satisfaction des clients
DESCRIPTION
Dans un souci de progrès permanent, le fournisseur se doit : • de recueillir la perception de ses clients relative aux produits et aux services fournis, • d'identifier les priorités d'amélioration et révéler de nouvelles pistes de développement, • de mesurer l'évolution de cette perception, l'efficacité et la pertinence des plans de progrès mis en place, • de réviser et adapter la stratégie de l'entreprise aux attentes client. L'enquête de satisfaction client répond à ces objectifs. De plus, l'enquête permettra au fournisseur de se situer par rapport à la concurrence à travers un questionnaire simple, synthétique et unique.TRANSCRIPT
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1.
MANAGEMENT PAR LA QUALITE
Satisfaction Clients
Commission Mixte Qualité Compétitivité Groupe de travail n °3 Animateurs : Christian BOULOUARO,
Jean COUVREUR
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ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT- FIEV
1 Objectifs de l'enquête
Dans un souci de progrès permanent, le fournisseur se doit :
• de recueillir la perception de ses clients relative aux produits et aux services fournis,
• d'identifier les priorités d'amélioration et révéler de nouvelles pistes de développement,
• de mesurer l'évolution de cette perception, l'efficacité et la pertinence des plans de progrès mis en place,
• de réviser et adapter la stratégie de l'entreprise aux attentes client.
L'enquête de satisfaction client répond à ces objectifs.
De plus, l'enquête permettra au fournisseur de se situer par rapport à la concurrence à travers un questionnaire simple, synthétique et unique.
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l 2 Effets
• Fidélisation des clients
• Stimulant interne
• Croissance
• Profit
3 Cibles
L'enquête peut être adressée par les fournisseurs qui le souhaitent aux fonctions suivantes :
• Achats,
• Qualité Achats,
• Etudes et Essais,
• Qualité Usine,
• Production,
• Logistique,
• Marketing,
• Directeur de projet,
• Innovation.
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4 Processus
Préparation :
• La direction du fournisseur décide d'engager son entreprise dans un processus d'enquête de satisfaction client et présente les objectifs visés
• La direction du fournisseur nomme l'équipe projet qui va conduire ce processus et lui fournit les moyens nécessaires
• L'équipe projet planifie le processus d'enquête
• La direction du fournisseur prend contact au plus haut niveau avec le (les) client(s) sélectionné(s) (face à face, courrier, téléphone ... ) et définit avec lui (eux) le cercle des interviewés et le type d'interview (face à face, courrier, téléphone ... )
• La direction du fournisseur initie la communication interne
Déroulement :
• Etablir le contact avec les interviewés
• Implémenter le questionnaire
• Développer les points les plus significatifs (obtenir des informations supplémentaires)
• Dépouiller et analyser les résultats 7 quantitatif (chiffrer) 7 qualitatif (points significatifs)
• Construire les plans de progrès et définir leur pilotage (PDCA)
* nota : de préférence sous foITT1e d'entretien face à face
• La direction du fournisseur communique les résultats de l'enquête en interne et au client (la direction et les interviewés)
• L'équipe projet informe les interviewés des plans de progrès les concernant
D: Plan D: Do D : Check • : Act
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Contrôle:
• Respect de la démarche (nombre d'interviews, période, durée, budget...)
• Prise en compte des écueils et difficultés rencontrés lors du processus d'enquête de satisfaction client
• Toutes les attentes clients non satisfaites font l'objet de plans de progrès
• Les plans de progrès mis en place font l'objet d'un suivi au travers d'indicateurs d'avancement et de résultats
• Vérification de l'efficacité du processus d'enquête de satisfaction client par l'atteinte ou non des objectifs fixés pour chaque item du questionnaire lors de la conclusion de l'enquête précédente
• Amélioration :
. ' ' . ..
• Réviser la stratégie d'enquête de satisfaction client : - Quels sont les objectifs de l'enquête de satisfaction client ?
(points forts, points faibles, attentes clients, situation/concurrence .. . ) - Quels sont les moyens nécessaires pour atteindre ces objectifs ?
