Chair of Management in ICT – University of Fribourg - www.iimt.ch

XPS-Simulation für das

4-LIFE-Modell

Dominic Feichtner

Tobias S. Friedl InfoSocietyDays

Swiss eGovernment Forum 2013

Bern, 05.03.2013

Chair of Management in ICT – University of Fribourg - www.iimt.ch

Teil I:

Ausgangslage

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 3

Vorstellung iimt 1/2

Universität Freiburg

Gegründet 1889

5 Fakultäten

Zweisprachig (Deutsch / Französisch)

Mehr als 10‘000 Studierende

iimt – international institute of management in technology

Gegründet 1995

Akkreditierung (ohne Auflagen) durch die SUK im 2004 & 2011

Internationales Netzwerk von Industrie- und Hochschulpartnern

Kompetenzzentrum in ICT & Utility Management

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 4

Vorstellung iimt 2/2

iimt - Lehrstuhl für Management der IKT

Teil der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät

Bachelor-, Master-, Doktoratsprogramme

Forschungsgebiete:

Informationssicherheit

Management im Energie-Sektor

Projektmanagement

Innovations- und Technologie Management

Social Media

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 5

Ausgangslage

• Schweiz setzt seit 2007 auf die Möglichkeiten des Internet

• Start der E-Government-Strategie Schweiz:

Die Wirtschaft wickelt den Verkehr mit den Behörden elektronisch ab

Die Behörden haben ihre Geschäftsprozesse modernisiert und verkehren

untereinander elektronisch

Die Bevölkerung kann die wichtigen (…) Geschäfte mit den Behörden

elektronisch abwickeln

• Projekt SWING – SWiss INovation potential @ eGovernment

Gemeinschaftsprojekt zwischen IBM Switzerland und iimt

Aufzeigen von Potentialen im E-Government Prozess

5 Phasen (Analyse des Ist-Zustandes, Analyse der Bedürfnisse der

Anspruchsgruppen, Entwicklung von Szenarien, Umsetzung Pilot

Szenario, Abschluss)

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Social Media ein neuzeitliches

Phänomen?

• Der Hype um Social Media oder – der Hype um Facebook

Facebook hat Google abgelöst

• Social Media ein neuzeitliches Phänomen?

Nein – seit jeher wurde ein „gemeinsames Bindeglied“ zur

Interaktion zwischen Individuen benötigt

Immer schnellerer Datenaustausch

• Zugang zum Internet der erwerbstätigen Schweizer: 94 %

• Trend: Generation 70+

12% in 2003

42 % in 2011

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Studie

Untersuchungsgegenstand:

Grundgesamtheit: Schweizer Verwaltungseinheiten

Durchführung:

Distribution: web-basierte online Umfrage

Laufzeit: 24.08.2011 – 1.10.2011

1. Distributionswelle: 1065 eMail Adressen

2. Distributionswelle: 824 eMail Adressen (bereinigter Reminder)

Rücklauf:

110 verwertbare Datensätze

Entspricht einem Rücklauf von rund 13%

Betrachtungsgegenstand:

Das elektronische Dienstleistungsangebot von Schweizer Verwaltungseinheiten

besondere Berücksichtigung von Social Media

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 8

Internet Auftritt der Verwaltungs-

einheit

• 99 % der Befragten unterhalten eine Homepage

• In 85 % sind internetbasierte Dienstleistungen verfügbar

• eCH-0049 Standard in rund einem Drittel der Befragten

• Social Media spielt augenscheinlich kaum eine Rolle:

10 % verlinken das Profil auf ihrer Homepage

26 % unterhalten ein Profil

• Entscheidungskompetenz liegt in 50 % der Fälle beim Amtsleiter und/oder in der

Abteilung Kommunikation

• Übergeordnete Verwaltungseinheiten haben mit 18% geringen Einfluss

• Einfluss von internetbasierten Dienstleistungen:

70 % der Befragten sehen eine Verschlankung der internen Prozesse

77 % der Befragten sehen eine Abnahme der Bürokratie für den Einwohner

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 9

Social Media in der Verwaltungs-

einheit

• Positive Auswahlkriterien für einen Einsatz von Social Media:

