerthofstede.com La figura 2 muestra la presencia del Índice de distancia de Poder a nivel mundial, permitiendo observar el alto nivel asociado a Colombia y países suramericanos cercanos de la región. En la Figura 2 se puede observar la presencia del Índice de Distancia de Poder a nivel mundial en países como EE.UU (IDP 40) y Australia (IDP 38), que tienen un menor índice en comparación a Colombia (IDP 67), siendo uno de los porcentajes más altos, ya que lo superan países de medio oriente y el norte de África. Cuanto más altos los valores de la escala, mayor será el elitismo o la distancia de poder que se vive en esa sociedad (Ogliastri et al. 1999); así mismo en las culturas con una marcada distancia de poder, los individuos tienden a obedecer a sus superiores y se distingue claramente entre los individuos que tienen y no tienen poder (Hidalgo, 2007). En el ámbito regional hay otros estudios sobre la aplicación del modelo de Hofstede, dentro del cual se puede apreciar el de Brevetti, M. y Mejías, L. (2012) en Caracas, donde los autores analizan el Índice de Distancia de Poder bajo un esquema universitario en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Central de Venezuela, a 150 estudiantes de posgrado en nivel de maestría, provenientes de diferentes ciudades, sexos y distintas ocupaciones. En el estudio se puede apreciar que el índice tiene un valor de 58,25 estando un poco por encima de la media con una tendencia a incrementarse en los siguientes años, ya que a pesar de no ser una institución militar cuenta con una presencia marcada en las relaciones de poder, manejando una estructura docente-estudiante que sería similar a superior- subalterno, no obstante, el estudio sostiene que los valores de los índices pueden presentarse de acuerdo a modas; aun así por opinión de los autores y en relación a la crisis actual de Venezuela, es observable una estructura jerárquica autoritaria con represión, que de realizarse el estudio llevaría a unos valores incluso superiores a los históricos. El trabajo realizado por Benavides, E y Cadena, G (2017), es un buen referente en la concepción de las dimensiones culturales de Hofstede, donde se describe la importancia del análisis estructural de una empresa en la cual menciona, “Los individuos que conforman la organización no divisan la propuesta innovadora como una estrategia, ya que no reconocen la importancia de la misma y además a la estructura de las organizaciones se le atribuye la responsabilidad de ésta; con un liderazgo centralizado y poco participativo se cohíbe la intensión de cambio desde la misma organización y se enfoca únicamente en los requerimientos organizacionales, que si bien atribuyen valor y proyección, no permiten hacer que la empresa tenga un cultura de innovación”, incluyendo la falta de percepción de los miembros de una organización en el deseo de mejorar y modificar el esquema existente. Este estudio realizado en una empresa comercial como tesis de grado de la maestría en gerencia de organizaciones, estableció sus cimientos en las dimensiones culturales, por otro lado, el modelo utilizado por el autor altera el instrumento y agrega otros factores, con el fin de establecer un modelo para la innovación de procesos por medio de


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software en una empresa comercial. Por lo cual el autor menciona los índices culturales establecidos en la investigación de Hofstede de 1991, pero se limita a establecer su importancia para una organización. Otra investigación utilizando las dimensiones culturales, se puede apreciar en un ambiente militar pero en relación al índice de evitación a la incertidumbre de Riquelme J, (2012), donde el autor hace una investigación de este factor relacionando las complejas situaciones operacionales militares, con información no estructurada y la tensión que genera este vacío en el ejercicio del mando, en el cual se busca establecer la importancia de la preparación hacia lo desconocido mediante la conformación de fuentes de conocimiento científico. Este trabajo a pesar de utilizar uno de los índices, carece de la orientación organizacional de la presente investigación, razón por la cual la realización de la misma es innovadora, ya que muestra la marcada diferencia entre la distancia de poder en ambientes empresariales y la organización militar, que si se analizan con cuidado pueden promover estrategias que permitan mejorar el desarrollo estructural de la institución, así como proyectar el fortalecimiento de la toma de decisiones mediante la descentralización y la asignación de responsabilidades locales que permitan la iniciativa de cada comandante. METODOLOGÍA La organización militar debido a la gran cantidad de personas que se encuentran sirviendo bajo un mismo fin, se fundamenta en principios de disciplina y cumplimiento de órdenes, en donde cada individuo es así mismo superior y subordinado, ya que dentro del esquema cada uno tiene un superior al cual obedecer y e igualmente ejerce mando sobre otros subalternos. De tal modo el éxito de la estructura depende del sostenimiento de la subordinación y el respeto hacia la autoridad, por lo cual se enseña el cumplimiento de las órdenes por encima de cualquier pensamiento personal, sometiendo la voluntad de cada individuo hacia un interés general. Según Gareth (2013), “la estructura organizacional es el sistema formal de las relaciones entre tarea y autoridad, que controla cómo la gente coordina sus acciones y organiza los recursos para alcanzar las metas organizacionales”, estableciendo una clara relación entre la autoridad y la subordinación. Así mismo, el autor menciona que “la cultura organizacional es el conjunto de valores y normas compartidos por los miembros de la organización, que controla las interacciones entre sus mismos miembros y personas externas a la organización”, de modo que une el esquema de las relaciones de poder con la práctica, inculcación y seguimiento de principios y valores. Es en esta estructura donde se genera el estudio de esta propuesta, ya que la organización jerárquica en las instituciones militares tiene una razón básica, que es el control de gran cantidad de personal mediante la sectorización y coordinación entre los diferentes grupos de unidades tácticas que participan dentro del esquema general. Igualmente, observando la estructura militar de cualquier país se puede apreciar el mismo esquema de organización jerárquica con el cual se desarrolla la misma función. No obstante, cada cultura genera aspectos de interés por analizar, como lo puede ser la participación de cada individuo dentro de este macro-esquema que comprende miles de personas interactuando, en el que cada ejército mantiene un modelo de competencia, en el cual se busca alentar el desarrollo de habilidades y destrezas particulares como estrategia para promover respeto y seguimiento, por parte de subalternos y superiores. Distancia de Poder A pesar de tener un esquema competitivo uno de los principales problemas de las instituciones militares es su incapacidad para permitir la participación de todos sus individuos dentro de conceptos de decisión o pensamiento, siendo este aspecto el principal interés de la investigación, con lo cual se incorpora el término Distancia de Poder, que según Hofstede (2010), se entiende como “la medida en que los miembros menos poderosos de las organizaciones e instituciones aceptan y esperan que el poder se distribuya de forma desigual”, de manera que esta medida influye directamente en la capacidad para el desarrollo de la iniciativa de cada uno de los niveles, limitando las capacidades de cada individuo al cumplimiento y no a la generación de nuevas ideas, estancando la innovación; hecho comentado según Benavides, E y Cadena, G


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(2017), donde menciona “que se cuenta con un banco de ideas, pero su ejecución y desarrollo se condicionan a las decisiones de la gerencia y la influencia de las consignas depende de las necesidades de la organización, se innova bajo un esquema de necesidad y no como propuesta disruptiva que la constituya como una reconocida empresa innovadora”. Si se observa el desarrollo de una operación militar, esta actividad compromete la realización de múltiples acciones independientes de diferentes grupos, con lo cual se da espacio para la autonomía de ciertos comandantes de unidades de operaciones menores, ya que el nivel estratégico se enfoca en situaciones generales, pero en los niveles operativos (Brigada) y tácticos (Batallón) se da espacio a situaciones más puntuales, donde muchas veces el éxito o el fracaso dependen de las decisiones individuales de cada líder de grupo. La organización militar a pesar de ser una estructura con gran cantidad de personas bajo su control, es una de las instituciones con la menor participación de sus individuos dentro del esquema, ya que las decisiones y estrategias se generan de arriba hacia abajo, pero sin contemplar la participación de las ideas de orden inferior a superior, generando una comunicación vertical en un sólo sentido. Esta concepción disminuye las capacidades de los ejércitos, al no contar con la participación de ideas que pueden aparecer de los grados inferiores, fundamentado en la incapacidad para la transmisión de información en el sentido vertical de orden ascendente de abajo hacia arriba, debido a la existencia de los grados, que se relacionan, con el nivel de formación y por lo tanto de su participación. Con el fin de buscar la influencia de las relaciones de poder y analizar el impacto del IDP como medida de participación de los individuos dentro de una organización, se optó por utilizar el instrumento desarrollado por Geert Hofstede (2013), el cual se realizó por medio de una encuesta al 80% del personal militar de la Escuela de Formación de Infantería de Marina en Colombia, donde se preparan los suboficiales de esta arma que hacen parte de la Armada Nacional, realizando 286 muestras, desde febrero hasta diciembre de 2018. Este estudio permitió desarrollar un análisis de la existencia de este índice en la formación de suboficiales, siendo este un espacio ideal para la aplicación del instrumento, ya que se sumerge al personal de estudiantes en un régimen militar durante 2 años, donde la disciplina es el modelo de educación, debido a que en estos centros de formación se busca la preparación militar, con énfasis en la toleración de la incertidumbre y el fortalecimiento del carácter frente a adversidades, por lo cual es necesario inculcar la subordinación y el cumplimiento de órdenes, que permitan llevar a cabo las misiones que se desarrollan generalmente en condiciones sumamente complejas, donde se genera el temor a lo desconocido, y se crea en el individuo una crisis interna en el enfrentamiento de mencionadas situaciones. El instrumento es una encuesta que contiene 30 preguntas que se relacionan con las 6 dimensiones culturales definidas por Hofstede (2013), (Distancia al Poder, Individualismo versus Colectivismo, Evasión a la Incertidumbre, Masculinidad versus Femineidad, Orientación a Largo Plazo y Complacencia versus Moderación), que en este caso permiten medir unos índices culturales particulares en una estructura, país o región. Este instrumento fue utilizado en diferentes países para medir índices culturales en una empresa a nivel mundial como lo es IBM, buscando el entendimiento de las organizaciones desde la población donde ejerce su labor comercial, demostrando que el factor cultural incide directamente en el desarrollo de la organización. El instrumento se aplicó en línea por medio de Google Forms, guiado por un psicólogo en las aulas de cada uno de los cursos de la Escuela de Formación de I.M. Así mismo, en el análisis de este estudio se realizó la totalidad de las preguntas con el fin de no inducir o alterar el instrumento, de tal modo solo se utilizó el índice de distancia de poder que se mide con las preguntas 2, 7, 20 y 23, que se analiza a partir de la siguiente fórmula: 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 = 35(𝑀𝑀07 −𝑀𝑀02) + 25(𝑀𝑀20 −𝑀𝑀23) + 𝐶𝐶(𝑝𝑝𝑝𝑝)


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Tabla 2: Variables Utilizadas Para la Determinación del IDP

Variable Significado PDI Índice de Distancia de Poder 35 Variable asignada por Hofstede para este índice 25 Variable asignada por Hofstede para este índice C(pd) Constante asignada por Hofstede para este índice

La Tabla 2 muestra la descripción de las variables utilizadas por Geert Hofstede, en la fórmula para medir el Índice de Distancia de Poder disponible en Hofstede, G. and Michael M. (2010). Cultures and Organizations. Tabla 3: Preguntas Para la Operacionalización de las Variables Analizadas

No. Cuestionario Variable Preguntas Utilizadas en el Instrumento Escala 7 M07 07. Ser consultado por su jefe en decisiones referentes al trabajo. Likert 2 M02 02. Tener un jefe (superior inmediato) al cual respeta. Likert 20 M20 20. Que tan frecuente, en su propia experiencia, los subalternos contradicen a su jefe (o

los estudiantes a su maestro). Likert

23 M23 23. La estructura de una organización en la cual ciertos subordinados tienen dos jefes tiene que ser evitada de cualquier forma.

Likert

25 M25 Cuál es su genero Likert 26 M26 Cuál es su edad Likert 27 M27 Cuantos años de educación formal ha realizado Likert

Fuente: Elaboración Propia. La Tabla 3 muestra el numero, la variable, pregunta y escala utilizada por el instrumento para medir el Índice de Distancia de Poder (Tomado de Cultures and Organizations, de Hofstede, G. and Michael M. (2010)). Para poder determinar el Índice de Poder se establece una media entre la cantidad de personas encuestadas y sus respectivas respuestas así: Tabla 4: Determinación de las Medias de Cada Pregunta

M2 M7 M20 M23 Respuesta Cantidad Respuesta*

Cantidad Respuesta Cantidad Respuesta*



Cantidad 1 141 141 1 128 128 1 60 60 1 84 84 2 94 188 2 107 214 2 135 270 2 107 214 3 32 96 3 28 84 3 68 204 3 57 171 4 12 48 4 7 28 4 15 60 4 24 96 5 7 35 5 16 80 5 8 40 5 14 70 Total 286 508 Total 286 534 Total 286 634 Total 286 635 Media 1,7762

Media 1,8671

Media 2,2168

Media 2,2203

Fuente: Elaboración Propia. La Tabla 4 muestra el procedimiento realizado para determinar las medias de cada pregunta en relación a los resultados obtenidos en las encuestas (Procedimiento establecido en el libro Cultures and Organizations, de Hofstede, G. and Michael M. (2010). PDI = 35(1.86 − 1.77) + 25(2.216 − 2.220) + 67 PDI = 35(0.0909) + 25(−0.0035) + 67 PDI = 70.09 Es también importante destacar que se incluyeron las preguntas 25, 26 y 27 del cuestionario, con el fin de mostrar un análisis demográfico de la muestra a la que se le aplicó el instrumento, presentando las edades, géneros y años de formación. RESULTADOS Estas preguntas están orientadas a la medición de la participación de las personas dentro de cualquier organización, buscando medir el índice objeto de estudio. Cabe aclarar que la encuesta se aplicó en su totalidad con el fin de no orientar las preguntas hacia un sólo esquema y poder analizar los otros índices en un futuro póstumo y ampliar el estudio dentro de este centro de formación. Teniendo en cuenta el instrumento la Figura 3 a Figura 10 y Tabla 5 muestran los resultados obtenidos.


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Figura 3: Resultados Pregunta M07 Figura 5: Resultados Pregunta M20

Fuente: elaboración propia. El 82% de los encuestados manifiesta que es de gran importancia ser consultados por sus jefes, permitiendo observar la trascendencia de incluir a los subalternos en desarrollo de políticas e iniciativas.

Fuente: elaboración propia.Alrededor del 68% de los encuestados considera que no se debe contradecir al superior, mostrando la subordinación de la región y de la estructura en cuestión.

Figura 4: Resultados Pregunta M02 Figura 6: Resultados Pregunta M23

Fuente: elaboración propia. El 82% considera que tiene mucha importancia tener un jefe al cual respeta, ya que debe reunir un conjunto de carcaterísticas y capacidades, que le permitan ser un líder al cual seguir y emular.

Fuente: elaboración propia.El 67% considera muy importante que se deba tener un solo jefe, debido a los parámetros institucionales establecidos por la línea de mando.

1-De extrema importancia 2-Muy importante 3-Moderada Importancia 4-Poca importancia -Muy poca o nula importancia

En una escala de 1 a 100 un IDP alto se asocia a organizaciones con poca participación de sus empleados por miedo a la represión, así mismo un IDP bajo se asocia con una cultura organizacional más democrática y de mayor participación.

Figura 7: Resultados Pregunta M25

Fuente: Elaboración Propia El 100% de la muestra es de género masculino, en vista de que la institución en la que se realiza el estudio, solo admite personal maculino por ser de la especialidad de Infantería de Marina.

45%

37%

10% 2%

6%

M07: Ser consultado por su jefe en decisiones referentes al trabajo

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

21%

47%

24%

5%

3%

M20: Qué tan frecuente, en su propia experiencia, los subalternos contradicen a su

jefe (o los estudiantes a su maestro).

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

49%

33%

11%

4%

3%

M02: Tener un jefe (superior Inmediato) al cual respeta

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

29%

38%

20%

8%

5%

M23: La estructura de una organización en la cual ciertos subordinados tienen dos jefes, tiene que ser evitada de cualquier forma

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

hombre100%

mujer0%

M25- Cuál es su Género


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Figura 8: Resultados Pregunta M26

Fuente: Elaboración Propia La mayor parte de la población se encuentra entre los 20 y 24 años, lo cual demuestra que han realizado alguna labor antes de ingresar a la institución, ya que el promedio para el término de la secundaria es de 17 a 18 años. Figura 9: Resultados Pregunta M27

Fuente: Elaboración Propia La concentración de la muestra se encuentra entre los 10 a 14 años de estudio, lo cual hace referencia al término del ciclo básico de educación en los colegios y se encuentran en educación superior en un nivel tecnológico. Sin embargo, un 14% de la muestra ha continuado sus estudios y se encuentra en un nivel profesional o especialista. Tabla 5: Información Demográfica

Variable Información Nombre Escuela de Formación de I.M Tamaño de la Muestra 286 Tipo de Organización Estructura Jerárquica Militar Número de Miembros 358 EFIM Años de existencia 62 años Promedio de edad de la muestra 20-29 años Años de educación formal 10-14 años la mayoría Género 99% Masculino

Fuente: Elaboración Propia Analizando los resultados de la Figura 3, el 45% de los encuestados considera que es de extrema importancia y el 37% muy importante, la consulta por parte de superiores a subordinados; siendo este un tema neurálgico en la percepción de los integrantes de una organización, ya que es el vínculo que sienten los mismos frente a la institución, y se fortalece cuando los participantes creen que están generando un cambio y que su opinión es valiosa para la empresa; razón por la cual cada uno de ellos se sentirá parte de la misma y querrá mejorarla por ser algo propio. Esta respuesta permite observar que para los miembros de la institución es importante su opinión y por lo tanto su participación. Quieren ser valorados, así como sus ideas y el aporte que puedan realizar. En la figura 4, el 82% de los encuestados piensa que es de extrema importancia o muy importante para los subalternos respetar a su superior.