(personnel, matériel, budget, sous-traitance, ... )
• Réviser le processus d'enquête de satisfaction client : - Période, périodicité, planification - Cible - Organisation interne, - Questionnaire, mode d'enquête (face à face, téléphone, courrier . .. ), durée interview - Communication interne f externe - Dépouillement des résultats
• Fixer les objectifs attendus de satisfaction du client (pour chaque item du questionnaire) suite aux plans de progrès mis en place
D: Plan D: Do D : Check • : Act
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5 Conseils pratiques
• La direction du fournisseur doit être moteur de la démarche
• Consacrer du temps à l'étape de préparation
• Soigner les premiers contacts client pour le convaincre et l'impliquer dans la démarche
• Définir les critères de sélection des clients et des interviewés (échantillonnage : taille et représentativité)
• Evoquer les impacts environnementaux et la sécurité dans le traitement des questions 1.4 et 2.1.
• Eventuellement inclure un correspondant sécurité eUou environnement dans la cible
• D'autres modes de cotation de l'importance des critères peuvent être retenus, tels que :
- Demander à !'interviewé de choisir les 3 ou 5 critères qu'il estime les plus importants - Demander à !'interviewé de classer les critères par ordre d'importance
• Toute l'efficacité de l'enquête réside dans la réalisation effective des plans de progrès (un suivi rigoureux à travers des indicateurs est indispensable).
• Hiérarchiser les priorités lors de l'élaboration des plans de progrès (éviter de tout conduire de front)
• Le suivi (voire le pilotage) des plans de progrès doit être mené par l'organisation orientée cl ient (et non pas par la Qualité)
• Une bonne communication interne est indispensable pour :
- Sensibiliser le personnel aux attentes du client - Motiver les acteurs des plans de progrès - Placer le client au coeur de l'entreprise
• Ne pas se contenter de l'aspect cotation (quantitatif), insister sur le dialogue et le recueil d 'informations qualitatives
• Le retour d'information auprès des interviewés et de leurs dirigeants est indispensable pour que le processus d'enquête de satisfaction client puisse être reconduit
• Une enquête peut être menée en interne pour mesurer sa propre perception de la satisfaction du client. Elle sera comparée à celle effective du client. Les écarts seront analysés. Les attentes internes doivent faire l'objet d'un plan de progrès
• Le fournisseur et le client s'engagent mutuellement à respecter la confidentialité des résultats
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l
f-
1. 1. 1.
1.
6 Analyse des résultats
• Comment élaborer un graphe d'analyse des résultats obtenus
Les réponses aux différents critéres sont pondérées comme suit:
- lm ortance du critère: Pas im ortant Peu im ortant lm ortant Très im ortant
Pondération 1 2 3 4
- Evaluation : Très insuffisant Insuffisant Satisfaisant Très Satisfaisant
Pondération 2 13 4
Chaque critère du questionnaire est ordonné suivant son Importance (valeur moyenne) et son Evaluation (valeur moyenne). L'Evaluation de la« meilleure» concurrence (valeur moyenne) est placée en vis à vis de chaque critère.
La courbe objectif (à définir avant l'enquête) permet d'identifier les priorités. La droite proposée, passant par les points importance 4 / évaluation 3 et importance 1 / évaluation 2, a le mérite de simplifier l'analyse en ne faisant ressortir que les extrêmes : - Critère important sur lequel le fournisseur est défaillant, - Critère peu important pour lequel le fournisseur a peut-être engagé trop de moyens. Nota : si la droite passait par les points importance 4 I évaluation 4 et importance 1 / évaluation 1, il est fort probable qu'un nombre trop important de critères se trouvent en décalage par rapport à l'objectif.
• Graphe d'analyse des résultats
Evaluation Situation de la concurrence pour l'item 4 1 Courbe objectif Situation de ! 'item 4 ? du questionnaire ·-
4 / · 2.1 3.1 /; S.J J .2 1.3 * 5.l 21 * * 1 1.4
iï 1 S.4 - 4.1 4.J ·1'
4
* '( '( /? 1 1.2 li , 5,2 , 4 1.l
~ 1 - · l
3
2 -
'j l
1
' ; ' Importance
4 3 2
+ important - important
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7 Résultats chiffrés
• Evaluation globale (plusieurs types possibles) :
Echelle : 1 à 4 ï: Note1 de chaque questionnaire Evaluation globale =
Nb de questionnaires
Nous proposons 3 types de calcul de note possibles applicables à chaque questionnaire (Note;) :
ï: évaluation
Nb critères applicables
ï: (évaluation X importance client)
ï: importance client
ï: (évaluation X importance interne)
ï: importance interne
simple mais ne tient pas compte de l'importance client
complet mais difficilement palpable
éventuellement complémentaire à la précédente
• Evaluation par rapport à la concurrence (plusieurs types possibles) :
Echelle: 0 à 6 ï: Note1 de chaque questionnaire Evaluation globale=
Nb de questionnaires
Nous proposons 2 types de calcul de note possible applicable à chaque questionnaire (Note;) :
[
ï: (évaluation - évaluation concurrence) J Note4=
Nb de critères applicables +3
[
ï: (évaluation - évaluation concurrence) x importance J Notes=
ï: importance
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+3
simple mais ne tient pas compte de l'importance client
complet mais difficilement palpable
1. 1
1 1.
