selling corporate clients
TRANSCRIPT
![Page 1: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/1.jpg)
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Мастерство обслуживания
Юлия Сябитова, руководитель службы по работе с бизнес-рынком «МегаФон Северо-Запад»
![Page 2: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/2.jpg)
МегаФон | Мастерство обслуживания |
МегаФон
сегодня
![Page 3: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/3.jpg)
История ОАО «МегаФон»
Июнь 1993 Основание компании «Северо-Западный GSM»
Январь 1995 Начало коммерческой эксплуатации сети GSM в Санкт-Петербурге
Июль 1997 ЗАО «Северо-Западный GSM» запускает сети в 4-хрегионах Северо-Запада
Март 1999 Абонентская база достигла 100 000 абонентов
Май 2002 Cоздание ОАО «МегаФон», первого общероссийского оператора мобильной связи (1 070 288 абонентов)
Ноябрь 2003 Запуск сети в Северном филиале Центрального региона
Август 2005 Достигнут рубеж в 5 000 000 абонентов
Октябрь 2007 Запуск первой в России сети 3G
2008 - 2009 Реорганизация ОАО «МегаФон» в форме присоединения дочерних обществ. Это позволило усилить конкурентные преимущества Компании и создать прочную основу для дальнейшего роста в будущем.
МегаФон | Мастерство обслуживания |
![Page 4: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/4.jpg)
Компетенция Северо-Западного филиала
Северо-Западный регион
- Санкт-Петербург - Архангельск - Псков- Ленинградская обл. - Вологда - Карелия- Калининград - Мурманск - Новгород
численность населения 12,95 млн. чел. средняя плотность населения 12 чел./кв.км.начало предоставления услуг 1995 год
Центральный регион (Север)- Тверь - Ярославль - Иваново- Смоленск - Кострома
численность населения 5,7 млн. чел.средняя плотность населения 23 чел./кв.км. начало предоставления услуг 2003-2004 год
уровень проникновения (13) 150%
МегаФон | Мастерство обслуживания |
![Page 5: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/5.jpg)
Стратегия компании направлена на максимизацию выручки и повышение эффективности
Мобильная связь • Получение гаранти-рованного
ARPU• Мобильный Интернет – 2-й
основной продукт
МГ/МН связь• Транзит МГ/МН трафика с сен.08• Услуги МГ/МН
для абонентов
Фиксированная связьТелефония, Интернет,каналы передачи данных
2G + 3G
МегаФон | Мастерство обслуживания |
![Page 6: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/6.jpg)
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Как построить эффективную работу
с корпоративными клиентами
![Page 7: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/7.jpg)
• Индивидуальный предприниматель
• Юридическое лицо
• Государственное учреждение
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Кто такой корпоративный клиент?
![Page 8: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/8.jpg)
SIM-карта
постоянного
покупателя
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Что такое сервис?
Сервис — это профессиональное обслуживание клиентов, направленное на удовлетворение их потребностей.
В конечном счете, задача любой сервисной компании сводится к тому, чтобы клиент обратился в компанию за приобретением дополнительных услуг ПОВТОРНО.
![Page 9: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/9.jpg)
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Ожидания клиентов от сервисной компании
Компания в лице сотрудников должна быть:
NB (!) Сотрудники должны быть опрятными (иметь опрятный внешний вид, вне зависимости от того, какую должность они занимают).
доброжелательной
пунктуальной
мобильной
![Page 10: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/10.jpg)
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Основные этапы продаж
1. Поиск клиента• прямые продажи• привлечение агентов• работа с государственными заказчиками
2. Подписание договора
3. Оплата
4. Предоставление услуги, продажа оборудования
5. Постпродажное обслуживание клиента• организация линий поддержки• организация процессов обслуживания• создание программ лояльности
![Page 11: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/11.jpg)
1. Сегментация клиентов
2. Определение правил обслуживания клиентов (регламентов) в соответствии с принятой сегментацией
3. Создание службы поддержки клиентов – первая и вторая линия поддержки
4. Разработка мощной электронной системы управления взаимоотношения с клиентами (СRM)
5. NB (!) Создание системы внутренних коммуникаций между всеми подразделениями, принимающими участие в обслуживании клиентов (коммерческие службы, технические службы, финансисты, юристы, логистика и пр.). Необходимо связать деятельность этих подразделений в единое целое.
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Основные этапы обслуживания
![Page 12: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/12.jpg)
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Наш главный девиз – Ориентация на клиента
• Все структурные подразделения компании должны иметь единое понимание ценности клиента как источника дохода компании.
• В компании должны быть определены все этапы работы с клиентом.
• В компании должны быть определены полномочия и зоны ответственности всех структурных подразделений в процессе обслуживания клиентов.
Каждый сотрудник сервисной компании занят в обслуживании клиентов!
![Page 13: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/13.jpg)
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Хорошее обслуживание создает имидж компании.
Хорошая компания – это компания, которую
рекомендуют.
![Page 14: Selling corporate clients](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022060205/55a0a5651a28ab5a778b46a7/html5/thumbnails/14.jpg)
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Спасибо за внимание!