25%

71%

4% 0%0% 0% 0%

0%M26- Cuál es su edad

≤20

20-24

25-29

30-34

35-39

25

54

6661

40

15 8 8 9

10 11 12 13 14 15 16 17 18

M27- Cuántos años de educación formal ha realizado


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Teniendo en cuenta que la Escuela de Formación de I.M. posee una estructura de naturaleza jerárquica, es un resultado esperado dentro del estudio y en el cual se puede apreciar la importancia y valor de la línea de mando para cada uno de los integrantes; siendo la posición de autoridad un medio para el sostenimiento de la disciplina militar. Siguiendo a Sinek (2009) que menciona: “Inspirar a la gente requiere un propósito real, un por qué”; entendiendo que el liderazgo se sustenta bajo la creencia de una causa, y la percepción de una figura que inspira respeto, mediante el conjunto complejo de cualidades que conllevan a las personas a imitar y seguir a un líder, se determina que no solo basta con la autoridad, sino que es necesario la conformación de ideales. Adicionalmente, en la figura 5 se puede apreciar que el 68% de los encuestados opinó, que no se puede contradecir al superior, situación que sumado a los resultados de la pregunta anterior, permite observar una inclinación hacia la distancia de poder, donde los subalternos no pueden opinar en contra de la posición del superior y por tanto se abre una brecha, entre cumplir ciegamente las decisiones asumidas por otros o participar yendo contra la voluntad del superior y su autoridad. Este dilema es la controversia central en las operaciones militares, ya que muchas veces los mandos medios tienen una mayor claridad de la situación por encontrarse inmersos dentro de la misma, que el estado mayor que está a grandes distancias y desconoce la complejidad de la situación. Por tal motivo es que este índice afecta la toma de decisiones rápida, por la centralización; así como la dependencia de la autoridad para ejercer cualquier labor. Sin embargo, es también importante mencionar que las operaciones militares no pueden estar siempre sujetas a una democracia, ya que hay gran cantidad de situaciones donde el ser humano por su instinto de integridad no quisiera estar. Por lo tanto, es necesario mantener un equilibrio entre las sugerencias al mando y el cumplimiento de las órdenes. También se evidenció que el 67% opina que es necesario o ideal tener un solo jefe dando órdenes (Figura 6), debido a que, si hay varios jefes impartiendo la misma función en un teatro operacional, se producirá un caos en el desarrollo de las actividades y los subordinados no sabrán cuál de las diferentes órdenes ejecutar. Si se analiza desde una perspectiva organizacional de una empresa comercial, es probable que se reciban órdenes de diferentes jefes y niveles, sin embargo, en la estructura militar esto presenta fricción, a causa de la formación relacionada a la línea de mando, donde se deben seguir estos parámetros justificados por reglamentos y leyes, que en caso de infracción pueden acarrear sanciones; motivo por el cual, los militares prefieren tener un solo jefe. En la figura 7 se puede apreciar cómo el 100% de la muestra es masculina, debido a que el personal que se prepara en esta institución para la especialidad de Infantería de Marina de Colombia está constituida solo por hombres; razón por la cual la muestra demográfica presenta dicho porcentaje. Así mismo, en la figura 8 se puede observar que el 71% de los encuestados están entre los 20 y 24 años, donde la mayor parte de los estudiantes y funcionarios, ingresan a la institución después de ejercer alguna actividad laboral; no obstante, debido a las necesidades institucionales, el personal en formación no puede exceder los 26 años, motivo por el cual el 4% de la población pertenece a instructores y docentes, que participaron dentro del estudio. En cuanto a la figura 9, la mayor cantidad del personal se encuentra entre los 11 y 14 años de formación, en conformidad con el carácter tecnológico de la institución de educación superior en cuestión. Es también importante mencionar que la muestra con una tabulación superior a los 14 años, corresponde a suboficiales que han continuado su labor de profesionalización, así como de instructores y docentes que tienen un nivel académico superior a la media general. Estos resultados tienen un análisis desde el punto de vista organizacional, que genera un impacto elevado en una estructura, como puede ser que los superiores y subordinados piensen que no son iguales, o que no tienen los mismos derechos, teniendo privilegios especiales asociadas a las posiciones relacionadas por Hofstede - al IDP elevado.


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Figura 10: Resultados Generales

Fuente: Elaboración Propia. La figura 10, permite observar los resultados generales en cada una de las preguntas permitiendo observar la relación entre los puntajes obtenidos y los altos porcentajes asociados a las respuestas 1 y 2. En la Figura 10 se puede analizar que el índice de distancia de poder con el instrumento aplicado en la EFIM es considerablemente alto, evidenciado en las preguntas M2, M7, M20 y M23, lo cual refleja una debilidad de la organización en la participación de sus subalternos, siendo una de las medidas que influyen en el contexto de desarrollo e innovación de la misma, pues esta depende directamente de las ideas de todos los integrantes y no solo de una pequeña parte, que analizado desde el enfoque administrativo comprende un gran tema a solucionar, por la naturaleza jerárquica de la organización. En términos de administración, la comunicación entre las dependencias, la asociamos a la integración, que es el proceso de coordinar diversas tareas, funciones y divisiones, de manera que trabajen juntas y no con propósitos distintos (Gareth R. Jones, 2013); en términos militares se conoce como Comando y Control (C2), que siguiendo las palabras del General del USMC Mattis (2009) “El C2 del futuro es el comando y la retroalimentación”. La estructura militar jerárquica necesita replantear conceptos, y uno de estos es la comunicación, ya que “Las capacidades rápidas de toma de decisiones sobre el terreno, dependen no solo del pensamiento rápido que se desarrolla a través de funcionalidades independientes, sino también de un comando descentralizado que no requiere mucha burocracia en el camino de las luces verdes” (Mattis, 2012), es decir, si no evoluciona la cultura organizacional, la institución caerá en un estancamiento a futuro, que se observará en el desarrollo de los conflictos con graves pérdidas humanas, debido a la incapacidad de ser más veloz en el proceso de toma de decisiones. Desde otra perspectiva uno de los principales problemas de la estructura militar es la pérdida de la información durante el tránsito por la cadena de mando, puesto que las ideas que nacen en un primer nivel deben pasar por muchos filtros, ocasionando que la información final llegue distorsionada o que en su defecto no lo haga, por lo cual son organizaciones que cuentan con miles de personas, pero que solo aportan unas pocas de estas, generando malestar y deterioro de la apropiación de responsabilidades e iniciativas, manteniendo un estatus quo permanente, que no evoluciona, ni permite la adaptación a nuevos esquemas y situaciones no contempladas, perdiendo la adaptabilidad y siendo lentas en el desarrollo de procesos en relación al ritmo de otras instituciones. Según Pérez, D. (2007) hay tres grandes barreras para el desarrollo de la gestión del conocimiento dentro de las cuales se encuentra la jerarquía que define así “Jerárquico-Social: La cultura, la rigidez jerárquica que establezca el organigrama y las relaciones sociales entre los miembros de la organización pueden dinamizar o bloquear el desarrollo, transmisión, generación y aplicación de conocimiento, condicionando de forma decisiva el éxito o fracaso de todo el proceso de implantación de un programa de GC”, por lo cual es importante buscar medios para superar esta barrera.

141128

60

8494

107

135

107

32 28

6857

12 715

24

716

814

0

20

40

60

80

100

120

140

160

m2 m7 m20 m23

Resultados Preguntas relacionadas con el IDP

1 2 3 4 5


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En el área de la educación, la vinculación de todos los efectivos de la línea de mando, permitirá el desarrollo de la innovación, trayendo consigo la generación de ideas de diferentes niveles que busquen la disrupción en el conocimiento, no solo bajo un pequeño grupo de gente encargada de la innovación, sino accediendo a un banco de ideas complejo, que requerirá ayuda de sistemas de información para su adecuado aprovechamiento. El objetivo final de esta iniciativa es recomendar la utilización de un modelo de Crowdsourcing, que según Howe (2006) “depende esencialmente del hecho de que, debido a que es una convocatoria abierta a un grupo indeterminado de personas, reúne a los más aptos para desarrollar las tareas, para responder ante problemas complejos, y para así contribuir aportando las ideas más frescas y relevantes”, es decir, se puede utilizar el conocimiento y las ideas de todos los integrantes de la institución en temas generales o específicos, por medio de plataformas informáticas, obteniendo mayor cantidad de alternativas de las personas que ostentan directamente las necesidades, supliendo los requerimientos del consumidor final en cierta medida, sin alterar el desarrollo de la cadena de mando y permitiendo la participación de los integrantes independientemente del nivel jerárquico en el que se encuentren. Por otro lado en temas de administración el Crowdsoursing es una herramienta que según Piller F. (2010) permite que “Los clientes participen activamente en el diseño de su propio producto y sus actividades de co-creación se realicen en un acto de interacción empresa-cliente”; razón por la que se busca dotar de medios para superar la limitación existente, mas no con el fin de cambiar la naturaleza jerárquica de la institución, que en el ámbito militar implica disciplina y es necesaria por el desarrollo operacional y la ejecución de órdenes en combate, manteniendo un equilibrio entre centralización y descentralización, donde Gareth (2013) menciona, “la autoridad asigna a una persona el poder de hacer a otra responsable por sus acciones, así como el derecho de tomar decisiones acerca del uso de recursos organizacionales”, por lo cual se debe mantener el balance para hacer parte de la institución a todos los integrantes donde cada quien tenga una responsabilidad, y a su vez hacer posible fortalecerla con diferentes estrategias para proyectar su crecimiento e innovación. CONCLUSIONES Este tema es de gran importancia para cualquier organización bien sea militar o particular, ya que la participación del recurso humano impacta directamente en la producción y en la capacidad de generar nuevas iniciativas, por lo cual una organización pierde su innovación y queda sujeta a entes externos para generar cambios; entes que no conocen el sistema de negocio o la dinámica utilizada por la empresa, lo que conlleva al cumplimiento de lo estrictamente necesario, sin generar compromiso por el mejoramiento y el progreso de los procesos y las personas; que orientado al ámbito comercial se asocia a la disminución de la competitividad. Si se analiza la estructura de las organizaciones militares, se puede observar que es muy parecida a grandes empresas en su conformación jerárquica, lo cual permite entender que el índice de distancia de poder no es solo una problemática propia de la milicia sino de cualquier organización, ya que la motivación en la realización de las actividades se basa en el cumplimiento, por medio de la imposición de la autoridad y el sostenimiento de las relaciones de poder, bien sea por la conservación del empleo o las garantías económicas o sociales, lo cual limita la participación del subordinado dentro del proceso para mejorarlo. Es por tal motivo que este estudio se une a un tema que en la actualidad se desarrolla bastante en el ámbito empresarial que se conoce como el Couching, y que basa su teoría en el desarrollo de aptitudes por medio del liderazgo, que se relaciona con la pregunta M02 que consiste en respetar al superior, lo cual se logra por medio de la experiencia, principios y ejemplo. Si bien las relaciones de poder dentro de las organizaciones son una necesidad, es también relevante contemplar la importancia del liderazgo que se ejerce desde cada uno de los niveles, siendo este el factor de cambio de cada dependencia, ya que el éxito de las unidades militares y de las empresas depende directamente del liderazgo de los encargados en cada escalón, los cuales generan un cambio medible dentro de cualquier proceso, pues el ideal de esta figura es la inspiración de los hombres, y el seguimiento basado en conocimiento, respeto y confianza, que cultivando estos principios, el líder solo utiliza su posición de


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autoridad en la corrección de conductas aisladas, y desarrolla su potencial en el mejoramiento continuo de cada dependencia. Teniendo a este como el fin último, es importante indicar que la forma de alterar este índice se desarrolla a través de cada uno de los niveles por medio del liderazgo, el cual es aplicable en un ámbito empresarial porque parte del mismo concepto que es la administración adecuada del recurso humano. Según los resultados analizados en la pregunta M07 es muy importante para los subalternos participar y ser consultados por sus jefes, ya que este recurso genera pertenencia en todos los integrantes de la organización, al igual que en la pregunta M23, donde se puede observar que la mayor parte de la población no contradice a sus superiores; situación que por opinión de los autores del presente estudio se manifiesta por el miedo a la represión, sin embargo, esta pregunta abre paso a una oportunidad para el mejoramiento de las comunicaciones verticales que se realizan en la institución, con lo cual se puede fortalecer la cultura organizacional de la Armada Nacional de Colombia. El Índice de Distancia de Poder, es una herramienta para impulsar la innovación y el trabajo en equipo entre superiores y subordinados, aprovechando de forma adecuada el talento humano y todo el potencial que tiene cada integrante de un equipo, disminuyendo la frustración del reconocimiento según títulos y posiciones, dando importancia a la habilidad y el compromiso, permitiendo que los diferentes niveles participen y que las personas asuman un rol de cambio en la organización, creyendo en lo que hacen y mejorando el proceso, ya que según Sinek (2009) “no trabajan para algo o alguien, sino para el ideal en el que creen y por el cual tienen un propósito para mejorarlo”. En el ámbito militar, se percibe que a lo largo de la historia la mayoría de los ejércitos han sostenido la misma organización jerárquica, sin embargo hay naciones con mejor capacidad de respuesta como se observa en el mapa del Índice de Distancia de Poder (figura 2), debido a la toma de decisiones descentralizada en comandantes de niveles básicos, que se puede manifestar en los teatros de operaciones, en los cuales cada uno de los comandantes asume decisiones de carácter local en razón del tiempo inmediato, puesto que de la adecuada y rápida toma de decisiones depende el desarrollo de la maniobra táctica. Por tal razón es trascendental motivar el desarrollo de la iniciativa, así como la capacitación del personal, teniendo en cuenta que el nivel de educación influye proporcionalmente en el mejoramiento de la toma de decisiones y de la capacidad de respuesta, que según Tarpuez E, (2016) indica que “la elevada distancia de poder puede reflejar una sociedad colombiana en la que las jerarquías están muy bien establecidas en los diferentes niveles”, esto de acuerdo a su nivel académico, que observando los datos demográficos (figura 9), hace necesario fortalecer la formación de la fuerza Armada en temas organizacionales. Es también destacable que esta investigación analiza solo uno de los índices de Hofstede y que es una visión parcial; siendo así la introducción del desarrollo de un tema complejo que comprende las 6 dimensiones culturales desarrolladas por Geert Hofstede. Este estudio en un futuro puede contribuir a potenciar las capacidades y la estructura organizacional de instituciones y empresas que cuentan con modelos similares, ya que la industria militar se desarrolla en ambientes de velocidad y tensión, que requieren de los últimos adelantos para mantener su efectividad, pero que asociado a los negocios es equivalente en presión y velocidad, a los sucesos del mercado cambiante, la globalización y la administración. Por último, se concluyó que las personas que integran la estructura quieren participar, ser escuchadas y ser valiosas para la institución, por lo cual es necesario crear medios que permitan aprovechar las ideas de diferentes niveles, sin alterar la cadena de mando, lo cual permitiría que la organización evolucione a un ritmo mayor, generando innovación y desarrollo, pues si bien es imposible cambiar la estructura jerárquica de la Armada Nacional de Colombia, es posible crear mecanismos de participación que permitan la generación de estímulos a los integrantes con ideas valiosas que posibiliten el desarrollo de la mejora continua y el fortalecimiento del sentid de pertenencia. Así mismo, al participar, el compromiso se incrementa y se genera un clima laboral adecuado, en el que se produce innovación utilizando recursos propios de la institución.


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SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES A EGRESAR

RESPECTO DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA –

BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA

Blanca H. Morales Vázquez, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla María de Jesús Ramírez Domínguez, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla

Rebeca Muñoz Velázquez, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla Elizabeth Gutiérrez Olmos, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla

RESUMEN

Se realiza la presente investigación aplicada en la Facultad de Contaduría Pública de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, para conocer el nivel de satisfacción de los estudiantes a egresar respecto de los apoyos académicos y servicios administrativos que le brinda la Facultad de Contaduría Pública (FCP) de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP); se diseñó y validó un instrumento que mide el nivel de satisfacción de los estudiantes para detectar las áreas de oportunidad a intervenir, las tareas prioritarias a ejecutar y las propuestas de mejora sugeridas por los estudiantes; de esta manera, se estimula el aprendizaje y se mejoran los servicios, buscando incrementar el nivel de satisfacción de los estudiantes que apoye su rendimiento académico y se sientan a gusto en la Facultad de Contaduría Pública de la BUAP. El instrumento consta de 45 Ítems, aplicado a 214 estudiantes de una población de 400 para conocer su nivel de satisfacción, respecto al apoyo académico y servicio administrativo que le brinda la Facultad, el cual arrojó un Alfa de Cronbach de .83 de fiabilidad. Se obtuvo información relevante sobre la percepción de la calidad de los servicios administrativos, académicos e infraestructura, identificando tanto aciertos como áreas de oportunidad, las cuales, a través de un seguimiento de mejora continua, podrán ser fortalecidas. Se recomienda, considerar este ejercicio de manera periódica con objetivos definidos, para contar con elementos importantes que apoyen la Gestión Institucional. PALABRAS CLAVE: Nivel de Satisfacción, Apoyos Académicos y Servicios Administrativos

GRADUATING STUDENTS’ SATISFACTION REGARDING SERVICES PROVIDED BY THE FACULTY OF PUBLIC ACCOUNTING AT

BENEMÉRITA UNIVESIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA

ABSTRACT

This applied research is carried out in the School of Public Accounting of the Benemérita Autonomous University of Puebla. We wish to identify the level of satisfaction of the students with respect to academic support and administrative services provided by the School of Public Accounting (FCP) of the Benemérita Universidad Autónoma de Puebla(BUAP); An instrument was designed and validated that measures the level of satisfaction of students to detect the areas of opportunity to intervene. We identify priority tasks to be carried out and improvement proposals suggested by the students. In this way, learning is stimulated

