service level agreement technisch beheer van de it … · 2016-05-25 · 1 1 inleiding deze service...
TRANSCRIPT
SLA 20090506/1
SERVICE LEVEL AGREEMENT
TECHNISCH BEHEER VAN DE IT-INFRASTRUCTUUR
HOOFDKANTOOR AMERIJCK DOOR AMERIJCK-ICT
Opdrachtgever : Hoofdkantoor AmeRijck
Opdrachtnemer : AmeRijck-ICT
SLA nummer : SLA20090506/1
Datum : 05-01-dit jaar
Opsteller : Giedrius Vasilauskas
Status : Definitief
Versie : 1.0
Versiebeheer van de Service Level Agreement:
Versie Datum Omschrijving Akkoord
Service-
organisatie
Akkoord
Klant
0.1 01-01-XX Concept raamovereenkomst
Definitielijst toegevoegd
Doorlooptijd en opzegtermijn toegevoegd
0.2 27-04-XX
Organogram gecorrigeerd.
1.0 01-06-XX Raamovereenkomst
Inhoudsopgave
1 Inleiding 1
2 Klantorganisatie Hoofdkantoor AmeRijck 2
3 Begrippen en definities 4
4 Overzicht van de dienstverlening 5
4.1 Afbakening 6
4.2 Toelichting onderhoudsdiensten 6
4.2.1 Correctief onderhoud: 6
4.2.2 Toelichting Preventief onderhoud (vallende onder deze SLA): 6
4.2.3 Wijzigingen/aanpassingen: 6
5 Taakverdeling serviceverlener en dienstafnemer 7
6 Service afspraken 8
6.1 Communicatie 8
6.2 Service Levels 8
6.2.1 Belangrijkste prestatie indicatoren 9
6.2.2 Doorlooptijden 9
6.2.3 Gepland onderhoud 10
6.2.4 Back-up/restore ERP 11
6.2.5 Beschikbaarheid van de ICT-infrastructuur 11
6.2.6 Printer incidenten 11
6.2.7 Wijzigingen 11
7 Eisen aan gebruik 12
8 Randvoorwaarden 13
9 Rapportage en overleg 14
10 Kosten 15
11 Looptijd en opzegging 16
12 Bekrachtigen contract 17
Bijlagen:
A Overzicht van de infrastructuur 18
B Procedures 19
C Standaard wijzigingen 20
1
1 Inleiding
Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening op het gebied van beheer van de
IT-infrastructuur van Hoofdkantoor AmeRijck zoals AmeRijck-ICT deze aanbiedt aan Hoofdkantoor
AmeRijck en de servicelevels die van toepassing zijn op de dienstverlening. In dit contract wordt
duidelijk aangegeven wat er van beide partijen wordt verwacht om aan de afgesproken kwaliteit te
kunnen voldoen. Doel van de SLA is bindende afspraken te maken over de kwaliteitsparameters van
de dienstverlening en over de rapportage daarover met het doel te komen tot verbetering van de
kwaliteit van de IT-dienstverlening.
In hoofdstuk 2 wordt de context (situatie klantorganisatie) van deze overeenkomst beschreven. In
hoofdstuk 3 is een overzicht van gebruikte begrippen en definities opgenomen. Hoofdstuk 4, 5 en 6
beschrijven de IT-dienstverlening. In hoofdstuk 7, 8 en 9 worden de eisen en randvoorwaarden van
zowel het hoofdkantoor als AmeRijck-ICT weergegeven. De kosten en looptijd zijn opgenomen in
hoofdstuk 10 en 11.
2
2 Klantorganisatie Hoofdkantoor AmeRijck
Op het hoofdkantoor zijn natuurlijk de managementfuncties vertegenwoordigd. Alle afdelingen
maken gebruik van één administratiekantoor. De afdeling ICT zit op de onderste verdieping, waar
de hoogste veiligheid (brand, trillingen, oververhitting) aan de computerruimte kan worden
gegeven. De afdeling Personeel en Opleiding (P&O) is vertegenwoordigd, verder is er een PR-
afdeling die de kwaliteit bewaakt, klachtenrapportages in behandeling neemt en de juridische zaken
regelt. Ook Inkoop valt rechtstreeks onder de directie. Een afdeling beveiliging is net opgericht.
Het onderhoud van gebouwen en terreinen wordt verzorgd door de afdeling Beheer.
