ricos pan interpretacion serpef (1).pdf
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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA ELECTRICA, ELECTRONICA Y SISTEMAS.
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS
MARKETING
TELLER SERVPEF: ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA “RICOS PAN”
Docente:
Lic. Andia Flores, Veronica Greis
Presentado por:
Quispe Mamani, Luz Marina
Gutierrez Quispe, Luz Marina
Parrillo Arpasi, Mirely
Yapo Vilca, Luz Mery
Laureano Yupanqui, Crithian
Paricoto Ccopa, Paul
Puno, julio del 2015
Tabla de contenido
RICOS PAN – RICOS CAFÉ .................................................................................................................... 1
HISTORIA ......................................................................................................................................... 1
MISION ............................................................................................................................................ 1
VISION ............................................................................................................................................. 1
CASCADA DE ENCUENTROS DEL SERVICIO ...................................................................................... 1
IMAGEN DE UBICACIÓN DEL LOCAL ................................................................................................ 2
CUESTIONARIO SERVPEF ..................................................................................................................... 3
INTERPRETACIÓN DEL CUESTIONARIO DE LA CAFETERÍA “RICOS PAN” ............................................. 5
MARKETING ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA “RICOS PAN”
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RICOS PAN – RICOS CAFÉ
HISTORIA Un 27 de Junio de 1990, en el Jr. Lima n° 185 de nuestra ciudad de puno, se abre la primera
panadería RicosPan, desde entonces fue creciendo y aumentando asi, a varias sucursales, en este
año 2013, el local principal en: Jr. Moquegua n° 326.
MISION Nuestra misión es satisfacer a los consumidores con nuestros productos y servicios, brindando
servicios de calidad, elaborando productos sin ingredientes dañinos a la salud, cuidando asi el
bienestar de nuestros consumidores y minimizando efectos de contaminación al medio ambiente.
Esta labor lo hacemos en un ambiente de calidad total, donde el producto y el servicio ofrecido
son el reflejo de nuestra calidad empresarial.
VISION Ricos Pan es una institución respetada y admirada, ofreciendo una serie de productos y servicios
que son muy agradables a su paladar que van desde panes, tortas, pasteles, y el servicio de
cafetería y restaurant, donde el beneficio del cliente y del entorno es la meta de todos los que
trabajamos en Ricos Pan, Asi como tambien seguir mejorando nuestros productos y servicios el los
proximos años.
CASCADA DE ENCUENTROS DEL SERVICIO
MARKETING ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA “RICOS PAN”
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IMAGEN DE UBICACIÓN DEL LOCAL
MARKETING ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA “RICOS PAN”
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CUESTIONARIO SERVPEF
INSTRUCCIONES: En base a su experiencia como cliente de
los servicios que ofrecen la empresa de Ricos-Pan, por favor
piense, el tipo de empresa que podría ofrecerle un servicio de
excelente calidad
Haga un círculo alrededor de 7. Si considera que la
característica del servicio muy excelente para considerarlo
como una la cafetería que tiene en mente. Y si por el
contrario no está de acuerdo con la alguna característica haga
un círculo alrededor del 1. Si no está claro marque un círculo en algunos de los números
intermedios.
1 La Cafetería Ricos-Pan tiene equipos de apariencia moderna 1 2 3 4 5 6 7
2 Las instalaciones físicas de la Cafetería Ricos-Pan son visualmente atractivas
1 2 3 4 5 6 7
3 Los empleados de la Cafetería Ricos-Pan tienen apariencia pulcra
1 2 3 4 5 6 7
4 La Cafetería Ricos-Pan , los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, lista de precios) son visualmente atractivos
1 2 3 4 5 6 7
5 Cuando un cliente tiene un problema, la Cafetería Ricos-Pan muestran un sincero interés en solucionarlo
1 2 3 4 5 6 7
6 Cuando La Cafetería Ricos-Pan prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen
1 2 3 4 5 6 7
7 La Cafetería Ricos-Pan realiza bien el servicio a la primera 1 2 3 4 5 6 7
8 La Cafetería Ricos-Pan concluye en servicio en el tiempo prometido.
1 2 3 4 5 6 7
9 La Cafetería Ricos-Pan insisten en mantener registros exentos de los errores
1 2 3 4 5 6 7
10 Los empleados de La Cafetería Ricos-Pan, informan con precisión a los clientes cuándo concluirá la realización de un servicio
1 2 3 4 5 6 7
11 Los empleados de La Cafetería Ricos-Pan, le sirven con rapidez. 1 2 3 4 5 6 7
12 La Cafetería Ricos-Pan, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes
1 2 3 4 5 6 7
13 La Cafetería Ricos-Pan, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
14 El comportamiento de los empleados de la Cafetería Ricos-Pan transmite confianza a sus clientes
1 2 3 4 5 6 7
15 Usted se siente seguro en sus transacciones con la Cafetería Ricos-Pan
1 2 3 4 5 6 7
16 Los empleados de la Cafetería Ricos-Pan, son siempre amables con usted
1 2 3 4 5 6 7
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17 La Cafetería Ricos-Pan, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