B. H. Morales Vázquez et al | RGN ♦ Vol. 7 ♦ No. 3 ♦ 2019

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and services are improved. The goal is to increase the level of student satisfaction that supports their academic performance and feel comfortable in the School of Public Accounting of the BUAP. The instrument consists of 45 items, applied to 214 students from a population of 400. We identify their satisfaction level regarding the academic support and administrative service provided by the School. The examination yielded a Cronbach's Alpha of .83 reliability. Relevant information was obtained about perceptions of the quality of administrative, academic and infrastructure services, identifying both successes and areas of opportunity. Through continuous improvement monitoring these opportunities could be strengthened. We recommend conducting this exercise on a regular basis with defined objectives, to identify important elements that support institutional management. JEL: M12, I20, I21, I23, C80 KEYWORDS: Level of Satisfaction, Academic Support and Administrative Services INTRODUCCIÓN

a educación es un elemento muy valioso, se define en el Plan de Desarrollo Institucional 2017-2021 de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP), para coadyuvar al cumplimiento de dicho Plan se consideró la opinión de los estudiantes respecto a la problemática que se presenta y

proponer alternativas de mejora, al considerar la línea de acción, que a la letra dice: “Promover las innovaciones curriculares, didácticas y tecnológicas de la práctica docente”. En la Facultad de Contaduría Pública (FCP) de la Institución, aún no se tiene la cultura de la medición del índice de satisfacción de los estudiantes para retroalimentar la mejora continua desde la óptica de los actores principales del Proceso Enseñanza – Aprendizaje. Bajo este contexto se realizó el estudio para medir objetivamente los elementos más importantes que influyen en la formación de los estudiantes y que inciden en el incremento de su rendimiento académico y el desarrollo de sus competencias para su futura vida laboral. Con la información obtenida sobre la percepción de la calidad de los servicios administrativos, académicos e infraestructura, fue posible identificar tanto aciertos como áreas de oportunidad, para realizar una propuesta que coadyuve a la mejora continua de la gestión académica y administrativa al interior de la Facultad. Esta investigación contribuye a la literatura actual respecto a su aplicación en esta Universidad y en otras instituciones, considera la opinión de los estudiantes para mejorar los servicios académicos y administrativos debido a que la percepción de los mismos detectó las fortalezas a potenciar y las áreas de oportunidad a mejorar; siendo así un referente metodológico sobre la forma que se abordó para estudiar el fenómeno. El presente trabajo de investigación tiene por objeto medir el índice de satisfacción de los egresados de la Facultad de Contaduría Pública de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, la estructura conferida es la siguiente: Un primer apartado presentará los antecedentes sobre los indicadores de calidad de la educación superior en seguida se presenta el marco teórico del modelo educativo de la Institución y de la FCP en un tercer momento se describe la metodología utilizada para dar paso al análisis de los resultados cuyo tema central es el referido a la satisfacción de los egresados tomando como referencia a la generación que egresó en nov-dic 2018. REVISIÓN LITERARIA Los estudiantes participan en una variedad de actividades de instrucción y tareas de evaluación en el aula, así como, recursos de apoyo académico en asignaturas curriculares y co-curriculares, dichos recursos se encuentran dentro y fuera del aula, de tal manera que, a medida que desarrollan estos eventos, generan creencias y aprendizajes respecto del valor y la dificultad de las tareas académicas, que los lleva a determinar sus posibilidades personales de éxito (McMillan y Workman,1998). La función de la enseñanza consiste, sobre todo, en proporcionar soporte y ayuda al proceso de construcción del conocimiento, que lleva a cabo cada estudiante, tratando de conseguir ser autónomo y autorregulado, que conoce y controla

L


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sus propios procesos cognitivos y su aprendizaje, como lo menciona Vygotsky (1962), “las funciones superiores se producen, en primer lugar, en un plano social para posteriormente interiorizarse”, por esto, es de gran importancia considerar el plano social que los define y escuchar sus necesidades y demandas; de tal manera que sean atendidas. Son los estudiantes quienes participan activamente en sus procesos cognitivos – motivacionales para lograr los resultados que esperan, un agente activo en su propio proceso de aprendizaje, a nivel metacognitivo, motivacional y conductual (Zimmerman y Martínez-Pons, 1986) La Calidad en la Formación Universitaria La calidad, al igual que la pertinencia y la internacionalización, representan para la UNESCO los tres aspectos clave que determinan la posición estratégica de la formación de los estudiantes en las Instituciones de Educación Superior. (Águila, 2011) La sociedad demanda actualmente a las universidades, no solo la transmisión de conocimientos, sino que estos sean aplicados en su entorno, que sean pertinentes y que provoquen un impacto en la sociedad; además que cumplan con las exigencias y normas internacionales relacionadas con la necesidad de lograr una situación favorable para el intercambio profesional, académico e investigativo en el ámbito de la competencia global. De tal suerte que, para estructurar el concepto de calidad, habría que considerar por un lado las variables sujetas de evaluación por los organismos correspondientes y por el otro las que brinden satisfacción a los educandos participantes en el proceso educativo. Por lo tanto, el patrón de calidad propuesto por (Águila, 2011) se integra por cuatro componentes:

-Comparación con estándares establecidos que satisfagan diversas exigencias sociales, estatales, así como las de la institución. -Pertinencia social, relacionada con encontrar nuevas formas y mecanismos para adaptar las funciones universitarias a las exigencias sociales de su entorno, y no solo las del mercado. -Dar respuesta a los requerimientos del medio, basada en la pertinencia. -Cumplimiento con las normas internacionales. -Que abarque las funciones sustantivas de la institución

De acuerdo con (Andión,2007), lo central e importante para el logro de la calidad, es lograr que los alumnos se transformen integralmente, es decir, intelectual, social, emocional e inclusive físicamente, motivo por el cual los programas educativos se tienen que planear y operar en espacios académicos que funcionen como ambientes de aprendizaje. También es importante conocer con detalle el funcionamiento de los programas y servicios de apoyo para los estudiantes, puesto que propician su formación integral. Benemérita Universidad Autónoma de Puebla En la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, la calidad educativa es un fenómeno multifactorial, en donde intervienen, entre otras las variables intelectuales y disposiciones motivacionales de los estudiantes, su bagaje cultural, el diseño curricular de planes y programas de estudio, talleres, laboratorios, etc. De cada una de las experiencias realizadas en los diferentes espacios académicos, también se incluyen los sistemas de gestión administrativa y de evaluación académica, las instalaciones y espacios de aprendizaje entre otros. Estas variables fueron medidas desde la percepción de los estudiantes próximos a egresar, para determinar su nivel de satisfacción, con base a estos indicadores y así la Dirección de la Facultad de Contaduría Pública podrá tomar las medidas correctivas en vías de mejorar la calidad del proceso educativo y de los servicios administrativos. Facultad de Contaduría Pública La población estudiantil en la Facultad de Contaduría Pública es de 4628 estudiantes para el nivel licenciatura y posgrado, en sus diversas modalidades presenciales, semiescolarizada y a distancia. El


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Modelo Educativo es por semestres, basado en las corrientes constructivista y sociocultural, de tal manera que los egresados posean las competencias que les permita adaptarse a escenarios complejos e inciertos y participar de manera proactiva en la generación y aplicación de soluciones de naturaleza diversa. (BUAP,2018). Figura 1: Modelo Educativo de la BUAP

En la figura 1 se muestra el modelo educativo como la esencia de las funciones que cumple toda institución de educación superior destacando la docencia, la investigación, la extensión y los servicios. Fuente: Elaboración propia. Figura 2: Importancia de las Competencias, Habilidades y Destrezas Intelectuales en el Modelo Educativo de la Facultad de Contaduría Pública de la BUAP La figura 2 muestra el modelo educativo de espiral ascendente de la FCP que tiene como base a los conocimientos; aplicándolos con la tecnología se pueden descubrir mayores fundamentos y poder resolver nuevas situaciones y tomar las mejores decisiones ante los problemas con racionalidad y objetividad. El modelo tiene una mirada de diseño invertido.

Modelo Educativo Concreción pedagógica, de los paradigmas educativos que una institución profesa y que sirve de referencia para todas las funciones que cumple como: docencia, investigación, extensión, vinculación y servicios, a fin de hacer realidad su Proyecto Educativo

Inspiración para

satisfacer a

los estudiantes

a egresar

respecto de los servicios que brinda la Facultad de Contaduría

Pública, BUAP.

Competencias, habilidades y destrezas implícitas en el Modelo Educativo para satisfacer a los estudiantes a egresar respecto de los servicios que brinda la Facultad de contaduría Pública, BUAP.

1 2 3 5 4

Capacidad de resolución de

problemas con racionalidad y

objetividad

Capacidad de adaptación a

nuevas situaciones.

Capacidad de seleccionar información

relevante de los ámbitos del

trabajo, la cultura y el ejercicio de la ciudadanía, que le permita tomar

decisiones fundamentadas

Capacidad de seguir

aprendiendo en contextos de

cambio tecnológico y sociocultural acelerado y expansión

permanente del conocimiento

Capacidad para conectar

contenidos de diversas áreas, para emprender

proyectos en cuyo desarrollo

se apliquen conocimientos o procedimientos

multidisciplinarios.

Competencias, habilidades y destrezas implícitas en el Modelo Educativo para satisfacer a los estudiantes a egresar respecto de los servicios que brinda la Facultad de contaduría Pública, BUAP

01• Adopción de nuevos paradigmas

02• Enfoque en competencias, habilidades o destrezas

03• Nuevo rol del docente

04• Flexibilidad e innovación curricular en rediseño de planes

05• Reingenieria institucional con autonomía responsable

06• Vinculación con la sociedad y sus diferentes sectores.


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METODOLOGÍA El diseño de la investigación es no experimental transeccional, puesto que como lo describe (Hernández, Fernández y Baptista, 2014) las observaciones se realizan en un momento único, en este caso se aplicó en el segundo semestre del 2018; también se considera descriptivo porque puntualiza las características de la población estudiada, sin que ninguna de las variables está influenciada. Se utilizó un instrumento de 45 ítems, que incluyeron: Datos generales, trayectoria escolar, situación económica y percepción sobre servicios administrativos, infraestructura y aspectos académicos. Son los estudiantes quienes conocen y han vivido todos los procesos académicos y administrativos, por ello su opinión es de suma importancia para coadyuvar esfuerzos que apoyen su favorable rendimiento académico; el instrumento recoge su experiencia vivida, también se manifiestan propuestas de mejora para las áreas de especialización, formación profesional y apropiación institucional. La encuesta se aplicó al 40% de la población objetivo, que son 500 alumnos a egresar de la carrera de Contaduría en 2018, al trabajar los datos en el software de SPSS, se arrojó un Alfa Cronbach de 0.829, lo cual se interpreta con una fiabilidad del 83%. RESULTADOS Población Encuestada Los resultados obtenidos reflejan la percepción de los estudiantes que cursan el último semestre respecto al cumplimiento de la Facultad de Contaduría Pública de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla de los indicadores que hacen posible el desarrollo de su formación universitaria. La encuesta se aplicó a 213 estudiantes, de un total de 500 que están por egresar de la licenciatura en Contaduría Pública, lo que representa una población del 42%, con un nivel de significancia del 83%. Tabla 1: Estadísticas de Fiabilidad

Alfa de Cronbach No. de Elementos 0.829 33

La tabla 1 se muestra los estadísticos de fiabilidad de todas las variables en su conjunto, indicándola con un alto grado de confiabilidad. Fuente: Elaboración propia. Tabla 2: Resumen de Procesamiento de Casos

N %

Casos Válido 213 99.5

Excluido 1 0.5

Total 214 100

La tabla 2 muestra el resumen de procesamiento de datos. Fuente: Elaboración propia con base a los datos estadísticos.


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La Tabla 3: Estadísticas de Elemento

Media Desviación Estándar

N

En escala del 0 al 10, donde 0 es el menor desempeño y 10 es el mayor desempeño, asigna la calificación de desempeño a tus profesores de contabilidad

8.17 1.307 213

En escala del 0 al 10, donde 0 es el menor desempeño y 10 es el mayor desempeño, asigna la calificación de desempeño a tus profesores de costos

7.78 1.821 213

En escala del 0 al 10, donde 0 es el menor desempeño y 10 es el mayor desempeño, asigna la calificación de desempeño a tus profesores del área auditoría

7.57 2.065 213

En escala del 0 al 10, donde 0 es el menor desempeño y 10 es el mayor desempeño, asigna la calificación de desempeño a tus profesores de fiscal

9.05 1.233 213

En escala del 0 al 10, donde 0 es el menor desempeño y 10 es el mayor desempeño, asigna la calificación de desempeño a tus profesores de finanzas

8.54 1.330 213

En escala del 0 al 10, donde 0 es el menor desempeño y 10 es el mayor desempeño, asigna la calificación de desempeño a tus profesores del área de economía

7.91 1.483 213

En escala del 0 al 10, donde 0 es el menor desempeño y 10 es el mayor desempeño, asigna la calificación de desempeño a tus profesores de derecho

8.17 1.404 213

Escolaridad de papá (doctorado1, Licencitura2, Maestría3, Preparatoria4, Primaria5, Secundaria6, Sin Estudios7) 4.28 1.594 213 Escolaridad de mamá (doctorado1, Licencitura2, Maestría3, Preparatoria4, Primaria5, Secundaria6, Sin Estudios7) 4.48 1.513 213 Recibo respuesta inmediata cuando realizó trámites en la secretaria académica de mi facultad (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.16 1.506 213

Recibo respuesta inmediata cuando realizó trámites en servicio social y práctica profesional de mi facultad (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.57 1.454 213

Recibo respuesta inmediata cuando acudo a las salas de auto acceso de mi Facultad (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.93 1.292 213

Recibo respuesta inmediata cuando acudo a la biblioteca de mi Facultad (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

4.26 1.126 213

Recibo respuesta inmediata cuando realizó trámites en el departamento de exámenes profesionales de mi Facultad (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.38 1.377 213

Las actividades que realizó en práctica profesional, fueron útiles para desarrollar mi perfil profesional (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.87 1.336 213

Las actividades que realizó en servicio social, fueron útiles para desarrollar mi perfil profesional (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.76 1.420 213

Utilizó el espacio de bebedores, colocado en mi Facultad (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

2.94 1.334 213

Utilizó el kiosko sostenible, colocado en mi Facultad (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5) 2.71 1.383 213 Es rápida la conexión de internet colocada en mi Facultad (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

2.10 1.197 213

Se utiliza el cañón colocado en mi salón de clases (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5) 3.10 1.469 213 Cuando el equipo de cómputo o cañón del salón presenta dificultades para proyectar, ¿Se da respuesta para su reparación? (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

2.51 1.372 213

Son relevantes para mi formación las asignaturas del área de contabilidad (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.71 1.320 213

Son relevantes para mi formación las asignaturas del área de costos (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.46 1.500 213

Son relevantes para mi formación las asignaturas del área de auditoria (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.24 1.475 213

Son relevantes para mi formación las asignaturas del área de fiscal (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

4.11 1.273 213

Son relevantes para mi formación las asignaturas del área de finanzas (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.77 1.289 213

Son relevantes para mi formación las asignaturas del área de economía (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.16 1.515 213

Son relevantes para mi formación las asignaturas del área de derecho (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.4 1.494 213

Mi familia me ayuda a cumplir mis metas (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5) 4.38 1.153 213 La tutoría es un apoyo importante en mi formación (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5) 2.78 1.487 213 Los espacios de asesores son accesibles para mi formación (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

2.77 1.494 213

En la facultad se desarrollan actividades colaborativas que fomentan la convivencia escolar (A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5)

3.33 1.494 213

La tabla 3 Muestra las estadísticas de fiabilidad de cada uno de los indicadores validados en alfa de cronbach. Fuente: Elaboración propia en base a los datos estadísticos, las escalas consideradas para cada ítem están definida en el cuadro de referencia dependiendo de la categoría considerada: Categoría 1 del 0 al 10, Categoría 2 doctorado1, Licencitura2, Maestría3, Preparatoria4, Primaria5, Secundaria6, Sin Estudios7, Categoría 3 A veces1, Casi nunca2, Casi siempre3, Nunca4, Siempre5.


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Datos Generales de la Población Encuestada Con relación a los datos generales, estos se detallan en la tabla 4, donde se aprecia que la mayoría son mujeres, además de que, aunque el ingreso a la institución fue en el periodo 2014- 2015, existía aun un rezago menor de estudiantes que ingresaron antes del 2014 (11%). Tabla 4: Edad, Año de Ingreso a la Facultad de Contaduría Pública de la BUAP y Preparatoria de Origen

Género Fecha de Ingreso a la BUAP Preparatoria de Origen Femenino 67% 2014 69% Pública 87% Masculino 33% 2015 20% Privada 13% Antes del 2014 11% Total 100% 100% 100%

En la tabla 4 se muestra la edad, el año de ingreso y si la formación media superior 8preparatoria) fue público o privado. Situación Económica, Reprobación e Intereses Escolares de la Población Encuestada Se detectó que gran parte de los estudiantes presentan problemas económicos (62%), debido en parte a que provienen varias regiones de provincia e inclusive de otros estados, y a pesar de que el 68% trabajan, su ingreso es aún precario, el detalle de este se presenta en la tabla 2; la mayoría recibe algún tipo de beca, sin embargo no es suficiente para sufragar su manutención y gastos escolares; a pesar de esta problemática han manifestado su interés de continuar sus estudios de posgrado (76) aunque solo el 18% lo realizara al concluir la licenciatura. Tabla 5: Ingreso Mensual de los Estudiantes que Realizan un Trabajo Productivo

Nivel de Ingreso Mensual Porcentaje De hasta $ 2000 47% De $ 2001 a $ 3000 26% De $ 3001 a $ 4000 13% De $ 4001 a $ 5000 6% Más de $ 5000 8% Total 100%

En la tabla 5 se presenta el nivel de ingreso laboral de los estudiantes próximos a egresar y que se encuentran laborando. Se observa que el porcentaje más alto recibe menos de $ 2000, y que solo el 8% recibe ingresos mayores a $ 5000. Esto denota que, aunque la naturaleza de la profesión permite incorporarse al mercado productivo antes de egresar, los salarios son muy bajos. En este estudio, también se identificaron las asignaturas de mayor reprobación, información importante que será utilizada para proponer un Plan de Acompañamiento con los estudiantes. Estas asignaturas fueron las siguientes: Taller electrónico, Administración, Contabilidad, Contribuciones y Matemáticas. Satisfacción de los Estudiantes Respecto a los Servicios Administrativos Proporcionados En la tabla 6, se presenta la percepción de la utilidad /o grado de cumplimiento de los diversos servicios administrativos que presta la FCP de la BUAP a los estudiantes.


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Tabla 6: Nivel de Percepción del Grado de la Utilidad y Cumplimiento de los Servicios Académicos

Respuesta / Área

Secretaría Académica

Servicio Soc. y P.P.