Hieronder volgt het organisatieschema van het hoofdkantoor:
Anita van ’t Land
Hoofd Administratie
Afdeling ICTGert van Hell
Hoofd Algemene Zaken
Gerald Falcon
CEO
Beveiliging (3)
Managementassistent
Bedrijfsadministratief
medewerkster
Administratief
medewerkster
Externe diensten
Joop de Koff
hoofd P&O
Managementassistent
Bedrijfsadministrateur
Salarisadministrateur
Boekhoudkundig
medewerker (4)
Assistent-accountant
Bedrijfsadministratief
medewerker
Arbo medewerker
Hr--medewerker
Medewerker
Personeel en arbeid
Managementassistent
Samantha Schoonheid
Directiesecretaresse
Inkoper
Strategisch Inkoper
Kimberly van de Wiel
Telefoniste/receptioniste
Samaya Govea
Telefoniste/receptioniste
Bedrijfsadministratief
medewerker
Hugo Garcia
Manager PR
Juridisch medewerker
Marketing medewerker
Communicatiemedewer
ker
(2)
Hanna Haverkort
Hoofd Inkoop
HoofdkantoorCentrale afdelingen
30-11 2009
Catering
Boekhouder
De afdeling Administratie is de belangrijkste gebruiker van de ICT-diensten binnen het
hoofdkantoor. Voor deze diensten heeft de afdeling met AmeRijck-ICT een Service Level
Agreement afgesloten Deze SLA geldt ook voor de andere afdelingen van het hoofdkantoor. De
afdeling administratie wordt hieronder verder toegelicht. Voor de overige afdelingen geldt
soortgelijke beschrijving.
3
Algemeen
De administratie zit in het hoofdkantoor. De afdeling is verantwoordelijk voor de totale
administratie van de geldstroom. Alle pakbonnen van binnenkomende goederen komen uiteindelijk
bij de administratie om te controleren met binnenkomende goederen. Voor de reserveringen en
verkopen geldt dat deze geregistreerd worden in het computersysteem. Het ordersysteem werkt
dusdanig, dat alle orders op het moment dat deze een financiële status krijgen (Status 60) deze
worden doorgestuurd naar het administratieve systeem. Er kan vanaf dat moment niets meer aan
de order worden veranderd.
Systemen
De financiële administratie is gekoppeld aan het ERP-pakket, maar kan ook los gebruikt worden
voor boekingen die buiten ERP om worden gedaan, zoals de salarisadministratie. De meeste
medewerkers van de administratie werken zowel met het financiële systeem als met het ERP-
pakket.
Personeel/Functiebeschrijvingen
Anita van 't Land is manager van de administratie. Ze heeft de verantwoordelijkheid over alles en
eindverantwoordelijk voor de aangifte inkomstenbelasting.
Managementassistent Daniël Dekker is haar rechterhand. Hij opent alle post, splitst deze per
afdeling en boekt zelf de kostenfacturen in (energie, telefonie etc.).
Marjo Huisman zorgt vooral voor de voorbereidingen van de periodeafsluitingen: zijn alle orders
binnengeboekt, controleren of ook alles goed is verwerkt.
Ada Kok verwerkt de salarisgegevens en alles wat erbij komt.
Liza Lopulalan werkt voor de retail en het logistiek centrum: registreren en inboeken van de
binnenkomende facturen. Controleren aan de hand van pakbonnen en ontvangsten in eigen
computersysteem.
Julian Carax is samen met Liza verantwoordelijk voor de inkoopfacturen. Julian verwerkt echter
ook de facturen voor Beheer, ICT, de staf en het Activiteitencentrum.
Sandór Marquez houdt de verkoopboeken bij voor Retail en het Resort en controleert de
betalingstermijnen (van het Resort).
Luna Janssen houdt de verkoopboeken bij voor het Activiteitencentrum, de camping en het
logistiek centrum en controleert de betalingstermijnen.
Ibn Battuta, zijn hoofdtaak is echter de financiële periodeafsluiting. Daarnaast zorgt hij voor de
rapportage van de omzetgegevens per divisie naar het MT.
Mohammed Dib voert eenvoudige facturen in voor het logistiek centrum, assisteert Liza en Julian
en archiveert alle afgehandelde documenten.
4
3 Begrippen en definities
Hieronder volgen de belangrijkste begrippen en definities van deze Service Level Agreement.
Beheer Het instandhouden van IT-objecten, het herstellen van geconstateerde gebreken en het aanpassen van IT-voorzieningen aan gewijzigde omstandigheden. Ook het implementeren van nieuwe versies van applicatie- en systeemprogrammatuur behoort tot het beheer.
IT-Infrastructuur Alle hardware, software en documentatie welke nodig is om de werkzaamheden binnen een bedrijf te kunnen uitvoeren.