18 La Cafetería Ricos-Pan tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
19 Los empleados de la Cafetería Ricos-Pan, le dan una atención personal.
1 2 3 4 5 6 7
20 La Cafetería Ricos-Pan se preocupan por los mejores intereses de sus clientes
1 2 3 4 5 6 7
21 La Cafetería Ricos-Pan dan a sus clientes una atención individualizada
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22 Los empleados la Cafetería Ricos-Pan, comprenden las necesidades específicas de sus clientes
1 2 3 4 5 6 7
El cuestionario fue elaborado para determinar la calidad de servicio de la cafeteria “Ricos – Pan”.
Se baso en los siguientes modelos:
1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fisicas, Equipos, personas y
materiales de comunicación.
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio promedio de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y
proporcionar el servicio.
4. Seguridad: Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza.
5. Empatia: Atención individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores
Los cuales en base a este modelo se elaboraron las preguntas con las siguientes valoraciones:
Se tomo la misma escala considerada en el modelo, donde el criterio es 1-4 zona a evaluar, y del 5
al 7 como percepciones adecuadas.
Adecuada
1 2 3 4 5 6 7
Zona a Evaluar
A continuación se procede a la interpretación de los resultados obtenidos:
MARKETING ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA “RICOS PAN”
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INTERPRETACIÓN DEL CUESTIONARIO DE LA CAFETERÍA “RICOS
PAN” 1. La cafetería “Ricos Pan” tiene equipos de apariencia moderna.
Del total de los encuestados solo el 10% que viene a ser, solo una persona dice que la cafetería “Ricos Pan” cuenta con equipos modernos, es decir que los clientes restantes que viene a ser el 90% opinan que no cuenta con equipos modernos, dándose de la siguiente manera 20%, 30% y 40% teniendo como conclusión que la cafetería “Ricos Pan” se encuentra en zona a evaluar.
2. Las instalaciones físicas de la cafetería “Ricos Pan” son visualmente atractiva.
Del total de los encuestados el 50% que viene a ser, cinco personas dicen que la cafetería “Ricos Pan” dicen que las instalaciones físicas son visualmente atractivas, y el 50% opinan que la cafetería “Ricos Pan” que sus instalaciones físicas no son tan atractivas, dándose de la siguiente manera 10%, 20%, 10% y 10%, teniendo como conclusión que la cafetería “Ricos Pan” se encuentra en zona a evaluar.
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3. Los empleados de la cafetería “Ricos Pan” tiene apariencia pulcra.
Del total de los encuestados el 40% que viene a ser, cuatro personas dicen que los empleados de la cafetería “Ricos Pan” tienen pulcritud, y el 60% opinan que la cafetería “Ricos Pan” pero se concluyó que está esta en modo adecuado.
4. La cafetería “Ricos Pan”, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, listas de precios, etc.) son visualmente atractivos.
Del total de los encuestados el 50% que viene a ser cinco personas, opinan que “Ricos Pan” tiene sus elementos materiales visualmente atractivos, y el 50% opinan que no. Entonces se concluyó que “Ricos Pan” que está en una zona adecuada.
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5. Cuando la cafetería “Ricos Pan” prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
Del total de los encuestados el 40% dicen que la cafetería “Ricos Pan” cumple con lo prometido en el tiempo establecido, y el 60% no opina tan bien al respecto, es decir sus opiniones se encuentran en puntos medios concluyendo que la cafetería “Ricos Pan” en ese aspecto se encuentra en una zona a ser evaluada.
6. Cuando un cliente tiene un problema, la cafetería “Ricos Pan” muestran un sincero interés en solucionarlo.
En este caso es especial ya que tenemos 3 puntos vistos de la misma forma, entonces se concluye que la cafetería “Ricos Pan” se encuentra en una zona adecuada.
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7. La cafetería “Ricos Pan” realizan bien el servicio a la primera.
Del total de los encuestados el 30% es decir, tres personas opinan que la cafetería “Ricos Pan” realiza bien el servicio a la primera, y el 70% opinan lo contrario. Viendo el porcentaje diferenciador se ve que “Ricos Pan” debe mejorar ese aspecto, por tal encontrándose en zona a evaluar.
8. La cafetería “Ricos Pan” concluyen el servicio en el tiempo prometido.
Del total de los encuestados el 40% que viene a ser, cuatro personas dijeron que la cafetería “Ricos Pan” concluye el servicio en el tiempo prometido y del 60% sus opiniones se encuentras en puntos medios aceptables así que se concluyó que “Ricos Pan” se encuentra en una zona adecuada.