Auto Acceso Biblioteca Exámenes Profesionales

Siempre 32% 44% 55% 67% 32% Casi Siempre 41% 36% 36% 28% 42% A veces 24% 16% 8% 4% 17% Casi nunca 1% 1% 0% 0% 1% Nunca 2% 3% 1% 1% 8% Total 100% 100% 100% 100% 100%

En la tabla 6, se observan los resultados de la opinión de los estudiantes encuestados en relación al nivel de cumplimiento de los departamentos de Secretaría Académica, Autoacceso, Biblioteca y Exámenes Profesionales; y nivel de la utilidad que representa para su formación académica la prestación del Servicio Social y la Práctica Profesional. A pesar de que el 55% y 67% respectivamente, según se presenta en la tabla 6, otorgan alta calificación a los servicios de las salas de auto acceso y biblioteca, no la utilizan frecuentemente para realizar sus tareas y trabajos de investigación, es decir solo se aprovecha parcialmente. Estos datos se presentan en la tabla 7. Tabla 7: Porcentajes de Estudiantes Que Acuden a la Biblioteca y Sala de Auto Acceso a Realizar Tareas de Investigación

Respuesta/ Área

Biblioteca Auto Acceso

Siempre 16% 19% Casi Siempre 36% 30% A veces 37% 36% Casi nunca 8% 12% Nunca 3% 3%

En la tabla 7 se presentan en porcentajes la frecuencia con que son utilizados la biblioteca y salas de auto acceso como sitios de apoyo para realizar trabajos escolares. En relación a otros servicios de apoyo para los estudiantes, se obtuvo información importante, que servirá para que la Dirección de la Facultad tome algunas medidas para mejorarlos en beneficio de los estudiantes. Esta información se presenta en la tabla 8. Tabla 8: Frecuencia de Uso de Otros Servicios de Apoyo Académico y Administrativo

Frecuencia de Uso

Kiosco Sostenible Velocidad de la Conexión Inalámbrica

Utilización del Cañón Servicio de Bebederos

Respuesta Inmediata Para la Reparación de Equipo de Computo o Cañón

Siempre 9% 3% 30% 6% 15% Casi siempre 15% 10% 44% 5% 31% A veces 30% 42% 23% 22% 33% Casi nunca 17% 29% 3% 20% 18% Nunca 29% 16% 0 47% 3% Total 100% 100% 100% 100% 100%

En la tabla 8 se aprecian datos muy distribuidos en las diferentes percepciones de los estudiantes, sin duda serán de gran utilidad para tomar medidas correctivas en miras de mejorar los servicios. Interés de los Estudiantes en las Áreas de Formación Académica Para que exista motivación hacia el aprendizaje de los estudiantes, es importante despertar el interés por cada una de las asignaturas de las áreas sustantivas, haciendo evidente la aplicación precisa en la práctica profesional, y desde luego este rol corresponde al docente. En la tabla 3, se les preguntó si son relevantes para su formación las asignaturas por área académica, sus respuestas se detallan en la tabla 9.


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Tabla 9: Grado de Interés de las Asignaturas, Según el Área Académica

Respuesta/ Área

Contabilidad Costos Auditoría Fiscal Finanzas Economía Derecho

Siempre 46% 42% 33% 63% 47% 33% 40% Casi Siempre 43% 37% 41% 28% 42% 40% 39% A veces 10% 19% 22% 8% 8% 23% 19% Casi nunca 1% 1% 2% 1% 2% 4% 1% Nunca 0% 1% 2% 1% 1% 0% 1%

En la tabla 9 se muestra información respecto a la utilidad que ellos consideran en su formación profesional. El 49% dice que siempre las asignaturas de su carrera le serán útiles, 41% que casi siempre, y 10% que a veces les serán útiles en su trayectoria académica y profesional Calificación de los Estudiantes a los Profesores Otro actor no menos importante en el Proceso de Aprendizaje, corresponde al profesor aplicar las estrategias didácticas apropiadas para el mejor aprovechamiento de los estudiantes; la calificación que estos asignaron al desempeño de sus profesores de asignatura agrupados por área sustantiva se presenta en la tabla 10. Tabla 10: Asignación de Calificaciones Asignadas Por los Estudiantes a los Profesores de las Áreas Sustantivas

Calificación Contabilidad Costos Auditoría Fiscal Finanzas Economía Derecho 10 12% 15% 13% 42% 28% 13% 15% 9 31% 22% 24% 38% 27% 22% 31% 8 32% 30% 27% 11% 25% 32% 26% 7 16% 15% 16% 4% 13% 18% 17% 6 5% 9% 8% 2% 4% 8% 5% 5 2% 4% 4% 1% 1% 4% 3% 4 0% 2% 2% 0% 1% 1% 1% 3 1% 1% 2% 1% 0% 0% 1% 2 1% 1% 2% 0% 0% 1% 0% 1 0% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

En la tabla 10 se aprecian las calificaciones otorgadas por los estudiantes a cada uno de los profesores que les impartieron clases, donde predominan las calificaciones de 8, 9 y 10. En relación a su nivel de compromiso como estudiantes, el 79% manifiesta siempre comprometerse cuando las asignaturas le interesan, el 20% que casi siempre y el 1% a veces se compromete cuando las asignaturas le agradan. De igual manera expresan que cuando el tema no queda claro el 37% casi siempre busca ayuda, 28% a veces, 27% siempre, 6% casi nunca y 1% nunca busca ayuda cuando el tema no le queda claro. También expresaron el 42% que casi siempre acude al profesor para resolver dudas, el 36% siempre, el 19% a veces y el 3% casi nunca acude con el profesor para resolver dudas. Estas aseveraciones ratifican la afirmación de que el rol del profesor sigue siendo determinante para el aprovechamiento de sus alumnos, y que no solo debe ser especialista en la disciplina, sino también experto en cuestiones didácticas, además de tener la disposición de dar acompañamiento a sus estudiantes cuando se lo soliciten. Atención y Acompañamiento en la Trayectoria Escolar Sin duda la atención complementaria del estudiante y el acompañamiento en su trayectoria escolar también son determinantes no solo para aumentar la eficiencia terminal, sino también para su formación integral, que les permita ser más competitivos para su inserción laboral y su posterior desarrollo. En la tabla 8 se presentan los resultados de opinión respecto a la tutoría académica, espacios de asesoría, uso de las TIC, recursos académicos y convivencia escolar.


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Tabla 11: Opinión Sobre el Acompañamiento Estudiantil: Tutoría Académica, Espacios de Asesoría, Uso de las TIC, Recursos Académicos y Convivencia Escolar

Frecuencia/Área Tutoría Académica

Espacios de Asesoría

Uso de las Tic

Recursos Académicos

Convivencia Escolar

Siempre 18% 18% 42% 36% 38%

Casi siempre 30% 22% 36% 32% 37% A veces 22% 31% 16% 24% 19% Casi nunca 13% 13% 5% 6% 5% Nunca 17% 17% 1% 2% 1%

En la tabla 11 se describe la percepción de los estudiantes encuestados respecto al acompañamiento recibido a través de la Tutoría Académica, Espacios de Asesoría, uso de las TIC, Recursos Académicos y Convivencia Escolar, y como se observa, la mayoría de las respuestas se reparten en Siempre, y casi siempre, lo cual indica que la FCP da respuesta a este acompañamiento. Recomendaciones De acuerdo a los resultados de la investigación, se propone que los docentes de la Facultad deberán incorporar el uso de las tecnologías para realizar una clase más dinámica. Los tutores deberán elaborar una agenda que informe de manera oportuna a sus tutorados sobre los procesos académicos y administrativos señalando quienes están a cargo de éstos en la Facultad. Los maestros de contabilidad y fiscal deberán poner énfasis para incorporar softwares actualizados para su enseñanza dentro de los recursos informáticos que se ofrecen a los estudiantes, se puede mencionar el software de la empresa ASPEL, principalmente los módulos de Contabilidad Integral (COI) y Nómina Integral (NOI), y el Sistema Administrativo Empresarial (SAE), cabe mencionar que el más utilizado es el de COI, y en la facultad este representa más de un 50% según la opinión de los encuestados en las asignaturas de Contribuciones y Taller Electrónico de Información Financiera, en el ámbito laboral el 35% utiliza COI y el 58% utiliza otra paquetería o programa de software. Promover la cultura en docentes, administrativos y estudiantes del sistema de reciclaje, el cuidado del agua y de la energía eléctrica. Fomentar el uso adecuado de los bebederos de agua, así como el mantenimiento y limpieza de los mismos. Fortalecer la red de internet para el servicio de los estudiantes, Impulsar la actividad de intercambio y estancia académica, armonizar el cumplimiento de los programas para una pertinente aplicación de exámenes departamentales, Incentivar a los docentes para un mayor cumplimiento de su asistencia y evitar así la desmotivación de los estudiantes Propuestas de Mejora Actualizar el programa de estudios conforme a las exigencias nacionales e internacionales Tener un programa de capacitación para los docentes didáctica, pedagógica y de actualización disciplinaria de acuerdo a la asignatura que imparten. Desarrollar una actitud de servicio de todo el personal administrativo Cuidar la asignación de los docentes que imparten las asignaturas optativas ubicando en estas a los que mejores resultados logran en sus estudiantes. Fortalecer la cultura de la innovación a través de las academias Diseñar un plan de acompañamiento para aprobación, reprobación y rezago dando a conocer los resultados por materia y por coordinación de área. CONCLUSIONES Es importante contribuir en investigación aplicada que beneficie a los estudiantes de la Institución, la administración central de la BUAP dentro de sus objetivos prioritarios tiene mantener la Calidad Académica y la Calidad en los Servicios de ahí la relevancia de esta investigación que tuvo por objeto medir la satisfacción de los estudiantes de contaduría pública respecto de los servicios académicos y administrativos,


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arrojando las áreas de oportunidad para la mejora institucional Esta investigación tendrá un impacto social nacional porque aportará los conocimientos necesarios para que los alumnos estudien en una facultad que decididamente está ocupada en mantener procesos que mejoren su calidad académica y administrativa, y por ende cumplir con la misión de la universidad pública entregar a la sociedad profesionales que puedan resolver problemas que enfrenta la misma. La aportación empírica en esta investigación es el instrumento utilizado, en donde a través de la revisión literaria se consideraron los indicadores necesarios para estudiar este fenómeno específico; asimismo, estos pueden ser utilizados en alguna otra institución educativa con situaciones equivalentes de acuerdo a su contexto, siendo un referente inicial debido al sustento teórico que lo enmarca, la regresión de estos datos estadísticos permitieron conocer la percepción de los estudiantes que releja la realidad en torno a los servicios académicos y administrativos que recibe. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Águila V. (2011) El concepto de Calidad Universitaria: Clave para el logro de la Competitividad Internacional. Revista Iberoamericana de Educación, Andión, M. (2007), Sobre la calidad en la educación superior: una visión cualitativa. Reencuentro. Análisis de Problemas Universitarios (50) 83-92 Red de Revistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y Portugal, consultado el 01 de abril del 2019. Gaceta BUAP (octubre 2018), no. 229 Hernández, R., Fernández, R., Baptista, P. (2014) Metodología de la Investigación. México. Mc. Graw Hill. Mc.Millan, J.H. & Workman, D.J. (1998). Classroom assessment and grading practices: A review of the literature. ERIC – Document Reproduction Service No. ED453263. Plan de Desarrollo Institucional de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla 2017-2021 Zimmerman, B.J. y Martinez-Pons, M. (1986) Development of a structured interview for assessing student use of self-regulated learning-strategies. American Educational Research journal 23 (4). BIOGRAFÍAS Blanca H. Morales Vázquez es Doctora en Ciencias de la Educación Permanente. Profesora Investigadora de tiempo completo de la Facultad de Contaduría Pública de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, Líder del cuerpo académico Desarrollo Institucional María de Jesús Ramírez Domínguez es Doctora en Ciencias de la Administración. Profesora Investigadora de tiempo completo de la Facultad de Contaduría Pública de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, miembro del cuerpo académico Desarrollo Institucional Rebeca Muñoz Velázquez es Candidato a Doctor en Administración, Maestra en Administración. Profesora Investigadora de tiempo completo de la Facultad de Contaduría Pública de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, miembro del cuerpo académico Desarrollo Institucional. Elizabeth Gutiérrez Olmos es estudiante del Doctorado en Dirección de Organizaciones en UPAEP, Maestra en docencia.


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CALIDAD EN EL SERVICIO DE EMPRESA QUE OFRECE SERVICIOS EDUCATIVOS: CASO DE

ESTUDIO Pedro Pablo Dorantes Torres, Universidad Politécnica del Estado de Morelos Mayanyn Larrañaga Moreno, Universidad Politécnica del Estado de Morelos María Teresa Ortega Flores, Universidad Politécnica del Estado de Morelos

RESUMEN

El presente documento tiene como propósito estudiar y analizar la calidad en el servicio que los padres de familia perciben acerca de la institución educativa en la que estudian sus hijos. Lo anterior con el fin de determinar las áreas de oportunidad que tiene la escuela en donde se realizó el estudio y así implementar estrategias que se deriven en un incremento en la matrícula de la institución. Dicho proyecto se realizó en una institución educativa de nivel básico y medio, en la ciudad de Cuernavaca, Morelos, México durante el ciclo escolar 2017-2018. Los resultados del estudio se compartieron con los directivos de la institución para ser utilizados en el desarrollo estrategias de mejora. PALABRAS CLAVE: Organizaciones, Calidad en el Servicio, Institución Educativa, Desempeño

SERVICE QUALITY IN COMPANY PROVIDING EDUCATIONAL SERVICES: A CASE STUDY

ASTRACT

The purpose of this document is to study and analyze the perception of parents about services provided by the educational institution in which their children study. The goal is to identify areas of opportunity that the school has and to implement strategies that result in better academic performance of students. This project was carried out in an educational institution of basic and intermediate level, in the city of Cuernavaca, Morelos, Mexico during the 2017-2018 school year. Results were shared with the principals of the institution to be used in the development of improvement strategies. JEL: M30, M31, M39 KEYWORDS: Organizations, Service Quality, Educational Institution, Performance INTRODUCCIÓN

a calidad es un concepto al cual no estamos ajenos en el mundo globalizado en el que habitamos. Es por esto que las empresas a partir de la segunda mitad del siglo XX han puesto un especial interés en la calidad de los productos que ofrecen, centrándose en los aspectos tangibles. Sin embargo,

existen empresas que ofrecen productos intangibles; es decir, servicios. Dichos servicios cuentan con características intangibles cuya medición debe basarse en la percepción de las personas que los reciben. La presente investigación se encuentra orientada a la identificación de los niveles de calidad en el servicio que son percibidos por parte de los usuarios de servicios educativos a nivel básico y medio en el Colegio “X” ubicado en la ciudad de Cuernavaca, Morelos durante el ciclo escolar 2017-2018. La principal aportación

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P. P. Dorantes Torres et al | RGN ♦ Vol. 7 ♦ No. 3 ♦ 2019

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de la investigación a la literatura existente es la elaboración de un instrumento que pueda ser aplicada a sujetos de estudio similares dentro de la zona con el fin de conocer la percepción de los padres de familia sobre los servicios educativos ofrecidos en el Estado de Morelos. Una de las maneras de incrementar las ventas es satisfaciendo las necesidades de los clientes tanto actuales como potenciales. Si las necesidades de los clientes actuales no se satisfacen adecuadamente, estos clientes buscarán otro proveedor de servicios. Si la institución educativa en cuestión no sabe si se están satisfaciendo las necesidades de sus clientes, se encuentra en un mayor riesgo de que éstos se vayan (disminuyendo las ventas) o bien, que no recomienden la institución con clientes potenciales (lo cual afecta negativamente a las ventas). Por lo tanto, este proyecto tiene como propósito conocer la opinión de los clientes respecto a los servicios que reciben, estableciendo las fortalezas y las áreas de oportunidad, lo cual permitirá a la organización diseñar estrategias de mejora que impacten positivamente a la “permanencia” de los clientes actuales y aumenten las posibilidades de atraer clientes potenciales. El problema en el que se centra el presente documento es la baja retención de los clientes actuales y baja captación de nuevos clientes a la institución. Por lo que el objetivo general del caso de estudio fue diseñar e implementar un instrumento que mida el nivel de satisfacción de los clientes del ciclo escolar 2017-2018 del Colegio X en la ciudad de Cuernavaca, Morelos con el fin de determinar estrategias de mejora para el incremento de la matrícula. Los objetivos específicos son el diseño y aplicación del instrumento que mida el nivel de satisfacción de los clientes además de la medición y análisis de los resultados obtenidos a través del instrumento. El resto del presente documento está organizado como sigue. En el apartado de Revisión Literaria, se describen los conceptos básicos a desarrollar en el estudio tales como la calidad, la calidad en el servicio, los principales organismos internacionales en el tema de la calidad, la calidad en el servicio en organizaciones que ofrecen servicios educativos, y los indicadores para medir la satisfacción del cliente. Posteriormente, se encuentra el apartado de Metodología en donde se describe la forma en que desarrolló el estudio; en el apartado de Resultados se describen los principales hallazgos de la investigación y por último, se encuentra el apartado de Conclusiones. REVISIÓN DE LA LITERATURA Calidad La administración ha tenido una evolución a lo largo de la historia, de igual forma ocurrió con el concepto de calidad en la administración durante el siglo XX, con un enfoque económico generándose teorías y aportaciones importantes. Al término de la Segunda Guerra Mundial, la situación manufacturera de varias naciones se vio mermada, generando la expectativa de una difícil recuperación de las mismas como consecuencia que la guerra había dejado en cada una de ellas, sin embargo es aquí cuando surgen diferentes personajes que realizaron aportaciones relevantes en materia de lo que hoy en día conocemos como calidad; mismas que han tenido una orientación especifica en los productos, procesos, sistemas, prevención, costos y servicios. Por ello es pertinente realizar una conceptualización de lo que es calidad; para Camisón et al. (2000), es la serie de características que se pueden valorar en un objeto, apoyando en la delimitación de la utilidad para el cliente, concordando con las perspectivas que tiene en relación con su duración, apariencia, precio y la poca complejidad que pueda tener respecto a su método de empleo. La definición de calidad se encuentra en una evolución constante, por lo que se puede definirse de acuerdo con la perspectiva que se esté utilizando, tal y como lo demostraron a través de una investigación Tamimi y Sebastianelli (1996, citado por Evans y Lindsay, 2010), las cuales son por su perfección, consistencia, eliminación de desperdicios, velocidad de entrega, observancia de políticas y procedimientos, proveer un producto bueno y útil, hacerlo bien la primera vez, complacer o satisfacer a los clientes y el servicio y satisfacción total para el cliente. Finalmente, Gutiérrez (2010), dota al cliente de la interpretación de la calidad, ya que asegura que todo es a través de la emisión de un juicio positivo o negativo hacia el producto