Beschikbaarheid De mate waarin gebruikers gebruik kunnen maken van de IT-infrastructuur.
Beveiliging De mate waarin de authenticiteit, vertrouwelijkheid, integriteit en exclusiviteit van gegevens wordt gewaarborgd.
Gebruikers-ondersteuning
Effectieve en efficiënte hulp aan gebruikers bij vragen, verzoeken en incidenten.
Hersteltijd Het werkelijke tijdsverloop, dat start na ontstaan van het gebrek en stopt op het moment gebrek is hersteld, dan wel vervangende apparatuur of programmatuur heeft geplaatst c.q. geïnstalleerd.
Incident Operationele gebeurtenis die geen deel uitmaakt van de standaardwerking van het systeem en een degradatie van het niveau van de operationele dienstverlening tot gevolg heeft.
Klacht Een klacht is elke concrete uiting van ongenoegen over de wijze van dienstverlening van AmeRijck-ICT
Probleem De achterliggende oorzaak van een incident
Reactietijd Het tijdsverloop, dat start op het moment van ontstaan van een gebrek, en stopt op het moment dat de AmeRijck-ICT meldt wat de oplossingsrichting en Hersteltijd is.
Service Window De tijdstippen waarop de service wordt geleverd. Tevens kan aangegeven worden waarop de service betrekking heeft. Ook wel openingstijden,
SLA Service Level Agreement of diensten niveau overeenkomst.
Werkdagen Maandag tot en met vrijdag met uitzondering van officieel erkende feestdagen.
5
4 Overzicht van de dienstverlening
AmeRijck-ICT is verantwoordelijk voor het technisch beheer van de IT-infrastructuur van AmeRijck
Hoofdkantoor. Doel van de dienstverlening van AmeRijck-ICT is het waarborgen van de continuïteit
van de IT-infrastructuur.
De volgende onderdelen vallen onder het onderhoudscontract:
Standaard hardware
- server
- pc
- geheugen
- printer
Netwerk en OS-hardware
- routers
- bridge
- netwerkbekabeling
- internet aansluiting
Bedrijfsspecifieke software/ bedrijfsapplicaties
- Exact (ERP)
- incl. standaard kantoorautomatisering software
- incl. netwerk en OS-software
Netwerk en OS-software
- Windows Vista
Standaard kantoorautomatiseringssoftware
- MS-Office
- Outlook
- Internet Explorer
Specifieke diensten
- back-up maken
- terugzetten backup
- terugzetten bestand door gebruikersfout
- instructie op locatie
- installatie software pakket op pc of laptop
- installatie software op server
- installeren nieuwe service pack op pc /laptop
- installeren nieuwe service pack op server
- installeren nieuwe versie software pakket
- toner vervangen printer
- converteren MS-Office naar andere MS-Office bestand
- Converteren Bedrijfsapplicatie naar MS-Office
Vragen:
- informatieverzoek (max 40 uur per jaar)
- vragen over MS-Office, Windows, Internet, Outlook, ERP, Netwerk
- advies m.b.t. aanschaf nieuwe apparatuur (max 40 uur per jaar)
6
- m.b.t. Instellingen standaard applicaties (zoals MS-Office, Outlook, Internet-Explorer)
- m.b.t bedrijfsapplicaties
Onderhoud:
- preventief
- standaard beheertaken
- monitoring
- correctief
- aanpassen/wijziging
4.1 Afbakening
De IT-infrastructuur bestaat uit de volgende onderdelen:
- pc's
- servers
- systeemprogrammatuur
- netwerkinfrastructuur
- randapparatuur
- technische systeemdocumentatie, configuratieoverzicht en beheerprocedures
AmeRijck/Hoofdkantoor is eigenaar van de IT-infrastructuur en verantwoordelijk voor het
waarborgen van de omgevingscondities en het verlenen van toegang tot de IT-infrastructuur aan
AmeRijck-ICT. In bijlage A is een volledig overzicht van de door AmeRijck-ICT beheerde IT-
infrastructuur opgenomen.
4.2 Toelichting onderhoudsdiensten
Hieronder volgt een toelichting op de verschillende hiervoor genoemde onderhoudsdiensten:
4.2.1 Correctief onderhoud:
- aannemen van incidenten en bewaken van de afhandeling daarvan
- (laten) oplossen van incidenten in de IT-infrastructuur (herstellen van het functioneren van de
IT-infrastructuur, repareren of indien noodzakelijk vervangen van componenten)
4.2.2 Toelichting Preventief onderhoud (vallende onder deze SLA):
- leveren en installeren van upgrades en patches van systeemsoftware
- optimaliseren (tunen) van de infrastructuur
- verzorgen van autorisaties (in overleg met de functioneel beheerder)
- periodiek maken van back-ups en op verzoek terugzetten van back-ups.
