rme aco agile france
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Au delà du développement Agile Retour d'expérience Lean IT
Antoine [email protected]
Régis [email protected]
27 mai 2011
Monday, June 6, 2011
Au-delà du développement agile
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Vision utilisateur ?
Bénéfice pour l’entreprise ?
En dehors du développement ?
Monday, June 6, 2011
Qu’est-ce que le lean ?
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5S
TPM
SMEDHeijunka Jidoka
One-piece flow
Pull
PushPoka yoke
Autonomation
PDCAHoshin kanri A3
Genchi Genbutsu
Kaizen
Toyota Way
TWI
Muri
Muda
Mura
Muri
4m
Standardized work
Work standards
Andon
Bottleneck
Lead time
Bottleneck
Cycle time
Value stream mapping
Gemba
Just in time
Takt
Kanban
Overall process effectiveness
Pareto charts Teamwork
Continuous improvement
Work cells
Visual management
Small batches
Five whys
Kaikaku
Catch-ball
Red bins
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Qu’est-ce que le lean ?
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Une stratégie d’entreprise
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Satisfaire le client
Réduire les délais et les coûts
En développant les collaborateurs
en livrant un produit/service d’une qualité irréprochable
par l’élimination des gaspillages
par la résolution de problèmes
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Satisfaire le client
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Réduire les délais et les coûts
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Highest quality / Shortest lead time / Lowest cost
JidokaJust in
Time
HeijunkaStandardized work Kaizen
Customer Satisfaction
Involvement
Toyota Production System
Un idéal de fonctionnement
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Développer les collaborateurs
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Toyota Way
Continuousimprovement
Respect forpeople
Go & See
Kaizen
ChallengeRespect
Teamwork
Un idéal de management
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Une pratique quotidienne
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Visualiser la production pour révéler les problèmes
Réagir immédiatement
Résoudre les problèmes un par un
Pour améliorer les pratiques de management
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Déployer le lean
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Développer la pratique du kaizen chez chaque collaborateur
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Retour d’expérience
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IT
ApplicationsProduction
MOA MOE Fournisseurs
Direction IT1000 personnes
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Feuille de route
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“L’organisation IT répond complètement et rapidement à mes requêtes de support”
“Le système fonctionne parfaitement”“Le système est adapté à mon usage”
“Le système supporte ma propre amélioration”
Support
Maintenance
Projets
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Support
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Attente client
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“L’organisation IT répond complètement et rapidement à mes requêtes de support”
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Le problème
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Appels perdus # par jour
55%
325 30 min
Temps moyen d’attente max # par jour
% réponse au premier appel
90%
1 min0
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Séparer les flux
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Analyse des attentesEcoutes d’appels
Typologies d’appels
Appels perdus # par jour
325
Stabilité
Séparation de flux➔ Accélerer les plus simples
StandardVérification
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Standardiser et former
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55%
% réponse au premier appel
90%
Tickets
Suivi compétences
Préparationstandards
Suivi compétencesSuivi compétences
Suivi indicateurs Formations rapidessur le terrain
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Résultats
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Appels perdus # par jour
55%
75%325
40
4 min
1min30
Temps moyen d’attente # par jour
% réponse au premier appel
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Enseignements
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Gestion de flux / gestion de la charge
“Vitrine de l’IT”
‣ Opérateur expert‣ Moins de stress
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Maintenance
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Attente client
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“Le système fonctionne parfaitement”
“L’organisation IT répond complètement et rapidement à mes requêtes de support”
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Le problème
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Incidents
Support
Volume #tickets / mois
120
Lead time
13 j
1
Volume #incidents / mois
29
Lead timesévérité 1
4.5 j
Lead timesévérité 2
7 j
Lead time sévérité 3
16 j
Stock
25
13
10
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Accélérer la résolution des incidents
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en coursen attente en coursen attente
Analyse Correction
Lead timesévérité 1
4.5 j
1.75
Voir le traitementdes incidents
“Voir la production”Vérifier les résultats
Se mettre d’accord sur les étapes
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Réduire le nombre d’incidents
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Volume #incidents / mois
29
Analyser chaque incident
Identifier des familles
Vérifier les résultats
Planning des vérifications
Standard de vérification
Protéger le client
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Résultats
25
Incidents
Volume #incidents / mois
29
1
Lead timesévérité 1
4.5 j
1j
Lead timesévérité 2
7 j
3 j
Lead time sévérité 3
16 j
6 j
Stock
25
3
19
13
10
Volume #tickets / mois
120
80
Lead time
13 j
21h1
Support
Atelier
Avril Mai Juin JuilletMars Août
Bilan
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Enseignements
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Teamwork et management visuel
Puissance des solutions locales
Moins de stress
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Projets
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Attente client
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“Le système supporte ma propre amélioration”
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Le problème
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Projets livrés# par an
Délaisdépassement
Qualité# tests “non right first time”
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Analyse des causes
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Exigences
Spécifications
Tests
Voir les problèmes de délais
Voir les problèmes de qualité
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“Pull”
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Master plan global
Jalons projet
Suivi quotidien
ContenuDate
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Suivi
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Visualiser la production pour révéler les problèmes
Réagir immédiatement
Résoudre les problèmes un par un
Pour améliorer les pratiques de management
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Enseignements
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Teamwork et management visuel
Produire pour qui ? Quoi ? Pour quand ?
Checklists
Interviews client
Structurer les spécifications
Chef de projet
Maitrîse d’ouvrage
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Conclusion
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Au-delà du développement agile
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Vision utilisateur
Bénéfice pour l’entreprise
En dehors du développement
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Leçons
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“Esprit agile” généralisé
Retrouver l’implication des équipes
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Pas si facile !
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Outils sensibles
Montrer les problèmes
Prendre le temps de les résoudre
Révèle des problèmes profonds
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Et lundi ?
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Quels gaspillages est-ce que j’inflige à mes clients ?
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Merci !
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Antoine [email protected]
Régis [email protected]
http://www.operae.fr
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