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o servicio, mismo que se da como resultado de la satisfacción de las necesidades generadas por las expectativas con las que cuenta. Calidad en el Servicio La calidad orientada al servicio de acuerdo a la escuela norteamericana, es aquella que se enfoca directamente en el consumidor; calidad en el servicio es la opinión que el cliente emite a partir de su percepción (Camisón et al., 2007). Es importante diferenciar la calidad en el servicio, no viéndola y tratando de recibirla como la calidad de un producto o bien tangible; por lo que se obtiene una definición subjetiva de la calidad para los aspectos intangibles y una definición objetiva para los aspectos tangibles. De acuerdo con la investigación realizada por Parasuram, Zeithaml y Berry (2009) en la que se identifican cinco dimensiones específicas de la calidad en el servicio las cuales son; confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles. Es importante recalcar que las dimensiones antes mencionadas pueden ser aplicables en diferentes panoramas de servicios como lo son de salud, transporte, telecomunicaciones, entretenimiento, bancarios, entre otros. Calidad, Organismos Internacionales De acuerdo con el Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia, mejor conocida a nivel internacional como UNICEF por sus siglas en inglés United Nations Children’s Fund; a nivel mundial la calidad educativa no puede catalogarse como equitativa, puesto que dependen de las condiciones del lugar en el que se brinda, ya que existen contrastes al poder tener tecnología de punta, libros, acceso sistemas de información, material didáctico, e instalaciones con pisos firmes, suministro de energía eléctrica y agua potable en determinados puntos del globo terráqueo; y poder tener la contraparte en otro punto, al no tener condiciones mínimas para llevarse a cabo el proceso de educación como lo son salones, pisos firmes, y servicios básicos de electricidad y agua. La UNICEF considera que existen por lo menos cinco factores que afectan la calidad educativa (UNICEF, 2014) a nivel mundial los cuales son; lo que el estudiante trae consigo, el entorno, los contenidos educativos, los procesos y los resultados; manteniendo una igualdad de oportunidades sin importar el género es fundamental dentro de los cinco aspectos previamente mencionados, puesto que es importante mantener un equilibrio entre lo que es ofrecido a las niñas y los niños en materia de educación. Por otra parte, la Organización de Estados Iberoamericanos para la Educación, la Ciencia y la Cultura (OEI) a inicios del siglo XXI, decidió lanzar una propuesta de proyecto en favor de la educación denominado 2021 Metas Educativas, fue diseñado como parte de la conmemoración del bicentenario de la independencia de los Estados Iberoamericanos. Dichas metas educativas son generadas en pro del desarrollo y mejora de la educación en cada uno de los países miembros de la organización, dentro de este trabajo se realiza la definición del concepto de calidad en el sistema educativo. “La calidad en el sistema educativo es la cualidad que resulta de la integración de las dimensiones de pertinencia y relevancia, eficacia interna, eficacia externa, impacto, suficiencia, eficiencia y equidad” (OEI, 2010, p.28). Calidad en el Servicio Que Ofrece Una Organización de Servicios Educativos Después de haber definido calidad educativa es muy importante diferenciar este concepto de la calidad en el servicio que ofrece una institución educativa privada en México; es por esto que debemos recordar que la calidad en el servicio es aquella que se enfoca en el consumidor y conocer la opinión que emite a partir de su percepción. Para fines de la presente investigación el constructo de calidad en el servicio que ofrece una institución educativa privada, es aquella que puede ser medida a través de la percepción de sus clientes respecto a sus procesos administrativos, el desenvolvimiento con el cliente, condiciones de infraestructura; servicios adicionales a la educación que se puedan prestar; los procesos de enseñanza que se ejecutan y los servicios que terceros prestan para consolidar la cadena de valor de la organización. La diferenciación clara


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que se puede observar entre una y otra se genera por medio de la evaluación de los programas educativos, los cuales se evalúan únicamente para medir la calidad educativa y dentro de la calidad en el servicio no son evaluados. Indicadores Para Medir la Satisfacción del Cliente Un indicador es aquel que muestra o sirve para indicar, es decir, nos da un parámetro de referencia, a través del que podemos conocer cuál es el estado actual de algún tema en particular. Toda organización debe contar con indicadores reales que les ayuden a conocer cuál es el panorama real en el que se encuentra su organización, para Serna (1999) los indicadores específicos relacionados con el servicio al cliente son los siguientes; relativos a la infraestructura, relativos con la imagen corporativa, relacionados con aspectos comerciales, satisfacción sobre los productos, procesos internos, relativos a la posventa, a los recursos humanos y los perceptivos. En lo que respecta a la escuela norteamericana y como resultado de los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (Camisón et al., 2007) se generó el instrumento de medida de la calidad percibida que fue denominado SERVQUAL (Service Quality); dentro del que se consideran diferentes dimensiones o indicadores como lo son; los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Sujeto de Estudio Se trata de una sociedad civil dedicada a ofertar servicios de educación privada en el municipio de Cuernavaca en el Estado de Morelos; oferta distintos niveles educativos como lo son educación básica (preescolar, primaria y secundaria) y medio superior (preparatoria) desde el año de 1979, buscando cubrir la necesidad local de un colegio de excelencia. En el año 2005 se efectuaron varios cambios, entre los que sobresalen un cambio de nombre comercial y una nueva administración. Sin embargo, durante el ciclo escolar 2011-2012, la junta de socios decide realizar modificaciones para una mejora del proyecto educativo haciendo cambio en la estructura organizacional y de administración del mismo, buscando retomar prestigio y tradición con los que contaba, retoma su nombre original a partir del ciclo escolar 2012-2013. Una de las ventajas competitivas de la organización son sus instalaciones, a diferencia de muchos competidores, éstas fueron diseñadas desde su construcción para ser utilizadas como institución educativa; contando con: alberca semi-olímpica techada y climatizada, auditorio y estacionamiento propio; edificio y canchas deportivas para uso exclusivo de las secciones de preescolar y primaria, siendo únicamente secundaria y preparatoria las secciones que comparten edificio y cancha deportivas, laboratorio de ciencias, sala audiovisuales, centro de cómputo, y biblioteca; la institución ofrece que los grupos sean reducidos de no más de veinte alumnos utilizando un modelo educativo tradicional con estrategias en competencias. METODOLOGÍA Para la investigación fue seleccionado un sujeto de estudio, que ofrece servicios educativos a nivel básico y medio superior, se encuentra ubicado en el Municipio de Cuernavaca, en el Estado de Morelos. La población estudiantil con la que contó en el ciclo escolar 2017-2018 (agosto 2017 a julio 2018), fue de 255 (doscientos cincuenta y cinco) alumnos distribuidos en las cuatro secciones que lo integran, 50 (cincuenta) en la sección de preescolar, 117 (ciento diecisiete) en primaria, 51 (cincuenta y uno) en secundaria y 37 (treinta y siete) en preparatoria. Del total de la población se puede identificar la existencia de dos o más hermanos en la plantilla estudiantil, contando con un total de 195 (ciento noventa y cinco) familias. Teniendo en cuenta los datos previos se consideró apropiado tomar como población un monto de 232, número que es obtenido con base en los criterios de que al contar con dos o más integrantes de la familia en la misma sección únicamente se aplicaría un instrumento, y en caso de que se encentrarán en diferentes secciones se tomaría en consideración por separado. La presente investigación se realizó con un enfoque cuantitativo, en el que se involucran acciones como la recolección y procesamiento de información cuantitativa con el fin de probar un supuesto, y así establecer uno o varios patrones de comportamiento y


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poder comprender de forma clara el objeto de estudio; en lo correspondiente a su diseño es una investigación no experimental, al haberse realizado sin hacer intervención alguna con las variables empleadas, enfocándose únicamente en la observación de lo que acontece de forma transversal, es decir, utilizando la información que acontezca en un lugar y momento determinado para la realización del análisis. Cuenta con un alcance descriptivo ya que su propósito es poder detallar características, rasgos y procesos relacionados con la satisfacción del cliente, teniendo como función realizar descripciones del comportamiento o patrones de ellos de uno o varios individuos o agrupaciones de ellos; finalmente fue tomado el modelo de estudio de caso, con el que la información recabada y las conclusiones que derivaban de ella son abocadas a la organización estudiada y no podrán ser aplicadas como una generalidad a las organizaciones privadas prestadoras de servicios educativos (Hernández et al, 2010). Para el desarrollo de la investigación se utilizó un tipo de muestreo no probabilístico, estratificado y por conveniencia; tomando como estratos cada una de las cuatro secciones (preescolar, primaria, secundaria y preparatoria) por las que se encuentra integrado el sujeto de estudio. El instrumento que se desarrolló y empleó dentro de la presente investigación fue un cuestionario estructurado el que estaba integrado por ocho (8) dimensiones o variables y sesenta y un (61) ítems de tipo cerrado, utilizando una escala de Likert, del uno (1) al (5), siendo el primero un nivel muy bajo y el último un nivel muy alto; facilitando al entrevistado expresar un punto de vista sobre la calidad en el servicio, expresando su grado de satisfacción. La selección de dichas dimensiones fue tomando como referencia el modelo SERVQUAL de Zeithaml, V., Bitner, M., Gremler, D. (2009); al igual que de la propuesta de indicadores para evaluar la calidad en programas de educación de Cardoso y Cerecedo (2011) y de la propuesta realizada por Femenía (2011) referente a los indicadores que mejoran la calidad en los centros educativos. Las variables a evaluar a través del instrumento son las siguientes: aEl proceso de admisión e inscripción, dentro de la presente variable fueron evaluados rubros que incluyen desde el proceso de informes acerca del colegio, las evaluaciones de nuevo ingreso hasta el momento en que se concreta la inscripción de los alumnos al mismo. Condiciones básicas de infraestructura analiza todo aquello relacionado con los medios e instalaciones y servicios de apoyo con los que cuenta la organización para brindar los servicios educativos que ofrece en los diferentes niveles; analizando la limpieza, estado físico del mobiliario, al igual que los espacios destinados para la enseñanza, la recreación y los relacionados a condiciones sanitarias. Los servicios de la institución y tiempo de respuesta; que son recibidos por los clientes de parte de las diferentes áreas del colegio como lo son: la recepción y área contable, el personal de vigilancia, departamento de psicopedagogía, coordinación de idiomas, dirección técnica y dirección general. El proceso de enseñanza y aprendizaje es la segunda más grande dimensión que integra el instrumento al contar con 12 ítems; dentro de los cuales se analizan cuestiones como los materiales didácticos disponibles (audiovisuales, gráficos, impresos y tecnologías de la información), dominio de los contenidos por parte de los profesores, las exigencias y la comunicación que tienen hacía con los alumnos, el sistema de evaluación y uso de tecnologías en el proceso de enseñanza y aprendizaje. Logros personales del alumno, dentro de esta dimensión se estudian datos como los son la percepción respecto a los resultados en calificaciones obtenidas, los conocimientos adquiridos, manejo de técnicas de estudio y valores desarrollados por los alumnos, culminando con su desarrollo integral. Referente a la dimensión de extensión y vinculación; se engloba el acceso que tienen los alumnos a exposiciones culturales y académicas, junto con cursos extracurriculares que apoyen su formación


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académica; culminado con la vinculación que se les ofrece en lo que se refiere al contexto regional, nacional e internacional. La penúltima dimensión se encuentra relacionada con el reconocimiento del éxito personal por parte de la institución y su directiva, los profesores, los compañeros de grupos y el contexto social. Los servicios externos; dentro de esta última dimensión podemos encontrar lo referente a las personas externas que prestan servicios como lo son la cafetería, la venta de libros y uniformes, tomando en consideración la atención, tiempo de respuesta y calidad de los productos que ofrecen. RESULTADOS De la población de la investigación que correspondía a un total de 232 sujetos (familias), se contó con la respuesta de 109 de ellos, siendo los padres de familia quienes dieron respuesta al instrumento, número que representa el 46.98% de la población total. La media general de las variables que integran el instrumento corresponde a 3.81 puntos, con lo que se considera que el nivel de satisfacción que perciben los participantes en relación a la calidad del servicio que reciben es medio. Así mismo se pueden distinguir las variables que cuentan con mayores puntajes como es el proceso de admisión y promoción con 4.41puntos, seguido por el servicio de la institución y tiempo de respuesta con 4.24, los logros del alumno con 3.95 puntos y el reconocimiento del éxito personal con 3.90 puntos, junto con el proceso de enseñanza y aprendizaje con 3.86 puntos, colocándose dichas subcategorías por arriba de la media general. Por el contrario, las siguientes variables se ubican por debajo de la media general; las condiciones básicas de infraestructura con 3.59 puntos, la extensión y vinculación con 3.40 puntos y finalmente se encuentra la subcategoría servicios externos con 3.29 puntos. A continuación, se muestran los hallazgos en cada una de las variables analizadas: Proceso de Admisión e Inscripción Se obtuvo un resultado de 4.41 puntos, colocándolo en un nivel alto de satisfacción siendo la mejor evaluada.; dentro de los ítems se identificó a las evaluaciones psicopedagógicas como el indicador más bajo con 3.78 puntos; por otra parte, se encuentran como el indicador mejor evaluado la atención del personal en el proceso de inscripción o reinscripción. Condiciones Básicas de Infraestructura Dentro de esta dimensión se alcanzó una media de 3.59 puntos, considerada con un nivel de satisfacción medio; colocando a cinco de los ocho indicadores (estado físico del mobiliario, instalaciones sanitarias W.C., disponibilidad de agua potable en los bebederos, instalaciones de la biblioteca y de la cafetería) por debajo de la media, ubicando en el último peldaño las instalaciones dedicadas a la cafetería con 2.95 puntos. En contraste, tres indicadores se colocaron por arriba de la media general, dentro de los que se encuentran a los espacios destinados para la recreación, seguido por la limpieza de las instalaciones y los espacios dedicados a la enseñanza, siendo este último quien obtuvo la puntuación de 4.01 puntos, convirtiéndose en el único de la dimensión que se coloca en un nivel de satisfacción alto. Servicios de la Institución y Tiempos de Respuesta La media obtenida por esta variable corresponde a 4.24 puntos, considerando que la percepción de los participantes en la investigación corresponde a un nivel de satisfacción alto; dadas las características de la variable es considerada como la más grande del instrumento al contar con catorce ítems, de los que nueve cuentan con una media superior a la obtenida por la dimensión, siendo la atención recibida por parte de la recepción en el primer puesto, con una media de 4.48 puntos, seguida por los indicadores de atención personal del área contable y su tiempo de atención y solución de problemáticas, la atención de la dirección


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general, el tiempo de atención de la recepción y dirección general, la atención del personal de vigilancia, coordinación de idiomas y las direcciones técnicas. Así mismo cinco de las medias de los ítems se colocan debajo de la media de la variable, siendo el punto referente a la atención prestada por el área de psicopedagogía quien obtuviese la media más baja con 3.84 puntos, seguido del tiempo de atención que ofrece la misma área al igual que las direcciones técnicas, coordinación de idiomas y el área de vigilancia. Proceso de Enseñanza y Aprendizaje Obteniendo una media de 3.86 puntos; con lo que se ubica a ocho de los doce ítems por debajo de la media, encontrándose en último lugar a los materiales didácticos audiovisuales disponibles con 3.65 puntos, seguidos por los materiales didácticos gráficos disponibles, el uso de nuevas tecnologías en la enseñanza, la disponibilidad de materiales didácticos impresos y TIC’s disponibles, la comunicación con los profesores en el aula, el sistema de evaluación; así como la orientación y apoyo de los profesores a los alumnos. Por otra parte, se observa a los ítems que se situaron por arriba de la media de la dimensión ubicando como el más alto a la asistencia de los profesores con 4.10 puntos; seguido por los niveles de exigencia por parte de los maestros a los alumnos y la formación práctica con un nivel de satisfacción alto, y finalmente el dominio de los contenidos por parte de los profesores con un nivel de satisfacción medio. Logros Personales del Alumno La media obtenida por la variable corresponde a 3.95 puntos, indicando que el nivel de satisfacción percibida por parte de los padres de familia es considerado en nivel medio; siendo el desarrollo integral del alumno con 3.95 puntos el ítem más alto, lo que indica que la filosofía de aprendizaje del instituto se encuentra logrando su cometido; seguido por los valores desarrollados por los alumnos, ubicándose con una media superior a la correspondiente a la dimensión. En contraste con los puntos antes mencionados, el manejo de técnicas de estudio, mismo que es quien cuenta con el puntaje más bajo de la subcategoría con 3.81 puntos, seguido por los conocimientos adquiridos y resultados o calificaciones obtenidas, mismos que se encuentran por debajo de la media de la variable. Extensión y Vinculación Dentro de esta variable la media obtenida fue de 3.40 puntos, siendo evaluada por los participantes de la investigación con un nivel de satisfacción medio; colocando al acceso a expresiones culturales como el ítem con una puntuación más bajo con un 3.05 puntos, seguido por el acceso a expresiones académicas, ubicándolas por debajo de la media. Por otra parte, la vinculación con el contexto nacional y regional que ofrece el instituto, es el índice que obtuvo la media más alta con 3.74, seguido por la vinculación con el contexto internacional y los cursos extra curriculares; hallándose por arriba de la media de la subcategoría. Reconocimiento del Éxito Personal Dentro de esta dimensión se obtuvo una media de 3.90 puntos, ubicándola con una percepción de un nivel de satisfacción medio; el reconocimiento por parte de la institución y su directiva se coloca como el índice con mayor puntuación con 4.00 puntos determinándose con un nivel de satisfacción alto, seguido por el reconocimiento de los profesores, ubicándolos de esta forma como los indicadores con resultados superiores a la media de la variable; sin embargo, el reconocimiento recibido por parte de los compañeros del grupo y por el contexto social son los indicadores con puntuaciones por debajo de la media de la subcategoría. Servicios Externos La media que obtuvo la variable es de 3.29 puntos siendo calificada como la categoría con la puntuación más baja de las que fueron analizadas dentro de la investigación; dentro de los diferentes indicadores que