- beheren van technische systeemdocumentatie, beheerprocedures en het configuratie-overzicht
- verzorgen van bescherming tegen computervirussen
4.2.3 Wijzigingen/aanpassingen:
Op verzoek kunnen standaard en niet-standaard wijzigingen in de infrastructuur (inclusief
systeemtest) worden uitgevoerd. De wijzigingen vallen niet binnen de Service Level Agreement en
hiervoor zal dus een extra rekening verstuurd worden.
7
5 Taakverdeling serviceverlener en dienstafnemer
Hieronder volgt een overzicht in de taakverdeling van de AmeRijck-ICT (serviceverlener/leverancier)
en AmeRijck Hoofdkantoor (dienstafnemer/klant). Het schema maakt visueel duidelijk waar
AmeRijck-ICT wel en niet verantwoordelijk voor is.
Diensten per ICT Domein
= Uitvoering klant
= Uitvoering Servicedesk
= Uitvoering gezamenlijk
= Nacalculatie
= Niet van toepassing
Pro
jec
t M
an
ag
em
en
t
ICT
DO
ME
INE
N
Bedrijfsapplicaties
Specifieke applicaties
Kantoorautomatisering
Werkplekken
Netwerk
ServersU
itv
oere
n
Afs
luit
en
& E
valu
ere
n
Co
nfi
gu
rati
on
Ma
nag
em
en
t
Op
era
tio
ns M
an
ag
em
en
t
An
aly
sis
Ma
na
gem
en
t
Co
nti
nu
ity
Man
ag
em
en
t
ICT DIENSTENIncident mgnt. Problem mgnt. Change mgnt.
Re
gis
tre
ren
& C
las
sif
icere
n
On
de
rzo
ek
en
& In
itië
ren
Op
loss
en
& H
ers
tell
en
Afs
luit
en
Reg
istr
ere
n &
Cla
ssif
icere
n
Org
an
isere
n &
Hers
tell
en
Afs
luit
en
Acc
ep
tere
n &
Reg
istr
ere
n
Be
oo
rde
len
& P
lan
nen
Activiteiten welke uitgevoerd worden door de servicedesk vallen onder de SLA, hiervoor wordt
geen aparte factuur verstuurd.
Activiteiten welke gezamenlijk uitvoering vereisen vallen voor zover beschreven onder het Service
Level Agreement (SLA). Voor activiteiten welke buiten de SLA vallen zal apart een factuur worden
verstuurd.
Indien er vermeld staat “Nacalculatie” dan zullen de werkzaamheden worden verricht na
goedkeuring van de klant en volgt een factuur. Deze activiteiten vallen dus niet onder deze
overeenkomst.
8
6 Service afspraken
6.1 Communicatie
Communicatie over de dienstverlening vindt op drie niveaus plaats:
- Op operationeel niveau vinden de dagelijkse contacten plaats tussen de medewerkers van
AmeRijck Hoofdkantoor en de servicedesk van AmeRijck-ICT over incidenten, klachten, vragen,
etc.
- Op tactisch niveau vindt periodiek op initiatief van AmeRijck-ICT overleg plaats tussen AmeRijck
Hoofdkantoor en AmeRijck-ICT over wijzigingen, evaluatie en bijstelling service levels,
facturatie, procedures, etc.
- Op strategisch niveau vindt jaarlijks op initiatief van AmeRijck-ICT afstemming plaats tussen
AmeRijck Hoofdkantoor en AmeRijck-ICT over evaluatie van het contract, uitbreiding van de
dienstverlening, tarieven, etc.
In het hoofdstuk bekrachtigen zijn de gegevens van de contactpersonen binnen beide partijen
opgenomen.
Evaluatie en verbetering vormen de kern van het servicemanagement. De gemaakte afspraken
moeten gecontroleerd en geëvalueerd kunnen worden opdat de dienstverlening verbetert. De
praktijk van overleg zal leren of de afspraken onhaalbaar zijn of juist gemakkelijk gehaald worden
en of bijgesteld moet worden.
Een bijzonder aspect dat speelt vormt de mogelijkheid van boeteclausules, die in werking treden
indien de service levels niet gehaald worden. Het opnemen van boetes zal per situatie overwogen
moeten worden.