Feedbackmöglichkeit

Besserer Kontakt zum Bürger

Neue Kommunikationstechnologie nutzen

Schnelle Distribution der Informationen

Positives Image & Reputation

• Identifizierte Risiken und Hürden:

Inhaltliche Pflege

Technische Pflege

Definition einer Strategie

Messung des Nutzens

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Teil II:

Theoretische Grundlagen

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Paradigmenwechsel

Government-To-You Government-With-You

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 12

Source: Municipality Kerzers

(www.kerzers.ch)

Schweizer E-Government Portal

Struktur 1/2

• Basierend auf dem

Lebenslagenprinzip

• Verankert in den Themen

Katalogen, welche die

Dienstleistungen der

öffentlichen Verwaltungen

in der Schweiz skizzieren

• Aufgegliedert in 9

Standard Themen

Bereiche (1st Level)

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 13

Schweizer E-Government Portal

Struktur 2/2

• Untergliedert in 80

Standard Themen

Gruppen (2nd Level)

• Illustrationsbeispiel:

– Standard Themen

Bereich “Persönliches”

– Standard Themen

Gruppe “Sport”

Source: Municipality Kerzers

(www.kerzers.ch)

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4-LIFE-Modell

L(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic)

Erweiterung um zwei Ebenen:

– Service Level (3rd Level)

– Technology Level (4th Level)

1st Level• eCH-0049 Standard Theme Groups

2nd Level• eCH-0049 Standard Topic Groups

3rd Level• Service Level

4th Level• Technology Level

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4-LIFE-Modell

L(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic)

Erweiterung um zwei Ebenen:

– Service Level (3rd Level)

– Technology Level (4th Level)

Service Level Elements:

• (E-Services)

• E-Participation

• E-Voting

• E-Collaboration

• E-Discussion

• Beratung

• Information

E-Democracy 1st Level

• eCH-0049 Standard Theme Groups

2nd Level• eCH-0049 Standard Topic Groups

3rd Level• Service Level

4th Level• Technology Level

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4-LIFE-Modell

L(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic)

Erweiterung um zwei Ebenen:

– Service Level (3rd Level)

– Technology Level (4th Level)

Technology Level Elements:

• SMS Voting

• Webpoll

• Wiki

• Blog

• Forum

• RSS Feed

• Social Media Platform

• Video Platform

• Photo Platform

• …

1st Level• eCH-0049 Standard Theme Groups

2nd Level• eCH-0049 Standard Topic Groups

3rd Level• Service Level

4th Level• Technology Level

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 17

4-LIFE-Modell – Überblick

1st Level• eCH-0049 Standard Theme Groups

2nd Level• eCH-0049 Standard Topic Groups

3rd Level• Service Level

4th Level• Tool Level

Top-

down &

Bottom-

up

2nd Level (Standard Topic Groups)

3rd Level (Service Level)

Processes

4th Level (Tochnology Level)

1st Level (Standard Theme Groups)

Lebenslagen

Persönliches

Aufenthaltsbewilligungen

Ausweise und Bescheinigungen

EinbürgerungWohnen und

UmziehenZivilstand Geburt Adoption Sport

XPS

E-Services

Dokumentenserver

Beantragen

Einreichen

Ansuchen

An-/abmelden

Mieten

Bestellen

Einsehen

Informieren

eParticipation

E-Voting

SMS Voting

Televoting

Tedvoting

Webpoll

Soziales Netzwerk

E-Collaboration

Wiki, Blog, Forum

Soziales Netzwerk,

Online Community

E-Discussion

Wiki, Blog, Forum

Soziales Netzwerk,

Online Community

Kontakt

Beratung

Telefon

Voip

E-Mail

Kontaktformular

Chat

Instant Messenger

Chatterbot

FAQ

Forum

Information

RSS-Feed

Instant Messenger

Newsletter

Social Media Plattform

Video Plattform

Bilder Plattform

Forum

Blog

Wiki

Chatterbot

Kinder und Jugendliche

Pflege ( / Pflegeheim)

Todesfall Religion Versicherungen Tiere

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Experten System des 4-LIFE-Modells

Identifikationsprozess: Verwaltung

Bürgerschaft/Bewohner

Zuteilungsprozess: Allokation von Web2.0

Technologien an die Service

Level Elemente

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Teil III:

Praktische Umsetzung

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Experten System – Aufbau 1/3

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Experten System – Aufbau 2/3

Fragenkatalog: 80 Fragen verteilt auf

die Service-Level-

Elemente

Web2.0 Katalog: 34 Technologien

Auswertungen: 6 Einzelauswertungen

(Service-Level-

Elemente)

2 Positionierungs-

auswertungen

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Experten System – Aufbau 3/3

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 23

Experten System – Bedienfeld

Welcome

State of the technology: January 2013

Overall Evaluation

Control PanelChange General Data

Fill in Questionnaire

Update Questionnaire

Print Questionnaire

Print General Data

Evaluation E-Participation

Evaluation Information

Evaluation E-Voting

Evaluation E-Discussion

Evaluation E-Collaboration

Evaluation Consulting

Positioning Matrix - Media Richness

Positioning Matrix - Budget

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Experten System – Eingabe 1/2

Wieviele Einwohner betreut Ihre Verwaltung?

Wie erreichen Sie, bis dato, Ihre Einwohner? Text

Audio

Bilder

Video

Webinar

Welche Web2.0 Technologien nutzen Sie bis dato? Photo Platform Televoting

Blog Video Platform

Chat VOIP / Softphone

Chatterbot Webpoll

Document Server Wiki

E-Mail Microblogging

FAQ Fax

Forum Mindmapping

Instant Messenger Collaborative-Writing

Contact form Workgrouping

Newsletter Web-Conferencing

Platzhalter1 Social Bookmarking

RSS-Feed Social Media Newsroom

SMS Voting Platzhalter2

Social Media Platform Audio Podcast

Tedvoting Video Podcast

Telefone Mobile Messenger

Wie hoch ist Ihre Bereitschaft neue Technologien einzubinden? sehr gering

gering

hoch

sehr hoch

Wie hoch ist hier jährliches Budget für o.g. Technologien?

25.000

15.000

Allgemeine Angaben: Einzugsgebiet

Kanäle

Bestand

Wechselwillen

Budget

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Experten System – Eingabe 2/2

Modul: Beratung Vielleicht JaJa, unbedingtNein

Wollen Sie eine schriftliche Beratung anbieten?

Wollen Sie eine mündliche Beratung anbieten?

Soll die Antwort zeitverzögert erfolgen?

Soll die Antwort sofort erfolgen?

Wünschen Sie eine automatisierte Antwort?

Wünschen Sie eine individuelle Antwort?

Soll die Beratung face-to-face durchgeführt werden?

Wollen Sie während der Beratung direkt Dateien versenden können?

Wollen Sie eine Installation von Software umgehen?

Wollen Sie mehrere Bürger gleichzeitig beraten?

Soll vor der Beratung eine Autorisierung notwendig sein?

Soll vor der Beratung eine Anmeldung notwendig sein?

Sollen komplexe Sachverhalte gelöst werden können?

+ - + + + -

+ - + + + -

Spezielle Angaben: Individuelle Fragen pro

Service-Level-Element

(Module)

Vielleicht/Ja/Unbedingt/

Nein

Gewichtung

Dynamische Anbindung

an den Fragekatalog

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 26

Experten System – Eingabe 2/2

Modul: Beratung Vielleicht JaJa, unbedingtNein

Wollen Sie eine schriftliche Beratung anbieten?

Wollen Sie eine mündliche Beratung anbieten?

Soll die Antwort zeitverzögert erfolgen?

Soll die Antwort sofort erfolgen?

Wünschen Sie eine automatisierte Antwort?

Wünschen Sie eine individuelle Antwort?

Soll die Beratung face-to-face durchgeführt werden?

Wollen Sie während der Beratung direkt Dateien versenden können?

Wollen Sie eine Installation von Software umgehen?

Wollen Sie mehrere Bürger gleichzeitig beraten?

Soll vor der Beratung eine Autorisierung notwendig sein?

Soll vor der Beratung eine Anmeldung notwendig sein?

Sollen komplexe Sachverhalte gelöst werden können?