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la integran se colocó con la puntuación más alta el corresponde a la atención por parte de las personas encargadas de la cafetería con 3.64 puntos; siendo el indicador más bajo el referente a los tiempos de respuesta a problemáticas por parte del proveedor de libros de 2.86 puntos colocándolo con un nivel de satisfacción bajo. Comparación con Estudios Similares Es poco lo que se encuentra acerca de otras investigaciones de calidad en el servicio para empresas dedicadas a la educación básica (primaria y secundaria) y preparatoria. Generalmente, la calidad en el servicio se percibe para empresas que ofrecen otro tipo de productos o servicios y no educación. La propia evaluación de la calidad en el servicio es subjetiva porque dependerá de la experiencia de los usuarios del mismo, además, como lo mencionan (Alcántar Enríquez, Maldonado-Radillo, & Arcos Vega, 2015) esta evaluación debiera incluir la evaluación del proceso de prestación del servicio y no únicamente el resultado. En la investigación de los autores mencionados se hace referencia al modelo Servqual de Parasuraman, Zeithaml y Berry que trabaja con cinco variables: confianza, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad. El estudio que llevaron a cabo los investigadores (Vergara & Manuel, 2011) en universidades de Cartagena concluye que la percepción de los servicios incide en la variable calidad. La satisfacción del servicio va ligada a la percepción que tienen los clientes y de ahí se eleva el valor percibido por éstos. Respecto al precio pagado por el servicio, éste se relaciona con el valor percibido, las expectativas del valor aumentan cuando el precio a pagar es elevado. Estos estudios permiten identificar las áreas de oportunidad de las instituciones generando planes de trabajo para elevar los indicadores de calidad y de satisfacción. En otro estudio realizado en universidades privadas en Tunja, Colombia, (Vega García, 2014) explica la diferencia entre satisfacción del cliente y la calidad en el servicio, una vez más se confirma que la satisfacción tiene elementos afectivos, por lo cual, es una percepción definida en un momento específico y una experiencia de consumo. La calidad explica García, es más global y duradera es la suma de múltiples eventos del servicio y se logra a largo plazo. Estudios como este último pone de manifiesto la necesidad de adaptar las mediciones de calidad y satisfacción del servicio a cada institución en la cual se hará el estudio. Es necesario identificar al cliente, cuando se trata de educación superior, el estudiante tiene los elementos y la experiencia para calificar a la institución, pero tratándose de instituciones de educación básica, el cliente es el padre de familia que puede emitir su opinión de acuerdo a lo que puede ver en sus hijos. De manera que la percepción debe trabajarse en este nivel para que la institución educativa tome las medidas y genere los planes de trabajo necesarios para elevar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. CONCLUSIONES El desarrollo de esta investigación permitió comprobar el supuesto de investigación, debido a que los resultados globales del estudio indican que el nivel de calidad en el servicio percibido por los clientes del Colegio “X” corresponde a nivel medio. Los objetivos general y específicos fueron cumplidos a través del desarrollo de la investigación, la aplicación del instrumento de investigación, el análisis de los resultados obtenidos. El nivel medio de satisfacción en el servicio percibido por los clientes indica que la institución cuenta con importantes posibilidades de mejora que pueden ser atendidas a partir de estrategias específicas para cada variable y que existen áreas que requieren mayor atención, entre las que se encuentran los servicios externos, los aspectos relacionados con la extensión, así como con la vinculación y la infraestructura. La variable mejor percibida con mayor calidad en el servicio es el proceso de admisión e inscripción, seguida por los servicios de la institución y el tiempo de respuesta y por los logros personales obtenidos por los estudiantes; es importante mencionar que dentro de estas variables el capital humano juega un papel fundamental al obtener las puntuaciones más altas de los ítems en los que se hace referencia a ellos, por lo que es recomendable mantener dicho personal y generar un plan de capacitación referente al desarrollo de habilidades como las relaciones interpersonales. En relación a la infraestructura, es primordial


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generar las acciones correctivas necesarias para incrementar el nivel de percepción por parte del cliente de forma positiva; al igual que la supervisión y atención a los servicios ofrecidos por terceras personas que, pese a no ser ofrecidos por personal propio de la organización forman parte del servicio integral que se le ofrece a los clientes. Como se observa, esta organización tiene buenas posibilidades de sobresalir en el mercado de las instituciones privadas de educación, ya que cuenta con características muy versátiles y amplitud de posibilidades de formación en diferentes niveles. Debido a lo anterior vale la pena realizar las mejoras necesarias para ampliar y optimizar su posicionamiento. La investigación realizada es una contribución al campo de la administración educativa, mostrando la posibilidad de medir sus niveles de calidad, con la finalidad de realizar propuestas de mejora basadas en aspectos reales y objetivos para lograr mejores niveles de competencia. Las variables identificadas representan un avance en la construcción de indicadores para los estudios sobre calidad en instituciones educativas, al señalar las grandes áreas en las que puede ser clasificada la prestación de los servicios. Finalmente, la investigación desarrollada da apertura a la generación de nuevas líneas de investigación que pueden dar continuidad al análisis de sujetos de estudios (unidades económicas) con características similares dentro del estado de Morelos. ANEXOS Anexo 1: Variables e Ítems Asociados Con Cada Variable Estudiada

Variable No. Ítems Proceso de admisión e inscripción

1 Promoción y recorrido por las instalaciones. 2 Atención del personal en el proceso de admisión. 3 Proceso de Admisión (Evaluaciones académicas) 4 Proceso de Admisión (Evaluaciones psicopedagógicas) 5 Atención del personal en el proceso de inscripción o reinscripción. 6 Proceso administrativo de inscripción o reinscripción.

Condiciones básicas de infraestructura

7 Limpieza de las instalaciones. 8 Estado físico del mobiliario. 9 Espacios para enseñanza (Aulas) 10 Instalaciones sanitarias (W.C.) 11 Disponibilidad de agua potable en bebederos. 12 Espacios para la recreación (Patios de juego, canchas, etcétera). 13 Instalaciones de la biblioteca. 14 Instalaciones de la cafetería.

Servicios de la institución y tiempo de respuesta

15 Atención del área de psicopedagogía. 16 Tiempo de atención del área de psicopedagogía. 17 Atención de la coordinación de idiomas. 18 Tiempo de atención o solución de problemas por la coordinación de idiomas. 19 Atención de la dirección técnica de la sección. 20 Tiempo de atención o solución de problemas por la dirección técnica. 21 Atención del personal en recepción. 22 Tiempo de atención o solución de problemas del área de recepción. 23 Atención del personal de vigilancia (área de estacionamiento). 24 Tiempo de atención o solución de problemas del área de vigilancia (área de estacionamiento). 25 Atención del personal del área contable (emisión de facturas). 26 Tiempo de atención o solución de problemas del área de contabilidad. 27 Atención del personal de la dirección general. 28 Tiempo de atención o solución de problemas de la dirección general.


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Variable No. Ítems Proceso de enseñanza y aprendizaje

29 Materiales audiovisuales disponibles. 30 Materiales gráficos disponibles. 31 Materiales impresos disponibles. 32 Materiales tecnologías de la información disponibles. 33 Dominio de los contenidos por parte de los profesores. 34 Formación práctica. 35 Orientación y apoyo de los profesores a los alumnos. 36 Nivel de exigencia de los maestros a los alumnos. 37 Sistema de evaluación. 38 Comunicación con los profesores en el aula. 39 Asistencia a clase de los profesores. 40 Uso de nuevas tecnologías en la enseñanza.

Logros personales del alumno

41 Resultados o calificaciones obtenidas. 42 Conocimientos adquiridos. 43 Manejo de técnicas de estudio. 44 Valores desarrollados. 45 Desarrollo integral del alumno.

Extensión y vinculación 46 Vinculación con el contexto nacional y regional. 47 Vinculación con el contexto internacional. 48 Acceso a expresiones culturales (teatro, cine, conciertos). 49 Acceso a expresiones académicas (museos, conferencias, talleres). 50 Cursos extra curriculares que apoyen la formación académica.

Reconocimiento del éxito personal por parte de…

51 La Institución y su directiva. 52 Los profesores. 53 Los compañeros de grupo. 54 El contexto social.

Servicios externos 55 Atención por parte de las personas encargadas de la cafetería. 56 Calidad en los productos ofrecidos en la cafetería. 57 Atención por parte del proveedor de uniformes. 58 Tiempo de respuesta a problemáticas por parte del proveedor de uniformes. 59 Calidad en los productos ofrecidos por el proveedor de uniformes. 60 Atención por parte del proveedor de libros. 61 Tiempo de respuesta a problemáticas por parte del proveedor de libros.

Anexo 2: Resultados del Estudio Por Variable e Ítems Asociados

Variable No. Ítems Media Proceso de admisión e inscripción

1 Promoción y recorrido por las instalaciones. 4.02 2 Atención del personal en el proceso de admisión. 4.44 3 Proceso de Admisión (Evaluaciones académicas) 4.00 4 Proceso de Admisión (Evaluaciones psicopedagógicas) 3.78 5 Atención del personal en el proceso de inscripción o reinscripción. 4.41 6 Proceso administrativo de inscripción o reinscripción. 4.43

Condiciones básicas de infraestructura

7 Limpieza de las instalaciones. 3.98 8 Estado físico del mobiliario. 3.53 9 Espacios para enseñanza (Aulas) 4.01 10 Instalaciones sanitarias (W.C.) 3.45 11 Disponibilidad de agua potable en bebederos. 3.48 12 Espacios para la recreación (Patios de juego, canchas, etcétera). 3.74 13 Instalaciones de la biblioteca. 3.28 14 Instalaciones de la cafetería. 3.21

Servicios de la institución y tiempo de respuesta

15 Atención del área de psicopedagogía. 3.84 16 Tiempo de atención del área de psicopedagogía. 3.86 17 Atención de la coordinación de idiomas. 4.26


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Variable No. Ítems Media 18 Tiempo de atención o solución de problemas por la coordinación de

idiomas. 4.15

19 Atención de la dirección técnica de la sección. 4.26 20 Tiempo de atención o solución de problemas por la dirección técnica. 4.1 21 Atención del personal en recepción. 4.48 22 Tiempo de atención o solución de problemas del área de recepción. 4.38 23 Atención del personal de vigilancia (área de estacionamiento). 4.27 24 Tiempo de atención o solución de problemas del área de vigilancia (área

de estacionamiento). 4.18

25 Atención del personal del área contable (emisión de facturas). 4.42 26 Tiempo de atención o solución de problemas del área de contabilidad. 4.41 27 Atención del personal de la dirección general. 4.4 28 Tiempo de atención o solución de problemas de la dirección general. 4.31

Proceso de enseñanza y aprendizaje

29 Materiales audiovisuales disponibles. 3.65 30 Materiales gráficos disponibles. 3.66 31 Materiales impresos disponibles. 3.67 32 Materiales tecnologías de la información disponibles. 3.69 33 Dominio de los contenidos por parte de los profesores. 3.97 34 Formación práctica. 4.01 35 Orientación y apoyo de los profesores a los alumnos. 3.89 36 Nivel de exigencia de los maestros a los alumnos. 4.08 37 Sistema de evaluación. 3.86 38 Comunicación con los profesores en el aula. 3.8 39 Asistencia a clase de los profesores. 4.33 40 Uso de nuevas tecnologías en la enseñanza. 3.67

Logros personales del alumno

41 Resultados o calificaciones obtenidas. 3.84 42 Conocimientos adquiridos. 3.89 43 Manejo de técnicas de estudio. 3.81 44 Valores desarrollados. 4.08 45 Desarrollo integral del alumno. 4.14

Extensión y vinculación 46 Vinculación con el contexto nacional y regional. 3.74 47 Vinculación con el contexto internacional. 3.65 48 Acceso a expresiones culturales (teatro, cine, conciertos). 3.05 49 Acceso a expresiones académicas (museos, conferencias, talleres). 3.13 50 Cursos extra curriculares que apoyen la formación académica. 3.41

Reconocimiento del éxito personal por parte de…

51 La Institución y su directiva. 4 52 Los profesores. 3.91 53 Los compañeros de grupo. 3.81 54 El contexto social. 3.87

Servicios externos 55 Atención por parte de las personas encargadas de la cafetería. 3.64 56 Calidad en los productos ofrecidos en la cafetería. 3.45 57 Atención por parte del proveedor de uniformes. 3.41 58 Tiempo de respuesta a problemáticas por parte del proveedor de

uniformes. 3.33

59 Calidad en los productos ofrecidos por el proveedor de uniformes. 3.34 60 Atención por parte del proveedor de libros. 2.99 61 Tiempo de respuesta a problemáticas por parte del proveedor de libros. 2.86

El anexo 2 muestra las medias obtenidas en cada uno de los ítems evaluados a través del instrumento de medición. BIBLIOGRAFÍA Alcántar Enríquez, V. M., Maldonado-Radillo, S. E., & Arcos Vega, J. L. (2015). Medición de la calidad del servicio en el área financiera de una universidad pública: desarrollo y validación del instrumento. Revista Electrónica de Investigación Educativa, 17(1), 146-160.


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Camisón, C., Cruz, S., González, T. (2007). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. México: Pearson Prentice Hall. Cardoso, E. y Cerecedo, M. (2011). Propuesta de indicadores para evaluar la calidad de un programa de posgrado en Educación. Revista Electrónica de Investigación Educativa, 13(2), 68-82. Recuperado el 15 de abril de 2015. http://redie.uabc.mx/vol13no2/contenidocardosocerecedo.html Evans, J, Lindsay, W. (2010). Administración y control de la calidad (7ª. Ed.). México. Cengace Learning. Femenia, O. (2011) Indicadores que mejora la calidad en los centros educativos. IX jonades de xarxes d’investigació en docència universitària Disseny de ones pràctiques docents en el cotext actual, (1254-1266. Recuperado el 10 de abril de 2015. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4131636 Gutiérrez, H. (2010). Calidad total y productividad. (3ra. Ed.) México. McGraw-Hill. Gutiérrez, M. (2000). Nociones de calidad total: Conceptos y herramientas básicas. México: Limusa Noriega Editores. Hernández Sampieri, R., Fernández, C. y Baptista, P., (2010). Metodología de la investigación (5ª Ed.). México: McGraw Hill Interamericana. Organización de Estados Iberoamericanos para la Educación, la Ciencia y la Cultura (OEI), (2010). 2021 Metas educativas, La educación que queremos para la generación de los bicentenarios. España. Organización de Estados Iberoamericanos para la Educación, la Ciencia y la Cultura (OEI), (2010). Calidad, equidad y reformas en la enseñanza. España. Fundación Santillana. Serna, H. (1999). Servicio al cliente métodos de auditoría y medición. (2da. Ed.) Colombia. 3r. Editores LTDA. UNICEF (2018) Calidad educativa. Recuperado el 30 de marzo de 2018. http://www.unicef.org/spanish/education/index_quality.html Valenzuela, J., (2004). Evaluación de instituciones educativas. México: Trillas. Vega García, L. F. (2014). Medición de la percepción de la calidad del servicio de educación en las universidades privadas de la ciudad de Tunja: caso Fundación Universitaria Juan de Castellanos. Investigium Ire, 7(7), 172-183. Vergara, J. C., & Manuel, Q. V. (2011). Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los estudiantes de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Revista Electrónica de Investigación Educativa, 13(1), 108-122. Zeithaml, V., Bitner, M., Gremler, D. (2009). Marketing de servicios. México. McGraw-Hill BIOGRAFÍA Pedro Pablo Dorantes Torres es Maestro en Administración de Negocios por el Instituto Politécnico Nacional. Profesor de Cátedra en la Universidad Politécnica del Estado de Morelos adscrito a la


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Licenciatura en Administración y Gestión. Se puede contactar en la Universidad Politécnica del Estado de Morelos. Mayanyn Larrañaga Moreno es Doctora en Administración por la Universidad Internacional. Directora Académica y Profesora de Tiempo Completo en la Universidad Politécnica del Estado de Morelos adscrita a la Licenciatura en Administración y Gestión. Se puede contactar en la Universidad Politécnica del Estado de Morelos. María Teresa Ortega Flores es Maestra en Administración con Especialidad en Negocios Internacionales por la Universidad Internacional. Profesora de Tiempo Completo en la Universidad Politécnica del Estado de Morelos adscrita a la Licenciatura en Administración y Gestión. Se puede contactar en la Universidad Politécnica del Estado de Morelos.


www.theIBFR.com

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GESTIÓN DEL AGUA EN EMPRESAS PRODUCTORAS

DE HORTALIZAS DEL VALLE DE SAN QUINTÍN, BAJA CALIFORNIA

Lizzette Velasco Aulcy, Universidad Autónoma de Baja California Verónica Guadalupe de la O Burrola, Universidad Autónoma de Baja California

Jesús Salvador Ruiz Carvajal, Universidad Autónoma de Baja California Saúl Méndez Hernández, Universidad Autónoma de Baja California

RESUMEN

La presente investigación tiene como propósito el análisis del uso eficiente del agua en la actividad agrícola en el valle de San Quintín, Baja California, por medio del estudio de la dimensión de gestión del agua, que permite obtener el recurso hídrico para el desarrollo de una producción agrícola adecuada que dé cumplimiento a los requerimientos internacionales. El valle de San Quintín, Baja California, es una zona agrícola de gran importancia en la producción de hortalizas cuya producción se destina en alrededor de un 90% a la exportación, enfrenta problemas de disponibilidad de agua al contar con pozos sobreexplotados. La gestión del agua localizada en el valle de San Quintín, evidencia la necesidad de estrategias que permitan el desarrollo de actividades agrícolas innovadoras de México, como parte del uso eficiente del agua que incremente la competitividad de las empresas agrícolas de la región. PALABRAS CLAVE: Uso Eficiente del Agua, Gestión, Competitividad, Agricultura

WATER MANAGEMENT IN VEGETABLE PRODUCERS COMPANIES FROM THE SAN QUINTIN VALLEY, BAJA CALIFORNIA

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the efficient use of water in agricultural activity in the San Quintín Valley, Baja California, through the study of the water management dimension use for the allocation of water resources for agricultural production that meets international requirements. The San Quintín Valley, Baja California, is an agricultural area of great importance in the production of vegetables, with approximately 90% exported. San Quintín valley faces problems of water availability due to overexploited wells. Current San Quintín Valley water management demonstrates the need to develop strategies that utilizes innovative agricultural activities in Mexico with efficient use of water that increases the competitiveness of agricultural companies in the region. JEL: Q25, Q16, N50 KEYWORDS: Water Use Efficiency, Management, Competitiveness, Agriculture INTRODUCCIÓN

l cambio climático ha ocasionado que nos enfrentemos a problemas cada vez más importantes como lo es la escasez de agua, esta investigación presenta un análisis del uso eficiente del agua y la necesidad de gestionarla de manera eficaz, para mitigar su limitada disponibilidad. El valle de San E