De volgende escalatieprocedure kan overwogen worden om de dienstverlener aan te spreken op
het niet voldoen aan de eisen in de SLA. Deze escalatieprocedure moet dan opgenomen worden in
de SLA.
1. Dienstverlener aanspreken op het niet realiseren van de afgesproken norm. Dit geldt voor de
eerste keer dat dit in een overleg vastgesteld wordt.
2. Dwingende afspraken met AmeRijck-ICT maken bij het voor de tweede achtereenvolgende keer
niet realiseren van de afgesproken norm. Dit betreft afspraken over maatregelen uit te voeren
door de dienstverlener ter verbetering van de dienstverlening.
3. Het indienen van een formele klacht.
4. Bij het niet realiseren van de norm is de AmeRijck/Hoofdkantoor gerechtigd tot het opleggen
van een boete aan AmeRijck-ICT per keer dat de norm niet wordt gerealiseerd (bijv de
beschikbaarheideis). Vaststelling hiervan vindt plaats tijdens het overleg.
5. Bestuurs- of directieoverleg gecombineerd met dwingende afspraken.
6. Schriftelijk in gebreke stellen.
7. Ontbinding van de overeenkomst.
6.2 Service Levels
In onderstaande paragrafen volgen de afspraken betreffende de servicelevels:
9
6.2.1 Belangrijkste prestatie indicatoren
In de hieronder getoonde tabel zijn de belangrijkste prestatie-indicatoren opgenomen.
Prestatieindicator Waarde
Service window helpdesk/ openingstijd Maandag t/m zondag van 07:30 – 22:00 uur
Service window uitvoering/openingstijd Werkdagen maandag t/m vrijdag van 07:30 – 17:00
uur
Bereikbaarheid servicedesk AmeRijck-ICT garandeert dat 85% van het
maandelijkse totaal van binnenkomende
telefoongesprekken binnen 60 seconden wordt
opgenomen.
Bereikbaarheid servicedesk buiten service
window
De servicedesk is gedurende de openingstijden
bereikbaar via telefoon en e-mail. Buiten de
openingstijden is de servicedesk alleen via e-mail
bereikbaar. E-mail die buiten de openingstijden is
verstuurd, wordt op de eerstvolgende werkdag in
behandeling genomen.
Beschikbaarheid IT-infrastructuur Buiten de openingstijden van de servicedesk is de
IT-infrastructuur in principe wel beschikbaar, maar
vindt geen bewaking en incidentafhandeling plaats.
Oplosgarantie AmeRijck-ICT garandeert dat 80% van het
maandelijkse totaal van de meldingen
(overeengekomen beheerdomein) binnen de
daartoe vastgestelde tijden wordt afgehandeld.
Hit in One AmeRijck-ICT garandeert dat 70% van het
maandelijkse totaal van de naar hen gerouteerde
meldingen meteen wordt afgehandeld (b.v. per
telefoon met gebruiker), dan wel dat slechts één
bezoek nodig is.
6.2.2 Doorlooptijden
De prioriteit wordt bepaald door de impact en urgentie van een incident.
Impact
IMPACT PRIORITEIT
Meer dan 5 personen kunnen niet doorwerken High
1 t/m 5 personen kunnen niet doorwerken Medium
Gebruiker kan verder werken ondanks verstoring Low
Urgentie
De serviceafnemer heeft aangegeven, dat personen, afdelingen of IT-componenten dezelfde
urgentie bezitten.
10
Prioriteit
De prioriteit van de diensten vallende onder deze Service Level Agreement wordt uitsluitend
bepaald door de impact.
PRIORITEIT FIRST
RESPONSE
OPGELOST
(95%)
STATUS
UPDATE
TOELICHTING OP
OPLOSGARANTIE
High Binnen 2
klokuren
Binnen 4
werkuren
Binnen 2
werkuren
De melding wordt zo snel mogelijk
afgehandeld Er wordt
aangenomen dat 5% van het
aantal meldingen deze prioriteit
heeft.
100% van storingen dient binnen
werkdag te zijn verholpen.
Medium Binnen 4
werkuren
Binnen 8
werkuren N.v.t.
De melding wordt "normaal"
afgehandeld. Er wordt
aangenomen dat 80% van het
aantal meldingen deze prioriteit
heeft.
100% van storingen dient binnen
3 werkdag te zijn verholpen.
Low Binnen 1
werkdag
Binnen 5
werkdagen N.v.t.
De afhandeling van de melding
kan op zich laten wachten omdat
er andere meldingen zijn met
hogere prioriteit. Er wordt
aangenomen dat minimaal 15%
van het aantal meldingen deze
prioriteit heeft.