+ - + + + -

+ - + + + -

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 27

Experten System – Zuordnungsmatrix

Q-C

od

e

Ph

oto

Pla

tfo

rm

Blo

g

Ch

at

Ch

atte

rbo

t

Do

cum

en

t Se

rve

rE-

Mai

l

FAQ

Foru

m

Inst

ant

Me

ssen

ger

Co

nta

ct f

orm

Attributes/Tools 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Beratung: schriftlich EQ1 - - TRUE TRUE - TRUE TRUE - TRUE TRUE

Beratung: mündlich EQ2 - - - - - - - - - -

Beratung: zeitverzögerte Antwort EQ3 - - - - - TRUE - - - TRUE

Beratung: sofortige Antwort EQ4 - - TRUE TRUE - - TRUE - TRUE -

Beratung: automatisierte Antwort EQ5 - - - TRUE - - TRUE - - -

Beratung: individuelle Antwort EQ6 - - TRUE - - TRUE - - TRUE TRUE

Beratung: face-to-face EQ7 - - TRUE - - - - - TRUE -

Beratung: Dateiversand EQ8 - - TRUE - - TRUE - - TRUE -

Beratung: ohne Softwareinstallation EQ9 - - TRUE TRUE - - TRUE - - TRUE

Beratung: mehrere Bürger EQ10 - - TRUE TRUE - - TRUE - TRUE -

Beratung: Autorisierung EQ11 - - - - - - - - TRUE -

Beratung: Anmeldung EQ12 - - TRUE - - - - - TRUE -

Beratung: komplexe Sachverhalte EQ13 - - TRUE - - TRUE - - TRUE -

Control Panel

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Experten System – Auswertung

1

2

3

4

Einzelauswertung

für alle Service

Level Elemente

4 Auswertungen pro

Element

Vergleich

bestehender

Technologien mit

den Empfehlungen

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Expert System – Components 7/9

Auflistung aller Technologien,

welche die Bedingungen

erfüllen

1

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Expert System – Components 7/9 Detaillierte

Auflistung aller Technologien,

welche die Bedingungen

erfüllen

(Darstellung in Prozent)

2

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Expert System – Components 7/9 Detaillierte Auflistung

aller Technologien, welche die

Must-Have-Bedingungen erfüllen

(Darstellung in Prozent)

3

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Expert System – Components 7/9

4

Konkrete Empfehlungen zum

Einsatz von bestimmten Web2.0

Technologien

(Vergleich mit bestehender

Technologie)

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 34

Expert System – Components 7/9

4

Konkrete Empfehlungen zum

Einsatz von bestimmten Web2.0

Technologien

(Keine bestehende

Technologie)

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Experten System – Empfehlungen

Willingness to

Change

Proportion Sectional Delta

Value Range

Action

-2

1/5 [100 – 80] Change

4/5 ]80 – 0] Stock

-1

2/5 [100 – 60] Change

3/5 ]60 – 0] Stock

1

3/5 [100 – 40] Change

2/5 ]40 – 0] Stock

2

4/5 [100 – 20] Change

1/5 ]20 – 0] Stock

Willingness to

Change

Intersectional Delta Action

-2

+- = 2* + Change

else Stock

-1

+- = 1,5* + Change

else Stock

1

+- = 0,75* + Change

else Stock

2

+- = 0,5 + Change

else Stock

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Experten System –

Positionierungsmatrix 1/2

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Experten System –

Positionierungsmatrix 2/2

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 38

Experten System –

Positionierungsmatrix 2/2

Bestand/Einsatz von Web2.0

Technologien/Tools:

• Facebook

• Twitter

• Skype

• Youtube

Bern, 05.03.2013 © iimt 2013 39

Nächste Schritte…

• Überführung des Prototypen in eine Stand-Alone-Software

• Testphase der Variablen (Sectional und Cross-Sectional

Delta)

• Welche Position in der Positionierungsmatrix ist ideal?

• Einbindung von Empfehlungen zur Verwendung von Web2.0

Technologien

• Einbindung von Social Media Guidelines für den

Verwaltungsbetrieb

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Für weitere Rückfragen:

iimt

Boulevard de Pérolles 90

CH- 1700 Fribourg

info@iimt.ch Chair of Management in ICT

- University of Fribourg

Vielen Dank für Ihre

Aufmerksamkeit