L. Velasco Aulcy et al | RGN ♦ Vol. 7 ♦ No. 3 ♦ 2019

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Quintín es una zona agrícola de gran importancia para Baja California, en la producción de hortalizas con alto valor en el mercado internacional, se destina aproximadamente el 90% de su producción a la exportación, principalmente a los Estados Unidos de América (SEFOA, 2014), la producción de Tomate y Fresa lo ubican en el segundo productor a nivel nacional (SAGARPA, 2015). La zona costa de Baja California donde se encuentra ubicado el valle de San Quintín es una zona árida con recursos hídricos limitados, debido a la sobreexplotación de sus acuíferos y escasa precipitación. La Comisión Nacional del Agua manifiesta que desde 2005 se tienen limitaciones en el abastecimiento de agua, por lo que el desarrollo de las actividades productivas requieren que se realice un uso eficiente de agua que tienda hacia la sostenibilidad y beneficio social. Los productores de hortalizas deben enfrentarse a las condiciones adversas por el recurso limitado, la sobreexplotación de acuíferos, con problemas de intrusión salina han mermado la calidad del agua de riego para la producción agrícola de la región. El optimizar el recurso hídrico a través de la gestión adecuada permite a los empresarios cumplir con las exigencias de los mercados internacionales, incrementando la competitividad del sector. El resto de esta investigación está organizada como sigue, en la sección de revisión literaria se presentan datos sobre la situación que guardan los acuíferos de la región, se analizan los elementos de la gestión del agua. En la sección de metodología se mencionan las herramientas utilizadas para el cumplimiento del objetivo general. En resultados obtenidos se puede observar como la gestión del agua se realiza por los productores de hortalizas. En conclusiones se presenta como la gestión del agua contribuye en el mejoramiento de la competitividad de las empresas productoras de la región. REVISIÓN LITERARIA Con información obtenida de la Comisión Nacional del Agua (CONAGUA), la disponibilidad del agua en Baja California se determina en 2 orígenes: la superficial y la que se extrae del subsuelo (subterránea) y en los últimos años el reúso de agua tratada. En referencia a las aguas subterráneas en Baja California se tienen 48 acuíferos, 9 son los que están sobreexplotados (Tabla 1), de los que sobresalen Ojos Negros, San Quintín, Col. Vicente Guerrero, Camalú, San Simón y el Valle de Mexicali. De estos 9 acuíferos sobreexplotados 4 son los que afectan la región de estudio (CONAGUA, 2015). Los acuíferos sobreexplotados y la falta de precipitaciones originan que la disponibilidad y calidad del agua sea insuficiente para la producción agrícola, son el uso eficiente del agua y la gestión adecuada, elementos primordiales para el desarrollo de la actividad. Considerando la definición de “uso eficiente del agua” propuesta por Tate (2014) que incluye cualquier medida que reduzca la cantidad de agua que se utiliza por unidad de cualquier actividad, y que favorezca el mantenimiento o mejoramiento de la calidad de agua (Tate, 2014). El mejoramiento y reducción del consumo de agua se realiza a través de la Gestión, una de las dimensiones en el uso eficiente del agua. En Estados Unidos de América, el Departamento de Recursos Hídricos de California (DWR, 2016) ha promovido estrategias de gestión o manejo que conservan el agua mientras mantienen el rendimiento y los estándares de producción. Estas tecnologías y estrategias de manejo como la programación mejorada del riego y la gestión de riego específica de los cultivos a menudo no sólo conservan el agua, sino que también ahorran energía y disminuyen los costos del productor. Asimismo, el contar con un Sistema de Gestión de Sequías propuesto por Brown, et al. (2009), puede ser una alternativa para la eficiencia en el aprovechamiento de agua en actividades agrícolas.


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Tabla 1: Principales Acuíferos Sobreexplotados de Baja California

Núm. B.C.

Región Hidrológica

Nombre del Acuífero

Recarga (mm3)

Extracción (mm3)

Disponibilidad (mm3)

Condición Geo-hidrológica

Tipo de Veda

8 1 Ojos Negros 19 33.9 -14.9 Sobre-explotado Rígida

10 7 Valle de Mexicali 700 719 -19 Sobre-explotado Rígida

11 1 Ensenada 3 3.6 -0.6 Sobre-explotado Rígida

12 1 Maneadero 20.8 25.8 -5 Sobre-explotado Rígida

16 1 La Trinidad 24.35 30.21 -5.86 Sobre-explotado Rígida

19 1 Camalú 3.88 2.7 1.18 Sobre-explotado Rígida

20 1 Col. Vicente Guerrero

19.52 21 -1.48 Sobre-explotado Rígida

21 1 San Quintín 19 24.4 -5.4 Sobre-explotado Rígida

45 1 Rosarito 1.4 1.6 -0.2 Sobre-explotado Rígida

46 1 San Simón 13.5 19 -5.5 Sobre-explotado Rígida Las aguas subterráneas en Baja California se tienen 48 acuíferos, 9 son los que están sobreexplotados (Tabla 1), de los que sobresalen Ojos Negros, San Quintín, Col. Vicente Guerrero, Camalú, San Simón y el Valle de Mexicali. De estos 9 acuíferos sobreexplotados 4 son los que afectan la región de estudio. Fuente: Comisión Nacional del Agua (2015). La gestión de los recursos hídricos se orienta hacia la satisfacción de las necesidades siempre crecientes de agua por parte de los diferentes usuarios, así como la mitigación de desastres naturales como las sequías e inundaciones. El Sistema de Gestión de Sequías (SGS); en este estudio se define como: Conjunto de componentes ecológicos, tecnológicos, económicos y sociológicos que interactúan entre sí; permitiendo mediante su análisis planear, ejecutar, controlar y evaluar un grupo de medidas orientadas hacia la prevención, mitigación y tolerancia de los impactos negativos del fenómeno de sequías en un entorno determinado (Brown, et al, 2009). Los subsistemas propuestos por Brown, et al. (2009), son el ecológico, tecnológico, económico y sociológico (Tabla 2), los cuales corresponden de modo directo con las sequías ocurrentes en las empresas agrícolas y mantienen estrechas interconexiones entre sí, tanto en el ámbito espacial como temporal. Tabla 2: Subsistema de Gestión de Sequías

Tipos de Subsistemas Orientados A:

Ecológico La ecología de la sequía con base en el sistema climático y sus cinco componentes: La atmósfera, la hidrosfera, la criosfera, la litosfera y la biosfera.

Tecnológico La tecnología de la sequía a partir de un conjunto de tecnologías ecológicamente racionales que favorecen el desarrollo de actividades agrícolas de forma sostenible.

Económico: La economía de la sequía que pretende lograr los mejores efectos económicos en los procesos agrícolas, teniendo en cuenta que el agua tiene un valor económico y que las tecnologías que se empleen además de ser ecológicamente sostenibles sean también económicamente viables.

Sociológico: La sociología de la sequía como un proceso basado en la participación activa de la comunidad en la gestión de la sequía como vía fundamental para mitigar los problemas sociales ocasionados por los impactos de las sequías.

La Tabla 2 presenta los subsistemas propuestos por Brown, et al. (2009), los cuales son el ecológico, tecnológico, económico y sociológico. Este subsistema de gestión de sequias permite visualizar de manera específica los elementos que debemos considerar en las estrategias propuestas de planeación, ejecución, control y evaluación como alternativas en el uso eficiente del agua.


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METODOLOGÍA Esta investigación se realizó en el valle de San Quintín, del municipio de Ensenada, Baja California, mediante un instrumento validado tipo cuestionario de 63 ítems, durante 2016. Para determinar la confiabilidad del instrumento, se realizó un análisis del cuestionario por medio del coeficiente Alfa de Cronbach, (Velasco, et. al. (2018). Se realizó la operacionalización de variables (Tabla 3) como parte esencial del proceso investigativo en el que la dimensión de Gestión del agua es fundamental para el análisis propuesto. Tabla 3: Operacionalización de Variable Uso Eficiente del Agua, Dimensión Gestión del Agua

Dimension Definicion Conceptual Definicion Operacional

Indicadores Instrumento Items

Gestión del agua

Proceso que promueve el desarrollo y gestión coordinada del agua, la tierra y los recursos relacionados, con el fin de maximizar el resultante bienestar económico y social de una forma equitativa y sin comprometer la sostenibilidad de ecosistemas vitales

Se refiere a la eficiencia en los indicadores de gestión.

Gestión del Agua Almacenamiento Aprovechamiento Calidad Desaladora Costo de extracción Distribución

Cuestionario Fuente secundaria. Normatividad

10

Fuente: Elaboración Propia. Una vez determinada la población se seleccionó la muestra cuyo resultado fue 68, como parte representativa de la población o universo a estudiar (Hernández, Fernández y Baptista, 2010). El instrumento fue aplicado a 92 empresas. RESULTADOS De las empresas encuestadas se identificaron los siguientes resultados. La zona agrícola objeto de estudio de esta investigación, se encuentra en la Tabla 4, en la que se presenta la ubicación de las empresas encuestadas, San Quintín representa el 48.9% de las empresas, Col. Vicente Guerrero con un 25%, Colonet el 12%, Camalַú el 10.9% y el Rosario el 3.3%. Tabla 4: Ubicación de las Empresas Agrícolas Encuestadas

Ubicación Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado

Colonet 11 12.0 12.0

Camalú 10 10.9 22.8

Col. Vicente Guerrero 23 25.0 47.8

San Quintín 45 48.9 96.7

El Rosario 3 3.3 100.0

Total 92 100.0

La Tabla 4 muestra la ubicación de las empresas encuestadas donde San Quintín representa el porcentaje más alto (48.9% de las empresas) y Rosario el porcentaje más bajo 3.3%. Fuente: Elaboración Propia.


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Los principales productos cultivados por las empresas agrícolas encuestadas (Tabla 5), son la Fresa con un 33.7%, el tomate con un 22.8%, la cebolla un 9.8%, pepino y calabaza con un 6.5%, col de bruselas con 3.3%, chile con 2.2% y agrupados en otros el 14.1%. Tabla 5: Principales Productos Cultivados Por las Empresas Agrícolas Encuestadas

Productos Que Cultiva Frecuencia Porcentaje Porcentaje Válido

Porcentaje Acumulado

Tomate 21 22.8 23.1 23.1

Fresa 31 33.7 34.1 57.1

Cebolla 9 9.8 9.9 67.0

Pepino 6 6.5 6.6 73.6

Chile 2 2.2 2.2 75.8

Col de Bruselas 3 3.3 3.3 79.1

Calabaza 6 6.5 6.6 85.7

Otro 13 14.1 14.3 100.0

Total 91 98.9 100.0

No contestó 1 1.1

Total 92 100.0

La Tabla 5 muestra que los principales productos cultivados son la fresa con un 33.7% y el tomate con un 22.8%. Fuente: Elaboración propia En referencia al mercado que dirigen sus productos (Tabla 6) alcanza el mercado de exportación el 67.4%, mercado nacional 17.4%, local 6.5%, regional 5.4%, estatal2.2%. Tabla 6: Mercado al Que Dirigen Sus Productos

Mercado al Que Dirigen Sus Productos

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Válido

Porcentaje Acumulado

Local 6 6.5 6.6 6.6

Estatal 2 2.2 2.2 8.8

Regional 5 5.4 5.5 14.3

Nacional 16 17.4 17.6 31.9

Exportación 62 67.4 68.1 100.0

Total 91 98.9 100.0

No contestó 1 1.1

Total 92 100.0

De los productos el 67.4% alcanza el mercado de exportación. Fuente: Elaboración propia. En la Figura 1 se presenta la opinión sobre si la gestión del agua en el valle de San Quintín ha sido adecuada para la producción en las empresas, los resultados indicaron que 17 empresas que representan el 18.48% están totalmente en desacuerdo, de las que destacan las 6 empresas productoras de tomate, 23 empresas que son el 25% manifestaron estar en desacuerdo, sobresaliendo las 8 que producen fresa y 6 que producen tomate, 26 empresas representando el 28.26% respondieron que no están de acuerdo ni en desacuerdo, asimismo destacando las 9 que producen fresa y 7 que producen tomate, 17 empresas que son el 18.48% estuvieron de acuerdo con la gestión, de las cuales 10 producen fresa, 7 empresas que son el 7.61% estuvieron totalmente de acuerdo, destacando las 4 empresas que producen otros cultivos, 2 empresas que representan el 2.17%, no contestaron.


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Figura 1: Gestión del Agua Por Cultivo

En la Figura 1 se presenta la opinión sobre si la gestión del agua en el valle de San Quintín ha sido adecuada para la producción en las empresas Fuente: Elaboración propia. En cuanto a la gestión del recurso hídrico, los resultados obtenidos demuestran que es un factor determinante para la competitividad de las empresas agrícolas estudiadas, llegando a la determinación del impacto por cada peso invertido en gestión, la competitividad aumenta en un 33.2%, lo que coincide con los estudios realizados en el sector agrícola. Adicionalmente manifestaron en su mayoría no estar de acuerdo en la gestión del agua que se realiza en el valle considerándola inadecuada. Lo que coincide con los estudios realizados por Pombo y Santes (2016), donde señalan que en México, las políticas y estrategias para la gestión sostenible de los recursos hídricos han fracasado debido a la falta de equidad de las partes interesadas, procedimientos administrativos inadecuados y esfuerzos desordenados entre los diferentes niveles de gobierno (Pombo y Santes, 2016). En este mismo sentido la gestión del recurso hídrico del valle de San Quintín consideran los empresarios, expertos y estudios como el de Norton (2017), la integración de los agricultores y los grupos de agricultores en las cadenas de valor es otra forma de garantizar que la información relevante les llega. El desarrollo del capital social en forma de cooperativas y asociaciones de agricultores también juega un papel valioso para facilitar el acceso de los agricultores a la información, asimismo y en concordancia con el (PED) 2014-2019, reconoce que se requiere incrementar la competitividad y el valor agregado de las cadenas productivas centrado en el concepto de agroclústers prioritarios, así como aprovechamiento sustentable del agua, garantizando la eficiencia en su distribución y consumo. CONCLUSIONES Esta investigación surgió con el objetivo de analizar la gestión del agua como indicador del uso eficiente del agua que las empresas agrícolas han realizado con el propósito de mejorar la actividad económica

0

2

4

6

8

10

12

Totalmente endesacuerdo

En desacuerdo Ni de acuerdo ni endesacuerdo

De acuerdo Totalmente de acuerdo

La Gestión del agua en el Valle de San Quintín es adecuada para la producción

Tomate Fresa Cebolla Pepino Chile Col de Bruselas Calabaza Otro


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agrícola en el valle de San Quintín, se ha identificado que los empresarios consideran que su fuente de agua no es suficiente y que la gestión de agua es inadecuada lo que ha afectado su producción, por lo que considerar el establecimiento de estrategias, como la programación mejorada del riego y la gestión de riego específica de los cultivos propuesta por el Departamento de Recursos Hídricos de California, en conjunto con un manejo por Sistema de Gestión de Sequías podrían propiciar el uso eficiente del agua permitiendo un incremento de la competitividad de las empresas productoras de hortalizas de la región. BIBLIOGRAFIA Brown, et a. (2009): “Sistema de Gestión de Sequías, una alternativa para la utilización racional de los recursos hídricos en empresas agrícolas”. Revista Ciencias Técnicas Agropecuarias, vol. 18, núm. 2, 2009, pp. 47-52, Universidad Agraria de La Habana Fructuoso Rodríguez Pérez. Cuba. Recuperado de: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=93215937009. Comisión Nacional de Agua (CONAGUA) (2015). Recuperado de: https://www.google.com.mx/search?q=ZONAS+SEQUIA+EN+MEXICO&espv=2&biw=1920&bih=935&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ved=0ahUKEwjSmov_pqfJAhUUVWMKHWxWDOUQsAQIGg#tbm=isch&q=ZONAS+SEQUIA+EN+MEXICO+2015&imgrc=RobYoQJhL-uyrM%3A Comisión Nacional del Agua (CONAGUA) “Atlas del agua en México 2015”. Recuperado el 21 de septiembre de 2016 en: http://www.conagua.gob.mx/CONAGUA07/Noticias/SGP-3-14baja.pdf Comisión Nacional del Agua (CONAGUA) “Situación de los recursos hídricos” Recuperado el 1 de mayo de 2015 en: http://www.conagua.gob.mx/CONAGUA07/Noticias/Situacion2.pdf Departamento de Recursos Hídricos de California (DWR) (2016). Agricultural Water Use Efficiency. A Resource Management Strategy of the California Water Plan. California Department of Water Resources. Recuperado de: http://www.water.ca.gov/waterplan/docs/rms/2016/01_Ag_Water_Efficiency_July2016.pdf Gobierno del Estado de Baja California. Plan Estatal de Desarrollo (PED) 2014-2019. Recuperado de: http://www.bajacalifornia.gob.mx/portal/gobierno/ped/doctos/diagnostico_estrategico.pdf Hernández S., R., Fernández C., C. y Baptista L., P. (2010). Metodología de la investigación (5ª ed.). México: McGraw-Hill. Norton, R. (2017). The Competitiveness of Tropical Agriculture. A Guide to Competitive Potential with Case Studies. Chapter 11 – Assessing Agricultural Competitiveness and Its Determinants. Academic Press, Elsevier. Recuperado de: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/B9780128053126010011 Pombo, O. y Santes, R. (2016). A social and institutional framework analysis of desalination as a technical solution for agriculture in the San Quintin Valley, Baja California, Mexico. Balkan and Near Eastern Journal of Social Sciences. Vol 2 (4), pp. 80-89. Recuperado el 20 de marzo de 2017 en: http://ibaness.org/bnejss/2016_02_04/09_pombo_new.pdf Secretaría de Agricultura, Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación (SAGARPA), Atlas Agroalimentario 2015. Recuperado el 15 de noviembre de 2014 en: http://www.siap.sagarpa.gob.mx/atlas2013/index.html.