100% van storingen dient binnen
3 weken te zijn verholpen.
De oplostijd is niet altijd te garanderen aangezien de servicedesk soms afhankelijk is van activiteiten
van derde partijen. Om de klant toch een zekerheid te kunnen geven wordt gesteld dat 95% van de
meldingen binnen de voorafgestelde tijd moet zijn opgelost.
Opmerkingen/uitzonderingen:
- Indien een melding leidt tot een Request for Change (RfC) en wordt goedgekeurd dan gelden de afgesproken doorlooptijden van het Change Management proces.
- Hardware Break&Fix diensten gelden alleen voor de domeinen waarvoor AmeRijck-ICT volledig
verantwoordelijk is. De klant dient hiervoor een separaat contract met AmeRijck-ICT af te
sluiten, waarbij de daarbij afgesproken "call-to-fix" tijden zullen worden gehanteerd.
6.2.3 Gepland onderhoud
Gepland onderhoud vindt buiten de reguliere openingstijden van de servicedesk plaats en alleen
nadat overleg tussen AmeRijck-ICT en AmeRijck/Hoofdkantoor heeft plaatsgevonden. Gepland
11
onderhoud vindt maximaal 12 keer per jaar plaats. AmeRijck ICT kondigt gepland onderhoud
minimaal 2 weken van tevoren aan bij de contactpersoon van AmeRijck/Hoofdkantoor.
6.2.4 Back-up/restore ERP
Back-ups van het volledige systeem worden dagelijks door AmeRijck-ICT gemaakt. Het op verzoek
terugzetten (restore) van een back-up duurt maximaal 1 werkdag.
Noot:
De Backup procedure geldt niet voor de pc’s, deze vallen onder de verantwoordelijkheid van
AmeRijck hoofdkantoor.
6.2.5 Beschikbaarheid van de ICT-infrastructuur
De beschikbaarheid van de ICT-infrastructuur gedurende de openingstijden van de servicedesk
bedraagt per maand minimaal 97%.
Incidentcategorie 1 (high), 2 (medium) en 3 (low) worden meegeteld in de berekening van de
beschikbaarheid, waarbij incidentcategorie 1 drie keer en incidentcategorie 2 twee keer en
incidentcategorie 3 slecht eenmaal meeweegt in de berekening.
6.2.6 Printer incidenten
Alle hardware en software matige storingen aan de printer vallen onder deze Service Level
Agreement. Het verstrekken en plaatsen van zowel toner als papier valt niet onder deze SLA.
Hiervoor dient de aanvrager doorverwezen te worden naar de receptie van AmeRijck
hoofdkantoor. Bij de receptie dienen zowel toner als papier op voorraad te zijn. De gebruiker,
eventueel ondersteund door de receptiemedewerker, zijn in staat papier en/of toner problemen op
te lossen.
6.2.7 Wijzigingen
Voor wijzigingsverzoeken zal contact opgenomen moeten worden met:
Organisatie : AmeRijck-ICT
Contactpersoon : Giedrius Vasilauskas
Telefoonnummer : 186
E-mail : [email protected]
Deze kan een kostenindicatie geven en de procedure toelichten over de te volgen procedure.
12
7 Eisen aan gebruik
Om de kwaliteit van de dienstverlening van AmeRijck-ICT op het gebied van kantoorauto-matisering
te waarborgen, worden een aantal eisen gesteld aan het gebruik van de voorzieningen:
- gebruiker verleent op verzoek toegang tot de locatie waar medewerkers werkzaamheden
dienen te verrichten.
- de pc dient voor de medewerkers goed bereikbaar te zijn voor het verrichten van
werkzaamheden.
- gebruikers worden geacht efficiënt met de schijfcapaciteit om te gaan door het regelmatig
opschonen van oude bestanden.
- de gebruiker is zelf verantwoordelijk voor het veiligstellen van data opslag op de harde schijf
van de pc.
- de gebruiker is zelf verantwoordelijk voor bestandsbeheer op de pc en in de homedirectory.
- gebruiker brengt geen wijzigingen aan in de voorzieningen.
- alle hardware voorzieningen die beschikbaar zijn gesteld zijn ter identificatie voorzien van een
sticker. Verwijderen of verplaatsen van deze stickers is niet toegestaan.
- gebruiker zal geen hardwarevoorzieningen verplaatsen zonder overleg.
- gebruikers mogen anti-virus software niet deactiveren.
