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BY 2020, CUSTOMER EXPERIENCE IS EXPECTEDTO SURPASS PRODUCT AND PRICING AS THE KEYDIFFERENTIATOR FOR BUSINESSES.
Forbes
SLA’sCambios
Valor Atención
Procesos Personas
Estrategias Tecnología
Cultura Proveedores
Cliente
Iniciativas
Punto de Contacto
Catálogo de
Servicios
Mantener la
Operación
ServiceDesk
Estrategia
Tecnología
Equipo de Trabajo
Gobierno
Clientes
Procesos
Gestión de Tickets
Técnicos
Carga de Trabajo
Satisfacción del Cliente
Costos
Nivel de Servicios
Productividad
Calidad
Service Desk Management
Liderazgo
Estrategias y Políticas
Gestión de Personas
Recursos
Procesos y Procedimientos
Gestionar la Satisfacción de los Empleados
Gestionar la Experiencia del
Cliente
Responsabilidad Social
Experience FactoryEstablecer un
Gobierno Centralizado
Desarrollar un Programa de
Voice of Customer
Diseñar la Experiencia del
Cliente
Desarrollar el Roadmap
Objetivos: • Establecer la Responsabilidad
Empresarial de la Experiencia del Cliente
• Facilitar el desarrollo de una experiencia al cliente de inicio a fin. Con una Visión y Estrategia Clara.
Actividades:• Establecer y Gestionar la CXO• Establecer y Gestionar los
Procesos Gobernantes de CX• Establecer y Gestionar los Roles
y Responsabilidades
Objetivos: • Entender lo que el cliente necesita,
lo que espera, sus prioridades, y sus motivaciones.
Actividades:• Investigación Cualitativa y
Cuantitativa de los clientes• Análisis y racionalización de los
datos de los clientes, información y conocimientos sobre una experiencia integrada del cliente.
• Desarrollo del Modelo de Segmentación de Clientes
• Desarrollar temas estratégicos y objetivos para mejorar el CX
Objetivos: • Diseñar el estado futuro de la
experiencia deseada del cliente, cada touchpoint en cada una de los momentos que el cliente interactúan con la compañía.
Actividades:• Desarrollar touchpoints y mapas de
momentos. Cada touchpoint del cliente incluye atributos funcionales y emocionales con descripción accionable, así como, especificaciones para qué resultados y de qué maneras la experiencia debe ser optimizada.
Objetivos: • Desarrolle una hoja de ruta de
capacidades e implementación que refleje cómo la visión y la estrategia de experiencia del cliente se entregan en el tiempo.
Actividades:• Desarrollar hojas de ruta de iniciativas
que describan las principales aplicaciones, datos, integración e infraestructura arquitectónica. Las iniciativas se definen de una manera que minimiza los costos y riesgos de implementación y maximiza el valor
Service Experience Factory
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Objetivos: • Establecer la Estrategia para
que los servicios entreguen valor y una experiencia para el cliente.
Procesos:• Gestión de Relaciones con el
Negocio (BRM)• Gestión del Portafolio• Gestión FinancieraPrincipios: • Enfoque en el Valor
Objetivos: • Diseño para la experienciaProcesos:• Gestión de Niveles de Servicio• Gestión del Catálogo de Servicios• Gestión de ProveedoresPrincipios: • Diseño para la experiencia• Mantener las cosas sencillas
Objetivos: • Construir servicios que briden valor y
generen una experiencia con el cliente. Procesos:• Gestión de Cambios• Gestión de Configuración y Activos del
Servicio• Gestión de ConocimientoPrincipios: • Progresar Iterativamente• Colaborar
Objetivos: • Mantener una experiencia con el
cliente. Procesos:• Gestión de Incidentes• Gestión de Peticiones• Gestión de Eventos• Gestión de Problemas• Gestión de AccesosPrincipios: • Observar Directamente
SDI - SDC
Creación de Experiencia
Estrategia Diseño Transición Operación
VIVIR LA EXPERIENCIA
Estrategia para la Experiencia
Diseñar la Experiencia
Construir la Experiencia
Mantener la Experiencia
Gestión de la Mesa de Servicios
Disciplina de Gestión y
Medición del Rendimiento
BenchmarkingObtener beneficios
de la tecnologíaOptimización de
Procesos ITIL
Empoderar al equipo técnico
Marketing de los Servicios y del
Soporte
Gestión los Servicios y el
Soporte como un Negocio
Generar unaExperiencia
Customer Experience Map
CustomerExperience
ObjetivosLo que
nuestros clientes están
tratando de conseguir
Contexto¿Dónde y Cómo?
Interactúan nuestro clientes con la marca
RolesClientes que
viven la experiencia
Customer Experience Map
Service DeskExperience
ObjetivosServicio
de Excelencia
ContextoSolicitud y Soporte
de Servicios
Rol
Clientes de los
Servicios Internos
Logística OperacionesMarketing y
VentasPost Venta
Logística OperacionesMarketing y
VentasPost Venta
Logística OperacionesMarketing y
VentasPost VentaFábrica Física
Fábrica Digital
Fábrica de Experiencia
Carlos RegaladoCEO
Email: [email protected]: regalado.carlosCelular: +593 9 9501 9288
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