~ Participants au groupe de travail
• André JOURDAN
• Christian BOULOUARD
• Daniel HAUGER
• Hans NICOLAISEN
• Jacques LETHEUX
• Jean COUVREUR
• Pierre-Jean ERAUD
• Philippe GRAN DON
• Robert GROLLIER
• Serge PHILIPPE
• Thierry CINQUEUX
PEUGEOT CITROEN
BOSCH
FAURECIA
FAURECIA
SAGEM
DUNLOP ROUES
DUNLOP
DUNLOP
DEFONTAINE
OETIKER
DRAFTEX
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Bibliographie
• Management de la qualité et assurance qualité Enquête de satisfaction des clients AFNOR FD X 50-172
• L'enquête de satisfaction, outil de dialogue avec le client Sophie MILLOT AFNOR
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CO (.o.)
.-~-~.-.
FIEV ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT - QUESTIONNAIRE
Questionnaire à retourner à : Questionnaire renseigné par : SOCIETE : ... . .... ... .......... .. ... ..... . ... ... .. ..... ..... .. ... . ...... ...... ........ ..... ........ .... . . SOCIETE : .... ........ ... . ... ... .. .. .. ..................... ......................... ... . . NOM : ...... ...................... ..... ... .. .. ......... .... .. . ... .. .... .. . ..... ... ... .......... ..... . NOM : ... ... ...... .... ..... . ....................................... .... .. ... ..... .. .. SERVICE : ......... ..... ................. .. ........ ..................................................... . SERVICE : .. .... .. ... ................................ ................ ...... . ... ......... . ADRESSE : ......... .. ..... .... ........... .. .. .. ..... ......... .... ... ........... .. ......... .. ... ... ...... . FONCTION: ... .... ........ . .................. ... ... . ........... .. . ................ . ... . . . . TEL./FAX : .......................... .. .. .... ... ....... ............. .......... .. ... ......... .. ........ . .. . TEL./FAX : .. ...... .. .. .. ... ... .. ....... ..... ..... ... ... .. .... .. .... . .... ....... .... .. ... .
IMPORTANCE DU CRITERE EVALUATION COMMENTAIRE EVENTUEL CRITERE
Pa, MnpottJnl T~ impc:rtanl 1 Développement Tres r.nsuffis.im TrM 5;it1daiw1t
D D D D 1.1 Notre gestion des projets D D D D D D D D 1.2 Notre capacité à vous proposer des innovations D D D D D D D D 1.3 Prise en compte du retour d'expérience D D D D D D D D 1.4 Notre apport en termes de normes, réglementations, législations D D D D
2 Produit D D D D 2.1 Conformité de nos produits D D D D D D D D 2.2 Notre prestation logistique D D D D D D D D 2.3 Fiabilité de nos produits à l'usage D D D D D D D D 2.4 Notre prestation après-vente D D D D
3 Politique D D D D 3 .1 Adéquation de notre stratégie à vos attentes D D D D D D D D 3.2 Notre coopération avec nos propres fournisseurs D D D D D D D D 3.3 Notre compétitivité D D D D D D D D 3.4 Notre capacité à vous accompagner à l'international D D D D
4 Communication D D D D 4.1 Qualité de nos contacts au quotidien D D D D D D D D 4.2 Notre réactivité D D D D D D D D 4.3 Notre efficacité à traiter les problèmes D D D D
5 Perception du fournisseur D D D D 5.1 Notre organisation par rapport à vos besoins D D D D D D D D 5.2 La compétence de nos collaborateurs D D D D D D D D 5.3 Notre démarche partenariale D D D D D D D D 5.4 Votre appréciation globale vis-à-vis de nos concurrents D D D D
QUESTIONS LIBRES Quels sont les axes d'amélioration prioritaires et pourquoi?
Quelles sont vos attentes à l'issue de ce questionnaire ?
Veuillez entourer la situation de notre« meilleur» concurrent dans la colonne EVALUATION