13
8 Randvoorwaarden
Hieronder volgen de randvoorwaarden welke aan de partijen worden gesteld om de servicelevels
gesteld in het Service Level Agreement te kunnen waarmaken.
Serviceverlener (AmeRijck-ICT):
- Rekeningen zullen aan het einde van elke maand worden verstuurd.
- Rekeningen worden verstuurd voor werkzaamheden welke betrekking hebben op de afgelopen
maand.
Dienstontvanger (AmeRijck Hoofdkantoor):
- Binnen 30 dagen zal de rekening worden betaald. - Toegang wordt verleend tot die componenten van de IT-infrastructuur welke benodigd zijn
voor een juist diagnose.
- Bereikbaarheid van een persoon binnen de organisatie welke beslissingbevoegdheid heeft
t.a.v. uit te voeren werkzaamheden gedurende de openingstijden van de AmeRijck
Hoofdkantoor.
- AmeRijck Hoofdkantoor is verantwoordelijk voor het aanmelden van incidenten.
Overmacht :
AmeRijck Hoofdkantoor kan AmeRijck-ICT niet verantwoordelijk stellen voor de geleden schade als
gevolge van overmacht. De volgende zijn voorbeelden van overmacht welk kunnen op treden bij
zowel AmeRijck Hoofdkantoor als AmeRijck-ICT zijn:
- brand
- blikseminslag
- overstroming
Daarnaast stroomstoring;
- bij de AmeRijck Hoofdkantoor
- bij de AmeRijck-ICT echter indien deze langer duurt dan 2 uur
14
9 Rapportage en overleg
Maandelijks rapporteert AmeRijck-ICTaan AmeRijck Hoofdkantoor over de dienstverlening. De
rapportage bevat de volgende onderwerpen:
aantal calls (vragen, incidentsmeldingen, klachten) van vorige kalendermaand;
aantal afgesloten calls binnen/buiten de gestelde hersteltijd;
aantal openstaande calls;
beschikbaarheid van de infrastructuur in de afgelopen periode;
ernstige afwijkingen van het overeengekomen serviceniveau, van welke aard dan ook;
lopende en komende ontwikkelingen (trends, belangrijke vervangingen, groot onderhoud, e.d.).
Periodiek vindt op initiatief van AmeRijck-ICT overleg plaats tussen AmeRijck Hoofdkantoor en
AmeRijck-ICT over de dienstverlening. Uiteraard kan de AmeRijck Hoofdkantoor op elk moment een
extra overleg omtrent de dienstverlening aanvragen. In dit overleg worden de rapportage en
lopende ontwikkelingen besproken.
15
10 Kosten
De vaste kosten van de dienstverlening van AmeRijck-ICT voor het technisch beheer van de ICT-
infrastructuur van AmeRijck Hoofdkantoor bedragen € 1000,- per maand. Dit bedrag geldt voor de
periode zoals staat vermeld in de paragraaf looptijd en is gebaseerd op de dienstverlening zoals die
in deze Service Level Agreement (SLA) is beschreven. Jaarlijks zal het maandtarief worden
bijgesteld aan de ontwikkelingen in de ICT-markt. Indien de klant de prijsverhoging onacceptabel
vindt heeft hij het recht het contract, met opzegtermijn van 3 maanden, op te zeggen.
Niet inbegrepen bij de vaste kosten zijn o.a.:
grote wijzigingen, uitbreidingen of vervangingen in de infrastructuur.
migraties, uitfaseringen of andere activiteiten die niet in deze dienstverleningsovereenkomst
zijn opgenomen.
Voor diensten welke niet vallen onder deze SLA zal vooraf toestemming moeten worden gegeven
voor uitvoering. De toestemming zal moeten komen van de persoon welke deze SLA heeft
ondertekend of diens hiërarchisch hogere functionaris.
Hieronder volgt een indicatief uurtarief voor werkzaamheden welke niet onder deze SLA vallen.
Functie Tarief
Systeembeheerder € 100,- per uur
Softwarespecialist € 120 per uur
Ondersteuning op locatie € 80 per uur
16
11 Looptijd en opzegging
De looptijd van deze overeenkomst begint op 1 januari van het jaar. De datum van voltooiing is 31
december van het jaar. Mocht een van de partijen (of beide) willen afzien van de overeenkomst
dan geldt een opzegtermijn van drie maanden. Dus voor 30 september van het jaar zal kenbaar
gemaakt moeten worden indien de SLA ontbonden dient te worden. De opzegging van deze
overeenkomst moet schriftelijk worden gedaan. Is geen verzoek tot opzegging ontvangen dan zal
de overeenkomst stilzwijgend worden verlengd met 1 jaar.