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Secretaría de Fomento Agropecuario (SEFOA). “Sistemas de riego agrícola utilizados en Baja California”. Recuperado el 1 de abril de 2016 en: http://www.oeidrus-bc.gob.mx/oeidrus_bca/ Tate, D. M., (2014). “Principios del uso eficiente del agua”. Recuperado de: http://cidbimena.desastres.hn/docum/Honduras/Principiosdelusoeficientedelagua.pdf Tristán, A. (2008). “Modificación al modelo de Lawshe para el dictamen cuantitativo de la validez de contenido de un instrumento objetivo”. Avances de Medición 6, Pág. 37-48. Recuperado el 1 de junio de 2015 en: http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2981185. Velasco-Aulcy, L., De-la-O-Burrola, V., Morales-Zamorano, L., & Ruiz-Carvajal, J. (2018). Competitividad agrícola y uso eficiente del agua en el Valle de San Quintín, Baja California, México. Tecnología y ciencias del agua, 9(2), 115-149. doi:https://doi.org/10.24850/j-tyca-2018-02-05/ BIOGRAFIA Lizzette Velasco Aulcy, Doctora en Ciencias Administrativas, Profesora Investigadora adscrita a la Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales de la Universidad Autónoma de Baja California. Verónica de la O Burrola, Doctora en Ciencias Económicas, Profesora Investigadora de la Facultad de Economía y Relaciones Internacionales de la Universidad Autónoma de Baja California. Jesús Salvador Ruiz Carvajal, Doctor en Ciencias Agrícolas, Profesor Investigador adscrito a la Escuela de Enología y Gastronomía de la Universidad Autónoma de Baja California. Saúl Méndez Hernández, Maestro en Administración, Profesor Investigador adscrito a la Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales de la Universidad Autónoma de Baja California.

REVIEWERS The IBFR would like to thank the following members of the academic community and industry for their much appreciated contribution as reviewers.

Haydeé Aguilar, Universidad Autónoma de Aguascalientes Bustamante Valenzuela Ana Cecilia, Universidad Autonoma De Baja California María Antonieta Andrade Vallejo, Instituto Politécnico Nacional Olga Lucía Anzola Morales, Universidad Externado de Colombia Antonio Arbelo Alvarez, Universidad de la Laguna Hector Luis Avila Baray, Instituto Tecnologico De Cd. Cuauhtemoc Graciela Ayala Jiménez, Universidad Autónoma de Querétaro Fabiola Baltar, Universidad Nacional de Mar del Plata Myrna Berrios, Modern Hairstyling Institute Albanelis Campos Coa, Universidad de Oriente Carlos Alberto Cano Plata, Universidad De Bogotá Jorge Tadeo Lozano Alberto Cardenas, Instituto Tecnologico De Cd. Juarez Sheila Nora Katia Carrillo Incháustegui, Universidad Peruana Cayetano Heredia Emma Casas Medina, Centro de Estudios Superiores del Estado de Sonora Benjamin Castillo Osorio, Universidad del Sinú-Sede Monteria María Antonia Cervilla de Olivieri, Universidad Simón Bolívar Monica Clavel San Emeterio, University of La Rioja Cipriano Domigo Coronado García, Universidad Autónoma de Baja California Semei Leopoldo Coronado Ramírez, Universidad de Guadalajara Esther Eduviges Corral Quintero, Universidad Autónoma de Baja California M. T. Coto, Intl. Academic Sevices Tomás J. Cuevas-Contreras, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez Edna Isabel De La Garza Martinez, Universidad Autónoma De Coahuila Javier de León Ledesma, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria - Campus Universitario de Tafira Hilario Díaz Guzmán, Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla Cesar Amador Díaz Pelayo, Universidad de Guadalajara, Centro Universitario Costa Sur Avilés Elizabeth, CICESE Esther Enriquez, Instituto Tecnologico de Ciudad Juarez Ernesto Geovani Figueroa González, Universidad Juárez del Estado de Durango Carlos Fong Reynoso, Universidad de Guadalajara Carmen Galve-górriz, Universidad de Zaragoza Teresa García López, Instituto De Investigaciones Y Estudios Superiores De Las Ciencias Administrativas Blanca Rosa Garcia Rivera, Universidad Autónoma De Baja California Denisse Gómez Bañuelos, CESUES Carlos Alberto González Camargo, Universidad Jorge Tadeo Lozano Hector Alfonso Gonzalez Guerra, Universidad Autonoma de Coahuila

María Brenda González Herrera, Universidad Juárez del Estado de Durango Ana Ma. Guillén Jiménez, Universidad Autónoma de Baja California Araceli Gutierrez, Universidad Autonoma De Aguascalientes Andreina Hernandez, Universidad Central de Venezuela Arturo Hernández, Universidad Tecnológica Centroamericana Jorge Hernandez Palomino, Universidad Autónoma de Mexico Alejandro Hernández Trasobares, Universidad de Zaragoza Azucena Leticia Herrera Aguado, Universidad Tecnológica de Puebla Claudia Soledad Herrera Oliva, Universidad Autónoma de Baja California Luis Enrique Ibarra Morales, Universidad Estatal de Sonora Mercedes Jalbert, The Institute for Business and Finance Research Carmen Leticia Jiménez González, Université de Montréal Montréal QC Canadá. Gaspar Alonso Jiménez Rentería, Instituto Tecnológico de Chihuahua Lourdes Jordán Sales, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria Miguel Ángel Latorre Guillem, Universidad Católica de Valencia "San Vicente Mártir" Santiago León Ch., Universidad Marítima del Caribe Graciela López Méndez, Universidad de Guadalajara-Jalisco Virginia Guadalupe López Torres, Universidad Autónoma de Baja California Cruz Elda Macias Teran, Universidad Autonoma de Baja California Eduardo Macias-negrete, Instituto Tecnologico de Ciudad Juarez Aracely Madrid, ITESM, Campus Chihuahua Deneb Magaña Medina, Universidad Juárez Autónoma de Tabasco Carlos Manosalvas, Universidad Estatal Amazónica Gladys Yaneth Mariño Becerra, Universidad Pedagogica y Tecnológica de Colombia Omaira Cecilia Martínez Moreno, Universidad Autónoma de Baja California-México Jesús Apolinar Martínez Puebla, Universidad Autónoma De Tamaulipas Jesus Carlos Martinez Ruiz, Universidad Autonoma De Chihuahua Francisco Jose May Hernandez, Universidad del Caribe Aurora Irma Maynez Guaderrama, Universidad Autonoma de Ciudad Juarez Linda Margarita Medina Herrera, Tecnológico de Monterrey. Campus Ciudad de México Alaitz Mendizabal, Universidad Del País Vasco Alaitz Mendizabal Zubeldia, Universidad del País Vasco/ Euskal Herriko Unibertsitatea Fidel Antonio Mendoza Shaw, Universidad Estatal De Sonora Oscar Javier Montiel Mendez, universidad autonoma de ciudad juarez Juan Nicolás Montoya Monsalve, Universidad Nacional de Colombia-Manizales Gloria Muñoz Del Real, Universidad Autonoma de Baja California

Alberto Elías Muñoz Santiago, Fundación Universidad del Norte Erwin Eduardo Navarrete Andrade, Universidad Central de Chile Gloria Alicia Nieves Bernal, Universidad Autónoma del Estado de Baja California Bertha Guadalupe Ojeda García, Universidad Estatal de Sonora Erika Olivas, Universidad Estatal de Sonora Erick Orozco, Universidad Simon Bolivar Rosa Martha Ortega Martínez, Universidad Juárez del Estado de Durango José Manuel Osorio Atondo, Centro de Estudios Superiores del Estado de Sonora Julian Pando, University of the Basque Country Daniel Paredes Zempual, Universidad Estatal de Sonora Luz Stella Pemberthy Gallo, Universidad del Cauca Eloisa Perez, MacEwan University Adrialy Perez, Universidad Estatal de Sonora Iñaki Periáñez, Universidad del Pais Vasco (Spain) Hector Priego Huertas, Universidad De Colima Alma Ruth Rebolledo Mendoza, Universidad De Colima Oscar Bernardo Reyes Real, Universidad de Colima Carmen Rios, Universidad del Este Juan Carlos Robledo Fernández, Universidad EAFIT-Medellin/Universidad Tecnologica de Bolivar-Cartagena Natalia G. Romero Vivar, Universidad Estatal de Sonora Humberto Rosso, Universidad Mayor de San Andres José Gabriel Ruiz Andrade, Universidad Autónoma de Baja California-México Antonio Salas, Universidad Autonoma De Chihuahua Claudia Nora Salcido, Facultad de Economía Contaduría y Administración Universidad Juarez del Estado de Durango Juan Manuel San Martín Reyna, Universidad Autónoma de Tamaulipas-México Francisco Sanches Tomé, Instituto Politécnico da Guarda Celsa G. Sánchez, CETYS Universidad

Edelmira Sánchez, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez Deycy Janeth Sánchez Preciado, Universidad del Cauca María Cristina Sánchez Romero, Instituto Tecnológico de Orizaba María Dolores Sánchez-Fernández, Universidade da Coruña Luis Eduardo Sandoval Garrido, Universidad Militar de Nueva Granada Pol Santandreu i Gràcia, Universitat de Barcelona, Santandreu Consultors Victor Gustavo Sarasqueta, Universidad Argentina de la Empresa UADE Jaime Andrés Sarmiento Espinel, Universidad Militar de Nueva Granada Jesus Otoniel Sosa Rodriguez, Universidad De Colima Adriana Patricia Soto Aguilar, Benemerita Universidad Autonoma De Puebla Edith Georgina Surdez Pérez, Universidad Juárez Autónoma de Tabasco Jesus María Martín Terán Terán Gastélum, Centro de Estudios Superiores del Estado de Sonora Maria De La Paz Toldos Romero, Tecnologico De Monterrey, Campus Guadalajara Alejandro Torres Mussatto, Senado de la Republica; Universidad de Valparaíso Abraham Vásquez Cruz, Universidad Veracruzana Rosalva Diamantina Vásquez Mireles, Universidad Autónoma de Coahuila Angel Wilhelm Vazquez, Universidad Autonoma Del Estado De Morelos Lorena Vélez García, Universidad Autónoma de Baja California Alejandro Villafañez Zamudio, Instituto Tecnologico de Matamoros Hector Rosendo Villanueva Zamora, Universidad Mesoamericana Oskar Villarreal Larrinaga, Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Universitatea Delimiro Alberto Visbal Cadavid, Universidad del Magdalena

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Hisham Abdelbaki, University of Mansoura - Egypt Isaac Oluwajoba Abereijo, Obafemi Awolowo University Naser Abughazaleh, Gulf University for Science and Technology Nsiah Acheampong, University of Phoenix Iyabo Adeoye, National Horticultural Research Institute-Nigeria. Michael Adusei, Kwame Nkrumah University of Science & Tech. Mohd Ajlouni, Yarmouk University Sylvester Akinbuli, University of Lagos Anthony Akinlo, Obafemi Awolowo University Efiong Akwaowo, Ashford University Yousuf Al-Busaidi, Sultan Qaboos University Khaled Aljaaidi, Universiti Utara Malaysia Alawiya Allui, Prince Sultan University Hussein Al-Tamimi, University of Sharjah Paulo Alves, CMVM, ISCAL and Lusofona University Ghazi Al-weshah, Albalqa Applied University Fabiola Baltar, Universidad Nacional de Mar del Plata Samar Baqer, Kuwait University College Nagib Bayoud, Tripoli University Ahmet Bayraktar, Rutgers University Myrna Berrios, Modern Hairstyling Institute Daniel Boylan, Widener University Kyle Brink, Western Michigan University Giovanni Bronzetti, University of Calabria Priyashni Chand, University of the South Pacific Surya Chelikani, Quinnipiac University Wan-Ju Chen, Diwan College of Management Yahn-shir Chen, National Yunlin University of Science and Techology, Taiwan Bea Chiang, The College of New Jersey Shih Yung Chou, University of the Incarnate Word Te-kuang Chou, Southern Taiwan University Monica Clavel San Emeterio, University of La Rioja Caryn Coatney, University of Southern Queensland Iyanna College of Business Administration, Michael Conyette, Okanagan College Huang Department of Accounting, Economics & Finance, Rajni Devi, The University of the South Pacific Mahmoud Elgamal, College of Business Administration - Kuwait University Prince Ellis, Argosy University Esther Enriquez, Instituto Tecnologico de Ciudad Juarez Ernesto Escobedo, Business Offices of Dr. Escobedo Zaifeng Fan, University of Wisconsin whitewater Perrine Ferauge, University of Mons Olga Ferraro, University of Calabria Carmen Galve-Górriz, Universidad de Zaragoza Blanca Rosa Garcia Rivera, Univ. Autónoma De Baja California Peter Geczy, AIST Lucia Gibilaro, University of Bergamo Carlos Alberto González Camargo, Universidad Jorge Tadeo Lozano Hector Alfonso Gonzalez Guerra, Universidad Autonoma de Coahuila

Hongtao Guo, Salem State University Danyelle Guyatt, University of Bath Peter Harris, New York Institute of Technology Zulkifli Hasan, Islamic University College of Malaysia Shahriar Hasan, Thompson Rivers University Fariza Hashim, Prince Sultan University Peng He, Investment Technology Group Niall Hegarty, St. Johns University Jorge Hernandez Palomino, Universidad Autónoma de Mexico Azucena Leticia Herrera Aguado, Universidad Tecnológica de Puebla Claudia Soledad Herrera Oliva, Universidad Autónoma de Baja California Paulin Houanye, University of International Business and Education, School of Law Daniel Hsiao, University of Minnesota Duluth Xiaochu Hu, School of Public Policy, George Mason University Qianyun Huang, City University of New York - Queens College Jui-ying Hung, Chatoyang University of Technology Fazeena Hussain, University of the South Pacific Stoyu Ivanov, San Jose State University Shilpa Iyanna, Abu Dhabi University Sakshi Jain, University of Delhi Raja Saquib Yusaf Janjua, CIIT Yu Junye, Louisiana State University Tejendra N. Kalia, Worcester State College Gary Keller, Eastern Oregon University Ann Galligan Kelley, Providence College Ann Kelley, Providence college Ifraz Khan, University of the South Pacific Halil Kiymaz, Rollins College Susan Kowalewski, DYouville College Jan Kruger, Unisa School for Business Leadership Christopher B. Kummer, Webster University-Vienna Mei-Mei Kuo, JinWen University of Science & Technology Miguel Ángel Latorre Guillem, Universidad Católica de Valencia "San Vicente Mártir" John Ledgerwood, Embry-Riddle Aeronautical University Yen-hsien Lee, Department of Finance, Chung Yuan Christian University Yingchou Lin, Missouri University of Science and Technology Shulin Lin, Hsiuping University of Science and Technology Lynda Livingston, University of Puget Sound Melissa Lotter, Tshwane University of Technology Xin (Robert) Luo, Virginia State University Eduardo Macias-negrete, Instituto Tecnologico de Ciudad Juarez Firuza Madrakhimova, University of North America Abeer Mahrous, Cairo university Tshepiso Makara, University of Botswana Ioannis Makedos, University of Macedonia Gladys Marquez-Navarro, Saint Louis University Jesús Apolinar Martínez Puebla, Univ. Autónoma de Tamaulipas Mario Jordi Maura, University of Puerto Rico Francisco Jose May Hernandez, Universidad del Caribe

Aurora Irma Maynez Guaderrama, Universidad Autonoma de Ciudad Juarez Romilda Mazzotta, University of Calabria Mary Beth Mccabe, National University Linda Margarita Medina Herrera, Tecnológico de Monterrey. Campus Ciudad de México Marco Mele, Unint University Gulser Meric, Rowan University Avi Messica, Holon Institute of Technology Scott Miller, Pepperdine University Cameron Montgomery, Delta State University Oscar Javier Montiel Mendez, Univ. Autonoma De Ciudad Juarez Cleamon Moorer, Madonna University Sandip Mukherji, Howard University Tony Mutsue, Iowa Wesleyan College Ertambang Nahartyo, UGM Linda Naimi, Purdue University Arezoo Nakhaei, Massey University Cheedradevi Narayanasamy, Graduate School of Business, National University of Malaysia Erwin Eduardo Navarrete Andrade, Universidad Central de Chile Gloria Alicia Nieves Bernal, Universidad Autónoma del Estado de Baja California Erica Okere, Education Management Corp Dennis Olson, Thompson Rivers University Godwin Onyeaso, Shorter University Ramona Orastean, Lucian Blaga University of Sibiu-Romania Vera Palea, University of Turin Julian Pando, University of the Basque Country Dawn H. Pearcy, Eastern Michigan University Eloisa Perez, MacEwan University Iñaki Periáñez, Universidad del Pais Vasco (Spain) Pina Puntillo, University of Calabria (Italy) Rahim Quazi, Prairie View A&M University Anitha Ramachander, New Horizon College of Engineering Charles Rambo, University of Nairobi, Kenya Prena Rani, University of the South Pacific Alma Ruth Rebolledo Mendoza, Universidad De Colima Kathleen Reddick, College of St. Elizabeth Maurizio Rija, University of Calabria. Carmen Rios, Universidad del Este

Fabrizio Rossi, University of Cassino and Southern Lazio Matthew T. Royle, Valdosta State University Rafiu Oyesola Salawu, Obafemi Awolowo University Paul Allen Salisbury, York College, City University of New York Leire San Jose, University of Basque Country Celsa G. Sánchez, CETYS Universidad I Putu Sugiartha Sanjaya, Atma Jaya Yogyakarta University, Indonesia Sunando Sengupta, Bowie State University Brian W. Sloboda, University of Phoenix Adriana Patricia Soto Aguilar, Universidad Autonoma De Puebla Smita Mayuresh Sovani, Pune University Alexandru Stancu, University of Geneva and IATA Jiří Strouhal, University of Economics-Prague Vichet Sum, University of Maryland -- Eastern Shore Qian Sun, Kutztown University Diah Suryaningrum, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jatim Andree Swanson, Forbes School of Business & Technology, Ashford University James Tanoos, Saint Mary-of-the-Woods College Ranjini Thaver, Stetson University Jeannemarie Thorpe, Southern NH University Alejandro Torres Mussatto, Senado de la Republica; Universidad de Valparaíso Jorge Torres-Zorrilla, Pontificia Universidad Católica del Perú William Trainor, East Tennessee State University Md Hamid Uddin, University Of Sharjah Intiyas Utami, Satya Wacana Christian University Ozge Uygur, Rowan University Vijay Vishwakarma, St. Francis Xavier University Julian Vulliez, University of Phoenix Richard Zhe Wang, Eastern Illinois University Ya-fang Wang, Providence University Jon Webber, University of Phoenix Jason West, Griffith University Wannapa Wichitchanya, Burapha University Veronda Willis, The University of Texas at San Antonio Amy Yeo, Tunku Abdul Rahman College Bingqing Yin, University of Kansas Paula Zobisch, Forbes School of Business, Ashford University

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