Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Drd. Patricea Bertea

Iasi, aprilie 2011

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

1. Ce este CRM?2. Este CRM doar un instrument pentru vânzări?3. Locul CRM în cadrul strategiei de marketing4. Marketing Relațional5. Database Marketing & CRM – modelul RFM , CLV6. La ce putem folosi CRM?7. Direcții viitoare: Social CRM, Multi-channel

customer management

Iasi, aprilie 2011

Cuprins

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Viziunea de marketingCRM (customer relationship management) – reprezintă o

strategie prin care compania își propune să gestionezeprocesul de interacțiune cu actualii și potențialii clienți.Scopul principal este acela de a găsi, atrage și câștiga noiclienți, precum și de a reține clienții actuali.

Viziunea ITCRM (customer relationship management) – presupune

utilizarea tehnologiilor IT&C pentru organizarea șiautomatizarea activităților de vânzări, de marketing,servicii clienți și suport tehnic.

Iasi, aprilie 2011

1. Ce este CRM?

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

CRM presupune retențiaclientului și îmbunătățirearelației cu acesta în vedereaobținerii de profit.

Iasi, aprilie 2011

2. Este CRM doar un instrument pentru vânzări?

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Iasi, aprilie 2011

3. Locul CRM în cadrul strategiei de marketing

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Relația dintre un client și companiepoate fi mai puțin formalizată,fiind întreținută la inițiativepersonale ale angajaților uneicompanii. De exemplu, putem luacazul unui chelner care îșicunoaște foarte bine cliențiipentru care le asigură cele maibune locuri din restaurant, lerecomandă cele mai bune feluride preparate din meniu și estemereu atent la nevoilor acestora.Finalitatea: Great tip!

Iasi, aprilie 2011

4. Marketing relațional

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Relația dintre un client șicompanie poate fi la nivelulunui program de loialitateformal – cum este cazulprogramelor ”Miles &More” al companiiloraeriene.

Iasi, aprilie 2011

4. Marketing relațional

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Este mai bine să investim în CRM sau în achiziția de noiclienți?

Costul achiziției unui nou client este de până la 10 ori maimare decât costul loializării.

Iasi, aprilie 2011

4. Marketing relațional

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

”Companiile își pot măriprofitul cu 100% doarprin retenția a 5% dinnumărul clienților.” –Reichheld & Sasser(1990)

Iasi, aprilie 2011

4. Marketing relațional

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

CRM poate exista fără o bază de date?

Iasi, aprilie 2011

5. Database marketing

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Baza de date – ce informații ar trebui să ne ofere?

Iasi, aprilie 2011

5. Database marketing

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

• Date de identificare client

• Date demografice

• Date psihografice și de stil de viață

• Date despre vânzări

• Despre despre activități de marketing

Iasi, aprilie 2011

5. Database marketing

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Cum folosim datele?

Iasi, aprilie 2011

5. Database marketing

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Modelul RFM

RECENCYFREQUENCYMONEY

+ L – Length of relationship

Iasi, aprilie 2011

5. Database marketing

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Identificăm segmente de clienți după modelul RFM

Identificăm alte variabile care caracterizează segmentul

Creăm oferte personalizate pentru fiecare tip de segment

Impulsionăm vânzările

Iasi, aprilie 2011

5. Database marketing

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Customer lifetime value – valoarea netă a clientului

Reprezintă valoarea netă prezentă a profiturilor generate deun client specific.

Permite obținerea de prognoze pentru vânzări/client.Permite calcularea costurilor per client.Oferă posibilitatea de a calcula ratele discount care permit

profitabilitate.

Iasi, aprilie 2011

5. Database marketing

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Utilizarea modelării și tehnicilor de data mining pentru:• Calcularea probabilității de cumpărarea

– Ce produs ar cumpăra un anumit client?

• Cumpărări viitoare- Prognoză

• Afinitatea produselor– Ce produse ar putea fi cumpărate împreună cu alte

produse?

• Elasticitatea prețului– Determinarea prețului optim pentru un produs

Iasi, aprilie 2011

6. La ce putem folosi CRM?

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

Magazin

Catalog

Internet – E-CRM

Mobile- M-CRM

Social Media – Social CRM

Iasi, aprilie 2011

7. Multi-channel customer management

Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing

?

Iasi, aprilie 2011

Întrebări

www.patriciabertea.blogspot.comhttps://sites.google.com/site/patriciabertea/