Voor een beschrijving van de wijzigingsprocedure wordt verwezen naar bijlage B.
17
12 Bekrachtigen contract
Hierbij geven beide partijen aan dat zij akkoord zijn met de verplichtingen welke
voortkomen uit deze Service Level Agreement.
Betreft : Deze Service Level Agreement
Ingangsdatum : 01-januari-dit jaar
Einddatum : 31-december-dit jaar
AmeRijck-ICT
==============================================================
Organisatie : AmeRijck
Afdeling : AmeRijck-ICT
Contactpersoon : Giedrius Vasilauskas
Telefoonnummer : 186
E-mail : [email protected]
Datum : 20-11-vorig jaar
Handtekening :
Giedrius Vasilauskas, hoofd ICT
AmeRijck Hoofdkantoor
==============================================================
Organisatie : AmeRijck Hoofdkantoor
Afdeling : Administratie
Contactpersoon : Anita van ‘t Land
Telefoonnummer : 103
E-mail : [email protected]
Datum : 20-11-vorig jaar
Handtekening : Anita van ´t Land, hoofd administratie
18
A Overzicht van de infrastructuur
Hieronder volgt een overzicht van de IT-infrastructuur van AmeRijck Hoofdkantoor.
Onderwerp Aantal Type
Servers 4 Dell Dimension
Systeemprogrammatuur 24 Windows XP
13 Windows Vista
5 Windows 7
Kantoorautomatisering 44 MS-Office
44 Internet Explorer
44 Outlook
Bedrijfsapplicaties 10 Exact
10 IVOVA
Pc's 44 Dell Dimension
Laptop (verhuur) 8
Randapparatuur
Kleuren laser 1 Hewlett Packard n2600
Zwart wit laser 1 Hewlett Packard Laserjet 3050
Indien de IT-infrastructuur wijzigt zal dit moeten worden doorgegeven aan de AmeRijck-ICT.
AmeRijck-ICT zal de financiële consequenties hiervoor bepalen en voorleggen aan AmeRijck
Hoofdkantoor.
19
B Procedures
Wijzigingsprocedure SLA
Wijzigingsvoorstellen voor deze SLA worden door AmeRijck Hoofdkantoor of AmeRijck-ICT
ingediend en gezamenlijk besproken in het tactisch overleg (dat indien noodzakelijk op ad-
hoc basis gehouden wordt). Na bekrachtiging van de wijziging wordt deze schriftelijk
vastgelegd door AmeRijck-ICT en na ondertekening door beide partijen als bijlage bij de SLA
toegevoegd. Bij het uitbrengen van een nieuwe versie van de SLA worden de wijzigingen uit
de bijlage(n) in de tekst van het document verwerkt.
Wijzigingen in de IT-infrastructuur dient te worden gemeld. De SLA hoeft hiervoor niet
direct in zijn geheel opnieuw te worden opgesteld. De wijzigingen zullen tijdelijk als bijlage
worden toegevoegd aan de SLA. Voorafgaande deze wijzigingen dienen beide partijen hun
akkoord te gaan met de financiële gevolgen.
20
C Standaard wijzigingen
In onderstaande tabel is aangegeven welke standaard wijzigingen aangevraagd kunnen
worden, welke levertijd door AmeRijck-ICT gegarandeerd wordt en wat het tarief is van de
wijziging.
Standaard wijziging Levertijd
(max)
Tarief
Aanvragen nieuwe accounts 1 werkdag € 12,50
Verwijderen accounts 1 werkdag € 12,50
Toegang tot groepsopslagruimte 1 werkdag € 5,-
Vergroten/verkleinen persoonlijke opslagruimte 1 werkdag € 10,-
Aanvragen/vergroten/verkleinen/opheffen
groepsopslagruimte
1 werkdag € 10,-
Installeren/verwijderen van standaard software 2 werkdagen € 25,-
Installeren/verwijderen van niet standaard software 5 werkdagen € 50,-
Installeren van pc, randapparatuur/ inrichten werkplek 3 werkdagen € 50,-
Verhuizen van pc's, randapparatuur 2 werkdagen € 75,-
Verwijderen werkplek 2 werkdagen € 50,-
Restore 1 werkdag € 25,-
Uurtarief voor niet standaard wijzigingen is gebaseerd op onderstaande tabel:
Functie Tarief
Systeembeheerder € 100,- per uur
Softwarespecialist € 120,- per uur
Ondersteuning op locatie € 80,- per uur