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9. La cafetería “Ricos Pan” insisten en mantener registros exactos de errores.
Del total de los encuestados el 50% que viene a ser, cinco personas dicen que la cafetería “Ricos Pan” si insisten en mantener registros exactos de errores, y el 50% restante opino que se encuentran en puntos medios aceptables pero se concluyó que “Ricos Pan” está esta en zona adecuada.
10. Los empleados de “Ricos Pan” informan con precisión a los clientes cuando concluirá la realización de un servicio.
En esta interpretación se tiene una opinión que la cafetería “Ricos Pan” está trabajando de forma aceptable al respecto de este punto. Porque los encuestados dieron opiniones aceptables al respecto, obteniendo como resultado final que “Ricos Pan” está en zona adecuada.
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11. Los empleados de “Ricos Pan”, le sirven con rapidez.
Del total de los encuestados el 50% que viene a ser, cinco personas opinaron que los empleados de la cafetería “Ricos Pan” atienden con rapidez, y el 50% restante dijeron que la atención de “Ricos Pan” es lenta, pero analizando datos obtenidos se concluyó que “Ricos Pan” se encuentra en zona adecuada.
12. “Ricos Pan”, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes.
Del total de los encuestados el 40% opinaron que los empleados de la cafetería “Ricos Pan” siempre están dispuestos a ayudar a los clientes y el 60% opinan no es así. Pero las opiniones se ubican en puntos medios aceptables, concluyendo que “Ricos Pan” está en zona adecuada.
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13. “Ricos Pan”, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
Del total de los encuestados solo el 10% opina que los empleados de “Ricos Pan” nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes, el restante 90% opinan no es así, dando como conclusión que “Ricos Pan” se encuentra en zona a evaluar.
14. El comportamiento de los empleados de “Ricos Pan” transmite confianza a sus clientes.
Del total de los encuestados el 30% opina que el comportamiento de los empleados de “Ricos Pan” transfiere confianza a sus clientes y el restante 60% dijo que no es así, pero según datos obtenidos concluimos que “Ricos Pan” está ubicada en zona adecuada.
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15. Usted se siente seguro en sus transacciones con “Ricos Pan”.
Del total de los encuestados el 40% opina que si se siente seguro en sus transacciones con “Ricos Pan”, el 60% restante no concuerda con dicha afirmación, siento sus puntajes inferiores a 4, concluimos que “Ricos Pan” se encuentra en zona a evaluar.
16. Los empleados de “Ricos Pan”, son siempre amables con usted.
Del total de los encuestados solo el 10% aprueba a “Ricos Pan” opinando que los empleados son siempre amables con el cliente, el resto que viene a ser 90% opina que la atención no es tan buena, concluyendo que “Ricos Pan” en ese aspecto se encuentra en zona a evaluar.
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17. “Ricos Pan”, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
Del total de los encuestados el 30% opinó que los empleados de “Ricos Pan” tiene conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes, pero el 70% restante dio calificación inferior a 4 esto quiere decir que la cafetería “Ricos Pan” se encuentra en zona a evaluar.
18. “Ricos Pan” dan a sus clientes una atención individualizada.
Del total de los encuestados el 100% opinaron que “Ricos Pan” no brinda una atención individualizada, dando calificación igual o inferior a 4, realizando análisis lamentablemente se concluyó que la cafetería “Ricos Pan” está en extrema zona a evaluar.
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19. “Ricos Pan” tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
Del total de los encuestados el 20% dijo que “Ricos Pan” tiene los horarios convenientes para todos sus clientes, el restante 80% dio calificación mayor a 4 esto quiere decir que “Ricos Pan” se encuentra en zona adecuada.
20. Los empleados de “Ricos Pan”, le dan una atención personal.
Del total de los encuestados el 40% dijeron que los empleados de “Ricos Pan” les brinda una atención personal, pero el resto 60% dijo que no es así, y viendo las calificaciones que son inferiores a 4 se concluyó que “Ricos Pan” tiene que mejorar en ese aspecto, encontrándose en zona a evaluar.
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21. “Ricos Pan” se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.
Del total de los encuestados el 20% dio aprobación diciendo que “Ricos Pan” se preocupa por los mejores intereses de sus clientes, el resto 80% dijo que no sienten eso, y viendo la calificación se obtuvo igual o menores a 4, por ende se concluye que “Ricos Pan” se encuentra en zona a ser evaluada.
22. Los empleados de “Ricos Pan”, comprenden las necesidades de sus clientes.
Del total de los encuestados el 30% dio una buena calificación diciendo que los empleados de “Ricos Pan” comprenden las necesidades de sus clientes, pero el resto 70% dio una calificación de 4 y 5 para ser precisos, analizando esta situación se concluyó que la cafetería “Ricos Pan” se encuentra en zona adecuada.
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